UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS …dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/971/1/... ·...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA CONTABILIDAD, AUDITORÍA Y FINANZAS

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

CONTABILIDAD, AUDITORÍA Y FINANZAS. CPA.

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DE COBRANZA PARA DISMINUIR LA

CARTERA VENCIDA EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA AGENCIA PELILEO.

AUTORA: Cecilia del Carmen Caiza Chango

TUTORA: Dra. Myriam Poveda C. Msc.

2015

CERTIFICACIÓN

En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, cuyo tema es el MODELO

DE GESTIÓN DE COBRANZA PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA EN

LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA.,

AGENCIA PELILEO, certifico que fue elaborado por la Sta. Cecilia del Carmen Caiza

Chango y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad

Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su

presentación.

Dra. Myriam Poveda C .Msc.

ASESORA

CERTIFICACIÓN

En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, cuyo tema es MODELO DE

GESTIÓN DE COBRANZA PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CREDITO “PAKARYMUY” Ltda., certifico que fue elaborado por la Sta. Cecilia del

Chango y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad

Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su

presentación.

Dra. MDECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes

“UNIANDES” declaro que el contenido de la tesis MODELO DE GESTIÓN DE

COBRANZA PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA.,

AGENCIA PELILEO, previo a la obtención del Título de INGENIERA EN

CONTABILIDAD, AUDITORIA Y FINANZAS. CPA, es auténtica y original y que

los derechos le corresponden a la Universidad Regional Autónoma de los Andes.

Cecilia del Carmen Caiza Chango

C.I. 180346636-4

Autor

Universidad Regional Autónoma de los Andes

“UNIANDES “declaro que el contenido de la tesis “MODELO

DE GESTIÓN DE COBRANZA PARA LA COOPERATIVA DE

AHORRO Y CREDITO PAKAENIERA EN CONTABILIDAD, AUDITORIA DEDICATORIA

S. CPA, es auténtica y original y que los derechos le corresponden a la Universidad

Este trabajo, dedico con mucho cariño a mi familia,

especialmente, a mis hijas, a mis padres y mi

esposo por el apoyo permanente e incondicional y

su paciencia durante mi vida estudiantil y que

gracias a ellos estoy cumpliendo uno de mis

objetivos.

Cecilia

AGRADECIMIENTO

INDICE

Mis sinceros agradecimientos a Dios por

brindarme la fortaleza y sabiduría para poder

cumplir una de mis metas propuestas.

A la Universidad Regional Autónoma de los

“UNIANDES”, a mis maestros quienes me han

enseñado a ser mejor en la vida y a realizarme

profesionalmente.

Agradezco especialmente a todas aquellas

personas que en forma generosa aportaron en este

estudio

Cecilia

ÍNDICE

CERTIFICACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN EJECUTIVO

EXECUTIVE SUMMARY

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1

Planteamiento del problema. ................................................................................................. . 2

Formulación del problema ...................................................................................................... 3

Delimitación del problema ..................................................................................................... 3

Objeto de Estudio ................................................................................................................... 3

Identificación de línea de investigación .................................................................................. 3

Objetivo general ..................................................................................................................... 3

Objetivo específicos ............................................................................................................... 3

Idea a defender ....................................................................................................................... 4

Variables ................................................................................................................................ 4

Justificación del tema ............................................................................................................. 4

Metodología investigativa ...................................................................................................... 5

Estructura de la tesis ............................................................................................................... 5

CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 7

MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 7

1. Sistema financiero .............................................................................................................. 7

1.1.1 Origen del Sistema Financiero Ecuatoriano .................................................................... 7

1.1.2 El Sistema Financiero. ................................................................................................. 7

1.2.3 Funciones del Sistema Financiero.................................................................................8

1.1.4 Importancia del sistema Financiero en el Ecuador ....................................................... 8

1.1.5 Componentes del Sistema Financiero. .......................................................................... 8

1.1.6 Clasificación de las Instituciones Financieras ............................................................... 9

1.1.7 Cooperativismo ........................................................................................................ 10

1.1.7.1 Cooperativas ........................................................................................................... 10

1.1.7.2 Clasificación de las cooperativas ............................................................................ 11

1.1.7.3 Importancia de las Cooperativas ............................................................................. 11

1.1.7.4 Fines de Cooperativas ............................................................................................ 12

1.2. Gestión Financiera ..................................................................................................... 12

1.2.1.1 Modelos de Gestión ................................................................................................ 13

1.2.1.2 Descripción del modelo de gestión de cobranzas .................................................... 14

1.2.2 Credito ..................................................................................................................... 15

1.2.2.1 Clasificacion de Credito .......................................................................................... 15

1.2.3 Cartera Vencida ....................................................................................................... 176

1.3 Gestion de Cobranza ................................................................................................... 196

1.3.1 Cobranzas ................................................................................................................ 197

1.3.1.1 Importancia de Cobranzas ...................................................................................... 19

1.3.1.2 Politicas de de Cobranza ........................................................................................ 21

1.3.1.3 Seguimiento de Cobranza ........................................................................................ 19

1.3.1.4 Procedimientos de Cobranza .................................................................................. 20

1.3.1.5. Etapas de Cobranza ............................................................................................... 20

1.3.2 La Morosidad............................................................................................................ 21

1.3.2.1 Indice de Morosidad ............................................................................................... 21

CAPITULO II................................................................................................................... 23

MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ...................... 23

2.1. Marco Metodologico.................................................................................................. 23

2.1.1 Caracterizacion de la Empresa ................................................................................... 24

2.1.2.1 Modalidad de Investigación. .................................................................................... 24

2.1.2.2 Tipos de investigación ............................................................................................. 24

2.1.3 Población y muestra ................................................................................................ 25

2.1.4.1. Métodos ................................................................................................................. 23

2.1.4.2 Técnicas e Instrumentos ......................................................................................... 27

2.1.5. Interpretación de resultados ....................................................................................... 28

2.1.6 Comprobación de la idea a defender .......................................................................... 44

2.2 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA .............................................................. 45

2.2.1 Tema ......................................................................................................................... 45

2.2.2 Antecedentes ............................................................................................................. 45

2.2.3 Principales Cauzas dela Morosidad ............................................................................ 45

2.2.4 Objetivos.................................................................................................................... 46

2.2.4.1 Objetivos General ................................................................................................... 46

2.2.5 Justificación ............................................................................................................... 47

2.2.6 Componentes de la Propuesta .................................................................................... 48

2.2.7 Desarrollo de los Componentes ................................................................................... 48

2.2.7.1 Estructura Orgánica de Área de Cobranzas............................................................... 48

2.2.7.2 Políticas de Cobranza .............................................................................................. 54

2.2.7.3 Políticas específicas de cobranza ............................................................................ 56

2.2.7.4 Procedimientos de cobranza ..................................................................................... 59

2.2.7.4.1 Procedimientos de Cobranza Preventiva ................................................................. 61

2.2.7.4.2 Procedimientos de Cobranza Extrajudicial ............................................................ 63

2.2.7.4.3 Procedimientos de Cobranza Judicial .................................................................... 65

2.2.7.5 Refinanciamiento ................................................................................................... 67

CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 68

EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DE RESULTADOS ....................................................... 68

CONCLUSIONES ............................................................................................................... 79

RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 74

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Métodos, técnicas y herramientas de la investigación ................................................ 5

Tabla 3: Índice de Morosidad de la Cooperativa de Ahorro y crédito Pakarymuy................. 26

Tabla 4: Población ................................................................................................................ 28

Tabla 5: Muestra .................................................................................................................. 29

Tabla 6: Modelo de Gestión de Cobranzas ............................................................................ 32

Tabla7: Políticas y estrategias de cobranzas .......................................................................... 33

Tabla 8: Procedimientos de cobranza .................................................................................... 34

Tabla 9: Seguimiento al socio ............................................................................................... 35

Tabla 10: Conocimiento y experiencia del personal en área de cobranzas ............................. 36

Tabla11: Causas de la morosidad .......................................................................................... 37

Tabla 12: Gestión de cobranzas ayudaría a controlar la morosidad........................................ 38

Tabla 13: Créditos vigentes en la Cooperativa ..................................................................... 39

Tabla 14: Entrega de tabla de pagos indicando la fecha de cancelación ................................. 40

Tabla 15: Recordatorio de vencimiento de la cuota por parte ............................................. 41

Tabla 16: Retraso en los pagos de crédito ............................................................................. 42

Tabla 17: Entrega de tabla de pagos indicando las fechas de cancelación .............................. 43

Tabla 18: Agravantes de caer en mora en los créditos ........................................................... 44

Tabla 19: Como informa el vencimiento de sus pagos .......................................................... 45

Tabla 20: Análisis de entrevista realizadas a los administradores .......................................... 48

Tabla 22: Descripción de funciones del Feje de cobranzas .................................................... 53

Tabla 23: Funciones del asistente de crédito y cobranza ....................................................... 54

Tabla 24: Funciones del Oficial de Cobranzas ...................................................................... 55

Tabla 25: Funciones del Asesor Jurídico ............................................................................... 56

Tabla 26: Procedimientos de Cobranza Preventiva............................................................... 68

Tabla 27: Procedimientos de Cobranza Extrajudicial ............................................................ 70

Tabla 29: Procedimientos de Cobranza Judicial .................................................................... 71

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº1 .......................................................................................................................... 32

Gráfico Nº2 .......................................................................................................................... 33

Gráfico Nº3 .......................................................................................................................... 34

Gráfico Nº4 .......................................................................................................................... 35

Gráfico Nº5 .......................................................................................................................... 36

Gráfico Nº6 .......................................................................................................................... 37

Gráfico Nº7 .......................................................................................................................... 38

Gráfico Nº8 .......................................................................................................................... 39

Gráfico Nº9 .......................................................................................................................... 40

Gráfico Nº10 ........................................................................................................................ 41

Gráfico Nº11 ........................................................................................................................ 42

Gráfico Nº12 ........................................................................................................................ 43

Gráfico Nº13 ........................................................................................................................ 44

Graáico Nº14 ........................................................................................................................ 45

Gráfico 15: Cuestionario primer experto ............................................................................... 75

Gráfico 16: Cuestionario segundo experto ............................................................................ 76

Gráfico 17: Cuestionario tercer experto ................................................................................ 77

Gráfico 18: Grafico general .................................................................................................. 78

Gráfico 19: Gráfico filas ...................................................................................................... 78

Gráfico 20: Grafico columnas .............................................................................................. 79

INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Contenido de la Propuesta ..................................................................................... 50

Figura 2: Organigrama Estructural ........................................................................................ 51

Figura 3: Organigrama Estructural Propuesto ....................................................................... 52

Figura 4: Flujo grama para realizar la cobranza .................................................................... 67

Figura 5: Flujo grama procedimientos preventivos ............................................................... 69

Figura 6: Flujo de procedimientos Judiciales ........................................................................ 72

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación es desarrollado para contribuir con la Gestión de

Cobranzas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy Ltda. Agencia Pelileo,

debido a que no existe, políticas y procedimientos debidamente elaborados, por lo que es

necesaria la implementación de los mismos con el propósito de disminuir la cartera

vencida en la Institución.

Este trabajo está realizado en tres partes específicas que son:

En la primera parte, se realiza una investigación bibliográfica que ayuda a entender de

mejor manera el Modelo de Gestión de Cobranzas para disminuir la cartera vencida en

la cooperativa.

La segunda parte, se refiere al marco metodológico mediante el cual se obtiene

información de las personas involucradas en cobranzas de la cooperativa, mediante

instrumentos técnicamente diseñados, información que es interpretada y analizada para en

base de sus resultados a plantear un Modelo de Gestión de Cobranzas que ayude a superar

problemas y programar alternativas de recuperación de cartera.

Finalmente, se pone en consideración de los funcionarios y empleados de la Cooperativa

el Modelo de Gestión que ayude a prevenir la cartera vencida y promover la cobranza en

la institución.

Adicionalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones más relevantes de este

trabajo investigativo.

EXECUTIVE SUMMARY

His research is developed to assist with collection management in the credit union

"Pakarymuy, because there are no strategies, policies and properly elaborate procedures, so

that the implementation thereof is necessary for the purpose prevent and recover the

overdue arrears in the institution.

This work is carried out in three specific parts which are:

In the first part, a bibliographic research that helps to better understand the collections

management model to prevent and recover bad debts in the cooperative is made.

The second part refers to the methodological framework through which information from

people involved in lending and collection of the cooperative is obtained through

instruments technically designed, information is interpreted and analyzed in order to base

its findings to propose a Collection management model that helps overcome problems and

program alternatives portfolio recovery.

It is submitted Finalmente, officials and employees of the Cooperative Management Model

to help prevent NPLs promote the collection in the institution.

Additionally, the findings and relevant recommendations of this research work is

presented.

1

INTRODUCCIÓN

La crisis económica mundial y los problemas existentes en las finanzas de las

empresas, especialmente en el desarrollo de la microeconomía, han incidido

directamente en la cartera de crédito bancaria en el país, obligando a que las

instituciones del sector financiero diseñen nuevas propuestas para administrar los

créditos y controlar de mejor manera el índice de morosidad existente .

La gestión de la cobranza viene de tiempos muy antiguos y en la actualidad no es la

excepción, pues toda transacción económica puede ser a contado o a crédito. Se

puede apreciar que en la actualidad que realizan su labor comercial o financiera, en

su mayoría es de manera crediticia, dando lugar al nacimiento de cuentas por cobrar,

o cartera vencida que es en donde se centra este trabajo investigativo.

La apertura de mercados, la agresiva competencia que está viviendo, han llevado a

los empresarios a vivir un nuevo entorno de negocios basado en decisiones de riesgo

que requieren de la asesoría de los profesionales. La cobranza será siempre una

actividad de comunicación y persuasión entre personas y los éxitos o fracasos de la

gestión.

Para lograr una cobranza eficiente, se debe enfocar al tipo del deudor al que se va a

dirigir, no se puede dar mismo trato a quien tiene una mora de 6 o 7 meses que a

quien tiene un retraso de una semana.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal elaborar un

Modelo de Gestión de Cobranzas, con la finalidad de disminuir la cartera vencida en

la Cooperativa Pakarymuy agencia Pelileo y que servirá como una guía de

recuperación que contiene procedimientos, flujo gramas y funciones.

2

Planteamiento del problema.

El ecuador es uno de los países que se encuentra en vías de desarrollo, uno de los

aspectos en las cuales ha tenido mayor crecimiento ha sido el ámbito financiero y

particularmente las Cooperativas de Ahorro y Crédito, con énfasis en las

Cooperativas Indígenas.

Sin embargo en la actualidad no hay una buena administración y control establecido

en el área de cobranzas de estas entidades financieras. La falta de aplicación de las

políticas y procedimientos de cobranzas así como de los criterios de negociación

adecuados, da como resultado que no se tiene identificadas las respectivas etapas de

cobranzas, lo cual origina una mala segmentación en el tipo de cartera en cuanto a la

fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica, perfil del cliente,

monto vencido y otros.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Agencia Pelileo, es parte de las

Cooperativas controladas y supervisadas por la Superintendencia de Economía

Popular y Solidaria, en activos tiene 757,657.47 mil dólares americanos, créditos

concedidos 399,948.00 y cartera vencida 103,962.84 hasta 31 de diciembre 2014.

Es la excepción, pues desde el año 2012 en la Cooperativa “Pakarymuy “de la

Agencia Pelileo, existe problemas de alta morosidad especialmente en microcrédito,

y esto expresa de la siguiente manera que se demuestra en el siguiente cuadro:

Tabla 3: Tasa de Morosidad de la Cooperativa de Ahorro y crédito Pakarymuy

Fuente: Registro contable de la Cooperativa de Ahorro y crédito” Pakarymy”

3

Esto ha dado lugar a múltiples erróneos entre las cuales podemos indicar: Falta de

liquides, mala imagen de la institución, limitación de nuevos créditos, entre otros,

que a largo, si es recurrente si la institución no posee una buena gestión de

cobranzas, se puede convertir en un problema de solvencia, que determina

probablemente en liquidación de la institución.

Formulación del problema

¿Cómo contribuir con procesos, para disminuir la cartera vencida en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda. Agencia Pelileo?

Delimitación del problema

Este trabajo investigativo se realiza en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

“Pakarymuy” Ltda., situada en la provincia Tungurahua, cantón Pelileo en la

Confraternidad y Calicuchima y se investiga sobre la Gestión de Cobranza periodos

2012,2013 y 2014.

Objeto de Estudio: Se centra en la Gestión de Cobranza

Campo de Acción: Gestión Financiera

Identificación de línea de investigación

Administración Financiera y Responsabilidad Social

Objetivo general

Diseñar un Modelo Gestión de Cobranza que contribuya con procesos para

disminuir la cartera vencida en la Cooperativa de Ahorro y Crédito ”Pakarymuy”

Ltda. Agencia Pelileo.

Objetivo específicos

Fundamentar teóricamente lo referente al sistema financiero, gestión

financiera, gestión de cobranza y la cartera vencida.

4

Investigar las principales causas que fomentan la morosidad en los socios.

Elaborar los componentes del modelo de gestión de cobranzas para disminuir

la cartera vencida

Validar Modelo de Gestión de Cobranza a través de criterios de expertos.

Idea a defender

Si se aplica el Modelo de Gestión de Cobranza, se logrará disminuir la cartera

vencida en la Cooperativa “Pakarymuy” Ltda. Agencia Pelileo.

Variables

Independiente: Gestión de Cobranza

Dependiente: Cartera Vencida

Justificación del tema

En la actualidad la gestión de cobranzas es de gran importancia para las instituciones

financieras, ya que tienen como fin mantener un nivel aceptable los índices de

morosidad.

De tal manera la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda., con la

implementación del Modelo de Gestión de Cobranzas, pretende disminuir la cartera

vencida y proporcionar información adecuada a: Gerente, Jefe de Cobranzas, y a

todo el personal relacionado con el área de cobranzas.

Por lo expuesto y una vez que se entregue el modelo, existe el compromiso de las

autoridades de ponerlo en práctica, con la finalidad de facilitar la información, evitar

la cartera vencida y permitir a la Cooperativa, contar con recursos para un mejor

control en la recuperación de la cartera, tanto para los clientes internos y externos de

la Institución.

5

Metodología investigativa

La metodología que sustenta con rigor científico de esta tesis, está basada en

métodos, técnicas y herramientas que sustentan científicamente y que aporten

información oportuna en lo que hace referencia en Gestión de Cobranzas.

Además se analiza las tendencias tanto en aspecto cualitativo, revela las

características del trabajo, realzando el estudio del problema y toda su complejidad,

como en aspecto cuantitativo haciendo referencia a un tipo de investigación no

experimental enmarcada en el diseño trasversal de investigación con el propósito de

recolectar datos, y analizar incidencia en un momento dado. Sandoval, (2011).

En la Tabla 1, constan los métodos, técnicas y herramientas empleados en la

investigación.

Tabla 1: Métodos, técnicas y herramientas de la investigación

METODOS TECNICAS INSTRUMENTOS

Inductivo-Deductivo

Analítico –Sintético

Histórico- Lógico

Encuesta

Entrevista

Entrevista

Cuestionario

Guía de entrevista

Guía de

observación

Fuente: Elaboración propia

Estructura de la tesis

La presente tesis ha sido dividida en cuatro acápites.

Introducción, que comprende lo siguiente: el planteamiento del problema, la

hipótesis o idea a defender, el objetivo general y los objetivos específicos pretender

lograr la investigación. Así mismo, se específica la novedad del problema, métodos,

técnicas y herramientas empleados para corroborar los principales resultados de la

tesis.

Capítulo I, se hace referencia al marco teórico donde se argumenta todos los temas

relacionados que constan de la justificación del tema de investigación, como

6

principios definición, importancia, enfoque, políticas, procedimientos y todo lo

coherente con la gestión de cobranzas por diferentes autores.

Capítulo II, se detalla la caracterización de la institución, además comprende el

marco metodológico que se va a emplear con sus métodos, técnicas y herramientas,

que son las estrategias y que sirven de guía para el planteamiento de la propuesta.

Capítulo III, hace referencia a la validación del Modelo de Gestión de Cobranza para

minimizar la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy” Ltda.

Agencia Pelileo., la misma que se realiza por el método de expertos.

Finalmente, se expone las conclusiones y recomendaciones generales de la

investigación. Las conclusiones resumen las principales valoraciones con respecto a

la temática abordada en cada capítulo; las recomendaciones que deberán adoptar los

directivos para solucionar las deficiencias encontradas en la cooperativa.

Por último, se expone la bibliografía y linografía que han servido para el desarrollo

de esta investigación y los anexos relacionados con los diferentes aspectos del

trabajo.

Aporte teórico.- A parte de tomar los conceptos propios obtenidos mediante libros,

revistas, textos relacionados sobre de Gestión de Cobranzas a las Cooperativas de

Ahorro y Crédito, permite establecer los requisitos necesarios para aplicarlas en

cada una de las áreas que existen dificultades.

Significación Práctica.- La aplicación de un Modelo de Gestión de Cobranza

acorde con la necesidad de la cooperativa permite disminuir el nivel de morosidad

lograr resultados acordes con los objetivos planteados en la presente propuesta.

Aporte Social.- La información de interés a disposición de universitarios, directivos

y trabajadores de la empresa mediante publicaciones de revistas y publicaciones de

web y aplicaciones a otras organizaciones nacionales e internacionales con

características similares.

7

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1. Sistema Financiero

1.1.1 Origen del Sistema Financiero Ecuatoriano

Entre los años 1831 y 1839, en el país se dio a la creación de un sistema financiero,

bastante conveniente para la época aunque no muy desarrollado. En la actualidad,

tras analizar una gama de posibilidades y sobrepasando incidencias, sé ha logrado

contribuir un sistema financiero nacional sólido y solvente.

El sistema financiero es considerado como uno de los factores más importantes

dentro de la economía, el mismo permite canalizar el ahorro hacia la inversión, por

este motivo se ha convertido en el pilar fundamental para la generación de riqueza,

razón por la cual, los entes económicos se han apoyado en las diversas instituciones

financieras para la obtención de capital de trabajo, expansión productiva e

infraestructura. Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2012).

1.1.2 El Sistema Financiero.

Un sistema financiero es el conjunto que tiene como objetivo canalizar el ahorro de

las personas. Esta canalización de recursos permite el desarrollo de la actividad

económica (producir y consumir) haciendo que los fondos lleguen desde las personas

que tienen recursos. Las intermediaciones financieros crediticios se encargan de

captar depósitos del público y, por otro, prestarlo a los demandantes de recursos.

Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2012).

Básicamente el sistema Financiero (llamado también Sector Financiero) es el

conjunto de instituciones que, previamente autorizadas por el Estado, están

encargadas de captar administrar e invertir el dinero tanto de personas naturales

como de personas jurídicas (nacionales o extranjeras). Dueñas, (2008)

8

Según los autores antes mencionados se coinciden que el sistema financiero es un

conjunto de instituciones que captan dinero para realizar la colocación del crédito

y el desarrollo de la economía de la población.

1.1.3 Funciones del Sistema Financiero

El sistema financiero es uno de los más importantes dentro de la economía, ya que

cumple múltiples funciones entre ellas tenemos las siguientes:

Captar y promover el ahorro para luego canalizarlo de una forma correcta que

permita ser más eficiente.

Facilitar el intercambio de bienes y servicios a sus asociados, del tal forma

que le permita ser más eficiente.

Buscar el crecimiento económico de la población.

Apoyar de una u otra manera para que la política monetaria sea más efectiva,

y de esta manera contribuir al desarrollo local. Superintendencia de Bancos y

Seguros del Ecuador, (2012).

1.1.4 Importancia del Sistema Financiero en el Ecuador

Una situación de estabilidad financiera podría definirse como aquella en que el

sistema financiero opera de manera eficiente y constante. En una economía

desarrollada las entidades financieras se encargan de distribuir los fondos que

reciben de los ahorradores entre las personas necesitadas de créditos. De esta manera

se mantiene una economía saludable pero sobre todas las cosas se genera un clima de

confianza entre la población para seguir generando riqueza. Dueñas, (2008).

1.1.5 Componentes del Sistema Financiero.

Activos financieros y dinero. Los activos financieros se representan mediante

títulos, que son certificados acreditativos de la deuda contraída con el emisor y de los

derechos de su poseedor. Los activos financieros sirven para transferir fondos y

riesgos. Sus características son la liquidez, rentabilidad y riesgo. chiri boga, (2010).

9

Mercados financieros. Es el lugar, no necesariamente físico, y los procedimientos a

través de los cuales se produce el intercambio de activos financieros y se determinan

sus precios.

Los mercados financieros se caracterizan por:

Amplitud. Depende del volumen de activos que en ellos se intercambie.

Transparencia. Según la información que se suministre.

Grado de apertura. Según la libertad de acceso de los agentes económicos al

mercado.

Profundidad. Depende del número de órdenes de compra-venta (número de

operaciones).

Flexibilidad. Facilidad de reacción de los agentes a los cambios en los precios

u otras condiciones del mercado. Chiri boga, (2010).

1.1.6 Clasificación de las Instituciones Financieras

Las instituciones financieras que integran el Sistema Financiero Ecuatoriano,

tenemos los siguientes:

Instituciones financieras públicas .Son entidades de desarrollo con capacidad

de ejercer y contrae obligaciones estos son:

Banco Central del Ecuador,

Banco del Estado, Banco de Fomento ,

Corporación Financiera Nacional

Instituciones Financieras Privadas.

Bancos,

Sociedades Financieras,

Mutualistas

10

Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación financiera con

el público. Superintendencia de Bancos y Seguros, (2012.)

1.1.7 Cooperativismo

Es una doctrina socio-económica que promueve la organización de las personas para

satisfacer de manera conjunta sus necesidades y se rige por unos valores y principios

basados en el desarrollo integral del ser humano. Jaramillo, (2005).

El Cooperativismo es una herramienta que permite a las comunidades y grupos

humanos participar para lograr el bien común. La participación se da por el trabajo

diario y continuó con la colaboración y la solidaridad. Ladron,(2012).

El cooperativismo es una doctrina socio-economica, basada en la autonomia de las

unidades que lo integran, en la administracion interna democratica y en la ausencia

de animo de lucro

1.1.7.1 Cooperativas

Definición de Cooperativas.- Ley orgánica de economía popular y solidaria (2013),

define “ Son cooperativas, las organizaciones económicas solidarias, constituidas

como sociedades de derecho privado, con la finalidad social y sin fin de lucro, auto

gestionadas democráticamente por sus socios que, unen sus operaciones económicas,

fuerza de trabajo, capacidad productiva y de servicios, para la satisfacción de sus

necesidades económicas, sociales y culturales, a través de una empresa

administrativa en común, que busca el beneficio inmediato de sus integrantes y de la

comunidad.

Una cooperativa es una asociación autónoma de personas que se han unido

voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas,

sociales y culturales comunes por medio de una entidad de propiedad conjunta y

democrática controlada.

11

1.1.7.2 Clasificación de las Cooperativas

En la Ley orgánica de economía popular y solidaria (2011), se pueden identificar

cinco grandes grupos que integran el sector cooperativo.

Cooperativas de producción.- Son aquellas en las que sus socios se dedican

personalmente a actividades productivas, en una sociedad colectiva y manejada en

común, tales como: agropecuarias, huertos familiares, pesqueras, artesanales,

industriales, textiles

Cooperativas de consumo.- Son aquellas que tienen por objeto abastecer a sus

socios de cualquier clase de bienes de libre comercialización; tales como: de

consumo de artículos de primera necesidad, de abastecimiento de semillas, abonos y

herramientas, de venta de materiales y productos de artesanía.

Cooperativas de vivienda.- Tendrán por objeto la adquisición de bienes inmuebles

para la construcción o remodelación de viviendas u oficinas o la ejecución de obras

de urbanización y más actividades vinculadas con estas en beneficio de sus socios.

Cooperativas de Ahorro y crédito.- Son organizaciones formadas por personas

naturales o jurídicas que se unen voluntariamente con el objeto de realizar

actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social con sus socios y,

previa autorización de la Superintendencia, con clientes o terceros con sujeción a las

regulaciones y a los principios reconocidos en la ley.

1.1.7.3 Importancia de las Cooperativas

La importancia de las cooperativas radica en que permite a las organizaciones

perfecciones hasta llegar a constituir una cooperación, para crear asociaciones de

personas que unen sus recursos individuales para satisfacer necesidades. Ladron,

(2012).

12

1.1.7.4 Fines de Cooperativas

Promover la cooperación económica y social entre sus asociados y para este fin

recibirá de estos sus ahorros y certificados de aportación.

Realiza cobros y pagos, así como todas aquellas funciones financieras necesarias

para el desarrollo de la cooperación crediticia.

Otorgar préstamos a sus asociados, para atender sus necesidades e incentivar su

ahorro.

Efectuar cobranzas, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros

contra sus propias oficinas o las de instituciones financieras nacionales o

extranjeras.

Proporcionar una adecuada educación cooperativista entre sus asociados.

Recibir y conservar objetos muebles, valores y documentos en depósito para su

custodia.

Recibir préstamos de instituciones financieras y no financieras del país y del

exterior. Ley Orgánica de la economía Popular y Solidario del Sector Financiero

(2014)

1.2 Gestión Financiera

Según Guarderas, (2010) la gestión financiera es la destinación apropiada del capital

de trabajo de un equilibrio de los criterios de riesgo y rentabilidad, gracias a sus

aportes, a la minimización de costos, el empleo efectivo de los recursos colocados a

la disposición de la gerencia y la generación de fondos para el desempeño

empresarial.

Por su parte ROS, (2011) la gestión financiera comprende la planificación, la

ejecución y el monitoreo de los recursos monetarios de una organización junto con

los recursos humanos, proporciona los principales insumos con los cuales una

organización elabora sus productos y servicios.

Teniendo en cuenta las definiciones anteriores, puede señalarse que la gestión

financiera constituye un proceso de investigación administrativo que abarca la

13

actividad financiera de la empresa en todas sus expresiones y cada uno de los

ámbitos de la organización.

1.2.1 Gestión

Tovar ,(2008), define que son guías para orientar la acción, previsión, visualización y

empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de

actividades que habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para

efectuar cada una de las partes y todos aquellos eventos involucrados en su

consecución.

Por su parte Kootz y Weihrich( 2007) definen la gestión o administración como el

proceso de interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos en acción

empresarial mediante la planeación, organización, dirección y control de las

actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para seguir tales

objetivos .

Según las definiciones anteriores la gestión es un proceso que busca cumplir con los

objetivos de la empresa a través de los procesos básicos cono planificar, organizar

y controlar

1.2.1.1 Modelos de Gestión

El modelo de gestión es un esquema o macro para la administración de una entidad.

Los modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las empresas públicas y

privadas. Esto quiere decir que los gobiernos tienen un modelo de gestión en la que

se basan para desarrollar sus políticas y acciones, y con el cual pretenden alcanzar

sus objetivos. Delphin (2012).

Es la forma como se organiza y conbinan los recursos con el proposito de cumplir

las pliticas, ojjetivosy regulaciones juridicas. Martinez (2008).

Según las definiciones anteriores el modelo de gestión es un diseño donde consta la

información suficiente para seguir los pasos organizadamente y llegar a un objetivo.

14

1.2.1.2 Descripción del modelo de gestión de cobranzas

Según Chirinos Rixe, Marco Antonio (2011).

Funcionalidades del Modelo de gestión;

La información de la situación de la deuda del cliente/ socio tiene que

ser oportuna.

El sistema tiene funciones automatizadas y otras controladas en forma

manual.

La asignación de créditos de un gestor depende de los días de atraso

que esta tenga.

Los créditos a gestionar es para todos los días.

Existe la gestión especializada según el tipo de cliente o monto de

crédito.

La calificación cliente se realiza por los pagos puntuales

Se implementará el pago de comisiones, a los gestores y supervisores de cada

oficina dependiendo de:

Cantidad de clientes/ socios que lograron ponerse al día por una

gestión efectiva

El logro de los objetos planteados, a cada oficina.

Cantidad de clientes que lograron reestructurar/ refinanciar su deuda

morosa.

Reestructuraciones / Refinanciaciones; este modelo debe ser totalmente

paramétrico de tal forma que al usuario por lo menos le permita seleccionar

un producto de restructuración/ refinanciamiento para el crédito que desea

atender, por ejemplo debe administrar los siguientes parámetros.

Rangos de días de morosidad

Numero de cuotas pagadas mínimas para hacer la operación

Máximo plazo para nueva operación

15

Plazo adicional para la nueva operación sobre las cuotas vencidas no

pagadas.

Gasto y monto mínimo que el cliente debe pagar al momento de la

reestructuración/ refinanciamiento.

Porcentaje máximo de exoneración de: intereses moratorios, gastos de

cobranza, comisiones.

1.2.2 Crédito

Brachfield, (2009) manifiesta que “ Es la posibilidad de obtener dinero, bienes o

servicios sin pagar en el momento de recibirlos a cambio de una promesa de pago

realizada por prestatario de una suma pecuniaria debidamente cuantificada en una

fecha en el futuro.

Jon, (2003) en su Economía Política definió al crédito como el permiso para usar al

capital de otro. En los negocios crédito es la confianza dada o tomada a cambio de

dinero, bienes o servicios. La operación de crédito puede definirse: la entrega de un

valor actual sea dinero, mercancía o servicio, sobre la base de confianza, a cambio de

un valor equivalente en un futuro, pudiendo existir adicionalmente interés pactado.

Teniendo en cuenta las definiciones anteriores el crédito es una operación mediante

la cual una institución financiera otorga recursos en calidad de préstamo a un cliente

con el compromiso a cancelar más los intereses generados en la forma y periodo de

tiempo pactado entre las partes

1.2.2.1 Tipos o Clasificación de Crédito

Existen muchos tipos de créditos, siendo los más tradicionales en el sistema

financiero los créditos comerciales, a microempresarios, de consumo y créditos

hipotecarios o viviendas.

Créditos Comerciales: Se entiende por créditos comerciales todos aquellos

otorgados a personas naturales o jurídicas destinados al financiamiento de

actividades de producción y comercialización de bienes y servicios en sus diferentes

16

fases, cuya fuente de pago constituyen los ingresos por ventas u otros conceptos

redituables, cuyo objeto es promover sectores de la economía, tales como:

agropecuario, industrial turismo, comercio exportación, minería, comunicaciones y

otras actividades rentables de la economía.

Créditos de Consumo: Son créditos otorgados a personas naturales destinados al

pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva,

También se considera dentro de esta definición los créditos otorgados a personas

naturales a través de tarjetas de crédito, los arrendamientos financieros y cualquier

otro tipo de operación financiera

Créditos hipotecario para viviendas: Se entiende por créditos para la vivienda,

los otorgados a personas naturales para la adquisición, construcción,

reparación, remodelación y mejoramiento de vivienda propia, tales créditos se

otorgan amparados con hipoteca debidamente inscritas en los registros públicos..

Crédito Microcrédito.- Es el crédito concedido a un prestatario, sea persona natural

o jurídica, o a un grupo de prestatarios con garantía solidaria, destinado a financiar

actividades en pequeña escálala de pago constituye el producto de las ventas o

ingresos generados por dichas actividades, adecuadamente verificadas por la

Cooperativa. Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2012).

1.2.3 Cartera Vencida

Según Fernández, (2001) “es la proporción de la cartera total de una institución

financiera cuyo plazo ha sido vencido sin que el acreedor haya recibido el pago

correspondiente, al activo financiero por parte del deudor o garante mientras no se

castiguen los activos por motivo del no pago del acreedor continuara devengándose

intereses por conceptos de mora sobre los pasivos vencidos.”

1.3 Gestión de cobranza

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada

y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera

17

que los activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la

manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena

disposición de los clientes para futuras negociaciones. Equifax, Inc. (2013).

Según Sistemas de Gestión de Cobranzas Cash-pot (internet 2009) Una gestión de

cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación

y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser bien

administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que

se emprende.

La cobranza descansa sobre tres pilares fundamentales

Cliente – producto – Cobrador

Cliente: Capacidad de pago, Autoridad, Necesidad

Cobrador: Actitud, Capacidad y Aptitud

Que es cobrar.-Es persuadir al socio antes, durante y después de la cobranza, con

argumentos y razones de las ventajas que le traerá en el futuro el pago oportuno: más

crédito y mejores condiciones. Confederación, A. (2008).

Según los autores mencionados la gestión de cobranza es todas las acciones

encaminadas a la recuperación de las obligaciones pendientes utilizando los

instrumentos que tengamos a nuestro alcance: teléfono, visitas personalizadas,

notificación socio y garante etc.

1.3.1 Cobranza

Instituto Mexicano de Tele marketing SC, (2013) expresa “La cobranza es un

proceso de negociación integral a través del cual se proporciona servicio al cliente, al

asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades de información y sobre todo, de

crédito, mediante el cual se recupera la inversión hecha en un crédito, basada en el

derecho a recibir el pago por parte del acreedor y la obligación de pagar por parte del

deudor.”

18

La cobranza es el proceso formal de presentar al girado un instrumento o

documentos para que los pague o acepte

Pagare

Letras de cambio

Otro título valor

La cobranza es fundamental para el éxito de cualquier negocio que vende a crédito,

cualquiera que sea la amplitud del negocio, sus utilidades dependen del ciclo y la

frecuencia de reinversión de su capital.

Los mecanismos de cobro dependen de lo establecido en los objetivos y perfil de

riesgos asumidos por la institución.

Mecanismos preventivos, buscan evitar la asunción de riesgos por encima de

la política de la institución.

El análisis previo el cliente, la medición de riesgos; el control de la deuda del

cliente; el control de límites y el Corning, entre otros.

Mecanismos curativos, buscan asegurar la recuperación de la deuda en las

condiciones pactadas con el cliente.

Las coberturas; los codeudores; las finanzas, avales y garantías; los seguros

de créditos; los sistemas de aviso de vencimiento; la gestión proactiva de

cobro; los sistemas de recobro y las acciones jurídicas. Ettinger y Goliet,

(2005)

A partir de las definiciones anteriores se puede determinar que la cobranza es una

gestión que realiza una entidad de intermediación financiera ante sus prestatarios a

fin de lograr la recuperación de los créditos y así controlar y mantener la calidad de

su cartera y el riesgo institucional.

19

1.3.1.1 Importancia de la Cobranza

Ettinger, (2005) Explica “los procedimientos para la cobranza revisten importancia,

debido a que capacitan a la creedora para reinvertir su capital, mantener el volumen

de las ventas y desarrollar hábitos de pago puntual en los clientes.

Para cubrir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista financiero, se debe

darle mayor rotación a nuestro capital. Esta rotación puede verse afectada ante la

dificultad que pueda representar los clientes para atender adecuadamente el servicio

de la deuda. Por eso la importancia de la cobranza es vital para la salud financiera de

la empresa.

1.3.1.2 Políticas de cobranzas

Son principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos y determinan la adopción de

estrategias de una organización para alcanzar sus objetivos. La esencia de las

políticas es la existencia de cierto grado para guiar la toma de decisiones. Modello,

(2009).

Son principios que sirven de guía, dirigen los esfuerzos y determinan la adopción de

estrategias de una organización para alcanzar sus objetivos. La esencia de las

políticas es la existencia de cierto grado para guiar la toma de decisiones

1.3.1.3 Seguimiento de Cobranzas

Según Moyer, (2009) “El seguimiento de la cartera de crédito es una acción

imprescindible en el proceso y se encuentra bajo la responsabilidad del oficial de

crédito quien se mantendrá pendiente de todos los créditos bajo su cargo con una

actitud persistente y firme en la gestión de cobros” El propósito fundamental del

seguimiento es mantener un bajo nivel de morosidad de manera que no afecte la

rentabilidad ni la liquidez institucional.

20

1.3.1.4 Procedimientos de Cobranzas

Los procedimientos de cobranza son los métodos que una compañía utiliza para

intentar el cobro de cuentas vencidas. Entre los métodos de uso más común se

encuentran:

Enviar avisos o cartas en que se informa al cliente que su cuenta venció

y se le solicita su liquidación

Hacer llamadas telefónicas o visitas al cliente en un intento por

conseguir el pago

Emplear una agenda de cobranza

Emprender acciones legales contra el cliente. Tovar (2008).

Otro método, que en algunos casos resulta eficaz, consiste en que la compañía se

niegue a realizar nuevos embarques hasta que el cliente liquide sus cuentas vencidas.

Aunque el objetivo de los procedimientos de cobranza es acelerar el cobro de pagos

vencidos y reducir la cartera vencida. Sánchez, (2011).

1.3.1.5 Etapas de Cobranza

Gestión Telefónica

Diccionario de Marketing, de Cultural S.A. Según el diccionario de marketing “Es

un medio de comunicación por el cual podemos estar en contacto entre dos personas

y realizar conversaciones continuas. También es un “Medio eficaz de comunicación

en el cual se maneja base de datos”.

Gestión Domiciliaria o Notificación

La notificación consiste no en una declaración, sino en crear un acto jurídico

mediante por el cual la declaración llegue a ser percibido por una determinada

persona, permitiéndole conocer su contenido.”

21

Es la comunicación a las partes y peritos que intervienen en los expedientes, de las

circunstancias acontecidas y/o de las decisiones tomadas en él. "Es el acto por el cual

se pone en conocimiento de las partes o de un tercero una resolución judicial.

Gestión de Cobranza Extrajudicial

Este proceso detalla las actividades establecidas para realizar la notificación a socios

que se encuentran con operaciones de crédito en mora o vencidas.

Gestión de Cobranza Judicial

El proceso Judicial es una herramienta de cobro, la cual será utilizada como última

opción después de haber agotado todo el proceso pre judicial. Se demandaran todas

las operaciones vencidas que registre el cliente, inclusive con la posibilidad de

declarar de plazo vencido las operaciones de crédito que no estén vencidas. Galaz,

(2012)

1.3.2 La Morosidad.

Para Batlle, E (2008), la morosidad de una institución financiera es una medida de su

riesgo crediticio y se entiende como la proporción de créditos de una institución

bancaria que se encuentran en incumplimiento.

Por lo tanto, la morosidad, es la proporción que representa la cartera improductiva,

con respecto a la cartera total

1.3.2.1 Índice de morosidad

Miden el porcentaje de la cartera improductiva frente a la total cartera. Los ratios de

morosidad se calculan para el total de cartera bruta.

Se deben tener en cuenta los siguientes conceptos:

22

Cartera de Crédito Bruta.- Se refiere al total de cartera de crédito de una

institución financiera (comercial, consumo vivienda y microempresa) sin reducir las

provisión para créditos incobrables.

Cartera de Crédito Neta.- Se refiere al total de la cartera de crédito de una

institución financiera (comercial, consumo vivienda y microempresa) reduciendo la

provisión para créditos incobrables.

Cartera improductiva.- Son aquellos prestamos que no generan renta financiera de

la institución, están conformados por la cartera vencida y la cartera que no devenga

intereses e ingresos.

Morosidad bruta total

Mide el número de veces que representa los créditos improductivos con respecto a la

cartera menos las provisiones.

Cartera Improductiva

Morosidad Cartera = _____________________________

Cartera Bruta. Chiri boga, (2010).

23

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1. Marco Metodológica

2.1.1 Caracterización de la empresa

Pakarymuy es una palabra en Quichua, que equivale decir Amaneciendo. Es decir es

el amanecer y la esperanza tanto para los socios y para la sociedad.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy” Ltda., es una institución

financiera del sector popular y solidario, que basa sus actividades en los valores y

principios del cooperativismo y está constituida al aparo de la Ley Orgánica de

Economía Popular y Solidario y del Sector Financiero Popular y Solidario vigente en

el Ecuador, Sin fines de lucro, conformada por miembros de los pueblos Kichwas de

Tungurahua, que realiza diferentes actividades sea de tipo social cultural y

financiero.

La cooperativa cuenta con 6 sucursales, la matriz que está ubicada en la Provincia

de Tungurahua, con sus Sucursales en Cotopaxi y Azuay, fue creada en el año 2008,

con su representante legal Ingeniero Faustino Baltazar Galarza, entre sus actividades

están las de otorgar préstamos hipotecarios, prendarios y quirografarios.

En este sentido, y además como agente de intermediación financiera, procura el

apoyo para el otorgamiento de créditos a favor de los distintos sectores de la

colectividad, que si lo requieran para conseguir un buen vivir de los socios y

comunidades en la que trabaja.

En la provincia de Tungurahua, desde aproximadamente 10 años, los indígenas han

entrado al manejo del sistema financiero cooperativo, en la actualidad existen

instituciones como cooperativas, cajas solidarias que realmente han estado prestando

sus servicios en forma directa a las comunidades y pueblos de la provincia.

24

Sin embargo, en la actualidad la Cooperativa “Pakarymuy” mantiene un problema,

que la morosidad es elevada debido a un factor importante que es, el no contar con

un Modelo de Gestión de Cobranza.

2.1.2 Descripción del procedimiento metodológico

2.1.2.1 Modalidad de Investigación.

La presente tesis de modalidad cuali-cuantitativo. Es cualitativo ya que al tratarse de

una investigación de carácter social enfatiza en lo que permitirá conocer la realidad

de la cooperativa mediante los criterios vertidos por los actores investigados. Es

Cuantitativa porque para interpretar los datos se ha utilizado la estadística,

matemáticas para la selección de la muestra e interpretación de resultados.

2.1.2.2 Tipos de investigación

Para la ejecución de la presente investigación se utiliza los siguientes tipos:

Bibliográfica: Tiene el propósito de conocer comparar, contextualizar, profundizar y

deducir diferentes teóricos y criterios de varios autores, empleando la información

de libros, revistas, enciclopedias, diccionarios y de internet, como base de consultas.

En esta investigación estuvo presente en la introducción y en el marco conceptual.

De campo: Se utilizara esta investigación con el propósito de recopilar información

primaria, a través de la técnica de encuestas de tal manera que permita recolectar y

registrar datos referentes de acuerdo a los requerimientos de la tesis

Descriptiva: Esta investigación recolecta la información para analizar su incidencia

y valores de la situación actual, que permite establecer las características más

importantes y dar las mejores alternativas de solución a los problemas.

Esta investigación se encuentra en el planteamiento del problema y en la propuesta

ya que describe los requisitos y documentos que necesitan para aplicar un modelo de

gestión de cobranza.

25

2.1.3 Población y muestra

Población

La población que está bajo objeto de estudio en la presente investigación la

constituyeron:

Tabla 4: Población


Muestra

El muestreo es un método estadístico sistemático para obtener información sobre

algunas características de una población, para poder determinar el tamaño de la

muestra. En el caso del gerente, no se aplicara muestra alguna. Para el caso de los

socios se usará el muestreo aleatorio, tomando en consideración únicamente a los socios

con préstamos por ser alto su número.

Para establecer la muestra se aplicará la fórmula estadística de muestreo

En donde

n =Tamaño de la población)

N= Población

E= Margen de error (5%)

POBLACIÓN CANTIDAD

Gerente general de la Cooperativa 1

Jefe de Agencias 5

Jefe de Crédito 4

Asesor de Crédito 5

Socios con créditos 418

Gerentes de otras Cooperativas 3

TOTAL 436

26

Entonces la muestra es:

𝐧 = 418

0,052(418 − 1) + 1

𝐧 = 418

0,0025( 417) + 1

𝐧 = 418

1.0425 + 1

𝐧 = 418

2.0425

𝐧 = 𝟐𝟎𝟒. 𝟔𝟓

𝐧 = 𝟐𝟎𝟓

En tal virtud

Tabla 5: Muestra

POBLACIÓN

TECNICÁ

Gerente General 1 Entrevista

Jefes de Agencia 5 Encuesta

Jefes de Crédito 4 Encuesta

Asesores de Crédito 5 Encuesta

Socios con créditos 205 Encuesta

Gerentes de otras Cooperativas 3 Entrevista

TOTAL 223


27

2.1.4. Métodos, técnicas e instrumentos

2.1.4.1 Métodos

Se aplicaron los métodos inductivos y deductivos que nos permitieron lograr

objetivos propuestos y ayudaron a verificar las variables planteadas. Tamayo, (1997).

Inductivo-Deductivo.- El método inductivo va de lo particular a lo general, es decir,

parte del conocimiento de casos y hechos particulares que intervienen en la gestión

de crédito y cobranzas los mismos que en conjunto nos permitirá conseguir el

objetivo deseado que para el presente trabajo investigativo es la reducción de la

morosidad en la cartera vencida.

Deductivo.- porque detallaremos toda la estructura del proceso que se llevara con la

fecha responsable de las distintas actividades para su futura aplicación.

Histórico-Lógico.- Este método permite descubrir el desarrollo de los fenómenos,

centrándose en sus aspectos más fundamentales apoyándose en procedimientos

teóricos e históricos. Se aplicó en el planteamiento del problema y en marco teórico

2.1.4.2 Técnicas e Instrumentos

Las técnicas de investigación que se utilizaron en la sección de créditos y cobranzas

para la recopilación de la información son:

Encuestas.- Con la finalidad de investigar el tema, se utilizó encuestas para el

personal administrativo y operativo de la cooperativa y socios utilizando como

instrumento el cuestionario, para conocer los principales problemas a criterio de los

investigados. (Anexo 1,2).

Entrevista.- Esta se desarrolló al gerente general y a otras cooperativas de la

cooperativa con la finalidad de obtener información sobre la importancia que tendría

la aplicación del modelo de gestión de cobranza. (3,4)

28

2.1.5. Interpretación de resultados

2.1.5.1 Encuesta dirigida a los Jefes de Agencias, Jefes de Crédito y

Asesores de Créditos de la Cooperativa “Pakarymuy” Ltda.

1. ¿Existe un modelo de gestión de cobranzas en la cooperativa?

Tabla 6: Modelo de Gestión de Cobranzas

Fuente: Elaboración Propia

Análisis e interpretación

En la primera pregunta el 100% respondió que la Cooperativa no cuenta con un

Modelo de Gestión de Cobranzas.

Se evidencia la necesidad de contar con Modelo de Gestión de Cobranzas que

permita aclarar las políticas, procesos para evitar altos riesgos de morosidad en la

entidad.

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 0 0

NO 15 100

TOTAL 15 100

29

2. ¿La cooperativa cuenta con políticas y estrategias de cobranzas?

Tabla 7: Políticas y estrategias



Para la pregunta 2 representada en el gráfico se observa el 80% respondió que la

cooperativa no cuenta con políticas y estrategias, mientras que el 20% opina lo

contrario.

Se evidencia la necesidad de contar con políticas y estrategias de cobranzas que

permita efectivizar su gestión.

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAGE

SI 3 20%

NO 12 80%

TOTAL 15 100%

30

3. ¿Se han definido los procedimientos de cobranzas para los créditos?

Tabla 8: Procedimientos de cobranza



En la tercera pregunta, representada en el gráfico se observa que el 87% respondió

que no han definido los procedimientos de cobranzas, en tanto que el 13% menciono

que sí.

Se evidencia que no tienen definido un procedimiento de cobranzas es decir no

existe una guía eficientemente estructurado que permita una efectiva gestión de

cobranzas en la cooperativa.


SI 2 13%

NO 13 87%

TOTAL 15 100%

31

4. ¿Se realiza un seguimiento al socio después de entregar el crédito?

Tabla 9: Seguimiento al socio


Análisis e interpretación:

En la cuarta pregunta representada en el gráfico se observa que el 93% responden

que no realizan el seguimiento después de otorgar el crédito, mientras que el 7%

responde que si lo hacen.

Se evidencia que la cooperativa tiene la necesidad de realizar el seguimiento

constante a los créditos colocados para una buena gestión de cobranzas.


SI 1 7%

NO 14 93%

TOTAL 15 100%

32

5. ¿Considera que el personal que conforma en el área de cobranzas tiene

conocimientos y experiencia en gestión de cobranzas?

Tabla 10: Conocimiento y experiencia


Análisis e interpretación:

En la quinta pregunta, el 47 % respondió que el personal de cobranzas tienen poca

experiencia, mientras que el 20% respondió no tiene, y apenas el 33% si tiene

conocimiento.

Se evidencia entonces que la cooperativa necesita una capacitación urgente al

personal para mejorar las gestiones de cobros.


SI 5 33%

NO 3 20%

POCO 7 47%

TOTAL 15 100%

33

6. ¿Cuál considera usted que es la principal causa de morosidad en los

créditos?

Tabla11: Causas de la morosidad



En la sexta pregunta, el 27% respondió por falta de análisis de crédito, mientras el

60% menciono por falta de seguimiento y el 13% contesto la incapacidad de pago.

Se evidencia entonces que la cooperativa necesita realizar un seguimiento urgente y

permanente a los créditos concedidos para una buena recuperación de cartera.


Falta de analisis de Crédito 4 27%

Falta de seguimiento 9 60%

Incapacidad de pago 2 13%

TOTAL 15 100%

34

7. ¿Cree usted que un Modelo de gestión de Cobranzas, ayudaría a

controlar la morosidad en la Cooperativa?

Tabla 12: Gestión de cobranzas que ayuda a controlar la morosidad


Análisis e interpretación.

En la séptima pregunta representada en el gráfico se observa que el 93% responden

que el modelo de gestión de cobranzas ayudaría a controlar la morosidad, mientras

que 7% respondió de no.

Se evidencia que la cooperativa tiene la necesidad de poseer un modelo de gestión

de cobranzas para un control eficiente de morosidad y así lograr una mejor calidad

de procesos de otorgamiento y recuperación de cartera vencida.


SI 14 93%

NO 1 7%

TOTAL 15 100%

35

2.1.5.2 Encuesta dirigida para los socios de la cooperativa de ahorro y

crédito ¨PAKARYMUY

1. ¿Al momento mantiene algún crédito en la cooperativa?

Tabla 13: Créditos vigentes en la Cooperativa



En la primera pregunta representada en el gráfico se observa que el 100%

responden que tienen crédito en la cooperativa.


Si 205 100%

No 0

Total 205 100%

36

2. ¿Se entrega una tabla de pagos indicando las fechas de cancelación de su

crédito por parte de la cooperativa?

Tabla 14: Entrega de tabla de pagos


Análisis e Interpretación

En la segunda pregunta, presentada en la figura se observa que el 97% respondió

que la cooperativa se entregan una tabla de pagos indicando las fechas de

cancelación de sus créditos y el 3% mencionó que no.

Evidenciándose entonces que un alto número de socios encuestados han recibido

una tabla de pagos, pero esta medida no es suficiente porque se han presentado

retrasos.


SI 199 97%

NO 6 3.0%

TOTAL 205 100%

37

3. ¿Por parte de la cooperativa previa el vencimiento de su cuota de su

préstamo le han recordado esta obligación?

Tabla 15: Recordatorio de vencimiento de crédito



En la tercera pregunta, el 4% respondió que si le han recordado el vencimiento de su

cuota, mientras que el 62% respondió que no lo hacen y 34% contesto a veces.

Se evidencia entonces que la cooperativa necesita personal de crédito que este

pendiente de los créditos que están vencidos para dar seguimiento y recordar de su

obligación para una efectiva recuperación.


SI 9 4%

NO 127 62%

A VECES 69 34%

TOTAL 205 100%

38

4. ¿Alguna vez ha caído en mora o retraso en los pagos de su crédito?

Tabla 16: Retraso en los pagos de crédito


Análisis e Interpretación

En la cuarta pregunta presentada en la figura se observa que el 16% de los socios

opinan que si han retrasado el crédito, el 21 % menciono que no y el 63% contesto a

veces.

Se evidencia entonces que la cooperativa debe mejorar el control de cada uno de los

socios con la finalidad de cumplir con una buena gestión de cobranzas.


SI 33 16%

NO 43 21%

A VECES 129 63%

TOTAL 205 100%

39

5. ¿Cuándo usted ha caído en mora le han visitado para notificarle el

particular?

Tabla 17: Visita para notificar



En la quinta pregunta presentada en la figura se observa que el 11% de los socios

responden que siempre le han visitado a notificarle, el 69 % menciono a veces y el

20% contesto nunca

Se evidencia entonces que la cooperativa debe estar pendiente los créditos vencidos

para realizar llamadas o enviar a notificar con el oficial de cobranza así para mejorar

la gestión de cobros


Siempre 22 11%

A Veces 142 69%

Nunca 41 20%

TOTAL 205 100%

40

6. ¿Conoce usted de los agravantes de caer en mora en su crédito?

Tabla 18: Agravantes de caer en mora en los créditos

Fuente. Elaboración propia


En la séptima pregunta, presentada en la figura se observa que él 16%que si conocen

los agravantes en caer en mora en sus créditos y el a 84% menciono que no.

Evidenciándose entonces que un alto número de socios encuestados que no

conocen las desventajas que al caer en mora en sus créditos, lo que permite hacer

conciencia de las consecuencia de los socios.


SI 32 16%

NO 173 84%

TOTAL 205 100%

41

7. ¿Cómo usted se informa del vencimiento de sus pagos?

Tabla 19: Como informa el vencimiento de sus pagos



En la séptima pregunta presentada en la figura se observa que el 77% de los

encuestados opinan que se informan de sus pagos mediante la tabla de

amortización, el 15% menciono visita del asesor y el 8% por llamada telefónica.

Se evidencia que para recordar los pagos si se entregan la tabla de amortización

con respectivas fechas de cancelación, se aplican otras medidas que ayudarían a los

socios a estar pendientes de sus pagos.


Lamada telefónica 17 8%

Tabla de amotización 157 77%

Visita del asesor 31 15%

TOTAL 205 100%

42

2.1.5.3 Entrevista para el Gerente General de la Cooperativa

La presente entrevista tiene como finalidad de determinar los problemas que

ocasionan la mora en los créditos en la Cooperativa y buscar posibles soluciones a

los mismos.

1. ¿Existe en la Cooperativa un Modelo de Gestión de Cobranzas?

En la actualidad nuestra institución no cuenta con un documento escrito sobre

cómo realizar una gestión de cobranzas, que considero valioso para la Cooperativa.

2. ¿Considera usted que la implementación de un modelo de gestión de

cobranzas puede ayudar la reducción de la morosidad. ¿Y Por qué?

Si porque permitiría realizar un trabajo planificado tendríamos un instrumento muy

importante para el manejo de cobranzas de crédito.

3. ¿En su criterio cuales han sido las principales dificultades en los procesos de

cobranza en la cooperativa?

No dar un seguimiento adecuado por falta de manuales, políticas de cobranzas y falta

del personal capacitado en cobranzas.

4. ¿Cuál es el porcentaje de morosidad de la cartera en los años 2013 y 2014?

En nuestra institución el porcentaje de morosidad esta entre el 22 a 25 %.

5. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de

gestión de cobranza, afectaría la recuperación de cartera?

Si ya que el modelo de cobranza se lo realizaría con más efectividad y no

tendríamos el porcentaje que tenemos ahora.

43

ENTREVISTA PARA EL GERENTE DE OTRAS COOPERATIVAS


ocasionan en mora en los créditos en las Cooperativas y buscar posibles soluciones a

los mismos.

1. ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la Cooperativa?

Gerente de kullqui Wuasi 12 años

Gerente de Coop. Dorado.- la institución fue fundada en el año 2009 tiene 6años de

funcionamiento

2. ¿Cuáles han sido las principales dificultades en los procesos de cobranza

en la cooperativa?

Gerente kulquiWasi.-Falta de análisis de crédito y dar un seguimiento adecuado

Gerente de Coop. Dorado.-Por falta del personal que dediquen a la recuperación de

la cartera vencida

3. ¿Cree usted que un modelo de gestión de cobranza serviría para prevenir la

morosidad en la cooperativa? ¿Por qué?

Gerente kulquiWasi.- Si ya que tendríamos un instrumento de mucha ayuda

Gerente de Coop Dorado.- si seria de mucha importancia porque al realizar una

gestión de cobros los asesores lo harían de forma eficiente la recuperación de

cartera.

4. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de

gestión de cobranza, afectaría la recuperación de cartera? Por qué?

Gerente kulqui Wasi Si, ya que no podemos utilizar una adecuada metodología y por

lo tanto no podríamos ser efectivo en los cobros de crédito.

44

Gerente de Coop Dorado.- si porque uno de los problemas que las cooperativas

atraviesan es no contar un adecuado procedimiento para organizar cobranzas.

Por lo tanto es importante interpretar algunos resultados basados en la entrevista

aplicada a los administradores de la Cooperativa.

Tabla 20: Análisis de entrevista realizada a los administradores

Entrevista aplicada a los

administradores

Valoración del autor

¿Existe en la Cooperativa un Modelo de

Gestión de Cobranzas?

Considerando los resultados en las

entrevistas anteriores el Gerente

General corrobora que no cuentan con

un Modelo de Gestión de Cobranza.

¿Considera usted que la implementación

de un modelo de gestión de cobranzas

puede ayudar la reducción de la

morosidad. ¿Y Por qué?

Considerando los resultados de las

entrevistas al Gerente General confirma

que si ayudaría la reducción de la

morosidad en la cooperativa y

mejorando liquidez en la misma.


2.1.6 Comprobación de la Idea a Defender

Mediante las encuestas realizadas a la población investigada (Jefes de Agencias,

Jefes de créditos, Asesores de créditos y socios) y con las entrevista ejecutada al

Gerente General de la Institución antes mencionada, se ha llegado a la conclusión de

que la presente investigación es muy importante para la cooperativa “Pakarymuy”,

ya que ha realizado preguntas claves como # 1 y #2, aplicada al Gerente General

ratifica que no cuentan con un de Modelo de Gestión de Cobranzas y se confirma la

necesidad de establecer una guía que conlleve a restructurar procesos, políticas y

por ende una recuperación de cartera efectiva .

Por consiguiente se confirma la idea a defender, siendo pertinente la elaboración de

un Modelo de Gestión de Cobranzas para mejorar la recuperación de la cartera

vencida en la Cooperativa de Ahorro y Crédito” Pakarymuy” Ltda. Agencia Pelileo.

45

2.2 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.2.1 Tema

Modelo de Gestión de Cobranza para disminuir la cartera vencida en la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda. Agencia Pelileo.

2.2.2 Antecedentes

Según las investigaciones en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy”

Agencia Pelileo, se determinó que no cuenta con un Modelo de Gestión de

Cobranzas, ocasionándoles así una tardanza en el proceso de recuperación de la

cartera vencida, falta de liquidez y limitación en nuevos créditos por lo que se

debería realizar las políticas y procedimientos documentados para determinar las

tareas para los funcionarios que permita mejorar la recuperación de cartera y bajar

el índice de morosidad .

2.2.3 Las principales causas que fomentan la morosidad en la cooperativa

Las causas más frecuentes para llegar a la morosidad son: Sobreendeudamientos,

mala calificación de crédito, desempleo falta de capacidad de pago del deudor y

problemas familiares (separación, divorcio, enfermedades, muertes de algún

miembro de la familia etc.) Esta es la razón por la que se siente estos malestares,

pérdida de rentabilidad, perdida de utilidades, insolvencia en el deudor, mala

calificación en central de riesgos, problemas familiares.

A continuación se demuestra lo manifestado del Siguiente Diagrama de Causa-

Efecto:

46

Gráfico: 1

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO


Para obtener una cartera de crédito saludable, entendido como bajo nivel de

morosidad se debe efectuar una avaluación económica y financiera profunda de los

mercados de los clientes o socios, incidiendo en su capacidad de pago, referencias

crediticias y sector en el que se desenvuelve, ya que el performance económico del

sector, es importante.

2.2.4 Objetivos

2.2.4.1 General

Contribuir a prevenir y mejorar la recuperación de la cartera vencida en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy” Ltda., mediante un diseño de un

Modelo de Gestión de Cobranzas.

2.2.4.2 Específicos

1. Determinar la Estructura Orgánica y Funcional del Área de Cobranzas.

2. Definir las funciones de cada uno de los funcionarios del departamento de

cobranzas

P o l í t i c a s d e D e s e m p l e o C a p a c i d a d d e S e g u i m i e n t o d e

C r é d i t o S o b r e e n d e u d a m i e n t o p a g o p a g o

P é r d i d a d e F a m i l i a s I n s o l v e n c i a M a l a P e r d i d a

R e n t a b i l i d a d S o b r e e n d e u d a d a c a l i f i c a c i ó n d e u t i l i d a d e s

M O R O S I D A D

47

3. Describir las Políticas y procedimientos de Cobranzas

4. Especificar el procedimiento de Refinanciamiento de la deuda.

2.2.5 Justificación

La gestión de cobranza se ha convertido para las cooperativas actualmente en uno de

los pilares principales para alcanzar el éxito. Por ello al implementar el Modelo de

Gestión de Cobranzas, les permitirá asegurar la prevención posible de cartera

vencida, agilitará los procesos de cobros, así permitiendo tener liquidez para otorgar

nuevos créditos

Es por ello que se ha visto necesario desarrollar la instrumentación que sustente el

Modelo de Gestión de Cobranzas específicamente para el área de Cobranza de la

Cooperativa “Pakarymuy”, debido a su principal problemática como es el alto índice

de morosidad en su cartera, ayudando de esta manera a mejorar la recuperación y

mejorar los índices financieros.

Consideramos que al aplicar el Modelo de Gestión de Cobranzas permitirá mejorar

de manera significativa las funciones administrativo y financiera de la Institución.

48

2.2.6 Componentes de la Propuesta

La presente propuesta está diseñada a través de los siguientes componentes:

Grafico 2: Contenido de la Propuesta

CONTENIDO DE LA PROPUESTA


2.2.7 Desarrollo de los Componentes

2.2.7.1 Estructura Orgánica de Área de Cobranzas

El organigrama que se presenta corresponde a la Cooperativa de Ahorro y Crédito

“Pakarymuy” Ltda., y se propone la modificación del Área de Cobranzas motivo de

esta tesis.

49

Figura 1: Organigrama Estructural

Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy

50

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE COBRAZAS

DE LA COOPERATIVA PAKARYMUY LTA.

A continuación se detalla el Organigrama Funcional del Departamento de Cobranzas

para la Cooperativa Pakarymuy Ltda. en el cual se indica el personal que labora en

esta área, así como la Jerarquía que ocupará cada empleado según la función que

desempeñe:

Figura 2: Organigrama Estructural Propuesto


Estructura Funcional

En función de la Estructura Orgánica propuesta, a continuación se detalla las

funciones que deberán cumplir los integrantes del Área de Cobranzas

51

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL JEFE DE COBRANZAS

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA.

Área de Cobranzas

Denominación del cargo Jefe de Cobranzas

Nivel Administrativo

Jefe Inmediato Gerente

Personal directo a su

mando

Asistente de cobranzas

REQUERIMIENTOS DEL CARGO

Instrucción: Estudiante o egresado en Ing. En Gestión Empresarial, Ing. Comercial,

Administración de Empresas, Economía, Banca y Finanzas u otras carreras afines.

Experiencia. Dos año en ocupaciones similares

OBJETIVO

Panificar, dirigir, controlar y supervisar los procesos de recuperación de la cartera

mediante el monitoreo permanente al área de cobranzas.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

1. Priorizar la gestión de recuperación de cartera de acuerdo a las necesidades de

la Cooperativa

2. Velar por el cumplimiento de las políticas de cobranzas implementadas.

3. Controlar el cumplimiento de las funciones y procedimientos relacionados con

el Área de Cobranzas

4. Tomar las acciones necesarias para la oportuna recuperación de la cartera

vencida

5. Controlar al personal a su cargo haciendo cumplir las normas y reglamentos

establecidos por el área de cobranzas

6. Supervisar la información física y magnética respecto de la cartera vencida y

por vencer

7. Supervisar el trabajo realizado del asistente y oficial de cobranza

8. Informar los resultados obtenidos mensuales a la Gerencia con el fin se

puedan tomar las medidas correctivas según el caso.


52

Tabla: 23: Funciones del Abogado

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PAKARYMUY LTDA.

Área de Cobranzas

Denominación de

Cargo

Abogado

Nivel Operativo

Jefe Inmediato Jefe de Cobranzas

REQUERIMIENTO DE CARGO

Instrucción: Título profesional de Abogado (al menos hace cuatro años atrás),

y el con el registro correspondiente para ejercer la profesión.

Experiencia : Con dos años de experiencia en recuperación de cartera vencida

judicial y extrajudicial

OBJETIVO

Realizar el trámite legal cuando se quiere recuperar un crédito vencido por vía

judicial


1. Asesorar al Jefe de Cobranzas en procesos legales y en qué casos es

conveniente buscar soluciones alternas.

2. Recibir los documentos o la carpeta del socio que está en mora para su

respectivo trámite judicial

3. Realizar los trámites judiciales correspondientes

4. Coordinar e informar a al Jefe de Cobranzas sobre el estado que se

encuentran los procesos Judiciales de créditos vencidos

5. Visita al socio para gestionar la cobranza de cartera asignada

6. Efectuar una óptima gestión de cobranza de la cartera asignada

7. Dar seguimiento e impulsar la gestión de cartera judicial

8. mantener un registro ordenado de expedientes de cobranza judicial,


53

Tabla: 24: Funciones del asistente de Cobranzas



Área de Cobranzas

Denominación de cargo Asistente de Cobranzas

Nivel Administrativo

Jefe inmediato Jefe de Cobranza


Instrucción: Estudiante en Contabilidad o Administración de Empresas por lo

menos aprobado el sexto semestre.

Experiencia: por lo menos 1 año en Función de Cobranzas

OJETIVO

Planificar las gestiones de cobranzas en coordinación con el Jefe de Cobranzas

del Área.


1. Brindar información de los créditos con problemas de pago de la

institución al Jefe de Cobranzas.

2. Emitir reportes diarios de índice de morosidad con el fin de poder

detectar anomalías en la cartera de créditos.

3. Elaborar las notificaciones respectivas para los créditos que las

ameritan y procederá a sectorizarlas y dársela al oficial de cobranzas

para que lo entregue al deudor y garantes solidarios.

4. Mantener un registro actualizado documentando del seguimiento

realizado: llamadas telefónicas, envío de correspondencia, y estado de

las negociaciones

5. Elaborar informes mensuales sobre la gestión de Cobranzas.

6. Emitir reportes periódicos al Jefe de Cobranzas sobre las acciones

desarrolladas en la gestión de recuperación de cartera.

7. Emitir los documentos que correspondan hacia el socio y garantes para

la recuperación de la deuda que mantengan con la entidad.

8. Monitorear la actividad de cobranza judicial que realiza el Asesor

Jurídico e informar al jefe de cobranzas.

54

Tabla: 25: Funciones del Oficial de Cobranzas


2.2.7.2 Políticas de Cobranza

Las políticas generales de este modelo de gestión abarcan el seguimiento de la

morosidad y la cobranza de los valores vencidos, con la finalidad de cumplir con las

metas propuestas por las autoridades superiores.

La cooperativa efectuará la cobranza al deudor principal, al conyugue o a los

garantes solidarios


Área de Cobranzas

Denominación

de cargo

Oficial de Cobranza

Nivel Operativo

Jefe Inmediato Jefe de Cobranzas


Instrucción: Bachiller en cualquier especialidad

Experiencia: 6 meses a 1 año en actividades similares de cobranzas

OBJETIVO

Recuperar los montos de préstamos, mediante del diseño y ejecución de métodos

o estrategias conforme a lo establecido en el reglamento y políticas de cobranza.


1. Mantener el registro de la cartera vencida.

2. Visita a los socios que se encuentran en mora para entregar la notificación

escritas al deudor y garantes

3. Presenta informes mensuales a su jefe inmediato sobre las notificaciones

entregadas, capital recuperado.

4. Efectúa el seguimiento a los procesos y documentación emitidos

55

Acción preventiva.- Puede incluir algún recordatorio de fechas de vencimiento

próximas o recientes, que puede realizarse telefónicamente, a través de correo o bien

por medio de visitadores.

Cobranza Extrajudicial.- Cobranzas en coordinación con el Jefe de Cobranza y el

Abogado (Préstamos, cuotas o dividendos vencidos de 1 a 120 días).

Cobranza Judicial.-Con el inicio de las acciones judiciales, la Cooperativa buscará

el pago de las obligación a través de un proceso ejecutivo, dentro de la cual solicitará

la realización de medidas cautelares, tales como el embargo secuestro de bienes de

los deudores o garantes. Préstamos, cuotas o dividendos vencidos (superiores a 120

días o cuando por algún motivo se declare de plazo vencido).

Todo crédito que incurra en mora, se sujetará al cobro de intereses de mora, gastos

de recuperación de cartera, honorarios, tasa judicial entre otros.

El costo de la cobranza prejudicial o judicial será asumido en su totalidad por el

socio o sus codeudores.

El Jefe de cobranzas analizará los saldos de cartera vencida y de acuerdo a su

maduración propondrá por escrito a través de informe a Gerencia General los

mecanismos opcionales de recuperación mediante titularización o venta de cartera.

El Jefe de Cobranzas priorizará la gestión de recuperación de cartera de acuerdo a las

necesidades de la Cooperativa, asignará la cartera vencida a cada Oficial de acuerdo

a los días de mora transcurridos.

Los deudores así como los garantes solidarios serán reportados a la Central de

Riesgos si la deuda se encuentra clasificada como deficiente, dudoso y en pérdida.

56

2.2.7.2.1 Políticas Específicas de Cobranza

a. Cobranza preventiva.- El objetivo de la cobranza preventiva es realizar la

gestión preventiva de recuperación de cartera por vencer (1 a 30 días), a fin de

cumplir con los índices establecidos.

En la promoción y trámites de créditos, el asesor debe instruir al socio sobre la

necesidad de sus pagos puntuales con la finalidad de no dañar su historial crediticio.

Es la primera actividad de seguimiento y recuperación para prevenir créditos

impagos.

Acciones de la Recuperación Preventiva

A partir de los treinta días antes de la fecha pactada recordarle al socio la fecha de

vencimiento y el monto a cancelar, este aviso se puede realizar de las siguientes

maneras:

Llamada telefónica

Envió de email

b. Cobranza Extrajudicial.-

Se trata de realizar la gestión de cobranza de operaciones vencidas a fin de cumplir

con los índices establecidos en la proforma presupuestaria los niveles de morosidad

de cartera.

1. El personal del área de cobranzas, realizarán la gestión de cobranza

extrajudicial de acuerdo a los niveles establecidos y bajo supervisión y

responsabilidad del Jefe de Cobranzas.

2. El oficial de cobranza realizará la gestión de extrajudicial de acuerdo a los

niveles establecidos y bajo supervisión del Jefe de Área de Cobranzas.

3. Los avisos de morosidad serán utilizados hasta los 120 días de retraso en el

pago de los préstamos pues pasado este período de tiempo necesariamente

57

debe ser transferido el crédito para su recuperación hacia un abogado, con el

fin de que empiece el trámite legal respectivo.

4. La cobranza extrajudicial utilizara: la vía telefónica, notificaciones en visitas

de campo, notificaciones vía fax, entrevista personal, mensajes a celular y

notificaciones a direcciones electrónicas.

5. Así no es localizado el deudor principal se comunicara al conyugue o al

garante informándoles la obligación de cumplir con los pagos.

c. Cobranza Judicial

Esta es la última opción después de haber finalizado todo el proceso pre-judicial. Se

demandarán todas las operaciones vencidas que registren al socio, inclusive con la

posibilidad de declarar de plazo vencido las operaciones de crédito que no estén

vencidos y a todas las personas que intervienen en la operación (deudor, codeudor y

garantes).

A partir de los 120 días de mora, todo crédito será asignado al Abogado,

considerando que el monto mínimo para realizar una acción legal será desde 500

dorales en adelante.

Para realizar la cobranza judicial se utilizarán las herramientas de gestión

extrajudicial.

Todo crédito en la cual que sea iniciado una acción judicial (DEMANDA) y donde

se ha asignado un numero de juicio y Juzgado no podrá ser devuelto a trámite

normal, el proceso legal se mantendrá hasta la cancelación total de la operación.

Los convenios de pago de todas las cuentas que se encuentran en trámite legal

únicamente serán coordinados entre el área de cobranzas y el socio.

58

Gastos Judiciales

Los gastos judiciales son parte integrante de la liquidación de crédito, de un cliente

en demanda judicial y a todos aquellos gastos incurridos en el proceso judicial,

debidamente justificados con facturas.

Acciones de recuperación Judicial

El juicio coactivo se inicia con la citación al deudor y garante, documento mediante

al cual se hace conocer a la coactiva ya, que se ha iniciado este proceso por el valor

adeudado y se le concede tres días hábiles para que conceda con el pago respectivo o

diminuto de bienes de igual valor.

En el caso de que el coactivo no realice el pago en el plazo establecido, procede las

medidas cautelares del caso, esto es el secuestro de bienes muebles, embargo o

prohibición de enajenar de bienes inmuebles, para la realización de los secuestros y

embargos se deberá designar el alguacil y depositario para la realización de estas

medidas.

De igual forma, si a pesar de efectivizarlas estas diligencias el coactivo no cancela la

deuda, mediante providencia se ordenara un avaluó de bien o bienes embargados;

luego de contar con el informe respectivo, se procederá a publicar en la prensa local

que el bien embargado va a ser rematado, señalando el día y la hora, valor del

avaluó y características de los bienes.

d. Castigo de Créditos

Consiste en la operación contable con el objetivo de sanear la situación de cartera

reflejada en los Estados Financieros y se efectuará al momento en que la obligación

tenga más de 36 meses de vencida (3 años), previa evaluación del Gerente General.

Será necesario además contar con la recomendación del abogado litigante en

referencia a la imposibilidad de recuperación de la obligación. Todos los medios de

59

recuperación deberán haberse agotado, esta cartera tendrá que estar provisionada

(capital, interés y demás rubros)

e. Comisiones

La Gerencia General aprobará las comisiones para el pago al área de Cobranzas.

Las comisiones deberán establecer en base a objetivos los cuales serán aprobados por

el Consejo de Administración.

El Jefe de Cobranzas propondrá a la Gerencia General un estudio de los valores a ser

pagados al personal del área en función del rango y monto de cartera vencida.

El pago de comisiones se lo realizará sobre los valores de cobro efectivo del capital

de cartera vencida.

2.2.7.3. Procedimientos de cobranza

Los procedimientos relacionados con la cobranza se refieren la acción preventiva,

cobro extrajudicial y judicial y se encuentran a continuación una división de estas

acciones mediante cuadros que tienen sustento en el orgánico estructural propuesto

Pasos para realizar la cobranza

Oficial de Cobranzas realiza llamadas telefónicas

Oficial registra la llamada telefónica

Oficial te revisa si el socio acude a realizar el pago

Si el socio acudió, el oficial confirma el pago, cajera imprime el

comprobante de pago

Si no acude a realizar el socio el pago, el oficial hace una visita, si existe

una negociación de pago entre el oficial y el socio, oficial confirma el

pago, cajera imprime el comprobante.

Oficial entrega documentación al abogado, el socio paga, oficial confirma el

pago y la cajera imprime el comprobante de pago.

60

FLUJOGRAMA PARA REALIZAR LA COBRANZA

Figura 4: Flujo grama para realizar la cobranza

PROCESO: Cartera Vencida

DEPARTAMENTO: Cobranzas

FLUJOGAMAS PARA REALIZAR LA COBRANZA

NO

SI

SI


INICIO

Oficial de Cobranza realiza, llamadas

telefónicas

Socio acude

a realizar el

pago

Oficial de cobranza confirma el

pago

Cajera imprime el

comprobante del pago

Entrega comprobante

al socio

FIN

Oficial de cobranza

registra la llamada

telefónica

Oficial de cobranza

realiza, notificaciones

escritas

Socio acude

a realizar el

pago

Oficial de cobranza hace

visita

Existe una

negociación

de la deuda

(oficial /

socio

Entrega de carpetas de los

socios al asesor judicial

61

2.2.7.3.1 Procedimientos de Cobranza Preventiva

Lo procedimientos relacionados con la cobranza se refiere a la acción preventiva,

extrajudicial, cobro judicial y se encuentran a continuación una división de estas

acciones mediante cuadros que tiene un sustento en el Orgánico Estructural.

Procedimientos de Cobranza Preventiva

Tabla 26: Procedimientos de Cobranza Preventiva

N° Responsables Actividad

1

Asistente de

Cobranza

Obtiene del Sistema reporte de créditos por vencer

Área de sistemas emite en forma mensual reportes de los socios

que tengan un historial moroso.

Asistente de

Cobranzas

Realiza la gestión de cobranza preventiva comunicándose

telefónicamente con los socios con el siguiente script:

BUENOS…. (Días, tardes, o noches) le saluda (Nombre de

quien realiza la llamada) del Departamento de Cobranza de la

Cooperativa “Pakarymuy”.

El motivo de esta llamada es para recordarle que la cuota de

crédito que mantiene con nuestra institución se vence el día….

(Fecha de vencimiento).

LE PEDIMOS MUY COMEDIDAMENTE SE ACERQUE A

CUALQUIERA DE NUESTRAS OFICINAS A REALIZAR

EL PAGO CORRESPONDIENTE.

Muchas gracias por su gentil atención.

Asistente de

Cobranzas

En todas las llamadas telefónicas de recuperación de cartera

vencida enfatizara al socio que la situación de mora influye

negativamente en su record crediticio dentro del Sistema

Financiero Nacional

4

Asistente de

Cobranzas

Elabora un reporte mensual de llamadas incluyendo

observaciones del pre cobro y lo remite al Jefe de Cobranzas

62

5 Jefe de

Cobranzas

Realiza un reporte mensual acerca de la gestión de cobranza

preventiva y lo remite al Gerente General.


Figura 5: Flujo grama procedimientos preventivos

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA

PREVENTIVA

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Reporte de

Créditos por

vencer

Reporte

de cuentas

que están

por vencer

Reporte

de

llamadas

Reporte

de gestión

de pre

cobro

Fuente. Elaboración. Propia

Asistente de cobranza

Obtiene del sistema el

reporte de créditos por

vencer


remite información al jefe

cobranza

Oficial de cobranzas

elabora un reporte mensual

de llamadas

Jefe de cobranzas realiza un

reporte mensual acerca de la

gestión de cobranza

preventiva y lo remite al

Gerente l.

FIN

INICIO

63

2.2.7.3.2 Procedimientos de Cobranza Extrajudicial Tabla 27: Procedimientos de Cobranza Extrajudicial

RESPONSABLE ACTIVIDAD

1 Asistente de cobranzas

Obtiene del sistema el reporte archivo listo lo entrega al

jefe de cobranzas

2 Jefe de Cobranza


Oficial de Cobranza

Jefe ce Cobranzas

Asigna cartera a Asesor jurídico

3

Asistente de cobranzas ingresa al sistema y obtiene

cartera vencida de socios

Efectúa la entrega del reporte

4

Identifica causas de no pago y análisis de carácter de

deudor

5

Explica la opción de un arreglo extrajudicial, de pago y

sobre las acciones legales en caso de no llegar a dicho

acuerdo

6 Asigna cartera a Asesor jurídico

7 Asistente de Cobranza

Asistente de cobranzas ingresa al sistema y obtiene

cartera vencida de socios y saca el reporte

8 Oficial de Cobranza

Oficial de cobranzas emite un reporte mensual al Jefe

de cobranzas

Fuente. Elaboración Propia

64

Figura 6: Flujo grama procedimientos Extrajudicial

DIAGRAMA DE FLUJO COBROS EXTRAJUDICIALES

Entradas Actividades Salidas

Archivo

magnético

con

información

de cartas

NO

SI

Cartas para

socios y

reporte con

listado de

socios y

direcciones

Reporte de

gestión de cobro

Informe de productividad

Cartera a

cobros

judicial

Figura 6: Flujo grama procedimientos Extrajudicial

INICIO


obtiene el reporte

Asesor jurídico realiza gestión de

recuperación

Feje de cobranza

realiza análisis de

productividad

Asigna cartera a

Asesor jurídico


ingresa al sistema y

obtiene cartera vencida

de socios


elabora notificaciones

Oficial de cobranzas

emite un reporte

mensual

Socio

pago?

Supero

120

días de

mora ¿

Jefe de cobranzas

asigna cartera a Asesor

de cobranzas

COBRANZA

JUDICIAL

FIN

65

2.2.7.4 Procedimientos de Cobranza Judicial

Tabla 29: Procedimientos de Cobranza Judicial

N° Responsable Actividades

1 Asistente de Cobranza A través del sistema , asigna un reporte de cuentas que

deben ser manejadas por el Asesor Jurídico

2

Asesor Jurídico

Recibe Cartera asignada por Jefe de Cobranza

3 Ubica al socio y garantes por media visita de campo.

Informa el socio acerca del vencimiento de la deuda

4 Identifica causas de no pago y análisis de carácter de

deudor

5 Explica la opción de un arreglo extrajudicial, de pago y

sobre las acciones legales en caso de no llegar a dicho

acuerdo

6 Si el socio acepta el acuerdo de pagos extrajudicial, se

deberá establecer con el deudor y/o garante un

compromiso puntual de pago que en ningún caso podrá

exceder de cinco días calendario

Feje de Cobranzas

Semanalmente el jefe de cobranzas, evaluará los

resultados de recuperación obtenidos con el objeto de

tomar acciones pertinentes.

Evaluará la productividad del Asesor Jurídico, así como

el proceso legal de las carpetas entregadas para el

trámite judicial.

Asesor Jurídico

Realiza la devolución de documentos originales, bienes

secuestrados o desistimientos de juicio, y archiva

documentación de respaldo

9 Asesor Jurídico Entrega la documentación original a custodio de Valores


66

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DE COBROS JUDICIALES

Entradas Actividades Salidas

Proceso de

cobro Extra

Judicial

Cartera

Reporte de

Cuentas

vencidas

NO

SI

Demanda respectiva, Documentos Originales Reporte de productividad

Figura 6: Flujo de procedimientos Judiciales


Jefe de cobranzas asigna a cuentas a oficiales de cobranzas

Asesor Jurídico inicia demanda y proceso Judicial

contra el socio

Asesor Jurídico obtiene cartera vencida de socios en mora

Asesor jurídico realiza un seguimiento a deudores y garantes de manera extrajudicial

Asesor Jurídico, ubica al socio y garantes

Asesor Jurídico, identifica causas de no pago Jefe de Cobranza, evalúala

productividad del Asesor Jurídico

Asesor Jurídico realiza la devolución de documentos y archiva documentos de respaldo

Socio

acepta el

arreglo

extrajudi

cial?


evalúa el cumplimiento de

pago por parte del socio

Socio

pago?

Devolución del Crédito

Asesor Jurídico, entrega la

documentación original a

Custodio de valores matriz

o archivos de crédito

FIN

INICIO

67

2.2.7.5 Refinanciamiento y Restructuración

En virtud de lo expuesto se considera como Operación refinanciada, al crédito o

financiamiento directo, cualquiera sea su modalidad, respecto del cual se producen

variaciones de plazo o monto del contrato original que obedecen a dificultades en la

capacidad de pago del deudor.

La operación de refinanciamiento está sujeta a la aprobación el Gerente General y el

Comité de créditos, pues esto constituye una nueva operación de crédito de acuerdo

al nivel de aprobación.

Al saldo insoluto se le sumará los intereses generados más el interés de mora,

quedando así constituido un nuevo capital. El refinanciamiento es una

reprogramación sobre un saldo insoluto capitalizado con los intereses y moras.

Esta operación necesariamente se realizará con el titular dependiendo del monto,

requerirá la presencia de los garantes originales así como la suscripción de un nuevo

contrato.

Requisitos

Solicitud dirigida a Gerencia General

Copia de cedula y certificado de votación del deudor y garantes

Carta de servicios básicos

Suscripción de un pagaré

Refrendo de los garantes anteriores, nuevos garantes o mejoras de garantías

Copias de cedulas y papeletas de votación de los nuevos garantes o antiguos.

68

CAPÍTULO III

EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DE RESULTADOS

El análisis de la validación de la propuesta se realizó a través de la Técnica de

Ábaco de Regnier.

Para el efecto se seleccionó tres expertos en el área de cobranzas:

Lic. José Atilio Masaquiza Jefe de Agencia Pelileo

Ing. María Josefina Usulle Contadora General de la Cooperativa

Ing. Alejandro Aman Pilla Jefe de Crédito Agencia Pelileo

Quienes de luego de un exhaustivo análisis de la propuesta expresan su criterio en las

siguientes matrices.

Gráfico 15: Cuestionario primer experto


CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER

Nombre del Experto: Lic. Jose Atilio Masaquiza

Desea usted responder ? NO

En caso afirmativo.

Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO

En caso negativo cuál ?

No. ITEM CO LO RES V v A r R B N

1 La propuesta soluciona el problema? x

2 La propuesta es viable? x

3 Considera necesario un

Modelo de Gestión de Cobranzas? x

4 Son importantes las Políticas Propuestas ? x

5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? x

Tema: Modelo e Gestión de Cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito

SI

"Pakarymuy"

69

Argumentos:

-La propuesta da solución al problema ya que la institución cuenta con una

herramienta de Modelo de Gestión de Cobranza.

-Se determina que es viable por cuanto soluciona el problema, permitiendo generar

un cambio orientado a la minimización de la morosidad, las mismas que permitan la

solvencia y la imagen en la Cooperativa.

-Tanto las políticas como los procedimientos de gestión son importantes ya que nos

ayudan a una recuperación rápida e eficaz y dar un mejor funcionamiento de la

cooperativa.

Gráfico 16: Cuestionario segundo experto


Nombre del Experto: Ing. Josefina Usulle


En caso afirmativo.



No. ITEM COLORES V v A r R B N





4 Son importantes las Políticas propuestas ? x


CUESTIONARIO EN BASE AL ÁBACO DE REGNIER


SI

Pakarymuy

70

Argumentos:

Toda herramienta es necesaria para una correcta administración, si bien es

cierto la Gestión de Cobranza ayuda a la solución del problema pero

considero que, es necesario capacitar al personal de cobranzas.

En cuanto a su viabilidad es correcto ya que está solucionando un problema.

El uso de las políticas y procedimientos nos ayudará a cumplir los objetivos

de una forma técnica y llegar a la meta propuesta.

Gráfico 17: Cuestionario tercer experto


Nombre del Experto: Ing. Alejandro Aman


En caso afirmativo.



No. ITEM COLORES V v A r R B N





4 Son importantes las Políticas Propuestas ? x


CUESTIONARIO EN BASE AL ÁBACO DE REGNIER


SI

71

Argumentos:

A mi criterio personal considero que si planteamos una propuesta es porque, su

momento nos podemos dar cuenta que la institución carecía de ello, por lo tanto da

solución al problema.

La viabilidad de la propuesta está encaminada al gerente y al personal de crédito y

cobranzas de la cooperativa, para una mejor solución.

En toda entidad es necesaria una herramienta como el modelo de gestión de

cobranzas ya que en ella detalla paso a paso como recuperar un crédito atrasado o

vencido.

Las estrategias si son necesarios dentro de la cooperativa para que conjuntamente

con los indicadores no pierdan su horizonte.

Gráfico 18: Tabulación general


Gráfico 19: tabulación por filas


COLORES A B C ITEM

1 V V V La propuesta soluciona el problema?

2 V V V La propuesta es viable?

3 V V V Modelo de Gestión de Cobranzas?

4 V v v Son importantes las Políticas propuestas ?

5 v v V Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas?

TABULACIÓN GENERAL

No. ITEM A B C

1 La propuesta soluciona el problema? V V V

2 La propuesta es viable? V V V

3 Modelo de Gestión de Cobranzas? V V V

4 Son importantes las Políticas Propuestas ? V v v

5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? v v V

TABULACIÓN POR FILAS

72

Gráfico 20: tabulación por columnas


Del análisis de los resultados finales se evidencia que esta propuesta es factible, y

soluciona el problema pues en forma mayoritaria los expertos expresan como muy

favorable su operación.

Conclusiones parciales del capítulo

Se establece que la propuesta es factible porque se cuenta con el apoyo de los

directivos de la cooperativa, como principales beneficiaría en la reestructuración de

procesos de gestión de cobranzas, basado en mejorar los servicios, la calidad de la

administración, el clima organizacional, la recuperación de cartera.

No. ITEM A B C

1 La propuesta soluciona el problema? V V V

2 La propuesta es viable? V V V

3 Modelo de Gestión de Cobranzas? V V V

4 Son importantes las Políticas Propuestas ? V v v

5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? v v V

TABULACIÓN POR COLUMNAS

73

CONCLUSIONES

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda., para el año 2014 tiene un

problema de importancia que radica en los altos índices de morosidad debido a la

falta de seguimiento de los créditos concedidos.

Con el desarrollo del Modelo de Gestión de Cobranza, tratamos de ayudar a

disminuir el porcentaje de morosidad de la cartera vencida y a la vez agilitar y

dinamizar la recuperación de la cartera.

El área de Cobranzas, no ejerce una actividad efectiva en la Cooperativa, se limita al

requerimiento de información y no al análisis profundo de las causas del

incumplimiento de los pagos, la falta de difusión de procedimientos limita su

actividad en la gestión de cobros de créditos atrasados

Esta propuesta se convierte en un instrumento de apoyo a la gestión administrativa y

financiera con el propósito de logar eficiencia y aportar a la toma de decisiones de la

institución.

74

RECOMENDACIONES

Implementar a corto y mediano plazo acciones de gestión de cobranza, de manera

sistemática, basado en promover procesos eficientes, utilizando la mejor tecnología

para este fin.

Poner en práctica el Modelo de gestión de Cobranzas para reducir la morosidad

significativamente, con el menor riesgo posible y tomando en cuenta al órgano

estructural y funcional así como el flujo gramas para cumplir con las disposiciones

de los organismos de control y logra eficiencia en las actividades administrativas y

financieras.

En lo referente a las Políticas y Procedimientos de Cobranza se recomienda que se dé

la correcta aplicación del mismo, a su vez, evaluarlas permanentemente para que esté

acorde a los requerimientos del medio.

Mantener actualizada el Modelo de Gestión de Cobranzas acorde a los

requerimientos de los cambios propios del sistema

BIBLIOGRAFÍA

BATLLE.E ( 2008) Como prevenir la morosidad, Madrid- España

BRACHFIELD, (2009) Créditos y Cobros

CONFEDERACIÓN, Alemana (2008). Administración de Cartera y Control

de la Morosidad Casación Rural.

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Ecuador.

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DUEÑAS, (2008) Introducion al sistema Financiero y Bancario. Bogota –

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ETTINGER, R. & Golieb, David E. (2005) Crédito y Cobranzas, México

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GALAZ & RUIZ U, (2012) Tendencias de cobranza y recuperación de

cartera en el sector financiero a partir de la crisis Punto de vista sobre las

prácticas para eficientar la labor de cobranza de las instituciones financieras.

GOMEZ, C. (2012). Manual de Investigación .Ecuador

GUARDERAS, Gabriela (2010) Gestiona Financiera.

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Quito- Ecuador.

JON , Stuart Mill (2003) Economía

KOOTZ y Weihrich (2007) Administración Financiera.

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Cooperativa,casos exitosos de Cooperativas Rurales de Ahorro y Credito

Prinera Edicion, Bogota- Colombia.

MARTINEZ, Ana (2008 Pág. 16-17); Indización y Clasificación en

Bibliotecas ,Editorial, Alfagrama, Buenos Aires

MODELO, L (2009) Gestión de Créditos, Segunda Edición, Buenos aires

MOYER, Ch, 2009 Administración Financiera Contemporánea, International

Thomson Editores S.A, México.

SÁNCHEZ, M.C (2011). Cartera vencida

SISTEMAS de Gestión de Cobranzas Cash-pot (internet 2009)

INSTITUTO, Mexicano de Telemarketing sc (,2013)

ROS, ( 2011), Cooperativismo en el Ecuador

SANDOVAL,F. (2011) Investigación Fundamentos y Metodología México:

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TAMAYO, M. (1997). El proceso de la Investigación Científica. Cimusa

TOVAR, J (2008), Proceso de Crédito y Cobranzas

LINCOGRAFÍA

En la Ley orgánica de economía popular y solidaria, 2011

Superintendencia de Bancos y Seguros previo a su vigencia. (sustituido con

resolución No. JB-2011-2034 de 25 de octubre del 2011)

Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, (2012)

Ley orgánica de economía popular y solidaria (2013)

Ley Orgánica de la economía Popular y Solidario del Sector Financiero 2014)

Anexo: 1

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

Encuesta dirigida a los Jefes de Agencias, Jefes de Crédito y Asesores de

Créditos de la Cooperativa “Pakarymuy” Ltda.

Objetivo.- La presente encuesta tiene como finalidad de determinar los problemas

que ocasionan en mora en los créditos en la Cooperativa DE Ahorro y Crédito

“Pakarymuy” y buscar posibles soluciones a los mismos.

1. ¿Existe un modelo de gestión de cobranzas en la cooperativa?

SI ( )

NO ( )

2. ¿La cooperativa cuenta con políticas y estrategias de cobranzas?

SI ( )

NO ( )

3. ¿Se han definido los procedimientos de cobranzas para los créditos?

SI ( )

NO ( )

4. ¿Se realiza un seguimiento al socio después de entregar el crédito?

SI ( )

NO ( )

5. ¿Considera que el personal que conforma en el área de cobranzas tiene

conocimientos y experiencia en gestión de cobranzas?

SI ( )

NO ( )

POCO ( )

6. ¿Cuál considera usted que es la principal causa de morosidad en los créditos?

Falta de análisis de Crédito ( )

Falta de seguimiento ( )

Incapacidad de pago ( )

7. ¿Cree usted que un Modelo de gestión de Cobranzas, ayudaría a controlar la

morosidad en la Cooperativa?

SI ( )

NO ( )

Anexo: 2

UNIVERSIDAD REGIÓNAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

Encuesta dirigida para los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

¨PAKARYMUY

Objetivo.- Determinar los problemas que ocasionan mora en el crédito en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy matriz Ambato, buscar posibles

soluciones a los mismos.

1. ¿Al momento mantiene algún crédito en la cooperativa?

SI ( )

NO ( )

2. ¿Se entrega una tabla de pagos indicando las fechas de cancelación de su

crédito por parte de la cooperativa?

SI ( )

NO ( )

3. ¿Por parte de la cooperativa previa el vencimiento de su cuota de su

préstamo le han recordado esta obligación?

SI ( )

NO ( )

AVECES ( )

4. ¿Alguna vez ha caído en mora o retraso en los pagos de su crédito?

Siempre ( )

A veces ( )

Nunca ( )

5. ¿Cuándo usted ha caído en mora le han visitado para notificarle el particular?

Siempre ( )

A veces ( )

Nunca ( )

6. ¿Conoce usted de los agravantes de caer en mora en su crédito?

SI ( )

NO ( )

7. ¿Cómo usted se informa del vencimiento de sus pagos?

Llamada telefónica ( )

Tabla de amortización ( )

Visita del asesor ( )

Anexo: 3


“UNIANDES

Entrevista para el Gerente General de la Cooperativa


ocasionan la mora en los créditos en la Cooperativa y buscar posibles soluciones a

los mismos.

1. ¿Existe en la Cooperativa un Modelo de Gestión de Cobranzas?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

2. ¿Considera usted que la implementación de un modelo de gestión de

cobranzas puede ayudar la reducción de la morosidad. ¿Y Por qué?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

3. ¿En su criterio cuales han sido las principales dificultades en los procesos de

cobranza en la cooperativa?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

4. ¿Cuál es el porcentaje de morosidad de la cartera en los años 2013 y 2014?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

5. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de gestión

de cobranza, afectaría la recuperación de cartera?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

Anexo: 4


“UNIANDES

ENTREVISTA PARA EL GERENTE DE OTRAS COOPERATIVAS


ocasionan en mora en los créditos en las Cooperativas y buscar posibles soluciones a

los mismos.

1. ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la Cooperativa?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

2. ¿Cuáles han sido las principales dificultades en los procesos de cobranza en

la cooperativa?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

3. ¿Cree usted que un modelo de gestión de cobranza serviría para prevenir la

morosidad en la cooperativa? ¿Por qué?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

4. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de gestión

de cobranza, afectaría la recuperación de cartera? Por qué?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

FOTOGRAFÍA DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

“PAKARYMUY” LTD., AGENCIA PELILEO

AGENCIA PELILEO – AV. CONFRATERNIDAD

CALICUCHIMA – TELF: (03) 2831 - 544

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