UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...
Transcript of UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...
I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
Tema:
“GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y SU INCIDENCIA
EN EL CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA MCDONALD`S EN LA
SUCURSAL MALL DEL SOL, GUAYAQUIL, 2020”.
Autora:
Nury Esther García Soledispa.
Tutor:
Msc. Stalyn Acosta Andino
Guayaquil – Ecuador
2020
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
Tema:
“GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y SU INCIDENCIA
EN EL CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA MCDONALD`S EN LA
SUCURSAL MALL DEL SOL, GUAYAQUIL, 2020”.
Autora:
Nury Esther García Soledispa.
Tutor:
Msc. Stalyn Acosta Andino
Línea de Investigación:
Perfeccionamiento de la Comunicación Organizacional
Guayaquil – Ecuador
2020
III
Repositorio Nacional de Ciencias y Tecnologías
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Gestión de la Comunicación Interna y su incidencia
en el clima laboral de la empresa McDonald’s en la
sucursal Mall del Sol, Guayaquil, 2020
AUTOR(ES)(apellidos/nombres): Nury Esther García Soledispa:
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)(apellidos/nombres): Dr. Eduardo Franco Loor
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Licenciatura en Comunicación Social
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE
PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Perfeccionamiento de la Comunicación
Organizacional
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: comunicación, incidencia, clima laboral,
comunicación interna, gestión.
RESUMEN/ABSTRACT
Problema: Problema: ¿Cómo influye la gestión de comunicación interna de McDonald´s en el clima
laboral de la sucursal Mall del Sol? Objetivo: analizar la influencia d la comunicación interna de
McDonald´s sobre el clima laboral de la sucursal Mall del Sol. Hipótesis: la comunicación interna de
McDonald´s incide en el clima laboral de los colaboradores. Variables: a) gestión de la comunicación
interna y; b) clima laboral. Tipo: descriptivo. Diseño: no experimental-transeccional. Metodología:
fenomenológico. Técnicas de investigación: 5 técnicas. Muestra: no probabilística. Resultados: la
hipótesis se comprueba. Propuesta: “yo comunico” basado en talleres de capacitación para una mejor
comunicación interna y un buen ambiente laboral.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:
0986973461
E-mail:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Dr. Eduardo Franco Loor
Teléfono: 0997531311
E-mail: [email protected]
X
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE
LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Nury Esther García Soledispa, con C.I. No. 0940371123, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de Titulación, cuyo título es “Gestión
de la Comunicación Interna y sus incidencia en el clima laboral de la
empresa McDonald’s en la sucursal Mall del Sol, Guayaquil, 2020” son de
mi absoluta propiedad y responsabilidad, en conformidad al artículo 114 del
CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo la utilización de una licencia gratuita
intransferible, para el uso no comercial de la presente obra a favor de la
Universidad de Guayaquil.
________________________
NURY ESTHER GRACÍA SOLEDISPA
C.I. No. 0940371123
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares
de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.-
En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,
institutos superiores, técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación e innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la
titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el
establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
de la obra con fines académicos.
V
VI
VII
VIII
DEDICATORIA
Con grandes expectativas empecé mi objetivo de terminar la carrera
universitaria, y hoy le dedico a mi Dios que me dio fuerza y sabiduría para no
rendirme jamás, a pesar de las dificultades que se nos presentan en nuestra vida
cotidiana.
A mi madre María Soledispa por su amor y ayuda incondicional. También a mi
familia que me alentaron en las peores situaciones, ese apoyo total durante todo
este tiempo.
IX
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Facultad de Comunicación Social, de la Universidad de
Guayaquil por la apertura que me brindaron con mis horarios. A mi Tutor que a
través de su educación me enseñó a actuar con responsabilidad y
profesionalismo en cada labor. A las instituciones donde realicé la vinculación y
las pasantías pre profesionales, lugares donde adquirí conocimientos, también
experiencias inolvidables para mi carrera profesional.
Gracias a todos por formar parte de este sueño cumplido.
X
Índice de contenido INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1
CAPÍTULO I. El problema ............................................................................... 4
1.2. Planteamiento del problema. ................................................................... 4
1.2 Formulación y sistematización del problema ............................................ 4
1.2.1 Formulación del problema .................................................................. 4
1.2.2 Sistematización del problema ............................................................. 4
1.3 Objetivos de la investigación ..................................................................... 5
1.3.1 Objetivo general .................................................................................. 5
1.3.2 Objetivos específicos .......................................................................... 5
1.4 Justificación ........................................................................................... 6
1.5 Delimitación del problema ......................................................................... 6
1.6. Hipótesis. ................................................................................................. 6
1.6.1. Detectación de las variables .............................................................. 6
1.6.2. Definición corresponsal de la variable. .............................................. 7
1.6.3. Definición real de las variables. ......................................................... 7
1.6.4. Definición operacional de las variables. ............................................. 8
CAPÍTULO II Marco teórico ............................................................................ 9
2.1. Antecedentes de la investigación. ............................................................ 9
2.2. Marco Teórico. ....................................................................................... 11
2.2.1. Comunicación. ................................................................................. 11
2.2.2. Teoría Organizacional. ..................................................................... 12
2.2.3. Gestión de la comunicación interna. ................................................ 15
2.2.4. Clima laboral. ................................................................................... 17
2.2.5 Canales de la comunicación formal. ................................................. 19
2.2.6 Canales de comunicación informal. .................................................. 22
2.2.7 Autonomía para trabajar. .................................................................. 24
2.2.8 Bases teóricas que relacionan gestión der la comunicación interna
con clima laboral. ....................................................................................... 27
2.3 Marco contextual. .................................................................................... 30
2.5 Marco legal. ............................................................................................ 32
CAPÍTULO III Marco metodológico y análisis de resultados ......................... 34
3.1. Tipo de investigación. ............................................................................ 34
3.2. Diseño de la investigación. .................................................................... 34
3.3. Metodología. .......................................................................................... 34
XI
3.4 Técnicas e instrumentos de investigación. .............................................. 34
3.6. Análisis resultado de la investigación aplicada. ..................................... 36
3.6.1. Comprobación de hipótesis ............................................................. 52
CAPÍTULO IV. La propuesta ......................................................................... 53
4.1. Diseño de la propuesta. ......................................................................... 53
4.2. Objetivos de la propuesta. ..................................................................... 53
4.2.1. Objetivo general. .............................................................................. 53
4.2.2. Objetivos específicos. ...................................................................... 53
4.3. Planeación de la propuesta. ................................................................... 54
4.4. Presupuesto de la propuesta. ................................................................ 56
4.5. Modelo de socialización de la propuesta ............................................... 59
4.6. Slogan y afiche ....................................................................................... 60
Conclusiones ................................................................................................ 61
Recomendaciones ........................................................................................ 61
Bibliografía .................................................................................................... 62
XII
Índice de tablas
Tabla 1. Definición operacional de las variables. Elaborado por. Autoría propia.
........................................................................................................................... 8
Tabla 2 Estrategia de comunicación interna. (Bandezu, 2016, p. 58). ............. 13
Tabla 3 Categorías y códigos. (Pedraza, 2015, p.7). ....................................... 14
Tabla 4 Modelo de liderazgo. (García, 2015, p.16). ......................................... 16
Tabla 5 Medida de impacto de una gestión. (Nieto,2015, p.20). ...................... 16
Tabla 6 organigrama camaronera rompido s.a. (Campain,2017, p.14). ........... 18
Tabla 7 Modelo de segundo orden con subconstructos. (Manosalvas, 2015,
p.7). .................................................................................................................. 19
Tabla 8. Planificación organizacional. (Riofrio,2017, p.39). .............................. 21
Tabla 9 Contribución, aprendizaje, certificación y competencia para cada nivel
de tesis. (León, 2016, p.6) ................................................................................ 26
Tabla 10. Enfoques de la satisfacción laboral. (Pérez, 2019, p.5). ................... 27
Tabla 11Datos de la sucursal de McDonald’s Mall del Sol. Autoría propia. ..... 35
Tabla 12 Comunicados internos. ...................................................................... 36
Tabla 13 Comunicación de los resultados clara y transparente. ...................... 37
Tabla 14. Comunicación interna. ...................................................................... 38
Tabla 15 comunicación cordial y respetuosa.................................................... 39
Tabla 16 Llamados de atención. ...................................................................... 40
Tabla 17 Comunicación con su jefe. ................................................................ 41
Tabla 18 Conocer las opiniones de los empleados. ......................................... 42
Tabla 19 Motivación laboral.............................................................................. 43
Tabla 20 Ambiente laboral. .............................................................................. 44
Tabla 21 Comunicación y ambiente laboral...................................................... 45
Tabla 22 ........................................................................................................... 54
Tabla 23 ........................................................................................................... 56
Tabla 24 ........................................................................................................... 57
Tabla 25 ........................................................................................................... 58
Tabla 26 ........................................................................................................... 59
XIII
Índice de grafico
Gráfico 1 Distribución de las herramientas y canales de comunicación de los
proyectos de innovación educativa. (Medina, 2015, p.50). .............................. 20
Gráfico 2¿De quién cree usted que recibe el profesional la información?
(March, 2018, p.7). ........................................................................................... 23
Gráfico 3 Frecuencia de canales informales. (Quinto, 2017, p55). .................. 23
Gráfico 4. Desempeño laboral. (Prado, 2015, p.44). ....................................... 25
Gráfico 5 Niveles de clima laboral en relación a las áreas de trabajo. (Huapaya,
2019, p.17). ...................................................................................................... 28
Gráfico 6 Comunicados internos. .................................................................... 36
Gráfico 7 Comunicación de los resultados clara y transparente. ..................... 37
Gráfico 8 Comunicación interna. ..................................................................... 38
Gráfico 9. comunicación cordial y respetuosa. ................................................ 39
Gráfico 10 Llamados de atención. ................................................................... 40
Gráfico 11Comunicación con su jefe. .............................................................. 41
Gráfico 12 Conocer las opiniones de los empleados. ..................................... 42
Gráfico 13 Motivación laboral. ......................................................................... 43
Gráfico 14 Ambiente laboral. ........................................................................... 44
Gráfico 15 Comunicación y ambiente laboral. ................................................. 45
Índice de figura
Figura 1 Local McDonald’s sucursal Mall del Sol (tomada de la web oficial). . 30
Figura 2 ........................................................................................................... 70
Figura 3 ........................................................................................................... 70
Figura 4 ........................................................................................................... 71
Figura 5 ........................................................................................................... 71
Figura 6 ........................................................................................................... 72
Figura 7 ........................................................................................................... 72
Figura 8 ........................................................................................................... 73
Figura 9 ........................................................................................................... 73
Figura 10 ......................................................................................................... 74
Figura 11 ......................................................................................................... 74
Figura 12 ......................................................................................................... 75
Índice apéndice
Apéndice 1 certificación de la unidad de observación. ..................................... 68
Apéndice 2 Aval académico ............................................................................. 69
Apéndice 3 fotografías ..................................................................................... 70
Apéndice 4 Cuaderno de trabajo ...................................................................... 76
XIV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
“Gestión de la comunicación interna y su incidencia en el clima
laboral de la empresa McDonald’s en la sucursal Mall del sol,
Guayaquil, 2020”.
Autor: Nury Esther García Soledispa
Tutor: Msc. Stalyn Acosta Andino
RESUMEN
Problema: ¿Cómo influye la gestión de comunicación interna de McDonald´s en
el clima laboral de la sucursal Mall del Sol? Objetivo: analizar la influencia d la
comunicación interna de McDonald´s sobre el clima laboral de la sucursal Mall
del Sol. Hipótesis: la comunicación interna de McDonald´s incide en el clima
laboral de los colaboradores. Variables: a) gestión de la comunicación interna y;
b) clima laboral. Tipo: descriptivo. Diseño: no experimental-transeccional.
Metodología: fenomenológico. Técnicas de investigación: 5 técnicas. Muestra:
no probabilística. Resultados: la hipótesis se comprueba. Propuesta: “yo
comunico” basado en talleres de capacitación para una mejor comunicación
interna y un buen ambiente laboral.
Palabras claves: comunicación, incidencia, clima laboral, comunicación interna,
gestión.
XV
1
INTRODUCCIÓN
La comunicación interna se ha convertido en un pilar fundamental en el
desarrollo de cualquier organización. Es un elemento decisivo con el que toda
empresa busca empatizar lazos con los empleados y hacer circular la
información internamente. Ante estos esfuerzos la visión empresarial no solo
debe estar sustentada en el modelo de economía, producción y administración
que ha marcado el accionar de las empresas desde el siglo XIX; sino que
también se debe insertar la cultura y la identidad como nuevos soportes.
La comunicación interna se da en las empresas, con el fin de mejorar la
productividad y ambiente positivo para el ejercicio de las actividades.
En el capítulo uno de este proyecto de titulación el planteamiento del problema
es la comunicación interna de McDonald´s en el clima laboral de la sucursal del
Mall del Sol. Siendo un restaurante de comida rápida que exige un buen servicio
para los consumidores. Además, se expresa la formulación y sistematización del
problema, incógnitas que serán resueltas con el desarrollo de la investigación.
Justificando la importancia de ejecutar esta investigación en la empresa
McDonald´s permite conocer su nivel de comunicación interna, para encontrar
posibles soluciones. Así también en su relevancia debido a que el personal
interno no será alertado para la realización de técnicas aplicadas. Delimitando el
estudio en los procesos comunicacionales de la empresa.
La hipótesis de esta investigación expone que el ejercicio de la comunicación
interna con sus recursos ayuda al fortalecimiento de la entidad que influya en el
desarrollo adecuado de sus funciones y obtener mejor ambiente laboral.
En el capítulo II se muestra mediante citas textuales las aportaciones científicas
que han realizado los especialistas y organizaciones mediante investigaciones
profundas en instituciones, grupos sociales, entre otros, que han servido de
análisis para emitir criterios argumentos que sirven para nuevos proyectos de
investigación como el que se ha realizado.
Se presenta la comunicación como ciencia, argumentando que es fundamental
en la vida de todo ser humano permitiendo la interacción social y las relaciones
2
interpersonales. En el desarrollo del capítulo, denominado marco teórico se
habla de la comunicación interna y la incidencia del clima laboral, bajo los análisis
realizados de los expertos, enfocándose principalmente en la necesidad que
existe actualmente dentro de las organizaciones sean estas privadas o públicas.
También se expone teóricamente una de las variables del proyecto que la gestión
de la comunicación interna es el principal elemento que se utiliza en las
organizaciones para mantener una buena comunicación entre todos los
empleados y jefes.
El clima laboral es otra des las variables, por lo tanto, mediante las teorías, se
manifiesta que esta acción es aplicada principalmente por un grupo humano que
se dedique al análisis interno de las competencias, productividad, desarrollo y
trabajo diario de las instituciones.
En el apartado del marco contextual se expone a la unidad de observación
mediante la información que se obtenga de la misma, a través de su historia y
su posicionamiento geográfico.
En el marco conceptual se especifican todas las bases científicas que se obtiene
a través de este epígrafe con el fin de obtener una mejor fundamentación y
entendimiento.
Dentro del marco legal aquí están expuestas las bases legales que identifiquen
esta investigación mediante el Código de Trabajo, sujeta a la Ley Orgánica de
Comunicación.
En el capítulo III esta investigación sigue un diseño no experimental-
transeccional, debido a que no se manipulan y alteran las variables establecidas.
Además, que el público muestral y la unidad de observación generan un tiempo
determinado ya que no supera los seis meses, según el tema que se está
abordando.
La metodología que se aplica es fenomenológica, ya que es la construcción
subjetiva enmarcada en un contexto que determina la relación entre el sujeto y
el objeto.
3
De igual forma las técnicas seleccionadas en esta investigación son cinco, tres
pertenecen a la técnica de investigación cualitativa (observación, entrevistas,
investigación bibliográfica) y dos a la técnica de investigación cuantitativa
(encuesta, escala Liker).
La muestra del análisis es de forma no probabilística, debido a que la población
de la unidad de observación es menor a 100. Permitiendo trabajar con este grupo
en la unidad de observación.
Finalmente, en este capítulo se exponen los resultados del trabajo de campo
realizado en la empresa McDonald’s sucursal Mall del Sol, utilizándolas técnicas
cualitativas y cuantitativas que se emplearon en la unidad de observación.
Concluyendo con la comprobación de la hipótesis empleada al inicio de la
investigación.
En el capítulo IV, se detalla el diseño de la propuesta comunicacional titulada “yo
comunico” definida luego de haber realizado el trabajo de investigación, para
mejorar la comunicación interna y el ambiente laboral a través de talleres de
capacitación.
El objetivo general proponer un plan comunicacional a la empresa McDonald’s
sucursal Mall del Sol para disminuir la incidencia de la comunicación interna en
el clima laboral.
Las dimensiones estratégicas de la propuesta son: canales de comunicación
formal, canales de comunicación informal, liderazgo y autonomía para trabajar
que tendrán como responsable a Beatriz Chang, Leonela Macías, Daniela
Peñaherrera, Úrsula Strenge que tendrá una duración de 4 meses.
La universidad de Guayaquil como principal financiador de la propuesta, se ha
establecido un valor total de $4,315.00 desglosados con la utilización de
equipos y personal que dictaran los talleres.
4
CAPÍTULO I. El problema
1.2. Planteamiento del problema.
La comunicación interna se integra en todas las empresas, ya sean privadas o
públicas, con el fin de mejorar la productividad y crear ambientes positivos para
el ejercicio de las actividades que realizan a diario los trabajadores. La empresa
desde siempre está en busca de mantener una buena imagen, pero esto solo se
puede lograr si existe un buen ambiente laboral entre los altos directivos y sus
colaboradores.
La empresa bajo su visión exige a los trabajadores que den su mejor trato y
sonrisa a los clientes, sin ser justos con el buen trato a los empleados que son
los protagonistas que se esfuerzan día a día con sus actividades.
Mediante la observación se ha podido analizar detenidamente que la experiencia
de los clientes y la buena imagen que son lo más importante para la empresa,
pero no se fijan en el comportamiento de los trabajadores cuando están pasando
por momentos difíciles como problemas personales, pagos injustos, recortes de
horas extras, problemas entre compañeros y gerentes, todos estos aspectos
influyen en el ambiente laboral.
Es por ello que los trabajadores de McDonald’s deben conocer cada una de las
directrices para mantener un buen entorno laboral.
1.2 Formulación y sistematización del problema
1.2.1 Formulación del problema
¿Cómo incide la Comunicación Interna de McDonald’s en el clima laboral de la
sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020?
1.2.2 Sistematización del problema
1. ¿Qué teorías relacionan la Comunicación Empresarial Interna con el clima
laboral de una empresa?
2. ¿Qué métodos y técnicas se usan en la gestión de la Comunicación Interna
y su incidencia en el clima laboral?
5
3. ¿Cuál es el estado actual de la Comunicación Interna de la empresa
McDonald´s y su incidencia sobre el clima laboral de la sucursal de Mall del
Sol, Guayaquil, en 2020?
4. ¿Cuáles son los elementos fundamentales de un plan de comunicación para
la gestión de la Comunicación Interna de McDonald’s e influir en el
mejoramiento del clima laboral de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en
2020?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
● Analizar la incidencia de la comunicación interna de McDonald's sobre el
clima laboral de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020, para mejorar
la interrelación entre los empleados de la empresa.
1.3.2 Objetivos específicos
a) Conceptualizar las diferentes teorías que relacionan la comunicación
interna y el clima laboral. sobre cuál son los efectos que produce a la
empresa McDonald´s una deficiente comunicación interna para
desarrollar posibles soluciones.
b) Comunicación Interna y el clima laboral de una empresa.
c) Evaluar la situación actual de la Comunicación Interna de McDonald's y el
clima laboral de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020.
d) Proponer un plan de comunicación interna para la sucursal de McDonald's
de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020.
6
1.4 Justificación
La comunicación interna se constituye como la esencia y herramienta estratégica
para los procesos de redefinición de las relaciones de la organización con el
entorno y la interacción con el público interno y externo de la identidad.
En este sentido, la importancia de estudiar los procesos comunicacionales
internos está dada por la comprensión de la relación directa entre ésta y el clima
laboral en el que se desarrollan los trabajadores, reflejando resultados
económicos positivos o negativos.
Al ser McDonald's una empresa de comida rápida con reconocimiento mundial,
cobra relevancia el estudiar el manejo de la Comunicación en su público interno
y cómo puede afectar este punto al desarrollo económico de la misma; siendo
una de las empresas que más empleo generan dentro del país.
La congruencia de personas de toda clase social y culturalmente diferentes en
la sucursal de McDonald's de Mall del Sol, confiere un atractivo (desde el punto
de vista comunicacional) para estudiar la interacción entre el público interno y
externo de la empresa.
1.5 Delimitación del problema
Esta investigación se llevará a cabo en Ecuador en la ciudad de Guayaquil,
Cantón Guayas, en la empresa McDonald`s, Avenida Juan Tanca Marengo. La
decisión de realizar este análisis es proponer un plan de comunicación a nivel
local para mejorar la comunicación interna entre los empleados de la empresa,
para que haya un buen ambiente laboral.
1.6. Hipótesis.
La comunicación interna de McDonald´s Ecuador y su incidencia en el clima
laboral en los empleados de la sucursal de Mall de Sol, Guayaquil, en 2020.
1.6.1. Detectación de las variables
a) Comunicación interna
b) Clima laboral
7
1.6.2. Definición corresponsal de la variable.
En la tesis la comunicación interna y su relación con el clima organizacional en
las instituciones públicas se cuestiona lo siguiente:
[…] “La comunicación interna debe buscar la implicación de todos los miembros de la organización en los diferentes procesos internos de gestión de la misma. Todos escuchamos, todos somos emisores y receptores. Quien no entra en este proceso se aísla y pierde la oportunidad de mejorar y de formar parte de un proyecto común”. (Vidarte, 2019, p.43) En el artículo clima laboral y su incidencia en la satisfacción de los trabajadores
de una empresa de consumo masivo se indica el siguiente contenido:
[…] “El clima laboral es de vital importancia dentro de una organización, la estabilidad de los empleados de la misma va a generar mayor productividad y beneficio para el sector, su gran cohesión y buen enlace de comunicación juega un papel muy importante dentro de las relaciones entre compañeros de trabajo” (Jiménez, 2016, p.2)
1.6.3. Definición real de las variables.
La importancia recae en que las empresas deben aplicar la comunicación interna
para obtener un buen ambiente laboral, mediante un plan de comunicación con
determinadas acciones directas para influir en los procesos comunicacionales
dentro del equipo de trabajo para evitar errores de comunicación y fortalecer los
indicadores que engloba la comunicación interna.
8
1.6.4. Definición operacional de las variables.
Tabla 1. Definición operacional de las variables. Elaborado por. Autoría propia.
La comunicación interna de McDonald´s Ecuador y su incidencia en el clima laboral en los empleados de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, 2020.
Comunicación
Interna
Canales de comunicación
formal
Canales de comunicación
informal
Clima Laboral
Liderazgo Autonomía para
trabajar
Gerente de negocio
Rumor Responsabilidad
Motivación
Gerente certificado de
turno
Conflictos Reconocimiento
Comportamientos
humanos
9
CAPÍTULO II Marco teórico
2.1. Antecedentes de la investigación.
La comunicación social es una disciplina que se encarga de analizar los cambios
que se efectúan en la información que se transmiten en los diferentes canales y
medios de comunicación.
En el artículo estrategias inteligentes de comunicación interna y gestión
empresarial expresa:
[…] “La corporación considera que la misión de los canales de comunicación es asegurar la eficiencia organizativa, integrar a los equipos profesionales y facilitar la difusión de mensajes, actividades y proyectos del Grupo, tanto corporativos como locales. En los últimos años han ido implementando herramientas de retroalimentación (encuestas, buzones de sugerencias, etc.)”. (Peña, 2015, p13)
Está claro que la comunicación se hace llegar al receptor de manera más veloz
gracias a las nuevas herramientas que se implementan a los medios de
comunicación, las empresas deben estar actualizando constantemente estos
instrumentos para poder comunicarse con sus empleados y de esta manera
hacer mantener una comunicación clara y efectiva dentro del ambiente laboral.
En el artículo Identidad y alteridad en la comunicación organizacional menciona lo siguiente:
[…] “La comunicación no implica sólo transmisión de mensajes o producción de significados dentro de un contexto socio-cultural determinado, sino también una transacción de identidades, o más precisamente, la transacción de algún aspecto de la identidad personal o social de los interlocutores”. (Nova, 2015, p.11)
Comunicar es la clave de los grandes éxitos que puede llegar a tener una
empresa, los mensajes que se transmiten son mejor captados y cuando el emisor
dirige una información de manera clara y respetuosa hacia los empleados, cada
ser humano es diferente y por ello se tiene que aprender a comunicar para
obtener buenos resultados en la productividad y en el ambiente laboral.
En la tesis estrategias de comunicación de la cultura e identidad corporativa de
la constructora Andrade rodas para que sus públicos reconozcan sus atributos
de la universidad de las Américas de Quito, facultad de comunicación y artes
audiovisuales señala:
10
[…] “Esta visión holística de la comunicación entre los seres humanos, también tiene lugar en las empresas que constituyen por agrupaciones de individuos que realizan actividades con un fin en común, en donde la interacción es parte de la esencia de la identidad y factor imprescindible para su desarrollo”. (Andrade, 2018, p16)
El mensaje llega en segundos sin importar la a que distancia se encuentre el
receptor y eso es gracias a la tecnología y a sus herramientas de comunicación
que se utilizan para poder comunicarse desde cualquier parte del mundo. Ahora
la comunicación en las organizaciones es más efectiva, pero a la vez de mucho
cuidado, ya que los mensajes se pueden alterar en el transcurso de envío.
En la tesis la comunicación organizacional y su relación con el clima laboral en
el Gad municipal de puebloviejo de la universidad de Guayaquil, facultad de
comunicación social indica:
[…] “Las organizaciones están compuestas de personas que viven en ambientes complejos y dinámicos, lo que genera comportamientos diversos que influyen en el funcionamiento de los sistemas, que se organizan en grupos y colectividades, el resultado de esta interacción media en el ambiente que se respira en la organización”. (Alvario, 2018, p23)
Cada organización está conformada por un grupo capacitado para llevar a cabo
cada una de las actividades que se manejen en las áreas de trabajo, por ello va
a existir diferentes comportamientos al momento de comunicarse, es importante
que los colaboradores se conozcan entre ellos para surja una buena
comunicación desde el jefe hasta el operador, obteniendo de esta forma un buen
ambiente laboral.
La sociedad se seguirá sumergiendo en las nuevas herramientas
comunicacionales que se den con el tiempo, comunicarse sin importar la
distancia ya no es un problema para las empresas si se utilizan de manera
correcta de acuerdo al área y al personal que se le haga llegar la información, ya
que todos no usaran la misma herramienta según la importancia del mensaje.
11
2.2. Marco Teórico.
2.2.1. Comunicación.
La Comunicación se enmarca como la ciencia principal de esta investigación. A
continuación, una revisión teórica de la misma.
En el libro La investigación de la comunicación de masas se anuncia:
[…] “El código por el que se interesa la teoría de la información –y que hace, posible la transmisión de información– sirve para reducir la equiprobabilidad inicial en la fuente, estableciendo un sistema de recurrencias. Es un sistema puramente sintáctico, un sistema organizador que no contempla en su propia pertinencia el problema del significado del mensaje, es decir, la dimensión más específicamente comunicativa”. (Wolf,2016, p.67)
Existen dos formas de comunicarse: de forma verbal que es el lenguaje hablado
y no verbal que son las expresiones, gestos y movimientos de las manos, formas
y códigos que el ser humano utiliza diario para transmitir información que son
aspectos importantes vinculados al significante para evitar la distorsión y el ruido
que se puede provocar al enviar un mensaje Por ello es necesario comunicar
bien, para que el receptor pueda interpretar y entender cada una de las palabras
que se están enviando por el canal elegido.
En el artículo Gestión del conocimiento organizacional: un encuentro necesario
entre plataformas digitales, comunicación, educación y cultura se agrega:
[…] “La comunicación pasa a generar climas de confianza en procesos de comunicación que logren la comprensión mutua de personas, procesos o entornos, sensibilización sobre nuevas formas de ver el mundo y el diálogo necesario para aprovechar las diferencias en torno a las metas organizacionales”. (Muñoz, 2015, p. 6)
Dentro de las organizaciones los empleados se tienden a conformar pequeños
grupos entre ellos, esto sucede porque el nivel de comunicación está basado en
la confianza que se tienen, es por ello que todo el personal debe conocerse, para
que se sientan en la libertad de actuar y compartir entre todos sin importar el
área que se encuentren, a esto se le llama un buen ambiente laboral.
En el libro Guía fundamental de la comunicación interna se define:
[…] “El conjunto de actividades de comunicación desarrolladas por una organización, orientadas a la creación y mantenimiento de una buena relación con sus miembros, mediante el uso de diferentes técnicas e instrumentos de comunicación que mantienen informados, integrados y motivados,
12
contribuyendo, a su vez, al logro de los objetivos organizacionales”. (cuenca, 2018, p.10)
Las herramientas que contribuyen en el logro de la captación del mensaje a
través de los diferentes canales que se utilicen para informar a todo un personal,
son un plus para las empresas y diferentes organizaciones, ya que es necesario
mantener un lazo comunicacional con todos los colaboradores para obtener
crecimiento en los objetivos que se plantea mensualmente la empresa.
En el libro Manual práctico de comunicación organizacional se articula:
[…] “En las empresas hay una tendencia a no compartir, a no comunicarse, porque erróneamente se piensa que la información los deja en una posición superior, privilegiada; creen que si sueltan la información se verán en desventajas frente a otros. Ante todo, esto no es poder: es inseguridad”. (castro, 2015, p.5)
No comunicar es una de las grandes deficiencias que tienen las empresas,
comunicarse con los empleados y hacerle saber todo lo que pasa dentro de la
empresa de forma transparente, se convierte en una verdadera lucha entre la
comunicación interna y el ambiente laboral. Ser claro con tu equipo es más
importante en toda empresa.
En definitiva, la clave para obtener resultados favorables en cualquier
organización es aprender a escuchar y por saber responder a las necesidades
que los demás tienen, el éxito de una empresa se refleja en el manejo de una
buena comunicación interna y como esta incide dentro del clima laboral.
2.2.2. Teoría Organizacional.
Teoría organizacional tiene bases que permiten dar cuenta de cómo esta va a
asumir y a constituir en la realidad organizacional, así como el sujeto que labora
en ella, señalando que vías de acción les corresponden a los profesionales.
En el artículo La teoría organizacional en los contextos socioeconómico y
epistemológico: hacia la construcción de una disciplina compleja y equilibrada
respalda lo siguiente:
[…] “La frontera de conocimiento en la TO parece estar fuertemente demarcada por aquellas iniciativas de investigación que, además de afrontar el fenómeno de la organización como un hecho de naturaleza compleja, se realicen a través de
13
metodologías que propendan incorporar las variadas dimensiones del objeto de estudio.”. (Lozada, 2015, p.21)
No solo se hacen estudios de fenómenos o problemáticas que son derivadas de
las propias organizaciones, también se hacen investigaciones sobre la forma en
que se relacionan o interrelacionan las organizaciones. Entender el grado de
interacción que tengan con el individuo y el Estado para tomar buenas decisiones
y que estas favorezcan en la demanda que ofrezca la sociedad.
En la tesis La comunicación interna y su incidencia en el fortalecimiento de la
identidad corporativa se estipula.
Tabla 2 Estrategia de comunicación interna. (Bandezu, 2016, p. 58).
La etapa más importante en la estrategia es la elección de los canales de
comunicación. Estos deben responder a las necesidades reales que tiene el
público interno de la organización y garantizar que los mensajes lleguen de
manera adecuada hacia los destinatarios. Los gestores de la comunicación
interna deberán determinar y evaluar un conjunto de alternativas y seleccionar la
mejor de ellas.
En el artículo Cultura organizacional desde la teoría de Edgar Schein: Estudio
fenomenológico se muestra:
14
CATEGORÍAS DE
ANÁLISIS CÓDIGOS
Manejo
administrativo
Control administrativo
Desvinculación de procesos
En relación a estudiantes
Fallas administrativas
Formación docente
Relaciones y
ambiente
Buenas relaciones
Malas relaciones
Trabajo en equipo
Problemas de comunicación
Infraestructura
Tabla 3 Categorías y códigos. (Pedraza, 2015, p.7).
De acuerdo a la información se puede identificar que los códigos de un manejo
administrativo permiten clasificar las instituciones u organizaciones, teniendo en
cuenta el nivel que tenga la cultura dentro de la misma. Las relaciones y
ambiente también tienen códigos para facilitar la evaluación de una
comunicación interna y su ambiente laboral.
En el artículo La teoría organizacional: análisis de su enfoque en una
administración pública y su diferencia en una administración privada se
Interpreta:
[…] “La teoría de la organización puede ser muy útil cuando se la aplica en el ámbito público, y de tal manera puede abrir nuevas formas para el entendimiento de su funcionamiento. La repercusión a la identificación entre organizaciones públicas y privadas obliga a separar de manera general al conjunto de técnicas y de los instrumentos gerenciales proveniente del sector privado”. (Morejón, 2016, p. 132)
La teoría se vincula con la coordinación asignada a los diversos elementos que
se encuentren dentro de una compañía que a su vez ponen en práctica la división
del trabajo, de esta manera se da a conocer lo fundamental que es la
organización y que nos es posible determinar cómo es que se deberá ordenar
una actividad sin tomar en consideración el momento en el que se vaya a dividir
la labor en los asuntos `públicos y privados.
La teoría organizacional ha estado presente desde hace mucho tiempo, según
lo asignado por diversos autores citados en este trabajo, y se ha puesto en
15
manifiesto principalmente en la empresa privada, donde prima el rendimiento y
la reducción de costos con la premisa de cumplir los objetivos empresariales.
2.2.3. Gestión de la comunicación interna.
Gestionar de la comunicación implica definir un número de acciones y
procedimientos dentro de los que se despliegan una variedad de recursos de
comunicación para apoyar la labor que realizan las organizaciones ya sean
públicas o privadas.
En el artículo titulado Rutas para una gestión estratégica y articulada de la
información y la comunicación en contextos organizacionales se expone:
[…] “Gestión de Comunicación se puede señalar, en primer lugar, que la mayoría de las propuestas hacen referencia al entorno organizacional, en correspondencia con la relación que existe entre este concepto y la disciplina dedicada a la comunicación en organizaciones. De modo que, en estas conceptualizaciones, como en las de Gestión de Información, un enfoque clave es el orientado al contexto organizacional, y comúnmente también está presente la visión procesual”. (Rodriguez,2017, p.10).
La gestión de información es vista como la planificación, organización, dirección
y control de la información dentro de un sistema abierto por ejemplo dentro de
una organización y técnicas como son las auditorias de información y mapeo, en
forma eficiente u eficaz para manejar todos los recursos y activos de información
a partir de fuentes internas y externas en un dialogo significativo y con una
comprensión que incrementen la toma de decisiones proactiva, como también la
solución de problemas para alcanzar las metas y objetivos.
16
En el artículo Formulación de un modelo de liderazgo desde las teorías
organizacionales se evidencia:
Tabla 4 Modelo de liderazgo. (García, 2015, p.16).
La labor del líder dentro de la organización se refleja por medio de las estrategias
que se aplican con los colaboradores, un buen líder no solo manda, él trabaja
con el personal para dar un buen servicio a los clientes, la satisfacción del publico
externo es el éxito de la empresa en los próximos meses.
En la tesis Indicadores de gestión de la comunicación organizacional para medir
el impacto que tienen los eventos que realiza el área de Relaciones Públicas se
analiza:
Tabla 5 Medida de impacto de una gestión. (Nieto,2015, p.20).
17
Lo principal es mirar cuál es el evento que se va a realizar y de cuál departamento
de la Institución se está pidiendo apoyo, esto ayuda a determinar qué es lo que
se va hacer y cómo se va a desarrollar. Estos indicadores ayudan a definir con
precisión cuál es calidad del evento que se está llevando a cabalidad y como es
la respuesta del público objetivo hacia éste y dependiendo de esto se tomarán
las acciones correctivas o preventivas que se requieran.
El artículo titulado La gestión de la comunicación interna y el clima organizacional
en el sector público se enuncia:
[…] “La gestión de la comunicación en toda entidad pública debe responder al mundo actual cambiante y competitivo con un nivel de comunicación sistémica e interactiva, capaz de escuchar a sus colaboradores buscando transmitir igualdad, horizontalidad; sensaciones que motiven a comunicar y relacionarse. La comunicación oficial debe ser siempre la primera en llegar a los trabajadores para minimizar el impacto de la comunicación informal y el rumor”. (Charry,2018, p.3)
En la mayoría de las instituciones u organizaciones públicas y privadas han
mejorado sus herramientas para comunicarse entre jefes y colaboradores, de
esta manera la información llegue al instante que se la envía. Así como mejora
la comunicación esta también puede tienes ciertos efectos que no permiten que
la información se distorsione creando así rumores que van llegando a los oídos
de las personas que trabajan en la empresa, los rumores son los que primeros
que llegan, pero siempre manipulando la información.
La gestión de la comunicación interna es el proceso fundamental del buen
funcionamiento de una empresa, permitiendo desarrollar nuevas alternativas
comunicacionales con los colaboradores de la empresa.
2.2.4. Clima laboral.
El clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo; estas
características son percibidas, directa o indirectamente por los trabajadores y
causan repercusiones en el comportamiento laboral.
En este libro titulado Gestión estratégica del clima laboral cuestiona:
[…] “Es importante recalcar la naturaleza descriptiva del clima, tener en cuenta que se trata de una descripción del mundo laboral según la percepción del empleado no tanto de una evaluación, pues en esta naturaleza descriptiva y no
18
evaluativa es donde reside fundamentalmente la distinción entre clima laboral y satisfacción en el trabajo”. (Bordas,2016, p.27)
Estas percepciones descriptivas y evaluativas diferencian el clima laboral con la
satisfacción en el trabajo basado por la experiencia organizacional. Por lo tanto,
es muy importante recalcar que el clima laboral influye en el comportamiento del
personal que trabaja en una organización, ya este se considera un predictor de
la satisfacción laboral según el grado de compromiso, productividad y
desempeño que se da en la organización.
En la tesis incidencia de la comunicación interna en el clima organizacional de
la empresa camaronera rompido se resalta:
Tabla 6 organigrama camaronera rompido s.a. (Campain,2017, p.14).
Un buen clima laboral se obtiene solo a través de la organización que tengan los
altos directivos en la comunicación ascendente y descendente. De esta manera
todo el personal obtiene la información de todo lo que acontece en la empresa
de forma transparente para que no se den los rumores y perjudiquen la imagen
de la organización.
En la tesis El clima organizacional y la satisfacción laboral: un análisis
cuantitativo riguroso de su relación se observa:
19
Tabla 7 Modelo de segundo orden con subconstructos. (Manosalvas, 2015, p.7).
Los diversos factores que conforman el clima organizacional son de mucha
importancia conocerlos y saber en que influyen si se trabaja en cada uno de
ellos. Los resultados de un ambiente laboral son reflejados en la satisfacción de
los superiores y trabajadores con su entorno físico, ellos harán un mejor trabajo
si están motivados en cada una de las áreas.
En el libro Cómo Gestionar el Clima Laboral se cuestiona:
[…] “El acoso u hostigamiento, es un comportamiento negativo entre jefes y colaboradores o entre algunos compañeros, a veces con la permisividad del resto, a causa del cual la persona afectada es blanco de diversas formas de ataques sistemáticos, directos o indirectos, con el objetivo de provocar el abandono del puesto de trabajo”. (Giraudier, 2018, p. 13).
La empresa no puede permitir que se este tipo de casos en su organización, esta
actitud la ven y viven todos los que laboran dentro de la organización
repercutiendo en una forma negativa para el clima laboral. Hombre y mujeres
sufren a diario en sus lugares de trabajo estos ataques que les pueden provocar
trastornos físicos y psíquicos, normalmente todo esto suele darse cuando existe
envidia y Celos de un grupo de colaboradores.
El clima laboral está compuesto por muchos factores que se deben aplicar en
cada organización, sus objetivos son claros y están hechos para brindar un
ambiente satisfactorio dentro de un grupo de colaboradores y jefes.
2.2.5 Canales de la comunicación formal.
Existen diversos canales de comunicación que se están utilizando actualmente
dentro de una institución o empresa para poder llegar a un público interno o
20
externo. Para mantener una buena comunicación dentro de una empresa, es
esencial saber elegir los más adecuados y desarrollados de manera eficaz.
En el artículo titulado Modelo de comunicación productiva para las
organizaciones de salud pública en Venezuela, se hace referencia:
[…] “Cuando se habla, escribe o se hacen ademanes todo esto corresponde a los canales por donde viaja el mensaje que se quiere transmitir y es seleccionado por el emisor, quien determina a su vez si utilizará un canal formal o informal. Los canales formales los establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales de los miembros”. (Ramírez, 2017, p.12).
El receptor es la persona a quien se dirige el mensaje y que a su vez debe ser
decodificado. El ruido representa las barreras que distorsionan la claridad del
mensaje, como los problemas de percepción, la sobrecarga de información, las
dificultades semánticas o las diferencias culturales, el vínculo final del proceso
sería la retroalimentación, esta es la comprobación del éxito que se ha logrado
al transferir los mensajes según se pretendía desde un inicio.
En el artículo Medios de comunicación utilizados en los centros educativos para
difundir los procesos de innovación docente Se explica:
Gráfico 1 Distribución de las herramientas y canales de comunicación de los proyectos de innovación educativa. (Medina, 2015, p.50).
La distribución de las herramientas y canales de comunicación de los proyectos
de innovación docente (cara a cara, teléfono, mensajes, circulares, cartas, correo
21
electrónico claustros, reuniones y encuentros). el proceso de comunicación está
sujeto a la estructura innata de la organización y que su principal objetivo debe
ser posicionar a los individuos en la organización, integrarlos y comprometerlos
en la consecución de objetivos conjuntos.
En el artículo titulado Análisis de la Planificación y Gestión de la Comunicación
Organizacional que ejerce el GAD Municipal de Playas, se puede comprender lo
siguiente.
Tabla 8. Planificación organizacional. (Riofrio,2017, p.39).
Es trascendental saber que la planificación debe ser generada por el grupo líder
de la organización como los altos ejecutivos, pensando en su público interno y
beneficiando también a su grupo objetivo.
Son dos los tipos de planificación que se aplica tanto la estratégica que es
innovar metas para el desarrollo organizativo, y la segunda planificación es la
operacional que está dirigida internamente por los jefes de la organización.
En el libro nuevas tendencias en comunicación estratégica se formula:
[…] “Los canales de comunicación interna que se utilizan de forma habitual en las organizaciones son: revistas internas, manuales, video, e-mails, folletos, cartas, banners, newtetters, teniendo cada vez más información a través de la intranet, actualizada de todo lo que ocurre en la comunidad de la empresa”. (Pintado, 2017., p.26).
Las empresas son conscientes de la importancia que tienen hoy los trabajadores,
por lo que muchas buscan fórmulas para involucrar al personal con la estrategia
de la organización. Los avances tecnológicos que se han desarrollado estos
22
últimos años se han convertido en uno de los canales eficaces para comunicarse
con el público interno sobre lo que está sucediendo dentro de la empresa.
Las herramientas que se usan para poder enviar una información a los
trabajadores de cualquier organización, son precisamente los correos, memos,
carta, etc. Para que el mensaje sea recibido de manera cordial y respetuosa.
2.2.6 Canales de comunicación informal.
Dentro de la comunicación existen varios canales que actualmente son el medio
para que el mensaje llegue a las organizaciones sin conocer el origen de este, y
sin seguir canales establecidos formalmente.
En el artículo titulado conflicto y comunicación informal en las organizaciones
educativas se manifiesta:
[…] “No todas las comunicaciones de los gerentes se realizan a través de los canales formales. Con mucha frecuencia éstos se ven forzados a hacer uso de la red informal para conseguir información o para transmitir mensajes. Para poder beneficiarse de este medio, el gerente debe saber cómo funcionan los rumores” (Castro, 2015, p.6)
La comunicación informal esta activa dentro de las organizaciones o instituciones
que deben ser manejados con cautela para que no se conviertan en rumores
como suele pasar en todas las empresas. Aunque a pesar de sus fuertes
connotaciones negativas, los rumores pueden servir para hacer llegar con
rapidez una información ya que siempre están destinados a personas de forma
verbal.
23
En el artículo marketing y comunicación interna en hospitales y en atención
primaria: opinión de los profesionales y de gestores se muestra a continuación:
Gráfico 2¿De quién cree usted que recibe el profesional la información? (March, 2018, p.7).
Según el grado de comunicación interna que se maneja dentro de la organización
se observa que no presentan interés alguno por los canales de comunicación
utilizados para informar a los profesionales. Entre las entrevistas y reuniones en
equipo los profesionales prefieren las reuniones como canal efectivo para ser
escuchados y asi llegar a un acuerdo grupal satisfactorio.
En la tesis titulada Plan comunicacional para mejorar la imagen institucional se
indica lo siguiente:
Gráfico 3 Frecuencia de canales informales. (Quinto, 2017, p55).
La frecuencia de difusión a través de los medios de comunicación informal ocurre
ocasional lo cual demuestra que la comunicación interna si llega a ser destruida
por los canales que no son oficiales para la correcta difusión del mensaje, estos
E. Directivo ■
Compañeros ■
M. Intermedios ■
Juntas ■
Sindicatos ■
NSNC NSNC ■
2%
Sindicatos 2% Juntas 2% M. Intermedios 19%
E. Directivo 44% Compañeros 31%
52%
Siempre
Muchas
veces 29%
12% 7%
24
canales suelen llegar más rápidos a un receptor, pero no de forma clara haciendo
que la información enviada o respetada sea manipulada.
En la tesis Estudio de las relaciones de comunicación interna en el gobierno
municipal del cantón Montufar se indaga:
[…] “Esta comunicación surge naturalmente, se genera entre los integrantes de una organización, sin importar su nivel jerárquico, por la relación de sentimientos como: la amistad, afición, afecto. Proporciona confianza y facilita el intercambio de información más coordinada porque el lenguaje utilizado es muy sencillo”. (Román, 2018, p 37). La comunicación informal puede darse entre jefe y colaborador sin dejar a un
lado la realidad. Si el jefe desea comunicar una información rápida dentro de la
organización, el rumor es el indicado para este tipo de situaciones por la
velocidad de propagación que tiene, pero solo si es un mensaje corto y con
palabras sencillas, para que al momento pase de boca en boca no pierda su
estructura establecida.
El canal de comunicación informal no es una información fiable para aplicarla en
una empresa, pero la realidad es que existe y seguirá existiendo en los grupos
de trabajos, por lo tanto, se debe mantener un margen ante este canal para lograr
una buena comunicación interna.
2.2.7 Autonomía para trabajar.
En función de la empresa o la industria, la autonomía del empleado puede
implicar una opción en la selección de proyectos, roles o clientes.
Tradicionalmente, sólo los empleados en la alta dirección poseen autonomía, lo
que puede dejar a los miembros del personal de nivel inferior con la percepción
de ser marginados.
En el articulo la motivación laboral en el sector de servicios ¿Qué hace que un
trabajador realice más de lo que se espera? Se establece lo siguiente:
[…] “Acorde al grado de voluntad o autonomía de los comportamientos humanos basándose en tres necesidades psicológicas que son la autonomía, la competencia y el vínculo. La motivación y el clima organización, se establece la diferencia que la motivación es un interés que mueve la acción, la satisfacción es la consecuencia afectiva y el clima es el modo colectivo de percibir la realidad”. (Salazar, 2016, p.4).
25
Las motivaciones inciden en los estímulos en la forma de actuar de las personas.
Es por esta razón, que se implican en el análisis de los procesos de tipo cognitivo,
comprometidos en la intensidad, la persistencia y la dirección de ésta conducta
motiva, y que logra entablar relaciones causales a lo largo del tiempo y de la
serie de situaciones que se presenten en el ámbito laboral.
En la tesis relación entre clima laboral y desempeño laboral en los trabajadores
administrativos de la universidad cesar vallejo de Trujillo se revela lo siguiente:
Gráfico 4. Desempeño laboral. (Prado, 2015, p.44).
El desempeño laboral en la mayoría de las empresas no es muy satisfactorio, los
empleados califican desde su perspectiva de cómo son tratados y si están siendo
bien remunerados. La autonomía en el trabajo es precaria, ellos están siendo
dirigidos por un jefe que no le importa que grandes ideas pueden tener para
mejorar la producción, solo se basan en lo que está escrito.
En el artículo ¿Qué significa una tesis de investigación en psicología en el Perú?
Se declara:
26
Tabla 9 Contribución, aprendizaje, certificación y competencia para cada nivel de tesis. (León, 2016, p.6)
Independientemente de la tesis que estén realizando pueden desarrollarse con
poco o mucho pensamiento, cada persona tiene el intelecto y la autonomía para
desenvolverse en el proyecto que se encuentra realizando por lo que dará todo
de sí para lograr cumplir con sus actividades académicas.
En el artículo la teoría de la intervención social. Modelos y enfoques para el
trabajo social del siglo XXI, se comunica:
[…] “la transformación continua de la intervención social, especialmente en la práctica profesional del trabajo social y a través del desarrollo institucional de los Servicios sociales; ámbitos pegados a la realidad humana de los usuarios, sus familias y sus comunidades, como puerta de entrada, como observatorio diario, como recurso de última instancia, como proyecto de futuro”. (Fernández, 2017, p.8).
La diversidad a la hora de dar sentido, o de explicar el por qué y el cómo de la
intervención social y que permiten dotarla de diferentes enfoques para trabajar
de manera especializada, de distintas variantes a la hora de afrontar las múltiples
dimensiones de cada problema o de complementar la acción desde diversas
opciones del trabajo. El contexto social y cultural que influye en la percepción del
profesional y de los ciudadanos sobre los problemas sociales y el sistema de
orden social que los provoca o los puede solucionar.
Escuchar a los trabajadores es muy importante, las ideas que ellos tienen son a
través de la experiencia que viven a diario, por eso hay que analizar esas ideas
y si es posible ponerlas en prácticas para que haya un mejor desempeño laboral.
27
2.2.8 Bases teóricas que relacionan gestión der la comunicación interna
con clima laboral.
Comunicar al público interno de una empresa es un requisito para mantener una
buena relación entre todos los que trabajan para tener un buen clima laboral.
En el artículo las habilidades de comunicación en el trabajo directivo, se denota
lo siguiente:
[…] “A pesar de los avances producidos en los últimos años en los instrumentos y técnicas de comunicación, la vía más utilizada por los directivos, inclusive incrementada, según investigaciones recientes, es la comunicación oral. La comunicación cara-cara, como instrumento de intercambio de información y de influencia sobre las personas tiene ventajas que no pueden sustituirse por otras vías, ni medios técnicos”. (Codina, 2019, p.2).
La retroalimentación inmediata dentro de una empresa permite verificar la
comprensión y el efecto de los mensajes trasmitidos por la gerencia de la
empresa o un profesional, obtener la información ya sea en lenguaje gestual,
corporal o no hablado a los colaboradores no llega ser importante si no se
introducen con entonación, equilibrio, énfasis y seguridad para que puedan
captar y generar sentimientos en la divulgación de la información. Porque de
cualquier otra forma solo se obtendrá incomprensiones por parte de los
receptores.
En el artículo medición del work engagement y su relación con la comunicación
liderazgo y TIC en una empresa, se estudia a continuación:
Tabla 10. Enfoques de la satisfacción laboral. (Pérez, 2019, p.5).
La persona que participe dentro de la organización en los procesos
comunicativos, tiene que establecer parámetros para que la comunicación en
cada mensaje que este aporte comience a tener efectos en los que comunica y
en lo que piensa o hace, según la actitud y respeto de la alta gerencia con sus
28
colaboradores en las actividades diarias que realizan, se obtendrán buenos
resultados de satisfacción.
En la tesis titulada clima laboral y motivación laboral en los colaboradores de una
empresa industrial de Chiclayo, se visualiza el siguiente gráfico:
Gráfico 5 Niveles de clima laboral en relación a las áreas de trabajo. (Huapaya, 2019, p.17).
Dese el grafico se observan las siguientes actividades: producción, comercial y
administración, que se realizan dentro de una empresa por un grupo de
colaboradores según como esta se desempeñe. Los niveles de motivación
laboral se ven reflejados en las áreas producción y esto se debe al buen clima
laboral dentro del departamento.
En el artículo evaluación de la comunicación interna en organizaciones del sector
productivo se indica:
[…] “Los mensajes incluyen diferentes tipos de información expresados a través de palabras, frases, discursos y otros símbolos codificados no verbales, estos mensajes se transmiten utilizando distintos canales. Para la selección adecuada de los canales de comunicación a utilizar, es recomendable considerar el contenido del mensaje, la necesidad de retroalimentación sobre el mismo y el nivel requerido de personalización o masificación”. (Latorre, 2019, p.5).
Saber dirigirse frente a las demás personas o grupos sociales es un verdadero
reto comunicacional, ya que los mensajes que se envían a través de un discurso
o frases deben ser decodificados para que el receptor pueda comprender dicho
mensaje y a su vez tener una postura sobre la situación que está pasando la
empresa o institución. La mejor manera de mantener una buena comunicación
entre los gerentes y colaboradores es mantener un orden de satisfacción en su
29
objetivo para que esta masa pueda comprender cualquier evento que se
presente dentro de esta organización.
Cuidar de los colaboradores para que sigan realizando sus actividades con amor
y esfuerzo es un valor que deben tener todas las empresas, porque un trabajador
satisfecho con el ambiente de trabajo siempre se pondrá la camisa por la
empresa.
30
2.3 Marco contextual.
Figura 1 Local McDonald’s sucursal Mall del Sol (tomada de la web oficial).
MCDONALD’S Ecuador está presente desde 1997 y, a marzo de 2013, opera 21
locales y 5 McCafè. Su producción proviene, en un alto porcentaje, de materia
prima nacional. Emplea a más de 1100 personas, líder en el segmento de
servicio rápido de la alimentación, y es reconocida universalmente por su
atención y la calidad de sus productos.
La empresa McDonald’s no obstante debe mantener una buena comunicación
interna entre los colaboradores y gerentes para mantener los canales de
comunicación activos e informar sobre los nuevos productos o promociones de
la compañía.
Las diferentes situaciones que se suscitan diariamente entre los colaboradores
de la organización son propicias para que el clima laboral se vea afectado, a
consecuencia los objetivos empresariales se ven afectados y la rentabilidad de
la empresa.
La organización mencionada aprueba el estudio de las variables señaladas, con
el fin de consolidar la relación con su fuerza laboral, ya que no han sido
suficientes los esfuerzos por la correlación entre quienes componen la sucursal
de Mall del Sol de McDonald’s.
31
2.4 Marco conceptual.
Comunicación: a pesar de estar en constante evolución, siempre va a requerir
de otras ciencias para generar nuevas alternativas para comunicarse.
Teoría organizacional: se ha puesto en manifiesto principalmente en las
empresas privadas para obtener los objetivos planteados en cuanto a
rendimiento y reducción de costos.
Gestión de comunicación interna: es el mejor elemento fundamental en las
organizaciones, permitiéndoles así desarrollar nuevas alternativas de
comunicación.
Clima laboral: es un ambiente de satisfacción, responsabilidad, motivación que
en toda organización se debe mantener para el crecimiento de la misma.
Canales de comunicación formal: es una herramienta confiable que sirve para
llegar específicamente a un público interno o externo de una empresa.
Canales de comunicación informal: no es una información que se debe aplicar
en una empresa para llegar sus colaboradores o a sus clientes.
Autonomía para trabajar: es tener un equipo edificado con grandes objetivos
manteniendo siempre la voluntad para desenvolverse en cualquier área que le
asigne.
Nuevas bases teóricas: un buen clima laboral solo se obtiene a través de una
comunicación interna bien planificada y desarrollada en una empresa.
32
2.5 Marco legal.
En el artículo 45 del código de trabajo garantiza:
[…] “Art. 29.- Son obligaciones del trabajador: (...) g. Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños materiales que amenacen la vida o los intereses de empleadores o trabajadores: (...) h. Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de los productos a cuya elaboración concurra, directa o indirectamente, o de los que él tenga conocimiento por razón del trabajo que ejecuta”. (Código de trabajo, 2019, p.22)
El trabajador antes de realizar alguna actividad debe informar al supervisor que
esté a cargo del área cualquier novedad que ponga en riesgo su vida y la de sus
compañeros. El trabajador no puede revelar información confidencial de la
empresa porque integridad de la empresa.
La ley Orgánica de Comunicación (LOC) acredita:
[…] “Art. 29.- Libertad de información. - Todas las personas tienen derecho a recibir, buscar, producir y difundir información por cualquier medio o canal y a seleccionar libremente los medios o canales por los que acceden a información y contenidos de cualquier tipo”. (LOC, 2013, p. 10). La información que se difunda por una persona debe ser tener derecho al
comunicador ya que es su medio de comunicación para expresarse ante los
demás y hacer llegar este mensaje a su objetivo sin perjudicar a ninguna
institución o persona.
La empresa tiene el derecho de comunicar de manera responsable a sus
colaboradores, si esta no lo realiza, los empleados tienen que exigir tal derecho
de esta manera se evitan malos entendidos y problemas en el ambiente laboral.
Por eso es que existe la comunicación interna en las organizaciones,
preocuparse por su público interno para que su público externo se vaya siempre
satisfecho.
33
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Arcgold Del Ecuador S.A
(DISPOSICIONES GENERALES)
Art.- 78. Los trabajadores tienen derecho a estar informados de todos los
reglamentos, instructivos, Código de conducta, disposiciones y normas a los que
están sujetos en virtud de su Contrato de Trabajo o Reglamento Interno.
Este artículo protege al empleado en sus derechos y obligaciones. Debe estar
informado de todos los acontecimientos que se ejecuten alrededor de su lugar
de labores en que se esté desempeñando. Debe proporcionarles todos estos
derechos para que no tengan desmotivaciones.
Art.- 79. En todo momento la Empresa impulsará a sus Trabajadores a que
denuncien sin miedo a recriminaciones todo acto doloso, daño, fraudes, violación
al presente reglamento y malversaciones que afecten económicamente o
moralmente a la Empresa, sus funcionarios o trabajadores.
Está claro que es un derecho que todo trabajador tiene desde el momento que
firma un contrato, pero es cierto también que muchos de ellos al enfrentar
maltratos ya sean físicos o verbales no son capaces de denunciar estos actos y
es muchas veces por el miedo a que sean despedidos sin ningún tipo de
liquidación.
34
CAPÍTULO III Marco metodológico y análisis de resultados
3.1. Tipo de investigación.
El presente trabajo investigativo es de tipo descriptivo, ya que se analiza cada
una de las variables del estudio y estas a su vez son desglosadas en
dimensiones e indicadores.
3.2. Diseño de la investigación.
El estudio sigue un diseño no experimental-transeccional por la duración del
trabajo de campo (inferior a seis meses) y la aplicación de encuestas que son
respaldadas por imágenes de todo el proceso.
3.3. Metodología.
La investigación utiliza el método fenomenológico, ya que es la construcción
subjetiva enmarcada en un contexto que determina la relación entre el sujeto y
el objeto.
3.4 Técnicas e instrumentos de investigación.
Técnica de investigación cualitativa
Investigación bibliográfica. - el uso de esta técnica permite la fundamentación
del marco teórico, ya que por medio de la recolección y selección de temas
importantes que guardan relación con el tema de esta investigación.
Observación. - Esta técnica consiste básicamente, en observar, e interpretar las
actuaciones, comportamiento y los hechos que las personas realizan en la vida
cotidiana.
Entrevista. - la interacción que se realiza con dos personas que toman el papel
de entrevistador y entrevistado tiene como fin analizar el tema de investigación.
se realiza preguntas a los profesionales que tienen afín al trabajo de esta
investigación sobre comunicación interna y su incidencia en el clima laboral.
Técnica de investigación cuantitativa
Encuesta. - esta técnica tiene la posibilidad de arrojar las respuestas más
precisas, lo que facilita la tabulación para el trabajo de investigación.
35
Escala de Liker. - la herramienta de investigación escogida permite medir el
grado de conformidad y la actitud que tiene el encuestado frente al tema de
investigación.
3.5. Población y muestra
La población de esta investigación es presentada de la siguiente manera:
personal y personal laboral.
Esta investigación tiene una muestra no probabilística, ya que la parte escogida
para estudiar en este caso es a los gerentes y empleados del local y la cantidad
es menor a 100.
ÍTEM ESTRATO POBLACIÓN
1 Personal
administrativo(gerentes)
4
2 Personal laboral
(empleados)
65
Total 69
Tabla 11Datos de la sucursal de McDonald’s Mall del Sol. Autoría propia.
36
3.6. Análisis resultado de la investigación aplicada.
1) ¿Los comunicados internos que se transmiten dentro de la empresa le
proporcionan información útil?
Tabla 12 Comunicados internos.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 6 Comunicados internos.
Fuente: empleados de McDonald’s Mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Análisis e interpretación de los resultados.
Más de la mitad de los encuestados está muy de acuerdo que la información que
se transmite en la empresa es muy útil, menos de la mitad menciona estar de
acuerdo y a la gran minoría le es indiferente la información. Los resultados
indican que los empleados obtienen información útil para que puedan
desarrollarse en la empresa.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 39 60%
De acuerdo 25 38%
Indiferente 1 2%
En desacuerdo
TOTAL 65 100%
60%
38%
2%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
37
2) ¿Se le comunican los resultados y marcha de la compañía mensualmente
de manera clara y transparente?
Tabla 13 Comunicación de los resultados clara y transparente.
Fuente: empleados de McDonald’s Mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 7 Comunicación de los resultados clara y transparente.
Fuente: empleados de McDonald’s Mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Análisis e interpretación de los resultados.
Se pude verificar que más de la mitad de los empleados que fueron encuestados
está de acuerdo que la comunicación de los resultados es clara y transparente,
menos de la mitad está muy de acuerdo, y a la gran minoría le parece indiferente.
Los resultados muestran que los empleados deben conocer el crecimiento de la
empresa.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 22 34%
De acuerdo 35 54%
Indiferente 7 11%
En desacuerdo 1 2%
TOTAL 65 100%
34%
54%
11%1%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
38
3) ¿En las reuniones mensuales también se habla sobre la comunicación
interna?
Tabla 14. Comunicación interna.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 31 48%
De acuerdo 25 38%
Indiferente 6 9%
En desacuerdo 3 5%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 8 Comunicación interna.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Análisis e interpretación de resultados.
Casi la mitad de los encuestados dicen estar muy de acuerdo en que, si se les
habla sobre la comunicación interna en las reuniones mensuales, menos de la
mitad está de acuerdo, a la gran minoría le es indiferente y mencionan que no
se les habla sobre la comunicación interna. Según los resultados los gerentes
deben hacerle conocer más sobre la comunicación interna ya que hay
empleados que desconocen este tema.
48%
38%
9%5%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
39
4) ¿Considera que la comunicación que existe se provee de manera cordial
y respetuosa dentro del lugar de trabajo?
Tabla 15 comunicación cordial y respetuosa.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 34 52%
De acuerdo 29 45%
Indiferente 1 2%
En desacuerdo 1 2%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 9. comunicación cordial y respetuosa.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Análisis e interpretación de resultados.
Más de la mitad revela que está muy de acuerdo con la comunicación que existe
en su lugar de trabajo, casi la mitad está de acuerdo, y con menor proporción los
encuestados les parece indiferente. Según los resultados la mayoría de los
empleados se sienten bien con la comunicación que se da en el lugar de trabajo.
52%45%
1%2%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
40
5) ¿Los llamados de atención que le realizan es en privado y de manera
respetuosa?
Tabla 16 Llamados de atención.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 26 40%
De acuerdo 29 45%
Indiferente 6 9%
En desacuerdo 4 6%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 10 Llamados de atención.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Análisis e interpretación de resultados.
Menos de la mitad de los encuestados están muy de acuerdo en que los
llamados de atención son hechos de manera respetuosa y en privado, casi la
mitad dice estar de acuerdo, a la gran minoría le es indiferente. Los resultados
40%
45%
9%6%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
41
indican que todavía hay que trabajar en la forma de cómo se dan los llamados
de atención.
6) ¿Puede comunicarse con su jefe de la misma manera que él o ella se
dirige a usted?
Tabla 17 Comunicación con su jefe.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 25 38%
De acuerdo 26 40%
Indiferente 13 20%
En desacuerdo 1 2%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 11Comunicación con su jefe.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Análisis e interpretación de resultados.
Menos de la mitad está muy de acuerdo que puede comunicarse con su jefe de
la misma manera que él lo hace, casi la mitad dice estar de acuerdo, con menos
38%
40%
20%2%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
42
proporción revelan que le es indiferente. Los resultados obtenidos indica que la
comunicación entre empleado y jefe es efectiva en el lugar de trabajo.
7) ¿Considera importante que el jefe conozca las opiniones de los
empleados?
Tabla 18 Conocer las opiniones de los empleados.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 49 75%
De acuerdo 13 20%
Indiferente 3 5%
En desacuerdo
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 12 Conocer las opiniones de los empleados.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
75%
20%
5%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
43
Análisis e interpretación de resultados.
Más de la mitad de los encuestados indican que están muy de acuerdo en que
el jefe conozca las opiniones de los empleados, menos de la mitad está de
acuerdo y a la gran minoría le es indiferente. Según los resultados reflejan que
los empleados consideran importante que el jefe conozca las necesidades de
cada uno de ellos.
8) ¿Existe la suficiente motivación laboral dentro de su área de trabajo?
Tabla 19 Motivación laboral.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 27 42%
De acuerdo 25 38%
Indiferente 6 9%
En desacuerdo 7 11%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 13 Motivación laboral.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
42%
38%
9%
11%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
44
Análisis e interpretación de resultados.
Más de la mitad está muy de acuerdo que hay motivación en su área de trabajo,
menos de la mitad contesta con un de acuerdo, y la gran minoría revela que no
hay suficiente motivación. Los resultados reflejan que existe la falta de
motivación en las áreas de trabajo, los empleados quieren que haya más
motivaciones para desarrollarse dentro de la empresa.
9) ¿Se siente satisfecho con el ambiente laboral que se maneja en la
empresa?
Tabla 20 Ambiente laboral.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 29 45%
De acuerdo 28 43%
Indiferente 7 11%
En desacuerdo 1 1%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 14 Ambiente laboral.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
45%
43%
11%1%
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo
45
Análisis e interpretación de resultados.
Casi la mitad respondió estar muy de acuerdo con el ambiente laboral que se
maneja en la empresa, menso de la mitad está de acuerdo y a la gran minoría le
es indiferente el ambiente laboral. Según los resultados no todos se sientes
satisfechos con el ambiente laboral, pero si hay trabajadores que se sienten bien
en su lugar de trabajo.
10) ¿Está de acuerdo que los objetivos de la empresa solo se pueden
alcanzar si existe una buena comunicación y un excelente ambiente
laboral?
Tabla 21 Comunicación y ambiente laboral.
VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 50 77%
De acuerdo 14 22%
Indiferente
En desacuerdo 1 1%
TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
Gráfico 15 Comunicación y ambiente laboral.
Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol
Elaborado por: Nury García Soledispa
77%
22%1%
Muy de acuerdo De acuerdo
Indiferente En desacuerdo
46
Análisis e interpretación de resultados.
Más de la mitad está muy de acuerdo que si existe una buena comunicación y
por ende un excelente ambiente laboral la empresa puede alcanzar fácilmente
sus objetivos, menos de la mitad está de acuerdo. El crecimiento de la empresa
se logra si la comunicación y el ambiente laboral es bueno para los trabajadores,
porque ellos son el punto clave para el funcionamiento e a empresa.
Entrevista 1
Ing. Harrison Rodríguez (Gerente de negocio del local)
1. ¿Usted como gerente encargado del local qué importancia le da a la
comunicación interna?
En toda empresa moderna actualmente se está viviendo muchos cambios
diariamente por el avance de la tecnología, el tema de la comunicación
interna debe ser la base necesariamente para el buen vivir de un trabajador
de acuerdo a esta se pueden bajar todos los objetivos que tiene la empresa
ya que todas las empresas bajo ciertos objetivos y que más importante el
tema de la comunicación interna para que estos sean de conocimiento
público.
2. ¿Cuánto tiempo dedica para hablar con sus empleados sobre la
comunicación interna?
La comunicación interna con la llegada de la tecnología ha evolucionado,
porque ahora se manejan muchos lo digital básicamente la comunicación
interna es de todos los días ya que dependiendo la naturaleza del negocio
hay cosas que se deben comunicar inmediatamente ya sea por cambios de
procesos o situaciones específicas que no siempre son empresarial sino de
entorno social.
3. ¿Considera que la comunicación interna que se maneja en su
ambiente de trabajo es la correcta?
Si es la correcta, pero siempre se puede hacer más, porque no solamente es
la forma de comunicar las cosas sino también los medios que se utilizan, hay
que saber comunicar bien para que no se vea afectado el ambiente laboral,
se maneja tanto internamente con cierto grupo específicamente como
también hay cosas que se manejan de manera general.
47
4. ¿Cómo gerente considera que se debería trabajar más en la
comunicación interna del local?
En lo que se debería trabajar más en la manera de decir las cosas, los errores
se comenten cuando se comunica algo a nivel general cuando debe ser a
nivel especifico, porque si se quiere hallar la solución a un problema o
destacar algo que no se esté dando bien, la comunicación debe llegar al
grupo objetivo para resolverlo.
5. ¿Qué cambios haría una excelente comunicación interna en el
desarrollo de la empresa?
La base para que se logren objetivos empresariales es que se comunique
desde un principio qué objetivos tiene la empresa, así como su misión, visión
y valores los objetivos y obviamente la cultura empresarial, desde la persona
que entra a su primer día de labores, ya que si se comunica desde un principio
todas estas cosas el trabajador va a saber qué es lo que debe hacer y qué
cosas no son las correctas.
6. ¿Estaría dispuesto a colaborar con el mejoramiento de la
comunicación interna a través de la organización de nuevas
herramientas comunicacionales?
Creo que las empresas deben evolucionar hacia nuevas tecnologías para
hacer llegar la comunicación no solo mediante cartas sino por plataformas
digitales como son los correos, twitter, whatsapp que se obtiene la misma
información, pero con nuevas herramientas.
Entrevista 2
Fernanda Espinoza (gerente del departamento de gestión de personas.)
1 ¿Usted como gerente encargado del local, qué importancia le da a la
comunicación interna?
Es lo primero que hacemos, porque cuando abrimos un turno, debes estar
comunicado, debes leer libros, leer los correos y los mensajes del grupo de
Whatsapp para ver qué novedades hay que priorizar.
2 ¿Cuánto tiempo dedica para hablar con sus empleados sobre la
comunicación interna?
48
Se hace diariamente y se mantiene informado cada que haya una promoción
o se hace una reunión al mes y se comunica las cosas nuevas que se vienen
como promociones. acciones específicas que no siempre son empresarial
sino de entorno social.
3 ¿Considera que la comunicación interna que se maneja en su
ambiente de trabajo es la correcta?
Me parece correcta la comunicación ya que nos mantienen informados por
medio de nabits es un folleto donde nos mandan toda la información de las
nuevas hamburguesas que van a salir y pues constantemente nos tienen
informados.
4 ¿Cómo gerente considera que se debería trabajar más en la
comunicación interna del local?
Creería yo que si porque en algún momento se nos puede pasar por alto
pequeñas cosas y bueno de esa forma diferenciarse
5 ¿Qué cambios haría una excelente comunicación interna en el
desarrollo de la empresa?
Una buena comunicación en la empresa siempre va mejorar el
funcionamiento de la empresa.
6 ¿Estaría dispuesto a colaborar con el mejoramiento de la
comunicación interna a través de la organización de nuevas
herramientas comunicacionales?
Por lo general todos estamos predispuestos y abiertos a cualquier cambio
para avanzar, porque si no estamos bien comunicados no vamos a poder
otorgar una buena información al cliente.
Entrevista 3
Lcda. Michelle Holguín (Gerente encargado del departamento de
producción)
1 ¿Usted como gerente encargado del local qué importancia le da a la
comunicación interna?
Bueno nosotros somos un equipo de gerentes que siempre debemos
mantenernos informados con nuestros superiores, es muy importante la
comunicación porque eso lo es todo en la empresa, si nosotros nos
comunicamos no podemos trabajar como equipo con armonía y cooperación.
49
2 ¿Cuánto tiempo dedica para hablar con sus empleados sobre la
comunicación interna?
Nunca dejamos de comunicar, siempre la mantenemos para que todo pueda
fluir y así entendernos, es importante poder comunicar nuevas noticias,
reportes y promociones.
3 ¿Considera que la comunicación interna que se maneja en su
ambiente de trabajo es la correcta?
Se mantiene una comunicación formal, lo hacemos por escrito como son los
correos, reportes y también de manera verbal.
4 ¿Cómo gerente considera que se debería trabajar más en la
comunicación interna del local?
Considero que en ocasiones si debería trabajar más en la comunicación,
porque somos algunos gerentes en el local y es un poco complicado al
entregar los turnos y las novedades que se desarrollan en el día, y muchas
veces nosotros no lo hacemos efectivo.
5 ¿Qué cambios haría una excelente comunicación interna en el
desarrollo de la empresa?
Primero mantenernos comunicados internamente por reuniones, ya las
reuniones aquí se hacen una vez al mes, pero sería bueno que se realicen
quincenal, porque suelen cambiar cosas, objetivos metas, entonces debería
cambiarse la modalidad de cómo se implementa la comunicación en nuestro
local.
6 ¿Estaría dispuesto a colaborar con el mejoramiento de la
comunicación interna a través de la organización de nuevas
herramientas comunicacionales?
Independientemente de las herramientas que estemos utilizando o vayamos
a un utilizar en el futuro si estaría bien que se creen nuevas herramientas
para que no solo se las utilice internamente, sino que también pueda
expandirse a nivel nacional e internacional como McDonald’s es una marca
reconocida, entonces si estaríamos dispuestos a recibir nuevas opciones de
herramientas comunicacionales.
Entrevista 4
50
Jennifer Charco (Gerente del departamento experiencia al cliente)
1 ¿Usted como gerente encargado del local qué importancia le da a la
comunicación interna?
Bueno en realidad es lo primero que se debe tomar en cuenta ya que hay que
estar al día de las novedades de la empresa.
2 ¿Cuánto tiempo dedica para hablar con sus empleados sobre la
comunicación interna?
Comunicar es de todos los días, pero se hacen refuerzos cuando va a salir
una promoción nueva o un cambio repentino dentro del área de trabajo.
3 ¿Considera que la comunicación interna que se maneja en su
ambiente de trabajo es la correcta?
Si es la correcta, pero también hay que seguir trabajando en ella por los
avances tecnológicos que se dan constantemente.
4 ¿Cómo gerente considera que se debería trabajar más en la
comunicación interna del local?
Claro como lo mencionaba anteriormente el mundo se renueva
constantemente que aparecen nuevas formas para que la comunicación
llegue en cuestión de minutos al destinatario.
5 ¿Qué cambios haría una excelente comunicación interna en el
desarrollo de la empresa?
Mantenernos comunicados como equipo es un plus que ayuda a la
coordinación y organización del ambiente de trabajo, es por ello que, si hay
una buena comunicación, obviamente va a crecer la empresa.
6 ¿Estaría dispuesto a colaborar con el mejoramiento de la
comunicación interna a través de la organización de nuevas
herramientas comunicacionales?
Claro siempre estamos abiertos a cualesquiera sugerencias que ayuden a
mejorar el lugar de trabajo, así como el desarrollo de la empresa.
Resultado de la entrevista a un experto.
Mgs. Beatriz Chang Tema: comunicación interna
1 ¿Cuál es la importancia de la comunicación interna dentro de una
empresa?
51
Es importante que todas las organizaciones tengan un área de comunicación,
porque siempre deben mantenerse actualizados, ahora con el tema de las
redes sociales que son las nuevas tendencias de innovación y que al mismo
tiempo se utilizan para dar a conocer los productos y servicios. Es necesario
que el nivel de compromiso que tiene la comunicación sea cumplido a través
de los objetivos planteados dentro de las organizaciones como la misión,
visión y los valores para alcanzar su desempeño en los mercados.
2 ¿Cuáles son los principales factores que se determinan para que haya
una buena comunicación interna dentro de una empresa?
Es dar a conocer los servicios y productos que tiene la empresa, pero lo más
importante es la manera de cómo llega el mensaje al público interno
(empleados, gerentes, técnicos) para que todos tengan los mismos
conocimientos enganchándolos para que se ponga la camiseta de
pertenencia, esto soy y esto es mi empresa y cuidar el tema de cómo generar
la información hacia ellos, porque si no se informa, que es lo que haces
crecer, el rumor, el chisme y no queremos eso, sino que todos se integren en
esa comunicación de las organizaciones.
3 ¿Cómo beneficia al público interno y externo mantener un buen
ambiente laboral dentro de una empresa?
Nosotros los comunicadores en temas organizacionales, planificamos,
hacemos diagnósticos de la empresa para saber dónde están las debilidades
y al mismo tiempo ser estratégico en manejar bien esas acciones planteadas.
Segmentar bien el tema del mensaje una cosa es tu publico interno y otra tu
público, entonces hacer, la idea es que todos estemos involucrados en la
organización y es más cuidar mucho la parte de la cultura laboral, identidad,
todos esos elementos intangibles que son dimensiones importantes para que
haya un buen ambiente laboral en el que los trabajadores se sientan a gusto
y motivados a crecer laboralmente.
52
3.6.1. Comprobación de hipótesis
De la entrevista realizada a los gerentes de McDonald´s sucursal Mall del Sol de
la ciudad de Guayaquil, y la encuesta realizada los trabajadores dela misma,
agregando a esto la entrevista realizada a la experta en comunicación
organizacional, se tomó en consideración lo siguiente:
Los gerentes y empleados están conscientes que la comunicación interna es una
pieza fundamental para la empresa, ya que ayuda a que los colaboradores
mantengan desempeño y la motivación suficiente en el área que se encuentren
dando como resultado un buen clima laboral. ellos mencionaron que las
reuniones que se dan en la empresa es para hablar sobre nuevos lanzamientos,
resultados de ventas en cada mes y también sobre el comportamiento de los
trabajadores.
Por otra parte, los colaboradores consideran que se debe mejorar el ambiente
de trabajo para que el mensaje dirigido a ellos llegue sin alteraciones para que
haya una buena comunicación interna.
El plan de comunicación que se propone a la empresa tiene como fin brindarles
conocimientos sobre la importancia de la comunicación interna en la empresa, y
mejorar el ambiente laboral a través de una buena comunicación entre los jefes
y empleados.
La recomendación por parte de la experta en este tema, es que se le tiene que
dar mucha importancia al público interno, ya que son los que darán todo su
esfuerzo para que se lleven a cabo los objetivos y el éxito de la empresa.
53
CAPÍTULO IV. La propuesta
4.1. Diseño de la propuesta.
Esta propuesta comunicacional es de importancia para la empresa McDonald´s
sucursal mall del sol, ya que, a través de un plan comunicacional se ejecuten
estrategias para permitir el correcto desarrollo de la comunicación interna y el
buen ambiente laboral con su público interno.
Es de gran impacto para la empresa porque los trabajadores van a conocer más
sobre la importancia y el funcionamiento de una buena comunicación interna y
como incide en el clima laboral. De esta manera se toman decisiones efectivas
y adecuadas para que el público interno siempre se mantenga informado
correctamente y a gusto con en su ambiente de trabajo.
4.2. Objetivos de la propuesta.
4.2.1. Objetivo general.
Proponer un plan comunicacional a la empresa McDonald’s sucursal Mall del Sol
para impulsar la incidencia de la comunicación interna en el clima laboral.
4.2.2. Objetivos específicos.
Realizar talleres de capacitación para brindar conocimientos sobre la
comunicación interna.
Crear un clima laboral favorable (respeto, confianza y credibilidad) entre los
trabajadores y gerentes encargados, impulsando de esta manera un mejor
desempeño laboral.
54
4.3. Planeación de la propuesta.
Tabla 22
Dimensio
nes
Sub-áreas Responsab
les
Acciones Inici
o
Fin
Canales de
comunicaci
ón formal
Gerente de
negocio
Mgs.
Beatriz
Chang
Charla sobre
el manejo de
la
comunicación
en la
empresa.
Mayo Junio
Gerente
certificado de
turno
Charla sobre
el manejo de
la
comunicación
en la
empresa.
Mayo Junio
Canales de
comunicaci
ón informal
Rumor
Mgs.
Leonela
Macias
Taller anti
rumores
junio Julio
Conflictos Taller sobre
el manejo de
conflictos
Junio Julio
Liderazgo Responsabilid
ad Psic.
Daniela
peñaherrera
Taller de
liderazgo y
trabajo en
equipo.
Julio Agosto
Reconocimien
to
Dinámica de
integración.
Julio Agosto
Autonomía
para
trabajar
Motivación
Psic. Úrsula
Strenge
Charla
motivacional.
agost
o
Septiem
bre
Comportamie
ntos humanos
Charla sobre
los tipos de
comportamie
ntos
Agos
to
Septiem
bre
55
56
4.4. Presupuesto de la propuesta.
Tabla 23
Fecha inicio may-04
Fecha de finalización jun-04
Facultad responsable Facultad de Comunicación Social
Investigador responsable Nury García Soledispa
Presupuesto realizados para McDonald´s sucursal Mall del Sol
Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación
RUBROS FASE 1 FUENTES
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
MCDONALD´S MALL DEL SOL
GAMA DE EDITORES
GASTOS PERSONAL
PERSONAL VINCULADO $2,900 $1,300 $800 $800
TOTAL GASTOS DE PERSONAL $2,900 $1,300 $800 $800
OTROS GATOS
SOFWARE Y EQUIPO TECNOLÓGICO $950 $450 $300 $200
PAPELERIA Y FOTOCOPIAS $100 $60 $25 $15
REFRIGERIOS $70 $30 $25 $15
MATERIAL DE ENSEÑANZA $200 $80 $80 $40
GIGANTOGRAFIAS $95 $50 $25 $20
SUBTOTAL $4,315 $1,970 $1,255 $1,090
TOTAL $4,315
57
Tabla 24
Fecha inicio may-04
Fecha de finalización jun-04
Facultad responsable Facultad de Comunicación Social
Investigador responsable Nury García Soledispa
Presupuesto realizados para McDonald´s sucursal Mall del Sol
presupuesto global de la propuesta por fuente de financiación
INVESTIGADOR FUNCION DENTRO DEL PROYECTO
DEDICACIÓN HORAS SEMANALES
NÚMERO DE MESES FASE 1
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
MCDONALD´S MALL DEL SOL
GAMA DE EDITORES
MGS. BEATRIZ CHANG
CHARLA SOBRE EL MANEJO DE LACOMUNICACION
2 1 $625 $325 $150 $150
MGS. LEONELA MACIAS
TALLERES ANTIRUMORES Y MANEJO DE CONFLICTOS
2 1 $625 $325 $150 $150
PSIC. DANIELA PEÑAHERRERA TALLER DE LIDERAZGO Y DINAMICA DE INTEGRACIÓN
2 1 $800 $300 $250 $250
PSIC. ÚRSULA STRENGE
CHARLA MOTIVACIONAL Y COMPORTAMIENTO HUMANO
2 1 $850 $350 $250 $250
TOTAL $2,900 $1,300 $800 $800
58
Tabla 25
OTROS GASTOS
RUBROS JUSTIFICACIÓN FASE 1 FUENTES
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
MCDONALD´S MALL DEL SOL GAMA DE EDITORES
SOFWARE Y EQUIPO TECNOLÓGICO
Para realizar mejores planificaciones de charlas y talleres. $950 $450 $300 $200
PAPELERIA Y FOTOCOPIAS folletos $100 $60 $25 $15
REFRIGERIOS Para los que asisten $70 $30 $25 $15
MATERIAL DE ENSEÑANZA para la socialización de talleres $200 $80 $80 $40
GIGANTOGRAFIAS publicidad de los expositores $95 $50 $25 $20
TOTAL $1,415 $670 $455 $290
59
4.5. Modelo de socialización de la propuesta
Tabla 26
FECHA HORA LUGAR ACTIVIDAD OBSERVACIÓN
08h30 Local McDonald’s Mall del Sol
Bienvenida e introducción al personal asistente
08h40 Local McDonald’s Mall del Sol
Audiovisual sobre la comunicación interna
Uso de infocus y laptops
08h50 Local McDonald’s Mall del Sol
Exposición de la propuesta
Diapositivas
09h15 Local McDonald’s Mall del Sol
Preguntas
09h30 Local McDonald’s Mall del Sol
Conclusiones y agradecimiento
LUGAR Ronald room del local McDonald´s
DURACIÓN 1 hora
60
4.6. Slogan y afiche
Slogan
Afiche
61
Conclusiones
Los empleados reconocen que la comunicación interna en la empresa no
tiene un buen funcionamiento, y que no está siendo bien planificada.
Los resultados sobre el crecimiento de la empresa no están siendo muy
claros y transparentes.
La información útil enviada por algunos canales de comunicación no llega
a todos los colaboradores de manera clara.
Todavía hay empleados que tienen temor al comunicarse con su jefe, por
lo tanto, esto trae desequilibrio en la comunicación y que el ambiente de
trabajo no sea el adecuado.
Los colaboradores necesitan que se realicen más motivaciones en las
áreas de trabajo, para un mejor desempeño laboral.
Recomendaciones
Se recomienda que la empresa elabore un plan de comunicacional, con
nuevas estrategias que ayuden a mejorar la comunicación interna y el
ambiente laboral.
Es de relevancia que todos los empleados conozcan el resultado del buen
trabajo que están realizando a través del crecimiento de la empresa.
Es necesario reforzar algunos canales en los que transmite la información,
para que todos los colaboradores estén al tanto de las actividades.
Es recomendable que se hagan integraciones con los empleados para
romper paradigmas, conocerse más y obtener un mejor ambiente laboral.
62
Bibliografía
1. Adela, Castro (2015). Manual práctico de comunicación organizacional.
Libro. Barranquilla. Verbum.
2. Alvario, cristina (2018). La comunicación organizacional y su relación con
el clima laboral en el Gad municipal de puertoviejo. Tesis de grado de la
facultad de comunicación social, universidad de Guayaquil.
3. Andrade, Cristina (2018). Estrategias de comunicación de la cultura e
identidad corporativa de la constructora Andrade rodas para que sus
públicos reconozcan sus atributos. Tesis de grado de la facultad de
comunicación y artes audiovisuales, universidad de las américas, Quito.
4. Borda, maría (2016). gestión estratégica del clima laboral, Madrid, UNED.
5. Bandezu, Salbador (2016). La comunicación interna y su incidencia en el
fortalecimiento de la identidad corporativa. Tesis de grado pertenecientes
a la facultad de letras y ciencias humanas.
6. Campain, Rina (2017). Incidencia de la comunicación interna en el clima
organizacional de la empresa camaronera Rompido. Tesis maestría de la
facultad de postgrado, universidad Espíritu Santo.
7. Castro, Elizabeth (2015). Conflicto y comunicación informal en las
organizaciones educativas. Revista Serbiluz. N0 3.
8. Charry, Héctor (2018). La gestión de la comunicación interna y el clima
organizacional en el sector público. Revista. Scielo.N0.1 vol.9.
9. Código Laboral. (2016). Asamblea Nacional. Quito, Ecuador.
10. Codina, Jiménez (2019). Las habilidades de comunicación en el trabajo
directivo. Revista. Economía y desarrollo. N0.2 Vol.131.
11. Cuenca, Joan (2018). guía fundamental de la comunicación interna. Libro.
Barcelona. UOC.
12. Fernández, Sergio (2017). La teoría en la intervención social. Modelos y
enfoques para el trabajo social del siglo XXI. Revista Acción Social.
13. García, Mónica (2015). Formulación de un modelo de liderazgo desde las
teorías organizacionales. Revista. Redalyc. N0.1 Vol.1.
14. Giraudier, Manuel (2018). Como gestionar el clima laboral, Barcelona,
OBELISC O.
15. Google (2018). Local McDonald’s de la sucursal Mall del Sol.
63
16. Huapaya, Pamela (2019). Clima laboral y motivación en los colaboradores
de una empresa industrial de Chiclayo. Tesis perteneciente a la
Universidad Católica Santo de Totibo de Mogrovejo. Facultad de
medicina. Chiclayo.
17. Jiménez, Dennis (2016). Clima laboral y su incidencia en la satisfacción
de los trabajadores de una empresa de consumo masivo. Ciencia Unemi.
N0.18 Vol.9.
18. Latorre, Grace (2019) evaluación de la comunicación interna en
organizaciones del sector productivo. Revista Ciencia Ámerica. N0. 2 Vol.
8.
19. León, Federico (2016). ¿Qué significa una tesis de investigación en
psicología en el Perú? Revista Ulima.
20. Ley Orgánica de Comunicación. (2013). Asamblea Nacional. Quito,
Ecuador.
21. Lozada, Nelson (2015). La teoría organizacional en los contextos
socioeconómicos y epistemológicos: hacia la construcción de una
disciplina compleja y equilibrada. Revista. Redalyc. N0. 28 Vol.17.
22. Nieto, Laura (2015). Indicadores de gestión de la comunicación
organizacional para medir el impacto que tienen los eventos que realiza
el área de Relaciones públicas. Tesis de grado de la Universidad EAFIT.
23. Manosalvas, Carlos (2015). El clima organizacional y la satisfacción
labora: un análisis cuantitativo riguroso de su relación. AD-
MINISTER.N0.26.
24. March, Joan (2018). Marketing y comunicación interna en hospitales y en
atención primaria: opinión de profesionales y de gestores. Revista
Horizonte sanitario.
25. Medina, Vidal (2015). Medios de comunicación utilizados en los centros
educativos para difundir los procesos de innovación docente. Revista.
Lasallista. N0. 2 vol.12.
26. Morejón, Maryury (2016). La teoría organizacional: análisis de su enfoque
en una administración pública y su diferencia en una administración
privada. Revista Enfoques: ciencia política y administración pública. N0
25.Vol.XIV.
64
27. Muñoz, Doris (2015). Gestión del conocimiento organizacional: un
encuentro necesario entre plataformas digitales, comunicación,
educación y cultura. Revista. Lasallista. N0.2 vol.12.
28. Nava, Fernández (2015). Identidad y alteridad en la comunicación
organizacional. Revista. Redalyc. N0.1 Vol.12.
29. Pedraza, Lilibeth (2015). Cultura organizacional desde la teoría de Edgar
Shein: estudio fenomenológico. Revista. Clío América. N0.17 Vol.9.
30. Peña, Beatriz (2015). Estrategias inteligentes de comunicación interna y
gestión empresarial. Universidad del Zulia, España.
31. Pérez, Javier (2019) medición del work engagement y su relación con la
comunicación liderazgo y TIC en una empresa editorial mexicana. Revista
SIGNOS. N0 .1 Vol.11.
32. Pintado, Teresa (2017). Nuevas tendencias en comunicación estratégica.
Madrid, ESIC.
33. Prado, Cynttia (2015). Relación entre clima laboral y desempeño laboral
en los trabajadores administrativos. Tesis maestría de la Universidad
Nacional de Trujillo.
34. Quinto, Jean (2017). Tesis de grado Plan de comunicación para mejorar
la imagen institucional de la carrera Comunicación Social perteneciente a
la Universidad técnica de Babahoyo.
35. Ramírez, Reyneir (2017). Modelo de comunicación productiva para las
organizaciones de salud pública en Venezuela. Revista. Opción. N0.83
vol.33.
36. Riofrio, Marianela (2017). Análisis de la planificación y gestión de la
comunicación organizacional que ejerce el Gad municipal de playas. Tesis
de grado de la facultad de comunicación social, universidad de Guayaquil.
37. Rodríguez, Yunier (2017). Rutas para una gestión estratégica y articulada
de la información y la comunicación en contextos organizacionales.
Revista alcance. N0.14.vol.6.
38. Román, Alicia (2018). Tesis de grado Estudio de las relaciones de
comunicación interna en el gobierno autónomo descentralizado municipal
del cantón Montufar. Perteneciente a la Facultad de educación, ciencia y
tecnología de la Universidad técnica del norte.
65
39. Salazar, María (2016). La motivación laboral en el sector de servicios
¿Qué hace que el trabajador realice más de lo que espera? Revista
Latindex.
40. Vidarte, Jordani (2019). La comunicación interna y su relación con el clima
laboral organizacional en las instituciones públicas. Tesis de grado de la
facultad de letras y ciencias humanas, universidad nacional mayor de san
Marcos.
41. Wolf, Mauro (2016). La investigación de la comunicación de masas.
Repositorio. Uesiglo21.
66
ANEXOS
67
68
Apéndice 1 certificación de la unidad de observación.
69
Apéndice 2 Aval académico
70
Apéndice 3 fotografías
Figura 2
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
Figura 3
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
71
Figura 4
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
Figura 5
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
72
Figura 6
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
Figura 7
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
73
Figura 8
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol
Figura 9
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a gerentes de McDonald´s mall del sol
74
Figura 10
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a gerentes de McDonald´s mall del sol
Figura 11
Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a gerentes de McDonald´s mall del sol
75
Figura 12
Elaborado por: Nury García Fuente: entrevista a la Mgs. Beatriz Chang
76
Apéndice 4 Cuaderno de trabajo
Universidad de Guayaquil
Facultad de comunicación social
Objetivo: conocer el criterio de los empleados sobre la comunicación interna y
su incidencia en el clima laboral de la empresa McDonald’s, en la sucursal Mall
del Sol, Guayaquil.
Instrucciones: conteste las interrogantes de acuerdo a su criterio, marque solo
una respuesta en el casillero correspondiente.
ENCUESTA SEÑALE CON UNA (X) LA RESPUESTA
Edad ____ sexo____
¿La información que se transmite en la empresa es de manera clara y
entendible?
N0 Preguntas Muy de
acuerdo
De
acuerdo
Indiferente En
desacuerdo
1 ¿Los comunicados
internos que se
transmiten dentro de la
empresa le
proporcionan
información útil?
2 ¿Se le comunican los
resultados y marcha de
la compañía
mensualmente de
manera clara y
transparente?
3 ¿En las reuniones
mensuales también se
habla sobre la
comunicación interna?
4 ¿Considera que la
comunicación que
77
existe se provee de
manera cordial y
respetuosa dentro del
lugar de trabajo?
5 ¿Los llamados de
atención que le realizan
es en privado y de
manera respetuosa?
6 ¿Puede comunicarse
con su jefe de la misma
manera que él o ella se
dirige a usted?
7 ¿Considera importante
que el jefe conozca las
opiniones de los
empleados?
8 ¿Existe la suficiente
motivación laboral
dentro de su área de
trabajo?
9 ¿Se siente satisfecho
con el ambiente laboral
que se maneja en la
empresa?
10 ¿Está de acuerdo que
los objetivos de la
empresa solo se pueden
alcanzar si existe una
buena comunicación y
un excelente ambiente
laboral?