Modulo Calidad y Productivdad

8/18/2019 Modulo Calidad y Productivdad

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

MODULO CURSO ACADEMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ANDREA DEL PILAR BARRERA ORTEGON

BOGOTA – COLOMBIA

2006


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COMITÉ DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL AFANADORRector

GLORIA C. HERRERA SANCHEZVicerrector Académico

ROBERTO SALAZAR RAMOSVicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas

MARIBEL CÓRDOBA GUERREROSecretaria General

LEONARDO URREGODirector de Planeación

EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D.Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y deNegocios

MÓDULO CURSO ACADÉMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La edic ión de este módulo estuvo a cargo de la Escuela de Ciencias Administrat ivas,

Contables, Económicas y de Negocios de la Univers idad Nacional Abierta y a Distancia -

UNAD.

Derechos reservados:

©2006, Univers idad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Vicerrectoría de Medios y Mediaciones pedagógicas, Bogotá D.C.

Tel (57)1-344-3700

ISBN


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Calidad y Productividad3 de 133

PRESENTACIÓN

Estimado estudiante reciba un caluroso saludo de bienvenida al curso

académico CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, dentro de este curso se aprecia

la importancia de la calidad y su relación con la productividad dentro de

las empresas.

Este curso académico equivale a tres créditos académicos establecidos

de acuerdo a las disposiciones requeridas por el Ministerio de Educación

Nacional y al cual se acoge la universidad, contemplándolo en el campo

de formación electiva, interpretándose esta como el conocimiento

básico, de la interpretación y argumentación de la disciplina, siendo esta

una temática básica en la formación de los administradores de

empresas.

Con este curso se pretende que el estudiante apropie la importancia de

la disciplina y establezca relaciones con disciplinas afines. Así mismo se

busca describir los diferentes precursores de la calidad y su contribución

a la producción en el mundo y como esto se refleja en Colombia.

Para el desarrollo de este curso académico se contara con una

bibliografía recomendada que se precisa en dentro de este modulo.

Las Intencionalidades Formativas, guiaran al estudiante hacia los logros

que se pretenden alcanzar con el curso, la importancia de la evaluación

y la guía de actividades que se va a realizar en cada momento, también

se proponen estrategias para abordar el estudio autónomo, donde el

estudiante conoce las diferentes herramientas didácticas con que cuenta

para abordar el autoaprendizaje y por último se encuentran las


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actividades formativas, que encaminan los procesos académicos de una

forma clara y precisa.

Es necesario que el estudiante asuma la metodología del aprendizaje

autónomo como un proceso donde se destaca la responsabilidad, la

disciplina, el compromiso y algunos otros valores que son parte de

importante de la modalidad a distancia.

El desarrollo del curso académico contribuye a la formación del

administrador de empresas tanto en su desempeño a nivel operativo

como en la aplicación de las funciones del proceso administrativo que

apoyen el proceso de toma de decisión en diferentes áreas de la

organización y soportando la razón de ser de la organización en busca

del mejoramiento de la calidad de los procesos a través del

aprovechamiento de productivo de los recursos y el logro de las metas

propuestas.

A través del curso académico el estudiante de la Facultad de Ciencias

Administrativas, conocerá mediante las diferentes didácticas que le

ofrece la modalidad de educación a distancia, conocer la definición de

calidad, su origen y desarrollo a través de la historia, su aplicación y su

relación con la productividad y el servicio al cliente, lo que le permitirá

realizar un análisis de la importancia de estos aspectos dentro de

organización y una apropiación de los mismos que permitan en un

mediano plazo mejorar el desempeño de las organizaciones.

Siguiendo la línea académica de la universidad el desarrollo de estas

temáticas fortalecerá el quehacer axiológico del futuro profesional y


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contribuirá en su proceso de autogestión del conocimiento y flexibilidad

en la adquisición e interiorización del mismo.

La evaluación le permite conocer las metas alcanzadas en el aprendizaje

autodirigido, con el proceso de auto evaluación; mediante la

heteroevaluación, el concepto del tutor y, el trabajo en grupo, le

permitirá conocer los diferentes conceptos que se socializan y a los

cuales se les asignará un valor de acuerdo con los parámetros

establecidos por Escuela Ciencias Administrativas, Contables,

Económicas y de Negocios- ECACEN.


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GUÍA METODOLÓGICA

El Módulo se encuentra diseñado para que le estudiante desarrolle el

proceso de enseñanza aprendizaje de forma concadenada, y que es

complemento y soporte acorde con la guía de actividades del cursos

académico que lleva e mismo nombre.

La idea es que el trabajo que se desarrolle con base en la temática de

este curso académico proporciones los conocimientos fundamentales

que le permita seguir abordado y profundizando en las áreas de la

calidad y la productividad.

Es importante que usted recuerde que el desarrollo de su proceso de

aprendizaje es su responsabilidad y se aborda desde el aprendizaje

autónomo involucrando competencias: de interés y participación, de

comprensión, argumentación y proposición, cognitivas y de formación,

desarrolladas en el acto pedagógico. El desarrollo de estas

competencias hace que el estudiante diseñe ambientes y momentos

determinados, dando un orden a su proceso de aprendizaje desde su

propio criterio. Por lo tanto es necesario que usted para lograr un mejor

trabajo, se apoye en la guía didáctica la que le permitirá asumir su

estudio de forma clara y efectiva.

Al iniciar el estudio, de cada unidad es importante que la lea

completamente para que de esta forma pueda tener una visión general

del tema, seguido aborde las temáticas de forma detenida y profundice

en estas para que de esta forma logre apropiarse del conocimiento.


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Las estrategias de aprendizaje que conducirán al estudiante a

desarrollar las competencias de este curso académico se describen a

continuación : Actividad previa, actividad de ejecución y actividad

evaluativa; estas actividades le permiten al estudiante: reconocer,

profundizar y transferir; la primera menciona el reconocimiento a su

entorno y todo lo que lo rodea, desarrollando sentido crítico; en segundo

lugar, encontramos que el estudiante tiene que saber qué puede hacer

con lo que tiene y con lo que sabe, para construir conocimiento; por

último, transferir significa que puede comunicar y aplicar lo aprendido

y lo hace ver de una forma clara y coherente con el objetivo del curso.

Para alcanzar los beneficios propuestos en el curso académico calidad y

productividad, con destino a los estudiantes de la Escuela de Ciencias

Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios –ECACEN de la

UNAD, se utilizará la plataforma virtual para el desarrollo de las

actividades de capacitación, que se constituirá en el medio facilitador

para los procesos de aprendizaje, tanto individuales como colectivos. Se

deduce que el módulo maneja un enfoque integral sobre la calidad, lo

que le permitirá al profesional establecer un punto de partida para el

desarrollo de su que hacer en el campo organizacional.

Dentro del proceso es importante destacar la autogestión del

conocimiento basada en el desarrollo de autonomía y disciplina vista

como la actitud y la voluntada de conocer más sobre las temáticas

trabajadas y cumplir con el tiempo y los procesos necesario para

garantizar que el conocimiento adquirido sea de calidad y útil para el

desempeño profesional.


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Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor éxito en el

desarrollo de la guía, se propone considerar los siguientes factores:

El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de

estudio.

Lectura autorregulada de cada una de las temáticas incluidas en el

módulo.

Elaboración de cuadros sinópticos y mapas conceptuales.

Los trabajos deben estar escritos en el lenguaje técnico apropiado

y concerniente a los temas tratados.

En cuanto a las estrategias de trabajo, se utilizarán el estudio

individual, el trabajo en pequeños grupos y en gran grupo.

El acompañamiento tutorial se dispone en el marco de la inclusión

de las TIC’s en el proceso de aprendizaje a distancia donde se

generan espacios de movilidad del pensamiento y que a su vez

permita ensayar, probar y explorar acciones educativas de

acuerdo con las dinámicas actuales superando las limitaciones de

espacio y tiempo, creando nuevos ambientes de aprendizaje y

democratizando la distribución de saberes.

Otro elemento importante para apoyar el proceso de formación de

los estudiantes es el portafolio. El portafolio es la colección de

trabajos que realiza el estudiante durante su proceso de

aprendizaje, este involucra las biografías de sus trabajos y sus

reflexiones. Debido a que el portafolio contiene un ramo amplio de

trabajos, ficciones, poemas, ensayos, entre otros, los estudiantes

comienzan a ver de manera diferente lo que están desarrollando,

de esta manera se amplía el horizonte de conocimientos.


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INTRODUCCIÓN

Los tiempos han cambiado y con ello han cambio las formas de

producción y organización al interior de las empresas.

Lo que era valido a mediados del siglo XX, hoy ha sido modificado o se

encuentra en des uso, los principios de orden productivo, de satisfacción

del cliente y de calidad han modificado su requerimientos y estándares.

El mundo se enfrenta hoy con fenómenos de globalización que

derrumban fronteras permitiendo un acceso a los nuevos mercados,

para lo cual es necesario contar con las mejores ventajas competitivas,

los rápidos avances tecnológicos han dado paso a la incursión de la

humanidad en la sociedad del conocimiento, apoyando así el acceso fácil

a la información desde su fuente primaria, de igual forma los avances

comunicativos que no requieren la presencia física de los interlocutores.

En este momento de la historia es necesario que las personas y

empresas que deseen permanecer en entorno, desarrollen nuevas

formas de hacer su trabajo, mediante la investigación y la innovación de

sus procesos.

En este ambiente cambiante solo el mejor preparado es capaz de resistir

y sobrevivir, de igual forma y como las empresa y organizaciones se

recuentan constituidas con individuos, a ellos es a quienes se les exigiráun liderazgo para el jalonamiento de los procesos de innovación, de

igual manera deberán desarrollar competencias que puedan en

momentos determinados beneficiar su desempeño y la gestión en su

labor.


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Introducción


Para alcanzar los propósitos, los retos y las expectativas que genera

este cambio es necesario alcanzar la mejora continua en los proceso, en

la calidad y en la productividad, a través de formas de administración

mas eficientes.

La calidad y la productividad incluyen la mejora continua de proceso

dentro de la empresa, que a través de la comprensión y el compromiso

de cada uno de sus miembros se va asumiendo esta cultura de cambio,

que permita superar errores y robustecer sus ventajas.


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Glosario


GLOSARIO

Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto

o cualquier situación indeseable existente, para evitar su repetición.

(ISO 8402)

Acción Preventiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto

o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se

produzca. (ISO 8402)

Acreditación

Certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad,

objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o

individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000.

Análisis de Varianza

Técnica estadística básica para analizar datos experimentales,

permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen

distintas causas.

Aseguramiento de la Calidad

Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro

de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que

un producto o servicio cumplirá con los requisitos de la Calidad.

Auditor de la Calidad

Persona calificada para efectuar auditorías de la calidad. (ISO 8402)


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Glosario


Auditoría de la Calidad

Examen sistemático e independiente con el fin de determinar si las

actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las

disposiciones preestablecidas, y si éstas disposiciones son aplicadas en

forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO

8402)

Calidad

La totalidad de las características de un producto o servicio que le

confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

(ISO 8402)

Capacidad de Proceso

Es la capacidad de un proceso para producir artículos que cumplen con

los requerimientos establecidos por una especificación. Se puede medir

con la fórmula: Cp= (Lím. Superior Especificado - Lím. Inferior

Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Límites

Especificados No son los Límites de Control Estadístico, sino los Límites

requeridos por una Especificación del producto o servicio.

Causas Asignables de Variación

Son aquellas causas de variación de un proceso que no pertenecen al

sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir

(asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento

normal.


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Glosario


Causas No Asignables de Variación

Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cuáles provoca

una pequeña variación en el proceso, y que aparecen en forma

aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una

de las cuáles es responsable de una pequeña porción de la variabilidad

total.

Círculos de la Calidad

Grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10)

y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para

mejorar la Calidad de su trabajo.

Cliente

Destinatario de un producto provisto por el proveedor. (ISO 8402)

Cliente Externo

Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es

parte de la organización que lo provee.

Cliente Interno

Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información

(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma

organización.

Conformidad

Cumplimiento de requisitos especificados. (ISO 8402)


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Glosario


Control de la Calidad

Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer

los requisitos de Calidad de un producto o servicio. (ISO 8402)

Comprador

Cliente en una situación contractual. (ISO 8402)

Contratista

Proveedor en una situación contractual. (ISO 8402)

Costo de la No Calidad

Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja

calidad.

Defecto

No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada

a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. (ISO 8402)

Diagrama de Causa-Efecto

También se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta

para analizar la fluctuación de un proceso, desarrollada por Kaoru

Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un

proceso determinado y que producen un efecto (Síntoma). Es una de las

Siete Herramientas de la Calidad.


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Glosario


Diagrama de Dispersión

Representación gráfica que permite analizar la relación entre dos

variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable

independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la

anterior. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas

variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Flujo

Representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para

entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la

Calidad.

Diagrama de Pareto

Herramienta gráfica en la cual se representa la frecuencia para un

conjunto de causas ordenadas desde la más significativa hasta la menos

significativa (Orden de frecuencia). Está vinculado con el Principio de

Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad

provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete

Herramientas de la Calidad.

Ensayo No Destructivo

Método de Ensayo que no daña o destruye el producto que se está

ensayando.

Especificación

Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe

cumplir. (ISO 8402)


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Glosario


Evidencia Objetiva

Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y

obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. (ISO

8402)

Gestión de la Calidad

Actividades de la función empresaria que determinan la política de la

calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a

través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el

aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el

marco del sistema de la calidad. (ISO 8402)

Gestión de la Calidad Total

Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la

participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo

a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para

todos los miembros del organismo y para la sociedad. (ISO 8402)

Gráfico de Control

Gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se

representan los valores de alguna medición estadística para una serie de

muestras sucesivas. El gráfico incluye también una línea central que

corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete



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Glosario


Histograma

Representación gráfica de la distribución de un conjunto de

observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los

valores. Generalmente, el número de observaciones en cada intervalo

está representado por una columna de altura proporcional. Es una de las

Siete Herramientas de la Calidad.

Inspección

Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más

características de un producto o servicio, y comparar los resultados con

los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con

respecto a cada una de esas características. (ISO 8402)

ISO

International Organization for Standardization.

ISO 9000

Conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión

de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a

las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser

implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los

estándares no son específicos para ninguna industria, producto o

servicio. Fueron desarrollados por la International Organization for

Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en

estandarización compuesta por las organizaciones nacionales de

estandarización de 91 países.


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Glosario


Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de análisis que permiten estudiar los procesos con la

finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de

Causa-Efecto, Planilla de Inspección, Gráfico de Control, Diagrama de

Flujo, Histograma, Gráfico de Pareto y Diagrama de Dispersión.

Lote

Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son

consideradas uniformes para propósitos de muestreo.

Manual de la Calidad

Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el

sistema de la calidad de un organismo. (ISO 8402)

Mejora Continua

Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos,

servicios o procesos, a través de progresos sucesivos sin límite de

tiempo.

Mejoramiento de la Calidad

Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la

efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para

brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)

Muestreo Aleatorio

Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades que

componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las

combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas

como muestra.


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Glosario


No Conformidad

No satisfacción de un requisito especificado. (ISO 8402)

Organismo

Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas,

pública o privada, que posee su propia estructura funcional y

administrativa. (ISO 8402)

Organización

Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una

estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus

funciones. (ISO 8402)

Plan de la Calidad

Documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de las

actividades ligadas a la calidad, ya sean específicas de un producto,

proyecto o contrato particular. (ISO 8402)

Planillas de Inspección

Planilla diseñada por el usuario para registrar datos de un proceso y que

permite visualizar con facilidad la distribución de las observaciones,

permitiendo interpretar rápidamente los resultados. Es una de las Siete


Planificación de la Calidad

Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad,

así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema

de la calidad. (ISO 8402)


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Glosario


Política de la Calidad

Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la

calidad, expresado formalmente por el nivel más alto de dirección. (ISO

8402)

Prestación del Servicio

Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el

servicio. (ISO 8402)

Procedimiento

Manera especificada de realizar una actividad. (ISO 8402)

Proceso

Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que

transforman elementos entrantes (input) en elementos

salientes(output). (ISO 8402)

Proceso Fuera de Control

Estado de un proceso en el cual la medición estadística que se está

evaluando no está bajo control estadístico, es decir, las variaciones

entre los resultados de las muestras están afectados por causas

asignables.

Producto

Resultado de actividades o de procesos. (ISO 8402)

Proveedor

Organismo que provee un producto a un cliente. (ISO 8402)


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Glosario


Registro

Documento que provee evidencias objetivas de las actividades

efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402)

Retrabajo

Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga

los requisitos especificados. (ISO 8402)

Satisfacción del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los

requerimientos del cliente.

Servicio

Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el

cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder

a las necesidades del cliente. (ISO 8402)

Sistema de la Calidad

Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implementar la gestión de la calidad. (ISO 8402)

Subcontratista

Organismo que provee un producto al proveedor. (ISO 8402)

Validación

Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los

requisitos particulares para un uso específico previsto han sido

satisfechos. (ISO 8402)


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Glosario


Verificación

Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los

requisitos especificados han sido satisfechos. (ISO 8402)


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Primera UnidadContextualización y Sentido de la Calidad


PRIMERA UNIDAD

CONTEXTUALIZACION Y SENTIDO DE LA

CALIDAD


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CONTEXTUALIZACIÓN Y SENTIDO DE LA CALIDAD

1. CONCEPTO DE CALIDAD

1.1 Historia y exponentes de la Calidad

Para hablar de la aparición del concepto de calidad, es necesario primero

ubicar la calidad en la prehistoria, en las comunidades primitivas no se

acuñaba este termino pero conforme el desarrollo de hombre se fue

dando, de igual manera este trabajó y procuro la mejora de sus

condiciones, un techo para cubrirse, un alimento diario, era en estas

muestras de sobre vivencia que se apreciaba la calidad como la

característica que permitía que el individuo mejorara su condición de

vida y convivencia.

Esta condición y el desarrollo mismo del ser humano favorecen la

división de actividades en las comunidades y la aparición de artesanos y

fabricantes que trabajaban para suplir las necesidades de otros a travésde la fabricación de objetos que contribuyan a mejorar la calidad de

vida.

Con la llegada de la revolución industrial se aborda la producción masiva

de mercancías, es en este punto donde se realiza una conceptualización

diferente del concepto de producción, es F. Taylor quien después de

analizar de forma juiciosa los tiempos y movimientos efectuados por los

trabajadores en la realización de sus labores busca la eficiencia del

proceso productivo, hilando la complejidad del mismo, comprende que

es necesario ordenar el proceso productivo a través de la identificación

de las actividades de planificación, ejecución del trabajo e inspección

los productos donde se amarra el concepto de calidad.


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En principio la inspección consistía en evaluar y revisar las no

imperfecciones de la pieza arrojada en el proceso, consiste en el

cumplimiento de la calidad típica de un producto, esta actividad permitió

la apertura del camino a que empresas como la Wersten Electric creara

un departamento de inspección, es allí donde encontramos a Walter

Shewart.

Shewarth es considerado el padre de los sistemas de Gestión de la

calidad, en 1924 creo las fichas de control en su publicación "Economic

Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la

Calidad de Productos Manufacturados), plantea los principios básicos del

control de calidad fundamentados en los métodos de control estadístico

y el ciclo PHVA

En la segunda guerra mundial los militares estadounidenses utilizaron

los procedimientos de muestreo estadístico lo cual fundamento la

creación de los Estándares Z o estándares de guerra, en los cuales se

establecen requisitos estrictos a los proveedores, al finalizar la guerra

Japón queda en condiciones precarias y es así como en su búsqueda derecuperación económica llegan a este territorio expertos que aportan a

la concientización de las ideas de control de calidad asumidas por los

japoneses.

Japón invita a Shewart y Deming quienes introducen los conceptos de

control de calidad, control estadístico de procesos y el ciclo phva, como

consecuencia de esta visita se crea el premio Deming de la calidad, conel propósito de motivar las empresas a realizar un mejoramiento

continuo. En 1954 Joseph Juran promovió el paso del control estadístico

al control de calidad total.


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Ishikawa promueve la creación de los círculos de calidad como

estrategia para fundamentar el control de calidad en toda la compañía,

en los sesenta shigueo Shingo plantea la estrategia de cero defectos,

Akao desarrolla el despliegue de la función de calidad.

El desarrollo de calidad en Japón va contribuyendo a el mejoramiento de

sus proceso y productos y es así como en los años ochentas sus

productos empiezan a invadir el mercado mundial con productos de

mejor calidad que los fabricados en América y Europa, en ese momento

las compañías occidentales empiezan a tomar conciencia de la

importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la

calidad.

En esta época Taguchi crea el método seis sigma que permite el

mejoramiento de localidad en estándares altos y en busca del cero

defecto.

A continuación veremos en más detalle algunas de las filosofías

propuestas por los principales exponentes de la Calidad

Edward Deming.

Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa Trabajando como

conserje en su adolescencia y juventud, ahorró para pagar sus estudios

de ingeniería en la universidad de Wyoming. Posteriormente obtuvo un

grado de maestría en matemáticas, otorgado por la universidad de

Colorado, y un doctorado en física, de la universidad de Yale, en el año

de 1927 se convirtió en profesor universitario y trabajo para el gobierno

norteamericano en el departamento de Agricultura, en 1932 conoció a

Walter Shewarth.


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Durante la Segunda Guerra Mundial trabajo con las fuerzas

norteamericanas el uso de estadísticas que permitieran mejorar la

calidad de los materiales de guerra, En 1950 y gracias a este trabajo se

traslado a Japón y contribuyo al desarrollo de este país.

Deming plantea un nuevo estilo administrativo y de producción, busca

un cambio de paradigma dentro de la organización centrado en la

responsabilidad y el compromiso de cada uno de sus miembros frente a

la calidad, para este desarrollo establece el ciclo PHVA, los catorce

puntos y los siete pecados de la calidad.

Ciclo de Deming o Ciclo PHVA

Planear: Formular el camino y el plan de cómo llevar acabo la mejora

dentro de la organización o el proceso, para lo cual es recomendable

establecer la situación actual o inicial, plantear un objetivo alcanzable,

realizar una recolección de información relevante, identificar las causas

origen del problema o situación.

Hacer: Desarrollar y ejecutar el plan de acción

Verificar: Medir los resultados obtenidos del plan de acción teniendo en

cuenta el avance para cumplir el objetivo propuesto

P H

VA


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Actuar: de acuerdo con los resultados del plan de acción estandarice y

busque obtener un mejoramiento continuo.

Ventajas del ciclo Deming

Permite que se establezca una rutina diaria de gestión para cada

trabajado y su equipo

Se establece un proceso de mejora continua promoviendo el desarrollo

del recurso humano, de los productos y los procesos a través de la

investigación e innovación.

Los Catorce Puntos de Deming

1. Crear constancia en los propósitos:

Este principio toma validez teniendo en cuenta el mundo globalizado en

que vivimos, es necesario mantenerse en el negocio, para lo cual es

importante innovar e investigar logrando así una mejora continua y

alcanzando competitividad.

2. Adoptar una nueva filosofía

Esto se refiere a un cambio de cultura organizacional, buscando una

mejora continua en su desempeño dejando de la do la mediocridad,

donde el compromiso y el buen servicio sean perdurables.

3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios


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En este punto es importante recordar que el precio mas bajo no significa

menor costos y mejor manejo presupuestal, es necesario establecer una

relación con duradera y fortalecida con los proveedores, la que garantice

productos de calidad, no hay que olvidar que el costo de un producto no

es el precio de compra de sus materiales sino la satisfacción de del

cliente en su uso el precio de uso del producto

4.- No depender más de la inspección masiva:

Si bien las inspección no se elimina, si es claro que desde un principio y

dentro del proceso productivo se garantiza que la calidad del producto

es optima, cada punto del proceso debe garantizar la calidad.

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio

Con base en el ciclo PHVA la mejora continua establece un esfuerzo

constante y continuo en búsqueda de la calidad.

Mejora continua de productos, sistemas y métodos.

6.- Instituir la capacitación en el trabajo:

Establecer una formación idónea en el área de trabajo, el conocimiento

de esto permite que no se degenere la labor favoreciendo que la mejora

continua se mantenga.

En este punto se deben tener en cuenta cuáles son las competenciasnecesarias para el personal que afecte la calidad del producto, llevar a

cabo las acciones para satisfacer las necesidades de capacitación,

evaluar la eficacia del proceso, asegurándose que el personal es

conciente de la pertinencia y la importancia de su trabajo.

http://www.monografias.com/trabajos12/pubenint/pubenint.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/pubenint/pubenint.shtml


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7.- Instituir el liderazgo:

La promoción del liderazgo favorece la motivación y dirección de los

equipos de trabajo a la búsqueda de la calidad, el líder es quien brinda a

sus compañeros su colaboración en la búsqueda e implementación de

métodos y/o estrategias que contribuyan a hacer un mejor trabajo.

Con los líderes unifican los propósitos y orientación de la compañía, lo

que favorece un ambiente homogéneo para el cumplimiento de los

objetivos de calidad.

8.- Desterrar el temor:

La gerencia debe promover la comunicación, que permite que se opine,

y se pregunte, para de esta forma desterrar el temor y favorecer la

mejora de los procesos.

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

La promoción de la comunicación entre las áreas de trabajo, el que cada

uno de los funcionaros entiendan que hacen parte de un todo y como tal

no debe haber competencia mal sana o guerras de poder, permite que la

organización fluya y se posea una armonía en su desarrollo.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción

para la fuerza laboral:

Es bueno que dentro de las organizaciones se manejen términos ylenguajes comunes pero en pro de la calidad no es bueno establecer

campañas publicitarias que no contribuyan sustancialmente a la calidad

es mejor ser precavidos e invertir los recursos en investigación y mejora

de los procesos.

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/estrategia-produccion/estrategia-produccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/estrategia-produccion/estrategia-produccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml


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11.- Eliminas las cuotas numéricas:

Las cuotas numéricas no promueven la calidad por que al intentar

cumplir y conservar el empleo a toda costa se desatiende características

y variables que afectan la calidad, en este punto se puede consideran

que es mejor conocer el numero de llamadas recibidas o la calidad con

las que estas fueron atendidas

Si la preocupación se centra en la calidad de seguro nuestros clientes lo

perciben las metas se alcanzarían solas y sin esfuerzo

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho.

Es importante promover la participación de los empleados, escucharlos,

reconocer sus logros para así contribuir al mejoramiento de procesos.

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:

"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse

en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas

estadísticas".*

Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este

es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de

Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los

objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de

los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del

personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la

empresa requiere.

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/Educacion/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sipro/sipro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sipro/sipro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/Educacion/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/


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14.- Tomar medidas para lograr la transformación

Hay que trabajar en todo los niveles de la organización, comunicarse y

entender lo que implica una cultura de calidad, es importante que todos

decidan trabajar con calidad y comprometerse, el tener un plan de

acción para logra la calidad.

Philip Crosby.

Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, comenzó su trabajo

como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.

Inicio su carrera en una planta de fabricación en línea, dentro de su

filosofía encontró que era mejor tratar de prevenir los problemas que

solucionarlos, trabajo para Martín-Marietta de 1957 a 1965 como

encargado de calidad formulo su concepto de cero defectos, su trabajo

para diversas compañías alrededor del mundo implantando su filosofía.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCAautor del libro "La

Calidad no Cuesta" -- McGraw-Hill 1996), facelleció en agosto de 2001

Los Cuatro Absolutos de la Calidad

Definición

SistemaEstándar de Desempeño

La medición


33/133



Las Seis C de Crosby

Comprensión

Compromiso

Competencia

Comunicación

Corrección

Continuidad

Las Tres T de Crosby

Tiempo

Talento

Tesoro

Kaoru Ishikawa

Nació en Japón en 1915 ha sido un teórico de la teoría de la

administración e empresas japonesa y el mas conocido de e – 1989)

Teórico de la administración de empresas japonesa, graduado enquímica en la universidad de Tokio en 1939, en el mismo ingreso a

trabajar en la industria de su país y posteriormente sirvió en el ejercito.

En 1949 participó en la promoción del control de calidad, participando

como consultor de diversas empresa que procuraban desarrollar el

Japón de la posguerra, en 1960 forma parte de la ISO (International

Standard Organization), siendo el presidente de la delegación japonesa

en dicha organización, así mismo fue presidente del Instituto de

Tecnología Musashi de Japón. Es conocido como el creador del diagrama

causa efecto o espina de pescado como herramienta de calidad.


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Aportes de ishikawa.

Presto atención al desarrollo y uso de los métodos estadísticos prácticos

y accesibles para la industria, desarrollo el diagrama de Causa-Efecto

como herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y

documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y

priorizar la relación entre ellas.

Para Ishikawa, el control de calidad se centra en la participación de

todos, desde los altos directivos hasta el empleado de más bajo rango,

lo cual debe ser acompañado por los métodos estadísticos de estudio.

Ishikawa definió una filosofía administrativa de la calidad, identificando

los elementos de los sistemas de calidad y las 7 herramientas básicas

de administración de la calidad.

7 Herramientas Básicas de la Administración de la Calidad.

1. Elaboración de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).

2. Graficas (con que frecuencia se hace).

3. Histogramas (visión grafica de la variación).

4. Análisis de Pareto (clasificación de problemas).

5. Análisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).

6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

7. Graficas de control (medición y control de la variación).

El movimiento de control de calidad no se centra en la calidad del

producto, va dirigido a la calidad del servicio en post venta, a la calidad

de la administración, de la empresa y de su recurso humano.


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Shingeo Shingo

Nació en Japón en 1909, se graduó de Ingeniero Mecánico en 1930, en

1951 conoció y aplico por primera vez el control de calidad estadístico

en 1968 creo el sistema preautomatizado y en 1970 elaboro el sistema

"SMED" (cambio rápido de datos en un minuto) que forma parte del

sistema justo a tiempo.

Sus aportes cambiaron la dirección de los métodos de producción.

Justo a Tiempo

En este sistema se propones el tener cero inventarios, favoreciendo:

El ahorro financiero

La reducción de los defectos en producción

Los desperdicios se reducen al mínimo.

Las fábricas ocupan menos espacio.

Es confiable en cuanto a los tiempos de entrega

Las 5 "eses".

Seri (Seleccion): distinguir lo necesario de lo que no es.

Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Seiso (Limpieza): métodos para mantener limpio las áreas de

trabajo.

Seikutsu (Estandarización): métodos que sean fáciles de seguir.

Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un

hábito.


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Genichi Taguchi

Es el creador de diseño robusto, a través del cual se logra el control de

calidad desde la etapa de diseño del producto, para alcanzar la

satisfacción del cliente

La idea es diseñar un proceso de producción, que permita que el

producto sobrepase las expectativas del cliente en sus características

más importantes y ahorre dinero en las que el cliente no tiene interés.

A través de esto se puede establecer que el trabajo en rediseño de

procesos y productos de fabricación sale más económico que el control

de calidad

En el diseño robusto se minimiza la posibilidad de fallas, buscando la

mínima variación en las características de calidad importantes para el

cliente.

1.2. ¿Que Es Calidad?

A través de la historia el concepto de calidad a pasado por diferentes

tipos de concepciones y acepciones, se puede definir la calidad como la

propiedad inherente una cosa que permite compararla con la de su

especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia

(hombre de calidad).

Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de

una ventaja competitiva.


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Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientementedel costo o esfuerzo

necesario para ello.

Satisfacer al cliente.

Satisfacer al artesano,

por el trabajo bienhecho

Crear un producto único.

Revolución

Industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean

de calidad

(Se identifica

Producción con

Calidad).

Satisfacer una gran

demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Segunda

Guerra

Mundial

Asegurar la eficacia del

armamento sin

importar el costo, con

la mayor y más rápida

producción (Eficacia +

Plazo = Calidad)

Garantizar la

disponibilidad de un

armamento eficaz en la

cantidad y el momentopreciso.

Posguerra

(Japón)

Hacer las cosas bien a

la primera

Minimizar costes

mediante la Calidad

Satisfacer al cliente

Ser competitivo

Postguerra

(Resto del

mundo)

Producir, cuanto más

mejor

Satisfacer la gran

demanda de bienes

causada por la guerra

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/artguerr/artguerr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costohttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/japoayer/japoayer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/japoayer/japoayer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costohttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/artguerr/artguerr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml


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Control de

Calidad

Técnicas de inspección

en Producción para

evitar la salida de

bienes defectuosos.

Satisfacer las

necesidades técnicas del

producto.

Aseguramiento

de la Calidad

Sistemas y

Procedimientos de la

organización para

evitar que se

produzcan bienes

defectuosos.

Satisfacer al cliente.

Prevenir errores.

Reducir costes.

Ser competitivo.

Calidad Total

Teoría de la

administración

empresarial centrada

en la permanente

satisfacción de las

expectativas del

cliente.

Satisfacer tanto al

cliente externo como

interno.

Ser altamente

competitivo.

Mejora Continua

Fuente

http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

Esta ejercicio permite que se establezca el desarrollo del concepto y la

comprensión de el por que es importante ofrecer una mayor calidad de

producto o servicio al cliente de esta forma se ha involucrado todo el

ejercicio de la organización en la búsqueda de ofrecer mejor calida en

sus productos y servicios.

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml


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1.3. Importancia de la Calidad

Después de un breve recorrido por los exponentes de la calidad, y el

concepto de calidad vale la pena preguntarse por que es importante la

calidad

De acuerdo con la visión de cliente, la calidad representa la

característica de un bien o servicio que permite la satisfacción,

entendida esta como el cumplimiento de las expectativas de uso del bien

o producto en cuestión.

En la misma línea se debe tener presente que para las organizaciones la

satisfacción del cliente constituye un punto importante, que repercute

en el rendimiento, en tal medida, el considerar esa satisfacción a través

del concepto de calidad, representa el punto central de la importancia de

la calidad para la organización.

La calidad es importante porque a través de ella el cliente satisface una

necesidad, la obtención de esa satisfacción es la que genera beneficios a

la organización y por ende el aumento de la demanda en los bienes o

productos ofertados por la misma.

Es clara la importancia de la calidad para la empresa en términos de la

satisfacción del cliente no se debe olvidar que la calidad al interior de las

organizaciones representa una disminución en costos de operación ya

que no se reprocesa, se ahorra en puntos de control y se economiza

materia prima.

Es importan ver como la calidad va permeando todos y cada uno de los

niveles de la organización, de esta forma la organización de forma

inteligente va asimilando como en ciertas características de su

funcionamiento en términos de calidad va tomando un papel relevante


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en la oferta de sus bienes o servicios en el cumplimiento y la

superación de las expectativas de sus clientes.

De acuerdo a un estudio realizado por IDC 2 que es el resultado de una

encuesta realizada a 450 directores de TI de grandes empresas de

Alemania, Reino Unido y Francia, se analizan los principales problemas

que se presentan en la calidad de la información.

Con base en esto se identifica que los sistema de información pueden

ser mejorados en un 67%, el costo en el que incurren por la falta de

calidad en la información, en casos como cartera y posibles clientes, que

además de reducir su productividad deterioran su imagen. De acuerdo alo anterior se concluye que es necesario mejorar la calidad de la

información para de esta forma alinear los objetivos del sistema

informático con los del negocio, que permita tener una rango de

confiabilidad más alto, prestando así un mejor servicio a sus clientes un

servicio de calidad.

En este estudio se aprecia como la importancia de la calidad se ve

inmersa dentro de uno de los departamentos claves de las organización

es como lo es informática, debido a que la información que se produce y

almacena debe generar confiabilidad al cliente interno para de esta

forma poder ofrecer servicio y productos de calidad al cliente externo.

1.4. El costo de la Calidad

Se ha realizado un recorrido por las definiciones de calidad es necesarioque se realice también una definición de costo de acuerdo con los

siguientes planteamientos así:

2 Las empresas europeas descubren la Importancia de la calidad en las Tecnologías de la Información Un Enfoquesistemático, Un White Paper de IDC realizado bajo pedido de Mercury Interactive Abril de 2003


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Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para

obtener cada nivel de producción3

Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa4

De acuerdo con las definiciones podríamos establecer que el costo de

calidad son los gastos mínimos en que se incurre para generar las

características mínimas necesarias que permitan satisfacer las

necesidades del cliente.

Se entiende por costos de calidad todo lo que integra y corresponde a

los factores de diseño, implementación, mantenimiento y operación delos sistemas de calidad dentro de las organizaciones.

De acuerdo con los parámetros de calidad observamos que debe existir

una relación directa entre la satisfacción del cliente, el mínimo costo

para alcanzar esta satisfacción y la motivación personal en el desarrollo

de este propósito. La búsqueda de la calidad requiere la mejora continua

en estos parámetros.

3 Economía. Samuelson Cuarta edición. S/A.4 Pequeño Larousse Ilustrado

Mínimo

Costo

Satisfaccióndel cliente

Motivación de

Personal


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La importancia de los costos de calidad radica en su participación en la

ventas de acuerdo a un estudio efectuado por la oficina para el

desarrollo económico Nacional ODEN determino que entre un 10% y

20% de las ventas se representan en los costos relacionados con la

calidad, así mismo el 95% de los costos de calidad poseen relación con

la valoración y los defectos, lo cual e proporciona muy poco valor al bien

o servicio ofertado por lo tanto pueden ser evitados

La disminución en los costos de defectos o fallas a través de la

eliminación de las causas de incumplimiento de requerimientos se

refleja en la reducción de los costos de valoración del producto.

Dentro de los costos de calidad los autores han identificado una

clasificación así 5:

1. los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.

2. los generados por no fabricar un producto de calidad, el costo de la no

calidad.

Dentro de esta clasificación se han identificados clases de costos como

los siguientes

Costos de Prevención6: son aquellos en los que se busca que el procesos

se apegue a las especificaciones, en el se incluyen las actividades para

evitar defectos en el diseño y desarrollo del producto, las labores de

adquisición de materia prima, mano de obra, todas las actividades queinterfieren directamente en la producción y comercialización del bien o

servicio la pregunta para identificarlos seria ¿Qué relación posee con el

proceso de fabricación y en que lo afecta?

5 Costos de Calidad, Maria Cristina Ruiz Villar, 2002 6 Costes de Calida y de no calidad, Oriol Amat 2 edición Eada Gestion, Barcelona 2000


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Costos de Evaluación7: son aquellos en los que se incurre tratando de

corregir los defectos o imperfecciones que por algún motivo no se

apegaron alas especificaciones dentro de ellos podemos encontrar

actividades como la inspección y las pruebas.

Costos de Fallas Internas8: son las actividades que se realizan para

corregir o eliminar los defectos o las fallas aquí encontraríamos el

reproceso

Costos de Actividades internas de calidad9: son en los que se incurre al

utilizar recursos internos en actividades de prevención o de evaluación

De acuerdo con lo anterior podemos afirmar que el costo de calidad se

encuentra compuesto así:

7 Ibidem 8 Ibidem

9 Ibidem

Costode

Calidad

Costos paraHacer Calidad

Costos de nocalidad


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Dentro de las empresas el cálculo del costo de calidad se vuelve de

suma importancia ya que este determina la factibilidad y la mejora

sustancial en la producción y en los gastos, como lo establecía Deming,

la mejora en la calidad determina una disminución de costos y un

aumento de la productividad.

El aumento de la productividad y la disminución de costos se obtienen

partiendo de un costeo estricto del proceso productivo y de cada una de

las actividades que interviene directa o indirectamente con la calidad del

bien o servicio producido.

La disminución de costos se genera debido a que el estudio de costos

me permite identificar los costos innecesarios, la perdida en materiales y

recursos por causa de fallos o defectos, que en su reprocesamiento o

corrección generan costos, ahora bien en un ajuste y acople de un

sistema de calidad se obtendrá una disminución o eliminación de estos

costos de reproceso lo cual se reflejara en la disminución de costos para

la empresa.

MejorarCalidad

Costos Productividad


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AUTOEVALUACIÓN

1. Con sus palabras defina el concepto de calidad.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________ _________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

2. Explique el ciclo PHVA y quien fue el exponente del mismo,

establezca cual es la importancia de esta ciclo en la organización de

hoy.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________ _________________________________________________________

3. ¿Cual cree usted que es la importancia de la Calidad?


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___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

4. Cual es el costo de la Calidad

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________ ___________________________________________________

5. ¿Qué es un costo de Prevención?

___________________________________________________

___________________________________________________ ___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

6. ¿Que es un costo de Evaluación?

___________________________________________________

___________________________________________________ ___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________


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7. ¿Defina y de un ejemplo de un costo de fallas internas?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

8. ¿ Defina y de un ejemplo de un costo de Actividades internas

de Calidad?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

9. Reflexione, con base en la temática desarrollada y en su

proceso de aprendizaje ¿Cree usted que es posible disminuir los

costo si deteriorar la calidad de la empresa?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________ ___________________________________________________

___________________________________________________


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10. Reflexione: según su opinión ¿la Calidad tiene algún costo

para la organización?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________


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Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad


2. ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD

2.1 INNOVACIÓN

2.1.1. Clima para la Innovación

La empresa a través de su desarrollo van consolidando practicas y

creencias bajo las cuales suelen realizar las actividades diarias,

estas rigidez para el cambio se hace mas evidente en cuanto mas

tiempo pasa, haciendo muy difícil introducir cambio y dinamizar el

desarrollo organizacional, si bien es cierto que lo único seguro en la

vida es el cambio dentro de las empresas se pude asegurar igual.

Para que una empresa entre dentro de un proceso de cambio e

innovación es necesario que se plantee y cuente con su recurso

humano quienes son los encargados de mover estos procesos.

Las personas deben ser capaces de enfrentar y asumir nuevas ideas

y cambio de paradigmas, posibilitar una evaluación de su forma de

pensar y de actuar frente a la dinámica de la organización misma

en todo su contexto.

El generar un clima de innovación plantea que se avance de forma

libre a partir de a lógica convencional que posee cada persona, se

deben ampliar los limites del conocimiento, identificar las

conexiones existente y posibles entre ese conocimiento, cuando un

gerente se enfrenta a una situación compleja puede que la vea tan

grande que empiece a segmentarla para poder abordarla, es posible


51/133



que dentro de esa segmentación se omitan datos significativos que

conecte y agreguen valor a la situación, por eso es importante que

no se olvide contemplar la situación en toda su extensión desde el

pensamiento complejo considerando de igual forma que quien se

enfrenta a la situación es la organización que como tal es un ente

complejo y posee relaciones e interacciones al igual que la situación

en mención.

El enfrentar una situación desde a orilla de la complejidad permite

que la comunicación fluya que la creatividad y los caminos de

solución se acerquen, debido a que al ser concientes de lacomplejidad de la organización y de la situación, se puede utilizar el

potencial de las personas que conforman la organización.

La colectividad del pensamiento que permitirá hallar una alternativa

adecuada de solución, sin embargo la complejidad trae consigo

restricciones que favorecen la búsqueda de alternativas de solución

innovadoras, por ejemplo el cuello de botella de un proceso, puede

generar alternativas de solución que permitan que sea mas eficaz el

proceso en su desarrollo, una restricción presupuestal puede dar la

opción de generar mejores ideas y mas eficaces en mercadeo con

una proporción mas reducida de dinero, esto suele convertirse en

retos que atañen a la superación del pensamiento convencional.

El clima de innovación dentro de una organización debe poder

permitir que todo el personal se sienta libre de expresar sus ideas

y dudas acerca de cómo realizar su trabajo, el mejor clima de

innovación se obtienen mediante la concientización y eliminación

de acciones innecesarias y que no agregan valor al proceso, de la


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inclusión de cliente interno, de la importancia del servicio,

generando así la mejora contaste de los procesos. Es así como la

generación de alternativas y nuevas ideas es responsabilidad de

todos los miembros de la organización.

Proceso de Creación de Nuevas Ideas

Fuente, John York, 1994

Observar einvestigar

¿Esadecuada la

solución?

Buscarasociaciones

en la memoria

Diseñar eldesarrollo

Empezar eldiseño

detallado

Buscar

Soluciones enel recuerdo

Resultadodeseado

¿Esadecuada laada tación?

Si

No

Si

No

Todo el personal

Todos los departamentosLos proveedores


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2.1.2. El despliegue de la Función de Calidad

El despliegue de la Función de Calidad es una metodología que se

utiliza para probar los conceptos del diseño del producto, con ellase pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones

técnicas que permitan que el diseño del producto satisfaga las

necesidades del cliente.

El concepto de despliegue de la función de calidad (QFD) tiene su

origen el en Japón a cargo de Yoji Akao en 1966, aplicándolo en

Mitsubishi Heavy Industries Ltda. En 1972. Su primera aplicación en

empresas occidentales no se produce hasta mediados de los

ochenta, siendo Rank Xerox y Ford en 1986 las primeras empresas

occidentales en aplicar dicha técnica a su proceso de desarrollo de

nuevos productos10

Los objetivos básicos de la función de calidad se pueden definir

como:

Hacer llegar a los empleados en todos los niveles la voz del

cliente

Satisfacer las necesidades del cliente

Adaptar el diseño a los procesos de producción

Evitar los problemas de arranque de producción

Aumenta la velocidad del sistema

10 Zairi, M. y Youssef, M. A.: “Quality function deployment: a main pillar for successful total quality

management and product development”. International Journal of Quality & Reliability Management, vol.

12, nº 6, 1995.


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En el proceso de convertir las ideas del cliente en producto se

utilizan herramientas que permita analizar la información y obtener

unos resultados de la misma estas herramientas es:

Diagramas de Afinidad

Diagramas de interrelación

Diagramas de matriz

Diagramas de árbol

Los diagramas de flecha

Diagrama de proceso de Decisión

Diagrama de Flujo

El empleo de estas herramientas permite que se progrese en el

diseño del producto tomando como referente la voz del cliente

2.1.3. Diagramas de afinidad

Es una herramienta que permite encontrar un problema o facilitar la

concepción de una idea integrando datos verbales agrupándolos en

función de la relación o afinidad entre si, se puede considerar que

su insumo principal es la lluvia de ideas.

A través de esta herramienta se promueve la creatividad de los

integrantes de los grupos y equipos de trabajo durante todas las

fases del proceso, permitiendo de esta forma se derriben barreras

de comunicación y a su vez se desarrolle la conexión y relación

compleja de los miembros de la organización.


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Una ventaja del uso de esta herramienta es que la apropiación de

los resultados sea natural ya que ellos mismos han sido los autores

y promotores de estos.

2.1.4. Diagrama de interrelación

El diagrama de interrelaciones permite que se encuentre la relación

lógica existente entre una serie de problema, actividades,

situaciones etc. A través de la identificación de causa efecto.

Los diagramas de interrelación brindan la posibilidad de representar

mas de una causa y efecto, así como, que a la vez una cusa pueda

ser al mismo tiempo efecto de otra causa, esta identificación

clarifica el panorama y permite que la complejidad de la situación

Información

Consolidar unaBase de datos

Diseñar estrategiaspara el intercambio

de información

Apoyo

Motivar al equipo detrabajo

Acompañar a losprofesionales en losprocesos

Gestión deRecursos

Realizar el controlde recursos

Suministrar losmateriales

necesarios para lagestión

Que se espera de una gerencia

Diagrama de Afinidad


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se aborde de forma tal que se pueda identificar la causa principal

y/o primaria de la situación en análisis.

El trabajo comienza buscando las posibles causas de un problema

en estudio, para lo cual se inicia generalmente con una lluvia de

ideas, categorizarlas y representarlas en un diagrama causa-efecto,

de este ejercicio se deben seleccionar las mas relevantes para las

búsqueda de una solución al cual se le asigna el presupuesto

necesario para realizarlo en forma exitosa.

PROBLEMA OSITUACIÓN

Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Diagrama de Interrelación


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2.1.5 Diagrama de Matriz

El diagrama de matriz permite que se identifiquen la relaciones

existentes entre varios factores generalmente se observa estaherramienta con los factores de las características del producto y

los requerimientos del clientes.

Este diagrama permite que se observe la relación e incidencia de

las tareas y procesos en la generación de calidad.

Diagrama de Matriz

Relación Fuerte

Relación

Relación Débil

CARACTERÍSTICASDE CALIDAD Resistencia

del MaterialValor de losMateriales

Durabilidad

Precio

Color

REQUERIMIENTOSDEL CLIENTE


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2.1.6. Diagrama de Árbol

Esta técnica permite que se tenga una visión en conjunto de los

medios necesario para alcanzar una meta o resolver una situación

Con base en la información general se desarrolla en detalle los

medios necesarios para el logro o la solución del problema.

El detalle se representa partiendo de una información general,

como la meta a alcanzar y se incrementa gradualmente el grado de

detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Estemayor detalle se representa mediante una estructura y las

ramificaciones que se obtengan del detalle.

La toma de decisión de un local en donde ubicar una planta de

producción puede girar en torno de la adquisición del mismo

considerando que pude ser comprado o alquilado y los gatos que se

incurrirían en cada caso.

LOCAL

Alquilado

Comprado

Arriendo

Servicios

Adecuación

Gastos de Escritura

Adecuación

Diagrama de rbol


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2.1.6 Diagrama de Flechas

Esta herramienta es muy utilizada para la programación de

actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea específicacompleja, lo que permite controlar el progreso de cada actividad y

así mismo establece el tiempo de desarrollo.

En la representación de un diagrama de flechas se observan

círculos que representan los eventos y las fechas las actividades.

Evento

Actividad A

Evento EventoEvento

Actividad B

Diagrama de Flechas


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2.1.7 Diagrama de proceso de Decisión

Esta herramienta pretende predecir el futuro en la etapa en que se

desarrolla un evento determinado lo que pretende que se llegue alresultado deseado, al idea es identificar eventos y la posibles

contingencias a situaciones que se pueden presentar en el

desarrollo del mismo lo que permite que se identifique las medidas

para solucionar esta situaciones y así lograr el objetivo propuesto.

1.2.7 Diagrama de Flujo

MetaObjetivo

X O

O

X

O

Acción

Contin encia

Medida

Difícil

Ele ida


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Este es un mapa secuencial de las actividades que se deben realizar

de forma secuencial para lograr una meta propuesta, en el se

representan de forma simbólica todo los pasos necesarios de un

proceso.

EXPEDICIÓN DE CERTIFICADO DE ESTUDIO

RECIBIR

SOLICITUD DE

CERTIFICACIÓN

EXPEDIR

CERTIFICACIÓN

SI

N

Tarea A

Tarea B

Tarea C

Tarea D

ÁREA 1 ÁREA 2


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2.2. Innovación

La empresa por lo general teme al cambio el cual radica en el

riesgo, el temor al riesgo hace que la organización se estanque yvea como a su alrededor avancen y ganen mayor proporción del

mercado otras empresas.

Sin embargo ese miedo es infundado, mas temor debería sentir

quien no innova y no corre ese riesgo.

A nivel mundial la innovación se contempla como la forma de

disminuir y reducir el riegos de futuros fracasos, las empresas

multinacionales tiene conciencia de eso y por ello saben que un

cambio tecnológico pude convertir en obsoletos sus productos.

Es por ello que el realizar una gestión de ese riesgo y asumir retos

de innovación puede pasar a una empresa de un fracaso a un éxito

arrollador.

La innovación permite que se desarrollen ventajas competitivas a la

organización brindando valor agregado y diferenciación al producto

que se ofrece.

De esta forma se puede aseguran el rendimiento de de negocio en

un mediano y largo plazo, que permite que se incremente el know-

how de la organización.

Para que esto suceda es necesario que se sistematice y se

estructure el proceso de diseño y desarrollo del producto, lo cual

debe estar acorde con las necesidades del cliente, es necesario

considerar el diseño de forma tal que pueda aportar valor a la


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organización y necesariamente lograr disminuir el tiempo de

lanzamiento del producto al mercado.

De igual forma y acercándonos al tema de la calidad no se debeolvidar que, la calida como tal debe pernear todos los niveles

organizacionales, de igual forma la calidad implica un desarrollo

constante de innovación como ya lo mencionamos en el diseño y

desarrollo del producto pero también en el trabajo y la gestión que

se realiza día a día en la organizaron.

Dentro del desempeño de los cargos que conforman una

organización se debe imprimir la innovación que permitirá que la

persona se sienta útil para la organización capaz de hacer cada día

mejor su trabajo que a su vez reflejara un aumento en la

productividad.

2.3. Tecnología

La tecnología es definida como la compilación de conocimiento quepara el caso permite que se lleve a cabo un proceso de

transformación o producción.

La tecnología consta de tres componentes:

Hardware, que corresponde a la estructura física y distribución

lógica del equipo utilizado para desarrollar la actividad específica

Software; se conoce como los parámetros que permiten que el

hardware sea operado para realizar las actividades especificas.


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Ser humanos: también conocido como Brainware se enfoca en la

razón, la coherencia, el propósito y el objetivo para utilizar y

desarrollar la tecnología en un modo especifico.

La tecnología de punta o ultima generación trae muchos beneficios

para la organización permitiendo que a través de ella se desarrollen

productos innovadores que constituyen toda una familia de

productos dentro del mismo proceso productivo, también pueden

generan menos trabajos directos, menor desperdicio menor

inventario mayor precisión en la transferencia de información y

datos.

Estas tecnologías permiten también que los cambios que los

cambios y modificaciones que se realicen en el diseño del producto

se incorporen con mayor facilidad al proceso, permitiendo que se

flexibilice el proceso y se incremente su utilización y capacidad, lo

cual se traduce en mayor rentabilidad para la empresa.

Es así como el nivel de tecnología se encuentra inherente en los

productos, determinando así el éxito que lograra la empresa en el

mercado, si se trabaja con nueva tecnología puede concluirse que

el producto tendrá una vida mas larga y productiva, el uso de una

mejor tecnología se traduce en la obtención de mejores productos y

por lo tanto de mayor rendimiento.

En realidad esta proporción varia, ya que existe un punto en el cualese beneficio decrece.

8/18/2019 Modulo Calid

Modulo Calidad y Productivdad

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