Un camino sin fin hacia la Sustentabilidad
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H Hostal Posta de Purmamarca Gerente General: Lucy Vilte
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El proyecto “Un camino sin fin hacia la Sustentabilidad”, consiste en el desarrollo de un sistema de gestión ambiental y de la calidad, basándonos en la norma ISO 14001 e ISO 9001. Además se centra en la implementación de medidas de accesibilidad y de responsabilidad social empresaria teniendo en cuanta las directrices de accesibilidad en alojamientos turísticos del Ministerio de Turismo de la Nación y en el marco del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) en Responsabilidad Social. El Proyecto está dirigido al Hostal Posta de Purmamarca y dentro del ciclo de mejora continua, tiene como objetivo contribuir y colaborar con la gestión global de la organización. Por este motivo, analizamos las acciones que realiza el Hostal en relación al ambiente, la calidad, la comunidad local, entre otras y a partir de ahí proponemos mejoras y medidas innovadoras a corto y mediano plazo para continuar con su propósito. Mediante ¨Un camino sin fin hacia la Sustentabilidad¨ buscamos participar desde el lugar que nos compete en la misión de Lucy Vilte en su Hostal para ayudar en el logro de sus objetivos y seguir con este compromiso.
Transcript of Un camino sin fin hacia la Sustentabilidad
HHostal Posta de Purmamarca
Gerente General: Lucy Vilte
Concurso Nacional de Hotelería Sustentable en la República Argentina
2013
Proyecto “Un camino sin fin hacia la Sustentabilidad”
Alumnas de UADE: Fegan, Florencia
Mayorga, Stefanía
Lugar y Fecha: Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina.
2013
Índice: 1-Introducción………………………………………………………………………….1
2-Diagnostico del lugar………………………………………………..………….…..2
3-Análisis FODA de Purmamarca……………………………………………………3
4-Características del Establecimiento……………………………………………….4
- 4.1 Características principales……………………………………………………….4 - 4.2Clientes……………………………………………………………………………..5 - 4.3 Productos y servicios……………………………………………………………..5 - 4.4 Política Ambiental…………………………………………………………………7 - 4.5 Política de la calidad……………………………………………………….……..8 - 4.6 Objetivos de la calidad para el primer año……………………………………..9 - 4.7 Cuadro de Objetivos…………………………………………………………….10 - 4.8 Aspectos e impactos ambientales de la actividad turística…………..…..…15 - 4.9 Aspectos ambientales “significativos” del Hostal y oportunidades de
mejora…………………………………………………………………………….......16
5-Sistema de Gestión Ambiental…………………………………………………...17
- 5.1 Planificación……………………………………………………………………..17 - 5.2 Implementación…….……………………………………………………………22 - 5.3 Verificación y Acciones Correctivas…………………………………………...24
6-Responsabilidad Social Empresaria………………………………………..……25
- 6.1 Responsabilidad Social empresaria en el Hostal………………………….…25 - 6.2 Propuesta de Acciones en el hotel…………………………………………….26
7-Accesibilidad en alojamientos Turísticos………………………………….…….38
- 7.1 Accesibilidad en el Hostal………………………………………………...…….38 - 7.2 Acciones de Mejora……………..……………………………………………....40 - 7.3 Visualización de las posibles mejoras……………………………….……….43
8- Conclusión………...……………………………………………………………….47
9-Anexos………………………………………………………………………………….…..49
- 9.1 Marco legal……………………………………………………………………….49 - 9.2 Procedimiento de Capacitación de empleados para el trato de personas con
discapacidad………………………………………………………………………….52 - 9.3 Código de Conducta para el turista (folleto)………………………………..…59 - 9.4 Guía de autoevaluación de Accesibilidad……………………………………..60 - 9.5 Autoevaluación Gestión Empresarial y Acciones de RSE en
hoteles………………………………………………………………………………...76 - 9.6 Documentos firmados por la Gerente General……………………………….81 - 9.7 Fotos……………………………………………………………………………...85
10-Bibliografía……………………………………………………………………...…91
1. Introducción
Para el Desarrollo del proyecto “Un Camino sin fin hacia la Sustentabilidad”,
elegimos el Hostal Posta de Purmamarca, ubicado en la provincia de Jujuy, ya que es
un Hostal que lleva a cabo prácticas orientadas a la sustentabilidad y la integración de
la comunidad local, gracias a la voluntad de la gerente, pero que no poseen un
verdadero sistema. Por este motivo lo consideramos el indicado para desarrollarle un
sistema de gestión ambiental, de calidad y de accesibilidad, basándonos en la norma
ISO 14001, ISO 9001 y las directrices de accesibilidad ya que el personal no cuenta
con las herramientas adecuadas para documentarlo.
Para llevar a cabo el mismo, realizamos una evaluación del entorno turístico y
ambiental de la región en la que se encuentra el Hostal, teniendo en cuenta el marco
legal, las normativas ambientales, aspectos físicos, climáticos, sociales, entre otros,
para luego enfocarnos en las características propias del establecimiento hotelero, las
actividades que realizan y su impacto en el ambiente.
Mediante el sistema se busca planificar objetivos, metas e indicadores para
lograr prácticas sustentables y amigables con el ambiente y la comunidad, para luego
implementar los mismos, verificándolos para poder realizar mejoras continuas.
El turismo puede ser una valiosa fuente de recursos que ayude al progreso de
las personas si se lo controla para que redunde en beneficio del que llega y del que
está, por lo que le propusimos al establecimiento diferentes acciones de RSE,
responsabilidad social empresaria para que este lleve a cabo.
Usamos las directrices de accesibilidad para alojamientos turísticos del
“Sistema Argentino de Calidad Turística” para evaluar el grado de cumplimiento
alcanzado por el Hostal, realizando acciones de mejora en los casos que sea posible y
necesarios.
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2. Diagnóstico del lugar
El Hostal Posta de Purmamarca, se encuentra ubicado al noroeste de nuestro
país, en la provincia de Jujuy, en la localidad de Purmamarca. La cual se encuentra a
tan sólo 65 Km de la capital jujeña, a 2.200 m.s.n.m. y al pie del famoso Cerro de Siete
Colores. Se sitúa en un angosto valle, rodeado de montañas multicolores,
conservando la antigua traza y estilo arquitectónico.
Fue declarada “Lugar Histórico” en 1975 y probablemente sea el pueblo más
pintoresco de la Quebrada de Humahuaca (comienza a 39 kilómetros de San Salvador
de Jujuy, por la ruta 9, y abarca unos 170 kilómetros de valles y montañas dispuestas
de sur a norte. Las sierras presentan distintas tonalidades de acuerdo con los
minerales que las conforman. Declarada Patrimonio de la Humanidad desde el año
2003.
El clima que predomina en esta región es el subtropical seco y cálido.
Durante la época de verano son comunes las intempestivas lluvias y el calor extremo.
En la región conviven dos tipos de clima diferentes: por un lado, el clima árido de alta
montaña, semidesierto, y por el otro podemos apreciar el de las sierras que se
caracteriza por su clima subtropical, con bosque.
En cuanto al marco legal, donde se encuentra ubicado el Hostal abarcan diferentes
tipos de leyes, decretos y resoluciones tanto nacionales como provinciales.
� Leyes nacionales: de Turismo, de Accesibilidad, de Turismo accesible, de
hotelería, de seguridad e higiene, ambiental y de patrimonio arqueológico y
paleontológico.
� Leyes Provinciales: de turismo, de hotelería, de promoción del desarrollo
turístico, de Patrimonio y de edificación.
� Decreto Provincial: Purmamarca como lugar histórico.
� Resoluciones provinciales: Relacionados a temas medioambientales y
turísticos.
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3. Análisis FODA de Purmamarca:
� Fortalezas:
-Lugar histórico y patrimonio de la humanidad
-Diversidad de flora y fauna
-Conserva la tradición y tranquilidad propia del lugar
-Desarrollo de artesanías
-Posee el cerro de siete colores
-Forma parte del NOA, Noroeste Argentino
-Cercanía a las salinas grandes
-Existencia de leyes, decretos y ordenanzas nacionales que regulan la
actividad turística y hotelera y también las propias de la provincia.
- Leyes y ordenanzas provinciales que buscan el cuidado y preservación del
medio ambiente.
� Debilidades:
-Carencia de servicio eficiente de recolección discriminada de residuos
-Sistema sanitario precario
-Accesibilidad precaria
-Escasa infraestructura de alojamientos turísticos
-Escasa señalización
-Falta de obras publicas
-Pequeña vertiente de donde se obtiene el agua
-Cortes periódicos de luz en temporada alta y cada vez más en temporada baja
� Oportunidades:
-Inversiones públicas y privadas
-Posibilidad de convertir a la provincia de Jujuy en referente turístico y cultural
del NOA
-Cambios en los gustos de los consumidores
-Problemas de seguridad y estabilidad de destinos competidores
-Desarrollo de nuevos canales de comercialización
-Aparición de nuevos nichos de mercado
-Estandarización de los parámetros de calidad 3
� Amenazas:
-Llegada masiva de turistas en temporada alta
-Lugares con características naturales similares
-Reducción de la duración de los viajes vacacionales
-Atomización de la oferta
-Deterioro ambiental
-Estacionalidad de la demanda
4. Características del establecimiento:
4.1 Características principales:
El Hostal Posta de Purmamarca, se encuentra ubicado en un lugar privilegiado,
a tan sólo cuatro cuadras de la plaza central y con acceso directo al centro histórico, a
los paseos sugeridos y a la Ruta 52 (hacia Salinas Grandes). Lo que permite moverse
a pie por todo el pueblo de manera rápida y segura y prescindir durante la estadía de
su auto o del transporte público para trasladarse dentro del casco antiguo
Fuente: http://goo.gl/maps/oIbqE
El Hostal Posta de Purmamarca busca asegurar el máximo confort, calidad en
el servicio y atención personalizada durante la estadía de cada uno de los huéspedes.
Y lo hacen con el compromiso de proteger el medio ambiente, contribuyendo a
preservar y difundir los valores naturales y culturales de la comunidad. 4
La empresa apuesta a la mejora continua y la gestión responsable de la
actividad hotelera; sensibilizando y capacitando al personal sobre buenas prácticas
ambientales y brindando a todos los clientes una experiencia de turismo responsable,
compatible con el desarrollo sostenible.
La misión es: ofrecer un servicio distintivo y de alta calidad, siguiendo un
programa de Responsabilidad Social Empresaria basado en el respeto mutuo y la
contribución social y ambiental.
La Visión es: Ser líder y referente en turismo responsable en la región y en el
país. Potenciar un modelo de negocio sostenible, haciendo que nuestros grupos de
interés nos elijan por ser una empresa hotelera responsable.
Es vocación y espíritu del Hostal Posta de Purmamarca ofrecer a los visitantes
una ocasión de esparcimiento turístico y, a la vez, lograr que se sientan parte de este
paraíso natural, disfruten su estadía y lleven sus recuerdos sin alterar la esencia de
este “Patrimonio de la Humanidad”.
4.2 Clientes
Los clientes a los cuales está dirigido el servicio de alojamiento y demás
productos complementarios son a aquellas parejas y familias nacionales y extranjeros
de clase media que deseen disfrutar de los mismos en un ambiente único e
inigualable.
Debido a la cantidad de habitaciones, a los servicios que ofrece y al público
que está dirigido, consideran que la cantidad óptima de empleados para brindar el
servicio correctamente es de 6 personas
4.3 Productos y servicios
Los servicios que ofrece el hostal son: Alojamiento con desayuno continental
con ingredientes andinos, incluido en la tarifa (Horario: de 8.00 a 10.30 hs), además
ofrecen servicio opcional de colación, merienda y bebidas frías durante el día.
(Horario: de 15.00 a 21.00 hs). No poseen restaurante.
El número de habitaciones con las que cuenta el hotel son, diez de las cuales
cuatro son Habitaciones superiores y seis Habitaciones standard. 5
Todas las habitaciones cuentan con los siguientes servicios, incluidos en la
tarifa: camas sommiers, baño privado con secador de cabello, calefacción central con
radiadores de agua y caja de seguridad. También ofrecen desayuno tipo continental,
cocheras en playa de estacionamiento, Internet Wi-Fi y TV en recepción (sujeto a
disponibilidad del servicio).
� Las habitaciones superiores son más amplias con una capacidad máxima de
hasta cuatro personas, antebaño extra, cama matrimonial King Size y TV (LCD)
satelital en el cuarto.
� Las habitaciones standard pueden ser dobles o triples. Las superiores dobles,
triples o cuádruples.
Algunos de los Servicios adicionales que brindan con un costo extra son: Cuna
y bañera para bebés, cochecito para bebés, lavandería, impresora -Tel – Fax- en
recepción y city tour guiado.
Los Servicios Especiales que ofrecen son: información y mapas del lugar en
sistema Braille, mapas con grafía mayor para personas con problemas de disminución
visual, desayunos especiales para hipertensos, diabéticos o celíacos, tensiómetro para
tomar la presión arterial, visitas guiadas individuales, grupales, para niños o personas
con discapacidad visual o sordomudos.
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4.4Política Ambiental
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Política Ambiental
La instalación del emprendimiento Hostal Posta de Purmamarca, situado en Purmamarca, Jujuy y cuya actividad es prestar servicios de alojamiento, se encuentra fuertemente comprometida en hacer compatible el desarrollo económico con la protección de nuestro ambiente, con el objetivo de proporcionar a las futuras generaciones un entorno prospero y saludable.
Creemos que la puesta en marcha de buenas prácticas medioambientales es un factor clave para demostrar una gestión ambiental adecuada y para contribuir con el desarrollo sostenible del lugar asegurarando la continuidad de nuestro negocio en el futuro.
Reconocemos que nuestra actividad al igual que cualquier actividad productiva, impacta sobre el entorno por lo que ponemos especial cuidado en evaluar los efectos de esta causa y diseñar las mejoras oportunas para minimizar nuestro impacto o evitar la contaminación. A su vez ponemos énfasis en el uso de los recursos no renovables tales como el agua ya que es escasa y la energía que por el crecimiento demográfico y turístico es insuficiente. Lamentablemente en el pueblo de Purmamarca la infraestructura sanitaria es precaria e insuficiente para el tratamiento de la basura, careciendo de un servicio eficiente de recolección discriminada para todos los residuos, siendo hoy uno de los problemas ambientales más graves de nuestro Municipio. Es por ello que desde nuestro establecimiento hemos decidido contribuir a la gestión de los residuos.
En conjunto con ONGs e instituciones de nuestro medio trabajamos en el desarrollo sustentable de la zona a través de múltiples acciones de preservación, sensibilización, educación ambiental.
Nos comprometemos a cumplir con la legislación vigente y la misma será comunicada a todos los empleados y estará disponible al público.
Por este motivo, consideramos importante realizar planes, programas y objetivos de mejora que aseguren un control y una mejora permanente de nuestra actividad, allí donde sea posible, con el fin de mejorar nuestro comportamiento medioambiental de forma integral y reducir los riegos e impactos que pudieran producirse.
Firmado y sellado en Purmamarca, Jujuy al 12 de marzo de 2013
Lucy vite
Gerente y Propietaria
4.5 Política de la Calidad
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Política de Calidad
Nuestra institución, El Hostal Posta de Purmamarca manifiesta su compromiso continuo basando su política en los siguientes principios:
� Asegurar la calidad de nuestros servicios y la satisfacción total del cliente, con personal competente mediante una cultura basada en una relación de verdad, lealtad y dedicación a través de un modelo de excelencia y mejoramiento continuo
� Implementar prácticas socialmente responsables que promuevan el desarrollo integral de nuestros colaboradores, proveedores, el medio ambiente y la comunidad en general.
� Mantener una comunicación fluida y eficaz con los clientes que permita asegurar el cumplimiento de sus necesidades y expectativas, así como mejorar continuamente los productos y servicios de formación ofrecidos en el Hostal.
� Efectuar una selección cuidadosa de los Proveedores que deberán cumplir fielmente los principios y valores establecidos y apostar en el desarrollo de fuertes relaciones comerciales que garanticen productos y servicios de mayor calidad y la fidelidad de los Clientes.
� Proporcionar el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
� Garantizar que las actividades formativas se desarrollen según lo establecido previamente, y utilizando los mejores recursos disponibles.
� Valorar los recursos humanos como parte integrante del proceso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad, a través de la comunicación, la participación activa en el trabajo y el trabajo en equipo de todos los miembros de la organización.
� Incluir el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente para la eficacia del sistema de Gestión de calidad, invirtiendo todos los esfuerzos y recursos necesarios en formación interna, materiales, innovación, tecnología y prevención, con la finalidad de optimizar el funcionamiento global del Hostal Posta de Purmamarca.
Nos comprometemos a cumplir con la legislación vigente y la presente política será comunicada a todos los empleados, estará disponible al público y además será revisada para su continua adecuación.
Firmado y sellado en Purmamarca, Jujuy al 12 de marzo de 2013
Lucy vilte
Gerente y Propietaria
4.6 Objetivos de la calidad para el primer año:
El hostal actualmente no posee un sistema de gestión de la calidad, pero están
trabajando activamente para poder implementar el Sistema Inicial de Gestión
Organizacional (SIGO), el cual forma parte del Sistema Argentino de Calidad Turística
(SACT), éste se enfoca en cinco aspectos básicos de la operación de las empresas
turísticas:
Liderazgo, Desarrollo Humano, Procesos, Sistema de Gestión y sistema de
Información y Diagnóstico.
A través del SIGO, la empresa busca:
� Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la satisfacción
de los clientes.
� Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los
propietarios.
� Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por consecuencia
elevar la satisfacción de los colaboradores.
Con el logro de esta implementación lo que intenta el Hostal es ofrecer un
servicio distintivo y de alta calidad, basado en el respeto mutuo y la contribución social
y ambiental, reflejado en su Misión. Además porque necesitan profesionalizarse y
actualizarse. Hace algunos años no pudieron implementar el programa de buenas
prácticas, por lo que les parece importante implementar en éste momento el SIGO, ya
que la Secretaria de Turismo de Jujuy y MINTUR, lo ofrecen de forma gratuita a
diferentes empresas, siendo el Hostal una de ellas.
En la planilla que se encuentra debajo, se muestran los diferentes objetivos de la
calidad propuestos para los próximos años, teniendo en cuenta las falencias que
posee el Hostal, seguidamente las acciones involucradas para llevar a cabo dichos
objetivos, el referente que va a estar a cargo del cumplimiento del mismo, los recursos
asignados, la fecha establecida de inicio y de finalización, también se encuentra el
grado de avance, aplicando la técnica del semáforo (verde: cumplido, Amarillo:
Avanzado y Rojo: sin avance), observaciones y fecha de cumplimiento del objetivo.
Estos últimos tres casilleros serán completados por el gerente del Hostal.
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4.8 Aspectos e impactos ambientales de la actividad Turística
� Exceso de demanda y sobreutilización de los recursos naturales.
� Congestión: concentración de turistas en áreas y en tiempo.
� Pérdida del paisaje natural por un exceso de construcción o por permitirla en
lugares de interés turístico.
� contaminación arquitectónica debido a la arquitectura estandarizada,
yuxtaposición de estilos arquitectónicos diferentes, etc.
� Destrucción de los recursos naturales.
� Contaminación atmosférica, del agua y visual.
� Generación de basura.
� Desplazamiento de comunidades tradicionales.
� Cambios importantes en la forma de vestir, comportarse, etc., de los locales.
� El aumento del número de visitantes puede ir acompañado de más drogas,
delincuencia, problemas de corrupción y sobornos, prostitución, etc.
� Introducción de cambios sociales importantes, como la ruptura de la unidad
familiar, etc., que produzcan modificaciones notables en la forma de vida.
� Discriminación e incluso una reacción adversa y resentimiento por parte de la
comunidad receptora.
� Degradación la herencia étnica y las tradiciones culturales.
� Alteración de la población local con la presencia de los turistas (fotografías,
observación, etc.).
� Daños en la flora y fauna autóctona.
� Comercialización de valores culturales.
� Aumento de la capacidad de carga.
� Generación de huella de carbono.
� Desertización.
� Incesante tráfico de vehículos.
� Falta de agua en pueblos de la quebrada.
15
4.9 Aspectos ambientales “significativos “del Hostal y oportunidades
de mejora
� Uso irracional del agua: revisión constante del estado de las canillas, identificar
que actividades son las que más agua requieren, instalación de equipos que
ahorren agua en inodoros y duchas y desarrollo de sistema de tratamiento de
aguas grises.
� Uso irracional de energía: aprovechar al máximo la luz natural, apagar los
equipos electrodomésticos cuando no estén siendo utilizados, comprar aparatos
electrónicos modernos y eficientes energéticamente, mantenimiento de la
calefacción.
� Manejo ineficiente de residuos: comprar pintura en base al agua, llevar un
inventario de los productos que se necesitan y dar preferencia a cartuchos de tinta
y tóner reciclables.
� Uso excesivo de recursos: promover la práctica del turismo sustentable,
participar de programas de limpieza o mantenimiento de espacios naturales y
adherirse al proyecto check out para la Naturaleza.
� Contaminación por el uso de productos de limpieza: priorizar aquellos que sean
biodegradables y elegir aquellos productos que provengan de proveedores que
realicen actividades amigables con el ambiente.
� Inseguridad del Servicio: desarrollar un plan de evacuación, realizar acciones
preventivas ante posibles hechos de inseguridad, identificación y análisis de
riesgos eliminando todos los posibles y brindar formación, y entrenamiento
suficiente a los trabajadores.
� Turista irresponsable: Concientizar al turista sobre los impactos negativos que
genera en el ambiente, entregarles al momento del check in un código de
conducta, disponer de una pizarra o panel que brinde información sobre las
novedades del Hostal y en Jujuy.
16
5 Sistema de Gestión Ambiental
5.1Planificación
En la etapa de planificación según la Norma ISO 14.001, la empresa deberá
identificar los aspectos ambientales y determinar aquellos significativos dentro del
alcance de su Sistema de Gestión Ambiental, teniendo en cuenta los elementos de
entrada y los resultados asociados a sus actividades actuales o pasadas pertinentes a
los productos y servicios, a los desarrollos de nuevos o planificados o a las
actividades, productos y servicios nuevos o modificados. Deberá considerar las
condiciones de operaciones normales y anormales, etc.
Además la organización necesitara identificar los requisitos legales que son
aplicables a sus aspectos ambientales, pueden ser requisitos legales nacionales e
internacionales, requisitos legales estatales/provinciales/departamentales y requisitos
gubernamentales locales. Los objetivos, metas y programas deberán ser específicos y
medibles cuando sea factible. Estos deberán abarcar temas a corto y mediano plazo.
Para diseñar el Sistema desarrollamos diferentes programas con sus
respectivos objetivos, metas e indicadores. Para la implementación de los mismos
tuvimos en cuenta los que ya desarrollaban, proponiéndole acciones de mejora y
además le sugerimos otros nuevos. A continuación se detallan las acciones ya
implementadas por el hotel y posteriormente se encuentran las sugeridas por nosotros.
Acciones que realiza el hotel
Agua:
� Evitaron la construcción de la piscina y el parquizado innecesario de césped y
establecieron plantas autóctonas.
� Obtienen agua de lluvia para el riego en verano.
� Poseen el cambio de toallas del día a elección del huésped.
Energía:
� Usan lámparas de bajo consumo, LEDs y sistemas inteligentes de prendido y
apagado. 17
� instalaron carteles en baños y habitaciones a fin de promover el uso racional
de los recursos.
� Utilizan una cocina solar fabricada por la Fundación EcoAndina.
Residuos:
� Transforman sus desechos orgánicos en compost con la ayuda de lombrices
californianas, obteniendo abono para ser usado en el jardín.
� implementaron un sistema de “trincheras” en dos puntos de su predio para
enterrar residuos verdes como: hojarasca, pasto, hierbas, etc. e ir abonando
paulatinamente y de forma natural todo el lugar.
� Instalaron ceniceros exteriores para recuperar semanalmente colillas de
cigarrillo que se depositan allí y convertirlas luego en un poderoso insecticida
natural.
� Su folletería y cartelería están impresas en su mayoría en papel reciclable sin
plastificación.
� Usan papel reciclado para el trabajo de oficina y acopian el papel usado limpio
para ser entregado a ONGs.
� Utilizan bolsas de papel Kraft para la entrega de ropa de lavandería.
� Tienen una Campaña de recolección de tapitas plásticas de agua mineral y
gaseosa en todo el Municipio de Purmamarca, las cuales las envían al Hospital
Garrahan de Buenos Aires y a la Fundación Fermín Morales de Jujuy que
ayuda y contiene a niños con cáncer de toda la provincia.
� Utilizan los retazos textiles (cortinas, sábanas, manteles, etc) para la
elaboración de nuevos productos o cedidos a quienes los necesitan.
� La gerente del Hostal logró implementar en el pueblo la separación de plásticos
y vidrios en origen para su posterior venta y reciclaje.
� Compran envases adecuados para la disposición final de pilas y baterías
agotadas, repartiendo además estos envases a sus empleados y a escuelas de
la jurisdicción.
� A través del Programa sembremos Futuro, ofrecen Semillas de plantas nativas
con el compromiso de sembrarlas y apadrinarlas hasta que se transformen en
árbol.
� Apoyan y colaboran con la Fundación Esperanza de Vida que trabaja en el
desarrollo sustentable de la zona a través de múltiples acciones de
preservación, sensibilización y educación ambiental. 18
� Adquieren productos elaborados por agricultores asociados a la Cooperativa
CAUQUEVA, organización autogestionaria integrada por 150 pequeños
productores de la Quebrada de Humahuaca.
� Eligen productos de limpieza que sean biodegradables o más amigables con el
medio ambiente.
� Focalizan las compras en Talleres protegidos de la ciudad de San Salvador de
Jujuy los cuales agrupan a personas con discapacidad y producen artículos
varios de gran calidad.
� Las camisetas usadas por los empleados son de algodón orgánico producidas
por la empresa Verdetextil, empresa que promueve y desarrolla prácticas
sustentables en la moda.
� Ofrecen shampoo y acondicionador de calidad Premium (Silkey -Saloon)
provistos en dosificadores de ducha.
Programas Sugeridos POLITICA: USO EFICIENTE DEL AGUA
Objetivo: Reducir el consumo de agua.
Meta: Reducir el consumo de agua en un 15% en un año.
-Programa 1: Desarrollar y completar documentos de uso histórico del agua y de mantenimiento preventivo. Personal a cargo: Subgerente
Control: Evaluación de los registros y del encargado de los mismos.
Costo: $ 0
Indicadores: Registro histórico del agua y registro de mantenimiento preventivo,
metros cúbicos utilizados por bimestre.
-Programa 2: Reutilizar aguas grises e implementar un sistema de tratamiento de agua servidas. Personal a cargo: Subgerente
Control: Evaluación de la instalación y funcionamiento de los equipos.
Costo: $30.000 aproximadamente.
Indicadores: Metros cubitos de agua utilizados.
-Programa 3: Captar el agua de lluvia través de cisternas (en caso de que sea posible). Personal a cargo: Subgerente
Control: Verificación periódica del funcionamiento y de la acumulación de agua en la
misma. 19
Costo: $ 2100 (1200lts con bomba).
Indicadores: Litros acumulados por el agua de lluvia por mes.
-Programas 4: Colocar aireadores de grifos (si es posible por el tipo de agua). Personal a cargo: Gerente General
Control: Evaluación por parte de los empleados de Housekeeping del funcionamiento
de los grifos.
Costo: $ 80 c/u (precio minorista).
Indicadores: Metros cúbicos de agua consumidos por bimestre.
POLITICA: MEJORAS OPORTUNAS PARA EVITAR LA CONTAMINACIÓN
Objetivo: Reducir la contaminación del agua
Meta: Reducir la contaminación del agua en un 5 % en un año
-Programa 1: Elaborar e implementar un manual de uso correcto de elementos de limpieza, marcas amigables y que NO comprar. Personal a cargo: Subgerente
Control: Evaluar y visualizar el manual. Respetar y mantener el mismo actualizado.
Costo: $100
Indicadores: Tener el manual de uso correcto de elementos de limpieza, marcas
amigables y que NO comprar, registros de impactos, factura y especificaciones de los
productos.
POLITICA: USO EFICIENTE DE LA ENERGÍA
Objetivo: Reducir el consumo de la energía
Meta: Reducir el consumo de la energía en un 5% en un año
-Programa 1: Elaborar y llevar a cabo un programa de mantenimiento preventivo de la energía. Personal a cargo: Subgerente Control: Controlar la implementación del programa y que se cumplan los requisitos del mismo. Costo: entre $300 y $500 Indicadores: Factura del electricista, kw consumidos por mes.
POLÍTICA: SENSIBILIZACIÓN Y EDUCACIÓN AMBIENTAL
Objetivo: Informar al huésped Meta: Aumentar en un 50% los conocimientos ambientales del huésped en un año.
-Programa 1: Entregar un código de conducta para clientes/turistas al momento de su
llegada, junto con la ficha de check in.
Personal a cargo: Recepción 20
Control: Cuantificar mensualmente la cantidad de check in realizados y evaluar que
sean entregados los folletos.
Costo: $10 c/u
Indicadores: Cantidad de Fichas entregadas durante el check in.
-Programa 2: Especificar las actividades sustentables llevadas a cabo por el Hostal y
novedades de la región en una pizarra que se ubique en recepción y esté al alcance
del huésped.
Personal a cargo: Recepción
Control: Evaluar las encuestas de Satisfacción del Huésped.
Costo: $200
Indicadores: Respuesta de los Huéspedes ante dos preguntas en la encuesta de
satisfacción, ¿la información brindada en la pizarra fue útil para desarrollar diferentes
actividades en la zona? Durante su estadía, ¿pudo identificar fácilmente las
actividades medioambientales que realiza el Hostal?
POLITICA: PRESERVACIÓN DEL PATRIMONIO NATURAL Y CULTURAL
Objetivo: Preservar el Patrimonio
Meta: Aumentar en un 10% la participación en cuestiones de preservación en un año.
-Programa 1: Adherirse al proyecto Check Out para la naturaleza de la Fundación Vida
Silvestre Argentina para conservar la naturaleza, promover el uso sustentable de los
recursos y mantener una conducta responsable en un contexto afectado por el cambio
climático.
Personal a cargo: Gerente General
Control: Evaluar que se llenen los formularios correspondientes y recibir la caja para
las donaciones.
Costo: $0
Indicador: Comprobante de adhesión y caja de donaciones.
-Programa 2: Participar en Programas de Limpieza y Mantenimiento de espacios
naturales y culturales.
Personal a cargo: Empleados en general
Control: Subgerente
Costo: 10 horas hombre por trimestre
Indicadores antes: Grilla que contenga, el día en que se va a realizar el programa,
quien va a asistir, lugar y firma.
Indicadores después: Fotos e informe entregado de la actividad en cuestión .21
5.2 Implementación
La implementación con éxito del sistema ambiental según la Norma ISO
14.001, requiere del compromiso de todas las personas que trabajan para la
organización o en nombre de la misma, donde el compromiso comience en los niveles
superiores del Hotel, en este caso la Gerencia, la cual debe designar uno o más
representantes con responsabilidades definidas.
La dirección deberá asegurarse que se proporcionen los recursos necesarios, y
el mantenimiento de los mismos.
La toma de conciencia, el conocimiento y la comprensión de la gestión
ambiental, se debe realizar a través de la formación, educación, capacitación y
experiencia laboral, de todos los trabajadores y de todos los actores del sistema. Lo
cual está íntimamente relacionado con la comunicación interna dentro del
establecimiento sobre los objetivos el cumplimiento de los mismos, las actividades que
se están desarrollando, etc.
La comunicación externa es un factor clave para informar a todas las partes
interesadas sobre las diferentes acciones, charlas, foros, informes y estudios que se
realizan, como por ejemplo charlas de sensibilización con la comunidad local.
Para llevar a cabo un correcto sistema de gestión ambiental es necesario
contar con diferentes documentos que lleven a cabo el buen funcionamiento de la
empresa en todo momento, como por ejemplo la política ambiental y de la calidad,
objetivos metas, procedimientos, organigrama, etc. Además se deberá tener en cuenta
el control de los mismos, de las operaciones que se realizan, de las acciones
correctivas necesarias y propiciar así la mejora continua.
Otro de los puntos a tener en cuenta es la preparación y respuestas ante
emergencias que pueden llegar a producirse, por lo cual el hotel tiene que ver la
posibilidad de poseer por ejemplo los métodos para responder ante un posible
accidente, planes de comunicación interna y externa, procesos para evaluaciones,
formación del personal, rutas de evacuación y puntos de reunión, etc.
22
El Hostal Posta de Purmamarca se comprometerá a implementar el Sistema de
Gestión Ambiental a través de las siguientes operaciones:
-Documentar Procedimientos y tener registros de los mismos.
-Aplicar los criterios ambientales en todos los procesos de planificación y toma de
decisiones sobre cuestiones que pudieran afectar al medio ambiente.
-Implementar las herramientas necesarias para prevenir la contaminación.
-Utilizar racionalmente los recursos, minimizando los consumos de agua, papel y
energía, reduciendo la generación de residuos y emisiones, favoreciendo el reciclado y
buscando soluciones eco-eficientes.
-Implicar a todos los empleados en el logro de los objetivos ambientales propuestos
mediante programas de formación y sensibilización.
-Promover buenas prácticas ambientales entre proveedores y clientes.
-Contribuir a la investigación, desarrollo y difusión del conocimiento de la preservación
del medio ambiente.
-Colaborar con las administraciones públicas y entidades del sector en la definición e
implementación de las condiciones del desarrollo del turismo sostenible.
-Comprometerse en la mejora continua de todos aquellos aspectos ambientales
significativos.
23
5.3 Verificación y Acciones correctivas
A través de la verificación según la Norma ISO 14.001, la empresa podrá
controlar si los procesos cumplen con los requisitos específicos conforme a una
norma o un estándar, mediante la aportación de evidencia objetiva que será recopilada
a partir de los resultados de los programas, metas y objetivos fijados. La misma será
exitosa si se eligen los indicadores correctos para cada uno de ellos. Esto es
fundamental para medir cambios a través del tiempo, evaluar la gestión, mirar de
cerca y comparar resultados y así realizar las mejoras adecuadas. Se deberá
mantener los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas.
Luego de la verificación, la empresa podrá desarrollar las acciones correctivas
necesarias que le permitirá eliminar los problemas de las diferentes situaciones
evitando así que estos puedan volver a repetirse. Además serán necesarios registros
que demuestren la conformidad con los requisitos del sistema y los logros obtenidos.
El Hostal Posta de Purmamarca podrá llevar a cabo diferentes acciones:
-Desarrollar auditorías internas para determinar el correcto funcionamiento del hotel y
de las medidas y acciones propuestas.
-Realizar una revisión por parte de la dirección de los diferentes procedimientos
-Reformular metas, objetivos y programas.
-Desarrollar las acciones correctivas necesarias para mejorar los problemas
identificados en la verificación del sistema.
-Utilizar diferentes herramientas como por ejemplo lluvia de ideas, grafica de Pareto,
diagrama de flujo o de causa y efecto, entro otros para determinar las causas
principales.
- Comunicar a todos los empleados las metas y objetivos alcanzados, junto con las
acciones correctivas en los casos que estos no fueron o no llegaron a cumplirse, para
que todos se sientan parte del mismo.
-Documentar y registrar las verificaciones y acciones correctivas realizadas.
-Determinar la periodicidad con que se van a desarrollar las verificaciones. 24
6. Responsabilidad Social Empresaria
6.1 Responsabilidad Social Empresaria en el Hostal
El Hostal Posta de Purmamarca considera importante el desarrollo de la
comunidad, ya que creen en la capacidad de producir un cambio desde su pequeño
lugar y en su pequeña escala; actuando localmente y pensado globalmente. Además
adhieren plenamente al principio de que “No hay empresas exitosas en sociedades
fracasadas” (S. Schmidheiny) y es por eso que su Misión es ofrecer un servicio
distintivo y de alta calidad, siguiendo un programa de Responsabilidad Social
Empresaria basado en el respeto mutuo y la contribución social y ambiental. Ése
afirma Lucy, es nuestro concepto de éxito empresarial. Algunas de las acciones que
desarrollaron o desarrollan son:
� En 2008 impulsaron la creación del núcleo de enseñanza de la Orquesta
infantil de Purmamarca y colaboran en su crecimiento a través de la gestión de
proyectos, subsidios para la compra de instrumentos y auspicio de las distintas
actividades que se llevan a cabo dentro y fuera del pueblo.
� Los empleados son oriundos de la región, además cuentan con un programa
de capacitación integral para el público interno promoviendo su formación en
distintos temas (cursos de inglés; charlas sobre Discapacidad y sobre normas
de manejo de alimentos (celíacos); cursos sobre Internet y nuevas tecnologías,
primeros auxilios y resucitación, medio ambiente y Responsabilidad Social
Empresaria)
� Visitan escuelas y participan en foros nacionales donde se tratan temas de
turismo y medioambiente. Por ejemplo visita a las escuelas de Lipán,
Purmamarca, Asoc. de Quebrada y Puna, Instituto Tello (Carreras de Turismo)
y reciben la visita de alumnos de la Tecnicatura de Turismo de Humahuaca.
� Apoyan el desarrollo económico de talleres protegidos, pequeños productores y
familias emprendedoras; fortaleciendo al mismo tiempo la cultura, el quehacer
de los pueblos rurales y la inclusión de minorías.
� Participan en foros y dan charlas sobre responsabilidad social, medio
ambiente, gestión de residuos, etc.
� Participaron el pasado 5 de junio de 2013 en la Jornada de juventud saludable
donde se hizo comida solar junto a la Fundación Ecoandina y el Municipio.
25
6.2 Propuestas de acciones en el Hostal
La responsabilidad social empresaria es una visión sobre la empresa que concibe
el respeto a los valores éticos, a las personas, a las comunidades y al medioambiente,
una estrategia integral que incrementa el valor añadido y mejora de la situación
competitiva. Además de esto y teniendo en cuenta los siguientes aspectos: valores y
ética empresarial, gestión empresarial y transparencia, prácticas laborales, cuidado
ambiental, relación con clientes y proveedores y relación con la comunidad y el
Estado, proponemos las siguientes acciones para que lleve a cabo el Hostal Posta de
Purmamarca:
� La escritura de un código de conducta / ética para el Hostal, logrando que el
mismo sea conocido, leído y luego firmado por los empleados y directivos.
-El Código de conducta contiene principios y reglas generales que se deben seguir
para guiar el comportamiento diario. Las directrices, políticas y procedimientos de la
empresa contienen instrucciones y explicaciones de cómo cumplir con los requisitos
del Código de conducta. Además contempla las situaciones que pueden presentarse
en determinadas ocasiones, y las decisiones basadas en principios que deberán
tomarse. Contiene políticas bien claras, o normas que definen lo que es correcto o
errado en la organización. Se refiere también a la toma de decisiones, sobre
situaciones en que pudiera haber múltiples puntos de vista, y varias alternativas
posibles de resolución.
A continuación se expone el código de ética empresarial desarrollado por nosotras
exclusivamente para el Hostal.
26
Código de Ética Empresarial del Hostal Posta de Purmamarca
Carta de presentación
El Código de Ética y Conducta, describe nuestra filosofía y compromiso
empresarial, vincula la visión y la estrategia de negocios, las prácticas de
responsabilidad social empresaria, el cumplimiento
al régimen de legalidad, la actuación ética y los
valores que deben regir nuestro comportamiento.
Este código es fundamental para asegurar y
mantener un mutuo respeto a los directores,
clientes, proveedores, colaboradores,
competidores, autoridades de gobierno, sociedad
civil y comunidad. Asimismo, será la base y
cimiento de nuestra forma de actuar.
Los invito a que cada uno de ustedes siga siendo responsable, manteniendo los más
altos grados de integridad y honestidad en nuestro entorno de trabajo y en la sociedad
para que mantengamos nuestro prestigio de ser una empresa ética, transparente
confiable, con principios, valores y respeto hacia los individuos.
Agradezco anticipadamente su compromiso con nuestros principios de actuación y
animo a todos nuestros empleados a conocer y aplicar este código en su día a día.
Todo ello, en el convencimiento de que nos ayudará a sentirnos orgullosos de la
institución en la que trabajamos y contribuirá a nuestra voluntad de ser la empresa
responsable de referencia del sector Turismo.
Lucy Vilte
27
28
El presente Código de Conducta tiene como
objetivo determinar los valores, principios y normas
que deben regir el comportamiento y la actuación de
cada uno de los empleados y directivos del Hostal
Posta de Purmamarca.
El hostal quiere seguir creciendo de forma responsable y comprometida con todos sus
grupos de interés por eso estableció sus principios que se resumen en “Visión”,
“Misión” y “Responsabilidad Social”. Esta iniciativa pone de manifiesto su aspiración de
liderar el desarrollo sostenible en el sector turismo, con la inclusión de la
responsabilidad medioambiental como uno de los valores fundamentales que rigen la
gestión y el compromiso de responder a las necesidades de los diferentes grupos de
interés definidos por la Compañía.
Misión: ofrecer un servicio distintivo y de alta calidad, siguiendo un programa de
Responsabilidad Social Empresaria basado en el respeto mutuo y la contribución
social y ambiental.
Visión: ser líder y referente en turismo responsable en la región y en el país. Potenciar
un modelo de negocio sostenible, haciendo que nuestros grupos de interés nos elijan
por ser una empresa hotelera responsable.
Responsabilidad social: Creemos que el turismo puede ser una valiosa fuente de
recurso que ayude al progreso de la comunidad, si se lo controla para que redunde en
beneficio del que llega y del que esta. Somos un equipo que día a día trabaja
incansablemente para que tanto huéspedes como lugareños disfruten de la naturaleza
y se sientan a gusto en nuestro pintoresco pueblo quebradero. Por eso nos
comprometimos a articular y hacer acciones conjuntas con las personas,
organizaciones e instituciones con las que nos relacionamos promoviendo el desarrollo
sostenible y una sociedad más justa e inclusiva.
Apelamos a la sensibilidad para instar a otros a no dañar, contaminar, depredar o
transformar negativamente lo que ha creado la naturaleza durante siglos y han
conservado sus nativos habitantes.
Estamos siempre abiertos a recibir datos útiles y sugerencias para preservar este
maravilloso lugar.
Adherimos plenamente al principio de que “No hay empresas exitosas en sociedades
fracasadas” y es por eso que nuestra misión es ofrecer un servicio distintivo y de
calidad siguiendo un programa de Responsabilidad Social Empresaria basado en el
respeto mutuo y la contribución social y ambiental. Ese es nuestro concepto de éxito
empresarial.
Ámbito de aplicación:
El presente Código Ético se aplicará a las siguientes personas, sean físicas o jurídicas,
según los casos:
1. Empleados del Hostal (sujetos obligados), con independencia de la modalidad
contractual que determine su relación laboral, posición que ocupen o del ámbito
geográfico en el que desempeñen su trabajo.
2. Directivos (sujetos obligados) con independencia de la modalidad contractual que
determine su relación laboral, posición que ocupen o del ámbito geográfico en el que
desempeñen su trabajo.
3. Miembros de los órganos de administración de las sociedades y demás entidades,
sea cual sea la composición, forma y régimen de funcionamiento del órgano en
cuestión de que se trate.
4. Clientes, proveedores y otros grupos de Interés en la medida en que pueda
resultarles aplicable y siempre que el Hostal tenga capacidad de hacerlo efectivo.
Aceptación y cumplimiento:
El Hostal Posta de Purmamarca adoptará las medidas necesarias para hacer efectivo
el conjunto de valores, principios y normas que componen el presente Código dando
difusión entre los destinatarios de su contenido y resolviendo las dudas que su
aplicación pueda generar. A tal fin procurará, en la medida en que sea posible, que los
Sujetos Obligados y el resto de los Destinatarios se comprometan a su cumplimiento
de modo que dichos valores, principios y normas, junto con la normativa aplicable en
cada caso, rijan el desempeño de sus actividades dentro del Hostal o sus relaciones
comerciales o institucionales con éste. Nadie, independientemente de su posición,
está autorizado para solicitar a un Destinatario del Código de Conducta que
contravenga lo que en él se establece.
Ningún Sujeto Obligado podrá justificar una conducta que atente contra el Código o
una mala práctica amparándose en una orden superior o en el desconocimiento del
contenido del Código.
Responsabilidad del cumplimiento del código
Todos los Directivos tienen las siguientes obligaciones:
-Comunicar el Código a sus equipos.
-Liderar su cumplimiento a través del ejemplo. 29
-Apoyar a sus equipos en los dilemas éticos que puedan surgir en cada momento.
-Corregir desviaciones detectadas en el cumplimiento del Código de Conducta.
-Establecer en tiempo y forma mecanismos que aseguren el cumplimiento del Código
en sus áreas de responsabilidad.
Todos los Empleados están sujetos al cumplimiento de las siguientes obligaciones:
-Conocer el Código de Conducta y tomar sus decisiones de acuerdo a estos principios
y a las políticas que emanan de los mismos.
-Adicionalmente, deberán comunicar de forma responsable cualquier indicio de
existencia de procesos y actuaciones que contravengan lo dispuesto en el presente
Código de Conducta.
-La inobservancia por parte de Directivos y Empleados del Código y de las normas
derivadas del desarrollo de políticas específicas, debidamente comunicadas, podrían
dar lugar a la apertura e iniciación de los procedimientos previstos a tal efecto en la
normativa correspondiente, incluidos, entre ellos, el despido.
Compromiso con los grupos de interés Compromiso con los empleados:
El Hostal Posta de Purmamarca considera que los Sujetos Obligados son
colaboradores esenciales para cumplir con los objetivos del negocio y la creación de
empleo de calidad en un entorno que apuesta por la formación y el desarrollo
profesional y el fomento de la diversidad de capacidades, culturas, creencias y
nacionalidades, todo ello en igualdad de condiciones y derechos.
Derechos Humanos: las relaciones entre todos los empleados deben basarse siempre
en el respeto a la dignidad y no discriminación de las personas. Se prohíbe el abuso de autoridad y cualquier tipo de acoso, ya sea de tipo físico o
psicológico, así como cualquier otra conducta que pueda generar un entorno de
trabajo intimidatorio, ofensivo u hostil para las personas. No se tolerará ningún tipo de
empleo infantil o trabajo forzado.
El Hostal reconoce que el principio de igualdad de trato y oportunidades para los
empleados, independientemente de su raza, color, nacionalidad, origen étnico,
religión, género, orientación política o sexual, estado civil, edad, discapacidad o
responsabilidades familiares, es un principio inspirador de las políticas de recursos
humanos y se aplicará tanto a la contratación de empleados como a la formación, las
oportunidades de carrera, los niveles salariales así como los demás aspectos de la
relación laboral de los Empleados. 30
En modo alguno se impedirá ni limitará el ejercicio de los derechos de asociación,
sindicación y negociación colectiva en el marco de las normas reguladoras de cada
uno de estos derechos fundamentales.
Desarrollo Profesional: se promoverá el desarrollo personal y profesional de sus
empleados, fomentando su implicación en la mejora de sus propias capacidades y
competencias. Las políticas y actuaciones relativas a la selección, contratación,
formación y promoción interna de los empleados deberán estar basadas en criterios
claros de capacidad, competencia y méritos profesionales. Se tendrá en cuenta la
promoción interna de los empleados para cubrir las posiciones que en cada caso
convenga. Los empleados serán informados de las políticas de evaluación de su
trabajo y participarán activamente dentro del marco de los procesos de gestión
articulados para mejorar su trabajo, iniciativa y dedicación.
Compensación: se ofrecerá a sus empleados una compensación justa y adecuada al
mercado laboral en el que desarrolla sus operaciones. Asimismo, el Hostal procurará la conciliación del trabajo con la vida personal y familiar
de los Empleados.
Compromiso con la seguridad y la salud de las personas: se velará para garantizar un
entorno de trabajo seguro y saludable para los Empleados, adoptando cuantas
medidas sean razonables para maximizar la prevención de riesgos laborales. Además, se facilitarán los medios necesarios para el debido cumplimiento de las
medidas que se estimen oportunas para prevenir los riesgos laborales. Todos los
empleados serán responsables de mantener su lugar de trabajo, siguiendo las reglas y
prácticas de salud y seguridad.
Consumo de tabaco, alcohol y drogas: Está prohibido el consumo de bebidas
alcohólicas durante el horario de trabajo. En la medida en que su ingesta puede
atentar contra la seguridad y la productividad en el entorno de trabajo y el
mantenimiento de la profesionalidad y responsabilidad de los Empleados. El consumo
de drogas está totalmente prohibido en las instalaciones. No está permitido fumar en
habitaciones y espacios públicos (Ley Nacional 26.687).
31
32
Compromiso con los clientes
Orientación al cliente: se considera prioritaria la satisfacción del cliente. En
consecuencia, la eficiencia en los procesos, la transparencia en la actuación y el trato
garantizando la calidad del servicio al cliente han de ser fines en sí mismos para todos
los empleados. En el Hostal Posta de Purmamarca impera una cultura de calidad que conduce a
diseñar planes de acción y mejora constante que incrementen la satisfacción de los
clientes. Como objetivo primordial tiene establecido satisfacer al cliente mediante una
amplitud de productos, servicios y ofertas, información clara, veraz y en plazo,
transparencia en las operaciones, asesoramiento personalizado cuando el cliente lo
requiera, tratamiento profesional y resolución ágil de incidencias.
Comunicaciones: se asume la obligación de ser honesto con los clientes,
proporcionándoles siempre información veraz, clara, útil y precisa al comercializar sus
productos y servicios. Adicionalmente comprobará que sus productos y servicios
cumplen todas las especificaciones requeridas y publicitadas. Si los clientes están disconformes con los servicios ofrecidos, se pondrán a su
disposición los canales necesarios para exponer las reclamaciones necesarias.
Política de cancelación de reservas: Las cancelaciones sólo serán evaluadas cuando
se comuniquen por escrito, vía electrónica. Procederemos a retener el 20% del monto
total de la estadía solicitada – por gastos administrativos y bloqueo de reservas- hasta
72 hs antes de la entrada de los huéspedes, reintegrando al cliente el 80% de la suma
restante. Vencido este plazo no se podrá reintegrar ninguna suma. El hotel se reserva
el derecho de cobrar un día completo de estancia en caso de que el huésped se
marchara antes de lo previsto en la reserva.
Formas de Pago: sólo se acepta efectivo, depósito o transferencia bancaria. Por el
momento no aceptamos cheques, ni tarjetas de débito o crédito.
Restricciones: no aceptamos tarjetas de crédito o débito, mascotas o acompañantes
ocasionales.
Compromiso con los proveedores:
Apoyamos el desarrollo económico de talleres protegidos, pequeños productores y
familias emprendedoras; fortaleciendo al mismo tiempo la cultura, el quehacer de los
33
pueblos y la inclusión de minorías. Nuestras compras se orientan a generar impacto
social y ambiental positivo y no simplemente a la búsqueda de un menor precio.
Focalizamos nuestras compras en Talleres protegidos de la ciudad de San Salvador
de Jujuy que agrupan a personas con discapacidad y producen artículos varios de
gran calidad. Sostenemos que apoyar y valorar estos proyectos desde las empresas
contribuye a generar inclusión e igualdad de oportunidades en el mercado laboral de
todas las personas.
Política de Compras: intentamos que la mayor cantidad de productos que adquirimos
para consumo o funcionamiento del Hostal cumplan con normas éticas y ambientales y
formen cadena de valor. Por eso se seleccionará únicamente proveedores cuyas
prácticas empresariales respeten la dignidad humana, no incumplan la Ley y no
pongan en peligro la reputación de la empresa. Los proveedores se responsabilizarán
de que las empresas subcontratadas trabajen bajo las normas promovidas por el
presente documento y dentro del marco legal correspondiente. Responsabilidad con la cadena de suministro: los proveedores deberán respetar el
cumplimiento de los Derechos Humanos internacionalmente reconocidos y asegurarse
de no defraudar ni incurrir en abusos de estos derechos dentro de sus operaciones de
negocio.
Por ello, todo proveedor tratará con dignidad y respeto a sus empleados. En ningún
caso estará permitido el castigo físico, el acoso de ningún tipo ni el abuso de poder.
Los proveedores deben mantener un enfoque preventivo orientado al desafío de la
protección medioambiental, adoptar métodos que beneficien una mayor
responsabilidad ambiental y favorecer el desarrollo y la difusión de tecnologías
respetuosas con el medio ambiente.
El Hostal Posta de Purmamarca valorará positivamente a aquellos proveedores que
manifiesten su compromiso con los principios promovidos en este Código de Conducta
mediante su aceptación y cumplimiento.
Compromiso con el medio ambiente
Protección del Medio Ambiente: el Hostal está comprometido con el cuidado y respeto
del medio ambiente en el ejercicio diario de sus actividades. Para ello, se requiere la
máxima implicación de los Sujetos Obligados y demás Destinatarios del presente
Código mediante la aplicación de soluciones eficientes y la búsqueda de alternativas
sostenibles e innovadoras. Cuenta con una Política Ambiental que proporciona el
marco de referencia para establecer y revisar los objetivos medioambientales y que
está basada en los siguientes principios:
-Aplicar los criterios ambientales en todos los procesos de planificación y toma de
decisiones sobre cuestiones que pudieran afectar al medio ambiente.
-Implementar las herramientas necesarias para prevenir la contaminación.
-Utilizar racionalmente los recursos, minimizando los consumos de agua, papel y
energía, reduciendo la generación de residuos y emisiones, favoreciendo el reciclado y
buscando soluciones eco-eficientes.
-Implicar a todos los Sujetos Obligados en el logro de los objetivos ambientales
propuestos mediante programas de formación y sensibilización.
-Promover buenas prácticas ambientales entre proveedores y clientes.
-Colaborar con las administraciones públicas y entidades del sector en la definición e
implementación de las condiciones del desarrollo del turismo sostenible.
-Comprometerse en la mejora continua de todos aquellos aspectos ambientales
significativos.
Obligaciones respecto de prácticas fraudulentas o poco éticas
Manipulación de la información: la falsificación, manipulación o utilización deliberada
de información falsa constituye un fraude. Se asume un principio de comportamiento de transparencia informativa, entendida
como el compromiso de transmitir la información fiable a los mercados, tanto
financiera, como de cualquier otra índole. De esta forma la información económico
financiera de la compañía, tanto interna como externa, reflejará fielmente su realidad
económica, financiera y patrimonial de acuerdo con los principios de contabilidad
generalmente aceptados.
Sobornos, corrupción, comisiones ilegales y tráfico de influencias: está prohibida toda
práctica de corrupción, soborno o pago de comisiones en todas sus formas, ya sea por
actos u omisiones o mediante la creación o el mantenimiento de situaciones de favor o
irregulares con el objetivo de obtener algún beneficio para el Grupo o para ellas
mismas. Los Sujetos Obligados se comprometen a no solicitar, aceptar u ofrecer ningún tipo de
pago – en efectivo o especie - ni, en general, ningún tipo de beneficio o ventaja de
cualquier naturaleza no justificados para que favorezca a él o a un tercero frente a
otros, incumpliendo sus obligaciones en la adquisición o venta de mercancías o en la
contratación de servicios. 34
Prostitución y corrupción de menores: la prostitución se define como la actividad a la
que se dedica quien mantiene relaciones sexuales con otras personas, a cambio de
dinero u otros bienes. Posta de Purmamarca tomará todas las medidas encaminadas a evitar que la
actividad hotelera sea utilizada para fines de prostitución o de promoción de la
prostitución.
El Hostal es especialmente sensible al abuso de menores de edad y extremará todas
las precauciones y tomará todas las medidas posibles ante sospechas de que
menores de edad estén siendo usados para fines de prostitución.
� Implementación del Proyecto:“Una foto por un alimento no perecedero”
Lo que se busca con este proyecto es que los habitantes de Purmamarca le
brinden una foto de ellos a los turistas a cambio de un alimento no perecedero. El
mismo tiene como objetivo la integración y buena comunicación entre las comunidades
locales y los turistas y además el fomento de las colaboraciones hacia los ellos.
Hoy en día el contacto entre turistas y residentes se produce generalmente con
personas vinculadas directa o indirectamente al sector turístico, siendo este contacto
fugaz y ocasional, aunque en el caso de los turistas más motivados por la búsqueda
de la autenticidad, esta interacción puede llegar a convertirse en la base de la
experiencia turística.
Purmamarca recibe hoy un turismo masivo motivo por el cual este puede generar
enojo (punto de saturación está próximo, los residentes recelan de la industria
turística, la administración trata de solucionarlo creando infraestructura más que
limitando el crecimiento) o antagonismo (los visitantes son vistos como la causa de
todos los problemas, el planeamiento trata de remediarlo pero la promoción decrece y
se deteriora la reputación del destino) en los habitantes.
Los pueblos originarios son uno de los atractivos más importante de la ciudad por
eso el visitante quiere llevarse un recuerdo de ellos tomándole una fotografía.
35
El Hostal Posta de Purmamarca como establecimiento turístico cumple un rol
de nexo fundamental entre los visitantes y la comunidad. El Proyecto estará a cargo
de la Municipalidad de Purmamarca quien estudiará las necesidades de los pueblos
originarios y designará Reconoce la importancia de ellos y el impacto que estos
generan y a su vez sabe que los residentes tienen gran influencia sobre la experiencia
del turista y el trato que le brinde la comunidad local podrá influir en la misma siendo
esta positiva o negativa. Es por eso que llevará a cabo la implementación y difusión
de dicho proyecto para que sea de conocimiento colectivo y que así este pueda ser
cumplido.
� Adhesión al código de conducta Nacional para la Protección de los Derechos
de Niñas, Niños y Adolescentes en Viajes y turismo.
La firma del Acta de adhesión, significa asumir los siguientes puntos del Código de
conducta:
� Reconocer el liderazgo asumido por la OMT en la temática, como así también
el papel de los organismos internacionales y las instituciones nacionales
públicas y privadas que conforman el Comité de Implementación de este
Código y que coordina el MINTUR
� Cooperar en la difusión y aplicación de los principios que enuncia el Código de
Conducta para la Protección de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes
en Viajes y Turismo para la prevención de la Explotación Sexual , Laboral y la
Trata, a través de un programa de acción enfocado a la sensibilización en su
ámbito de acción, comprometiendo los dispositivos necesarios para su
ejecución y para supervisar su práctica efectiva. 36
� Tomar las medidas apropiadas para proteger a las niñas, niños y adolescentes
de la explotación sexual, laboral y la trata en viajes y turismo, poniendo en
práctica los criterios del Código de Conducta, que se detallan a continuación:
- Hacer público el compromiso asumido por la Institución para promocionar el Código
de Conducta
-Informar y sensibilizar a todos los miembros de la Organización, para que conozcan
y se conduzcan de conformidad con las prácticas y políticas de Protección de los
Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes; y para el adecuado manejo de situaciones
de vulneración de dichos derechos que se presenten durante el ejercicio de sus
labores específicas.
-Los profesionales y el personal comprendidos en la organización actuarán como
agentes preventivos de la explotación sexual, laboral y la trata de los menores de
edad, teniendo como principio rector el interés superior del niño.
-Informar mediante la colocación de símbolos externos y generar material
informativo (folletos, anuncios, stickers, banners, etc.) que comunique a los clientes y
proveedores el compromiso asumido a través de la Adhesión a la Promoción del
Código de Conducta.
-Desarrollar acciones de promoción del Código de Conducta para incentivar a los
profesionales y futuros profesionales del sector a que adhieran e implemente el
Código de Conducta.
-Formar a “personas claves” que repliquen la sensibilización y coordinen el plan de
acción.
-Presentar un informe anual de evaluación de las acciones desarrolladas y los
obstáculos encontrados para el logro del objetivo propuesto. El mismo será presentado
al Comité de Implementación del Código de Conducta, coordinado por el MINTUR.
37
7. Accesibilidad en Alojamientos Turísticos
7.1 Accesibilidad en el Hostal
El Hostal Posta de Purmamarca realizo ciertas acciones referidas a la accesibilidad
en el mismo para aquellas personas que poseen alguna discapacidad, las mismas
son:
� Implementaron desayunos para personas celíacas, diabéticas e hipertensas y
se asesoran con asociaciones, nutricionistas y especialistas sobre los
alimentos, normas de seguridad alimenticia y proveedores del rubro para
garantizar la máxima calidad y el mejor servicio.
� Tienen a disposición material informativo del lugar en Sistema Braille, realizado
por niños y jóvenes de la escuela para ciegos de Palpalá (Jujuy).
� Desarrollaron la iniciativa: “Purmamarca, naturaleza en todos los sentidos”, ya
que todas las personas tienen el derecho a participar activamente de la
naturaleza, la cultura y las tradiciones del lugar.
� Invitan a visitar el Paseo de compras “Las Vicuñas”, que cuenta con acceso
adaptado a todos los locales comerciales, confitería y baño para personas con
discapacidad motriz, siendo el único servicio sanitario público en Purmamarca.
� La Asociación A.P.PA.CE. (Asoc. de Protección al Paralítico Cerebral)
suministra a la empresa bolsas biodegradables de papel para el servicio de
entrega de lavandería.
� El vivero “El pacará” de esta misma institución les provee además plantas
crasas y cactus para el jardín de altura con macetas artesanales, hechas por
ellos mismos.
� Comercializan souvenirs fabricados por jóvenes y adultos del Taller de
cerámica “Bolita de barro”, del Taller de arte “El grito” y de otras áreas del
Centro de Capacitación de A.P.PA.CE. ubicado en la ciudad de San Salvador
de Jujuy.
� La Asociación de Rehabilitación y Nivelación Integral (A.RE.N.I.) los provee de
elementos de limpieza de alta calidad como cepillos, escobas, bolsas de
residuos y trapos de piso.
38
39
En cuanto a la accesibilidad la gerente general identifica las siguientes barreras:
� Barreras arquitectónicas: Son los obstáculos o impedimentos físicos que limita
la libertad de movimientos o de autonomía de las personas en edificios de uso
público o privado.
En el Hostal Posta de Purmamarca se identificaron las siguientes: escalones
en algunas de las habitaciones y en la entrada a la recepción, no poseen baño
para discapacitados, no tienen una habitación con las medidas reglamentarias,
el predio del hostal está cubierto de piedritas que hace difícil desplazar una silla
de ruedas, espacio reducido en el salón desayunador, no hay ventanas
corredizas, falta de iluminación uniforme y difusa, falta de franjas guías, entre
otras.
� Barreras de comunicación: Son las que impiden o limitan la expresión o la
recepción de una comunicación en cualquiera de los medios en los que se puede
producir ésta.
En el Hostal se hallaron las siguientes: poco material auditivo o en braille, no
hay señalización accesible, falta de información grafica, el personal no está
capacitado para atender a personas con discapacidad, falta de teléfonos
accesibles, etc.
� Barreras urbanísticas: son aquellos obstáculos que se encuentran en las vías
urbanas y en los espacios públicos que impiden la circulación adecuada de
personas con discapacidad.
En la ciudad Purmamarca aparecen las siguientes: condiciones generales de la
ciudad (relieve, clima, altura, etc.), la estructura y el mobiliario urbano, el
acceso a lugares históricos y museos, calles sin pavimentos especiales ni
rampas, ausencia de barandas en escaleras, desniveles, pavimentos
deslizables, entre otras.
En el siguiente cuadro se especifican las posibles mejoras que se pueden llevar a
cabo en el Hostal en materia de accesibilidad, determinando el referente encargado de
cada acción, los recursos a utilizar, fecha de inicio y finalización del objetivo, el grado
de avance, aplicando la técnica del semáforo (verde: cumplido, Amarillo: Avanzado y
Rojo: sin avance), observaciones y fecha de cumplimiento del objetivo. Estos últimos
tres casilleros serán completados por el gerente del Hostal.
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7.3 Visualización de las posibles mejoras
� Rampas en la entrada y en el acceso a la habitación
� Mostrador en Recepción
� Acceso al Hostal y Estacionamiento
43
� Habitación Accesible
� Baño Accesible
44
45
� Ventanas Corredizas
� Capacitación de empleados
� Carteles de Señalización
� Franja guía y señalización en Braille
� Desayunador Accesible
46
8. Conclusión
Tras haber realizado éste Proyecto, llegamos a la conclusión que el Hostal
Posta de Purmamarca, podría implementar un Sistema de Gestión Ambiental a través
de la certificación de la Norma ISO 14001. Luego de contactarnos con la gerente
general Lucy Vilte, pudimos identificar que se llevan a cabo diferentes acciones y
medidas con relación al ambiente, la comunidad, los turistas y los propios empleados
del establecimiento. Frente a tal compromiso por parte del Hostal, nos resultó difícil
desarrollar diversos programas para que estos sean llevados a cabo y que nuestro
trabajo sea útil. A pesar de estas limitaciones y de las que se nos fueron presentando
a medida que avanzábamos con el proyecto, pudimos proponerle al Hostal nuevas
medidas en relación al ambiente y a la Responsabilidad Social Empresaria, logrando
así colaborar con el compromiso global de la organización.
Tal como lo establece la misión y visión del hotel basan sus actividades hacia
un turismo responsable con el ambiente por lo que desarrollar nuevas no fue una tarea
fácil, pero no imposible, después de identificar que podíamos enfocarnos en acciones
más innovadoras incluyendo la participación y sensibilización del turista.
Con respecto a la calidad, el Hostal está tratando de alcanzar la certificación
del SIGO, Sistema Inicial de Gestión Organizacional, por este motivo está
desarrollando diferentes mejoras para cumplir con las especificaciones requeridas. Sin
embargo pudimos identificar distintas falencias, las cuales fueron establecidas como
posibles objetivos a corto y mediano plazo.
En materia de RSE, la organización conjuntamente con la comunidad está
comprometida en la preservación y protección de su patrimonio. Las tareas que
realizan se enfocan en la colaboración y ayuda a escuelas, asociaciones, hospitales,
espacios públicos, fundaciones, entre otros. Propusimos las tres acciones de
responsabilidad social empresaria basándonos en la sensibilización a los empleados,
las problemáticas en la ciudad con respecto a la comunicación e intercambio entre
turistas y residentes y por ultimo en la protección de los derechos de niños, niñas y
adolescentes en turismo. 47
A lo hora de establecer las mejoras con respecto a la accesibilidad del Hostal
no fue una complicación ya que el mismo no está adaptado para recibir personas con
discapacidad a raíz de que Purmamarca como destino turístico no es accesible para
dichas personas. La dueña está interesada en éste perfil de clientes por eso tendrá en
cuenta las posibles medidas desarrolladas, y tratará de implementarlas superando las
barreras identificadas.
Para finalizar queremos destacar que el trabajo fue realizado enfocándonos en
el compromiso de ayudar y colaborar con la Gestión del Hostal Posta de
Purmamarca, estableciéndonos una meta más exigente, que las propuestas
expuestas sean implementadas y llevadas a cabo en el mismo.
48
49
9. Anexos
9.1Marco legal
Ámbito nacional
Ley 25997: Ley nacional de turismo, tiene por objeto el fomento, el desarrollo,
la promoción y la regulación de la actividad turística y del recurso turismo mediante
la determinación de los mecanismos necesarios para la creación, conservación,
protección y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales.
Ley 18828: es la ley nacional hotelera y esta dirigida a los establecimientos
de hospedaje o alojamiento por períodos no menores al de una pernoctación, a
personas que no constituyan su domicilio permanente en ellos. La misma establece
que todo hotel debe inscribirse en el Registro Hotelero Nacional y cumplir con las
especificaciones que determina.
Ley 25743: el objetivo de la ley es la preservación, protección y tutela del
Patrimonio Arqueológico y Paleontológico como parte integrante del Patrimonio
Cultural de la Nación y el aprovechamiento científico y cultural del mismo y tiene
aplicación en todo el territorio de la Nación.
Ley 25675: ley de gestión ambiental .Tiene como objeto asegurar la
preservación, conservación, recuperación y mejoramiento de la calidad de los
recursos ambientales, tanto naturales como culturales, en la realización de las
diferentes actividades.
Ley 24314: ley de accesibilidad. Establece como prioridad la supresión de las
barreras físicas en los ámbitos urbanos, arquitectónicos y del transporte que se
materialicen en lo futuro, o en los ya existentes que remodelen o sustituyan en forma
total o parcial sus elementos constitutivos, con el fin de lograr la accesibilidad para
las personas con movilidad reducida.
Ley 25643: ley de Turismo accesible, define que el Turismo accesible es el
complejo de actividades originadas durante el tiempo libre, orientado al turismo y la
recreación, que posibilitan la plena integración, desde la óptica funcional y
psicológica, de las personas con movilidad y/o comunicación reducidas, obteniendo
durante las mismas la satisfacción individual y social del visitante y una mejor calidad
de vida.
Ley 19587: la ley de seguridad e higiene establece que sus disposiciones se
aplicarán a todos los establecimientos y explotaciones, persigan o no fines de lucro,
cualesquiera sean la naturaleza económica de las actividades, el medio donde ellas
se ejecuten, el carácter de los centros y puestos de trabajo y la índole de las
maquinarias, elementos, dispositivos o procedimientos que se utilicen o adopten.
Ámbito provincial
Ley provincial 5198: es el marco legal de la actividad turística. La presente
Ley tiene por objeto el desarrollo integral del turismo en lo concerniente a las
medidas que al Estado Provincial.
Ley provincial 5737: regula los alojamientos turísticos y tiene como objetivo
clasificar, ordenar y controlar el funcionamiento de establecimientos hoteleros.
Ley provincial 3804/1981: establece que los alojamientos turísticos son
aquellos establecimientos en los cuales se presta a turistas el servicio de
alojamiento, mediante contrato, por un periodo no inferior al de una pernoctación,
pudiendo además ofrecer otros servicios complementarios.
Ley provincial 5013: establece un régimen para la promoción del desarrollo
turístico. Sus principales objetivos son promover y estimular la acción de la actividad
privada en el desarrollo de la infraestructura y servicios turísticos.
Ley provincial 3866/92: habla de la protección del patrimonio arqueológico,
paleontológico, paleo antropólogo e histórico de la provincia
Decreto 30/1975: declara a Purmamarca como Lugar Histórico Nacional.
Ordenanza 877/2.003: establece el Código de edificación en la provincial. La
aplicación del mismo es obligatoria en toda construcción pública o privada, que se
realice en el territorio de la Municipalidad de la Capital. 50
Ordenanza 5345/08: tiene por objeto la regulación de diferentes aspectos
vinculados con el consumo, la comercialización y la publicidad del tabaco, en todo el
ámbito de la Ciudad de San Salvador de Jujuy, con el firme propósito de disminuir en
la población la morbilidad causada por el consumo activo y pasivo del tabaco;
tendiendo con ello a la prevención y asistencia de la salud pública de sus habitantes.
Ordenanza 3641/02: La Dirección de Espacios Verdes, lanzo un programa
“UN ARBOL PARA MI VEREDA”, el que tiene como objetivo principal la plantación
de árboles, que embellezcan la ciudad, pero sobre todo concienciar a los vecinos en
la preservación, ampliación y mejoramiento del arbolado público.
Ordenanza 4649/06: esta ordenanza autoriza a convocar a entidades barriales
con personería jurídica, a ejercer como Padrinos de Espacios Verdes y los
compromete a colaborar en el mantenimiento del citado espacio verde.
Normativa vigente (Ordenanzas) que tratan temas ambientales
Ordenanza 1/2010 contempla el Sistema de Clasificación de Impactos
Ambientales: Aprobación e implementación del procedimiento de recepción de
denuncias, formulario de registro y clasificación de Impactos Ambientales.
Ordenanza 4/2010 Adhesión a la Ley General de Medio Ambiente 5063/98: del
Registro de Consultores Provinciales habilitado según Resolución 037/02 DPRN y MA.
Ordenanza 1117/1990 Prevención y control de la contaminación Ambiental.
Degradación del Ambiente y los perjuicios sobre la salud y el bienestar de la población.
Ordenanza 1431/1993 Adherida a la Ley Provincial 4542/1990 y Ley Nacional
13.273 sobre la defensa, mejoramiento y ampliación de bosques.
Ordenanza 3046/2000 Política de Impacto Ambiental de realización de Obras
que puedan afectar la vida, la salud humana, la conservación de los Recursos
Naturales.
Ordenanza 3274/2001 Prohibiciones respecto a la fauna silvestre autóctona o
exótica. (Comercialización, participación en espectáculos públicos). 51
Ordenanza 3305/2001 Preservación de bienes inmuebles considerados, bienes
de interés paisajísticos y cultural.
Ordenanza 3991/2004 Implementación de un Programa de Arbolización a
través de la Dirección de Espacios Verdes.
Ordenanza 4403/2005 Normas y disposiciones para el Manejo Integral de de
Residuos Patógenos.
9.2 Procedimiento de Capacitación de empleados para el trato de personas con discapacidad.
A los efectos de prestar un buen servicio a las personas con discapacidad, es
importante destacar que contar con una buena información, capacitación y
predisposición para su atención, les brinda comodidad y tranquilidad y compensa
cierta clase de inaccesibilidad.
Es por ello que la capacitación del personal de un Alojamiento Turístico, se convierte
en un elemento importante.
La Dirección debería: a. Definir la capacitación que debe recibir todo el personal, incluida la dirección de la
organización partir de las habilidades y conocimientos actuales del mismo. La
capacitación debe ser la necesaria para la implementación de las presentes directrices
y contemplar entre otras o según corresponda las siguientes temáticas:
-Recomendaciones generales (naturalidad, respeto, sentido común, buena atención al
usuario, etc.)
-Atención a personas con discapacidad física y/o movilidad reducida: personas que
caminan despacio y/o utilizan muletas; personas que utilizan silla de ruedas.
-Atención a personas con discapacidad sensorial (sordos, hipoacúsicos, ciegos,
disminuidos visuales, personas con limitaciones para hablar: desarrollar)
-Atención a personas de baja estatura.
-Atención a personas con discapacidad mental. -Atención a personas con otros tipos de discapacidad y/o limitaciones. b. Establecer, programar y ejecutar la capacitación, tanto para el personal que se
encuentra en funciones como para el ingresante. 52
c. Mantener certificados y/o títulos habilitantes de las capacitaciones proporcionadas
por organismos o instituciones calificadas en la temática.
d. Mantener registros de las capacitaciones proporcionadas incluyendo los
participantes que las reciben, el/los responsable/s de proporcionarla y los temas
desarrollados.
Toma de conciencia de los empleados
La dirección del Alojamiento Turístico debe asegurarse que el personal sea
consciente de su responsabilidad en la contribución para un servicio accesible.
¿Cómo comportarse frente a una persona con discapacidad? Lo imprescindible para favorecer la completa integración social de las personas con
discapacidad, y a la vez uno de los elementos más desconocidos por la población
general, es saber cómo interactuar adecuadamente con ellas. Evidentemente, cada
persona con discapacidad es única y sus capacidades, sus necesidades y sus
motivaciones le harán diferente a cualquier otra persona. Por tanto, lo primero será
siempre respetar y tratar de conocer cuáles son las particularidades de la persona con
la que interactuamos.
Sin embargo, y como no siempre es posible conocer con detalle a una persona, el
trato natural debe imperar en primer lugar. No obstante será necesario aprender
algunas cosas y se deberán considerar algunas pautas de carácter general con el
objetivo de que la convivencia sea más igualitaria, amable y digna para todos.
Una de las principales pautas, aplicable a todos los casos, es comenzar el diálogo
preguntando a la persona si necesita ayuda y, concretamente, cómo quiere que se la
brindemos. Evidentemente, nadie conocerá más de ellas que ellas mismas.
¿Cómo comportarse con una persona con limitaciones en la movilidad? Se trata de personas que caminan despacio y/o que utilizan ayudas técnicas para
caminar (andador, bastones o muletas). En este caso:
-Conviene que el alojamiento, si tiene gran afluencia de público, disponga de una o
varias sillas de ruedas para poder prestar apoyo durante la estancia, si estas personas
lo solicitan.
-Si el desplazamiento por el alojamiento va a ser largo y la persona tendrá que
caminar demasiado para sus limitaciones, se le debería preguntar si quiere utilizar una
silla de ruedas. 53
-En compañía de una persona que camina despacio y/o utiliza muletas, debemos
ajustar nuestro paso al suyo.
-No apresurar a la persona con limitaciones en la movilidad y evitarle posibles
empujones.
-Debemos preguntarle si necesita ayuda para transportar objetos o paquetes.
-No debemos separarle nunca de sus muletas, bastones o andador.
Personas que utilizan silla de ruedas
Considerar que:
-Debemos dirigirnos a la persona en silla de ruedas y no a su acompañante.
-Para hablar con una persona que utiliza silla de ruedas hay que situarse de frente y
en lo posible a la misma altura visual.
-No debemos apoyarnos en la silla de ruedas ya que forma parte del espacio personal
de la persona.
-Debemos preguntarle si necesita ayuda antes de empujar la silla de ruedas. Él o ella
nos informarán sobre el manejo de la silla.
-No empujar la silla demasiado deprisa ni girarla bruscamente.
-En terreno desigual se debe inclinar la silla sobre las ruedas traseras, hacia atrás,
para salvar un escalón, por ejemplo.
¿Cómo comportarse con una persona con limitaciones visuales?
Algunas recomendaciones para comunicarnos con personas con limitaciones visuales
que podemos contemplar son:
-Si la persona va acompañada, dirigirnos a ella y no al acompañante.
-Al dirigirnos a la persona con problemas visuales, debemos identificarnos (quién o
quiénes somos), hablándole de frente para que note que nos dirigimos a ella.
-Hablar en un tono normal, despacio y claro, sin elevar la voz, ni gritar.
-Debemos ser específicos y precisos en el mensaje, utilizando términos orientativos y
evitando palabras como “aquí”, “allí”, “eso”, etc. o exclamaciones como “¡cuidado!”.
-Debemos utilizar las palabras “ver”, “mirar”, etc. con naturalidad.
-Si debemos guiarle, ofrezcámosle el brazo o el hombro. No debemos agarrar su
brazo.
Es muy probable que la persona con limitaciones visuales prefiera caminar un paso
detrás de él.
-Debemos avisarle que hay escaleras o escalones.
-Debemos advertir de posibles obstáculos que se encuentren a su paso.
-No dejar sola a la persona con ceguera, sin advertírselo antes. 54
-Podemos comunicar, si es necesario, qué se está haciendo cuando se produce un
silencio o una usencia.
Además, es importante tener en cuenta que las personas con discapacidad que
utilicen “perros de asistencia” deberían poder acceder, deambular y permanecer junto
a él en todo espacio de uso público o privado, en condiciones de igualdad con el resto
de la ciudadanía.
¿Cómo comportarse con una persona con limitaciones auditivas? Las personas con discapacidad auditiva conforman un grupo muy heterogéneo en
función de sus características individuales y del sistema de comunicación empleado:
lengua oral / lengua de signos. Si la persona con limitaciones auditivas es signante
habrá que comunicarse con ella a través de la lengua de signos.
En términos generales podemos seguir los siguientes consejos al interactuar con una
persona con limitaciones auditivas, tanto si es usuaria de lengua oral, como si utiliza la
lengua de signos:
-Si la persona va acompañada de un intérprete de lengua de signos, debemos
dirigirnos a la persona sorda o hipoacúsica cuando se le habla y no a su intérprete.
-No gritar a una persona sorda, no nos va oír por mucho que gritemos, incluso, puede
que consigamos el efecto contrario, pues al gritar, nuestro rostro se crispa, y es esto lo
que el interlocutor percibe: no capta el contenido de las palabras, sólo ve un rostro
hostil.
-Debemos mantener la tranquilidad, es conveniente estar calmado y pensar que
podremos llegar a entendernos. Sólo es cuestión de tomarse unos minutos y
seleccionar la estrategia más adecuada.
-Debemos hablar con un ritmo medio. No es conveniente acelerar la emisión para
terminar el asunto cuanto antes. Tampoco es operativo un discurso excesivamente
lento, pues es difícil hilar correctamente la totalidad del mismo.
-Vocalizar correctamente y hablar con naturalidad, evitando hacer muecas y/o
exagerar la vocalización.
-Debemos mirar a los ojos a nuestro interlocutor. Este elemento nos puede ayudar en
dos sentidos: el primero es que sentirá confianza en nosotros; el segundo es que, a la
vista de su expresión facial, proseguiremos la conversación con la seguridad de que
nos comprende.
55
-En general, las personas sordas e hipoacúsicos son muy expresivas gestualmente, lo
que nos puede ayudar a saber si debemos parar y comenzar de nuevo o si estamos
teniendo éxito y la comunicación es correcta.
-Debemos apartar de la boca cualquier objeto: bolígrafo, mano, chicle, caramelo, etc.
que dificulte la vocalización.
-Debemos permanecer quietos mientras se comunica. No daremos la espalda, ni
giraremos la cabeza, ni nos agacharemos. En general, no debemos asumir ninguna
postura que dificulte la lectura labial.
-Podemos ayudarnos con gestos. No es necesario ser un profesional, todos somos
capaces de apoyar nuestra manifestación oral con gestos y signos sencillos.
-Debemos buscar una zona iluminada. La persona sorda percibe la información de
forma visual, por lo que es muy importante que el área donde se dé la interacción esté
suficientemente iluminada.
-Podemos ayudarnos con la escritura. En determinadas ocasiones puede ser
necesario escribir palabras para completar la expresión oral.
-Para llamar su atención podemos tocar su hombro o brazo, o bien hacer señas dentro
de su campo visual.
-Si no se entiende bien algo de lo que ha dicho, hay que pedirle que lo repita y no
hacer que se ha comprendido. Si la persona con limitaciones auditivas no comprende
bien una información hay que repetírsela o utilizar sinónimos.
¿Cómo comportarse con una persona que tiene necesidades especiales de comunicación? Algunas recomendaciones adicionales para comunicarnos con personas con
necesidades especiales de comunicación pueden ser las siguientes:
-Debemos dirigirnos directamente al usuario, mirándole, no hablando por encima de
su cabeza. En su presencia no debemos hablar de ellos en tercera persona o
dirigiéndose al acompañante. Por ejemplo, no debemos preguntar al acompañante:
“¿me entiende si le hablo?”.
-Tomarse un tiempo de antemano para conocer el método de comunicación de la
persona, y sobre todo enterarse de cómo dice “SÍ” o “NO”.
-Procuremos no ponernos nerviosos si una persona con discapacidad para hablar se
dirige a nosotros. Tampoco debemos ignorar sus llamadas de atención. No debemos
evitar entablar una conversación con ellos.
-No debemos hablarles alto o gritarles, tratemos de hablarles de un modo simple. 56
-Tratemos de comprender, sabiendo que el ritmo y la pronunciación son distintos a los
acostumbrados.
-Si no hemos comprendido lo que nos dice, conviene hacérselo saber para que utilice
otra manera de comunicarnos lo que desea. No aparentemos haber comprendido si no
ha sido así.
-No debemos ir más rápido y anticiparnos a terminar el mensaje, ya que es molesto y
muchas veces nos podemos equivocar, lo cual pondrá a la persona más nerviosa.
-Debemos escribir el mensaje a medida que se va elaborando, o decirlo normalmente
pero asegurándose con su aprobación, de que lo va comprendiendo.
-Al caminar con ella, no debemos estar delante o detrás de ella, sino a su lado.
-En caso de que sea necesaria alguna aclaración, volver a decir otra vez el mensaje
para saber el punto que no ha entendido (pendientes de la señal de “SÍ”) y
replantearlo.
-Procuraremos hacer preguntas a las que se pueda responder “SÍ” o “NO”, o “NO SÉ”
(si es posible), y que no conlleven respuestas difíciles, tipo las interrogativas-
negativas.
-No manipular su ayuda técnica de comunicación sin preguntar o pedir permiso y no
mirar a la pantalla del dispositivo de comunicación mientras la persona está hablando.
¿Cómo comportarse con una persona con limitaciones para la comprensión?
Ante las personas con limitaciones cognitivas, discapacidades intelectuales o
enfermedad mental, podemos seguir las siguientes recomendaciones:
-Debemos ser naturales y sencillos en nuestra manera de hablar.
-Debemos responder a las preguntas realizadas por la persona con limitaciones de
comprensión, asegurándonos que nos ha entendido.
-Es necesario transmitir la información de forma secuenciada y explicar las cosas
varias veces, pero de diferente manera.
-Debemos eliminar los elementos ambientales que pudieran distraer la atención de la
persona con limitaciones de comprensión, tales como ruido o música de fondo (si es
posible).
-Es importante tratar a la persona de acuerdo con su edad.
-Igualmente, lo adecuado es limitar la ayuda a lo necesario.
-Debemos tratar de facilitar su relación con otras personas.
57
¿Cómo comportarse con una persona con alteraciones del comportamiento? La alteración del comportamiento es habitual en personas con determinadas
discapacidades intelectuales y enfermedades mentales. Ante estas situaciones
podemos seguir los siguientes consejos:
-Hay que ser discretos en el contacto con personas afectas de discapacidades para
las relaciones personales.
-Debemos evitar situaciones que puedan generar violencia, como discusiones o
críticas, por ejemplo no alzando la voz, ni mostrar un rostro hostil.
-Debemos tratar de comprender su situación, facilitando siempre su participación en
todas las actividades.
¿Cómo comportarse con una persona de baja estatura? Suelen cometerse imprudencias y errores en el trato con las personas de baja
estatura. Podemos seguir los siguientes consejos:
Habitualmente se mal atribuye a las personas de baja estatura las características de
un niño, ya que se les asocia con la infancia. Sin embargo, no hay que prejuzgar
nunca su capacidad intelectual.
Debemos eliminar cualquier prejuicio relacionado con la imagen involuntariamente
cómica a la que habitualmente se ve asociada la persona de baja estatura.
Cuando se camina acompañado de una persona de baja estatura hay que aminorar la
marcha, ya que el tamaño de sus piernas hace que sus pasos sean más cortos.
No hablar en forma diminutiva, por ejemplo, las piernitas, etc.
¿Cómo comportarse con personas con limitaciones para otras actividades?
Existen personas con limitaciones para otras actividades, como pueden ser las
relacionadas con la ingestión de determinados alimentos, ciertas reacciones alérgicas
al exponerse a determinados elementos o materiales, etc. En todos los casos hay que
tener en cuenta algo que ya hemos mencionado para el resto de las limitaciones: hay
que saber cómo desean ser tratadas, y la mejor forma de saberlo es preguntándoles
58
9.3 Código de Conducta para el Turista (Folleto)
Tapa y Contra tapa:
Interior:
59
9.4 Guía de autoevaluación de Accesibilidad
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9.6 Documentos firmados por la Gerente General, Lucy Vilte
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9.7 Fotos
Hostal:
� Habitación Standar
� Habitación Superior
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� Acciones ambientales
-Recolección de pilas
Recolección de tapitas plásticas
-
Reducir, reciclar, reutilizar y redecorar
-Bolsas reutilizables, de papel, biodegradables y fabricadas por jóvenes de A.P.PA.CE. (Asociación de protección al paralitico cerebral)
86
-Señalización de Ahorro de Agua
Cocina Solar - Luz fotosensible
-Señalización
de Ahorro de energía
Válvulas termostáticas regulan la temperatura automáticamente
Actividad Ambiental en plaza 9 de julio. -Primer Techo verde en Purmamarca
-Separación de Residuos
87
� Responsabilidad Social Empresaria
Charlas en escuelas
Empleados
-Participación de Lucy en Foros y Ferias Jornada de Juventud Saludable
-Campamento estelar con alumnos de escuelas.
-Colaboración con enfermeros de Hospitales de Purmamarca
88
� Accesibilidad:
- Barreras del Hostal y Purmamarca:
89
- Turismo Accesible
Productos fabricados por la Asociación de Protección al Paralítico Cerebral
e Desayuno para celiacos
90
9.8 Bibliografía:
Descubrí Jujuy (s. f). Recuperado el 18 de Mayo de 2013, de http://www.turismo.jujuy.gov.ar
Digesto Ambiental (s. f). Recuperado el 20 de mayo de 2013, de http://www.sansalvadordejujuy.gov.ar/sec_servicios/medio_ambiente/digesto_ambiental.php
Código de Edificación (s. f). Recuperado el 22 de mayo de 2013, de http://www.sansalvadordejujuy.gov.ar/sec_obras/planeam_urbano/normativa/ordenanza_3877_03.pdf
Ordenanza N° 5345/08 - Espacio sin Humo (s. f). Recuperado el día 22 de Mayo de 2013, de http://www.sansalvadordejujuy.gov.ar/sec_gobierno/comer_industria/espacio_sin_humo.php
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Turismo accesible: Ley Nacional nº 24.314 (s. f). Recuperado el 20 de Mayo de 2013, de http://www.turismoparatodos.org.ar/TURISMO/leg_nacional_24314.htm
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Reglamentaria de la Ley Marco para la Actividad Turística n° 5198 (s. f). Recuperado el 22 de Mayo de 2013, de http://defensorjujuy.gov.ar/leyes/5319.pdf
91
Ley 5013: Régimen de Promoción del Desarrollo Turístico (s. f). Recuperado el 22 de Mayo de 2013, de http://defensorjujuy.gov.ar/leyes/5013.pdf
Legislatura de Jujuy (s. f). Recuperado el 22 de Mayo de 2013, de http://www.legislaturajujuy.gov.ar/actualidad/actualidad_de_presidencia/1/1324
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