Manual para Distribuidor Soporte Operativo · 1 Manual para Distribuidor Soporte Operativo ......

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Manual para Distribuidor Soporte Operativo

La calidad nunca es un accidente,

siempre resulta de cuatro cosas:

intención, esfuerzo sincero, dirección

inteligente y ejecutoria con talento"

W. Foster

Manual para

Distribuidor

Soporte

Operativo


FR-DO-002 (3) 2


ELABORÓ:

NOMBRE Y FIRMA Carlos Arturo Plaza

Barreiro Jefe de Soporte

Operativo

REVISÓ:

NOMBRE Y FIRMA Everardo Cortés

Castillo Gerente de Desarrollo

Humano

AUTORIZÓ:

NOMBRE Y FIRMA Jesús Adalid Nateras

Gerente de Operaciones

Vo.Bo.:

NOMBRE Y FIRMA Jesús Adalid Nateras

Gerente de Operaciones

Código:

MN-SO-003

Versión:

0

Fecha:

21/02/2014


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ÍNDICE

1 Introducción ......................................................................................................................... 6

2 Productos a los que brinda servicio Soporte Operativo ........................................................ 7

3 Servicios de Soporte Operativo ........................................................................................... 7

3.1 Amigo Kit ...................................................................................................................................... 7

3.2 TIP................................................................................................................................................. 8

3.3 TAE RAM VÍA SMS, WAP Y RAM WEB ................................................................................. 8

3.4 FICHAS AMIGO ........................................................................................................................... 8

3.5 PORTALES ................................................................................................................................. 9

3.6 SISTEMA (RED) ......................................................................................................................... 9

3.7 PLÁNIX ......................................................................................................................................... 9

3.8 PLANES DE RENTA .................................................................................................................. 9

4 Líneas y horarios de atención ............................................................................................ 10

5 Amigo KIT .......................................................................................................................... 10

6 Renovación Amigo Kit........................................................................................................ 10

6.1 Condiciones para la Renovación de Amigo Kit .................................................................... 10

7 Renovación de Amigo Kit en el portal Smart Distribuidores ............................................... 11

8 Renovación de Amigo Kit cuando está reportado por robo o extravío ................................ 16

9 Cambio de SIM Card con reporte de robo o extravío ......................................................... 20

10 Switcheo de línea KIT ........................................................................................................ 24

11 Cambio de números gratis en líneas PLÁNIX .................................................................... 25

12 Alta números frecuentes .................................................................................................... 26

13 Alta de promociones en Telcel ........................................................................................... 26

14 Alta en portal Distribuidores para acceso a SISACT WEB ................................................. 26

14.1 TOKEN ....................................................................................................................................... 26

14.2 Acceso al portal SISACT WEB ............................................................................................... 27

15 ¿Qué es amigo Chip? ........................................................................................................ 31

15.1 Ciclo de vida de la línea Amigo KIT. ...................................................................................... 31


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15.2 Vigencia de saldo Telcel.......................................................................................................... 31

16 Alta agente RAM ................................................................................................................ 32

17 Reseteo de NIP ................................................................................................................. 32

17.1 Cambio de NIP .......................................................................................................................... 33

18 Portal RAM (Recarga Amigo Móvil) ................................................................................... 33

19 Cambio de agente padre e hijo .......................................................................................... 37

20 Reportes de TAE ............................................................................................................... 37

20.1 Reporte de saldos .................................................................................................................... 39

20.2 Recargas y Transferencias ..................................................................................................... 39

20.3 El Historial de Transacciones ................................................................................................. 41

20.4 Transacción Diaria.................................................................................................................... 42

21 Problemas con el sistema de recargas .............................................................................. 42

22 Realizando venta de tiempo aire con la terminal ................................................................ 43

23 TAE WEB (Tiempo Aire Electrónico WEB) ......................................................................... 44

24 Fallas de cobertura Telcel .................................................................................................. 46

25 Garantías ........................................................................................................................... 48

25.1 Falla Fuera de Caja (FFC) ...................................................................................................... 48

25.1.1 Marcas que no aplican FFC ............................................................................................ 48

25.2 Garantía Normal ....................................................................................................................... 48

25.3 Incumplimiento .......................................................................................................................... 48

25.4 Reincidente inmediato ............................................................................................................. 48

25.5 Razones por las cuales se invalida la garantía ................................................................... 49

25.6 Tiempos de respuesta de los trámites de garantías ........................................................... 49

25.7 Políticas de garantías .............................................................................................................. 49

25.7.1 Bonificación inmediata ..................................................................................................... 49

25.7.2 Condiciones para la bonificación inmediata ................................................................. 50

25.7.3 Política de préstamo de equipo ...................................................................................... 50

25.7.4 Entrega de equipos a garantías ..................................................................................... 50


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Objetivo

Proporcionar a los Distribuidores autorizados Fónix, una herramienta de capacitación

de los diferentes servicios que brinda Soporte Operativo de los productos que

comercializa Fónix, para que pueda ser utilizado como consulta o apoyo en su

operación diaria.


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1 Introducción

Este manual de Inducción es una guía para que los Distribuidores autorizados Fónix

(DAF) lo utilicen como apoyo a la operación diaria de sus tiendas. Se sugiere

mantenerlo cerca para consultarlo y resolver dudas cuando sea necesario.

Este manual también está desarrollado para que sea una guía, donde el DAF pueda

seguir paso a paso y desarrollar diferentes operaciones referentes a Amigo Kit, TAE, y

operaciones relacionadas al uso del portal Smart Distribuidores de Telcel.


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2 Productos a los que brinda servicio Soporte Operativo

Soporte Operativo es un departamento de servicio y busca dar solución a las fallas o

problemas que puedan presentar los productos que comercializa Fónix, así como dar

solución a fallas en los portales Telcel y levantar reportes de falla de cobertura, para

que Telcel de solución al problema que se presenta en el sitio.

3 Servicios de Soporte Operativo

3.1 Amigo Kit

ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA

Activaciones de Amigos Kit y Normal

Asignación de número telefónico a línea

celular

Atención inmediata

(Cuando el sistema está funcionando

correctamente y sin problemas)

Revisión de líneas truncas

Activación inconclusa

Hasta 48 horas

Solución a problemas con el IVR:

No se puede accesar

No se puede activar, etc

Hasta 48 horas

Renovación AK

Por suspensión por robo o extravío

De 10 a 40 minutos

Solicitud de ICCID para cambio de equipo Hasta 48 horas hábiles

Solución a errores de cambio de equipo en

prepago Hasta 72 horas

Solución a problemas de saldo de líneas Hasta 72 horas


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Switcheo

Cambios de ICCID por SIM dañada,

robado o extraviada

Hasta 40 minutos

Solución de errores en cambio de ICCID Hasta 48 horas

Portabilidad en sistema Prepago Hasta 5 días

3.2 TIP

ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Switcheos de líneas por problemas en SIM Card Hasta 48 horas Reactivación y/o reasignación de línea 72 horas Cambio de número en línea nueva 72 horas

3.3 TAE RAM VÍA SMS, WAP Y RAM WEB

ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Alta de Distribuidores para la venta de TAE RAM. 24 horas (día hábil)

Switcheo de línea

Por daño físico, extravío o robo 24 horas

Sustitución de línea

Cambio de Chip y/o IMEI dañado o extraviado. (No se conserva el número, se recupera el saldo).

Hasta 48 horas

Reseteo de NIP De 5 a 20 minutos

Cambio de agente padre e hijo De 5 a 20 minutos

Solución a problemas TAE:

No se reciben mensajes

Aclaración de saldos, recargas y traspasos

De 10 a 30 minutos

Solución a los problemas con el sistema de Recargas Hasta 24 horas

3.4 FICHAS AMIGO


Estatus de fichas Amigo De 10 minutos a 1 hora

Reportar a Telcel fichas robadas Inmediato Reposición de fichas robadas con Telcel, previa confirmación de estatus (importes superiores a $10,000)

30 días

Reposición de Fichas por expiración 5 días hábiles


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Reposición de fichas por faltante en sobre 5 días hábiles

3.5 PORTALES


Alta en portal Distribuidores De 24 a 48 horas

Alta en sistema SISACT De 24 a 72 horas Fallas en portal Distribuidores, SISACT y SMART

De 2 horas a 24 horas

Alta de usuarios en portal Smart Seguridad De 30 a 60 minutos

3.6 SISTEMA (RED)

ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Fallas en el *333 o *264 De 1 a 48 horas Fallas en el sistema (red) De 24 a 72 horas Problemas de cobertura (Realizar reporte y enviarlo a Telcel) (para reportar a Telcel)

48 horas

3.7 PLÁNIX

ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Alta de números gratis 24 Horas Cambio de números gratis 24 Horas Consulta de datos De inmediato

3.8 PLANES DE RENTA

ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Solución a problemas de saldo de líneas De 24 a 72 horas

Reactivación de líneas suspendidas De 24 a 48 horas

Solución a errores de voz y datos en líneas De 24 horas Solución a errores de conexión de la línea pospago De 24 a 48 horas

Revisión de líneas truncas

Activación inconclusa De 24 a 48 horas

Liberación de IMEI´s por cancelación de línea

5 días hábiles


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4 Líneas y horarios de atención

Todos los servicios de Soporte Operativo, son atendidos a través de la mesa de ayuda al correo

electrónico [email protected] .

También puede utilizar las siguientes líneas telefónicas, para reportar incidentes o solicitar algún

requerimiento:

Línea directa: (722) 2762840

Línea celular: 722 3940045

5 Amigo KIT

¿Qué es Amigo kit?

Es la activación de una línea celular de voz, la cual funciona con recargas de Tiempo Aire.

Un Amigo Kit puede ser un equipo nuevo o usado. Se considera Kit porque consta de un

teléfono celular (con todos sus accesorios), un chip (SIM Card) con un número asignado y un

saldo para que el cliente pueda hablar desde el momento de su compra.

6 Renovación Amigo Kit

La renovación de Amigo Kit, es el programa con el que Telcel premia la fidelidad de sus

clientes de Amigo Kit, con el cual el usuario puede cambiar su equipo actual por uno nuevo,

obteniendo hasta $600 de Tiempo Aire. El cliente puede renovar su equipo por uno GSM, 3G o

4G LTE, conservando el mismo número y obteniendo beneficios de acuerdo a la antigüedad y

consumo de la línea en el último año.

Los beneficios que puede adquirir el cliente son los siguientes:

Conserva su número actual.

Obtiene $300 de tiempo aire precargado (Sin Yo-Yo).

Conserva su historial (números gratis y/o frecuentes dados de alta y antigüedad).

Conserva su saldo vigente al momento del cambio.

Obtiene Tiempo Aire de regalo de acuerdo a su antigüedad y consumo.

6.1 Condiciones para la Renovación de Amigo Kit

Aplica para líneas prepago activadas como Amigo Kit, Amigo Normal GSM, Amigo Chip

y Migrados.

Pueden realizar cambio de equipo líneas con antigüedad mayor o igual a 8 meses de

haberse hecho la primera llamada con costo (1er. llamada c/costo).

La renovación de equipo está limitado a un evento cada ocho meses.

El beneficio de tiempo aire adicional por antigüedad y consumo sólo se otorga una vez

por año.

Se pueden realizar los movimientos de cambio de equipo en amigo a líneas con estatus

“Activo y/o Sin Saldo 1” (por sus siglas en Inglés ZB1).

mailto:[email protected]


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Se puede realizar renovación de las líneas con estatus “Suspendido por Robo o

Extravío” una vez el cliente los haya reportado ante Telcel y haya obtenido su clave.

La renovación conlleva de manera obligatoria cambio de SIM Card.

La renovación se puede realizar tanto con equipo libre Kit, así como con Amigo Kit

Preactivo de Fónix.

La línea debe tener saldo vigente para que la renovación se pueda realizar sin

problemas.

Si no cuenta con el ICCID, ya sea porque el cliente no se lo sabe o no lleva su chip del

teléfono, envía un correo a mesa de ayuda de Soporte Operativo,

[email protected], y solicítalo (adjunta copia de la credencial para votar

(IFE) del titular de la línea). La respuesta puede tardar 48 horas hábiles.

7 Renovación de Amigo Kit en el portal Smart Distribuidores

¡Notas importantes!

El proceso de renovación puede tardar hasta 72 horas.

Debe ingresar el chip al teléfono hasta que el sistema le haya indicado que el proceso

ha sido exitoso. Si lo hace antes la línea del cliente nunca quedará en el chip.

A continuación se muestran los pasos para realizar la renovación de equipo en el portal Smart

Distribuidores:

Accesar al sistema:

Paso 1.

Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet de la computadora:

https://www.region9.telcel.com/smartdistribuidores

1. Introducir “Usuario” y “Contraseña”.

(El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo)

2. Oprimir el botón “Entrar”.

Entrar

Usuario

Contraseña





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Manual para Distribuidor Soporte Operativo Paso 2.

Ingresar al módulo de cambio de equipo de la siguiente forma:

3. Portal Distribuidores R9.

4. Menú GSM.

5. Cambio de Equipo GSM.

Portal

Distribuidores R9

Menú GSM

Cambio de

equipo GSM


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Paso 3.

6. Ingresar número celular a retener o renovar del usuario.

7. Ingresar el ICCID actual de la línea.

8. Oprimir el botón “Consultar”.

Número celular

del usuario

ICCID del

Usuario

Consultar


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9. El sistema mostrará una pantalla de la antigüedad de la línea y los beneficios que adquiere

el cliente. Oprimir el botón “Continuar”.

10. El sistema preguntará si está seguro de realizar la renovación. Si es correcto se debe

oprimir el botón “Aceptar”.

Paso 4

11. Seleccionar la opción con la cual se va a realizar la Renovación de Amigo Kit.

Puede ser: “teléfono de línea preactiva”, o “IMEI e ICCID libres”.

Oprimir el botón “Procesar”.

Aceptar

Procesar

Continuar


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12. Llenar la información solicitada por el sistema. Presionar el botón “Imprimir Comprobante”.

Una vez realizado lo anterior, el sistema envía una pantalla con lo siguiente “PROCESO EXITOSO”.

El sistema genera automáticamente e l “FORMATO ÚNICO DE PREPAGO”.

13. Dar clic en “Imprimir esta página”.

Imprimir

Comprobante

PROCESO

EXITOSO


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8 Renovación de Amigo Kit cuando está reportado por robo o extravío

A continuación se muestran los pasos que se tienen que seguir en el portal Smart

Distribuidores para realizar la renovación de equipo.

Accesar al sistema:

Paso 1.

Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet de la computadora:


1. Introducir “Usuario” y “Contraseña”.

(El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo).


Paso 2.



Usuario

Contraseña

Entrar

Portal

Distribuidores

R9



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4. Menú GSM.

5. Cambio de Equipo GSM.

Paso 3

6. Ingresar número celular a retener o renovar del usuario.

Menú GSM

Cambio de

equipo GSM

Número Celular

del Usuario


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Nota: Cuando la línea está suspendida por robo o extravío, no es necesario ingresar el

ICCID anterior.

8. Ingresar clave de robo o extravío.

9. El sistema mostrará una pantalla de la antigüedad de la línea y los beneficios que

adquiere el cliente. Oprimir el botón “Continuar”.

Clave de robo o

extravío

Continuar

Consultar


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10. El sistema preguntará si está seguro de realizar el cambio de equipo. Si es así, se debe

oprimir el botón “Aceptar”.

Paso 4

11. Seleccionar la opción con la cual se va a realizar el cambio de equipo.

Puede ser “teléfono de línea preactiva”, o “IMEI e ICCID libres”.

Oprimir el botón “Procesar”.

12. Llenar la información solicitada por el sistema. Presionar el botón “Imprimir

Comprobante”.

Procesar

Aceptar

Imprimir

Comprobante


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Una vez realizado lo anterior el sistema le mostrará una pantalla con lo siguiente:

“PROCESO EXITOSO”.

El sistema genera automáticamente el “FORMATO ÚNICO DE PREPAGO”.

13. Dar clic a “Imprimir esta página”.

9 Cambio de SIM Card con reporte de robo o extravío

A continuación se muestran los pasos que tienen que realizar en el portal Smart Distribuidores

para el cambio de SIM Card cuando tenga reporte de robo o extravío.

Paso 1. Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet en la computadora:


1. Introducir “Usuario y Contraseña”.

(El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo)

PROCESO EXITOSO



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Paso 2.



Entrar

Usuario

Contraseña

Portal

Distribuidores R9


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4. Menú GSM.

5. Cambio de ICCID.

Paso 3

6. Ingresar número celular al cual se le quiere realizar el cambio.


Menú

GSM

Cambio de

ICCID

Número Celular

del Usuario:

Consultar


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8. Ingresar clave de robo o extravío.

9. El sistema mostrará la siguiente pantalla en donde una vez validada exitosamente la

clave de robo, solicitará el ICCID nuevo. Se debe de ingresar el ICCID nuevo.

10. Oprimir el botón “Validar”.

Si el cambio de ICCID se realizó exitosamente el sistema le mostrará la siguiente pantalla.

Clave de robo o

extravío

ICCID Nuevo

Validar


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10 Switcheo de línea KIT

El Switcheo es la transferencia de número telefónico (línea) y saldo de una SIM Card dañada o

extraviada a una nueva.

Para realizar el Switcheo de línea se deben realizar los siguientes pasos.

1. Acceder al Portal SMART Distribuidores R9 e ingresar “Usuario y Password”.


2. Dentro del Portal, se debe dirigir al menú “Cambio de ICCID”, como se indica a

continuación:

Portal Distribuidores R9 Menu GSM Cambio de ICCID

3. Ingresar el ICCID anterior y el nuevo, posteriormente dar clic al botón “Validar”.

Si los datos son correctos y se realizó exitosamente el sistema mostrará la siguiente pantalla.

Proceso Exitoso

Validar

Cambio

de ICCID



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11 Cambio de números gratis en líneas PLÁNIX

Plánix es un producto exclusivo de Fónix y ofrece a sus Distribuidores el servicio de cambio de

números gratis en líneas Plánix.

La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico

[email protected]. Este cambio tiene un costo de $23.00 pesos para el cliente

final y se cobra de su saldo actual.

El tiempo de respuesta de los cambios de números gratis es hasta 48 horas.

Preguntas Frecuentes acerca de Plánix:

1 ¿Cuántos números para llamadas gratis le da a tu cliente Plánix?

Le da a tu cliente 6 números locales o nacionales pero son exclusivamente para números de

Telcel.

2 Si el equipo de mi cliente presenta falla técnica ¿A dónde lo debo de

canalizar?

Recuerda que eres un Distribuidor autorizado Fónix, por lo que le debes recibir el equipo al

cliente para ingresarlo a garantía. También en el convenio vienen todas nuestras direcciones

para que tu cliente si lo desea, pueda asistir al punto de venta que más le convenga. El CAC

si puede atenderlo, sin embargo es nuestra responsabilidad el recibirle su equipo.

3 ¿Puede mi cliente cambiarse a un Plan de Renta en cualquier momento?

No, los clientes no pueden cambiarse a un plan hasta que termine el año de servicio Plánix,

así mismo no pueden ceder los derechos de la línea ni contratar servicios adicionales

durante el año del servicio Plánix.

4 No le depositaron a mi cliente su saldo en la fecha que normalmente se

aplica. ¿Qué sucede?

Plánix se apega a la política de Telcel que dice “el saldo puede ser depositado hasta 72 hrs.

después de la fecha de corte”, por lo que no hay ningún problema con la línea de tu cliente

ni con su saldo, esté le caerá dentro de esas 72 horas.

5 Mi cliente contrató una Blackberry en Plánix, puede tener el servicio de

Blackberry (Chat PIN a PIN, navegación a granel, etc.)

No, la plataforma de Blackberry no libera estos servicios si el cliente no cuenta con un

servicio BIS, solo puede conectarse mediante WI-FI pero aun así no contará con el chat PIN

a PIN.

6 Mi cliente recibe llamadas de números desconocidos ¿Qué puedo hacer?

En el menú del equipo se encuentra la opción de desviar llamada, enséñale a tu cliente

como, para que esa llamada vaya directo a buzón y no le moleste o pídele que por escrito

solicite el cambio de número y envíalo a Activaciones, para que lo realicen. Esto puede

suceder en cualquier plan de renta e incluso en Amigo kit.



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7 ¿La fecha de compra es la misma que la fecha de abono de saldo?

No en todos los casos, ya que Telcel asigna la fecha inmediata de corte posterior, por lo

que puede ser el siguiente día para la fecha de activación.

12 Alta números frecuentes

El servicio de alta de números frecuentes es un servicio que presta Fónix a sus Distribuidores

con el fin de solucionar los problemas que el cliente final pueda presentar en el momento de

darlos de alta.

La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico

[email protected]. El tiempo de respuesta es hasta 48 horas.

13 Alta de promociones en Telcel

Cuando el usuario no puede dar de alta las promociones que aplican para su línea, a través del

Distribuidor, se puede solicitar revisión con Telcel. La solicitud se debe hacer a través de la

mesa de ayuda, al correo electrónico [email protected]. El tiempo de respuesta

es hasta 48 horas.

14 Alta en portal Distribuidores para acceso a SISACT WEB

Los Distribuidores autorizados Fónix, pueden realizar la consulta de puntos de círculo azul

desde SISACT WEB, módulo de activaciones procedente del portal Distribuidores, el cual para

su acceso cuenta con claves de acceso las cuales son solicitadas a Telcel.

Para solicitar el alta se debe enviar la siguiente información a la mesa de ayuda a

[email protected] o se puede comunicarse a la línea celular 7223940045 o línea

fija (722) 2762840.

Nombre completo del usuario.

Numero celular para recibir el token.

Correo electrónico.

Teléfono de contacto.

El tiempo de respuesta del alta es de 48 horas.

14.1 TOKEN

El token es un dispositivo autenticador, generador de passwords o contraseñas aleatorias

que permiten el acceso al portal. Es una herramienta que consiste en recibir la contraseña

alfanumérica aleatoria vía mensaje de texto en un teléfono celular.





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14.2 Acceso al portal SISACT WEB

A continuación se describen los pasos para accesar al portal SISACT WEB.

1. A través del navegador de internet, puede ingresar la siguiente dirección IP:

http://www.distribuidor.telcel.com/PortalDist/Login.jsp

El sistema lo remitirá a la siguiente página:

2. Para poder ingresar al portal se deben registrar los siguientes datos:

2.1. Ingresar el “Usuario”.

DR9PARAD_

http://www.distribuidor.telcel.com/PortalDist/Login.jsp


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2.2. Ingresar el “Password”.

2.3. Ingresar la “Región”.

Lo siguiente es:

Enviar desde su terminal un mensaje de texto con la palabra “Token”, al número 46537. Con la acción anterior debe recibir un mensaje de texto con el número que debe ingresar en el campo “Token” de la página del portal de Distribuidores, así como se muestra en la siguiente pantalla:

9

TELCEL

“Escriba aquí el

número que recibió en

su terminal token”


FR-DO-002 (3) 29


2.4. Dar clic a “Entrar”.

2.5. Una vez haya ingresado al portal, seleccionar el menú “Activaciones”.

2.6. Seleccionar el menú “SISACT WEB”.

2.7. Una vez haya ingresado al portal SISACT WEB, aparece la siguiente pantalla, donde debe ingresar la información solicitada.

SISACT WEB

Activaciones

Entrar


FR-DO-002 (3) 30


2.8. Ingresar el “Usuario” proporcionado por Activaciones.

Por ejemplo, VENPAR41.

2.9. Ingresar el “Password”. Siempre va a ser “TELCEL01”

2.10. Seleccionar la región. Debe ser “9”.

2.11. Oprimir el botón “Aceptar”.

VENPAR41

(Es un ejemplo)

TELCEL01

9


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15 ¿Qué es amigo Chip?

Es una línea celular preactiva en una SIM Card (ICCID) con Tiempo Aire de regalo incluido y

número asignado, lista para usarse.

El amigo Chip se introduce en el teléfono y funciona como un carnet de identificación que el

sistema reconoce y le da servicio. Además proporciona flexibilidad para compartir el equipo

con otro usuario y la posibilidad de cambiar éste fácilmente.

15.1 Ciclo de vida de la línea Amigo KIT.

Se debe cumplir con las condiciones de consumo o abono de fichas o recargas, de lo contrario se bloqueará según el tiempo de uso en el que se encuentre, así como se explica a continuación:

15.2 Vigencia de saldo Telcel

El saldo que se ingrese por medio de fichas o recargas tiene la siguiente vigencia como se muestra en la siguiente tabla:

Ficha o recarga Vigencia

$500

60 días naturales

$300

$200

$150

$100

$50 30 días naturales

Línea preactiva:

Cuando al equipo AK

se le asigna una línea

nueva, sin realizarle

primera llamada.

Línea Activa: De

0 a 60 días

Se realiza consulta

de saldo

El usuario puede

recibir y hacer

llamadas

ZB1: De 61 a 180

días

El usuario solo

puede recibir

llamadas.

Se congelará su

saldo.

ZB2: De 181 a

300 días

El usuario no

puede recibir ni hacer

llamadas. Es

necesario ingresar

una ficha. Se

recupera el saldo

congelado.

Cuarentena

(Coolin): De 301

a 302.

Se cancela

definitivamente la línea. Se pierde

cualquier saldo

congelado.

Reciclado:

La línea se recicla y

Telcel la asigna a

un nuevo usuario.


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Manual para Distribuidor Soporte Operativo $30 15 días naturales

$20 10 días naturales

16 Alta agente RAM

Para que el Distribuidor pueda vender tiempo aire tiene que estar dado de alta en la base de

datos de Telcel como agente RAM. Debe tener en cuenta los siguientes requisitos y enviarlos a

la mesa de ayuda de Soporte Operativo al correo electrónico

[email protected],

Nombre (DAF)

Número de Teléfono ( para dar de alta)

ICCID del número (para dar de alta)

Dirección completa (calle, número, colonia y código postal)

Teléfono de contacto

Correo electrónico

Las condiciones con las que se tramitan las altas son:

Los datos se deben proporcionar de acuerdo a lo especificado en este apartado.

Los números que requieran dar de alta no deben estar duplicados o dados de baja.

El número telefónico e ICCID se cargarán una vez en la plataforma RAM.

Cuando haya inactividad en su terminal RAM recibirá notificaciones de Telcel a los 30,

45 y 60 días.

No se realizará el alta por falta o error en la información proporcionada.

No se podrá recuperar líneas que han sido dadas de baja.

Se debe mantener activo su agente RAM; si se da de baja, el saldo con el que contaba

no se podrá recuperar.

El tiempo de respuesta para el alta es de un día hábil.

Las solicitudes se atienden de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm, y los sábados de

10:00 am a 1:00 pm.

Importante!

Para la venta de recargas a través de SMS se debe contar con:

SALDO PRINCIPAL (SALDO PARA CONSUMO).

SALDO PARA VENTA DE TIEMPO AIRE EN RECARGA AMIGO MÓVIL (SALDO RAM).

17 Reseteo de NIP

Cuando se ingresa erróneamente tres veces el NIP se bloquea y es necesario resetearlo. El

Distribuidor debe enviar la solicitud a la mesa de ayuda de Soporte Operativo, al correo

[email protected], a la línea celular 7223940045 o línea fija (722) 2762840,




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indicando el número al que se le debe resetear al NIP. En el asunto podrá colocar reseteo de

NIP.

Nota: Otro motivo por el cual el NIP se puede bloquear es cuando han pasado más de 40 días

y el NIP no ha sido cambiado por agente RAM.

Una vez recibido el nuevo NIP, es necesario por seguridad que el agente lo cambie a uno

nuevo. Si no se realiza este cambio en las siguientes 24 horas su terminal se bloqueará

nuevamente.

17.1 Cambio de NIP

Para realizar el cambio de NIP se debe realizar lo siguiente:

a) Ingresar a Recarga Amigo, seleccionar

el menú “Administración” y a

continuación “Cambio de NIP”.

b) Ingresar el NIP de venta actual.

c) Introducir el nuevo NIP. Recuerda que

éste se compone de cuatro dígitos.

d) Ingresar para confirmar otra vez el

nuevo NIP.

e) Si la operación fue exitosa, la

plataforma devuelve un mensaje con la

confirmación.

18 Portal RAM (Recarga Amigo Móvil)

Para que el agente pueda iniciar sesión en la plataforma, es necesario que ingrese a la

siguiente dirección electrónica:

https://recargamigoweb.telcel.com/distributor



FR-DO-002 (3) 34


El sistema solicitará al usuario tres datos confidenciales que una vez validados, le

permiten generar un TOKEN virtual para poder acceder a la aplicación.

1. MSISDN. En este campo se debe introducir

el número telefónico de la línea asociada a

Recarga Amigo Móvil. Éste número se

compone de diez dígitos.

2. NIP. En este campo se debe de introducir

clave de acceso del agente; se integra de

cuatro dígitos.

3. User Name. En este campo se debe de

introducir la cuenta de acceso al sistema.

4. Una vez ingresados los datos, se debe dar

un clic al botón ENTRAR.

5. Aparecerá una pantalla donde solicitara el

“Token”.

6. Al teléfono celular asociado a la línea llegará

un mensaje de texto con el TOKEN virtual.

7. Los números y letras deben introducirse de

manera idéntica dentro de la etiqueta,

respetando orden y letras en mayúsculas.

8. Una vez obtenido el TOKEN únicamente

dispondrás de cinco minutos para

introducirlo de manera correcta en la

ventana.


FR-DO-002 (3) 35


Cuando el TOKEN es introducido exitosamente, aparece la página de inicio del portal

Recarga Amigo Móvil.

En perfil se debe validar la información que se tiene del terminal padre y sus cuentas

hijo.

El rango de administración se muestra:


FR-DO-002 (3) 36


El agente puede enviar NIP`s a sus agentes hijos cuando estos lo necesiten:

Al dar clic al icono , con esto se mostrarán los datos del agente hijo.

En transacciones dentro del portal Recarga Amigo Móvil se pueden realizar tres tipos

de movimientos:

• Transferencias de saldo.

• Búsquedas.

• Reportes.


FR-DO-002 (3) 37


19 Cambio de agente padre e hijo

El agente padre es una línea independiente que se integra en una Red de Distribución

de Tiempo Aire Electrónico y a su vez puede integrar a líneas dependientes (hijos) con

el fin de que los pueda administrar.

La estructura del agente RAM puede estar de la siguiente manera:

Cualquier movimiento se podrá realizar ascendente o lateral, integrando de manera

manual un agente de un nivel a otro conforme se requiera.

De forma ascendente se puede incorporar un agente de nivel bajo a un nivel superior,

permitiendo así enviar traspasos de saldo directo o extraer un monto no requerido para

este nivel.

De manera lineal se puede cambiar un agente del mismo nivel dependiente de un

agente padre a otro agente padre.

20 Reportes de TAE

A continuación se muestran los pasos para poder emitir reportes del portal TAE WEB,

del cual se pueden generar las siguientes opciones:

Reporte de saldos

Recargas y transferencias

Historial de transacciones

Transacción diaria

Para accesar a cualquiera de las opciones anteriores deben realizar los siguientes

pasos:

n

Hijo 1 Hijo 2 Hijo 3

n n n

Fónix

Padre (Agente 1) Padre (Agente 2) Padre (Agente 3)

Agente Agente Agente Agente Agente Agente Agente

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4


FR-DO-002 (3) 38


Digitar la siguiente dirección en el navegador:




Recarga Amigo Móvil. Recuerda que éste

número se compone de diez dígitos.

2. NIP. En este campo se debe introducir la

clave de acceso del agente; se integra de

cuatro dígitos.

3. User Name. En este campo se debe


Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al

botón Entrar.

Al teléfono celular asociado a la línea llegará un

mensaje de texto con el TOKEN virtual.

Los números y letras deben introducirse de manera

idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y

letras en mayúsculas

Recuerda!

Una vez obtenido el TOKEN se tendrá hasta 5

minutos para introducirlo de manera correcta.

1. Ingrese el número token:

2. Una vez ingresado al sistema TAE WEB, debe ir a la

pestaña “Transacción”.

3. Dar clic a la pestaña “Reportes”.

Con la acción anterior aparece la siguiente pantalla

Token

Transacción

Reportes



FR-DO-002 (3) 39


Según el reporte que se requiera, se puede generar como se explica a continuación:

20.1 Reporte de saldos

1. Oprimir el botón “Reporte de Saldos”

2. Ingresar en el campo MSISDN, el número del Agente Padre o el del Hijo para ver su saldo y dar clic al botón

“Generar informe”.

3. A continuación se genera un reporte con el total del saldo disponible del Agente Padre y el saldo de los

Agentes Hijo.

20.2 Recargas y Transferencias

1. Oprimir el botón “Recargas y

Transferencias”.

Reporte de

Saldos


FR-DO-002 (3) 40


2. Ingrese el número telefónico del Agente

padre o Hijo en el recuadro MSISDN, el tipo

de la transacción seleccione recarga e

introduzca la fecha en que se quiere sacar

el reporte.

3. Dar clic en Generar informe para visualizar

el reporte.

4. El reporte lo puede visualizar de la siguiente forma:

Generar

informe

Recargas y

transferencias

Número

telefónico


FR-DO-002 (3) 41


20.3 El Historial de Transacciones

1. Oprimir el botón “Historial de Transacciones”.

2. Ingresar el número de la línea telefónica que requiere obtener el historial.

a. Ingresar la fecha en la que se requiere el reporte.

b. Oprimir “Generar reporte”.

Con las acciones anteriores se obtiene un reporte como el que se muestra a continuación:

Ingresar línea telefónica

Ingresar la

fecha en la que

se requiere el

reporte

Generar

informe

Historial de

Transacciones


FR-DO-002 (3) 42


20.4 Transacción Diaria 1. Oprimir el botón “Transacción Diaria”.

2. Ingresar el número telefónico y oprimir el

botón “Generar informe”.

Con las acciones anteriores se obtiene un reporte como el que se muestra a continuación:

21 Problemas con el sistema de recargas

Cuando el Distribuidor tenga problemas con el acceso al portal de recargas, puede

reportarlo a Soporte Operativo al correo electrónico [email protected].

También se puede solicitar aclaración cuando al Distribuidor no le llega confirmación

de la venta realizada a su cliente.

También puede recibir soporte cuando no se recibe mensaje de confirmación a las

aplicaciones que se realizan, cuando vía web no reconoce la dirección IP, el acceso al

sistema es muy tardado, no llegan o el sistema no reconoce los Token o se generan

errores en los envíos.

Transacción

Diaria

Ingrese

número telefónico



FR-DO-002 (3) 43


Importante!

El número telefónico debe estar con saldo vigente para poder realizar las operaciones

de venta por la terminal de TAE, ya que del monto para consumo se descontaran

$0.31 por cada recarga y $0.80 por consulta de inventario o cambio de NIP.

22 Realizando venta de tiempo aire con la terminal

a) Ingresar a Recarga Amigo y seleccionar el

menú “Venta TAE”.

b) Se muestra una pantalla en donde la

plataforma solicita que se ingrese el NIP de

venta.

c) Si el NIP es correcto, el sistema solicita que

se ingrese el número telefónico del cliente.

Este campo debe contener diez dígitos

d) Seleccionar el monto a vender. Si la venta

es por $200, $300 o $500 se escoge la

opción "Otros montos” y después se

introduce la cantidad a vender sin centavos.

e) La plataforma solicita la confirmación de la

información.

f) Como medida de seguridad, el sistema

solicita por segunda ocasión la confirmación

de la venta. Si los datos son correctos se

debe seleccionar SI; de lo contrario se elige

NO.

g) El agente recibe un SMS con la notificación

del movimiento, así como su nuevo saldo

RAM.


FR-DO-002 (3) 44


h) El cliente también recibe un SMS

confirmando la venta del Tiempo Aire.

23 TAE WEB (Tiempo Aire Electrónico WEB)

A continuación se muestran los pasos para poder accesar al portal TAE WEB y

realizar venta de tiempo aire.

Digité la siguiente dirección en el navegador:


Una vez dentro del portal debe realizar lo

siguiente:



Recarga Amigo Móvil. Recuerda que éste

número se compone de diez dígitos.

2. NIP. En este campo se debe introducir clave

de acceso del agente; se integra de cuatro

dígitos.

3. User Name. En este campo se debe


Una vez ingresados los datos, debe dar clic en el

botón Entrar.

Al teléfono celular asociado a la línea llegará un

mensaje de texto con el TOKEN virtual.

Los números y letras deben introducirse de manera

idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y

letras en mayúsculas.

Recuerda!

Una vez obtenido el TOKEN se tiene hasta 5 minutos

para introducirlo de manera correcta.

4. Ingresar el número Token y dar clic al botón

“Entrar”:

Token



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Manual para Distribuidor Soporte Operativo Una vez ingresado al sistema TAE WEB, debe ir a la

pestaña “Ventas”.

5. Seleccionar la pestaña “Recargas”:

Para realizar la venta, debe ingresar la siguiente

información:

Celular del Suscriptor (cliente): Deber

ingresar los 10 dígitos del número celular.

Cantidad: Seleccione el importe que va a

vender. Puede ser $20, $30, $50, $100,

$150, $200, $300 y $500.

Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al

botón “Vender”:

El sistema solicita la confirmación de la venta.

Si está seguro de la venta oprima el botón “Confirmar”.

Cuando la venta se ha realizado, el sistema mostrará

el estatus, el cual podrá ser exitoso, fallido o error.

Ventas

Vender

Confirmar

Venta exitosa

Recargas


FR-DO-002 (3) 46


24 Fallas de cobertura Telcel

Algunas zonas donde tiene presencia Telcel pueden tener fallas de cobertura las

cuales se pueden ver reflejadas con problemas de comunicación. Los principales

problemas que se pueden presentar en una zona que tiene falla o mala cobertura son

los siguientes:

Se cortan las llamadas.

No se enlaza la llamada.

No se puede enviar SMS.

Los SMS no llegan o llegan tarde.

No hay internet o es lento.

Etc.

Fónix puede recibir todos los reportes de falla de cobertura de sus Distribuidores e

informar y solicitar a Telcel la solución del problema en el sitio que presenta la falla.

Es necesario enviar la siguiente información a la mesa de ayuda de Soporte Operativo,

[email protected], para poder reportarlo a Telcel:

Información de Contacto

Nombre DAF Número/Email

Información del sitio

Entidad Federativa Municipio Localidad Colonia Coordenadas del sitio

Falla que se presenta en el sitio (Describa las fallas principales que se presentan y los equipos en los que ocurre)

Nota: Para poder obtener las coordenadas del sitio donde se está presentando la falla,

se sugiere localizarlo en cualquier mapa que entregue coordenadas, con el fin de

reportar con exactitud donde se está presentando la falla. Por tal razón se sugieren las

siguientes páginas:

http://www.bufa.es/google-maps-latitud-longitud/

http://www.arumeinformatica.es/utiles/buscar-coordenadas-gps-en-google-maps/

Utilizando la página http://www.bufa.es/google-maps-latitud-longitud/ para obtener las

coordenadas del sitio.



http://www.arumeinformatica.es/utiles/buscar-coordenadas-gps-en-google-maps/



FR-DO-002 (3) 47


Escribir el nombre del sitio en el campo “Escribe aquí tu lugar” y dar clic a “Buscar”.

Aparecerá el sitio que está buscando en el mapa y en la parte inferior podrá visualizar

las coordenadas.

Si quiere corroborar que la coordenada sea la correcta, puede hacerle un ZOOM al

mapa, y localizar el sitio con mayor exactitud, buscando la localidad, colonia o por las

calles que cruzan por el sitio. Cuando haga doble clic sobre el mapa, la coordenada se

actualizará en automático.

Para el ejemplo realizado anteriormente la latitud y longitud del sitio es la que se tiene

que enviar a soporte operativo con la demás información de la siguiente manera:

(19.259539571016173,-99.63085127749025)

Cuando Telcel haya enviado respuesta a la solución de la falla de cobertura reportada,

el Distribuidor tiene que verificar que se haya resuelto y retroalimentar al departamento

de Soporte Operativo.

Las fallas de cobertura que sean por casos de intermitencia pueden ser corregidas con

un acondicionamiento en la red y el tiempo de respuesta puede ser de varias

semanas. Para los casos en que Telcel determine que se requiere un nuevo sitio

(antena), el tiempo de respuesta es mayor y dependerá de la planeación que tenga

para su desarrollo.

Nombre del

sitio

Buscar

Coordenadas


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25 Garantías

Fónix ofrece el servicio de garantías como valor agregado de su servicio posventa a

sus Distribuidores, por esta razón todos los equipos que comercializa Fónix y que

fallen por defectos de fabricación pueden ser recibidos en sus Centros de Negocios

Fónix.

Dependiendo de la fecha de compra del equipo, se puede tramitar la garantía de

acuerdo a los siguientes lineamientos:

25.1 Falla Fuera de Caja (FFC)

Cuando el equipo falla por defectos de fabricación dentro de los siguientes 30 días,

después de haber sido vendido al cliente, se dice que ese trámite de garantía es una

“falla fuera de caja”.

25.1.1 Marcas que no aplican FFC

Las siguientes marcas no aplican bonificación inmediata, sino que tienen que enviarse

a los centros de servicios autorizados para que validen su garantía. Su resultado

puede ser una reparación de equipo o intercambio de unidad según su validación.

Blackberry

Iphone

Dell

25.2 Garantía Normal

Cuando el equipo falla por defectos de fabricación después de los 30 días hasta los

365, se dice que el trámite que se va a realizar es una garantía normal.

El resultado de esta es una reparación de equipo, y se debe entregarse al Distribuidor

con el diagnóstico de la marca donde avala la reparación efectuada por la marca.

Condiciones para ingresar un equipo:

• Equipo completo

• Sin daños Físicos

• Sin bloqueo código de usuario

25.3 Incumplimiento

Cuando la marca no da respuesta del trámite de la garantía normal en el tiempo de

reparación establecida por su centro de servicio, se solicita un incumplimiento, el cual

tiene como resultado una bonificación de equipo a través de una nota de crédito por

parte de Telcel y una bonificación por parte de Fónix al Distribuidor.

25.4 Reincidente inmediato

Cuando se le entrega al cliente el equipo reparado después de un trámite de garantía

normal, pero falla nuevamente por la misma falla o por otra diferente, dentro los


FR-DO-002 (3) 49


siguientes 15 días naturales de haber sido entregado, y vuelve a ingresar a garantía,

se dice que el trámite que se va a realizar es un reincidente inmediato.

Para un reincidente inmediato se debe presentar el diagnóstico técnico del centro de

servicio, esto con el fin de demostrar la reparación efectuada al equipo.

25.5 Razones por las cuales se invalida la garantía

Etiquetas rayadas, desprendidas o maltratadas

Teléfonos con golpes, con carcazas partidas o mojados

Sin tornillos

Uso de accesorios genéricos

Teléfono bloqueado

Teléfono con software genérico o flexeado

Fecha de compra de más de un año

Teléfono con residuos de líquidos o con sensores de humedad activos

Teléfono intervenido por un taller no autorizado por la marca

Teléfono sin tornillos, o que estos estén barridos

25.6 Tiempos de respuesta de los trámites de garantías

Ciudad Falla fuera de caja (días)

Bonificación inmediata (días)

Garantía normal (días)

Garantía normal Nokia (días)

Fichas amigo (días)

Atlacomulco 10 Inmediato 20 25 8

Pachuca 10 Inmediato 15 20 8

Toluca y Metepec

10 Inmediato 12 20 8

Tula 10 Inmediato 20 25 8

Ecatepec y Chalco

10 Inmediato 20 25 8

25.7 Políticas de garantías

25.7.1 Bonificación inmediata

Es la devolución del costo del equipo al Distribuidor, a través de una nota de crédito.


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Cuando se bonifica un equipo tarifario, el importe de la nota de crédito es el que

aparece en la factura de compra de Telcel.

El importe de la nota de crédito se abona a la cuenta del Distribuidor con el fin de que

pueda utilizarlo para la compra de más producto.

Para el caso de que el Distribuidor necesite llevarse el mismo equipo y ahora esté a un

precio mayor, Fónix elabora nota de crédito por la diferencia por alza de precios.

25.7.2 Condiciones para la bonificación inmediata

La bonificación inmediata se aplica al Distribuidor cuando cumpla con las siguientes

condiciones:

• Aplica solamente para las siguientes marcas: Samsung, LG, Sony, y Nokia.

• Los sensores de humedad no deben estar activos.

• El teléfono no debe presentar daños físicos.

• La falla se debe presentar de forma permanente y perceptible.

• Ingresar con caja y contenido original.

Nota: Se tiene hasta 24 horas para elaborar la nota de crédito.

25.7.3 Política de préstamo de equipo

Con el fin de que el cliente final pueda seguir utilizando su plan de renta mientras su

equipo está en garantía, se le puede prestar un equipo a través del Distribuidor. Para

que esto se pueda llevar a cabo se deben cumplir con las siguientes condiciones:

• Solamente para clientes que tengan planes de renta o tarifario.

• El equipo debe estar en condiciones de garantía.

• El préstamo se realiza de inmediato.

• Si en el momento de la entrega del equipo de préstamo, presenta daños, éste

se cobra.

• Si el equipo lo extravían o es robado se cobra al Distribuidor.

• Se debe utilizar el formato de préstamo de equipo. Es prohibido prestar un

equipo si no hay un documento que avale su entrega.

25.7.4 Entrega de equipos a garantías

Todo equipo que se entregue a garantías debe tener un folio de ingreso que avale su

recepción. Éste documento debe tener las firmas de los responsables de garantías en

cualquier Centro de Negocios Fónix.

Si un equipo es entregado para ser llevado a garantías por parte de un Distribuidor,

debe realizar un documento que avale su entrega al colaborador de Fónix.


FR-DO-002 (3) 51


Es responsabilidad del Distribuidor si el equipo lo envía sin un documento que avale su

entrega.

EVIDENCIA DE CAMBIOS

REVISIÓN: FECHA: DESCRIPCIÓN:

0 21/02/2014 Emisión del manual.

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