Cultura Organizacional y de Servicio Calidad de Servicio Grupo: Turismo.
Promoviendo una cultura de Calidad y Servicio - USMP · Presentación Bases del concurso •...
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Promoviendo una cultura
de Calidad y Servicio
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Presentación
Bases del concurso
• Promover una cultura de calidad y servicio en el personal administrativo, mejorando su competitividad para el desarrollo del servicio excepcional al cliente.
Objetivo Específico
• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes.
• Mejorar la comunicación efectiva y escucha al cliente.
• Valorar la importancia de la medición del servicio brindado.
• Orientar la organización hacia el cliente.
Duración del Concurso
• Del 20 de agosto al 23 de noviembre 2012
Reconocimientos:
• Facultad destacada:
• Trofeo Acrílico
• Premio a la Calidad de Servicio a la Facultad ganadora
• Destacados: Se otorgará diplomas y premios a los tres mejores participantes del Concurso.
Difusión
Cada facultad será responsable de su propaganda y se podrá utilizar todo tipo de propaganda: gigantografía, banderolas, afiches, murales, foto de trabajo, etc.
Tendrán puntaje adicional quienes utilicen esta propaganda.
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Esquema de Briefing
¿A quién decirlo? ¿Cómo decirlo?
Colaboradores Usuarios
Anfitrión
Proactivo
Asesor de servicios
Imagen
USMP
Identidad
USMP
¿Qué decir?
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Fecha de evaluación
• EVALUACIÓN
• Del 20 de agosto y finalizará el
23 de noviembre de 2012.
• Hoy es 19 de setiembre de 2012
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Los criterios de evaluación
CRITERIO INDICADORES
BUEN ANFITRIÓN
Saluda cálidamente con una sonrisa.
Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la
visita.
Informa al cliente si habrá una demora en la atención.
Suministra Feedback.
SER PROACTIVO
Se muestra atento a los requerimientos del cliente tratando de superar sus
expectativas.
Toma iniciativa mostrando interés en el cliente.
Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los
clientes.
BUEN ASESOR DE
SERVICIO
Orienta y brinda soluciones a los clientes.
Recomienda el buen uso de nuestros servicios.
Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad.
Saludo
imagen
personal
Procedi-
mientos
adminis-
trativos
Auto-
imagen
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¿Cómo decirlo?
• Definir el modelo de anfitrión. • Saludo
• Vestimenta
• Acondicionamiento del lugar de trabajo
• Desarrollar el modelo de proactividad. • Manualizar números telefónicos
• Procedimientos administrativos
• ¿Quién es quién? ¿Quién soy, qué hago, qué espero hacer por ti, qué espero de ti?
• Incrementar los estándares de buen asesor de servicio. • Manuales de autoayuda.
• Premiación al buen desempeño.
• Felicitación en un minuto.
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Puntos críticos (Línea de en frente)
• Seguridad y vigilancia.
• Limpieza y jardinería.
• Mesa de partes.
• Trámite documentario
• Coordinación académica
• Registros académicos
• Secretaría de Direcciones
• Secretaría General
• Secretaría decanato
• Grados y títulos
• Instituto de Investigación
• Bienestar universitario
• Administración de Facultad
Responsable (jefe)
Colaborador (trabajador)
Usuarios
• Estudiantes
• Docentes
• Padres de familia
• Público en general.
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¿Por qué medios?
• 01 (una) Gigantografía 2 (LANZAMIENTO – previo y mejora)
• 06 (seis) Pedestales (RECOMENDACIONES PUNTUALES DE ATENCIÓN AL USUARIO)
• 10 (Diez ) Afiches (UNO POR SEMANA DE ACUERDO A LA SUGERENCIA DE DESEMPEÑO EVALUADO POR LOS JEFES INMEDIATOS)
• 10 (Diez ) (FICHA “T” DE EVALUACIÓN PARA JEFES INMEDIATOS) • Estimulación en un minuto.
• Felicitación en un minuto
• Saludos en un minuto.
• Ánimo en un minuto.
• 01 (Uno) (PROTECTOR DE PANTALLA – RECOMENDACIÓN DE LOS TRES ESTANDARES DISPUESTOS)
• 10 (Diez) (MENSAJES DE AUTOAYUDA Y MEJORAMIENTO CONTINUO)
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Protocolo
Comprometidos con el mejoramiento continuo y la satisfacción total de
nuestros estudiantes18 recomendaciones para ser feliz en el trabajo.
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Automotivación
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Reunión de coordinación de 21
de set. 2012
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Protocolo de llamada
telefónica
Secuencia
• Oficina
• Saludo
• Identificación de la
persona que contesta
• Bienvenida
Simulación
• Oficina de grados y
títulos
• Buenos días
• Rosa Riva le saluda
• ¿En qué puedo servirle?
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Sistema de evaluación
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Evaluación semanal
fichas
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Buzón de sugerencias
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Imagen personal
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Pasos para esta semana
¿Quién es quién?
• ¿Quién soy?
• ¿Dónde trabajo?
• ¿Quién es mi jefe?
• ¿Con quienes me relaciono?
• Lo qué hago es?
• «…Y estoy aquí para:
• Servirte
• Ayudarte
Porque ese es mi compromiso contigo».
¿Quién soy?
¿Quién es mi jefe?
¿Qué hago?
¿Con quiénes
me relaciono?
Y estoy aquí
para…
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Compromiso de atención
permanente
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Gracias