CAPITULO 5 ISO 9001:2008

Ing. Omar Millán D.

5RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

7ELABORACION DEPRODUCTOS Y/O

SERVICIOS

8MEDICION,ANALISIS

YMEJORA

6GESTION DERECURSOS

PRODUCTO/SERVICIO

ENTRADAS SALIDAS

Requisitos

Satisfacción

Actividades que aportan valor Flujo de información

CLIENTESCLIENTES

CONTENIDO CAPITULO 5

1. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

5.1 Compromiso de la Dirección

5.4 Planificación

ISO

9001

2000

5.5 Responsabilidad, Autoridad yComunicación

5.6 Revisión por la Dirección

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1 Compromiso de la Dirección

PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO

Requisitos DelCliente

Política de Calidad

ObjetivosDe Calidad

Realizar AsegurarEstablecer AsegurarComunicarimportancia desatisfacer

Compromiso por el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia

Disponibilidadde recursos

Revisión porla Dirección

ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organización

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.2 Enfoque al cliente

ASEGURARSE DE QUE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Necesidadesy expectativas(implícitas y explícitas)

Se determinan Se cumplen

ProductosServicios

CON EL PROPOSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE7.2.1., 8.2.1

MECANISMOS PARA EVIDENCIAR ENFOQUE AL CLIENTE

• EFECTIVA COMUNICACIÓN

• MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

• CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

• MEDICION Y MEJORANDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.4 Planificación

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.4.1 Objetivos de calidad

ISO

9001

2000

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.3 Política de Calidad

ASEGURARSE

Objetivos de Calidad

AdecuadaAdecuada Comunicadaentendida

MejoraContínua

Revisada

POLITICA DECALIDAD

Compromiso de Cumplir requisitos

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.4.1 Objetivos de Calidad

Política de calidad

ASEGURARSE

Objetivos De Calidad

MediblesCoherentes

Se establecen en lasfunciones y nivelespertinentes

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCON5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

ASEGURARSE

Planificacióndel SGC acorde con 4.1 y con los objetivos de calidad

Mantener integridad del SGC cuando se presenten cambios

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5 RESPONSABILIDADAUTORIDAD YCOMUNICACION

5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

ISO

9001

2000

5.5.3 Comunicación interna

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridad

DEFINIR

COMUNICAR

RESPONSABILIDAD

LO QUE DEBE HACER

Las acciones

AUTORIDAD

LO QUE SE PERMITE HACER

FuncionesRelaciones

Las decisionesLas decisiones

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.2 Representante de la Dirección

DESIGNAR

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Requisitos del cliente

AsegurarseSe establecenSe implementanSe mantienen

Procesos del sistema de gestión de calidad

Desempeño del SGC

Necesidades demejoramiento

Informar

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Asegura que los procesos del sistema degestión son establecidos y mantenidos

Reporta a la alta dirección sobrecomo funciona el sistema

Promueve la toma de conciencia acerca de los requisitos del cliente en todos los niveles

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.3 Comunicación interna

ASEGURARSE

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Procesos del SGC

Comunicación entre funciones

Comunicación entre niveles

Considerando laEficacia del SGC

QUE CONSIDERAR EN LA COMUNICACION

QUE SE COMUNICA:PolíticasObjetivosProgramasPlanesProcedimientosespecificaciones

A QUIEN COMUNICAEmpleadosGobiernoDirecciónClientes

CUANDO SE COMUNICAInducciónSegún cronogramaSimulacroEntrenamiento

PORQUE SE COMUNICAJustificaciónCarácter legalDisposicionesPara dejar evidencia y registro

COMO SE COMUNICAReunionesCharlasSensibilizacionesCapacitacionesMedios a utilizar

(*)

QUIEN COMUNICARector Vice rectoresJefes de procesosFuncionarios Grupos de interésGobierno…

(*) IMPORTANTE: Evidenciar la forma como se va a asegurar el entendimiento de lo comunicado

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la Revisión

5.6.3 Resultados de la Revisión

ISO

9001

2000

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 Generalidades

REVISAR EL SGC

MantenerRegistros

Conveniencia

Adecuación

Eficacia

Para que?

Coherente

Cumplir

INTERVALOS

PLANIFICADOS

E F M

X

A M

X

Política y objetivosde calidad

Evaluar oportunidadesde mejora

Evaluar necesidad de cambios en el SGC

ASEGURARSE

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección5.6.2 Información para la Revisión

Informede

auditoría

Recomendacionespara la mejora

Desempeño procesos y producto

Cambios que podrían afectar el SGC

Seguimiento a Revisiones anteriores

Realimentación de grupos de interés

Estado de las AC/AP

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección5.6.3 Resultados de la revisión

ENTRADAS SALIDASREVISAR

DECISIONES Y ACCIONES PARA

Mejorar la eficacia del Sistema

Mejorar los procesos Mejorar el servicio Asignar recursos

EFICIENCIA + EFICACIA = EFECTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD CALIDAD COMPETITIVIDAD

E(p) + E(q) = E(c)

LA ECUACION EMPRESARIAL

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

6.2.1 Generalidades

GESTIÓN DE RECURSOS

6.4 Ambiente de Trabajo

6.2Recursos Humanos

6.1Provisión de Recursos

6.3

Infraestructura

1. GESTION DE LOS RECURSOS6.1 Provisión de recursos

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

RECURSOS

Clientes

Implementar mantenery mejorar su eficacia Aumentar

satisfacción

Determinar y proporcionar

1. GESTION DE LOS RECURSOS6.2 Recursos humanos

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 CompetenciaFormación yToma de conciencia

6.2.1 Generalidades

ISO

9001

2000

1. GESTION DE LOS RECURSOS6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades

Personal que afecta laCalidad del producto

Habilidades

Experiencia

Educación, formación

COMPETENCIA

1. GESTION DE LOS RECURSOS6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación

Mantener registros

Asegurar que el personal es consciente

Evaluar eficacia de las acciones

Proporcionar formación y otras acciones

Determinar la competencia necesaria

6.3 INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

b) Equipos para los procesos (hardware como software)

c)Servicio de Apoyo (transporte o comunicación

Determinar, proporcionar y mantenerDeterminar, proporcionar y mantener la infraestructura la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.producto y/o servicio.

Determinar y Determinar y gestionar el ambiente gestionar el ambiente de trabajo necesariode trabajo necesario

para lograr lapara lograr la conformidadconformidad con los con los requisitos del requisitos del producto y/o servicio.producto y/o servicio.

Factores físicos, Sociales, psicológicos yMedioambientales:(Temperatura, Humedad, Higiene, ergonomía,Composición atmosférica,Esquema de reconocimientos, etc)

Producto

SEIRISEIRIDESPEJARDESPEJAR

Separar los artículos innecesarios del puesto de

trabajo.Distinguir claramente entre lo que se necesita (guardar) y lo que no se necesita (desechar).

SEITONSEITONORDENARORDENAR

Mantener las cosas necesarias en el lugar correcto, de modo

que sea fácil encontrarlas, usarlas y devolverlas a este

mismo lugar.

SEIKETSUSEIKETSU

ESTADOESTADO DE ORDEN Y DE ORDEN Y LIMPIEZALIMPIEZA

Mantener un nivel alto del buen cuidado y organización del lugar

de trabajo a toda hora.

SHITSUKESHITSUKEDISCIPLINADISCIPLINA

Cultivar el hábito de hacer las

cosas del modo correcto.Hacer siempre las cosas bien.

SEISOSEISOLIMPIARLIMPIAR

Mantener el sitio de trabajo y los equipos limpios.

CRECIMIENTO CORPORATIVOCRECIMIENTO CORPORATIVOCRECIMIENTO CORPORATIVOCRECIMIENTO CORPORATIVO

CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES SATISFECHOSSATISFECHOS

CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES SATISFECHOSSATISFECHOS

Beneficia la Beneficia la diversificación diversificación de productosde productos

Calidad más Calidad más elevadaelevada

Costos Costos mas bajosmas bajos

Plazos Plazos estrictos de estrictos de

entregaentrega

Seguridad Seguridad mejoradamejorada

Cero tiempos Cero tiempos de preparaciónde preparación

Cero Cero defectosdefectos

Cero Cero despilfarrodespilfarro

Cero Cero retrasosretrasos

Cero Cero dañosdaños

ArregloArregloapropiadoapropiado

SEIRISEIRI

OrdenOrdenSEITONSEITON

LimpiezaLimpiezaSEISOSEISO

Estado de Estado de pulcritudpulcritudSEIKETSUSEIKETSU

DisciplinaDisciplinaSHISUKESHISUKE

Mejor Mejor mantenimientomantenimiento

Cero Cero AveríasAverías

SIGNIFICADO DE LAS 5S’s

SeiriSeiriDistinguir Distinguir

claramente entre claramente entre los ítems nece-los ítems nece-

sarios e sarios e innecesariosinnecesarios

y desemba-y desemba-razarse derazarse delos últimoslos últimos

ShitsukeShitsuke

Hacer el hábito de mantener los procedimientos establecidos

SeitonSeitonMantener siempre Mantener siempre los ítems necesarioslos ítems necesarios en el lugar correcto,en el lugar correcto,

de forma que .de forma que .cualquiera pueda cualquiera pueda

encontrarlos encontrarlos inmediatamenteinmediatamente

SeiketsuSeiketsuEsta es la Esta es la condición cuando condición cuando mantenemos mantenemos laslas tres primeras tres primeras SS

Mantener la Mantener la fábrica lavada fábrica lavada y limpiay limpia

SeisoSeiso

Tasa

de

Tasa

deu

tiliz

ació

nuti

lizac

ión

lo m

as a

lta

lo m

as a

ltap

osib

le

posib

le

Diversificación

Diversificación

productoproducto

Calidad más

Calidad más altaaltaC

ostesC

ostesm

ás

más

bajos

bajos

Programas

Programas estrictos estrictos

de entregas

de entregasSeguridad SeguridadMejorada

Mejorada