Agenda

ITIL v3: Estrategia del Servicio

• Gestión de la Estrategia de los Servicios TI• Gestión del Portafolio de Servicios• Gestión de las Relaciones del Negocio• Gestión de la Demanda• Gestión Financiera de los Servicios TI

Contiene 5 procesos:

Gestión de la Estrategia de los Servicios TI Gestión del Portafolio del Servicios. Gestión de las Relaciones del Negocio Gestión de la Demanda. Gestión Financiera de los Servicios TI.

Estrategia del Servicio

ITIL

Gestión de la Estrategia de los Servicios TI

Conceptos

La Gestión de la Estrategia de los Servicios de TI garantiza que cada componente del Portafolio de Servicios, tiene un propósito claro y que el personal entiende su rol en el logro del fin.

La estrategia de los Servicios TI es un subconjunto de la estrategia general de la organización.

Propósito

Fijar los criterios para elegir los servicios que permitan alcanzar los resultados del negocio, en forma eficaz y eficiente.

Objetivos

• Producir y mantener los documentos del plan estratégico de la ITSM y asegurar la distribución de las actualizaciones de la:

Estrategia TI, Estrategia de la ITSM y Estrategia de cada servicio

Estrategia TI

Estrategia ITSM

Estrategia del Servicio

Objetivos

• Asegurar que los planes estratégicos tengan sus respectivos planes tácticos y operativos por área.

• Gestionar los cambios en las estrategias, conforme a los vaivenes del entorno interno y externo.

Plan Estratégico

Plan Táctico

Plan Operativo

Alcance

• La responsabilidad recae en el personal ejecutivo.

• Fijar los objetivos empresariales, especificar cómo los alcanzará y priorizará la inversiones.

• La estrategia de los Servicios TI es un subconjunto de la estrategia general de la organización.

• La estrategia TI abarca la estrategia de los Servicios TI.

Gestión del Portafolio de Servicios

Definición

El portafolio de servicios es la definición de todos los servicios de tecnología y comunicaciones que la organización ofrece a los usuarios independientemente si es interno o tercerizado junto con sus respectivos Acuerdos de Niveles de Servicios, los cuales definen las métricas con las cuales el servicio se va a prestar.

Definición

El portafolio de servicios define todo el ciclo de vida de un servicio IT incluyendo la etapa de concepción y diseño (pipeline) tanto como los que están en producción que hacen parte del catalogo de servicios

Portafolio de Servicios

Portafolio de Servicios

Gestión del Portafolio de Servicios

Decidir qué servicios ofrecer.

Comprender

¿Por qué un cliente debe comprar este servicio?

¿Por qué debe comprarnos este servicio?

Proporcionar una dirección al Diseño del Servicio

A fin de que en el futuro pueda gestionar y aprovechar plenamente el servicio.

Roles

Product Manager

Propietario y gestor de un conjunto de servicios relacionados. Evaluar las oportunidades de mercado y las necesidades de

los clientes. Crear Casos de Negocios. Planear programas para el desarrollo de nuevos servicios.

Business Relationship Manager

Identificar y documentar las necesidades del cliente.

Product Manager Business Representative

Product Manager – Línea de Servicio (LOS)

Línea de Servicio Catálogo de

Servicio

Origen de la demanda

Gestión de las Relaciones del Negocio

Gestión de las Relaciones del Negocio

• El rol de Gestor de Relaciones de Negocio surgió para ejecutar ciertas actividades de cara al cliente en procesos como la Gestión del Nivel de Servicio.

• El rol maduró y demandó un proceso específico para que el propietario defina los vínculos entre el proveedor de servicios y los clientes, a nivel estratégico y táctico.

Propósito

• Establecer y mantener una relación de negocio entre el proveedor de servicios y el cliente sobre la base de la comprensión de las necesidades del cliente y el negocio.

• Identificar las necesidades del negocio y garantizar que el proveedor de servicios es competente para conformarlas, aceptando que cambian con el tiempo y los escenarios.

Propósito

• Asegurar que el proveedor de servicios entiende las necesidades cambiantes.

• Permitir que el negocio articule el valor de un servicio, validando que las expectativas del cliente no excedan su presupuesto y que el proveedor sea competente para satisfacerlas antes de acordar la prestación del servicio.

Objetivos

• Asegurar que el proveedor comprende la perspectiva del cliente y prioriza sus servicios y activos de servicios.

• Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente, para demostrar que el proveedor cumple los requisitos.

• Mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente basada en la comprensión del cliente/negocio.

Objetivos

• Identificar los cambios del entorno del cliente que afecten el tipo, nivel o el uso de los servicios prestados.

• Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o cambios en los servicios existentes.

• Identificar las tendencias tecnológicas que podrían afectar el tipo, nivel o uso de los servicios prestados.

Alcance

• En un proveedor interno el compromiso lo asumen el Gerente TI y el gerente de cada unidad de negocio, para alinear sus objetivos de negocio con las actividades del proveedor. En las grandes empresas podría ser el BRM.

• En el caso de un proveedor externo, se suele adjudicar al Gerente de Relaciones de Negocio, también podría ser asumida por los gestores de cuentas, c/u dedicado a un cliente, o a un grupo de clientes más pequeños.

• El énfasis está en lograr la maximización del valor del contrato a través de la satisfacción del cliente.

Diferencias entre BRM y SLM

Gestión de las Relaciones de Negocio Gestión del Nivel de Servicio

Propósito Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor y el cliente basado en la comprensión de las necesidades del cliente y del negocio. Identificar las necesidades del cliente (utilidad y garantía) y asegurar que el proveedor de servicios tiene las competencias para satisfacerlas.

Negociar los acuerdos de nivel de servicio o SLA (en términos de garantía) con los clientes y asegurar que todo el proceso de gestión de servicio, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de soporte son apropiados para cumplir con los objetivos de nivel de servicio acordados.

Enfoque Estratégico y Táctico, el foco está en la relación entre el proveedor de servicios y su cliente, y cuáles servicios del serán entregados para satisfacer las necesidades del cliente

Táctico y Operativo, la atención se centra en alcanzar un acuerdo sobre el nivel de servicio que será entregado por los servicios nuevos y existentes, y si el proveedor de servicios tiene las competencias para cumplir con los acuerdos.

Medida Principal

La satisfacción del cliente, también una mejora en la intención del cliente de usar y pagar por un mejor servicio. Otra métrica es si los clientes están dispuestos a recomendar el servicio a otros (potenciales) clientes.

El logro de los niveles acordados de servicio (lo que conduce a la satisfacción del cliente) .

Gestión de la Demanda

Definición

La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Definición

Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa:

Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qué ser paralelo. De ahí la importancia para la organización de la Gestión de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratación de los recursos.

Objetivos y valor para el negocio

Entender los servicios que necesitan los clientes y la forma en que estos varían durante el ciclo económico del negocio.

Asegurar el suministro de niveles de servicio adecuados. • Por disponibilidad o variación de la demanda de

los clientes.

Permite asegurar que la Garantía y la Utilidad que se ofrece coincide con las necesidades de los clientes.

Conceptos Básicos

Servicio Principal o Core Service

Un servicio de TI que entrega los resultados deseados para uno o más clientes.

Servicio de apoyo o Supporting Service

Un servicio que permite una mejora en un Servicio Principal. Por ejemplo:

• Un servicio de directorio o de un servicio de copia de seguridad

Roles

Business Relationship Manager

Documentar el PBA y los perfiles de usuario. Identificar correctamente los paquetes de nivel de servicio

para sus clientes. Identificar las necesidades insatisfechas de los clientes. Negociar con los Product Managers la creación de nuevos

servicios.

Gestión Financiera de los Servicios TI

Definición

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costos asociados a los servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de gasto tecnológico.

Objetivos y valor para el negocio

Transparencia financiera y la rendición de cuentas.

Cumplimiento y control financiero.

Comprensión del Valor de los servicios de TI.

Mayor participación en la toma de decisiones.

Control operacional.

Captura y Creación de Valor.

Conceptos Básicos

Valor del Servicio Costo de la prestación del servicio. Valor que los clientes reciben del servicio.

Servicio de análisis de inversiones Comprender el valor total del ciclo de vida y los

costos de las propuestas de nuevos servicios o de proyectos.

Contabilidad Hacer un seguimiento de lo que se ha gastado y

de lo asignado a cada categoría.

Conceptos Básicos

Caso de negocios o Business Case

Un apoyo a las decisiones y una herramienta para la planificación que ayuda a predecir los resultados de una acción proyectada.

Se utiliza para justificar las inversiones.

Análisis del Impacto sobre el Negocio o Business Impact Analysis (BIA)

Permite entender el costo financiero de las interrupciones del servicio.

Roles

Todos los managers tienen alguna responsabilidad financiera.

El Senior IT Management es propietario de los presupuestos y responsable en la última instancia de las decisiones financieras.

Muchas organizaciones nombran a un controlador financiero para supervisar día a día las finanzas.

El área de Contabilidad proporcionará un marco de gobierno y apoyo.

Ing. Julio Abanto Palomino.Email: jabanto1@hotmail.com

¿Preguntas?