#SocialCRMAlvaro Carrillo

@avo_carrillo

Medios de Comunicación que permiten a las personas

conformar comunidades para interactuar entre si

Social

Media

Seguimos haciendo lo mismo

De manera muy diferente!

¿Qué significa para las empresas?

Social Customer

• Los clientes han evolucionado

• La forma de conectarnos con ellos también

• La forma en que consumen información

Una nuevaforma de

Relacionarnos

¿Una relación con el cliente?

¿Es posible?

¿En que

momento?

¿Cómo?

Modelo tradicional

Comunicación Compra Prueba/Uso

Modelo actual

Fuente: Google, Zero moment of truth 2012

En cualquier momento

En cualquier lugar

Es solo el inicio

Touchpoints

ya no consumimos productos, consumimos EXPERIENCIAS.

Experiencias

Fuente: Ignition Network

Las personas están hablando

Customer Relationship Management

CRM

Conexiones

Hobbies

HistorialActividades

Solicitudes del cliente

Servicios requeridos

ROI del clienteProductos del cliente

Visión integral del cliente

Comprender el valor del cliente.

Anticipar sus necesidades.

Entregar interacción personalizada.

¿Para qué?

Socio

Defensor

Fan

Cliente

Consumidor

Candidato Probable

Objetivo

Mantener al Cliente

Atraer al

Cliente

Desarrollar del Cliente

Pirámide de lealtad del cliente

Veamos …

¿Qué necesitamos?

SINERGIA

Visión integral del cliente

Pro

spe

cció

nLa

rgo

pla

zo

4º de secundaria

“Ciclo de Vida”

Información Social y Demográfica

Pro

spe

cció

n

Egre

sad

oPostulante

Relación en el ciclo de vida del postulante / estudiante

5º de secundaria

1º año deestudio

+23 años

Pre

grad

o

Mae

strí

a

Segu

imie

nto

Ultimo año de estudio

Cie

rre

Pro

spe

cció

n

Cie

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Pro

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Marketing Ventas SAC VentasMar

keti

ng

SAC

Mar

keti

ng

+EP

GSA

C

Ventas

Ciclo de vida del cliente

Data never sleeps

Fuente: DOMO 2014

Obtener el ROI de

nuestras campañas

Entender realmente

las necesidades de

los clientes para el

desarrollo de nuevos

productos

Brindar un servicio al

cliente óptimo

Ventas Marketing Servicio al Cliente

Social Enterprise

• Estrategia• Público Objetivo• Canales• Procesos de atención por cada canal (Propia voz)• Involucrados en el proceso• Establecer Touchpoints• Que información recopilaremos, armar el perfil del

cliente• Momentos de extracción de información• Plataforma de centralización de información• Cultura interna

Planificación de estrategia

Fuente: Shopify

Fuente: Shopify

Gracias!Alvaro Carrillo

Social Media Strategist

@avo_carrillo