BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA

DE PUEBLA

FACULTAD DE MEDICINA

INTEGRANTES:

AYMERICH BRINGAS ANGÉLICA

MUNGUÍA HERNÁNDEZ JORGE ANTONIO

JANO SÁNCHEZ VÍCTOR HUGO

DOCENTE:

BERTHA ELOINA CASTILLO GONZÁLES

MATERIA:

DESARROLLO DE HABILIDADES EN EL USO DE LA TECNOLOGÍA, LA

INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

FECHA DE ENTREGA:

31 DE MARZO 2014

Tabla de contenido

Resumen de ideas ........................................................................................................................... 3

Introducción ....................................................................................................................................... 3

Generalidades ................................................................................................................................... 5

Objetivo .......................................................................................................................................... 6

Aplicación....................................................................................................................................... 6

Enfoque al cliente ......................................................................................................................... 7

Requisitos .......................................................................................................................................... 7

Control de requisitos .................................................................................................................... 8

Manual de calidad ........................................................................................................................ 8

Ventajas y desventajas .................................................................................................................... 9

Ventajas ......................................................................................................................................... 9

Desventajas ................................................................................................................................... 9

Análisis de datos ............................................................................................................................. 10

Seguimiento y medición ............................................................................................................ 10

Propuestas de implementación .................................................................................................... 11

Conclusión ....................................................................................................................................... 11

Referencias ..................................................................................................................................... 12

Resumen de ideas

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión

de calidad y que se centra en todos los elementos de administración de calidad

con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le

permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación

porque de este modo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de un

buen sistema de gestión de calidad. Esta acreditación demuestra que la

organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo que

cuentan con la certificación ISO 9001.

Cada seis meses un agente de certificadores realiza una auditoría de las

empresas registradas con el objeto de asegurarse del cumplimiento de las

condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las

empresas registradas se libran de molestias de ocuparse del control de calidad de

sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una

auditoria, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el

mundo deben ceñirse a las mismas normas.

Introducción

Esta norma mexicana promueve la adopción de un enfoque basado en procesos

cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de

calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz tiene que determinar y

gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Para esto se utiliza un

enfoque basado en procesos el cual enfatiza la comprensión y cumplimiento de los

requisitos, la necesidad de considerar los procesos términos que adopten valor, la

obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora

continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

La norma ISO 9001:2008 en el sector salud es una norma con un enfoque basado

en procesos y enfocada al sistema de calidad lo cual mejora el servicio que se le

dará a nuestros pacientes, por eso hay que conocer cuáles son sus ventajas y

defectos, pero no solo eso sino que también veremos que hospitales la aplican y

como es que la están aplicando, debido a que esta norma tiene que seguir una

serie de requisitos los cuales son algo tediosos y muchas directivas no las siguen

al pie de la letra. Por último nos enfocaremos en por qué esta norma es de gran

importancia para la mayoría de los hospitales.

La norma ISO 9001:2008 en el sector salud es una norma que nos llevara a una

mejora en la calidad del servicio que se ofrece, se sabe ya, que algunos hospitales

dan malos servicios en el sector salud pero muchas veces no nos damos cuenta el

porqué de este problema, ya que aunque quieran mejorar en mucho su sistema de

salud, su infraestructura no se los permite ya que no cuentan con suficiente

personal y presupuesto para dar el servicio deseado. Aún más, algunos hospitales

a pesar de eso tratan de sobrellevar el problema tratando de aumentar la cantidad

de servicio de calidad en un tiempo determinado, y esto se logra mediante el

seguimiento de esta norma la cual lleva una mejora de calidad y un aumento

productivo en el tiempo de servicio que se ofrece. En fin, si esta norma tiene

algunos defectos el problema no está principalmente en la estructura de esta, sino

en la directiva que comete errores al tratar de aplicarla o la mala aplicación por

cuestión de irresponsabilidad; por lo tanto, hay que promover el uso correcto de

esta norma para mejorar la calidad en el sector salud de México, para mejorar la

calidad de vida de cada persona.

Generalidades

Esta norma mexicana especifica los requisitos para un sistema de gestión de

calidad, cuando una organización necesita demostrar su capacidad para

promocionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los

legales, es decir, cuando quiere mejorar o implementar programas así como la

consulta, oncología, campañas de salud, etc. y tiene que cumplir una serie de

requisitos para lograr la mayor satisfacción del paciente siguiendo también las

normas internas del hospital; también es especifica cuando se aspira a aumentar

la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los

procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la

conformidad con los requisitos del cliente, por ejemplo, cuando en un hospital se

hacen mejoras para poder atender a un mayor número de pacientes en el menor

tiempo posible pero sin afectar la calidad del servicio prestado.

Objetivo

Esta norma tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio que se le ofrece al

paciente, y para esto va a ser necesario usar procesos y requisitos. Los procesos

nos van a ayudar a tener un buen seguimiento de estos requisitos y a analizar

cómo se van a estar aplicando.

Esta norma no solo afecta al paciente sino también a los médicos, a los puestos

administrativos y a los trabajadores subrogados. Ante lo cual, se debe de llevar

una relación estrecha entre todos estos puestos, pero principalmente en los

puestos directivos y ellos serán los principales en llevar a cabo la aplicación de

esta norma.

Aplicación

La norma oficial 9001:2008 está diseñada para distintas organizaciones y no

únicamente para el sector salud. Por eso a pesar de que la mayoría de los

requisitos se acople al sistema de salud, algunos no pueden hacerlo debido a la

naturaleza de la organización.

Esta norma se va a aplicar siguiendo los distintos requisitos que se mencionaran

más adelante. Estos requisitos serán aplicados por la directiva por lo cual, en el

caso de haber un error o defecto en el cumplimiento de esta, la responsabilidad

cae directamente sobre ellos.

Por eso, la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el

desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como con la

mejora continua de la eficacia, comunicando a la organización la importancia de

satisfacer tanto de los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

estableciendo un política de calidad y asegurando que se establecen los objetivos

de la calidad.

Enfoque al cliente

Los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de

aumentar la satisfacción del cliente, por lo tanto, su política de calidad debe ser

adecuada al tipo de organización, en este caso al ser del sector salud hay que

pensar primero en la salud de nuestro paciente; incluye un compromiso de cumplir

con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de

calidad, y es revisada para su continua adecuación y mejora.

Un ejemplo de estos enfoques son las misiones y visiones que tienen los

hospitales por ejemplo el IMSS el cual ha adoptado esta norma y trata de cumplir

con todos los requisitos de la mejor manera posible, este tiene por visión: “Que el

Instituto Mexicano del Seguro Social a través de la Dirección de Prestaciones

Médicas y la Coordinación de Educación en Salud, forme y disponga de los

servicios de atención médica de los mejores profesionales de la salud en el País y

en América Latina para bien de la sociedad mexicana y particularmente de los

derechohabientes.” Esta visión involucra desde los puestos directivos hasta los

trabajadores subrogados con el fin de darle una mejor calidad en el servicio que

ofrecen a sus pacientes (derechohabientes).

Requisitos

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los

requisitos de esta norma mexicana.

La organización debe:

Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización.

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

Asegurarse de que la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos

Control de requisitos

El control de requisitos se da mediante una evaluación de la aplicación de estos y

la documentación que se realiza para dichos procedimientos.

Algunos requisitos que se evalúan en el sector salud son los siguientes:

Requisito 4.1: se requiere esclarecer la gestión del proceso externo de RH,

relacionada con la competencia del personal, así como sus evidencias.

Requisito 4.2: Reforzar la capacitación para el uso e implementación de

los procedimientos del SGC, requeridos por la normativa NMX- CC-9001-

IMNC-2008 / ISO9001:2008.

Requisito 4.2.3: Complementar documentalmente la definición de los

controles en el procedimiento de control de los documentos.

Requisito 4.2.4: Definir los criterios mínimos del control para mantener la

legibilidad de los de los registros.

Etc.

Los demás requisitos que esta norma incorpora se podrán apreciar en la

bibliografía. Estos requisitos como ya se mencionó antes van a tener como fin

regular el sistema de calidad y darle una mejora y mantenimiento, pero para eso

va necesitar el apoyo de un manual de calidad.

Manual de calidad

La organización debe esclarecer y mantener un manual de calidad que incluya el

avance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión; los procedimientos documentados

establecidos para el sistema de gestión de calidad, o referencia a los mismos; y

una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de

calidad.

Si se lleva adecuadamente este manual de calidad se lograra un mayor aumento

en los procesos que se realicen, ya que estos al ser documentados se tendrá un

mayor orden y por lo tanto el enfoque se realizaría hacia su mejoramiento y ya o

tanto a su implementación.

Ventajas y desventajas

Ventajas

Las principales ventajas de esta norma son:

Una mejora en la calidad del servicio que se le ofrece a los pacientes.

Una mayor eficacia del personal que trabaja en la organización.

Mejora continua de los proyectos existentes y la implementación de nuevos

proyectos.

Permite hacer más eficiente el uso del presupuesto.

Sirve de apoyo para cumplir los requisitos del consejo de salubridad

general.

Desventajas

Las desventajas no están dadas principalmente por la estructura de la norma sino

de la aplicación, por lo cual la directiva es un factor muy importante en este punto

ya que ellos son los que deciden si esta se aplica bien o no.

Las principales desventajas son:

Falta de compromiso de la alta dirección.

Coordinadores con formación muy superficial que entorpecen los procesos

por temor a quedar en evidencia su falta de competencias en estos

modelos normativos.

Pensar o aceptar sugerencias de los llamados aliados estratégicos para

certificarse con métodos y procesos extremadamente light / superficiales /

enlatados, que no reflejan la realidad de la organización ante la

conformidad de un Sistema de Gestión de Calidad y de cumplimiento a

requerimientos legales o reglamentarios aplicables al sector; con la excusa

de que más adelante se hace con planes de mejoramiento.

La empresa no cuenta con la infraestructura y el ambiente de trabajo

adecuado.

Áreas de confort en la cultura organizacional que se venía manejando por

departamento y/o el todo lo sabe… No hay adaptación al nuevo enfoque de

profesionalismo que se exige en los sistemas de gestión, incluidos los

sistemas de calidad al trabajar por gestión de procesos.

Presión por obtener el certificado y no buscar la mejora continua de los

procesos.

Análisis de datos

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad con los

requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de

calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

En este caso se investigo acerca de un análisis que se hizo sobre el “Informe final

de auditoría de sistemas de gestión: coordinación de administración y finanzas del

instituto de salud del estado de México” en el cual muestra los requisitos que se

examinan en su análisis y como califican dichos requerimientos.

Seguimiento y medición

Este seguimiento y medición va a estar dado por las auditorias y por la

satisfacción del cliente. La organización debe realizar el seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de

sus requisitos por parte de la organización. Los métodos para la obtención de esta

información pueden ser encuestas, entrevistas, cartas de felicitación, y los

informes de los agentes comerciales así como el de las auditorias.

Propuestas de implementación

No todos los hospitales han adoptado esta norma y eso no está mal ya que se

sienten seguros y con un buen sistema de calidad siguiendo sus propios requisitos

y procedimientos, pero esto no quiere decir que puedan ser mejorados, ya que hay

que recordar que esta norma no ejerce un cambio radical sino que se acopla a las

normas y requisitos internos para lograr juntar lo mejor de ambos y estar

consiguiendo y un mejoramiento continuo y darle más seguridad al paciente en

cuestión de su satisfacción y expectativas a futuro.

Conclusión

Esta norma no es obligatoria y por eso muchos no la han adoptado, pero sería

bueno implementarla al menos en todos los hospitales de salud pública, porque

gracias a ella podemos alcanzar una mejora en el sistema de calidad que no solo

beneficia al cliente (paciente) sino que también beneficia a la organización, y

aunque tenga sus desventajas estas pueden ser evitadas fácilmente teniendo una

buena directiva que siga la norma al pie de la letra y no trate de tomar atajos que

tarde o temprano lo llevara a cometer errores y una mala implementación de esta

norma que provoque una disminución en su sistema de calidad. Así que hay que

promover esta norma que aunque parezca un poco tediosa por todos sus

requisitos, va a mejorar la calidad del sistema de salud y por lo tanto la calidad de

vida.

Referencias

1. IMSS. Coordinación de educación en salud. (20 de julio del 2011).

http://edumed.imss.gob.mx/2010/mision.html

2. CEMINOT Internacional. Problemas más frecuentes durante la

implementación ISO 9001 sistema de gestión de calidad. (26 de septiembre

del 2012). http://www.cemiot.com/inicio/problemas-mas-frecuentes-durante-

la-implementacion-iso-9001/

3. NYCE. Informe final de auditoría de sistemas de gestión: coordinación de

administración y finanzas del instituto de salud del estado de México. (24 de

mayo del 2012)

http://salud.edomexico.gob.mx/intranet/calidadcaf/micrositio/doctos/ia_exter

na.pdf

4. IMNC. Sistema de gestión de calidad – requisitos. (16 de marzo del 2012).

http://interpue.edu.mx/recursos/maestria/jdortega/Norma%20Mexicana%20I

SO%209001-2008.pdf

5. Referencia 1 :Contreras, M. (2008 noviembre) Gestión de calidad ISO9001.

México: IMNC

6. Referencia 2: Espinoza, E. (2009) ¿Qué es la norma ISO 9001:2008 .México

:Mc Graw Hill

7. Referencia 3: Instituto Mexicano de Certificación y Normalización A.C.

(2008). Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Recuperado de

http://www.magisteriolalinea.com/home/carpeta/pdf/MANUAL_APA_ULACIT

_actualizado_2012.pdf