Trabajo SCM Fidelizacion Clientes

8/19/2019 Trabajo SCM Fidelizacion Clientes

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Análisis factores claves de

Fidelización a través SCM

Grupo N° 1

Francisco Olivares

Pedro Cerda

Juan Carlos Vázquez


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CONTENIDO:

1. Introducción.

2. Desarrollo.

3. Conclusiones.

ESTUDIO DE CASO


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Cadena de Valor Invertida delE-Comerce

CONTENIDO:

1. Introducción.

2. Desarrollo.

3. Conclusiones.


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Fideliación clientes

!a "deliación de los clientes :Acción comercial que trata de aseurar la relacióncontinuada de un cliente con una empresa! evitandoque sea alcanzado por la competencia" #s un o$%etivo&undamental del mar'etin de relaciones"

Esta se #asa en tres $actores $undamentales %ue

son:

!a satis$acción del cliente : &ccesi#ilidad: 'artici(ación cliente ) su o(inión

CONTENIDO:

1. Introducción.

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3. Conclusiones.


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!a satis$acción del cliente :

(ene)cios perci$idos antes * post entrea servicio!asimismo se de)ne como la ccorrespondencia entre lae+periencia que oriina un producto corresponde a lase+pectativas o las supera"

CONTENIDO:

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3. Conclusiones.


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&ccesi#ilidad:tam$i,n denominada multicanalidad! variedad de&ormas con la cuales el cliente puede tomar contacto#J" -edes .ociales! plata&orma internet! v/a tele&ónica0contact Center o presencial en tienda"#stas plata&ormas de$en tener la posi$ilidad deo$tener la opinión de nuestro cliente! la cali)cación de

su compra! in&ormación para nuestro C-2"

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2. Desarrollo.

3. Conclusiones.


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'artici(ación cliente ) su o(inión:escuc3ar * responder a nuestros clientes a*uda ame%orar su e+periencia con nuestro producto o servicioaumentando su nivel de satis&acción * potenciando larecomendación a terceros"un pro$lema t,cnico o administrativo puede derivar enun reclamo"

5na respuesta adecuada * a tiempo contri$u*e aretener a aquellos clientes que! insatis&ec3os en unaprimera instancia! amenazan con a$andonar el $arco

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6as $arreras de salida7

#s lo que perci$e el cliente como perdida lueo determinar la relación comercial! lo cual implica uncam$io del proveedor de $ienes * servicios"

Valor perci$ido7

Calidad servicio Atención rápida .oluciones concretas"

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3. Conclusiones.


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Capacitación de vendedores7Nuestros vendedores de$en estar capacitados en lanuevas plata&ormas comerciales #8Comerce! para lo cualvamos a estionar una capacitación * certi)cación decada uno de ellos"

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3. Conclusiones.


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6o/stica de reversa7

As/ como la multicanalidad es aplicada al 9u%o de$ienes * servicios! as/ mismo el cliente de$e tener laoportunidad de estionar la devolución de $ienes *servicios! cuando estos no cumplen con lascaracter/sticas pu$licadas o cuando simplemente su

destino sea el servicio t,cnico por mal &uncionamiento"6os .istemas in&ormáticos de$en estar interados detal &orma que la devolución de un producto pueda serestionada desde cualquier sucursal"

:oda la in&ormación estionada por esta v/a de$e ser

procesada de tal &orma de tener indicadores queme%oren nuestra estión" #sta in&ormación será uno delos ;nput data de nuestro C-2"

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Im(lementación E-commerceFideliación Paina /a"

Venta%as

2e%oras en la distri$ución dando posi$ilidad a participarmercado interactivo

Comunicación comercial electrónica 9uida la cual permiteal cliente estar

las ?@ 3rs in&ormado

(ene)cios operacionales en cuanto a costos "

competitividad

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'untos clave dise*o(lata$orma

Para lorar dise>ar una plata&orma clara * atractiva para quenuestro cliente se sienta con)ado en realizar su compra a

trav,s de nuestros sitios! es importante tener 1= claroslos siuientes puntos7

Bise>ar una estrateia clara * escoer partners cone+periencia para que el pro*ecto sea e+itoso la primeravez

Be)nir e implementar una plata&orma tecnolóica7

a$ilitar * de)nir medios de pao

Bise>ar la lo/stica"

Bise>ar la lo/stica ;nversa"

Conectar con sus audiencias * esta$lecer un .ervicio alCliente e)ciente

Atraer trá)co * aumentar las ventas del canal

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'ortal clientes

#s importante dise>ar una plata&orma con acceso a cadauno de nuestros Clientes !para puedan analizar

in&ormación la cual permitirá conocer ma*or in&ormaciónso$re lo siuiente7

Compras totales realizadas en un periodo determinado" Gastos por centro costo" Acceso a Factura #lectrónica" Cantidad pedidos enerados" istorial compras por .D5" :raza$ilidad pedido" .uerencias de Compra" .toc' disponi$le"

;ndicadores servicios! tiempos"

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'rocesos deIn$raestructura.

.e realizará un estudio de &acti$ilidad con un per)l )nanciero* tam$i,n estrat,ico para de)nir la inversión tecnolóica enplata&ormas propias o soportadas por un proveedor deservicios o en la nu$e"#ste estudio de)nirá nuestro mapa de ruta para el desarrollode las aplicación de )delización descritas"

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Im(lementación C+,

#s un t,rmino de la industria de la in&ormación que se aplicaa metodolo/as! so&t


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Im(lementación C+,

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'ortal 2 (roveedores

Con el )n )delizar mas aun al cliente es importante dise>aruna plata&orma donde los proveedores puedan acceder a su

in&ormación productos! lo cual permitirá un sin numero de$ene)cios "

;n&ormación clave para lorar una me%or cadenaa$astecimiento

;ndicadores servicio 0)ll rate total Edia!lead time Bescara &orecastin entreado por sistema ;n&orme Ventas productos .toc' disponi$les productos Bescara ordenes compra

.aldos ordenes compra .olicitud incorporación productos O$servaciones ;n&ormación seura * restrinida

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Tcnicas FideliaciónEcommerce#s importante dise>ar t,cnicas )delización para aumentar latasa retención clientes * estos perci$an di&erencia del

servicio entreado &rente a otros competidores a trav,s denuestra paina e$ donde encuentren los siuientes puntos

O&ertas especiales solo para clientes reistrados

Felicitaciones &ec3as especiales

Bespac3os ratis so$re montos de)nidos

Besarrollo $lo con tendencias nuevos productos ein&ormación clave

Bise>o dinámico plata&orma


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De"nición /u((l) C0ain,anaement

CONTENIDO:

1. Introducción.

2. Desarrollo.

3. Conclusiones.

#s el proceso de plani)cación! puesta en e%ecución *control de las operaciones de la red desuministro con el propósito de satis&acer lasnecesidades del cliente con tanta e)cacia como seaposi$le 6a erencia de la cadena de suministroatraviesa todo el movimiento * almacena%e

de materias primas! el correspondiente inventarioque resulta del proceso! * las mercanc/as aca$adasdesde el punto de orien al punto de consumo""

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'untos clave /u((l) C0ain

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estión 'laneación /u((l)C0ain Análisis situación actual

Anticipación situaciones económicas" Análisis crecimientos * posicionamiento mercado #strateia Plani)cación #strat,ica

Be)nición Clara

2isión Visión

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Caros claves /u((l)C0ainProducto 2anaer7

Be)nición productos a comercializar sen renta$ilidad" Análisis competencia mi+ comercial" Coordinador #ventos promocionales !&erias !otros" Gestión proveedores" 2ar'etin productos" ;nvestiación 2ercado"

Analista A$astecimiento7

Análisis ventas * sus variaciones para enerar o"c Generación H .euimiento O"C Compras por zona

2edición proveedores Análisis capacidades CB Análisis d/as ;nventario proveedor sen Fill rate

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estión O(eración )astecimientos.

#valuación Capacidad Cd * proveedores

Contratos Outsourcin7 Para soportar alta demanda! sin$a%ar los niveles de servicio"

Pol/ticas A$astecimiento7 alineadas con la capacidades delos proveedores! los recursos disponi$les * la demanda"

#strateia selección * $squeda de proveedores" Capacidad almacenes! e)cientando los dise>os *

adaptándolos a las necesidades" Capacidad Cross doc'in! potenciado la comunicación con

los proveedores! minimizando espacios dealmacenamiento! aumentando nuestra rotación deinventario"

Niveles inventario por .D5! &amilias! rupos"

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Toma decisiónastecimientoAnálisis productos pro&undamente para de)nir un correcto *claro m,todo de compra

Caducidad productos

Participación Ventas 0A8(8C

Participación .'u en las N"V

Volumen producto 2I

Nivel servicio proveedores

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Evaluación(roveedores4'I5

Para esta etapa es importante de)nir DP;. con los cualesmediremos la e)ciencia del proveedor !el cual de$e ser

mu* cercana al 1 = para lorar cumplir con losestándares esperados por cliente7

Fill rate total7 2edición Calculada so$re las comprastotales realizadas al proveedorcompras totalesrecepcionadas"

Fill rate Bia72edicion calculada so$re las comprarecepcionada el dia indicado vs el total solicitado"

Calidad de las entreas7 cantidad de errores presentadosal momento de recepcionar tales como! errorem$ala%e!$arra!mermas!presentacion "

6ead time7 tiempo acordado vs tiempo real lleada desdea CB desde emisión O"C "

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estión Inventarios

6a administración de un inventario es un puntodeterminante en el mane%o estrat,ico de toda

oranización! tanto de prestación de servicios como deproducción de $ienes"

O$%etivos

-educción e+istencias

Aseurar disponi$ilidad total

#liminar costos )nancieros

2antención ;nventarios a trav,s de7

;nventarios A(C

;nventarios C/clicos

;nventarios selectivos

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estión Trans(orte

6a estión del transporte tiene dos tareas imperativas! estas

son la elección del medio o los medios de transporte autilizar * la proramación de los movimientos a emplear

Outsourcin o transporte propio

Centralizado!palletizado!envio directo

#)ciencia

Be)nición -utas optimas

.ervicio al cliente

Pu$licidad

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estión /ervicio

#s una disciplina $asada en procesos! en&ocada en alinearlos servicios poniendo ,n&asis en los $ene)cios que puede

perci$ir el cliente )nal"

#+isten @ puntos importantes a cumplir7

-ecopilar reclamos clientes * analizarlos

Besarrollar estrateia de me%ora procesos en $ase areclamos analizados

Capacitar e in&ormar a los tra$a%adores para evitar estasincidencias"

2e%orar procesos con &alencias"

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estión /euridad

#s para una oranización el dise>o! implantación!mantenimiento de un con%unto de procesos para estionar

e)cientemente la accesi$ilidad de la in&ormación! $uscandoaseurar la con)dencialidad! interidad * disponi$ilidad delos activos de in&ormación minimizando a la vez los riesosde seuridad de la in&ormación"

Puntos clave

Con)dencialidad7 la in&ormación de$e ser sólo accesi$le asus destinatarios predeterminados"

;nteridad7 la in&ormación de$e ser correcta * completa"

Bisponi$ilidad7 de$emos de tener acceso a la in&ormacióncuando la

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Conclusiones

• #s importante )delizar a nuestros clientes! los cuales atrav,s de sus compras son el elemento vital de cadacompa>/a"

• Cercan/a! con)anza! * comunicación serán $arreras desalida a la 3ora de comparar"

• #s un &actor clave la capacidad de adaptar nuestrosprocesos para me%orar la e+periencia de compra"

• Nuestra .C2 de$e ser adaptada a los cam$ios * &actor dedi&erenciación"

• #l .C2 esta en constante evolución de$emos ser 9e+i$les* con capacidad de adapta$ilidad"

• #l Cliente Online es un cliente KdistintoL de$emosconstruir las capacidades operacionales * de)nir losprocesos para responder a esta nueva &orma de 3acerneocios! la cual lleó para quedarse"

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1. Introducción.

2. Desarrollo.

3. Conclusiones.


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