INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) SEGUNDO...

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VIGILADA MINEDUCACIÓN

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) SEGUNDO

SEMESTRE VIGENCIA 2017



CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 5

1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 6

1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 6

2. ALCANCE DEL INFORME .................................................................................. 7

3. RESPONSABILIDADES ...................................................................................... 7

4. DISPOSICIONES LEGALES ............................................................................... 7

5. INFORMACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) ............................................................... 8

5.1. PQRSD POR MODALIDAD DE PETICION ................................................. 8

5.2. PQRSD POR PROCESOS ........................................................................... 8

5.3. PQRSD POR CANALES DE ATENCIÓN .................................................. 15

6. COMPARACIÓN PQRSD RECIBIDAS EN 2017-1 Y 2017-2 ................... 16

7. TRÁMITES O SERVICIOS QUE PRESENTAN MAYOR INCONFORMIDAD POR PARTE DE LOS USUARIOS .......................................................................... 17

7.1. NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS POR SERVICIOS PRESTADOS19

8. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 20

8.1. MEJORA DE LOS SERVICIOS Y TRAMITES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS ....................................................................................... 20

8.2. MEJORAR EL SERVICIO ........................................................................... 20

8.3. INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA ............. 20

8.4. RACIONALIZACIÓN DEL EMPLEO DE LOS RECURSOS DISPONIBLES 21

9. SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA ....................... 21

10. INFORME DE ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN .......................................... 23

11. ANOTACIONES ............................................................................................. 25



LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Quejas por motivo. ..................................................................................... 18

Tabla 2. Reclamos por motivo. ................................................................................ 18

Tabla 3. Quejas y reclamos dirigidas a servicios prestados por la institución. ...... 19

LISTA DE GRÁFICAS

Gráfico 1. PQRSD 2017-2 por tipo de solicitud. ........................................................ 8

Gráfico 2. PQRSD -Direccionamiento Estratégico. ................................................... 9

Gráfico 3. PQRSD - Atención al Usuario. .................................................................. 9

Gráfico 4. PQRSD - Gestión de Programas Académicos. ...................................... 10

Gráfico 5. PQRSD - Gestión Documental. .............................................................. 10

Gráfico 6. PQRSD - Gestión Jurídica. ..................................................................... 11

Gráfico 7. PQRSD - Tecnología y Sistemas de la Información. ............................. 11

Gráfico 8. PQRSD - Planeación. .............................................................................. 12

Gráfico 9. PQRSD - Fomento de la Educación. ...................................................... 12

Gráfico 10. PQRSD - Gestión Administrativa. ......................................................... 13

Gráfico 11. PQRSD - Biblioteca y Extensión Cultural. ............................................ 13

Gráfico 12. PQRSD - Comunicación Estratégica. ................................................... 14

Gráfico 13. PQRSD - Gestión del Talento Humano. ............................................... 14

Gráfico 14. PQRSD - Gestión Bienestar Universitario. ........................................... 15

Gráfico 15. PQRSD - Extensión e Investigación. .................................................... 15

Gráfico 16. PQRSD por canales de atención. ......................................................... 16

Gráfico 17. Comparación PQRSD en periodos 2017-1 y 2017-2 por tipo de solicitud. .................................................................................................................................. 16

Gráfico 18. Comparación PQRSD en periodos 2017-1 y 2017-2 totales. .............. 17

Gráfico 19. Solicitudes de información por procesos. ............................................. 22

Gráfico 20. Solicitudes de Información discriminadas por asunto. ......................... 22



Gráfico 21. Porcentaje de respuesta pregunta 1. .................................................... 23






INTRODUCCIÓN

El presente documento corresponde al Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por la unidad de atención al usuario durante el segundo semestre de la vigencia 2017 comprendido del 01 de Julio al 21 de diciembre, con el fin de determinar la oportunidad de las respuestas.

En su primera parte, se muestra y describe el número total de PQRSD recibidas en la entidad durante el segundo semestre, discriminadas por modalidad de petición, el canal de recepción y las dependencias a las cuales fueron asignadas las PQRSD.

Luego, se relaciona la información sobre las solicitudes de acceso a la información y el reporte estadístico de la encuesta de percepción y finalmente con la información analizada, se formulan las recomendaciones que se consideran pertinentes con el propósito de mejorar la prestación del servicio de la Institución.



1. OBJETIVO GENERAL

Presentar el segundo informe semestral de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, y Denuncias, recibidas a través de los diferentes canales de Atención al Usuario de la Institución Universitaria ITSA, durante el periodo 01 de Julio al 21 de diciembre de 2017.

1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes Unidades Académicas y Administrativas, a las PQRSD solicitados por la comunidad universitaria y la comunidad en general a través de los siguientes canales de Atención al Ciudadano habilitados por la Institución Universitaria ITSA para la recepción de PQRSD:

o Aplicativo institucional ORFEO. o Línea de PQRSD (ext. 144) o Presencial, responsables de Atención al Ciudadano. o Redes Sociales

• Informar sobre la oportunidad en la atención por parte de las Unidades Académicas y Administrativas de la Institución Universitaria ITSA de las PQRS recibidas.



2. ALCANCE DEL INFORME

El presente informe corresponde a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Y Denuncias, que fueron registradas en los diferentes canales de atención en el segundo periodo comprendido entre 01 de Julio al 21 de diciembre de 2017.

3. RESPONSABILIDADES

El Profesional Universitario de la Unidad de Atención al usuario, tiene la responsabilidad de recibir y hacer seguimiento a la atención de las PQRSD que llegan a la Institución por los diferentes canales de atención. Sin embargo, cabe anotar que tal como lo dispone la norma, se desarrolla continuamente una labor de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, no obstante, la responsabilidad de la respuesta a cada documento corresponde al, Jefe o Responsable de cada unidad.

4. DISPOSICIONES LEGALES

• Artículo 74. (Constitución Política de Colombia)

• Artículo 13. Ley 1755 de 2015




• Artículo 54 (Ley 190 de 1995


• Artículo 13 (Decreto 019 de 2012


• Ley 1474 de 2011, DECRETO 2641 de 2012



5. INFORMACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD)

5.1. PQRSD POR MODALIDAD DE PETICION

Entre el segundo semestre del año 2017, la Institución Universitaria ITSA recibió 204 PQRSD, las cuales se discriminan como se puede observar en el grafico número 1. PQRSD 2017-2 en 157 Peticiones, 32 Quejas, 5 Reclamos, 8 Sugerencia y 2 Denuncia, de los cuales 204 se encuentra en estado cerrado.

Gráfico 1. PQRSD 2017-2 por tipo de solicitud.

Del 100 % PQRSD recibidas el 77% corresponde a Peticiones, el 16% corresponde a las quejas, el 2% a reclamos, el 8% corresponde a sugerencias y el 1 % a denuncias.

5.2. PQRSD POR PROCESOS

La unidad de direccionamiento estratégico recibió 4 PQRSD las cuales según lo que se

observa en el gráfico 2. Direccionamiento Estratégico, se discriminan en 3 Peticiones, y

1 Reclamo, todas se encuentran en estado Cerrado.



Gráfico 2. PQRSD -Direccionamiento Estratégico.

La unidad de atención al usuario recibió 99 PQRSD, las cuales las cuales según lo que

se observa en el gráfico 3. Atención al usuario, se discriminan en 82 Peticiones, 13

Quejas, 3 Reclamos, 1 Sugerencia y 0 Denuncia, todas se encuentran en estado

Cerrado.

Gráfico 3. PQRSD - Atención al Usuario.

La unidad de gestión de programas académicos recibió 16 PQRSD, las cuales según lo

que se observa en el gráfico 4. Gestión de Programas Académicos, se dividen en 10 por

Peticiones y 6 Quejas, todas se encuentran en estado Cerrado.



Gráfico 4. PQRSD - Gestión de Programas Académicos.

La unidad de gestión documental solo recibió 4 PQRSD, como se muestra en el

gráfico 5. Gestión Documental, siendo todas ellas de tipo Peticiones y se encuentran en estado Cerrado.

Gráfico 5. PQRSD - Gestión Documental.

La unidad de gestión jurídica solo recibió 2 PQRSD como se muestra en el Gráfico

6. Gestión Jurídica, siendo 1 por Peticiones y 1 Quejas, todas se encuentran en

estado Cerrado.



Gráfico 6. PQRSD - Gestión Jurídica.

Las PQRSD de la unidad de gestión de tecnología y sistemas de la información se

muestran en el gráfico 7; recibió 20 PQRSD, 10 por Peticiones y 9 Quejas, y 1

sugerencia, todas se encuentran en estado Cerrado.

Gráfico 7. PQRSD - Tecnología y Sistemas de la Información.

La unidad de planeación solamente recibió 2 PQRSD, 2 Peticiones y se encuentran

en estado Cerrado.



Gráfico 8. PQRSD - Planeación.

La unidad de fomento recibió 13 PQRSD, por 11 Peticiones, 1 reclamo y 1 sugerencia,

todas se encuentran en estado Cerrado.

Gráfico 9. PQRSD - Fomento de la Educación.

La unidad de gestión administrativa recibió 7 PQRSD, las cuales se discriminan en

3 Peticiones, 2 Quejas, 1 Sugerencia y 1 Denuncia, todas se encuentran en estado

Cerrado.



Gráfico 10. PQRSD - Gestión Administrativa.

La unidad de biblioteca y extensión cultural recibió 8 PQRSD, por 4 Peticiones, 2

quejas y 2 sugerencia, todas se encuentran en estado Cerrado.

Gráfico 11. PQRSD - Biblioteca y Extensión Cultural.

La unidad de comunicación estratégica solamente recibió 1 PQRSD, 1 Peticiones y se

encuentran en estado Cerrado.



Gráfico 12. PQRSD - Comunicación Estratégica.

La unidad de Gestión del talento humano recibió 3 PQRSD, las cuales se

encuentran en estado cerrado y todas fueron peticiones.

La unidad de gestión de bienestar universitario recibió 4 PQRSD, 3 por Peticiones y 1 Demanda, todas se encuentran en estado Cerrado.

Gráfico 13. PQRSD - Gestión del Talento Humano.



Gráfico 14. PQRSD - Gestión Bienestar Universitario.

La unidad de extensión e investigación recibió 22 PQRSD, por 20 Peticiones, 1 quejas y 1 sugerencia, todas se encuentran en estado Cerrado.

Gráfico 15. PQRSD - Extensión e Investigación.

5.3. PQRSD POR CANALES DE ATENCIÓN

Se recibieron 9 solicitudes de PQRSD a través del canal presencial, las cuales se registraron en el sistema Orfeo para el seguimiento de estas, teniendo en cuenta lo anterior se suman a las solicitudes recibidas directamente desde la plataforma de registro de las PQRSD (Orfeo), dando como resultado un total de 204 solicitudes de PQRSD, siendo el canal más utilizado por la ciudadanía, además se dio



respuesta a 17 solicitudes de PQRSD a través de las redes sociales. Todas las solicitudes se encuentran contestadas en los tiempos establecido por ley.

Gráfico 16. PQRSD por canales de atención.

6. COMPARACIÓN PQRSD RECIBIDAS EN 2017-1 Y 2017-2

Gráfico 17. Comparación PQRSD en periodos 2017-1 y 2017-2 por tipo de solicitud.

En relación con PQRSD del año 2017 las cuales totalizaron 486, se percibe entre periodo 2017-1 a 2017-2 una disminución significativa, correspondiente a un 15%



que equivalen a 75 PQRSD; esta disminución se debió principalmente a las mejoras implementadas en las distintas áreas.

Gráfico 18. Comparación PQRSD en periodos 2017-1 y 2017-2 totales.

En relación con PQRSD del año 2017 las cuales totalizaron 486, se percibe entre periodo 2017-1 a 2017-2 una disminución significativa, correspondiente a un 15% que equivalen a 75 PQRSD; esta disminución se debió principalmente a las mejoras implementadas en las distintas áreas.

Referente a las peticiones se recibieron 182 para el periodo 2017-1 y 157 para el periodo 2017-2, para las quejas 69 en el periodo 2017-1 y 32 para el 2017-2, para los reclamos fueron 14 que corresponden al periodo 2017-1 y para el periodo 20172 fueron 5, así mismo, 15 sugerencias para el periodo 2017-1 y para el 2017-2 fueron 8 y en denuncias para el periodo 2017-1 se recibió 1 y 2 para el periodo 2017-2.

7. TRÁMITES O SERVICIOS QUE PRESENTAN MAYOR

INCONFORMIDAD POR PARTE DE LOS USUARIOS

A continuación, se relacionan de manera general los motivos por los cuales se presentaron manifestaciones de inconformidad por parte de los usuarios en el segundo semestre del año 2017 analizado, las solicitudes de PQRSD Recibidas.

QUEJAS Durante el segundo semestre del año 2017 se recibieron 32 manifestaciones de insatisfacción relacionadas con la prestación del servicio en las distintas unidades de la institución, relacionada a continuación:



Motivo de la Queja Totales

Servicio atención telefónica 11

Servicios de Sistemas Informáticos 9

Servicios Académicos 9

Mantenimiento e Infraestructura 3

Total 32 Tabla 1. Quejas por motivo.

El mayor número de quejas recibidas correspondió a las manifestaciones

relacionadas con el servicio de atención telefónica que corresponde al 34% y el

segundo corresponde a los servicios de sistemas de información y servicios

académicos con un total de 56%, el cual corresponde un 28% para cada uno.

RECLAMOS A continuación se detallan las expresiones de inconformidad sobre

los servicios prestados por el Departamento a lo largo del trimestre analizado.

Motivo del Reclamo Totales

Servicios Administrativo 2

Servicios Académicos 3

Total 5 Tabla 2. Reclamos por motivo.

El mayor número de reclamos recibidas correspondió a los servicios académicos que corresponde al 60% y el segundo corresponde a los servicios administrativos, el cual corresponde un 40%.

SUGERENCIAS se presentaron 8 sugerencias por parte de los usuarios

interesados en búsqueda del mejoramiento de los servicios de la institución.

DENUNCIAS Dentro del segundo semestre analizado se presentaron 2 denuncias

que corresponde por reclamo de devolución del valor matrícula y por los alimentos

en mal estado.



7.1. NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS POR SERVICIOS PRESTADOS

En cuanto a las quejas y reclamos dirigidas específicamente a servicios prestados

por la institución en la unidad de atención al Usuario, para el periodo 2017-2 solo

se presentó 1 reclamo relacionado con el trámite de Reingreso, para el resto de

servicios no ingresaron quejas ni reclamos relacionados según se muestra en la

tabla 3.

PERIODO 2017-2

TRAMITES QUEJA RECLAMO

Renovación de matrícula de estudiantes

- -

Inscripción aspirantes a programas de pregrados

- -

Matrícula aspirantes admitidos a programas de pregrado

- -

Registro de asignaturas - -

Transferencia de estudiantes de pregrado

- -

Gestión de egresados - -

Contenido del programa académico - -

Matrícula a cursos de idiomas - -

Cartelización - -

Certificados y constancias de estudios - -

Movilidad académica - -

Préstamo bibliotecario - -

Aplazamiento del semestre - -

Cancelación de la matrícula académica

- -

Reingreso a un programa académico - 1

Tabla 3. Quejas y reclamos dirigidas a servicios prestados por la institución.

http://visor.suit.gov.co/VisorSUIT/index.jsf?FI=23549








8. RECOMENDACIONES

8.1. MEJORA DE LOS SERVICIOS Y TRAMITES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS

En el periodo 2017-2, el mayor número de quejas estuvieron relacionadas con el Servicio atención telefónica, los Servicios de Sistemas Informáticos y los Servicios Académicos; con el fin de mejorar la prestación de los servicios antes mencionados, se recomienda la toma de las siguientes acciones de mejora:

• Atención telefónica. Durante las temporadas altas se redireccionan las llamadas al Contact Center y se da respuesta solo a llamadas de extensiones internas dado que se da prioridad a la atención presencial.

• Servicios académicos. Se propone convocar una reunión con los decanos de las facultades con el fin de manifestar las quejas sobre los servicios académicos e identificar las posibles soluciones.

• Servicios informáticos. Se propone convocar una reunión con el responsable del Proceso de Tecnologías y Sistemas De La Información con el fin de manifestar las quejas sobre los servicios de sistemas informáticos e identificar las posibles soluciones.

8.2. MEJORAR EL SERVICIO

En el periodo 2017-2, no se recibieron recomendaciones de particulares en cuanto a la mejora de los servicios prestados por las diferentes unidades de la institución.

Con el fin de incentivar la participación de las partes interesadas de la institución en cuanto a las recomendaciones para mejora de los servicios brindados por la institución, para el periodo 2018-1 se proyecta la apertura de un foro virtual por medio de la página web de la institución.

8.3. INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA

En el periodo 2017-2, no se recibieron recomendaciones de particulares en cuanto a incentivar la participación en la gestión pública de la institución.

Con el fin de incentivar la participación de las partes interesadas de la institución en cuanto a las recomendaciones en cuanto a la participación de la gestión pública en la institución, para el periodo 2018-1 se proyecta la apertura de un foro virtual por medio de la página web de la institución.



8.4. RACIONALIZACIÓN DEL EMPLEO DE LOS RECURSOS DISPONIBLES

En el periodo 2017-2, no se recibieron recomendaciones de particulares en cuanto a racionalizar el empleo de los recursos disponibles en la institución.

Con el fin de incentivar la participación de las partes interesadas de la institución en cuanto a las recomendaciones para mejorar el empleo de los recursos disponibles en la institución, para el periodo 2018-1 se proyecta la apertura de un foro virtual por medio de la página web de la institución.

9. SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

En cumplimiento de lo establecido en el Decreto 103 de 2015, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley Estatutaria 1712 de 2014 “Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional”, se presentan los informes de las solicitudes radicadas ante la unidad de Atención al Usuario de la Institución Universitaria ITSA para la vigencia 2017.

• Se recibieron 115 solicitudes de información a corte de 11 de diciembre de 2017

• Todas las solicitudes fueron contestadas por la entidad, ninguna fue trasladada.

• Ninguna solicitud fue negada, en todos los casos se le brindó la información al ciudadano.

Se puede ver claramente que el proceso con más peticiones de solicitud de información es el de Atención al Usuario con un total de 64 en la vigencia del segundo semestre 2017.



Gráfico 19. Solicitudes de información por procesos.

Gráfico 20. Solicitudes de Información discriminadas por asunto.



10. INFORME DE ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN

Para evaluar la percepción en la satisfacción del usuario en el trámite de PQRSD, se elaboró una encuesta virtual que se remite al ciudadano que ingresó la petición formal, una vez esta es respondida.

Se remitieron en este segundo semestre 204 encuestas correspondientes al número de peticiones formales ingresadas por la ciudadanía. Sin embargo, sólo fueron contestadas 10 encuestas.

Gráfico 21. Porcentaje de respuesta pregunta 1.

El 50% de los ciudadanos que respondieron la encuesta opina que es excelente el trámite para presentar una PQRSD, sin embargo, el 30% considera que el trámite es bueno y un 20% indica que es aceptable.




El 50% de los ciudadanos que atendieron la encuesta opina que la respuesta a su solicitud fue excelente, el 10% consideran buenas; sin embargo, un 30% de los encuestados, respondieron como aceptable y un 10% no atendieron la solicitud.


El 60% de los ciudadanos que respondieron la encuesta opina que el nivel de satisfacción con el trámite dado fue excelente, el 20% consideran que fue bueno y en un 10% regular y deficiente respectivamente.




El 50% de los ciudadanos que atendieron la encuesta opina que el tiempo de respuesta a su solicitud fue excelente, el 30% considera que fue bueno, sin embargo, un 10% de estos consideran que fue regular, así mismo, el 10% no atendieron a la solicitud.

11. ANOTACIONES

• La recepción y registro de la información relacionada con las solicitudes de PQRSD es eficiente, gracias a la herramienta del sistema Orfeo, que asigna un radicado y guarda toda la trazabilidad a las solicitudes. Además de eso, se cuenta con diferentes canales de atención; línea telefónica, puntos de atención presencial y redes sociales, a través de los cuales se puede recolectar la información que aporten los ciudadanos a la Institución Universitaria.

• Semestralmente la unidad de Atención al Ciudadano debe presentar informes sobre del número de PQRSD recibidas por periodo, indicando el tiempo de respuesta, la relación de las encuestas de satisfacción que diligencia el ciudadano.

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