Gestión de la Calidad - Facultad de Ingeniería...

Gestión de la Calidad

Proyecto Industrial 2012

Lubricantes Especiales

GRUPO 13 Brandán Angélica(9308) Castro Tamara (9211) Conesa Victoria (9252) Galiotti Diego (9343) Yanzón Renzo (9348)

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AB Ingeniería

2 Gestión de la Calidad Año 2012

Grupo N°13

Índice Introducción .......................................................................................................................................3

La Empresa .....................................................................................................................................3

Primer Contacto. ................................................................................................................................4

Desarrollo ...........................................................................................................................................5

Tareas a Realizar ............................................................................................................................5

Grupo Gestión. ...............................................................................................................................6

Conclusión ..........................................................................................................................................7

Anexos – Trabajos realizados .............................................................................................................8

Mapa de procesos de AB Ingeniería ...............................................................................................8

Procedimiento de Recepción materia prima ..................................................................................9

Procedimiento de Pesado de Materia Prima ................................................................................10

Procedimiento para Reacción de Termotización ..........................................................................11

Procedimiento de Terminación ....................................................................................................12

Procedimiento de Envasado de Productos ...................................................................................13

Procedimiento de Etiquetado de Productos ................................................................................14

Procedimiento de Preservación de Productos .............................................................................15

Procedimiento de Entrega al Cliente ............................................................................................16

Procedimiento de Compra de Materia Prima ...............................................................................17

Registro de Calibración de instrumentos .....................................................................................18

Registro de control de calidad de materia prima e insumos ........................................................18

Registro de Entrega de producto .................................................................................................18

Registro de etiquetado .................................................................................................................19

Registro de Preservación de producto terminado y mat. primas .................................................19

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Introducción

La Empresa AB Ingeniería es una sociedad con más de 20 años de antigüedad, lapso en el cual ha desarrollado habilidades en distintas áreas y logrado un reconocido posicionamiento en el mercado. Dentro de sus unidades de negocio, se pueden destacar: Cuatro Estaciones de Servicios; tres de líquidos que comercializan combustibles Shell, tanto al por menor como a granel, y una de GNC. Dos de dichas Estaciones son propias y dos alquiladas. Adicionalmente, nuestras ventas de combustible a granel a distintas industrias y empresas constructoras principalmente. Distribuidores oficiales de productos Shell Lubricantes, en la zona de Cuyo, con depósito en edificio propio ubicado en calle Rodríguez Peña 2.731. Atiende a lubricentros, casas de repuestos, lavaderos, talleres, y esta con una presencia muy importante en industrias y empresas de transportes. Fábrica y comercialización de Lubricantes Especiales, de know how, producción y marca propia, destinadas principalmente a la maquinaria de la industria del vidrio y la minería. Finca “La Isla” con 12 ha, ubicada en Maipú, la cual se encuentra en la etapa de cultivo de ciruelas y cerezas de primera calidad. Participación del 100% en AB Transporte, sociedad con dos equipos dedicada al transporte de combustibles líquidos Shell. Dicha sociedad integra “Transportes Combustibles Cuyo UTE”, UTE formada actualmente por 8 socios con una flota de 23 camiones que atienden toda la zona de Cuyo en la distribución de combustibles Shell. AB Ingeniería S.H. posee el gerenciamiento de dicha UTE, con las tareas de logística, gestión de calidad y seguridad, entre otras. Participación del 67% en ABG Plásticos Mendoza S.A., empresa dedicada a la fabricación de envases plásticos para el ajo. Participación del 50% en Los Robles S.A., explotación agrícola de 60 ha. con producción de almendras, vides, duraznos, nectarín y olivos.

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Primer Contacto. El contacto con esta institución lo hizo la cátedra de Gestión de la Calidad. Ellos nos indicaron que empresa deberíamos visitar, y la forma en que debíamos trabajar para poder ayudarlos a mejorar su gestión de la calidad. A medida que nosotros íbamos adelantado con los trabajos para armar sus procedimientos y registros, la cátedra fue proveyendo material de donde podíamos estudiar los casos y las metodologías de como debíamos encarar los problemas. Hicimos nuestro primer contacto personal con ellos el sábado 08/09/12 por la mañana donde nos encontramos con Carlos Astié, dueño y CEO de la firma, Gerardo Barrios, encargado del área de producción, Raúl Perez y Carlos Cangialosi, asesor técnico. A la misma reunión asistió con nosotros el ingeniero y profesor JTP de la cátedra, Jorge Nozica. En esta reunión nos comentaron del estado actual de la empresa y de sus objetivos con respecto a su gestión de calidad. Hablamos también de los horarios disponibles para concurrir a la empresa, del tiempo que disponíamos para hacer el trabajo y la cantidad de contenidos que involucraríamos en la misma. La empresa actualmente certificas normas internas de Shell llamadas “7 pilares”. El problema que se les presenta es que sus clientes, en la mayoría empresas mineras y petroleras, necesitaban que sus productos certificaran normas ISO 9001 y 14000. AB Ingeniería ya había comenzado con gran parte del trabajo necesario para poder ser auditados por la Cámara Argentina de Empresarios Mineros. El trabajo que en un principio ellos solicitaron era de gran envergadura, cosa que no íbamos a poder llevar a cabo en el tiempo que disponíamos. Con esto discutimos los trabajos eran los más importantes donde podíamos ayudarles y que a su vez nos sirviera a nosotros para nuestro aprendizaje profesional. El alcance del sistema de gestión de la calidad de su unidad de negocio “Lubricantes Especiales”, (sector en el que llevaremos a cabo nuestras prácticas) incluye los procesos de: “Gestion Comercial”, “Producción” y “Entrega a Clientes”. Productos y servicios comprendidos AB Ingenieria.

Aditivo para Lodos de Perforación

Aditivo para Barras de Perforación

Aditivo Origen Mineral para Barras de Perforación

Aditivos para Roscas de Perforación

Desmoldante de Hormigón

Lubricante para Industria del Vidrio

Lubricantes Industria Metalmecánica

Asesoría técnica a Clientes

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Desarrollo

Tareas a Realizar En la segunda reunión, el día 12 de septiembre, esta vez con las personas que iban a supervisarnos solamente, decidimos el trabajo que llevaríamos acabo y la forma en que lo haríamos. La conclusión fue la de separarnos en dos grupos, uno se encargaría de la parte de la gestión y el otro de la parte de producción. Con estos grupos creados, decidimos trabajar en la realización del Manual de Gestión de la empresa, gran parte del mismo ya estaba terminado. El grupo de “Gestión” fue supervisado por el Ing. Mauricio Villanueva y el grupo de “Producción” por el Ing. Gerardo Berrios. Ese mismo fuimos capacitados en cómo armaban los diferentes procedimientos y registros; donde se ponían los datos, la forma de trabajo, forma en que debíamos realizar las modificaciones y donde debíamos anotarlas, divisiones de tareas, organigramas de la empresa, los procesos que ya tenían definido, etc.. Una vez que terminamos de ver la información más importante para llevar a cabo el trabajo, nos dividimos las labores:

Grupo Gestión: Redactar procedimientos de “Comunicación con el cliente” y “Evaluación de proveedores.” Los mismos debían incluir todos los registros necesarios y opcionales para facilitar el trabajo, y en el caso que surjan nuevos procedimientos, elaborarlos con sus registros correspondientes.

Grupo de Producción: Redactar procedimientos correspondientes a todo el proceso productivo de lubricantes.

De acá en adelante, las reuniones comenzaron a ser independientes para cada grupo.

Grupo Producción.

La tercera reunión a la que asistió el grupo fue el dia miércoles 19 de septiembre. En la misma se revisaron y corrigieron los procedimientos de “Preservación del producto” y “Compra de Materiales”. A continuación se redactaron los procedimientos de “Recepción de Materia Prima” y “Pesado”. Se decidieron que otros procedimientos eran importantes de realizar. Durante la cuarta reunión, el día miércoles 3 de octubre, se presentaron los procedimientos de “Reacción de Termotización” y “Terminación”. El miércoles 10 de octubre se realiza la quinta visita del grupo a la empresa para presentar y redactar los procedimientos de: “Entrega al Cliente”, “Etiquetado del producto” y “Envasado de productos”. En esta reunión el asesor técnico ayudó a la validación de los procedimientos realizados, y se decidió corregir y/o añadir ciertos datos a los diferentes procedimientos evaluados. Cabe resaltar a que, junto con los procedimientos realizados, se realizaron los registros de: “Entrega al Cliente”, “Etiquetado”, “Registro de preservación de productos terminados”, “Registro de control de calidad de materia prima e insumos” y “Registro de calibración de instrumentos”.

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Grupo Gestión. Los dos procedimientos solicitados, “Comunicación con el cliente” y “Evaluación de proveedores.”, por el Ing. Villanueva eran procedimientos que la empresa no tenía una forma concreta de realizarlos, por lo que se debió discutir una manera de llevarlos a cabo y luego redactarlos para incluirlos en el manual de gestión. La comunicación fue constante mediante el uso de Internet. Los procedimientos, registros y demás documentos que se llevaron a cabo fueron: Procedimientos: “Comunicación con el cliente”, “Reclamo de Clientes”, “Satisfacción de clientes” y “Evaluación de proveedores”. Registros: “Registro de cliente”, Registro de reclamos”, Registro proveedores”, “Registro de Pedidos”, “Evaluación Digital de proveedores”, “Encuesta seguimiento de proveedores” “Encuesta satisfacción del cliente”. Todo documento debe incluir el siguiente encabezado donde se incluyen datos obligatorios:

Logo de la organización.

Nombre del documento y número en caso de poseer uno.

El número de revisiones donde fue modificado.

La fecha de la última revisión.

El número de páginas del documento.

La unidad de negocio dentro de la organización

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Rev:00

Fecha: 15/06/2012

Pág: 6 de 37

UNIDAD DE NEGOCIO: LUBRICANTES ESPECIALES

Los documentos anexados no incluirán el encabezado, pero si lo harán en el formato impreso.

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Conclusión Con este trabajo tuvimos la oportunidad de entrar contacto con la realidad, sobre cómo se trabaja

en una empresa en cuestiones de calidad. Hicimos contactos con los operarios, ingenieros del

lugar y trabajamos todos en grupo con un único objetivo. Aprendimos a realizar procedimientos y

registros, los cuales nos ayuda para entender con mayor profundidad los contenidos teóricos de la

cátedra.

La empresa no contaba con procedimientos para muchos de sus procesos, por lo que se debió

estudiar como deberían hacerlo, proporcionándoles nuevos registros, encuestas, procedimientos y

demás documentos para mejorar su sistema de gestión de calidad.

En cuanto a la empresa, respondió con mucho interés a nuestro trabajo, enseñándonos

contenidos que fueron útiles tanto para el trabajo como otros que pueden servir en nuestra vida

profesional.

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Anexos – Trabajos realizados

Mapa de procesos de AB Ingeniería

Basados en el mapa de procesos, el grupo de procesos se centro en el cuadro central y se realizaron los siguientes procedimientos y registros

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Procedimiento de Recepción materia prima 1.- OBJETIVO Detallar los pasos para la correcta realización de la recepción de materia prima y de insumos necesarios para la fabricación de lubricantes. 2.- ALCANCE Comprende la recepción de todas las materias primas e insumos críticos para el proceso de fabricación. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Verifica el ingreso del insumo o materia prima, su cantidad, condición, precio y cualquier otro dato especificado en la orden de compra. Aprueba o desaprueba la totalidad o parcialidad del pedido ingresante según sus condiciones. Codifica y dispone la ubicación de los insumos o materias primas que ingresan al sector almacén. Entrega de documentación al responsable de compras. -Responsable de Compras: contabiliza el ingreso de los insumos o materias primas al sistema de gestión de stock. 4.- DESARROLLO El proceso de recepción de materias primas e insumos críticos es el siguiente:

1. Ingreso de transporte cargado con los insumos y/o materias primas a la zona de descarga ubicada en la planta, la cual se encuentra señalizada.

2. Según el tipo de material, tamaño, peso, cantidad, etc. se decide la forma de descarga y los elementos de protección personal a utilizar. La forma de descarga puede ser manual o mecánica según se especifica en procedimiento de “Descarga de materia prima e insumos”

3. Control de calidad y estado de los insumos o materia prima. Mediante el cual se toma la decisión de aceptar o rechazar, total o parcialmente, el pedido; según procedimiento “Control de calidad de materias primas e insumos” En caso de rechazo se deberá comunicar al proveedor el motivo de la decisión. Si el echazo es parcial se deberá realizar una nueva orden de compra por la cantidad de materia prima que fue rechazada, pudiendo ser o no al mismo proveedor. En caso de aceptación del pedido, se lo codifica según la normativa de la empresa expresada en el procedimiento “Codificación de materia prima e insumos” y se lo almacena en la zona correspondiente. Esta zona deberá verificarse según el procedimiento “Preservación de materia prima e insumos”

4. El responsable de Fabricación deberá entregar la documentación que acompaña al pedido, al responsable de Compras.

5. El responsable de Compras contabiliza el ingreso de los insumos y/o materias primas recibidas al sistema de gestión de stock basado en el registro “Control de stock”

5.-REGISTROS

Control de calidad de materias primas e insumos

Codificación de materia prima e insumos

Preservación de materias primas e insumos

Control de stock

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Procedimiento de Pesado de Materia Prima 1.- OBJETO Detallar los pasos para la correcta realización del pesaje de materia prima para la fabricación de cada tipo de lubricante. 2.- ALCANCE Comprende el pesaje de la materia prima necesaria para el proceso de fabricación. 3.- RESPONSABLE - Responsable de Fabricación: solicita el pesaje al operario según la orden de fabricación -Operario: realiza el pesaje de materia prima en la báscula para sólidos o dentro del reactor, para el caso de líquidos. - Calibrador de instrumentos: realiza el proceso de calibración de los instrumentos de medición (empresa externa) 4.- DESARROLLO El proceso de pesaje de materias primas es el siguiente:

1. Transporte de la materia prima requerida, según la orden de fabricación, hacia la zona de pesaje.

2. Según el tipo de material, sólido o líquido, se efectúa la medición en el equipo correspondiente.

3. En el caso de materia prima sólida se utiliza la báscula calibrada. Se pesa el recipiente que contendrá la muestra a pesar y se anota el valor. A continuación se coloca la materia prima dentro del recipiente y por diferencia se obtiene el valor de la muestra.

4. Para materia prima liquida se carga el reactor con la muestra hasta que el indicador de la celda de carga calibrada muestre el valor deseado.

5. Se transporta la muestra medida a la zona de fabricación correspondiente. 5.-REGISTROS

Calibración de instrumentos de pesaje.

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Procedimiento para Reacción de Termotización 1.- OBJETO Detallar los pasos para la correcta realización de la reacción de termotización para la fabricación de lubricantes. 2.- ALCANCE Comprende la realización de una reacción de termotización (calentamiento) para la fabricación de los siguientes lubricantes: LIQUID BLACK GREASE, BLACK GREASE Y ROM B. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Controla y fija parámetros de la reacción - Responsable de calibración Calibra el instrumento de medición de temperatura. 4.- DESARROLLO El proceso de termotización es el siguiente:

1. Se calibra el reactor donde se efectuará la termotización con el instrumental adecuado por personal tercerizado, por lo menos una vez al año.

2. Se selecciona la materia prima para la reacción. 3. Con un auto elevador se ubica el contenedor de la materia prima por encima de la boca del

reactor de termotización de manera inclinada, y se deja caer el producto por gravedad hasta vaciar el contenido por completo.

4. Una vez alcanzado el nivel deseado dentro del reactor, se procede a calentar la materia prima por conducción a través de un sistema de resistencias. El reactor está programado para alcanzar una temperatura preestablecida, con una desviación de ±5°C. Una vez lograda el equipo mantendrá el contenido en ese rango de temperatura.

5. Una vez caliente el producto puede extraerse del reactor de dos maneras:

Por bombeo, a través de una manguera, hasta el reactor principal.

Por trasvase y traslado a la doble Z. 5.- REGISTROS

Comprobante de calibración del reactor.

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Procedimiento de Terminación 1.- OBJETO Detallar los pasos para la correcta finalización del proceso de fabricación de lubricantes. 2.- ALCANCE Comprende la finalización del proceso de fabricación para grasas y aceites. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Controla la correcta ejecución del proceso de mezclado final para la obtención de lubricantes y el buen desempeño de los equipos involucrados. -Responsable de calibración Calibra el instrumento que controla el tiempo de agitación en el reactor. 4.- DESARROLLO El proceso de terminación es el siguiente:

Para aceites: 1. Una persona contratada realiza la calibración del reactor para un tiempo de agitación

determinado, por lo menos una vez al año. 2. Se selecciona la materia prima y producto en proceso para la reacción. 3. Se carga el reactor. 4. Se realiza una agitación por un tiempo programado para cada tipo de aceite. 5. Finalmente se envasa el producto según el procedimiento de “Envasado”

Para grasas: 1. Se selecciona la materia prima y producto en proceso para el mezclado. 2. Se carga el equipo 3. Se realiza el mezclado por un tiempo cronometrado. 4. Finalmente se envasa el producto según el procedimiento de “Envasado”

5.- REGISTROS

Comprobante de calibración del reactor.

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Procedimiento de Envasado de Productos 1.- OBJETO Detallar los pasos para el correcto proceso de envasado de productos terminados. 2.- ALCANCE Comprende el proceso de envasado de aceites y grasas producido por la empresa. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Controla la correcta ejecución del proceso de envasado. Identifica cada producto con un número de lote y destina el lugar de almacenamiento adecuado. -Responsable de calibración: Calibra los elementos necesarios para el envasado de productos. 4.- DESARROLLO El proceso de envasado es el siguiente:

Para aceites: 1. Por medio de una bomba y una manguera, se descarga producto en baldes plásticos de 20

litros o en tambores de 200 litros, hasta llegar a la marca en los envases o por diferencia de pesos entre estos y su contenido.

2. Se procede al sellado del balde golpeando las tapas con un martillo de goma. En el caso de tambores se coloca un precinto de seguridad; mediante la utilización de mordazas hasta su cierre hermético.

3. Luego se procede a almacenar los productos terminados en la zona correspondiente según procedimiento “Preservación del producto”

Para grasas: 1. Manualmente se trasvasa la grasa desde la maquina Doble Z a baldes plásticos de 20 litros,

utilizando espátulas. El contenido aproximado alcanzado en cada uno es de 18 kg. Este peso se controla mediante diferencia entre el balde vacio y lleno.

2. Se procede al sellado del balde golpeando las tapas con un martillo de goma. 3. Luego se procede a almacenar los productos terminados en la zona correspondiente según

procedimiento “Preservación del producto” 5.- REGISTROS

Calibración de instrumentos de medición

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Procedimiento de Etiquetado de Productos 1.- OBJETO Detallar los pasos para el correcto proceso de etiquetado de productos terminados. 2.- ALCANCE Comprende el proceso de etiquetado de aceites y grasas producido por la empresa. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Controla la correcta ejecución del proceso de etiquetado. Identifica cada producto con un los datos correspondientes. 4.- DESARROLLO El proceso de etiquetado es el siguiente: Se identifica cada lubricante mediante una etiqueta que tiene los siguientes datos:

Nombre del lubricante

Breve descripción del lubricante

Cantidad dentro del envase

Logo de AB Ingeniería

Dirección y teléfono de AB Ingeniería

Fecha de elaboración: lugar vacio para completarlo con un sello al momento de realizar el envasado

Fecha de vencimiento: un año después de la fecha de elaboración

Número de partida: lugar vacio para completar al momento de envasar.

Rombo de seguridad como el siguiente:

5.- REGISTROS

Lista de partida o lote etiquetada.

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Procedimiento de Preservación de Productos 1.- OBJETO Detallar los pasos para la correcta preservación del productos en proceso y terminados. 2.- ALCANCE Comprende la preservación de todos los productos en proceso y terminados. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Define el lugar y condiciones para la preservación. 4.- DESARROLLO Todos los productos fabricados deberán ser preservados, en el Sector de la planta e identificados como “producto en proceso”, cuando no cumple la especificación; o “producto terminado”. El Sector de producto terminado se encuentra identificado con cartelera y su límite esta dado por una demarcación color amarillo en el piso de la planta Lo que no esté dentro de esta zona corresponde a “Área de producto en proceso”. Tanto para productos en proceso como terminados, se deben tener en cuenta las siguientes condiciones para su almacenamiento: Bajo techo y sin la afectación de rayos solares Sectorizado para cada producto mediante la cartelería correspondiente. Alejado de fuentes de fuego Preservado del contacto con agua de lluvia (PUEDE INCLUIRSE EN EL APARTADO a) Palletizado: Únicamente para producto terminado. Reacción Química: tener en cuenta para almacenamiento su hoja de seguridad y su incompatibilidad con otros productos químicos Condiciones Específicas: De acuerdo al producto en proceso que se detallen en el anexo. 5.-REGISTROS

Condiciones Específicas de preservación del producto.

Hoja de seguridad

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Procedimiento de Entrega al Cliente 1.- OBJETO Detallar los pasos para el correcto procedimiento de entrega de productos terminados al cliente 2.- ALCANCE Comprende el proceso de entrega al cliente de aceites y grasas producido por la empresa. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Verifica y controla que los productos listados en el pedido estén bajo las condiciones exigidas por el cliente en la orden de compra. -Responsable de administración Factura el pedido entrega el documento a logística. - Responsable de logística: Se encarga de los movimientos necesarios para la entrega del producto al cliente. 4.- DESARROLLO El responsable de fabricación verifica la orden de pedido. Si todos los productos solicitados se encuentran en stock, los prepara para su posterior traslado. En caso de no contar con todo el stock necesario para cumplir con el pedido, se consulta al cliente si está dispuesto a recibirlo parcialmente o si puede esperar hasta tener todo el producto disponible. El responsable de administración factura según lo indicado en la orden de compra y entrega la misma al responsable comercial. Una copia de la factura es entregada al responsable de logística, que se encargará de enviar el producto al cliente según sus requisitos. 5.- REGISTROS

Entrega de producto

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Procedimiento de Compra de Materia Prima 1.- OBJETO Detallar los pasos para la correcta realización de la compra de materia prima y de insumos necesarios para la fabricación de lubricantes. 2.- ALCANCE Comprende la compra de todas las materias primas e insumos críticos para el proceso de fabricación y la verificación de la conformidad o no de la misma. 3.- RESPONSABLE -Responsable de Fabricación: Comunica necesidades de compras. Verifica el ingreso del insumo o materia prima, su control de calidad y habilitación para ingreso a stock. -Responsable de Compras: Solicita cotizaciones, confecciona la orden de compra correspondiente. Espera confirmación de Fabricación 4.- DESARROLLO El proceso de compras de materias primas e insumos críticos es el siguiente:

1. Definida la necesidad de compra de materias primas e insumos críticos, Fabricación comunica vía telefónica o mail a Compras las cantidades y las especificaciones.

2. El responsable de compras solicita cotización vía e-mail o teléfono a el/los proveedor/es homologados que comercialicen esa materia prima o insumo critico y procesa la misma en la planilla de costos.

3. Se define un número de orden de compra para la materia prima e indica en la misma:

Descripción producto solicitado

Precio acordado en la solicitud de cotización

Plazo máximo de entrega

Lugar de Entrega 4. Se solicita hoja de seguridad y protocolo de calidad. O el proveedor confirma por escrito,

con fecha o revisión determinada, la vigencia de un protocolo anterior. 5. El responsable de compras envía la Orden de Compra vía mail o fax al proveedor

seleccionado. 6. El responsable de compras solicita al/los proveedor/es que indique en el remito de

entrega de la mercadería el numero de orden de compra correspondiente para asegurar la trazabilidad.

7. Al ingresar el insumo, Fabricación verifica que el mismo corresponda a lo adquirido. Esto se hace basado en el procedimiento de “Control de materia prima e insumos”. Fabricación da la conformidad con su firma y la leyenda “Controlado”.

8. En caso de no cumplir los requerimientos tanto cantidad como en calidad, Fabricación, lo pone en conocimiento a Compras y le incorpora la leyenda “No Conforme” en el Remito y/o Factura y este insumo es tratado de acuerdo al procedimiento de “producto no conforme”

5.-REGISTROS

Listado de Insumos críticos

Proveedores Homologados

Planilla de Costos

Orden de Compra

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Registro de Calibración de instrumentos

Registro de calibración de instrumentos

Nombre del instrumento Fecha de calibración Responsable Observaciones

Registro de control de calidad de materia prima e insumos

Registro de control de calidad de mp e insumos

Descripción/nombre Proveedor

Fecha de control

Tipo de control realizado Observaciones

Encargado de control

Registro de Entrega de producto

TABLA DE REGISTRO DE ENTREGA DE PRODUCTO

FECHA DE ENTREGA NÚMERO DE FACTURA RESPONSABLE DE FABRICACION

RESPONSABLE DE RECEPCION EN DESTINO

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Registro de etiquetado

TABLA DE REGISTRO DE ETIQUETADO

FECHA DE ELABORACIÓN NÚMERO DE LOTE DESCRIPCION DE LOTE CONTROL

Registro de Preservación de producto terminado y mat. primas

Registro de preservación de producto terminado y materias primas

Nombre de producto o materia prima Código

Fecha de ubicación

Zona de ubicación

Encargado de ubicación

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Procedimiento de Comunicación con el Cliente 1.- Objeto Definir la metodología para comunicarse con un cliente; nuevos y clientes existentes. 2.- Alcance Alcanza el trato con el respectivo cliente, enfrentar las quejas y solucionar reclamos. Todo el proceso de venta. 3.- Responsables Gerencia Comercial: Se hará responsable de la comunicación del proceso de pedidos, de reclamos de clientes y no conformidades en el caso de ser necesario. Ingeniero en Gestión: Será responsable de la gestión correspondiente a la satisfacción, reclamo de clientes y no conformidades. 4. – Desarrollo La forma de comunicación podrá ser vía e-mail, telefónica y en oficina. Se deberá abrir un registro “Registro de Cliente” por cada cliente efectivo. En todo contacto con el cliente, cualquiera sea su motivo, debe ser asentado en su registro. La mayoría de las prácticas de comunicación con el cliente se llevaran a cabo por medio del uso de Internet. El proceso debe estar enfocado a una mejora continua. Por lo que toda comunicación con el cliente debe estar en continuo estudio para mejorar siempre el servicio. Las decisiones serán consultadas con la gerencia de la empresa. El registro de cada cliente debe ser de fácil y de rápido acceso para cualquier miembro de la empresa. El mismo será modificado sobre la base de datos. Se presentara comunicación con el cliente en diferentes ocasiones: Potencia Cliente En el caso que se comunique un potencial cliente no se abrirá “registro de cliente” hasta que no se realice una compra o pedido. Se archivarán los datos del potencial cliente y sus especificaciones de productos y consultas en “Clientes potenciales”. En el momento que se vuelvan clientes efectivos se abrirá un “Registro de Cliente. Pedidos de Cliente Según procedimiento comercial. Reclamo de cliente En el caso de recibir un reclamo se procederá según procedimiento “Reclamo de Cliente”. No Conformidad En el caso que se presente una no conformidad se procederá según procedimiento “No Conformidad”

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Retroalimentación Se llevara a cabo según procedimiento “Satisfacción al cliente” Comunicación Continua Cuando se quiera contactar a un cliente para ofrecer productos se hará vía e-mail, donde se especificará el producto a promocionar. En el caso de que la empresa se vea obligada a realizar un cambio en lo pedido, se dará a conocer al cliente vía e-mail y telefónica, comunicando el problema y ofreciendo una solución al mismo. Este e-mail debe ser enviado por la gerencia de la empresa con las disculpas correspondientes y compensaciones en el caso de haberlas. Si el cambio produce un Reclamo el mismo se hará según “Reclamo de cliente” Cuidado al Cliente Todo empleado en contacto debe de conocer datos personales de los clientes. Se debe crear una comunicación continua con el cliente, a demás de las encuestas semestrales, siempre sin molestar a nuestro comprador, y brindándole a ellos un mayor compromiso con nuestra empresa. Se enviaran e-mails en fechas festivas importantes y se hará un seguimiento de sus trabajos. Por ejemplo, llamarlos a ver cómo está funcionando el producto, aunque sepamos que anda bien, pero para recordarle a él la importancia de tenernos como proveedores. En caso de realizar Se deberán dar a conocer de nuestras promociones, ofertas y nuevos productos. No se debe abusar de esta práctica para no causar molestias. 5. Registros

Registro: Registro de cliente Registro de Reclamos Encuesta Satisfacción al Cliente No conformidad Clientes Potenciales Anexos: Reclamo de clientes Satisfacción de cliente No conformidad Procedimiento comercial.

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Procedimiento de Reclamo de Cliente 1.- Objeto Definir la metodología para confrontar reclamos y la metodología para comunicar esto dentro de la empresa. 2.- Alcance Alcanza el trato con el respectivo cliente y solucionar reclamos. 3.- Responsables Gerencia Comercial: Se hará responsable de la comunicación del proceso de pedidos, de reclamos de clientes y no conformidades en el caso de ser necesario. Ingeniero en Gestión: Será responsable de la gestión correspondiente a la satisfacción, reclamo de clientes y no conformidades. 4. - Desarrollo Ingreso de Reclamos Los reclamos de cliente serán formalizados por escrito y recepcionados por cualquier persona AB Ingeniería, quien derivará al resto de la empresa vía mail para su registro y gestión interna. Se registrará también en el “Registro de Cliente”. AB Ingeniería pone a disposición de los clientes o terceras partes las siguientes vías para la comunicación de Reclamo: • Pagina Web: mediante la comunicación bajo el menú contacto podrá dirigir su reclamación. • E-mail dirigido a: NOMBRE CARGO MAIL • Correo físico • Teléfono al número: (Toda reclamación telefónica debe confirmarse por escrito) Comunicación del Reclamo La Gerencia de Comercial analiza la situación y avisa vía e-mail o telefónicamente al Gerente del Área involucrada, solicitando acciones inmediatas para la solución del problema. Tratamiento del Reclamo El área(s) que corresponda(n) da(n) la(s) solución(es) inmediata(s) del problema e informa a Gerencia de Servicio al Cliente la(s) solución(s). Respuesta al Cliente La Gerencia de Servicio al Cliente, es responsable de entregar una respuesta al cliente (vía mail o telefónica) en un plazo máximo de 2 días hábiles desde la recepción del mismo. En el caso que el reclamo sea recepcionado y solucionado por la Gerencia responsable, esta dará respuesta al cliente vía mail. Acciones Correctivas El Gerente de Servicio al Cliente, decide la apertura del Registro de no Conformidad (dependiendo de la naturaleza y el alcance del reclamo). Si el reclamo conlleva apertura de un registro de no conformidad, se siguen los lineamientos indicados según procedimiento “No Conformidad”. El

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Gerente de Servicio al Cliente, mantiene contacto con el cliente para solicitar antecedentes adicionales que permitan determinar las causas del reclamo. Si el contacto es vía telefónica o presencial, este debe quedar consignado como evidencia en la Plantilla de Reclamo y registro de clientes. Las áreas responsables deben determinar las acciones correctivas que se implementaran para evitar la repetición de las situaciones que ocasionaron el reclamo e informar a la Gerencia de Servicio al Cliente. Si después de implementar la acción correctiva existen acciones que involucran al cliente, la Gerencia de Servicio al Cliente informa a través del mecanismo que considere apropiado (carta formal, correo electrónico, llamado telefónico u otro) al cliente lo que corresponda, dejando registro de retroalimentación del cliente para el cierre del reclamo. Dicho seguimiento será revisado mediante el registro “registro de reclamos” 5. Registros

Registro: Reclamos de Clientes Registro de Clientes No Conformidad

Anexo: No Conformidad

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Procedimiento de Satisfacción del cliente 1.- Objeto Determinar el grado de Satisfacción de cliente 2.- Alcance Todo Cliente de AB Ingenieria, Unidad de negocio Lubricantes especiales 3.- Responsables Ingeniero en Gestión: -Planificar realización de Encuesta de Satisfacción del Cliente. -Realizar encuesta a cliente -Dar gestión al nivel de satisfacción del cliente. 4. - Desarrollo La metodología utilizada para la determinación de la satisfacción al cliente es por medio de encuesta múltiple opción de satisfacción graduada. La encuesta se rige según registro “Encuesta de Satisfacción”. Frecuencia de realización: Semestral. 5. Registros Registro: Encuesta de Satisfacción

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Procedimiento de Evaluación de Proveedores 1.- Objeto Desarrollar la gestión de evaluación de proveedores para garantizar el correcto funcionamiento del proceso. 2.- Alcance Compra y posterior evaluación de proveedores de insumos críticos y materia prima. 3.- Responsables Encardo de producción 4. – Desarrollo Se deben tener en cuenta las diferentes variables; precio, financiación, plazo de entrega, disponibilidad, información de proveedor, certificaciones, etc. a la hora de evaluar al proveedor de un producto. Se evaluaran como mínimo 3 proveedores de cada producto en el caso de presentarse estos. Se desarrollará un registro según “Registro de proveedor” por cada proveedor posible. La evaluación se hará según hoja de cálculo en formato digital “Selección de proveedores”. La evaluación se llevara a cabo dentro de los primeros 4 meses, y luego una evaluación continua sobre cada proveedor existente cada año. Toda evaluación y comunicación se registrará en registro “Registro de Proveedores” de cada proveedor.

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Determinar el

Producto a

comprar

Búsqueda de

proveedores

Evaluación

Selección del

proveedor

Inicio de proceso

de seguimiento

del producto

Registro de

proveedores

1° seguimiento

(3 meses)

Registro de

proveedores

OK?

Seguimiento

continuo

(anual)

OK?

Registro de

proveedores

Digital evaluación

de proveedores

Registro de

evaluación

Registro de

evaluación

Proveedor

existente

SI

SI

NO

NO

Proyecto Industrial

AB Ingeniería


Grupo N°13

5. Registros

Registro: Registro de Proveedores Registro de evaluación de proveedores Digital Selección de proveedores

Proyecto Industrial

AB Ingeniería


Grupo N°13

Encuesta satisfacción del cliente

Encuesta Satisfacción del Cliente 2012

Por favor el llenado de esta encuesta nos ayuda a seguir mejorando día a día, califique cada afirmación según su criterio.

Producto:________________

Fecha:__________________

El vendedor:

Mu

e b

uen

o

Bu

eno

Mal

o

Mu

y m

alo

Atención general de nuestro personal hacia usted.

Cooperación; compromiso con nuestra empresa.

Comunicación; fluidez de nuestras relaciones a nivel empresa

Observación:

La empresa:

Respuesta al pedido de cotización, como respende la empresa, tiempo y forma.

Respuesta ante reclamos.

Respuesta de nuestra empresa ante pedido de acesoramiento , resolucion de un problema o cambio de producto

Proyecto Industrial

AB Ingeniería


Grupo N°13

Plazo de entrega

Posicionamiento de la empresa, como nos catalogaria frente a nuestros competides.

Forma de entrega; el producto llega en buenas condiciones.

Documentación de entrega; facturas, remitos, protocolos, etc.

Observación:

El producto:

Calidad; no solo de su funcionabilidad sino también del cumplimiento de las especificaciones del mismo.

Presentación del producto; embalaje, rotulado, etc

Identificacion; cantidad y calidad de los datos inscriptos.

Observación:

Muchas gracias por completar esta encuesta, gracias a esto nos permite mejorar continuamente. *Si usted lo desea puede hacer esta encuesta anonimo.

__________________

firma

Proyecto Industrial

AB Ingeniería


Grupo N°13

Registro de cliente Por cada cliente efectivo con el que cuenta la empresa se deberá llenar la siguiente ficha y asentar en la misma cualquier tipo de comunicación. Según el motivo de la comunicación se proseguirá a realizar el consecuente registro correspondiente: Pedido: “registro de pedido”, Reclamo: “registro de reclamos de clientes” Consulta: no se prosigue a más registros que el presente. Ficha Personal:

Nombre : N° de cliente: Persona/s de contacto: N° de celular - e-mail Dirección: Tel.: Información de la empresa: Certificaciones: Concepto general : ( variable emitida por gerencia)

Fecha Detalle: motivo y especificaciones Forma de

pago Fecha de respuesta

Vía de comunicación

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Grupo N°13

Registro de Reclamos

N°

Fecha N° Cliente

Nombre Cliente

Reclamos Solución y Percepción Fecha de solución

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Grupo N°13

Registro Potencial Cliente Para el caso de clientes nuevos que no han realizado ningún pedido con anterioridad a la empresa, pero se han comunicado con la misma para realizar una consulta o pedido de presupuesto se proseguirá a asentar los datos del mismo según este formato: Esta información será utilizada para formar parte de los futuros activos de la empresa, en caso de enviar comunicaciones sobre promociones o por motivo de publicidad y así poder tener una eficiente llegada al cliente y despertar el interés del mismo.

Nombre de la empresa

Persona de contacto

n°celular /e-mail /n°tel

Información de la empresa

Producto de interés

Productos de la competencia q utiliza

Motivo por el que no concreta la compra

Los ítems de la ficha serán llenados según colaboración del potencial cliente.

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Grupo N°13

Registro de proveedores Para todo proveedor disponible de cada materia prima o insumo se abrirá este registro y se asentará cada comunicación con el mismo según el formato siguiente: Ficha Personal:

Nombre : N° de cliente: Persona/s de contacto: N° de celular / e-mail: Dirección: Tel.: Información de la empresa: Certificaciones: Financiación ofrecida: Precio del producto: Disponibilidad: Plazo de entrega: Concepto general : ( variable emitida por gerencia) Último puntaje obtenido en evaluación de proveedores :

Fecha Detalle: motivo y especificaciones Forma de

pago Fecha de respuesta

Vía de comunicación

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Grupo N°13

Seguimiento de Proveedores

Encuesta Seguimiento de Proveedores

Proveedor Actual:________________________

Fecha:__________________

La Empresa

Si,

cum

ple

N

o

cum

ple

Comple con los plazos de entrega pactados?

Calidad del servicio especificado, contesta en tiempo y forma nuestras inquietudes, pedidos, consultas , quejas, etc

Confiabilidad: demostración de que lo suministrado es confiable repetitivamente.

Precio, modifico el precio establecido. Como?

Responde de forma viable frente a quejas y no conformidades.

Capacidad de responder ante un incremento de prodcutos solicitados.

Mejor desempeño que lo ofrecido por otros proveedores

Responde favorablemente frente a nuestras consultas.

Cumple con requisitos legales

Capacidad potencial de aumentar el numero de productos

Proyecto Industrial

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Grupo N°13

Responde al pacto finaciero previamente pactado.

Cumple con las certificaciones prometidas.

Siguen vigente las garantias

Observaciones del Proveedor ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

El Producto Cumple las especificaciones tecnicas

Mantiene certificaciones

Produce fallas en los equipos o productos

Responde a nuestros procesos

Observaciones del Producto ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Proyecto Industrial

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Grupo N°13

Digital Evaluación de Proveedores

Producto: (Nombre del producto)

Variables Valoración Precio Financiación Plazo de entrega Disponibilidad Certificaciones Garantías Especificaciones técnicas Valoración personal

Nombre Prov. N°

Prov 1

Prov 2

Prov 3

Prov 4

Prov 5

Prov 6

Prov 7

Prov 8

Proyecto Industrial

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Grupo N°13

Variables Prov 1 Prov 2 Prov 3 Prov 4 Prov 5

Precio

Financiación

Plazo de entrega

Disponibilidad

Certificaciones

Garantías

Especificaciones técnicas

Valoración personal

0

0

0

0

0

0

Evaluacion final 0 0 0 0 0

Gestión de la Calidad - Facultad de Ingeniería...

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