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diciembre 1, 2010
Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia
#MundoContact. #CRM10
Juan Carlos Fouz
CEO - IZO
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Los consumidores quieren participar… y nosotros también!!!!
Se un protagonista durante esta presentación Escribe tus opiniones en Twitter con
el hastag #crm10 para aparecer
en tiempo real durante la
presentación
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Ayudamos a conocer la Experiencia…
Colombia Venezuela
Brasil
España
Mexico
Chile
Perú
Panamá
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diciembre 1, 2010
Con más de 500 empleados en el mundo, delegaciones en 5 países, con proyectos de implantación en otros 3, una media de edad de 34 años, de
8 nacionalidades diferentes, y con más de 15 años de experiencia acumulada en Customer Experience somos, en la actualidad, el líder en
Customer Experience Management en Latinoamérica.
Líder en Customer Experiences Management
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Los procesos son necesarios… pero las Interacciones generan Experiencia y Recuerdo
Cuestión de eficiencia
En innovación y Mejora, céntrese en la rentabilidad
Comparables con competencia
Costosos de cambiar
Vinculados a Sistemas
Únicos en cada compañía
Puntos de mejora inmediatos
Generadores de Experiencia
Vinculados a Clientes
Procesos Interacciones
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Interacciones con los clientes
Expertos en cerrar este GAP
Principal causa de frustración empresarial
IZO le ayuda a
Estrategias y Objetivos
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Nuestro ADN
Analítica
Expertos en Monitorizar las interacciones
Controladas y No Controladas
Claves de la transformación
Metodología Tecnología
Equipo de consultoría con una Metodología Customer
Experience Management probada
Aportamos soluciones tecnológicas fiables, eficientes,
testadas y adaptables
Orientados al resultado, a la Eficiencia y a la Lealtad
Especialistas en escuchar a los clientes…de nuestros clientes
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¿Qué son las experiencias?
Los clientes buscan experiencias que tengan un significado y generen emociones… y están dispuestos a pagar por ellas
La experiencia es la propuesta de valor completa de la compañía hacia el cliente y que incluye el producto y servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra
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El valor de las experiencias
2010 Customer Experience Consumer Study
De los consumidores encuestados indicaron que estaban dispuestos a gastar un 10% o más con las compañías, si excedían sus expectativas
Los clientes insatisfechos tienen una probabilidad 10 veces mayor de dejar la compañía en los próximos 12 meses que los que se declaran leales.
Los clientes leales están dispuestos a pagar un 10% más por trabajar con compañías que generasen experiencias extraordinarias
10 veces mayor
70%
10% más
“¡¡¡ Estamos dispuestos a pagar más !!!”
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¿En quién confían los clientes?
“En 2009 se generará más información por personas individuales, que en toda la historia de la humanidad hasta 2008”
“Los clientes confían más en las opiniones publicadas por otros consumidores que en lo que pone en tu página web”
“Una nueva generación completa está creciendo que nunca llamará a un número 900 para contactar con el servicio al cliente” - Amanda Mooney, Digital Media Strategist
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Un nuevo mundo de canales
Fuente: Alastair Bruce, Google 2008
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Nuestra visión de la experiencia del cliente
Escuchar, Aprender y Transformar Profesionales especialistas en medir, transformar las interacciones de los clientes con su marca, sus productos y sus servicios
Reputación
promesas
interacciones
Experiencias
Opiniones
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Mapa de Productos y Servicios
Convertimos la Estrategia en Interacciones
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diciembre 1, 2010
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Mejores Prácticas en la Gestión de Interacciones
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Monitorización actual
Monitorizar la Adherencia Foco: Cumplimiento de Protocolos de Atencion, Calidad Emitida Outcome: Homogeneidad de atención, Control de Proveedores
Monitorizar el Proceso Foco: Cumplimiento de Procesos y Trazabilidad. Outcome: Calidad de la Venta, Coherencia Multicanal, Eliminación de Fraude, Monitorizacion COPC
Monitorizar la Satisfacción Foco: Gestionar la Satisfacción del Cliente, Calidad Percibida Outcome: Cierre del GAP Monitorización- Satisfacción, proactividad en la métrica de Satisfacción, CdM de Satisfacción, eliminación de Errores Fatales
Monitorizar la Experiencia Foco: Conocer el recuerdo del cliente tras la interacción. Medición de la Experiencia de Cliente Outcome: Generar inputs cualitativos a la organización, Monitorización + VOC, rediseñar pasillo de cliente
Madurez de los Clientes
Evaluación de una forma de observación
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Mapa de la Experiencia para cada punto de contacto
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Análisis de la experiencia publicada en las redes sociales
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Evaluación de todos los canales y puntos de contacto
Best Customer
Experience Índice abierto y público sobre la Experiencia del Consumidor con las principales compañías de los dis9ntos sectores de ac9vidad relevantes del mercado en España e Iberoamérica.
Análisis de las opiniones publicadas trimestralmente de las compañías y sus principales compe9dores en las Redes Sociales. Foco trimestral en un aspecto de la opinión publicada con clipping online
Social Media Analysis (Reputación)
Social Media Analysis (Servicio)
Social Media Analysis (Comercial)
Social Media Analysis (Producto)
Análisis de la experiencia del cliente con cada uno de los principales puntos de contacto del cliente con la compañía, iden9ficando los aspectos más relevantes y los principales gaps de la experiencias del cliente y frente al empleado, así como el impacto en los comportamientos y decisiones del cliente
Experiencia de Cliente (Comunicación)
Experiencia de Cliente (CRC)
Experiencia de Cliente (Tiendas / Oficinas)
Experiencia de Cliente (Web)
Análisis de las mejores prác9cas en la ges9ón de determinado 9po de interacciones del cliente con las compañías en función del ámbito de la Experiencia evaluado. Se analizará un aspecto de la experiencia de manera mensual, creando un informe con las prác9cas iden9ficadas
Experiencia de Cliente (Comunicación)
Experiencia de Cliente (CRC)
Experiencia de Cliente (Tiendas / Oficinas)
Experiencia de Cliente (Web)
Comunicación y Márke9ng Directo Call Center Canal Presencial Web /
Canal Online
Opinión Conoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación
Experiencia Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía
Interacción Iden9fica las mejores prác9cas en la ges9ón de las interacciones clave en cada punto de contacto
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Conclusiones Experiencia en el canal CRC
más de un 70% de las interacciones tienen un impacto neutro en la fidelización del cliente o generan un riesgo de disminución)
Aunque el 80% de las interacciones se resuelven, sólo
un 12% de los clientes manifiestan claramente su satisfacción en la interacción
Las compañías presentan un alto nivel de cumplimiento en los aspectos funcionales
El CRC se percibe como un canal transaccional, pero no se están aprovechando las capacidades para construir relaciones
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México tiene hoy más de 27 millones de internautas
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Conclusiones Experiencia en el canal WEB
El 60% de las compañías ya cuenta con alguna integración entre sus canales web y social media
Un 63% de las compañías ofrecen información de interés relacionada con su negocio
El 86% de las web cuentan con un canal online para realizar autogestión
La web está diseñada como un canal de venta e información, más que como un punto de contacto entre compañías y clientes
Distribución, Internet y Telefonía Movil son los sectores que cuentan con un web más evolucionanda
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
ACCESO ESTRUCTURA Y CONTENIDO
USABILIDAD EXPERIENCIA
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Experiencia en Social Media
México es el octavo país del mundo en tasa de penetración de Twitter
El volumen de comentarios y de consumidores crece de manera exponencial (entre un 5-10% mensual!)
Las referencias a las marcas en los comentarios de los consumidores han aumentado un 25%
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La situación actual
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La Experiencia del Cliente por Sector de Actividad
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Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia
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Sin embargo, clientes insatisfechos están en alto riesgo de baja
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Los clientes no tienen un problema con el precio
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Tienen un problema con el servicio que reciben
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No estamos preparados para las nuevas generaciones
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¿Cómo es la experiencia con el CRC?
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Gracias por escuchar Experience your customer!
izo.es juancarlosfouz
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