Manual_Facilitador

Servicio al

Ciudadano y su

Importancia en el

Desempeño Laboral Manual del Facilitador

Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez Facilitadores

Karen Rodríguez Ortiz

Tabla de Contenido

I. Resumen Ejecutivo ............................................................................................... 2

¿Quiénes somos?

Misión

Visión

II. Descripción ............................................................................................................ 3

A quién va dirigido el adiestramiento

Estándares de Contenido

Propósito

Modalidad

Tiempo y Duración

III. Objetivos ................................................................................................................ 5

Lo que se espera que el participante sea capaz de hacer una vez finalizado el adiestramiento.

IV. Temas .................................................................................................................... 5

Servicio al cliente

Responsabilidades Sociales

V. Agenda ................................................................................................................... 6

Partes I - IV

VI. Taller ...................................................................................................................... 7

Introducción

Definición de Conceptos

Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad

Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética

Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente

VII. Anejos ................................................................................................................... 13

Hoja de Observaciones

Cuestionario para Ciudadanos

Cuestionario para Empleados

VIII. Referencias ........................................................................................................... 16

SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 2

Resumen Ejecutivo

¿Quiénes somos?

Equipo de profesionales altamente calificado en la prestación de servicios de capacitación, adiestramiento y asesoría en el mundo laboral. Brindamos una respuesta dinámica e innovadora para suplir las necesidades que enfrentan las empresas en el mercado laboral. Como compañía, VEK Professional Services integra y persigue la Visión y la Excelencia como producto del Conocimiento (Vision and Excellence as a result of Knowledge).

Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez Karen Rodríguez Ortiz

[email protected] [email protected] [email protected]

Misión

Ofrecer las herramientas que desarrollen las destrezas necesarias en los empleados, garantizando la satisfacción de las necesidades de la empresa y cumpliendo las expectativas de nuestros clientes mediante un servicio innovador y de alta calidad.

Visión

Ser reconocidos por nuestra eficiencia y calidad del servicio prestado dentro del mundo laboral. Alcanzar la admiración de la población al mantener los valores de nuestra empresa y compartir dicha visión, convirtiéndonos en una empresa perdurable.


Descripción

A quién va dirigido / Audiencia

Personal a cargo de atender al público, tanto en las instalaciones como a través de las llamadas telefónicas

o los correos electrónicos, empleados de la oficina del Procurador del Contribuyente y Centros de Cobro.

Esto incluye personal entre las edades de 30 a 45 años. Algunos de los participantes con vasta

experiencia en la empresa y otros de nuevo ingreso. Grados académicos bachillerato y maestría.

Estándares

- Pensamiento crítico, solución de problemas y toma de decisiones.

- Creatividad e innovación.

Propósito

A través del adiestramiento que se ofrecerá, se pretende acercar la empresa a la solución

de la situación que enfrenta con sus empleados actualmente, a través de quienes se ha

visto afectada la calidad del servicio que ofrecen, el cual ha sido impactado por el estado

anímico y las actitudes de quienes solicitan el mismo.

Modalidad

Tomando en consideración el hecho de que la modalidad para ofrecer este adiestramiento es a distancia el medio más pertinente es el del uso de un (LMS) Learning Managment System. En este caso utilizaremos Schoology.

La modalidad más pertinente para este adiestramiento es a distancia debido a que es más accesible para todos los empleados en términos de horario flexible.

Tiempo / Duración

La duración del adiestramiento es de 4 horas.


Objetivos

Al finalizar este adiestramiento se espera que los participantes sean capaces de:

1. Definir el concepto servicio al cliente.

2. Identificar las necesidades de un cliente (contribuyente).

3. Explicar la relación entre la Ética y Desempeño dentro del servicio al cliente.

4. Aplicar elementos éticos en situaciones presentadas.

5. Explicar las responsabilidades de cada empleado dentro y fuera de la empresa.

6. Desarrollar estrategias para lograr el respeto a la diversidad.

Temas

I. Servicio al cliente

a. Diversidad de contribuyentes

b. Autogestión

c. Valores Humanos

II. Responsabilidades Sociales

a. Estándares de la empresa.


Agenda

Parte I

Bienvenida

Parte II

Introducción

Video: Servicio al Cliente


Voki: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral

Tarea 1: Ensayo

Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad

Videos: Protocolo Servicio al Cliente y Los 7 Pecados del Servicio

Tarea 2: Foro

Parte III


Casos Hipotéticos

Tarea 3: Torbellino de Ideas

Tarea 4: Foro / Estudio de Casos


Video: Ese no es mi problema

Tarea 5: Ensayo

Tarea 6: Lista de Estrategias

Parte IV

Preguntas y Respuestas

Cierre


Taller

Introducción

¿Cuál es la importancia de atender bien al cliente?

Observe el siguiente video sobre Servicio al Cliente.

Enlace: http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm


¿Qué es Servicio al Cliente y Desempeño Laboral?

Escuche el audio provisto donde se definen los conceptos Servicio al Cliente y Desempeño Laboral.

Enlace: http://www.voki.com/site/pickup?scid=12703140&width=575&height=323&chsm=

b299d2154cbe8de7f42c7a7cf10d0f44

http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm

: http:/www.voki.com/site/pickup?scid=12703140&width=575&height=323&chsm=


Assessment 1

Ensayo: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral

Por medio de un breve escrito, defina los conceptos:

-Servicio al Cliente

-Desempeño Laboral

Pasos para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad

Observe los siguientes videos con el propósito de identificar y analizar qué debe y qué

no debe hacer para proveer un servicio al cliente de alta calidad. Este contenido le

ayudará a completar su segunda tarea.

Enlaces: https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ

https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4

https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ


Assessment 2

Foro: Necesidades del Contribuyente

Realice una lista de preguntas que usted entiende son esenciales para identificar las

necesidades de un contribuyente. Luego de proveer su lista, comente al menos a un

compañero en su publicación.


En esta sección se le presenta una serie de casos hipotéticos sobre la falta de servicio al

cliente. Debe leerlos y analizarlos para completar las tareas 3 y 4.

https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4


Caso Hipotético # 1 Servicio al cliente = Su planilla se está procesando, favor de verificar en las próximas semanas. Juan del Pueblo = No he recibido carta alguna, hoy es la segunda vez que visito las oficinas de DH para que me digan lo que he leído cada día cuando voy a ver el estatus de mi reintegro en su página por internet. Servicio al cliente = Bueno es la información y le puedo añadir que su reintegro lo recibirá con demora. Juan del Pueblo = ¿Cuándo será esto? Servicio al cliente = Verifique la próxima semana Análisis = El cliente no recibe una respuesta clara de cuando recibirá su reintegro y servicio al cliente simplemente da respuestas generales, creando molestia en el cliente.

Caso Hipotético # 2 Carmen del Pueblo = Llené mi planilla el 27 de febrero y se perdió. Tuve que volverla a llenar el 11 de junio por segunda vez. Servicio al cliente = Tiene que seguir esperando, porque la planilla se procesará para finales de agosto. Carmen del Pueblo = Pero cómo voy a seguir esperando si no es culpa mía que ustedes perdieran mi planilla. Análisis = La situación de Carmen del Pueblo simplemente no le preocupa a servicio al cliente. El DH cometió un error al perder la planilla de Carmen del Pueblo y lo toman con calma sin darle la importancia necesaria.

Caso Hipotético #3

Florencio del Pueblo = Recibí la famosa carta del error matemático en mi planilla. (Fui a la oficina y me indican) Servicio al cliente = Usted no ha radicado su planilla Florencio del Pueblo = Muestro evidencia de la planilla ponchada por ellos. Servicio al cliente = Sorprendida, me indican que tendrá que radicar nuevamente. Florencio del Pueblo = Radiqué a tiempo, me envían carta que tengo un error matemático y simplemente no aparezco en sistema. Tengo que decir que esto es un abuso. Servicio al cliente = Tiene que radicar. Análisis = Servicio al cliente no da explicaciones de por qué le llega una carta con un aparente error matemático y cuando el cliente reclama aparentemente no está en sistema su radicación. Lo más lamentable es que el cliente lleva la planilla ponchada evidencia que la había radicado y simplemente tiene que volver a radicar.


Assessment 3

Torbellino de Ideas

Luego de leer y analizar los casos hipotéticos provistos, cree un torbellino de ideas

donde explique la relación entre ética y el desempeño laboral dentro del servicio al

cliente.

Debe realizar este torbellino utilizando alguna herramienta de la Web 2.0 y publicar el

enlace en el espacio provisto en esta tarea.

Ejemplo: Spicynodes, Popplet y Bubbl.us

Assessment 4

Foro: Estudio de Casos

Luego de leer y estudiar los casos provistos, analice la siguiente situación:

Si un cliente alterado le expresa en voz alta: “Tú eres tan culpable como el gobierno de

que yo no haya recibido mi reintegro”.

Explique cómo reaccionaría usted ante esta situación.

Luego de contestar y proveer su respuesta inicial, comente al menos en la publicación

de un compañero.



Observe el siguiente video sobre el Desempeño Laboral y complete su quinta y sexta

tarea.

Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU

Assessment 5

Ensayo: Desempeño Laboral

Luego de ver el video provisto, aplique los conceptos presentados en el mismo y

redacte un escrito explicativo sobre sus responsabilidades como funcionario del

gobierno.

Assessment 6

Lista de Estrategias: Respeto a la Diversidad

Luego de leer y analizar el video, provea una lista de estrategias para lograr respeto a la

diversidad.

https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU


Anejos

Hoja de Observaciones

Fecha: ________________________ Gerente: ___________________________

Agencia: ______________________

Representante de VEK Professional Services: ________________________________

Criterio Cumple No Cumple

Comentario (requerido)

Contacto con el Ciudadano (Contribuyente)

Saludo

Cordialidad

Contacto Visual

Ofrece Ayuda

Tono de voz

Destrezas de Comunicación

Es persuasivo

Escucha al ciudadano

Propone alternativas

Logra suplir la necesidad del ciudadano

Destrezas de Comunicación

Se provee al ciudadano un servicio justo y de calidad.

Sus oficinas son agradables, cómodas y seguras.

Firma del Gerente: ________________________ Fecha: _________________ Firma del Representante de VEK: ____________ Fecha: _________________ 5 - Totalmente de acuerdo (Siempre) 4 - De acuerdo (Usualmente) 3 - Parcialmente de acuerdo (En ocasiones) 2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez) 1 - En desacuerdo (Casi Nunca) 0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)


Cuestionario para ciudadanos

Preguntas Excelente Bueno Área para mejorar

Deficiente Inaceptable

1. ¿Cómo fue su experiencia al momento de hacer su reclamo ante el impago de su reintegro?

2. ¿Cómo cataloga la actitud del empleado ante sus interrogantes?

3. ¿Sus preguntas fueron contestadas de manera clara?

4. ¿Se le orientó acerca de cuáles son los pasos a seguir para poder realizar su reclamación ante el impago de su reintegro?

Resultados

Comentarios:

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Cuestionario para empleados

Preguntas 0 1 2 3 4 5

1. ¿Saluda al ciudadano cuando llega y se retira de la agencia?

2. ¿Ofrece ayuda y orientación al ciudadano?

3. ¿Como empleado, ofrece los pasos correspondientes a los ciudadanos para realizar sus reclamos?

4. ¿Se actualiza acerca de los nuevos reglamentos, sus características y especificaciones?

5. ¿Se considera usted un excelente empleado (cumple función del puesto y excede expectativas)?

6. ¿Conoce hacia dónde va dirigida la misión y visión del Departamento de Hacienda?

7. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?

8. ¿Cuál debe ser la conducta de los empleados del Departamento de Hacienda ante el reclamo de los contribuyentes sobre el impago de sus reintegros?

9. ¿Informa a sus superiores las ideas y oportunidades para mejorar el servicio que se ofrece actualmente?

Resultados

Comentarios:

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Referencias

Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2014). Sobre Hacienda. Recuperado de

http://www.hacienda.gobierno.pr/sobre-hacienda

Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2013). Plan Estratégico 2013-2016.

Consejo de Líderes del 8 y el 15 de noviembre de 2013. Recuperado de

http://www.hacienda.gobierno.pr/sites/default/files/plan_estrategico.pdf

Gómez, H. (2006). Servicio al cliente. Recuperado de

http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm

Gómez, S. (13 de agosto de 2008). Ese no es mi problema. Recuperado de

https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU

González, J. & González, D. (16 de noviembre de 2013). Protocolo servicio al

cliente. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ

Islas, C. (28 de marzo de 2014). Los siete pecados del servicio al cliente. Recuperado

de https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4

Moisés, M. (24 de febrero de 2014). Servicio al cliente. Recuperado de

https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc

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