Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia

diciembre 1, 2010

Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia

#MundoContact. #CRM10

Juan Carlos Fouz

CEO - IZO

Los consumidores quieren participar… y nosotros también!!!!

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Ayudamos a conocer la Experiencia…

Colombia Venezuela

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Mexico

Chile

Perú

Panamá

diciembre 1, 2010

Con más de 500 empleados en el mundo, delegaciones en 5 países, con proyectos de implantación en otros 3, una media de edad de 34 años, de

8 nacionalidades diferentes, y con más de 15 años de experiencia acumulada en Customer Experience somos, en la actualidad, el líder en

Customer Experience Management en Latinoamérica.

Líder en Customer Experiences Management

Los procesos son necesarios… pero las Interacciones generan Experiencia y Recuerdo

Cuestión de eficiencia

En innovación y Mejora, céntrese en la rentabilidad

Comparables con competencia

Costosos de cambiar

Vinculados a Sistemas

Únicos en cada compañía

Puntos de mejora inmediatos

Generadores de Experiencia

Vinculados a Clientes

Procesos Interacciones

Interacciones con los clientes

Expertos en cerrar este GAP

Principal causa de frustración empresarial

IZO le ayuda a

Estrategias y Objetivos

Nuestro ADN

Analítica

Expertos en Monitorizar las interacciones

Controladas y No Controladas

Claves de la transformación

Metodología Tecnología

Equipo de consultoría con una Metodología Customer

Experience Management probada

Aportamos soluciones tecnológicas fiables, eficientes,

testadas y adaptables

Orientados al resultado, a la Eficiencia y a la Lealtad

Especialistas en escuchar a los clientes…de nuestros clientes

¿Qué son las experiencias?

Los clientes buscan experiencias que tengan un significado y generen emociones… y están dispuestos a pagar por ellas

La experiencia es la propuesta de valor completa de la compañía hacia el cliente y que incluye el producto y servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra

El valor de las experiencias

2010 Customer Experience Consumer Study

De los consumidores encuestados indicaron que estaban dispuestos a gastar un 10% o más con las compañías, si excedían sus expectativas

Los clientes insatisfechos tienen una probabilidad 10 veces mayor de dejar la compañía en los próximos 12 meses que los que se declaran leales.

  Los clientes leales están dispuestos a pagar un 10% más por trabajar con compañías que generasen experiencias extraordinarias

10 veces mayor

70%

10% más

“¡¡¡ Estamos dispuestos a pagar más !!!”

¿En quién confían los clientes?

  “En 2009 se generará más información por personas individuales, que en toda la historia de la humanidad hasta 2008”

  “Los clientes confían más en las opiniones publicadas por otros consumidores que en lo que pone en tu página web”

  “Una nueva generación completa está creciendo que nunca llamará a un número 900 para contactar con el servicio al cliente” -  Amanda Mooney, Digital Media Strategist

Un nuevo mundo de canales

Fuente: Alastair Bruce, Google 2008

Nuestra visión de la experiencia del cliente

Escuchar, Aprender y Transformar Profesionales especialistas en medir, transformar las interacciones de los clientes con su marca, sus productos y sus servicios

Reputación

promesas

interacciones

Experiencias

Opiniones

Mapa de Productos y Servicios

Convertimos la Estrategia en Interacciones

diciembre 1, 2010

Mejores Prácticas en la Gestión de Interacciones

Monitorización actual

Monitorizar la Adherencia Foco: Cumplimiento de Protocolos de Atencion, Calidad Emitida Outcome: Homogeneidad de atención, Control de Proveedores

Monitorizar el Proceso Foco: Cumplimiento de Procesos y Trazabilidad. Outcome: Calidad de la Venta, Coherencia Multicanal, Eliminación de Fraude, Monitorizacion COPC

Monitorizar la Satisfacción Foco: Gestionar la Satisfacción del Cliente, Calidad Percibida Outcome: Cierre del GAP Monitorización- Satisfacción, proactividad en la métrica de Satisfacción, CdM de Satisfacción, eliminación de Errores Fatales

Monitorizar la Experiencia Foco: Conocer el recuerdo del cliente tras la interacción. Medición de la Experiencia de Cliente Outcome: Generar inputs cualitativos a la organización, Monitorización + VOC, rediseñar pasillo de cliente

Madurez de los Clientes

Evaluación de una forma de observación

Mapa de la Experiencia para cada punto de contacto

Análisis de la experiencia publicada en las redes sociales

Evaluación de todos los canales y puntos de contacto

Best Customer

Experience Índice abierto y público sobre la Experiencia del Consumidor con las principales compañías de los dis9ntos sectores de ac9vidad relevantes del mercado en España e Iberoamérica.

Análisis de las opiniones publicadas trimestralmente de las compañías y sus principales compe9dores en las Redes Sociales. Foco trimestral en un aspecto de la opinión publicada con clipping online

Social Media Analysis (Reputación)

Social Media Analysis (Servicio)

Social Media Analysis (Comercial)

Social Media Analysis (Producto)

Análisis de la experiencia del cliente con cada uno de los principales puntos de contacto del cliente con la compañía, iden9ficando los aspectos más relevantes y los principales gaps de la experiencias del cliente y frente al empleado, así como el impacto en los comportamientos y decisiones del cliente

Experiencia de Cliente (Comunicación)

Experiencia de Cliente (CRC)

Experiencia de Cliente (Tiendas / Oficinas)

Experiencia de Cliente (Web)

Análisis de las mejores prác9cas en la ges9ón de determinado 9po de interacciones del cliente con las compañías en función del ámbito de la Experiencia evaluado. Se analizará un aspecto de la experiencia de manera mensual, creando un informe con las prác9cas iden9ficadas

Experiencia de Cliente (Comunicación)

Experiencia de Cliente (CRC)

Experiencia de Cliente (Tiendas / Oficinas)

Experiencia de Cliente (Web)

Comunicación y Márke9ng Directo Call Center Canal Presencial Web /

Canal Online

Opinión Conoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación

Experiencia Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía

Interacción Iden9fica las mejores prác9cas en la ges9ón de las interacciones clave en cada punto de contacto

Conclusiones Experiencia en el canal CRC

 más de un 70% de las interacciones tienen un impacto neutro en la fidelización del cliente o generan un riesgo de disminución)

 Aunque el 80% de las interacciones se resuelven, sólo

un 12% de los clientes manifiestan claramente su satisfacción en la interacción

 Las compañías presentan un alto nivel de cumplimiento en los aspectos funcionales

 El CRC se percibe como un canal transaccional, pero no se están aprovechando las capacidades para construir relaciones

México tiene hoy más de 27 millones de internautas

Conclusiones Experiencia en el canal WEB

 El 60% de las compañías ya cuenta con alguna integración entre sus canales web y social media

 Un 63% de las compañías ofrecen información de interés relacionada con su negocio

 El 86% de las web cuentan con un canal online para realizar autogestión

 La web está diseñada como un canal de venta e información, más que como un punto de contacto entre compañías y clientes

 Distribución, Internet y Telefonía Movil son los sectores que cuentan con un web más evolucionanda

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ACCESO ESTRUCTURA Y CONTENIDO

USABILIDAD EXPERIENCIA

Experiencia en Social Media

 México es el octavo país del mundo en tasa de penetración de Twitter

 El volumen de comentarios y de consumidores crece de manera exponencial (entre un 5-10% mensual!)

 Las referencias a las marcas en los comentarios de los consumidores han aumentado un 25%

La situación actual

La Experiencia del Cliente por Sector de Actividad

Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia

Sin embargo, clientes insatisfechos están en alto riesgo de baja

Los clientes no tienen un problema con el precio

Tienen un problema con el servicio que reciben

No estamos preparados para las nuevas generaciones

¿Cómo es la experiencia con el CRC?

Gracias por escuchar Experience your customer!

izo.es juancarlosfouz

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