GESTIN DE CONFLICTOS

DISONANCIA COGNITIVA

El concepto de disonancia cognitiva fue acuado por Carol Travis y

Elliot Aronson. Esta pareja del psiclogos realizaron un estudio en el

que descubrieron que ciertas zonas de la neocorteza cerebral se

bloqueaban al recibir informacin contraria a sus convicciones tanto

sobre asuntos importantes como secundarios.

Por tanto debemos tener claro que conseguir que alguien cambie

su forma de pensar en casi cualquier cuestin es relativamente

difcil. Hay que buscar puntos de encuentro. Cmo?

POR QU NOS CUESTA TANTO CAMBIAR DE OPININ

ETAPAS DE UN CONFICTO

Percepcin Emocin intencin

La conductagenerada dar unos

resultados

Tendemos a pensar que un conflicto es unidimensional, es decir, solo es

lo que se dice.

Sin embargo, es multifactorial, y un mismo mensaje dicho a una

persona en diferente momento puede ser interpretado de forma muy

distinta.

Escuchar a la parte en discordia: es la concesin ms barata que usted puede

hacer.

Todos necesitamos que nos comprendan. Si satisfaces esta necesidad, ests en

disposicin de darle la vuelta a la negociacin.

Escuchar requiere paciencia y autodisciplina.

En lugar de reaccionar inmediatamente o de pensar en el siguiente paso escuchamos

al 100%.

Permanecer atento a lo que dice la otra parte. Escuchar no es fcil. Mantente

concentrado en lo que la otra parte trata de comunicarte.

Reconocer el punto de vista de la otra persona no significa que usted est de acuerdo.

Slo significa que lo aceptamos como vlido entre opciones. Esto crea un ambiente

propicio para negociar.

BASES DE LA NEGOCIACIN: LA ESCUCHA

Cuando se ha escuchado y aceptado a la otra parte, existen ms

posibilidades de que lo escuchen.

La otra parte ser ms receptiva si se aceptan sus puntos de vista con un s, y

luego se hace una introduccin de su propia perspectiva con un y. Ej:

Cuando su cliente se queje sobre el precio usted podra decir: S, est en lo

cierto. Nuestro precio es alto. Y lo que la diferencia de precio le asegura es

mayor calidad, mayor confiabilidad y mejor servicio.

BASES DE LA NEGOCIACIN: EXPOSICIN

las sospechas y hostilidades del otro, sus odos sordos y la falta de respeto.

La mejor estrategia es ponerse del lado del otro. Es mas difcil ser hostil con

alguien a quien se le escucha y se acepta su forma de pensar. Es ms fcil

escuchar a alguien que ha escuchado. Y el respeto engendra respeto .

Gratamente sorprendido por su comportamiento, su oponente puede

pensar: Esta persona realmente parece comprender y aprecia mi problema.

Como casi nadie ms lo hace, esto significa que esta persona debe ser

inteligente. Quizs pueda negociar con l.

BASES DE LA NEGOCIACIN: DIFICULTADES

Este mtodo, denominado negociacin segn principios o negociacin con base

en los mritos, puede resumirse en cuatro puntos bsicos. Estos cuatro puntos

definen un mtodo directo de negociacin que puede usarse en casi cualquier

circunstancia.

Las personas: Separe a las personas del problema.

Los intereses: Concntrese en los intereses comunes, no en las

posiciones.

Las Opciones: Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse

a actuar.

Los Criterios: Insista en que el resultado se base en algn criterio

objetivo

MTODO HARVARD: BUSCANDO PUNTOS DE ENCUENTRO

Responde al hecho de que los seres humanos no somos computadores. Somos

criaturas intensamente emotivas que tenemos con frecuencia percepciones

radicalmente diferentes y a las que nos cuesta trabajo comunicarnos en forma

clara.

Por lo general, las emociones se entremezclan con las cuestiones objetivas

relativas al problema. La toma de posiciones acenta ese problema, porque los

egos o parte consciente de las personas se identifican con sus posiciones.

De manera figurativa, sino literal, los participantes deben verse a s mismos

como empeados en un trabajo hombro a hombro, atacando el problema, y no

atacndose mutuamente. De ah la primera proposicin: separe a las personas

del problema.

MTODO HARVARD: LAS PERSONAS

Genere variedad de opciones resolutivas antes de actuar. Una vez analizado el

problema busca diferentes soluciones para el problema que se plantea. Por

ejemplo para gestionar las salidas nocturnas de los hijos podemos optar por:

1.- no salen.

2.- Sale hasta una hora determinada en el que la vamos a buscar.

3.- Sale a cambio de realizar una serie de tareas domsticas

Etc.

MTODO HARVARD: OPCIONES

Es importante que el resultado de la negociacin se rija por algn criterio justo,

tal como el valor en el mercado, la opinin de un experto, la costumbre, o la ley.

Este criterio debe ser aceptado por las partes en negociacin. Por ejemplo en el

mbito domstico podemos escoger un juez imparcial, un miembro de la

familia o un amigo, en el que ambas partes confen.

MTODO HARVARD: CRITERIO

Se propone superar los inconvenientes de concentrarse en las posiciones

declaradas de las personas cuando el objeto de la negociacin es satisfacer sus

intereses subyacentes.

Cuales son mis intereses, cuales son los de la otra parte y como puedo llegar a

un acuerdo entre ambos.

Ponte en el lugar del otro. Por qu es un negociador tan duro?. Qu es lo

que le motiva?. Poder, control, dinero. salo.

MTODO HARVARD: INTERESES

A diferencia de la negociacin basada en posiciones, el mtodo de negociacin

basado en principios que consiste en concentrarse en los intereses bsicos,

en opciones mutuamente satisfactorias, y en criterios justos, por lo general

produce un acuerdo prudente. Le permite lograr un consenso gradual sobre

una decisin comn en forma eficiente, sin todos los costos transaccionales que

implica atrincherarse en posiciones que ms tarde tendr que abandonar. Y la

separacin de las personas y el problema le permite entenderse con el otro

negociador como ser humano, en forma directa y con empata, haciendo posible

un acuerdo amistoso.

MTODO HARVARD: RESUMEN

Marta Romn Tabaneramroman@bfluency.com554 466 3273