TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE...
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TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS EN ORGANIZACIONES DE CALI - COLOMBIA SEBASTIÁN ARISTIZÁBAL ARISTIZÁBAL UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA OFICINA DE POSGRADOS Y EDUCACIÓN CONTÍNUA ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS SANTIAGO DE CALI 2016
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TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA PLANEACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS EN ORGANIZACIONES DE CALI -
COLOMBIA
SEBASTIÁN ARISTIZÁBAL ARISTIZÁBAL
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
OFICINA DE POSGRADOS Y EDUCACIÓN CONTÍNUA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
SANTIAGO DE CALI
2016
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TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA PLANEACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS EN ORGANIZACIONES DE CALI -
COLOMBIA
SEBASTIÁN ARISTIZÁBAL ARISTIZÁBAL
Director:
LUIS FERNANDO CRUZ CAICEDO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
OFICINA DE POSGRADOS Y EDUCACIÓN CONTÍNUA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
SANTIAGO DE CALI
2016
3
CONTENIDO Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 9
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 10
1.1 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ............................................................. 11
2. OBJETIVOS .................................................................................................. 12
2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 12
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................... 12
3. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 13
4. METODOLOGÍA ........................................................................................... 14
5. MARCO REFERENCIAL............................................................................... 15
5.1 ANTECEDENTES ....................................................................................... 15
5.2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................. 17
5.2.1 Evolución del concepto ............................................................................ 17
5.2.2 Definiciones ............................................................................................. 19
5.3 MARCO TEORICO ..................................................................................... 20
6. RESULTADOS .............................................................................................. 22
6.1 BASE DE DATOS ....................................................................................... 22
6.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA
GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................................... 22
6.3 TÉCNICAS DE CALIDAD EN PLANIFICACIÓN DE PROYECTOS ............ 22
6.5 TÉCNICAS DE CALIDAD EN EJECUCIÓN DE PROYECTOS .................. 30
6.6 TÉCNICAS DE CALIDAD EN MONITOREO Y CONTROL DE
PROYECTOS: .................................................................................................. 36
6.7 TÉCNICAS DE CALIDAD EN PROYECTOS SEGÚN METODOLOGÍA
SIX SIGMA ....................................................................................................... 37
6.8 TÉCNICAS DE CALIDAD EN PROYECTOS SEGÚN NORMA ISO21500: 38
6.9 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ............................................................... 39
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 43
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 45
4
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Evolución Histórica de la Calidad y la finalidad de cada una de ellas ...... 18
Tabla 2. Teóricos de la gestión de la calidad ......................................................... 20
Tabla 3. Tabla de Variables ................................................................................... 23
Tabla 4. Técnicas de calidad en la planificación de proyectos .............................. 24
Tabla 5. Técnicas de calidad en la Ejecución de Proyectos .................................. 31
Tabla 6. Técnicas de calidad en el control de Proyectos ...................................... 37
Tabla 7. Herramientas y técnicas de Calidad en los procesos según Six Sigma ... 38
5
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Pregunta 1.- Herramientas para gestión de calidad de proyectos ....... 40
Cuadro 2. Pregunta 2. Se tabulan las lecciones aprendidas de calidad de
proyectos? ............................................................................................................. 41
6
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Diagrama de Causa –Efecto .................................................................. 27
Figura 2. Diagrama de flujo .................................................................................... 28
Figura 3. Hojas de Verificación .............................................................................. 28
Figura 4. Diagrama de Pareto ................................................................................ 29
Figura 5. Histogramas ............................................................................................ 29
Figura 6. Diagramas de Control ............................................................................. 30
Figura 7. Diagramas de Dispersión ........................................................................ 30
Figura 8. Htas. de gestión y control de calidad en ejecución ................................ 34
Figura 9. Dígrafos de Relaciones ........................................................................... 34
Figura 10.Diagrama de arbol ................................................................................. 35
Figura 11.Diagrama de red .................................................................................... 35
Figura 12.Diagramas Matriciales. .......................................................................... 36
7
LISTA DE GRÁFICAS
Pág.
Gráfica 1.Gráfica 1.Herramientas para gestión de calidad de proyectos ............... 40
Gráfica 2. Se tabulan las lecciones aprendidas de calidad de proyectos .............. 41
8
RESUMEN
Este trabajo de investigación hace parte del proyecto “implementación de técnicas
de gestión en las áreas de la gerencia de proyectos en organizaciones” del
Profesor Ronald Rojas Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de
Proyectos de la Universidad de San Buenaventura Cali.
El propósito es conocer e Identificar las diferentes técnicas utilizadas en la gestión
de calidad en las etapas de planeación y seguimiento de proyectos en
organizaciones de Cali-Colombia. La recolección de la información se realizó a
través de la generación de una base de datos física y digital con literatura
especializada obtenida mediante la búsqueda en bases de datos indexadas, tesis
de postgrados físicas y digitales y páginas de internet consultadas y mediante el
desarrollo y aplicación de una encuesta para la identificación de competencias y
herramientas en la gestión de proyectos a 36 personas involucradas en la gestión
de proyectos en organizaciones establecidas en la ciudad de Cali.
Después de clasificar y analizar la información obtenida se identificaron las
técnicas y herramientas utilizadas en el área de calidad en cada una de las etapas
de la gestión de proyectos, arrojando datos reales sobre su aplicación por parte de
los involucrados en la gestión de proyectos en organizaciones establecidas en la
ciudad de Cali – Colombia, con lo cual se logró concluir que los involucrados en
gestión de proyectos conocen y han empleado las siete herramientas básicas de
Calidad (BQ1 - BQ7), sin embargo las demás herramientas existentes son poco
conocidas y como consecuencia muy poco empleadas en la gestión de calidad en
las etapas de planeación y seguimiento de proyectos.
Palabras claves: Calidad, gestión de proyectos, organizaciones.
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INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación hace parte del proyecto “implementación de técnicas
de gestión en las áreas de la gerencia de proyectos en organizaciones” del
Profesor Ronald Rojas Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de
Proyectos de la Universidad de San Buenaventura Cali.
El objetivo general es conocer cuáles son las técnicas más utilizadas para la
gestión de calidad en la planeación y seguimiento de proyectos en organizaciones
de la ciudad de Cali; el abordaje del tema de investigación se inició realizando una
revisión bibliográfica para generar una base de datos con literatura especializada
acerca del tema, a través de esa revisión, se identificaron las diferentes técnicas y
herramientas existentes para la gestión de calidad en la planeación y seguimiento
de proyectos y finalmente se realizó un trabajo de campo que consistió en el
diseño y aplicación de una encuesta a diferentes profesionales que desempeñan
roles directivos en las áreas de proyectos de sus empresas, con el objetivo de
identificar cuáles de las técnicas que se encontraron en la literatura realmente son
aplicadas en la práctica en organizaciones de la ciudad de Cali.
Las conclusiones obtenidas con esta investigación muestran el avance al que se
ha llegado a nivel local en materia de gestión de calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos y la cercanía que existe actualmente entre lo propuesto
desde la teoría y lo funcional aplicado en la práctica.
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1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El PMI ha desarrollado un libro denominado PMBOK, esta guía identifica lo que
constituye el cuerpo de conocimiento en gerencia de proyectos, generalmente
reconocido como buenas prácticas, cuyo conocimiento es aplicable a la mayoría
de los proyectos y cuyos lineamientos y prácticas pueden mejorar el éxito de los
proyectos. (Guerrero, 20013). La idea básica, consiste en crear conciencia de
calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización,
a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos,
así como el apoyo recíproco para el estudio y resolución de problemas que
afectan el adecuado desempeño y calidad de un área de trabajo proponiendo
ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua (Tapasco, 2012).
A través del PMBOK se puede identificar la gestión de calidad como un ítem
esencial que se debe tener en cuenta en la administración de proyectos, el cual
curiosamente no se encuentra en la espina dorsal de los mismos, también
reconocida como la triple restricción de alcance, costo y tiempo; adicionalmente,
existe una dificultad en la ejecución de la gestión de la calidad durante las etapas
de planeación y seguimiento de proyectos, debido al desconocimiento general
sobre las técnicas que existen para desarrollarla; teniendo esto en cuenta, hay que
remarcar que la calidad está implícita, y debe ser considerada en cada uno de los
puntos de la triple restricción, para determinar cómo satisfacer cada uno de ellos
con el propósito de asegurar los objetivos; pues su inadecuada ejecución genera
una alta probabilidad de tener incidencia en las otras restricciones.
La manera de asegurar que el proyecto cumpla con los requerimientos para los
que ha sido desarrollado es asegurando la calidad según los procedimientos
desarrollados en el plan de calidad, la cual normalmente se asegura midiendo los
resultados del proyecto mediante el control de calidad, y analizando dichos datos
en el proceso de aseguramiento de la calidad; por esta razón, la calidad debe ser
planificada; es un proceso que en la versión actual del PMBOK se conoce como
PLAN DE CALIDAD (QUALITY PLAN). El plan de calidad detalla las normas de
calidad para el proyecto y los criterios que se utilizan para medir y determinar si
los resultados son los esperados, además crea y documenta un plan para cumplir
con esas normas (Ibañez, 2010).
11
1.1 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cuáles son las técnicas utilizadas en la gestión de calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos en organizaciones de Cali – Colombia?
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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Identificar las técnicas utilizadas en la gestión de calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos en organizaciones de Cali – Colombia.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Generar una base de datos física y/o digital con literatura especializada sobre las
técnicas utilizadas en la gestión de calidad en la planeación y seguimiento de
proyectos.
Identificar las técnicas utilizadas en la gestión de calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos en las organizaciones.
Diseñar y aplicar una encuesta que identifique las técnicas utilizadas en la
gestión de calidad en la planeación y seguimiento de proyectos en organizaciones
de Cali – Colombia.
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3. JUSTIFICACIÓN
Este proyecto presenta una revisión bibliográfica de textos especializados sobre
las técnicas utilizadas en la gestión de calidad en las etapas de planeación y
seguimiento de proyectos, la cual constituye en una fuente de consulta para
facilitar la identificación y comprensión de los elementos y características de las
herramientas para la gestión de la calidad, así como la importancia de su
implementación en el desarrollo de proyectos.
Mediante esta exploración de la literatura especializada en la materia, se
encontraron guías para la gestión de proyectos como el PMBOK de PMI, Six-
Sigma e ISO21500 y su adaptación en Colombia (GTC-ISO-IEC 21500), cuyas
descripciones evidencian las virtudes de la implementación de estas técnicas para
el aseguramiento y control de la calidad, facilitando el ajuste a los lineamientos,
exigencias y especificaciones de los diferentes proyectos.
Una vez revisadas las técnicas descritas en la bibliografía consultada, se
procederá con el diseño y aplicación de una encuesta que servirá como
instrumento para la identificación de las herramientas y técnicas utilizadas en la
gestión de calidad durante las etapas de planeación y seguimiento de proyectos
en organizaciones de Cali; esta encuesta será aplicada a diferentes profesionales
que desempeñan roles directivos en el área de proyectos en diversas empresas
de la ciudad, con el objetivo de conocer que técnicas para la gestión de calidad
son las que más se aplican en la práctica.
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4. METODOLOGÍA
Para la realización del presente trabajo se utilizó una metodología de investigación
cualitativa, puesto que se basa en el análisis subjetivo e individual de las
encuestas aplicadas a los sujetos de investigación para obtener información que
permite la identificación de las técnicas y herramientas más utilizadas para la
gestión de calidad en las etapas de formulación y seguimiento de proyectos; el
análisis de esta información es de carácter interpretativo y particular.
El trabajo consiste en una investigación de tipo exploratorio, dado que se está
abordando una problemática que ha sido poco estudiada anteriormente, lo cual se
pudo evidenciar a través de la revisión bibliográfica, pues no se encuentra en la
literatura especializada en la materia, estudios que se enfoquen en la identificación
de las técnicas y herramientas utilizadas para la gestión de calidad en las etapas
de formulación y seguimiento de proyectos en organizaciones a nivel local.
Para este trabajo se determinó como unidad de análisis a los diferentes
profesionales con roles directivos en el área de gestión de proyectos de diversas
organizaciones de la ciudad de Cali.
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5. MARCO REFERENCIAL
5.1 ANTECEDENTES
La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a
través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones; sus orígenes se
remontan al hombre primitivo, quien elaboraba todas las herramientas que
requería para uso propio. La formación de las primeras comunidades humanas
estables, que basaban sus relaciones comerciales en el trueque, creó la
necesidad de establecer especializaciones, apareciendo los comerciantes y los
inspectores; así mismo, con la revolución industrial, los artesanos se convirtieron
en trabajadores de las industrias.
Según Juran (2001):
La unidad nuclear de la organización humana fue la familia, las familias
aisladas se vieron forzadas a buscar la autosuficiencia, es decir, a
satisfacer sus propias necesidades de alimento, vivienda y vestido.
Existían las divisiones de trabajo dentro de las familias. La producción
era para el autoabastecimiento.
“En la época de la aldea primitiva y del mercado de la aldea, se
estimuló la división del trabajo y el desarrollo de ciertas habilidades
especializadas: aparecieron granjeros, zapateros, pescadores,
artesanos de todas las clases quienes con tanto pasar por el mismo
ciclo del trabajo varias veces se familiarizaron con los materiales
utilizados, las herramientas, las fases del proceso y el producto
acabado. El ciclo incluía además de la transformación de las materias
primas, la venta del producto a los usuarios y la información sobre el
rendimiento del producto”. (Juran, 2001, p. )
Según iban creciendo estas aldeas, iban creciendo los mercados y de
esta forma se hacía mucho más personalizado el intercambio de
productos entre artesanos y compradores; tanto compradores como
productores estaban muy familiarizados con los productos, las razones
primarias y básicas y la calidad de estos podía ser juzgada en un alto
grado con solo los sentidos humanos. El vendedor era el responsable
del suministro de los bienes pero el comprador se convertía en el
responsable del aseguramiento de la calidad. Este arreglo se conocía
16
como “Chaveta Emptor” que significa: que se cuide el comprador. En
esta época el productor no se preocupaba por la calidad de lo que
estaba fabricando (Gaitan, 2007).
El concepto de calidad se remonta lejanamente a través del tiempo, sin
que exista un momento preciso en la historia, en la Biblia, una vez
terminada la creación del mundo, precisa: “y Dios vio que era bueno”,
donde es explicito el concepto de calidad; igualmente en el periodo
faraónico en la tumba de Rexh-Mi-Re en Tebas año 1450 A.C,
aparecen pinturas de inspectores egipcios comprobando la
perpendicularidad de los bloques de piedra en la construcción de las
pirámides. (López, 2003)
La implicación de los gremios en el control de la calidad era extensiva,
mantenían inspecciones y auditorias para asegurar que los artesanos
seguían las especificaciones de calidad, establecían medios de rastreo
para identificar al productor, además algunos aplicaban su marca a los
productos acabados como una seguridad añadida a los consumidores
de que la calidad cumplía las normas del gremio (Omachonu & Ross,
1995).
Según Armand V. Feigenbaum, la calidad es también el conjunto completo de las
características de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento de un
producto o servicio, a través del cual el producto o servicio cumplirá con las
expectativas del cliente (Gomez Frayle, Villar Barrio, & & Tejero Monzon, 2013).
La era de la Revolución Industrial trajo consigo el sistema de fábricas
para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como
consecuencia de una alta demanda, aparejada con el espíritu de
mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo
operario (Fontalvo Herrera, 2006).
Para el cumplimiento de los requisitos en los que se enfoca el sistema
de calidad, es fundamental el reconocimiento a los siguientes
conceptos: satisfacción del cliente, prevención antes que la inspección,
mejora continua, responsabilidad de la dirección y costo de la calidad
(PMI, 2013).
17
5.2 MARCO CONCEPTUAL
5.2.1 Evolución del concepto.
En el año 1969, se fundó el Project Management Institute (PMI), una
organización sin ánimo de lucro que asocia a diferentes profesionales
relacionados con la gestión de proyectos; dentro de sus objetivos
principales se encuentran: formular estándares en gestión de proyectos,
generar conocimiento a través de investigaciones dentro de cada área y
promover la gestión de proyectos como una profesión a través de sus
programas certificables. Esta guía reúne los conocimientos específicos
en dirección/gestión/administración de proyectos, generalmente
reconocidos como “Buenas Practicas”, y que se constituye como
estándar de administración de proyectos. Se divide en dos grandes
secciones: Procesos y Contextos y Áreas de Conocimiento. Dado que
esta metodología utiliza una serie de herramientas estadísticas para la
caracterización de los procesos, está diseñada para reducir la
desviación típica del proceso, garantizando que siempre se encuentre
dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente (Rengifo
Baños & Llanos Castro, 2015).
Por otra parte, la organización Internacional de Normalización (ISO), es
un organismo independiente no gubernamental encargado de promover
el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y
comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la
eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la
estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas
u organizaciones públicas o privadas a nivel internacional. Actualmente
cuenta con 165 países miembros, su sede principal se encuentra en
Ginebra, Suiza. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias. El
contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y
para acceder a ellos, el público debe pagar para adquirir cada
documento (Rengifo Baños & Llanos Castro, 2015).
A lo largo de la historia, el termino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto a su evolución histórica. Para ello, se describe en la
Tabla 1, cada una de las etapas, el concepto que se tenía de la calidad y cuáles
eran los objetivos a perseguir.
18
Tabla 1. Evolución Histórica de la Calidad y la finalidad de cada una de ellas
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente
del costo o esfuerzo necesarios para ello
Satisfacer al cliente
Satisfacer al artesano por el trabajo
bien hecho
Crear un producto único
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que
sean de calidad. (Se identifica producción
con calidad)
Satisfacer una gran demanda de
bienes
Obtener beneficios
II Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo con la mayor y más rápida
producción.
(Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso
Control de Calidad Técnicas de inspección en producción para
evitar la salida de bienes defectuosos
Minimizar los costos de pérdidas de
productos gracias a la calidad
Satisfacer las necesidades técnicas
del producto
Aseguramiento de la
Calidad (década de
los setenta)
Sistemas y procedimientos de la
organización para evitar que se produzcan
bienes defectuosos
Satisfacer al cliente
Prevenir errores
Reducir costos
Ser competitivos
Aseguramiento de la
Calidad (década de
los noventa)
La calidad en el interior de todas las áreas
funcionales de la empresa
Satisfacer al cliente
Prevenir errores
Participación de todos los
empleados de la empresa
Reducir costos
Ser competitivos
Calidad Total –
Actualidad
Teoría de la administración empresarial
centrada en la permanente satisfacción de
las expectativas del cliente
Satisfacer tanto al cliente Externo
como al Interno
Prevenir errores
Reducción sistemática de Costos
Aumento de las utilidades
Ser altamente competitivo
Equipos de mejora continua
Fuente: (PEREZ, 2014)
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5.2.2 Definiciones
CALIDAD: Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto,
sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas.
CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a la
satisfacción de los requisitos de calidad.
EFQM: Fundación europea para la gestión de la calidad
ISO 21500: La norma UNE-ISO 21500:2012 "Orientación sobre la gestión de
proyectos", proporciona una guía para la gestión de proyectos y puede ser
utilizado por cualquier tipo de organización, incluidas las organizaciones públicas,
privadas u organizaciones comunitarias, y para cualquier tipo de proyecto,
independientemente de la complejidad, tamaño o duración.
JUSE: Unión Japonesa de ingenieros y científicos.
ORGANIZACIÓN: Conjunto de personal e instalaciones con un claro
establecimiento de responsabilidades, autoridades y relaciones.
PMI: El Project Management Institute (PMI) es una de las asociaciones
profesionales de miembros más grandes del mundo que cuenta con medio millón
de miembros e individuos titulares de sus certificaciones en 180 países. Es una
organización sin fines de lucro que avanza la profesión de la dirección de
proyectos a través de estándares y certificaciones reconocidas mundialmente, a
través de comunidades de colaboración, de un extenso programa de investigación
y de oportunidades de desarrollo profesional.
PMBOK: La Guía de los Fundamentos de Gestión de Proyectos es una guía que
reúne los conocimientos específicos en dirección, gestión y administración de
proyectos, generalmente reconocidos como “Buenas Practicas”, y que se
constituye como estándar de administración de proyectos. La quinta edición del
libro fue publicada en 2013, bajo la supervisión del Project Management Institute.
20
SIX SIGMA: Metodología de calidad que busca obtener un mejor producto o
servicio, más rápido y al costo más bajo, centrando su foco en la eliminación de
defectos y la satisfacción del cliente (Interno y Externo).
5.3 MARCO TEORICO
La gestión de calidad ha evolucionado gracias a los aportes de diferentes autores
y organizaciones que se han ocupado del tema, cada uno de ellos, basándose en
su perspectiva y en su visión ha contribuido al desarrollo de la gestión de calidad
hasta llegar a lo que es actualmente. En la tabla N° 2 se presentan algunos de los
principales teóricos y organizaciones con sus respectivos aportes sobre la gestión
de calidad:
Tabla 2. Teóricos de la gestión de la calidad
AÑO /
DECADA
AUTOR /
ORGANIZACIÓN APORTE
Finales siglo
XIX TAYLOR
Organizar de forma científica el trabajo del operario: sucesión
de operaciones elementales definidas.
El operario se limitaba a aprender y repetir.
Años 30 W. A. SHEWHART
Precursor de la teoría moderna de la gestión de la calidad.
1931 publica libro: Economic Control of Quality of Manufactured
Products, presenta los fundamentos del control estadístico de
procesos y diseño de los gráficos de control.
Principio: Seguimiento metódico y continuado del proceso
productivo, estable y en mejora posterior.
Años 40 W. E. DEMING
Su estilo de gestión se conoce como los catorce puntos de
Deming
Concepto: Satisfacción del cliente, incluso más allá de sus
expectativas
Dio importancia al control de procesos, uso de métodos
científicos y estadísticos.
Aplicación de técnicas estadísticas basadas en el muestreo
Publicación de normas militares para formalizar control de
calidad de los productos
21
… continuación Tabla 2
AÑO / DECADA
AUTOR / ORGANIZACIÓN
APORTE
Años 50 J.M. JURAN
La calidad es la adecuación al uso.
Inspección del producto
Trilogía de la calidad: Planificación, Control y Mejora.
La característica más destacable: la mejora continua de los productos y los procesos.
Desarrollo métodos de mejora continua mediante trabajo en equipo.
Precursor de los costos de no calidad.
Años 50 JUSE
Instituyó el primer premio a la calidad: Premio Deming
Técnicas de fiabilidad en las que la estadística es una herramienta indispensable
Concepto de aseguramiento de calidad: asegurar que el producto satisfaga los requisitos especificados
Finales años 50
A. FEIGENBAUM
Creador del concepto TQC, sistema eficaz para integrar aseguramiento y mejora de calidad para que sean compatibles con la satisfacción de los clientes.
La calidad cubre todo el ciclo en un producto y para conseguirla se deben coordinar todas las funciones de la empresa.
Años 60 KAORU
ISHIKAWA
Padre de la calidad en JAPON.
Gestión total de la calidad: eficacia del trabajo en grupo y motivación de los trabajadores
Uno de los impulsores de los círculos de calidad
Publico las siete herramientas básicas de calidad
Años 70 PHILIP CROSBY
Precursor de la campaña cero defectos del departamento de defensa de USA.
Calidad es el cumplimiento de los requisitos establecidos para el producto que la empresa ha de especificar claramente
El sistema de calidad se basa en la prevención
El resultado esperado es cero defectos
La medida de calidad es el costo de la disconformidad
Años 80 GENICHI TAGUCHI
Da una visión más original de la calidad.
Define la calidad por el costo que el uso del producto pueda causar al conjunto de la sociedad.
Relaciona el costo con la desviación de los parámetros del producto respecto a sus valores nominales. Función de Perdida.
Concepto valioso: Diseño robusto o Diseño por parámetros de Taguchi
Años 90 H.R. NEAVE Los catorce puntos de Deming son consecuencia de la aplicación del sistema del conocimiento profundo (System of profound knowledge), orientado a la optimización.
Fuente: Elaboración propia, (Canela & Griful, 2000).
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6. RESULTADOS
6.1 BASE DE DATOS
Para la elaboración de este trabajo se consultaron diversas fuentes bibliográficas
con literatura especializada, como bases de datos indexadas, tesis de postgrados
y páginas de internet, buscando extraer de ellas la mayor cantidad de información
disponible sobre las técnicas y herramientas desarrolladas para la gestión de
calidad en la planeación y seguimiento de proyectos; con los resultados de esta
revisión bibliográfica se elaboró el contenido teórico y referencial de esta
investigación y, tal como se mencionó en los objetivos, se relaciona la bibliografía
consultada, la cual constituye una base de datos de textos especializados acerca
del tema del que ocupa el presente trabajo de investigación.
6.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD
A continuación se mencionan aquellas técnicas específicas para realizar las
actividades de calidad por ser las más representativas en los tres procesos
principales del desarrollo de proyectos.
El PMBOK en la tabla 3 muestra las técnicas de calidad implementadas en 3 de
los grupos de procesos de gestión de proyectos: Planificación, Ejecución y
Monitoreo y Control.
6.3 TÉCNICAS DE CALIDAD EN PLANIFICACIÓN DE PROYECTOS
Las herramientas y Técnicas relacionadas con este proceso para garantizar el
cumplimiento de los requisitos de calidad, se describen en la Tabla 4.
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Variable Independiente Covariables Sub Covariables
Análisis Costo - Beneficio
Costo de la Calidad (COQ)
BQ1.Diagramas causa-efecto
BQ2.Diagramas de Flujo
BQ3.Las hojas de verificación
BQ4.Los diagramas de Pareto
BQ5.Los histogramas
BQ6.Los diagramas de control
BQ7.Los diagramas de dispersión
Estudios Comparativos (Benchmarking)
Diseño de Experimentos
Muestreo Estadístico
Tormenta de ideas
Análisis de campo de fuerza
Técnicas de grupo nominal
Herramientas de gestión y control de calidad
Reuniones
Auditorias de Calidad
Análisis de Procesos
MP1.Diagramas de Afinidad
MP2.Graficas de programación de decisiones de proceso (PDPC)
MP3.Dígrafos de Interrelaciones
MP4.Diagramas de Árbol
MP5.Matrices de Priorización
MP6.Diagramas de red de la Actividad,
MP7.Diagramas Matriciales
Muestreo Estadístico
Diagrama de comportamiento o grafica de corrida
Inspección
Revisión de Solicitudes de Cambio Aprobadas
Siete Herramientas Básicas de Calidad (BQ1 - BQ7)
Aplicación de Técnicas
utilizadas en gestión de
Calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos
en organizaciones de Cali -
Colombia
Uso de Técnicas de calidad en
Monitoreo y Control de Proyectos
Uso de Técnicas de calidad en
Planificación de Proyectos
Uso de Técnicas de Calidad en
Ejecución de Proyectos
Tabla 3. Tabla de Variables
Fuente: Elaboración propia, PMBOK
24
Tabla 4. Técnicas de calidad en la planificación de proyectos
Herramientas y Técnicas Descripción
Análisis Costo – Beneficio
Determina el costo total de los gastos previstos de
implementación de los requerimientos y planes de calidad,
comparándolos con los costos de la NO CALIDAD derivados
de la NO implementación de dichos planes como por
ejemplo:
Mayor Reproceso. • Menor productividad.
Mayores costos de garantía. • Retrasos
Menor satisfacción del cliente.
Costo de la Calidad (COQ)
Se refiere a la suma de todos los costos de la vida del
producto realizados para asegurar el cumplimiento de los
requerimientos tales como: Formación, Equipos,
Documentación, Tiempo de los procesos.
Los costos derivados de incumplir dichos requerimientos
como: Costos de reproceso por no cumplir con los requisitos
o Garantías.
Los costos de incumplir los requerimientos pueden ser
internos (fallos encontrados por el equipo del proyecto) o
externos: (fallos encontrados por el cliente).
Pueden existir diferentes tipos de costos:
o Costo de prevención Costos de fallas
internas
o Costo de evaluación y control Costos de fallas
externas
Estudios Comparativos
(Benchmarking)
Se Utilizan para comparar las prácticas desarrolladas en
proyectos anteriores con las establecidas para el proyecto
en curso, con esto se generan ideas de mejora, y se obtiene
una base para comparar la coherencia del resultado de las
mediciones efectuadas durante el proceso control de
calidad.
BQ1. Diagrama de Causa-Efecto también conocido
como espina de pescado o Diagrama de Ishikawa): Es
una herramienta que se utiliza para relacionar los efectos
con las causas que los producen. Consiste en utilizar como
punto de partida el enunciado del problema y
sucesivamente responder un "por que" hasta identificar la
causa raíz.
(Ver Ilustración 1. Diagrama de Causa-Efecto)
25
…continuación Tabla 4
Herramientas y Técnicas Descripción
Siete Herramientas Básicas de
Calidad (Basic Quality Tools -
BQ). Lista original de la Unión
Japonesa de Científicos e
Ingenieros (JUSE): (Diagramas
causa-efecto, Diagramas de Flujo,
Las hojas de verificación, Los
diagramas de Pareto, Los
histogramas, Los diagramas de
control, Los diagramas de
dispersión)
BQ2. Diagrama de Flujo: Representan gráficamente el flujo y
la secuencia de procesos a través de los sistemas. Describen
qué operaciones y en qué secuencia se requieren para
alcanzar un resultado o producto, ilustrando la secuencia de
las operaciones, actividades, puntos de decisión,
ramificaciones, rutas paralelas y el orden general del proceso.
(Ver Ilustración 2. Diagrama de Flujo)
BQ3. Hojas de Verificación: Se utilizan como lista de
comprobación para la recolección de datos de los atributos
mientras se realizan inspecciones para encontrar posibles
problemas de calidad. Reflejan rápidamente las tendencias y
patrones subyacentes en los datos.
(Ver Ilustración 3. Hojas de Verificación)
BQ4. Diagrama de Pareto: Herramienta de análisis que
ayuda a tomar decisiones en función de prioridades.
Teorema: “El 80% de los problemas se pueden solucionar, si
se eliminan el 20% de las causas que los originan”. Conocer
cuál es el factor o factores más importantes en un problema,
Determinar las causas raíz del problema, Decidir el objetivo
de mejora y los elementos que se deben mejorar, Conocer se
ha conseguido el efecto deseado (por comparación con los
Paretos iniciales).
(Ver Ilustración 4. Diagrama de Pareto)
BQ5. Histogramas: Se utilizan para describir la tendencia
central, dispersión y forma de una distribución estadística. No
tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación
existente en la distribución. Es especialmente útil cuando se
tiene una gran cantidad de datos que requieren organizarse,
analizarse y tomar decisiones sobre la base de ellos.
Ver Ilustración 5. Histogramas)
BQ6. Diagramas de Control: Se utilizan para visualizar en
una gráfica el comportamiento de las características del
producto a lo largo del tiempo, para determinar si un proceso
es estable o no, o si tiene unas características uniformes y
predecibles. En ellos se puede identificar si la magnitud
observada se encuentra dentro de los márgenes de medida
preestablecidos, se podrían presentar sanciones asociadas al
incumplimiento de esto.
(Ver Ilustración 6. Diagramas de Control)
26
…continuación Tabla 4
Herramientas y Técnicas Descripción
BQ7. Diagramas de Dispersión:
Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar
e identificar las posibles relaciones entre los cambios
observados en dos conjuntos diferentes de variables.
Suministra los datos para confirmar hipótesis sobre la
relación entre variables.
Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una
posible relación.
se utiliza para generar ideas de mejora, identificar buenas
prácticas, comparar resultados y medir desempeños.
(Ver Ilustración 7. Diagramas de Dispersión
Diseño de Experimentos
Son modelos estadísticos que siguen una metodología basada
en la experimentación, con el objetivo de determinar qué
factores influyen en una variable determinada, además de
cuantificar dicha influencia.
Muestreo Estadístico
Consiste en seleccionar una parte de la población para su
inspección para conseguir que los resultados de dicha muestra
sean extrapolables al total de dicha población.
Herramientas Adicionales de
Planificación de Calidad
(Tormenta de ideas, Análisis
de campo de fuerza, Técnicas
de grupo nominal,
Herramientas de gestión y
control de calidad)
Tormenta de Ideas (Brainstorming): La lluvia de ideas es una
técnica de grupo para generar un gran número de ideas
originales sobre un tema específico en un ambiente relajado.
Características principales de la herramienta: Participación y
Creatividad.
Análisis de Campos de Fuerzas: Técnica utilizada para
proponer cambios o mejoras dentro de la organización. Ve el
cambio como fuerzas diferentes y contrapuestas que compiten
entre sí (Fuerzas Impulsoras y Fuerzas represoras). Para
propiciar el cambio hay que ver la relación de peso que existe
entre las dos.
Técnicas de Grupo Nominal: Esta técnica es una variación de
lluvia de ideas que facilita la generación de ideas y el análisis
de problemas.
Características principales de la herramienta: por ser una
participación anónima, todos los participantes tienen la misma
voz en el proceso. Se debe abrir espacio de votación para
todas y cada una de las ideas.
Herramientas de Gestión y Control de Calidad: Estas
herramientas se utilizan para vincular y secuenciar las
actividades identificadas.
27
…continuación Tabla 4
Herramientas y Técnicas Descripción
Reuniones
Acercamiento de los miembros del equipo de proyecto con el
fin de estructurar y desarrollar el plan de gestión de calidad.
Dependerá del tema de la reunión, a quienes se convoque,
pero son posibles asistentes: el director del proyecto, el
patrocinador del proyecto, determinados miembros del equipo
de proyectos, determinados interesados, personas que asuman
responsabilidades de la gestión de la calidad del proyecto.
Fuente: Elaboración propia, PMBOCK, (Canela & Griful,2002), (ISO, 2012), (Rengifo & Llanos,
2015)
6.4 SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD EN PLANEACIÓN
Figura 1. Diagrama de Causa –Efecto
Fuente: (Gestion-Calidad Consulting)
28
Figura 2. Diagrama de flujo
Fuente: (Lopez G. , 2012)
Figura 3.Hojas de Verificación
Fuente: (CONTROL DE CALIDAD)
29
Figura 4. Diagrama de Pareto
Fuente: Elaboración propia
Figura 5. Histogramas
Fuente: (TECNOLOGIA Y CALIDAD)
30
Figura 6. Diagramas de Control
Fuente: (Gestion-Calidad Consulting)
Figura 7. Diagramas de Dispersión
Fuente: (TECNOLOGIA Y CALIDAD)
6.5 TÉCNICAS DE CALIDAD EN EJECUCIÓN DE PROYECTOS
Las herramientas y Técnicas relacionadas con este proceso para garantizar el
cumplimiento de los requisitos de calidad, se describen en la Tabla 5, presentada
a continuación:
31
Tabla 5. Técnicas de calidad en la Ejecución de Proyectos
Herramientas y Técnicas Descripción
Auditorias de Calidad
Se definen como un proceso estructurado e independiente
que pretende determinar si las actividades del proyecto
cumplen con las políticas, procesos y procedimientos de la
organización y del proyecto.
Objetivos de las auditorias:
o Identificar buenas y mejores prácticas.
o Identificar las no conformidades, brechas y defectos.
o Compartir las buenas prácticas implementadas en
proyectos similares.
o Ayuda para implementación, seguimiento y control de
procesos de mejora continua.
o Resaltar las contribuciones de cada auditoria en el
repositorio de lecciones aprendidas de la organización.
Las auditorias de calidad pueden confirmar la
implementación de solicitudes de cambio aprobadas,
incluidas acciones correctivas, reparaciones de defectos y
acciones preventivas.
Análisis de Procesos
El análisis de procesos sirve para ayudar a determinar las
mejoras necesarias, examinar los problemas y restricciones
experimentadas y las actividades que no añaden valor,
identificadas durante la ejecución del proceso. El análisis de
procesos incluye el análisis de la causa raíz.
Siete Herramientas de Gestión
y Control de Calidad
(Management and Planning
Tools - MP) 1976, Unión
Japonesa de Científicos e
Ingenieros (JUSE) investigo y
desarrollo siete herramientas
para promover la innovación,
comunicación de información y
planificación con éxito de
grandes proyectos. (Diagramas
de Afinidad, Graficas de
programación de decisiones de
proceso (PDPC), Dígrafos de
Interrelaciones, Diagramas de
Árbol, Matrices de Priorización,
Diagramas de red de la
Actividad, Diagramas
Matriciales)
MP1. Diagramas de Afinidad (Método KJ):
El diagrama de afinidad es similar a las técnicas de mapas
mentales, ya que se utilizan para generar ideas que se pueden
enlazar para formar patrones organizados de pensamiento sobre
un problema.
Normalmente se emplea cuando se tiene una gran cantidad de
información proveniente de distintas fuentes, y quiere realizarse
un análisis de los datos que lleve a la extracción de conclusiones.
En la dirección de proyectos, la creación de una EDT
(Estructura Desglosada del Trabajo) se puede mejorar mediante
la utilización del diagrama de afinidad para proporcionar una
estructura a la descomposición del alcance.
Organiza la información reunida en sesiones de lluvia de ideas.
Ventajas:
o Permite análisis de grandes cantidades de información;
o Permite clasificación de datos a través de distintos criterios;
o Favorece el logro de un consenso en el grupo;
o Fomenta la creatividad.
(Ver Ilustración 8. Diagramas de Afinidad)
32
… continuación Tabla 5}
Herramientas y Técnicas Descripción
MP2. Gráficas de programación de decisiones de proceso
(PDPC):
Se utilizan para comprender una meta en relación con los
pasos necesarios para alcanzarla.
El PDPC es un método útil para la elaboración de planes de
contingencia, ya que ayuda para prever o identificar las
posibles desviaciones o problemas y buscar contramedidas
(posibles vías para solucionar o atenuar el problema).
MP3. Dígrafos de Relaciones (Interrelación):
El dígrafo de interrelaciones se puede desarrollar a partir de los
datos generados en otras herramientas, tales como: el diagrama
de afinidad, el diagrama de árbol o el diagrama de causa-efecto.
Son una adaptación de los diagramas de relaciones.
Los dígrafos de interrelaciones proporcionan un proceso para
la resolución creativa de problemas en escenarios
moderadamente complejos que poseen relaciones lógicas
interconectadas con hasta 50 elementos relevantes.
Limitaciones:
o La evaluación de las relaciones causales es subjetiva.
o La elaboración de este diagrama no da ninguna información
sobre las acciones a tomar.
o en algunas ocasiones la interpretación del diagrama puede ser
poco clara.
(Ver Ilustración 9. Dígrafos de Relaciones)
MP4. Diagramas de Árbol (Sistemático): También
conocidos como diagramas sistemáticos, se pueden utilizar
para representar las descomposiciones jerárquicas tales
como la EDT, la RBS (estructura de desglose de riesgos) y la
OBS (estructura de desglose de la organización). En la
dirección de proyectos, los diagramas de árbol resultan útiles
a la hora de visualizar las relaciones padre-hijo en cualquier
descomposición jerárquica que utiliza un conjunto sistemático
de reglas para definir relaciones de anidamiento. Los
diagramas de árbol se pueden representar horizontalmente
(como en una estructura de desglose de riesgos RBS) o
verticalmente (estructura de desglose de la organización
OBS). Debido a que los diagramas de árbol permiten la
creación de ramas anidadas que terminan en un único punto
de decisión, resultan útiles como árboles de decisión para
establecer un valor esperado para un número limitado de
relaciones de dependencia que han sido diagramadas
sistemáticamente
(Ver Ilustración 10. Diagramas de Árbol)
33
… continuación Tabla 5}
Herramientas y Técnicas Descripción
MP5. Matrices de Priorización (Análisis de Matriz-Datos):
Es una herramienta que ayuda a comparar y escoger
racionalmente entre varias opciones.
Identifica los problemas clave y las alternativas adecuadas
a priorizar como un conjunto de decisiones de
implementación.
Los criterios se priorizan y se les asigna un peso antes de
aplicarlos a todas las alternativas disponibles, para obtener
una calificación matemática que categoriza las opciones.
MP6. Diagramas de Red de la Actividad:
Se conocían anteriormente como diagramas de flechas.
Utilizan los formatos de diagrama de red tanto el AOA
(Actividad en la Flecha) como el más utilizado AON (Actividad
en el Nodo).
Los diagramas se utilizan conjuntamente con otras
metodologías de programación de proyectos tales como la
técnica de evaluación y revisión del programa (PERT), el
método de la ruta crítica (CPM) y el método de diagramación
por precedencia (PDM).
Para emplear esta herramienta se necesita que las
actividades o tareas correspondientes al proyecto en cuestión,
su secuencia y su duración sean conocidas.
(Ver Ilustración 11. Diagramas de Red)
MP7. Diagramas Matriciales:
Es una herramienta para la gestión y el control de la calidad
que se utiliza para efectuar análisis de datos dentro de la
estructura organizacional creada en la matriz.
Representación gráfica de las relaciones existentes entre
diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en
términos cualitativos.
(Ver Ilustración 12. Diagramas Matriciales)
Fuente: Elaboración propia, PMBOCK, (Canela & Griful,2002), (ISO, 2012), (Rengifo & Llanos,
2015)
34
Figura 8. Htas. de gestión y control de calidad en ejecución
Fuente: (Gestion-Calidad Consulting)
Figura 9.Dígrafos de Relaciones
Fuente: (Gestion-Calidad Consulting)
35
Figura 10.Diagrama de arbol
Fuente: (Gestion-Calidad Consulting)
Figura 11. Diagrama de red
Fuente: Elaboración propia
36
Figura 12. Diagramas Matriciales.
Fuente: (Gestión-Calidad Consulting)
6.6 TÉCNICAS DE CALIDAD EN MONITOREO Y CONTROL DE PROYECTOS:
Las herramientas y Técnicas relacionadas con este proceso para garantizar el
cumplimiento de los requisitos de calidad, se describen en la Tabla 6, presentada
a continuación:
37
Tabla 6. Técnicas de calidad en el control de Proyectos
Herramientas y Técnicas Descripción
Muestreo Estadístico Esta técnica se describe ampliamente en la Tabla N° 4.
Técnicas de calidad en la Planificación de Proyectos
Diagrama de comportamiento o
grafica de corrida
Esta técnica se utiliza para conocer el comportamiento de un
proceso en un periodo de tiempo específico, y con eso,
detectar las tendencias de los datos, variaciones, ciclos u otros
patrones de anomalías potenciales.
Inspección
Una inspección consiste en el examen del producto de un
trabajo para determinar si cumple con los estándares
documentados. Por lo general, los resultados de una
inspección incluyen medidas y pueden llevarse a cabo en
cualquier nivel.
Por ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una
sola actividad o el producto final del proyecto.
Las inspecciones se pueden denominar también revisiones,
revisiones entre pares o colegas, auditorías o ensayos.
En algunas áreas de aplicación, estos términos tienen
significados concretos y específicos.
Las inspecciones también se utilizan para validar las
reparaciones de defectos.
Revisión de Solicitudes de
Cambio Aprobadas
Todas las solicitudes de cambio aprobadas, deben revisarse
para verificar que se implementaron tal como fueron
aprobadas.
Siete Herramientas Básicas de
Calidad (Basic Quality Tools -
BQ).
Estas Herramientas se describieron ampliamente en la Tabla
N° 4. Técnicas de calidad en la Planificación de Proyectos
Fuente: Elaboración propia, PMBOCK, (Canela & Griful,2002), (ISO, 2012), (Rengifo & Llanos,
6.7 TÉCNICAS DE CALIDAD EN PROYECTOS SEGÚN METODOLOGÍA SIX SIGMA
Por otra parte la metodología Six Sigma divide la gestión de proyectos en cuatro
procesos que son: medir, analizar, mejorar y controlar, y también propone unas
herramientas y técnicas para la gestión de la calidad en cada uno de ellos. La
tabla 7, muestra la gestión de calidad que propone esta metodología.
38
Tabla 7. Herramientas y técnicas de Calidad en los procesos según Six Sigma
METODOLOGIA PROCESO HERRAMIENTA / TECNICA
Six Sigma
MEDIR
Benchmarking
Árbol Critico para la Calidad (CPC)
Diagramas de Flujo de Procesos
Histogramas
Diagramas de Tendencias
ANALIZAR
Diagrama de Pareto
Hoja de Resumen del Análisis del Proceso
Diagrama de Causa - Efecto
Diagrama de Dispersión
MEJORAR
Diagrama de Afinidad
Diagrama de Comportamiento
Herramientas de Gestión de Procesos y Métodos Estadísticos
CONTROLAR Control Estadístico de Procesos (SPC)
Graficas de control
Fuente: Elaboración propia, (Rengifo & Llanos, 2015), (Alderete et al., 2003
6.8 TÉCNICAS DE CALIDAD EN PROYECTOS SEGÚN NORMA ISO21500:
• La GTC-ISO-IEC 21500 "DIRECTRICES PARA LA DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE
PROYECTOS", proporciona una guía para la dirección y gestión de proyectos.
Puede ser utilizada por cualquier tipo de organización, ya sean públicas, privadas
o sin ánimo de lucro, y para cualquier tipo de proyecto, independientemente de la
complejidad, tamaño o duración.
• Por su parte la norma ISO 21500 establece principios, conceptos y términos
comunes en la dirección y gestión de proyectos a nivel internacional. Define los
procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad con sus respectivas
entradas y salidas, pero no plantea concretamente herramientas ni técnicas para
la gestión de calidad en proyectos.
.
39
6.9 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS
Para la realización del trabajo de campo de esta investigación se diseñó una
encuesta para la identificación de competencias y herramientas en la gestión de
proyectos, la cual fue elaborada en conjunto por doce equipos de investigadores
enfocados a las diferentes áreas de conocimiento en la gestión de proyectos. Para
el tema específico de este trabajo, se incluyeron en la encuesta dos preguntas
encaminadas a identificar las técnicas y herramientas más utilizadas para la
gestión de calidad en la planeación y seguimiento de proyectos. La encuesta fue
aplicada a treinta y seis profesionales que desempeñan roles directivos en las
áreas de proyectos de organizaciones de la ciudad de Cali.
A continuación se muestran los resultados de la respuesta a las 2 preguntas
seleccionadas en el área de gestión de calidad:
40
Cuadro 1. Pregunta 1.- Herramientas para gestión de calidad de proyectos
QUE HERRAMIENTAS PARA GESTION DE
CALIDAD EN PROYECTOS: CONOCE
HA
UTILIZADO
PREFIERE /
RECOMIENDA
a Hoja de control 24 20 6
b Diagrama de causa-efecto 29 23 17
c Diagrama de Pareto 30 24 15
d Histograma 27 19 6
e Gráficos de control 27 17 13
f Diagrama de flujo 27 21 10
g Gráfico de dispersión 23 17 4
h Ninguna de las anteriores 1 1 0
i Otra ( Diagrama de procesos BPM) 0 1 0
Gráfica 1.Gráfica 1.Herramientas para gestión de calidad de proyectos
Después de tabuladas las encuestas aplicadas a los sujetos de investigación, se
identificó que al menos el 64% de los encuestados conocen las siete herramientas
básicas de calidad (BQ1–BQ7), sin embargo las preferidas y por ende más
aplicadas y preferiblemente utilizadas en la práctica son: Diagrama de Causa-
Efecto (47%), Diagrama de Pareto (42%), Gráficos de Control (36%) y Diagramas
de Flujo (28%).
41
Cuadro 2. Pregunta 2. Se tabulan las lecciones aprendidas de calidad de proyectos?
SE TABULAN LAS LECCIONES APRENDIDAS DE CALIDAD EN PROYECTOS:
NO SABE /
NO
RESPONDE
NO SI
NO TABULAN
PERO TIENEN
BASE DE DATOS
COMO
5 Programas Especializados
3 Sistema de Documentación del
Proyecto
3 D. de Pareto, D. de flujo y G. de
dispersión
2 Por procesos / Proyectos
2 Hoja de Control / Excel
1 Por Criticidad
7 5
3 Programa en Construcción
2 Se Recopila la Información
1 Análisis, Discusión y Divulgación. No
tabula
7 5 16 6 34
20,6% 14,7% 47,1% 17,6% 100%
Gráfica 2. Se tabulan las lecciones aprendidas de calidad de proyectos
42
Como se puede observar en la gráfica, el 47% de la población encuestada realiza
la tabulación de las lecciones aprendidas de calidad en proyectos, adicionalmente,
un 18% menciona que no las tabulan pero que construyen bases de datos con las
lecciones aprendidas, con esto se evidencia que en sumatoria el 65% de los
encuestados trabajan en organizaciones en las cuales se realiza gestión de la
calidad, pues el manejo de las lecciones aprendidas hacen parte de los sistemas
de gestión de calidad en las etapas de monitoreo y control.
43
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• A través de la elaboración de la base de datos con literatura especializada sobre
el tema del presente trabajo, se lograron identificar 29 herramientas y técnicas que
se pueden emplear para la gestión de calidad en la planeación y seguimiento de
proyectos en las organizaciones.
• La revisión de la literatura y los instrumentos utilizados para la recolección,
clasificación y análisis de la información, permitieron identificar que el libro
PMBOK por ser un compendio de buenas prácticas, tiene reunidas las técnicas y
herramientas más utilizadas en la gestión de calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos en las organizaciones, pues en la metodología Six
Sigma se encuentran principalmente las siete herramientas básicas de calidad
(BQ1 – BQ7), las siete herramientas de gestión y control de calidad (MP1 – MP7)
y otras más que también se encuentran incluidas dentro del sumario que presenta
el PMBOK; por su parte la norma ISO 21500 define procesos con sus respectivas
entradas y salidas, mas no herramientas ni técnicas para la gestión de calidad en
proyectos.
• Con este trabajo de campo de tipo exploratorio, se logró esbozar un poco cuales
son las técnicas más utilizadas en la gestión de calidad en la planeación y
seguimiento de proyectos en algunas organizaciones de Cali – Colombia;
quedando en evidencia, según la información suministrada por los encuestados,
que las herramientas más utilizadas son los diagramas de causa-efecto y los
diagramas de Pareto; sin embargo, para obtener información solida sobre el tema
se recomienda llevar este estudio a una mayor escala, aplicando la encuesta a
una muestra representativa de profesionales que laboren en las áreas de
proyectos de las empresas de la ciudad.
• Las empresas caleñas que cuentan certificaciones en sistemas de gestión de
calidad o sistemas integrales, tienen una ventaja considerable en materia del
conocimiento y uso de técnicas y herramientas de calidad en proyectos en
comparación con las empresas que no se encuentran certificadas, puesto que
dicha certificación encamina a las empresas a tener un área de calidad, la cual se
encarga de la planeación, ejecución, monitoreo y control de las actividades de
calidad en los proyectos o programas que se encuentren en ejecución. Es por esto
que dichas empresas utilizan varias de las herramientas que se investigaron y
mencionaron en el trabajo.
44
• Es importante resaltar que más allá de conocer las técnicas y herramientas para
la gestión de calidad en proyectos, es necesario tener clara su utilidad y
aplicación, puesto que la eficacia de las conclusiones que se puedan obtener del
problema que se está analizando dependen más de la elección de la herramienta
adecuada, que de la herramienta misma; esto quiere decir que ninguna técnica o
herramienta puede catalogarse como mejor o más efectiva, pues dependiendo del
tipo de proyecto y de la problemática a abordar debe elegirse la más acorde.
45
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