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Sistema de Gestión de Calidad

Calidad:responsabilidad de todos

Solo se requiere:

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3Compromiso personal

Compartir conocimiento

Disposición de tiempo

Procuraduría General de la Nación

Carrera 5 15 - 80, Bogotá, D. C., Colombia pbx: (1) 352 0066 - 336 0011www.procuraduria.gov.co

Selección de empleados de carrera



Solo se requiere:

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Calidad: responsabilidad de todos

© Procuraduría General de la Nación, 2007.


Prohibida su reproducción total o parcial sin la autorización de la Procuraduría General de la Nación.

Redacción:Oficina de Selección y CarreraProcuraduría General de la Nación

GTZ – Agencia de Cooperación Alemana

Diseño editorial:Hernan Hel Huertas OlayaDiseñador gráfico – i emp

Impresión:

Impreso en colombiaDiciembre de 2007

Primera edición: 3000 ejemplares

Edgardo José Maya Villazón Procurador General de la Nación

Rocio Bernal Garay Jefe Oficina de Selección y Carrera

CalIDaD : resPoNsabilidad de todosSelección de em

pleados de carrera

ContenidoPresentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Propósito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Objetivo general: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Objetivos específicos: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Con el fin de lograr los objetivos propuestos usted deberá: . . 6

Capítulo I

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)? . . . . . 7

1. ¿Cómo funciona un SGC?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2. ¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos

de la ISO 9001? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3. ¿Qué es un mapa de procesos?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4. Esquema de un mapa de procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5. ¿Qué es un proceso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

6. ¿Qué es un procedimiento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

• Ejercicios capitulo N.º I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Capítulo II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría

General de la Nación (SGC PGN). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Misión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Política de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Circular 040 de 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Mapa de procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Procedimientos obligatorios del Sistema de Gestión de Calidad 15

¿Qué es una acción correctiva y preventiva? . . . . . . . . . . . . . . . 16

Procuraduría GeNeral de la NacióN

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idad • Ejercicios capítulo II. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Capítulo III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Sistema de Gestión de Calidad del Subproceso de Selección de Empleados de Carrera . . . . . . . . . . . . . . 20

Objetivos de calidad del subproceso de Selección

de Empleados de Carrera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Mapa de procesos del subproceso de selección

de empleados de carrera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Procedimientos del Subproceso de Selección

de Empleados de Carrera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Políticas de Servicio al Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Atributos de un excelente servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Ejercicios capítulo III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Actividades de aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Resumen de los conceptos utilizados en el SGC

de la Procuraduría General de la Nación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

CalIDaD : resPoNsabilidad de todos

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Presentación

Esta cartilla le permitirá aprender los conceptos generales relaciona-dos con el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación, pretende ser un instrumento informativo y de consulta, para fami-liarizar a los funcionarios integrantes del Sistema.

La calidad es una cultura que debe vivirse y afianzarse día a día, es un compromiso que todos los servidores de la Procuraduría deben adquirir y aplicar en el desarrollo de sus actividades, con el fin de brindar a la socie-dad servicios que satisfagan cabalmente sus necesidades y expectativas.

Por lo tanto, es útil y necesario para todos los funcionarios de la PGN conocer en forma extensiva los componentes más importantes de un sis-tema de gestión de calidad, para que de esta manera reconozcan su ubica-ción en la cadena de valor y sean conscientes del aporte de su labor como eslabón indispensable para el cumplimiento de la misión y el logro de la visión de la entidad, en el marco de la implementación total del enfoque por procesos y el cumplimiento de los requisitos de las normas de calidad NTC-ISO-9001:2000 y NTCGP 1000:2004.

La cartilla esta organizada por capítulos, cada capitulo contiene infor-mación teórica y ejercicios prácticos que deberán ser desarrollados por el funcionario.

En el Capitulo I se definen los conceptos fundamentales relaciona-dos con un Sistema de Gestión de Calidad, en el Capitulo II se describe el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación y finalmente, en el Capítulo III, se describe el Sistema de Gestión de Calidad del Subproceso de Selección de Empleados de Carrera, piloto para la Cer-tificación en la Entidad.

edagardo José Maya VillazónProcurador General de la Nación


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idad Propósito

Objetivo general:

Lograr que los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación conozcan en forma extensiva el Sistema de Gestión de Calidad de la en-tidad y se familiaricen con los conceptos generales, con el fin de propiciar una cultura de calidad que conduzca a una mayor satisfacción tanto del cliente interno como externo, basado en un enfoque por procesos.

Objetivos específicos:

Conocer los conceptos básicos del Sistema de Gestión de Calidad de •la Procuraduría General de la Nación.Conocer la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad y lograr que •los funcionarios los interioricen.Familiarizarse con el Mapa de procesos de la entidad.•Identificar los procedimientos obligatorios del sistema.•Conocer los elementos del subprocesos de Selección de Empleados •de Carrera.

Con el fin de lograr los objetivos propuestos usted deberá:

Leer detenidamente cada uno de los capítulos de la cartilla.•Desarrollar los ejercicios prácticos de cada capítulo. •Buscar información adicional sobre el Sistema en la página web de •la entidad: www.procuraduría.gov.co, en el link “información institucional”, “Sistema de Gestión de Calidad.,Comunicarse a la Oficina de Planeación al teléfono 3360011 o •3520066 extensión 10911 para resolver cualquier inquietud.Diligenciar el formato de evaluación final con el fin de identificar los •logros del aprendizaje autónomo.


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CapítulO I

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?El Sistema de Gestión de Calidad para todos los procesos de la Pro-

curaduría es una herramienta de gestión sistemática y transparente enca-minada a permitir y facilitar la dirección y la evaluación del desempeño de la Entidad, en términos de calidad y satisfacción en la prestación de los servicios en pro de entregar mejores resultados a la sociedad. El Sistema de Gestión de Calidad se creó en la PGN mediante la Resolución 107 de 2005. Se enmarca en el Plan Estratégico de la entidad.

Existen organismos certificadores que después de realizar las audito-rías, conceden certificados de cumplimiento a aquellas entidades que im-plementan y cumplen los requisitos de la Norma.

1. ¿Cómo funciona un SGC?

Para que un SGC funcione, se elabora el Manual de Calidad, en este documento se expone la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales..., además la misión y visión de la entidad con respecto a la calidad, así como la política de la calidad y los obje-tivos que apuntan al cumplimiento de dicha política, los objetivos y el mapa de procesos. La política de calidad son aquellas intenciones globales y orien-taciones relativas a la calidad establecidas y aprobadas por la Alta Dirección de la organización, son el marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad con base en los requisitos del cliente.

Los objetivos determinan lo que pretende lograrse en el campo de la calidad y deben ser formulados de una forma sencilla (para facilitar su comprensión), realista (que sea posible alcanzarlos), atractivos (para que sean una fuente de motivación), medibles (para que cada persona pueda comprobar en todo momento cómo lo está haciendo) y deben fijarse unos plazos para su cumplimiento.


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idad La calidad se fundamente en los principios de: la organización enfo-

cada al cliente, liderazgo, participación de todo el personal, enfoque basa-do en procesos, enfoque de sistema para la gestión, la mejora continua, la cual debe ser el objetivo permanente de la organización, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, y relaciones mutuamente beneficio-sas con los proveedores de bienes y servicios; estos pueden ser usados de marco para guiar a la entidad hacia un mejoramiento continuo.

2. ¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos de la ISO 9001?

Un requisito es una condición necesaria que durante la implementa-ción de un Sistema de Gestión de Calidad se debe cumplir en su totalidad, es la necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

Para ampliar la información puede consultar directamente la Norma ISO 9001; los primeros numerales se refieren a generalidades del sistema y a partir del numeral 4 encontramos los requisitos que debe cumplir un sistema.

3. ¿Qué es un mapa de procesos?

Un mapa de procesos es la representación gráfica de uno o más pro-cesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto.

4. Esquema de un mapa de procesos

En el esquema de un mapa de procesos es necesario identificar los requisitos y necesidades del cliente para saber que se debe hacer dentro del proceso y de esta manera lograr la satisfacción total del cliente.

A continuación se definirán los diferentes procesos que pueden ha-cer parte de un mapa de procesos:

Procesos estratégicos: son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y son planeados principal-mente a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planifi-cación y otros que se consideren ligados a factores claves o estratégicos.


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Procesos misionales son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Procesos de apoyo-evaluación: aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con re-cursos y mediciones.

5. ¿Qué es un proceso?

Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que inte-ractúan para transformar elementos de entrada en resultados.

6. ¿Qué es un procedimiento?

Es la forma especifica para llevar a cabo una actividad, modo de eje-cutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.

Los conceptos definidos anteriormente son fundamentales dentro de un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario conocerlos y diferen-ciarlos para comprender con mayor facilidad el sistema de Gestión de Ca-lidad de la Entidad.


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idad • EjercicioscapítuloI

actividades de apropiación

Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-dos. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá responder tomando como base la información dada en el Capítulo I.

¿Que es un Sistema de Gestión de Calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cómo funciona el Sistema de Gestión de Calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Qué es una política de calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cuáles características deben tener los objetivos de calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Para usted que es un mapa de procesos?•_____________________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________________


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actividades de aplicación

Estos ejercicios plantean la posibilidad de llevar a la realidad los con-ceptos estudiados anteriormente.

Diseñe una política de calidad aplicable a su trabajo.•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

Plantee tres objetivos de calidad teniendo en cuenta las característi-•cas dadas en el capítulo I._____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

Describa a continuación un procedimiento que usted realice diaria-•mente._____________________________________________________________________________________________

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idad CapítulO II

Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación (SGC PGN)

El Capitulo II pretende familiarizar al lector con el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación y por lo tanto hace re-ferencia a las políticas, objetivos, mapa de procesos, procesos y procedi-mientos definidos específicamente para la Entidad.

Mediante Resolución 170 de 2005 se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Procuraduría General de la Nación, como una herramien-ta de gestión sistemática y transparente encaminada a permitir y facilitar la dirección y la evaluación del desempeño de la Entidad, en términos de calidad y satisfacción en la prestación de los servicios y el desarrollo de las actividades que constitucional y legalmente le competen. El Sistema de Gestión de la Calidad adoptado en la Procuraduría General de la Nación está enfocado hacia los diferentes procesos y procedimientos establecidos por la Entidad, y apunta a la satisfacción plena de las expectativas y nece-sidades de los usuarios.

Como parte del SGC y de la planeación estratégica de la entidad, se estableció la visión, misión, política y objetivos de calidad y el mapa de procesos de la PGN que se describen a continuación:

• Visión

Ser una institución reconocida nacional e internacionalmente tanto como modelo en la lucha contra la corrupción, como por la defensa de los derechos humanos en el país. Caracterizada por una gestión orientada a resultados con un capital humano de altos niveles en sus competencias, así como por un comportamiento acorde a valores y principios éticos.


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• Misión

Vigilar el correcto funcionamiento de la función pública, para salva-guardar los derechos e intereses de los ciudadanos, garantizar la protección de los derechos humanos e intervenir en representación de la sociedad para defender el patrimonio público.

• Políticadecalidad

la política de calidad de la Procuraduría es la intención y orientación relativa a la calidad que fue establecida por la alta dirección en cabeza del Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno y aprobada por el señor Procurador General de la Nación.

“En la PGN tenemos como política de calidad satisfacer las necesi-dades de nuestros usuarios conforme al ordenamiento jurídico, mediante la prestación de servicios disciplinarios, preventivos y de intervención, los cuales serán mejorados a través de la revisión y adecuación continua de los procesos y procedimientos, para hacerlos cada vez más confiables, transpa-rentes, eficaces, oportunos, pertinentes y justos.”

• Circular040de2006

objetivos de calidad de la PGN

Son los fines hacia los cuales está encaminada la actividad de la entidad, expresados en forma medible y coherente con la política de calidad, aproba-dos mediante Circular 040 del 10 de julio de 2006, y son los siguientes:

Fomentar en los funcionarios la cultura de servicio tanto a usuarios •internos como externos.Mejorar los tiempos de respuesta y trámite de los procesos al interior •de la entidad.Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los usuarios con res-•pecto a los servicios ofrecidos. Establecer un esquema de medición para realizar un seguimiento y •control.


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idad Fomentar la sinergia inter dependencias mediante el enfoque de •

procesos, para garantizar el uso eficiente de los recursos y la toma adecuada de decisiones. Buscar permanentemente la mejora continua de los procesos.

• Mapadeprocesos

Se constituye en la representación gráfica de los procesos y su inte-racción, como una forma de organización interna a través de la cual se bus-ca identificar y satisfacer las necesidades de los clientes de la entidad.

El Mapa se divide en Macroprocesos y estos a su vez en procesos.A continuación se mencionan los macroprocesos y sus respectivos

procesos:Macroproceso Estratégico: Procesos de Planeación estratégica y pla-•neación presupuestal.Macroproceso Misional: Procesos Preventivo, intervención y disciplinario.•Macroproceso de Apoyo: Procesos Administración de bienes y ser-•vicios, Gestión de Contratación, Gestión Financiera, Gestión de Se-guridad, Gestión Documental, Gestión Jurídica, Gestión de Talento Humano, Gestión de la Comunicación, Gestión de Tecnologías de Información y Relatoría.


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Macroproceso de Evaluación y Control: Evaluación institucional, Ad-•ministración del Riesgo y Mejoramiento Continuo.

Es importante conocer que el Subproceso de Selección de Emplea-dos de carrera se encuentra dentro del proceso de Gestión de Talento Hu-mano en el Mapa de Procesos de la PGN.

• Procedimientosobligatorios del Sistema de Gestión de Calidad

Son aquellos documentos que establecen las actividades y respon-sabilidades para realizar la documentación, revisión y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

En la Procuraduría encontramos los siguientes procedimientos obli-gatorios dentro del SGC:

Procedimiento control de documentos y registros:

Establece las disposiciones para efectuar el control de los documen-tos y registros del Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría Ge-neral de la Nación, con el fin de tener disponible la versión vigente de los documentos para ser utilizados por los usuarios del sistema y facilitar el acceso a estos cuando se requiera. Este procedimiento aunque lo realizan todas las dependencias su revisión y aprobación esta a cargo de la Oficina de Planeación de la entidad.

El objetivo de la documentación del Sistema de Calidad es describir el sistema de calidad y su aplicación, establecer requisitos y proporcionar información sobre como efectuar las actividades, así como obtener la evi-dencia objetiva de su realización y resultados, en la siguiente pirámide en-contramos los tipos de documentos que maneja el SGN de la PGN:

En el primer nivel encontramos el Manual de Calidad de la PGN, en el cual se hace una descripción del SGC que actualmente tiene como alcance el subproceso de Selección de Empleados de Carrera, pero que deberá tener un alcance a futuro para toda la entidad; posteriormente en-contramos los procedimientos, los cuales describen las actividades que se realizan y los responsables; a continuación se encuentran los instructivos que nos indican de manera más específica como se deben desarrollar algu-


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idad nas actividades; finalmente encontramos los registros que son documentos

que presentan los resultados obtenidos y la evidencia de actividades rea-lizadas. (Para ampliar información visitar la página web de la entidad www.

procuraduria.gov.co).

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS REGISTROS

Con el fin de ampliar y clarificar conceptos del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad, a continuación se puntualizará en algunos que deben ser conocidos por todos los funcionarios de la entidad.

¿Qué es una acción correctiva y preventiva?

Procedimiento para realizar acciones correctivas y preventivas:

Describe la metodología a seguir para el establecimiento de acciones correctivas y preventivas a partir de hallazgos generados con el fin de pro-mover el mejoramiento continuo. A continuación se encuentran las princi-pales actividades del procedimiento:

2. Análisis de causas

3. Determinar e implementar

acciones

4. Registrar y realizar seguimiento a las

acciones

1. No conformidad detectada o potencial


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Procedimiento para el control del producto y/o servicio no conforme

Describe la metodología a seguir para identificar, controlar y dar tra-tamiento a los productos y/o servicios que no sean conformes con los re-quisitos establecidos en las caracterizaciones de productos del Sistema de Gestión de Calidad de la PGN.

Procedimiento para revisar el sistema de Gestión de la calidad de la PGN:

Define las actividades para que la Alta Dirección realice la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación con el fin de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad:

Define la metodología para realizar auditorías internas de calidad en la Procuraduría General de la Nación, con el propósito de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad, es adecuado, cumple con el propósito de la PGN y con los requisitos de la norma de calidad aplicable y si se ha im-plementado y se mantiene de forma eficaz.

Ejercicios capítulo II

actividades de apropiación

Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-dos. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá responder tomando como base la información dada en el Capítulo II

¿Cuál es la política de Calidad de la PGN?•_____________________________________________________________________________________________

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idad ¿Cuáles son los procedimientos obligatorios de acuerdo con la Nor-•

ma ISO-9001?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuáles son los tipos de documentos que maneja el SGN de la •PGN? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cuáles son las actividades para realizar una acción correctiva o pre-•ventiva?_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿En cual documento se hace una descripción del SGC de la PGN?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

actividades de aplicación


Mencione algunas acciones a través de las cuales pueda fomentar la •cultura de servicio tanto a usuarios internos como externos. _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

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Plantee tres acciones para Mejorar los tiempos de respuesta y trá-•mite de los procesos al interior de la entidad y que pueda aplicar frecuentemente.

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Mencione acciones que le permitan realizar un adecuado seguimien-•to y control de su trabajo.

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idad CapItulO III

Sistema de Gestión de Calidad del Subproceso de Selección de Empleados de CarreraDentro del mapa de procesos de la entidad encontramos el proce-

so de apoyo de Gestión de Talento Humano, dentro del cual ubicamos un subproceso denominado Selección de Empleados de Carrera, el cual es el proyecto piloto de la implementación del SGC.

Por lo anterior se consideró necesario relacionar la Política de calidad de la entidad con el Subproceso de selección, para lo cual se elaboró la siguiente matriz:

Matriz política de calidad PGN. alcance: subproceso de selección de empleados de carrera

Directriz de la política de calidad

Qué significaDocumento relacionado

En la PGN tenemos como política de calidad satis-facer las necesidades de nuestros usuarios con-forme al ordenamiento jurídico,

El subproceso de Selección de Empleados de Ca-rrera da cumplimiento a los artículos 183 y 191 del Decreto 262 de 2000, mediante el desarrollo de su principal objetivo que es garantizar el ingre-so de personal idóneo y el ascenso con base en el mérito, al régimen de carrera de la PGN. Para cumplir con este objetivo el Subproceso identifica y da cumplimiento a los requisitos de los clientes, es decir a los perfiles de los empleados solicita-dos por los respectivos jefes.

Manual de Calidad Decreto 262 de 2000

Mediante la prestación de servicios disciplinarios, preventivos y de inter-vención

El subproceso de Selección de Empleados de Ca-rrera apoya los procesos misionales de la PGN, mediante la selección y ascenso de empleados idóneos que cumplan los requisitos para la pres-tación de servicios disciplinarios, preventivos y de intervención.

Manual de calidad

Los cuales serán mejora-dos a través de la revisión y adecuación continua de los procesos y procedimientos,

Mediante la implementación del sistema de ges-tión de calidad en el subproceso de Selección de Empleados de Carrera, se realiza seguimiento, me-dición, análisis y mejora de los procedimientos.

Manual de procedimientos


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Para hacerlos cada vez más confiables

Los procedimientos se realizan siguiendo la planeación establecida en los cronogramas y dando cumplimiento a la documentación, espe-cíficamente a los instructivos de seguridad y a los puntos de control establecidos.


Transparentes El subproceso de Selección de Empleados de Carrera durante las actividades de comunicación con el cliente, genera canales directos, de amplia cobertura y fácil acceso.


Eficaces La ejecución de concursos previos le ha permi-tido al subproceso de Selección de Empleados de Carrera seleccionar un número mayor de empleados idóneos, en un tiempo menor e in-virtiendo menos recursos a los utilizados en con-cursos anteriores.

Indicador

Oportunos Al iniciar el proceso de selección en el procedi-miento de planeación se establecen cronogra-mas, la oficina desarrolla las actividades tendien-tes a cumplir las fechas establecidas.


Pertinentes Dando cumplimiento a la Ley 909 de 2004, que establece normas que regulan el empleo público, la carrera administrativa, gerencia pública, y al Decreto 262 de 2000, en su título XIV Régimen de Carrera, la PGN realiza el proceso de selección de empleados de carrera.

Ley 909 de 2004 Decreto 262 de 2000

Justos El subproceso cuenta con procedimientos que permiten la selección objetiva y la participación en igualdad de condiciones de quienes demues-tren cumplir los requisitos para desempeñar los empleos.


Objetivos de calidad del subproceso de Selección

de Empleados de Carrera

La Oficina de Selección y Carrera lidera este subproceso, proponién-dose cumplir los siguientes objetivos:

objetivo GeneralEl proceso de selección tiene como objetivo garantizar el ingreso de

personal idóneo a la Procuraduría General y el ascenso de los empleados


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idad con base en el mérito, mediante procedimientos que permitan la selección

objetiva y la participación en igualdad de condiciones de quienes demues-tren cumplir los requisitos para desempeñar los empleos.

«Artículo 191 Decreto 262 de 2000»

objetivos específicosGarantizar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la •convocatoria para integrar personal calificado a la entidad.La transparencia e igualdad de condiciones para garantizar un proce-•so de calidad.Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los clientes con res-•pecto a los servicios ofrecidos.Habilitar canales de información para ofrecer una atención oportuna •al cliente en cada etapa del proceso.

Mapadeprocesosdelsubprocesodeseleccióndeempleados de carrera

A través de la representación gráfica de los procesos y su interacción, la Oficina de Selección y Carrera como líder del subproceso en el siguiente mapa identifica no solo los procesos y procedimientos que desarrolla, sino también establece como fundamental identificar las necesidades y expec-


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tativas de sus clientes internos y externos, con lo cual busca ante todo la satisfacción de sus clientes y superar sus expectativas.

En este mapa encontramos los procedimientos del subproceso de selección de empleados de carrera, los cuales se explicaran a continuación, adicionalmente se encuentran los procesos de apoyo para este subproce-so, los cuales son: Relatoría, gestión de contratación, calificación de servi-cios, los procedimientos de expedición de CDP y viáticos; en la parte infe-rior del mapa encontramos los procedimientos obligatorios, estos fueron presentados en el capitulo II.

procedimientos del Subproceso de Selección de Empleados de Carrera

El Subproceso de Selección de Empleados de Carrera se compone de once (11) procedimientos, los cuales conforman la cadena de valor dentro del mapa de procesos (gráfico anterior), a continuación se da una explicación general de cada procedimiento:

Planeación del subproceso:1. Establece las actividades necesarias para fijar las políticas que determinan las estrategias y metodologías para la adecuada provisión de los empleos de carrera administrativa vacantes en la Procuraduría General de la Nación.Convocatoria2. : Se elaboran las convocatorias y se establece el proce-so para divulgar a la comunidad la apertura del proceso de selección de personal que adelantará la Procuraduría General de la Nación, para proveer los empleos de carrera administrativa vacantes.Reclutamiento3. : Se determinan los aspirantes admitidos para parti-cipar en la convocatoria correspondiente, prevista en el proceso de selección de personal.Diseño y desarrollo de las pruebas escritas4. : Se planean las activi-dades requeridas para el diseño y desarrollo de las pruebas escritas que evaluarán a los concursantes.Procedimiento de pruebas escritas – conocimientos y psicotécnicas5. : Se desarrollan las actividades requeridas para la elaboración y aplicación de la prueba que evaluará en los participantes sus conocimientos.Procedimiento de diseño y desarrollo entrevista6. : Se detectan y apre-cian objetivamente las características personales y profesionales requeri-das para el empleo, mediante el contacto directo con el concursante.


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idad Análisis de antecedentes:7. Se evalúa en los concursantes los estu-

dios y experiencias laborales adquiridos, adicionales a los requeridos en el perfil del empleo.Lista de elegibles:8. Se establece meritoria y definitivamente el pues-to en que terminaron los concursantes después de presentar y su-perar las pruebas programadas en la convocatoria, para que puedan ser nombrados en periodo de prueba, de acuerdo con el empleo objeto de concurso.Nombramiento en periodo de prueba9. : Se vinculan a la entidad, por medio de nombramiento en periodo de prueba a los concursan-tes que hayan sido seleccionados bajo el sistema de méritos, en los empleos de carrera administrativa en los cuales participaron.Calificación en periodo de prueba:10. Se evalúa la calidad, eficiencia o rendimiento, responsabilidad y organización del trabajo del emplea-do durante el periodo de prueba, para determinar su inscripción o ac-tualización en carrera administrativa en el Registro Único de Carrera.Insubsistencia periodo de prueba:11. Se retira del servicio de la enti-dad, al empleado que obtuvo calificación de servicios insatisfactoria en periodo de prueba, según lo previsto en el régimen de carrera aplicable a la PGN.

políticas de Servicio al Cliente

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, la Procuradu-ría General de la Nación presenta las Políticas del Servicio al Cliente para Subproceso de Selección de Empleados de Carrera con el fin de garantizar la prestación de un servicio de calidad y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, acorde a los criterios establecidos en el Articulo 209 de la Constitución Política.

Estas políticas se definieron con base en los Decretos 262, 263 y 264 de 2000, el Mapa Estratégico Institucional definido en el Plan Estra-tégico de la Entidad 2005-2008, el Manual de Calidad de la Procuraduría, las matrices de comunicación con el cliente, de requisitos del cliente y la cartilla de valores institucionales, las siguientes políticas fueron aprobadas por el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno en sesión del 27 de noviembre de 2007.


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políticas

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con-•forme al ordenamiento jurídico, Decreto 262, 263 y 264 de 2000, acorde con la Política de Calidad de la Entidad, garantizando el ingre-so de personal idóneo a la Procuraduría General de la Nación y el ascenso de los empleados con base en el mérito, mediante procedi-mientos que permitan la selección objetiva.Ofrecer y garantizar la igualdad de condiciones y oportunidades para •el acceso a la carrera administrativa de la Procuraduría, atendiendo a los valores institucionales de justicia, efectividad y transparencia.Garantizar la protección, defensa y realización de los derechos hu-•manos y garantías fundamentales, en el desarrollo de las diferentes etapas del proceso de selección, teniendo en cuenta las capacidades diferenciadas, protegiendo especialmente a aquellas personas que por su condición económica, física o mental, se encuentran en cir-cunstancias de debilidad manifiesta.Prestar un buen servicio al cliente, buscando mejorar el posiciona-•miento de la Entidad, traducido en credibilidad, confianza y buena imagen ante la sociedad.Medir las necesidades actuales de los clientes para superar sus ex-•pectativas a través de un equipo de trabajo idóneo, capacitado, con compromiso institucional.Mantener al cliente actualizado sobre el desarrollo del proceso con su-•ministro de información confiable y oportuna a través de canales ágiles y de fácil acceso, con el fin de propiciar la participación de nuestros clientes en la evaluación y control del proceso de selección.

atributos de un excelente servicio

el servicio al cliente en el subproceso de selección de empleados de carrera debe cumplir con los siguientes atributos:

Respetuoso• : en el servicio se manifiesta el respeto a la dignidad huma-na, expresado en el cuidadoso tratamiento que se debe tener por las per-sonas a fin de no destruir ni perturbar su consideración como individuo.Cordial• : el servicio se presta con excelentes habilidades sociales, brindando un trato amable, gentil, cortés, benévolo.


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Siste

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Cal

idad Oportuno• : el servicio se presta con agilidad, en el momento requeri-

do, dando cumplimiento a los compromisos establecidos.Efectivo• : el servicio responde a las necesidades y solicitudes del cliente, cumpliendo con el principio de austeridad y aprovechamien-to de los recursos públicos.Confiable• : a través del servicio se suministra la información veraz y necesaria para suplir los requerimientos del cliente.

De igual manera se dará cumplimiento a las políticas éticas con los usuarios, definidas en la Carta de Valores y Principios Éticos de la Procura-duría General de la Nación.

Ejercicios capítulo III

actividades de apropiaciónEstos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos

dados. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá responder tomando como base la información dada en el Capítulo No. III

¿Cuál es la política de Calidad del Subproceso de Selección de Em-•pleados de Carrera? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Dentro de cual proceso se encuentra el Subproceso de Selección de •Empleados de carrera?_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________


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¿Mencione algunos de los procedimientos del subproceso de Selec-•ción de empleados de Carrera? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cuales son los atributos de un excelente servicio?•

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________


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Siste

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Cal

idad actividades de aplicación


¿Qué beneficios prácticos trae la implementación del sistema de •gestión de calidad en el subproceso de selección de empleados de carrera? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________ ______________________________ ______________________________

Plantee tres acciones para propiciar adecuados niveles de satisfac-•ción de los clientes con respecto a los servicios ofrecidos._____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________ ______________________________ ______________________________

Mencione tres acciones que le permitan Habilitar canales de informa-•ción para ofrecer una atención oportuna al cliente.

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________ ______________________________ ______________________________


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Resumen de los conceptos utilizados en el SGC de la Procuraduría General de la Nación

A continuación se presenta el vocabulario técnico para facilitar la comprensión de la presente cartilla y los términos utilizados en las normas NTC ISO 9001:2000 y NTC GP 1000:2004.

palabras utilizadas en un Sistema de Gestión de Calidad:

Requisito

Necesidad o expectativaestablecida generalmente

implicita u obligatoria

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido

sus requisitos

Calidad

Grado en el que un conjuntode características inherentes

cumple con los requisitos

Documento

Información y su medio de soporte

procedimiento

Forma especifica para llevar a cabo una actividad

o un proceso

proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que

interactúan para transformar elementos de entrada en resultados

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas

producto

Resultado de un proceso


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Siste

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estió

n de

Cal

idad términos relativos a la conformidad

Términos relativos al cumplimiento de los requisitos establecidos en procedimientos o por el cliente tanto interno como externo.

acción correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situación indeseable

No conformidad

Incumplimiento de un requisito

acción preventiva

Acción tomada para eliminarla causa de una no conformidad

potencial u otra situaciónpotencialmente no deseable

Corrección

Acción tomada paraeliminar una no

conformidad detectada

Conformidad

Cumplimiento de unrequisito

Requisito


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Evaluación SGC- pGN CONCEptOS BÁSICOS

Fecha: ______________________Nombre: _________________________________________dependencia: ____________________________________

Escriba en la casilla No., el número del concepto que corresponda con la columna de la definición.

Concepto No. Definición

1 Satisfacción del clienteAlgo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad de la organización

2 CalidadConjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

3 RequisitoSistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

4 Objetivo de calidadDocumento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

5 Política de calidadPercepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos

6 ProcedimientoParte de la gestión de la calidad orientada a au-mentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

7 ProcesoNecesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria

8Sistema de Gestión de Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con el requisito

9 Manual de la calidadForma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

10 Mejora de la calidadIntenciones globales y orientación de una organi-zación tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Rtas: 4, 7, 8, 9, 1,10, 3, 2, 6, 5



Solo se requiere:

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