Proyectos organizacionales 4

Manual Jóvenes Emprendedores • 121

Herramientas para profesionalizarel emprendimiento

COMUNICACIÓN

Todo lo que hago comunica algo

Tener en cuenta esta frase puede ser fundamental para llegar a los clientes. Uno puede saber cuál es el público objetivo y defi nir lo que se quiere transmitir. Pero si no se sabe cómo generar una estrategia de comunicación coherente, el mensaje que se envíe puede resultar poco claro y generar desconfi anza en las personas. La forma en que contamos algo puede agregarle o disminuirle mucho valor a nuestro producto.

Por eso tengo que encuadrar todas mis acciones dentro de una estrategia de comunicación adecuada.

Plasmá en el siguiente cuadro la información que reciben tus sentidos al comer un caramelo.

Caramelo:

Vista

Olfato

Gusto

Oído

Tacto

¿Cuál es el mensaje que transmite este caramelo? ¿Es una estrategia coherente?

La importancia de saber transmitir

Realizá un dibujo siguiendo la descripción del capacitador.

Descripción 1 Descripción 2

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122 • Manual del Participante

Para poder empezar a pensar en una estrategia de comunicación tengo que construir la identidad del emprendi-miento.

La identidad es un conjunto de atributos asumidos como propios, lo que la empresa piensa acerca de sí misma.

No podemos comunicar lo que somos si no definimos nuestra identidad:

Con una identidad definida puedo empezar a trabajar en una estrategia de comunicación que la transmita fielmente. Gracias a la comunicación los clientes se forman una imagen del emprendimiento y del producto o servicio que brindo.

Elementos que nos identifican

Una vez que construyo mi identidad voy a plasmarla en todas las acciones de comunicación.

Hay varios elementos que ayudan a que las personas recuerden la marca:Nombre: un buen nombre debe ser breve y simple para que pueda ser recordado con facilidad. Debe ser eufóni-co (sonar bien al oído) y fácil de pronunciar. Para diferenciarse de otras marcas es importante que también sea original.Logotipo: es un elemento gráfico, verbo-visual que sirve a una persona, empresa, institución o producto para representarse.Isotipo: la elección de una imagen que acompañe nuestro nombre puede ayudarnos a transmitir nuestro mensaje. Para esto podemos elegir una imagen que represente nuestro producto en forma directa, o puede ser una imagen que asocie a nuestro producto ciertos atributos. Por ejemplo, en el caso de los supermercados Disco, el círculo que encierra la marca enriquece el logotipo. O el caballo de Ferrari asocia a la marca fuerza y vigor.

Hay marcas que forman isologos (logotipo con imagen)

Relacionar una marca con un logo es el resultado de mucho tiempo y mucha historia. Es bueno comenzar con una

marca que tenga las dos formas de representación, la nominal y la simbólica. La clave es lograr que se sepa que X sím-

bolo de manera independiente responde a X marca, aunque esto no resulta nada sencillo. (Marisa Di Palma)

Al diseñar estos elementos hay varios factores que podemos tener en cuenta para resaltar aún más la idea que queremos comunicar.

Código Cromático

Se refiere a los colores de la marca. El objetivo es lograr que los clientes recuerden el color o combinación de colo-res, por lo que no se puede cambiarlos constantemente.

Familia Tipográfica

El tipo de letra que se utilizará en el logotipo y en las piezas de comunicación también es un elemento que trans-mite y que puede ser recordado por los clientes. No utilizará la misma tipografía una organizadora de cumpleaños infantiles que un estudio jurídico.

Refuerzo Semántico

Es la posibilidad de hacer una redundancia de significados. Agregamos un plus a lo que ya transmitimos a través del texto en una imagen. (Por ejemplo: Disco)

SíntesisNo cualquier dibujo es una marca, este debe ser sintético, comprensible. Un dibujo muy complicado es difícil de recordar y de comprender. En diseño, “menos es más”: debemos transmitir con poco un mensaje muy concreto.

Identidad Comunicación Imagen

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SingularidadNuestra marca deberá ser lo suficientemente original como para ser recordada entre todas las marcas. Original no quiere decir complicado, no hay que olvidar que debe ser sintético.

MascotaEs un personaje que acompaña a la marca (el osito de Bimbo, el elefante de Supermercados Jumbo). Es impor-tante que el cliente se identifique con la mascota utilizada, ya sea por su relación con ella o por su identificación o la del producto con los atributos que posee.

Universo Simbólico

A la hora de elegir un símbolo para identificar mi emprendimiento tengo que tener en cuenta que debe ser com-prendido por el resto de las personas. (El olor a jazmines puede recordarme la casa de mi abuela, pero al resto de la gente no le sucederá)

Es importante para el emprendedor tener estas nociones básicas, aunque contrate a otra persona para diseñar el logo. El emprendedor es el que sabe lo que la marca debe transmitir, y necesita guiar al diseñador en este sentido.

¿Por qué es importante invertir tiempo y recursos en la marcae imagen de mi emprendimiento?

-tadoras, muebles o bienes raíces que tenga la empresa.

con buena imagen.

la empresa.

con la competencia.

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Una marca es un signo, con capacidad distintiva,que permite diferenciar

los productos o servicios de una empresasobre los demás.

INPI, Instituto Nacional de la Propiedad Intelectual

La tarjeta personal

La tarjeta personal: el otro vendedor silenciosoRicardo Palmieri

Los británicos dicen “Never judge a book by its cover”. Sin embargo, a pesar del sabio consejo, aún hoy las personas son evaluadas por las tarjetas personales que entregan.

Considerando este factor, será bueno conocer ciertas claves para hacer de la tarjeta una efectiva herramienta de comunicación.

Alguien decía que no hay palabra más valiosa para cada ser humano que su propio nombre. Pero está claro que no siempre el nombre que uno ha recibido es memorable.El consejo general es utilizar un solo nombre y un solo apellido. Los artistas son expertos en esto: Adrián Suar, Laura Novoa,

Federico Luppi.Algunos de estos nombres son reales. Otros, prestados o inventados. Y no hace falta ser parte del mundo artístico para optar por un nombre que ayude a “vender”. Por empezar, los nombres de pila completos no agregan nada: “Joaquín Carlos” es menos recordable que “Joaquín”. En cuanto al apellido, cada individuo no posee un solo apellido sino cuatro, y remontándose hacia atrás, muchos otros.Los apellidos españoles –en especial, los castellanos– se han transformado en “trasparentes”: Fernández, Martínez, Pérez,

García, tienden a confundirse. Algunas personas han optado por agregar el materno, y así lograr una diferencia, aunque perdiendo síntesis. Lo más indicado es usar sólo el materno.

Los apellidos con exceso de consonantes también son poco aptos. En este caso, el camino más conveniente es la versión fonética o un apócope: “Jerzovich” o “Jerzo” en lugar de “Herzovitch”, o “Manyi” en vez de “Mangipietri”.

Por último, hay que recordar que el uso de un apellido “artístico” es totalmente legal, siempre que el mismo se limite a un ámbito comercial.

Si la persona es licenciada en psicología, pero se ha dedicado a la heráldica, es mejor colocar en su tarjeta únicamente “Experto en Heráldica”.

En cambio, si se ha orientado al outplacement, podrá indicar “Licenciado en Psicología. Especialista en Outplacement”.

Más allá de su ubicación en el espacio, una tarjeta personal profesional debería presentar los datos de este modo:

Julián SierrasLicenciado en Comercio Exterior

Av. Las Heras 1234, 1º AC1234ABC Buenos Aires, ArgentinaT. +(54-11) 4567-8901 +(54-911) [email protected]

Hay varias razones que hacen que ésta sea la disposición utilizada habitualmente por los principales estudios de identidad cor-porativa.

Todas tienen relación con la síntesis y la optimización de la comunicación.Primeramente, se indica el nombre y apellido del titular de la tarjeta.A continuación, su campo de acción. Esto es fundamental para quien guarda la tarjeta, pues de no mencionarse este dato, luego

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olvidará a qué se dedicaba quien se la entregó y terminará desechándola.A continuación, aparece la dirección física o postal. Incluso en estos tiempos de virtualidad, estos datos son imprescindibles pues

le dan mayor credibilidad a quien entrega la tarjeta.La calle debe indicarse con el menor número de palabras posible, salvo que haya dos arterias de nombre parecido, como sucede

en “José Pacheco de Melo” y “Ángel Pacheco”. El piso, y el departamento y ofi cina se indican simplemente con “1º A”, sin necesidad de usar comillas en la letra o número de

los dos segundos. También son innecesarios “Piso”, “Departamento”, “Depto.”, “Of.”, “Ofi cina”.A continuación, se detalla el Código Postal Argentino, disponible en www.correoargentino.com.ar. Éste se encuentra en plena

vigencia. Omitirlo implica un retraso en la entrega de la correspondencia y una falta de actualización por parte de quien encargó la tarjeta.

En cuanto a la localidad, “Buenos Aires” es recomendado por sobre “Capital Federal”, “Cap. Fed.”, “Ciudad Autónoma de Bue-nos Aires” o la críptica “C.A.B.A.”.

Cuando se trate de una localidad del Gran Buenos Aires, lo que corresponde es, por ejemplo, “B1638DEF La Lucila, Buenos Aires, Argentina” o “B1638DEF La Lucila, BA, Argentina”.

En otras ciudades, como Córdoba, nombre de la capital y de la provincia a la vez, bastará con mencionar “X5001ABC Córdoba, Argentina”.

En cuanto al teléfono, no es necesario poner esa palabra: basta con “T.”, “Tel.” o el símbolo correspondiente.Luego, el signo “+” le permite al eventual receptor extranjero de la tarjeta saber que primeramente debe marcar su código de

acceso internacional. A continuación, “54” indica el código de Argentina, y “11”, el de Buenos Aires.Si quien va a preparar su tarjeta considera que su ámbito de acción está limitado a Argentina, puede obviar el “+54” y colocar

sólo “011”. En este caso, también deberá quitar “Argentina”. Hoy por hoy, la globalización implicar estar abiertos al mundo y facilitarle siempre al potencial cliente o empleador, todos los datos para acceder rápidamente.

En el caso del teléfono celular, es redundante citar “Cel.” o “Tel. celular”. Debe tenerse en cuenta, también, que para quien llama desde el exterior, el prefi jo es “+(54-911)”, en el caso de quien reside en Buenos Aires. Volviendo al ejemplo de la ciudad de Córdoba, aquí se consignará “+(54-9351)”.

Se sugiere que la tarjeta no tenga más de dos colores, siendo uno de ellos, generalmente, el negro. Una tarjeta monocromática da idea de poca calidad. Una tarjeta de cuatro o más colores implica un despliegue innecesario a

menos que la actividad tenga directa relación con ello.Una tendencia, ahora en retirada, es la de utilizar letras en relieve. No se la sugiere, justamente, porque se ha hecho un uso

abusivo de ella.La cartulina de la tarjeta debería ser lo más pesada posible. En algunas imprentas, utilizan cartulinas de 400 g o más, pero no son

la mayoría. Vale la pena recorrer varias para descubrirlas. La rigidez de la cartulina es, así mismo, parte del lenguaje de la tarjeta.Y en lo referente a su textura, las más recomendables son las lisas, o verjuradas o vergé. Otras opciones, como las teladas o las

recicladas sólo valen si la profesión de quien encarga la tarjeta tiene vinculación con ellas.En cuanto al sistema de impresión, hasta el presente nada ha superado la calidad que se obtiene en las imprentas tradicionales.

Por eso, se desaconseja la modalidad “casera”, incluso la hecha con equipos de alta calidad.

Siempre se dijo que el packaging es como un “vendedor silencioso”: éste debe cautivar al cliente desde la góndola para que elija el producto que contiene, y no a su competidor más cercano.

Con la tarjeta personal, sucede lo mismo. Una tarjeta de calidad le transfi ere a su titular ese atributo, y hace que se destaque cuando, tiempo después, queda en el tarjetero de quien la recibió.

Elegí una tarjeta personal y realizá un análisis sobre su diseño. ¿Qué mensaje te transmite?

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El vendedor silencioso

El empaque o packaging cumple una función esencial para la presentación de productos, ya que es la puerta de entrada del producto ante el consumidor, y en muchas ocasiones puede determinar la compra.

Pensemos que en cualquier local hay una gran cantidad de productos, algunos de ellos muy similares entre sí. Y en muchos casos la decisión de compra de uno u otro se basa en la impresión visual que nos causa el producto en el estante. Lo notamos porque resalta sobre los demás.

Según la revista digital Marketing News “La mayoría de las decisiones de compra son tomadas en el mismo punto

de venta. En concreto, el 70% de las decisiones son espontáneas (no planificadas) y el 30% son planificadas

(con lista), según un estudio europeo de la Asociación de Marketing Promocional. Entre los factores que influyen

en el momento de la compra, el diseño del packaging es el que más pesa (un 36%), seguido del precio (26%),

la confianza (21%) y la curiosidad (18%).”*4

Funciones del packagingEl packaging no se limita únicamente a cubrir el producto, sino que tiene múltiples funciones y deberé tener todas

ellas en cuenta a la hora de diseñarlo.

Protección: el packaging debe proteger el producto para que llegue en perfectas condiciones a manos del compra-dor. Es importante tener en mente todas las etapas que recorre el producto desde su fabricación hasta su venta.Comodidad: el envase debe facilitar el fraccionamiento, la compra, el transporte y el almacenamiento por parte del comprador. Dependiendo de cuál sea el producto también deberá ser sencillo de abrir y funcional a su uso.Promoción: un envase bien diseñado, de forma y colores atractivos permite diferenciarse de los competidores, ser identificado por los consumidores y mejorar la venta. La función comercial que cumplen los sistemas de packaging facilita la exhibición del producto, resaltando sus características y beneficios y llevando al comprador a tomar su decisión de compra.Comunicación: en el envase y etiqueta el productor puede resumir las características y bondades del producto, su mejor manera de empleo y conservación y sus diferentes usos.Una función social: el empaque también puede hacer referencia a las personas que están desarrollando el produc-to, especialmente si la compra del producto apunta al desarrollo de la comunidad. Por ejemplo: indicar si el envase ha sido fabricado con materiales reciclables o que es posible de reciclar, indicar qué parte de lo recaudado por la compra de ese producto se destinará a una obra benéfica, etc.

* http://www.marketingnews.es/Noticias/Varios/20060623007

Algunas estrategias de envasado

Envases idénticos o con características muy comunes para los productos de una misma línea, facilitando la asociación y la promoción. (Siempre que la calidad sea buena)

Envases con un uso posterior que permiten, una vez consumido el pro-ducto, su utilización para otros fines. Esta estrategia también se utiliza tem-poralmente con fines de promoción.

Envases múltiples, en los cuales se ofrecen varias unidades, iguales o complementarias, con un precio menor al de la suma de las compras indivi-duales. También el envase múltiple se utiliza para presentar un surtido para regalo a un precio superior, justificado por la presentación adecuada a un regalo. Casos típicos son los productos de perfumería.

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¿Cuánta publicidad entra en una bolsa?Ricardo Palmieri (Extractos)

Las bolsas entregadas por las tiendas a sus clientes son una poderosa herramienta del marketing mix, que aún no ha sido del todo valorada y explotada.

[…]

Concretamente, ¿qué podría hacer usted con sus bolsas? En la próxima reimpresión tenga en cuenta que existe la posibilidad de incluir:. el 0-800 de su empresa. el sitio Web . una dirección de e-mail. un pequeño plano para llegar, si se encuentra en un lugar no demasiado accesible. un cupón para recortar y enviar por fax, para formar así una valiosa base de datos. el nombre del programa de afi nidad al que se encuentre adherido, como hacen los supermercados Norte con Travelpass. un cupón con una breve encuesta de calidad, para tener un feed-back permanente de sus clientes a un costo ceroY, lógicamente, alguna pequeña historia relacionada con la trayectoria de la empresa, de su logotipo, de sus

productos, de sus campañas publicitarias.Todo ello, sin olvidar que un buen diseño puede multiplicar el atractivo inicial de la pieza.[…]

La cadena británica de tiendas de belleza The Body Shop, que hasta hace poco lideraba Anita Roddick, presenta en uno de sus lados el logo de la empresa y, en el otro, las tres consignas básicas de los ecologistas: “Reuse, Refi ll, Recycle”. Además, más pequeño, un texto adicional: “Polietileno de baja densidad. Por favor, reutilícelo”. Y también: “Esta bolsa contiene plástico reciclado”, acompañando al clásico símbolo de las tres fl echas que forman un triángulo equilátero. Por su lado, las populares cadenas de farmacias Boots, también de Gran Bretaña, muestran en sus bolsas el logotipo, el sitio de la empresa y, más abajo, la leyenda “Para ayudarnos a proteger los recursos naturales, por favor, reutilice esta bolsa”. E inmediatamente: “Las bolsas plásticas son peligrosas. Para evitar el riesgo de sofocación, manténgalas alejadas del alcance de los niños”. Los locales de comida rápida de Estados Unidos, Subway, presentan en sus bolsas, además del logotipo, una invitación: “Bien-venidos sean sus comentarios” y a continuación se detalla la dirección de los Franchise World Headquarters, en Connecticut, con su teléfono y dirección de e-mail. Sumado a ello, se ha colocado un comentario similar al de Boots en cuanto a temas de seguridad y prevención.

[…]

Siempre tenga en cuenta que la bolsa es:. publicidad gratuita que circula por las calles. un recordatorio permanente de la existencia de su empresa. una pieza de comunicación que usted no puede dejar de producir y, por lo tanto, de mejorar continuamente. un elemento que muchas veces se guarda y vuelve a utilizarse.

Además, la bolsa puede cambiar en determinadas épocas: ya son muchas las empresas que hacen ediciones especiales de Fin de Año, como las tiendas de indumentaria Paula Cahen D’Anvers.

Los expertos en marketing directo Stan Rapp y Tom Collins, en su premonitorio libro Maxi Marketing, instaban a utilizar todos los medios de comunicación para generar respuestas y, a la vez, conformar y mantener una rica base de datos. Las bolsas, claramente, son uno de esos medios.

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En grupos analizá el diseño de un ejemplo de packaging a partir de los conceptos trabajados.

Una pieza más de la estrategia comunicativa, el eslogan

Un eslogan es una sentencia breve y dramática que sintetiza los benefi cios funcionales y simbólicos de una marca o producto.

Los eslóganes son un medio muy efectivo para atraer la atención del público sobre uno o varios aspectos del pro-ducto. Típicamente, lo que hacen es proclamar que el producto es de la mejor calidad, proporciona el mayor benefi cio o solución, o es el más adecuado para el consumidor potencial.

Funciones del eslogan:

como estribillos, rimas, imágenes o secuencias de anuncios televisivos.

El buen eslogan debe ser corto, original e impactante. Para conseguirlo, se utilizan onomatopeyas (palabras que describen un ruido), rimas o juegos de palabras. El mayor éxito de un eslogan es que los consumidores lo repitan.

Tipos de eslóganes

Consejos útiles para crear un eslogan

Un eslogan debe enfatizar algo esencial y, si es posible, distintivo de tu organización. Desde creencias hasta características y benefi cios particulares, un eslogan debería explicar por qué una fi rma es única, o por lo menos, establecer su mensaje principal o ventaja competitiva.

1. Pensar primero el negocio, y luego el eslogan: Un eslogan es la síntesis de toda la estrategia de marketing. Para hallar las 3-4 palabras adecuadas, es necesario que conozcas tu mercado, tu producto y tu competencia:

Mercado: conocer a quién se dirige y cuál es el tipo de discurso que tus clientes comprenden.

Producto: conocer las características de tu producto o servicio y los benefi cios percibidos por tus clientes.

Competencia: conocer los impulsores de diferenciación de tu producto.

2. Si no es breve y recordable, no es un eslogan: Los eslóganes extensos generan numerosos confl ictos, tanto desde un punto de vista gráfi co como semántico. Aplicar un eslogan extenso en tamaño pequeño (tarjetas de visita, por ejemplo) es gráfi camente difi cultoso y perjudicial para la apariencia de la pieza a diseñar. Un eslogan extenso no genera el impacto buscado, porque incrementa su complejidad lingüística y sintáctica.

3. El eslogan debe afi rmar un benefi cio o característica clave del producto. Esta afi rmación siempre debe rea-lizarse en forma positiva.

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Elegí un eslogan y pensá cuán adecuado es para el producto o servicio que intenta comunicar.

Cómo redactar un folleto*5

Despreciado desde siempre por los redactores, el folleto es, sin embargo, una pieza que permite desarrollar profusa-mente las ideas al disponerse de mucho más espacio que en un aviso.

[…]Basta con mirar los anuarios europeos y estadounidenses de publicidad, para comprobar que los folletos pueden

contener mensajes cautivantes. (…) El folleto es casi como un aviso tridimensional, pero sin dejar de ser lo que es.

Todo folleto suele presentar:. Titular de tapa. Titulares internos. Texto. Logotipo de cierreLos titulares internos se hacen imprescindibles cuando el texto es abundante y resulta imperativo ir agrupando los

datos. (…)

Presentar la información en secciones no sólo facilita la lectura del folleto: también simplifi ca el trabajo del redactor, que puede de esa manera organizar mejor todo el material de que dispone.

Es adecuado que esa división vaya:1. Desde lo más sencillo hacia lo más complejo2. Desde lo conocido hacia lo desconocido3. Desde lo central hacia lo accesorio4. Desde el pasado hacia el presente, o desde el presente hacia el futuro También, los datos pueden ordenarse jerárquicamente a partir de estas preguntas acerca del producto o servicio:. ¿Qué es?. ¿Para quién es?. ¿Para qué sirve?. ¿Qué aspectos lo caracterizan o diferencian?. ¿Cuánto cuesta?. ¿Dónde se consigue?. ¿Quién está utilizándolo?. ¿Dónde se puede obtener más información?No hay que temerle a la obviedad. Todo lo que para el redactor pueda parecer conocido, posiblemente no lo sea

para quien hasta ese momento ni escuchó hablar de ese producto. A menos que uno se esté dirigiendo a un público con experiencia en el tema, habrá que considerar que el estilo didáctico, en el fondo, todo el mundo lo agradece.

Eso fue tenido en cuenta cuando en la Argentina se lanzó el sistema de jubilación privada, por medio de las admi-nistradoras de fondos de jubilaciones y pensiones AFJP. En los folletos hubo que empezar por explicar cómo se habían realizado hasta entonces los aportes. Y luego, cómo se realizarían en adelante, para quienes se unieran al nuevo sistema. Sólo entonces se pudo hablar en el folleto de cada AFJP en particular, sus valores, su respaldo, sus diferenciales.

Lo mismo hizo el Gobierno Autonómico de Cataluña, una de las divisiones del estado español, para explicar una antigua tradición de la región: regalar a hombres y mujeres por igual, una rosa y un libro, en el día de San Jorge, patrono de los catalanes.

Naturalmente, el folleto iba dirigido a personas que no conocían la costumbre. La portada del folleto decía:

* Palmieri, 2005.

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23 de abril, San JorgeLibros y rosas¿Por qué Catalunya te regala una rosa?

Al abrirlo, se veía la clásica imagen de San Jorge montando en su caballo, y con una lanza matando a un dragón. Debajo:

Esta es la historia de Sant Jordi,un dragón, una rosa,millones de libros y unpaís llamado Catalunya.

Ya en el interior del folleto, se desplegaba el texto:Érase una vez un país llamado Cataluña en el que habitaba un poderoso caballero que por gracia divina se convirtió

en héroe de una gesta caballeresca. Dicen que asolaba la región un monstruo terrible y feroz, que poseía las facultades de caminar, volar y nadar, y que con su aliento siniestro quemaba bosques y cosechas. Aterrorizados, los habitantes del lugar decidieron ofrecerle diariamente una persona en sacrifi cio para calmar su ira.

Y así lo hicieron durante muchos años, hasta que un día quiso la suerte que la hija del Rey fuese destinada a servir como alimento del dragón.

Muchos se ofrecieron para sustituirla, pero el Rey no aceptó. Con el corazón lleno de dolor, obligó a la gentil Princesa a cumplir su cruel destino. Pero sucedió que, estando a punto de ser devorada, apareció un joven caballero montando en un corcel blanco y ataviado con una armadura dorada y brillante. Era el noble Sant Jordi que había llegado para salvarla.

La batalla que siguió fue salvaje y desigual, pero como el bien siempre triunfa, Sant Jordi logró ensartar su lanza en el corazón del dragón. Y cuenta la leyenda que de esa mortal herida brotó sangre y de la tierra que recibió esa sangre brotaron rosas rojas, las más hermosas que jamás se han visto. Seducido por su belleza, Sant Jordi cogió la más lumi-nosa de todas y se la entregó a la Princesa como símbolo de su eterno amor.

Desde entonces han pasado muchos siglos, pero el dragón sigue estando entre nosotros. Hoy se llama incultura, violencia y odio. Por eso, cada 23 de abril todos los catalanes nos convertimos por un día en Sant Jordi y celebramos el Día del Libro y de la Rosa regalando a nuestras personas queridas una rosa y un libro, como símbolo de belleza y cultura, de amor e inteligencia.

Así son las tradiciones de nuestro país, Cataluña. Un país mediterráneo, avanzado y creativo, integrado por personas con iniciativa y mentalidad de futuro. Un país que exporta tecnología de vanguardia, maquinaria industrial, automóviles, productos farmacéuticos, frutas y vino... y que ahora, además, se ha convertido en el primer exportador mundial de emociones. Porque desde este año, el 23 de abril, día de Sant Jordi, ha sido declarado por la Unesco Día Mundial del Libro.

En Cataluña nos sentimos orgullosos de que una de nuestras tradiciones más arraigadas empiece a extenderse a todo el mundo. Por eso, queremos celebrarlo contigo regalándote una rosa por la compra de un libro. Un libro que quizás te cuente una historia tan fantástica como la de Sant Jordi, el dragón, la rosa, millones de libros y un lejano país llamado Cataluña.

En la contraportada del folleto aparecía, junto a su logotipo, el fi rmante: Generalitat de Catalunya, Gobierno Autonó-mico de Catalunya.

:

1. Sintético. Lo cual no quiere decir breve, sino que no posee nada superfl uo.2. Consistente. Un publicitario decía que debía haber una idea en cada frase.3. Estimulante. Impulsa a la acción. O lo que es lo mismo, evita que la gente exclame ¡Qué buen aviso! y, en lugar

de eso, piense ¡Necesito ya mismo ese producto! David Ogilvy comentaba: Cuando hablaba Esquines, decían: ¡Qué bien habla! Sin embargo, cuando lo hacía Demóstenes, decían ¡Marchemos contra Filipo!

4. Tenso: da la sensación de que algo va a ocurrir.5. Claro. Evita la jerga: muchas empresas tienen nombre internos para llamar a sus productos o a algunas de sus

particularidades. Es importante evitar que ese lenguaje pase a los avisos: los lectores no son empleados de las empresas, son extraños a ella.

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Elegí algún folleto que te llame la atención. ¿Le harías algún cambio? ¿Por qué sí y por qué no?

Revisando la comunicación

Completá los espacios en blanco con las palabras que se encuentran a la derecha.

La ________________es un conjunto de atributos asumidos como propios, lo que la empresa

piensa acerca de sí misma.

Es importante que el _______________de mi marca sea eufónico.

Para que una comunicación sea efectiva tengo que compartir con la otra persona un mismo

__________________, un mismo código.

No cualquier dibujo es un logotipo. Debe ser_______________ y contener una forma lógica para

que pueda ser decodifi cada.

La________________ es publicidad gratuita que circula por las calles y un elemento que

muchas veces se guarda y vuelve a utilizarse.

nales y simbólicos de una marca o producto.

Nombrá 3 funciones del packaging.

1)________________________________________________

2)________________________________________________

3)________________________________________________

Analizá el siguiente eslogan de Raid, en función de lo que vimos. ¿Qué te gusta y qué cambiarías?

“Los mata bien muertos”

_________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

________________________________________________ ______________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

eslogan

sintético

bolsa

logotipo

universo simbólico

identidad

estimulante

folleto

nombre

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LA CONTABILIDAD

La Contabilidad es un resumen de la situación económica y financiera de la empresa.

Para organizar y mantener al día la información sobre nuestras operaciones la registramos en diferentes cuentas

1. Cuenta de ventas: registra la cantidad de ventas de la empresa.2. Cuenta de caja: registra todo el dinero que entra y sale de la empresa.3. Cuenta de bancos: registra los movimientos de la cuenta bancaria de la empresa.4. Cuentas por cobrar: registra las deudas de clientes y los préstamos concedidos.5. Cuentas por pagar: registra todas las deudas que tiene la empresa con otras personas.6. Cuenta de costos: registra todos los desembolsos causados por la compra de materiales y el pago de ser-

vicios destinados a la producción.7. Cuenta de gastos administrativos y comerciales: registra los desembolsos generados por el manejo de la

oficina y la administración del emprendimiento.8. Cuenta de bienes de uso: registra la entrada y salida de bienes para el funcionamiento de la empresa.9. Cuenta de donaciones: registra las donaciones o regalos recibidos y hechos a terceros en efectivo o en

productos.

Estas cuentas son creadas por cada emprendedor en función de las características de su negocio y de sus necesi-dades. Debe ser una herramienta que le brinde al emprendedor la información necesaria para tomar decisiones. Cada cuenta registra y organiza diferentes tipos de información.

¿Qué es una transacción?

En economía se llama transacción al intercambio de bienes, servicios o recursos efectuado entre dos o más personas. En general, una de las partes entrega un bien o presta un servicio a otra persona, recibiendo de ésta cierta cantidad de dinero.

Ejemplos de transacción: compra de comida en el supermercado, contratación de una persona para que cuide a los niños.

Entonces, la contabilidad registra los cambios que se producen en la empresa luego de cada transacción.

Organizan la información sobre las transacciones de la empresa.

Dan a conocer la situación de la empresa en un mo-mento dado.

Informan los resultados de la actividad de la empresa en un período determinado.

Los registros contables

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Aumentan las ventasAumenta la caja

Disminuye la cajaAumentan los gastos

Disminuye la cajaAumentan los costos

Aumenta la cajaAumentan cuentas a pagar

COMPRAinsumos

PRESTAMOrecibido

GASTO

VENTA

Cómo manejar la contabilidad de un emprendimiento

Dos principios rigen el manejo de la contabilidad:

1) Partida doble: cada transacción del emprendimiento afecta por lo menos dos cuentas.

2) Devengamiento: los registros de la contabilidad se hacen únicamente el día en que se producen los efectos de la tran-sacción, aunque ese día no coincida con la entrega del dinero.

El día en que adquiero la obligación o el derecho de cobraro pagar algo es cuando registro la transacción.

Por ejemplo:

Puedo hacerlo por mes, cada quince días o por semana. Lo importante es abrirlas y cerrarlas todas juntas. Esto quiere decir que en un momento dado debo resumir las transacciones realizadas en un período con el objetivo de cuan-tifi carlas, comparar períodos y tomar decisiones.

Leé la siguiente situación y resolvé las preguntas.

una amiga contadora le aconseja comenzar a hacerlo para ordenarse. María va recordando los últimos movimientos que hizo

durante el mes de agosto para registrarlos.

a. Vendió una torta de $20 y el comprador se la pagó en el momento en efectivo.

b. Vendió 4 tortas de $30 a una empresa de catering que se las pagará en 3 cuotas mensuales. Le paga la primera

cuota en efectivo.

c. Pagó en efectivo y con atraso el alquiler de su local correspondiente al mes de julio por un valor de $200.

Vendo en septiembre un producto a pagar en 6 cuotas mensuales de $10 cada una

Cuenta de ventas: registro en el mes de septiembre los $60 de importe del producto.

Cuenta de caja: registra en septiem-bre únicamente los $10 de la primera cuota.

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e. Recibió el pago en efectivo por unas tortas que había entregado en julio por un valor de $60.

Únicamente para el mes de agosto:1. ¿Qué cuentas sufrirían modifi caciones en cada transacción?2. ¿Cómo sería esa modifi cación? (Aumento o disminución)3. ¿De cuánto sería esa modifi cación?

a

b

c

d

e

La cuenta de ventas

Cuando entrego el producto al comprador o termino el servicio contratado. (En ese momento adquiero el de-recho de cobrar). Una promesa de compra o encargo no es sufi ciente para considerar realizada una venta.

Cuánto vende la empresa y si esto es sufi ciente para cubrir los gastos y dar ganancia.

FECHA CONCEPTO VENTAS CONTADO VENTAS CRÉDITO

Incluyo información importante sobre la venta: canti-dad de artículos, nº. de artículo, comprador, etc.

Importe que paga el cliente en el momento.

Importe que queda debiendo.

TOTAL TOTAL

Al fi nal del período (semana, quincena, mes) sumo el TOTAL DE VENTAS AL CONTADO + el TOTAL DE VENTAS A CRÉ-DITO para obtener el TOTAL DE VENTAS DEL MES

La cuenta de ventas es una cuenta de resultado, acumula ingresos.

En las próximas clases vas a trabajar con la siguiente situación de la casa de tortas de María. Leé la siguiente información

y contestá las preguntas que se encuentran a continuación:

Para el mes de octubre María ya se encuentra registrando todas sus transacciones ordenadamente.

en el momento.

c. El día 9 de octubre compra una batidora en Electrodomésticos Tito, a pagar en noviembre, por un valor de $80.

d. El día 10 de octubre entrega un pedido de 10 tortas varias para el casamiento de Juan Pérez. Los compradores

pagan la mitad en efectivo y pagarán el resto en los dos meses siguientes. El importe total es de $360.

en agosto a la papelera Supapel.

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positará el importe total en su cuenta de banco al mes siguiente.

total a su cuenta de banco ese mismo día.

l. El día 3 de noviembre paga en efectivo la factura de teléfono correspondiente al mes de octubre, por $60.

1) Registrar las transacciones correspondientes en la cuenta de ventas del mes de octubre.

2) ¿A cuánto ascienden las ventas totales del mes de octubre?

3) Indicar qué cuentas se modifi can con cada transacción ese mes.


TOTAL TOTAL

La cuenta de caja

Registra todo el dinero que entra y sale de la empresa. A diferencia de la cuenta de ventas, sólo registra un aumento cuando el dinero ingresa efectivamente a la caja, no cuando se entrega la mercadería.

FECHA CONCEPTO INGRESOS EGRESOS SALDO

Incluyo información importante so-bre el movimiento.

Dinero que entra a la caja.

Dinero que sale de la caja.

Dinero que queda después de cada transacción.

TOTAL

A diferencia de la cuenta de ventas, la de caja es una cuenta patrimonial: registra tanto ingresos como egresos y me dice el saldo que queda después de cada transacción. Tengo que tomar el saldo de la transacción anterior y sumarle el dinero que ingresa o restarle el dinero que egresa en la nueva transacción.

Por ejemplo:


10/04/10 Venta 2 sombreros. $30 $30

12/04/10 Compra de paño x 30 mts. $20 $10

15/04/10 Venta 1 sombrero $15 $25

TOTAL $45 $20 $25

El saldo debe coincidir con el efectivo que hay en la caja a fin de mes

¿Puede quedar en rojo la cuenta de caja?No, porque no puedo sacar más plata si ya no queda.

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María sigue registrando todas sus operaciones ordenadamente. Tiene que registrar en la cuenta de caja todas las

operaciones de octubre.

a. ¿Cuál sería el saldo de la cuenta de caja a fi n de mes?

b. El 31 de Octubre María se tienta con un set de ollas que cuesta $170.

¿Puede comprarlas en efectivo? ¿Cómo registraría esta compra en la cuenta de caja?


TOTAL

La cuenta de bancos

Registra los movimientos de la cuenta bancaria de la empresa.


Incluyo información importante sobre el movimiento.

Dinero que entra al banco.

Dinero que sale del banco.

Dinero que queda en el banco después de cada transacción.

TOTAL

La cuenta de bancos es patrimonial.

María tiene que armar su cuenta de bancos para el mes de octubre.

a. ¿Cómo debería hacerla?

b. ¿Cuál sería el saldo a fi n de mes?

c. ¿De cuánto dinero dispone María a fi n de octubre?


TOTAL

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Juegos grupales para el tiempo libre*6

Tissus es un emprendimiento que comenzó, en 1995, en el patio de una casa bajo el mando de tres personas. Se inició con la fabricación de mesas profesionales de ping pong. Hoy posee 41 empleados, cuatro fábricas y dos locales de atención al público. Elabora, además, mesas de pool, sapos, tableros de básquet, y todo lo que tenga que ver con juegos de madera.

Roberto Pérez, gerente de la fi rma, dialogó con Negocios y Pymes.NyP: ¿Qué es Tissus y cuándo y porqué nació esta pyme?RP: Tissus Argentina es una empresa que nació, en 1995, en el patio de la casa de Facundo Papich, en el barrio de

Mataderos, Capital Federal. Comenzó con la fabricación exclusiva de mesas profesionales de ping pong. Por ello, este em-prendedor dejó de lado su trabajo anterior en clínicas, como agente de salud mental. Hasta 2002 todo, desde la fabricación hasta la administración y atención al cliente, se realizaba en un local ubicado en Av. San Martín, con tres personas, incluido el titular. Con el transcurrir de los años, en el 2003, ya se posicionaba como líder en ese mercado y por el prestigio ganado por la calidad de las mesas, precios competitivos y preocupación constante en la atención; los clientes demandaban la expansión hacia el rubro “juegos de salón”.

De esta forma, la fi rma se expandió. Su equipo de trabajo está compuesto hoy por 41 personas, cuenta con dos locales de atención al público (uno en el Centro, y la casa matriz en Paternal), y cuatro fábricas distribuidas en los barrios de La Paternal y Devoto.

A grandes rasgos, ¿en qué y cuántos productos se especializan?Cada una de estas fábricas cumple una función específi ca. Una está dedicada a las mesas de ping pong, otra, a las

mesas de pool, sapos, tableros de básquet, mesas de póquer, mesas de ruleta y todo lo que tenga que ver con madera. A su vez, otra planta está dedicada a la fabricación de metegoles. Y, fi nalmente, la cuarta está orientada a la fabricación de arcos de fútbol, hockey, handball, jirafas de básquet, parantes de volley, y todo lo que se relacione con herrería. Vale destacar que en los inicios, la herrería de las mesas de ping pong era terciarizada.

¿Cuáles fueron las claves para crecer?El fundador siempre tuvo la idea de que se debe contratar personas no sólo especializadas en las tareas a desarrollar,

sino también creativos. Ya sean los operarios de las fábricas, el personal dedicado a la atención al público en los locales o el dedicado a la atención mediante los sitios de Internet, como Mercado Libre (…), como también los chóferes encargados de la entrega de los productos y el personal de maestranza. En Tissus Argentina, cuando se busca personal, se pretende, además de experiencia y profesionalismo en la tarea que requiere el puesto, creatividad e inteligencia para desarrollarla. Y, de esta forma, lograr el constante progreso y la vanguardia. Pero esto no alcanza para el titular, también apunta a encontrar buenos seres humanos, no santos, sino personas de bien, con el fi n de crear y fomentar un buen clima laboral, benefi cioso para el personal y para la empresa.

(…)Otra clave para el desarrollo y crecimiento de Tissus Argentina fue la inversión constante en publicidad y marketing. No

sólo en los medios tradicionales escritos, radiales y televisivos más importantes, sino también en lo que en la actualidad se avizora como de lo más alto en publicidad, que son los sitios de compra y venta mediante Internet.

¿Cómo es la distribución de los productos?La distribución de los productos se realiza mediante empresas de fl etes. Con la idea de independizarse de terceros, de

proyectar nuevos productos, mejorar su calidad y la atención al cliente, se decide la apertura del taller de herrería y la adquisi-ción de unidades móviles para el traslado de los productos. Hoy, la empresa cuenta con una fl ota compuesta por camionetas, automóviles y motocicletas.

(…)¿A qué tipo de cliente apuntan?(…) Nuestro cliente es de clase media, media alta y alta. Esto no es positivo. La razón es que, lamentablemente, la historia

del país demuestra que la economía es cíclica cada 5 a 7 años. Y cuando cae la economía, lo primero que se deja de lado son los productos mal llamados “de última necesidad”, como lo son los fabricados por Tissus Argentina. Sabemos que no procesamos ni leche ni pan, que son productos que siempre, suceda lo que suceda, serán prioridad para todas las clases sociales.

(…)¿En qué aspectos se diferencian de la competencia?Mas allá de la historia económica del país, que puede alguna vez jugarle en contra a Tissus Argentina, en la empresa se

sustenta que “nunca se despedirá a una persona por falta de trabajo”. Por eso, nos rodeamos de personal creativo, inteligente, predispuesto y expeditivo. En todo caso, si se despide a alguien

será porque no cuenta con estas características de personalidad. No admitiremos en ninguno de los puestos, la mediocridad. Esto lo hacemos no sólo en benefi cio de la empresa, sino, y fundamentalmente, para ser justos con los que se esfuerzan.

* “Juegos grupales para el tiempo libre (Parte 1)” ,en: Negocios y Pymes, Nº 74 y 75, 2007 www.negociosypymes.com.ar.

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Por eso también se reconoce a los empleados que progresan en el aprendizaje y se superan a sí mismos, con premios constantes.

¿Cuáles son sus fortalezas como empresa?Aunque haya una debacle, estamos preparados para fabricar productos que, frente a una hipotética situación de caída

económica, igual se vendan. Siempre se necesitará algo que un carpintero hace, y tenemos excelentes carpinteros. Siempre se necesitará algo de herrería, y tenemos excelentes herreros; siempre se necesitará atención al público, y tenemos exce-lentes personas que lo hacen. Así también personas que saben manejar, administrar, clavar, limpiar, dirigir, etc. Tenemos un excelente equipo de trabajo para enfrentar una situación económica del país que no favorezca lo que hoy fabricamos y ofrecemos.

¿Qué difi cultades tuvieron como emprendimiento? ¿Cómo las superaron?Tissus Argentina pasó, como la gran mayoría de habitantes y empresas de Argentina, por la crisis del 2001. La clave para

superar las crisis es, generalmente, mantener la calma, ser conscientes de la realidad y hacer una excelente lectura de lo que está pasando; ser ordenados en lo económico, con mentalidad positiva.

(…)¿Qué consejos le recomendaría a un emprendedor que recién se inicia para que se equivoque lo menos posible?Así como perseguimos la perfección en todo lo que hacemos, sabemos que quizás nunca alcanzaremos muchos objeti-

vos que perseguimos. Lo importante es saber asignar prioridades sin desesperarse por lograr todo y siempre estar en carrera. Esto no implica no-riesgo. El riesgo es importante para el que quiere superarse, pero siempre con una pizca de prudencia y los pies sobre la tierra.

Después de leer el artículo, contestá las preguntas que se plantean a continuación:

¿Qué estrategias utilizó Tissus para atravesar la crisis?

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¿Qué consejos le darías? ¿Hay alguna veta del negocio que no hayan explotado?

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¿Cuáles te parece que son sus fortalezas y debilidades como empresa?

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¿Dónde tienen puesto el eje, qué es lo que más les importa como empresa?

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Cuentas por cobrar

Registran las deudas de clientes y los préstamos concedidos a amigos o empleados, etc.

Para registrar las cuentas por cobrar tengo que abrir una fi cha para cada cliente. Esto es porque necesito saber cuál es la deuda de cada uno y registrar si están realizando los pagos.

A continuación te presentamos una fi cha modelo de registro de cuentas por cobrar.

Nombre del deudor:

Dirección: Teléfono:

Mail:

FECHA CONCEPTO IMPORTE A COBRAR COBROS SALDO A COBRAR VENCE

Del movimientoInformación que me permita identifi carlo.

Valor inicial de la deuda y de los nuevos présta-mos concedidos.

Pagos que se van recibiendo.

Deuda pendiente luego de cada movimiento.

Fecha de ven-cimiento.

Al igual que la cuenta de caja y la de bancos, las cuentas por cobrar son patrimoniales.

María sigue ordenando los números de su emprendimiento y ahora quiere saber cuántas deudas tiene a su favor. Armar una fi cha para cada deudor.

Nombre del deudor:

Dirección:

Teléfono:

Mail:

FECHA CONCEPTOIMPORTE A

COBRARCOBROS SALDO A COBRAR VENCE

Nombre del deudor:

Dirección:

Teléfono:

Mail:


COBRARCOBROS SALDO A COBRAR VENCE

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Es útil tener una planilla resumen para ver cuál es el monto total de deudas que tiene el emprendimiento a su favor. Un modelo de planilla resumen podría ser el siguiente.


COBRARCOBROS

SALDO CUENTAS PENDIENTES

TOTAL

Completá la planilla resumen de la casa de tortas de María.


COBRARCOBROS

SALDO CUENTAS PENDIENTES

TOTAL

Cobrar una deudaLos emprendedores suelen venderles a amigos y conocidos, lo que a veces hace que “les fíen”. El problema viene

cuando pasa el tiempo y la deuda sigue sin pagarse. Muchas veces el emprendedor prefi ere dar su dinero por perdido a generar una situación incómoda con la persona.

lugar para cobrar la deuda sin perder al cliente?

Cuentas por pagar

Registran todas las obligaciones que tiene la empresa con otras personas. Pueden ser clientes que ya pagaron un anticipo, deudas con proveedores o préstamos recibidos de amigos, bancos, etc.

Al igual que con las cuentas por cobrar, debo abrir una fi cha distinta para cada acreedor, como la que sigue. El acreedor es la persona a la cual le debo dinero.

Nombre del acreedor:


Mail:

FECHA CONCEPTO IMPORTES A PAGAR PAGOS SALDO A PAGAR VENCE

Delmovimiento

Información para iden-tifi car el movimiento.

Inicial y de préstamos subsiguientes.

Pagos que se van realizando

Deuda pendiente después de cada movimiento.

Fecha de ven-cimiento.

Las cuentas por pagar son patrimoniales.

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María se pone a analizar sus deudas y las registra en las cuentas correspondientes. Armá las fi chas para cada

acreedor y la planilla resumen.


Dirección:

Teléfono:

Mail:




Mail:


Planilla resumen

FECHA CONCEPTO IMPORTES A PAGAR PAGOS SALDO CUENTAS PENDIENTES

TOTAL

Cuenta de costos

Registro todos los gastos causados por la compra de materia prima, los materiales de consumo, salarios y otros, como el alquiler, el pago de los servicios públicos, etc. Los costos son aquellos que están directa-mente relacionados con la producción.

Ejemplo: en un emprendimiento de confección de toallas son materia prima la toalla, la tela, el hilo, los apliques. Son materiales de consumo la tijera, el papel de molde, los alfi leres, la tiza para marcar la tela.

¡ATENCIÓN!Materiales de Consumo: se gastan en la fabricación pero no son parte del producto.

Materia Prima: son parte del producto mismo.

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Un modelo de planilla para el registro de costos puede ser el siguiente.

FECHA CONCEPTOCOMPRAS MATERIA

PRIMASALARIOS COSTOS GENERALES

Información para identifi car el costo.

Monto pagado o a pagar.Remuneraciones de los trabajadores.

Alquiler, materiales de consumo, mantenimiento, etc.

TOTALES

La cuenta de costos es de resultados: siempre suma el dinero que se destina a las compras.

María necesita registrar los costos que generó su emprendimiento para el mes de octubre.

¿Cuáles son los costos totales de María a fi n de mes?

FECHA CONCEPTO COMPRAS MATERIA PRIMA SALARIOS COSTOS GENERALES

TOTALES

Cuenta de gastos

Registra los gastos generados por el manejo de la ofi cina, la administración y la publicidad del emprendi-miento (todos aquellos gastos que no están directamente vinculados a la producción).

Por ejemplo: consideramos gastos el teléfono, el transporte, la papelería, la limpieza de la ofi cina, los salarios del personal administrativo.

¿Cómo registramos los gastos de administración?

FECHA CONCEPTO GASTOS SALARIOS

Información necesaria para iden-tifi car el gasto.

Monto pagado o a pagar.

Remuneraciones personal administrativo.

TOTALES

La cuenta de gastos es de resultado.

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María registra sus gastos administrativos para el mes de octubre en la cuenta.

¿A cuánto ascienden sus gastos para fi nes de octubre?


TOTALES

Cuenta de bienes de uso

están para la venta. Los bienes que registramos en la cuenta de bienes de uso son valiosos y duraderos.

Por ejemplo: muebles, terrenos, máquinas, herramientas.

¿Cómo registro los bienes de uso?


Información del elemento que entra o sale del empren-dimiento.

Valor del elemento que ingresa.

Valor del elemento que egresa.

Valor que queda después de cada movimien-to.

TOTALES

La cuenta de bienes de uso es patrimonial, ya que registra los aumentos y disminuciones en el patrimonio de la empresa en cuanto a sus bienes durables.

María arma su cuenta de bienes de uso.

Antes del mes de octubre ya contaba con un horno de un valor de $400 y una multiprocesadora de $200.


TOTALES

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Cuenta de donaciones hechas y recibidas

FECHA CONCEPTO DONACIONES HECHAS

Información para identificar la donación Monto donación

TOTALES

FECHA CONCEPTO DONACIONES RECIBIDAS

Información para identificar la donación Monto donación

TOTALES

Ciclo de producción y venta

Un elemento que no se puede dejar de tener en cuenta es el tiempo. Cuando tengo lista la producción no es igual si la vendo en un mes o en tres y, sobre todo, no es igual el momento en que la cobre. Pensemos que una vez que termino de producir necesito recuperar el dinero invertido para poder comprar nuevamente materia prima y volver a producir. Esto me permitirá seguir vendiendo.

Cada ciclo comienza con la compra de insumos para la producción y culmina con el cobro del dinero de la venta. Cuanto más rápido logre completar ese ciclo y comenzar el siguiente, más rápido irá creciendo mi emprendimiento. Hay actividades que tienen mayor rotación que otras. Por ejemplo, la verdulería es una actividad de muy alta rotación, en cambio, la producción y venta de ropa tiene una rotación menor. La clave está en hacer la mayor cantidad de negocios en la menor cantidad de tiempo posible.

Compra de Insumos

Producción Venta y cobro

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Revisando la contabilidad

1) Marcá con una V si es verdadero y con una F si es falso

a. Registrar las ventas es importante para saber si el dinero que ingresa a la empresa es sufi ciente para

cubrir los gastos y dar ganancia. ___

b. Para calcular el costo de los productos es necesario registrar las ventas. __

c. Al contabilizar los movimientos hay que considerar el doble efecto que éstos tienen sobre las cuentas. __

d. Los movimientos se registran solamente el día en que se entrega o se recibe el dinero. __

e. Los cheques con fecha de cobro posterior son lo mismo que dinero en efectivo. __

f. Los trabajos encargados se registran como venta el día en que se recibe el encargo. __

g. Los cheques con fecha de cobro posterior que entrega la empresa son una deuda pendiente. __

2) Indicá en qué fecha debería registrarse cada transacción:

a. El emprendedor pasa por la librería el 8 de mayo y encarga un pedido. Se lo entregan en su negocio

al día siguiente y se lo anotan en su cuenta que paga el 30 de cada mes. ¿Cuándo se registra la com-

pra?

b. Se le pide a un diseñador el diseño de logos, tarjetas y folletos para la empresa. El diseñador envía

registra el gasto?

de noviembre. ¿Cuándo se registra la venta?

3) ¿De qué hablamos en cada caso?

personas.

b. Los gastos que están directamente relacionados con la producción se denominan ___________

c. El principio que dice que la transacción se registra el día en que se adquiere el derecho o la obligación

de cobrarla se llama _____________

d. Los desembolsos generados por el manejo de la ofi cina y la administración del emprendimiento son

los __________________

4) ¿Materias primas o materiales de consumo? Identifi cá en la siguiente lista qué elementos de un taller de arte

son materias primas y cuáles materiales de consumo.

Acuarelas________

Marcos__________

Pinceles_________

Tela___________________

Aguarrás_________________

Papel de calcar ___________

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CONVIRTIÉNDONOS EN VENDEDORES

La venta es un proceso que permite al vendedorIDENTIFICAR, ACTIVAR Y SATISFACER las NECESIDADESdel comprador, para beneficio mutuo y permanente del

comprador, vendedor y empresa.

Es decir que, en primer lugar el vendedor descubre una necesidad y concientiza al potencial cliente de ésta, para luego satisfacerla. La buena venta debe generar un benefi cio para todas las partes intervinientes. Un buen vendedor no puede limitarse a vender el producto sino que debe satisfacer las necesidades del comprador.

Al conocer las necesidades de nuestro cliente, sabremos qué ofrecerle y en qué momento. De esta forma existirá un motivo de compra y fi nalmente, una venta.

Entonces, ¿dónde vamos a poner el foco como vendedores?

¿En hablar del producto? o ¿En escuchar al cliente?

Diálogo entre un vendedor y un comprador

C: Hola, quería averiguar sobre camperas.V: Sí, cómo no. Le muestro. Tenemos esta línea en gamuza muy bonita. Tienen un corte que calza perfecto al

cuerpo, vienen en diferentes colores, verde, chocolate, camel…C: Ah… y ¿a cuánto están?V: $350.C: Mmmhh. No, en realidad estaba buscando algo más económico.V: Bueno, le ofrecemos 3 pagos sin intereses y además piense que es una excelente inversión porque una

campera como esta le dura años.C: Sí,… pero no quería gastar tanto. Además estaba buscando algo más abrigado y para la lluvia.V: Bueno, estas camperas vienen con una cobertura impermeable y están forradas por dentro…C: Claro, pero es que yo soy instructor de esquí…V: Y bueno, justamente. Es una prenda de gran estilo que se puede usar en invierno…C: Sí… bueno voy a seguir viendo un poco más por ahora. Hasta luego.V: ¡También tenemos unas bufandas en hilo de seda….!

Después de leer el diálogo, contestá las preguntas que aparecen a continuación:

1) ¿Cuál era la necesidad del comprador?

2) ¿De qué hablaba el vendedor?

3) ¿Cómo cambiarías este diálogo para dejar satisfecho al comprador?

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Todos somos vendedores

Si el proceso de venta se centra en identifi car y satisfacer necesidades, lo que hace el buen vendedor es transmitir aquello que considera un benefi cio para las personas.

Es decir, que la venta no ocurre únicamente al intercambiar un producto por dinero. Muchas veces puede tener la forma del consejo a un amigo, de la recomendación de una película. Cuando queremos transmitirle a una persona todos los benefi cios que tendría para él realizar tal actividad o asistir a tal evento, se lo estamos vendiendo.

Pensá en alguna situación en la que hayas intentado “venderle” algo a alguien que no haya implicado intercambio

de dinero. ¿Cómo intentabas mostrarle a la persona los benefi cios de la opción que le presentabas? ¿Qué argumentos

utilizabas? ¿Qué resultado obtuviste?

Vendedor: ¿Se nace o se hace?

Los profesionales de la venta opinan que es una mezcla de ambos. Hay ciertas características personales que nos pueden ser de mucha utilidad a la hora de convertirnos en vendedores (hay personas más convincentes que otras, por ejemplo). Pero no hay nada de esto que no pueda ser ejercitado y puesto en práctica si la persona se lo propone. Veamos algunas habilidades importantes a desarrollar para ser un buen vendedor.

Una persona empática tiene la habilidad de reconocer como propios los sentimientos, emociones y necesidades del otro. Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, sabe cuándo hablar y cuándo no. Es un buen negociador orientado hacia un escenario donde ambas partes salen ganando.

El buen vendedor es el que sabe ponerse en el lugar del otro. De esta manera, le será más fácil detectar sus necesi-dades y ofrecer un producto acorde a ellas.

El “impulso ególatra” es otra habilidad que nos será de gran utilidad a la hora de convertirnos en vendedores. Según nos dice Raúl López*7en su libro El proceso de la venta efi caz, el impulso ególatra es una cualidad innata que tienen los vendedores. Son escasas las personas que poseen esta cualidad, sin la cual es imposible triunfar en la profesión de las ventas. Cuando una persona, y en especial si trabaja en ventas, está absolutamente segura de que lo que se dispone a hacer saldrá bien, logrará, no cabe duda, resultados positivos en el desempeño de su tarea. El buen vendedor direcciona su impulso ególatra a superarse a sí mismo. Y si realmente quiere ser un buen vendedor, se esforzará en ofrecer al cliente el producto o servicio que satisfaga sus necesidades.

* López, Raúl, El proceso de la venta eficaz, Editorial Norma, Buenos Aires, 1999.

Es un poder interno de deseo infi nito de triunfar, de ser el pri-mero incluso en tareas muy sencillas. El impulso ególatra es la base de la autoestima porque quien lo posee tiene siempre ab-soluta seguridad de triunfo. De ahí viene el dicho: “No le gusta perder ni a las bolitas”

Es la habilidad de estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de nuestro cliente, es ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.

IMPULSO EGÓLATRA

EMPATÍA

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¿Qué otras cualidades importantes para ser un buen vendedor se te ocurren a vos?

El mejor vendedor no es quien mejor habla sino quien mejor escucha.

El buen vendedor no manipula al cliente, lo ayuda a satisfacer una necesidad.

¿Cuáles de las cualidades listadas reconocés como propias y cuáles te gustaría mejorar?

Objetivo de vendedorPara convertirnos en vendedores debemos empezar por lo principal: ¿qué nos motiva a vender?

◆ Objetivo: es un compromiso con uno mismo para un futuro posible. Es un sueño al que se le agrega acción, pasión y compromiso.

El objetivo no es un lugar al que llego mágicamente, lo empiezo a construir desde el momento en que me lo propongo. Lo primero que tiene que tener un vendedor para ser exitoso es un objetivo. Es decir, ¿qué quiero lograr a través del éxito de

esta venta? Puede ser difundir una técnica de meditación en la que creo (yoga), lograr que las mujeres tengan un tiempo para sí mismas (vendedora de cremas) o ganar dinero para hacer el viaje de mis sueños. Esto nos dará la motivación que necesita-mos para vender con entusiasmo, ingrediente fundamental de la venta exitosa. Probablemente no tenga un solo objetivo, sino muchos.

¿Tenés algún objetivo personal en este momento? ¿Cuál sería tu plan para alcanzarlo?

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Creer en lo que vendoSi no estoy convencido de los beneficios de lo que estoy vendiendo, es muy difícil que pueda incentivar a otras per-

sonas a comprarlo. Siempre tengo que tener en cuenta que el cliente es una persona inteligente y generalmente podrá percibir las dudas del vendedor si éste las tiene.

El proceso de ventas

Veamos algunos pasos que nos pueden servir de guía a la hora de vender:

Paso 1: ATENCIÓNCaptar la atención del cliente.Paso 2: NECESIDADESIndagar en las necesidades del cliente.Paso 3: PRODUCTOPresentar los beneficios.Paso 4: DEMOSTRACIÓNMostrar que las afirmaciones sobre el producto son verdaderas.Paso 5: RETROALIMENTACIÓNBuscar permanente información.Paso 6: SUPERACIÓN DE OBJECIONESResponder con argumentos a las dudas del cliente.Paso 7: CIERRE DE VENTAConcretar la venta.

AtenciónCaptar la atención del cliente es el primer paso del proceso de venta, el primer contacto con el cliente.

La primera impresión es la que cuenta

¿Será verdad? Si es así tendremos que tener mucho cuidado en este primer movimiento que vamos a realizar.En esta fase lo importante es romper el hielo y crear un clima de confianza. La orientación debe hacerse principal-

mente hacia las emociones.Si nos situamos en el momento de entrada a un negocio, ¿qué elementos conforman nuestra primera impresión?

El objetivo de este primer paso será transmitir al cliente una actitud positiva.

Para esto el vendedor debe focalizarse en:

PRIMERA IMPRESIÓN

Clima

Imagen del vendedor

Ambiente físico

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A partir del emprendimiento imaginario con el que estás trabajando pensá en todas las ideas que se te ocurren para

una feria o un negocio.

NecesidadesPara captar las necesidades del cliente es fundamental:

necesidades tiene en general una persona de determinadas características.

Características, ventajas y benefi ciosConocer nuestro producto es de vital importancia. Poner el foco en las necesidades del cliente no quiere decir que

descuidemos este aspecto. Pero sí tenemos que comprender la diferencia que existe entre presentarle al cliente las características del producto o los benefi cios que éste le aporta.

Las características de mi producto ya las conozco bien, las ventajas suelen ser evidentes. Ahora lo que tengo que hacer es transformar esas características en benefi cios específi cos para mi cliente.

Ejemplo:

La clave es pensar en las características y ventajas, y vender los benefi cios.

Al presentar el producto, NO debemos centrarnos en sus características, al cliente esto no le interesa, si le interesa qué benefi cios le brinda el producto con relación a sus necesidades.

CARACTERÍSTICAEs un hecho especí-fi co que describe al producto.

VENTAJAEs la condición favora-ble que una caracterís-tica aporta al producto

BENEFICIOEs la descripción de lo que el producto hará por el cliente.

Es una taza térmica

Es un sweater de lana de oveja

Son anteojos con protección contra rayos UV

Conserva la tempe-ratura de las bebidas por más tiempo.

Abriga mucho.

Protege los ojos de los daños del sol.

Le permite a usted demorarse en tomar el café mientras trabaja, sin tener que estar calentándolo nuevamente.

Le permite protegerse efectivamente del frío sin tener que añadir una gran cantidad de prendas.

Podrá exponerse libremente al sol cuidando la salud de sus ojos.

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Al presentar el producto no hablo de lo que el producto ES ni de lo que el producto DA, hablo de lo que el cliente RECIBE.

Con la publicidad del emprendimiento que recibiste, pensá en cuáles son las características de ese producto o ser-

vicio y convertilo en ventajas y benefi cios.

Características Ventajas Beneficios

DemostraciónÉste es el momento en que el vendedor demuestra al cliente que sus afi rmaciones sobre el producto son verdaderas.

¿Cómo hacer para que la demostración sea efectiva?conocer en detalle su producto.

planifi carse. Hay que saber todos los ítems que hay que cubrir en la demostración de mi producto.

benefi cios que se relacionen con las necesidades del cliente.sentidos que el producto permita (vista, oído, olfato, tacto y gusto).

dramatizar (el vendedor puede utilizar el producto para mostrar que sus afi r-maciones son ciertas).

entusiasmo de convicción y de interés en el cliente.

A partir de la publicidad con la que venís trabajando, ¿cómo planifi carías la demostración para ese producto o ser-

vicio?

ProductoCARACTERÍSTICAS

VendedorBENEFICIOS

ClienteNECESIDADES

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RetroalimentaciónEn la situación de venta el vendedor buscará permanentemente información del cliente. Esto es lo que llamamos

retroalimentación.

Tiene varios propósitos:

sidades.

La retroalimentación la llevo a cabo a través de la realización de diferentes preguntas.

A partir de la publicidad con la que estás trabajando, pensá en una pregunta de cada tipo que harías en una situación

de venta.

Superación de ObjecionesMuchas veces se confunde las objeciones con quejas, pero no son lo mismo.

◆ La objeción es una expresión de desaprobación o rechazo que atenta contra el proceso de venta, en cambio, la queja es una expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta injusticia.

La mayoría de las veces el cliente expresará objeciones a la compra, esto es algo muy normal en cualquier proceso de venta. Las más comunes tienen que ver con el precio del producto, su calidad o el desconocimiento de la empresa. La clave está en aprovechar las objeciones para seguir mostrando benefi cios del producto y cerrar la venta.

Veamos diferentes tipos de objeciones comunes:

: es la objeción que plantea un cliente como reacción lógica, buscando equilibrio en su relación con el vendedor. Cuando lo que ha oído y visto lo tiene convencido, duda, o quiere aparentar duda, antes de decidirse. Es una objeción de puro trámite, casi un “derecho al pataleo” antes de la decisión fi nal. En este tipo de objeciones el

Preguntas Abiertas

Son aquellas que esti-mulan al cliente a hablar proporcionando detalles.

¿Cómo?¿Cuándo?¿Por qué?

¿Qué?¿Por qué prefi ere este tipo

de tela?

Preguntas Cerradas

Son las que se responden con un SÍ o un NO. Sirven para mantener el control de

la conversación.

¿Le gusta el dulce de frutilla?

Preguntas Empáticas

Se repite parte del comen-tario del cliente en forma de pregunta. Estas preguntas

demuestran la atención que se le está dando al cliente.

¿Dice Usted que preferiría pagarlo en dos veces?

Preguntas Abiertas Preguntas Cerradas Preguntas Empáticas

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cliente está pidiendo al vendedor que lo ayude a tomar la decisión fi nal.Un ejemplo de este tipo de objeción puede ser cuando el cliente dice que no le gusta el color de una máquina des-

pués de haberla visto en funcionamiento y afi rmar que es justamente lo que está buscando.

Objeción de Preguntas Encubiertas: es la objeción que pone el cliente cuando tiene una pregunta que hacer, pero no se atreve a realizarla por una u otra razón. En general, esta razón tiene que ver con el orgullo personal o profesional. El peligro de este tipo de objeciones es que el vendedor no perciba que hay detrás una pregunta no formulada. Si esa pregunta no recibe respuesta permanecerá viva, impidiendo avanzar en el proceso de la venta.

Por ejemplo, si el cliente dice: “Esta máquina es demasiado complicada de manejar”, la pregunta encubierta es: “¿Me podría repetir cómo se maneja la máquina?”. El cliente no quiere reconocer que estaba desatento a la explicación inicial o no quiere mostrar su debilidad diciendo que no entendió.

Objeción Falsa u Oculta: es la objeción que pone un cliente porque no puede, no quiere o no se atreve a decir la objeción que realmente tiene en mente. Es muy similar a la anterior, pero en vez de ocultar una pregunta lo que oculta es otra objeción. Generalmente, la motivación de ocultar la objeción real también esta relacionada, como en el caso anterior, con el orgullo.

Es la objeción más difícil de detectar ya que no existe ninguna relación reconocible entre la objeción que plantea y la que realmente tiene.

Por ejemplo, si el cliente dice: “Las costuras de este pantalón no me parecen resistentes”, la verdadera objeción podría ser:“Este pantalón es demasiado caro para mi presupuesto”.“No me gusta cómo me queda”.“Es chico pero no me animo a pedir un talle más”.“Me parece demasiado juvenil”.

Objeción Válida: es la objeción que por su entidad, validez y base real impide o incapacita el proceso de la venta. Suele presentarse al comienzo del proceso. Veamos un ejemplo:

“Por razones de seguridad no podemos utilizar martillos de acero como el que nos presenta, ya que tenemos gases explosivos en el ambiente”.

“El talle más grande que me mostrás me queda chico”. “Soy alérgico a uno de los ingredientes que tiene este dulce”.Estas son objeciones muy claras, aunque signifi que una frustración para el vendedor.

La Objeción del Precio: esta es la objeción más común, el producto es siempre “costoso” a la vista del cliente. Para comen-zar, debemos diferenciar entre un “producto caro” y uno “costoso”, el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por él, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y que se ha cobrado como si fuera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto “costoso” es aquel mueble elaborado en materiales de excelente calidad, por lo cual tiene un precio alto.

Si fueras cliente del emprendimiento de tu compañero ¿Qué objeción le plantearías?

Proceso a seguir con las objeciones

Las objeciones son una situación normal dentro de todo proceso de venta, pero depende del vendedor resolver o no sa-tisfactoriamente las dudas planteadas por el cliente. El proceso de venta debe ser benéfi co para el vendedor, el cliente y sus empresas.

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Te presentamos un paso a paso utilizado con frecuencia por los profesionales de la venta para superar las objeciones de los clientes.

1) Repregunta: consiste en replantear la objeción realizada por el cliente en forma de pregunta. La repregunta permite al ven-dedor tomarse un tiempo para posicionarse ante la objeción y pensar en la mejor forma de responder a ella. Por otra parte, obliga al comprador a volver a considerar su objeción. Si ésta no es verdaderamente sentida, quizás el comprador la abandone.

2) Empatía: la empatía es el paso en el que el vendedor prepara al cliente para que escuche su explicación lógica. SI ESTE PASO NO EXISTE EL CLIENTE NO LO ESCUCHARÁ.

En este paso el vendedor le concede importancia a la preocupación, duda o temor manifestado por el cliente y se solidariza con él. De esta manera, logramos su voluntad de escucharnos.

Como resultado de este paso se conseguirá que el cliente:

sus preocupaciones.

3) Explicación (Argumentación): en este momento el vendedor brinda una explicación lógica a la objeción planteada por el cliente. Ésta debe ser corta, concisa, clara y específicamente apuntada al beneficio esperado por el cliente.

El vendedor que no cree en la justificación no podrá transmitirla en forma creíble. Siempre tenemos que tener en cuenta que el comprador es una persona inteligente que percibirá si estamos intentando venderle algo que no resuelve lo que necesita. Y un comprador que se siente engañado o tratado como un tonto no volverá fácilmente a comprarnos.

4) Pregunta esclarecedora: esta pregunta tiene la función de comprobar si el cliente aceptó la explicación brindada y superó la objeción.

Si luego el cliente presentase otras objeciones habrá que comenzar nuevamente con el proceso sin saltear nunca el primer y segundo paso. Si explicamos antes de empatizar, no hemos creado las condiciones de escucha. Generalmente esto sucede porque el vendedor se defiende ante la objeción, la toma como una agresión y, por lo general, comienza, en cierta forma, una discusión con el cliente.

La objeción superada generalmente conduce a la toma de decisión de compra. Un vendedor ineficaz se asusta ante una objeción y pretende ocultarla, taparla con muchas palabras o distraer al cliente, pero la objeción no se disipa de su mente, está allí y aparecerá imposibilitando una venta.

Es muy importante escuchar al cliente hasta el final, interrumpirlo podría irritarlo innecesariamente. Puedo hacer alguna pregunta para descubrir cuál es la verdadera objeción y corregir cualquier malentendido. Por ejemplo:

Objeción: Estos anteojos me parecen demasiado grandes.Paso 1: ¿Realmente te parecen demasiado grandes?Paso 2: Entiendo que te parezca así, a mucha gente le da esa sensación.Paso 3: En realidad tienen este diseño para poder proteger mejor tus ojos y evitar que arena o tierra puedan molestarte. ¿Te gustaría verte mejor en este espejo desde más lejos?Paso 4: ¿Cómo los ves ahora? ¿Siguen pareciéndote demasiado grandes?

Tratamiento de la objeción del Precio

Hay dos aspectos que influyen en la apreciación de un precio:

un auto).-

prar una remera).

Muchas veces, ante la objeción del precio, el vendedor tiende a disculparse, por sentir que tiene un precio más alto que la competencia. Por ejemplo:

Usted sabe cómo son estas cosas…

Yo no pongo el pre-cio...

Y… ya vio cómo están las cosas…

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Lo que no tiene en cuenta el vendedor al excusarse es que la mayoría de los clientes plantea esta objeción para conseguir algún descuento o bonifi cación.

Como vendedor conocés los benefi cios del producto para justifi car la relación valor/ precio, como el servicio, la ga-rantía, la calidad, y otros. Entonces:

No te disculpes por el precio, justificalo

No vas a convencer al cliente asegurándole que no sos el culpable del precio elevado, eso no le interesa. Presentan-do argumentos que justifi quen el valor del producto, conseguirás cerrar la venta.

¿En la compra de qué productos te parece que infl uirán más los aspectos racionales? ¿Y en la compra de cuáles

infl uirán más los aspectos emocionales?

Tratamiento de las objeciones válidas

Las objeciones válidas impiden la venta, por lo tanto, intentar superarlas puede irritar al cliente y arruinar nuestra imagen como vendedores. Muchas veces es preferible perder una venta y conservar la confi anza del cliente. Probable-mente éste se llevará una imagen positiva y volverá a comprar en otra ocasión o se lo recomendará a sus amigos.

Analicemos los siguientes casos:

Cliente Respuesta

1) “Este mueble es demasiado

liviano, no parece resistente”.

a) “Yo pensé lo mismo que usted el primer día en que lo vi, sin embargo, cambié de opinión cuando supe que la resistencia del mueble no tiene relación directa con el peso de la madera y además esta característica permite moverlo con mayor comodidad”.b) “¡No se preocupe! Tenemos este mueble a la venta desde hace varios años y hasta el momento no hemos tenido ningún problema”.c) “No me parece que sea demasiado liviano, si lo comparamos con otro de las mismas dimensiones segu-ramente tenga un peso parecido”.

2) “Esta máquina parece difícil de

manejar”.

a) “En realidad es muy sencilla de utilizar. Todas las personas que la compran la manejan sin problemas”.b) “¿En qué sentido le parece difícil? Permítame que le muestre como se realiza una operación en forma sencilla”.c) “Sí, es algo compleja, pero viene con un manual de instrucciones muy detallado”.

3) “Tengo entendido que este

tipo de dulce se echa a perder con

facilidad”.

a) “Para nada, no es más perecedero que otros dulces”.b) “Está usted en lo cierto, pero hemos logrado aumentar llamativamente su durabilidad a través de la incor-poración de algunos componentes a la receta y en el diseño de un envase bien hermético”.c) “Todos nuestros dulces tienen un componente que los mantiene por más tiempo”.

¿Qué respuesta creés que sería la más apropiada en cada caso y por qué?

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Algunos tips para superar objeciones*8

Argumentario de Producto.

otra persona.

mos que se merecen.

Respondé de la mejor forma que puedas a la objeción que te planteó tu compañero.

Superando objeciones en la vida cotidiana

Poniendo en práctica la técnica de superación de objeciones podemos mejorar nuestra relación con otras personas y reaccionar en forma más tranquila ante situaciones tensas.

¿Cómo responderías a la siguiente situación?

Tu mejor amiga/o está un poco preocupada/o porque vos acabás de ponerte de novio/a y te plantea lo siguiente.

Objeción: “Si estás de novia/o no va a ser lo mismo que antes, nunca vas a poder juntarte conmigo porque vas a

estar todo el tiempo con él/ella”

¿Cómo te ayudaría la aplicación de la estrategia de Superación de Objeciones? ¿Sos de “saltar como leche hervida”?

¿En la relación con quién específi camente te ayudaría?

Cierre de ventasEl cierre de ventas es la etapa fi nal de la venta. Este es el momento en que el cliente actúa y toma la decisión de

compra con el convencimiento de que ese producto es el que necesita. Pero hay que ayudar al cliente a decir que sí.

* Basado en: Gumbau, Josep “Las objeciones en la venta” Para ver artículo completo http://www.formaconsultores.com/

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¿Por qué el cliente necesita que lo ayuden a concretar la venta?

Cuando aprendimos a andar en bicicleta nos sujetaban y pedíamos que no nos soltaran. Aunque ya sabíamos andar teníamos miedo. Algo parecido es lo que le pasa al comprador, ya sabe que necesita ese producto, pero siempre el de-cidir una compra lo asusta. Esto también tiene que ver con que la gente quiere cosas pero no le gusta pagar por ellas. El vendedor debe estar preparado para ayudarlo a decir sí.

Difícilmente el cliente tome la iniciativa y solicite el producto, espera que el vendedor haga la pregunta de cierre de ventas. Investigaciones recientes han demostrado que cuatro de cada cinco compradores suponen que se les va a pedir que compren algo y esperan este pedido. No se ofrecen a comprar, pues esperan que, como parte del proceso de venta, les pidamos que lo hagan. Y si aquello no ocurre, el momento de compra muchas veces pasa. Por lo tanto, el vendedor que no pregunta pierde.

Durante la entrevista, el vendedor ha dejado que el cliente sepa en qué va a ayudarlo su producto o servicio, y en cada fase del proceso se ha establecido un compromiso. Cuando le pregunte, la conclusión será obvia. No se trata de un acontecimiento forzado, lleno de tensiones, sino de una evolución natural, y nuestro cliente espera la pregunta.

En el cierre de venta es necesario:

y proyecta convicción.

sobre el producto que se haya percibido como importante para el cliente.

final. Lograr, por ejemplo, que el cliente vaya decidiéndose sobre el color, diseño, forma, hasta llegar a la decisión de compra.

ofrecer una forma especial de pago o un obsequio con la compra del producto.

con mayor intensidad. Consultar precios e, incluso, las objeciones pueden ser señales de compra. (Una persona que no está interesada en un producto ni siquiera se molesta en plantear las objeciones). Cuando la persona comienza a dar estas señales es momento de plantear alguna pregunta de cierre de ventas.

Algunas preguntas que dan por hecha la compra y brindan opciones podrían ser las siguientes:

¿Por qué fracasa el cierre?

El vendedor inexperto no tiene conciencia de la necesidad de cerrar.

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ATENCIÓN AL CLIENTE

El cliente es la razón de ser de nuestro trabajo

La empresa vive y tiene actividad gracias al cliente, por lo tanto, dejar al cliente satisfecho es el objetivo primordial. Por eso habíamos visto la importancia de escuchar al cliente y detectar sus necesidades (las explícitas y las implícitas) para actuar en consecuencia.

Tipos de clientes

Para efectuar una venta hay que entrar en la mente del cliente, conocerlo y saber lo que quiere. El vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a los tipos de clientes y a las necesidades personales y emocionales que puede ver reflejadas en ellos. Según su personalidad será más conveniente tratar a los clientes de diferentes mane-ras para que se sientan cómodos. Para esto el vendedor ha de tener la cualidad de la percepción.

Antes de presentar los diferentes tipos de clientes es importante tener presente que el propósito de este análisis no es descubrir las fallas en la personalidad del cliente o las razones psicológicas profundas que expliquen su conducta. El vendedor tampoco debe tratar de clasificar al cliente demasiado rápido; las primeras impresiones no siempre son objetivas. Hay que recordar la historia de aquel vendedor de automóviles que no prestó atención a un cliente joven, sin afeitar, con camiseta, sandalias y pantalón corto y prefirió dedicarse al caballero elegante que llegó con una dama atrac-tiva del brazo: “Después de todo”, pensó el vendedor, “yo vendo automóviles caros”. Resultó que el caballero sólo estaba mirando en tanto que la persona desarreglada, un músico famoso, llevaba $15.000 dólares en efectivo para comprar inmediatamente un auto y se lo compró al distribuidor de enfrente. Si el vendedor hubiera dedicado unos minutos de su tiempo para confirmar la intención, no hubiera perdido la venta.

El silenciosoSe muestra indiferente y es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará complejo generar charla.El cliente permanece callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí

mismo o que sea una persona distante o analítica. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencios.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión sobre el producto o puede ensayarse un acercamiento más personal hablando de temas inapropiados para el objetivo inmediato del ven-dedor, pero que ayudan a romper el hielo.

En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste. Para conocer sus necesidades, lo mejor será realizar preguntas abiertas de modo que se vea obligado a explayarse en sus explicaciones. Deberemos realizar la pregunta y mantenernos en silencio. El silencio también lo incomodará y lo obligará a hablar.

El lento A este tipo de clientes se les dificulta tomar decisiones, por lo que las postergan. Más que por indecisión, lo hacen

porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos, por eso insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión.

Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que oca-siona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del comprador lento y darle seguridad antes de tratar de lograr una buena venta.

El desconfiado Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una

decisión. Consulta a sus conocidos para tener una segunda opinión y evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede que sea depen-diente por miedo al fracaso, lo que paraliza la capacidad de actuar.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede apoyarse usando hechos concretos, demostrando los resultados de pruebas, materiales y testimonios de otros clientes.

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El sabelotodo Cree que conoce todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto (aun antes

de la presentación) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos y considera negativa cualquier sugerencia o consejo del vendedor.

En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Más bien debe pedir opinión y consejo al cliente mostrando una actitud tolerante. Contradecir al sabelotodo y entrar en conflicto con él puede disparar una discusión sin sentido que cierra las posibilidades de venta.

El pesimista Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conver-

sación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial y transmitirá su pesimismo en respuesta a la tensión y como manera de desahogarse.

Es importante evitar apoyar los comentarios pesimistas del cliente y por el contrario asumir un papel optimista per-maneciendo tranquilo, actuando con tacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas para motivarlo a comprar.

Seguimiento Post Venta

La venta no termina con el cierre de la operación. Lo que suceda después determina que el comprador se transforme en un cliente “fiel” o no. Si el cliente queda satisfecho volverá a nosotros cada vez que lo necesite y se hará más difícil que nos cambie por alguien de la competencia. Como nos conoce y no defraudamos sus expectativas, generamos con él un vínculo de confianza. De esta manera, los clientes asociarán nuestros productos y servicios a una emoción positiva, y se anclarán en la empresa.

Para lograr fidelizar a los clientes debemos asegurarnos de brindar un servicio de calidad.

◆ ¿Qué es la calidad? Es el grado de coincidencia que existe entre lo que brinda el producto y las expectativas del cliente. Este

es un concepto subjetivo, lo que quiere decir que depende de cada persona. Es decir que, según los conocimientos que tenga un cliente sobre el producto que fabrico, tendrá diferentes expectativas sobre el servicio que le voy a brindar.

Tener en claro cuáles son las expectativas del cliente me permitirá saber cuáles de estas se verán satisfechas por mi producto o servicio y cuáles no. Así, podremos adecuar esas expectativas a lo que realmente estoy en condiciones de brindarle, evitando que luego se sienta engañado o desilusionado.

Veamos algunos elementos que pueden influir en las expectativas de mi cliente:Filtros Psicológicos: son predisposiciones del cliente que se encuentran arraigadas en su sistema de creencias. Pueden ser positivas o negativas. Por ejemplo: las empresas de turismo siempre engañan con los pasajes. Imagen de su empresa: el cliente tendrá ciertas expectativas sobre el producto o servicio a partir de la ima-gen que transmite la empresa. Hay que tener esto en cuenta para poder cumplir con esas expectativas. Por ejemplo: si es una empresa que transmite una imagen de ser muy creativa e innovadora, el cliente seguramente se desilusionará si el packaging del producto es algo muy visto y tradicional.

¿Cómo sabemos si el cliente ha quedado satisfecho después de su compra?Los emprendimientos desarrollan diferentes estrategias para realizar un seguimiento de sus clientes. En el caso de

los emprendimientos pequeños, que tienen una relación más directa con el cliente, el seguimiento postventa puede pa-sar simplemente por preguntar al comprador cómo le fue con su última compra o si tuvo algún problema. Empresas más grandes desarrollan otras estrategias para recopilar información sobre sus compradores. Por ejemplo: incluir en el pac-kaging un talón con preguntas que el comprador debe contestar y depositar en una urna para participar de un sorteo.

CALIDADExpectativas del cliente

=Lo que brinda el producto

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Son 3 las claves para generar fidelidad:

1. Construir una base de datos: recopilar los datos necesarios para recordar al cliente y saber qué, cada cuánto y en qué momento suele comprar. Incluir datos de contacto.

2. Generar una comunicación “uno a uno”: por ejemplo, poder saludarlo con su nombre. 3. Reconocer a los clientes: ofrecer algún tipo de obsequio o premio por su fi delidad.

¿Por qué es importante fi delizar a los clientes?

empresa. Muchas veces el 20% de los mejores clientes generan el 80% de las ventas.

sólido y resista mejor los malos tiempos. Los clientes fi delizados resisten mejor los aumentos de precios.

invertir más recursos, por ejemplo, en tomarles los datos o en explicarles cómo se usa el sistema).

Satisfacción y lealtad*9

Registrando las compras de los clientes y evaluando cuán satisfechos están con la empresa puedo clasifi carlos según su lealtad y satisfacción. Muchas veces se piensa que el cliente satisfecho siempre será leal a nuestro producto, y esto no siempre es así. La relación entre satisfacción y lealtad no es directa y lineal. Veamos en esta clasifi cación diferentes tipos de clientes y los benefi cios o perjuicios que pueden generar a la empresa.

Terroristas se caracterizan por sus muy bajos niveles de encanto y compromiso futuro. Han tenido una o varias malas experiencias con los productos de la empresa y difunden su “mala voz” con un relativamente elevado nivel de efectividad. Son aquellos que se quejan, a los que nada les viene bien. Este tipo de clientes, por más de que consuman, son perjudiciales para la empresa, ya que hacen mala publicidad, atenderlos es más costoso y desgastante.

Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con el producto, continúan con-sumiéndolo. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados monopólicos o semimonopólicos en donde no existen alternativas viables, o en situaciones en las que cambiar a otra empresa se vuelve costoso para el cliente. Los clientes rehenes aprovecharán la menor oportunidad para escapar.

Mercenarios se caracterizan por estar satisfechos con el producto pero sin tener demasiado compro-miso con él. Permanecerán como clientes en la medida en que el precio del producto no se modifi que demasiado. Este tipo de cliente es rentable pero no está vinculado emocionalmente al producto, por lo que puede cambiar con facilidad.

Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa, manifi estan muy elevados niveles de satisfacción y lealtad. El Apóstol siempre vuelve, recomienda a la empresa, la defi ende y cuenta su historia. Es el cliente que toda empresa busca con desesperación, el que necesita para crecer, afi anzarse y lograr el éxito.

* Basado en Wusst, Christian, “La lealtad de los clientes y su medición”, en Segmento Marzo-Abril No. 16, 2002. Disponible en www.segmento.itam.mx.

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Pensando tu relación con diferentes marcas, ¿qué tipo de cliente sos para ellos? ¿Por qué? Completá el cuadro ubi-

cando cada producto o marca según tus niveles de satisfacción y lealtad para con él.

¿Alguna vez hiciste una queja y luego quedaste contento con la respuesta que te dieron? ¿Cómo te respondieron?

Rehén Apóstol

Satisfacción vs. Lealtad

Alta

Lealtad

Baja

MercenarioTerrorista

CompletamenteInsatisfecho

CompletamenteSatisfecho

Satisfacción

Alta

Lealtad

Baja

CompletamenteInsatisfecho

CompletamenteSatisfecho

Satisfacción

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La queja

◆ Queja: expresión de dolor, pena, resentimiento o desazón. Expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta injusticia.

Me incomoda recibirlaLa paradoja de la queja Me ayuda a mejorar

◆ Paradoja: idea extraña u opuesta a la común opinión y al sentir de las personas. Figura de pensamiento que consiste en emplear expresiones o frases que envuelven contradicción*.10

Imaginá una situación de queja: ¿qué aspectos positivos y negativos recibís de esa queja?

Positivo Negativo

Tratamiento de la quejaQué es lo que NO hay que hacer ante la queja de un cliente:

producto o servicio. (“No depende de mí, No puedo hacer nada al respecto”).

al problema.

¿Cómo harías para resolver positivamente una queja? Armá un paso a paso de resolución positiva de una queja.

* Extraída de www.elcastellano.org

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¿El cliente siempre tiene la razón?Dada la cantidad y variada oferta de productos y servicios disponibles, el papel del Cliente se vio muy fortalecido.

Lograr su opinión favorable y preferencia fueron y son la obsesión de las empresas. Clarisa Vespasiano, especialista en Atención al Cliente, dice: “Sin embargo, en algunos casos el espacio que se le

concedió a la queja del Cliente dio lugar a excesos, ya que, por ejemplo, en muchas oportunidades se accedió no

sólo a sugerencias, opiniones o pedidos, sino a formulaciones caprichosas que superaban lo ofrecido por la empresa,

desvirtuaban su naturaleza o la obligaban a modifi car su visión, su identidad o la razón de su existencia”*.11

De esta manera, si intentamos lograr un equilibrio, se hace imprescindible indicarle al Cliente que existe un límite en la satisfacción de sus necesidades desde el emprendimiento.

Si bien es fácil expresar esta opinión, no resulta tan sencillo lograr ese balance en la práctica, porque a ninguna empresa —se trate de una mega empresa o de un pequeño emprendedor— le agrada ni le conviene perder un Cliente sólo por el hecho de haberle puesto o haber intentado ponerle un límite.

Veamos algunas alternativas que podemos elegir ante la queja injustifi cada de algún Cliente.

Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3

Si el Cliente no tiene razón y se queja continuamente en forma injustifi cada, entonces, deja de ser nuestro Cliente. No hay motivo alguno para que busque-mos complacerlo. Es una forma de aho-rrarse fastidios y dolores de cabeza.

Tomar una postura intermedia que con-temple el respeto y la atención concreta de cada una de las necesidades del Clien-te, y la presentación de las limitaciones del producto o servicio. Es una “estrategia con visión de futuro”, un modo de man-tener al Cliente satisfecho con el producto pero, al mismo tiempo, concientizarlo de sus debilidades y limitaciones.

Hacer lo que el Cliente nos pide, “masa-crarnos” por cumplir con la satisfacción de todas sus necesidades, aunque esto impli-que una pérdida de tiempo inconmensu-rable, un aumento de costos importante o una pérdida de empleados valiosos por falta de sentido común y buen criterio en el manejo del negocio.

Algunas estrategias para satisfacer al cliente sin perjudicar a la empresa**12

producto o servicio a su medida; ni más, ni menos.

rísticas específi cas de nuestros productos. No comprometernos a excepciones que impliquen viabilizar nuevos procesos o encarar proyectos para los cuales no contamos con los profesionales, los materiales o las herramientas adecuadas.Al recibir una queja o reclamo que juzgamos no se corresponde con lo pactado, es nuestra misión de-mostrarle al Cliente, con el respeto y la consideración debidas, que su reclamo no tiene lugar, presen-tando siempre datos objetivos que pueden traducirse en costos, características de las materias primas, volumen, etc.Indefectiblemente, debemos poner un límite a la necesidad del Cliente si ésta nos plantea un confl icto de naturaleza ética o contraria a los derechos humanos, o que implique actuar en contra de la Ley.

De lo descrito, se desprende que, a largo plazo, resulta conveniente y provee ventajas lograr con el Cliente una relación basada en la realidad. Se deduce que es saludable entablar con el Cliente relaciones sanas y duraderas, que provean bene-fi cios a ambas partes por igual, sobre la base de políticas realistas y que sean factibles de mantenerse en el tiempo, para el bien de las partes.

¿Qué limites les pondrías a los clientes del emprendimiento de la publicidad que te tocó?

* INCIA emprender para el futuro, 2007: 158.** INCIA emprender para el futuro, 2007: 160.

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Formas de pago: Benefi ciar al cliente sin perjudicar a la empresa Gabriela Bordoy

Su negocio ya funciona, tiene sus clientes, sabe a quién comprar las materias primas, conoce a cuánto venderlas para obtener ganancias; pero sabe que no ha dado el salto para convertirse en empresa.

Todo lo lleva usted solo, y sabe que los tiempos no le están alcanzando; los pedidos son cada vez más grandes y, de alguna manera, el dinero que al principio era sufi ciente, ahora pareciera no dejar muchas utilidades y, a veces, tiene problemas de liquidez: ¿qué está pasando?

Muchos de los pequeños emprendimientos son quienes fi nancian a sus clientes, esto se debe a varios factores.Al iniciar un negocio, solemos dejar la mercadería en consignación para que los clientes prueben nuestro producto,

lo muestren y lo vendan. En esta etapa del negocio, estas tareas son esenciales.Pero una vez que el producto es aceptado, ya sea por agradecimiento hacia el cliente, por pudor o por falta de

experiencia comercial, se hace difícil formalizar la relación proveedor-cliente y fi jar normas de entrega, pagos, fechas.La mercadería en consignación es dinero, debemos tener presente este dato. Esa mercadería que nosotros no

cobramos mantiene nuestro fl ujo de efectivo en baja. El emprendedor debe pagar a sus proveedores de materia prima, a los trabajadores (en este punto del negocio, es habitual haber contratado a alguien para que haga las cosas por uno, ya que el emprendedor sale a vender y a colocar el producto), a la imprenta que confeccionó las facturas, además del teléfono con el que hizo el pedido, la luz, el gas de los hornos si fuera necesario, el packaging del producto, el mante-nimiento del stock, impuestos, trámites de inscripción, el transporte para hacer llegar el producto a manos del cliente (si yo lo llevo: gasolina, utilización del coche, etc.). Todo esto llevó tiempo (tiempo = dinero, si yo no hubiera invertido el dinero en todo esto, ¿cuánto me hubiera dado la tasa de interés de una inversión?) Entonces: la MERCADERÍA en CONSIGNACION del cliente, es DINERO que ya se pagó.

Aclarado este punto, debemos considerar que nosotros, a su vez, somos clientes de nuestros proveedores. Por lo tanto, ellos tendrán presente esta misma premisa con respecto a nosotros.

Será trabajo del emprendedor, además de todo lo hecho hasta ahora en cuanto al producto, lograr que la diferen-cia entre la relación de sus deudas (lo que debe a sus proveedores) y lo que le deben (la relación con sus clientes) sea favorable. Comienza, entonces, su faceta fi nanciera: a esta información le sumará la relación con los bancos, el manejo del efectivo, el valor de los inventarios (de mercaderías, de materia prima, de producción), los intereses que debe pagar y, por supuesto, los costos.

Por otro lado, es muy importante que el emprendedor comience a trasladar el riesgo de la operación a sus provee-dores, de esto dependerá que pueda pasar de micro emprendedor a pequeña empresa. ¿Qué quiere decir? Como ya diji-mos, el micro emprendedor suele fi nanciar al cliente. A medida que vaya creciendo, su poder de negociación cambiará y deberá aprovecharlo; si va a vender más cantidad, quiere decir que su producto es pedido por el cliente de su cliente, entonces, deberá buscar la forma de garantizar los pagos: otorgar descuentos por cantidad que no afecten la fecha de cobro, pagar un porcentaje contra entrega y el resto a crédito.

Sucederá lo mismo con sus proveedores; si el proveedor compra más porque vende más, el emprendedor pasará a ser más importante en la cartera de clientes de su proveedor; puede, así, demandar mejores condiciones en el trato: deberá analizar si le convienen los descuentos, los plazos de entrega, crédito para pagar, etc.

Una vez analizadas las ventajas, desventajas y riesgos de las diversas formas de fi nanciación, veamos ahora cuáles son las formas de pago existentes.

Formas de pagoPago en efectivo: el efectivo nos sirve para pagar mano de obra, materia prima, impuestos, para comprar algunas

cosas; pero si no es puesto a trabajar en forma adecuada, el efectivo en sí mismo no ayuda mucho. Tener poco o tener demasiado causa inconvenientes. El primer problema, tener poco, nos ocasionará una falta de liquidez que será evidente, ya que la empresa no podrá realizar sus actividades diarias; tener de más, nos hará dejar de ganar dinero.

Una vez que nuestro cliente nos pague, debemos considerar de qué manera manejar nuestro efectivo.A Crédito: las posibilidades de cobrar un crédito están directamente relacionadas con nuestro conocimiento del

cliente y su historia de pago: no deje esta tarea a la deriva, conozca cómo se mueve la industria, escuche, esté atento. Un crédito es un pacto basado en la confi anza.

¿Hasta dónde vender a crédito? Dependerá de las condiciones operativas de la empresa, que, por naturaleza, son únicas. Pero debemos tener en cuenta que cuando se hace una venta a crédito, aumentan nuestras cuentas por cobrar, y la diferencia (nuestra utilidad) se ve retenida hasta que se cobre.

Es importante considerar la antigüedad de las cuentas por cobrar y los días pendientes de cobro, es decir, el plazo promedio de tiempo que se requiere para cobrar las ventas a crédito.

Toda política de Crédito contemplará las siguientes variables:

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Con Tarjeta de Crédito: Las tarjetas de crédito son útiles cuando nuestro cliente es consumidor fi nal, ya que le permite abrir el crédito a quienes no podrían hacerlo si no fuera por este medio. Se garantiza el cobro de la mercade-ría a cambio de un costo (que varía según la empresa que emita la tarjeta) por la utilización del servicio. Es también una manera de poder participar en eventos especiales, promociones, etc.

Por otro lado, el aumento de la inseguridad en las calles ha llevado a que un gran número de personas prefi eran no operar con efectivo y las tarjetas representan una buena opción.

Hablan los emprendedores“No entregamos productos en consignación por dos motivos. Entendemos que aquel negocio que pide en con-

signación no está bien fi nancieramente, o sus fi nanzas están en estado crítico.

Por otro lado, ¿para qué dar en consignación si no doy abasto con la venta? Si a mí me sirve y al otro le sirve,

perfecto; si no, veremos. Claro que hay excepciones. Por ejemplo, la semana pasada tuvimos un contacto con la

gerente del Hotel Faena. Ellos no compran, sólo tienen en consignación, y, claro, dejé mis productos porque esta-

mos hablando del Hotel Faena. Sin lugar a dudas: ¡te doy las prendas que vos quieras, las colgás y me las pagás

cuando las vendas!”.

LISSI BEKER FASHION LEATHER (Moda en cuero y pieles)

“Compramos al contado, vendemos al contado. No fi nanciamos absolutamente a nadie, es la manera de tener

el mejor negocio. Sólo le fi nanciamos a Showcenter, que es una empresa grande, y es la única manera de que te

paguen. Pero el resto es totalmente de contado. Si hay un caso especial de un cliente muy bueno que te dice `mirá,

no tengo plata, mañana te pago´, le entregamos porque sabemos que va a cumplir. No nos manejamos con tarjeta

de crédito, ni de débito; contado o ticket, Luncheon o canasta. Los ticket restaurante no, porque no podemos pagar

la mercadería. Con los ticket canasta podemos pagar a algunos proveedores”.

LO DE TATE (Pizzas y empanadas)

Fábula del abuelo, el nieto y el burro*

Una mañana un abuelo decidió ir a la feria que se celebraba en la ciudad a vender un burrito. Enseguida su nietito le pidió ir con él y así se fueron juntos.

Al salir de la casa, el abuelo le propuso al nieto ir caminando al lado del burrito, no quería que se cansara mucho el animal puesto que quería venderlo a buen precio. El nieto aceptó.

Mientras caminaban tirando del burro, se cruzaron con unos caminantes quienes, al verlos, comentaron: “qué tontería, cómo van a ir caminando pudiendo ir montados en ese burro…”.

El abuelo entonces le preguntó al nieto si estaba de acuerdo con lo que había escuchado, a lo que el nieto asintió. Así que decidió montar al nietito encima del burrito.

Mientras el abuelo caminaba tirando del burro y su nietito montado, se cruzaron con otros caminantes. En esta ocasión también escucharon lo que decían: “qué desconsideración, cómo va a ir montado el niño en ese burro, y dejar caminar al abuelo…”.

El abuelo entonces le preguntó al nieto si estaba de acuerdo con lo que había escuchado, a lo que el nieto asintió. Así que decidió desmontar al nieto y montarse él.

Mientras caminaba el nietito tirando del burro y el abuelo montado, se cruzaron con nuevos caminantes, quienes comentaron: “qué mala educación, cómo va a ir montado el abuelo en ese burro, y dejar caminar al niño…”.

El abuelo entonces le preguntó al nieto si estaba de acuerdo con lo que había escuchado, a lo que el nieto asintió. Así que decidió que los dos viajarían montados en el burro.

Mientras el abuelo y su nieto iban montados, se cruzaron con unos caminantes. Y en esta ocasión, como en las otras, escucharon sus comentarios: “qué crueldad, ¿cómo van a ir montados los dos en ese burro?, ¿lo querrán reventar?

El abuelo entonces le preguntó al nieto: ¿cómo pensás vos que debemos continuar?

* Cuento oriental recogido en Castilla

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Después de leer el cuento, contestá las preguntas que aparecen a continuación:

¿Qué pensás de este cuento? ¿Qué te llama la atención?

¿Sos de guiarte por el qué dirán? ¿Alguna vez te jugó en contra?

Tips para vender en un stand

sobren y no que falten. Tené en cuenta que es una forma de que la gente pueda llevarse tus datos y una imagen de tus productos, fácilmente.

llama la atención y seguramente atraerá más gente.

la mejor manera de hacerlo es regalando una sonrisa a quien se acerca al stand. Además, es el primer signo de amabilidad que la gente recuerda.

lo que hacemos. Es una muy buena táctica para desinhibir a aquellas personas que por vergüenza miran desde lejos.

ferentes preguntas, establecer nuevos contactos, escuchar, brindar amabilidad, calidez, respeto. Este va a ser el mejor valor agregado de tu participación en el stand. ¡No lo pierdas de vista!

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LIDERAZGO

◆ El liderazgo es una cualidad que posee una persona o un grupo de personas con capacidad, conocimien-tos y experiencia para dirigir a los demás. La palabra liderazgo en sí misma puede signifi car un grupo colectivo de líderes, o puede signifi car ca-racterísticas especiales de una fi gura célebre (como un héroe). También existen otros usos para esta palabra, en los que el líder no dirige, sino simplemente es una fi gura de respeto (como una autoridad científi ca).*13

Nelson Mandela

Nació en 1918 en el pueblo de Umtata, Sudáfrica. Renunciando a su derecho hereditario a ser jefe de una tribu, Nelson Mandela se hizo abogado en 1942. En 1944 ingresó en el Congreso Nacional Africano (ANC), un movimiento de lucha contra la opresión de los negros sudafricanos. Su ideología era un socialismo africano: nacionalista, anti-rracista y antiimperialista.

En 1948 llegó al poder en Sudáfrica el Partido Nacional, que institucionalizó la segregación racial creando el ré-gimen del apartheid. Bajo la inspiración de Gandhi, el ANC propugnaba métodos de lucha no violentos organizando campañas de desobediencia civil contra las leyes segregacionistas.

En 1952 Mandela pasó a presidir el ANC del Transvaal, al tiempo que dirigía a los voluntarios que desafi aban al régimen; se había convertido en el líder de hecho del movimiento. La represión produjo 8000 detenciones, inclu-yendo la de Mandela, que fue confi nado en Johannesburgo.

En 1955, cumplidas sus condenas, reapareció en público, promoviendo la aprobación de una Carta de la Liber-tad, en la que se plasmaba la aspiración de un Estado multirracial, igualitario y democrático, una reforma agraria y una política de justicia social en el reparto de la riqueza.

El endurecimiento del régimen racista llegó a su culminación en 1956, con el plan del gobierno de crear siete reservas o bantustanes, territorios marginales supuestamente independientes, en los que confi nar a la mayoría negra. El ANC respondió con manifestaciones y boicoteos, que condujeron a la detención de la mayor parte de sus dirigentes; Mandela fue acusado de alta traición, juzgado y liberado por falta de pruebas en 1961.

Durante el largo juicio, tuvo lugar la matanza de Sharpeville, en la que la policía abrió fuego contra una multi-tud desarmada que protestaba contra las leyes racistas, matando a 69 manifestantes (1960). Por este motivo, el gobierno declaró el estado de emergencia, en virtud del cual arrestó a los líderes de la oposición negra: Mandela permaneció detenido varios meses sin juicio.

Aquellos hechos terminaron de convencer a los líderes del ANC de la imposibilidad de seguir luchando por mé-todos no violentos, que no debilitaban al régimen y que provocaban una represión igualmente sangrienta. En 1961 Mandela fue elegido secretario honorario del Congreso de Acción Nacional de Toda África, un nuevo movimiento clandestino que adoptó el sabotaje como medio de lucha contra el régimen de la recién proclamada República Su-dafricana; y se encargó de dirigir el brazo armado del ANC (la Lanza de la Nación). Su estrategia se centró en atacar instalaciones de importancia económica o de valor simbólico, excluyendo atentar contra vidas humanas.

En 1962 viajó por diversos países africanos recaudando fondos, recibiendo instrucción militar y haciendo propa-ganda de la causa sudafricana. A su regreso fue detenido y condenado a cinco años de cárcel. Un juicio posterior le condenó a cadena perpetua en 1964. Ese mismo año fue nombrado presidente del ANC.

Prisionero durante 27 años en penosas condiciones, el gobierno de Sudáfrica rechazó todas las peticiones de que fuera puesto en libertad. Nelson Mandela se convirtió en un símbolo de la lucha contra el apartheid dentro y fuera del país, una fi gura legendaria que representaba la falta de libertad de todos los negros sudafricanos.

En 1984 el gobierno intentó acabar con tan incómodo mito, ofreciéndole la libertad si aceptaba establecerse en uno de los bantustanes a los que el régimen había concedido una fi cción de independencia. Mandela rechazó el ofrecimiento. Durante aquellos años, su esposa Winnie simbolizó la continuidad de la lucha, alcanzando importan-tes posiciones en el ANC.

dencia y abrir el camino para desmontar la segregación racial, liberando a Mandela en 1990 y convirtiéndolo en

Nobel de la Paz en 1993. Las elecciones de 1994 convirtieron a Mandela en el primer presidente negro de Sudáfrica; desde ese cargo

de atraer hacia la participación democrática al rebelde partido Inkhata de mayoría zulú.

* Adaptado de http://sanjartderiscos.blogspot.com/2008/01/liderazgo-es-una-cualidad-queposee-una.html.

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Sabotaje: el sabotaje es una acción dirigida a debilitar a un enemigo mediante la subversión, la obstrucción, la inte-rrupción o la destrucción de material. Fue utilizada frecuentemente por los trabajadores para perjudicar al empleador. Por ejemplo: dañar una máquina para obstruir la producción.

Liderazgo y motivación

Liderazgo y motivación en el fútbol y en las empresas*14

1) Objetivos y gratifi cacionesJoaquín Sorondo: Considerando que una de las principales causas de la motivación es el logro, la manera en que los

resultados se miden tiene una relación directa con el nivel de motivación obtenido. El jugador de fútbol tiene, a mi criterio, una gran ventaja sobre la persona que trabaja en una empresa: él tiene, a través del sistema de puntaje, una noción bien defi nida e inmediata sobre su nivel de desempeño; si el equipo hace más goles que su adversario, gana, si no, pierde.

Carlos Bianchi: Es así, en el fútbol el gol es la diferencia entre el éxito y el fracaso pero, además, es el principal estímulo del jugador. Sin el gol este juego no tendría sentido... ¿te imaginás un campo de juego sin arcos, un partido sin goles, don-de un jurado al terminar el partido, determinara al ganador en función del nivel de juego alcanzado? Cuando un jugador hace un gol, se produce una fuerte emoción en todo el equipo que afecta su moral, su confi anza, su determinación para ganar.

JS: Lamentablemente, en las empresas los resultados no siempre se pueden medir tan claramente y, por otro lado, son a más largo plazo difi cultando, de esta manera, la percepción de ganar o perder. Salvo el caso de los vendedores, para el resto de los empleados, por lo general, es mucho más difícil “hacer goles”...

CB: Tal vez en las empresas se debería trabajar más en defi nir qué es un gol y cuántos hay que hacer para alcanzar algún objetivo; en el fútbol, el objetivo es ganar el campeonato pero para ello hay que ganar los partidos de los domingos. Es como una suma de emociones que lleva a la gran emoción. Yo creo que en las empresas debería pasar algo parecido; si el empleado no se concentra en alcanzar las metas parciales con emoción —el equivalente al partido del domingo—, es difícil mantener una alta motivación por mucho tiempo.

JS: Es que ganar seguido (y ser reconocido por ello) es un gran aliciente para alcanzar algo grande... Por otro lado, creo que el fútbol tiene otra ventaja: además de los goles, el jugador tiene el aplauso; el empleado no tiene público que lo aplauda, que lo ovacione. Si bien tiene jefes, colegas y, en última instancia, toda una organización, su tribuna por lo general es silenciosa. Son pocas las empresas que tienen al aplauso —el reconocimiento público— como parte de su cultura. Mientras que la tribuna del fútbol es ruidosa, tanto por los aciertos como los desaciertos, en las empresas se es-cucha mucho más el silencio y la reprimenda. Son pocos los jefes y colegas que actúan en el aspecto positivo; la mayoría hace hincapié en las faltas y los errores. Parece que hacer las cosas bien, y hasta muy bien, no es razón sufi ciente como para recibir un elogio.

CB: Una de mis principales responsabilidades es hacerles ver a mis jugadores como han jugado; si han sido un “desastre” se los digo con todas las letras pero si han jugado muy bien se los hago notar con la misma intensidad. El técnico es el responsable —y yo asumo esto con placer— de que sus jugadores den lo mejor de sí mismos. No se trata de cambiar simplemente a aquellos que no rinden; primero hay que concentrarse en todo lo que yo, como responsable de esa gente, debo hacer y, recién después, pensar en algún cambio. Yo he tenido dos experiencias —una en Vélez y otra en Boca— en las que, con la mayoría de los jugadores que no habían logrado buenos resultados en campañas anteriores, salimos campeones... […]

2) EquipoJS: En las empresas mejor dirigidas se habla hoy de la actividad de coaching como una de las mayores responsabili-

dades de los jefes. El tradicional esquema de planifi car, ejecutar y controlar parece hoy incompleto. La actividad del jefe como coach es tan importante como las otras; un jefe que no dedica tiempo a su gente es muy difícil que pueda obtener lo mejor de cada uno.

CB: Y eso se paga. Un jugador no es fácil de reemplazar. Cuando el equipo funciona bien, cambiar a uno de sus inte-grantes no es sencillo. Es mejor para el funcionamiento del equipo producir los menores cambios posibles y, por otro lado, es mucho más económico. Armar un buen equipo es difícil y hay que dedicarle mucho tiempo. Cada jugador tiene que ser plenamente consciente de que el equipo está por sobre cada uno de los miembros; incluso las estrellas inteligentes

* Sorondo, Joaquín, “Liderazgo y motivación en el fútbol y en las empresas”, BAE, 6/12/2000.

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comprenden que los menos dotados son tan necesarios como ellos. Yo hablo mucho con mis jugadores sobre esto y tam-bién les digo que por encima de todo está la institución, el club; nosotros pasaremos pero la institución permanecerá.

JS: Hoy se está comprendiendo, cada vez más, el valor del trabajo en equipo a partir de la complejidad que día a día van adquiriendo los negocios. Ninguna persona inteligente puede decir que lo sabe todo; el caudal de conocimientos que requiere cualquier organización es tan amplio y especializado que sin un trabajo de colaboración coordinada los objetivos son inalcanzables. Pero se requiere de la humildad para saber que no sabemos.

CB: Creo que esto tiene que ver con la mentalidad de la gente. En uno de los países en que trabajé, los jugadores creían que “se las sabían todas” y a mí, como técnico, se me hacía muy difícil formar un buen equipo.

3) EjemploJS: Pienso que aquí entra en juego algo que caracteriza a los que saben y esto es su humildad. Vivimos experimen-

tando en un mundo de cambio vertiginoso donde lo único que no cambia es el cambio. Pero la única manera de enseñar ciertas cosas pareciera que es a través del ejemplo. Hay conductas que únicamente se modifi can cuando, a través del ejemplo, aprendemos lo que debemos hacer. Esto tiene, a mi entender, más valor que mil cursos de capacitación y co-municados al personal.

CB: Yo creo que la gente no se puede equivocar cuando tiene un buen ejemplo; no importa tanto la forma de ser —ya que todos somos distintos—, pero sí el ejemplo que se transmite, que es lo que más se ve...

JS: Es que la mayoría de las veces se transmite más con lo que no se dice que con las palabras; los hechos, las con-ductas, tienen un valor superlativo en un mundo donde las palabras se han ido vaciando de contenido; no tenemos más que mirar a nuestro alrededor.

CB: El otro día, por ejemplo, yo tenía arreglado un viaje al sur pero preferí quedarme en la concentración con mis jugado-res; el domingo teníamos que jugar contra San Lorenzo y, pocos días antes, nos habían ganado; el partido era muy importan-te por la revancha y por la posición en la tabla, por lo que no me sentí cómodo estando en otro lugar que junto a mi equipo. Este tipo de actitudes, más allá del aporte concreto —que en este caso no signifi có nada espectacular ya que empatamos—, hace sentir al jugador respaldado cuando te ve al lado suyo. Esto es un modesto ejemplo de lo que hablamos...

JS: Modesto pero contundente. Después de todo, a través de las pequeñas acciones identifi camos a los buenos líderes; las posibilidades de grandes decisiones no se dan todos los días, pero la suma de las pequeñeces moldea un estilo personal que puede ser positivo o negativo. En mi experiencia, veo que mucha gente no toma demasiado en serio el valor de lo simbólico; le damos un peso desmedido a lo racional y olvidamos lo emocional. Hoy se habla mucho de que los seres humanos tenemos dos tipos de inteligencia, la racional y la emocional, y los estudios nos dicen que la principal causa de éxito se debe a un buen desarrollo de lo emocional; si no comprendo qué le pasa a la gente, si no soy capaz de percibir las emociones de los demás, si no puedo ponerme en los zapatos del otro, ¿cómo puedo liderar gente de una manera efectiva?

CB: No, no se puede; por ejemplo, cuando tengo que elegir al capitán del equipo pienso en todas estas cosas. Tengo que analizar, primero, cómo está integrado el equipo, qué tipo de imagen quiero trasmitir, quién comprende perfecta-mente lo que quiero dentro de la cancha, etc. Yo creo que hay dos tipos de capitanes: los de fuerte personalidad, que hablan mucho, que gritan, y aquellos callados, que lideran básicamente con el ejemplo. Dependiendo de lo que necesite el equipo elegiré uno u otro pero, en los dos casos, se debe dar una condición: que el capitán trabaje en benefi cio del equipo, tiene que tener una actitud de servicio hacia los demás.

4) ReciprocidadJS: En las organizaciones, por lo general, el concepto de autoridad está más estereotipado. El jefe se percibe por

sobre el empleado, él está arriba y el otro abajo, uno manda y el otro obedece. Pero a raíz de los profundos cambios que se están produciendo en el mercado, las organizaciones inteligentes comienzan a cambiar; muchos hablan hoy de una relación de sociedad entre la empresa y sus empleados, donde los jefes deben ponerse a disposición de sus dirigidos, brindándoles todo lo que necesiten para que puedan lograr los objetivos; aquí se parece más a la actitud de servicio de la que hablabas...

CB: Pero es que no puede ser de otra manera. Yo le atribuyo a mi trabajo personal no más del 30% en los resultados; los factores más importantes del éxito de un equipo de fútbol son sus jugadores. Yo les puedo decir lo que hay que hacer pero ellos son los que juegan el partido. Y me parece que en una empresa pasa lo mismo; cuando voy a mi banco el que me atiende es un empleado y si no hace las cosas bien la que sufre las consecuencias de mi enojo es la empresa; si los empleados no cumplen...

JS: ... ¡te vas a otro banco!CB: Y, si mis jugadores no ganan los partidos, yo, como primer responsable, me quedo sin trabajo. Por eso creo que

tenemos que estar al lado de ellos, poniendo la oreja, aconsejándolos con nuestra experiencia..., todos tenemos debilida-des personales y fl aquezas. Mirá, yo con algunos de mis jugadores he hablado más que con mi hijo.

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Para responder:

¿Alguna vez fuiste parte de un grupo en donde hubiera un claro líder?

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¿Por qué te parece que esa persona cumplía esa función? ¿Qué características personales tenía?

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A tu entender, ¿era un buen o un mal líder? ¿Por qué?

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A partir de la entrevista pensá en 5 ideas que implementarías en tu emprendimiento para ser un buen líder.

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Liderazgo: diferentes estilos

El líder autoritario: asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones. Inicia las acciones, dirige, motiva y controla al grupo asumiendo una posición de fuerza y control. La decisión se centraliza en el líder. Puede considerar que solamente él es competente y capaz de tomar decisiones importantes, y que el grupo es incapaz de guiarse a sí mismo. La respuesta pedida a los miembros del grupo es la obediencia y adhesión a sus decisiones. La comunicación es unidireccional: del líder al subordinado, y los criterios de evaluación utilizados por el líder no son conocidos por el resto del grupo.

El líder democrático: utiliza la consulta para practicar el liderazgo. Escucha y analiza seriamente las ideas del grupo y acep-ta sus contribuciones siempre que sea posible y práctico. No delega su derecho a tomar decisiones fi nales y señala directrices específi cas al grupo, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. El líder toma decisiones tras potenciar la discusión del grupo, agradeciendo las opiniones de sus seguidores. Los criterios de evaluación y las normas son explícitos y claros.

El líder liberal (rienda suelta): delega en el grupo la autoridad para tomar decisiones adoptando un papel pasivo. Espera que el grupo asuma la responsabilidad por su propia motivación, guía y control. Excepto por la estipulación de un número mínimo de reglas, este estilo de liderazgo proporciona muy poco contacto y apoyo para el grupo. Para que este enfoque tenga un buen resultado, los miembros del grupo deben ser muy capaces. Éstos gozan de total libertad y cuentan con el apoyo del líder sólo si se lo solicitan.

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¿Qué ventajas y desventajas tiene cada tipo de liderazgo para el grupo?

Estilo Ventajas Desventajas

Au

tori

tari

oD

emoc

ráti

coL

iber

al

Consenso y autoridad

Incluso las autoridades formales necesitan construir liderazgo y consenso. El consenso es un “acuerdo producido por consentimiento entre todos los miembros de un grupo o entre varios grupos”*.15Un grupo al que la autoridad le es completamente impuesta y no cree en su valor no trabajará de la misma forma que un grupo que acepta a su jefe como líder por sus cualidades y aportes a la tarea común.

Pensá en diferentes personas que conozcas y en el tipo de liderazgo que ejercen. Puede ser alguien de tu grupo de

amigos, de tu familia, de la escuela, de tu equipo de fútbol, etc.

* Real Academia Española. Diccionario de la Lengua Española, 22° edición.

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Características de un líder

Ordená las siguientes características en orden de prioridad para un líder:

Características Individual Grupal

A. Mantiene el orden durante todo el tiempo de la reunión.

B. Es amistoso y sociable.

C. Tiene ideas nuevas e interesantes; es creativo.

D. Sabe escuchar y procura comprender a las demás personas.

E. Es fi rme y decidido, no duda.

F. Admite abiertamente sus errores.

G. Procura hacerse entender.

H. Promueve oportunidades para que todos los miembros ayuden en la solución de los problemas.

I. Sabe elogiar con frecuencia y raras veces hace críticas negativas.

J. Le gusta conciliar.

L. Nunca manifi esta rencor o insatisfacción.

Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo,sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho.

Antoine De Saint-Exupéry

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Liderazgo en tu propia vida

Para responder:

¿Cómo podés aplicar lo visto en las clases de liderazgo en tu vida?

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¿Te gustaría ser líder?

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¿En qué ámbitos de tu vida te parece que sos líder?

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¿En qué ámbito no lo sos y te gustaría serlo?

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REVISIÓN GENERAL

Crucigrama

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Referencias1. Un aumento en la producción y las ventas no producen variación en él.2. Elementos con los que cuento para llevar adelante mi emprendimiento. 3. Aquella situación competitiva en donde hay una única empresa en el mercado que tiene amplio margen de libertad

para fi jar sus precios. 4. Es una de las 4 P del marketing. Se refi ere a la distribución de los productos.5. Signo, con capacidad distintiva, que permite diferenciar los productos de una empresa sobre las demás. 6. Es una herramienta que consiste en dividir grupos de personas según diferentes características para identifi car a los

clientes.7. Se lo llama el “vendedor silencioso”.8. Tengo que rastrearlas para saber aquello que puedo vender en el mercado.9. Es la diferencia entre el precio de mi producto y la suma de los costos variables. 10. Análisis para identifi car las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de mi emprendimiento.11. Es la ecuación que me sirve para calcular la cantidad de unidades mensuales que debo vender para cubrir los

costos. 12. Es importante pensar en elementos innovadores para diferenciarme de ellos.13. Son los “clientes” de un emprendimiento social.14. Gastos necesarios para producir y vender los productos de la empresa.

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Actividad integradora

Ustedes tienen una empresa de fabricación de gorros de cumpleaños.

Para hacer cada gorro necesitan:

Ustedes averiguaron que:

Algunos datos sobre la empresa:Tienen un empleado con un sueldo de $800 al mes y cada uno de ustedes (son 2 socios) cobra por mes $1500. Se

pagan $100 del servicio de Internet y alrededor de $70 de teléfono por mes.La capacidad de producción que tiene el emprendimiento es de 1200 gorros por semana.

Tienen 3 clientes fi jos por mes:

Los 3 clientes retiran los gorros y hacen su pago hasta el 10 del mes en efectivo. Además de estos clientes fi jos tienen algunos clientes particulares que les hacen pedidos esporádicos.

Para el mes de noviembre de 2007 recibieron:

hace todos los pagos a proveedores a 60 días en efectivo una vez recibido el pedido.

a cada uno, calculan que asistirán 1500 personas. El parque ofreció pagar en seña la mitad de los gorros a me-diados de noviembre y el resto cuando reciban el pedido el día 2 de diciembre.

El día 1 de Noviembre el emprendimiento tiene en su caja $7000.

Trabajando con la información anterior resuelvan las siguientes preguntas:a) ¿Qué nombre le pondrían a la empresa y por qué?b) ¿Cuáles son los costos variables unitarios de este emprendimiento?c) ¿Cuáles son los costos fi jos?d) ¿Qué precio le pondrían al producto y por qué?e) ¿Cuál es el margen de ganancia que tienen?f) ¿Cuál es su punto de equilibrio?g) ¿Tomarían los pedidos adicionales?h) El 1 de noviembre van a hacer las compras para producir, ¿cuánto necesitan comprar?i) ¿Cómo serían los registros contables de su empresa para el mes de noviembre?j) ¿Qué análisis pueden hacer de la situación global de la empresa en base a los registros contables?

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Algunos materiales para trabajar:

Cuenta de Caja


TOTAL

Cuenta de Ventas


TOTAL

Cuenta de Costos

FECHA CONCEPTO COMPRAS MATERIA PRIMA SALARIOS COSTOS GENERALES

TOTAL

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Cuenta de gastos administrativos


TOTAL

Cuentas a pagar

FECHA CONCEPTOVALOR DEUDA

ABONOSSALDO POR

COBRAR

TOTAL

Cuentas por cobrar

FECHA CONCEPTOVALOR DEUDA

ABONOSSALDO POR

COBRAR

TOTAL

Una ayuda para calcular:

1,80 mts0,50 mts

1,8

0 m

ts

0,5

0 m

ts

Cartulina

Papel plateado

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Proyectos organizacionales 4

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