UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CAPACITACITACIN Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES COMERCIALES RUBRO ROPA JUVENIL DE CATACAOS, AO 2014.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

AUTORACARMEN BETRIZ TEMOCHE ZAPATA

ASESORA

MG. MERCEDES RENE PALACIOS DE BRICEO

PIURA PER

2014

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CAPACITACITACIN Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES COMERCIALES RUBRO ROPA JUVENIL DE CATACAOS, AO 2014.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

AUTORA

CARMEN BETRIZ TEMOCHE ZAPATA

ASESORA

MG. MERCEDES RENE PALACIOS DE BRICEO

PIURA PER

2014

JURADO EVALUADOR

______________________________PRESIDENTE__________________________SECRETARIO

_____________________MIEMBRO

Dedicatoria

Agradecimiento

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin titulado: Capacita citacin y Atencin al cliente en las MYPE comerciales rubro ropa juvenil en la ciudad de Catacaos al 2014, tiene por objetivo describir las principales caractersticas de capacitacin y atencin al cliente de las MYPE comerciales rubro ropa juvenil en la ciudad de Catacaos.

La investigacin fue de tipo descriptivo y para la realizacin se escogi una muestra de 05 MYPE del centro de Piura.

La capacitacin es una herramienta privilegiada para progresar, para desarrollar y mejorar competencias, para incentivar hbitos positivos de trabajo, para pensar formas alternativas de gestionar y de resolver situaciones complejas, para descubrir maneras ms eficaces de gerenciar y para profundizar en el entendimiento de los procesos de la propia empresa. Asimismo atender bien a nuestros clientes, es una de las principales herramientas de diferenciaciny una de las formas de agregar ms valor a nuestra empresa.

Palabras claves: capacitacin y atencin al cliente ABSTRACT

This research work entitled "Trains citation and Customer in commercial MSE Sector teen clothing in the city of Catacaos 2014", aims to describe the main features of training and customer trade MSEs Sector teen clothing city of Catacaos.

The research was descriptive and for carrying a sample of 05 central Piura MSE was chosen.

Training is an excellent tool to progress, to develop and improve skills, to encourage positive work habits, to think of alternatives to manage complex situations and ways to discover more effective ways to manage and to deepen the understanding of the processes of the company. Also take good care of our customers is one of the main tools of differentiation and one of the ways to add more value to our company.

Keywords: training and customer

I. IntroduccinLa Mype juega un papel preminente en eldesarrollo socialy econmico del pas, al ser la mayor fuente generadora deempleoy agente dinamizador delmercado. En un pas, donde la falta de empleo es uno de losproblemasms serios, resulta imprescindible reflexionar sobre cul es el rol promotor que le corresponde alEstado.

Tanto los pases desarrollados como los subdesarrollados presentan una elevada participacin de la microempresa en el universo empresarial as como altas tasas anuales de nacimiento de micro negocios. No obstante, en los pases subdesarrollados y particularmente en el Per, la mayora de las microempresas presentan serias limitaciones en su desempeo como consecuencia de la baja calificacin del empresario y de los trabajadores y de los escasos activos fijos que poseen; as, la microempresa suele mostrar baja productividad, productos de baja calidad, desperdicio de recursos, problemas de comercializacin, ingresos reducidos, entre otros, lo cual se traduce en altos ndices de subempleo, informalidad y pobreza asociados a este sector. Pero ante la nueva realidad social que tiene el pas, donde nunca antes se haba presentado un horizonte tan vasto de oportunidades, lasmicro y pequeas empresas son de vital importancia para el crecimiento econmico del Per y representan el 98,6% de las empresas en el pas Se estima que su aporte al producto bruto interno (PBI) es del 42,1%, y del 77% a la generacin de empleo, segnESN.

Otro dato que refleja la elevada confianza de estos empresarios es que, segn el estudio, el 92% est dentro del rango optimista, dos puntos por encima del nivel registrado en enero del 2012. El nmero de empresarios pesimistas disminuy de 7% en enero a 5% en octubre de este ao.Los grandes emporios comerciales nacionales en el rubro del vestido juvenil, han evolucionado bajo las influencias de la globalizacin de la moda, la cual bajo las directrices de mantener un nivel elevado de ventas, desplazan una logstica de punta as como un contingente humano encargado de atender al pblico.

El tipo de vestido juvenil considera varios criterios como el tipo de tela en funcin a la estacin, psicologa de los jvenes as como su nivel econmico. El mercado regional en este rubro esta direccionado por las MYPE, las cuales son patrocinadas por capitales econmicos de personas en muchos casos empricos en los temas de este rubro, encargando la administracin a familiares o terceros. Esto conlleva a que el margen de ventas no tenga una regularidad.Considerando la afluencia de jvenes de diferentes anexos de Catacaos, hoy se percibe como este distrito se viene incrementando con MYPE destinados al rubro de prendas juveniles, las cuales en su mayora no cuentan con el asesoramiento en sistemas de marketing, imagen empresarial.Las MYPE bajo estudio son: Elegantes, Chikas, Modernas y Koketas, las cuales se ubican en el centro denominado Plaza Real de Catacaos, y se caracterizan por ser pequeas empresas que se han constituido por iniciativa de un mercado que cobertura ropa juvenil empujados por la idiosincrasia de los jvenes de la zona as como por factores de la moda. Estos establecimientos tienen un mbito de atencin local, debido a la capacidad logstica y presupuestaria con la que cuenta.

Las pequeas empresas mencionadas anteriormente exponen los modelos de temporada de acuerdo a los diversos gustos de los jvenes. La atencin de las MYPES del rubro de vestido juvenil de Catacaos, es desarrollada por familiares de los dueos y terceros. Estas no cuentan con un sistema de seleccin de personal de atencin al pblico. La estrategia ms comn de convocatoria para seleccionar a los jvenes para que cumplan el trabajo de atencin al pblico, se hace por un pequeo aviso colocado en la puerta de tienda. El mayor de los interesados son seoritas que recin han terminado la secundaria, inexpertas en el tema las cuales son elegidas de una forma subjetiva. Es necesario descubrir correctamente lo que el cliente necesita o desea Cmo ofrecer el producto? Cmo interesar al cliente? Cmo lograr que el cliente confe en el vendedor?Las grandes empresas dedicadas a este rubro tienen un sistema de seleccin de Personal ajustado a un perfil enmarcado en los objetivos de ventas, justificados con los salarios y/o beneficios que perciben. En contra posicin a ello, el personal de las MYPES encargado de las ventas son empricos y hacen su mejor esfuerzo para atender a sus clientes, no aplican estrategias de venta, lo que puede conllevar a establecer que los micro-empresarios no destinan un presupuesto para capacitacin de su personal, donde se transmita al empleado la identidad de la empresa, aquello que la hace distinta al resto, la esencia de su filosofa y estrategias de marketing que le permitan una eficiente atencin al cliente y mayor volumen de prendas de vestir. Ahora nos reconocen como una de las economas emergentes ms dinmicas del continente, atractivo para las inversiones y los negocios, con un mercado ampliado que supera los 550 millones de habitantes como resultado de los acuerdos de promocin comercial suscritos en los ltimos aos, es necesario que en este entorno competitivo se fortalezca las habilidades y herramientas de gestin empresarial que aceleren el proceso de crecimiento y consolidacin del negocio.( CADE Emprendedores 2011)Para poder aprovechar estas oportunidades se debe crear, desarrollar y consolidar emprendimientos dinmicos que sean capaces de transferir a los empresarios, los conocimientos necesarios para competir en mercados cada vez ms globales, incrementar la productividad y acceder al mundo de las tecnologas de la informacin. En ese sentido, resulta primordial que los emprendedores y los empresarios de las pequeas y medianas empresas del pas se capaciten a fin de mejorar sus destrezas empresariales lo que permitira mejorar su desempeo tanto en la demanda de productos de mejor calidad, la demanda de crdito y mejorara la calidad de sus carteras de clientes. Con una adecuada capacitacin, el emprendedor tendr un mejor manejo adecuado a la coyuntura que vive el pas y ser capaz de desarrollar otros emprendimientos con nuevos conocimientos que le permitirn ir desarrollando su negocio de acuerdo a las expectativas empresariales que tenga.

Jorge Guevara / Gerente General de A&G Consultores, SA (2012). Por eso ante los cambios en el entorno laboral y empresarial, la capacitacin es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas de contar con un personal calificado, productivo y con un mejor sentimiento de autorrealizacin. La obsolescencia de conocimientos y competencias es una de las razones por la cual, las empresas se preocupan por capacitar a su personal, pues sta persigue actualizarlos con nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que garantizan eficiencia y mejora en la productividad.La capacitacin del personal debe ser de vital importancia para las empresas u organizaciones, porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos, a la vez que redunda en beneficios para la empresa .Es uno de los desafos mas importantes que enfrentan las MYPE, pues existe la necesidad constante de que stas se adapten al cambio, as mismo se supone que puede generar potencialmente mayor productividad. La sociedad actualmente est conformada por organizaciones y todas las actividades orientadas hacia la produccin de bienes o la prestacin de servicios, son planeadas, coordinadas, dirigidas y controladas dentro de las organizaciones, por ello el factor humano es la variable ms importante de cualquier organizacin, sin que por ello se desmerite la importancia de los recursos materiales, tecnolgicos o financieros, sin embargo las personas representan el activo ms importante de la empresa, por aspectos tales como su capacidad, su vulnerabilidad, su maleabilidad o bien sus conocimientos, considerados como uno de los factores .Es por ello que, entre otras cosas, hoy por hoy se requiere de personas mejor capacitadas para enfrentar los cambios que demandan las organizaciones, cambios con un enfoque de desarrollo integral , considerando que los modelos tradicionales y actuales de la administracin, se encuentran en una etapa crtica, al no resolver los problemas y cubrir o satisfacer las necesidades que demanda la sociedad actual, entendindola a sta tambin como una organizacin.

El crecimiento de la empresa est sujeto, en gran medida, a la eficiencia de su organizacin y a la calidad de sus empleados, no se debe arriesgar su capital por falsos dogmas, teniendo claro desde el principio hasta donde se quiere llegar, acoplndose as mismo a las nuevas exigencias que le presente la empresa, adems de visualizar la posibilidad de que una capacitacin responsable de la organizacin traer excelentes resultados que podran apreciarse en su productividad.Edgar Alba ,beneficios tributarios en el Per.- Los beneficios tributarios constituyen incentivos que son otorgados por el Estado a los empresarios como una herramienta que ayude al crecimiento y desarrollo del pas y a conseguir objetivos econmicos y sociales, que apunten a una mejor calidad de vida de la poblacin en general.

Actualmente, en el Per existen determinados beneficios tributarios otorgados segn niveles de ingresos, y que son concedidos por el Estado peruano a los micro y pequeos empresarios para favorecer la formalizacin y promocin de sus negocios. Sin embargo, hasta la fecha, el grado de informalidad de las microempresas es muy alto a pesar de los beneficios tributarios y otros incentivos que se les otorga para que se formalicen.

Entre los factores que desalientan identificamos precisamente la desconfianza y tambin la falta de simplificacin administrativa, es decir, la complejidad que muestra todo el sistema estatal para hacer papeleos, trmites, etc..Adems de lo anterior, pudimos analizar otras variables interesantes. Observamos que entre las causas que motivan a los micro y pequeos empresarios a la formalizacin estn la necesidad o el deseo de acceder al mercado y, tambin, el costo que uno debe asumir por ser informal (las multas o prdida de contratos, por ejemplo). Otra motivacin que pueden tener los micro y pequeos empresarios es que con los beneficios tributarios disminuye el costo de ser formales (claro: se pagan menos impuestos, tanto por la empresa como por los trabajadores que laboran en ella). Por supuesto que esto ltimo es vlido solo para los empresarios que ven la formalidad como el camino que deben tomar, ya que quienes no conciben la formalidad como lo que debe ser ni siquiera van a tener en cuenta a los beneficios tributarios como tales, es decir, no ven ningn incentivo en ellos porque la informalidad les provee todas esas ventajas que les hace ahorrar, y desean mantenerse en ella.

A pesar de que los micro y pequeos empresarios reconocen que los beneficios tributarios son importantes, no los conocen, lo cual nos hace pensar en que es muy necesario mejorar los mecanismos de comunicacin y difusin de los beneficios tributarios y todas las bondades o ventajas que otorgan: no hacer muchos trmites para declarar impuestos, no llevar libros de contabilidad en el caso del nuevo RUS, por ejemplo-, por mencionar solo algunos beneficios que alivian el malestar que origina la burocracia y que son los que ms interesan a muchos micro y pequeos empresarios. En este sentido, el Estado debe tener en cuenta que las medidas para de promover la formalizacin de las MYPE deben considerar principalmente beneficios que ayuden a reducir la pesadez que significa hacer trmites, papeleos, llevar libros, hacer declaraciones, etc. antes que buscar rebajar tasas de impuestos lo cual no significa que no debe reducirse el costo de la formalidad, que est tambin relacionado con las altas de impuestos y otros costos de ndole laboral, por ejemplo.

En sntesis, tenemos que darnos cuenta de que las causas que alejan o acercan al micro y pequeo empresario de la formalidad no actan solas o independientes, sino que se afectan unas a otras, como es el caso del costo de la formalidad, la desconfianza y las trabas burocrticas, adems de la cultura tributaria. Por todo esto, los beneficios tributarios pierden efectividad ya que esos problemas obstaculizan la visin de los micro y pequeos empresarios que, finalmente, no consideran a los beneficios tributarios como un estmulo para formalizarse, sino simplemente ven un problema ms, anulando as la importancia que les reconocen.

Hoy, en la economa mundial se observa claras tendencias hacia la internacionalizacin de los negocios y de los mercados; as como la liberalizacin del comercio y el intercambio entre grandes bloques econmicos y regionales. Por ello, es que se entiende que las MYPE deben cumplir un papel destacado en la presente coyuntura, con una nueva concepcin de la competencia y competitividad, en especial la relevancia del criterio de " especializacin flexible" que contempla la capacidad de las empresas para responder en la forma adecuada a los cambios en el mercado internacional, adaptndose a los tipos de bienes producidos, cantidad y calidad de mano de obra, insumos, etc.

Las MYPE en este nuevo contexto encuentran su razn de ser, ya que constituyen las organizaciones mas capaces de adaptarse a los cambios tecnolgicos y de generar empleo, con lo que representan un importante factor de poltica de redistribucin de ingresos a los sectores medios y de bajos ingresos, con lo cual fomentan el desarrollo econmico de toda la Nacin.

Al analizar la estructura econmica del pas encontramos la coexistencia de empresas de distinta envergadura, por lo que podemos inferir que la dimensin de una empresa no est relacionada con un determinado sector de actividad para su funcionamiento, como tampoco existen pases o economas que exijan un determinado nivel de actividad para que se conforme una empresa. De la misma manera en la estructura econmica de nuestro pas podemos encontrar sectores ms dinmicos que otros, as como con determinadas actividades que cuentan con ventajas comparativas frente a otras empresas o regiones. Pero en todos encontraremos empresas pequeas, medianas y grandes.(MYPE 2011) Las MYPE necesitan incorporar tecnologa a sus estrategias de negocio para poder ser ms productivas y aumentar su grado de eficiencia. Representan cerca de la mitad de los ingresos del pas, lo que las sita en una posicin de gran importancia ya que, si se consigue modernizarlas, se lograr la modernizacin del pas en general existen cuatro barreras principales que impiden que las mype logren su propio cambio, innovacin y modernizacin (Valenzuela, 2003): la resistencia al cambio; la definicin de requerimientos; el hardware y el software; y la dependencia de los proveedores de tecnologa.

La resistencia al cambio incluye diferentes aspectos como el temor al uso de tecnologa por parte de los trabajadores; los errores en el uso de la nueva tecnologa; el cambio de cultura y comportamiento; y la escasa participacin de los usuarios finales en el levantamiento de los requerimientos, el diseo y el desarrollo de las aplicaciones. la segunda barrera se refiere a la incorrecta definicin de los requerimientos de la aplicacin que se quiere instalar, sea especfica o estndar.

Esta barrera incluye la falta de compromiso de los involucrados (gerencia, clientes y/o proveedores), la escasa coordinacin entre los niveles jerrquicos de la empresa y la falta de experiencia en el desarrollo y la implementacin de proyectos de esta ndole.

Por otro lado est el obstculo del hardware y el software, pues muchas de las empresas no cuentan con un soporte tcnico eficiente y los equipos de computadoras existentes son insuficientes para el desempeo de las actividades bsicas. Asimismo, la adopcin de las TI C enfrenta en las Mype una serie de dificultades como que el usuario no vea la utilidad del servicio; el empresario desconozca el servicio; la tecnologa sea muy cara; aparente ser complicada de usar; o no parece segura al usuario (Caballar, 2006). La principal dificultad es que los empresarios no ven la utilidad del uso de la tecnologa, pues no conocen las posibilidades que esta les provee y, mucho menos, son conscientes de cmo la tecnologa puede mejorar sus procesos.

En el Per, el promedio de edad de lasMYPE peruanases de siete aos y solo el 21% tiene una pgina web, aunque ese nivel es menor con relacin a otros pases. Un mayor uso de las herramientas de tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) por parte de las micro y pequeas empresas peruanas les ayudara a reducir sus costos administrativos y promover mejor sus productos y/o servicios, seal hoy el especialista de la Pontificia Universidad Catlica del Per (PUCP), Eduardo Rocca.

Segn el informe Mipyme Per 2013, elaborado por la Fundacin para el Anlisis Estratgico y Desarrollo de la Pequea y Mediana Empresa (Faedpyme), ms del 60% de las MYPE peruanas no usan las herramientas de laTIC, tales correo electrnico, pginas web, ventas por Internet, uso de banca electrnica, Intranet corporativa, redes sociales, entre otros.

Las empresas pequeas podran acceder a mnimos costos (con el uso de lasTIC), por llamarlo de alguna forma, y le dara mucha fluidez en la operatividad de todo lo que realicen, refiri a Gestion.pe.

Manifest que en la actualidad, existen actividades como pagar impuestos o realizar operaciones bancarias por Internet, que ya no son exclusividad de las grandes empresas sino que tambin son realizadas por las MYPE en diversas partes del mundo, ya que representan un costo mnimo.

El informe Mipyme Per 2013 seala que solo el 21% de MYPE peruanas tiene una pgina web, lo cual fue considerado como positivo por Rocca, pero ese nivel sigue siendo bajo con relacin a otros pases con mayor presencia de MYPE.

En la actualidad existen distintos programas que contribuyen al desarrollo de la mype, entre los cuales destaca la Ley 27267, Ley de Centros de Innovacin Tecnolgica (CITE), la cual establece los lineamientos para la creacin, el desarrollo y la gestin de estos centros. Tambin se ha creado el programa Mi Empresa como soporte a la Ley MYPE.

II REVISIN DE LA LITERATURA2.1 Antecedentes:

AGASTEGUI IPARRAGUIRRE, MIRIA (2010), realiz una investigacin sobre

Caracterizacin del financiamiento, la capacitacin y la rentabilidad de las Mypes del sector servicio - rubro polleras en Piura en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote

La autora en el trabajo de investigacin determina que la capacitacin es la base y uno de los pilares ms importantes para el sostenimiento, fortalecimiento y crecimiento de la rentabilidad las MYPELa escasa capacitacin de las MYPE, no permite tener capacidad competitiva frente a sus competidores, estas limitantes es en la mayora de los casos debido a que los microempresarios tienen poca valoracin a la capacitacin y desarrollo empresarial; es decir, son renuentes al cambio. En cuanto a los servicios de desarrollo empresarial, la mayora de las MYPE no se preocupan por desarrollar aspectos relacionados con la gestin y manejo empresarial, debido a que no se interesan en ser usuarios de las capacitaciones que son promovidos por diversas instituciones pblicas y privadas, pese a la difusin que se efecta sobre las campaas de estos servicios.Cabanillas Chvez, Sandra Lizeth (2007), realiz una investigacin titulada

La calidad en el servicio al cliente como estrategias de diferenciacin sostenible, en la Universidad nacional de Piura.

En conclusin las empresas del sistema financiero generan una ventaja competitiva sostenible frente a la competencia creando un valor superior para los clientes basadas en caractersticas y estrategias que mejoren el servicio brindado enfocndose siempre en el cliente, promoviendo la fidelidad y brindando un valor agregado.Maryur Barrn, Jorge Vicente (2008), realiz una investigacin titulada

Capacitacin empresarial y desempeo laboral en el fondo de empleados del Banco de la Nacin, en la Universidad Nacional mayor de San Marcos.

Una sociedad es calificada de buena o mala dependiendo del nivel de desarrollo alcanzado por sus colectividades, que se mide por su nivel de estructuracin de los valores que se predican y los que se practican, la normatividad, los protocolos, las costumbres en suma, por su cultura organizacional, la cual se expresa en el desempeo laboral de los integrantes del sistema en sus conjunto.

Cuando el sistema falla, es necesario replantear la existencia misma de la organizacin y de cada uno de sus componentes, comparando el rendimiento idealizado con el real y estableciendo las causas de las "fracturas o distorsiones", con la finalidad de proponer correcciones y establecer un nuevo rumbo acorde a las necesidades actuales y proyectadas de la organizacin.

La correccin se introduce mediante un Programa de Capacitacin que permita cubrir los vacos identificables en el diagnstico y con ello iniciar el proceso de transformacin, en el ncleo de la cultura organizacional, a fin de que los cambios introducidos se consoliden y por ende se eleve el rendimiento del sistema empresarial.

ZULOETA ALVAREZ, BERTHA INES (2010), realiz una investigacin titulada

Factores que determinan la calidad del servicio de atencin al cliente, en la Universidad de Chiclayo

En el presente trabajo de investigacin la autora determina que un cliente merece nuestro mejor trato y atencin, por eso para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor, as como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita .

Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen el trato, la comunicacin verbal y no verbal, la capacidad de escuchar, comprensin y apoyo entre clientey proveedor

VELASCO, Andrea (2008), realiz una investigacin sobre Modelo de Gestin del Talento Humano y capacitacin del personal del departamento de ventas de PRIMA compaa de Seguros y Reaseguros S.A que permita elevar la calidad en la atencin al cliente, en la Universidad Uniandes.

En conclusin se sostiene que lagerenciajuega un papel preponderante para la mejora continua de la Empresa Monumental de Seguros, a travs de promover la participacin del talento humano en las tomas de decisiones. Tal como lo seala Bartle (2007), S, se organizan las cosas de forma adecuada, el gerente y suorganizacinse beneficiarn del talento y su organizacin funcionar mejor si su personal es ms leal, se siente necesario y estimado, siente que se le respeta y que sus opiniones cuentan. Si usted busca activamente su aportacin en la toma de decisiones de gestin, contribuir a ello. Las decisiones tienden a ser mejores cuando pueden basarse en una mayor cantidad deinformacin,conocimientoy experiencia. No importa cun sabio o experimentado pueda ser un jefe, nunca tendr tanta experiencia como todo su personal junto.

POSSO SNCHEZ, CATHERINE (2010), realiz una investigacin sobre Anlisis, formulacin y elaboracin del modelo de atencin al cliente del departamento de gestin de infraestructura CODENSA S.A ESP, Universidad de Pereira - ColombiaLos cambios continuos en el sector de las telecomunicaciones, as mismo como los que presentan las grandes empresas de Colombia, hacen que las compaas que prestan un servicio tan especializado y particular como el de alquiler de infraestructura elctrica para el tendido de redes telemticas, como CODENSA S.A ESP, se deban mantener al tanto de lo que les pasa a sus clientes para mejorar la posibilidad de un servicio ms eficiente.

una oportunidad de mejora y equilibrio, donde en vez de esperar a que los problemas y necesidades fuesen manifestados por los clientes, se podra crear un modelo capaz de conocerlo de forma integral, haciendo un acompaamiento en cada etapa del proceso, donde se logren identificar los requisitos de forma oportuna y as aprovechar las sinergias existentes entre negocios que se complementan, mejorando la satisfaccin de un cliente que genera ingresos importantes a la compaa y tambin es consumidor importante de la razn de ser de CODENSA SA ESP

2.2 BASES TEORICAS CAPACITACION: La capacitacin del empleado consiste en un conjunto de actividades cuyo propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus conocimientos, habilidades.

El programa de capacitacin implica brindar conocimientos, que luego permitan al trabajador desarrollar su labor y sea capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeo. sta repercute en el individuo de dos diferentes maneras (Simn Dolan, 2003)

Eleva su nivel de vida: La manera directa de conseguir esto es a travs del mejoramiento de sus ingresos, por medio de esto tiene la oportunidad de lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor salario.

Eleva su productividad: esto se logra cuando el beneficio es para ambos, es decir empresa y empleado.

La capacitacin en la empresa, debe brindarse al individuo en la medida necesaria, haciendo nfasis en los puntos especficos y necesarios para que pueda desempearse eficazmente en su puesto. Una exagerada especializacin puede dar como resultado un bloqueo en las posibilidades del personal y un decrecimiento en la productividad del individuo.

2.2.1. Objetivos de la capacitacin

- Productividad: Las actividades de capacitacin de desarrollo no solo deberan aplicarse a los empleados nuevos sino tambin a los trabajadores con experiencia. La instruccin puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y desempeo en sus asignaciones laborales actuales. (Mondy, 2006)

-Planeacin de los Recurso Humanos: La capacitacin y desarrollo del empleado puede ayudar a la compaa y a sus necesidades futuras del personal.

- Prestaciones Indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compaa pague los programas que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

- Calidad: Los programas de capacitacin y desarrollo apropiadamente diseados e implantados tambin contribuyen a elevar la calidad de la produccin de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores estn mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo. (Chiavenato, 2008) -Prevencin de la obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitacin del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborales respectivos. La obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo. La obsolescencia puede controlarse mediante una atencin constante al pronstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios tecnolgicos y la adaptacin de los individuos a las oportunidades as como los peligros del cambio tecnolgico. (Dessler, 2007)

Importancia de la Capacitacin de Recursos Humanos.En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo.

La obsolencia, tambin es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues sta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que garantizan eficiencia.

Para las empresas u organizaciones, la capacitacin de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa. (Simn Dolan, 2003)2.2.1.2. Beneficios de la capacitacin

La capacitacin a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organizacin. (Plascencia Franco, 2006)

Cmo Beneficia la capacitacin a las organizaciones:

Conduce a rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas.

Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.

Crea mejor imagen.

Mejora la relacin jefes-subordinados.

Se promueve la comunicacin a toda la organizacin.

Reduce la tensin y permite el manejo de reas de conflictos.

Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas.

Promueve el desarrollo con vistas a la promocin.

Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.

Cmo beneficia la capacitacin al personal:

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solucin de problemas.

Alimenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo.

Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.

Forja lderes y mejora las aptitudes comunicativas.

Sube el nivel de satisfaccin con el puesto.

Permite el logro de metas individuales.

Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.2.2.1.3 Cmo Establecer Objetivos de la Capacitacin.

Establecer objetivos de la capacitacin concretos y medibles es la base que debe resultar de la determinacin de las necesidades de capacitacin.

Los objetivos especifican que el empleado sea capaz de lograr algn cambio despus de terminar con xito el programa de capacitacin. Por tanto ofrecer un centro de atencin para los esfuerzos tanto del empleado como del instructor o as como un punto de referencia para evaluar los logros del programa de capacitacin. (Simn Dolan, 2003)

Los principales objetivos son:

Prepara al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas del cargo.

Proporcionar oportunidades para el desarrollo continuo, no slo en un cargo actual, sino tambin en otras funciones en las cuales puede ser considerada la persona.

Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima ms satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivacin o hacerlos ms receptivos a las tcnicas de supervisin y gerencia.2.2.1.4 Tcnicas de Capacitacin.Despus de determinar las necesidades de capacitacin y de establecer los objetivos de capacitacin de sus empleados, se puede llevar a cabo la capacitacin. Las ventajas y desventajas de las tcnicas de capacitacin ms comunes son las siguientes:

Capacitacin en el puesto: Contempla que una persona aprenda una responsabilidad mediante su desempeo real. En muchas compaas este tipo de capacitacin es la nica clase de capacitacin disponible y generalmente incluye la asignacin de los nuevos empleados a los trabajadores o los supervisores experimentados que se encargan de la capacitacin real. Existen varios tipos de capacitacin en el puesto. Probablemente la ms conocida es el mtodo de instruccin o substituto, en la que el empleado recibe la capacitacin en el puesto de parte de un trabajador experimentado o el supervisor mismo. En los niveles ms bajos, la instruccin podra consistir solamente en que los nuevos trabajadores adquieran la experiencia para manejar la mquina observando al supervisor. Sin embargo, esta tcnica se utiliza con frecuencia en los niveles de alta gerencia. La rotacin de puesto, en la que el empleado (generalmente una persona que se entrena en administracin) pasa de un puesto a otro en intervalos planeados, es otra tcnica de CEP. En el mismo sentido, las asignaciones especiales proporcionan a los ejecutivos de bajo nivel la experiencia de primera mano en el trabajo con problemas reales.

La capacitacin en el puesto tiene varias ventajas:

Es relativamente econmica; los trabajadores en capacitacin aprenden al tiempo que producen y no hay necesidad de instalaciones costosas fuera del trabajo como salones de clases o dispositivos de aprendizaje programado. El mtodo tambin facilita el aprendizaje, ya que los empleados aprenden haciendo realmente el trabajo y obtiene una retroalimentacin rpida sobre lo correcto de su desempeo. Capacitacin por instruccin del puesto (CIP): Requiere de hacer una lista de todos los pasos necesarios en el puesto, cada uno en su secuencia apropiada. Junto a cada paso, se lista tambin un punto clave correspondiente (si lo hay). Los pasos muestran qu se debe hacer, mientras que los puntos clave muestran cmo se tiene que hacer y por qu.

Conferencias: Dar plticas o conferencias a los nuevos empleados puede tener varias ventajas. Es una manera rpida y sencilla de proporcionar conocimientos a grupos grandes de personas en capacitacin. Como cuando hay que ensear al equipo de ventas las caractersticas especiales de algn nuevo producto. Si bien en estos casos se pueden utilizar materiales impresos como libros y manuales, esto podra representar gastos considerables de impresin y no permitir el intercambio de informacin de las preguntas que surgen durante las conferencias.

Tcnicas audiovisual: La presentacin de informacin a los empleados mediante tcnicas audiovisuales como pelculas, circuito cerrado de televisin, cintas de audio o de video puede resultar muy eficaz y en la actualidad estas tcnicas se utilizan con mucha frecuencia. Los audiovisuales son ms costosos que las conferencias convencionales. Aprendizaje programado: Mtodo sistemtico para ensear habilidades para el puesto, que implica presentar preguntas o hechos y permite que la persona responda, para posteriormente ofrecer al empleado retroalimentacin inmediata sobre la precisin de sus respuestas.

La ventaja principal del aprendizaje programado es que reduce el tiempo de capacitacin en aproximadamente un tercio. En trminos de los principios de aprendizaje listados previamente, la instruccin programada puede facilitar tambin el aprendizaje en tanto que permite que las personas en capacitacin aprendan a su propio ritmo, proporciona retroalimentacin inmediata y reduce el riesgo de errores.

Capacitacin vestibular por simulacros: Es una tcnica en la que los empleados aprenden en el equipo real o simulado que utilizarn en su puesto, pero en realidad son instruidos fuera del mismo.

Por tanto, la capacitacin vestibular busca obtener las ventajas de la capacitacin en el trabajo sin colocar realmente en el puesto a la persona en capacitacin. Esta tcnica es casi una necesidad en los puestos donde resulta demasiado costoso o peligroso capacitar a los empleados directamente en el puesto.TEORIA DE ATENCION AL CLIENTE

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos

De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

4.2.2.1Caractersticas del servicio al cliente

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.7. El Valor agregado, plus al producto.

Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes caractersticas:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datosconfiables y manejan sus perfiles.b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente,sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.

e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades yexpectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles desatisfaccin de los clientes externos.g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera laparticipacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio deexcelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.

Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios.

4.2.2.2 Evolucin del servicio al cliente

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena del servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.

4.2.2.3. ndice de satisfaccin al cliente

En su texto, Humberto Serna Gmez (2006) explica que:La forma de medicin que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes.

Una de las normas ms usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la organizacin internacional para la estandarizacin).La cual, mediante una serie de procedimientos estandarizados evala el nivel de satisfaccin de cualquier empresa.Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las puertas a la realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no CMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.

Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Obsrvese que no se habla de calcular, sino de realizar el seguimiento, concepto que desglosa a continuacin en 2 etapas:

1 Etapa: obtener informacin 2 Etapa: utilizar la informacin

La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene y se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompaada de 2 notas muy reveladoras.NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.La autocomplacencia est reida con el seguimiento de la satisfaccin del cliente, lo que ms importa es lo que opine el cliente. Aqu se rescata el clebre: el cliente siempre tiene razn, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Ms claves sobre la aplicacin de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:00. All se nos dice que el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente se basan en la revisin de informacin relacionada con el cliente, y que la recoleccin de esta informacin puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las mltiples fuentes de informacin, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla.

Ejemplos de informacin sobre la satisfaccin del cliente:

Encuestas rellenadas por el cliente: la organizacin pregunta al cliente de forma activa

Quejas del cliente: fuente de informacin de incalculable valor adisposicin de la organizacin sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.

Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opininrespecto al producto, la organizacin obtiene su opinin de forma pasiva.

Requisitos del cliente e informacin del contrato: qu quera el cliente,qu le hemos dicho que le bamos a dar, y qu le hemos entregado. Bsquedaactiva de informacin indirecta sobre la satisfaccin del cliente.

Necesidades del mercado: qu est esperando el cliente y qu estamosofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas msimportantes que otras. Conocer en qu medida nuestros puntos fuertescoinciden con lo que el cliente espera es obtener informacin indirectasobre su satisfaccin de forma activa.

4.2.2.4. La organizacin y servicio al cliente

Estrategias de relacin para ganar y mantener a los clientes

Como conservar ms clientes

En su texto, Gmez (2009) afirma que para conservar ms clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos atendiendo.

Barreras contra el buen servicio

Gmez Escobar (2009) afirma que:Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes:

Cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.

Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el proceso de servicio.

Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los clientes.

Alta prioridad en las rebajas de costos

Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento.

No se escucha la voz del consumidor

La gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas.

Determinacin de las necesidades que satisfacen a los clientes

El cliente habitual acude a una organizacin por una necesidad mayoritaria yfcilmente identificada: alimentacin, sed, salud, recreacin, etc. En el caso del cliente interno, para mayora de las personas, incluso en los mismos clientes internos , solo acude a las organizaciones para adquirir dinero ; cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades de afiliacin, autoestima, seguridad ,poder y autorrealizacin. Puede darse el caso en que el cliente interno priorice las necesidades pero no de forma independiente. En ambos clientes al recibir un producto no solo satisface una necesidad personal sino tambin necesidades en conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable, tambin se puede estar satisfaciendo una necesidad social y de afiliacin si este acto se realiza en una necesidad de estatus por la marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta de autorrealizacin si el cliente desde hace tiempo no poda tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente interno sin importar cuantas teoras lo apoyen la mayora de las personas piensan que su nico fin es el de la satisfaccin fisiolgica mediante la obtencin de dinero y rara vez reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealizacin, etc. (Prez et al., 2009, p5).

4.2.2.5. Elementos de servicio al cliente

En relacin con el tema a tratar, Gmez Escobar (2009) afirma que:En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de organizacin interna y losdemsclientes.El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su presencia es absolutamente indispensable. El soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin del servicio. De este soporte fsico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestacin del servicio como son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoracin, merchandising, uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte fsico, el personal de contacto y el servicio mismo.

4.2.2.6 Importanciadelservicioalcliente

Nez (2009) afirma que: En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competenciadelas empresas es cada vez mayor. Por eso, las compaas adems deenfocarseensus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategiasenelmejoramiento del servicio al cliente. A continuacin detallaremoslosfactoresimportantes que los clientes requieren en una buena atencin al cliente.

4.2.2.7 Ventajas del Servicio

Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente

A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad o cancelacin de las negociaciones.

Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la compaa, sencillamente se van a otra parte.

Lealtad del cliente

La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se resisten al atractivo de los competidores.

Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes.

II. METODOLOGIA

3.1 DISEO DE LA INVESTIGACIONTipo De La Investigacin

Descriptivo Porque mediante la observacin se determina las caractersticas ms importantes de la realidad del problema hasta un determinado tiempo conforme se presenta, sin manipular ninguna variable. Transversal

Porque, para recoger la informacin se utiliz las tcnicas de la encuesta y la observacinNivel de la investigacinCuantitativo

Porque se recopila informacin fundamental e imparcial acerca de la realidad del problema en un determinado perodo de tiempo en relacin a las variables, lo que permitirn hacer un anlisis profundo y estadstico de los datos.

Diseo de la investigacin No experimental, porque la informacin obtenida es real, sin ningn tipo de manipulacin o experimentacin en los datos

3.2 POBLACIONPoblacin

La poblacin estuvo constituida por 05 MYPE comerciales, Rubro-ropa juvenil en la Ciudad de Catacaos, ao 2014. Las cuales analizaremos en cuanto a nuestros dos variables capacitacin y atencin al cliente.

3.3 MUESTRADe la poblacin en estudio se tomara como muestra para esta investigacin las 05 MYPE 3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOSTcnica. La tcnica que se utiliz fue una encuesta

Instrumento. El instrumento que se utiliz fue un cuestionario con 15 preguntas las cuales fueron aplicadas a los dueos y trabajadores de las MYPEdel Rubro-ropa juvenil

b) Enunciado del problema Qu caractersticas tiene la capacitacin en la atencin al cliente de las MYPE comerciales rubro ropa juvenil de Catacaos al 2014?

3.2. Objetivos de investigacin 3.2.1. Objetivo generalIdentificar las caractersticas de capacitacin en la atencin al cliente de las MYPE comerciales rubro ropa juvenil de Catacaos al 20143.2.2. Objetivos especficos

Conocer el tipo de capacitacin que reciben los trabajadores de atencin al cliente de las MYPES comerciales rubro ropa juvenil de Catacaos al 2013

Conocer cules son las consecuencias que genera la capacitacin de los trabajadores de atencin al cliente de las MYPES comerciales rubro ropa de vestir juvenil de Catacaos al 2013

Determinar el impacto de la atencin al cliente en las MYPES comerciales rubro ropa juvenil de Catacaos al 2013

Identificar el perfil laboral del trabajador que presta atencin al cliente en las MYPES comerciales rubro ropa juvenil de Catacaos al 2013

3.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACINEl desarrollo de esta tesis se justifica como una exigencia para la obtencin del Ttulo de Licenciado en Administracin que otorga la universidad. Este requisito est considerado dentro de la reglamentacin de sustentacin y titulacin institucional, la cual se ajusta a los requerimientos de los modelos de desarrollo y presentacin del documento.

La situacin actual de las MYPE en el rubro de ropa juvenil en Catacaos, ha incrementado su presencia dentro de las galeras o espacios destinados en el mercado central. En estos establecimientos se puede apreciar que los trabajadores que atienden a los clientes son adolescentes y jvenes que recin han concluido el nivel secundario de estudios, lo que no asegura una adecuada atencin del cliente, haciendo presumir que esto afecta en las ventas del vestido, debido a que no est capacitado en estrategias de atencin al pblico o cliente.

El presente trabajo de investigacin busca proponer un Plan de capacitacin que atienda las necesidades de capacitacin en el personal que atiende al cliente, esto justifica un aporte prctico que se desarrollar para mejorar el servicio en las MYPES rubro comercial ropa juvenil en Catacaos. Es importante resaltar que la capacitacin es un elemento fundamental en la actividad comercial ya que este permite generar una mejor imagen de la empresa, destacando en ella los conocimientos del personal que permite tener al cliente informado sobre lo que sucede en este rubro de las MYPE en otros pases y sobre todo la importancia que significa ganar un cliente a travs de la acertada atencin. A travs de este aporte prctico, los beneficiados sern los trabajadores que laboran en las MYPE: Elegantes, Chikas, Modernas y Koketas, las cuales se ubican en el centro plaza real de Catacaos, as como los clientes que visiten estas tiendas.4.3. Sistema de hiptesis Hiptesis general:La influencia de la capacitacin en la atencin al cliente de las MYPES comerciales rubro ropa juvenil de Catacaos es alta5. Metodologa de la investigacin 5.1. Tipo de investigacin y nivel de investigacinEl tipo de muestra de investigacin ser cuantitativo ya que permite examinar los datos de manera cientfica, o ms especficamente en forma numrica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadstica, se establece una o varias hiptesis, donde se disea un plan para someterlas a prueba, se miden los conceptos incluidos en la hiptesis.

El nivel de la investigacin ser descriptivo porque consiste en analizar situaciones, eventos, hechos y entre otros fenmenos, esto es, decir cmo es y cmo se manifiesta determinado fenmeno. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades que someta a un anlisis.5.2. Diseo de la investigacin

La elaboracin del trabajo ser no experimental descriptiva. La poblacin que e investigando estamos investigando pertenece al sector comercial rubro venta de ropa juvenil de catacaos, en un total de 5 MYPES ubicadas en el centro de catacaos

Para el desarrollo de la presente investigacin se aplica la tcnica de la encuesta, que busca recaudar datos por medio de un cuestionario. Los datos se obtienen a partir de una serie de preguntas con el fin de conocer hechos especficos de las MYPE donde se lleva a cabo la investigacin.Para recoger la informacin necesaria aplicaremos un cuestionario, que estar conformado por 20 preguntas destinadas a los trabajadores de las Mypes comerciales del rubro ropa juvenil en la cuidad de catacaos5.4. Plan de anlisis Una vez recopilados los datos, se tabulan y grafican ordenado los datos de acuerdo a cada variable. Luego se realiza el anlisis y la interpretacin empleando el programa Excel6. Referencias bibliogrficas

http://www.ehowenespanol.com/teoria-del-servicios-cliente-sobre_99364/http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestin de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

Pereira, J. (18-03-2008). La satisfaccin del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

Gmez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

Gmez, E. (2009). Cmo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar ms clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

DIAGRAMA DE GANTT

VARIABLEDEFINICIONES DIMENSIONESINDICADORESNOMINAL / ORDINALINFORMANTE

CAPACITACION Conjunto de actividades cuyo propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus conocimientos, habilidades yactitudes.

El programa de capacitacin implica brindar conocimientos, que luego permitan al trabajador desarrollar su labor y sea capaz de resolver losproblemasque se le presenten durante sudesempeoactividades El personal desarrolla sus actividades laborales en mejora de la MYPE?

Se capacita continuamente en las tareas que realizan los trabajadores?

Nominal

Si

No

Nominal

Si

No

Gerente

Gerente

rendimientoCmo es el rendimiento de sus trabajadores respecto a las actividades que realizan?

La productividad es constante en la MYPE?Ordinal

Bueno

Regular

Malo

Nominal

Si

No

Gerente

Gerente

CapacitacinLas capacitaciones permiten desarrollar sus conocimientos y realizar mejor su labor dentro de la MYPE?

Consideras importante la preparacin en temas de venta en la MYPE?Nominal

Si

No

Nominal

Si

No

trabajador

Trabajador

Atencin al cliente Es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.LealtadConsidera la lealtad del cliente como un factor primordial en su MYPE?

Los clientes se sienten satisfechos al realizar sus compras en la tienda de ropa plaza real?

La fidelidad del cliente se refleja en la atencin que se brinda?Nominal

Si

No

Nominal

Si

No

Nominal

Si

No

Trabajador

Cliente

Trabajador

servicios

El servicio que brinda la MYPE es el adecuado para el pblico?

Son amables en la atencin con el cliente?

Ordinal

Bueno

Regular

Malo

Nominal

Si

Noclientes

Clientes

Valor agregado

Le gustara que existan promociones en la tienda de ropa?

La ropa que compra cuenta con un valor extra como collares, correas, etc.?Nominal

Si

No

Nominal

Si

No

Clientes

Clientes

Estrategia empresarial

Los mtodos para mejorar la atencin al cliente que la empresa utiliza aseguran la fidelidad en los clientes?

La Mype cumple con ofrecer productos al alcance de los clientes?Nominal

Si

No

Nominal

Si

Notrabajador

Gerente

A mis padres e hijo que con sus enseanzas y consejos, motivan a superarme da a da en esta sociedad competitiva.

A Dios por brindarme la oportunidad de plasmar los conocimientos adquiridos en esta casa de estudios