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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Enero-Diciembre 2017
Informe de Autoevaluación
DIRECTORIO
PresidenteMario Di Costanzo Armenta
Secretaria de la Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán
Vicepresidente JurídicoEdna Barba y Lara
Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda
Vicepresidente de delegacionesSilvia Fernández Martínez
Vicepresidente de Planeacióny AdministraciónDaniel Quintero Peña
Dirección General de Planeación y OrganizaciónRODRIGO JUVENTINO GARCÍA ISLAS LEAL
Dirección de OrganizaciónMaría Felicitas López Pesquera
Participaron en la edición de este documento:María Martha Anzures PinzónLuis Valdés MartínezMaría Briseida Ruiz Flores
Diseño, Diagramación e Ilustraciones:Luis Valdés Martínez
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
ÍNDICE
Presentación
Acciones de Atención a Usuarios: Cifras Estadísticas
Encuestas de calidad en el servicio
Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas
Sanciones
Arbitrajes
Condonación de multas
Unidades Especializadas
Registro de Prestadores de Servicios Financieros
Actividades de Evaluación, Supervisión y Vigilancia al Sistema Financiero
Visitas de verificación a SOFOMES, E.N.R.
Dictamen
Registro de Despachos de Cobranza (REDECO)
Registro de Comisiones (RECO)
Promoción y Difusión de Educación Financiera en Delegaciones
Promoción de la Educación Financiera
Buró de Entidades Financieras
Aplicaciones Móviles
Simulador Movilidad Hipotecaria
Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público
Desarrollo y Potencialización del Personal
Informe de Auditoría
Control Interno Institucional
Programa para un Gobierno Cercano y Moderno
Presupuesto
Seguimiento de Evaluación del Desempeño (MIR 2017)
Avances en la aplicación de las disposiciones de racionalidad y austeridad presupuestaria
Situación Financiera
Módulo de Atención de Mexicanos en el Exterior (MAEX)
Micrositio de Sucursales Bancarias
Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS)
Micrositio para ajustadores de seguros de automóvil
Integración y Funcionamiento del Órgano de Gobierno
Seguimiento a oportunidades de mejora planteadas en informes anteriores
Oportunidades de mejora
Avance en las Recomendaciones del Informe anterior
46
23262732353640415861616465677678798182838687899198
100102106107108109110110112113
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
PRESENTACIÓN
En cumplimiento de lo establecido en la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, de
forma semestral, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios
de Servicios Financieros (CONDUSEF) elabora un ejercicio de reflexión y análisis de
los resultados alcanzados, con la finalidad de continuar realizando aquellas acciones
y actividades que brindan un servicio y atención efectiva a la ciudadanía. E identificar
y mejorar aquellas que por alguna razón han presentado desviaciones o han sido
afectadas por externalidades.
A través del presente ejercicio de Autoevaluación correspondiente al año de 2017, la
CONDUSEF reitera su compromiso Institucional de generar mecanismos de protección
y defensa al Usuario de servicios financieros; promover y difundir la educación y la
transparencia financiera; contribuyendo así a la materialización de la meta nacional de
“Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”
y del objetivo sectorial de “Fomentar la inclusión, educación, competencia y
transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar
su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad.”
Operación Sustantiva
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ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS: CIFRAS ESTADÍSTICAS
1 Se refiere a las peticiones de los Usuarios para que se les otorgue una Defensa Legal Gratuita, de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.2 Incluye información de cuatro SOFOM E.R.3 Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertene-cen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención ciudadana. Comprende entre otras a Banco de México, CNBV, CNSF, IMSS, ISSSTE, PROFECO, Secretaría de Hacienda y Crédito Público.4 Son Acciones de Defensa relacionadas con el REUS, CURP y otras acciones en materia de información sobre la CONDUSEF.5 Se refiere a llamadas recibidas por el Interactive Voice Response.
Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Definitivas. Acciones iniciadas.
Con el objetivo de conocer el comportamiento de los distintos sectores Financieros, así como ser recepti-vos ante las problemáticas que presentan nuestros Usuarios; la CONDUSEF realiza un registro estadístico de las acciones de defensa realizadas.
Al segundo semestre del ejercicio 2017, se cuenta con el siguiente registro de acciones iniciadas:
Instituciones de Crédito2
SAR
Asegurador
SOFOM
Org. Aux. del Crédito
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
Fianzas
Bursátil
No Financieras3
CONDUSEF 4
Total de Acciones Iniciadas
IVR5
Número de registros en la CONDUSEF
REUS (Usuarios registrados)
CURP (Cédulas generadas)
RECA (Contratos de Adhesión registrados)
SIPRES (Número de Instituciones en
operación al mes de diciembre)
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ASESORÍAS RECLAMACIONESAsesorías Técnico
Jurídicas (ATJ)Consultas y A. Jurídicas Espe-
cializadas
474,924
120,299
104,041
41,555
1,150
5,734
401
767
77,806
192,534
1,019,211
2,774
46
614
100
0
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7
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3,648
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465,241
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0
0
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0
0
2,726
1,052
2,266
287
1,443
6
145
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41
2
0
5,316
109,218
12,906
27,494
7,531
0
682
12
2
0
0
157,845
21,166
0
0
6,506
8
972
0
0
0
0
28,652
31,124
2,347
11,170
3,237
8
211
91
87
0
0
48,275
10,524
253
3,671
466
3
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47
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0
15,037
2,076
27
417
65
0
1
0
3
0
0
2,589
1,832
8
279
44
0
2
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2
0
0
2,167
381
0
8
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0
1
0
1
0
0
405
72
0
8
1
0
0
0
0
0
0
81
98,349
36,437
21,131
2,894
9,489
2,923
1,121,650
138,152
150,715
60,962
1,175
7,784
619
957
77,911
192,534
1,752,459
SECTOR
CONTROVERSIAS
* Incluye 3,409 asuntos de Orientaciones Jurídicas Especializadas y 239 de Consultas Jurídicas.
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Nota: No incluye IVR (Interactive Voice Response)
Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras definitivas. Asuntos capturados por las diversas Áreas de Atención de la Comisión y Delegaciones. *A partir de 2017 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX (incluyendo en este último las asesorías de los Módulos Atención MAEX, Lada U.S.A. y Buzón U.S.A.). ** Incluye Emisión de Reporte de Crédito especial. *** A partir de Mayo de 2017 se crea un nuevo proceso denominado “Violaciones Administrativas”, el cual considera las denuncias que la CONDUSEF presenta ante las autoridades competentes por actos en donde las Insti-tuciones Financieras incumplan con la normatividad aplicable.
1,752,4591,658,794 5.6%
85%
15%
ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ENERO-DICIEMBRE
ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA POR PROCESO
20
17
20
16
VARIACIÓN (%)20172016ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS EN LA CONDUSEF POR PROCESO COMPARATIVO ENE-DIC
PROCESO DE ATENCIÓN
Reclamaciones**
260,367
Asesorías* 1,492,092
*Incluye: Asistencias Técnicas Básicas, Consultas Jurídicas, Orientación Jurídica Especializada, Beneficiarios de Cuentas Bancarias, Asesorías Emisión de Crédito Especial y SIAB-VIDA.**Incluye: Controversias (Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión Redeco/Cobranza, Conciliación), Dictamen, Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita, Defensa Legal Gratuita, Asesorías Jurídicas Penales, Arbitrajes, Concur-sos Mercantiles y Liquidaciones Judiciales.
ASESORÍAS
CAT(Centro de Atención Telefónica)*
Delegaciones**
Emisión de Reporte de Crédito Especial
RECLAMACIONES
Controversias
Gestión Ordinaria
Gestión Electrónica
Gestión Redeco/Cobranza
Conciliación
Dictamen
Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita
Defensa Legal Gratuita
Asesorías Jurídicas Penales
Violaciones Administrativas***
Arbitrajes
Concurso Mercantil
Liquidaciones Judiciales
TOTAL GENERAL
1,415,027
582,173
832,854
476,194
243,767
227,424
5,582
151,576
28,220
42,046
11,909
2,262
1,974
197
0
1
0
0
1,658,794
1,492,092
623,974
868,118
465,241
260,367
240,088
5,316
157,845
28,652
48,275
15,037
2,589
2,167
405
81
0
0
0
1,752,459
5.4
7.2
4.2
-2.3
6.8
5.6
-4.8
4.1
1.5
14.8
26.3
14.5
9.8
105.6
0
0
0
0
5.6
7
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
TMC*%2013 2014 2015 2016 2017
EVOLUCIÓN DE LAS ACCIONES DE DEFENSA A USUARIOS EN CONDUSEFPOR PROCESO ENERO – DIC 2013 – 2017
PROCESO DE ATENCIÓNASESORÍAS
CAT(Centro de Atención Telefónica)
Delegaciones**
Emisión de Reporte de
Crédito Especial
RECLAMACIONES
Controversias
Gestión Ordinaria
Gestión Electrónica
Gestión Redeco/Cobranza
Conciliación
Dictamen
Solicitudes para la Defensa
Legal Gratuita
Defensa Legal Gratuita
Asesorías Jurídicas Penales
Violaciones Administrativas
Arbitrajes
Concurso Mercantil
Liquidaciones Judiciales
TOTAL GENERAL
1,082,765
446,702
636,063
406,158
220,566
213,260
10,466
158,211
13,586
30,997
4,919
1,382
930
70
0
2
3
0
1,303,331
1,140,770
513,301
627,469
436,962
218,808
207,882
11,130
148,545
11,020
37,187
8,241
1,406
1,239
37
0
2
1
0
1,359,578
1,305,789
480,854
824,935
496,300
238,680
225,141
8,594
147,082
31,159
38,306
9,566
2,141
1,685
144
0
1
1
1
1,544,469
1,415,027
582,173
832,854
476,194
243,767
227,424
5,582
151,576
28,220
42,046
11,909
2,262
1,974
197
0
1
0
0
1,658,794
1,492,092
623,974
868,118
465,241
260,367
240,088
5,316
157,845
28,652
48,275
15,037
2,589
2,167
405
81
0
0
0
1,752,459
8.3
8.7
8.1
3.5
4.2
3.0
-15.6
-0.1
20.5
11.7
32.2
17.0
23.6
55.1
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
7.7(*) TMC: Tasa media de crecimiento 2013-2017. ** Incluye Emisión de Reporte de Crédito especial. Cifras definitivas.
Durante el periodo 2013 a 2017 las Acciones de Defensa de la CONDUSEF mostraron una tasa media de crecimiento (TMC) de 7.7%, resultado tanto del aumento que mostraron las Asesorías (8.3%), como las Reclamaciones (4.2%).
Este incremento se explica en primer lugar por una mayor inclusión financiera en México y en segundo lugar a que más Usuarios de servicios financieros reconocen a la CONDUSEF como la Institución en-cargada de proteger sus derechos como consumi-
dores de productos financieros y acuden a ella para recibir asesoría en materia financiera y/o para pedir apoyo con sus conflictos o inconformidades frente a las Instituciones Financieras.
Con respecto a las Reclamaciones, destaca el in-cremento de las Asesorías Jurídicas Penales, las Solicitudes de Dictamen y las Defensorías Legales Gratuitas, con una TMC del 55.1, 32.2 y 23.6% respectivamente.
8
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VARIACIÓN (%)
VARIACIÓN (%)
2016
2016
2017
2017
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2016 - 2017
PRINCIPALES PRODUCTOS RECLAMADOS ENERO-DICIEMBRE 2016 - 2017
CAUSA
PRODUCTO
Consumos no reconocidos
Causa no especificada REDECO
Actualización de historial crediticio no realizada
Negativa en el pago de la indemnización
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario,
cliente y/o socio
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Transferencia electrónica no reconocida
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Incumplimiento con los términos del contrato
Otras
TOTAL
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Crédito personal
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Cuenta de cheques (Con chequera, Sin chequera, con
tarjeta de débito u otro medio de disposición)
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Retiros totales
Producto no especificado REDECO
Crédito al auto
Cajero automático
Crédito hipotecario
Otros
TOTAL
30,653
28,220
14,893
11,418
10,106
9,182
8,402
5,698
5,801
5,133
5,594
3,167
3,389
3,653
3,408
95,050
243,767
54,803
31,329
23,413
24,143
14,765
12,724
11,186
8,677
7,701
4,452
4,166
3,651
4,678
3,126
3,299
31,654
243,767
31,728
28,652
15,299
15,015
10,281
9,267
9,140
8,567
7,384
5,598
5,515
4,831
4,665
4,500
4,102
95,823
260,367
48,078
33,585
27,103
26,217
18,213
14,334
10,537
7,943
7,721
5,825
5,234
4,738
4,707
4,401
3,070
38,661
260,367
3.5
1.5
2.7
31.5
1.7
0.9
8.8
50.4
27.3
9.1
-1.4
52.5
37.7
23.2
20.4
0.8
6.8
-12.3
7.2
15.8
8.6
23.4
12.7
-5.8
-8.5
0.3
30.8
25.6
29.8
0.6
40.8
-6.9
22.1
6.8
9
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
2017
2017
2017
2017
2016
2016
2016
2016
RECLAMACIONES CONCLUIDAS POR PROCESO Y SECTOR ENERO-DICIEMBRE 2016 – 2017
RECLAMACIONES CONCLUIDAS POR SECTOR ENERO-DICIEMBRE 2016 – 2017
PROCESO DE ATENCIÓN
SECTOR
Reclamaciones
Controversias
Gestión Ordinaria
Gestión Electrónica
Conciliación
Solicitud de Dictamen
Solicitud para la Defensa Legal Gratuita
Defensoría Legal Gratuita
Asesorías Jurídicas Penales
Arbitrajes
Concurso Mercantil
Liquidaciones Judiciales
Total general
Instituciones de Crédito
Sistema de Ahorro para el Retiro
Instituciones de Seguros
SOFOM
Org. y Activ. Aux. del Crédito (OAAC)
Ent. de Ahorro y Crédito Popular
Fianzas
Bursátil
No Financiera
Total general
213,957
198,684
5,779
151,182
41,723
11,465
2,266
1,541
0
1
0
0
213,957
151,850
13,707
37,629
9,419
13
986
211
142
0
213,957
53.0
51.7
58.0
55.5
34.3
63.3
87.8
98.9
0
0
0
0
53.0
55.5
69.5
37.7
51.7
50.0
45.4
19.5
13.0
0
53.0
228,289
208,784
5,194
157,367
46,223
15,044
2,619
1,842
0
0
0
0
228,289
155,004
17,335
42,189
12,333
17
1,014
223
172
2
228,289
53.2
50.9
61.5
55.6
31.1
72.3
90.1
96.9
0
0
0
0
53.2
55.8
67.3
37.0
56.6
20.0
49.9
18.0
24.2
50.0
53.2
Asuntos Concluidos
Asuntos Concluidos
% FAV
% FAV
Con respecto a la solución de las Reclamaciones, el 53.2% de los asuntos concluidos fueron a favor del Usuario, mientras que en el mismo periodo de 2016 fue de 53.0%.
10
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Reclamaciones recibidas ante CONDUSEF, imputables a un Posible Fraude del sector Bancos.
El criterio para determinar las causas como fraude fue, en un sentido estricto, que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer operaciones activas o pasivas a nombre del titular del producto o servicio financiero.
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN
CAUSAFRAUDE CIBERNÉTICO
Transferencia electrónica no reconocida
Consumos vía internet no reconocidos
Inconformidad por el importe de un consumo en comercio por internet
FRAUDE TRADICIONAL
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cheque pagado no reconocido por el titular
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones Financieras (Asegurado-
ras, SOFOM, etc.)
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos a través de la utilización del NIP en Terminal Punto de Venta
Consumos por teléfono no reconocidos
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario,
cliente y/o socio
Inconformidad por el importe de un consumo en comercio
Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe)
Inconformidad por el importe de un consumo en comercio por teléfono
Fraude total
7,094
5,588
1,495
11
61,435
30,478
8,359
5,679
3,630
1,930
1,186
1,998
2,052
1,289
363
377
853
103
56
3,006
62
11
3
68,529
6,872
5,513
1,343
16
61,481
31,621
9,095
8,508
3,025
2,024
1,678
1,496
1,447
830
556
475
355
141
84
83
53
8
2
68,353
20172016
11
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Posible Robo de Identidad (PORI) El robo de identidad o usurpación de identidad, es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida, de los datos personales de otra sin la autorización de ésta última, usualmen-te para cometer un fraude o delito. La identidad la constituyen los datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo informa-ción financiera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona. En muchos casos el ladrón de identidad utiliza la información ilegalmente adquirida para contratar productos y servi-cios financieros a nombre de la víctima.
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio
Bloqueo de consulta de Historial Crediticio
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Tarjeta de créditoCrédito personalCrédito al autoCrédito de nóminaCuenta de ahorroCuenta de nóminaTarjeta de débitoCuenta de cheques Tarjeta de crédito básicaCrédito simpleCrédito hipotecarioCuenta básica de nóminaCrédito PYMECréditos solidarios y/o grupalCrédito empresarialOtros Reporte de crédito especial
Ases
oría
s ATJ
Solic
itude
s de
Dict
amen
Solic
itude
s par
a la
Def
ensa
Lega
l
Defe
nsa
Lega
l
Total
Conc
iliació
n
Emisi
ón d
e RC
E
Bloq
ueo
de
RCE*
4,102 1,204
1,029
745
621
264
185
54
0
0
4,102 2,171
712355329113133
856946211514
679
170
2,035 0
0 0 0
0
0
0
0
2,035
2,035 0000000000000000
2,035
2,689
0
0 0 0
0
0
0
2,689
0
2,689 0000000000000000
2,689
5,270 1,499
1,448
926
770
357
195
75
0
0
5,270 2,796
966 506 345 170 140 104
89 53 25 16 15
6 9 9
210
644
193
154
102
69
31
84
11
0
0
644255129
6257391823191610
3442030
91
31
15
5
15
2
21
2
0
0
9126221211
6822000010010
80
27
14
4
15
1
18
1
0
0
8022201011
5721000010010
14,911 2,954
2,660
1,782
1,490
655
503
143
2,689
2,035
14,911 5,270 1,849
945 753 333 306 216 180 115
56 34 33 18 18 18 43
4,724
FOLIOS PORI REGISTRADOS:4,102
ESTADÍSTICA A DICIEMBRE 2017
PRODUCTO FINANCIERO
* Por cada folio PORI, se genera un folio SIO por cada servicio otorgado y se reportan sólo los servicios concluidos.
12
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
TOTALBANCOSSOFOM ENRSOFOM ERSOFIPOSSOCAP´S SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA
TOTALBanco Mercantil del NorteBanco InbursaBanco Nacional de MéxicoBBVA BancomerBanco Santander (México)HSBC MéxicoBanco AztecaScotiabank InverlatConsubancoBanco Ahorro FamsaBanco Invex Banca AfirmeBanCoppel American Express Bank (México)Otros Bancos
TOTALHXTIDirectodo México4Finance Kreditech MéxicoPrestaciones FinmartAlphaCredit Capital Financiera MaestraNómina ApoyoGrupo BLJ Kueski Publiseg Financiera Independencia Confianza DigitalApoyo Económico FamiliarOtras SOFOMES
Ases
oría
s ATJ
Solic
itude
s de
Dict
amen
Solic
itude
s par
a la
Def
ensa
Lega
l
Defe
nsa
Lega
l
Total
Conc
iliació
n
Emisi
ón d
e RC
E
Bloq
ueo
de
RCE
4,102 3,335
475267
2320
3,335711617560386282187148
8961404945323791
475152
48393215131314
57
119
107
100
2,035 00000
2,035
0000000000000000
0000000000000000
2,689 00000
2,689
0000000000000000
0000000000000000
5,270 4,263
587392
2530
4,263803764726432408257228134100
7167584543
127
587152
51514016161719
819121213
9152
644527
6940
800
527203
414887162832
48
217494
15
6903029540802303
30
917015
5010
7019
59
2224502001001
15000040004000016
806213
4010
6214
59
2024502001000
13000030003000016
14,9118,2571,159
70856
74,724
8,2571,7501,4321,352
947710480418227173132123109
8684
234
1,159304102
907447343433282625242321
294
SECTOR
ESTADÍSTICA A DICIEMBRE 2017
BANCOS
SOFOM ENR
13
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Ases
oría
s ATJ
Solic
itude
s de
Dict
amen
Solic
itude
s par
a la
Def
ensa
Lega
l
Defe
nsa
Lega
l
Total
Conc
iliació
n
Emisi
ón d
e RC
E
Bloq
ueo
de
RCESOFOM ER
ESTADÍSTICA A DICIEMBRE 2017
REGIÓN
DELEGACIONES
TOTALGM Financial de MéxicoFC FinancialNR Finance MéxicoCrédito RealCrédito FamiliarBNP Paribas Personal FinanceFord Credit de MéxicoConsupago Sofom InbursaOpcipresServicios Financieros SorianaBNP ParibasOtras SOFOMES
TOTALMetropolitana CentralJaliscoVicepresidencia JurídicaMetropolitana NorteAguascalientesVeracruzEstado de MéxicoOaxacaChiapasQuerétaroMetropolitana OrienteMetropolitana MetroBaja CaliforniaCoahuilaNuevo LeónGuanajuatoGuerreroSan Luis PotosíPueblaChihuahuaQuintana RooMorelosYucatán
TOTALRegión MetropolitanaRegión OccidenteRegión OrienteRegión SuresteRegión NorteRegión Centro
267454140332718131410
663
11
4,1024,102
961345
0218192161106229140
80969976
157132124
904699728746
4,1021,374
798559606446319
00000000000000
1,125 567
125
08439215879774429
030
023
21120
250
2,0351,389
72291
859999
00000000000000
2,6891,083
45908
6465
17320
114146121
98113
631
1747
010
264
0
2,689 1,310
541273136191238
39261676136363122161611
86
21
5,2701,400
4410
310233219151231183118117113101159175133106
739997896097
5,2701,940
998741693516382
40534262
13121001
64400
64400000000000000000000
644644
00000
52110000100000
9100
9100000000000000000000
9191
00000
42100000100000
8000
8000000000000000000000
8080
00000
708115113106
7169514833281814
933
14,9114,4541,251
815680552550524505495484458421334323311258215208198180180174163
14,911 6,828 2,409 1,864 1,520 1,252 1,038
14
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Ases
oría
s ATJ
Solic
itude
s de
Dict
amen
Solic
itude
s par
a la
Def
ensa
Lega
l
Defe
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Lega
l
Total
Conc
iliació
n
Emisi
ón d
e RC
E
Bloq
ueo
de
RCEDELEGACIONES
ESTADÍSTICA A DICIEMBRE 2017
NayaritDurangoSonoraColimaHidalgoCampecheSinaloaMichoacánTabascoTamaulipasBaja California SurZacatecasTlaxcalaCiudad Juárez
5339465357512343331623221110
018
1000
300031113
02526
000
1110
110010
8343506861603243332324241110
00000000000000
00000000000000
00000000000000
136125123121118111
9687665348472423
ACCIONES DE DEFENSA CONCLUIDAS A DICIEMBRE DE 2017*: 8,819GESTIÓN ELECTRÓNICA
(BLOQUEO DE RCE)CONCILIACIÓN
Total Concluidos
Favorables No favorables Total Concluidos
Favorables No favorables
Concluidos por otros motivos
2,759 2,658 101 5,286 3,569 1,169 548%Fav: 96.3 %Fav: 75.3
SOLICITUD DE DICTAMEN SOLICITUD PARA LA DEFENSA LEGALTotal
Concluidos
Favorables No favorables Total
Concluidos
Favorables No favorables
654 640 14 89 88 1%Fav: 97.9 %Fav: 98.9
DEFENSA LEGALTotal Concluidos Favorables No favorables Concluidos por otros
motivos
31 14 0 17%Fav: 100.0
* Por cada folio PORI, se genera un folio SIO por cada servicio otorgado y se reportan sólo los servicios concluidos.
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad
Reclamaciones recibidas ante la CONDUSEF, imputables a un Posible Robo de Identidad del sector Bancos.
El criterio para determinar las causas como posible robo de identidad fue, en un sentido estricto, que el ladrón de identidad adquiere información personal de un individuo para contratar productos y/o servicios a nombre de la persona (suplantación de identidad), para obtener recursos monetarios o beneficios y no pagar.
En estos casos la persona reclama un producto que no contrató (cuenta de depósito, crédito o medio de pago), y lo que objeta es no ser el titular, aún y cuando está a su nombre el producto o servicio.
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN
CAUSA
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado con-trato con la Institución
Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contra-tados por el Usuario, cliente y/o socio
Total
1,930
1,186
1,998
1,289
363
377
853
7,996
2,024
1,678
1,496
830
556
475
355
7,414
20172016
16
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN
CAUSA
CAUSA
Transferencia electrónica no reconocida
Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida
Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida
Transferencia electrónica no aplicada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pac-tada en el contrato
Inconformidad con el cobro de los gastos financieros y/o acce-sorios establecidos
Compra de tiempo aire no aplicada
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Total
Consumos vía internet no reconocidos
Total
521
0
0
86
4
2
0
0
2
615
1,495
1,495
1,152
775
346
123
12
5
5
1
0
2,419
1,343
1,343
2017
2017
2016
2016
Reclamaciones de Comercio Electrónico
Reclamaciones recibidas ante la CONDUSEF en materia de Comercio Electrónico del sector Bancos.En estos casos la persona reclama principalmente no haber realizado la compra vía internet.
Reclamaciones de Banca Móvil
Reclamaciones recibidas ante la CONDUSEF de Banca Móvil del sector Bancos.En estos casos la persona reclama principalmente no haber realizado la transferencia y el retiro de dinero no reconocido.
17
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
COMUNICADOS DE PRENSA 2017
TWITTER 2017
FACEBOOK 2017
YOUTUBE 2017
Tema: Diciembre, el mes con el mayor número de posibles fraudesFecha de publicación: 10 de diciembre de 2017LIGA: https://www.gob.mx/condusef/es/prensa/diciembre-el-mes-con-el-mayor-numero-de-posibles-fraudes?idiom=es
Tema: ¡OJO! Si te llaman de este número o si recibes este mensaje, NO Contestes y BORRA el men-saje. Quieren robarte tus datos financieros.Fecha de publicación: 21 de julio 2017
LIGA: https://twitter.com/CondusefMX/status/888481341901127680
Tema: #ConsejosParaTuBolsillo ¡Que No Te Roben la Identidad!Fecha de publicación: 27 de octubre 2017LIGA: https://www.facebook.com/condusefoficial/photos/a.459063120835342.1073741828.457679610973693/1687888054619503/?type=3&theater
Tema: Uso seguro de la Banca Móvil | Evita el fraude cibernètico | CondusefFecha de publicación: 27 de octubre 2017LIGA: https://youtu.be/fJvqzpfP0pg
Publicaciones sobre Robo de Identidad
1. Comunicados de prensa Durante 2017 se enviaron 25 comunicados de prensa con el tema de Robo de Identidad. Ejemplo:
2. Redes Sociales En nuestras redes sociales se comparten los contenidos reali-zados para la revista, Consejos para tu Bolsillo, comunicados de prensa, videos entre otro contenido elaborado por esta Comisión, con el tema de robo de identidad, además se en-vían alertas para advertir a los usuarios que circulan correos apócrifos, vishing y otros tipos de fraudes, con la intención de que no sean víctimas de los defraudadores. Ejemplos:
Para YouTube se realizaron 10 videos durante 2017, ejemplo:
18
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
TWITTER 2017
FACEBOOK 2017
REVISTA PROTEJA SU DINERO
CONSEJOS PARA TU BOLSILLO
Tema: ¿Qué bancos tienen reclamaciones por Robo de Identidad? #ComparaAntesDeDecidir en #BEFde-cidesMejorFecha de publicación: 15 de diciembre de 2017LIGA: https://twitter.com/BuroEntidadesMX/sta-tus/941823974924619776
Tema: Conoce las recomendaciones del BEF para #ElBuenFin, ¡evita el #RoboDeIdentidad! #BEFdeci-desMejorFecha de publicación: 14 de noviembre de 2017LIGA: https://www.facebook.com/BuroEntidades-MX/photos/a.607397859373238.1073741828.597751953671162/1456011691178513/?type=1&theater
Tema: Diciembre, mes preferido de estafadores Fecha de publicación: Diciembre de 2017LIGA: http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/usuario-inteligente/consejos-de-seguridad/876-diciem-bre-mes-preferido-de-estafadores
Tema: ¡Que no te roben la identidad!Fecha de publicación: 27 de octubre de 2017LIGA: https://www.gob.mx/cms/uploads/attach-ment/file/268616/CONSEJOS_PARA_TU_BOLSI-LLO-27102017.pdf
Así mismo el Buro de Entidades Financieras envía información a través de sus redes sociales, que durante 2017 realizaron 39 publicaciones que se difundieron en Twitter y Facebook. Ejemplos:
3. Revista proteja su dinero Se realizaron 7 artículos para la revista. Ejemplo:
4. Consejos para tu bolsilloDurante 2017 se enviaron 11 Consejos Para tu Bolsillo a los usuarios registrados en este boletín semanal. Ejemplo:
19
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
PLÁTICAS SOBRE ROBO DE IDENTIDAD
CUADERNOS DE EDUCACIÓN FINANCIERA
Tema: Medidas de Seguridad de los Usuarios Lugar: Oficinas Centrales de CONDUSEF dentro del Curso de Educación Financiera que se imparten los jueves.Fecha de la Ponencia: 7 de diciembre de 2017
Tema: Fraudes FinancierosFecha de publicación: 18 de julio de 2017LIGA: https://eduweb.condusef.gob.mx/Educatucartera/cuadernos-videos/cvfraudes.html
5. Pláticas impartidas sobre Robo de Identidad Se impartieron 80 pláticas sobre el tema “Robo de Identidad” y ”Fraude Financiero”, impactando a un total de 9,383 personas. Ejemplo:
6. Cuadernos de Educación FinancieraSe realizó un cuaderno con el tema Fraudes Financieros, mismo que está a disposición del público en ge-neral de manera electrónica en el micrositio Educa Tu Cartera. Ejemplo:
7. Campaña de publicidad de CONDUSEF 2017Nombre de la Campaña: “Fraude Cibernético”Vigencia: Del 26 de octubre al 16 de diciembre de 2017Versiones:1. Comercio electrónico.2. Phishing.3. Banca Móvil.4. Premios y sorteos.
Objetivo: Informar a la población sobre las medidas preventivas para evitar ser víctima de un fraude ciber-nético.Medios de difusión: Digitales.1. Portal del periódico SPD Noticias.2. Portal La Otra Opinión 3. Google-YouTube 4. Facebook5. Spotify6. TwitterRadiodifusoras. 322 spots de radio de 30” en 9 estacio-nes comunitarias.1. Radio Tepoztlán de Morelos
20
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
2. Política y RockanRoll radio de Hermosillo, Sonora.3. Radio Comunitaria Uandarhi de Uruapan, Michoacán.4. Radio Teocelo de Veracruz.5. Radio Tierra y Libertad de Monterrey, Nuevo León.6. ECOS de Manantlán de Zapotitlán, Jalisco.7. Radio Cultural de Tepalcatepec, Michoacán.8. La Voladora Comunicación de Amecameca, Estado de México.9. Grupo Radio Aro, Nezahualcóyotl, Estado de México.
Tiempos oficiales: No huboImpresos: No huboMedios Complementarios: No hubo
8. Micrositios Se mantienen actualizados tres micrositios sobre el Robo de Identidad y comercio electrónico1. Robo de Identidad: https://www.gob.mx/condusef/es/ac-ciones-y-programas/robo-de-identidad 2. El Fraude Cibernético: https://www.gob.mx/condusef/es/acciones-y-programas/el-fraude-cibernetico 3. Comercio Electrónico: https://www.gob.mx/condusef/es/acciones-y-programas/comercio-electronico
Para mayor información sobre Robo de Identidad te recomendamos consultar la página www.condusef.gob.mx o llamar al 01-800-999-8080 para que te orienten de acuerdo a tu caso.
@CondusefMX /Condusefoficial/Condusefoficial
Otras acciones importantes a considerar para evitar consecuencias inesperadas son:En caso de pérdida o robo de identificaciones, levanta un acta ante el Ministerio Público e informa a las instituciones correspondientes (IMSS, ISSSTE, INE, Relaciones exteriores, entre otros).
Es necesario que restituyas tus principales documentos de identificación por nuevos.Monitorea tus cuentas por algún tiempo para evitar posibles sorpresas y cambia tus contraseñas con mayor frecuencia.Si se trata de algún problema con establecimientos, comercio o de prestación de servicios (entidades no financieras), la denuncia o reclamación se deberá hacer ante la PROFECO.
• Te guiamos en la elaboración del escrito formal explicativo de lo sucedido, destacando las cuentas afectadas y/o los créditos contratados a tu nombre que no reconoces.• Acompaña tu escrito con una identificación oficial vigente, estados de cuenta y notificaciones que te hayan llegado de las operaciones que no reconozcas, entre otros.• De no contar con un reporte especial de crédito actualizado, CONDUSEF lo tramita para que también se notifique a la SIC de las inconformidades que hayan surgido.• Si dentro de tus cuentas afectadas, alguna corresponde a un establecimiento comercial, te canalizaremos a la PROFECO.
Una vez concluido el proceso de reclamación con la o las instituciones financieras, la CONDUSEF notificará al SAT tu caso para los posibles efectos fiscales que procedan.
En la CONDUSEF puedes presentar la reclamación por la afectación sufrida y recibir la asesoría necesaria para bloquear tu buró de crédito e iniciar la denuncia correspondiente ante el Ministerio Público de la localidad, para evitar posibles repercusiones legales y dejar a salvo tus derechos.
Llama a aquellas instituciones financieras o establecimientos comerciales en los que tienes cuentas e informa de tu situación para evitar mayores daños.
Solicita tu Reporte Especial de Crédito. Si identificas algo anormal notifícalo de inmediato a la Sociedad de Información Crediticia (SIC).
La CONDUSEF puede ayudartea formular tu reclamación:
SI YA ERES VÍCTIMA, TE DECIMOS QUÉ HACER
• El robo de identidad o usurpación de identidad, es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida, de los datos personales de otra sin la autorización de ésta última, usualmente para cometer un fraude o delito.• La identidad la constituyen los datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo información finan-ciera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona.• En muchos casos el ladrón de identidad ulitiza la información ilegalmente adquirida para contratar productos y servicios financieros a nombre de la víctima.
1.Estado de cuenta o consulta de movimientos: Verificarlos constantemente para identificar movimientos que no se recuerde haber efectuado, en cuyo caso será necesario acudir a la CONDUSEF o a la institución financiera para descartar un robo de identidad.
2.Contraseñas: Utilizar claves que no se relacionen con datos personales como fechas de nacimiento, números telefónicos o nombres de familiares; utiliza letras mayúsculas, minúsculas y números combinados.
3.Eliminación de documentos: Al deshacerte de los documentos que contengan información personal o financiera, o tarjetas de crédito o débito vencidas, destrúyelos perfectamente.
Medidas preventivas para evitar el Robo de Identidad
4.Resguardo de Documentos: Todos los documentos personales o archivos electrónicos, así como NIP, password y claves dinámicas deben conservarse en lugar seguro para evitar que personas extrañas tengan acceso a ellos.
5.Correos electrónicos: Se debe eliminar cualquier mensaje de origen sospechoso o que solicite información personal o financiera. Es mejor no abrirlos, e informa a tu proveedor de internet, para ayudar a erradicarlos.
6. Conexión a sitios web: Nunca ingreses tus contraseñas, sobre todo bancarias, a algún sitio al
que se llegó por un correo electrónico o chat. Ingresa directamente a la dirección oficial de la
institución financiera.
7. Uso de contraseñas: Nunca envíes tus claves y NIP por correo electrónico y
jamás las compartas con nadie.
8. Correspondencia a domicilio: Sí recibes información o invitaciones para dar datos personales, de instituciones financieras o
establecimientos comerciales, a cambio de promociones, ofertas o regalos, mejor
deséchalos.
9. Computadoras Seguras: No utilices equipos públicos para realizar movimientos
bancarios o de compras por internet. Tu información puede quedar grabada en ellos con
el uso de software maligno
10. Compras por Internet: Asegúrate de que el sitio que visitas sea totalmente
seguro y confiable. El proveedor debe informar su identidad, denominación legal, políticas de venta y de privacidad, así como
datos de su ubicación física.
21
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Referencia Normativa Articulo 14, fracciones XV a la XX del Estatuto Orgánico de la CONDUSEF.
Fuente de información: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Definitivas.
En cumplimiento de sus funciones, la CONDUSEF efectuó 1,752,459 Acciones de Defensa, lo que significó un incremento del 5.6% respecto de lo ocurrido en el mismo periodo de 2016.
Con relación al total de las Acciones de Defensa, las Asesorías tienen una destacada participación con 1,492,092 (85.1%), mientras que las Reclama-ciones ascendieron a 260,367 (14.9%).
Las Asesorías recibidas correspondieron principalmente a: Instituciones de Crédito con 944,205 (63.3%), Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) con 120,345 (8.1%) e Instituciones de Seguros con 107,381 (7.2%).
Con respecto a las Reclamaciones, corresponden principalmente a: Institucio-nes de Crédito con 177,445 (68.2%), Instituciones de Seguros con 43,334 (16.6%), SOFOM con 19,307 (7.4%) e Instituciones SAR con 17,807 (6.8%).
Durante el período de 2013 a 2017 el total de Acciones de Defensa de la CONDUSEF registró un crecimiento medio anual de 7.7%, resultado tanto del crecimiento de las Asesorías (8.3%) como de las Reclamaciones (4.2%).
En lo que concierne a la solución de las Reclamaciones, el 53.2% de los asuntos concluidos fueron a favor del Usuario.Los Sectores más representativos que solucionaron a favor del Usuario fueron; SAR con el 67.3%, SOFOM con el 56.6%, Instituciones de Crédito con el 55.8% y Entidades de Ahorro y Crédito Popular con el 49.9%.
22
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
ENCUESTAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Con el propósito de conocer la opinión de nuestros Usuarios, la CONDUSEF aplica una encuesta vía correo electrónico a los Usuarios que acuden a alguna de nuestras representaciones de las 36 delegaciones.
Los resultados de la encuesta muestran que:
El 90% de los ciudadanos que acudieron a una oficina se sienten satisfechos con la atención de nuestros funcionarios.
En el periodo enero – diciembre 2017 se enviaron un
total de 39,598 encuestas
y contestaron el 20% de los Usuarios (7,722).
ENCUESTA
90%
ENCUESTA
7,722
20%
Sonora
Aguascalientes
Campeche
Morelos
Coahuila
Metropolitana Oriente
Durango
Colima
Nayarit
Baja California Sur
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
63%
60%
59%
66%
61%
67%
79%
72%
62%
58%
31%
34%
36%
29%
34%
29%
17%
25%
35%
36%
6%
4%
3%
3%
4%
4%
4%
4%
1%
2%
2%
1%
1%
1%
2%
Conforme a la Atención del Funcionario, las Subdelegaciones mejor evaluadas son:
1%
1%
3%
23
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Zacatecas
Sonora
Coahuila
Tabasco
Metropolitana Oriente
Tlaxcala
Colima
Nayarit
Baja California Sur
Durango
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
66%
54%
65%
63%
60%
71%
68%
57%
81%
61%
28%
40%
29%
32%
35%
25%
41%
40%
17%
34%
4%
6%
5%
3%
5%
4%
3%
2%
1%
2%
1%
4% 1%
1%
Actitud y conducta del servidor público
1% 1%
2%
Nayarit
Michoacán
Aguascalientes
Puebla
Campeche
Sinaloa
Chihuahua
Tlaxcala
Baja California Sur
Sonora
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
39%
32%
30%
50%
35%
60%
51%
49%
47%
43%
45%
52%
55%
37%
53%
30%
39%
42%
45%
43%
13%
14%
9%
11%
10%
7%
1%
2%
2%
2%
2%
2%2%
8% 2%
2%
1%
1% 1%
Espera para ser atendido
13%
12%
6%
24
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Tabasco
San Luis Potosí
Metropolitana Norte
Michoacán
Campeche
Hidalgo
Metropolitana Oriente
Sinaloa
Durango
Zacatecas
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
24%
28%
24%
21%
24%
30%
28%
34%
26%
24%
59%
57%
61%
65%
64%
60% 8%
9%
7%
60%
56%
65%
62%
13%
12%
14%
12%
12%
2%
1%
2%
12%
1%
1%
1%
2%
1%
1% 1%
Instalaciones de la Subdelegación
Encuesta de Gestión Electrónica
El pasado 03 de julio de 2017, se lanzó a modo de prueba piloto una encuesta de seis preguntas para evaluar la calidad en el proceso de Gestión Electrónica, la cual se trabajó en coordinación con la Vicepre-sidencia de Delegaciones.
1.- ¿El servidor Público que le atendió, le explicó en qué consiste este proceso?2.- ¿El servidor público le informó el tiempo aproximado de respuesta a la problemática que presentó en el Organismo?3.- ¿En caso de que la respuesta a su problemática, no sea favorable a sus intereses, le informaron sobre la conciliación y en qué consiste?4.- ¿El funcionario le informó sobre los servicios que se ofrecen a través del portal de internet denomina-do “CONDUSEF EN LINEA”?5.- ¿A través de qué medio recibió la respuesta de la Institución Financiera reclamada?6.- ¿Le informaron que todos los servicios que otorga CONDUSEF, son TOTALMENTE GRATUITOS?
Actualmente, la encuesta se aplica bimestralmente.
12%
3%
2%
Fuente de información: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Definitivas.
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Instituciones de crédito
AFORE
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple
Instituciones de seguros
Bursátil
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
Total general
Instituciones de crédito
Instituciones de Seguros
Total general
COMPARATIVO ENERO-DICIEMBRE 2017 VS 2016 (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
COMPARATIVO ENERO-DICIEMBRE 2017 VS 2016 (CIFRAS EN MILLONES DE DÓLARES)
PASIVOS CONTINGENTES Y RESERVAS TÉCNICAS DERIVADOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS
La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prevé en su artículo 68 fracción X, un mecanismo para salvaguardar los derechos de los Usuarios de servicios financieros, en caso de no lograr un acuerdo una vez desahogadas las audiencias de conciliación.
Dicho mecanismo consiste en instruir a la institución financiera la constitución de un pasivo contingente o una reserva técnica (exclusivamente para el sector asegurador ), que es una garantía en un monto igual al principal de la reclamación, con la exclusión de intereses y demás accesorios, en ningún caso el importe de la operación de que se tratase, para que en caso de que la entidad no pagara en el plazo que le otorgara el juez, la CONDUSEF haga efectivo dicho registro.
El registro de constitución de Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas derivadas de la substanciación de los procedimientos conciliatorios, en el periodo enero-diciembre 2017 fue el siguiente:
Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Preliminares.
Referencia Normativa: Artículos 216 y 217 de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas; artículo 68 fracción X de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
SECTOR
SECTOR
PASIVOS CONTINGENTES
PASIVOS CONTINGENTES
RESERVAS TÉCNICAS
RESERVAS TÉCNICAS
TOTAL
TOTAL
163.4
0
10.7
0
0
2.4
176.4
220.2
0.1
13.1
0
20
0
253.4
2016
2016 20162016
2016 20162017
2017 20172017
2017 2017
0.083
0
0.083
0
0.79
0.88
0
0.79
0.79
0.01
0.00
0.01
0.00
0.12
0.12
0.01
0.12
0.14
0
0
0
106
0
0
106
0
0
0
18.8
0
0
18.8
220.2
0.1
13.1
106
20
0
359.4
163.4
0
10.7
18.8
0
2.4
195.2
Nota: A partir de la Reforma Financiera, se cambiaron los criterios para establecer una reserva técnica o un pasivo contingente, específicamente es necesario que exista un dictamen técnico. Derivado de ello, las delegaciones hicieron los ajustes necesarios, pudiéndose modificar algunos montos ya reportados.
El monto ordenado en pesos de las Reservas Técnicas, aumentó en 84.1% respecto del mismo periodo del año anterior.
26
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
SANCIONES
No obstante de que la finalidad de la CONDUSEF no es la imposición de multas y sanciones, sí se recono-ce en esta facultad una herramienta para proteger los derechos de la ciudadanía, lo que se traduce en el sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano ya que garantiza que la oferta de productos y servicios se realice en apego a la Ley y con mayor transparencia, por lo que a continuación se da cuenta de los re-sultados obtenidos en el periodo enero - diciembre 2017.
En el período comprendido de enero a diciembre de 2017, esta Comisión Nacional impuso 5,658 sancio-nes, por un monto total de $211,003,667.91 (Doscientos once millones tres mil seiscientos sesenta y siete pesos 91/100 M.N.), destacando que el 74.7% de las sanciones corresponde a las SOFOM E.N.R.
SECTOR INSTITUCIONES SANCIONADAS
MULTAS IMPUESTAS
MONTO TOTAL
Administradoras de fondos para el retiro
Almacenes generales de depósito
Casas de bolsa
Casas de cambio
Instituciones de banca de desarrollo
Instituciones de banca múltiple
Instituciones de seguros
Sociedades Controladoras
Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo
Sociedades de ahorro y préstamo
Sociedades de información crediticia
Sociedades de Inversión
Soc. de inv. especializadas de fondos para el retiro
Soc. Dist. de Acciones de Sociedades de Inversión
Sociedades financieras de objeto limitado
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, E.R.
Sociedades Financieras Populares
Sociedades operadoras de sociedades de inversión
Uniones de crédito
TOTALES
7
6
8
2
4
37
51
1
84
1
3
48
3
3
5
1,045
27
32
8
24
1,399
87
12
14
4
8
957
273
1
340
1
29
96
3
3
11
3,171
387
204
9
48
5,658
$2.57
$0.25
$0.28
$0.10
$0.21
$41.59
$8.11
$0.01
$35.32
$0.01
$0.81
$1.35
$0.04
$0.08
$0.23
$85.51
$13.88
$19.55
$0.17
$0.91
$211.00
DETALLE DE SANCIONES (Cifras en millones de pesos)
Fuente de información: Sistema de Administración de Multas (SIAM). Cifras definitivas.
27
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
MONTOS
23.7%
MULTAS
20
17
20
16
En comparación con el ejercicio 2016, se observa que entre 2016 y 2017 respecto al período señalado, existe un incremento de 40 sanciones, lo que se traduce en un 0.7 % más en relación al año anterior; y por lo que hace al monto total impuesto en el mismo periodo, se observa un crecimiento del 23.7%. Ello como consecuencia de infracciones al art. 47 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros que establece la validación trimestral de las Instituciones Financieras al SIPRES; así como a las disposiciones relativas al Registro Público de Usuarios REUS (Art. 8 de la LPDUSF).
De forma interna, la CONDUSEF superó las proyecciones registradas en el Programa de Trabajo Interno 2017, de conformidad con lo siguiente:
5,658
$170.6
.7%5,618
3,240
270
74,202 29,435 44,767
ENERO-DICIEMBRE 2017
ENERO-DICIEMBRE 2017
MULTASEMITIDAS
EXPEDIENTES RESUELTOS
% DE AVANCE
EXPEDIENTES PENDIENTES DE RESOLVER
MULTAS PROYECTADAS
EXPEDIENTES RECIBIDOSHASTA DIC 2017
CONCEPTOS
CONCEPTOS
Atención de ExpedientesEs importante mencionar que uno de los factores que impactan la atención y emisión de multas, es el constante flujo en la remisión de expedientes, ya que durante el periodo comprendido entre enero a diciembre de 2017, se recibió un total de 8,437 expedientes, a efecto de que, en su caso, se inicie el Procedimiento de Imposición de Multas, lo que conforma la información que a continuación se presenta:
Información Anual
Información Mensual
Montos Impuestos
Totales
5,658
471.5 promedio
174.6%
174.6%
Referencia NormativaArtículos 92 Bis 2 y 93 al 98 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; del 24 al 43 Bis de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros; 107 Bis, 108 Bis 2, 109 Bis, 109 Bis 1, 109 Bis 3, 109 Bis 5 y 109 Bis 6 de la Ley de Instituciones de Crédito; 52 al 53, 56 Bis 3, 64, 68 y 68 Bis de la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia; 87-B párrafo décimo primero y 90 de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito; 15 y 19 Bis de la Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado.
20
17
20
16
$211
211 millones de pesos
28
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Atendiendo la recomendación realizada por el Comisario Público de la Secretaría de la Función Pública respecto de este punto en el Informe de Autoevaluación Enero-Junio 2017, se señala lo si-guiente:
Con la Reforma Financiera en 2014, se incremen-tan las facultades de la CONDUSEF en materia de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros, y se otorgan nuevas facultades como lo son la supervisión y vigilancia de las Institucio-nes y Entidades Financieras, por lo que de manera paulatina se han incrementado de forma impor-tante los supuestos a sancionar por parte de esta Autoridad; por lo que en el mismo año se crea la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, sien-do ésta la única Unidad Administrativa facultada para substanciar el Procedimiento de Imposición de Multas, y que a la fecha no sólo es la responsa-ble de substanciar dicho Procedimiento, sino tam-bién es la encargada de disminuir el volumen de expedientes pendientes de atención que se fueron generando desde el año 2007.
Como consecuencia de lo descrito, se originó un flujo continuo y un crecimiento exponencial del número de expedientes turnados a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones para substanciar el Procedimiento de Imposición de Multas, en los cuales la referida Dirección General debe analizar la procedencia de inicio del Procedimiento que en su caso corresponda; siendo importante señalar que dicho flujo supera la capacidad de atención de los expedientes turnados, lo que ha causado el in-cremento en el número de asuntos pendientes de atender y concluir, lo que se ve afectado además, por los siguientes factores:
1. Volumen de expedientes para sancionar. A par-tir del inicio de la operación o aplicación de pro-cedimientos sustantivos derivados de las facul-tades otorgadas a la CONDUSEF en la Reforma Financiera, y de los cuales se materializan nuevos incumplimientos, la carga de trabajo para la Direc-
ción General de Arbitraje y Sanciones ha tenido un incremento importante. Lo anterior, puede verifi-carse al analizar que durante el periodo compren-dido de enero a noviembre de 2014, se recibieron 8,937 expedientes para el inicio del Procedimiento de Imposición de Sanciones; siendo que en el año 2015, se recibió más de 15,300 expedientes, en el año 2016 fueron recibidos más de 15,500 expe-dientes, en el año 2017 se recibieron 8,437expe-dientes, más el volumen de expedientes pendien-tes de atención de los años anteriores.
2. Complejidad de la materia. Los procesos que se desahogan de conformidad con cada una de las le-yes aplicables a cada tipo de expediente que se remite para iniciar el Procedimiento de Imposición de Sanciones, tienen un grado de complejidad que debe entenderse y aplicarse para poder emitir la resolución respectiva, con los elementos suficien-tes para que sea confirmada al resolverse el medio de defensa que en su caso, se interponga en con-tra de la misma; elementos que en algunos casos, se apoyan no solamente en la normativa que fa-culta a esta Comisión Nacional para emitir la san-ción, sino que derivan de otros preceptos legales sustantivos relacionados con la materia, y que re-fuerzan la resolución respectiva.
3. Capacidad de atención. Derivado de las diferen-tes gestiones realizadas ante la Secretaría de Ha-cienda y Crédito Público, al día de hoy la Dirección General de Arbitraje y Sanciones está integrada por un total de 30 servidores públicos, plantilla que no ha podido incrementarse atendiendo a las políticas de austeridad del Gobierno Federal, en términos del “DECRETO que establece las medi-das para el uso eficiente, transparente y eficaz de los recursos públicos, y las acciones de disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Federal”, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 10 de diciembre de 2012, así como de los “LINEAMIENTOS para la aplicación y segui-miento de las medidas para el uso eficiente, trans-
29
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
parente y eficaz de los recursos públicos, y las ac-ciones de disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Federal”, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 30 de di-ciembre de 2013.
Ahora bien, derivado de la Auditoría número 225 denominada “Sanciones y Multas por Violaciones al Marco Jurídico del Sistema Bancario”, que con motivo de la revisión de la Cuenta Pública 2012 realizó la Auditoría Superior de la Federación a esta Comisión Nacional, a efecto de atender la Reco-mendación al Desempeño número 12-1-06G3A-07-0225-07-007, contenida en el Informe de Re-sultados de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2012, la Dirección General de Planeación y Organización de este Organismo elaboró el “Diag-nóstico del Rezago de Atención de Expedientes de Multas de la CONDUSEF”, documento que refleja el análisis cuantitativo y cualitativo de las causas que lo originan, los procesos y actividades que realiza el personal adscrito al Área de Sanciones, los tiempos que se utilizan para la substanciación del Procedimiento de Imposición de Sanciones y la capacidad de atención promedio mensual, y en el que se concluye que, para estar en posibilidad de atender la carga real de trabajo y disminuir el volumen de expedientes pendientes de atención, se tendría que implementar una plantilla de 120 personas manteniéndose la estructura actual en proporción de mandos medios y operativos, con el consecuente incremento de los recursos ma-teriales e infraestructura para que los servidores públicos contratados realizaran las actividades inherentes a los respectivos cargos, siendo que a la fecha y derivado de la petición realizada a la Junta de Gobierno de esta Comisión Nacional, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público autorizó que la Dirección General de Arbitraje y Sanciones cuente con una plantilla de 30 personas (19 ope-rativos, 5 jefes de departamento, 3 subdirectores, 2 directores y 1 director general), siendo que aún con esta autorización, las plazas asignadas a la Di-
rección General de Arbitraje y Sanciones no resul-tan suficientes para para poder abatir el volumen de expedientes que le han sido turnados para la substanciación del Procedimiento de Imposición de Sanciones; por lo que fortaleciendo lo anterior, y a modo comparativo, se informa que al mes de octubre de 2017, la Dirección General Arbitraje y Sanciones ha recibido un promedio mensual de 689 expedientes, atendiéndose 430 expedientes promedio en el mismo periodo, lo que demuestra no sólo un incremento en la atención de los mis-mos, sino también el creciente flujo de remisión de éstos por parte de las áreas sustantivas y en con-secuencia se incrementa de manera exponencial el volumen de expedientes pendientes de atención diario e histórico en la atención de los asuntos tur-nados para iniciar el Procedimiento de Imposición de Sanciones correspondiente.
En este orden de ideas resulta cierto que la estruc-tura actual de la Dirección General de Arbitraje y Sanciones no permite abatir en el corto plazo el número de asuntos pendientes de atender y con-cluir, además de que la capacidad presupuestal de la Comisión Nacional, tampoco permite la contra-tación del personal necesario; ya que tomando en cuenta que el costo mensual de una plaza con un nivel promedio de las que actualmente integran el escalafón, es decir una plaza del tipo operati-vo nivel 6, que únicamente por lo que hace a las remuneraciones y prestaciones (capítulo 1000), equivale a $39,137.37 (Treinta y nueve mil cien-to treinta y siete pesos 37/100 M.N.) mensual, por lo que se estaría pagando de manera anual la cantidad de $469,648.44 (Cuatrocientos sesen-ta y nueve mil seiscientos cuarenta y ocho pesos 44/100 M.N.) por cada operativo al año, por lo que de autorizarse una estructura con 90 plazas más de nivel operativo 6, para contar con las 120 personas referidas en el Diagnóstico citado, se tendría que autorizar un gasto anual mínimo de $42,268,359.60 (Cuarenta y dos millones dos-cientos sesenta y ocho mil trecientos cincuenta y nueve pesos 60/100 M.N.), lo que implicaría un
30
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
gasto importante, el cual a la fecha, no se tiene autorizado. Sin embargo, se insiste con la solicitud ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, para que autorice dichas plazas, y con ello poder atender el flujo de expedientes.
Visto lo anterior, la situación que se ha referido deriva en la imposibilidad de disminuir a corto plazo el volumen de expedientes pendientes de atención, así como de detener el incremento en la atención de los expedientes turnados para substanciar el Procedimiento de Imposición de Sanciones.
No obstante lo señalado, en atención a la recomendación formulada por el Comisario Público de la Se-cretaría de la Función Pública, tomando en consideración la capacidad operativa del personal adscrito a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, se estableció una meta mensual calendarizada a efecto de que la productividad no sea menor a la emisión de 300 expedientes atendidos con la emisión del oficio o acuerdo concluyente del mismo, de conformidad con lo siguiente:
En este tenor, es importante resaltar que las acciones se han implementado en función del personal adscrito a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, así como de las facultades con las que estatu-tariamente cuenta dicha Unidad Administrativa. No obstante, se está analizan-do la manera de sistematizar los trámites administrativos que rodean la substanciación del Procedimiento de Imposición de Multas, así como el optimizar las herramientas electrónicas con las que actual-mente se cuenta para el registro y seguimiento de los asun-tos turnados para su atención, calendarización que de-penderá del área que programa y administra dichas herramientas
Adicionalmente, de acuerdo a la dinámica que surja del turno de asuntos por parte de las área de ori-gen y la tendencia en los tipos de incumplimientos materializados por las Instituciones Financieras infractoras, se analizará en el caso en concreto, la forma de agrupar los asuntos turnados para substanciar el Procedimiento de Imposición de Multas respectivo, a efecto de que se sim-plifique el tiempo de emisión de los oficios y acuerdos que concluyan con dicho Pro-cedimientos, y contar así con tiempo adicional para atender el universo de expedientes turnados por las áreas de origen.
300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300Ene Feb Marzo Abr Mayo Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
ATENCIÓN DE EXPEDIENTES
31
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Con el propósito de brindar alternativas para la so-lución de controversias; la CONDUSEF cuenta con el servicio de arbitraje, el cual puede celebrarse tanto en amigable composición como en estricto derecho, respecto de determinadas operaciones, productos o servicios que se encuentren previa-mente inscritos por las Entidades Financieras en el Registro de Ofertas Públicas.
El Sistema Arbitral se encuentra conformado por tres rubros: el Registro de Ofertas Públicas, en el cual las Instituciones Financieras inscribirán por lo menos tres productos o servicios financieros, mis-mos que, al existir una controversia, la Institución se obliga a someterse al arbitraje en esta Comi-sión Nacional.
Asimismo por el Comité Arbitral Especializado, el cual es el órgano colegiado que tiene como fun-ción aprobar el laudo o resolución propuesta por la CONDUSEF y finalmente por el Registro de Árbitros Independientes, en el cual los profesionistas inte-resados en serlo, deberán solicitar su inscripción a
ARBITRAJE
ENERO-DICIEMBRE 2017OFICIOS
ACLARATORIOSSECTOR ESCRITOS RECIBIDOS
OFICIOS DE PREVENCIÓN CONSTANCIAS
24
0
1
0
0
2
1
1
1
30
77
5
6
1
1
2
1
1
1
95
22
1
2
0
0
0
0
0
0
25
31
4
3
1
1
0
0
0
0
40
CONDUSEF, hay que señalar que deberán ser espe-cialistas en alguna materia financiera.
Cabe precisar que el Comité Arbitral Especializado puede estar constituido por la Autoridad, por Árbi-tros Independientes o por ambos, es decir mixto; el tipo de Comité será seleccionado por la entidad fi-nanciera y para dar certeza de parcialidad y justicia, esta selección estrictamente se realizará de confor-midad con lineamientos emitidos por la CONDUSEF.Los productos o servicios financieros que sean ins-critos en el Registro de Ofertas Públicas, incluirán un distintivo en los documentos y publicidad de la entidad financiera, a fin de que el Usuario pueda di-ferenciar los productos o servicios financieros que pueden estar sujetos al arbitraje.
Es importante señalar que el Arbitraje es sin costo, salvo los gastos propios del procedimiento como se-rían los peritos.
A continuación se presentan los resultados del pe-riodo enero – diciembre 2017:
SOFOMES E.N.R.
Soc. Cooperativas
Uniones de Crédito
Casas de Cambio
Sofipos
Banca de Desarrollo
Seguros
Sociedades de Inver.
Soc. Operadoras de Soc. de Inversión
TOTALES
32
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Asimismo, esta Comisión Nacional recibió y atendió diversos escritos de particulares interesados en for-mar parte del Sistema Arbitral en Materia Financiera en calidad de Árbitros Independientes, siendo que hasta el periodo comprendido del 01 de enero al 31 de diciembre de 2017, se han recibido un total de 5 Solicitudes para Registro de Árbitros Independientes, de conformidad con lo siguiente:
ENERO-DICIEMBRE 2017SOLICITUDES
RECIBIDASMES ÁRBITROS
REGISTRADOSSOLICITUDESPENDIENTES
OBSERVACIONES
4
1
5
4
1
5
4
1
5
Ninguna
Ninguna
Ninguna
Año 2016
Año 2017
Total
Referencia Normativa: Artículos 72 Bis y 73 a 84 Quinquies de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Fuente de información: Portal del Sistema Arbitral. Cifras Definitivas.
40 Registrados
28 Registrados
25 Registrados
18 Registrados
11 Registrados
7 Registrados
3 Registrados
3 Registrados
3 Registrados
1 Registrados
3 Registrados1 Registrados
1 Registrados
1 Registrados
1 Registrados
27%
Crédito SimpleCrédito PersonalCrédito de Habilitación o AvíoCrédito RefaccionarioCréditos y PréstamosCrédito Cuenta CorrienteContrato de ArrendamientoVenta de DivisasCuenta de AhorroCrédito de NóminaDomiciliaciónFactoraje FinancieroServicio en Sucursal y/o UNECrédito al AutoCrédito Hipotecario
5%
2%
2%2%
19%
17%
12%
7%
1%2%
1%1%
1%
1%
Al 31 de diciembre de 2017, los productos y servicios financieros registrados en el Registro de Ofertas Públicas del Sistema Arbitral (ROPSA), atienden a los siguientes porcentajes:
Resulta importante señalar que el desarrollo de procedimientos mediante el Sistema Arbitral en materia financiera requiere de la conjunción de tres fac-tores específicos: la inexistencia de conciliación de los intereses entre el Usuario y la Institución Financiera en un caso particular, que el producto materia de la controversia se encuentre inscrito en el Registro de Ofertas Públicas y que el Usuario en dicho caso particular otorgue su consenti-miento para el inicio del Procedimiento Arbitral; no obstante lo anterior, se destaca que al 31 de diciembre de operación, el Sistema Arbitral en Materia financiera cuenta con una base de 40 Instituciones Financieras inscritas mediante 146 productos o servicios financieros y el registro de 5 Ár-bitros Independientes; ampliando así las posibilidades en materia de protección y defensa de los derechos e intereses de los Usuarios de servicios financieros.
33
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Acciones de difusión e implementación del Sis-tema Arbitral en Materia Financiera
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, a través de la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, en ejercicio de la facultad conferida en el artículo 84 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, y a efecto de contar con la inscripción voluntaria de las Instituciones Finan-cieras al Sistema Arbitral en Materia Financiera, emitió un Oficio de Difusión del mismo, dirigido a todas las Instituciones Financieras registradas en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES), invitándolas a adherirse al arbitraje en materia financiera, registrando por lo menos 3 productos, operaciones o servicios finan-cieros que en caso de futuras controversias con sus Usuarios, éstas se pudieran resolver mediante el arbitraje; por lo que se emitió un total de 3,800 oficios, mismos que al 31 de diciembre de 2017 se encontraban notificados en su totalidad. Con la finalidad de incentivar la participación de las Instituciones Financieras en el Sistema Arbi-tral, durante el periodo comprendido de enero a diciembre de 2017, se realizaron diversas sesio-nes de capacitación a los Titulares de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios de Institu-ciones Financieras, en las cuales la Dirección Ge-neral de Arbitraje y Sanciones ha capacitado a los asistentes en lo que respecta al marco normativo y el funcionamiento del Sistema Arbitral en Mate-ria Financiera.
Adicionalmente, la Dirección General de Arbitraje y Sanciones promovió y difundió el Sistema Arbi-tral en Materia Financiera a efecto de incentivar la inscripción de las Instituciones Financieras, des-tacando la participación que se tuvo en el taller de actualización normativa ante la Asociación de Sociedades Financieras de Objeto Múltiple en Mé-xico, A.C. (ASOFOM), en oficinas centrales de la Comisión Nacional en fecha veintiocho de marzo; así como la ponencia llevada a cabo en el Foro de Cumplimiento Regulatorio ante la Confederación
de Cooperativas de Ahorro y Préstamo de Méxi-co, S.C. de R.L. de C.V. (CONCAMEX), mismo que se llevó a cabo en el Hotel Sheraton Reforma con fecha seis de junio del año en curso; y también se participó en el taller de actualización normativa impartido a Prodesarrollo, Finanzas y Microempre-sa, A.C., en oficinas centrales de esta Comisión Na-cional con fecha veintiuno de junio del año 2017. La participación en los referidos foros, permitió a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones llevar a cabo la difusión del Sistema Arbitral ante los re-presentantes de Instituciones Financieras que for-man parte de diversos sectores financieros como: bancos; sociedades financieras de objeto múltiple (entidades no reguladas); sociedades financieras populares; sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, entre otros.
Así mismo, a efecto de incentivar la participación de las Instituciones Financieras, se elaboró una invitación electrónica dirigida a la totalidad de las Instituciones que se encuentran registradas en el Registro de Pres-tadores de Servi-cios Financieros (SIPRES), misma que al 31 de di-ciembre de 2017 se encontraba en proceso de notifi-cación:
Así mismo, se debe resaltar, que derivado de la publicación del DECRETO por el que se estable-ce la Ventanilla Única Nacional para los Trámites e Información del Gobierno y del Acuerdo por el que se establecen las Disposiciones Generales de Accesibilidad Web que deben observar las Depen-dencias y Entidades de la Administración Pública Federal y las Empresas Productivas del Estado, en el Diario Oficial de la Federación; se ha mantenido en constante actualización el micro-sitio del Siste-ma Arbitral en Materia Financiera, mismo que se encuentra cargado en el portal gob.mx
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Referencia NormativaArtículos 11, fracciones XXV y XXXIX; 22 fracciones XVIII y XXV; 107 y 108 todos de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
Fuente de Información: Actas de las Sesiones del Comité de Condonación celebradas en 2017. Cifras definitivas.
La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prevé en su contenido recursos admi-nistrativos para que las Instituciones Financieras puedan acudir a la defensa de sus intereses y solicitar la condonación de las multas impuestas por la CONDUSEF. Resulta importante señalar que la resolución ante una solicitud de condonación de multa se puede dar en tres sentidos: Procedente al 100%, Procedente al 50% e improcedente; en estos dos primeros supuestos se concede a la Institución Financiera un plazo de 5 días hábiles para efectuar el pago.En el período comprendido de Enero a Diciembre de 2017, se recibieron un total de 99 Solicitudes de Con-donación de Multa, de las cuales, 91 fueron presentadas para aprobación de los miembros del Comité de Condonación de Multas en 3 Sesiones Ordinarias celebradas en dicho período; en dichas Sesiones se de-terminaron 15 Solicitudes procedentes por un monto total condonado de $239,225.80.00 (Doscientos treinta y nueve mil doscientos veinticinco pesos 80/100 M.N.).En este sentido, durante el mismo período del año 2016, se recibieron un total de 62 Solicitudes de Con-donación de Multa, de las cuales, 55 fueron presentadas para aprobación de los miembros del Comité de Condonación de Multas en 3 Sesiones Ordinarias, en las que se determinaron 33 Solicitudes procedentes por un monto total condonado de $849,721.00 (Ochocientos cuarenta y nueve mil setecientos veintiún pesos 00/100 M.N.), de conformidad con el siguiente cuadro informativo:
CONDONACIÓN DE MULTAS
CONDONACIÓN DE MULTAS ENERO-DICIEMBRE 2016 - 2017 (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
IMPROCEDENTES MONTO CONDONADO
PROCEDENTESAL 100%
SOLICITUDES ATENDIDAS
PROCEDENTESAL 50%
AÑO
2016
2017
29
11
4
4
22
76
$0.85
$0.24
55
91
El micro-sitio del Sistema Arbitral en Materia Financiera, contiene la información actualizada referente al Siste-ma Arbitral tal como el marco normativo que lo regula; sección de preguntas frecuentes; datos de contacto de los servidores públicos que tienen a su cargo el Sistema Arbitral; videos informativos, así como formatos o guías tanto para la inscripción de productos en el Registro de Ofertas Públicas, como para la inscripción de particulares en el Re-gistro de Árbitros Inde-pendientes:
El micro-sitio del Sistema Arbitral, al 31 de diciembre de 2017 se mantuvo debidamen-te actualizado a efecto de que el público en general pueda consultar los productos o servicios financieros inscritos en el Registro de Ofertas Públi-cas, así como los árbitros que in-tegran el Regis-tro de Árbitros Independientes:
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
UNIDADES ESPECIALIZADAS (UNE)
Las UNE tienen la obligación de informar mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales, la ubicación, horario de atención y responsable de la Unidad Especializada.
Las actividades de vigilancia a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras, permiten a la CONDUSEF proteger la relación entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, pro-curando que sea equitativa y transparente y ofrece al Usuario la garantía de un canal de atención en la institución con la que contrató el producto o servicio financiero.
Adicionalmente, la CONDUSEF efectúa actividades de supervi-sión para garantizar que las Instituciones Financieras cuenten con una Unidad Especializada, la cual tendrá un Titular, así como Encargados Regionales en cada entidad federativa en que tenga sucursales u oficinas de atención, cuyos datos estarán a dispo-sición del público mediante avisos. Para que el Usuario conozca los datos del Titular de la Unidad Especializada o del o los En-cargados Regionales, las Instituciones Financieras deben tener colocado en un lugar visible, en todas sus sucursales, un Aviso de Datos de la UNE, que contenga dicha información o puede ser consultada en el Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios, en la página de internet de la CONDUSEF.
Así mismo, las Unidades Especializadas deben dar respuesta a las consultas, reclamaciones y aclaraciones que les presentan los Usuarios, dentro del plazo de 30 días hábiles, y en caso contrario, la Institución Financiera puede ser acreedora a una sanción.
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
SECTOR ACTIVASCONTITULAR
SIN UNE NUEVOS REGISTROS EN
SIPRES
POR CONSTITUIRR E P R E S E N -
TANTES(INFORMATIVO)
INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLEINSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLOFINANCIERA RURALSOCIEDADES DE INFORMACION CREDITICIA
SUBTOTAL
INSTITUCIONES DE SEGUROSINSTITUCIONES DE PENSIONESINSTITUCIONES DE SALUDINSTITUCIONES DE FIANZAS
SUBTOTAL
AFORESUBTOTAL
ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIALSUBTOTAL
UNIONES DE CRÉDITOSUBTOTAL
TOTAL UNES
CASAS DE BOLSASOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSIONSOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSIONSOCIEDADES DE INVERSIÓNOPERADORES DEL MERCADO DE DERIVADOS
SUBTOTAL
SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R.SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R.ALMACENES GENERALES DE DEPOSITOCASAS DE CAMBIO
SUBTOTAL
SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMOSOCIEDADES FINANCIERAS POPULARESSOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS
SUBTOTAL
49613
59
7998
16112
3635
813
83
00000
00000
45041
14
00000
00000
000000
49613
59
7998
16112
4040
854
97
693100
323
828
835103
70211
1,219
1111
00
00
1111
397397
11
8989
2,246
00
00
34
00
000
11
8989
2,280
9393
100100
7,903
348419
913
780
491,618
199
1,695
15144
1196
118
00
19
1001
07007
0000
501,636
199
1,714
15244
1197
6513,030
10937
3,827
433219
7659
UNIDADES ESPECIALIZADAS ORGANIZADAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
INSTITUCIONES DE CRÉDITO
SEGUROS Y FIANZAS
ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR
SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO
ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL
ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL
BURSÁTIL
ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDITO
Nota aclaratoria: * En Diciembre de 2016, por deficiencias del sistema REUNE, se reportaron las siguientes cifras en:SOFOM, E.R.: Con Titular 53, Sin Une 1, Nuevos Registros En Sipres 0, Activas 54, Encargados Regionales 998; Total UNES: Con Titular 2,903, Sin Une 348, Nuevos Registros En Sipres 12, Activas 3,263, Encargados Regionales 9,273. Sin embargo, las cifras correctas son: SOFOM, E.R.: Con Titular 54, Sin Une 0, Nuevos Registros En Sipres 0, Activas 54, Encargados Regionales 999; Total UNES: Con Titular 2,904, Sin Une 347, Nuevos Registros En Sipres 12, Activas 3,263, Encargados Regionales 9,274.
Cifras definitivas. Corte de Información al 31 de diciembre de 2017. Fuente de Información: Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE).
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE
INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO
FINANCIERA RURAL
SOCIEDADES DE INFORMACIÓN CREDITICIA
SUBTOTAL
INSTITUCIONES DE SEGUROS
INSTITUCIONES DE PENSIONES
INSTITUCIONES DE SALUD
INSTITUCIONES DE FIANZAS
SUBTOTAL
AFORE
SUBTOTAL
ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL
SUBTOTAL
UNIONES DE CRÉDITO
SUBTOTAL
TOTAL UNES*
CASAS DE BOLSA
SOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSIÓN
SOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSIÓN
SOCIEDADES DE INVERSIÓN
OPERADORES DEL MERCADO DE DERIVADOS
SUBTOTAL
SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMO
SOCIEDADES FINANCIERAS POPULARES
SOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS
SUBTOTAL
SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R.
SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R.
ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO
CASAS DE CAMBIO
SUBTOTAL
1,309,089781
3184,165,071185,474,944
77140
000
217
453,810668,087
111,428
1,123,336
126,8442,803
6129,653
120,51336,56618,109
122175,310
2,662,4432,662,443
00
649649
189,566,552
399,85024,161
11297,494721,516
1689000
177
130,74833,167
450
163,960
2,8124,253
07,065
67,910251651146
68,958
12,04412,044
276276
44
974,000
3,440,1393,247
00
3,443,386
000000
1,298,58525,146
00
1,323,731
2861,171
01,457
00000
00
00
22
4,768,576
5,149,07828,189
14184,462,565189,639,846
245149
000
394
1,883,143726,400
561,428
2,611,027
129,9428,227
6138,175
188,42336,81718,760
268244,268
2,674,4872,674,487
276276
655655
195,309,128
INSTITUCIONES DE CRÉDITO
SEGUROS Y FIANZAS
SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO
ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL
UNIONES DE CREDITO
BURSÁTIL
ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDITO
ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR
ACUMULADO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DEL PRIMER AL CUARTO TRIMESTRE DE 2017
SECTOR CONSULTAS RECLAMACIONES TOTALACLARACIONES
Cifras definitivas. Corte de Información al 31 de diciembre de 2017. Fuente de Información: Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE).
Nota aclaratoria: * cifras corregidas en virtud del programa de autocorrección realizado por Deco Seguros, S. A., el 24 de abril de 2017, el cual, después de atender la prevención, fue autorizado por esta comisión nacional el 1° de junio de 2017, y corregido en el REUNE el 15 de junio de 2017.
En diciembre de 2016, se reportaron las siguientes cifras en: Instituciones de Seguros: Consultas 99,236 y Reclamaciones 68,578, Con un total de 167,814. Total Unes: Consultas 150,807,903 Y Reclamaciones 606,614, Con un Total de 155,366,490.Con las cifras corregidas por Deco Seguros, S.A.: Instituciones de Seguros: Consultas 101,894 Y Reclamaciones 68,580, Con Un Total De 170,474.Total Unes: Consultas 150,810,561 y Reclamaciones 606,616, Con un total de 155,369,150.
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
A diciembre 2017 el 97.1% del total de los asun-tos atendidos por las UNES corresponde a con-sultas, 0.5% a reclamaciones y 2.4% a las acla-raciones. Del total de las consultas, el 97.2% fue recibido por las Sociedades de Información Cre-diticia, este mismo sector y las Instituciones de Banca Múltiple fueron los sectores que captaron el mayor número del total de las reclamaciones (30.5% y 41.1%, respectivamente). Del total de las aclaraciones, 72.1% pertenece a Instituciones de Banca Múltiple.
A diciembre de 2017, hay un total de 2,280 Ins-tituciones autorizadas para operar, de las cuales 2,246 cuentan con su Unidad Especializada, lo que significa que el 98.5% de las Instituciones Finan-cieras han dado cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 50 Bis, primer párrafo, de la Ley de Protec-ción y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. (LPDUSF).
En comparación con el ejercicio 2016, se observa una disminución del 30.1% en el total de las Institu-ciones activas (2,280 autorizadas), esta desviación explica la disminución del 22.7% del total de las UNE constituidas. Por lo que se observa que entre 2016 y 2017 la variación en el total de encargados regiona-les es del -14.8%.
Durante el periodo enero-junio de 2017, las Uni-dades Especializadas reportaron que atendieron un total de 189,566,552 consultas, 974,000 reclama-ciones y 4,768,576 aclaraciones lo que representa un incremento del 25.7%, 60.6% y 20.7% respecti-vamente, con respecto al mismo periodo de 2016.
Instituciones Financieras ACTIVAS
ENCARGADOS REGIONALES
Instituciones Financieras CON UNE CONSTITUIDA
Instituciones Financieras SIN UNE CONSTITUIDA
2,280
7,903
2,246
34
-30.1%
-14.8%
-22.7%
-90.5%
3,263
9,274
2,904
359
En nuestro sitio web h t t p s : / / e d u we b .CONDUSEF.gob.mx/Re u n e / p r i n c i p a l .aspx se encuentra disponible el Registro de Unidades Especia-lizadas en el cual se localiza el Directorio de las Unidades Especializa-das para consulta permanente de los Usuarios.
20
17
20
16
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
REGISTRO DE PRESTADORES DE SERVICIOS FINANCIEROS
La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Fi-nancieros contempla la existencia de un registro público que permita conocer al público en general información relativa a las Instituciones Financieras tales como su domicilio, estatus (situación jurídico administrativa), capital mínimo fijo, etc., datos todos que representan la información mínima que se requiere conocer de cada institución financiera para el efecto de su contratación.Dicho registro, es conocido como el SIPRES y cumple tres ob-jetivos primordiales: a) Ubicar a las Instituciones Financieras para ser llamadas ante una reclamación formal de algún Usuario de servicios financieros.b) Ofrecer orientación a los Usuarios de servicios financieras sobre las Instituciones Financieras.c) Contribuir al sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano.
En términos de lo que establece la Sexta Transitoria de las Dis-posiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 7 de octubre de 2014, las Sociedades Financie-ras de Objeto Múltiple (SOFOM) que se encontraban inscritas en el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, hasta antes de la entrada en vigor del ordenamiento antes citado, tenían la obligación de renovar su registro ante esta Comisión Nacional, teniendo como fecha límite para hacerlo el 6 de julio del 2016 para llevar a cabo dicho trámite; de lo contrario po-dría perder el registro y dar inicio a su cancelación.
Al cierre de diciembre de 2017, el SIPRES registró 2,901 Ins-tituciones Financieras en Operación, la fuente es el propio SIPRES.
El público en general tiene acceso al SIPRES mediante una herramienta electrónica
ubicada en la página web de la CONDUSEF.Acceso público: http://webapps.CONDUSEF.
gob.mx/SIPRES/jsp/pub/index.jsp
FECHA INSTITUCIONES REGISTRADAS CON AUTORIZACIÓN VIGENTE
20
17
20
16
2,901-2.2%2,965
Con respecto al ejercicio anterior, se observa una contracción del sector del 2.2%, esto como consecuencia princi-palmente de la disminución en el núme-ro de SOFOMES, E.N.R., en operación, lo cual es resultado del aumento de requi-sitos para su constitución, así como para la renovación del registro de estas Enti-dades Financieras.
Nota. Soló se toman en cuenta aquellas Instituciones que tie-nen el estatus en operación.
Referencia Normativa: Artículo 87-B de la Ley General de Organizaciones y Actividades del Crédi-to; 2, fracción IV, 5, 8, 46 y 47 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros.Fuente: Información interna (DDEPO). Sistema de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).Cifras Definitivas
Ene-Dic 2017 2,901
El propósito de este proceso fue el de reordenar y depurar al sector, con el objetivo principal de coadyuvar en el otor-gamiento profesional del crédito, arrendamiento financie-
ro o factoraje financiero, impulsar la sana competencia entre los distintos oferentes en términos de costos, ser-vicio, segmentos de mercado y cober-tura geográfica de sus actividades, re-afirmando la confianza de los clientes, Usuarios e intermediarios financieros mediante un sistema más protegido y sólido en materia de Prevención para el Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo, y así mantener un sano desarrollo del Sistema Financiero Mexi-cano.
En el ejercicio 2017, presenta los si-guientes resultados:
NÚMERO DE PRESTADORES
40
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN, SUPERVISIÓN Y VIGILANCIA AL SISTEMA FINANCIERO
Una de las actividades preventivas que desarro-lla la CONDUSEF es verificar que las Institucio-nes Financieras den cumplimiento a la normativa aplicable establecida en diversos ordenamientos legales, a través de los procesos de Evaluación, Vigilancia, Verificación e Inspección. • La Evaluación y Vigilancia se lleva a cabo a tra-vés de la revisión y dictaminación de expedientes de clientes (el contrato de adhesión, la carátula y el estado de cuenta) y la publicidad que la Institu-ción Financiera utiliza para comercializar su pro-ducto y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma. • La Inspección consiste en efectuar visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Fi-nancieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la nor-mativa aplicable.
• La Verificación se realiza a través de visitas calendarizadas a SOFOMES E.N.R. con el objeto de eficientar la vigilancia a este sector, compro-bando que se está llevando adecuadamente el proceso de Terminación de Operaciones Activas, así como las Autorizaciones para consulta de Buró de Crédito.Mediante la ejecución de estos procedimientos se establece una supervisión integral que otorga un panorama completo sobre el grado de cumpli-miento a la norma por parte de las Instituciones Financieras antes de la contratación, al contratar, posterior a la contratación, en sucursales y cuando se desee realizar la cancelación de algún producto.De esta forma, se ordenan modificaciones que impacten favorablemente al Usuario, fomentan-do la protección y promoviendo el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros.
Al respecto, se concluyó el ejercicio de evaluación iniciado en 2016:
Instituciones Evaluadas
Instituciones Evaluadas
Calificación Promedio
Calificación Promedio
No. Documentos Evaluados
No. Documentos Evaluados
ProductoPrimera Supervisión Segunda Supervisión
26 SOFOM E.N.R.(3)3 Uniones deCrédito (5)8 Bancos
9 SOCAPS(1) 3 SOFIPOS(1)
7 Bancos7 Bancos9 Bancos
40 SOFOM E.N.R.(2)12 Uniones de
Crédito(4)8 Bancos
9 SOCAPS(1)3 SOFIPOS(1)
7 Bancos7 Bancos9 Bancos
4.51.6
8.4
3.23.68.98.59.0
0.90.6
6.1
2.31.95.75.95.0
18118
77
7428665282
23331
102
80285550 93
Crédito de NóminaCrédito Simple
Pagaré con RendimientoLiquidable al Vencimiento
Crédito de Auto
Cuenta de NóminaCrédito Hipotecario
(1) Las Entidades Financieras Unagra y Caja Popular Apaseo el Alto no celebraron operaciones en el periodo solicitado por lo que no fueron supervisadas en las 2 revisiones pasando de 10 SOCAPS a 9 y de 4 SOFIPOS a 3.(2) De las 40 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 33 para ser evaluadas en la primera supervisión en razón a que:• 2 Entidades Financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado, y • 5 no dieron respuesta al requerimiento.(3) De las 33 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 26 para ser evaluadas en la segunda supervisión en razón a que:• 2 Entidades Financieras no realizaron los cambios ordenados ni modificaron sus formatos de contratos de adhesión en RECA (Finastrategy MX y Nómina Apoyo).
• 4 entidaes financieras permanecieron con la misma calificación porque no en-viaron la información requerida (Grupo KF, Grupo BLJ, Soluciones Creativas Fin y Universal de Servicios Patrimoniales).• 1 entidad financiera dejó de serlo transformándose a S.A.P.I. de C.V. (Plan IP). (4) De las 12 Uniones de Crédito a las cuales se les enviaron los oficios de reque-rimiento de información para ser evaluadas, 4 reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado y 2 enviaron contratos con montos superiores a las 900,000 UDIS, mismos que no son competencia de CONDUSEF.(5) De las 6 Uniones de Crédito, que fueron evaluadas en la Primera Supervisión: 3 Entidades Financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo re-querido por lo que no pudieron ser evaluadas (Unión de Crédito Allende, Unión de Crédito Concreces y Unión de Crédito Industrial y Agropecuario de la Laguna), quedando 3 entidades para ser evaluadas en segunda supervisión.
41
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Instituciones Evaluadas
Calificación Promedio Formatos
(30%)
Calificación Promedio
Expedientes(70%)
Calificación Promedio
Final(100%)
No. Documentos
EvaluadosProducto
Crédito Simple por Internet
15 SOFOM E.N.R.1 0.25 1.84 2.09 180
1 De las 15 Sofom E.N.R., que fueron evaluadas en Primera revisión (Formatos = 30%), se evaluaron 12 en Segunda revisión (Casos Reales = 70%), toda vez que Bien Para Bien. S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R., no tiene registrados contratos de adhesión en el RECA; DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., no se evaluó por estar contemplada en el ejercicio de supervisión de Crédito de Nómina 2016; y Krédito24 México, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R., no envió la información requerida.
También se inició con el Programa Anual de Supervisión 2017, en el que las calificaciones que se reportan de los productos supervisados son definitivas:
Asimismo, en el año 2016, se realizó a través del procedimiento de vigilancia derivado de verificaciones especiales, la evaluación a 15 SOFOM, E.N.R., que ofertan el producto Crédito por Internet, obteniéndose los siguientes resultados:
9526
49
67
89
10
9353
8476
145
81
65
106
117
Producto INSTITUCIONES INSTITUCIONES CALIFICACIÓN PROMEDIO FINAL 1A SUPERVISIÓN
CALIFICACIÓN PROMEDIO FINAL 2A SUPERVISIÓN
NO. DOCUMENTOS
EVALUADOS
VISITAS DE INSPECCIÓN A UNIONES DE CRÉDITO
Tarjeta de Crédito
Crédito en cuenta Corriente
Crédito de Auto
Banca por Internet
Banca Móvil
Cuenta de Ahorro
Crédito Personal
Crédito Simple
Crédito de Auto
Crédito Personal
Seguro de Automóvil Residente
Seguro de Vida Individual
11 Bancos1
5 Sofom, E.R.1
11 Bancos2
12 Sofom, E.R.4
18 Bancos5
5 Sofom, E.R.6
10 SOCAPS7
7 SOFIPOS7
9 SOCAPS8
8 SOFIPOS8
30 SOFOM E.N.R.9
20 SOFOM E.N.R.10
20 SOFOM E.N.R.11
12 Aseguradoras15
13 Aseguradoras16
11 Bancos3 Sofomes, E.R.
7 Bancos
10 Sofomes, E.R.
17 Bancos
2 Bancos
10 SOCAPS 7 SOFIPOS
9 SOCAPS8 SOFIPOS
21 SOFOM E.N.R.12
16 SOFOM E.N.R.13
15 SOFOM E.N.R.14
12 Aseguradoras
13 Aseguradoras
7.75.2
3.4
2.4
En proceso
En proceso
3.11.5
3.12.4
1.5
2.7
1.1
3.8
4.8
9.49.0
7.2
5.6
8.3
8.5
6.64.3
5.74.1
6.0
6.6
5.0
7.9
9.2
(1) Se solicitó a 16 Instituciones Financieras información; sin embargo, completaron el pro-
ceso 14, toda vez que Servicios Financieros Soriana y Crédito Familiar manifestaron que no
ofrecen el producto.
(2) Se solicitó a 11 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 7, toda vez que
Banorte, Banamex, Banregio e Intercam manifestaron que no ofrecen el producto.
(3) Se detectó una inconsistencia en la calificación de HSBC, por lo que la calificación final
promedio paso de 3.4 a 3.7.
(4) Se solicitó a 12 Sofom, E.R. información; sin embargo, completaron el proceso 10, toda
vez que Arrendadora y Comercializadora Lingo dejó ser Institución Financiera y Sofihaa Finan-
ciera manifestó que no ofrece el producto.
(5) Se solicitó a 18 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 17, toda vez
que Banco Pagatodo manifestó que no ofrece el servicio.
(6) Se solicitó a 5 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 2, toda vez que
Banamex, Banorte y Banco del Bajío manifestaron que no ofrecen el servicio.
(7) Caja de Ahorro de los Telefonistas, Financiera Planfia, J.P. Sofiexpress y Sociedad de Aho-
rro y Crédito La Paz no fueron supervisadas toda vez que no celebraron operaciones en las
fechas solicitadas; por su parte, Solución Asea envío documentación de un producto diferente
al solicitado.
(8) Caja Popular Mexicana y Acción y Evolución no fueron supervisadas toda vez que no
celebraron operaciones en las fechas solicitadas; por su parte, Fincomún Servicios Financieros
42
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Instituciones Requeridas
Instituciones Evaluadas
Calificación Promedio 1a.
EvaluaciónCalificación
Final
No. Documentos
EvaluadosProducto
Crédito Simple por Internet
Crédito Simple por Internet
12 SOFOM E.N.R.1
11 SOFOM E.N.R.2
11 SOFOM E.N.R.
En proceso
2.8
2.8
N/A
En Proceso
94
En Proceso
no fue considerado ya que su producto no contaba con las características necesarias para
entrar al proceso de supervisión. Finalmente, Unagra y Caja Santa Rosa no contestaron el
requerimiento de información por lo que dichos expedientes ya fueron enviados a sanción.
(9) De las 30 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Cré-
dito Simple, completaron el proceso 21, toda vez que 7 Sofomes E.N.R. reportaron no haber
tenido casos reales en el período solicitado (Alpha Credit, Crédito Único, Credix G5, Financiera
Bepensa, ICA Planeación y Financiamiento, Palace Resorts Capital y Propela Capital), 1 no
dio respuesta al requerimiento (Cege Capital) y 1 no se encontró en el domicilio del SIPRES
(Solucash), por lo que fueron eliminadas del proceso de evaluación, lo que da un total de 30
entidades requeridas.
(10) De las 20 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Cré-
dito de Auto, completaron el proceso 16, toda vez que 2 Sofomes E.N.R. reportaron no haber
tenido casos reales en el período solicitado (Altus Credit y Serfimex Capital) y 2 no enviaron
el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas a sanción siendo eliminadas
del proceso de evaluación (Paratodo y Servicios Financieros del Guadiana), lo que da un total
de 20 entidades requeridas.
(11) De las 20 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Cré-
dito Personal, completaron el proceso 15, toda vez que 3 Sofomes E.N.R. reportaron no haber
tenido casos reales en el período solicitado (Alianza Financiera Social, Grupo BLJ y Tonalli
Préstamos) y 2 no enviaron el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas
a sanción siendo eliminadas del proceso de evaluación (Paratodo y Resuelve-Matic), lo que da
un total de 20 entidades requeridas.
(12) De las 21 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el
producto Crédito Simple, todas completaron el mismo, lo que da un total de 21 entidades
requeridas.
(13) De las 16 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el pro-
ducto Crédito de Auto, completaron el proceso 11, toda vez que toda vez que Financiera
Bepensa se transformó a SOFOM E.R., 1 SOFOM, E.N.R. reportó no haber tenido casos reales
en el período solicitado (Su Servicio Financiero) y 3 SOFOM, E.N.R., no dieron contestación
al requerimiento por lo que fueron enviadas a sanción (Pecus, Alpez y Servicios Financieros
Proyecta), lo que da un total de 16 entidades requeridas.
(14) De las 15 Sofomes E.N.R., requeridas para el proceso de Segunda Supervisión, 9 comple-
taron el proceso, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R. (Financiera Realidad) reportó haber cancelado
el producto; 3 SOFOM, E.N.R., dieron contestación al requerimiento enviando los mismos
contratos ya evaluados en la Primera Supervisión sin haber realizado los cambios ordenados
(Financiera Los Álamos, Refácil Servicios Integrales y Save Préstamos), y 2 SOFOM, E.N.R.,
contestaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Fimubac y Faprei), lo que
da un total de 15 entidades requeridas.
(15) De las 16 Instituciones de Seguros, a las cuales se les enviaron los oficios de requeri-
miento de información para ser evaluadas, Seguros Azteca Daños, Patrimonial Inbursa, Cardif
México Seguros Generales y Allianz México no comercializan el producto.
(16) De las 15 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requeri-
miento de información para ser evaluadas en el primer semestre de 2017, Seguros Azteca,
S.A. de C.V. no cumplió con las especificaciones del requerimiento y Seguros Argos, no celebró
operaciones del producto.
CRÉDITO POR INTERNET.
La Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito en adición al Programa Anual de Supervisión 2017 procedió a evaluar un CUARTO PRODUCTO en 2017 denominado “Crédito por Internet”, mismo que ofertan 12 entidades de este sector, lo anterior derivado de la penetración que ha tenido dicho producto en el mercado.
En consecuencia, con fecha 30 de junio de 2017 se liberaron los Oficios de Requerimiento de Información para las siguientes entidades: Credicohete, S.A.P.I. de C.V.; SOFOM, E.N.R.; KUESKI, S.A.P.I. de C.V.; SOFOM, E.N.R.; Cashahora, S.A.de C.V.; SOFOM, E.N.R.; 4Finance, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; KreditECH Méxi-co, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R.; Conlana Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Confiamigo, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Advantech Servicios Financieros, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Prestamos Expeditos, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Moneyveo México, S.A. de C.V., SOFOM, EN.R.; Confianza Digital, S.A.P.I., de C.V., SOFOM, E.N.R.; Red Amigo Dal, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.
(1) De las 12 SOFOM, E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión, completaron el proceso 11, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R., no respondió el requerimiento por lo que fue enviada a sanción quedando eliminada del proceso de evaluación (Advantech Servicios Financieros) lo que da un total de 12 entidades requeridas(2) Los resultados de la Segunda Supervisión a este producto se encuentran en proceso toda vez que las 11 entidades evaluadas en Primera Supervisión fueron nueva-mente requeridas mediante Oficios de fecha 7 de Diciembre de 2017.
43
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INSTITUCIÓN FINANCIERA AUTORIZADASÍ/NO
NO. DE REVISIONESPRODUCTO
Crédito de nómina
I. Banco Azteca (1)II. Banco Azteca (2)III. Banco Azteca (3)IV. Banca MifelV. Banco MonexVI. HSBC (1)VII. HSBC (2)VIII. Banamex (1)IX. Banamex (2)X. Banamex (3)XI. BBVA Bancomer (1)XII. BBVA Bancomer (2)XIII. BBVA Bancomer (3)XIV. BBVA Bancomer (4)XV. BBVA Bancomer (5)
I. 2II. 2III. 1IV. 3V. 1VI. 3VII. 3VIII. 1IX. 1X. 1XI. 1XII. 1XIII. 1XIV. 1XV. 2
I. SíII. SíIII. SíIV. SíV. NoVI. Sí VII. SíVIII. SíIX. SíX. SíXI. SíXII. SíXIII. SíXIV. SíXV. Sí
Expedientes SIO-Transparencia
Derivado de la remisión de expedientes por las di-versas Delegaciones respecto de posibles incum-plimientos a la Ley de Transparencia y Ordena-miento de los Servicios Financieros por parte de las Instituciones Financieras, durante el periodo a reportar (enero-diciembre) se tiene lo siguiente:
De los 20 expedientes en proceso de análisis con los que se cerró el año 2016, 7 se turnaron a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones para posible sanción y 13 expedientes se regresaron a la Subdelegación por no estar dentro de los su-puestos de la Ley para la Transparencia y Orde-
namiento de los Servicios Financieros o porque se encuentran incompletos.
Durante el periodo a reportar, se recibieron por parte de las Subdelegaciones un total de 66 ex-pedientes, de los cuales 41 se turnaron a la Direc-ción General de Arbitraje y Sanciones para posible sanción; 14 expedientes se regresaron a la Subde-legación por no estar dentro de los supuestos de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros o porque se encuentran incompletos; y 11 expedientes se encuentran en proceso de análisis
Autorizaciones contratos
Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplica-bles a las Instituciones de crédito y sociedades financieras de objeto múltiple, entidades reguladas, en donde en el artículo 28 se le otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de los productos: Cuenta de Nómina, Crédito de Nómina, Tarjeta de Crédito Básica, Cuenta Básica para el Público en General y Cuenta Básica de Nómina teniendo los siguientes resultados:
44
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INSTITUCIÓN FINANCIERA AUTORIZADASÍ/NO
NO. DE REVISIONESPRODUCTO
Cuenta básica para el
público en general
Cuenta básica de nómina
Tarjeta de crédito básica
Cuenta de nómina
I. Banco Azteca
II. Investa Bank
III. BBVA Bancomer
IV. Scotiabank
V. Banco Sabadell
VI. HSBC
I. Investa Bank
II. BBVA Bancomer
III. Compartamos Banco
IV. Banco Sabadell
V. HSBC
I. Banco Azteca
II. Banorte
I. Banamex (1)
II. Banamex (2)
III. Banamex (3)
IV. Banco Azteca
V. Compartamos Banco
VI. HSBC (1)
VII. HSBC (2)
VIII. Banregio (1)
IX. Banregio (2)
I. 2
II. 2
III. 3
IV. 1
V. 2
VI. 1
I. 2
II. 3
III. 3
IV. 2
V. 1
I. 2
II. 1
I. 1
II. 1
III. 1
IV. 1
V. 3
VI. 1
VII. 1
VIII. 1
IX. 1
I. Sí
II. Sí
III. Sí
IV. Sí
V. Sí
VI. Sí
I. Sí
II. Sí
III. Sí
IV. Sí
V. Sí
I. Sí
II. Sí
I. Sí
II. Sí
III. Sí
IV. Sí
V. Sí
VI. Sí
VII. Sí
VIII. No
IX. No
Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares y sociedades finan-cieras comunitarias, cuya entrada en vigor correspondió en fecha 14 de febrero de 2016, donde menciona en el artículo 28 que se otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de los productos: Contratos de depósito a la vista que sirvan como referencia y no como obligación para el otorgamiento de un crédito, Contratos de depósito a la vista que tienen como único origen del depósito el pago de salarios, pensiones y demás prestaciones laborales en forma periódica, y Contratos de crédito que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:
45
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INSTITUCIÓN FINANCIERA
AUTORIZADASÍ/NO
NO. DE REVISIONESPRODUCTO
Crédito de nómina
Depósitos que sirvan como referencia para el otorgamiento de crédito.
Cuentas de nómina
I. Caja Zongolica
II. Caja de Ahorro de los Telefonistas
III. Financiera Auxi
IV. Fincomún (2 productos)
V. Cooperativa Acreimex
I. Libertad Servicios Financieros
II. Caja Depac Poblana (2)
III. Cooperativa Acreimex (2 productos) IV. Caja Solidaria Valle de Guadalupe V. Fincomún I. Cooperativa Acreimex
II. Fincomún
I. 6
II. 4
III. 1
IV. 2
V. 2
I. 6
II. 7
III. 5
IV. 1
V. 1
I. 4
II. 1
I. Sí
II. Sí
III. No
IV. No
V. Sí
I. Sí
II. Sí
III. Sí
IV. No
V. No
I. S
II. No
Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplica-bles a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas, en donde menciona en el artículo 29 que se otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de créditos que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:
46
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INSTITUCIÓN FINANCIERA
AUTORIZADASÍ/NO
NO. DE REVISIONESPRODUCTO
Cuenta de nómina
I. Factor GFC GlobalII. Arrendadora LogísticaIII. Innodi IV. Financiera CuallixV. Profuturo GNPVI. DirectodoVII. Financiera 401VIII. Sana Tus FinanzasIX. Fomento Económico DharmaX. Credisocial MéxicoXI. Fincea PotosinaXII. MizrafinXIII. Prosem, Soluciones EmpresarialesXIV. Financiera RecreaXV. Solid CashXVI. Axtum XVII. Sofimas Consultores del NoresteXVIII. Productos y Servicios Financieros CachanillaXIX. Gueld InternacionalXX. Money HoldingXXI. Tu DineroXXII. Crédito Operativo Integral XXIII. Gemini Capital XXIV. FomepadeXXV. Enver&aXXVI. LC Liquidez CorporativaXXVII. Apoyo Económico FamiliarXXVIII. Presta Visión, XXIX. Yaab Pro BienestarXXX. Unita Capital XXXI. Credis de MéxicoXXXII. Reach HomeXXXIII. DXN ExpressXXXIV. Desarrollo y Progreso Familiar XXXV. GI de OccidenteXXXVI. Impulsando Valor ActivecapitalXXXVII. Alternativa Financiera ProsesaXXXVIII. Compañía de Servicios el ÁngelXXXIX. Ecash IcashXL. Sofipa Corporation
I. 3II. 3III. 2IV. 1V. 8VI. 1VII. 8VIII. 2 IX. 7X. 6XI. 5XII. 3XIII. 4XIV. 7XV. 2XVI. 7XVII. 1XVIII. 5
XIX. 3XX. 4XXI. 3XXII. 5XXIII. 5XXIV. 1XXV. 5XXVI. 1XXVII. 5XXVIII. 1XXIX. 1XXX. 2XXXI. 3 XXXII. 2XXXIII. 3XXXIV. 1XXXV. 2XXXVI. 1XXXVII. 2XXXVIII.2
XXXIX. 1XL. 1
I. NOII. NOIII. NOIV. NOV. SIVI. NOVII. SIVIII. NOIX. SIX. NOXI. NOXII. NOXIII. NOXIV. NOXV. NOXVI. SIXVII. NOXVIII. SI
XIX. NOXX. SIXXI. NOXXII. NO XXIII. NOXXIV. NOXXV. NOXXVI. NO XXVII. NOXXVIII. NO XXIX. NOXXX. NOXXXI. NOXXXII. NO XXXIII. NOXXXIV. NO XXXV. NO XXXVI. NOXXXVII. NOXXXVIII. NO
XXXIX. NOXL. NO
47
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Diversas Instituciones Financieras remitieron di-versos contratos para su autorización, sin embar-go los mismos no requerían autorización por lo que se les envió un oficio en el que se hace de su conocimiento lo anterior.
I. LC Liquidez Corporativa S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.II. Fomepade, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.III. Directodo México, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. IV. BCP Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.V. Microfinanciera Crece, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.
VI. Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.VII. Fincea Potosina, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.VIII. Adelanto Express, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R. IX. Sofipa Corporation, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.X. Finadix, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XI. DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XII. Credisocial México, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XIII. Tenmas, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XIV. Agora Recursos, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.XV. Emprendesarial, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XVI. Financiera Maestra, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R
Verificación
Con respecto a las 60 visitas de verificación calendarizadas para el año 2016, únicamente faltó por re-portar el resultado de la evaluación correspondiente a la entidad financiera SUPPLY CREDIT DE MÉXICO, la cual obtuvo una Calificación final promedio de 9.2 en la atribución de Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s).
Ahora bien, con respecto a las 30 visitas calendarizadas a realizar en 2017 autorizadas por el Comité de Supervisión y a través de las cuales se supervisaron las atribuciones: a) Terminación Anticipada de Operaciones Activas y, b) Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s), los resultados obtenidos por la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM, E.N.R., y Uniones de Crédito, son los siguientes:
VISITAS CALENDARIZADAS
APRO APOYO Y PROMOCIÓN
EMPRESARIAL,
S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
AVANTI PPA, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 dic 2016
16 dic 2016
13 ene 2017
01 mzo 2017
Los documentos de la visita de verifi-cación la señalan como ilocalizable y la pantalla en el SIPRES la muestra como cancelada por no renovar su registro desde el 2 de marzo de 2016, por lo anterior no se nos entregó información para evaluarla.
1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 10.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
00
01
INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
48
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VISITAS CALENDARIZADAS
BICENTENARIO EFECTIVO, S.A. DE
C.V., SOFOM, E.N.R.
CARBAC, SYNERGY GROUP, S.A.P.I.
DE C.V., SOFOM, E.N.R.
CARSON & BRASCH PYME, S.A. DE
C.V., SOFOM, E.N.R.
CRECE CON NOSOTROS, S.A. DE
C.V., SOFOM, E.N.R.
ESTRATEGIA INTEGRAL QUADRUM,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
FINA, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
FINAB, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
01 mzo 2017
02 mzo 2017
02 mzo 2017
06 mzo 2017
09 mzo 2017
17 mzo 2017
27 mzo 2017
1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 10. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 10. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
1. El resultado de la evaluación de SIC’S es de 10. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas el resultado fue de 5, se turna a DGAS por posibles incumplimientos norma-tivos.
En ambas atribuciones se envía a sanción por no proporcionar la información reque-rida.
En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediti-cios ni tener terminaciones anticipadas en el periodo requerido. Procesos concluidos.
1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 9.8. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
1. El resultado de la evaluación en SIC’s es de 7.6.2. En terminación anticipada de operaciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
02
03
04
05
06
07
08
INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
49
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VISITAS CALENDARIZADAS
FINANCIERA MAESTRA, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
MENOSPAGOS, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
PRÉSTAMOS DE VOLADA, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
FISOFO, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
FINAE, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
SOLUCIONES EFECTIVAS DE LIQUIDEZ, S.A.
DE C.V., SOFOM, E.N.R.
EXITUS CREDIT, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
10 abr 2017
25 abr 2017
02 may 2017
03 may 2017
15 may 2017
15 may 2017
16 may 2017
1. El resultado de evaluación en las SIC’s es de 7.6.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas el resultado fue de 8.8.
1. En evaluación de SIC’s se envía a sanción por no entregar la información requerida.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
Esta entidad se encuentra como ILOCA-LIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos
1. El resultado de la evaluación en SIC’s fue de 10. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 10.
1. El resultado en evaluación en SIC’s fue de 10. 2. En terminación anticipada de ope-raciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
1. En evaluación de SIC’s se envía a sanción por no entregar la información requerida.2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 1.3, se turna a dgas por posibles incumplimien-tos normativos.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 9. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 7.5.
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INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
50
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VISITAS CALENDARIZADAS
SIEMPRE CRECIENDO, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
PMG SERVICIOS Y SOLUCIONES
FIRMES DEL NORTE, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
CREDIFÁCIL, S.A. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
AVANPIÑA, S.A. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
ONE AYSA SF, S.A. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
SOLUCIONES FINANCIERAS
YAGUNA, S.A. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
TOYOTA MATERIAL HANDING
CAPITAL, S.A.P.I., DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
17 may 2017
19 may 2017
22 may 2017
23 may 2017
24 may 2017
26 may 2017
29 may 2017
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 9. 2. En terminación de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la infor-mación requerida.
En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediti-cios ni tener terminaciones anticipadas en el periodo requerido. Procesos concluidos.
1. En evaluación de SIC’s se envía a sanción por no entregar la información requerida.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 10. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 10.
Esta entidad se encuentra como ILOCA-LIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.
Esta entidad se encuentra como ILOCA-LIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 8.3. 2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
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INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
51
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VISITAS CALENDARIZADAS
MC CASH CORP, S.A.P.I. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
LOGRA NEGOCIOS, S.A.P.I. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
CREDIPLATA, S.A.P.I. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
HXTI, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
FOMEPADE, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
LA SANTA FIFMEX DEL GOLFO, S.A.
DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 dic 2016
16 dic 2016
16 dic 2016
08 may 2017
16 dic 2016
16 dic 2016
06 jun 2017
07 jun 2017
09 jun 2017
15 jun 2017
20 jun 2017
21 jun 2017
Esta entidad se encuentra como ILOCA-LIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 10. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 5, por lo que se envía a la dgas por posibles incumplimien-tos normativos.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 5.2, por lo que se envía a la DGAS por posibles incumplimientos normativos.2. En terminación anticipada de ope-raciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 4.4, por lo que se envía a la DGAS por posibles incumplimientos normativos. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 10.
1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 9.8. 2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.
En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediti-cios ni tener terminaciones anticipadas en el periodo requerido. Procesos concluidos.
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INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VISITAS CALENDARIZADAS
TU LANITA RÁPIDO, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
ABACAPITAL, S.A. DE C.V., SOFOM,
E.N.R.
16 dic 2016
16 dic 2016
27 jun 2017
28 jun 2017
En ambas atribuciones se envía a sanción por no proporcionar la información reque-rida.
En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediti-cios ni tener terminaciones anticipadas en el periodo requerido. Procesos concluidos.
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INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
Nota 1: Toda vez que la entidad financiera APRO APOYO Y PROMOCIÓN EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R., no pudo ser verificada por encontrarse en el SIPRES con estatus de ILOCALIZABLE y NO RENOVADA, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión (DGDS) solicitó su sustitución por la entidad financiera denominada HXTI, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R., en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la cual quedó ahí mismo autorizada, en razón a que la Subdelegación de Oaxaca informó que cuenta con numerosas quejas de Usuarios que desconocen la suscripción de créditos, presuntamente por Robo de Identidad. Por lo anterior, con fecha 08 de mayo de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0129/2017-DGEV, la Visita Ordinaria de Verificación correspondiente para llevar acabo la evaluación de la misma.
Nota 2: En cumplimiento a lo acordado en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la Dirección de Evaluación de Pro-ductos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0130/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera DIRECTODO MÉXICO, S.A. P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
Nota 3: Adicionalmente, y en cumplimiento a lo acordado en la Quinta Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 9 de octubre de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0267/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
Resultados finales obtenidos derivados de las visitas de verificación especiales en 2017
DIRECTODO MÉXICO, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
08 mayo 2017
23 oct 2017
23 jun 2017
27 oct 2017
1. En evaluación sic’s calificación 10.2. En terminación anticipada de ope-raciones activas calificación 10.
En ambas atribuciones la entidad ma-nifestó no haber colocado ningún tipo de crédito en el término requerido, por lo anterior no se pudo evaluar nin-gún documento.Proceso concluido.
INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD
PARA VISITA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE RECEPCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
ESTATUS
53
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INSTITUCIÓN PERIODO DE VISITA (2017)
NO. TEMAS INSPECCIONADOS
CALIFICACIÓN PROMEDIO EN TEMAS
INSPECCIONADOS
VISITAS DE INSPECCIÓN A BANCOS, SOFOMES E.R Y ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR
American Express Bank
Fundación Dondé Banco
Banco Compartamos
Comercios Afiliados
Banco Pagatodo
Finactiv
Sofoplus
CiBanco
Banca Mifel
Bankaool
Banca Afirme
Crédito Real
Banco Ahorro Famsa
Bansí
Consejo de Asistencia al Emprendedor
Caja Popular Apaseo el Alto
Finagam
Capital Activo
AKALA
Operadora de Recursos Reforma
Caja Popular Tamazula
Caja Real del Potosí
Del 9 al 27 de enero
Del 11 de enero al 8 de febrero
Del 30 de enero al 24 de febrero
Del 27 de febrero al 17 de marzo
Del 27 de febrero al 17 de marzo
Del 27 de febrero al 17 de marzo
Del 13 al 31 de marzo
Del 6 de marzo al 19 de abril
Del 21 de marzo al 21 de abril
Del 2 de mayo al 2 de junio
Del 19 de junio al 21 de julio
Del 21 de agosto al 8 de septiembre
Del 16 de agosto al 26 de septiembre
Del 9 de octubre al 3 de noviembre
Del 23 al 25 de enero
Del 8 al 10 de marzo
Del 29 al 31 de mayo
Del 24 al 26 de abril
Del 2 al 6 de abril
Del 28 al 30 de junio
Del 17 al 20 de julio
Del 26 al 29 de septiembre
ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR
BANCOS Y SOFOMES E.R.
3
4
4
3
3
3
3
6
4
5
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
8.8
8.3
10.0
5.0
5.5
3.3
0.0
6.6
5.0
4.0
10.0
2.5
En proceso
En proceso
4.2
2.0
4.0
En Proceso
1.7
En Proceso
En Proceso
1.6
InspecciónLos resultados de Inspección 2017 (visitas en sitio) son los siguientes:
Notas: De las Instituciones reportadas en el periodo enero-diciembre 2016 que quedaron en proceso, se tienen las siguientes calificaciones: HSBC 5.7; Banamex 6.7; Tarjetas Banamex 6.3 e Inbursa 8.0.De las Instituciones reportadas en el periodo enero-diciembre 2016 que quedaron en proceso, se tienen las siguientes calificaciones: Financiera Súmate 1.5, Caja Popular Santiago Apóstol 2.0, Coopdesarrollo 1.1, Caja Popular Oblatos 3.7, Cooperativa Acreimex 3.6, Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural 4 y Proyecto Coincidir 2.9.
54
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
1. La Dirección General de Evaluación y Vigilancia lleva a cabo el análisis de forma integral de los Contratos de Adhesión y cualquier otro documen-to que sea parte de los mismos, con la finalidad de detectar Cláusulas Abusivas de conformidad con la Disposición Tercera, fracciones II a VIII de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, a través de tres canales, principalmente:
a. El Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y, en su caso, las autorizaciones de los Contratos de Adhesión que deba otorgar en términos del artícu-lo 28 de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia financiera.b. El ejercicio de evaluación y supervisión, que se lleva a cabo en apego al Programa Anual de Super-visión preestablecido.c. Los procedimientos de Atención a Usuarios que conozca.
2. Una vez detectada la existencia de una posible Cláusula Abusiva, se solicitó la opinión a la Direc-ción General de Servicios Legales, en términos de lo previsto en el artículo 16, fracción XIV Bis del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Una vez recibida la opinión favorable del jurídico, se emite un oficio mediante el cual se informa a la Institución Financiera la existencia de una Cláusula Abusiva, para que en un plazo de diez días hábiles, contado a partir de aquel en que sur-ta efectos la notificación del oficio, manifieste por escrito lo que a su derecho convenga.
Nota: Se destaca que de conformidad con la refor-ma al Estatuto Orgánico de esta Comisión Nacio-nal, ya no es necesaria la opinión de la Dirección General de Servicios Legales publicada en el Diario Oficial de la Federación el 3 de abril del 2017.
3. Esta Comisión Nacional resolverá lo conducen-te en los diez días siguientes, contados a partir de aquel en que se cumpla el plazo para el pronuncia-miento de la Institución Financiera.
4. Se otorga un nuevo plazo de quince días hábiles, únicamente para aquellas Instituciones Financie-ras que no realizaron la modificación ordenada, plazo contado a partir de la fecha de notificación de la resolución emitida por esta Comisión Nacio-nal, para que modifique y acredite los cambios rea-lizados al formato de Contrato de Adhesión.
Derivado de lo anterior, al ser un proceso dinámi-co, las cifras que se muestran corresponden a par-tir de que entraron en vigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.
A continuación se muestra el acumulado de Cláu-sulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión a partir de que entraron en vigor las Dis-posiciones de carácter general en materia de cláu-sulas abusivas en los contratos de adhesión al 31 de diciembre de 2017.
Cláusulas Abusivas
55
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
BancosSOFOM E.R.SOCAPSSOFIPOSSOFOM E.N.R.Uniones de créditoAseguradorasTOTAL
BancosSOFOM E.R.SOCAPSSOFIPOSSOFOM E.N.R.Uniones de créditoAseguradorasTOTAL
1,270228
2,110579
1004103220
5,514
39527
220139140140
935
41527
474203300190
1,438
5000
36*00
41
40027
220139176140
976
TIPO DE ENTIDAD
SECTOR
NÚMERO DE CONTRATOS REVISADOS
NÚMERO DE EXPEDIENTES TURNADOS PARA POSIBLE
SANCIÓN
NÚMERO DE CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS
NÚMERO DE EXPEDIENTES PENDIENTES POR ELABORAR
PARA POSIBLE SANCIÓN
TOTAL
ACUMULADO CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS DEL 4 DE MARZO DE 2015 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017. DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIONES II A VIII
SANCIONES POR CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS DEL 4 DE MARZO DE 2015 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017. DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIONES II A VIII
Como resultado de la detección de Cláusulas Abusivas referidas en el cuadro anterior, se ha iniciado el procedimiento de sanción, teniendo los siguientes datos:
Bancos
SOFOM E.R.
SOFIPOS
SOCAPS
SOFOM E.N.R.
Uniones de crédito
Aseguradoras
TOTAL
450104152381242 130
1,342
ÓRDENES DE SUPRESIÓN A DIC. DE 2017
SECTOR NÚMERO DE ÓRDENES DE SUPRESIÓN ENVIADAS A LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS
Con fundamento en la Disposición SÉPTIMA de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se dio a co-nocer a la Junta de Gobierno los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras a diciembre de 2017 como a continuación se muestran:
Sin embargo, si es posible señalar que para el periodo enero-diciembre 2017, se han revisado 2,458 Contratos de Adhesión, de-tectándose 326 Cláusulas Abusivas.
*Entre Noviembre y Diciembre se determinó en 12 casos la no procedencia de posible sanción, por modificación o eliminación de cláusula abusiva por parte de la Entidad Financiera.
56
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Para el caso de la detección de Cláusulas Abusivas conforme a lo establecido en la Disposición Tercera, fracción I de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los con-tratos de adhesión, se solicita la opinión a la Dirección General de Servicios Legales, si esta es favorable, se concentra estadísticamente, para posteriormente estar en posibilidades y con evidencias de solicitar modificaciones a las Disposiciones de carácter general en materia de Cláusulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión Publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 19 de noviembre de 2014.
Por lo anterior, las Cláusulas Abusivas detectadas bajo este supuesto si nos permiten reportar datos de enero a diciembre de 2017:
El Programa Anual de Supervisión 2017 de la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, se llevó a cabo conforme a lo proyectado y calendarizado.
Referencia Normativa Ley Federal de Procedimiento Administrativo; Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito; Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado; Ley para la Transpa-rencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros; Ley de Instituciones de Crédito; Ley de Uniones de Crédito; Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas; Ley sobre el Contrato de Seguro, Ley de Ahorro y Crédito Popular; Ley para Regular las Actividades de las Sociedades
Fuente de Información: Dirección General de Evaluación y Vigilancia. Cifras Definitivas.
Cooperativas de Ahorro y Préstamo; Ley para Regular las Agrupaciones Financieras; Regla-mento de Supervisión de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; Disposiciones en materia de transparencia financiera aplicables a cada sector; Disposiciones y Circulares del Banco de México, Comisión Nacional Bancaria y de Valores y Comisión Nacional de Seguros.
Inciso b)Obliga al Usuario a conservar los docu-
mentos que comprueben su depósito
o pago
Inciso a)Limiten
injustifica-damente el ejercicio de
los derechos del Usuario.
Inciso c)Cualquier
cláusula que no le indique
al Usuario con exactitud a qué se está comprome-
tiendo
Inciso d)No se
establece que la Entidad Financiera
debe avisar previamente al Usuario la terminación del contrato de adhesión
Inciso e)Que la Entidad
Financiera termine
de manera anticipada el contrato de adhesión
cuando el Usuario da
por terminada cualquier
otra relación contractual
distinta
Inciso g)Permite la
modificación de lo pactado en el Contrato de
Adhesión,sin el
consentimiento del Usuario.
Número de cláusulas abusivas
Sector
ACUMULADO CLÁUSULAS ABUSIVAS DE ENERO A JUNIO DE 2017DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIÓN I
Bancos
SOFOMES E.R.
SOCAPS
SOFIPOS
SOFOMES E.N.R.
Uniones de
Crédito
Aseguradoras
TOTAL
0200
204
026
1
0
0
0
0
0
0
1
200060
08
1600
13146
0184
100080
09
12600
11131
0160
171400
27681
0388
57
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
VISITAS DE VERIFICACIÓN A SOFOMES E.N.R.
Las visitas de verificación realizadas por parte de la CONDUSEF a las sociedades financieras de objeto múltiple, entidades no reguladas (SOFOM, E.N.R.), tie-nen por objeto constatar el cumplimiento de las obli-gaciones previstas en las disposiciones legales aplica-bles, así como investigar hechos, actos u omisiones, de los que se pueda presumir la contravención a nor-mas, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios de Servicios Financieros.
Este mecanismo legal y administrativo permite efec-tuar las actividades de verificación en el domicilio que operan las sociedades financieras de objeto múltiple no reguladas, permite generar un impacto positivo en beneficio de los Usuarios de servicios financieros al:
• Brindar certeza al Usuario, al garantizar la fidelidad de los datos de operación, registro y autorización de una SOFOM E.N.R., proporcionados por la Institución Financiera para la obtención de su clave institucional.
• La verificación “in situ”, asegura que la SOFOM, E.N.R., se encuentre cumpliendo las disposiciones legales referentes al sistema financiero, así como las de carácter general emitidas por la CONDUSEF, con el objeto de procurar la protección de los intereses de los Usuarios.
• Contribuye a la Transparencia y legalidad de los procesos que siguen las sociedades financie-ras de objeto múltiple como entidades no regula-das, en su relación financiera con los Usuarios.
Programa Anual de Supervisión
De conformidad con la Fracción IV del Cuar-to de los Lineamientos de Supervisión de la CONDUSEF, se aprobó el Programa Anual de Su-
Ene-Dic 2017
Ene-Dic 2016
Ene-Dic 2017
Ene-Dic 2016
Verificaciones Calendarizadas
Verificaciones Especiales
30
60
3
19
VISITAS DE VERIFICACIÓN
La variación del cuadro comparativo anterior, se destaca en dos aspectos, el primero que atiende a las verificaciones
calendarizadas, radica en que para el año 2016 se aprobaron 60 mientras que para 2017 fueron 30 las aprobadas; y el segundo que atañe a la verificaciones es-
peciales, varían en virtud de que estas se van agregando al Programa Anual de Su-pervisión, de conformidad con el artículo 18 del Re-glamento de Supervisión de la CONDUSEF y la Frac-ción VI del Cuarto de los Lineamientos de Supervi-sión de la CONDUSEF.
58
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
18 SOFOM, E.N.R., remitidas para una posible sanción del PAS 2017
CalendarizadasEspeciales
33 Visitas de Verificación practicadas a diciembre de 2017 conforme al Programa Anual de Supervisión
3
Visitas de verificación a SOFOM, E.N.R. El Comité de Supervisión aprobó el Programa Anual de Supervisión 2017, contemplando la realización de 30 verificaciones con el carácter de calendarizadas. Así mismo al segundo semestre de 2017, el Comité de Supervisión ha aprobado la inclusión a dicho programa de 3 verificaciones especiales para una Socie-dad Financiera de Objeto Múltiple, Entidad No regulada y teniendo por CONCLUIDAS las mismas.
En cumplimiento del Programa Anual de Supervisión 2017, se han practicado las 30 visitas de verificación calendarizadas y las 3 verificaciones especiales practicadas en 2017, en las que se detectaron que 18 SOFOM E.N.R. incurrieron en total con 25 incumplimientos a la normatividad supervisada a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras, lo cual se refleja en los siguientes gráficos:
30
Incumplimientos detectados Verificaciones
56%
53 Y 92 Bis 1, LPDUSF. (10)
Tercera de las Disp. UNES. (3)
50 Bis 53 y 92 Bis 1, LPDUSF Tercera de las Disp.
UNES. (3)
50 Bis, penúltimo párrafo, 53 y 92 bis 1, LPDUSF.(1)
53 y 92 bis 1, LPDUSF; Tercera y Séptima de las Disp.
UNES. (1)
17%
17%
5%
5%
pervisión para el año 2017, en el cual se incluyó la verificación calendarizada para 30 Sociedades Finan-cieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas.
En adición a lo anterior, acorde al artículo 18 del Reglamento de Supervisión de la CONDUSEF y a la Frac-ción VI del Cuarto de los Lineamientos de Supervisión de la CONDUSEF, al 31 de diciembre de 2017, se incorporaron al Programa Anual de Supervisión 3 verificaciones especiales para Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas.
Fuente de información: Minutas del Comité de Supervisión. Cifras definitivas
59
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Referencia NormativaArtículos 87-I, 87-K, 87-L, 87-M, 87 N y 87-Ñ de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC). Artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
20%
16%
36%
28%
13 Instituciones , remitidas para una posible sanción a dic. de 2017.
22 Instituciones Supervisadas a dic. de 2017.
22 Inspecciones a Unidades Especializadas en colaboración con la DGEV y la CNBV, conforme al
Programa Anual de Supervisión 2017
1322
92 Bis 1 LPDUSF (9)
50 Bis LPDUSF (7)
Tercera de las Disp. UNES, (5)
Séptima de las Disp. UNES (4)
Supervisión en materia de Unidades Especializadas
En la supervisión al cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 50 Bis de la LPDUSF, y a las “Disposiciones de carácter general por las que se establece la información que deben rendir las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; se ha supervisado a 22 Instituciones a través de visitas de inspección practicadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, a solicitud de la CONDUSEF, de las cuales 10 fueron de Banca Múltiple; 4 Sociedades Financieras Populares; 4 Sociedades de Crédito y Ahorro Popular y 4 Socie-dades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades Reguladas.
Disposiciones Incumplidas
En este sentido, una vez realizada la supervi-sión a UNES, se detectó que 13 Instituciones incumplieron la normatividad, generando un total de 25 incumplimientos, lo cual se refleja en los siguientes gráficos:
Fuente de información: Minutas del Comité de Supervisión. Cifras definitivas
60
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
DICTAMEN
En los casos en que los Usuarios y las Instituciones Financieras no logran un acuerdo para resolver sus controversias en el proceso de conciliación, y se decide no hacer uso del arbitraje, la CONDUSEF brinda otros mecanismos para que las partes ha-gan valer sus derechos ante los tribunales compe-tentes a través de la substanciación de un juicio.
De este modo, el dictamen es un documento base que se expide con el objetivo primordial de dar una herramienta procesal al Usuario que funja como un elemento de prueba que le apoye en la defensa de sus derechos ante los tribunales competentes.
Durante el año 2017, se emitieron en favor de los Usuarios 10,870 Acuerdos de Trámite que contie-
nen el Dictamen en favor de los Usuarios, cuyos da-tos pueden obtenerse del Sistema de Información Operativa con que cuenta esa Comisión Nacional.
La emisión de acuerdos de trámite que contienen los dictámenes ha incrementado con relación al mismo periodo del ejercicio 2016, ya que en este ejercicio el 63.3% eran dictámenes favorables a los Usuarios, mientras que en el año de 2017, 72.3% de las opiniones que emite este Organismo son a favor de los Usuarios.
Fuente de Información: Sistema de información Operativa (SIO). Cifras al 30 de junio de 2017.
Referencia Normativa: Artículo 68 Bis y 68 Bis 1 de la Ley de Protección y De-fensa al Usuario de Servicios Financieros y Artículo 17, Fracción XXI del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
REGISTRO DE DESPACHOS DE COBRANZA (REDECO)
El Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), surge como un mecanismo de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros ante situa-ciones de malas prácticas y abusos en la gestión de cobranza.
El REDECO es una herramienta electrónica dispo-nible en la página web de la CONDUSEF que cubre tres aspectos fundamentales:• Identifica plenamente a las personas físicas o mo-rales que actúan como prestadores de servicios de las Entidades Financieras para gestionar el cobro de los adeudos.• Remite a las Entidades Financieras las quejas pre-sentadas en el sistema por aquellas personas que consideren haber sido vulneradas en sus derechos por parte de los Despachos de Cobranza, que rea-
lizan gestiones de cobro, negociación o reestructu-ración de sus créditos, préstamos o financiamien-tos a nombre de las Entidades Financieras.• Supervisa que las quejas presentadas en contra de las Entidades Financieras, sean atendidas en un plazo que no exceda de 30 días hábiles a partir de su recepción, y que las Entidades Financieras rindan el Informe Trimestral, en el que se señale el número de quejas relacionadas con la gestión de sus despa-chos de cobranza.
61
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Al cierre de diciembre de 2017, las Entidades Financieras registraron un total de 2,959 Despachos de Co-branza como activos, que en comparación con los 2,615 registrados con dicho estatus en el 2016, hubo un incremento del 13.15%.
SCPASSOFOM E.N.R.
BancaMúltiple
SOFOM E.R.
SOFIPO UNIONES DE CRÉDITO
BANCA DESARROLLO
DESPACHOS REGISTRADOS POR SECTOR
QUEJAS POR SECTOR
1069
33234 0
352
21,66621,206
351
781
367
3,729
2,2023,920
2,513370 10738 8
315 206 244
931883
19221 3
26 32 170
A la misma fecha se recibieron un total de 28,652 quejas en contra de 346 Entidades Financieras, que en comparación con las 28,220 en contra de 318 Entidades Financieras que se registraron en 2016, hubo un incremento del 1.53% de conformidad.
BancaMúltiple*
Banca de Desarrollo
SCAPSSOFOM E.N.R.
SOFOM E.R.
SOFIPO SOFICOUNIONES DE CRÉDITO
2016
2016
2017
2017 Nota: En el Sector Banca Múltiple se incluyen las quejas de SOFOM E.R.: Banorte-Ixe Tarjetas solo se incluye para 2016; Santander Consumo; Tarjetas Banamex; Sociedad Financiera Inbursa y Sofom Inbursa (solo en 2017) vinculadas a bancos.
Fuente de información: Sistema de Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).Cifras Definitivas.
62
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
En lo que respecta a las quejas presentadas en el REDECO, la causa “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor”, sigue siendo la de mayor incidencia en las Quejas realizadas por los Usuarios, captando un 23% del total de las quejas recibidas.
Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor.
No se dirigió de manera educada y respetuosa.
Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
Se comunicaron en un horario fuera del estableci-do (7:00 a 22:00 horas).
Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas.
Realiza gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios (con excep-ción de deudores solidarios o avales).
Envía documentos que aparenten ser escritos judi-ciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad
No indicó el nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona que realizó la cobranza
No indicó los datos de contacto del despacho de cobranza y de las personas responsables de la cobranza
No mencionó el domicilio, correo electrónico y nú-mero telefónico de la unidad administrativa de la Entidad Financiera encargada de recibir las quejas por malas prácticas de cobranza
Utiliza números de teléfono que imposibilitan su identificación
Referencia Normativa Artículos 17 Bis 1 a 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
No mencionó el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de Cobranza
No mencionó el monto del adeudo, fecha de cálculo y condiciones para liquidar el adeudo
Gestión de Cobranza por crédito ya pagado
Realizó gestiones de cobro, negociación o reestruc-turación en domicilio distinto al proporcionado por el deudor, obligado solidario o aval
Establece registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los deudores
No hubo documento por escrito, del acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financiamiento
No mencionó la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento
Recibe por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo
Utiliza nombre o denominación que se asemeja a una institución pública
No entregó a la Entidad Financiera los documentos que contengan el acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financia-miento
Indicó forma de pago distinta a la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento para realizar pagos
23%
12%
12%
9%
8%
6%
4%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
63
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
REGISTRO DE COMISIONES (RECO)
La CONDUSEF ofrece el servicio al público en general para que conozca los montos y conceptos de las comisiones que las En-tidades Financieras cobran a sus clientes.
El registro de comisiones (RECO) permite a las Entidades Fi-nancieras dar cumplimiento de la obligación establecida en el Art.6 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros de registrar comisiones para las SOFOM ENR, misma que a partir de la Reforma Financiera, incluye a las SOCAPS, SOFIPOS, SOFINCOS y Uniones de Crédito. Dicho lo anterior, todas las Entidades mencionadas tienen la obligación de registrar dentro del sistema RECO las comisiones que co-bran a sus clientes, y de manera trimestral, la cartera de crédi-to, número de contratos.
Analizadas
Autorizadas
Rechazadas
Observadas
Solicitudes en revisión de
CONDUSEF
Baja de comisión por la
entidad financiera
Baja de productos de RECA
y RECO
1,713
1,704
2
7
218
187
454
633
592
10
31
114
167
217
2,227
2,107
38
82
610
229
565
112
112
0
0
44
11
24
ESTATUS POR COMISIÓN
SOFIPOS SOFOMES E.N.R.
SOCAPS Uniones de Crédito
Estatus
Glosario de términosAutorizadas: La Comisión está publicada ya que cumple con parámetros; Observadas: En proceso de atender y/o responder la observación hecha por la CONDUSEF; Rechazada (Caducó /Obser-vación no atendida): La Entidad Financiera no atendió en tiempo la observación que se le hizo a su solicitud de registro; No prevé comisión: Para el producto no se cobra comisión y así lo debe señalar el contrato.
Fuente de información: Sistema RECO. Cifras Definitivas.
Artículos 4 bis y 6 de la Ley para la Transparencia y Ordena-miento de los Servicios Financieros.Disposiciones de carácter general para el registro de las comisiones, la cartera total y número de contratos, que deben realizar las Entidades Financieras. Publicadas el 26 de agosto del 2015.
http://portal.CONDUSEF.gob.mx/Login_RECO/index.jsp
Durante el 2017, el estatus de las comisiones se registró de la siguiente manera:
SectorSOFOM ENRSOFIPOSSOCAPSSOFINCOUniones de Crédito
20161,549
44147
188
% Var-36.02%
06.52%
0-2.22%
20172,421
44138
190
INSTITUCIONES REGISTRADAS
64
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Durante el periodo Enero-Diciembre de 2017, las Delegaciones Regionales a través de las Subdelegaciones participaron en coor-dinación con la Dirección General de Educación Financiera en la difusión y promoción de la cultura financiera, sobre el uso de los servicios y productos financieros, construyendo una herramienta importante para que los Usuarios de los servicios financieros to-men mejores decisiones sobre los productos y servicios ofertados.
En este periodo se realizaron 4,744 actividades de educación fi-nanciera de las cuales, 2,762 (58.22%) se refieren a la difusión que se realizó en base a entrevistas, notas de prensa, televisión, radio e internet y 1,982 (41.78%) a la promoción que se efectuó mediante pláticas, talleres, módulos, de las cuales 1,286 activi-dades fueron realizadas en el marco de la Semana Nacional de Educación Financiera del 02 al 08 de Octubre de 2017.
De las 4,744 actividades, en el mes de enero se realizaron 244 (5.14%), en febrero 281 (5.92%), en marzo 333 (7.02%), en abril 313 (6.60%), en mayo 379 (7.99%), en junio 409 (8.62%), en julio 363 (7.65%), en agosto 382 (8.05%), en septiembre 154 (3.25%), en octubre 1527 (32.19%), en noviembre 245 (5.16%) y en el mes de diciembre 114 (2.40%)actividades.
Las Subdelegaciones con mayor Promoción y Difusión de activida-des de Educación Financiera durante el periodo Enero-Diciembre fueron: Sonora, Morelos, Estado de México, Ciudad Juárez y Ta-basco.
PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE EDUCACIÓN FINANCIERA EN DELEGACIONES
Delegaciones con mayor promoción y difusión
515428
302 291 275
MorelosSonora CiudadJuárez
TabascoEstado de México
65
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Pláticas
Talleres
Módulos
Entrevistas (radio, t.v.,
prensa e internet)
Medios de comunicación
(radio, t.v., prensa e
internet)
Conferencia de prensa
Boletines de prensa
Artículos de opinión
Actividades en la SNEF
2017
Total
Ciudad Juárez
Morelos
Estado de México
Puebla
Sinaloa
Baja California Sur
Durango
Hidalgo
Jalisco
Tamaulipas
Yucatán
Coahuila
Querétaro
Sonora
Oaxaca
San Luis Potosí
Guanajuato
Guerrero
Baja California
Colima
Michoacán
Nuevo león
Tabasco
Veracruz
Campeche
Quintana roo
Zacatecas
Total
415
75
206
1931
565
16
233
17
1286
4,744
48
29
20
10
10
9
9
7
7
7
6
5
5
5
4
4
3
3
2
2
2
2
2
2
1
1
1
206
ACTIVIDADES DE EDUCACIÓN FINANCIERA EN DELEGACIONES
MÓDULOS ITINERANTES
Educación Financiera como Elemento de Inclusión
En las actividades de divulgación se abordaron los siguientes temas:Ahorro, Inversión, Crédito, Presupuesto, Afores, Seguros, entre otros.
Al respecto en el periodo Enero-Diciembre de 2017, se realizaron las siguientes actividades de Promoción y Difusión:
Módulos
Con el propósito de acercar la mayor cantidad de servicios a la ciudadanía, (evitando costos por traslado) en el periodo Enero-Diciembre se han instalado 206 módulos de atención a Usuarios en-tre fijos e itinerantes en distintas localidades aleja-das de las oficinas de la Comisión Nacional.
En lo que corresponde a actividades de Promo-ción en el periodo que se informa, se distribuye-ron 141,350 ejemplares de la Revista Proteja su Dinero, así mismo, se envió material de educación financiera a Delegaciones Re-gionales y Subdele-gaciones.
66
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
PROMOCIÓN DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA
Contar con un sistema financiero eficiente dependerá de una sana relación entre Usuarios e Instituciones Financieras, para ello una de las estrategias de la administración es dar mayor impulso al aspecto preventivo y en particular al desarrollo educativo de la población en materia financiera. En este sentido, se han implemen-tado las siguientes acciones:
Revista “Proteja su dinero”* No. 191 y No. 192 – 60 ejemplares c/uNo. 193 al No. 202 – 45 ejemplares c/u, excepto el No. 200 de 80,000 ejemplares. No. 203 al No. 214 – 30 ejemplares c/u, excepto el No. 213 de 15,750 ejemplaresCartelesFolletosVolanteAlcancía (armable)Artículo Promocional EducativoSubtotalFolletos TIEV-SHCP (sin costo para la CONDUSEF)Total
Revista “Proteja su dinero”TrípticosCartelesVolantesSeparadoresFolletosAlcancía (armable)Artículos promocionales educativos1
Material promocional educativo2 SubtotalFolletos TIEV-SHCP (sin costo para la CONDUSEF)Total
PRODUCCIÓN
DISTRIBUCIÓN
Núm. 191-202
605,000
000
17,5009,800
632,300127,350759,650
616,0449,690
000
156,7424,689
10,74628,701
826,61282,188
908,800
ENE-DIC2016
ENE-DIC2016
Núm. 203-214
345,750
8,10065,040
100,0000
15,500534,390
0534,390
364,0103,4508,150
100,0006,741
148,7948,500
15,82335
655,50396,441
751,944
ENE-DIC2017
ENE-DIC2017
-259,250
8,10065,040
100,000-17,500
5,700-97,910
-127,350-225,260
-252,034-6,2408,150
100,0006,741-7,9483,8115,077
-28,666-171,109
14,253
-156,856
DIFERENCIA
DIFERENCIA
-42.85%
100.00%100.00%100.00%
0%58.16%-15.48%
0%-29.65%
-40.9%-64.4%
100.00%100.00%100.00%
-5%81.3%47.2%-99.9%-20.7%17.3%
-17.2%
PORCENTAJE
PORCENTAJE
1. Material Impreso de Educación Financiera.
* Producción total 2016 = 605,000 ejemplares / Producción total 2017 = 345,750.
1 Alcancías de plástico, Alcancías de cerámica, Bolígrafos, Libretas, Cilindro Pet, Bolsa Plegable Réflex y Pulseras.2 Lotería, Memorama, Juego de la Oca/Serpientes y Escaleras, Juego de Mesa.
67
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
2. Participación en Foros y Eventos. ForosCon el fin de acercar la CONDUSEF a la población, tuvimos participación en foros y eventos masivos, ofreciendo el servicio de asesoría y actividades de Educación Financiera, tales como 1ra. Sección del Bosque de Chapultepec, Museo Interactivo de la Policía Federal y la Feria de las Afores 2017 que se llevó a cabo en la explanada de la Delegación Beni-to Juárez, por mencionar algunos:
Sedes
Instituciones visitadas
Actividades
Personas atendidas
Sedes
Instituciones visitadas
Actividades
Personas atendidas
Instituciones visitadas
Actividades
Personas atendidas
Instituciones visitadas
Actividades
Personas atendidas
2016
12
36
9,646
2016
16
120
3,417
2016
14
15
798
2016
11
13
1,797
2017
7
23
8,368
2017
19
151
4,659
Dif.
12
36
9,646
Dif.
3
31
1,242
Dif.
-7
-6
-403
Dif.
-5
-5
-1,345
%
-42%
-36%
-13%
%
19%
26%
36%
%
-50%
-40%
-51%
%
-45%
-38%
-75%
2017
7
9
395
2017
6
8
452
FOROS
PLÁTICAS EN PRIMARIAS Y SECUNDARIAS
PLÁTICAS EN PREPARATORIAS
PLÁTICAS EN UNIVERSIDADES
Pláticas en Instituciones públicas y privadas
Se difunden contenidos útiles en materia de finan-zas personales para los colaboradores de empre-sas privadas e Instituciones públicas, que les per-mitan administrar mejor su dinero, así como hacer crecer y proteger su patrimonio.
Conviene mencionar que las cifras anotadas derivan de la creación del sistema Registro de Actividades de Educación Financiera (RAEF) (enero 2017), donde se registran actividades a nivel nacional. Se unificaron criterios en la realización de actividades, así como del conteo, lo que nos permite ofrecer la misma información en otros medios de control como el Sistema Integral de Evaluación Ejecutiva (SIIE).
Talleres
Formadores capacitados
Talleres impartidos
2016
1,277
22
2017
1,288
32
%
1%
45%
TALLER DE FORMADOR DE FORMADORES
Taller Formador de Formadores en Educación Financiera
Desde su creación en Septiembre de 2014, el Ta-ller se ha impartido a Instituciones públicas, priva-das y asociaciones civiles, interesadas en replicar información básica sobre Educación Financiera, buscando beneficiar a un mayor número de perso-nas. Algunas de las empresas e Instituciones ca-pacitadas más representativas incluyen a Escuela Superior de Economía, Santo Tomás, IPN, Prepa Sí, Inbursa, Metlife, Citibanamex e INAI.
En 2017 se impartieron 32 talleres, capacitándose a un total de 1,288 formadores en educación fi-nanciera, quienes a su vez replicaron 204 talleres, impactando a 3,578 personas.
68
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Sede Central
A Nivel Nacional
Gran Total
Sede Central
A Nivel Nacional
Gran Total
2016
2,650
1,170
3,820
2016
71,689
102,380
174,069
Dif.
79
116
195
Dif.
3,168
15,089
18,257
%
3%
10%
5%
%
4%
15%
10%
2017
2,729
1,286
4,015
2017
74,857
117,469
192,326
ACTIVIDADES PERSONAS ATENDIDAS
Se realizó reunión informativa con las Instituciones para dar a conocer los pormenores de la 10ª edición de la Semana Nacional de Educación Financiera, dando a conocer las diversas modalidades de participa-ción, así como los costos y espacios de esta edición.
El pasado 29 de junio se recibieron las solicitudes de Instituciones para participar en la Sede Central, logrando un interés de ocupación de un 79.12% de los stands disponibles.
3. Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) 2017
• Fecha: Actividades a nivel nacional del lunes 2 al domingo 8 de octubre de 2017.• Sede Central: Calzada Juventud Heroica ubicada entre Puerta de Leones y Altar a la Patria, en la 1ª Sec-ción del Bosque de Chapultepec, del jueves 5 al domingo 8 de octubre de 2017.• Coordinador logístico de la Sede Central: Asociación de Bancos de México.• Slogan: Con Educación Financiera… ¡decides mejor!
Participaron en la sede central un total de 55 Instituciones , de diversas formas, desde un stand, así como actividades en Auditorio, Aulas de Talleres y Foro Teatral, entre otras más.
El total de Instituciones que participaron: 23 Instituciones de Gobierno, 13 Instituciones Bancarias; 1 Afore; 8 Gremios; 2 Aseguradoras y 8 Instituciones más entre SIC’s, Socaps, Sofomes, y otras.
Talleres
Obras de teatro / Cuentacuentos / Guiñol
Proyecciones de cine
Conferencias / Pláticas
Rally Financiero en Seguros
Dinámicas / Juegos / Concursos
Inauguración
Total de Actividades
Personas atendidas en forma directa1
DISTRIBUCIÓN
149
109
164
106
4
2,117
1
2,650
71,689
SEDE 2016
149
120
175
100
1
2183
1
2,729
74,857
SEDE 2017
1 Dato proporcionado por empresa a cargo de la Coordinación Logística del evento, obtenido a través del cálculo de densidad y considerando la capacidad de la Sede Central para atender en las diversas secciones que la conformaron.
69
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Total Ene.- Dic 2017
Total Ene.- Dic 2016
Diferencia 2016-2017
Crecimiento
176
143
33
23%
INSTITUCIONES REGISTRADAS
Material distribuido:En el marco de la SNEF 2017, se distribuyó un total de 182,676 materiales, entre cuadernos, cuentos, revistas, juegos infantiles, promocionales, folletos, separadores, conduguías y trípticos.
Patrocinios de las Instituciones :Como apoyo para difusión de la Educación Financiera, las Instituciones financiaron la impresión de mate-riales y otros elementos necesarios para el desarrollo de las actividades de la SNEF.Las Instituciones que patrocinaron material promocional, son: Banco Azteca con 5,000 materiales; e Invex con 1,000 materiales.
Por otra parte también hubo Instituciones patrocinadoras de material impreso, como son: AMDEN con 2,000 cuadernos; Scotiabank con 15,000 cuadernos; General de seguros con 10,000 cuadernos; Quálitas con 10,000 juegos de la Oca/Serpientes y escaleras; e Intercam Banco con 9,000 cuadernos. Sumando un total de 52,000 materiales patrocinados.
3. Videos Educativos
En 2017 se realizaron 52 videos para ser publica-dos en la página web y redes sociales, así como diversos videos de las conferencias de prensa, al-gunos títulos fueron: Micrositio de Ajustadores de siniestros de automóviles, Movimientos en la banca que afecta el patrimonio de los Usuarios, Premiación Trazos Financieros, Cuadernillo – Frau-des Financieros y Actualización Mexicanos en el exterior 2017.
4. Material para portal gob.mx/CONDUSEF
Se diseñaron 39 materiales para portal el gob.mx, como: Concurso de dibujo y pintura Infantil de la CONDUSEF, El cajero automático y la tarjeta de crédito, Conoce lo que puedes deducir de impues-tos, Campaña Ahorro y Crédito Popular, Campaña Retiro, entre otros.
5. Educación Financiera en tu Institución (EFI)
Esta iniciativa incluye la elaboración de 5 boletines mensuales, que replican las Instituciones inscritas a través de sus canales de comunicación interna con los que cuentan: intranet, página web, pizarro-nes, correo electrónico, etc.
Algunas de las Instituciones que ingresaron durante el periodo que se reporta fueron: Televisa Hermosi-llo, Continental, Secretaría de Educación Pública, American Chamber of Comerce of México, A.C., Grupo TVP, entre otras más. Asimismo Grupo ADO nos publica mensualmente un artículo sobre temas de finan-zas personales en su revista Voy & Vengo, distribuida en sus autobuses de primera clase, el tiraje mensual es de 50,000 ejemplares.
70
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
6. Micrositio de Educación Financiera “Educa tu Cartera”
El 21 de abril del año 2016 fue lanzado el Micro-sitio de Educación Financiera “Educa tu Cartera”, tiene como finalidad que los Usuarios aprendan a administrar su dinero a través de información cla-sificada por tipo, situación de vida, tema de interés o dirigida a los niños.
Total Ene.- Dic 2017
Total Ene.- Dic 2016*
Diferencia 2016-2017
Crecimiento
78,088
40,313
37,775
93.7%
SESIONES
*Inicio 21 de abril de 2016
7. Semana de Educación Financiera en Estados Unidos y Canadá (SEF 2017)
Del 20 al 24 de marzo de 2017, el Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), realizó su 6ª Semana de Educación Financiera en Estados Unidos y Canadá (SEF), con la participación de 50 consulados de México en Estados Unidos y 6 en Canadá. Este evento tiene como finalidad dar información a mexicanos, que ra-dican en Estados Unidos y Canadá para tomar mejores decisiones sobre la planeación y administración de sus recursos, fomentar el ahorro y dar un mejor uso a las remesas que envían a sus familiares en nuestro país.
Se elaboró la Guía para el migrante “Más vale estar preparado, cuida tu patrimonio y la integridad de tu familia”, la cual fue elaborada gracias a un esfuerzo interinstitucional, coordinado por la SHCP, a través de la CONDUSEF; y la SRE, a través del IME. Dicha guía tiene por objetivo informar a nuestros connacionales que viven en la Unión Americana consejos prácticos y confiables para proteger su integridad y patrimonio, ante el contexto imperante. Se incluyen recomendaciones sobre cómo actuar ante una posible detención, cuáles son los derechos de los mexicanos en Estados Unidos, qué documentos deben tener a la mano; qué organismos pueden asistirles en caso de algún problema con su estatus migratorio; y en general, cómo proteger sus finanzas o transferir su patrimonio a México, se distribuyeron un total de 180,000 ejemplares. La CONDUSEF participó en seis Consulados: Nueva York, Chicago, Los Ángeles, Santa Ana, Washington y San Diego y se realizó una participación mediante el boletín Lazos difundiendo información de Educación Financiera. El evento registró un impacto total de 70,114 personas.
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
3,187,388
2,346,756
840,632
35.8%
29,704
20,408
9,296
46%
REVISTA PROTEJA SU DINERO CUADERNOS EDUCATIVOS
8. Divulgación a través de la página de Internet (Descargas)
71
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
3,625
5,210
-1,585
-30%
15,175
9,607
5,568
58%
8,974
13,406
-4,432
-33%
5,724
6,114
-390
-6%
11,204,473
10,741,693
462,780
4.3%
TRÍPTICOS
MEXICANOS EN EL EXTERIOR
GUÍAS DE EDUCACIÓN FINANCIERA
CONDUGUÍAS
ENVÍOS TOTALES DE BOLETINES ELECTRÓNICOS9. Envío del correo Consejos para tu Bolsillo
Con esta iniciativa mantenemos comunicación permanente con los Usuarios inscritos, al realizar el envío semanal de los Consejos para tu Bolsillo. Durante el periodo enero-diciembre 2017 se ela-boraron y enviaron 51 boletines, la base actual de correos es de 224,712.
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
28,960
34,180
-5,220
-15%
36,103
23,348
12,755
55%
NUEVOS SEGUIDORES NUEVOS “ME GUSTA”
10. Redes Sociales Twitter @CONDUSEFMXDurante el periodo enero–diciembre de 2017, el número de nuevos seguidores registrados en la cuenta fue de 28,960 acumulando en total 170,660.
El índice de influencia Klout que muestra la cuenta, al cierre de junio de 2017 fue de 75 de 100. El índice mide la influencia que tiene una cuenta en las redes sociales y utiliza información estadística de la cantidad de seguidores, replica-dores, la calidad de los mismos, la continuidad en la conversación y el nivel de interacción en diversas redes sociales.
Facebook/CONDUSEFoficialEn el periodo de Enero – Diciembre de 2017, el nú-mero de nuevos “Me gusta” fue de 36,103 para acumular un total de 91,045.
72
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
742
938
-196
-21%
2,580
1,449
1,131
78%
NUEVOS SEGUIDORES NUEVOS “ME GUSTA”
Twitter @BuroEntidadesMXDurante el periodo enero–diciembre de 2017 el número de nuevos seguidores registrados en la cuenta fue de 742 acumulando en total 4,369.
Facebook /BuroEntidadesMXEn el periodo de enero – diciembre 2017 el núme-ro de nuevos “Me gusta” fue de 2,580 para acu-mular un total de 6,348.
11. Comunicación Social
Cuadros ComparativosEn cumplimiento a la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Pro-tección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, se publicaron 11 cuadros comparativos sobre las Comisiones Bancarias Vigentes en quince diferentes diarios, en diferentes fechas (El Universal, La Prensa, El Financiero, Metro, Milenio, La Jornada, Publimetro, Reforma, El Economista, El Financiero, Hábitat, For-tuna, Contralínea, México Informa).
Campañas
Campaña: “Semana Nacional de Educación Financiera 2017”La campaña se llevó a cabo del 8 de septiembre al 8 de octubre de 2017, en los siguientes medios:
Complementarios
Impresos(Diarios)
Impresos(Revistas)Radiodifusoras
Digitales
TIPO DE MEDIO
31 paneles en el Metro de la CDMX, 25 paneles en el Metrobus, 30 Autobuses, 5 Carteleras, 3 Pantallas digi-tales, 17 Publibuzones.La Razón – ½ plana a color Gráfico Universal – ½ plana a colorExcélsior – ¼ plana a colorEl Universal – ½ plana a colorLa Prensa – ½ plana a colorPublimetro – ½ plana a colorTV Notas – 1 plana a colorTVyNovelas – 1 plana a color1,032 spots de radio de 30” en 18 programas de radio con emisoras en el Interior de la RepúblicaBox Banner Home en los portales: El Universal, El Econo-mista, Publimetro, El Financiero y Milenio
DESCRIPCIÓN
Del 8 de septiembre al 8 de octubre 2017
Del 2 al 6 de octubre 2017
Del 14 de septiembre al 8 de octubre 2017
FECHA
73
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Digitales
Radiodifusoras
TIPO DE MEDIO
• Portal del periódico SPD Noticias.• Portal La Otra Opinión • Google• Facebook• Spotify• Twitter322 spots de radio de 30” en 9 estaciones comunitarias
DESCRIPCIÓN
Del 26 de octubre al 16 de diciembre de
2017
Del 6 al 8 de diciem-bre de 2017
FECHA
Campaña: “Fraude Cibernético”La campaña estuvo vigente del 26 de octubre al 16 de diciembre de 2017, en los siguientes medios:
Estudio de EvaluaciónSe efectuó el estudio de evaluación post-test, para determinar la efectividad y pertinencia de la campaña “Fraude Cibernético”, a través de la empresa TAG STRATEGY PARTINERS, S.C., la cual realizó 1,200 entre-vistas “cara a cara” al término de la campaña.
Se obtuvieron los siguientes resultados:• La campaña es efectiva y pertinente, cumple con su objetivo.• Es creíble, moderna y fácil de entender.• Se obtuvo un nivel de recordación del 63%.• La percepción de la imagen de la CONDUSEF mejoro un 56%.• Las personas encuestadas se enteraron 39% a través de radio y 32% a través del Facebook.
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
Total Ene-Dic. 2017
Total Ene-Dic. 2016
Diferencia
Porcentaje
13,434
12,051
1,383
11.5%
17
18
-1
-5.6%
315
285
30
10.5%
114
105
9
8.6%
IMPACTOS MEDIÁTICOS
CONFERENCIAS
ENTREVISTAS
BOLETINES DE PRENSA
74
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Acciones en materia de Protección y EF para Migrantes
La CONDUSEF, en conjunto con el IME y otras autoridades e Instituciones privadas, realizaron las siguien-tes acciones:
Primer taller “Más vale estar preparado”
Derivado de la publicación de la Guía para migrantes, la CONDUSEF, en conjunto con el IME y el INEA, dise-ñó un programa de capa-citación vía remota para los Consulados, así como para los responsables de las 300 plazas comunita-rias del INEA que se encuentran en EUA, quienes replicarán la información obtenida. Se impartieron 5 talleres a 333 participantes de los Consulados, Plazas comunitarias, agencias y organizaciones comunitarias.
Feria de Educación Financiera
Realizada por el IME en coordinación con Bansefi, la CONDUSEF, Consar y Nafin del 15 al 17 de no-viembre en 40 consulados de México en Estados Unidos. En este evento fue presentada la guía “Protege tu patrimonio, abre una cuenta en Mé-xico”, la cual proporciona información relevante para los connacionales. El objetivo del evento fue dar a conocer las nuevas herramientas digitales que facilitan la inclusión financiera de nuestros connacionales.
Micrositio de Mexicanos en el Exterior
Integra información actualizada sobre productos y servicios financieros, el envío de remesas, su uso productivo, así como información relevante para los connacionales. Durante el 2017 se registraron 15,175 visitas.
Teléfono de atención desde EU 1 85 5219 3773
Implementado a partir del 15 de marzo por la CONDUSEF, utilizado como un medio adicional para continuar asesorando a los connacionales con asuntos relacionados con los diversos productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras en México.
75
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
CONCEPTO ENE-DIC 2016 ENE-DIC 2017
Sesiones1
Usuarios
Número de páginas vistas
Páginas por sesión
Duración media de la sesión
Porcentaje de rebote2
Porcentaje de nuevas sesiones
571,087
471,753
2,075,820
3.63
00:02:26
35.50%
82.35%
511,044
390,034
1,912,936
3.74
00:02:52
48.77%
76.93%
A continuación presentamos la información detallada del comparativo entre el primer semestre de 2016 y 2017 de visitas al portal del BEF.
BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS
1. Se contabiliza como una sesión aquel Usuario que interactúa con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactividad cualquier página visualizada por ese Usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos Usuarios que abandonan un sitio y vuelven antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original. 2. Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página del sitio antes de salir de él en pocos segundos.
Acciones de difusión del Buró de Entidades Financieras:Se publicaron 12 artículos en la Revista Proteja su Dinero y se elaboraron 12 infografias para el contenido de “Consejos para tu Bolsillo”.
Total 1er. Trimestre 2017
Total 1er. Trimestre 2016
Diferencia
Porcentaje
Marzo 2016, con cifras a diciembre de 2015.*
Junio 2016, cifras al primer trimestre de 2016.
Diciembre 2016, cifras al tercer trimestre de 2016
11,736
11,185
551
5%
Enero 2017, cifras al tercer trimestre de 2017.
Abril 2017, cifras a diciembre de 2017.
Diciembre 2017, cifras al tercer trimestre de 2017
PRODUCTOS REGISTRADOS
ACTUALIZACIONES DE INFORMACIÓN TRIMESTRAL
Portal Ingreso de Fichas Técnicas, iFIT.
• En enero- diciembre 2016, 2,285 entidades ac-tualización la información relativa a los productos financieros que ofertan al público, es decir 77% del total de Instituciones registradas en el SIPRES en operación (25 sectores financieros).• En enero- diciembre 2017, 2,258 entidades ac-tualización la información relativa a los productos financieros que ofertan al público, es decir 77.3% del total de Instituciones registradas en el SIPRES en operación (25 sectores financieros ).
*Las Disposiciones de Carácter General para la organización y funcionamiento del Buró de Entidades Financieras, señala que se tienen 60 días hábiles, para actualizar el BEF, por lo que en el mes de marzo de 2016, se actualizó con cifras a diciembre de 2015.
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
CONCEPTO ENE-DIC 2016ENE-DIC 2017
Sesiones1
Usuarios
Número de páginas vistas
Páginas por sesión
Duración media de la sesión
Porcentaje de rebote2
Porcentaje de nuevas sesiones
85,738
64,185
470,915
5.49
00:05:03
30.51%
74.17%
68,421
50,811
377,797
5.52
00:05:02
31.92%
73.46%
1. Se contabiliza como una sesión aquel Usuario que interactúa con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactividad cualquier página visualizada por ese Usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos Usuarios que abandonan un sitio y vuelven antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original. 2. Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página del sitio antes de salir de él en pocos segundos.
Mejoras al BEF
Como parte de los trabajos para mejorar el Buró -durante dicha actualización datos a septiembre de 2017-, y también facilitar el acceso al público se realizaron los siguentes cambios en la página:
Mejora 1: Personas que reclamaronEl BEF incorporó el número de Personas que han re-clamado al Sistema Financiero Mexicano.
Mejora 2: Sinergía con Instituciones A través del BEF se informó sobre el esfuerzo de las Instituciones para promover la educación financiera.
Mejora 3: IDATU trimestralSe incorporó la EVOLUCIÓN HISTÓRICA del IDATU por tri-mestre de los sectores, Bancos, Aseguradoras, AFORE y Ban-ca de Desarrollo.
Mejora 4: Buró en gráficasSe incorporó el apartado “Buró en Gráficas”, que muestra da-tos de Reclamaciones, Sanciones, Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) y Porcentaje de Resolución Favorable de los principales sectores financieros.
77
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
APLICACIONES MÓVILES
La CONDUSEF comprometida con la mejora con-tinua de sus procesos y en la búsqueda de nuevas formas de acercamiento con la ciudadanía para satisfacer sus necesidades de información y ge-nerar canales para la promoción y difusión de la educación financiera generó una serie de aplica-ciones móviles de descarga gratuita en las dos
plataformas más empleadas IOS y Android.
En 2017, la CONDUSEF continúa con el desarrollo de nuevas aplicaciones móviles, así como dando mantenimiento las que ya se han desarrollado a fin de mantenerlas actualizadas y en condiciones adecuadas de operación.
Información obtenida de iTunes Connect y Google Play Developer Console. Cifras Definitivas.
DESCARGAS DE LAS APLICACIONES DE CONDUSEF
APLICACIONES MÓVILES ENE-DIC 2016 ENE-DIC 2017 % DE VARIACIÓN
Educación Financiera
Calculadora Presupuesto Familiar
Buzón de los Mexicanos en el Exterior
Buro de Entidades Financieras
Cláusulas Abusivas
Simulador Crédito Personal y de Nomina
Simulador Crédito Automotriz
Ajustadores de Automóviles
2,528
9,997
220
24,116
764
1,874
1,041
0
2,448
9,148
278
70,563
420
2,845
1,007
455
-3%
-8%
21%
193%
-45%
52%
-3%
455%
78
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Fuente de Información: Simulador de Movilidad Hipotecaria. Cifras Definitivas.
SIMULADOR MOVILIDAD HIPOTECARIA
Con este Simulador, el Usuario tendrá la información para de-cidir si le conviene un pago mensual menor, reducir plazo con el mismo pago o disminuir el pago total al final, o bien pro-poner que el Banco con el que tiene el crédito, le mejore las condiciones de pago mediante un esquema alternativo. No siempre una tasa menor implica un costo más barato.
Conforme al número de visitas que registró el simulador de movilidad durante enero- diciembre de 2017 al registro de visitas que obtuvo desde su lanzamiento en febrero a diciem-bre de 2016, hubo una disminución como se indica a conti-nuación:
Destacando que de enero a diciembre de 2017:• El 63% de los ejercicios se hicieron por un valor de vivienda entre 1 a 2 millones.• El 64% de los Usuarios señalaron que para llevar a cabo la movilidad de su crédito el saldo a pagar es de hasta 1 millón.• El 47% aún cuenta con un plazo superior a 180 meses para liquidar su adeudo.
Si bien la figura de Movilidad Hipotecaria existía desde 2003, con la Reforma Finan-ciera de 2014, se estableció un procedi-miento flexible y claro para que se pudie-ra materializar. Al día de hoy, los bancos que ofrecen el esquema de Movilidad Hipotecaria son: Afirme, Banamex, Bajío, Ve por Más, Banorte IXE, Banregio, Bancomer, HSBC, Inbursa, Mifel, Santander y Scotiabank.
Enero-Diciembre 2017
Enero-Diciembre 2016*
Porcentaje
10,050
23,237
-56.8%
NÚMERO DE VISITAS
*Visitas registradas de Febrero a diciembre de 2016.
79
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Normatividad
80808080
LEY FEDERAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA
En cumplimiento a la Ley Federal de Transparen-cia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP); la CONDUSEF cuenta con una Unidad de Enlace quien se encarga de recibir, dar trámite y noti-ficar las solicitudes de acceso a la información, auxiliar a los particulares en sus solicitudes y orientarlos sobre las Dependencias que pudieran tener la información que solicitan y realizar los trámites internos necesarios en la CONDUSEF para entregar la información solicitada, durante el periodo enero-diciembre 2017, desarrolló las siguientes actividades:
• Se han celebrado 4 Comités de Transparencia para indicar el estado que guardan las solicitudes de información recibidas por este Organismo.
• La Unidad de Transparencia recibió del 1° de Enero al 31 de Diciembre del 2017 un total de 365 solicitudes de información pública.
• Estas solicitudes recibidas conforman 825 pre-guntas o temas, ya que cada solicitud puede te-ner dos o más preguntas por responder.
TEMA DE SOLICITUD PREGUNTAS %Datos Servidores Públicos
Bien y Servicios
Estadística
Actividades Sustantivas
Asesoría
No Compete
Presupuesto
Total
221
198
144
115
74
52
21
825
26.8%
24%
17.5%
13.9%
9%
6.3%
2.5%
100 %
A continuación se presentan los temas de las con-sultas y el porcentaje que le corresponde a cada uno de ellos en las solicitudes recibidas durante el periodo:
Referencia Normativa:Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública.Ley para la Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros.Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.
A la fecha del presente informe el INAI no ha noti-ficado los resultados del año 2017.
Cifras Definitivas.
81
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PÚBLICO
En cumplimiento a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, la CONDUSEF elabora su Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAS), el cual se publica en la página web Institucional. https://www.gob.mx/CONDUSEF/documentos/otra-informacion?idiom=es
El PAAS 2017 de la CONDUSEF se elaboró con la finalidad de ejercer los recursos públicos con eficiencia, bajo las premisas de obtener las mejores condiciones en cuanto a calidad y precio, para las contrataciones, arrendamientos y servicios necesarios para el cumplimiento de sus metas y objetivos institucionales.
Al cierre del ejercicio fiscal 2017, el presupuesto destinado al Programa Anual de Adquisiciones, Arren-damientos y Servicios incluyendo sus modificaciones asciende a $154.8 millones según se desglosa a continuación:
CAPÍTULO DEL GASTO EJERCICIO FISCAL 2017 EJERCICIO FISCAL 2016
PROGRAMA ANUAL DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS
2000 “Materiales y Suministros”
3000 “Servicios Generales”
Total
$4.1
$150.8
$154.8
$5.5
$129.8
$135.3
Cifras en millones de pesos
Notas: Esta información es construida con los registros proporcionados por la Dirección General de Planeación y Organización.El cálculo del presupuesto destinado al PAAAS, no se incluye el importe de las partidas 32201, 34101, 35101, 37504, 39202, 39401 y 39801.
Cifras en millones de pesos
TIPO DE ADJUDICACIÓN ENE-DIC 2017 ENE-DIC 2016
MONTO ADJUDICADO DENTRO DEL PAAS 2017 POR TIPO DE ADJUDICACIÓN
Contratación entre dependencias o entidades
de la Administración Pública artículo 1 LAASSP
Excepciones a la Licitación Pública artículo 41 LAASSP
Adjudicación directa artículo 42 LAASSP
Invitación a 3 personas artículo 42 LAASSP
Licitación Pública artículo 26 fracc. 1 LAASSP
Total
$1.2
$67.1$17.6
$1.6$41.9
$129.4
$1.6
$57.6$12.9
$1.1$62.2
$135.4Notas: Construido con los registro de la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales. Las cifras incluyen el Impuesto al Valor Agregado y demás impuestos aplicables. La diferencia entre el presupuesto destinado a las adquisiciones, arrendamientos y servicios y las cifras presentadas en este cuadro, corresponde a aquellos contratos celebrados en ejercicios fiscales anteriores, con vigencia en el ejercicio fiscal 2017.
En la ejecución de los procedimientos de contratación se ha buscado la reducción de costos, a través de la instrumentación de diversas estrategias de contratación. Ya sea a través de contrataciones consolidadas o contratos marco. Asimismo, se ha trabajado en reducir el número de contrataciones por adjudicación directa, privilegiando las contrataciones a través de licitación pública.
Referencia NormativaLey de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.
82
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
DESARROLLO Y POTENCIALIZACIÓN DEL PERSONAL
Durante el primer trimestre de 2017, se llevó a cabo el proceso de Detección de Necesidades de Capacitación, mediante el cual se determinan los cursos que formarán parte del Programa Anual de Capacitación 2017, mismos que contemplan las necesidades y prioridades detectadas por cada Vi-cepresidencia.
A nivel de recursos, se ha efectuado la siguiente inversión en la partida 33401 “Servicios de capacitación de los servidores públicos”.
PRESUPUESTO (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
Autorizado
$ 827.2Ejercido Ene-Dic.
$ 788.2
Como parte de este proceso, las Vicepresidencias designaron a un Enlace responsable de la apli-cación de la DNC a los jefes de departamento y Subdelegados de la CONDUSEF, con el objetivo de identificar los temas relevantes a capacitar en dos categorías específicas: Fortalecimiento al Desem-peño y de Actualización.
Contenido:Con base en las necesidades y prioridades detec-tadas, el Programa Anual de Capacitación se con-forma en total de 18 eventos formativos, distribui-dos de la siguiente manera: tres eventos dirigidos a todo el personal en los temas de Ética y Trans-parencia Pública; Misión, Derecho a la Igualdad y Prohibición de la Discriminación; y Sensibilización en materia de Género.
Para el caso de las Vicepresidencias, los eventos formativos responden a sus necesidades espe-cíficas de capacitación, divididos de la siguiente manera: tres para la Vicepresidencia Técnica, dos para la Vicepresidencia de Delegaciones, así como cinco eventos formativos para cada una de las Vi-cepresidencias Jurídicas y de Planeación y Admi-nistración.
Presupuesto2017
Total de eventos formativos22
En comparación con el 2016, se ejerció un total de $ 860.3 millones en 19 eventos formativos.
83
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Vicepresidencia de Delegaciones
Vicepresidencia Técnica
Vicepresidencia de Planeación y Administración
Vicepresidencia Jurídica
Capacitación para todo el personal
84
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
HORAS DE FORMACIÓN:
DIRIGIDO A MES DE IMPARTICIÓNDENOMINACIÓN DEL CURSO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
“Ética y Transparencia Pública”
“Derecho a la Igualdad y no Discriminación”
Conferencia: Sensibilización en Materia de Género
Conferencia: Conflictos de Interés
After Effects
Contabilidad Gubernamental y Armonización Contable
Ley General de Transparencia
Desarrollo de la Creatividad para la Innovación en el
Trabajo
Operaciones Financieras
Lingüística Aplicada al Lenguaje Incluyente
Administración de Riesgos, Prevención, Disuasión,
Detección y Corrección de Posibles Actos de Corrupción
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los
Servidores Públicos
Argumentación Jurídica
ORACLE Develop Business Components whit JMS & EJBs”
Community Manager
Derecho Administrativo
Actualización en Derecho Procesal, Administrativo y
Contencioso
HTML5, CSS3 Y Javascript
Juicio de Amparo
Delitos Cibernéticos
Visita al Museo Interactivo de Economía
Temas: Ahorro, Mercado de Valores
Visita al Museo Memoria y Tolerancia
Temas: Discriminación, Derechos Humanos
Todo el Personal
Todo el Personal
Todo el Personal
Todo el Personal
Vicepresidencia de Planeación
y Administración
Vicepresidencia de Planeación
y Administración
Vicepresidencia de Planeación
y Administración
Vicepresidencia de Planeación
y Administración y
Vicepresidencia Técnica.
Vicepresidencia Jurídica
Vicepresidencia de
Planeación y Administración,
Vicepresidencia Jurídica y
Vicepresidencia Técnica.
Vicepresidencias
Vicepresidencias
Vicepresidencia Jurídica
Vicepresidencia Técnica.
Vicepresidencia Técnica.
Vicepresidencia de Planeación
y Administración y
Vicepresidencia Técnica.
Vicepresidencia Jurídica
Vicepresidencia Técnica.
Vicepresidencia Jurídica
Vicepresidencia de
Delegaciones
Todo el Personal
Todo el Personal
Agosto
a Diciembre
Noviembre
Diciembre
Abril
Julio
Agosto
Agosto
Agosto
Septiembre
Septiembre
Septiembre
Octubre
Octubre
Octubre
Noviembre
Noviembre
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Mayo
Julio
20
20
2
2
30
20
20
16
10
20
20
20
10
18
20
20
20
40
10
10
6
6
Pese a las modificaciones en el PAC 2017, se logró dar 16 de los 18 cursos originalmente programados. Adicionalmente, el presupuesto disponible permitió otorgar 4 eventos formativos que no se encontraban dentro del Programa. Fuente de Información: Programa de Capacitación 2017. Cifras definitivas.
85
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INFORME DE AUDITORÍA
Durante el ejercicio 2017 se programaron 8 au-ditorías y 4 seguimientos; realizándose 7 de Las auditorías programadas y adicionándose en el tercer trimestre, la auditoría 13/700/2017; cancelando en el cuarto trimestre la auditoría 11/810/2017; cambios que fueron autorizados mediante Oficios Nos: UAG/210/395/2017 y UAG/210/838/2017 de fechas 29 de marzo y 30 de agosto de 2017, respectivamente, por la Unidad de Auditoría Gubernamental de la Secreta-ría de la Función Pública. Asimismo, se informa que se realizaron los 4 seguimientos programados.
Referencia NormativaFundamento en el artículo 62, fracción III de la Ley Federal de Entidades Paraestatales.
Fuente de información: Sistema Integral de Auditoría, informes de auditoría e informes de seguimiento.
Durante el ejercicio 2017, se realizaron 8 audito-rías de las cuales se generaron 27 observaciones, relacionadas principalmente con: incumplimientos normativos en los procesos de atención a Usuarios de servicios financieros, definición y homologación de variables que integran las metas institucionales y de resultados (MIR), y deficiencias en el proceso de contratación y administración de bienes y ser-vicios. Dichas observaciones sumadas a las 20 que quedaron en proceso de atención al 31 de diciem-bre de 2016, conformaron un total de 47.
Para la atención de las 47 observaciones, se realizaron 4 seguimientos; atendiéndose al 100% 35 obser-vaciones; por lo que el saldo al 31 de diciembre de 2017, es de 12 observaciones en proceso de atención, las cuales fueron generadas por este Órgano Interno de Control.
Cabe citar que durante el ejercicio 2017, no se generaron observaciones de Instancias Fiscalizadoras Externas. A continuación se presenta el total de observaciones en proceso de atención por Unidad Admi-nistrativa responsable.
El número de observaciones en proceso de atención al 31 de diciembre de 2017, con relación al mismo pe-riodo del ejercicio inmediato anterior, fue menor en un 66%, debido principalmente a la participación activa de las Unidades Administrativas de la CONDUSEF en la atención de medidas correctivas y preventivas.
Comportamiento de observaciones
20
2735
12
En proceso al 31/12/2017
Generadas de ene. a dic.
2017
Atendidas de ene. a dic. 2017
Saldo al 31/12/2017
86
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
CONTROL INTERNO INSTITUCIONAL
Tiene por objetivo verificar la existencia y opera-ción de los elementos de control que aseguren, de manera razonable, el cumplimiento de los objeti-vos y metas establecidos para los procesos:
1) Evaluación de Documentación Financiera, 2) Difusión de Información Financiera a través de he-rramientas web, 3) Recursos Humanos, 4) Defen-sa Legal Gratuita, y 5) Gestión.
La Evaluación del Estado que guarda el Sistema de Control Interno Institucional 2016 arrojó los siguientes resultados relevantes:
NORMA GENERAL
PRIMERA
TERCERA
CUARTA
QUINTA
Se identificaron 15 elementos de control con
Grado de Madurez inferior a 75%, y para
fortalecerlos se determinaron 16 acciones
que contribuyeran a subsanar insuficiencias
y atender áreas de mejora, mismas que
integraron el Programa de Trabajo de Control
Interno Institucional 2017.
a) Porcentaje de Cumplimiento General de los elementos de control y por norma general de control interno.
Se definió un porcentaje de cumplimiento general del 76%, que lo ubica en la Etapa de “Efectividad”; y representa una disminución del 3% con respec-to al Grado de Cumplimiento alcanzado en 2015 (79%).
Primera: Ambiente de Control
Segunda: Administración de Riesgos
Tercera: Actividades de Control
Cuarta: Informar y Comunicar
Quinta: Supervisión y Mejora Continúa
62.7%
83.3%
75.3%
80.3%
78.9%
b) Debilidades o áreas de oportunidad en el Sistema de Control Interno Institucional
Se identificaron 15 elementos que registraron los porcentajes de madurez más bajos.
El Cumplimiento por Norma General
ELEMENTO DE CONTROL
4, 5, 6, 7, 8, 43
13, 16, 19, 21, 22, 23
25, 29
32
Cifras Definitivas.
87
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Referencia Normativa: Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno”, emitido por la Secretaría de la Función Pública (SFP).
Al cierre del ejercicio, se reporta un cumplimiento del 100% en las 16 acciones del Programa de Trabajo de Control Interno 2017, con los resultados relevantes siguientes:
SITUACIÓN DE LAS ACCIONES DE CONTROL
TRIMESTRE TOTAL DE ACCIONES DE
CONTROL
CONCLUIDAS EN PROCESO PENDIENTES (SIN AVANCE)
% DE CUMPLIMIENTO
Primero
Segundo
Tercero
Cuarto
Acumulado
1
0
0
0
0
14
13
6
0
0
1
2
7
6
16
16
6.3%
12.5%
43.7%
37.5%
100%
Ambiente de Control. Se implementó el Progra-ma de Promoción de la Integridad y Prevención de la Corrupción de la CONDUSEF, para fortalecer el comportamiento ético y la prevención de irregu-laridades administrativas. A fin de coadyuvar en la detección de mejores prácticas, se informó al Comité de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés los resultados de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional; se dotó de transparencia a la estructura orgánica al registrarla en el Siste-ma RHNet; y se actualizó el Catálogo de Descrip-ción y Perfil de Puestos, de acuerdo al Tabulador autorizado por la SHCP. Con la actualización del Manual de Análisis de Servicios y Productos Fi-nancieros y de los Lineamientos para el Uso del Servicio Médico, se robustecieron los controles en los procesos de Difusión de Información Financie-ra a través de Herramientas Web, y de Recursos Humanos, respectivamente.
Actividades de Control. Se implantó el Sistema Integral de Evaluación y Supervisión (SIES) para
la automatización de dichos procesos. Se fortale-ció la calidad de atención al Usuario a través de la capacitación brindada a las Subdelegaciones Es-tatales y Metropolitanas, la realización de video-conferencias para eficientar y evaluar el proceso de Gestión y la aplicación de Encuestas de Calidad en el servicio.
Informar y Comunicar. A fin de asegurar el cum-plimiento de requisitos, se formalizaron los repor-tes de nómina emitidos por el Sistema integral de Recursos Humanos con la firma de los responsa-bles. Trimestralmente se informa al Titular sobre el estado que guardan las quejas y/o denuncias presentadas al Comité de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés.
Supervisión y Mejora Continua. Para evitar la recu-rrencia de observaciones se mantuvo retroalimen-tación con los servidores públicos que ejecutan los procesos evaluados, respectos de los resultados de las auditorías que, en su caso, les hayan realizado.
Cifras Definitivas.
88
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
PROGRAMA PARA UN GOBIERNO CERCANO Y MODERNO
La CONDUSEF participa dentro del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM) mediante el cumplimiento de las Bases de Co-laboración, líneas base y seguimiento a indica-dores, así como, con la ejecución de actividades inherentes a la implementación de la Estrategia Digital Nacional y su principal proyecto: “GOB.MX”, a continuación se da cuenta de las activi-dades desarrolladas durante el periodo enero – diciembre de 2017:
Seguimiento a cumplimiento de Bases de Co-laboración, Líneas base e indicadores
En cumplimiento a las directrices y normatividad establecidas por la SHCP, la CONDUSEF ha dado seguimiento a los 64 compromisos que integran las bases de Colaboración del PGCM.
El pasado 15 de enero del año en curso, la CONDUSEF registró en la plataforma PGCM del sistema CONECTAR el Cuarto Informe Trimes-tral de Avances en las Bases de Colaboración e Indicadores del PGCM, en el cual se reportaron avances en 40 compromisos, 13 se reportan sin avances al periodo, señalando también que 11 no le son aplicables a la Comisión, sin que ello represente un incumplimiento por parte de la institución, ya que son compromisos que por su naturaleza implican la acción coordinada con las áreas normativas del programa, o bien, contem-plan acciones que por sus características no es posible implementar por el momento.
En lo correspondiente a los indicadores que con-tribuyen a la evaluación del PGCM, en el reporte correspondiente al cuarto trimestre de 2017 se reportaron avances en 14 de los 16 indicadores re-gistrados, y no se reportaron avances en aquellos relativos a la materia de programas y proyectos de inversión, sin que ello implique incumplimiento
por parte de la dependencia de conformidad con los criterios generados por la SHCP, comunicados mediante oficio No. 312.A.0005042 de fecha 20 de diciembre de 2017.
Actividades de la Estrategia Digital Nacional
• Política de Datos Abiertos.Cumplimiento y actualización de 10 bases de datos publicadas en www.datos.gob.mx, de con-formidad con las actividades establecidas en la Guía de Implementación de Datos Abiertos.
A la fecha la CONDUSEF no ha recibido comen-tarios de la SFP ni de la ciudadanía.
• Ventanilla Única NacionalEn forma paralela a la instrumentación de los compromisos suscritos en las Bases de Cola-boración, la CONDUSEF ha venido participando de forma activa en las actividades relativas a la puesta en marcha del proyecto GOB.MX, el cual permitió la instrumentación de una Ventanilla Única de trámites y servicios a través de la cual la ciudadanía puede acceder a ellos mediante cualquier dispositivo tecnológico con conexión a internet.
Las principales actividades desarrolladas duran-te el cuarto trimestre de 2017, son:• Participación en las sesiones de trabajo y capa-citación para el desahogo y conclusión del Plan de Trabajo 2017, el cual implica la totalidad de los trámites registrados por la CONDUSEF ante COFEMER.
Finalmente, se destaca que todo el proceso se encuentra coordinado por la SHCP y la Unidad de Gobierno Digital de la SFP, con quien se tiene una estrecha comunicación a través de los dis-tintos enlaces institucionales.
89
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
FINANZAS
90909090
Las actividades realizadas para la integración del presupuesto de egresos de la Entidad se conclu-yeron en tiempo y forma de acuerdo a lineamien-tos, y su integración en los sistema informáticos definidos consideraron un techo presupuestal co-municado por la Unidad de Política y Control Pre-supuestario mediante oficio No.307-A.-4769 de fecha 14 de diciembre de 2016.
El presupuesto original autorizado a esta Comisión Nacional para el financiamiento de la operación del ejercicio fiscal 2017 fue de $652.5 millones, mis-mo que se integra por $602.5 millones de transfe-rencias de recursos fiscales y de $50.0 millones de recursos propios, orientado exclusivamente a cu-brir el gasto corriente (servicios personales, gas-tos de operación y otras erogaciones corrientes), ya que para el ejercicio fiscal 2017 no se conside-raron recursos para proyectos de inversión; estas
PRESUPUESTO
CONCEPTO $ CRECIMIENTO (2017/2016)
% CRECIMIENTO (2017/2016)
PRESUPUESTO MODIFICADO
DEFINITIVO 2016
PRESUPUESTO ORIGINAL 2017
asignaciones originales representan, en términos corrientes, un decremento del 4.5% con respecto al presupuesto modificado del ejercicio anterior ($683.5 millones).
El decremento que representaron las asignaciones originales con respecto al ejercicio anterior, funda-mentalmente en los recursos determinados para cubrir el costo anual de la estructura de eventua-les, el aguinaldo sobre compensación garantizada al personal de mando, el pago de la medida de fin de año al personal operativo y lo destinado para el pago de las compensaciones económicas al per-sonal de servicio social y prácticas profesionales, no permitía atender estos requerimientos, por lo que se procedió en los tiempos idóneos a solicitar los recursos adicionales para efectos de cubrir las erogaciones totales por estos conceptos.
Ingresos Propios
Transf. del Gob. Fed.
Corrientes
Servicios Personales
Otros
Capital
Total
2.4
-5.0
-5.0
-5.8
-3.1
0
-4.5
1.2
-32.2
-32.2
-27.5
-5.2
0
-31.0
50.0
602.5
602.5
440.3
161.7
0
652.5
48.8
634.7
634.7
467.8
166.9
0
683.5
91
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Durante el periodo enero-diciembre se registraron ampliaciones presupuestarias externas que impac-taron las asignaciones del presupuesto aprobado de esta Comisión Nacional por un monto de $62.5 millones; $44.5 millones de recursos fiscales, y $18.0 millones de recursos propios. La ampliación de recursos fiscales se compone de ampliaciones líquidas por $62.6 millones, realizadas por afec-taciones como la modificación organizacional por incorporación de 30 plazas operativas de carácter eventual a la estructura de permanentes, recursos captados por el Servicio de Administración Tri-butaria (SAT), para cubrir el nuevo tabulador de sueldos para el personal operativo y de mando, para el pago de medida de fin de año de personal operativo, para el pago de aguinaldo sobre com-pensación garantizada para personal de mando, para la contratación de personal eventual en el cuarto trimestre y para cubrir los gastos de la se-mana nacional de educación financiera; mientras que las reducciones ($18.1 millones) se realizaron en cumplimiento de disposiciones que afectaron las asignaciones para el personal de mando supe-rior, por restitución de disponibles derivados de la conversión de plazas adscritas al Órgano Interno de Control (OIC), por sobrantes en costeo de 30 plazas, por transferencia a clave presupuestaria de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público por convenio de colaboración para la producción de la
revista institucional “Proteja su dinero”, y por rein-tegro de recursos remanentes al cierre del ejerci-cio presupuestario.
Derivado de los movimientos mencionados, el presupuesto modificado anual del ejercicio fiscal 2017 es de $715 millones, integrado por $647 millones de transferencias de recursos fiscales y $68 millones de recursos propios. Este presupues-to modificado representa un incremento del 9.6% respecto al presupuesto anual original.
Es importante destacar que además de los mo-vimientos externos enumerados se efectuaron movimientos internos por recalendarización y transferencias compensadas de recursos tendien-tes a lograr una mayor eficiencia en el uso de los recursos asignados; asimismo destacar que estos movimientos (internos y externos) se realiza-ron en estricto cumplimiento de las disposicio-nes establecidas afectando los flujos de efectivo correspondientes, y se aplicaron en los sistemas aplicativos de la Secretaría de Hacienda y Crédi-to Público es decir en el Sistema de Contabilidad y Presupuesto (SICOP) y el Sistema del Proceso Integral de Programación y Presupuesto (PIPP), identificándose las adecuaciones presupuestarias externas con los siguientes folios del Módulo de Adecuaciones Presupuestarias del PIPP:
IMPORTE CAPÍTULO
$13.56 1000 “Servicios Personales” Cumplimiento de las “Disposiciones específicas para la reducción en las partidas de sueldos y salarios de los ser-vidores públicos de mando”; con folio MAP No.2017.6-G3A-156. Reintegro presupuestal por disponible genera-do por conversión de plazas adscritas al Órgano Interno de Control; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3944. Reinte-gro presupuestal por remanentes en concepto de Segu-ridad Social; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5826. Reintegro presupuestal por remanentes derivados de vacancia re-lativa a las aportaciones a la Seguridad Social; la ade-
REDUCCIONES (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
CONCEPTO
92
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
IMPORTE CAPÍTULO
$0.10
$7.34
2000 “Materiales
y Suministros”
3000 “Servicios
Generales”
cuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5828. Reintegro presupuestal por concepto de vacancia; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5844. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a costeo de la estructura de personal permanente; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6374. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a concepto de Seguridad Social; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6437. Reducción presupuestal por reintegro de recursos correspondientes a costeo de 30 plazas ope-rativas; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6438. Reducción presupuestal por concepto de rema-nentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a concepto de Se-guridad Social; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6804. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a concepto de Servicios Personales; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6860.
Transferencia de recursos por convenio de colaboración con los talleres de impresión; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-4538.
Transferencia de recursos a clave presupuestaria de la SHCP, de confor-midad a convenio de colaboración para la producción de la revista insti-tucional “Proteja su dinero”; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-283. Transferencia de recursos a clave presupuestaria de la SHCP, de conformidad a convenio de colabo-ración para la producción de la revista institucional “Proteja su dinero”; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3944. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a Comunicación Social y por aplicaciones informáticas; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6805. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario rela-tivo a concepto de Servicios Generales; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6861. Reducción presupuestal en el presupuesto de recursos propios por diferencial en-tre recursos autorizados y recursos realmente captados; La adecuación presupuestaria se identifica en el MAPE con el folio No. MAPE-13.
REDUCCIONES (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
CONCEPTO
93
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
IMPORTE CAPÍTULO
$50.81
$1.50
$31.14
1000 “Servicios Personales”
2000 “Materia-les y Suminis-tros”
3000 “Servicios Generales”
Ampliación autorizada para cubrir el costo anual por incorporación de 30 plazas even-tuales a la estructura de personal permanente; la adecuación presupuestaria se iden-tifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3599. Ampliación presupuestal líquida destinada a cubrir la aplicación del nuevo tabulador de sueldos de personal operati-vo; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con los folios: No.2017-6-G3A-4190, No.2017-6-G3A-4280, No.2017-6-G3A-4281, No.2017-6-G3A-4294, No.2017-6-G3A-4295, No.2017-6-G3A-4297, No.2017-6-G3A-4298. Ampliación presupuestal líquida destinada a cubrir la aplicación del nuevo tabulador de suel-dos de personal mando; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con los folios: No.2017-6-G3A-5055, No.2017-6-G3A-5056, No.2017-6-G3A-5057, No.2017-6-G3A-5061, No.2017-6-G3A-5062, No.2017-6-G3A-5064, Ampliación presupuestal autorizada para cubrir costo de la estructura de personal eventual; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio: No.2017-6-G3A-5775 Ampliación presupuestal líquida destinada a cubrir presiones de gasto por pago del aguinaldo y medida de fin de año; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio: No.2017-6-G3A-6561.
Transferencia directa de recursos por parte de la Dirección General de Recursos Fi-nancieros con el objetivo de que esta Comisión Nacional cubra los costos relaciona-dos con la celebración de la Semana Nacional de Educación Financiera; adecuación presupuestaria con folio MAP No.2017-6-710-2682.
Ampliación presupuestal a los recursos propios de la entidad que corresponde a los ingresos excedentes captados al mes de junio 2017; ; adecuación presupuestaria con folio MAPE No.2017-6-G3A-2 Ampliación autorizada derivada de recursos captados por el Servicio de Administración Tributaria (SAT) durante el periodo ENERO-JUNIO 2017, y que provienen de multas impuestas a las Instituciones Financieras; la ade-cuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3947. Ampliación autorizada derivada de recursos captados por el Servicio de Administra-ción Tributaria (SAT) durante el periodo JULIO-OCTUBRE 2017, y que provienen de multas impuestas a las Instituciones Financieras; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5783.
AMPLIACIONES (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
CONCEPTO
CONCEPTO EJERCIDO % EJERCIDOMODIFICADOAPROBADO
Desempeño de las Funciones
E011 Protección y defensa de los Usuarios de
servicios financieros
Administrativos y de Apoyo
Apoyo al proceso presupuestario y para mejorar
la eficiencia institucional
Apoyo a la función pública y al mejoramiento de
la gestión
Total del Gasto
100
100
100
100
100
100
661.4
661.4
53.6
33.6
20
715
601.4
601.4
51.1
40.5
10.6
652.5
661.4
661.4
53.6
33.6
20
715
PRESUPUESTO MODIFICADO ANUAL (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
94
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Los movimientos presupuestarios y sus resultados visualizados en el presupuesto modificado anual se su-jetaron a la obligación de priorizar las asignaciones al programa sustantivo, presentando el presupuesto modificado la siguiente integración a nivel de programa presupuestario:• O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno— $20.0 millones (2.8%).• M001 Actividades de apoyo administrativo— $33.6 millones (4.7%).• E011 Protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros— $661.4 millones (92.5%).
Ingresos enero-diciembre 2017
Ingresos fiscalesDurante el ejercicio fiscal y para efectos de la ope-ración óptima de la Entidad se requirieron trans-ferencias de recursos fiscales solicitadas a través de la emisión de Cuentas por Liquidar Certificadas y ministradas por la Tesorería de la Federación; de estos tipos de recursos, al cierre del ejercicio presupuestario existían disponibles por un monto de $2.5 millones, mismos que se reintegraron al Ramo 23 “Provisiones salariales y económicas” en estricto apego a la normatividad y disposicio-nes vigentes como medidas de cierre de servicios personales, medidas de cierre servicios personales que impactan partidas de seguridad social y medi-das de cierre por gastos de operación; las transfe-rencias al Ramo 23 de los recursos mencionados establecieron una ministración definitiva de este tipo de recursos de $647 millones.
Ingresos PropiosLos recursos propios que se programaron captar originalmente durante el ejercicio 2017 ascendía a $50 millones, de los cuales el concepto que re-
presentaba el mayor peso en este rubro se atri-buye a los provenientes de multas que le impone esta Comisión Nacional a las Instituciones Finan-cieras. Sin embargo, por validación, autorización e incorporación al presupuesto de ingresos propios excedentes, se tuvo una captación presupuestal de recursos propios de $68.0 millones, aplicados en su totalidad al financiamiento de la operación, concretamente para cubrir la adquisición de ma-teriales ($3.5 millones), contratación de servicios ($57.9 millones) y para pagos de las compensa-ción económica al personal que prestó su servicio social y prácticas profesionales en el Organismo ($6.6 millones). Por todo lo anteriormente enu-merado, el registro de entrada de recursos para el ejercicio fiscal 2017 fue de un total de $715 millo-nes; que corresponden a ministraciones de recur-sos fiscales como gastos directos a proveedores y transferencias directas a la Entidad ($647 mi-llones) a través de Cuentas por Liquidar Certifica-das emitidas, y por captación de recursos propios emanados de los servicios que se le proporcionan a la población ($68 millones).
INGRESOS Ministrados/Captado
Modificado y Ejercido Definitivo Disponibles
CONCEPTO ENERO-DICIEMBRE 2017
Ingresos Propios Transferencias del Gob. Fed.Corrientes Servicios personales OtrosCapital
715
68
647
647
477.5
169.5
0
715
68
647
647
477.5
169.5
0
0
0
0
0
0
0
0
PRESUPUESTO MODIFICADO (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
95
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
CAPTACIÓN DE INGRESOS PROPIOS
68
39.9%
49.3
Cifras en millonesDurante el ejercicio de 2017. La CONDUSEF recibió $647 millones como ingreso mediante Transferencia del Gobierno Federal, asignadas mediante el Presupuesto de Egresos de la Federación y $68 millones por concepto de ingresos propios.
La captación de ingresos propios presenta una variación a la alta del 39.9% con respecto al mismo periodo del ejercicio 2016, este aumento se debió principalmente al aumento de multas cobradas a las Instituciones Financieras.
20
17
20
16
MultasREUSCopias Certificadas Otros Ingresos (Actualización de multas, Sanciones, Copias simples)
CAPTACIÓN DE INGRESOS POR CONCEPTO
2.5% 3.2%
5.6%
88.6%
Egresos enero-diciembre 2017
Las erogaciones totales al mes de diciembre por un monto de $715 millones significaron una co-bertura del 100.0% del presupuesto anual modi-ficado ($715 millones), asimismo estas erogacio-nes indican un crecimiento del 4.6%, en términos corrientes, respecto a los gastos al mismo periodo del ejercicio anterior ($683.5 millones); este in-cremento procede por la aplicación de nuevos ta-buladores para el personal de mando y operativo, además de los mayores gastos por servicios inte-grales de telecomunicación, arrendamientos y por uso de patentes.
Las erogaciones totales del ejercicio presupuesta-rio ($715 millones) observan la siguiente integra-ción por capítulo de gasto:• Servicios Personales: Las erogaciones de servi-cios personales por $477.5 millones represen-
taron una cobertura de 100.0% de los recursos asignados. Las erogaciones del ejercicio en com-paración a las del ejercicio anterior ($467.8 mi-llones), presentaron un crecimiento del 2.1% que emana de la aplicación de nuevos tabuladores para el personal tanto de mando como operativo, y por el incremento en los eventos de siniestralidad del seguro médico subrogado.
• Materiales y Suministros: Las erogaciones por adquisiciones de materiales y suministros ascen-dieron a $4.1 millones, las cuales expresan una cobertura del 100.0% de los recursos asignados al ejercicio, a la vez de representar un incremento del 17.8% respecto del gasto del ejercicio anterior ($3.5 millones), basado fundamentalmente en mayores adquisiciones de material de oficina y en el incremento de los precios del combustible.
96
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
TOTAL
CONCEPTO ORIGINAL % CRECIMIENTO
Gasto Corriente
Servicios Personales
Materiales y Suministros
Servicios Generales
Transferencias
Gasto Capital
Bienes Muebles
9.6
9.6
8.5
-8.3
12.7
10.0
0
0
652.5
652.5
440.3
4.8
192.5
14.9
0
0
715
715
477.5
4.1
217
16.4
0
0
EGRESOS ENERO-DICIEMBRE (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
EJERCIDO
• Servicios Generales: El monto total erogado por contratación de servicios generales ascendió a $217 millones, representando una cobertura del 100.0% de los recursos asignados al ejercicio; es-tos gastos, en comparación con los del ejercicio anterior ($196.1 millones), señalan un incremen-to del 10.7% en términos de mayores erogacio-nes por servicios integrales de telecomunicación, arrendamiento y por uso de patentes.
• Otros Corrientes: Los recursos erogados en este concepto por un monto de $16.4 millones repre-sentan una cobertura del 100.0% del presupuesto asignado para el ejercicio; este gasto representa un incremento del 1.9% respecto de las erogacio-nes del ejercicio anterior ($16.1 millones), como resultado del cubrimiento de compensaciones económicas por efectos de dictámenes en contra de laudos laborales.
TOTAL
CONCEPTO EJERCICIOS FISCALES CRECIMIENTO2017/2016
Gasto Corriente
Servicios Personales
Materiales y Suministros
Servicios Generales
Transferencias
Gasto Capital
Bienes Muebles
31.5
31.5
9.7
0.6
20.9
0.3
0
0
4.6
4.6
2.1
17.8
10.7
1.9
0
0
715
715
477.5
4.1
217
16.4
0
0
683.5
683.5
467.9
3.5
196
16.1
0
0
Presupuesto ejercido enero-junio (Cifras en millones)
2017 2016 $ %
97
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (MIR 2017)
Los elementos que permiten medir el avance y cumplimientos de los objetivos institucionales se realiza a través de los indicadores integrados en la Matriz de Indicadores para Resultados 2017 (MIR 2017) del programa presupuestario sus-tantivo de esta Comisión Nacional: “E011 Pro-tección y defensa de los Usuarios de servicios financieros”, misma que se construyó conside-rando objetivos en los diferentes niveles: Fin del Programa, Propósito del Programa, Componen-tes del Programa y Actividades del Programa, ali-neados y tendientes todos ellos a contribuir a la consecución del objetivo del programa sectorial
PRONAFIDE 2013-2018 de “Contribuir a fomen-tar la inclusión, educación, competencia y trans-parencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad”.La factibilidad y viabilidad de la MIR 2017 se de-fine a partir de las mejoras realizadas como pro-ducto de observaciones y recomendaciones que realizó la Unidad de Evaluación del Desempeño de la SHCP, calificándola con un total de 91 pun-tos que de acuerdo a parámetros establecidos en los criterios señala una MIR de calidad.
DATOS GENERALES DEL PROGRAMA
Ramo del Programa Presupuestario:
Programa Presupuestario:
Unidad Responsable del Programa Presupuestario:
Modalidad del Programa Presupuestario
06 - Hacienda y Crédito Público
E 011 - Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
G3A - Comisión Nacional para la Protección y De-fensa de los Usuarios de Servicios Financieros
E - Prestación de Servicios Públicos
EJES TEMÁTICOS VALOR MÁXIMO
VALORACIÓN FINAL
i). Alineación con la Planeación Nacional
ii) Lógica Vertical
ii.a) Población Objetivo y Área de enfoque
iii) Lógica Horizontal
iv) Diseño de Indicadores
Calificación Global
10
30
10
21
20
91
10
30
10
30
20
10
30
10
21
20
CALIFICACIÓN GLOBAL DE LA MIRCALIFICACIÓN
OTORGADA
98
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
INDICADOR META ANUAL(DENOMINADOR)
COBERTURAPORCENTUAL
Porcentaje de conciliaciones favorables al Usuario.
Porcentaje de emisión de opiniones favorables conforme a una valoración técnico jurídica.
Porcentaje de atención a las solicitudes de defensoría legal gratuita.
Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los Usuarios de servicios financieros.
Porcentaje de acciones de asesoría y defensas concluidas favorables al Usuario.
Porcentaje de cumplimiento del programa de supervisión de Instituciones .
Porcentaje de documentos financieros evaluados respecto de los programados.
Difusión de información financiera a través de herramientas web.
Tasa de variación en la asistencia a eventos foros, ferias y talleres en materia de educación financiera.
Tasa de crecimiento mensual en captación de nuevos seguidores en redes sociales, modalidad Twitter.
Porcentaje de Instituciones y productos financieros evaluados de conformidad a normatividad.
Porcentaje de alumnos que adquieren conocimientos suficientes sobre temas financieros.
31
165
110
94
101
100
108
118
235
120
108
78
12,257
10,870
2,619
1,484,452
1,602,245.00
22
3,789
256,197
10,799
170,660
3,822
5,468
39,934
6,600
2,376
1,580,752
1,580,752
22
3,510
217,191
4,604
141,700
3,543
7,000
AVANCES DE LA MIR DICIEMBRE 2017AVANCE
(NUMERADOR)
Avance enero-diciembre 2017Los avances correspondientes al mes de diciembre 2017, reportados en el portal aplicativo de la Secre-taria de Hacienda y Crédito Público (PASH) son los siguientes:
99
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
AVANCES EN LA APLICACIÓN DE LAS DISPOSICIONES DE RACIONALIDAD Y AUSTERIDAD PRESUPUESTARIA
Durante el ejercicio fiscal 2017 se puso especial atención en la racionalización del gasto destinado a las actividades administrativas y de apoyo, sin que esto afectara el alcance y cumplimiento de metas establecidas para el programa sustantivo de esta Comisión Nacional, en cumplimiento a los criterios y procedimientos contenidos en:
• Lineamientos por los que se establecen medidas de austeridad en el gasto de operación en las de-pendencias y entidades de la Administración Pú-blica Federal publicados en el Diario Oficial de la Federación el 22 de febrero del año 2016.
• Artículo 16 del Decreto de Presupuesto de Egre-sos de la Federación para el Ejercicio Fiscal 2017 publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de noviembre de año 2016.
• Lineamientos para la aplicación y seguimiento de las medidas para el uso eficiente, transparen-te, y eficaz de los recursos públicos, y las acciones de disciplina presupuestal en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Ad-ministración Pública Federal publicados en el Dia-rio Oficial de la Federación el 30 de enero de año 2013.
• Decreto que establece las medidas para el uso eficiente, transparente y eficaz de los recursos públicos y las acciones de disciplina presupuestal en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Fede-ral publicados en el Diario Oficial de la Federación el 10 de diciembre del año 2012.
Las medidas estuvieron enfocadas en el manejo eficaz y eficiente de los recursos asignados, de manera que, presentando estas características, se lograra el cumplimiento de las metas progra-madas para el presente ejercicio fiscal. Lo anterior se subraya al no comprometerse y fijarse metas de ahorros, pues el presupuesto autorizado a esta Comisión Nacional contempla los recursos míni-mos necesarios para una óptima operación.
Es importante mencionar que el impacto de las medidas principalmente es representado en los recursos aprobados para gastos de operación, ya que por obligatoriedad se debe cumplir con las di-versas disposiciones que afectan las asignaciones en materia de servicios personales, resaltando la reducción presupuestal de este capítulo de gasto por un monto de $1.3 millones por lo establecido en las “Disposiciones específicas para la reducción en las partidas de sueldos y salarios de los servi-dores públicos de mando superior”, así como el incremento en el tabulador de sueldos para Per-sonal Operativo Personal de Mando, la incorpo-ración de 30 plazas eventuales a la estructura de permanentes, la medida de fin de año para Perso-nal Operativo, y el aguinaldo sobre compensación garantizada para Personal de Mando.
Las medidas estuvieron encaminadas principal-mente a:
• Regular la aplicación de nómina de acuerdo al manual de percepciones y tabulador de sueldos autorizados, de conformidad al presupuesto y es-tructura autorizada.
Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria. Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.Manual de Programación y Presupuesto. Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
100
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
• Supervisión en el manejo de los recursos desti-nados a pasajes y viáticos a nivel nacional e inter-nacional, reduciendo el número, costo y frecuencia de las comisiones en la mayor forma posible.
• Racionalizar el servicio de energía eléctrica y consumo de agua, apoyados en la creación de co-misiones y campañas de difusión a través de la Comunicación Institucional sobre la importancia del uso racional de estos recursos, recordando a los empleados apagar luces, aires acondicionados, cerrar llaves de agua, etc., tanto en Oficinas Cen-trales como en Subdelegaciones.
• Atención en el arrendamiento de equipos de cómputo y telefonía, verificando que éstos se en-cuentren en uso y asignados a personas que estén
activas en la Comisión, reduciendo gasto por pago de equipos sin uso.
• Racionalizar el uso de papel para impresiones con programación inteligente en los equipos de impre-sión, a través de mensajes que alientan el uso de hojas recicladas e imprimir material de trabajo en versiones finales.
• Control y manejo eficiente de los recursos des-tinados para asesoría, consultorías, estudios e in-vestigaciones.
• Cumplimiento de programa de comunicación so-cial de conformidad a las estrategias autorizadas por la Secretaría de Gobernación, y en apego a re-cursos asignados.
101
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Los estados financieros se prepararon de conformidad con las disposiciones vigentes de la Ley General de Contabilidad Gubernamental y la normatividad que de ella se deriva.
ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017 (Cifras en millones de pesos)
ActivoActivo CirculanteEfectivo y Equivalentes
Derechos a Recibir Efectivo o Equivalentes
Activo No CirculanteBienes Inmuebles, Infraestructura y
Construcciones en Proceso
Bienes Muebles
Depreciación, Deterioro y Amortización
Acumulada de Bienes e Intangibles
PasivoPasivo CirculanteCuentas por Pagar a Corto Plazo Fondos y Bienes de Terceros en Garantía Otros Pasivos a Corto Plazo
Hacienda Pública/ Patrimonio Hacienda Pública/Patrimonio ContribuidoAportacionesDonaciones de Capital
Actualización de la Hacienda Pública/Patrimonio
Hacienda Pública /Patrimonio GeneradoResultados del Ejercicio (Ahorro/ Desahorro)Resultados de Ejercicios AnterioresRevalúosRectificaciones de Resultados de Ejercicios Anteriores
Total Pasivo + Hacienda Pública/Patrimonio
2017 $30.84
$21.27
$4.58
$16.70
$9.56
$4.10
$41.37
-$35.91
2017 $16.71
$16.71$15.63
$0.22$0.86
$14.13$57.32$58.73
$4.40-$5.82
-$43.19-$2.36
-$32.58-$8.12-$0.14
$30.84
2016 $36.40
$24.48
$9.56
$14.92
$11.93
$4.10
$41.38
-$33.55
2016 $19.94
$19.94$19.43
$0.14$0.38
$16.46$57.29$58.73
$4.38-$5.82
-$40.84-$1.82
-$30.76-$8.12-$0.14
$36.40
SITUACIÓN FINANCIERA
102
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
ACTIVO
El disponible en efectivo corresponde en el ejer-cicio de 2017 en un 99% a cuentas bancarias y cuentas de inversión, mientras que en el periodo de 2016 en el renglón de derechos a recibir efec-tivo y equivalente se presentaban $12.9 millones por recursos de gasto directo para cubrir las re-tenciones del mes de diciembre por concepto del
Impuesto Sobre la Renta por sueldos al personal enterado en el mes de enero de 2017.Con relación al activo no circulante la variación en el renglón de bienes muebles se deriva del registro de bienes recibidos en donación y las bajas de acti-vo respectivas al periodo, agregado a la aplicación de su correspondiente depreciación del ejercicio.
Servicios Personales por pagar a corto plazo
Proveedores por pagar a corto plazo
Retenciones y contribuciones por pagar a corto plazo
Otras cuentas por pagar a corto plazo
Total
2017
$7.67
-
$4.98
$4.06
$16.71
2016
$3.74
-
$14.72
$1.49
$19.94
PASIVOA continuación se muestra en forma analítica la integración de las Cuentas por Pagar a Corto Plazo por los periodos de 2017 y 2016. (cifras en millones de pesos).
Comparando ambos periodos los pasivos en el renglón de servicios personales se ve incrementado debi-do a que al cierre del mes de diciembre de 2017, se encuentran pendientes de pago principalmente las aportaciones del sexto bimestre del Sistema de Ahorro para el Retiro y FOVISSSTE, situación que no se presentó al mismo periodo de 2016 ya que estos conceptos se encontraban liquidados.
Las retenciones y contribuciones por pagar ven disminuido su saldo en virtud de que el impuesto sobre la renta por concepto de sueldos y salarios fue cubierto casi en su totalidad en el mes de diciembre de 2017, encontrándose pendiente de enterar el resto de las retenciones de impuestos federales y de deducciones por nomina para realizarse en el mes de enero de 2018.
Otras cuentas por pagar incrementan su saldo por la inclusión de $2.6 millones por adeudos a la tesorería de la federación que serán reintegrados en el mes de enero de 2018,
103
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Ingresos y otros beneficios
Ingresos de gestiónParticipaciones, aportaciones, transferen-cias, asignaciones, subsidios y otras ayudas
Otros ingresos y beneficiosTotal ingresos y otros beneficios
Gastos, otras pérdidas y costo de ventas
Gastos de funcionamientoServicios PersonalesMateriales y SuministrosServicios Generales
Transferencias, asignaciones, subsidios y otras ayudas
Otros gastos y perdidas extraordinariasEstimaciones, Depreciaciones, Deterioros, Obsolescencia y AmortizacionesOtros gastos Total gastos y otras perdidas Resultado del Ejercicio /Ahorro /Desahorro:
2017
$715.05
$67.92$647.08
$0.05$715.05
$717.40
$705.67$477.54
$4.07$224.06
$9.34
$2.39$2.39
$0.01
$717.40
-$2.36
$684.10
$48.28
$634.74$1.08
$684.10$685.91
$667.59
$467.85$3.48
$196.26
$15.93
$2.40$2.40
$0
$685.91
-$1.82
104
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Mejora Continua
105105
MÓDULO DE ATENCIÓN DE MEXICANOS EN EL EXTERIOR (MAEX) LO
DESTACADOLO
DESTACADO
Canal de servicio que ofrece la CONDUSEF para mexicanos en el exterior, para atender a nuestros connacionales sobre los productos y servicios finan-cieros tanto de México como de Estados Unidos.
Los servicios que se otorgan actualmente de ma-nera general:
• Solicitar una Asesoría Financiera.• Requerir su Reporte de Crédito Especial.• Presentar quejas en contra de una Institución Fi-nanciera (residencia en México).• Solicitar material de Educación Financiera.
• Agendar videoconferencias (especialistas de la CONDUSEF).• Canalizar los asuntos competentes a Institucio-nes de los EUA con el CFPB (Oficina para la Protec-ción Financiera del Consumidor).Actualmente se encuentran en servicio, los Mó-dulos en los Consulados de: San Diego California, Orlando Florida, Los Ángeles California, Santa Ana California, San Jose California, Nueva York, Dallas Texas, Raleigh, Atlanta, Filadelfia, Kansas y Tuc-son, además de la Línea Telefónica, LADA INTER-NACIONAL 01 85 5219 3773.
EJES TEMÁTICOS ASESORÍAS TOTAL
Consulado de Raleigh
Consulado de Nueva York
Consulado de Los Ángeles
Consulado de San Diego
Consulado de Santa Ana
Consulado de Orlando
Consulado de Dallas
Consulado de San José
Consulado de Atlanta
Consulado de Filadelfia
Consulado de Tucson
Consulado de Kansas
Buzón U.S.A.
Lada U.S.A.
Total
579
128
61
40
143
23
15
19
4
6
3
0
211
1,362
2,594
579
123
55
33
139
22
13
19
4
6
3
0
156
1,362
2,514
0
5
6
7
4
1
2
0
0
0
0
0
55
0
80
MÓDULO DE ATENCIÓN DE MEXICANOS EN EL EXTERIOR (MAEX) 2017
QUEJAS
Fuente: Información interna (DDEPO). Sistema Módulo de Atención de Mexicanos en el Extranjero (MAEX). Cifras Definitivas.
106
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
MICROSITIO DE SUCURSALES BANCARIAS LO
DESTACADOLO
DESTACADO
La Comisión Nacional para la Protección y De-fensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el nuevo Micrositio de Sucursales Bancarias, en beneficio de los Usuarios de productos y servicios financieros, cuyo objetivo es identificar puntos críticos antes, durante y des-pués de acudir a una sucursal bancaria.
Con este Micrositio el Usuario podrá evaluar la ca-
lidad de atención de la sucursal (personal de ven-tanilla, ejecutivo y/o asesor, cajero automático e instalaciones); conocer y comparar las calificacio-nes de los Bancos y sus sucursales (el mejor y peor servicio); conocer las opiniones o experiencias de otros Usuarios; localizar vía GPS la sucursal y/o ATM más cercano; así como identificar a la Unidad de Atención (UNE) de su Banco para reportar una queja.
Con las evaluaciones recibidas por los Usuarios, la CONDUSEF muestra la calificación de sus sucursales, así como la evaluación a los bancos en función de la atención brindada en las mismas. Para informar las quejas que han reportado los Usuarios y las sucursales mejores calificadas, el resultado se resume en lo siguiente:
• La Institución que se reporta con el mayor nú-mero de evaluaciones es Banamex con 26; segui-da de BBVA Bancomer con 17; Banorte con 12; y Banco Azteca con 11.
• Es importante señalar que a través de este Mi-crositio, el Usuario puede evaluar el servicio que le otorgaron al acudir a alguna sucursal bancaria en: operaciones en ventanilla, atención de quejas, servicios y contrataciones, operaciones en Cajeros Automáticos e instalaciones.
• En este sentido, las Instituciones que registran calificaciones más bajas son: Banamex con 4.5; Banorte con 5.3; Santander con 5.8; y Scotiabank con 5.9.
• Por el contrario, las Instituciones que obtuvieron mayor calificación en las evaluaciones realizadas por los Usuarios son: BanRegio con 8.6; Inbursa con 7.7 y BBVA Bancomer con 7.1.
Se emitieron las primeras evaluaciones de la atención en sucursales bancarias con la información recopi-lada en el presente Micrositio, para informar las quejas que han reportado los Usuarios y las sucursales mejores calificadas.
107
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
REGISTRO DE CONTRATOS DE ADHESIÓN DE SEGUROS (RECAS) LO
DESTACADOLO
DESTACADO
El 15 de noviembre de 2016, fueron publicadas en el Diario Oficial de la Federación las Disposiciones de ca-rácter general para el registro de contratos de adhesión de seguros entrando en vigor al día siguiente de su publicación, dichas disposiciones. De las cuales, en la SEGUNDA TRANSITORIA se establece que la totalidad de los modelos de contratos de adhesión deberán estar registrados en un término máximo de 180 días. Los resultados que presenta el Registro de Contratos de Adhesión de Seguros al 31 de diciembre de 2017 es el siguiente:
OPERACIÓN PRE-REGISTRO TOTAL
Vida
Accidentes y Enfermedades
Daños
Pensiones
Total
798
694
1,741
143
3,376
138
90
350
17
595
660
604
1391
126
2,781
ESTATUS DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN REGISTRADOSEN EL RECAS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017
REGISTRO
Cifras Definitivas.
108
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
MICROSITIO PARA AJUSTADORES DE SEGUROS DE AUTOMÓVIL LO
DESTACADOLO
DESTACADO
Este portal se da a conocer al público el 22 de junio de 2017, en el cual los Usuarios pueden presentar una EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATEN-CIÓN DEL SERVICIO que le haya brindado el AJUS-
TADOR de seguros, posterior a que se presente el siniestro. Del 22 de junio al 31 de diciembre de 2017, se han presentado 550 reportes, los cuales están integrados de la siguiente forma:
INSTITUCION APROBADO TOTAL
Aba Seguros
AIG Seguros México
Allianz México
AXA Seguros
El Águila Compañía de Seguros
General de Seguros
Grupo Nacional Provincial
HDI Sguros
La Latinoamericana
Mapfre México
Quálitas Compañía de Seguros
Seguros Afirme
Seguros Atlas
Seguros Banamex
Seguros Banorte
Seguros BBVA Bancomer
Seguros Inbursa
Seguros Sura
Tláloc Seguros
Umbrella Compañía de Seguros
Zurich
Zurich Santander Seguros México
Total
43
4
2
28
5
1
77
40
5
30
77
6
8
1
32
13
150
4
2
1
17
4
550
32
3
1
24
2
50
33
1
21
58
3
7
1
19
10
136
3
1
12
2
419
11
1
1
4
3
1
27
7
4
9
19
3
1
13
3
14
1
1
1
5
2
131
REPORTES
RECHAZADO*
(*) Por información incompleta o incorrecta respecto de la identificación del ajustador de seguros o del accidente mismo. Cifras Definitivas.
109
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
La Junta de Gobierno de la CONDUSEF sesionó de forma ordinaria en seis ocasiones, durante el periodo enero – diciembre 2017.
Como lo estipula la normatividad vigente, la Junta estuvo integrada por un representante de la Secretaría de Hacien-da, uno del Banco de México, uno de cada una de las Co-misiones Nacionales, tres del Consejo Consultivo Nacio-nal y el Presidente de la CONDUSEF, quien asistió con voz
pero sin voto. Cada uno de los integrantes de la Junta contó con su respectivo suplente, quien debió tener el nivel inmediato
inferior. Éstas, fueron presididas por el representante de la Secreta-ría de Hacienda y Crédito Público.
INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL ÓRGANO DE GOBIERNO
Referencias Normativas: Artículos 18 y 20 de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, 17 y 18 del Reglamento de la Ley de Entidades Paraestatales y 19 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
SEGUIMIENTO A OPORTUNIDADES DE MEJORA PLANTEADAS EN INFORMES ANTERIORES
ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE
SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE
Re-diseño del REUNE
(Registro de Información de
Unidades Especializadas)
De 2015 a 2017, las I.F. registraron y actua-
lizaron los datos del Titular de la UNE y de los
Encargados Regionales, así como las sucursales
u oficinas de atención y el Modelo de Aviso de
Datos de la UNE.
Así mismo, las I.F. reportaron los Informes Tri-
mestrales de Consultas, Reclamaciones y Acla-
raciones de 2015, 2016 y 2017, y se les brindó
capacitación y apoyo para la carga de informa-
ción en el sistema REUNE.
Activo Dirección
General de
Dictaminación y
Supervisión
97%
Fecha probable
de conclusión:
Jun 2018
Durante 2017, se contaba con 3 oportunidades de mejora registradas (proyectos) por las distintas Unida-des Administrativas de la CONDUSEF; a través de la ejecución de las diversas actividades de cada proyecto se presenta su avance durante el periodo enero diciembre de 2017, la recalendarización de 2 proyectos y la conclución de uno de ellos.
Lo anterior, con la finalidad de continuar proporcionando a la ciudadanía servicios y productos de calidad y en atención a sus necesidades.
110
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE
SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE
Re-diseño del REUNE
(Registro de Información de
Unidades Especializadas)
Simulador de Pagos
mínimos
Registro de Comisiones
RECO
Derivado del funcionamiento del sistema REUNE,
se han realizado las siguientes acciones:
a) Se realizan adecuaciones y mejoras para ambos
subsistemas.
b) Los catálogos de productos y causas se actua-
lizan constantemente. La última actualización se
llevó a cabo para el Cuarto Informe Trimestral de
2017.
c) Se llevaron a cabo reuniones con los gremios
(BANCOS, SEGUROS, AFORES), para informar los
resultados de las consultas, reclamaciones y acla-
raciones.
d) Se trabajó en el diseño y elaboración de reportes.
e) Se trabajó en el Modulo de Sanciones. Actual-
mente se encuentra enlazado con el Sistema de
Administración de Multas (SIAM) que permite el
registro de expedientes de sanción de una manera
más rápida y oportuna.
f) Durante el primer semestre de 2017, la DIT rea-
lizó pruebas para el adecuado funcionamiento de
los módulos del subsistema interno, relativos a:
- Información SIO
- Asuntos SIO-REUNE
- Consulta de información
Continuamos a la espera que el área de informá-
tica a cargo del desarrollo, realice un cambio de
plataforma y estructura para optimizar procesa-
miento de información.
Se rediseño la herramienta y se encuentra en pro-
ceso la aplicación de la nueva funcionalidad.
Se homologaron vistas y se implementó la gráfica
base de la plataforma Gob.mx en agosto de 2017.
Activo Dirección
General de
Dictaminación y
Supervisión
Dirección
General de
Desarrollo
Financiero,
Estadístico
y de
Tecnologías de
Información
97%
Fecha probable
de conclusión:
Jun 2018
70%
Fecha probable
de conclusión:
Jun 2018
100%
CONCLUIDO
111
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
OPORTUNIDADES DE MEJORA ENERO DICIEMBRE 2017
Al realizar el ejercicio de Autoevaluación Institucional enero-diciembre 2017, las distintas Unidades Ad-ministrativas que integran a la CONDUSEF detectaron las siguientes oportunidades de mejora:
OPORTUNIDAD DE MEJORA ACCIONES A REALIZAR ÁREA RESPONSABLE
SIO CAT
Reclamaciones en Línea
Se realizará la nueva herramienta para los asuntos registrados en el Sistema del Centro de Atención Telefónica (CAT), con la finalidad de tener registros independientes a la base de datos del Sistema de Información Operativo (SIO).
Fecha programada de Conclusión: Abril 2018
Se realizará una ventanilla de atención para reclamaciones a través de Internet que per-mite a los Usuarios, a la CONDUSEF y a las Instituciones Financieras, interactuar elec-trónicamente en busca de soluciones eficien-tes. El trámite es similar al proceso personal de atención que realiza la Comisión, pero ten-drá la ventaja principal de que el Usuario pue-de hacerlo desde la comodidad de su hogar, trabajo o cualquier lugar donde tenga acceso a internet.
Fecha programada de Conclusión: Junio 2018
Dirección General deDesarrollo Financiero,
Estadístico y de Tecnologías de
Información
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Estadístico y de Tecnologías de
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017
Mediante Oficio No. CGOVC/113/HA/190/2017, de fecha 23 de octubre de 2017, el Comisario Público Suplente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-junio 2017, del cual se emitie-ron 2 recomendaciones, de las que se presenta su seguimiento:
1.- Dado que el número de expedientes para sanción se atienden en menor me-dida que los que se reciben y al cierre del semestre se tuvieron 43,826 pendientes de resolver, se recomienda implementar acciones calendarizadas para su atención
2.- Ante el aumento de casos del frau-de cibernético y robo de identidad, relacionados con las operaciones y el comercio por internet, así como banca móvil, evaluar la conveniencia de for-talecer la supervisión en este ámbito, así como también la información a los Usuarios para prevenirlos de posible afectaciones.
Mediante memorando No.- DGPLO/214/2017, de fecha 26 de octubre de 2017, la Dirección General de Planeación y Organi-zación informo a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones de la recomendación emitida por el Comisario Público del sec-tor Hacienda.El área administrativa dentro del presente Informe, presento la información de las sanciones, por lo que se da por concluida la recomendación.
Grado de Avance: 100%
Mediante memorando No.- DGPLO/215/2017, de fecha 26 de octubre de 2017, la Dirección General de Planeación y Organi-zación informo a la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información de la recomenda-ción emitida por el Comisario Público del sector Hacienda.El área administrativa dentro del presente Informe, presentó ejemplos de los comunicados de prensa, difusión de los conte-nidos en Redes Sociales, Platicas impartidas del tema, se realizó un cuaderno de Educación Financiera, y se realizó una campaña de publicidad “Fraude Cibernético”, se mantienen actualizados tres micrositios sobre el Robo de Identidad y comercio electró-nico y se presentarón cifras estadísticas de casos del fraude cibernético y robo de identidad, relacionados con las ope-raciones y el comercio por internet, así como banca móvil,
Grado de Avance: 100%
RECOMENDACIÓN SEGUIMIENTO
AVANCE EN LAS RECOMENDACIONES DEL INFORME ANTERIOR
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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017