Las redes sociales y el diseño, gestión y medición de experiencia

Brandex y atención clientes en redes sociales Gabriela García Méndez@garcigaby

Vivi Ponce Serri@ ViviPonceSerri

Redes sociales y Diseño de Experiencias y Servicios

Brandex* y su aplicación en el relacionamiento entre clientes y marcas en las redes sociales.

*: Modelo desarrollado por Procorp para el diseño, gestión y medición de la experiencia.

Gabriela García Méndez / @garcigabyVivi Ponce Serri / @



Temario (esta lámina no va, es solo para ordenarnos)1.Presentación de modelo brandex para diseño, gestión y medición de la experiencia, se explica:

1. Como entendemos la experiencia y dejamos claro que es una ficcion pretender diseñar y gestionar una experiencia

2. Fluidez, quiebres, potencialidades????2.Expross

1. Haría una distinción visual entre lo digital, lo telefonico y lo presencial…

2. Se explica que en tanto el cliente es uno solo se debe construir el mapa de los proveedores de experiencia

3. Se explica que se pretende consistencia entre expross, pero entendiendo que cada soporte de la experiencia tiene singularidades que hacen que los atributos valorados sean diferentes para cada expross.

4. Los expross digitales varían en:1. Autoatencion (sitios web)2. Dialogo e interaccion3. Comunicación vertical…

3.Retícula de expross y pesos en la relación marca-cliente? 4.Interacción: atención a clientes

1. Qué es una interacción2. Qué es atención a clientes:

1. Cazar oportunidades de vínculo?2. Responder a las dudas?3. Orientar?4. Resolver?5. Convertir?6. Antes, durante y despues de la venta?

5. Recomendaciones5. Casos

6. Plan de atención en redes sociales de PSAfterlife.com

5. Particularidades, por ej: no es de buen gusto estar al cateo de la laucha

OJO: tenemos solo

7 minutosTe sugiero ver los otros temas y paneles.



Lorem ipsum

Digitalexperience providers



Interrogantes iniciales1. Qué aspectos de la propuesta de valor de mi marca/empresa pongo

en la relación con clientes actuales y potenciales a través las redes sociales.

2. Qué atributos, de los asociados a la marca, aportan a la vida de la gente con la que quiero estar vinculado.

3. Redes sociales como expross (proveedor de experiencia) deben estar alineado a una estrategia, ya sea comunicacional, reputacional, de gestión, de atención, de experiencia.

4. Pensar cómo se medirá el retorno de la inversión (ideas para innovación, para atender a mi gente, para mejorar lo que hago, para dejar de hacer lo que no tiene valor)

Construyendo un modelo de atención

A nivel macro / estrategia y pilares de marca

A nivel de medios digitales

A nivel de redes sociales

1



Diseñando el modelo1. Monitorizar qué se dice ahora de mi marca, de los temas relevantes para

ella. Quiénes, desde dónde y cómo lo dicen.

2. Benchmark que considere diferencia de escalas y de servicios o productos: lo que funciona para una empresa no necesariamente funciona para otra.

3. Levantar el ecosistema digital. Pensar en las redes sociales como un medio de contacto e intercambio inmediato – mediato. (blogs, micro-blogging, foros en línea, sitios de intercambio de contenidos y otros canales digitales de conexión e interacción).

4. Levantar un mapa de interacciones, según objetivos:

1. Captar clientes

2. Profundizar vínculos con clientes

3. Solucionar necesidades y problemas

4. Capturar ideas para la innovación o mejoras de servicio

5. Promocionar determinados productos o servicios, incluso contenidos

6. Conseguir prescriptores y/o embajadores de la marca o de los temas que nos interesan como marca, y estar cerca de ellos.

7. Humanizar la empresa (¿solo contaras lo bonito de ti?, ¿te abrirás a los espacios de duda o de crisis incluso?)

8. Anunciar nuevos productos y lanzamientos

9. Convocar a eventos y reuniones

10. Construir relaciones de negocio y/o profesionales, B2B

5. Mapa de interactuantes (colegas, clientes, medios y otros stakeholders)

6. Armar el calendario (eventos estacionales, del momento en la semana, en el mes), preveer crisis o asuntos extraordinarios.

7. Diseñar las etapas de salida, el flujo de movimiento. Planear la relación, los momentos: qué ofrezco, cómo capitalizo.

8. Crear una red de cuentas para relacionarnos:

1. Por idiomas

2. Por tipo de atención

3. Por tipo de cliente (otra empresa, clientes en busca de ofertas, modelo grupon…)

9. Considerar cómo se verá reflejado en la web, blogs y otros espacios, la atención específica en redes sociales. Por ej: informar los humanos que están detrás de cada cuenta. En el brief de la cuenta, transparentar el tuit personal del que lleva esa cuenta.


A nivel macro / estrategia y pilares de marca



2



Gestionando la atención1. Disponer de recursos humanos calificados.

1. Geolocalizar la actividad (¿atiendes en una ciudad, país o región?)

2. Saber quiénes te mencionan, seguirlos.

1. Saber qué temas, además de mi marca, les importan a mis clientes.

2. Entender por qué la gente hace lo que hace, dice lo que dice, comparte lo que comparte.

3. Seguir a quienes aportan valor a tu quehacer (otras empresas, tu competencia, tu mercado, tus referentes, los referentes de tus clientes)

3. Vincular la cuenta de las personas al CRM (vida contextual del cliente). Crear una bitácora de la relación con la empresa.

1. Generar un discurso pro cliente: estoy para solucionarte, no para ponerte trabas.

1. ¿Quieres que te mandemos msn de txt a tu celular para recordarte que dejes el cheque o la plata : ese mismo día, el día anterior?

2. ¿Quieres que te avisemos quién llegará a tu casa, para que la persona que reciba lo sepa, le avisamos a esa persona tb?

4. Contar con instancias formales para compartir la información hacia la compañía. Entregar un pool de ideas, reclamos… según el conjunto de interacciones propuesto.


3

Hernán Díaz

¿Seguro? Se corre el riesgo de contaminar el TL, en el caso de Twitter.



Como se refleja y capitaliza ese dialogo en la web?, la ausencia de este dialogo o vinculo en el espacio de venta, o canal central tiene que ver con los tiempos y los dueños de los canales, nuevamente se requiere mirada sinergica, siempre.



Alarma sismos / Sebastián Alegría @AlarmaSismos



Qué hacen los referentes

1. Personalizan el look and feel de TW2. Usan temas específicos de conversación (canales de conversación), por ejemplo, hablan de

sus figuras #Guardiola3. Sigue a los jugadores y replicadores relevantes4. Tiene una “comunidad” de cuentas de twitter5. Cada posteo “lleva” a una foto, a una web, a una noticia, es decir, le da “salida” al

comentario que hace.6. En una de sus cuentas de Twitter se transparenta que el que lleva la cuenta es un

individuo específico.7. Postean cada hora, hasta 3 por hora.8. Versiones en castellano, inglés y catalán.




1. Gráfica específica al momento peak del Club (“Gracies equip)”

2. Se muestra la red de sitios y cuentas en twitter que se manejan.

3. Se muestran los sitios amigos (Nike por ejemplo).




1. Se postea en ingles, luego catalán, al final castellano. (idioma universal, idioma origen, segunda lengua).

2. Los post derivan a otros espacios digitales, como Youtube oficial del Barca.



Gabriela García Méndez@[email protected]

Vivi Ponce Serri@[email protected]

Procorp SADarío Urzúa 1841, ProvidenciaSantiago, Chile56-2 733 21 00



Contexto



El top 10 de los países con más penetración de Twitter en el mundo:Países Bajos 26,8%Japón 26,6%Brasil 23,7%Indonesia 22.0%Venezuela 21,0%Canadá 18,0%Argentina 18,0%Turquía 16,6%Filipinas 16,1%Singapur 16,0%Fuente: comScore abril 2011



Principales Categorías por Porcentaje de Tiempo Gastado Enero 2011 vs. Enero 2010Audiencia Total Chile, Edad 15+ - Ubicaciones* Hogar & Trabajo Fuente: comScore Media Metrix, Datos Sólo de Panel

Ene-10 Ene-11 Cambio en Punto Porcentual

Redes Sociales 19,6% 28,5% 8,9Portales 34,2% 25,2% -8,9Mensajería Instantánea 26,0% 19,1% -6,9

Entretenimiento 9,3% 10,9% 1,6e-mail 6,6% 5,4% -1,2

*No Incluye visitas desde computadores públicos tales como cafés Internet o acceso desde fonos móviles o PDAs

Principales SItios de Redes Sociales por Visitantes Únicos Enero 2011 Audiencia Total Argentina y Chile, Edad 15+ - Ubicaciones* de Hogar o TrabajoFuente: comScore Media MetrixPrincipales Entidades en Argentina Principales Entidades en Chile

Total Visitantes Únicos (000)

Total Visitantes Únicos (000)

Total Personas Internet: 15+ 12,850 Total Personas Internet: 15+

7,304

Redes Sociales 12,431 Redes Sociales 6,994Facebook.com 11,345 Facebook.com 6,539Windows Live Profile 3,094 Fotolog.com 1,410Fotolog.com 2,006 Windows Live Profile 1,395Twitter.com 1,610 Twitter.com 956Sonico.com 1,046 Terra Chile Comunidades

Sites589

Badoo.com 824 LinkedIn.com 384LinkedIn.com 721 Badoo.com 379Metroflog.com 420 Sonico.com 362Terra Chile Comunidades Sites

419 DeviantArt.com 318

DeviantArt.com 388 Myspace 246



1. Pensar por qué es bueno que mi marca, que mi empresa exista para las personas y luego qué parte de eso, sino todo pongo en la relación con clientes actuales y potenciales mediante las redes sociales. Indagar en aquellos valores de la marca que aportan a la vida de la gente con la que me interesa vincularme.

2. Redes sociales como un expross (proveedor de experiencia) debe estar alineado a una estrategia, ya sea comunicacional, reputacional, de gestión, de atención, de experiencia.

3. Disponer recursos (humanos) que estén conectados con la estrategia de vinculación. Dar agenda.

4. Pensar cómo se medirá el retorno de la inversión (ideas para innovación, para atender a mi gente, para mejorar lo que hago, para dejar de hacer lo que no tiene valor?)

5. Pensar en las redes sociales como un medio de contacto e intercambio inmediato - mediato.

6. Levantar el ecosistema digital7. Diseñar las etapas de salida, movimiento. Planear la relación, los momentos,

qué ofrezco, cómo capitalizo.8. Considerar diferencias de escalas, lo que funciona en una empresa no

necesariamente funciona para otra.9. Disponer de recursos humanos.

10. Interacciones:1. Captura de clientes2. Geolocalizar actividad (atiendes en una ciudad, país, region?)3. Servicio al cliente: Uso de DM para avisos personalizados, por ej.

Promociones y descuentos exclusivos por un canal digital específico para promover el uso.

4. Conseguir prescripotores y/o embajadores de la marca o los temas que te interesan como marca y estar cerca de ellos.

5. Humanizar tu empresa (solo contaras lo bonito de ti? Te abrirás a los espacios de duda o de crisis incluso)?

6. Anuncio de nuevos productos (por ej: panes, nuevo sismo)7. Convocar eventos y reuniones8. Construir relaciones de negocios o profesionales, B2B

11. Saber quienes te mencionan, seguirlos.1. Saber qué temas además de mi marca les importa a mis clientes.2. Entender por qué la gente hace lo que hace y dice lo que dice,

comparte lo que comparte.12. Seguir a quienes te siguen13. Seguir a quienes aportan valor a tu quehacer (otras empresas, tu

competencia, tu mercado, tus referentes, los referentes de tus clientes)14. Vincular la cuenta de las personas al CRM, CRM que den cuenta de la vida

contextual del cliente. Una bitácora de la relación con la empresa.1. Hacer sentir que es parte de la vida del cleinte, estoy para

solucionarte, no para ponerte trabas.1. (quieres que te mandemos msn de txt a tu celular para

recordarte que dejes el cheque o la plata : ese mismo dia, el dia anterior?)

2. Quieres que te avisemos quien llegará a tu casa para que la persona que reciba lo sepa, le avisamos a esa persona tb?

15. Armar una red de cuentas para relacionarte:1. Por idiomas2. Por tipo de atención3. Por tipo de cliente (otra empresa, aprovechador oferta, modelo

grupon, por …)

4. http://www.twittboy.com/2011/06/10-usos-de-twitter-para-la-pyme.html

Diseño y programación, qué considerarA nivel macro /

estrategia y pilares de marca



Las redes sociales y el diseño, gestión y medición de experiencia

Business

Transcript of Las redes sociales y el diseño, gestión y medición de experiencia