ROI en Social Media - #ConexiónCM con Pablo Di Meglio

#FormaciónEBusiness

Taller de Profundización

Facebook, los secretos y mejores prácticas para una estrategia exitosa.

Pablo Di Meglio @pablodimeglio

Cómo calcular el ROI de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales. PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio

EL RETORNO DE INVERSIÓN

#ConexiónCM

PARTE 2


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@ pablodimeglio





SOCIAL MEDIA

ROI


PLANO TEÓRICO PLANO PRÁCTICO PLANO FINANCIERO

¿Cómo entendemos

el ROI?

¿Cómo implementar un proceso que

permita calcularlo?

¿Cómo calcularlo desde el punto de vista del negocio?


PLANO TEÓRICO


Engagement Pasión

Conversaciones Emoción Impacto Fidelidad

Seguidores


No son métricas de negocio.


Eso son métricas de Interacción o

Participación.


Eso no es ROI.


ROI son más ventas. O más rentabilidad.


Todos los caminos en Social Media deberían comenzar a llevarnos al ROI.


PLANO PRÁCTICO


Es mucho más que una fórmula.


Es un proceso de negocio que

nos permite llegar a esa fórmula.


Lo más difícil en Redes Sociales ha sido tener

noción clara de los ingresos.


Para hablar de ROI tenemos que hablar de cómo medir los ingresos en Social Media.


Proceso de 7 PASOS.


1 Setear objetivos.

2 Establecer KPIs.

3 Definir tácticas.

4 Setear targets para cada métrica.


5 Determinar plan de medición.

6 Aplicar atribución. 7 Fórmula Financiera.


Puede llevar tiempo, pero una vez que logramos mostrar este proceso, nadie en la empresa va a querer dejar de invertir.


Todo este proceso será tangible a través de un PANEL DE CONTROL.


Objetivos Métricas Herramientas Cifras


1 Setear objetivos.


Social Media no tiene ROI sino tiene objetivos.


Pensar siempre en objetivos de negocio.


Ejemplo de Objetivos: -  Aumentar las ventas. -  Atender más clientes en soporte técnico. -  Reducir el gasto en estudios cualitativos (BI). -  Posicionar un nuevo producto. -  Educar a los clientes sobre nuestro servicio. -  Generar tráfico al sitio web.


Tienen que ser objetivos que hagan foco en generar ingresos.


Importante: Sin objetivos es muy difícil medir y mostrar resultados.


Objetivos

Audiencia

Interacciones

Atención al Cliente

Sentimiento Positivo

Tráfico Web

Promoción Producto/Servicio

Conversiones


2 Listar todos los KPIs y todas las métricas.


KPIs vs.

MÉTRICAS


“Todos los KPIs son métricas pero no todas las métricas son KPIs.”


KPIs…


Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y su plan estratégico.


Así los KPI tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI, progresar constantemente. Ejemplos: Nivel de la satisfacción del cliente. Rentabilidad de un proyecto. Calidad de la gestión de la empresa.


Objetivos KPIs Métricas

Audiencia -  Likes en Facebook -  Seguidores en Twitter -  Suscriptores en YouTube -  Visitas al Blog

Interacciones

-  Comentarios en FB -  Shares en FB -  Menciones en TW -  Retuits en TW -  Views en YT -  Likes en YT -  Comentarios en el Blog

Atención al Cliente -  Satisfacción del cliente. -  Disminución del Churn

-  Casos recibidos -  Casos atendidos -  Casos satisfactorios

Sentimiento Positivo -  Comentarios Positivos sobre la marca -  Comentarios Totales -  % de Sentimiento Positivo

Tráfico Web -  Clientes Potenciales (Prospectos) -  Tráfico desde Facebook. -  Tráfico desde Twitter. -  Tráfico desde YouTube.


Los KPIs son el paso fundamental que conectan tácticas con objetivos. Sin estos indicadores una táctica no debería ejecutarse o realizarse.


3 Definir tácticas.


Ejemplos tácticas: Ventas totales en marzo a través de Facebook. -  Código promocional entregado en Facebook. -  Promoción 50% menos sólo a seguidores de la página. -  Generación de tráfico al sitio de venta online.


4 Setear targets.


Ejemplo Targets: Ventas totales en marzo a través de Facebook. Generación de tráfico al sitio de venta online. -  Visitas totales desde Facebook: 10.000 en marzo. -  Usuarios únicos desde Facebook: 7.000 en marzo. -  Interacciones totales de c/ usuario Facebook: 3,5. -  Compras o pedidos totales: 100


5 Determinar plan de medición.


Importante: No podemos hablar de ROI sin hablar de medición.


Importante: No podemos comenzar a medir cuando todo está lanzado y ejecutado.


Plan de Medición: 1)  Listar todas las métricas. 2)  Asociar a cada métrica una herramienta. 3)  Diferenciar herramientas pagas de gratutias. 4)  Establecer presupuesto. 5)  Elegir un responsable. 6)  Realizar plantilla del reporte. 7)  Definir tiempos y periocidad.


6 Aplicar atribución.


Lo más difícil siempre fue entender si se vende o no se vende a través de las

Redes Sociales.


CONCEPTO DE ATRIBUCIÓN


Atribuir es asociar un resultado obtenido a una acción o táctica específica.


En este caso, sería asociar un ingreso a una acción o tácticas ejecutada en Social Media.


La estrategia de atribución de depende de

dónde o cómo vendamos.


ONLINE

Medir todo.

Google Analytics.

TIENDA

CRM.

Procesos y Cultura.

MASIVO

Democracia de la información.

Gráficos Superpuestos.


ONLINE


TIENDA

-  Protocolos para registrar Clientes.

-  Encuestas se Satisfacción.

-  Redimir Códigos.

-  Teléfonos o Mails exclusivos por Canal.


TIENDA

Revistas

Ferias

Instagram

Twi1er

Google

Referido


Para poder atribuir armemos un timeline o calendario de todo lo que hagamos. E integremos a toda la empresa.

EN MASIVO


El concepto de gráficos superpuestos.


Es un tema de procesos y cultura del negocio.


7 Fórmula Financiera. 7


PLANO FINANCIERO


Calcular nuestro ROI:


Conclusiones...

CONCLUSIONES


Conclusión #1 Hablar con el lenguaje que nuestro cliente quiere y sabe hablar.


Pequeño desafío: Empecemos a hablar el lenguaje de los negocios.


Conclusión #2 Sin objetivos NO hay ROI.


Conclusión #2 Para poder demostrar resultados hay que medir mucho.


Conclusión #4 Seamos los primeros en cambiar.


Conclusión #5 Es muy difícil alcanzar objetivos de negocio sino integramos e incluímos a toda la empresa.


$ Social Media no es gratis.


Conclusión #6 Si vamos a invertir tiempo, recursos y dinero, necesitamos justificar nuestras acciones.





PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio

GRACIAS.

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