Régimen de Protección al Consumidor

7/31/2019 Rgimen de Proteccin al Consumidor

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Rgimen de Proteccin al consumidor

Legislacin aplicable: Ley 19.496 (7 de marzo de 1997)

Modificaciones Relevantes:

Ley 19.659 (27 de diciembre de 1999). Estableci sanciones a procedimiento de cobranzaextrajudicial ilegales.

Ley 19.955 (14 de julio de 2004). Entre otras materias, ampli el mbito de aplicacin de laley, incorpor el derecho de retracto del consumidor y estableci la tutela de los intereses

colectivos o difusos de los consumidores.

Antecedentes Legislacin chilena

El antecesor del actual SERNAC fue la Direccin de Comercio e Industria, DIRINCO, (DFL n242 DE

1960). Desde el Punto de Vista legal el antecedente ms inmediato de la actual ley de proteccin

al Consumidor (ley 19.496) es la ley 18.223 (10 de junio de 1983). Su mbito de aplicacin en esta

materia se regula en el art.2 de la ley:

Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras

disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el

consumidor. Esta norma establece la regla general en la materia (acto de comercio mixto:

Mercantil para el proveedor y civil para el consumidor). Por exclusin esta ley no es aplicable a:

Relacin entre proveedores Relaciones entre consumidores

Qu se entiende por consumidor y proveedor?

Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto

jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

(Art.1 N1). En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de acuerdo al nmero

siguiente deban entenderse como proveedores.

Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente

desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o

comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio

o tarifa. (Art.1 N2). No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo

profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.

b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas.

c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el

uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a

tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo. Los actos descritos

anteriormente no son actos de comercio, pues recaen sobre bienes inmuebles.

d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria,

slo respecto: del Prrafo 4 del Ttulo II (normas de equidad en las estipulaciones y el

cumplimiento de los contratos de adhesin, art. 16 y 17); de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III

(informacin y publicidad, art.28 a 34; promociones y ofertas, art.35 y 36);


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Artculo 18 (Sanciona el cobro superior al exhibido, informado o publicitado);

Artculo 24 (Sanciona la falsa publicidad o engaosa difundida por medios de comunicacin social);

Artculo 26 (prescripcin de la pena);

Artculo 27 (reajuste de las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse)

Artculo 39 C (Que se remite al art.37 inc.5 que prohbe ciertas actuaciones en materia de

cobranza extrajudicial), y de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales

correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los

derechos que dichos Prrafos y artculos les confieren.

No quedar sujeto a esta ley: el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de

la educacin; o el derecho a recurrir por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos

internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrn

ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel

cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educacin.

Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por

los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacin con las normas sobre calidad

contenidas en la ley N 19.472. En este caso, la intervencin del SERNAC estar limitada a aquellos

contratos de venta de viviendas a que se refiere el artculo 1 del D.F.L. N 2, de 1959 (Art.58 inc.

Penltimo de la ley)

f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de lasalud, con exclusin de:

Las prestaciones de salud. Las materias relativas a la calidad de stas y su financiamiento a travs de fondos o seguros

de salud.

La acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o privados, individualeso institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes

especiales.

Inaplicabilidad de la ley a actividades reguladas por leyes especiales (Art.2 bis):

Las normas de esta ley no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin,

importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios

reguladas por leyes especiales, ejemplo: actividades bancarias, cambiarias, de seguros, de

televisin, radiodifusin, telefona, pesquera, bosques, minera, transporte de carga y pasajeros,

servicios de ISAPRES, de AFP, servicios bsicos, financieros, transporte areo. Excepciones:

a) En las materias que estas ltimas no prevean.

b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo odifuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho

procedimiento.

c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme alprocedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizadode todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores,siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.


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Derechos y deberes del Consumidor

Se encuentran reglamentados en el art.3 de la ley, pero tambin estos derechos son irrenunciables

anticipadamente (art.4)

a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos deconsumo.

b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,

condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de

informarse responsablemente de ellos.

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente

y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.

e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales

y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el

proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.

f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con

el comercio establecido.

Derecho de Retracto Unilateral

Se encuentra regulado en el art.3 bis y 3 ter. Plazo para ejercer el derecho: 10 das contados desde

la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo.

Casos en que procede el retracto:

a) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones convocadas o

concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su

aceptacin dentro del mismo da de la reunin. El ejercicio de este derecho se har valer

mediante carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida

dentro del plazo indicado en el encabezamiento.

b) En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se aceptare una

oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia, amenos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.

Cmo se realiza el retracto?

Podr utilizar los mismos medios que emple para celebrar el contrato. El plazo se contar desde

la fecha de recepcin del bien o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios, siempre

que el proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita sealada en el

artculo 12 A. De no ser as, el plazo se extender a 90 das.

Caso en que no puede ejercerse el derecho de retracto: cuando el bien, materia del contrato, se

haya deteriorado por hecho imputable al consumidor. Situacin en que el precio del bien oservicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el

proveedor o por un tercero previo acuerdo entre ste y el proveedor.


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Efecto en relacin al Crdito

Dicho crdito se resolver, o se liquidar. El crdito ser cargo del proveedor si fue otorgado por

este, en cambio cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero: stos sern de cargo del

consumidor. Lo anterior sucede en el caso de las tarjetas de crdito otorgadas a los consumidores.

Obligaciones para el proveedor: estar obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de

gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes

a la comunicacin del retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo comprender aquellas

sumas abonadas que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del

retracto.

Obligaciones para el consumidor: debern restituirse en buen estado los elementos originales del

embalaje, como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de

proteccin o su valor respectivo, previamente informado.

Derecho de Retracto en Servicios de Educacin

mbito de Aplicacin:

Centros de Formacin Tcnica (C.F.T.) Institutos Profesionales (I.P.) Universidades

El retracto lo puede ejercer el alumno o quin efecte el pago en su representacin. Plazo para

ejercer el retracto: 10 das contados desde aqul en que se complete la primera publicacin de los

resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las

Universidades Chilenas.

Requisito para ejercer el retracto:

Ser alumno de primer ao de una carrera o programa de pregrado y Acreditar, ante la institucin respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse

matriculado en otra entidad de educacin superior.

Queda sin efecto el contrato con la respectiva institucin, sin pago alguno por los servicioseducacionales no prestados.

La institucin educacional, en ningn caso, podr retener con posterioridad a este retracto los

dineros pagados ni los documentos de pago o crdito otorgados en respaldo del perodoeducacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 das desde que se ejerza el

derecho a retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros cobros,

ste quedar revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha de la renuncia efectiva del

alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se abstendr de negociar o endosar los

documentos recibidos, antes del plazo en que se puede ejercer el retracto (10 das). La institucin

de educacin superior estar facultada para retener, por concepto de costos de administracin, un

monto de la matrcula, que no podr exceder al 1% del arancel anual del programa o carrera.


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Asociaciones de Consumidores

Legislacin Aplicable a las Asociaciones de Consumidores:

Generalmente se aplican: Prrafo II, Ttulo II de la ley 19.496 Ley de Proteccin de los Derechos

de los Consumidores (Art.5 a 11 bis)

Normativa Subsidiaria: D.L. 2757 de 1979, del Ministerio del Trabajo sobre Asociaciones

Gremiales

El Art.5 de la ley de proteccin al consumidor las define como:

Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin constituida por personas

naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo

objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y

defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello con

independencia de cualquier otro inters.

Funciones

El Art.8 seala taxativamente las funciones de las Asociaciones de Consumidores:

Las ms relevantes son las siguientes:

b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y

brindarles asesora cuando la requieran.

c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores

y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo.

d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de

aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato,

e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los consumidores

ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y

recursos que procedan;

Las Asociaciones de Consumidores se pueden disolver, segn lo dispuesto en el artculo 7 de esta

ley: por las causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del decreto ley N 2.757, de 1979. Por

sentencia judicial o por disposicin de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros. En caso de

que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias dos o ms demandas colectivas

interpuestas por una misma Asociacin de Consumidores, podr, a peticin de parte, en casos

graves y calificados, decretar la disolucin de la asociacin, por sentencia fundada. Los directores

de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarn inhabilitados para

formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de consumidores, durante el perodo de 2

aos.

Obligaciones de los Proveedores

Respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido oconvenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio (art.12). No podrn

negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus

respectivos giros en las condiciones ofrecidas. Los contratos celebrados por medios electrnicos, y

aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra

forma de comunicacin a distancia, lo anterior, segn lo dispuesto en el artculo 12 letra A.


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Formacin del consentimiento: No se entender formado si el consumidor no ha tenido

previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo

y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. La sola visita del sitio de Internet en el cual se

ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos

que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor. Perfeccionado

el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. sta podr serenviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y

oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin

deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.

Obligaciones relativas a productos de segunda seleccin, usados o refaccionados (Art.14)

El proveedor tiene la obligacin de informar de manera expresa estas circunstancias antes al

consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra. Bastar para hacer presente al

consumidor en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales

de atencin al pblico las expresiones: "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u

otras equivalentes. El cumplimiento de esta obligacin eximir al proveedor de las obligaciones

derivadas del derecho de opcin que se establece en los artculos 19 (D de reposicin del

producto o su valor) y 20 (reposicin, reparacin gratuita o devolucin de lo pagado), sin

perjuicio de aquellas que hubiera contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al

producto.

Obligaciones relativas a los sistemas de seguridad que mantienen los establecimientos de

comercio (Art.15)

Sin perjuicio de cumplir las leyes que los regulan, estn especialmente obligados a respetar la

dignidad y derechos de las personas. Si se sorprende a un consumidor en la comisin flagrante deun delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su

responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin de las autoridades

competentes. Si el incumplimiento de esta obligacin no fuere constitutivo de delito, ella ser

sancionada en conformidad al artculo 24 (multa de hasta 50 U.T.M.)

Obligacin de Informar al SERNAC (art.58 inc. Final)

Los proveedores estarn obligados a proporcionar al SERNAC los informes y antecedentes que le

sean solicitados por escrito, que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el

artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico.

Sancin: La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes requeridos ser

sancionada con multa de hasta 200 U.T.M. Se considerar injustificado el retardo superior a cinco

das, contados desde el vencimiento del plazo sealado en el requerimiento, que no podr ser

inferior a treinta das corridos.


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Contratos de Adhesin

Aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el

consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido. (art.1 N6)

Ineficacia de las Clusulas abusivas (art.16 inc.1)

No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que:

a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el

contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador

en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales,

u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen.

b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo

que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser

aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado en forma especfica;

c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores

administrativos, cuando ellos no le sean imputables.

d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a

ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad

esencial del producto o servicio;

f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba

el contrato.

g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros

objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y

obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del

contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas

clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen

han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades

legales.

Arbitraje (art.16)

Derecho del Consumidor

Si en estos contratos se designa rbitro, el consumidor podr recusarlo sin necesidad de expresar

causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado ms

de un rbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podr ejercer este derecho respecto de todos o

parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Cdigo Orgnico de

Tribunales.

Obligacin para el proveedor

En todo contrato de adhesin en que se designe un rbitro, ser obligatorio incluir una clusula

que informe al consumidor de su derecho a recusarlo. Lo que se entiende sin perjuicio del

derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal competente.


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Nulidad (art.16 A)

Declarada la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin, por

aplicacin de alguna de las normas del artculo 16, ste subsistir con las restantes clusulas.

Excepcin: a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intencin original de

los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso, el juez deber declarar nulo, en su

integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaracin.

Escrituracin, letra e idioma (art.17)

Los contratos de adhesin debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de

letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma

que el uso haya incorporado al lxico.

Excepcin: tendrn validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el

consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma

castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que

se estar, en caso de dudas, para todos los efectos legales.

Sancin: Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto

del consumidor.

Contratos escritos en formularios (art.17)

Sin perjuicio de lo dispuesto previamente en los contratos impresos en formularios prevalecern

las clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s.

Respecto a las copias, el artculo 17, versa lo siguiente: Tan pronto el consumidor firme el

contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no

fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, se entregar de inmediato una copia

al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as entregada se

tendr por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.

Responsabilidad por incumplimiento del Proveedor

En este caso se genera un derecho de opcin para el consumidor, entre los cuales encontramos:

A) Cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o

empaque, el consumidor tendr derecho a (art.20): la reposicin del producto o, en su defecto aoptar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio que haya

pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado

en el envase o empaque.


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B) El consumidor, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, podr optar entre la

reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad

pagada, en los siguientes casos:

a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no

cumplan las especificaciones correspondientes.

b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o

integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones

del rotulado.

c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes,

piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su

caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el

proveedor hubiese sealado en su publicidad.

d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contratodeban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio

tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o

consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento de presentarse una

deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma,

dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente.

f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a

que habitualmente se destine.

g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea inferior a la que

en ellos se indique.

Para los efectos del presente artculo (20) se considerar que es un solo bien aquel que se ha

vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas o

mdulos, no obstante que stas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas

de otras. Sin perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar respecto de

una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.

Sujeto pasivo en el derecho de opcin (art.21):

En ambos casos (art.19 y 20) el derecho de opcin se debe hacer efectivo ante el vendedor. En

caso de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante, el

derecho a optar podr hacerse valer, asimismo, indistintamente contra el fabricante o importador.

Si se solicita la devolucin de la cantidad pagada, la accin slo podr intentarse contra el

vendedor. Si se opta por la reparacin, puede dirigirse indistintamente o conjuntamente al

vendedor, fabricante o importador. Hecha la opcin el requerido no podr derivar el reclamo.


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Plazo para ejercer este derecho.

La Regla Generaldice que este derecho deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los 3

meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere

deteriorado por hecho imputable al consumidor.

Excepciones: Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por

el cual sta se extendi, si fuere mayor. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, el

plazo para ejercer la accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no

se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez expirado el plazo a que se

refiere el art. 70 del D.L. Ley N 825, de 1974, el consumidor slo tendr derecho a recuperar el

precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes. En el caso de productos perecibles

o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el PLAZO

ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de 7 das.

Solidaridad en los perjuicios causados (art.21 inc.3):

Sern solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que

haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. El

vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al ejercicio del derecho de

opcin (art.19 y 20) en el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que

habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos

derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cmodas para el consumidor que

las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo que ste consienta en ello.

Requisito para el ejercicio del derecho de opcin (art.21 inc. final): el consumidor deber

acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor

tribute bajo el rgimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato podr ser acreditado

mediante todos los medios de prueba que sean conducentes.

Derecho de los proveedores (art.22)

Los productos que los proveedores (siendo stos distribuidores o comerciantes), hubieren debido

reponer a los consumidores y aquellos por los que devolvieron la cantidad recibida en pago,

debern serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el

fabricante o importador, siendo asimismo de cargo de estos ltimos el resarcimiento. Asimismo, el

proveedor tiene derecho a la devolucin, en su caso, de los costos de restitucin o de devolucin

y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempreque el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.

Sanciones

Regla general dice que las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de

hasta 50 U.T.M., si no tuvieren sealada una sancin diferente.

Reincidencia: el juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se

considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o

ms dentro del mismo ao calendario.

Graduacin de la multa.


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Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr especialmente en cuenta:

la cuanta de lo disputado; los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del

proveedor; el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el

beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que

qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor.

Sanciones (reglas especiales)

Existen una serie de normas que establecen multas especiales, por ejemplo:

Art.18 (venta de bien a un precio superior al exhibido, informado o publicitado)

Art.23 inc.1 (actuacin negligente del proveedor que causa menoscabo al consumidor)

Art.24 inc.2 y 3 (publicidad falsa o engaosa)

Art.28 A (publicidad que induce a confusin sobre identidad de empresas o productos)

Art.28 B (publicidad no deseada)

Art.25 (suspensin de servicios)

Art.29 (rotulacin de productos falsa o errada)

Prescripcin: las acciones que persigan la responsabilidad contractual que se sanciona por la ley de

proteccin al consumidor, prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya

incurrido en la infraccin respectiva.Las sanciones impuestas por dichas contravenciones

prescribirn en el trmino de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia

condenatoria.

Normas sobre Informacin y Publicidad

Informacin bsica comercial: (art.1 N3) Son los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones

que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento deuna norma jurdica. Tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su

venta, stos debern agregar a la informacin bsica comercial los antecedentes relativos a su

situacin financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta de bienes y

prestacin de servicios, se considerar informacin comercial bsica, adems de lo que dispongan

otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se ofrece al


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consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando

procedan. Se exceptuarn de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La

informacin comercial bsica deber ser suministrada al pblico por medios que aseguren un

acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios

cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, ser

obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.

Publicidad: (art.1 N4) Es la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio

idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,

entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad

hasta el momento de celebrar el contrato.

Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28:

a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren.

b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sidoatribuida en forma explcita por el anunciante.

c) Las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser

proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial.

d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en

conformidad a las normas vigentes.

e) Las condiciones en que opera la garanta.

f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o

reutilizable.

Anunciante: (art.1 N5) Es el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por

medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas,

propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin

constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisicin.

Obligatoriedad de Exhibicin de Precios

Esta materia se regula en el art.30: los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los

precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por

sus caractersticas deban regularse convencionalmente. El precio deber indicarse de un modo

claramente visible quepermita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a

eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. Igualmente se enunciarn las

tarifas de los establecimientos de prestacin de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas,

anaqueles o estanteras, se deber indicar all sus respectivos precios. El monto del precio deber


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comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. Cuando el

consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los productos que desea adquirir, los

establecimientos comerciales debern mantener una lista de sus precios a disposicin del

pblico, de manera permanente y visible.

Publicidad Falsa y Engaosa

Esta materia se regula en el art.31 y 34: en las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el

tribunal competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la suspensin de las

emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes acompaados lo

ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad

correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades. Como medida prejudicial

preparatoria del ejercicio de su accin en los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el

denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio de

comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de

publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria.

Tambin existen infracciones asociadas a esta materia:

Art .24 inc.2: La publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en

relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, (Sancionada con multa de hasta

750 U.T.M. (puede llegar a 1000 U.T.M. si esta incide en las cualidades de productos o servicios

que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente)

Art.28 (condiciones objetivas)

Art.28 A: producir confusin en los consumidores, a travs de cualquier tipo de mensaje

publicitario, respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas uotros signos distintivos de los competidores.

Informacin comercial bsica y su difusin

Esta materia se regula en el art.32 inc.1: La informacin bsica comercial de los servicios y de los

productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin,

instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern:

Efectuarse en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles. En moneda de curso legal. Conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el

proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma,

unidad monetaria o de medida.

Informacin en contratos por Internet y a distancia

Esta materia se regula en el art.32 inc.2: Tratndose de contratos ofrecidos por medios

electrnicos o de aquellos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos ocualquier otra forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber:

Informar, de manera inequvoca y fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse paracelebrarlos.


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Informar, cuando corresponda, si el documento electrnico en que se formalice el contratoser archivado y si ste ser accesible al consumidor.

Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y los medios tcnicos que pone adisposicin del consumidor para identificar y corregir errores en el envo o en sus datos.

Promociones y ofertas

Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusin,

consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms

favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de

precio. (art.1 N7)

Oferta: prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios

rebajados en forma transitoria, en relacin con los habituales del respectivo establecimiento.

(art.1 N8)

En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las bases de la misma y el

tiempo o plazo de su duracin. (art.35) No se entender cumplida esta obligacin por el solo

hecho de haberse depositado las bases en el oficio de un notario.En caso de rehusarse el

proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u oferta, el consumidor podr requerir

del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin

equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.Cuando se trate de

promociones en que el incentivo consista en la participacin en concursos o sorteos, el anunciante

deber informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de aqullos y el plazo en que se

podrn reclamar. El anunciante estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de los

concursos o sorteos (art.36)

Comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico (art.28 B las que

debern indicar lo siguiente):

La materia o asunto sobre el que versa. La identidad del remitente. Contener una direccin vlida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensin de los

envos, que quedarn desde entonces prohibidos.

Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por

medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajera telefnicos, debern indicar una

forma expedita en que los destinatarios podrn solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada

sta, el envo de nuevas comunicaciones quedar prohibido.

Crdito al Consumidor

En toda operacin de consumo en que se conceda crdito directo al consumidor, el proveedor

deber poner a disposicin de ste la siguiente informacin, segn lo dispuesto en el artculo 37:


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a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse en tamao igual

o mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas a que se refiere la letra d.

b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que deber

quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin.

c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters:

Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito. Gastos notariales. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta. Seguros expresamente aceptados por el consumidor. Cualquier otro importe permitido por ley.

d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad.

e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito, correspondiendo dichomonto a la suma de cuotas a pagar.

f) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo de los gastos que

genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los honorarios que

correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.

Cobranza extrajudicial (art.37 inc.2)

No podr cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial, cantidades que excedan de

los porcentajes que a continuacin se indican, aplicados sobre el capital adeudado o la cuota

vencida, segn el caso, y conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones de hasta 10U.F., 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 U.F., 6%, y por la parte que exceda de 50 U.F.,

3%. Los porcentajes indicados se aplicarn una vez transcurridos los primeros quince das de

atraso.

En relacin a la cobranza extrajudicial se debe informar:

Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicar si el proveedor la

realizar directamente o por medio de terceros y, en este ltimo caso, se identificarn los

encargados; los horarios en que se efectuar, y la eventual informacin sobre ella que podr

proporcionarse a terceros de conformidad a la ley N 19.628, sobre proteccin de los datos de

carcter personal. Que tales modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial pueden sercambiados anualmente en el caso de operaciones de consumo cuyo plazo de pago exceda de un

ao.

Limitaciones: no se puede cambiar en trminos de que no resulte ms gravoso ni oneroso para los

consumidores ni se discrimine entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una

anticipacin mnima de dos perodos de pago.

Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrn considerar:

El envo al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales. Comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que se d cuenta de la morosidad.


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Visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante das y horas que no sean losque declara hbiles el artculo 59 del C.P.C.

En general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de susmiembros ni la situacin laboral del deudor.

Intereses: los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido ylos pagos no podrn ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario.

Normas aplicables a los bancos y financieras: las reglas relativas a la cobranza extrajudicial

tambin son aplicables a las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos e

Instituciones Financieras.

Infracciones especiales en materia de crdito y cobranza extrajudicial (art.39 y art.39 A)

Normas relativas a la seguridad de los productos. Esta materia se regula en el prrafo 5 del Ttulo

III (art.44 a 49). Estas normas tienen aplicacin supletoria: slo se aplicarn en lo no previsto por

las normas especiales que regulan la provisin de determinados bienes o servicios.(art.44) Elincumplimiento de las obligaciones contempladas en este prrafo sujetar al responsable a las

sanciones contravencionales correspondientes y lo obligar al pago de las indemnizaciones por los

daos y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que los hechos sean

constitutivos de delito. Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para

la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor

deber incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma espaol, las advertencias e

indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible. (45 inc.1).

En lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las

medidas que resulten necesarias para que aqulla se realice en adecuadas condiciones deseguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las

providencias preventivas que deban observarse. (45 inc.2). El incumplimiento de las dos

obligaciones establecidas precedentemente implica las siguientes sanciones: multa hasta 750

U.T.M. (art.45 inc.final). Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de

servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la

existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos, sin demora, en

conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las medidas preventivas o

correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia a los

consumidores sealadas en el artculo precedente. (art.46). Declarada judicialmente o

determinada por la autoridad competente la peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidaden niveles considerados como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los daos o

perjuicios que de su consumo provengan sern de cargo, solidariamente, del productor,

importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso. (art.47)

Excepcin: quien provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de

prevencin legal o reglamentariamente establecidas y los dems cuidados y diligencias que exija la

naturaleza de aqullos.

Normas de Procedimiento


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Conforme al Art.50 el ejercicio de las acciones que contempla la ley se puede realizarse:

A ttulo individual En beneficio del inters colectivo o difuso

Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los

derechos del consumidor afectado. Son de inters colectivo las acciones que se promueven en

defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores,

ligados con un proveedor por un vnculo contractual. Son de inters difuso las acciones que se

promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus

derechos.

Las acciones de inters colectivo sirven para obtener la tutela jurdica en el caso de una infraccin

que involucra a varios contratantes frente a un mismo proveedor, por ejemplo: conflictos entre

usuarios y empresas de servicios. En estas acciones se exige un vnculo contractual, para excluir su

uso cuando se pretenda la reparacin de un dao extracontractual.

Las acciones de inters difuso se promueven en defensa de un grupo indeterminado de

consumidores sin necesidad de que exista entre ellos un vnculo contractual. Es decir, un grupo de

consumidores no establecidos o especificados, pero que se han visto afectados por el

incumplimiento de la obligacin del proveedor, y por lo tanto, en su momento, tendrn derecho a

obtener los beneficios de la resolucin judicial.

Conforme al art.50 inc. Final para determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan

en este tipo de acciones es necesario acreditar el dao y el vnculo contractual que liga al

infractor con los consumidores.

Tribunal Competente para ejercer la accin (art.50 A)

Juzgado de Polica Localque corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato

respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor, en

este caso, el consumidor afectado. En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, en

que no sea posible determinar el lugar en que se celebra el contrato o se comete la infraccin,

ser juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

Tribunales Ordinarios de Justicia, conforme a las reglas generales: Acciones relativas a causas en

que este comprometido el inters colectivo o difuso y el derecho a solicitar indemnizacin

mediante dicho procedimiento.

Normas de procedimiento aplicable

Regla General (art.50 B) Normas del Prrafo I, del Titulo IV (relativa a los procedimientos). En

forma supletoria (en lo no previsto y en siguiente orden):

Ley 18.287 (sobre comparecencia ante los Juzgados de Polica Local. Cdigo de Procedimiento Civil.

Forma de iniciar los procedimientos, segn corresponda (art.50 B): Por demanda, por denuncia o

por querella.La denuncia, querella o demanda debern presentarse por escrito y no requerirn

patrocinio de abogado habilitado. Las partes podrn comparecer personalmente, sin intervencin

de letrado, salvo en el caso del procedimiento contemplado por inters colectivo o difuso de los


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consumidores (art.50 C). Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al

proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de

direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor a que se refiere el artculo 50

D.Si la demandada fuera una persona jurdica, la demanda se notificar al representante legal de

sta o bien al jefe del local donde se compr el producto o se prest el servicio (Art.50 D).Ser

obligacin de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualizacincompleta de quien cumpla la funcin de jefe del local, indicndose al menos el nombre completo y

su domicilio.

Acciones por inters colectivo o difuso

Se introducen en nuestra legislacin mediante la ley 19.955 (14/07/2004). En el campo del

derecho comparado estas acciones han sido ampliamente utilizadas en el rea del Derecho del

Consumidor y Derecho Ambiental.Estas acciones pretenden resolver en un solo juicio problemas

que afecten individualmente a un nmero considerable de consumidores, a travs de una

sentencia que, generalmente, producir, efecto erga omnes, es decir, producir un efecto relativo

que abarca a todos aquellos afectados por el incumplimiento de la obligacin, pero que no

participaron de la demanda, ya sea de carcter colectivo o difuso. Estas acciones no suprimen el

derecho de recurrir individualmente:

Cada consumidor puede reclamar en forma individual, si una persona ejerce esta accinsupraindividual, mientras dure el procedimiento, no puede deducir demanda de inters

individual fundada en los mismos hechos.

Faculta a los consumidores para realizar reservas de acciones cuando no quieran participaren el proceso colectivo indemnizatorio o de reparacin.

Este procedimiento se divide en dos grandes etapas:

Primera Etapa: tiene por objeto determinar la existencia de infracciones a la ley y la

responsabilidad del proveedor, por afectarse intereses colectivos o difusos.

Segunda Etapa: tiene por objeto establecer el monto de las indemnizaciones a pagar a los

consumidores que obtengan una sentencia en su favor pronunciada en el juicio declarativo de

responsabilidad.

Primera Etapa

Procedimiento aplicable: Conforme al Art.51 se sujetar a las normas del procedimiento sumario,

con excepcin de los artculos 681, 684 y 685 del Cdigo de Procedimiento Civil y con las


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particularidades que se contemplan en la presente ley. Todas las pruebas se aprecian conforme a

la regla de la sana crtica, excepcin notable respecto del actual ordenamiento jurdico en lo civil,

en lo que se utiliza un sistema de prueba de tasacin legal. Esta regla para calificar las pruebas

sometidas en juicio implica una innovacin, por lo que la sana crtica, situacin en la que el juez

valoriza libremente las pruebas presentadas por las partes, resulta una mejora destacable al

sistema. El procedimiento se inicia por demanda presentada por:

El Servicio Nacional del Consumidor. Una Asociacin de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a la

presentacin de la accin, y que cuente con la debida autorizacin de su asamblea para

hacerlo.

Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a 50personas, debidamente individualizados.

Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo o consumidor que se considere afectado

podr hacerse parte en el juicio.

Examen de admisibilidad (art.52): corresponder al propio tribunal declarar la admisibilidad de la

accin, verificando la concurrencia de los siguientes elementos:

Que la accin ha sido deducida por uno de los legitimados activos individualizados en elartculo 51.

Que la conducta que se persigue afecta el inters colectivo o difuso de los consumidores enlos trminos sealados en el artculo 50.

Que la accin deducida precisa las cuestiones de hecho que afectan el inters colectivo odifuso de los consumidores y los derechos afectados.

Que el nmero potencial de afectados justifica, en trminos de costos y beneficios, lanecesidad procesal o econmica de someter su tramitacin a este procedimiento especial

para que sus derechos sean efectivamente cautelados.

Cualquiera sea el nmero de afectados, se entender que esta circunstancia no concurre si se dan

todas y cada una de las siguientes condiciones respecto del caso: el proceso de fabricacin, por su

naturaleza, contempla un porcentaje de fallas dentro de los estndares de la industria; el

proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la atencin de reclamos, reparacin y

devolucin de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el consumidor, y las fallas o

defectos no representan riesgo para la salud.

Efecto de la sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad (art.54): La sentencia

ejecutoriada que declare la responsabilidad del o los demandados producir efecto erga omnes,

con excepcin de aquellos procesos que no hayan podido acumularse conforme al nmero 2) del

inciso final del artculo 53, y de los casos en que se efecte la reserva de derechos que admite el

mismo artculo.La sentencia ser dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido

perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el

cumplimiento de las reparaciones que correspondan.Ello se har por avisos publicados, a lo

menos en dos oportunidades distintas, en los diarios locales, regionales o nacionales que el juez

determine, con un intervalo no inferior a tres ni superior a cinco das entre ellas.

Segunda Etapa


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Fase colectiva indemnizatoria (art.54 C): Los interesados debern presentarse a ejercer sus

derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramit el juicio, dentro

del plazo de noventa das corridos, contados desde el ltimo aviso.

Derecho de reserva: dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus

derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en un juicio distinto, sinque sea posible discutir la existencia de la infraccin ya declarada.

Efecto de la sentencia dictada en la etapa declaratoria de responsabilidad: producir plena prueba

respecto de la existencia de la infraccin y del derecho del demandante a la indemnizacin de

perjuicios, limitndose el nuevo juicio a la determinacin del monto de los mismos. Quin ejerza

sus derechos en este procedimiento, no tendr derecho a iniciar otra accin basada en los mismos

hechos. Del mismo modo, quienes no efecten la reserva de derechos a que se refiere el inciso

anterior, no tendrn derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos.

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)

Este servicio se encuentra regulado en el Ttulo VI de la ley (art.57 y sgtes.). Es un servicio pblico

funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas,

con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la

Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin (art.57). Su objeto es

velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas que digan

relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de

informacin y educacin del consumidor.

Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones

(art.59):

a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor;

b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisisselectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenidoneto y otras caractersticas.

c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor unmejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que seofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podr atentar contra lo establecidoen el decreto ley N 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia.

d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo.

e) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis.

f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer alproveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir yproponer las alternativas de solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta delproveedor reclamado, el SERNAC promover un entendimiento voluntario entre las partes. Eldocumento en que dicho acuerdo se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial yextinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir laresponsabilidad contravencional del proveedor.

g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con laproteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas quecomprometan los intereses generales de los consumidores.

Régimen de Protección al Consumidor

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