Unidad 3. Departamentos de Apoyo

Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas

Administración de Empresas Turísticas

Programa de la asignatura:

Servicios de Alojamiento 2

Clave:

11143525

Universidad Abierta y a Distancia de México

(UnADM)


Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2

Índice

Unidad 3. Departamentos de apoyo .............................................................................................. 3

Presentación de la unidad ................................................................................................. 3

Propósitos .......................................................................................................................... 4

Competencia específica ..................................................................................................... 4

3.1. Departamento de Mantenimiento ................................................................................ 5

3.1.1. Estructura organizacional ......................................................................................... 7

3.1.2. Operación del departamento .................................................................................. 13

Actividad 1. La operación del departamento de Mantenimiento ....................................... 23

3.2. Departamentos de Seguridad o Prevención .............................................................. 23

3.2.1. Estructura organizacional ....................................................................................... 24

3.2.2. Operación del departamento .................................................................................. 32

Actividad 2. Plan de contingencia .................................................................................... 55

Evidencia de Aprendizaje: La función de los departamentos operativos en un hotel ........ 56

Autorreflexión .................................................................................................................. 56

Cierre ............................................................................................................................... 56

Para saber más… ............................................................................................................ 58

Fuentes de consulta ........................................................................................................ 58



Unidad 3. Departamentos de apoyo

Presentación de la unidad

En esta última unidad se abordará un tema fundamental dentro de la estructura

organizacional de un hotel, nos referimos al estudio de dos departamentos:

Mantenimiento y Seguridad, que aunque no tienen contacto directo con el huésped

contribuyen considerablemente para otorgar un servicio de calidad.

Departamento de Mantenimiento

Estos dos departamentos trabajan en coordinación para la prevención de riesgos en el

hotel, ya que el Departamento de Mantenimiento tiene la misión de mantener en óptimas

condiciones las instalaciones, maquinaria y equipo del hotel, y el Departamento de

Seguridad tiene la responsabilidad de salvaguardar mediante controles y procedimientos

la integridad de los huéspedes, empleados e infraestructura del hotel. De esta forma,

Mantenimiento y Seguridad tienen el objetivo de solucionar y contribuir en la resolución de

las necesidades de reparación y vigilancia generadas por otros departamentos para

proporcionar al huésped una estancia inolvidable y a los empleados seguridad en el

trabajo.

Actualmente existe una fuerte competitividad en la industria hotelera por ofrecer servicios

e instalaciones que satisfagan las necesidades de los huéspedes. Los servicios de

mantenimiento y seguridad del hotel son aspectos determinantes en su operación ya que

generan un ambiente confiable y seguro tanto para los huéspedes, clientes como

empleados y visitantes del establecimiento, siendo éste un buen principio para que el

huésped mantenga sus preferencias por algún hotel en específico.

El aspecto de la seguridad es reconsiderado como una parte importante, especialmente

porque somos vulnerables y constantemente se presentan eventos y emergencias que

están fuera de control y que pueden afectar la integridad de huéspedes, trabajadores e

infraestructura del hotel, para prevenirlos es imprescindible estar preparados con

procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto interno o externo al

hotel, por lo que es importante crear estrategias que permitan el control en estos casos y

dar solución prioritariamente.

EVA

Resaltado

EVA

Resaltado



Aparentemente el servicio proporcionado directamente a los huéspedes es muy ajeno a la

función de los departamentos de Mantenimiento y Seguridad de un hotel, sin embargo la

intervención de ambos contribuyen en la imagen positiva de la compañía ganando la

lealtad de los huéspedes, misma que se obtiene a través de la oferta de servicios y

calidad en la atención al huésped, los servicios que ofrecen los hoteles no podrían darse

por sí solos sin una planeación y gestión del mantenimiento aplicadas a las diferentes

instalaciones del hotel, evitando dar una imagen de abandono y/o deterioro, por otro lado

el manejo de estrategias para la prevención de riesgos de accidentes y seguridad brinda

tranquilidad a los huéspedes al sentirse a salvo de cualquier peligro que afecte su

integridad, siendo este factor determinante para elegir y preferir un hotel que ofrezca de

forma conjunta un servicio de calidad.

En los temas que estudiarás a continuación, se explicará la importancia de una adecuada

administración, planeación y operación de mantenimiento y seguridad, asimismo se

analizarán las funciones y los procedimientos que deberá realizar el personal de estos

departamentos y que son determinantes para el alcance de metas en un establecimiento

hotelero.

Propósitos

Al término de esta unidad lograrás:

Comprender los elementos de la estructura

organizacional de departamentos de apoyo.

Analizar la operación de los departamentos de

apoyo para el alcance de metas de un

establecimiento hotelero.

Competencia específica

Diseñar un plan de contingencia aplicado a un

establecimiento de hospedaje mediante la

revisión de la estructura organizacional y

procedimientos de operación de los

departamentos de Seguridad y Mantenimiento,

para la implementación de una adecuada

logística.



3.1. Departamento de Mantenimiento

El mantenimiento a un hotel se realiza mediante el conjunto de acciones y operaciones

orientadas a la conservación del edificio, maquinaria y equipo que contribuirán de forma

positiva para ofertar servicios de calidad, el fortalecimiento y en algunas ocasiones la

modernización de las instalaciones e infraestructura del hotel (recuerda que los hoteles

operan las 24 horas durante los 365 días del año).

De otra forma, el mantenimiento asegurará el funcionamiento permanente de las

instalaciones y equipos para evitar un deterioro prematuro al solucionar situaciones

anormales que se presentan y permitir a los usuarios un ambiente de seguridad, orden y

limpieza (Ramírez, 2005).

El Departamento de Mantenimientoproporciona oportuna y eficientemente los servicios

que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como toma

la decisión de elegir y contratar,con autorización de la Gerencia General,el servicio de

empresas externas. Las empresas externas son contratadas para realizar trabajos

especializados cuando en el hotel no se cuente con el personal o equipo especializadoen

algún área de mantenimiento para resolver la necesidad presentada.


Es indispensable que la Gerencia de Mantenimiento inicie con

la planeación de un programa de mantenimiento que permita

establecer los planes de acción para cada área y/o

departamento, así como llevar un control financiero de la

inversión que se deberá realizar en las propuestas contenidas

en el programa, así como los beneficios que se originarán.

Gerencia de mantenimiento

Para elaborar correctamente un programa de mantenimiento, se debe iniciar

considerando las fechas de las temporadas altas y bajas (mayor y menor ocupación en el

hotel), esto permitirá saber anticipadamente la época en que se tendrá más demanda de

las instalaciones para coordinar y programar la secuencia de turnos de trabajadores o



necesidades de contratar mas empleados, así como prever materiales que se requieran

para cualquier reparación o remodelación, la cual deberá hacerse de preferencia en

temporada baja para evitar molestias a los huéspedes.

El programa de mantenimiento considera 3 aspectos fundamentales:

Acción Preventiva:

Se anticipa a las necesidades de mantenimiento que requieren los equipos e

instalaciones del hotel, con el fin de evitar reparaciones urgentes que puedan ocasionar

pérdidas y molestias de los huéspedes. La elaboración y ejecución de un programa de

mantenimiento preventivo como se le conoce a esta acción, evitará gastos urgentes que

afecten la utilidad del hotel.

El programa preventivo deberá ser autorizado por la Gerencia del hotel para llevarse a

cabo en el tiempo establecido en el programa.

Acción Ejecutiva:

Se realiza un programa de cambios, modificación o modernización de equipos e

instalaciones del hotel, de acuerdo a una adecuada evaluación de los beneficios que

traerá tanto en materia de calidad como en utilidades para la organización.

Este programa se elabora a largo plazo y se presenta al Gerente General para inidicarle

las reparaciones y los cambios de los equipos que se deberán realizar dentro del hotel,

por ejemplo: cambios de espejos, aires acondicionados y/o el listado de los equipos que

tengan que ser reparados o cambiados, asimismo se deberá informar del gasto que

representa.

Estas actividades se deberán realizar durante todo el año y dependerán del

consentimiento por parte de la Gerencia General y del Contralor, quienes autorizarán

los gastos por reparación y mantenimiento del hotel. El Departamento de Mantenimiento

informará al final de año los gastos de la acción ejecutiva realizados durante el periodo

anual.

Acción Correctiva

Esta acción se refiere a las reparaciones de averías que hayan surgido en forma

imprevista. Es considerada como un mantenimiento correctivo que busca reparar estas

fallas repentinas de la mejor manera y calidad posible, aplica controles que indiquen el

tiempo que se llevó en realizar la reparación evitando pérdida de tiempo y gastos

mayores.

Tomado de Montaño (2005)



La función del Departamento de Mantenimiento indiscutiblemente favorece en el momento

que el cliente se pone en contacto con el servicio y conforme a la atención recibida se

forma una opinión acerca de la calidad del mismo, este concepto de calidad fue propuesto

por Jan Carlzon, ya que al llegar el huésped al hotel y entrar en contacto con cualquier

elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es considerado

como el momento de la verdad (Guajardo, 2003).

Un ejemplo claro es cuando ingresa el huésped al lobby del hotel y observa el buen

estado de las instalaciones, funcionamiento de luces, aire acondicionado y pintura

propiciando en el cliente tranquilidad y seguridad durante la estancia.

Para el buen funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es imprescindible la

elaboración de un programa que abarque las reparaciones en el edificio e instalaciones de

un hotel, es recomendable llevar un orden y considerar las acciones preventiva, ejecutiva

y correctiva que se llevarán a cabo para beneficio del servicio e imagen de hotel.

3.1.1. Estructura organizacional

El funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es complejo por tener la

responsabilidad de que todas las instalaciones y equipos del hotel funcionen

adecuadamente, es importante que se establezca un organigrama estructurado de

acuerdo a las carateristicas y necesidades del hotel en función del tamaño, número de

habitaciones y estructura física y arquitectónica del inmueble.

El organigrama que se presenta a continuación, es un prototipo general de la estructura

del Departamento de Mantenimiento de un hotel. Es posible, que se puedan encontrar

algunas variantes, esto en función de las necesidades presentadas por cada hotel. En

este caso, se presenta los puestos que manejan hoteles de 4 y 5 estrellas.

Tomado de Báez (2009).



El Gerente de Mantenimiento es el responsable de administrar, gestionar y llevar el

control de la operación del Departamento de Mantenimiento del hotel y reporta e informa

directamente al Gerente General; es responsablede la elaboración de programas de

mantenimiento preventivo que busca evitar el deterioro prematuro de áreas, maquinaria y

equipo, así como vigilar y dar solución al mantenimiento correctivo que se refiere a los

reportes surgidos inesperadamente como resultado del uso diario de áreas, maquinaria y

equipo del hotel (Delmar, 2008).

El Gerente de Mantenimiento elabora el presupuesto anual, es el plan de operaciones y

aplicación de recursos, que se formula como propuesta para lograr objetivos, en este se

pronosticala inversiónanual destinada a trabajos de mantenimiento del hotel.

El Gerente de Mantenimiento para llevar a cabo los programas de mantenimiento,

requiere contar con un equipo de trabajo que debe ser eficiente y de alto rendimiento.Es

muy importante que las personas que colaboren en este departamento sean profesionales

en cada uno de sus ramos del tipo de mantenimiento requeridos, ya que de ellos

dependerá la imagen física del hotel.

El departamento deberá contar con puestos que contribuyan al buen desempeño de las

funciones y alcance de metas, cabe señalar que los puestos se determinan en función de

las necesidades de cada hotel, a continuación se presentan las funciones de los puestos

más comunes:

Puestos Funciones

Gerente de Mantenimiento

Responsable de la

administración, gestión y

control de la operación

del departamento.

Reporta directamente al

Gerente General.

Elaborar los programas anuales de

mantenimiento preventivo del edificio,

instalaciones, máquinaria y equipo.

Realizar contratación de empresas externas

cuando se requieradar solución a problemas de

mantenimiento, esto en caso de no contar con el

servicio dentro del hotel.

Elaborar y detallar el presupuesto anual que se

utilizará en el mantenimiento general del hotel.

Secretaria

Responsable de recibir,

informar y coordinar las

llamadas de solicitudes

de mantenimiento, así

como apoya en las tareas

administrativas del

departamento.

Recibir llamadas de reportes de fallasen las

habitaciones e informa aloperador de cuartos

para que dé solución al problema presentado en

las habitaciones.

Elaborar y dar seguimiento a los reportes de

habitaciones.

Al recibir una llamada de reporte de

mantenimiento, informar y coordinar la



Reportar directamente al

Gerente de

Mantenimiento.

asignación del reporte al técnico adecuado para

dar solución a la solicitud.

Elaborar reporte de asistencia de personal y lo

envía a Recursos Humanos.

Supervisor de Turno

Responsable de

supervisar el desempeño

de los trabajadores a su

cargo y vigilar e informar

los procesos de trabajo

para su solución.


Gerente de

Mantenimiento.

Realizar visitas en todas las áreas del hotel para

detectar necesidades de mantenimiento

preventivo o correctivo, asimismo, monitorea los

procesos de trabajos del personal de

mantenimiento.

Operador de Cuartos

Responsable de realizar

trabajos de

mantenimiento en el área

de habitaciones.


supervisor de turno.

Dar solución a las fallas reportadas en las

habitaciones. Al recibir un reporte, la secretaria

de mantenimiento asigna el trabajo al operador, e

informa la situación y número de habitación. Una

vez concluido el trabajo, el operador de cuartos

informa a la secretaria de los reportes que las

fallas han sido atendidas.

Mantener estrecha comunicación con el

departamento de ama de llaves, ya que este

departamento podrá reportar directamente en

caso que alguna habitación lo requiera.

Elaborar una relación de las condiciones físicas

en las que se encuentra cada habitación de

hotel, esto para programar mantenimientos

preventivos o correctivos.

Revisar periódicamente el mantenimiento dado a

las habitaciones y atiende cualquier reporte o

fallas dentro de las mismas.

Plomero o fontanero

Responsable de

mantantener el buen

funcionamiento del

sistema de tuberias

mediante la aplicación de

mantenimiento correctivos

y preventivos.



Proporcionar mantenimiento preventivo y

correctivo a las instalaciones de agua potable y

drenaje, esto para evitar fugas y/o

taponamientos.

Supervisar que el suministro de agua fría y

caliente, tanto en habitaciones, como en todas

las áreas del hotel, funcione adecuadamente, así

como estar al pendiente de cualquier reporte de

fallas en habitaciones o cocina principalmente.



Proporcionar mantenimiento y reemplazo de las

instalaciones de agua potable y drenaje en caso

que presenten fugas de agua.

Limpiar las coladeras y drenajes para evitar

malos olores.

Operador de aire

acondicionado

Responsable dedar

mantenimiento al sistema

de aire acondicionado

central que abastece a las

habitaciones y oficinas del

hotel.



Proporcionar limpieza y mantenimiento

preventivo y correctivo a los conductos e

instalaciones de aire acondicionado tanto en

habitaciones como en otras áreas del hotel.

Reparar y dar mantenimiento a equipos de aire

acondicionado reportados con fallas.

Electromecánico

Responsable de dar

mantenimiento al sistema

eléctrico que abastece de

energía a todo el hotel,

así como dar

mantenimiento a los

aparatos eléctricos con

fallas.

Reporta directemente al

supervisor en turno.

Identificar problemas causados por cortos

circuitos para evitar apagones que dañen

aparatos electrónicos.

Reparar aparatos eléctricos, enchufes e

interruptores.

Dar mantenimiento y prever el funcionamiento de

la planta generadora de energía que sea utilizada

y en caso de falla, solucionarlo de inmediato.

Operador de Calderas

Dar mantenimiento

preventivo y correctivo al

cuarto de calderas para el

abastecimiento de agua

caliente en el hotel.



Proporcionar al hotel de temperatura cálida y

adecuada en temporadas frías (en la actualidad

existen modernos sistemas que proporcionan

vapor para generar temperaturas adecuadas).

Mantener el cuarto de máquinas y calderas

limpio, llevar un registo de combustible utilizado,

temperatura adecuada y tener visiblemente las

normas de operación por turno.

Mantener los quemadores, termostatos,

radiadores y válvulas, vigilados y limpios.

Conocer los riesgos y forma de actuar ante

incidentes causados en el cuarto de máquinas.

Mantener marcadas las tuberías que indiquen si

son tuberías donde pasa el agua fría o caliente.



Alberquero

Responsable de

proporcionar

mantenimiento preventivo

y correctivo a las piscinas

o albercas del hotel.



Responsable del mantenimiento de piscinas o

albercas, una de las principales atracciones de

un hotel.

Proporcionar y mantener pintura, recubrimientos

y limpieza de la alberca.

Jardineros

Responsables de cuidar y

dar mantenimiento a las

áreas verdes del hotel,

así como del riego de las

mismas.



Área determinante para proyectar una excelente

imagen del hotel.

Mantener limpias las áreas verdes del hotel de

acuerdo a lo establecido por el hotel.

Regar, transplantar y cuidar las plantas de ornato

que contribuirán a la imagen del hotel.

Tomado de Gray y Salvatore (2006).

El funcionamientooperativo del departamento requiere puestos que cubran los 3 turnos,

las 24 horas del día, especialmente se requieren guardias de operadores de cuartosque

solucionen fallas dentro de las habitaciones en cualquier momento. Asimismo, se

considera de vital importancia tener personal del área de calderas cubriendo los 3 turnos,

debido a que se debe llevar una supervisión y control estricto de los procedimientos y

especial cuidado de los equipos que utilizan combustible para mantener el agua y

temperatura caliente en el hotel.


Elmantenimiento en equipo y maquinaria que requieran reparaciones, y en caso que el

Departamento de Mantenimiento no cuente con el personal especializado en el tema, se

canalizan y maneja bajo contrato con compañias del exterior, por ejemplo en el caso

mantenimiento de elevadores o conmutador, se busca una empresa externa que

proporcione el servicio de mantenimiento.



Corresponde al Gerente de Mantenimiento evaluar y tomar una decisión para utilizar

mano de obra externa e informa a Gerencia General para su autorización.

La complejidad de operación del Departamento de Mantenimiento, va más alláde lo

observado, ya que la mayoría de las ocasiones se deberá reparar y corregir equipos e

intalaciones en el hotel, sin interrumpir el servicio ofrecido al huésped. En estos casos se

coordinará con otros departamentos relacionados con el servicio directo al huésped como

por ejemplo con Recepción o Conciergepara definir la forma y el momento en que se

deberá dar mantenimiento a las áreaso equipos evitando en lo posible un malestar al

huésped.

Recepción y Concierge, por ser departamentos que se encuentran en contacto directo con

los huéspedes, informan y explican la situación y necesidad de los trabajos de

mantenimiento, así como el tiempo que tomará la reparación.

A continuación encontrarás un ejemplo de un caso de mantenimiento correctivo y los

procediminetos que se siguen para dar solución.

Caso suspensión de servicio de agua por cambio de tubería

El canal de información en casos donde se ve afectada la operatividad del hotel

con la suspensión temporal de agua, se realiza a través del Gerente de

Mantenimiento quien coordina con el Gerente de División Cuartos, el horario y día

con menor ocupación para no afectar las comodidades de los clientes, asimismo

el Gerente General deberá estar informado ya que será quien dará la autorización

y visto bueno para iniciar el trabajo.

Una vez autorizado por el Gerente General, el Gerente de Mantenimiento informa

a todos los Gerentes y Jefes de Departamentos del hotel para que tengan

conocimiento y prevean la falta del servicio de agua.

Por otro lado, el Concierge elaborará cartas informativas a los huéspedes sobre la

suspensión del agua por trabajos que serán realizados e informará la fecha y

horario de la suspensión del servicio de agua, no deberá olvidar expresar en la

misma el agracimiento y compresión del huésped.

Un día antes, se solicita al Jefe de bell boys se lleven las cartas a todas las

habitaciones ocupadas y se deslicen bajo la puerta para conocimiento de los

huéspedes. El personal del Departamento de Recepción estará enterado para

informar sobre la falla a los huéspedes que estén llegando al hotel.



Tan pronto como el Departamento de Mantenimiento haya terminado los trabajos

y se tenga un servicio 100% restablecido, se notificará a todos los departamentos

para que continuén con su operación habitual.

Como se puedeobservar en el caso anterior, el Departamento de Mantenimiento deberá

estar interelacionado con todos los departamentos del hotel, a través de una

comunicación clara sobre los trabajos de mantenimiento que se esten realizandoya que

de esta forma todos los departamentos de forma conjunta solucionarán las fallas

presentadas sin afectar el servicio proporcionado al huésped.

Con la toma de desiciones en equipo se proyectará una mejor imagen del hotel al

demostrar que la misión es brindar un servicio de calidad y teniendo como resultado

huéspedes satisfechos.

3.1.2. Operación del departamento

Los factores decisivos en la operación del departamento son la identificación de los tipos

de mantenimientoexistentes, como son el preventivo y correctivo. A continuación, analiza

las caracteristicas de cada tipo de mantenimiento y sus procedimientos de operación.

Control de mantenimiento preventivo

En el Departamento de Mantenimiento no existe la excepción sobre anticiparse a las

necesidades, ya que el mantenimiento preventivo, permite que no haya fallas en

instalaciones, equipo y maquinaria del hotel. Cabe señalar que este tipo de mantenimiento

requiere planearse con anticipación en el programa de mantenimiento anual, ya que

permitirá de esta manera llevar un orden tanto de los trabajos como de gastos originados

por el mantenimiento. Recuerda que el objetivo de llevar un mantenimiento preventivo es

evitar un gasto mayor y hacer más duradera su vida útil en el hotel.

El mantenimiento preventivo se realiza al equipo de forma periódica llevando un control

sobre su estado para evitar reparaciones urgentes, lo cual generalmente ocasiona

pérdidas a la empresa y malestares al huésped (Báez, 2009).

Es recomendable prever en el programa de mantenimiento anual las revisiones y servicio

de mantenimiento periódicamente, así se evitarán imprevistos que traerán, por

ejemplo,fallas a transformadores, cisternas, tuberías, baños, alberca, sistema de aires

acondicionadores, caldera, jardines, equipo de cocina, programación de fumigaciones,

instalaciones de gas, electricidad y agua.

A través de la aplicación de un mantenimiento preventivo en áreas, equipos e instalciones

del hotel se llevará una relación en orden y por escrito de los trabajos que se les



realizarán de forma periódica, estasacciones se encuentran consideradas en el programa

de mantenimiento propuesto por cada hotel.

A continuación se mencionan los pasos recomendados para su cumplimiento:

Enlistar todo el equipo e instalaciones que requieran inspección para evitar

imperfectos repentinos, ejemplo: motores, estufas, alberca, equipo contra incendio,

aire acondicionado, planta de emergencia, entre otros.

Levantar un inventario y numerarlos.

Preparar un reporte para cada equipo o área, a través de tarjetas con todos los

datos relacionados con el equipo o instalación:

Nombre de la pieza.

Número de serie del equipo para llevar el control de la pieza exacta.

Ubicación del equipo en el hotel.

Reporte del estado en que se encuentra e indicar qué partes se deben

revisar.

Fecha de revisiones periódicas.

Vencimiento de garantía.

Considerar la periodicidad de la revisión, es decir, con qué frecuencia deberá de

revisarse (quincenal, mensual, semanal o diaria).

Con lo anterior se evitarán fallas desagradables en el funcionamiento del equipo e

instalaciones, además se reducen costos de reparación al tener revisiones periódicas que

requieran mayor inversión, por ejemplo, las máquinas de lavadoras de ropa requieren

limpieza y lubricación 2 veces al año, al no recibir este mantenimiento preventivo, el

equipo seguirá trabajando y la falta de lubricación en su motor podría originar un problema

mayor al requerir reemplazo de piezas.

Es el mismo caso, cuando se habla de trabajos correctivos en el edificio, la falta de pintura

podría originar otros problemas, como desgaste de la pintura o humedad en las paredes,

lo que dará una mala imagen, se busca en todo momento mantener áreas, equipos y

maquinaria en condiciones óptimas, tanto en materia de mantenimiento como de

seguridad.

Programación de trabajos de mantenimiento preventivo

Es importante contar con una programación diaria de los trabajos que deberán ser

realizados por el personal del departamento, de esta forma se observan los avances de



los trabajosrealizados por lostrabajadores responsables y se monitorean los avances de

los mismos.

Para dar un adecuado seguimiento al programa de trabajos de mantenimiento preventivo,

es recomendable la elaboración de tablas en un lugar visible donde todos los trabajadores

vean, deberá incluir los nombres de los trabajadores del departamento, en este formatose

registran los trabajos preventivos que cada uno de ellos realice, así como trabajos por

realizar en áreas, maquinaria y equipo.

TABLERO PARA PROGRAMACIÓN DIARIA DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO

Se colocan diariamente los procesos de trabajos de mantenimiento preventivo de cada

trabajador, de esta forma se lleva un control del programa de mantenimiento preventivo

TABLERO PARA PROGRAMACIÓN DE TRABAJO DEL SUPERVISOR

Los supervisores de turno llevan un control de los avances realizados diariamente para el

logro del objetivo del programa preventivo.

Trabajos

Supervisor

Juan M. Fidel J. Antonio P.

Realizados 200 cambios de grifos

de llaves en baños de

cuartos.

Retoque de

pintura en

cuartos de

edificio 1

280 Cambio de

chapas de

puertas Edificio

1

Por analizar Cambios de regaderas Cambios

requeridos en

interior de

cuartos

200 cuartos para

verificar el

estado de

chapas



En espera de Material Faltan llegar

100 grifos para baño de

edificio 3 y 4

Solicitud de

equipo

100 chapas en

espera.

Paro de

quipo

Analizados Revisión de 150 piezas 200 cuartos 80 cuartos, se

analizó los

cambios de

chapa

Rezagados Ninguno Ninguno Ninguno

Por inspeccionar 100 cambios de grifos. 350 cuartos 200 cuartos

Tableros para llevar el control de trabajos asignados diariamente. Tomados de Báez (2009).

Definitivamente, el mantenimiento preventivo en el hotel representan una planeación que

trae mayores beneficios, primero porque los costos de inversión son menores al mantener

en buen estado y prolongar la vida de equipos, maquinaria e instalaciones del hotel y

segundo porque operativamente hablando evita contratiempos que se presentan

inesperadamente con las fallas durante el servicio y restando calidad en el servicio.

Aun sabiendo todo esto, en ocasiones está fuera de control la presencia de trabajos de

mantenimiento correctivo que inesperadamente aparecen con fallas que requieren una

solución rápida y efectiva.

A continuación se conocerá sobre el origen de los trabajos que requieren un

mantenimiento correctivo.

Control del mantenimiento correctivo

Aunque se busca en todo momento evitar fallas repentinas que afecten la operación del

hotel, en muchas ocasiones se encuentran fuera de control, por ejemplo podría originarse

alguna falla en un equipo de nueva adquisición por tener defectos de fabricación.

Otros casos tambien señalan que la falta de un mantenimiento preventivo origina el

mantenimiento correctivo, sin embargo sea cual sea el origen del problema, lo importante

es saber manejar la situación y dar solución tan pronto se reciba un reporte de

mantenimiento.

El objetivo del mantenimiento correctivo es reparar desperfectos mayores, que afecten la

marcha de instalaciones o los sistemas y equipos hoteleros, generalmente por

consecuencia de problemas originados por falta de mantenimineto preventivo. Esto

también es causado por el tiempo de vida del equipo e instalaciones o por accidentes

(Ramírez, 2005). Aunque en el programa de mantenimiento se prevé el cuidado de equipo

e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo, están fuera de control los

imperfectos repentinos que requieren reparación correctiva inmediata, cada hotel deberá



llevar el procedimiento para dar solución de forma rápida y adecuada a los reportes

recibidos de diversas áreas del hotel.

El procedimiento que se aplica para dar seguimiento al reporte de mantenimiento

correctivo en equipos o instalación del hotel es a través de una “orden de trabajo o

reparación urgente” donde el departamento solicitante la elabora por escrito y se la envía

a Mantenimiento (Báez, 2009).

Una vez recibido el reporte, el supervisor canaliza el reporte al encargado del área y

entrega la copia de la solicitud, después ya finalizado, el trabajador del área reporta al

supervisor para que informe a la persona que solicitó el trabajo. Es importante notificar a

la persona que solicitó la reparación en caso de tomar un largo periodo la falla.

Proceso reporte de mantenimiento correctivo


Se lleva el control a través de una bitácora de mantenimiento correctivoy antes de

asignar los trabajos se deberá anotar la prioridad, en caso de repetirse los mismos errores

se recomienda aplicar un programa de mantenimiento preventivo a estos equipos que han

fallado para evitar tantos reportes.

Aunque los reportes de los huéspedes son realizados vía telefónica desde la habitación a

través de las operadoras de teléfonos, ama de llaves, recepción o concierge, la secretaria

de mantenimiento lleva un control de los reportes realizados en una bitácora de reportes

de huéspedes (Báez, 2009) donde se concentran la siguiente información:

Nombre de la persona que reporta y el departamento

Se realiza el llenado de la forma orden de trabajo o reparación

urgente, ésta será llenada por el departamento solicitante.

Con 1 original y 2 copias

La secretaria de mantenimiento recibe la solicitud, firma de

recibido y entrega una copia al solicitante del reporte, se queda

con la original y la 2ª copia.

La secretaria informa al supervisor y éste canaliza el

trabajo al técnico indicado a dar solución y se le hace entrega de

la 2ª copia de la solicitud.

Una vez finalizado el trabajo, el trabajador del área reporta al supervisor para informar a la

persona que solicitó el trabajo.



Hora del reporte

Persona asignada en arreglar la reparación

Hora de finalizar reporte

En caso de que la reparación tome un periodo largo de tiempo, se deberá informar a la

persona que realizó el reporte y tomar la descisión de cambiar huésped a una habitación

sin problemas.

Mantenimiento externo contratado

Existen maquinarias y equipos dentro del hotel que requieren mantenimiento

especializado de manera periódica, por lo que no se contrata personal fijo, ya que esto

subiría nuestros gastos por nómina, por lo que la opción es recurrir a servicios externos

de empresas especializadas, se firman contratos o igualas (contratos en los cuales se

paga una cantidad mensual para que la empresa experta de mantenimiento a

determinados equipos). El gerente de mantenimiento deberá supervisar directamente el

trabajo de los contratistas (Ramírez, 2005).

Algunas áreas y equipos en las que se puede requerir mantenimiento externo al hotel son:

a) Elevadores

b) Fumigación

c) Aire acondicionado

d) Antena parabólica

e) Subestación electrica

f) Calderas

g) Conmutador telefónico

h) Vehículos del hotel

Es muy importante determinar en los contratos celebrados las características del servicio,

así como llevar un control de cada empresa externa, siempre verificando la calidad en la

mano de obra, materiales utilizados, tiempos de realización y las garantías que apliquen

en cada situación (Ramírez, 2005).

Otros programas del Departamento de Mantenimiento

Además delos programasde mantenimientoantes mencionados, enfocados a mantener el

funcionamiento adecuado en todas las áreas, mobiliarios, maquinarias y equipos del hotel,

también el Departamento de Mantenimiento busca hacer más eficientes los resultados de

las áreas de un hotel y elabora programas que refuerzan y concientizan a los trabajadores

en aspectos de cuidado y ahorro de los recursos humanos y materiales, para esto se

establecen programas y capacitación en protección y ahorro, éstos se aplican



anualmente. Los programas de mayor importancia que se encuentran son (Montaño,

2005):

Otros programas del departamento.

Programa de prevención de accidentes: Establece

medidas para desempeñarse en áreas de peligro e

incentiva a los trabajadores a utilizar el equipo de trabajo

adecuado y debe contemplar las siguientes fases:

Equipo adecuado

a) Establecer la normatividad de las diversas medidas de seguridad que se apliquen en

el lugar de trabajo, se estipulan los procedimientos adecuados a determinado equipo,

así como su uso adecuado. Ejemplo: en cocina se deberá usar zapatos

antiderrapantes para evitar caídas.

b) Identificar y establecer las acciones correctivas para dar solución a las situaciones

que se presenten. Ejemplo: los cocineros no utilizan las chamarras para entrar a las

cámaras congeladoras y esto tiene repercusiones en su salud, como dolores de

espalda por el cambio de temperatura.

c) Fijar responsabilidades en todos los niveles e informar las medidas que se tomarán al

faltar a la normatividad establecida.

d) Adiestrar a los empleados para prevenir accidentes a través de cursos y folletos

(como el presentado en la liga) para sensibilizar sobre los daños que podría

ocasionar una negligencia.

e) Realizar inspecciones para evitar situaciones de riesgo.

Revisa en la siguiente liga un ejemplo de un tríptico elaborado para

sensibilizar a los empleados:

http://www.asociart.com.ar/Capacitacionasociart/documentos/Asociart_Trip_

Hoteles_y_Restaurantes.pdf

http://www.asociart.com.ar/Capacitacionasociart/documentos/Asociart_Trip_Hoteles_y_Restaurantes.pdf




Se te sugiere revisar los siguientes videos sobre prevención de riesgos en

cocina:

https://www.youtube.com/watch?v=n51EPbNPgwIhttps://www.youtube.com/wa

tch?v=lnWkTkFeSts

Programa de ahorro de energía: establece medidas

para ahorrar tanto electricidad, gas, gasolina, diesel y

agua. Es responsabilidad de todos los empleados

promover ahorro y reportar desde una fuga de agua

hasta una ventana abierta y así evitar la condensación de

aire acondicionado. El departamento de mantenimiento

busca reducir costos y una forma es concientizando a los

empleados, así como a los huéspedes.

Ahorro de energía

Algunos hoteles están estableciendo programas de ahorro de energía e invitan a sus

huéspedes a tomar parte de estas medidas mediante avisos en las habitaciones, donde

se solicita el apoyo en el cuidado del medio ambiente. Estos avisos se colocan en las

habitaciones y se pide hacer conciencia en el ahorro del agua (evitando el lavado de

sábanas diariamente durante su estancia). El huésped deberá informar a la camarista a

través del mismo aviso, estar de acuerdo en usar las mismas sábanas y se realizará el

cambio de sábanas limpias hasta su salida.

Programa de ahorro por departamento: Dirigido a

departamentos para realizar conciencia en el uso

moderado de material de trabajo, energía, así como

invitarles a cuidar del equipo e instalaciones del hotel.

Ejemplos: Alimentos y Bebidas al utilizar cámaras de

refrigeración establecer controles para mantener cerrada

las puertas, evitando que las cámaras se condesen y

sufran daños, también se invita a los departamentos

administrativos al uso necesario de impresiones, y de ser

posible reutilizar hojas de ambos lados.

Programa de ahorro por

departamento

Programa de fumigación: Los servicios de control de plagas en hoteles ayudan a

mantener la limpieza, tranquilidad y comodidad del hotel para brindar a sus huéspedes la

mejor experiencia en un ambiente limpio y lejos de plagas. Se establece en cordinación

https://www.youtube.com/watch?v=n51EPbNPgwI


https://www.youtube.com/watch?v=lnWkTkFeSts



con los diversos departamentos un programa de fumigación en las áreas. Por ejemplo, se

programa un día al mes la fumigación en el área de cocina, el departamento de

mantenimiento deberá notificar al chef ejecutivo la fecha y horario, es preferible el

nocturno, pues hay menor carga de trabajo.

Programa de ahorro por departamento

Los diversos programas antes mencionados son un complemento importante en el

desempeño del departamento de mantenimiento, ya que se promueve el cuidado y ahorro

de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos excesivos que afecten los

ingresos. Asimismo, un programa de gran importancia por buscar sensibilizar al trabajador

es la prevención de los accidentes de trabajo, que son propiciados en muchos casos por

descuidos de los mismos empleados, afectando su integridad.

Hasta el momento, se han analizado la estructura y operación del Departamento de

Mantenimiento de un hotel. La operatividad y funcionalidad del departamento de

Mantenimiento surge apartir del programa anual de mantenimiento que administra,

gestiona y cordina las acciones de mantenimiento que se realizarán en el hotel durante

todo el año, es decir, genera un plan de prevención de mantenimiento tanto preventivo

como correctivo.

El mantenimiento preventivo planea las revisiones periódicas evitando costos de inversión

inesperados para solucionar fallas en maquinarias e instalaciones del hotel, y el

mantenimiento correctivo soluciona las fallas que se van presentando originando en

muchas ocasiones mayor inversión por la urgencia para dar solución a la falla.

Ambos se pueden realizar diariamente, lo fundamental es tomar decisiones sin afectar la

operación. En algunas ocasiones no es imposible interrumpir un servicio a causa de fallas

en equipos o en instalaciones y es cuando se deben de tomar decisiones en cordinación

con otros departamentos, así como con la autorización de la Gerencia General.

Ahora es momento de que analices una situación y comentes cuál es el procedimiento a

seguir cuando se presenta determinado reporte.



Actividad 1. La operación del departamento de Mantenimiento

En colaboración con tus compañeros(as), analicen la organización y operación del

departamento de Mantenimiento en un establecimiento de alojamiento mediante las

funciones de puestos, a partir de una situación específica.

Para ello:

1. Analiza el caso que establecerá tu Docente en línea en este foro.

2. Describe cuál es el procedimiento y seguimiento que se debe realizar en el reporte

de acuerdo con el caso planteado.

3. Revisa las aportaciones de tus compañeros(as) y comenta sus opiniones.

*Sé respetuoso con las ideas de tus compañeros(as).

**Consulta la Rúbrica de foro para conocer los criterios que debes tomar en cuenta

para esta actividad.

3.2. Departamentos de Seguridad o Prevención

Ahora corresponde el análisis a la organización y operación de un departamento clave en

la operatividad de un hotel: el Departamento de Seguridad. Los establecimientos

hoteleros buscan posicionarse en las preferencias de huéspedes, de ninguna manera un

hotel podrá lograr este objetivo si por razones de seguridad se encuentra identificado

como un hotel inseguro.

Departamento de seguridad y prevención

La industria hotelera cuenta con una gran variedad en servicios de hospedaje creativos y

de vanguardia pero ningún servicio sería valorado por los huéspedes, empleados y

público en general sin el factor seguridad, ya que una necesidad básica del ser humano

es sentirse seguro. Para la hotelería es una tarea constante, ya que representa una gran

responsabilidad que requiere establecer normas y políticas de seguridad, que traerán

beneficios a la imagen del establecimiento.



El compromiso del departamento de seguridad es aplicar las políticas del hotel, así como

hacerlas respetar por los huéspedes, empleados y visitantes a través de procedimientos

para que exista un orden y un ambiente de respeto.

El departamento de seguridad tiene la función de establecer un conjunto de medidas

destinadas a proporcionar bienestar, seguridad, minimizar los posibles riesgos por

condiciones inseguras de instalaciones o actos inseguros ocasionados por cualquier

persona o situación en el hotel, así como afrontar situaciones externas del entorno,

desastres naturales, entre otros de calidad de riesgo incontrolable (Ramírez, 2005).

Para lograr la definición anterior, es preciso formular normas básicas referentes a la

seguridad y moralidad del hotel, de esta forma el departamento de seguridad vigilará y

hará cumplir dichas normas para salvaguardar el orden en el hotel.

Es indispensable que el departamento de seguridad considere aspectos y limitaciones

dentro del hotel para mantener las diferentes áreas custodiadas y bajo control (Montaño,

2005):

Conocer todas las instalaciones, los puntos clave a resguardar serán en primera

instancias todos los accesos, como son lobby, estacionamiento, entradas y salida

de empleados, entrada y salida de proveedores, entre otras, igualmente sus áreas

vulnerables como son: áreas de calderas, elevadores, áreas de carga de

combustible, cocinas, etc., ya que estas áreas podrían representar en un momento

dado condiciones de riesgo. El conocer las limitaciones y deficiencias de las

instalaciones le abrirá un panorama general al Jefe de Seguridad de las áreas

clave en las que deben tener mayor atención.

Implementar normas de seguridad acordes a las necesidades del hotel que

prevean accidentes o posibles catástrofes, esto para el bienestar de las

instalaciones y usuarios.

Monitorear el estado del tiempo cuando amenaza un mal tiempo, por ejemplo

ciclón o huracán, deberá estar pendiente de informes emitidos por Protección Civil

(organismo de gobierno que auxilia y protege durante catástrofes) del lugar.

Proporcionar seguridad a las instalaciones, empleado y huéspedes, ejemplo: el

guardia de seguridad deberá reportar barandales rotos para evitar accidentes.

Es importante tener presente que muchos huéspedes eligen un hotel considerando varios

aspectos, entre los determinantes se encuentra la imagen respetable y la seguridad del

establecimiento.



3.2.1. Estructura organizacional

El departamento de Seguridad cuenta con personal de protección y vigilancia distribuidas

en áreas estratégicas que vigile, reporten y en su caso solucione problemas o anomalías

que en su área se presenten, bajo las bases de control, disciplina y prevención.

A continuación se presenta el siguiente organigrama con los puestos esenciales que se

encuentran en el departamento de seguridad. Categorías de Hoteles y Resorts de 4 y 5

estrellas, así como de Gran Turismo, contemplan el puesto de guardavidas como esencial

para su operación en materia de seguridad y bienestar para sus huéspedes.


El departamento vigila las 24 horas del día todas las áreas del hotel, reporta las

anomalías en áreas y equipo que pudieran provocar alguna contingencia, además vigila

que empleados, visitantes y huéspedes cumplan con políticas y normas del hotel.

El responsable del departamento es el Gerente o Jefe de Seguridad, el nombramiento

varía en función al tamaño del hotel, en esta ocasión estarás analizando el puesto a nivel

jefatura.

Por la importancia de la misión del departamento, el jefe de seguridad reporta

directamente al Gerente General informando cualquier anomalía presentada y es

responsabilidad de todos los empleados de seguridad el brindar un servicio eficiente y con

calidad, protegiendo los bienes del hotel, así como la integridad física de los huéspedes y

colaboradores mediante métodos y técnicas de prevención.



Puestos Funciones

Jefe de seguridad

Garantizar el funcionamiento del

departamento para prevenir

ilícitos y accidentes, así como el

cumplimiento de normas oficiales

en el centro de negocio,

aplicando técnicas y

procedimientos.

Reporta Directamente al

Gerente General

Es responsable de hacer cumplir normas

establecidas por el hotel en materia de

seguridad, empleados y visitantes.

Dirigir la apertura de la operación del área de

seguridad, revisando de manera detallada las

bitácoras de seguridad verificando todos los

reportes de la operación anterior en especial

extravío y robos, tomando acciones inmediatas

a fin de garantizar la seguridad de valores en el

hotel.

Establecer controles para el cumplimiento de

políticas contra robos, incidentes, moralidad,

imagen, logística de evacuaciones, acudir a

autoridades competentes en caso de

incidentes como representante de huéspedes

y empleados.

Conocer el manual de procedimientos de

seguridad, para dar solución a cada incidente

que se presente en el hotel.

Supervisar entradas y salidas de objetos por

los empleados del hotel.

Evaluar directamente los incidentes,

recopilando pistas para la solución de casos y

reporta a gerencia. Ejemplo: robo realizado

por empleado.

Ejecuta de manera adecuada en tiempo y forma

reportes de accidentes de huéspedes,

extravíos en habitaciones y primeros auxilios.

Supervisa que se cumplan con los estándares

de presentación establecidos por el hotel,

verificando que el personal porte de manera

adecuada el uniforme completo y limpio, así

como la atención al personal interno y externo.

Sugerir medidas contra incendios y el combate

del mismo.

Capacitar a empleados de nuevo ingreso, así

como a los que se encuentran laborando en

relación al manejo de información.

Sugerir y supervisar el funcionamiento de las

alarmas, algunos hoteles cuentan con

cámaras de seguridad, en caso de haber



alguna anomalía revisará en las cámaras lo

sucedido.

Asignar agentes para seguridad durante la

realización de eventos.

Dar información de los huéspedes a la policía,

en algunos casos los huéspedes tienen

problemas con la justicia y, de tener

información, deberá proporcionarla.

Asignar recorridos de los agentes en las áreas

del hotel.

Representar al hotel en caso de ser requerido

ante las autoridades judiciales, ejemplo: en

caso de recibir alguna demanda por robo

dentro del hotel, el jefe de seguridad

representará al hotel.

Elaborar reportes por escrito para informar al

gerente sobre las anomalías presentadas,

ejemplo: el caso de algún robo en las

habitaciones.

Revisar bitácora de seguridad donde los

supervisores informan todas las anomalías

presentadas durante el turno.

Supervisor de seguridad

Realiza y supervisa bitácoras de

Seguridad, elabora de forma

correcta y veraz los reportes de

accidentes de huéspedes y

colaboradores, extravíos,

supervisando las áreas con

recorridos en tiempo y forma, con

base a procedimientos

establecidos.

Reporta al jefe de seguridad

Sustituir al jefe de seguridad en su ausencia.

Realizar recorridos en áreas del hotel y

supervisar el desempeño de los oficiales de

seguridad.

Realizar reporte de turno en la bitácora de

seguridad del turno donde se realiza una

descripción a detalle los incidentes durante su

turno, ejemplo: un empleado dormido en sus

horas de trabajo.

Elaborar programas de emergencia y difundir

los procedimientos entre los involucrados a fin

de contar con mecanismos precisos, ejemplo:

para dar primeros auxilios a huéspedes,

empleados y visitantes, así como organizar las

brigadas contra incendio.

Supervisar con base en procedimientos

establecidos y de manera correcta las

actividades de los agentes de seguridad en los

accesos de entrada y salida, realizando

recorridos pertinentes a fin de garantizar la

adecuada operación del área asignada.



En caso de incidente, por ejemplo robo, realiza

un reporte de extravío e investiga el caso. Al

reportar el huésped un robo de alguna de sus

pertenencias, el supervisor se dirige a la

habitación del huésped acompañado por un

ejecutivo como el Concierge y proporciona al

huésped una forma de reporte de extravíos

para ser llenado por el propio huésped,

notificar el robo y proceder a las

investigaciones y encontrar al culpable.

Tomar parte en la logística de cuadrilla contra

incendio.

Verificar el control de entrada y salida de

objetos por parte de los empleados, es común

que las camaristas reciban regalos de los

huéspedes, sin embargo el objeto deberá ir

acompañado por un formato de pase de salida

que deberá ir firmado por el Gerente de

departamento y Gerente General.

Realizar revisiones en gavetas de empleados

para revisar si hay objetos sustraídos de las

habitaciones de los huéspedes, en caso de

que se tenga sospecha del empleado.

Impedir la entrada a personas extrañas al

hotel que no demuestren una razón necesaria

de permanecer dentro del hotel y que

amenace la seguridad del hotel y reporta los

incidentes presentados.

Supervisar la honestidad de los empleados,

mediante revisiones a su salida del hotel para

impedir la salida de objetos.

Realizar en tiempo y forma, de manera correcta

reportes de accidentes a huéspedes durante el

turno para su seguimiento y al mismo tiempo

supervisa que el botiquín de primeros auxilios

se encuentre completo para la adecuada

seguridad del área.

Agente de seguridad de

instalaciones

Previene y evita robos,

accidentes y daños del inmueble,

realizando recorridos por áreas y

Supervisa que los empleados respeten el

reglamento interno.

Forma parte en cuadrillas contra incendios.

Realiza recorridos que se le asignen.

Vigila entradas y salidas, revisa basura,

protege a los cajeros.



revisión de personal con base a

procedimientos establecidos.

Reporta al supervisor de

seguridad

Asiste problemas con clientes y vigila los

eventos especiales.

Reporta empleados deshonestos, hace

investigaciones de robos.

Supervisa y es testigo de los depósitos en

efectivo que realizan los cajeros

departamentales y recepcionistas al final de

cada turno, estos depósitos son como parte de

su reporte final de turno, por concepto de

pagos en efectivos recibidos durante el turno.

Supervisa la salida de objetos que pretendan

sacar del hotel empleados y proveedores,

todos los objetos que salgan por parte de

empleados deberán ir acompañados por un

formato llamado pase de salida.

Reportar actos y condiciones inseguros que

puedan causar incendios o accidentes,

ejemplo: fuga de gas, que se reportará

inmediatamente al supervisor de seguridad.

Verificará que todo el equipo contra incendio

esté en buen estado y en sus áreas destinadas

y en caso de detectar que estén en malas

condiciones lo reportará.

Hacer labor de vigilancia durante los eventos

del hotel.

Agente de seguridad de

personal

Supervisar la entrada y salida de

empleados mediante el

cumplimientos de las políticas de

imagen e integridad para un

desempeño seguro de su puesto.


seguridad

Supervisar que los empleados chequen la

entrada y salida del hotel.

Supervisar el estado en que se presentan los

empleados a laborar al hotel, asegurándose

que sea de acuerdo a las políticas internas del

hotel en relación a imagen, estado físico y

respetando la hora que marca su horario.

Controlar y vigilar las salidas y entradas de

empleados en destiempo al horario

establecido, para que en caso de indicarse en

la política del hotel se impida su entrada o se

levante una llamada de atención.

Controlar y verificar la entrada de empleados

eventuales que se contratan y que de acuerdo

a la información enviada por el departamento

de Recursos Humanos, se debe o no permitir

la entrada al hotel.



Cuando se tengan meseros externos que

tengan que cubrir algún banquete, deberá

llevar el control de sus entradas y salidas en

tarjetas especiales o en una libreta para llevar

el control.

Supervisar que los empleados no entren ni

salgan con aliento alcohólico, en caso de

sospecha con estas características, se

procede a aplicar dicha prueba de alcohol para

lo cual deberá estar presente el delegado

sindical, si es personal sindicalizado, si es

dentro del horario de oficina se le informará al

Gerente de Recursos Humanos, en caso de

que la prueba sea positiva el empleado será

retirado de inmediato del hotel y se reportará

en la bitácora de seguridad. Se informará a su

jefe inmediato para dar de baja definitiva al

trabajador.

Hace respetar los límites de tolerancia para

permitir la entrada de empleados que lleguen

tarde.

Cuidar que se mantengan en orden y

disciplina los baños de empleados.

Supervisar la salida de objetos, cada objeto

deberá contar con un formato de “pase de

salida”, que es la autorización del Gerente de

Departamento y Gerente General que autoriza

la salida de algún obsequio de huéspedes,

generalmente el huésped firma la autorización.

Otros ejemplos que llevan el mismo

procedimiento es cuando la administración del

hotel realiza la venta de artículos que son

sacados del inventario o cuando el empleado

se encuentra algún objeto y no es reportado

como extravío, en este caso muchos hoteles

tienen como política esperar de 2 a 3 meses

para ser entregado al empleado que lo

encontró.

Guardavidas

Asegura con señalamientos las

playas, previene accidentes en el

Responsable de la prevención y salvaguarda

de los huéspedes o visitantes de la playa y

alberca del hotel, para evitar contingencias o

accidentes.



mar y albercas realizando

salvamentos de manera

adecuada con base a

procedimientos establecidos.


seguridad

Se mantiene en todo momento en excelente

condición física.

Al inicio de su turno se reporta a la caseta de

seguridad, donde recogerá el boletín

meteorológico emitido por Protección Civil (un

órgano público regula las medidas de seguridad

de establecimientos hoteleros), el equipo de

Primeros Auxilios y Salvamento Acuático,

asegurándose que esté en buenas condiciones

de operación.

Prevenir a los bañistas, sobre los lugares que

presentan peligro.

Revisar que el botiquín cuente con el material

necesario y se asegura que el equipo para

oxígeno-terapia esté listo para utilizarse.

Revisar el equipo para inmovilización y

transporte de lesionados, camilla rígida, araña,

collarín, inmovilizadores de cráneo, así como

silla con ruedas.

Realizar reconocimiento del área de playa bajo

su responsabilidad para determinar las

condiciones del mar y así poder colocar las

banderas o banderines que corresponda.

Verificar la limpieza de albercas de acuerdo a

los estándares.

Realizar recorridos aleatorios preventivos para

detectar actos o condiciones inseguras en

áreas de alberca y playa, centros de consumo

contiguos, etc.

En caso de rescate, aplica el procedimiento

estipulado en el Programa de Seguridad,

Salvamento y Rescate. Comunica la alarma y

procede de inmediato al auxilio de la víctima.

Conocer las medidas y profundidades de las

instalaciones acuáticas del hotel (Alberca y

Playa), así como estar al pendiente de sus

condiciones óptimas, en caso contrario deberá

de sugerir las medidas a tomar para mantener

el área segura.

Tomado de Gray y Salvatore (2006).



Para el cumplimiento de las funciones de los puestos antes mencionados, el personal de

seguridad deberá conocer las políticas y los procedimientos establecidos por el hotel, para

verificar que empleados, huéspedes y visitantes las respeten y cumplan. El departamento

de seguridad es un filtro donde se pueden detectar faltas a dichas políticas por tanto,

deberá tener conocimiento de los procedimientos de acuerdo a la situación que acontece

y llevar un control de la operatividad del departamento.

3.2.2. Operación del departamento

El departamento de seguridad requiere una planeación estructurada donde se

establezcan tareas a seguir para mantener un ambiente seguro, esto no es sencillo, ya

que el departamento de seguridad busca el cumplimiento de políticas en distintas

direcciones, es decir, hacía los empleados, hacía los huéspedes y hacia los visitantes de

cualquier índole.

Este departamento es el responsable de hacer cumplir las políticas establecidas por el

hotel dirigido a empleados, huéspedes y visitantes, que en muchas ocasiones no es tarea

fácil (Báez, 2009). Un control que se recomienda utilizar en cualquier hotel es la

implementación de políticas que son establecidas en función de las necesidades de cada

hotel.

Algunos autores como Ramírez (2005) y Montaño (2005) coinciden con algunas de las

siguientes políticas de seguridad de un hotel, ya que varían entre los hoteles. Éstas

deberán ser respetadas por los empleados del hotel y las más comunes que se

encuentran, son las siguientes:

Todo empleado deberá hacer uso de vocabulario cortes y sin usar palabras

altisonantes.

No levantar la voz, no gritar, así como evitar el correr por los pasillos del hotel.

Dar respuesta inmediata o canalizar a los huéspedes al área correspondiente para que

se les resuelva su petición.

Todo huésped deberá utilizar el uniforme completo, limpio y proyectar una imagen de

pulcritud.

Todos los empleados deberán reportar anomalías detectadas que representen un

peligro para la integridad del empleado, huésped y hotel.

Uso de joyería debe ser discreta (tamaños pequeños), no excesiva (no más de dos

anillos, aretes, dijes, pulseras) los hombres no usar aretes.



Presentación general: No deben tener tatuajes visibles, el pelo en hombres corto y bien

peinado, sin uso de patillas largas, en damas que no se venga el pelo a la cara y los

adornos deberán ser igualmente discretos, las damas en cualquier área de servicio

deberá tener sus uñas bien arregladas, será permisible un largo discreto, pero si están

con barniz, éste debe ser completo y de un color discreto. No está permitido masticar

chicle en ningún área.

Política de no fumar dentro de las instalaciones del hotel.

No podrá sustraerse objetos que pertenezcan al hotel.

Queda prohibido comer en áreas de trabajo.

No se deberá hacer mal uso de su material de trabajo, evitando el desperdicio del

mismo.

Por otro lado, también la administración del hotel estipula un reglamento interno dirigido a

los huéspedes, este reglamento se diseña en función de las políticas establecidas por

cada hotel, a continuación se presenta un prototipo de este reglamento que se encontrará

en cada habitación y en la parte posterior a la tarjeta de registro. Recuerda que la tarjeta

de registroserá firmada por todo huésped a su registro al hotel. De igual forma, el

departamento de seguridad será el encargado de vigilar su cumplimiento.

Prototipo de reglamento interno de un hotel de Guatemala

Reglamento interno para huéspedes

¡Bienvenido!

1. El hotel se reserva el derecho de admisión.

2. Para la comodidad de todos nuestros huéspedes, las mascotas no están permitidas.

3. No está permitido ingresar al hotel armas de fuego, materiales explosivos,

inflamables, estupefacientes o sustancias similares.

4. Todo daño o pérdida causada por el huésped a los bienes, inmuebles y enseres

propiedad del hotel deberá pagarlo de acuerdo con el valor establecido por la empresa.

5. La hora de entrada es a las 3:00 pm, mientras la salida es a más tardar a las 1:00

pm, quedando facultada la gerencia para requerir al huésped desocupar.

6. Todo objeto de valor o dinero en efectivo debe depositarlo en la cajilla de seguridad

de su habitación o en su defecto, solicitar una cajilla en recepción.

7. Para registrarse en el hotel, toda persona adulta debe identificarse mediante cédula

de vecindad, DPI o pasaporte vigentes.

8. Todas las visitas a las habitaciones ocupadas por huéspedes quedan

terminantemente prohibidas, salvo las que se efectúen con la autorización de la



gerencia. El hotel se reserva el derecho de pedir la evacuación de cualquier persona

ajena que estuviere en las instalaciones sin autorización.

9. Podrá darse como finalizado el contrato de hospedaje por lo siguiente:

• Por el transcurso del plazo convenido.

• Por violación de los pactos y reglamentos que lo regulen.

• Por cometer el huésped faltas a la moral o hacer escándalos que perturben a los

demás huéspedes.

• Por ausencia del huésped por más de setenta y dos (72) horas sin dejar aviso o

advertencia.

• Por falta de pago en la forma convenida.

• Por las demás causas que se convengan (Código de Comercio de Guatemala,

artículo 871).

10. Terminado el contrato de hospedaje y/o evento por cualquiera de las causas

listadas en el artículo 871 del Código de Comercio de Guatemala, si el huésped se

negara a desocupar la habitación o retirarse del establecimiento, el hotel podrá requerir

el auxilio de las autoridades correspondientes para ejecutar el desalojo sin ningún

trámite adicional, según el Código de Comercio de Guatemala, artículo 873.

11. El huésped efectuará sus pagos en efectivo, tarjeta de crédito o débito. El hotel se

reserva el derecho de aceptar o negar el pago mediante cheques de cuentas

personales o empresariales.

12. Cualquier caso no previsto en el presente reglamento interno del hotel, será resuelto

de conformidad con lo preceptuado por el capítulo 9 del Código de Comercio de

Guatemala.

13. No está permitido el ingreso de alimentos y bebidas al hotel.

14. El hotel no se responsabiliza por el consumo de alimentos y bebidas fuera de

nuestras instalaciones, que no hayan sido preparados por nuestro personal.

15. El hotel no se responsabiliza por objetos olvidados durante los eventos (mantas,

equipos y otros).

16. El hotel no se responsabiliza por el incumplimiento del contrato cuando el evento no

puede ser realizado por razones de fuerza mayor como: incendios, terremotos, huelgas,

alborotos populares y otros.

Tomado de Hotel Casa Miravalle (2013).

Para el alcance de objetivos del Departamento de Seguridad, deberá seguir los

procedimientos establecidos por el hotel de acuerdo a los siguientes actividades que se

presentan durante su operatividad:

Lecturas de chapas, en caso de manejar tarjetas electrónicas: hoy en día muchos

hoteles continúan con el uso de llaves tradicionales, sin embargo también muchos hoteles

de recién apertura manejan chapas electrónicas. La ventaja de estas chapas, es que se

puede llevar un control de las aperturas de la habitación, detectando si abrió la puerta la

llave del huésped o de algún empleado.



Es función del supervisor de seguridad, en presencia del gerente

de recepción o Concierge sacar la lectura (con un dispositivo se

obtiene un reporte impreso) de la chapa de la puerta abierta en

caso de investigación de acceso a la habitación para confirmar

la clave de la última persona que ingresó a la habitación (ya que

puede tratarse de un empleado, como una camarista) y realizar

reporte en la bitácora de seguridad.

Lectura de chapas

Salida de taxi con huéspedes: El agente de seguridad registra en

la bitácora de seguridad cuando un huésped sale del hotel en taxi,

en algunos casos este registro se realiza por el agente que se

encuentra en el lobby y en otros por el que se encuentra en la

caseta de salida del hotel, los datos a registrar son: número de taxi

y hora de salida.

Salida de taxis con

huéspedes

Agente de seguridad

Interior del Hotel: El agente deberá cerciorarse de que durante sus recorridos en el hotel

todos los colaboradores que se encuentren laborando, verificando que no se encuentren

puertas abiertas en habitaciones y oficinas; de igual manera verificará que no haya

situaciones de riesgo que pudieran poner en peligro a las personas o al hotel. En el caso

de encontrar habitaciones abiertas deberá dar aviso al supervisor en turno, verificar que

alguna persona no esté en peligro o un robo, se cierra la puerta, el Supervisor mandará

sacar la lectura de la chapa, en caso de ser el huésped quien la dejó abierta se le informa

a Concierge para que notifique al huésped, en caso de haber sido un colaborador quien la

dejó abierta se levanta una amonestación. Durante el recorrido se vigila y evita la

entradas a habitaciones de visitantes o personas que no esten registradas en el hotel y en

estado de ebriedad que provoquen escándalos y que afecten la tranquilidad y orden del

hotel. Al terminar el turno, el supervisor deberá realizar un reporte de todos los incidentes

observado por los agentes de seguridad y el mismo.



Caseta de Prevención: El agente que se encuentra en la caseta

deberá saludar y ofrecer su atención, una vez que el visitante se

identifique e indique el área o persona que visita, el agente le pedirá

amablemente le permita una identificación con fotografía para

registrarlo en Bitácora de visitantes y proveedores, se confirmará el

nombre verbalmente. Se registra y le proporcionará su gafete de

visitante o proveedor. Posteriormente notificará al departamento que

en la caseta se encuentra el señor, señora o señorita X, para que

envíen una persona por él o ella, (en caso de que no se requiera

anunciar la visita, sólo le indicará la ubicación del área que visita,

deseándole buen día).

Caseta de prevención

Llegada o Salida de Transporte de empleados (en caso de

contar con transporte): un agente se encuentra en área de

salida de autobús de empleados para revisar y verificar la salida

de todos los empleados que aborden el autobús y llevará el

registro de los números de personas que salen e ingresan, en la

Bitácora de seguridad.

Llegada o salida de

transporte de empleados

Revisión de Pertenencias de Colaboradores: un agente

revisa las pertenencias de los colaboradores a quienes se les

pedirá que saquen todas sus pertenencias de las bolsas y las

coloquen sobre la mesa antes de abordar el transporte, esta

revisión es todos los días al personal de todas las áreas sin

excepción.

Revisión de pertenencias

a colaboradores

Entrada y Salida de objetos: para salida de objetos

por los empleados, el agente de la caseta solicitará el

pase de salida (formato para autorizar la salida de un

objeto del hotel), verifica que coincida la información

escrita con las características del objeto que está

saliendo y verifica que lleve las firmas de autorización.

Solicita la firma del empleado que retira el objeto, sella

el pase de salida y entrega copia al empleado para su

salida.

Entrada y salida de objetos



Control vehicular: un agente registra en su hoja de control (es un

formato donde registran los vehículos que entran al hotel) la llegada de

vehículos, nombre de la persona, modelo del vehículo, placas, color, a

que departamento pertenece si trabaja en el hotel o a que

departamento se dirige para solicitar la autorización y permitirle la

entrada.

Control vehicular

Pruebas de Alcohol a Colaboradores: se lleva a través de la bitácora (Bitácora de

seguridad) debe estar en la caseta de entrada de empleados y debe contener las últimas

pruebas realizadas a colaboradores, cuando exista un reporte de sospecha o que

mediante la verificación visual del agente se haya detectado a algún colaborador con

estas características, se procede a aplicar dicha prueba, para ello deberá estar presente

el delegado sindical, si es personal sindicalizado, si es dentro del horario de oficina se le

informará al Gerente de Recursos humanos.

Pruebas de alcohol para colaboradores

Chequeo de tarjetas y presentación de los

colaboradores: un agente debe estar pendiente de la

llegada de los transportes de colaboradores para que

realicen la verificación visual de los colaboradores que

vengan uniformados y porten su gafete además

cumplan con el código de imagen y presentación.

Chequeo de tarjetas y

presentación de los

colaboradores

Robos a huéspedes: cuidar y resguardar la seguridad de

huéspedes, evitando que sufran robos o pérdidas, en caso

que el huésped reporte un extravío, el supervisor de

seguridad deberá ir a su habitación e iniciar las

investigaciones mediante el llenado del reporte de objetos

extraviados (deberá ser llenado por el propio huésped), más

adelante presentamos el procedimiento. Al mismo tiempo, se

cuidan los objetos y resguardan pertenecias encontradas en

el hotel, ya sea de empleados o de huéspedes.

Robos a huéspedes



Pérdidas de objetos de huéspedes: Llevar el control de entrega de artículos pérdidos a

través de la Bitácora de salida de objetos. En esta bitácora se relacionan los datos del

empleado que ha encontrado un objeto perdido y la firma del mismo, en muchos hoteles el

empleado podrá coonservar el objeto en caso de no ser reclamado (una vez que se

cumple el tiempo determinado por el hotel, el empleado tendrá derecho a conservar el

objeto que encontró y que no ha sido reclamado por ningún huésped). Se maneja una

bitácora de objetos perdidos y encontrados “lost and found”.

Durante accidentes o catástrofes el jefe de seguridad elabora un plan de

contingencia: frente a accidentes y catastrófes, es determinante establecer fechas y

promover la participación de empleados y en algunas ocasiones de los huéspedes en

simulacros contra incendios y/o sismos.

Elabora y lleva un manual donde se indiquen los procedimientos a seguir en caso de

accidentes, muertes, enfermedades de huéspedes, amenazas, violencia,evacuación del

edificio, robos a habitaciones y a estacionamientos.

Plan de contingencia

Bitácoras de Seguridad

El departamento de seguridad se apoya en el uso de bitácoras para concentrar toda la

información recopilada durante sus turnos, las funciones son muy variadas por lo que

existen varios formatos según sea el caso, son muchos los huéspedes, visitantes y

empleados que se reciben diariamente, así que lo recomendable es registrar toda la

actividad e incidentes que sucedan dentro del hotel (Báez, 2009).

1) Bitácora de seguridad : el supervisor de seguridad se encarga de registrar las

novedades durante el turno, por muy sencillo que parezca.




2) Bitácora de acceso vehicular: se relacionan todos los accesos y salidas de

vehículos que lleguen al hotel para llevar un control de acceso por turno, así como la

razón de la visita. El agente de seguridad que se encuentra en la entrada realiza el

reporte.


3) Bitácora de visitantes y proveedores: se registrará la entrada de todo visitante y

proveedor, el agente de seguridad deberá recibir amablemente a todo visitante

independientemente de la razón de su visita y confirmará el nombre verbalmente. Se

registra y le proporcionará su gafete de visitante o proveedor. Se proporciona la

bitácora para ser llenada de acuerdo a la información presentada a continuación, el

objetivo llevar un control riguroso de entradas y salidas al hotel.




4) Formato de objetos extravíados en la habitación: en caso de recibir el reporte de

extravíos en habitaciones de huéspedes, se proporciona al huésped una forma de

reporte de estravío que deberá ser llenada por el propio huésped para dar inicio con

las investigaciones que a continuación se presentan:

Al recibir el reporte del huésped informando extravío de sus pertenecias, se ejecuta el

siguiente procedimiento (Báez, 2009):

a) Se deberá conducir al huésped a su habitación para inicar las investigaciones en

la misma. Se escucha con atención la problemática presentada por el huésped. Se

explica amablemente que se iniciará con las investigaciones correspondientes, y

se le explica que lamentablemente por política del hotel no se hace responsable

de objetos que no se depósitan en la caja de seguridad.

b) Se indica al huésped que se realizará una investigación.

c) Se proporciona al huésped una forma de reporte de estravío que deberá ser

llenada por el propio huésped (ver ejemplo del formato de extravío).

d) El jefe de seguridad o supervisor y ejecutivo de guardia solicitan autorización para

revisar la habitación para buscar el objeto extravíado, se revisan todos los

rincones como closets, ropa sucia, equipaje, basura, ductos, déposito de W.C.,

zapatos, plantas, etc.

e) Se investiga a las personas que tienen acceso a la habitación como son los

empleados, botones, camaristas, supervisora que manejan llaves maestra de

acceso a las habitaciones. Asimismo, se investiga a toda persona que estuvo en

contacto con el huésped y pudiera haber accesado a la habitación.

f) Se busca en las instalaciones: se revisa las áreas para descartar la posibilidad que

el objeto robado este escondido en algún lugar como locker de empleados,

plantas, basura o zonas aisladas.

g) Se investiga al mismo huésped para descartar un autorrobo.

Una vez realizado el procedimiento, se contacta al huésped para informar los

resultados de la investigación. El departamento de seguridad llevará un record de

todos los reportes realizados en la misma área para continuar con las investigaciones

y localizar a los culpables del robo.



Formato bitácora de objetos extraviados


5) Bitácora de objetos perdidos y encontrados “Lost and Found”: se lleva el control

de los objetos encontrados en las diferentes áreas del hotel, así como el control de

objetos reclamados por los huéspedes. Algunos hoteles manejan la política de que el

empleado que reporta el objeto podrá conservarlo al cumplirse un periodo de tiempo,

esto es en caso de no recibir reclamación por algún huésped.




Elaboración de planes de prevención de seguridad

En este departamento se generan los planes de prevención y seguridad frente a

eventualidades extremas que requieran la aplicación de procedimientos para el cuidado y

protección de huéspedes, visitantes e instalaciones del hotel (Ramírez, 2005).

El jefe de seguridad prepara un programa de

seguridad anual, para posteriormente presentarlo al

gerente general. El programa de seguridad

comprende todos los aspectos que se deberán

vigilar y dar seguimiento para proteger los bienes

del inmueble y las personas, aquí es donde se

consideran los planes de prevención frente a

diversas amenazas tanto de la naturaleza como por

la mano del hombre, por lo que el departamento de

seguridad es responsable de realizar diversos

simulacrospara estar preparados en los hechos

reales (Villanueva, 2013).

Elaboración de planas de prevención

de seguridad.

El departamento de Seguridad dirige de manera adecuada códigos de seguridad que

protección civil solicita para asegurar que el establecimiento brinde una seguridad total con

base a procedimientos ya establecidos en tiempo y forma a fin de garantizar adecuados,

rescates y acciones preventivas para la seguridad del inmueble y personal.

Protección civil es un organismo de gobierno que ofrece un servicio público que se orienta

al estudio y prevención de las situaciones de grave riesgo colectivo, catástrofe

extraordinaria o calamidad pública en las que pueden peligrar, en forma masiva, la vida e

integridad física de las personas, a la protección y socorro de éstas y sus bienes en los

casos en que dichas situaciones se produzcan. Protección Civil queda estructurada sobre

dos principios fundamentales: la solidaridad y la coordinación, supervisa las condiciones

de seguridad de todos los establecimientos hoteleros, por lo tanto el departamento de

seguridad estará vigilando que se cumplan las medidas de seguridad en materia de

prevención y auxilio de accidentes y catástrofes dentro del hotel (Rosas, 2010).



Los simulacros y simulaciones de situaciones de urgencia son una herramienta de gran

utilidad para evaluar la capacidad de respuesta ante un evento catastrófico, ya que colocan

a la población en riesgo en condiciones lo más parecidas posibles a las calculadas en el

evento al que se es vulnerable. Es conveniente recordar que el simulacro pretende un

aprendizaje y corresponde al Departamento de Seguridad dar continuidad al simulacro.

Los preparativos de un simulacro parten de la conformación

de brigadas, que refiere a conformar equipos de trabajo y

capacitar a los integrantes para el manejo de emergencias

durante los simulacros y siniestros. Una brigada es la

agrupación de personas voluntarias que laboran en el hotel

con la finalidad de capacitar en las funciones asignadas

durante un siniestro y son coordinados por el departamento

de seguridad (Rosas, 2010).

Elaboración de planas de

prevención de seguridad

Tiene como objetivo coadyudar en la salvaguarda de personas y huéspedes del hotel, así

como documentos existentes en el interior del hotel, mediante procedimientos

previamente diseñados. Se deberá documentar por escrito a los integrantes y capacitarlos

para la función que desempeñará, es muy importante que conoczcan el manejo que

deberán realizar en:primeros auxilios, evacuación de huéspedes, prevención y combate

contra incendios, busqueda y rescate (Monzalvo, 2012).

El proceso para llegar a desarrollar un simulacro ideal, es el que sin previo aviso se haga

participar de manera eficiente a todos los actores vulnerables: huéspedes, visitantes y

empleados.

En un hotel, la coordinación de estos simulacros estará a cargo del Comité Interno de

Protección Civil (empleados del hotel), el cual efectuará reuniones previas al simulacro

donde se analizarán los lineamientos a seguir como:

Tipo de simulacro, horarios para realizarlo, personal que participará para generar la

alarma, capacitación del personal de nuevo ingreso, elaboración y distribución de

información, efectuar el simulacro con las actividades de auxilio y con las brigadas,

elaborar listas de asistencia, así como la revisión de todo lo necesario para efectuar el

plan Rosas (2010).

El plan de simulacros en un hotel se desarrolla por etapas que establecen actividades a

desempeñar de acuerdo a cada una de las brigadas (como se muestra en al siguiente

imagen).

El Coordinador General dará aviso a las autoridades como son Protección Civil,



Bomberos, Cruz Roja o el Ejército, en caso de determinar que participen en el simulacro

por la importancia de determinar los tiempos de respuesta a la emergencia. La solicitud a

estas dependencias debe ser por escrito y con tres semanas de anticipación.

Prevención y combate de incendios

Desafortunadamente los incendios y huracanes son un tema latente y la falta de

planeación para proceder trae pérdidas irremediables. El departamento de seguridad, de

igual forma establece planes con la finalidad de estar alerta en cada uno de los casos

(Rosas, 2010).

El departamento de seguridad establece un plan de contingencia contra incendios en

donde establece los procedimientos para accionar en colaboración con las brigadas de

empleados.

Descarga de la pestaña de Material de apoyo, el documento

Procedimiento en incendios.

Elaboración de planas de prevención de seguridad

Procedimineto contra Huracanes

Parte de la responsabilidad del departamento de seguridad es definir los planes para

actuar en caso de huracanes, donde se asignan responsabilidades en los procedimientos

de preparación o prevención, evaluación de vulnerabilidades y demás actividades

aplicables para cada una de las siguientes fases (Montaño, 2009).

Antes



La fase de preparación o prevención incluye: la valuación y análisis de las

vulnerabilidades estructurales y no estructurales del hotel, por ejemplo: revisar

procedimientos de mantenimiento de las áreas del hotel, recursos humanos y materiales

para la emergencia. Se revisan los convenios o acuerdos de ayuda a donde se llevan los

huéspedes en caso de tener que evacuar, así como se prevé información y seguridad a

huéspedes, pólizas de seguros (los hoteles se encuentran asegurados para aplicar el

seguro en caso de daños al inmueble), resguardar archivos vitales, comunicación con las

autoridades, capacitación y adiestramiento, información meteorológica y requerimientos

de información a los medios. Estas actividades se realizan en los meses de abril y mayo,

verificando su cumplimiento en el mes de junio.

Elaboración de planas de prevención de seguridad.

Durante (72 horas)

Ante la inminencia o probable impacto de un huracán, se considera la transmisión y

comunicación de órdenes, instrucciones, funciones y tareas a aplicar de cada

departamento, desde los Avisos o alertas hasta el impacto y demás acciones

convenientes durante esta fase.

Para profundizar en el tema visto, revisa la siguiente página del

Subsistema de Seguimiento de Huracanes en Tiempo Real:

http://siga.cna.gob.mx/proteccion/huracanes/huracanes.aspx

Asignación de tareas y responsabilidades en el hotel




Se determinarán los puestos del equipo de manejo de emergencias del hotel, mismos que

estará integrados por: los gerentes de cada hotel, Gerente de Alimentos y Bebidas (prever

alimentos), Gerente de Ingeniería y Mantenimiento (sellar ventanas, maquinaria, equipo,

habitaciones y áreas) Gerente de Prevención (llevar la coordinación del procedimiento y

dar seguridad y protección a toda persona que se encuentre en el hotel) , Gerente de

Recepción (mantiene comunicación con los huéspedes y acompaña al refugio que es el

lugar a donde se evacua los huéspedes en caso de ser necesario), Jefe de Ama de

Llaves (adecuar habitaciones para evitar daños durante el siniestro), Dirección de ventas

(apoyo en oficinas para empacar documentos y equipo, así como evitar pérdidas)

Gerencia de Sistemas (empaquetar y desconectar equipo) y que tendrán a su cargo

funciones específicas que ayudarán al cumplimiento de las tareas.

Elaboración de planas de prevención de seguridad

Se realiza un cronograma donde se estipulan las acciones a seguir antes y durante el

fenómeno:

Abril Inventario de recursos existentes y solicitud de equipo y suministro

para la contingencia en auto refugio y hotel la cual se envía a la

Dirección General de Operaciones.Identificar áreas vulnerables por

departamentos e informar a la Dirección de Operaciones. Realizar

relación del personal que permanecerá en el auto refugio y hotel

durante la contingencia, así como los relevos de éstos. Realizar

relación del personal que integrará las diferentes brigadas de

recuperación.

Mayo • Se dará capacitación de prevención a los empleados en caso de

Huracán. Informan a los colaboradores de los artículos necesarios

para su uso personal en el auto refugio durante la contingencia.

• El Director de Operaciones con el Comité Ejecutivo realizan

recorridos de verificación por las diferentes áreas para prever el



resguardo de todas y se verifican las solicitudes de equipo y

suministro que se utilizarán para la contingencia.

Junio • Actualizar el directorio telefónico del departamento y se corrobora

que el área designada para el resguardo de mobiliario, equipo y

archivos vitales del departamento se encuentre en óptimas

condiciones. Verificar que el equipo y suministros solicitados para la

contingencia se encuentren físicamente. Asignar responsabilidades

para: antes (reguardar equipo), durante (mantener a los huéspedes

en refugios de acuerdo a lo indicado por protección civil) y después

del fenómeno (limpieza y recibimiento de huésped en caso de

haberlos llevado al refugio para asegurar su integridad física).

Antes de

72 horas

• Los Gerentes de área envían al Departamento de Recursos

Humanos la relación del personal que permanecerá en el refugio

(donde se lleva a los huéspedes) y hotel durante la contingencia,

así como los relevos de éstos e informan al personal. Los Gerentes

de área refuerzan informando las zonas de embarque y puntos de

reunión pasada la contingencia, también indican a los

colaboradores que el único departamento autorizado para

proporcionar información a huéspedes sobre el fenómeno, es el

departamento de Relaciones Públicas.

• Los Jefes departamentales realizaran una junta con su personal

para informar el desarrollo del fenómeno y que a partir de la fase de

alarma (24 hrs.) antes del posible impacto los turnos de trabajo se

extienden a 12 hrs.

60 horas

antes

• Los Gerentes de Área verifican que las áreas designadas para el

resguardo de mobiliario, equipo y archivos vitales se encuentren en

condiciones para ser usadas en caso necesario.

48 horas

antes

• Los Gerentes de Área refuerzan la información a colaboradores de

las zonas de embarques y punto de reunión donde acudirán

después de la contingencia.

• Los Gerentes de Área notifican a los colaboradores que

permanecerán en el refugio u hotel durante la contingencia, que a

las 36 hrs. antes del posible impacto, se les darán 24 hrs. para

realizar las tareas necesarias para resguardar su propiedad y

familia, presentándose 12 hrs. antes del posible impacto, trayendo

consigo: 2 mudas de ropa, 2 pares de zapatos cerrados y cómodos

así como sus artículos de limpieza personal.



Alarma 24

horas

antes

• Los Gerentes de Área activan plan de resguardo en el hotel y se

activa el plan de contingencia del refugio.

• Se activa el Plan de Evacuación.

• El Director de Operaciones define horarios de las últimas salidas de

transportes.

• Los Gerentes de Área coordinarán tareas y tiempos para asegurar

que su personal se retire en los horarios establecidos de salida de

transportes.

• Resguardar el equipo de cómputo de acuerdo al procedimiento

proporcionado por el departamento de sistemas.

Afectación • Se activa el Plan del Auto refugio . Se mantendrá a los huéspedes

en el refugio durante el fenómeno hasta el momento que las

autoridades de protección civil indiquen todo peligro ha pasado.

Tomada de Montaño (2009).

Después

La fase de recuperación, implica la evaluación de daños, el análisis de los efectos del

impacto, las operaciones de limpieza y rescate, la reanudación de las operaciones del

hotel así como de las relaciones con los huéspedes y con la comunidad.

Se ha visto visto el desarrollo de este plan de riesgo en donde la planeación de la

temporada se anticipa varios meses, esto es debido al riesgo que representa tanto para

los huespedes, como para el mismo hotel. En ocasiones los daños materiales son

cuantiosos, de aquí la importancia de establecer una cultura de prevención en la hotelería

mediante la estandarización de procedimientos.

Procedimiento contra sismos

Considerando la alta actividad sísmica de nuestro país, el departamento de seguridad no

hace la excepción para realizar este tipo de simulacros, asimismo capacitar y concientizar

los empleados del hotel sobre la importancia de tener muy claro los procedimientos. Ante

todo, los trabajadores del hotel deben conocer las vías de evacuación del hotel, oficinas y

las zonas de seguridad respectivas.

Se establecen brigadas de apoyo con anticipación y determinan funciones específicas a

realizar.



Puestos de

Brigadas Puesto de hotel

Coordinador

General Gerente General

Suplente de

coordinador

general

Gerente División

cuartos

Jefe de edificio Gerente de

Mantenimiento

Coordinador de

brigadas Jefe de Seguridad

Tomada de Ramírez (2005).

Ante la ocurrencia de un temblor o terremoto algunos organismos como la Secretaría de

Educación Pública (2012) recomiendan hacer:

Antes

1. Identificar las áreas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor

riesgo internas (columnas, trabes, muros de carga) y márcalas en el croquis. Los

huéspedes deberán identificar fácilmente las salidas de acceso, así como el punto

de reunión. Las habitaciones deberán contar con señalizaciones de salidas de

emergencia.

2. Identificar dónde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor

o tablero de la corriente eléctrica, la brigada de mantenimiento deberá ubicarlas.

4. Mantener los pasillos y áreas de circulación libres de obstáculos para contar con

rutas de evacuación adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel.

5. Realizar simulacros de evacuación y repliegue al menos 2 veces por mes,

especialmente en ciudades de zonas sísmicas.

6. Tener los números telefónicos de emergencia en un lugar visible.

7. Portar siempre una identificación o documentos personales.

Antes de un sismo.



Durante

1. Conservar la calma.

2. Alejarse de las ventanas.

3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de

menor riesgo (repliegue).

4. No perder tiempo buscando objetos personales.

5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor.

6. Dirigirse al punto de reunión más cercano, si se está en las áreas abiertas.

7. Auxiliar a las personas si es posible, si no, retirarse y permitir que los brigadistas

de primeros auxilios actúen.

Después

1. Dirigirse al punto de reunión designado después del repliegue.

2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deberá mantener la

calma.

3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o peligro de incendio a los

brigadistas de mantenimiento.

4. Usar el teléfono sólo para llamadas de emergencia.

5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios.

6. Manejar información precisa, no propagar rumores la única vía de comunicación

es el Concierge.

7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el pago de los bienes muebles e

inmuebles dañados (equipo, mobiliario o cualquier otro).

Las brigadas deberán mantener una comunicación clara para evitar proyectar descontrol.

El departamento de seguridad, se apoya en equipo e instalaciones para el desempeño de

sus objetivos y busca anticiparse a cualquier incidente (Ramírez, 2005):

Sistema de alarma y equipo contra incendios: el hotel contará con las

instalaciones de sistema de alarma en casos de incendios, el contar con una

alarma de incendio muchas veces permite detectar un incendio en sus inicios.

Actualmente los sistemas de alarmas de incendio son más sofisticados y además

de estar conectados, permiten saber cuál de todos los dispositivos es el que se

activó y además poseen sistemas de audio-evacuación, extinción conectada con el

mismo. Se deberá vigilar y observar el buen funcionamiento. Además se deberá

contar con extintores por piso.



Anuncios luminosos de emergencias: mantener anuncios que puedan ser

visibles para los huéspedes, para saber a dónde dirigirse en caso de emergencias

y mantener las salidas abiertas en estos casos. Estos anuncios indicarán salidas

de emegencias.

Antes de un sismo

Instructivo de seguridad para huéspedes: los hoteles manejan información por

escrito, indicando al huésped qué hacer en casos fortuitos, estas recomendaciones

deberán ser visibles .

Manual de emergencias: se proporciona una lista de teléfonos de emergencia en

todas las habitaciones como hospitales, policía entre otros. La operadora del hotel

dará seguimiento en caso de tener un reporte de emergencia y dará aviso vía radio

usando claves, por ejemplo para incendios la clave 100. Inmediatamente, realizará

el llamado a bombero en el caso de tratarse de un incendio.

Equipo de Primeros Auxilios: los guardias de seguridad deberán contar con un

certificado de primeros auxilios para proporcionar ayuda en casos extremos. Es

responsabilidad del Departamento de Seguridad tener botiquines y proporcionar

ayuda de primeros auxilios a empleados, visitantes y huéspedes del hotel en

cualquier momento que se requiera.

Equipo de primeros auxilios

Equipo de comunicación: los guardias de seguridad deberán contar con radios

para una comunicación de fácil acceso. Existen claves que se utilizan para dar

avisos en caso de emergencias. Ejemplo clave 100, reporte de incendio, clave 101

porceder a evacuar, el objetivo de uso de claves es abreviar tiempo y

explicaciones en momentos de tensión.



Otros Incidentes

Cuando se hablaen materia de seguridad hotelera no se dimensiona la importancia y

alcance de la responsabilidad del Departmamento de Seguridad, especialmente porqu se

cree concentrar toda actividad en el hotel y sin embargo en la mayoría de las ocasionesse

encuentra frente a eventos ajenos al mismo hotel y que requieren de una solución.

Es común que se reporten accidentes tanto de huéspedes como de empleados en el hotel

y se deberá prever la mejor solución brindandoatención médica y oportuna para

salvaguardar la integridad física del huésped, asimismo es responsable de dar

seguimiento a los trámites en caso de tener personas fallecidas en el proceso para ser

trasladados.

A continuación se presenta el procedimiento establecido para estos casos específicos:

Huéspedes Enfermos:

Es recomendable que el hotel cuente con el apoyo de dos médicos, pues así se puede

contar con ellos en el momento que el huésped los solicite. Existen hoteles de gran

turismo que tienen consultorio médico dentro de las intalaciones del hotel con la finalidad

de dar servicio en caso de enfermedades o accidentes (Ramírez, 2005).

Otra opción es el contar con médicos disponibles al llamado de una solicitud por

enfermedad, la operadora tendrá el acceso a teléfonos para su rápida localización. Se

debe de contar con servicio médico las 24 horas y los cargos por honorarios serán

pagados directamente por el huésped (Báez, 2009).

Sin embargo, el departamento de seguridad se encontrará alerta en todo momento para

valorar y auxiliar a todas las personas accidentadas o enfermas con su botiquín de

primeros auxilios.

Personas fallecidas:

El procedimiento es delicado, por tanto se deberá cerrar la habitación y no permitir la

entrada de nadie e inmediatamente se llamará a la autoridad judicial respectiva, quien

después de certificar la muerte llamará al médico forense para recoger el cuerpo.

Una vez que llegue la ambulancia, se le debe conducir a la habitación y dar todas las

facilidades para rendir declaración. Si la policía requiere llevarse las pertenencias de la

habitación se debe levantar un inventario y dejar copia en el hotel. En caso de ser

huésped extranjero se debe avisar a la embajadarespectiva y tratar de contactar a

familiares de la persona fallecida (Montaño, 2005).



Es importante manejar estos incidentes con total discresión.El hotel debe solicitar

autorización a las autoridades para rentar nuevamente la habitación ya que en ocasiones

las autoridades siguen con el proceso de recolección de evidencias para la investigación

sobre la muerte del huésped.

Manual de emergencias para los empleados:

El hotel deberá contar con un manual de emergencias que describa los procedimientos

para dar solución a posibles emergencias que se presenten.

Recuerda que el hotel se encuentra operando las 24 hrs. y se debe tener total certeza de

los procedimientos correctos para ser aplicados de acuerdo a los incidentes que surgan.

Ejemplo:una vez que se reciba el reporte de accidente o empleado enfermo, elsupervisor

de prevención, utilizará el criterio de que ante todo está primero la atención médica del

empleado que haya sufrido el accidente o padezca de una enfermedad y que ponga en

riesgo su integridad física (Montaño, 2005).

1. Se le canaliza al accidentado o enfermo al consultorio médico para que sea atendido,

en caso de no contar con médico se revisará para dar el servicio de primeros auxilios

con lo que el departamento de seguridad tenga en el botiquín (Báez, 2009).

a. Si es necesario que el Colaborador se traslade inmediatamente al Hospital, no

realiza ningún reporte y con autorización del Gerente de Recursos Humanos o

Gerente en Turno, se le consigue medio de transportación para que acuda.

b. El empleado firma el Documento Reporte de Incidente, que será

proporcionado por el agente de seguridad.




c. El Supervisor de Prevención llena el Documento Reporte de Incidente.

d. Se le informa al Jefe inmediato del accidentado, llena y firma el Documento

Reporte de Incidente.

e. Se le informa al Gerente de Recursos Humanos o Jefe de Personal si continua

laborando, si el médico otorgó días de reposo o se retiró del hospital.

Cuando el colaborador sea trasladado al hospital, lo acompaña un colaborador de su

Departamento.Los documentos originales del médico se le otorgan a Recursos Humanos

y una copia sellada se queda en resguardo de Prevención. Se hará reporte en Bitácora de

seguridad (Báez, 2009).

Ahora que has estudiado el Departamento de Seguridad comprendiste la magnitud de su

importancia, ya que un servicio de calidad no se podría concretar sin el apoyo de estos

dos departamentos.

El reto del Departamento de Seguridad es ampliar sus funciones en todas las direcciones

del hotel ya que su responsabilidad radica en brindar y prever un ambiente seguro, esto

no es fácil si partimos que un hotel recibe muchos visitantes y huéspedes diariamente, sin

considerar el número de empleados que trabajan en éste. En cada paso que se da existe



un riesgo y la tarea del departamento de seguridad es estar alerta para evitar incidente de

cualquier índole o para darle solución una vez presentándose.

De cualquier ángulo que se observe, el trabajo es arduo e interminable, pues Seguridad

tiene la función de vigilar y prever un ambiente confiable y seguro para brindar servicios e

imagen de calidad en el hotel. La seguridad es un factor determinante que se considera

para tomar una desición de viaje.

Actividad 2. Plan de contingencia

Para esta actividad diseña un plan de prevención de seguridad a partir de la logística

de operación y comunicación de los departamentos de apoyo.

Para ello:

1. Determina un plan en prevención de riesgo en un hotel que sea un evento

propio de tu localidad, puedes considerar desde un incendio, sismo o huracán.

2. Reúne tu información para entregar un reporte, a partir de los lineamientos y

requerimientos establecidos por tu Docente en línea.

3. Al finalizar, envía tu documento en la sección Tareas con la nomenclatura

ASA2_U2_ ACT2_XXYZ.

Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.



Evidencia de Aprendizaje: La función de los departamentos operativos

en un hotel

A partir de la revisión de un caso práctico, realiza una propuesta de estructura orgánica

y operativa de los departamentos de División cuartos, Alimentos y bebidas,

Mantenimiento y Seguridad.

Para ello:

1. Lee el caso que te enviará tu Docente en línea.

2. Desarrolla lo que te solicita.

3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U3_EA_XXYZ y

súbelo al Portafolio de Evidencias.

4. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.

*Revisa la Escala de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás

considerar para efectuar esta evidencia.

Autorreflexión

Al terminar la evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

autorreflexión. Ahora, ingresa al foro Preguntas de autorreflexión y a partir de las

preguntas presentadas por tu Docente en línea, elabora tu ejercicio y súbelo en la

sección Autorreflexiones.



Cierre

Ahora que tienes conocimiento de las funciones de los departamentos que conforman el

área de División cuartos, Alimentos y Bebidas, así como los departamentos de apoyo de

Mantenimiento y Seguridad, reconocerás que cada uno forma parte activa de la estructura

organizacional y operacional de un establecimiento hotelero.

Cada departamento desempeña un valioso papel, la comunicación y coordinación entre

ellos es similar a una maquinaria ensamblada, si algún departamento no realiza su

función, la secuencia del servicio se ve afectada, es decir al llegar el huésped a un hotel

donde el lobby maneja estándares de limpieza y mantenimiento impecable, es recibido

por el portero, después el botones lo dirige a la recepción para dar la bienvenida y

proceder al registro de forma oportuna, con este hecho la percepción del huésped

respecto al servicio sería que está recibiendo un servicio de calidad.

¿Te has puesto a pensar que pasaría si alguno de los puestos antes mencionados no

realizará su función de acuerdo a los estándares de servicio? Si alguna de las partes

quisiera remediar la percepción del huésped, no se lograría cambiar ya que es un trabajo

colaborativo que busca ofrecer servicios de calidad y superar expectativas del huésped.

Se podría comentar que de forma aislada sería imposible el alcance de objetivos de cada

departamento, por otro lado una estructura organizacional de un establecimiento de

hospedaje contribuye a la asignación de puestos, funciones generales y específicas para

establecer procedimientos y responsabilidades de acuerdo a los servicios y necesidades

que ofrece el hotel, estos lineamientos dan la pauta para otorgar un servicio ordenado y

con buenos resultados.

Ahora bien, el área de División Cuartos maneja departamentos que se mantienen en

contacto directo con los huéspedes como son los departamentos de recepción, botones,

Concierge, teléfonos, que resuelven necesidades surgidas desde su llegada, durante su

estancia y hasta la salida. También en esta área encontramos al departamento de Ama de

llaves y lavandería que tiene la responsabilidad de mantener altos estándares de limpieza

en habitaciones y áreas del hotel, así como lavado de la ropa necesaria para la operación

del hotel como son los blancos. Es claro, la relevancia de funciones del área de División

cuartos ya que en gran medida el factor limpieza y calidez en el servicio de un hotel es

decisiva para asegurar la preferencia del huésped.

También, otro importante departamento que se ha analizado en la segunda unidad es

Alimentos y bebidas: recuerda que los seres vivos tienen la necesidad básica de

alimentarse. Los establecimientos de hospedaje tienen este punto muy claro y ofrecen

servicios de alimentos y bebidas que complementen el servicio de hospedaje.



Este departamento tiene la misión de crear, administrar y distribuir estos servicios a través

de los llamados centros de consumos como son los restaurantes, cafeterías, bares,

centros nocturnos, así como el servicio a cuartos (room service) y banquetes para

complementar el servicio de alojamiento satisfaciendo las necesidades del huésped.

Recuerda que estos centros de consumos deberán contar con una cocina encargada de

la producción de los alimentos complementando el servicio al comensal, aquí mismo se

encuentra al departamento de Steward responsable de la limpieza de cocinas, loza,

plaque y cristalería.

Por último, en la presente unidad has analizado los llamados “departamentos de

apoyo”que son Mantenimiento y Seguridad, éstosson indispensables para el alcance de

metas de un establecimiento, ya que aunque no se encuentra en contacto directo con los

huéspedes contribuyen en gran medida a la preferencia del huésped. La ausencia de

ambos departamentos podría acabar con la imagen y reputación de un hotel.

Un hotel busca reflejar una imagen de bienestar a sus huéspedes que sería imposible

otorgar sin un constante mantenimiento en sus equipos, maquinaria y áreas del hotel para

proyectar instalaciones en buen estado y con un ambiente seguro.

El contar con un programa de planeación a largo plazo, considerando las acciones

preventivas y correctivas, así como acciones ejecutivas (esta última considera reemplazos

o modernización en áreas y equipos) traerá beneficiosos resultados anticipándose a gastos

inesperados por falta de visión y afectando a la imagen del hotel. También, el departamento

de mantenimiento, implementa importantes programas para promover el cuidado y ahorro

de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos excesivos que afecten los ingresos

del hotel.

Finalmente, el Departamento de Seguridad es responsable de prever y cuidar la

integridad de huéspedes, trabajadores e infraestructura del hotel, es impresindible estar

preparados con procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto

interno o externo al hotel, por lo que el departamento crea estrategias que permitan el

control en estos casos y dar solución inmediata.

Los hoteles consideran varios aspectos que deben ser cuidados para el alcance de metas

y objetivos como son:

o La imagen del hotel al brindar servicios de calidad.

o Garantizar una adecuada seguridad para huéspedes y trabajadores.

o Crear confianza en los huéspedes manteniendo un plan de seguridad.

o La rentabilidad del hotel, que se generen utilidades por las ventas de los servicios

prestados.



No olvides, un hotel requiere trabajo en equipo, estrecha comunicación y empatía con

otros departamentos para superar las expectativas de los huéspedes ya que los

resultados se reflejarán en las preferencias y lealtad de los huéspedes para elegir un lugar

que será su hogar durante su estancia.

Para saber más…

APT Segur Hotel 2010-Mallorca, Evacuación en el Hotel Segur de Mallorca (14 de

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Unidad 3. Departamentos de Apoyo

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