Herramientas para la medición, análisis y mejora de los sgc iso 9001 2008

Herramientas para la medición, análisis y mejora de los SGC ISO 9001:2008

Ing. Alberto Díaz Díaz

DACDesarrollo Administrativo y Calidad

OBJETIVO• El participante empleará los conocimientos básicos en materia de indicadores desde las

distintas formas de expresarlos, su representación gráfica, análisis de datos y la importanciaque estos poseen dentro de la mejora continua.

DIRIGIDO A • Todo el personal que deba presentar resultados de las mediciones en los procesos

certificados en la Secretaría de Gobierno del Estado de Veracruz, de conformidad conla norma ISO 9001:2008.

REQUISITOS PREVIOS• Conocimientos relativos a los Sistemas de Gestión de la Calidad y los 5 requisitos de la

Norma ISO 9001:2008.• Indispensable traer calculadora, lápiz y borrador.

Letras moradas – definiciones clave

Ejemplo:

Cuadros verdes– fórmulas

Ejemplo:

I. Medición.II. Análisis.III. Mejora.

Contenido

“Sin datos, sólo eres alguien máscon una opinión”

William Edwards Deming

I. Medición

Indicadores y Variables

¿Qué es un indicador?Unidades de medida que permiten el seguimiento y laevaluación periódica de una organización en suestructura, comportamientoy logros obtenidos en laejecución de un programa,proyecto o actividad.

¿Qué es una variable?La variable es una palabra que representa aquello que varía o que está sujetoa algún tipo de cambio. Se caracteriza por ser inestable, inconstante ymudable. Dentro del uso de indicadores a las variables se les designa lamayoría de las veces se les asigna la letra “x”.

Esta “x” puede ser el resultado de cualquier cosa que se desea medir.

Ejemplos:Porcentaje de cumplimiento.Eficacia.Eficiencia.Etc.

Relación Indicador y VariableUn indicador depende de variables conocidas paradeterminar una variable desconocida generalmentellamada “x”.

Esa variable “x” se calcula mediante el uso deoperaciones matemáticas que involucran el uso devariables conocidas.

𝑥𝑥 = ?

Las variables pueden calcularse a partir de dostipos de datos:

Cuantitativos.

Cualitativos

CuantitativosEs aquel dato numérico que representa aspectos de unamuestra o una población que es medible o que sepuede contar.

Ejemplos:-Número de clientes atendidosdiariamente.-Número de horas o días paracompletar un trámite.-Número de actas

Cualitativos

Es aquel que dato querepresenta alguna característicade los elementos de unamuestra o una población quepresentan atributos, actitudes uopiniones. Son datos nonuméricos. (Para medirlos hayque convertir algo cualitativo enalgo cuantitativo)

Ejemplos:-Obtención de la satisfacción delcliente a partir de la aplicación deencuestas.-Obtención de la eficacia de unsistema a partir de la realización deauditorias.

Ejemplos de Variables Conocidas

• Atendidas, entrevistadas, etc.No. de Personas

• Certificados, actas, edictos, licencias, becas otorgadas, etc.No. de Tramites

• Minutos, horas, días, meses, años, etc.Tiempo

• Actividades a realizar en un plazo determinado.Programaciones

Ejemplos de Variables Desconocidas•No. de encuestas aplicadas, calificación del servicio, porcentaje de satisfacción.Satisfacción del cliente

• Determinación de los Riesgos de Auditoria, Competencia del Equipo Auditor, No. de auditorías, resultados de auditorías.Auditorías internas

•No. de no conformidades detectadas, no. de causas, tiempo para efectuar la acción, resultado de las acciones correctivas, verificación de acciones tomadas, eficacia de las acciones tomadasAcciones correctivas

•Resultados de objetivos planificados.Medición de los procesos

•Medir características del producto para verificar si cumplen con los requisitos del mismo.Medición del producto

•No. de servicios no conformes.Control de producto no conforme

• Indicadores que precisan el cumplimiento de objetivos, metas o desempeño de cualquier proceso establecido en el SGC.Eficacia

•Cualquier elemento vinculado con ahorros financieros, materiales y humanos.Eficiencia

Generan un historial del comportamiento

de un actividad o proceso.

Permiten detectar los puntos débiles de un proceso o método.

Al realizar un periodo de medición, se

comprobará si el objetivo específico es un indicador con valor

de agregado, o evidencia la necesidad

de reorientarlo.

Ventajas del uso de indicadores

¿Cómo nace un indicador?

Los indicadores en el SGC, seaplican para medir los objetivosgenerales y específicos, así comolos procesos que lo integran. Sucaracterística principal es quedeben ser cuantificables.

Un sistema medible es un sistemaque refleja resultados, pueden serpositivos o negativos pero laimportancia es trabajar con baseen ellos y mejorar los procesos dela organización.

El papel de las matemáticas dentro del uso de indicadores

El conocimiento de las matemáticases indispensable dentro del uso deindicadores, el simple hecho demanejar las operaciones aritméticasson suficientes.

Sumar

Restar

Multiplicar

Dividir

+-×

÷

Regla de tres

Regla de tres.

El uso de la Regla de Tres es una herramientamuy fuerte para la elaboración de indicadores.Es el .

x=

Dato 3

Dato 1 Dato 2x =

(Dato 1)(Dato 3)

Dato 2

Ejemplo.

Una organización atiende a 240 personas en 3horas ¿Cuántas personas atiende en 2 horas?

x 2

240 3

Personas Horas

x 2

240 3

x 2

240 3

PASO 1: Dependiendo de los datosdel problema se clasifican esosvalores en dos columnas. Al valorfaltante se le asigna la variable “x”

PASO 2: El valor que se encuentrearriba o debajo de “x” pasamultiplicando en diagonal

PASO 3: Al multiplicar los valoresanteriores dicho resultado se dividiráentre el número restante que puedeencontrarse arriba o debajo. (240)(2) = 480

PASO 4: Al realizar las respectivasoperaciones se obtendrá el resultadodel problema.

x =480

= 1603

Resultado: En 2 horas se atienden a 160 personas

Existen 4 combinaciones para acomodar los datos dentro de la regla de tres y todos ellos llevan al mismo

resultado

Personas Horas

x 2

240 3

Personas Horas

240 3

x 2

Horas Personas

2 x

3 240

Horas Personas

3 240

2 x

(240)(2) = 480 = 160 personas3 3

(240)(2) = 480 = 160 personas3 3

(240)(2) = 480 = 160 personas3 3

(240)(2) = 480 = 160 personas3 3

EJERCICIOS I1. En 15 días hábiles se tramitan 90 actas, ¿Cuántos se tramitan en 20 días hábiles?

2. Dentro de la caja de cobro de transporte se cobraron $ 5,400.00 pesos por 30 licencias.¿Cuántas licencias se cobraron si al siguiente día se cobró un total de $ 8,100.00 pesos?

3. En 5 días hábiles se atienden a 200 personas, ¿Cuántas personas se atienden cada 2 días?¿Cuántas personas se atienden por hora?

4. En una oficina se van a entrevistar a 34 personas, ¿Cuántas personas deben pasar aentrevista por hora si no se desea extender la jornada laboral de 8 horas? ¿Cuántosminutos le corresponderán a cada persona?

De acuerdo al resultado anterior define si existe :

a) Eficacia.b) Eficiencia.c) Eficacia y eficiencia.d) Ninguna de las dos.

Elaboración de una fórmula a partir de la

regla de tres

“Una organización atienden a 240 personas en 3 horas ¿Cuántas personasatienden en 2 horas?”

Analizando el problema anterior

Determinar la fórmula para obtener el número de personas atendidas en 1, 2, 3 y 4 horas.

Personas Horas

x 2

240 3

(240)(2) = 160 personas3

Personas = (240)(horas)3

FÓRMULA

P = (240)(1) = 8031 hora

2 hora

3 hora

4 hora

P = (240)(2) = 1603

P = (240)(3) = 2403

P = (240)(4) = 3203

EJERCICIOS II

1. Una organización atiende a 130 personas en 5 horas.

- Determinar la fórmula para calcular el número de personas quese atienden en 3, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 horas.

- Determinar la fórmula para calcular el número de horas paraatender a 130, 170, 210, y 260 personas.

Ventajas

Es el método más rápido para determinar

una fórmula.

Desventajas

Solo aplica a situaciones que poseen un

comportamiento constante.

Formas de expresar un indicador. Razones.

Proporciones. (Porcentaje)

Índices.

Medidas de tendencia central.

Razones.

Es el resultado de dividir dos cantidades que nocomparten las mismas unidades.

Razón =a

b

EjemploLa Oficina de Recursos Materiales proporcionó 480paquetes de hojas a un departamento para todo el año.¿Cuántos paquetes deberían ocuparse al mes?

Razón =a

b

Paquetes por mes =

No. de paquetes

No. de meses=

Paquetes por mes

No. de paquetes

No. de meses

480 paquetes

12 meses40 paquetes/mes

EJERCICIOS III

1. En una jornada de 8 horas se recibieron un total de 72solicitudes. ¿Cuántas solicitudes se recibieron por hora?

2. Se deben elaborar 16 informes trimestrales. ¿Cuántos informesdeben elaborarse por persona si se cuenta con 4 trabajadores?

3. Se autorizó un bono de $ 5,000.00 para 40 personas. ¿Quécantidad le tocaría a cada persona?

Proporciones. (Porcentajes)Es el resultado de dividir un subtotal entre el total, seconvierte en porcentaje al multiplicarlo por 100.

Proporción =subtotal

Total% = (Proporción)(100)

% =(subtotal)(100)

Total

Ejemplo:Existen 15,000 documentos históricos en el Archivo General delEstado, si en el área de asuntos agrarios se tiene 4,500 documentos,¿Cuál sería el porcentaje de documentos existentes en matería deasuntos agrarios?

% =(subtotal)(100)

Total

% =( subtotal )(100)

Total=

15,000= 30 %

4,500

15,000

450,000

EJERCICIOS IV1. Se capacitaron un total de 32 personas. El total de personal dentro del

área es de 90 personas. ¿Qué porcentaje se ha capacitado?

2. En un día se recibieron 120 solicitudes y solo se dio trámite a 90, ¿Quéporcentaje de las solicitudes no se ha tramitado?

3. Se aplicaron 20 encuestas de satisfacción y se obtuvo un promedio de8.4 de calificación. ¿Qué porcentaje de satisfacción existe?

4. Existe un 60% de cumplimiento de auditorías programadas de un totalde 15. ¿Cuántas auditorías se han realizado?

5. Dentro de un proceso de trámite gubernamental se posee un 70% deeficiencia que corresponden a 1260 trámites completados. ¿Cuánto esel total de trámites?

Índices

Índices.

Un número índice es el resultado de dividir dosindicadores de valor que corresponden adistintos periodos de tiempo, uno de los cualesse toma como base. Esta relación es útil paradescribir la dinámica de un indicador de unperiodo en comparación con otro.

AplicacionesSe puede aplicar a cualquier situación dondeexistan mediciones a lo largo de diferentesperiodos de tiempo.

Índice Simple

¿CÓMO SE CALCULA EL ÍNDICE SIMPLE? FÓRMULA

Es la división del dato actual entre el dato inicial. Índice Simple =

Dato actualDato inicial

Eficacia en un Sistema de Gestión de Calidad

Año Eficacia (%)

Índice de Eficacia

2008 90 1.00

2009 92 1.02

2010 95 1.05

2011 93 1.10

2012 94 1.17

2013 96 1.48

Dato Inicial

1.00

1.02

1.05

1.03

1.04

1.06

90

Índice Simple =

Dato Actual=

Dato Inicial9090 1.0092 1.0295 1.0593 1.0394 1.0496 1.06

ANÁLISIS DE LOS DATOS

Al observar los Índices obtenidos se puede determinar que la Eficacia dentro

del Sistema de Gestión de Calidad aumento del 2008 al 2013 en un 6 %

Índice Media Aritmética

¿CÓMO SE CALCULA EL ÍNDICE DE MEDIA ARITMÉTICA? FÓRMULA

Es el promedio de los índices simples. Sirve para resumir dos o más índices.

Media aritmética

=Suma índices simples

No. de índices simples

Año

Porcentaje (%) Índice simpleMedia

AritméticaEficacia Manejo de Recursos

Eficacia Procesos

EficaciaSatisfacción del Cliente

Eficacia Manejo de Recursos

Eficacia Procesos

EficaciaSatisfacción del Cliente

2008 80 90 802009 85 92 852010 88 93 802011 86 93 882012 90 95 902013 92 96 92

Eficacia Manejo de Recursos P0Eficacia Procesos P0

Eficacia Satisfacción del Cliente P0Índice Simple

= = 1.0080

9080

Dato Actual

Dato Inicial

80

80

1.00

85 1.06

1.06

88 1.10

1.10

86 1.07

1.07

90 1.12

1.12

92 1.15

1.15

N

1.001.021.031.031.051.06

1.001.061.001.101.121.15

3

Media Aritmética

=Suma índices simples

=No. de índices simples

1.001.00 + 1.00 + 1.00

3

1.00

3.001.06 + 1.02 + 1.063.14 1.04

1.04

1.10 + 1.03 + 1.003.13 1.04

1.04

1.07 + 1.03+ 1.103.2 1.06

1.06

1.12 + 1.05 + 1.123.29 1.09

1.09

1.15 + 1.06 + 1.153.36 1.12

1.12

ANÁLISIS DE LOS DATOS

Al observar los Índices obtenidos se puede determinar que la Eficacia dentro del Sistema en cuanto a los tres rubros

medidos demuestran que en conjunto han aumentado el porcentaje de eficacia del sistema del 2008 al 2013 en un 12%

EJERCICIOS V1. En una dependencia el proceso operativo de realización de trámites del 2009 al 2014 obtuvo

los siguientes resultados en cuestión de eficiencia: 85 %, 87 %, 90 %, 85 %, 92 % y 89 %respectivamente. Elaborar una tabla y obtener el aumento o disminución de los índices deeficiencia por año.

2. En una dependencia, se han aplicado encuestas desde el año 2009 hasta 2014., para determinarel grado de satisfacción del cliente en el proceso de “realización de trámites” El promedioanual de calificaciones obtenidas fue de 8.8, 8.5, 9, 9.5, 8.6 y 9.5 respectivamente. Elaborar unatabla y obtener el aumento o disminución de los índices de eficiencia por año.

3. Se desea conocer el índice de media aritmética de un SGC, que comprenda tres rubros.(Calcular los índices simples de cada rubro y obtener su índice de media aritmética)

El primero es la eficacia de los procesos que obtuvo los siguientes resultados del 2009 al 2014: 80 %, 85 %, 90 %, 93%, 82 % y 95 %.El segundo son la eficacia de la satisfacción del cliente que obtuvo los siguientes resultados del 2008 al 2013: 8.0, 8.4, 9.0, 8.6, 8.0 y 9.2.El tercero es la eficacia del manejo de recursos materiales que obtuvieron los siguientes resultados del 2008 al 2013: 80 %, 90 %, 95 %, 88 %, 90 % y 92 %.

¿Qué año fue el que obtuvo un mayor índice de eficacia y cual el menor?¿La organización ha ido mejorando continuamente año con año o ha disminuido gradualmente?.

Medidas de Tendencia Central

Al trabajar con un grupo de datos se deseaencontrar una medida que sirva de referenciao resuma todos estos datos en un puntocentral.

En estadística se conocen tresdiferentes, se les llama medidas detendencia central, su uso dependede lo que se desee hacer con elconjunto de datos recolectados.

• Es popularmente conocida comopromedio, es la suma de los valoresentre el no. de datos sumados.

Media Aritmética

• Es el valor que se encuentra justo ala mitad de un conjunto de datos.Mediana

• Es el valor que más se repite en unconjunto de datos.Moda Se busca el dato que se repite

el mayor número de veces

Media =Suma de valores

No. de datos

Mediana =No. de datos + 1

2

Ejemplo:En el año 2013 el Registro Civil tuvo la siguiente demanda de Actas de Nacimiento en el municipio de Xalapa.

a) ¿Cuál fue el promedio mensual de actas recibidas en el año 2013?

c) ¿Existe una moda en el número de actas de nacimiento otorgadas en el 2013?

b) ¿Cuál fue la mediana en el 2013?

ACTAS DE NACIMIENTO OTORGADAS EN EL 2013 MENSUALMENTE

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900




1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900


c) ¿Existe una moda en el número de actas de nacimiento otorgadas en el 2013?b) ¿Cuál fue la mediana en el 2013?

Media =Suma de datos

No. de datos

1600 + 900 + 600 + 2000 + 1500 + 950 + 1200 + 1500 + 1700 + 1450 + 1500 +1900

12

168001400




1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900



Media = 1400

Mediana =No. de datos + 1

2=

12 132

= 6.5


MAR FEB JUN JUL OCT MAY AGO NOV ENE SEP DIC ABR

600 900 950 1200 1450 1500 1500 1500 1600 1700 1900 2000

IndicaPosición

1 2 3 4 5 6 76.5

1500 + 15002

30001500

Esta es la Mediana





1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900




Media = 1400

Mediana= 1500


MAR FEB JUN JUL OCT MAY AGO NOV ENE SEP DIC ABR

600 900 950 1200 1450 1500 1500 1500 1600 1700 1900 2000

Moda= 1500




1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900




Media = 1400

Mediana= 1475

Moda= 1500

EJERCICIOS VI1. Dentro del Sistema de Gestión de Calidad de un área de la

SEGOB, se obtuvieron los siguientes resultados en la Satisfaccióndel Cliente durante el año 2013:

a) Obtén la Media.b) Obtén la Mediana.c) Obtén la Moda.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2013

MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

% 94 92 89 91 96 92 95 93 95 90 93 95

Analiza series de datos y trata deextraer conclusiones sobre elcomportamiento de estas variables.

Por ejemplo:

- Resultados de una Encuesta.- Comportamiento de la eficacia de

un trámite a lo largo de los meses.- Etc.

Individuo: Cualquier elemento que porteinformación sobre el fenómeno que se estudia.

Ejemplo

Así, si estudiamos la altura de las personas dentro de un área de trabajo, cada persona es un individuo,

si estudiamos la prestación de un servicio por ejemplo un trámite de actas, cada acta es un

individuo.

El número de individuos define el tamaño de la población.

Población: conjunto de todos los individuos (personas, objetos,

animales, etc.) que porten información sobre el

fenómeno que se estudia.

Ejemplo

Si estudiamos el tiempo con el que se elabora cada acta, la población será el

total de actas elaboradas.

Población

Muestra

Ejemplo

Si estudiamos el tiempo con el que se elaboran una población de actas del año 2012, una muestra sería las actas de la

primera semana de cada mes.

Muestra: Es el subconjunto que seleccionamos de la población en el caso de que este sea demasiado

grande para estudiar en su totalidad.

.

Modo sencillo y eficiente para resumir y caracterizar datos.

Manera conveniente de presentar y comunicar dicha información.

Aplicable a todas las situaciones que involucran el uso de datos.

Ayuda al análisis e interpretación de los datos y son una valiosa ayuda en la toma de decisiones.

La mediciones están sujetas al tamaño de lamuestra y al método de muestreo.

No se puede asumir que estas medicionescuantitativas son estimaciones exactas de lascaracterísticas de la población donde se extrajola muestra.

Resumir las mediciones principales delas características de un servicio.

Describir el comportamiento de algúnparámetro de proceso, tal como elgasto de material dentro de unaproducción.

Caracterizar el tiempo de entrega oel tiempo de respuesta en el sectorde los servicios.

Resumir datos de encuestas aclientes, tales como la satisfacción oinsatisfacción del cliente.

Ilustrar la medición de los datos, talescomo los datos del mantenimiento delequipo.

Visualizar la distribución de unacaracterística de un proceso mediantegráficas, frente a los límites deespecificación para esa característica.

Visualizar el resultado del desempeño deun servicio en un periodo mediante ungráfico de tendencia.

Evaluar la posible relación entre unavariable del proceso y su rendimiento.

Existe una amplio número de métodos gráficos que pueden ayudar a la

interpretación y análisis de los datos.

Son útiles para revelar características poco comunes de los datos que no

pueden ser fácilmente detectados en un análisis cuantitativo.

Tipos de Gráficas más utilizados.

Gráfica de Tendencia.

Gráfica de Columnas.

Gráficas Circulares.

Gráfica de Barras.

Gráfica de tendencia

Propósito Los gráficos de tendencia se utilizan para mostrar tendencias en el tiempo.

EjemploEl aumento del precio del trámite de licencias de conducir del 2008 al 2013. Los

precios por año fueron de $ 200.00, $ 205.00, $205.00, $ 210.00, $220.00 y $250.00

Ilustración

180190200210220230240250260

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Pre

cio

($)

Año

Costo trámite de licencias

Precio ($)

Gráfica de columnas

Propósito Las gráficas de columnas se utilizan para comparar valores por categorías.

Ejemplo El número de usuarios atendidos en 3 sucursales de cobro en el mes de marzo.

Ilustración

1200

500

800

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Centro Norte Sur

No.

de

usua

rios

Sucursales

No. de usuarios atendidos

No. de ciudadanos atendidos

Gráficas circulares

Propósito Las gráficas circulares muestran la contribución de cada valor al total.

EjemploUna encuesta de satisfacción al cliente aplicado a 280 usuarios calificó el servicio en 3

rubros 180 lo calificó como excelente, 40 aceptable y 15 deficiente.

Ilustración77%

17%

6%

Porcentaje de Satisfacción

Excelente Aceptable Deficiente

Gráfica de barras

Propósito Las gráficas de barras se utilizan para comparar valores por categorías, son parecidas a las de columnas pero se invierten los ejes.

EjemploEl mes de marzo se hizo un estudio sobre la recepción de usuarios, de 9:00 a 12:00 se recibieron 900 personas, de 12:00 a 15:00 a 500 personas y de 15:00 a 17:00 a 1200

personas.

Ilustración900

500

1200

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

9:00 a 12:00

12:00 a 15:00

15:00 a 17:00

No. de usuarios

Hor

ario

Numero de usuarios a los que se les brindo servicio en marzo

Numero de usuarios

Ejemplo sin apoyo gráfico.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE EXTERNO

Contenido Legible

Edición de Manera

Oportuna

Adecuado Orden de Contenido

Material en que se Imprime es

Adecuado

Atención del Personal

Sí 80 75 69 72 45

No 20 25 31 28 55

Ejemplo gráfico.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Contenido Legible Edicion de ManeraOportuna

Adecuado Ordende Contenido

Material en que seImprime esAdecuado

Atención delPersonal

Sí No

Ejemplo combinación datos, gráfico, estética y datos relevantes adicionales.

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

PREGUNTA CONTENIDO LEGIBLE

EDICION DE MANERA

OPORTUNA

ADECUADO ORDEN DE

CONTENIDO

MATERIAL EN QUE SE IMPRIME ES ADECUADO

ATENCIÓN DEL

PERSONAL

SÍ 80 75 69 72 45

NO 20 25 31 28 55

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN 80% 75% 69% 72% 45%

PORCENTAJE DE INSATISFACCIÓN 20% 25% 31% 28% 55%

NO. DE ENCUESTADOS 100 PROMEDIO DE

SATISFACCIÓN 68%NO. DE

PREGUNTAS 5 PROMEDIO DE INSATISFACCIÓN 32%

FÓRMULAS

LAS OBSERVACIONES QUE PODEMOS DESTACAR SON:PS =

(S )( 100)PI =

(N)(100)

NE NE

PS = Porcentaje de Satisfacción (%)S = Número de personas que contestaron SíNE= Número de Encuestados

PI = Porcentaje de InsatisfacciónN = Número de Personas que contestaron NoNE = Número de encuestados

Periodo del 01/01/2014 al 01/02/2014

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

ContenidoLegible

Edicion deManera

Oportuna

AdecuadoOrden deContenido

Materialen que seImprime

esAdecuado

Atencióndel

Personal

PO

RC

EN

TA

JE (%

)

PREGUNTA

Sí No

Símbolos Operaciones Básicas Excel

SÍMBOLO NOMBRE FUNCIÓN ESTRUCTURA EJEMPLOS

= Igual Igual =x =4 =A1

* Asterisco Multiplicación =x*y =4*2 =A1*A2

+ Más Más =x+y =4+2 =A1+A2

- Guion Menos =x-y =4-2 =A1-A2

/ Diagonal División =x/y =4/2 =A1/A2

^ Símbolo de intercalación

Potencia =x^y =4^2 =A1^A2

Raíz =x^1/y =4^1/2 =A^1/A2

DETERMINACIÓN DE TAMAÑOS DE

MUESTRA

Determinación de Tamaños de Muestra

Dentro del uso de indicadores esindispensable realizar estudios con resultadosconfiables y que sean viables de llevar a cabo.Sin embargo, en ocasiones nos toparemoscon poblaciones muy grandes y resultara casiimposible o poco práctico estudiarla en sutotalidad.

Por lo cual, la solución es llevar a cabo elestudio basándose en un subconjunto de éstadenominada muestra.

Las muestras pueden estudiarse con mayor rapidez que las poblaciones.

El estudio de una muestra es menos costosa que el de una población.

Toma menos tiempo de estudio.

En la mayoría de las situaciones el estudio de una población es imposible.

Ventajas

Muestreo Aleatorio Simple

Cada unidad tiene la

probabilidad equitativa de

ser incluida en la muestra.

Lista de todos los individuos

de la población de estudio:

“marco muestral”

Selección al azar. (Tablas de

números aleatorios,

calculadoras, software).

Población Infinita.Muestreo para poblaciones detamaño no conocido.

Población Finita.Muestreo para poblaciones de tamaño conocido.

n = Tamaño de la muestraZ = Nivel de confianzaP = Proporción a favor.Q = 1 – PE = Error (5 % = 0.05)

𝑛𝑛 =(𝑍𝑍2)(𝑃𝑃)(𝑄𝑄)

𝐸𝐸2

NIVEL DE CONFIANZA Z

90 % 1.64

95 % 1.96

CALCULADORA

n = Tamaño de la muestraN = Población totalZ = Nivel de confianza. P = Proporción a favor.Q = 1 – PE = Error (5 % = 0.05)

𝑛𝑛 =𝑁𝑁) (𝑍𝑍2)(𝑃𝑃)(𝑄𝑄

�𝐸𝐸2 (𝑁𝑁 − 1) + (𝑍𝑍2)(𝑃𝑃)(𝑄𝑄

NIVEL DE CONFIANZA Z

90 % 1.64

95 % 1.96

CALCULADORA

II. Análisis

Relación medición y análisis. Lluvia de ideas. Características principales. Metodología. Diagrama de flujo. Diagrama causa-efecto. Tipos de estructuras.

INDICE

Metodología. Ejemplo. Diagrama de Pareto. Metodología. Ejemplo. Histograma. Metodología. Ejemplo.

Lluvia de ideas

Es una técnica de grupo que permite la obtención

de un gran número de ideas sobre un

determinado tema de estudio.

Creatividad.

Las reglas a seguir para su realización propician la obtención de ideas

innovadoras. Estas son en general, variaciones, reordenaciones o

asociaciones de conceptos e ideas ya existentes.

Participación.

Favorece la intervención múltiple de los participantes, enfocándola hacia la solución de

un problema específico y pretende estructurarlo y sistematizarlo.

PASO 1 Elegir un

coordinador.

PASO 2Identificación y

definición de el o los problemas.

PASO 3 Preparar la

logística de la sesión.

PASO 4Preparación de la

atmósfera adecuada.

PASO 5Comienzo y

desarrollo de la lluvia de ideas.

PASO 6Conclusión de la lluvia de ideas.

PASO 7Tratamiento de

ideas.

Metodología.

ACTIVIDAD GRUPAL

Diagrama Causa-Efecto

El Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa o espina de pescado), es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de

manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos

como de características de calidad.

Ilustra gráficamente lasrelaciones existentes

entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en

ese resultado.

Metodología.PASO 1

Definir, sencilla y brevemente, el efecto o fenómeno cuyas causas han de ser identificadas.

PASO 2Dibujar el eje central y colocar el efecto dentro

de un rectángulo al extremo derecho del eje

PASO 3Identificar las posibles

causas que contribuyen al efecto.

PASO 4Identificar las causas

principales e incluirlas en el diagrama.

PASO 5Añadir causas para cada

rama principal.

PASO 6Comprobar la validez lógica de cada cadena

causal y hacer eventuales correcciones.

PASO 7Comprobar la

integración del diagrama.

PASO 8Conclusión y resultado.

Estructuras

Fabricación 6M

• Producto o Servicio.

• Precio.• Lugar.• Publicidad.• Personal.• Posicionamiento

en el mercado.• Empaquetado.

Marketing 7P

• Maquinaria.• Mano de obra.• Medición.• Medio ambiente.• Método.• Materiales.

Servicios 5S

• Entorno.• Suministros o

Proveedores.• Procedimiento.• Habilidades.• Seguridad.

Estructura Marketing (7P).

Problema

Precio Lugar

PersonalPosicionamiento en el mercado

Empaquetado

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Publicidad

Causa

Causa

Producto o Servicio

Causa

Causa

Estructura Fabricación (6M).

Problema

Maquinaria Mano de Obra

Medio Ambiente Método Materiales

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Medición

Causa

Causa

Estructura Servicios (5S).

Problema

Entorno Suministros o Proveedores

Procedimiento Habilidades Seguridad

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Ejemplo.

Accidente de trabajo

Procedimientos Personal

Materiales Equipo

Instrucciones verbales confusas

Procedimiento inadecuado de trabajo

Almacenamiento Inapropiado

Fuera de especificaciones

Falta de atención

Falta de supervisión

Operación inapropiada

Mantenimiento Inapropiado

Instalación Inapropiada

Fatiga

Diagrama de Pareto

20 %

20 %80 %

80 %También conocido como la Regla 80-20,consiste en que el 80% de los efectos songenerados por un 20% de las causas.(Estos números son simbólicos).

Cuando dividimos las causas que explicanun problema en una organización, sisomos capaces de cuantificar su efecto,nos daremos cuenta generalmente de quesólo con unas pocas causas se explica lamayor parte del efecto.

Esto nos permite focalizar los esfuerzosen esas causas principales.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

Causas Efectos

PASO 1Decidir los elementos a estudiar del problema.

PASO 2Recolección de Datos.

PASO 3Ordenar los elementos según

su importancia, de mayor a menor.

PASO 4Calcular los porcentajes,

individual y acumulado, de cada elemento. Esto nos da una idea del “peso” de cada elemento

en el problema global.

Metodología.

Ejemplo Diagrama

Pareto

Nuestra empresa pertenece al sector de las artesgráficas. Queremos saber por qué se producenreclamaciones de nuestros clientes, para adoptaracciones correctivas que nos permitan reducir el costede las mismas a corto medio plazo.

En esta línea, acabamos de implantar un sistema decontrol de las reclamaciones de los clientes, mediante elcual podemos conocer el número de reclamacioneshabidas en un determinado plazo de tiempo, así como lacausa de cada una y el coste que supone para nuestraempresa.

Dado que acabamos de implantar el sistema, nos damos3 meses de plazo para disponer de datos fiables y quenos den una visión suficientemente global de losproblemas que provocan las reclamaciones de nuestrosclientes

Decidir los elementos a estudiar del

problema

Recolección de Datos

Ordenar los elementos según su

importancia, de mayor a menor.

Calcular los porcentajes, individual y acumulado, de cada

elemento.

Durante los 3 meses previstos, nuestro sistema nos permite recogerlos datos de las reclamaciones, una a una.Finalizado dicho período, el resultado de la recogida de datos es elsiguiente:


problema





elemento.

Causa de la Reclamación No. de Reclamos Costo Pérdida

Errores en el texto 15 $ 530.00

Defectos de Color 5 $ 700.00

Mala encuadernación 4 $ 43.00

Entrega retrasada 22 $ 25.00

Máculas en trabajo final 7 $ 49.00

Calidad del papel 2 $ 50.00

Errores de corte 4 $ 134.00

Motas 13 $ 150.00

Mal troquelado 1 $ 99.00

Daños en transporte 1 $ 34.00

Errores de facturación 6 $ 6.00

Otros 9 $ 52.50

Total 89 $ 1,872.50









Motas 13 $ 150.00




Otros 9 $ 52.50

Total 89 $ 1,872.50

Se procede a ordenar los elementos según su importancia de mayor amenor.


problema





elemento.

Nota: cuando se crea una categoría de "Otros", esta debe ubicarse siempre al final




Motas 13 $ 150.00









Otros 9 $ 52.50

Total 89 $ 1,872.50

Calcular los porcentajes individual y acumulado de cada elemento.Decidir los elementos a estudiar del

problema





elemento.

Causa de la Reclamación

No. de Reclamos Costo Pérdida Porcentaje

individualPorcentaje acumulado



Motas 13 $ 150.00









Otros 9 $ 52.50

Total 80 $ 1,872.50

Porcentaje Individual

=(Subtotal)(100)

=Total

37.38 %(700.00)(100)

1,872.50

37.38%

(700.00)(100)37.38 %

(530.00)(100)28.30 %

28.30%

(530.00)(100)28.30 %

(150.00)(100)8.01 %

8.01%

(150.00)(100)8.01 %

(134.00)(100)7.16 %

7.16%

(134.00)(100)7.16 %

(99.00)(100)5.29 %

5.29%

(99.00)(100)5.29 %

(50.00)(100)2.67 %

2.67%

(50.00)(100)2.67 %

(49.00)(100)2.62 %

2.62%

(49.00)(100)2.62 %

(43.00)(100)2.30 %

2.30%

(43.00)(100)2.30 %

(34.00)(100)1.82 %

1.82%

(34.00)(100)1.82 %

(25.00)(100)1.34%

1.34 %

(6.00)(100)1.34%

(6.00)(100)0.32 %

0.32%

(52.50)(100)0.32 %

(52.50)(100)2.80 %

2.80%

Porcentaje Acumulado=Porcentaje

Anterior + PorcentajeActual =0 37.38 37.38 %

37.38%

37.38 28.30 65.69 %

65.69%

65.69 8.01 73.70 %

73.70%

73.70 7.16 80.85 %

80.85%

80.85 5.29 86.14 %

86.14%

86.14 2.67 88.81 %

88.81%

88.81 2.62 91.43 %

91.43%

91.43 2.30 93.72 %

93.72%

93.72 1.82 95.55 %

95.54%

95.54 1.34 96.88 %

96.88%

96.88 0.32 97.20 %

97.20%

97.20 2.80 100%

100%

Ejemplo.Causa de la Reclamación No. de

ReclamosCosto

PérdidaPorcentaje individual

Porcentaje acumulado

Defectos de Color 5 $ 700.00 37.38% 37.38%

Errores en el texto 15 $ 530.00 28.30% 65.69%

Motas 13 $ 150.00 8.01% 73.70%

Errores de corte 4 $ 134.00 7.16% 80.85%

Mal troquelado 1 $ 99.00 5.29% 86.14%

Calidad del papel 2 $ 50.00 2.67% 88.81%

Máculas en trabajo final 7 $ 49.00 2.62% 91.43%

Mala encuadernación 4 $ 43.00 2.30% 93.72%

Daños en transporte 1 $ 34.00 1.82% 95.54%

Entrega retrasada 22 $ 25.00 1.34% 96.88%

Errores de facturación 6 $ 6.00 0.32% 97.20%

Otros 9 $ 52.50 2.80% 100%

Total 80 $ 1,872.50

37.38%

65.69%73.70%

80.85% 86.14% 88.81% 91.43% 93.72% 95.54% 96.88% 97.20% 100%

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%

$- $100.00 $200.00 $300.00 $400.00 $500.00 $600.00 $700.00

Costo Pérdida Porcentaje acumulado

Causa de la Reclamación No. de Reclamos Costo Pérdida Porcentaje individual

Porcentaje acumulado

Defectos de Color 5 $ 700.00 37.38% 37.38%Errores en el texto 15 $ 530.00 28.30% 65.69%Motas 13 $ 150.00 8.01% 73.70%Errores de corte 4 $ 134.00 7.16% 80.85%Mal troquelado 1 $ 99.00 5.29% 86.14%Calidad del papel 2 $ 50.00 2.67% 88.81%Máculas en trabajo final 7 $ 49.00 2.62% 91.43%Mala encuadernación 4 $ 43.00 2.30% 93.72%Daños en transporte 1 $ 34.00 1.82% 95.54%Entrega retrasada 22 $ 25.00 1.34% 96.88%Errores de facturación 6 $ 6.00 0.32% 97.20%Otros 9 $ 52.50 2.80% 100%

Total 80 $ 1,872.50

37.38%

65.69%

73.70%80.85%

86.14% 88.81% 91.43% 93.72% 95.54% 96.88% 97.20% 100%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

$-

$100.00

$200.00

$300.00

$400.00

$500.00

$600.00

$700.00

Costo Pérdida Porcentaje acumulado

Diagrama de Pareto

Histograma

Es un resumen gráfico de los valores producidospor las variaciones de una determinadacaracterística, representando la frecuencia conque se presentan categorías dentro de dichoconjunto.

AnálisisPermite el análisis de los

datos evidenciando esquemas de

comportamiento y pautas de variación que son

difíciles de captar en una tabla numérica.

Capacidad de comunicación

Permite comunicar información de forma clara y sencilla sobre situaciones

complejas.

SíntesisPermite resumir grandes

cantidades de datos.

1 2

3

MetodologíaPASO 1

Preparación de los datos.

PASO 2Determinar los

valores extremos de los datos y el

recorrido.

PASO 3Definir las clases que

contendrá el Histograma.

PASO 4Construir las clases anotando los límites de cada una de ellas.

PASO 5Calcular la frecuencia

de clase.

PASO 6Dibujar y rotular ejes

PASO 7Dibujar las barras

PASO 8Rotular Gráfico


Determinar los valores extremos de los datos

y el recorrido.

Definir las clases que contendrá el Histograma.

Construir las clases anotando los límites de

cada una de ellas.

Calcular la frecuencia de clase.

Graficar

Los datos deben ser:

- Objetivos: Basados en hechos, no en opiniones.

- Exactos: Debemos asegurarnos que la variabilidad en elproceso de recogida de datos (variabilidad de lamedida) no desvirtúa la variabilidad del proceso enestudio.

- Completos: Se debe registrar toda la informaciónrelevante asociada a cada toma de datos (máquina, horadel día, empleado, etc.) en previsión de los diferentesanálisis que pueden ser necesarios.

- Representativos: Deben reflejar todos los diferenteshechos y circunstancias que se producen en la realidad.



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Identificar en la tabla de datos originales el valor máximo, el valor mínimo y el recorrido:

R = Vmax - Vmin

En un SGC se hizo una recolección de datos las calificacionesobtenidas durante un curso de capacitación interna. Seobtuvieron los siguientes resultados de un total de cuarentaalumnos:

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

10

5

10 5 = 5



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Las clases son los intervalos en que se divide lacaracterística sobre la que se han tomado los datos. Elnúmero de clases es igual al de barras del Histograma.

a) Definir el número de clases que debe tener elHistograma según la tabla siguiente:

Número de datos Número de clases recomendado

20 – 50 6

51 – 100 7

101 – 200 8

201– 500 9

501 – 1000 10

Más de 1000 11 - 20

El mínimo para un histograma son 40 datos. Pueden darsemenos si el histograma original ha sido estratificado.



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

b) Obtener la amplitud del intervalo de cada clase.

- Todas las clases tendrán el mismo intervalo.- No habrá solapamiento entre distintas clases.- La amplitud aproximada del intervalo se halla dividiendoel recorrido por el número de clases.- Esta amplitud se redondea posteriormente a un númeroo cifra decimal conveniente para el manejo de clases y lagraduación del eje horizontal del Histograma ( 1, 2, 5, 10,etc.)

En el ejemplo hay 40 datos, necesitamos entoncesaproximadamente 6 clases para el histograma:

Amplitud aproximada

de cada clase=

R=No. de clases

recomendado en la tabla



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Identificar en la tabla de datos originales el valor máximo, el valor mínimo y el recorrido:

R = Vmax - Vmin

En un SGC se hizo una recolección de datos las calificacionesobtenidas durante un curso de capacitación interna. Seobtuvieron los siguientes resultados de un total de 30 alumnos:

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

10

5

10 5 = 5



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

b) Obtener la amplitud del intervalo de cada clase.

- Todas las clases tendrán el mismo intervalo.- No habrá solapamiento entre distintas clases.- La amplitud aproximada del intervalo se halla dividiendoel recorrido por el número de clases.- Esta amplitud se redondea posteriormente a un númeroo cifra decimal conveniente para el manejo de clases y lagraduación del eje horizontal del Histograma ( 1, 2, 5, 10,etc.)

En el ejemplo hay 40 datos, necesitamos entoncesaproximadamente 6 clases para el histograma:

Amplitud aproximada

de cada clase=

R=No. de clases

recomendado en la tabla

5

6

Número de datos Número de clases recomendado

20 – 50 6

51 – 100 7

101 – 200 8

201– 500 9

501 – 1000 10

Más de 1000 11 - 20

0.83Amplitud elegida

como conveniente en este caso

= 0.831



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Los límites de la primera clase incluirán el valor mínimo de los datos.

Clase Intervalo

1 5 – 6

2 6 – 7

3 7 – 8

4 8 – 9

5 9 – 10

A pesar de haber establecido que iban a ser 6 clases, al efectuar el redondeo de la amplitud de 0.83 a 1, hizo que se redujera el numero de clases de 6 a 5.Esto se hizo para manejar un orden mas entendible de los datos. (Por cuestiones practicas uno puede hacer este tipo de cambios, solo impactaran en la presentación de la información)



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Determinar el número de datos que están incluidos encada una de las clases (frecuencia de clase).

El recuento se debe hacer de la siguiente forma:

Empezar con el primer dato de la lista e identificar la claseen la cual está incluido. Señalar para dicha clase, una barravertical “ | “ . Repetir el mismo proceso para cada dato delconjunto.

Para facilitar el recuento se dibujan barras verticales engrupos de cinco, cuatro verticales y el quinto cruzándolos.La suma de las barras verticales marcados para cada clasecorresponde a la frecuencia de la misma.

Comprobar que el número total de datos es igual a lasuma de las frecuencias de cada clase.



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Límite de la clase Recuento Total

5-6

6-7

7-8

8-9

9-10

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7


4.5 – 5.5

5.5 – 6.5

6.5 – 7.5

7.5 – 8.5

8.5 – 9.5


5 ≥ x < 6

6 ≥ x < 7

7 ≥ x < 8

8 ≥ x < 9

9≥ x ≤ 10

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

|

7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2

6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1

7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9

6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7

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|

|

2

7

10

11

10

|

40TOTAL:



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

El eje vertical representa las frecuencias, y por tanto en élse rotularán números naturales, dependiendo su valor yescala del número de datos que se han tomado.El eje horizontal representa la magnitud de lacaracterísticas medida por los datos.Este eje se divide en tantos segmentos iguales como clasesse hayan definido.Rotular los límites de los intervalos de clase.Rotular el eje con la característica representada y lasunidades de medida empleadas.

2

7

10 11 10

02468

1012

5 ≥x< 6 6 ≥x< 7 7 ≥x< 8 8 ≥x< 9 9 ≥x ≤ 10

Frec

uenc

ia

Calificaciones

CALIFICACIONES CAPACITACIÓN

Frecuencia



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Límite de la clase Total

5 ≥ x < 6 2

6 ≥ x < 7 7

7 ≥ x < 8 10

8 ≥ x < 9 11

9 ≥ x ≤ 10 10

2

7

1011

10

0

2

4

6

8

10

12

5 ≥x< 6 6 ≥x< 7 7 ≥x< 8 8 ≥x< 9 9 ≥x ≤ 10

Frec

uenc

ia

Calificaciones


Frecuencia



y el recorrido.



cada una de ellas.


Graficar.

Cuando proceda, poner el título, las condiciones en que sehan recogido los datos, los límites de tolerancia nominales,etc. Estas notas ayudan a los demás a interpretar el gráficoy sirven de recordatorio de la fuente de los datos.

Ejemplo:

2

7

1011

10

0

2

4

6

8

10

12

5 ≥x< 6 6 ≥x< 7 7 ≥x< 8 8 ≥x< 9 9 ≥x ≤ 10

Frec

uenc

ia

Calificaciones


Frecuencia

III. Mejora

Mejora.

Mejora continua.

Mejora

La interacción de la medición, análisis y mejora son clave para alcanzar la

mejora continua de un SGC.

Mejora

Análisis

Medición

Los SGC al ser sometidos a la Medición:

Generan evidencias de los puntos débiles que posee laorganización en cuanto a su desempeño (eficacia yeficiencia).

Al llegar a un Análisis:

Se detectan las causas del problema y permitenplantear soluciones viables a cada situación, estosplanteamientos conllevan a la mejora.

Es en la Mejora:

Donde se toman las decisiones más adecuadas para atacarel problema y así reflejar eventualmente mediciones quedemuestren que las acciones tomadas han sido exitosas oun replanteamiento de las mismas.

Requisito 8.5.1 – Norma ISO 9001:2008.

“La organización debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política

de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las

auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y

preventivas y la revisión por la dirección.”

Política de calidad

Objetivos de la calidad

Resultados de las

auditorías

Análisis de datos

Acciones correctivas

y preventivas

Revisión por la dirección

MEJORA CONTINUA

La interacción de todos estoselementos dentro del SGC esindispensable y siempre seencontraran en cambio constante,pero poseen todos un objetivocomún… la mejora continua.

Herramientas para la medición, análisis y mejora de los sgc iso 9001 2008

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