Módulo 2: Descripción del servicio. Contenido 1.Descripción del servicio 2.Oferta 3.Casos de...

Módulo 2: Descripción del servicio

Contenido

1. Descripción del servicio

2. Oferta

3. Casos de éxito

4. Herramientas para el cliente

5. Bono

Alestra - Propietaria (Restringida)

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Descripción del servicio

El Help Desk provee servicios de soporte remoto de primer nivel a infraestructura de cómputo personal, telefonía, aplicaciones estándar y, en caso de ser requerido, a aplicaciones no estándar.

El servicio Help Desk de Alestra trabaja de acuerdo con el proceso de gestión de incidentes de ITIL para los servicios de TI.

El servicio de Help Desk es el punto único de contacto para los usuarios finales, que gestiona incidentes y requerimientos relacionados con los servicios de TI. Está enfocado a resolver lo más rápido posible, la atención de primer nivel, para que el usuario continúe con sus operaciones diarias.


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Objetivo del servicio:Brindar servicios de soporte técnico a los clientes,

ayudando a incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos y externos.


Características del servicio:Se asignará un número 800 a cada cliente. La marcación de los usuarios puede ser de 4 dígitos y el PBX deberá traducir este número.

En caso de requerir atención a usuarios VIP, ser requiere un número 800 diferente.

Acceso vía web mediante user y password para consulta de reportes del administrador.

Acceso vía web para seguimiento de reportes de cada especialista de segundo nivel.

El Cliente es responsable de mantener contratos de soporte con los fabricantes y proveedores de tecnología.

Seguimiento de tickets con los proveedores del cliente.

Sistema de administración de tickets basado en ITIL: Sistema Magic para Help Desk y CA Service Desk.

Call Center de Avaya con ACD y manejo de Skills con capacidad de troncales suficiente para soportar alto tráfico.

En caso de que el analista no pueda atender la solicitud de servicio vía telefónica, se podrá utilizar la herramienta de administración remota de desktop Easy Assist vía Internet.

Se manejan de forma estándar 2.4 tickets por usuario.


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Ext. Help Desk4357


Características del servicio:Marco de trabajo ITIL: facilita la entrega servicios de TI, su correlación con los procesos, herramientas y equipo de personas en un sistema integral.

Tipo de solicitud de servicio: incidente, requerimiento o problema.

Elementos de configuración (CI’s): Cualquier componente que necesita gestionarse para entregar un Servicio de TI. Típicamente incluyen servicios de TI, hardware, software.

Tipos de servicio:


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TIPO DETALLE

IncidenteInterrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un Servicio. También lo es el fallo de un elemento de

configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Requerimiento Cualquier solicitud de cambio estándar realizada por un usuario.

Requerimiento de acceso Cualquier solicitud de un usuario sobre accesos a servicios.

Requerimiento de información

Cualquier solicitud de un usuario sobre alguna información específica, duda.

SERVICIO DETALLE

Servicio Corporativo

Gastos de ViajeSolicitudes Electrónicas

ComprasNómina

ContraloríaCierre Fiscal

Servicio de Comunicación

Acceso remotoInternet

Correo electrónicoTelefonía

Servicios de Operación

FacturaciónVentas

Servicios Técnicos

Servicio de computoGestión de aplicaciones


Características del servicio:

Definición de prioridades: Ejemplo

Tipos de impacto:


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IMPACTO CONDICIONES

Alto Más de 10 usuarios afectados sin servicio/Usuario

afectado dentro de un proceso críticoImpacto en cliente final (sin servicio)/Interrupción a

procesos críticos

Medio Entre 2 y 9 usuarios afectados /Degradación o servicio

intermitente en procesos críticos. Afectación a procesos s no críticos (sin servicio).

Bajo 1 usuarios afectado/ servicios no críticos intermitentes o degradados.

Ninguno Sin impacto

PRIORIDADTIEMPO DE RESPUESTA

HORARIO DE OFICINA

TIEMPO RESPUESTA FUERA

DE OFICINA

TIEMPO SOLUCIÓNMÍNIMO

TIEMPO SOLUCIÓN MÁXIMO

Crítica 10 Min. 30 Min. 30 Min. 3 hrs.

Alta 30 Min. Siguiente día laboral 60 Min. 1 día

Media 60 Min. Siguiente día laboral 240 Min. 2 días

Baja 4 Hrs Siguiente día laboral 1 día. 4 días

Planeada 8 hrs Siguiente día laboral De acuerdo a lo definido con el usuario


El soporte de primer nivel provee lo siguiente: Punto único de contacto vía telefónica o por correo electrónico.

Soporte técnico a los elementos de configuración de Hardware y Software que son parte del alcance. Ej. Aplicaciones críticas, información y diagnostico inicial para fallas de hardware (PC, teléfono, impresora, etc.)

Administración de solicitudes de servicio atendidas por especialistas de segundo nivel, internos y externos.

Las solicitudes de servicio pueden ser: incidentes y requerimientos

Proveer métricas de rendimiento: cumplimiento de SLAs.

Generación de reportes y análisis de los mismos.

Documentación y monitoreo del estatus de todos los incidentes abiertos.

Notificar a los usuarios afectados el estatus de los incidentes reportados.

Cierre de incidentes resueltos

Escalación en caso de que un incidente no cumpla los SLA’s

Mantener la base de conocimientos actualizada, procedimientos de escalamiento y lista de contactos.


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Modalidades del servicio: Help Desk 911 y Help Desk Premium.

El Help Desk 911 soporta las siguientes aplicaciones de forma estándar:

Office 2003/2007

Sistemas Operativos Windows 98, 2000, XP y 7

Lotus Notes versión 6 y 8

Active Directory

Outlook/Exchange

Microsoft Office Live Meeting

Microsoft Office Communicator

Acrobat Reader, Acrobat Editor

Reflection

El Help Desk Premium soporta aplicaciones no estándar y propias del cliente que requieren capacitación adicional a nuestro equipo de soporte técnico Alestra.

El Cliente deberá proveer toda la información necesaria (manuales, documentos, procesos, capacitación y entrenamiento) al Help Desk de Alestra para proporcionar el soporte adecuado.

En esta modalidad es posible proporcionar Soporte de 2o nivel en las instalaciones del cliente, con un cargo adicional.


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Usuario

Llama al HD

Especialistas Help Desk

La llamada que se esta realizando puede ser atendida por cualquier persona del grupo

Bienvenida de Servicio e inicio del proceso de

atención

1.- Identificación del usuario

2.- Documentación del reporte

¿El reporte

puede ser soluciona

do?

Si

Se da solución del reporte y se

documenta en MAGIC

Se envía evaluación del servicio al usuario (Close Call)

No

1.- Se documenta el reporte

2.- Se confirman datos de usuario

3.- Se asgina a un especialista de la aplicación

Al especialista le llega uncorreo, con la informacióndel usuario, así como ladescripción del problemaque esta presentando

EspecialistaAplicativo

Envío de notificación

Usuario

1.- Contacta al usuario2.- Procede con la

solución3.- Documenta y cierra

el reporte

Responsabilidad de…Help Desk AlestraEl UsuarioEspecialista de 2do. Nivel

Se envía evaluación del servicio al usuario (Close Call)

Apertura del incidente o requerimiento: • Datos y número del usuario• Correo electrónico • Fecha, etc.


Proceso para la Administración de Incidentes, requerimientos y problemas


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Incidente o requerimiento: llamada o e-mail

Definición inicial del Incidente: • Recopilación de información de incidente• Intenta resolverlo con herramientas disponibles

Transferencia o escalamiento del reporte (hardware, dispositivos de red, desarrollo de aplicaciones, falla con servidores, etc.): • Consulta BD especialistas 2º nivel infraestructura o aplicaciones.• Consulta contactos outsourcing• Envío de e-mail

Solución y cierre de reportes (Close Call): • ¿El cliente está de acuerdo?• Cierre de reporte

Monitoreo de reportes: • Verificación de tendencias• Análisis del soporte prestado por HD


Implementación y Entrega del Servicio

Conceptualización

Transición

Requerimientos Operativos

Acuerdos de Información del medio ambiente con el Cliente

Implantación del Servicio

Entrega Operativa

Mejoras Continuas

Transferencia de Conocimientos

Procedimientos con Aplicaciones

No-Estándar

SLAs/OLAs

Reportes

Entrenamiento y Campañas de

Difusión

Plan de Prestación

de Servicios

Documentación de Servicios

Montaje Instalaciones/Servicios

Herramientas de Administración y

Monitoreo

Plan de TransiciónPrimer cuestionario:

Información de medio ambiente del cliente

Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicio

• Detección de hallazgos en la operación del cliente.

• Tercer cuestionario: Solicitud para aplicaciones especiales

adicionales

Reunión entre líderes de proyecto (cliente y Alestra):• Acuerdo de niveles de servicios actuales• Políticas y procedimientos• Inventarios de activos de tecnología • Presupuesto• Recurso Humano e Instalaciones• Estadísticas de desempeño• Infraestructura de redes LAN/WAN• Sistemas Operacionales de redes• Estándares de HW y SW• Definición de impactos en base a cantidad de usuarios, elementos de configuración o no. sitios afectados (alto, medio, bajo o ninguno) • Matriz de escalación de tickets.• Definición de prioridades con tiempos de solución (Crítica, Alta, Media, Normal, Baja, Planeada)

Tiempo de 6 a 8 semanas


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Niveles de Servicio Help DeskNivel de Servicio (SLA)

CATEGORIA EXPLICACIÓN OBJETIVO

Cobertura del servicio

Disponibilidad del servicio para atender los incidentes o requerimientos de los usuarios.

5x12 (Lunes a viernes de 8:00 a 20:00 Hrs)

Porcentaje de abandono de

llamadas

La proporción de llamadas que entran en el Help Desk que son colgadas o desconectadas antes de que el agente del Help Desk conteste la llamada.1

<5% de abandono de llamadas.2

Contestar llamada Help Desk

El número de segundos en que le toma al usuario ser atendido por un agente del Help Desk

El 85% de las llamadas serán contestadas en menos de 60 segundos por un agente del Help Desk que recibió la llamada direccionada por un ACD

Duración de la llamada

Tiempo en que el agente del Help Desk tarda en resolver y/o registrar un incidente, antes de que este sea canalizado a un grupo resolutor del Cliente.

10 minutos desde que el analista toma la llamada

Satisfacción del cliente

Calificación otorgada por los Usuarios finales sobre la satisfacción acerca del tipo de atención y servicio recibido cuando se atiende un reporte.Los usuarios encuestados calificarán el servicio dentro de una escala de 1 a 5.

90%

Llamadas de seguimiento debido

a incidentes repetidos después

de que una solución inicial falló

Métrica de calidad que da registro de las llamadas repetidas que un usuario final efectúa para corregir el mismo incidente que ha sido cerrado como resuelto.

15% en los 2 primeros meses10% a partir del 3er. Mes

Idiomas El lenguaje utilizado de acuerdo con el tipo de usuario a atender del Cliente

Inglés o Español (definido por la necesidad del Cliente)

1. Usualmente existe un margen de exclusión en la métrica debido a llamadas colgadas por equivocación.2. Llamadas menores de 60 segundos no serán contadas como abandonadas.

Oferta

El Servicio tiene 4 componentes: Renta Mensual del Servicio HD, Renta Mensual del servicio 800, Gastos de Implementación/Transición (OTC), Capacitación en Aplicaciones Extras (OTC) y Soporte en sitio.


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Concepto Tipo de cargo Modalidad Monto

Servicio Help Desk

Renta mensual

• Si es remoto Modalidad 911• Si es in-house

Modalidad Premium

En base a número de usuarios o tickets

y modalidad

800 Básico Nacional Dedicado

Renta mensualModalidad 911 y

Modalidad Premium$0.60 por minuto

Gastos de Transición

Cargo únicoModalidad 911 y

Modalidad Premium$60,000.00 MXP

Capacitación en Aplicaciones

ExtrasCargo único Modalidad Premium Caso por caso

Soporte en sitio Renta mensual Modalidad PremiumEn base a número

de tickets o usuarios

Oferta estándar de 200 a 2000 usuarios o 480 a 4800 tickets

• Duración máxima de la llamada de 10

min. • Se podrá tomar

como base la llamada promedio.

Notas: • Periodo mínimo de contratación: 12 meses • Cuando el número de usuarios o de tickets aumente, se requiere ajuste de tarifa.

Casos de éxito

• Tipo de Industria: Agencia de Medios • Tamaño de la Compañía: 500 – 1,000 empleados• Soporte y solución a fallas y/o requerimientos de

Office, Windows, Lotus Notes, equipo de cómputo y Red.

• Atención a aplicaciones complejas prioritarias • La operación inició el 29 de enero de 2009. • Help Desk con soporte a 200 usuarios o 480

reportes/tickets.

Havas Media

• Tipo de Industria: Industria Farmacéutica• Presencia en 40 hospitales en la República

Mexicana con requerimientos específicos tanto de soporte como de procesos.

• Los usuarios de oficinas comenzaban a enviar requerimientos a los jefes y directores ante la ineficiencia de su sistema de mesa de ayuda.

• La operación inició en junio del 2010.• Help Desk con soporte a 200 usuarios.

Inmobiliaria CEMAR, SA de CV


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Casos de éxito

• Tipo de Industria: Sector Financiero.• La operación inició en noviembre del 2010.• Help Desk en sitio con 14 personas, centralizado

en México.• Proporciona soporte a Bancos y AFPs

(Administradoras de fondo de pensión) en Perú, Colombia, Chile, Puerto Rico, Estados Unidos y México.

• Atención a aplicaciones especiales desarrolladas in-house por BBVA-Bancomer.

• Help Desk con soporte a 6,500 Tickets.

BBVA Bancomer


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Herramientas para el cliente

Microsoft Easy Assist es una solución de soporte remoto. Esta solución está diseñada para ayudar a los especialistas de Help Desk a resolver, de forma rápida y fácil, los problemas de los usuarios en la organización del cliente.Permite a los a los especialistas de Help Desk el compartir el control de la computadora de un usuario para realizar tareas de reparación o procedimientos de diagnóstico.Cuenta con la posibilidad de grabar la parte visual de un período de sesiones para su posterior revisión.Funcionalidad de reinicio y reconexión que permite al especialista reiniciar la computadora de un usuario, y luego vuelva a conectar automáticamente a la sesión.


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Easy Assist



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Reportes del servicio

Volumen de llamadas y reportes generados por

correos

Distribución de reportes según el área

Distribución de reportes de Aplicaciones

Distribución de reportes de Infraestructura



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Reportes del servicio

Distribución de reportes que atendió Help Desk

Reportes atendidos y resueltos por Help Desk

Reportes resueltos por Especialistas

Reportes cerrados y tiempo promedio de respuesta de los Especialistas infraestructura y aplicaciones



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Encuesta Semestral • Mide la percepción de los usuarios hacia el servicio

• Tiene una escala de calificación de 1 a 5 donde 1 es desempeño insatisfactorio y 5

es desempeño totalmente satisfactorio.



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Close Call

Bono

El bono se paga de acuerdo al volumen de usuarios o tickets contratado por el cliente. El valor del bono variará en función al rango en que se encuentre.

Ejemplo: Help Desk remoto con aplicaciones estándar que dará soporte a 200 usuarios. El bono será de $45.00 por usuario y el total será de $9,000.00 pesos.

En el caso del Help Desk Premium, si se paga la instalación one-shot (no prorateada), se pagará un 2% sobre el total de la instalación.

Nota: Esta instalación será adicional a los $60,000.00 de gastos de transición.


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