MANUAL DE CALIDAD - Beneficencia del Valle
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BENEFICENCIA DEL VALLE DEL CAUCA E.I.C.E PROCESO DE GESTION DE CALIDAD MANUAL CODIGO GC-MA-001 FECHA DE VIGENCIA 28-12-2012 MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 7 BENEFICENCIA DEL VALLE DEL CAUCA E.I.C.E MANUAL DE CALIDAD Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Comercialización, Realización del Sorteo, Pago de Premios de la Lotería del Valle, Control y Recaudo de Apuestas Permanentes
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Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
Comercialización, Realización del Sorteo, Pago de Premios de la Lotería del
Valle, Control y Recaudo de Apuestas Permanentes
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PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
0.1. RESEÑA HISTORICA
La Beneficencia del Valle nació mediante ordenanza No.24 del 22 de abril de 1931 y
se estableció a partir del 1 de junio del mismo año como Lotería del Departamento
del Valle del Cauca y se nombro como primer gerente al señor Gustavo Lotero Cruz.
El primer plan de premios estuvo conformado por un mayor de $5.000, tres (3) secos
de $250, $150 y $80 y aproximaciones por valor de $4.120. La emisión inicial fue de
10.000 billetes de cuatro (4) cifras sin serie, billetes de cinco (5) fracciones cada uno
con un precio al público de $1.50 el billete y 0.30 la fracción (quinto).
El día miércoles 14 de septiembre de 1931, en la plaza de Caicedo de Santiago de
Cali, se realizo en primer sorteo y el ganador del premio mayor fue el señor Celiano
Rojas quien acertó él numero 5978.
El 31 de diciembre de 1955 mediante la ordenanza No.28, el Consejo Administrativo
del Valle del Cauca (hoy Asamblea Departamental), crea la Junta de la Beneficencia
del Valle del Cauca. El 23 de mayo de 1956 el Ministerio de Salud Publica le
concedió personería jurídica y empezó a operar el 6 de julio de 1956 con una Junta
Directiva conformada por cinco (5) miembros principales y sus suplentes, y en enero
9 de 1957 recibió el traspaso de todos los bienes de la Lotería del Valle.
Posteriormente, el 7 de junio de 2001 por ordenanza No.117, el establecimiento
Publico del Orden Departamental Beneficencia del Valle del Cauca, se transformo en
Empresa Industrial y Comercial de Estado, del mismo orden.
La Junta Directiva, esta integrada por cinco (5) miembros; el Gobernador del Valle
del Cauca o su delegado, el Secretario de Salud Departamental, el Secretario de
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Despacho que señale el Gobernador y dos (2) miembros particulares designados por
el señor Gobernador.
0.2. MISION Generar y transferir recursos económicos mediante la explotación efectiva del
monopolio de juego de suerte y azar y sus activos, dentro de un ambiente de
armonía, compromiso y alto desempeño de su talento humano, promoviendo salud y
vida a los Vallecaucanos.
0.3. VISION
La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. será la entidad líder a nivel nacional en
la generación de recursos para la salud, reconocida por su alto nivel de
competitividad en el mercado que atiende con productividad y calidad en el
desempeño institucional.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 0.4. GENERALIDADES El presente Manual de Calidad; pretende presentar en forma clara la estructura de
la Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E como un Sistema de Gestión de Calidad
basado en estándares de calidad, que asegure la prestación del servicio de Lotería y
de apuestas permanentes; como resultado de la interacción de los procesos
definidos al interior de la misma y que apoyan fundamentalmente la toma de
decisiones Gerenciales, Financieras y Comerciales.
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), de la Beneficencia del Valle del Cauca
E.I.C.E se encuentra estructurado conforme a los requisitos planteados en las
normas NTC-ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009.
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En éste manual se encuentra definido el Sistema De Gestión de Calidad (S.G.C), con
el que se busca, precisar, sistematizar y controlar todas las fases o actividades
relacionadas con la calidad de nuestro servicio.
Este Manual es mandatario para todo el personal de la Beneficencia del Valle del
Cauca E.I.C.E.
El Manual se encuentra disponible en un servidor de archivos de forma digital para
que cualquier funcionario tenga fácil acceso y le sirva como guía fundamental para el
buen entendimiento de la estructura, composición y propósito de la Beneficencia del
Valle del Cauca E.I.C.E.
0.5. APLICACIÓN Comercialización, Realización del Sorteo, Pago de Premios de la Lotería del Valle,
Control y Recaudo de Apuestas Permanentes.
Los siguientes numerales de la Norma NTC-ISO 9001-2008 y NTCGP
1000:2009 no aplican para la Beneficencia del Valle de Cauca E.I.C.E
Diseño y Desarrollo (7.3 NTC-ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009). La
Beneficencia del Valle del Cauca no realiza diseño de nuevos servicios dadas
las características de los mismos, únicamente ajusta los procesos y el servicio
existente a las condiciones cambiantes de la Ley y las condiciones del
mercado.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
(7.5.2 NTC ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009) La Beneficencia del Valle del
Cauca aplica mecanismos de seguimiento y control para la prestación del
servicio, con la logística de distribución al cliente distribuidor, el control de
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equipos en el proceso de realización del sorteo y al escrutinio de los
resultados del sorteo. Igualmente aplica mecanismos para el seguimiento y
control en la prestación del servicio de recaudo y control de las apuestas
permanentes; por lo cual no requiere su validación posterior.
1. REFERENCIAS NORMATIVAS El manual del Sistema de Gestión de Calidad se ha documentado teniendo en cuenta los requisitos especificados en la NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009 El presente manual se ha elaborado de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento para el control de documentos del sistema de gestión de calidad (GC-PR-001). 2. TERMINOS Y DEFINICIONES SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (NTC ISO 9000: 2008 Y NTCGP 1000:2009).
Objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad.
(NTC ISO 9000: 2008 Y NTCGP 1000:2004) Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
requisitos. (NTC ISO 9000: 2008 Y NTCGP 1000:2009). Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio. (NTC ISO
9000: 2008 Y NTCGP 1000:2009). Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio. (NTC
ISO 9000: 2008 Y NTCGP 1000:2009). Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de
Calidad de una organización. (NTC ISO 9000 versión 2008).
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Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (NTC ISO 9000: 2008 Y NTCGP 1000:2009).
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (NTC ISO 9000: 2008 Y NTCGP
1000:2009)
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1. REQUISITOS GENERALES La organización ha identificado los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y su interrelación, para lo cual cuenta con un Mapa de Procesos (GC-DO-001), (Anexo # 1) y unas caracterizaciones de cada uno de los procesos, así: PROCESOS GERENCIALES Caracterización Planeación Estratégica (GE-CA-001), (Anexo # 2). Caracterización Planeación Financiera (GF-CA-002), (Anexo # 3). PROCESOS DE STAFF Caracterización Gestión de Calidad (GC-CA-001), (Anexo # 4). Caracterización Seguimiento y Evaluación (SE-CA-001), (Anexo # 5). PROCESOS MISIONALES Caracterización Comercialización y Venta de Lotería (ML-CA-001), (Anexo # 6). Caracterización Realización del Sorteo de Lotería (ML-CA-002), (Anexo # 7). Caracterización Pago de Premios de Lotería (ML-CA-003), (Anexo # 8). Caracterización Recaudo de los Ingresos (MA-CA-001), (Anexo # 9). Caracterización Supervisión y Control sobre la Operación de Apuestas Permanentes (MA-CA-002), (Anexo # 10). PROCESOS DE APOYO Caracterización de proceso Talento Humano (AR-CA-001), (Anexo # 12). Caracterización de proceso Recursos Físicos (AR-CA-002), (Anexo # 13). Caracterización de proceso Recurso Monetario (AR-CA-003), (Anexo # 14). Caracterización de proceso Asesoria y Apoyo Jurídico (AA-CA-001), (Anexo # 15).
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Caracterización de proceso Apoyo Tecnológico (AA-CA-002), (Anexo # 16). Caracterización de proceso Asesoria y Apoyo de Información Financiera (AA-CA-003), (Anexo # 17). 3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 3.2.1 GENERALIDADES La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. ha documentado una Política y
objetivos de Calidad, documentos, registros requeridos en la NTC ISO 9001:2008 Y
NTCGP 1000:2009 y demás documentación interna que ha considerado necesaria
para su optimo funcionamiento.
Ver Procedimiento Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (GC-
PR-001) y Procedimiento Control de Registros del Sistema de Gestión de Calidad
(GC-PR-002).
3.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
En el presente manual se referencia la documentación establecida para el Sistema
de Gestión de Calidad en La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E., el alcance
del mismo y una descripción de la interacción entre sus procesos.
Este se conserva en medio magnético e impreso de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (GC-PR-
001).
3.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Los documentos se controlan de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
Elaboración y Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (GC-PR-
001).
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3.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros se controlan de acuerdo a lo establecido en Procedimiento Elaboración
y Control de los Registros del Sistema de Gestión de Calidad (GC-PR-002).
4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección se ha comprometido con el desarrollo e implementación del Sistema
de Gestión de Calidad y con la mejora continua del mismo, de la siguiente manera:
Identificando y comunicando a los diferentes niveles de la Empresa, los requisitos
de los clientes, los requisitos legales y los requisitos reglamentarios.
Estableciendo y divulgado una Política y unos Objetivos de Calidad.
Realizando la revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
Identificando y asignando los recursos necesarios para la implementación y el
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
4.2 POLÍTICA DE CALIDAD
La Política de Calidad de La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. nació como
resultado del análisis de la misión como razón de ser de la organización y de la
visión como proyección de lo que se quiere llegar a lograr.
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Es revisada para su adecuación en la revisión por la dirección.
POLITICA DE CALIDAD “BENEFICENCIA DEL VALLE E.I.C.E”
Generamos confianza a nuestros clientes para incrementar los recursos transferidos
a la salud, mediante la ejecución transparente de nuestros procesos evaluados
continuamente bajo principios de calidad y efectividad, realizados por personal
capacitado.
4.3 PLANIFICACIÓN
4.3.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Estos objetivos de calidad han sido definidos de manera que se relacionen
directamente con las directrices de la política de calidad, las estrategias de medición,
los indicadores, y responsable de garantizar su cumplimiento. Ver Despliegue de
Objetivos de calidad (GC-DO-002).
Explotar eficientemente el monopolio de juegos de suerte y azar para
incrementar los recursos transferidos a la salud.
Contribuir en forma eficiente mediante el desarrollo del objeto social al
cumplimiento de los fines del estado (Departamento).
Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad en la
Organización.
Lograr satisfacer las expectativas de nuestros clientes dentro del marco
jurídico que rige la organización.
Mejorar y mantener la competencia del talento humano en la organización.
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4.3.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En La Beneficencia del Valle del Cauca se han documentado los procesos, mediante
caracterizaciones en las cuales se incluyen los procesos, el objetivo, el alcance, las
actividades con su responsable, proveedores, entradas, salidas, clientes, recursos
(humanos, técnicos, locativos), documentos (internos, externo), requisitos (legales,
organización y requisitos ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009), objetivos de calidad
con el que esta relacionado, objetivo del proceso, actividades de seguimiento y
medición, y las respectivas áreas con que interactúa.
Los cambios que se presenten como consecuencia de acciones correctivas,
preventivas, proyectos de mejora y otros cambios que afecten directamente el
Sistema de Gestión de Calidad son evaluados en las reuniones de revisión por la
dirección y de comité de calidad.
4.4 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
4.4.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad en La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. es
responsabilidad de la alta dirección y los representantes del Proceso de Gestión de
Calidad, con la participación activa de todo el personal. Sus funciones son planear y
supervisar el desarrollo de dicho sistema, designar recursos necesarios para su
monitoreo y mantenimiento, supervisar la implementación de planes de mejoramiento
y evaluar su eficacia.
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En cada uno de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran
establecidos los responsables para cada una de las actividades que se llevan a cabo
en la organización.
4.4.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección por medio de resolución designa su representante de la dirección
ante el sistema de gestión de la calidad para el cumpliendo de las siguientes
responsabilidades:
Coordinar y asegurar que se mantenga el sistema de calidad, con base en los
lineamientos establecidos en la Norma NTC ISO 9001:2008 y NTCGO 1000:2009.
Conocer los parámetros del sistema de calidad de la organización para efectos de
su revisión y mejoramiento continuo.
Promover la toma de conciencia en los empleados de los requisitos del cliente, a fin
de garantizar su cumplimiento.
4.4.3 COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna en la organización se hace de manera verbal y/o escrita, por
medio de teléfonos fijos, celulares, correo electrónico, reuniones, circulares internas
etc.
Se cuenta con tableros en cada área para publicar información.
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4.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
4.5.1 GENERALIDADES
La Gerencia revisa el Sistema de Gestión de Calidad, para esto se reúne con los
responsables del Proceso de Gestión de Calidad en la cual se elabora un acta
identificada con un rótulo de “Revisión por la Dirección”, la cual tiene un número
consecutivo. (Ver instructivo Revisión por la Dirección)
4.5.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
- El Proceso de Gestión de Calidad recopila y presenta a la Gerencia la siguiente
información:
Análisis de los informes de las auditorias internas de calidad.
Quejas y reclamos de los usuarios.
Política de Calidad vigente con el fin de determinar si es adecuada al propósito
de la organización.
Percepción del cliente sobre el servicio prestado, reflejado en los resultados de
la encuesta de nivel de satisfacción.
Resultados de los indicadores de gestión y no conformidades presentadas en la
prestación del servicio.
Revisión del cumplimiento de las acciones correctivas, que se implementan
para eliminar las causas de las no conformidades.
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Revisión del cumplimiento de las acciones preventivas implementadas y otras
no conformidades potenciales.
Proyectos de mejora en ejecución y otras posibilidades de mejora que se
puedan llevar a cabo.
Seguimiento a las acciones planteadas en las anteriores revisiones por la
dirección.
Cambios que afecten el sistema de calidad en el periodo comprendido entre dos
revisiones por la gerencia.
Recomendaciones de los clientes internos, externos, que surjan en la
prestación del servicio y por el análisis de datos, que sean útiles para la mejora
del sistema de gestión de calidad.
Revisión del mapa de riesgos y los planes de acción.
4.5.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
El Coordinador de Calidad registra los resultados de forma que sirvan como punto de
referencia para la toma de decisiones, el registro de reunión (acta) contiene las
decisiones relacionadas con:
La mejora del Sistema de Gestión de Calidad y los procesos de la organización.
La mejora del servicio por el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Los recursos necesarios para la prestación del servicio que se identifiquen en
las revisiones.
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5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
5.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Gerencia ha incluido en sus prioridades, la disposición de los siguientes recursos
para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar
continuamente su eficacia:
Personal para realizar seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad
Servicio de asesoría externa.
Capacitación y motivación del personal.
Capacitación del equipo auditor.
Capacitaciones al personal de acuerdo al Plan de Formación.
Infraestructura física y equipos necesarios que permitan una adecuada
prestación del servicio.
Los recursos necesarios para el desarrollo de las diferentes actividades se han
establecido en las caracterizaciones de los procesos.
Para aumentar la satisfacción del cliente por medio del cumplimiento de sus
requisitos se ha realizado lo siguiente:
Se han identificado sus necesidades.
Se atienden las quejas de los clientes según lo establecido en el instructivo de
“Servicio al Cliente” (ML-IN-001).
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5.2. RECURSOS HUMANOS
5.2.1. GENERALIDADES
La competencia del personal que afecta directamente la calidad del servicio se ha
establecido según lo descrito en el “Documento Procedimiento Selección,
Vinculación, Inducción y Evaluación del Desempeño” (AR-PR-001).
5.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
La organización ha establecido un Plan de Capacitación, el cual se encuentra
registrado en el formato (AR-FO-004).
5.3. INFRAESTRUCTURA
En La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. se cuenta con espacios de trabajo
adecuados de acuerdo con las funciones desempeñadas por cada uno de los
procesos.
5.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La empresa acata las disposiciones legales impartidas por el Ministerio de Trabajo
con respecto al cumplimiento de las normas legales vigentes
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6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO
6.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION
DEL SERVICIO
En La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. los responsables de cada proceso
planifican y desarrollan las actividades mediante las caracterizaciones de proceso.
En el mapa de procesos se identifican y definen los procesos misionales, los
procesos de apoyo y los procesos gerenciales.
El mapa de procesos y las caracterizaciones presentan el resultado de la
planificación.
6.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
6.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
La organización ha identificado los requisitos legales y reglamentarios que se deben
cumplir para la prestación del servicio, los cuales se encuentran especificados en el
“Plan Legal General”. Los requisitos del cliente han sido identificados a través de un
estudio de mercado y se realiza seguimiento a través de encuestas de satisfacción
6.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
Y/O SERVICIO
Dichas tareas se realizan con un equipo técnico en el cuál trabajan coordinadamente
en conjunto con todo el personal involucrado para que se preste el servicio bajo los
mejores requisitos.
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Todo esto queda registrado en las caracterizaciones de los procesos.
6.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
En La Beneficencia del Valle E.I.C.E. se tiene definido un Sistema de Información
que esta en continua Comunicación con el Cliente, desde la Gerencia, hasta las
diferentes dependencias administrativas. Existe una metodología que permite
atender cualquier solicitud de los clientes incluyendo sus quejas, reclamos en el
“Instructivo Servicio al Cliente” (ML-IN-001)
6.3. DISEÑO Y DESARROLLO
En La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. no realiza diseños de nuevos
servicios dadas las características de los mismos, únicamente ajusta los procesos y
el servicio existente a las condiciones cambiantes de la ley y las condiciones del
mercado.
6.4. COMPRAS - ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
6.4.1. PROCESO DE COMPRAS – ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
El proceso inicia con información en el cuál se definen las necesidades de la
Empresa, y en la orden de Compra. Por lo tanto los oferentes, deben cumplir con los
requisitos allí exigidos, para poder ser proveedores del servicio o del producto para
adquirir.
Los productos se adquieren por medio del procedimiento compras (AR-PR-002).
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6.4.2. INFORMACIÓN DE COMPRAS – ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. ha establecido un procedimiento
compras (AR-PR-002).
6.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS – PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS ADQUIRIDOS
Cuando se presenten inconvenientes con los productos o servicios adquiridos se
debe diligenciar el formato “Acciones Correctivas / Preventivas” (GC-FO-003)
reportando la no conformidad por productos Comprados.
6.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
6.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCION Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La entidad planifica y lleva a cabo la prestación del servicio, bajo las siguientes
condiciones controladas:
Las instrucciones de trabajo están establecidas en los procedimientos,
instructivos, planes y funciones de personal.
En el plan de calidad se definen las variables críticas a controlar de cada
proceso, con sus respectivos responsables, acciones a tomar, y registros.
6.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Beneficencia del Valle del Cauca aplica mecanismos de seguimiento y control
para la prestación del servicio, con la logística de distribución al cliente distribuidor, el
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control de equipos en el proceso de realización del sorteo y al escrutinio de los
resultados del sorteo. Igualmente aplica mecanismos para el seguimiento y control
en la prestación del servicio de recaudo y control de las apuestas permanentes; por
lo cual no requiere su validación posterior.
6.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La identificación de los servicios se efectúa a través de los registros en cada
actividad de los diferentes procesos, permitiendo seguir el rastro de los servicios que
se estén prestando o hayan prestado previamente.
6.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
La organización cuida bajo su custodia bienes que son propiedad de cliente, para
esto se tienen unas especificaciones en el Procedimiento Pago de Premios (ML-PR-
004)
6.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
La organización preserva la conformidad del producto y sus partes constitutivas de la
siguiente manera:
Realización y preservación del producto en las instalaciones del tercero
Los suministros necesarios para mantener la prestación del servicio
Los equipos utilizados en las diferentes áreas de la Beneficencia del Valle del
Cauca E.I.C.E. se mantienen en condiciones técnico-mecánicas aptas para lo
cual se incluyen en las actividades de mantenimiento que corresponda a cada
uno, según Los procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo.
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Los servicios cumplen con todos los requisitos legales que les aplican según
“Plan Legal General”.
Se cuenta con una buena comunicación para mantener el control del servicio
que se presta y reportar oportunamente cualquier anomalía que se presente.
6.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
Los dispositivos de seguimiento y medición están sujetos a calibración y
mantenimiento los cuales se realizan a través de terceros, las actividades están
relacionadas en el procedimiento Sorteo (ML-PR-003).
7. MEDICIÓN, ANÁLISÍS Y MEJORA
7.1. GENERALIDADES
Para efectos de medición, análisis y mejora en la caracterización de cada proceso se
definen los indicadores que mostrarán el desempeño de cada uno de ellos.
Los indicadores de gestión sirven para demostrar la conformidad de la prestación del
servicio, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar
continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad.
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7.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para el conocimiento de las expectativas de los usuarios y otros clientes se ha
diseñado:
Línea de atención al cliente.
Encuestas de satisfacción del cliente.
Buzón virtual y / o contáctenos pagina Web.
formato para la recepción de quejas reclamos y sugerencias
Manual de servicio al cliente
Gobierno en Línea
Las actividades específicas están detalladas en el procedimiento de servicio al
cliente
7.2.2. AUDITORIA INTERNA
Los ciclos de Auditorias Internas de Calidad en La Beneficencia del Valle del Cauca
E.I.C.E. se realizan por lo menos una vez al año, la Gerencia o el Representante de
la dirección puede programar auditorias dependiendo del estado de los procesos
siguiendo los lineamientos descritos en el “Procedimiento Auditorias Internas de
Calidad” (GC-PR-003).
7.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
En La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. se aplican los indicadores de gestión
y actividades de seguimiento para controlar los procesos definidos en el mapa de
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procesos, los cuales se encuentran descritos en las caracterizaciones de cada uno
de los procesos y en el despliegue de objetivos. Estos indicadores son revisados y
evaluados de acuerdo a la periodicidad establecida por la Gerencia y el Comité de
Calidad para evidenciar la capacidad de los procesos de alcanzar los resultados
planificados. Las metas que no son alcanzadas generan no conformidades. Para
eliminar sus causas se establecen acciones correctivas que aseguren la
conformidad de la prestación del servicio y del Sistema de Gestión de Calidad en
general.
7.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
Dentro de los indicadores de gestión se encuentran los del Proceso de Prestación
del Servicio, los cuales nos permiten medir y hacer seguimiento de las características
del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
7.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. en los diferentes procesos tiene
implementado registros de Servicio No Conforme según el procedimiento de Servicio
No Conforme Acciones Correctivas y Acciones Preventivas (GC-PR-004)
7.4. ANÁLISIS DE DATOS
Los datos que se recopilan y analizan en La Beneficencia del Valle del Cauca
E.I.C.E. para evaluar el Sistema de Gestión De Calidad frente a los objetivos de
calidad y establecer puntos de mejora de la eficacia de dicho sistema, son los
provenientes de la comunicación con el cliente, las no conformidades y
observaciones que surgen de la prestación del servicio, las encuestas de nivel de
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satisfacción de los clientes, sugerencias o quejas de los clientes, evaluación de los
indicadores de gestión de cada proceso.
7.5. MEJORA
7.5.1. MEJORA CONTINUA
Las reuniones de Comité de Calidad se llevan a cabo con el fin de evaluar la eficacia
del sistema e identificar los cambios significativos. Las reuniones de revisión de
Objetivos se realizaran de acuerdo a la periodicidad del indicador.
Cualquier miembro de la organización puede plantear acciones o proyectos de
mejora.
La aplicación de la política y los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias,
el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la información de la
revisión por la dirección son herramientas para establecer parámetros para la mejora
continua.
7.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA
La organización ha establecido el “Procedimiento Servicio no Conforme Acciones
Correctivas y Preventivas” (GC-PR-004) para definir la metodología a seguir para
plantear acciones que eliminen las causas de las no conformidades de tal forma que
estas no vuelvan a ocurrir.
Por medio del formato “Acciones Correctivas Preventivas” (GC-FO-003) se pueden
describir los problemas o no conformidades detectadas, determinar sus causas y
establecer todas las acciones que se consideren necesarias.
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7.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS
Para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia,
en La Beneficencia del Valle del Cauca E.I.C.E. se ha establecido el “Procedimiento
Servicios no Conformes Acciones Correctivas y Preventivas” (GC-PR-004) y por
medio del formato “Acciones Correctivas y Preventivas” (GC-FO-003) se pueden
describir las no conformidades potenciales mencionadas anteriormente y establecer
sus causas para lograr plantear acciones que las eviten. Así mismo, los riesgos
identificados en el mapa institucional son fuente para la toma de acciones
preventivas
ELABORO REVISO APROBO
Director del Proyecto de
Gestión de Calidad
Comité de Calidad Gerencia General
