Pág. 1

Manual de uso de Twitter en áreas de Gobierno Versión 1 – 20 de octubre de 2011

Pág. 2

Contenido Twitter básico............................................................................................................................. 3

Qué es .................................................................................................................................... 3

Para qué me sirve .................................................................................................................. 4

Cómo empezar ....................................................................................................................... 5

Armar la bio + datos personales ............................................................................................ 5

¿Qué diferencia hay entre el nombre real y el nombre de usuario? ................................ 6

Consejos para empezar ...................................................................................................... 7

Pequeño glosario ................................................................................................................... 8

Cómo usar Twitter en la BlackBerry .................................................................................... 10

Contenidos ............................................................................................................................... 12

Objetivos .............................................................................................................................. 12

Generalidades ...................................................................................................................... 13

Publicaciones propias .......................................................................................................... 14

¿Cómo deben ser los Tweets? ......................................................................................... 15

Otros recursos para generar tuits .................................................................................... 16

Agregar valor con contenido exclusivo ............................................................................ 16

Cómo publicar imágenes en Twitter ................................................................................ 17

Retuits / RT ........................................................................................................................... 18

Respuestas ........................................................................................................................... 19

Cómo guardar búsquedas ................................................................................................ 19

Ejemplos de respuestas: .................................................................................................. 23

Participación en Hashtags / Trending Topics ....................................................................... 26

Ante problemas ........................................................................................................................ 27

Emergencias ............................................................................................................................. 28

Importante ............................................................................................................................... 30

Pág. 3

Twitter básico

Qué es

Es un servicio gratuito que permite a sus usuarios publicar mensajes, denominados “tuits”, de una longitud máxima de 140 caracteres. Estos mensajes son públicos y se pueden ver en una línea de tiempo del usuario:

Pág. 4

Twitter cobró relevancia en los medios por la gran cantidad de personalidades que lo usan, donde publican sus opiniones y muchas veces hacen anuncios que no salen por otros medios.

Para qué me sirve

Una utilidad es la difusión de lo que estamos haciendo en la gestión, otra es abrir un diálogo, debatir ideas y ver las perspectivas de otras personas, y otra es comunicarse espontáneamente con amigos y conocidos, informándoles qué estamos haciendo laboralmente y socialmente.

Twitter es una plataforma pública, todo lo que decimos puede ser leído y levantado por otros.

Los funcionarios son líderes de opinión de sus áreas. Se espera información detallada de lo que hacen e inauguran, insights de color, detalles.

Tienen acceso a muchas cosas que otra gente nunca ve. ¡Hay que mostrarlas!

De la misma manera, las áreas y programas específicos de gestión conocen mejor que nadie las actividades que realizan y sus logros.

Pág. 5

Cómo empezar

Entrar en www.twitter.com y seguir los pasos del registro:

Armar la bio + datos personales

El nombre de usuario es por el que nos conocen en Twitter. Tiene que ser corto y no tiene espacios. No hay que confundirlo con el nombre completo del dueño de la cuenta, que siempre debe ser el nombre completo del funcionario o del área.

Pág. 6

La “bio” de Twitter es importante porque siempre hay que identificarse claramente mencionando la posición en el área de gobierno en la que uno trabaje, para ser mejor reconocido.

Ejemplos:

En el caso de ser funcionarios, deberán tener en cuenta que las cuentas que están creando son oficiales, tienen que ver con su cargo político y por lo tanto están sujetas a las mismas responsabilidades que otros medios de comunicación tradicionales.

En el caso de ser un área de Gobierno el nombre debe ser igual (o lo más parecido) al nombre real. Si se trata de un festival o de un evento que se hace una vez al año pero se reptite todos los años registrar un único user y repetir su uso todos los años.

¿Qué diferencia hay entre el nombre real y el nombre de usuario?

• El nombre de usuario es como el nombre de pantalla: es el nombre por el que la gente en Twitter te conocerá. Aparece en tu URL de perfil y es único para ti. Los nombres de usuario se utilizan para iniciar sesión, para las @respuestas, mensajes

Pág. 7

directos y más. Tu nombre de usuario aparece al lado de tu imagen de perfil en el historial de tus amigos cada vez que actualizas y también se incluye en cualquier mensaje saliente.

• Tu nombre real es tu nombre completo, aparece en la barra lateral de tu página de perfil y se utiliza para ayudar a tus amigos a identificarte. Puede ser muy útil si tu nombre de usuario es algo misterioso como @ic0n o @meangrape. Algunos eligen poner otra cosa en lugar de su nombre en ese campo.

Consejos para empezar

Lo mejor antes de empezar a tuitear es seguir gente y escuchar/leer. Es un buen ejercicio para empezar a entender la dinámica de las conversaciones. Leer primero a otros usuarios y “hablar” después, sobre todo conviene seguir a otros gobiernos u organizaciones.

Seguir a alguien significa recibir sus actualizaciones en tu propio historial. Si seguís a GCBA, vas a recibir sus actualizaciones en tu página de inicio cuando te conectes.

Conviene aprender cómo funcionan las redes sociales y entenderlas como espacio de conversación.

Conviene seguir estas dos listas de Twitter para ver qué, cómo y cuándo tuitean otros funcionarios y áreas de la ciudad:

• Ministerios y áreas de Gobierno: http://twitter.com/#!/gcba/buenos-aires-ciudad • Funcionarios: http://twitter.com/#!/gcba/funcionarios

Pág. 8

Buscar gente

En el menú de opciones que aparece en el margen superior izquierdo de Twitter tenemos la opción Buscar Gente.

Al hace click en el botón Buscar Gente pasamos a otra pantalla que nos ofrece varias opciones para encontrar gente:

• Buscar en Twitter • Buscar en otras redes • Buscar por las direcciones que tengo guardades en los contactos de mi correo

electrónico • Usuarios recomendados (por Twitter)

Pequeño glosario

● Follower: persona que lee nuestros mensajes

● Follow: “seguir” o leer a un usuario. Seguir a alguien significa recibir sus actualizaciones en tu propio historial. Si seguís a @MauricioMacri, vas a recibir sus actualizaciones en tu página de inicio (también llamada timeline o TL) cuando te conectes.

● Tuit (Tuit): cada uno de los mensajes de máximo de 140 caracteres que enviamos nosotros o cualquier otro usuario.

● Timeline (TL): listado de mensajes escritos por nosotros y las personas a quienes seguimos, se encuentra en la página de inicio.

● Mensaje Directo (DM): Son mensajes privados entre dos usuarios que se “siguen” mutuamente. No recomendamos su uso, ya que han habido casos de equivocaciones al querer enviar mensajes de este tipo que se han hecho públicos por accidente.

● Retuit (RT): se refiere a la repetición de un mensaje enviado por otro usuario dándole el crédito por el mismo a su autor.

● Hashtag: Son palabras o frases que van precedidas por un símbolo # y que se usan para hablar de un mismo tema entre muchos usuarios.

Pág. 9

● Trending Topics / Tendencias / TT: Son temas del momento, palabras o hashtags que están teniendo un enorme caudal de tuits en este momento. Hay regionales y mundiales. Nosotros tenemos que prestar atención a los TT de Buenos Aires, ya que a veces podemos meternos en alguna de esas conversaciones y aportar algo que va a tener más visibilidad que un tuit normal nuestro, y además nos va a exponer a otras audiencias.

● Respuestas: Se hacen con el botón de “responder” o “reply”, y son precedidas por el nombre de usuario al que se le responde. Esta es la herramienta que más vamos a

Pág. 10

usar para responder directamente a otros usuarios. En el apartado de respuestas lo veremos en detalle.

● Menciones: Son similares a las respuestas, en lugar de responder a alguien lo estamos mencionando en un comentario sin dirigirnos necesariamente a esa persona.Ejemplo:

● cc/: Se usa para dar conocimiento a alguien de un mensaje que estamos dando, pero al que no le estamos dirigiendo el mensaje específicamente. Ejemplo:

Cómo usar Twitter en la BlackBerry

Se pueden instalar dos aplicaciones que son de fácil uso: Twitter for BlackBerry (la aplicación oficial de Twitter) y ÜberSocial.

Las dos se instalan a través de BlackBerry App World y funcionan de manera similar.

A través del menú se pueden hacer nuevos tuits, y seleccionando los tuits de la gente que seguimos podemos responderles, retuitearlos, etc.

Existen muchos clientes de Twitter también para iPhone y teléfonos con el sistema operativo Android. Pueden buscarlos en el AppStore y Android Market respectivamente.

Pág. 11

Pág. 12

Contenidos

Objetivos

● Difundir lo que hacemos desde la gestión.

● Hablar de los temas con autoridad: tenemos información y conocimiento.

● Aportar creatividad y emotividad a la redacción.

Pág. 13

● Responder de forma rápida y sin intermediarios.

● No exponer a Ministros y otros cargos jerárquicos a responder sobre temas que nos involucran. Tomar la iniciativa.

● Seguir los reclamos, solicitudes y aportes que puedan hacer los vecinos.

Generalidades

● No mentir o dar información sobre la que no se tiene seguridad, todo queda registrado.

● Dialogar con respeto, debatiendo ideas.

● Investigar antes de hablar de algún tema, discutir con datos es muy diferente que sin ellos. Nos dan argumentos sólidos.

● No agredir. Se puede estar en desacuerdo y dar una opinión contraria sin insultar.

● Evitar las formas demasiado "protocolares", siempre tratar de explicarse de forma llana.

● Elegir las respuestas. No estar pendientes todo el tiempo de Twitter. Dedicarle diariamente un rato para responder consultas. No hace falta responderlo todo.

● Antes de responder asegurarse de tener los datos y en lo posible que esos datos estén en algún lugar público (sección del ministerio en la página de gobierno, etc).

● Que el tono de la conversación sea relajado, y coherente con la forma de ser de la persona.

Pág. 14

● El máximo de caracteres de un tuit es de 140, pero si pretendemos que nos retuiteen tenemos que tratar de construir nuestro tuit en aproximadamante 128 caracteres. (necesitamos dejar espacio para la primera parte del retuit, que es “RT @usuario: ”, lo que ocupa alrededor de 12 caracteres)

● “Floodear” es un término que se usa en internet cuando un contenido “inunda” a otra persona. En Twitter no es diferente. El caudal de tuits a publicar depende de la importancia de lo que se comunica. Para saber cuándo conviene parar o agarrarle el ritmo propio conviene seguir cuentas diversas y ver si la cantidad de tuits que hacen es mucha o poca.

● No dar información o tomar compromisos en nombre del Gobierno a menos que se esté autorizado a hacerlo.

● Mantenerse dentro del área de conocimiento y trabajo.

Publicaciones propias

● Promocionar hechos de gestión

● Replicar anuncios que se hacen a la prensa con los datos más salientes

● Publicar información sobre hechos de gestión que no hayan aparecido en los medios y que consideren relevante

Pág. 15

● Siempre que se esté en un evento o haya material gráfico útil, conviene ilustrar el tuit con una imagen.

¿Cómo deben ser los Tweets?

• Variados: Ofrecer contenido diverso. Crear un plan de contenidos. Calidad sobre cantidad.

• Humanos: Cada tuit debe estar escrito por una persona y no automatizar el proceso. Conectar los estados de Facebook y Twitter provoca todo tipo de errores en la sintaxis al tratarse de dos herramientas diferentes.

• Frecuentes: Un mínimo de 2 y máximo 10 tuits por día, con un mínimo de 30 minutos entre cada uno para evitar “inundar” el stream de los seguidores. (Podría llegar a molestar a los seguidores y perderlos). Herramientas como HootSuite permiten programar los tuits.

• Retuiteables: Para que sea más fácil que otros retuiteen nuestros mensajes debemos escribir en 130-132 caracteres. (De ese modo dejamos suficiente espacio para el texto: RT @mincultura, por ejemplo)

• Actuales: Twitter es actualidad e instantaneidad debemos hablar de cosas que sucedan hoy o muy pronto.

• Sólidos: Si bien en Twitter podemos usar el humor y la originalidad a la hora de escribir, no hay que olvidar nuestro objetivo como institución. Siempre que sea posible usar enlaces para respaldar lo que decimos y darle credibilidad.

• Inclusivos: Para mantener la cultura de compartir conocimiento que tienen los nuevos medios, se recomienda retuitear a organizaciones relacionadas con nuestra

Pág. 16

área, otras áreas de gobierno, etc. El uso exclusivo de Twitter para autopromocionarse puede ser mal visto.

Otros recursos para generar tuits

• Contenido web: Noticias, discursos y declaraciones publicadas en la web. Los títulos de las noticias, discursos y declaraciones. Dependiendo del tema hay que adaptarlos a 140 caracteres, humanizar el tono y simplificar el mensaje lo más posible.

• Mensajes de campañas de gobierno: Información sobre eventos que organizamos o en que participamos, material de las campañas que queremos diseminar online. (Ej.: un video, el sitio de un evento, etc).

• Videos en YouTube y Fotos en Flickr: Alertar a nuestros seguidores cuando sumamos material multimedia nuevo. En lo posible embeber las fotos en el mensaje.

• Posteos en nuestro Blog: Anunciemos nuestros nuevos posts, siempre con el enlace. • Otras actualizaciones web: Cuando presentamos secciones nuevas de nuestro sitio,

nuevas publicaciones, o estamos haciendo alguna encuesta o consulta online en la que necesitemos participación.

Agregar valor con contenido exclusivo

• Actualizar lo que hacen los ministros/autoridades del área. Ej.: “El Ministro @herlombardi se encuentra reunido con jóvenes directores para el BAFICI”. Reuniones, eventos, etc. Conviene usar el nombre de usuario de Twitter siempre que lo tenga, en lugar de su nombre completo.

• Para funcionarios: Pensamientos, reflexiones, por ejemplo luego de una reunión interesante o algún evento. Ej: “Muy entusiasmado con los jóvenes directores que tendremos en BAFICI, una oportunidad inmensa para conocer nuevos talentos.”

• Anuncio y cobertura de eventos: Pre-anunciar y promover los eventos organizados por el área. La cobertura en vivo con detalles sobre lo que va sucediendo puede organizarse utilizando un hashtag o etiqueta. Ej: “Acaba de terminar la conferencia de prensa @herlombardi junto a los directores Pablo Correa y Carolina Naim. #bafici09”

• Hacer y responder preguntas: Ocasionalmente vamos a poder hacerles preguntas a nuestros seguidores para hacer una encuesta, o conocer opiniones sobre determinados temas. Más seguido aún vamos a tener preguntas hacia nuestra área. Las respuestas deben darse después de consultar la mejor forma con los equipos de comunicación.

Pág. 17

• Comunicación de crisis: En casos de emergencia en donde el área tenga que informar y dar guía minuto a minuto, Twitter será usado como un canal para difundir esa información y responder a las preguntas más frecuentes.

Cómo publicar imágenes en Twitter

Hasta agosto de 2011 se debían usar aplicaciones de terceros para publicar fotos en Twitter, pero a partir de esa fecha se incorporó la opción de publicar directamente en el sitio.

Desde la BlackBerry:

1. Ir a crear un nuevo tuit. 2. Presionar en el botón de “fotografía”. 3. Elegir una foto ya tomada, o tomar una foto en el momento. 4. Añadir la foto al tuit. 5. Redactar el tuit y publicarlo.

Tanto en ÜberSocial como en la aplicación oficial de Twitter el procedimiento es similar.

Pág. 18

Retuits / RT

● Si se está siguiendo a las cuentas del Gobierno de la Ciudad y funcionarios, conviene revisar lo que están diciendo para ver si hay algo interesante para retuitear, lo que hará que ese mensaje se disperse por la red.

● También podemos pedir a otros funcionarios de 1ª o 2ª línea que retuiteen lo que dijimos, si lo consideramos importante por ser un tema instalado en los medios o central de la gestión. De esta forma daremos más visibilidad a nuestra cuenta.

● Sobre un retuit, si hay espacio, se puede dar brevemente una opinión usando dos barras (“//”). Ejemplo:

● Es positivo retuitear a otros usuarios calificados (ONGs, formadores de opinión, otros gobiernos) cuando hablan sobre temas en los que estamos involucrados.

● Activamente debemos buscar oportunidades de retwiteo de contenidos que nos ayuden a posicionar a nuestra área/ministerio como un filtro de la mejor y más valiosa información. Por ejemplo: Noticias relevantes de la industria, eventos, estadísticas, investigaciones, celebraciones, premios, etc.

Pág. 19

Respuestas

¿Cómo sabemos qué están diciendo de nosotros o de nuestro trabajo, o de algo que nos toca de cerca como funcionarios? A través de:

● Las personas a las que seguimos

● Los Trending Topics

● Búsquedas que hagamos / búsquedas guardadas

● Menciones

● Palabras Clave

Al seguir conversaciones y usuarios puede que queramos intervenir en alguna “conversación” con datos que aportan valor o corrigen errores.

Conviene responder a los interesados en participar, y prestar atención a los usuarios maliciosos de Twitter. Algunas categorías de estos tipos de usuarios:

● Troll: Usuario que busca el conflicto, no le interesan las respuestas sino sólo llamar la atención y molestar. Por ejemplo, hay cuentas dedicadas a llevarnos la contra, no importa qué digamos. Hay que aprender a detectar este tipo de cuentas e ignorarlas.

● Bot: Son usuarios que no tienen una persona detrás, sino un programa de computadora, que muchas veces nos enviará comentarios o nos mencionará sólo para mostrarnos publicidad o algún otro objetivo de poca utilidad. Estos usuarios se pueden bloquear.

● Cuentas falsas: Son usuarios que se hacen pasar por personalidades. Para ver un ejemplo de lo que puede pasar al responderle a estos usuarios, ver el caso de Aníbal Fernández enfrentándose a un Alfredo Leuco ficticio.

Cómo guardar búsquedas

Conviene guardar búsquedas que tengan que ver con nuestra área para saber qué se está mencionando sobre el tema, y si es posible, contestar.

Por ejemplo, la búsqueda “macri educación” nos devuelve estos tuits (entre muchos más):

Pág. 20

Pág. 21

Podemos guardar esta búsqueda a través del botón de “guardar búsqueda”, lo que nos permitirá acceder en otro momento desde el menú “búsquedas” a esta misma búsqueda (y otras que hayamos guardado) y así seguir lo que se dice sobre temas que nos interesan.

Por ejemplo, gracias a búsquedas guardadas encontramos mensajes como estos, que se podrían responder, teniendo la información disponible:

Pág. 22

Si otros usuarios hacen consultas muy seguido sobre un mismo tema, conviene hacer una publicación que responda en detalle sobre el tema, sin señalar a un destinatario específico.

Pág. 23

Escribí comentarios respetuosos, relevantes al tema y con contenido, nunca repetir demasiado un comentario, ni comentarios que no tengan que ver con el tema o que sean ofensivos.

Pensá un poco antes de publicar un comentario.

Cuando no coincidas con la opinión de otra persona, siempre expresalo con educación y respeto.

Ejemplos de respuestas:

Una alternativa para cuando la discusión se torna muy personal (es un problema muy puntual de un ciudadano y se necesitan detalles que no le interesarán al público en general) es comunicar una casilla de e-mail para ampliar la discusión o el intercambio de información, y así llevar la comunicación a un ámbito privado y en el que se puede dialogar con más extensión:

Pág. 24

Pág. 25

Pág. 26

Participación en Hashtags / Trending Topics

Cuando hay hashtags que se ponen de moda, aunque no lleguen a ser Trending Topic, pueden tener algo que ver con el área en la que nos desenvolvemos. Hay que saber ubicar estos hashtags y “subirse” a las conversaciones que hay alrededor de ellos, aportando la mirada del funcionario, la perspectiva desde dentro del gobierno.

Es útil subirse a los Trending Topics para adquirir una mayor visibilidad y audiencia, pero no se debe abusar buscando opinar en cualquiera, conviene involucrarse cuando uno tiene la posibilidad de hacer algún aporte relativo al tema.

Antes de “crear” un hashtag es importante analizar si en Twitter ya se está utilizando uno para ese tema y sumarse. Nunca imponer un hashtag a menos que se trate de una iniciativa de gobierno.

Cuando se trata de un evento propio se podrá sugerir un hash para agrupar toda la información de un mismo evento. Ej. #bafici09

También es bueno seguir ciertas palabras clave que pueden tener que ver con el área. Varias herramientas como TweetDeck, Hootsuite o Seesmic permiten guardar búsquedas de ciertas palabras clave que podrían ser mencionadas en un tweet y donde el área o funcionario podrían ser de utilidad al comentario, consulta o crítica. En twitter.com/search se pueden hacer busquedas de las palabras.

Pág. 27

Ante problemas ● Ante un error, no borrar el tuit. Es mejor sacar un segundo tuit que aclare el error

inicial que borrarlo.

● Antes de publicar un tuit, a veces es útil pedir a otra persona que lo lea para detectar errores ortográficos o gramaticales.

● Siempre recordar que la participación queda guardada y disponible permanentemente en internet, puede ser republicada en otros medios y no es una conversación sólo para un interlocutor, sino también para todos los que lean esa conversación.

● Puede haber un límite delicado entre un debate constructivo y una reacción incendiaria.

Pág. 28

Emergencias En caso de emergencias las cuentas oficiales deben dejar de tuitear su agenda del día y ayudar a difundir la información clave para los vecinos, siguiendo a la cuenta oficial del Gobierno de la Ciudad: @gcba.

Un ejemplo de publicaciones en caso de emergencias es el del derrumbe del boliche Beara, en Septiembre de 2010:

Pág. 29

Pág. 30

Importante Todas las nuevas cuentas oficiales de Gobierno (Áreas y Funcionarios) deben informarse a la Dirección General de Nuevos Medios.

dgnm@buenosaires.gob.ar

Interno de Palacio de Gobierno: 2255