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XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Salvador de Bahia, Brasil, 27 - 30 oct. 2009

"La voz de la Presidenta" y la metodología utilizada en la eficiencia de la respuestaal ciudadano

Carolina Buscaglia Garay

1. IntroducciónEl Gobierno de la Presidenta de la República Michelle Bachelet ha querido tener una Administración Pública activa y alerta frente a los requerimientos de una sociedad que exige y reclama de sus autoridades siempre la mayor transparencia y probidad.

Es en ese contexto, que se han implementado herramientas de apoyo tecnológico, como la creación e implementación de una unidad que sólo se hiciera cargo de la correspondencia electrónica que llegaba al Presidente, de esta manera se impulsa la consolidación de una Unidad de Correo Electrónico Presidencial (UCEP), instancia que permite conocer las distintas opiniones y requerimientos ciudadanos, con el fin de establecer mejores políticas públicas y además, resolver problemáticas ciudadanas particulares. Y al mismo tiempo, permitir un mayor acceso y cercanía a la primera magistratura del país.

Para lograr el objetivo propuesto por el Gobierno y en concreto de la Unidad (UCEP), es necesario partir de la base de que los ciudadanos observan con más agudeza y exigencia los acontecimientos que afectan al país. Quieren saber y estar informados de lo que ocurre. Conocen sus derechos y deberes como ciudadano. No les gusta desconfiar o sentirse engañados. Les molesta sentirse mal atendidos y finalmente, como estamos hablando de una ciudadanía cada vez más exigente, informada y participativa de los procesos, es que se torna imperante cumplir las promesas de sus autoridades, de manera concreta y tangible.

Es en ese sentido, es que las instituciones de Gobierno, han asegurado a través normativas, dar respuesta de manera transparente, fidedigna y oportuna, a las solicitudes que hacen los ciudadanos a la Presidenta.

Asimismo, la ciudadanía debe conocer el estado de sus peticiones, así como los organismos de Gobierno deben conocer efectivamente el estado del trámite en que éstas se encuentran. Así como, identificar a las autoridades y al personal al servicio de la Administración, bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. (Ley Nº 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos de Chile, 2003).

MisiónEl Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet pretende dar cumplimiento al mandato presidencial de entregar una respuesta oportuna a “todos” los requerimientos de la ciudadanía que han sido hechas a la Presidencia de la República y asegurar que éstas sean derivadas al organismo competente para satisfacer las necesidades ciudadanas.

La sección “Escríbele a la Presidenta” contribuye a generar un espacio de distribución adecuada de algunos requerimientos que los ciudadanos hacen a la Presidencia de la República.

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Y por último, efectúa un seguimiento de los requerimientos enviados a los organismos del Estado y sus respuestas, para cerciorar que se cumpla el objetivo final de todo el proceso.

VisiónEs el deseo del Gobierno que encabeza la Presidenta Michelle Bachelet, que a través de estos mecanismos de diálogo, como es UCEP, se permita seguir construyendo un mejor país, más democrático, más justo, más humano y más libre. Empeñados en continuar generando cada día mejores políticas públicas y, a la vez, fortalecer los sistemas de protección social, potenciando la integración y la igualdad. La que privilegia la dignidad humana.

Es una prioridad para el Gobierno, hacer un buen uso de la Tecnología de Información y Comunicación disponible. De esa manera, fomentar la comunicación electrónica entre los ciudadanos y el Estado, y al mismo tiempo, entre los servicios públicos.

2. Ingreso Correspondencia Presidencial:Sí una persona desea escribirle un correo electrónico a la Presidenta de La República, Michelle Bachelet, debe ingresar al sitio web del Gobierno de Chile www.gobiernodechile.cl y dirigirse a la sección “Escríbele a la Presidenta” que se encuentra en la parte inferior de la portada del sitio.

(Ver figura 1. Página principal del sitio web www.gobiernodechile.cl )

El usuario se encontrará con la siguiente página, donde se le explica que a través de este sistema la persona puede: Escribirle a la Presidenta, registrarse para recibir noticias del Gobierno, en su correo electrónico o contactarse con el soporte técnico en caso de presentar problemas de accesibilidad. En cualquiera de los tres casos debe ingresar su correo electrónico.

Además, se le explica que este proceso consta de 4 etapas: Ingreso, Validación, Mensaje/ Comunícate y Confirmación.

2.1 Ingreso(Ver figura 2. pantallazo del Protocolo de ingreso)

2.2 ValidaciónLuego debe validar su información ingresando su RUT (Número de su Cédula de Identidad)Posteriormente, debe completar los datos que se le solicitan, con el fin de obtener una información detallada del usuario. País desde donde escribe, Nombres, Sexo, Fecha de Nacimiento, Repetir el RUT, Comuna, Dirección y volver a ingresar el correo electrónico.(Ver figura 3, Proceso de Validación)

2.3 Mensaje/ ComunícateUna vez ingresado los datos personales, el usuario debe seleccionar el asunto de su mensaje. Sí desea Escribirle a la Presidenta, Recibir noticias en su E- Mail o contactarse con el Soporte Técnico.

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http://www.gobiernodechile.cl/



El usuario debe seleccionar qué tipo de temática desea plantear, para ello cuenta con 7 alternativas: Problema Social (Laboral, Salud, Vivienda o Educación) Enviar Felicitaciones; Solicitar Audiencia, Enviar Invitación, Presentar una Idea o Proyecto, Presentar una Denuncia o Enviar opiniones, Sugerencias o críticas sobre la Gestión Gubernamental)

(Ver figura 4 y 5. Proceso de selección de temáticas y elaboración de Mensaje)

Una vez seleccionado el tipo de planteamiento, el usuario procede a escribir libremente el texto que desea exponer.

Luego se confirma el envío y se le pide al usuario repetir el código que aparece en pantalla. Finalmente se le informa al usuario que su correspondencia ha sido enviada con éxito.

De manera paralela y una vez que el correo electrónico es recepcionado en el Sistema de Información y Gestión Presidencial (SIGP)1, el usuario recibe un acuso automático que le informa que su mensaje será evaluado, para posteriormente entregar una respuesta.

Ejemplo de correo recibido por el ciudadano tras escribir en la sección “Escríbale a la Presidenta”:

Estimado (a) XXXXX XXXXXXX: Le saludamos atentamente. Su mensaje ha sido recibido y su petición será evaluada por El Departamento de Gestión y Correspondencia Presidencial, desde donde podrán brindarle una respuesta. Muchas gracias por escribirnos. Cordialmente, Presidencia de La República Si desea volver a contactarse, pinche AQUÍ.No responda a este correo, ya que no recibe respuestas.

3. Temáticas:(Ver figura 6. Gráfico de Ingreso de Correspondencia Electrónica Presidencial por temática. Estadística SIGP 2008)

Cabe destacar, que dentro del año 2008 las temáticas que con mayor frecuencia fueron enviadas desde los ciudadanos a la Presidenta, son las siguientes, en orden de mayor a menor cantidad.

3.1 P lantear Problema Social (Laboral, Salud, Vivienda y Educación): Nº 29.297 correos Lo que representa un 55,8 %.

Estos casos, en su mayoría tienen que ver con solicitud de empleo o vulneración de derechos laborales. Solicitud de agilización de horas para operaciones, casos de supuestas

1 SIGP es un sistema de trabajo informático, diseñado y desarrollado para apoyar la programación estratégica de la agenda presidencial y la gestión diaria del quehacer presidencial, en el ámbito interno y en su relación con otros organismos de Gobierno.

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negligencias médicas, mala atención o solicitud de medicamentos. También, existe una gran cantidad de ciudadanos que solicitan información y agilizar trámites para acceso a la vivienda propia a través de subsidios. Como también, solicitudes de apoyo económico para resolver necesidades básicas individuales o familiares. Asimismo, vulneración de derechos laborales y beneficios sociales. Peticiones de Organizaciones Sociales e Instituciones y también Casos judiciales.

3.2 Enviar opiniones, sugerencias o críticas a la Gestión Presidencial: Nº 6.570 correos. Lo que representa un 12,5 %.El número de mensajes con esta opción depende en lo general de la contingencia, por ejemplo después del discurso de la entrega de la cuenta pública por parte de la Presidenta. También, influye por ejemplo, catástrofes naturales, conflictos sociales, cambios de gabinete o anuncios especiales, entre otros.

3.3 Presentar una D enuncia : Nº 5.236 correos. Lo que representa un 9,7 %. En este caso, se trata muchas veces, de reclamos por atenciones recibidas por parte de algún funcionario público, de alguna institución o servicio. Alguna vulneración de los derechos ciudadanos.

3.4 Solicitar una Audiencia: Nº 4.816 correos. Lo que representa un 7,7 %. La mayoría de las veces los ciudadanos solicitan audiencia sólo para conocer a la Mandataria, en segunda instancia, desean que escuche su problema y finalmente, que le resuelva una urgencia.

3.5 Presentar una I dea o P royecto: Nº 3.501 correos. Lo que representa un 6,7 %. La mayoría de las veces son ideas para modificar o mejorar las políticas sociales o las leyes. Además, presentar inventos o ideas novedosas.

3.6 Enviar Felicitaciones : Nº 3.288 correos. Lo que representa un 6,2%. Generalmente se incrementa después de algún anuncio de beneficio presidencial o cuando a el ciudadano le han resuelto algún problema a través de la gestión de Correo Electrónico Presidencial.

3.7 Enviar una Invitación: Nº 619 correos. Lo que representa un 1.178 %. Mucha gente invita a la Presidenta a sus casas, a tomar una tasa de té, a sus cumpleaños o a que conozca su realidad. Además, de invitaciones formales, para seminarios, congresos, charlas o eventos.

4. ContingenciaEs importante destacar, que si bien la tendencia es la indicada anteriormente, el incremento de las temáticas, siempre está unido a la contingencia. En ese caso, el equipo de profesionales está preparado para responder frente a esos hechos. Un ejemplo concreto de ello, fue el año 2007 cuando se generó un masivo levantamiento estudiantil, denominado por los medios de comunicación como Revolución Pingüina cuando miles de jóvenes estudiantes de enseñanza media y básica, se organizaron y paralizaron el sistema educacional fiscal, con paros y demandas callejeras, por mejoras y cambios a la Ley Orgánica Constitucional de Enseñanza.

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Ante este escenario, la UCEP se preparó, generando reuniones en terreno con las autoridades encargadas del tema educacional a nivel nacional y en conjunto, se generaron las respuestas que se entregarían a los ciudadanos, por tanto, se coordinó un criterio único para que todas las inquietudes en torno a ese tema se gestionaran de la misma manera, con el fin de dar respuesta oportuna e informada, a la demanda ciudadana del momento.

Podemos recordar también, lo ocurrido en mayo de 2008 cuando la erupción del volcán Chaitén2 obligó al Gobierno a desplazar a más de 5 mil personas del lugar y reconstruir una nueva ciudad para ellos, en otro lugar del país. Ante este hecho, la Presidenta nombró a una Delegada Presidencial con dedicación exclusiva con el fin de atender todas las necesidades de las familias desplazadas. Debido a esto, todos los correos que se enviaron a la Presidenta en esta temática, fueron enviados directamente a dicha Delegada. De esa manera, se generó una comunicación directa y expedita con la entidad específica, evitando una demora innecesaria en este caso de urgencia, saltándonos el conducto regular para las derivaciones que normalmente efectúa esta Unidad.

En ese mismo acontecimiento, ocurrió un segundo hecho que alertó al equipo de la Unidad, ya que tras la evacuación de los habitantes de Chaitén, quedaron abandonadas en el lugar todas las mascotas que no pudieron ser evacuadas, con el evidente riesgo de morir. A razón de aquello, se enviaron innumerables correos desde ciudadanos del mismo territorio, hasta grupos ambientalitas y amantes de los animales de otros países del mundo, solicitando y exigiendo la intervención del Gobierno para salvar a las mascotas. Ante ello, se preparó una respuesta oportuna explicando que veterinarios, el Ejército, la Fuerza Aérea y Carabineros de Chile participarían de una inédita evacuación de animales domésticos en la zona afectada por el volcán Chaitén. Es así, como podemos decir que la contingencia es directamente proporcional al número de ingreso y temática de los correos presidenciales, siempre considerando que la tendencia histórica es al aumento, las grandes variaciones dependen de los acontecimientos nacionales o internacionales. Y en ese sentido el equipo de profesionales se prepara en coordinación con las autoridades competentes y el Gabinete Presidencial, para estar acorde a la contingencia informando y evitando que los problemas particulares o grupales, queden sin respuesta, evitando así un descontento que puede traducirse en manifestaciones públicas y masivas.

5. Flujo Correspondencia Electrónica Presidencial:Para maximizar la eficiencia en el procedimiento, se estableció un protocolo en el ingreso, gestión y finalización de cada correo electrónico dirigido a la Presidenta de La República, a través del sitio web www.gobiernodechile.cl en la sección “Escríbele a la Presidenta”.5.1 El correo electrónico es recibido en una bandeja del Sistema de Gestión de Apoyo para la Acción Presidencial (SIGP) que es administrado por un Coordinador o Jefe de la Unidad de Correspondencia Electrónica Presidencial (UCEP) quien posee una clave y acceso restringido de toda la correspondencia que es recepcionada.

2 El volcán Chaitén es un volcán chileno del tipo caldera ubicado a 10 km. al noreste de la ciudad de Chaitén, capital de la provincia de Palena, en la Región de Los Lagos.

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El coordinador (administrador del sistema) tiene la capacidad de “Elaborar” un documento, “Controlar” los ambientes y correos que están siendo elaborados por otros. Además, puede filtrar, archivar y distribuir los correos a los distintos profesionales por fecha, temática y nombre.(Ver figura 7. Pantallazo del SIGP).

Luego, el correo es revisado, se analiza el tema en profundidad y se procura brindar una respuesta directa. Las respuestas se dividen en ACUSO MAIL, documento informativo y orientador. En caso de requerir una gestión adicional por la complejidad o urgencia de la problemática, se deriva a través de MEMO MAIL a la Institución (Ministerio o Servicio) que corresponda dentro de sus competencias, para dar una respuesta adecuada.

5.2 El Sistema permite (SIGP):Registrar todos los correos y relacionarlos, por lo tanto permite consultar los casos anteriores a través del sistema (Archivo de Correspondencia).

Asimismo, permite ver la correspondencia precedente y la correspondencia relacionada.

También permite ver el documento emitido por La Presidencia al ciudadano, emitido a la Institución (en caso de haber sido derivada) y la copia de la respuesta que la Institución ha generado para el caso.

Ejemplo Caso Real ingresado el 3 de febrero de 2009:

ESPERA RESPUESTA:S Nº E-MAIL ENVIADOS :0-------------------Datos Personales-------------------------NOMBRE: Jenny XXXX - APELLIDO:sanchez gonzalez - RUT:15074XXX-7 - SEXO:F - Fec.Nac:26-06-1982eMAIL : [email protected] - PAIS: CHILE -DIR: la ruda poniente manzana H numero 316 cerro maripoza - COMUNA: ValparaísoFONO:2258041recado 62765572mi celularMotivo:PLANTEAR UN PROBLEMA SOCIAL (LABORAL, SALUD, VIVIENDA, EDUCACIÓN)--------------------Mensaje----------------------------------PROFESIÓN U OFICIO-NO DEFINIDAMENSAJE-señora precidenta soy una de las familias de mas vajos recursos y tengo una nececidad urgente ya que tengo 4 hijos y tenemos un ingreso bajo solo mi marido travaja y como ud comprendera no nos alcasa para juntar el dinero para postular a la vivienda y quisiera pedir de su alluda con una mediagua ya que tenemos un citio donde colocarla pero no tenemos donde vivir y solo tenemos un plaso el cual se vencera luego vivimos de allegados donde mi suegra pero las cosa no van vien y tenemos que salir de alli es poreso que pido de su alluda y comprencon lla que nos urge mucho ud es madre y me comprendera ya que deceo lo mejor para mis niñas y deceo darles seguridad y pienso a futuro tenemos muchas ganas de surjir pero nececitamos de un empuje y un apollo como el que ud nos pede dar le pido y le ruego me escuche ya que no se con quien mas contar espero su respuesta lo antes posible devido a mi nececidad y urgencia de ante mano muchas muchas muchas gracias.

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6. Tratamiento de los Correos:

6.1 Flujograma :

(Ver figura 8. Flujograma de todo proceso)

6.2 Lenguaje:Cabe mencionar, que el lenguaje utilizado por los usuarios representa la realidad de muchos ciudadanos, que si bien, tienen acceso a Internet, no significa tener mayor acceso a educación. Generalmente lo que se pretende es plantear rápidamente una inquietud, sin importar los protocolos que exige la gramática. Los profesionales a cargo, deben muchas veces realizar un esfuerzo extra para identificar claramente el problema.

6.3 Criterios de selección:La premisa es: Todos los correos se responden. Para el Gobierno de la Presidenta Bachelet es de vital importancia que las personas no sólo sientan que pueden acceder a la Presidenta, sino que además exista una acción concreta de ello. Debido al alto flujo de correspondencia diaria (300 correos al día aproximadamente) muchas veces las respuestas no llegan con la rapidez que se desea, pero siempre cumpliendo con el plazo que exige la Ley. Es decir con un máximo de 18 días hábiles. (Ley Nº 19.880, sobre los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado de Chile)

No obstante, hemos previsto la forma de evitar que casos urgentes no sean atendidos con la premura que corresponde, donde la mayoría de las veces se relaciona a personas en situaciones límite o enfermos graves. Para ello, contamos con un profesional que revisa todos los días que dentro de la correspondencia que va ingresando exista algún caso de Urgencia. De ser detectado, se gestiona de inmediato. Los demás correos siguen su curso normal, de acuerdo al orden de llegada.

Las excepciones que se archivan, que sólo se les envía un acuso de recibo, corresponden a correos con textos incoherentes, a textos en donde el usuario se expresa en términos inadecuados o impropios y a correos que contienen amenazas. Al respecto, cabe destacar que La Constitución Política de La República de Chile en su artículo 19.- asegura a todas las personas:“14°.- El derecho de presentar peticiones a la autoridad, sobre cualquier asunto de interés público o privado, sin otra limitación que la de proceder en términos respetuosos y convenientes”.

Respecto a los correos que impliquen algún tipo de amenazas, podemos recordar lo ocurrido el 9 de julio de 2009, acontecimiento que fue consignado en todos los medios de comunicación nacionales. La noticia dio cuenta de una ciudadana que envió amenazas a través de correo electrónico a la Presidenta Michelle Bachelet utilizando la sección “Escríbele a la Presidenta”.

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Según la investigación policial, los correos fueron redactados por Soledad Ernestina Véliz Espina, quien fue detenida el jueves 8 de julio de 2009 en su casa de la población La Palmilla de una comuna periférica de la Región Metropolitana y que fue formalizada por parte del fiscal de la zona Centro-Norte.

Los mensajes electrónicos, fueron enviados durante abril y mayo del año 2009 y según la querella presentada por el ministro del Interior, Edmundo Pérez Yoma, uno de los correos, "claramente configura una amenaza".

Extracto de los correos:"(...) Le informamos que esta no es una broma, pero usted se ha convertido en enemiga de Chile y sobretodo (sic) de nuestro pueblo mapuche (...). Le vamos a dar un remezón a este país y esto es un acertijo: ¿Cuál sería el dolor más grande del país? Los organismos de inteligencia no están preparados, se han escrito tres comunicados con éste y no han hecho caso; ha habido tres avisos de bomba en La Moneda y nadie se ha movido", dice uno de los correos.

"Éste va a ser un gran dolor para Chile. Además, la muerte del mayor traidor de Chile, el fiscal (Mario) Elgueta, enemigo de nuestra raza mapuche. Les declararemos la guerra, tienen una semana para hacer cambios drásticos en este país. La revolución comienza. Éste y los otros mensajes saldrán a la luz pública".

En otro correo se identifica como "Comandante Camilo, jefe de la rebelión guevarista" e ironiza con respecto de la seguridad de la Mandataria, "Me admira (sic) que (en) este sistema neoliberal puedan suceder cosas como que la Presidenta de la República pueda ser amenazada de muerte (...). Cuando venga el golpe a Chile será donde más le duela (...). Estamos en pie de guerra, la revolución está comenzando, y les digo (que) cuando menos lo piensen alguien morirá. Soy el comandante Camilo, jefe de la rebelión guevarista, no soy un niño jugando a revolucionario, ya lo demostraré".

La querella criminal fue presentada por el ministro del Interior, Edmundo Pérez Yoma y es contra de quienes resulten responsables, ya sea en calidad de autores, cómplices o encubridores del delito de amenazas en contra de la Presidenta, así como quienes resulten responsables de la infracción a la "Ley de Seguridad Interior del Estado”3,

La mujer quedó con firma quincenal y arraigo nacional mientras dura la investigación.

-El Mercurio impreso, Portada Cuerpo C 4 (Ver figura 9)-La Segunda, Portada5. (Ver figura 10)

3 Utilizada en aquello casos donde se ve vulnerada la seguridad pública en sus distintos ámbitos. Con penas hasta de presidio en su grado máximo.4 Diario El Mercurio.5 Diario La Segunda. Propiedad de Empresas El Mercurio S.A.P. Único vespertino nacional.

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7. SeguimientoEn la Presidencia de La República, existe el Departamento de Seguimiento, profesionales encargados de monitorear toda la correspondencia derivada a las Instituciones, Ministerios y Servicios, desde la Presidencia de La República, asegurando de esta manera, una oportuna respuesta, dentro de los plazos legales y según la prioridad que éstos tengan, hacia los ciudadanos.

Para ello, cada organismo debe contar con un interlocutor válido con la Presidencia, quien informa de las respuestas a cada caso. El área de Seguimiento, vela por el cumplimiento de los plazos legales estipulados para dar respuesta a las inquietudes ciudadanas y que cada respuesta sea enviada al ciudadano con copia informativa a la Presidencial.

Todo queda respaldado en el SIGP, como parte del registro de cada caso.

8. Tipos de respuestas: Dependiendo del caso, las respuestas pueden ser:

8.1Acuso Mail : Respuesta por parte del Gabinete Presidencial, en la cual se le remite un correo electrónico informativo y orientador respecto a su planteamiento.

8.2Acuso Conocimiento Mail : Respuesta por parte del Gabinete Presidencial al ciudadano, en el cual se le informa a la persona que su caso fue derivado a través de un Memo a una segunda Institución, pero sólo para conocimiento. Y se le especifica que No espera respuesta. La institución tiene la libertad de responder. Se utiliza principalmente cuando se trata de una Copia de un correo, cadenas o reclamos anónimos.

8.3Memo Conocimiento Mail: Respuesta, bajo la cual se deriva a una Institución Pública la presentación ciudadana, sin la obligación de contestar al concurrente.

8.4Memo Mail: Respuesta, bajo la cual se materializa administrativamente la derivación de un caso a una Institución Pública. En dicho Memo, le comunica al responsable, que generalmente es de manera directa a los jefes de Gabinete de los Ministerios, a los Intendentes, Gobernadores y jefes de Servicios. Exigiendo, primero una respuesta al ciudadano, dentro de los plazos legales y segundo, que esa respuesta sea enviada en forma paralela a la UCEP.

Cabe destacar, que cada Memo es enviado con una notificación a la Institución correspondiente, estipulando el plazo que debe demorar la respuesta. Esto se divide en tres tipos.

8.4.1 Respuestas: Normal: Respuesta es requerida según Ley Nº 19.880. (Ley Nº 19.880, sobre los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado de Chile).

8.4.2 Respuesta Prioritaria: Respuesta es requerida en un plazo de 7 días.

8.4.3 Respuesta Urgente: Respuesta es requerida en un plazo de 3 días. En este caso generalmente estamos hablando de problemas vitales, es decir donde la vida de una persona esta en juego. También puede ser un remate de vivienda, un desalojo, una amenaza de delincuentes, etc.

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8.5 Acuso Informa Mail: Respuesta, donde se le informa al ciudadano que su caso efectivamente fue derivado y que dicha Institución debe entregarle una respuesta con copia a la UCEP, y que esta respuesta debe ser dentro de los plazos legales.

Ejemplo: Siguiendo el caso expuesto anteriormente, del caso del ciudadano Sánchez González de Valparaíso, podemos ver que la persona platea un compleja situación social. Por tanto, se envía un Memo Mail a través del sistema, a la Gobernación que pertenece la comuna en donde vive la persona,

Ejemplo Memo Mail:

REPUBLICA DE CHILE PRESIDENCIA MEMORANDUM INPR2009- 12116

PARA SR. RICARDO BRAVO OLIVAGobernador Provincial de Valparaíso

DE : NADYA ROJO BARRERAAsesora de Gestión del Gabinete Presidencial

REF. : Mensaje vía casilla electrónica “Escríbele a la Presidenta”.

INDIC.: NORMAL. Respuesta es requerida según Ley Nº 19.880

Santiago, 04 de Marzo de 2009

_______________________________________________________________Estimado señor Gobernador Provincial: Por especial encargo de la Presidenta de la República, Señora Michelle Bachelet, informo a usted que se ha recibido en la sección "Escríbele a la Presidenta", de la página www.presidencia.cl, un mensaje electrónico de la señora Jenny XXXXX Sánchez González, C.I.15.074.XXX-X, en el que solicita apoyo para adquirir una mediagua.

Al respecto solicitamos a usted analizar el texto del mensaje adjunto y brindar una respuesta directa a la interesada a su correo electrónico [[email protected]] o mediante el correo postal, dentro del plazo señalado en INDIC. de acuerdo a sus atribuciones y facultades, remitiendo copia de ella a [[email protected]] o al Gabinete Presidencial, haciendo mención al número de este memorándum.

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Agradecemos desde ya su gestión.

Le saluda cordialmente, NADYA ROJO BARRERAAsesora de GestiónGabinete PresidencialPresidencia de la República

NRB/mgd/cttc.c.: Archivo

Correo Electrónico de la Presidencia de la RepúblicaIdentificación del mensaje del usuario conforme a e-Mail código INPR2009- 12116

TEXTO MENSAJE(Se adjunta correo del ciudadano, ya expuesto en la página 6)

-Ejemplo Acuso Informa Mail:

REPUBLICA DE CHILE PRESIDENCIA

Santiago, 04 de Marzo de 2009INPR2009- 12117

SeñoraJenny Sánchez GonzálezValparaíso

Estimada señora Jenny:

Me dirijo a usted para acusar recibo de su correo electrónico y agradecer su interés por comunicarse con la señora Presidenta.

En relación a su presentación, en la cual solicita apoyo para adquirir una mediagua, quiero informarle que hemos remitido los antecedentes del caso al Gobernador Provincial de Valparaíso.

Dicho organismo, brindará una respuesta a lo planteado, dependiendo de la evaluación que se realice del caso y de la normativa vigente. La respuesta se le comunicará oportunamente a través de los medios telefónicos, escritos o directamente a su casilla electrónica.

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Junto con agradecer su interés por escribirnos, esperamos que su situación pueda ser atendida a la brevedad.

Cordialmente,NADYA ROJO BARRERAAsesora de Gestión y CorrespondenciaGabinete PresidencialPresidencia de la República

NRB/mgd/ctt

-Ejemplo de Respuesta Institucional:(Ver figura 11. Texto de Respuesta Institucional escaneado)

-Ejemplo de caso para respuesta Acuso Mail:ESPERA RESPUESTA:S Nº E-MAIL ENVIADOS :0-------------------Datos Personales-------------------------NOMBRE: Laura XXXX - APELLIDO:peña bustamante - RUT:10.770.XXX-X - SEXO:M - Fec.Nac:03-05-1967eMAIL : [email protected] - PAIS: CHILE -DIR: pasaje canal zone 8534 - COMUNA: PudahuelFONO:6691086Motivo:PLANTEAR UN PROBLEMA SOCIAL (LABORAL, SALUD, VIVIENDA, EDUCACIÓN)--------------------Mensaje----------------------------------PROFESIÓN U OFICIO-NO DEFINIDAMENSAJE-estimada señora presidenta me he visto en la obligacion de mandarle este correo ,por que me encuentro en los miles de personas que pueden hacer uso del fondo solidario tramo uno, mi problema es que donde vivo es un lugar prestado y me pidieron el desalojo y como podra ver no hay casas ni mucho menos departamentos con el el valor del subsidio del tramo uno , nose que hacer tengo dos hijos y mi esposo que que trata de tenernos un lugar donde vivir pero ha estado 6 mese sin trabajo si usted fuera tan comprensiba podria ver mi caso y ayudarnos con nuestra vivienda no queremos algo regalado sino algo desente y que este en el valor subsidio

- Ejemplo Acuso Mail:

REPUBLICA DE CHILE PRESIDENCIA

Santiago, 18 de Marzo de 2009INPR2009- 15581

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SeñoraLaura Ester Peña BustamantePudahuel

Estimada señora Laura:

Me dirijo a usted para acusar recibo de su correo electrónico y agradecer su interés por comunicarse con la Presidenta de la República, Michelle Bachelet Jeria.

Hemos recibido su correo, desde la Presidencia de la República, en el que señala la necesidad de acceder a una vivienda, frente a lo cual podemos señalar lo siguiente:

En primer lugar, para poder postular al Subsidio Habitacional, usted: No debe ser propietario o asignatario (ni el interesado ni su cónyuge) de una vivienda, ni haber recibido antes un subsidio habitacional, o tener derechos sobre una vivienda ya que los programas habitacionales están dirigidos a personas que no tienen solución habitacional.

Este Programa está destinado principalmente a familias de escasos recursos, que no tienen acceso a crédito hipotecario para financiar la compra de su vivienda. Se obtiene un Subsidio del Estado (aporte en UF), que permite acceder a una solución habitacional por medio de variadas alternativas:

1) Adquisición de Vivienda Construida (optando en forma individual)2) Construcción en Nuevos Terrenos (postulación colectiva)3) Densificación Predial (postulación colectiva)4) Construcción en sitio propio (postulación colectiva)Los pasos a seguir son:- Solicitar a su Municipalidad, la Ficha de Protección Social. - Abrir una libreta de ahorro para la vivienda.- Acercarse a una Entidad de Gestión Inmobiliaria (EGIS) Este subsidio contempla dos modalidades de postulación.

- Fondo Solidario de Vivienda I: dirigido a familias que viven en condición de pobreza, calificados mediante la Ficha de Protección Social (ex-Ficha CAS), con un puntaje no mayor de 8.500 puntos.

En la modalidad de compra de vivienda construida, el subsidio es de 320 (el que aumenta en razón de 2 UF por 1/2 M2 que exceda los 37.5 M2 de construcción, hasta completar un monto máximo de 370 UF de Subsidio).Si la vivienda está bien localizada a no más de 500m de transporte público, no más de 1.000m de establecimientos educacionales y no más de 2.500 mts de establecimientos de salud primaria se agregará un subsidio adicional que podría ser de hasta 200 UF. EL ahorro minino es de 10 UF. La idea en este programa es que con su ahorro y el subsidio quede completamente pagada la vivienda.

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- Fondo Solidario II, subsidio pensado para familias cuyo puntaje en la Ficha de Protección Social no supere los 11.734. El subsidio es de 320 UF. Si la vivienda está bien localizada a no más de 500m de transporte público, no más de 1.000m de establecimientos educacionales y no más de 2.500 mts de establecimientos de salud primaria se agregará un subsidio adicional que podría ser de hasta 100 UF. El ahorro mínimo es de 30 UF. Si el valor de la vivienda que desea comprar sobrepasa el ahorro y el subsidio, Ud. deberá solicitar financiamiento complementario.

Estos dos programas operan a través de EGIS, quienes se encargan del asesoramiento de los postulantes. En estas nuevas modalidades, Ud. no postula, ya que la EGIS se encarga de solicitar al SERVIU el certificado de subsidio, presentando los antecedentes de la vivienda que el interesado quiere comprar, por lo que la obtención de la vivienda podría darse en muy poco tiempo.

El listado de EGIS podrá obtenerlo en nuestro sitio Web: www.minvu.cl /página principal / clic en link EGIS Y PSAT/ clic en listado oficial de EGIS vigentes/ llenar según región y programa/ imprimir.

Para mayor información, concurra a su Municipio respectivo, o bien en nuestra Oficina de Informaciones ubicada en Serrano 23, de lunes a viernes de 8.30 a 13.00 hrs.

Junto con agradecer nuevamente su comunicación con el gabinete presidencial, le hacemos llegar en nombre de la Señora Presidenta, un afectuoso y cordial saludo. Cordialmente,NADYA ROJO BARRERAAsesora de GestiónGabinete PresidencialPresidencia de la República

NRB/mgd/cbg

9. Firma del documento:Todos los documentos emitidos desde la UCEP están firmados por la Asesora de Gestión del Gabinete Presidencial de la Presidencia de la República. Ésta tiene la facultad de expresar y representar a la Presidenta y su Gobierno en la emisión de dichos documentos. Si bien algunos de los ciudadanos manifiestan su malestar al no ser atendidos o respondida su misiva por la misma Mandataria, la mayoría de las veces, al ver que su requerimiento fue tomado en cuenta, esa molestia es finalmente ignorada, valorando que es la Presidenta la que permitió que su caso fuera gestionado.

No obstante, en algunos casos se les explica a los ciudadanos que debido a la complejidad de las funciones de un Presidente de la República y considerando el gran flujo de correspondencia tradicional y por vía electrónica que recibe, es indispensable que Su Excelencia cuente con un equipo de asesores que colabore en la selección de éstas.

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http://www.minvu.cl/


10. Tono: La voz de la PresidentaTodos los documentos emitidos desde el Gabinete de la Presidenta Michelle Bachelet y en especial la correspondencia que es enviada a los ciudadanos, debe representar el sentir y el espíritu que la Presidenta ha querido impregnar a su Gobierno. En este caso, estamos hablando de un sello ciudadano, con un énfasis en la Protección Social y la participación ciudadana. Por tanto, el lenguaje utilizado en la elaboración de los textos, debe ir acorde a ese sentir. La voz de la Presidenta debe ser cercana, cálida, acogedora e inclusiva.

BibliografíaLey Nº 19.880, sobre Bases de los Procedimientos Administrativos. Año 2003.Reportaje “El Mayo de los Pingüinos” Diario electrónico El Periodista

www.elperiodista.cl 16/5/2008 http://74.125.93.132/search?q=cache:-QX07l-vd18J:www.elperiodista.cl/newtenberg/1941/article-82305.html+revolucion+pinguina+2007&cd=75&hl=es&ct=clnk&gl=cl .

Constitución Política de La República de Chile. Año1980.“Revelan contenido de e-mails con amenazas a la Presidenta”. 9/7/2009

http://www.emol.com/noticias/nacional/d e talle/detallenoticias.asp?idnoticia=366351 Ley de Seguridad Interior del Estado. Ministerio del Interior de Chile.

Reseña BiográficaCarolina Buscaglia Garay (1974) Periodista, Licenciada en Comunición Social. Desde el año 2004 realiza labores en la Administración del Estado, primero en la difusión mediática e imagen pública, gestión de medios y levantamiento de actividades en el Departamento de Comunicaciones de la Intendencia de la Región Metropolitana de Santiago y a partir del año 2007 hasta la fecha, como profesional de apoyo a la Gestión Presidencial de la Presidencia de La República.

Anteriormente, se desempeñó en diversos medios de comunicación como periodista y productora periodística de algunos programas de Televisión, editora de revistas institucionales, redactora creativa de una empresa de negocios en Internet y periodista de un destacado portal web de noticias. Además, ha impartido clases de periodismo digital para profesionales del Consejo Metropolitano del Colegio de Periodistas de Chile.PeriodistaApoyo a la Gestión PresidencialDepartamento de Gestión y Correspondencia PresidencialPresidencia de La República de ChileCalle Moneda 975. Santiago.Fono: 56-2-6904535- Fax: 56-2-6904958Correo Electrónico: [email protected] – [email protected]

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mailto:[email protected]

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http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=366351



http://74.125.93.132/search?q=cache:-QX07l-vd18J:www.elperiodista.cl/newtenberg/1941/article-82305.html+revolucion+pinguina+200



http://www.elperiodista.cl/


Cuadros Tablas y Gráficos

Figura 1.

Figura 2.

16


Figura 3.

Figura 4.

17


Figura 5.

Figura 6.

Ingreso de Correspondencia Electrónica 2008 por temática

6%

13%1%

55%

10%

7%

8%

Felicitaciones

Opiniones y Sugerencias

Invitaciones

Problemas Sociales

Denuncias

Ideas o Proyectos

Audiencias

18


Figura 7.

Figura 8.

19


Figura 9

Figura 10.

20


Figura 11.

21

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