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XI CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, A.C. (ACACIA)
TÍTULO DEL TRABAJO:
DESCRIPCIÓN DE LA VISIÓN DE CLIENTES Y EMPRESARIOS SOBRE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE ALIMENTOS, CON ATENCIÓN DIRECTA AL CLIENTE
MESA DE TRABAJO:
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
NOMBRE DEL AUTOR:
M.C. MARÍA DEL REFUGIO NÁJERA GALLARDO
COAUTOR:
M.C. SASI HERRERA ESTRADA
INSTITUCIÓN DE ADSCRIPCIÓN:
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE AGUASCALIENTES
DIRECCIÓN:
AV. A. LÓPEZ MATEOS No.1801 OTE. FRACC. BONAGENS
C.P.20256 AGUASCALIENTES, AGS.
TEL. 01 (449) 910 50 02 EXT.119 FAX. 01 (449) 970 39 11
CORREO ELECTRÓNICO: [email protected],
LUGAR Y FECHA DEL EVENTO: TIJUANA, BAJA CALIFORNIA, MEX. DEL 13 AL 16 DE MAYO DE 2008.
Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
RESUMEN
La presente investigación está enfocada a describir la visión de clientes y
empresarios sobre la calidad en el servicio en las empresas de servicio de alimentos,
con atención directa al cliente, en este caso específicamente en el establecimiento
denominado “Los Reyes del Taco” y sus sucursales, que se encuentran en el Municipio
de Aguascalientes, por ser ésta un ejemplo de crecimiento y sobre todo de
permanencia en el mercado, gracias a la preferencia de los clientes, ya que sin éstos,
ninguna empresa puede sobrevivir. En este estudio, de tipo descriptivo, se visualizan e
identifican los factores de calidad en el servicio, como la seguridad, fiabilidad,
elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, que consideran importantes
los clientes y empresarios, para lo cual se adaptó un instrumento basado en las
dimensiones del Modelo Servqual, que se aplicó a los clientes de dicho establecimiento
y que se comparó con el punto de vista de los empresarios, de acuerdo al instrumento
diseñado para estos específicamente. Algunos de los resultados que se obtuvieron de
esta investigación es que los clientes consideran la calidad global, en general como
Buena, mientras que los empresarios visualizan que el cliente queda satisfecho con el
servicio por la visita frecuente de éstos. Tras lo cual se dieron recomendaciones tales
como ofrecer cursos de capacitación al personal que labora en ellas y realizar
encuestas a la salida de los clientes.
Palabras clave: Calidad en el servicio, factores de calidad en el servicio,
satisfacción del cliente, PyMEs, visión de clientes y empresarios.
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
INTRODUCCIÓN En la actualidad, en México y el mundo, la calidad es un tema de gran interés y al
que las empresas y sus empresarios le ponen cada día más atención, pues los clientes
de éstas, demandan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y que
además sean de calidad.
La presente investigación es importante ya que un alto porcentaje de las PyMEs
en el país tienen una vida muy corta. Cerca del 70% de las PyMEs que se crean en
México cierran antes de un año. Entre las causas más comunes de cierre se
encuentran: el poco acceso a financiamiento, la falta de capacitación y tecnología, la
ausencia de vinculación con cadenas productivas y el poco acceso a mercados.
(Presidencia de la República, 2006).
En el caso específico del Municipio de Aguascalientes, en el periodo
comprendido del 3 de enero de 2003 al 21 de julio de 2006, se pudo observar que
mientras se expedían 89 licencias municipales para el giro de taquerías, 172 de éstas
solicitaron su baja por cierre del negocio.
Conociendo por tanto, la importancia de la calidad en el servicio, ésta puede
llegar a ser un factor fundamental para acceder a financiamientos y lograr vincularse
con otras empresas, entre otros beneficios.
Con esta investigación se pretende conocer a fondo la problemática de este
sector en cuanto a la calidad en el servicio, los factores en los que se puede mejorar o
cambiar para tener un crecimiento en el ámbito empresarial, y ofrecer alternativas que
apoyen a la solución de dicha problemática en beneficio de las empresas.
Además de poder detectar los factores que hacen la diferencia entre el éxito y
permanencia de unas y el fracaso de otras empresas dedicadas a la prestación de
servicios de alimentos, las cuales representan un número significativo de
establecimientos en la ciudad de Aguascalientes.
Siendo el Objetivo General de esta investigación el Describir la visión de
clientes y empresarios sobre la calidad en el servicio en las empresas de servicio de
alimentos, con atención directa al cliente, y el Objetivo Específico es identificar las
diferencias entre la percepción de los empresarios y los clientes, con respecto a los
factores de calidad en el servicio.
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
En el desarrollo de la presente investigación, se podrá observar en forma teórica
y práctica, la importancia de la calidad en el servicio, la cual está enfocada a la
satisfacción del cliente, que es la capacidad que deben de tener todas las
organizaciones. De esta manera pueden permanecer y crecer en un mercado tan
competitivo, de forma tal que las PyMEs, y en este caso específico, “Los Reyes del
Taco”, deben cubrir las expectativas y necesidades de sus clientes, para lograr uno de
sus objetivos que es la permanencia en el mercado y su crecimiento, gracias a la
demanda de los clientes que frecuentan este establecimiento.
MARCO TEÓRICO Como parte del marco teórico de esta investigación, se indican conceptos tales
como el de calidad, que es un conjunto de propiedades y características de un producto
o de un servicio que le confiere la capacidad de satisfacer las necesidades de los
clientes, expresada o implícita. (Norma ISO 8402:1994)1.
Debido a la creciente importancia que representa el sector de servicios en las
economías de todo el mundo, se han tratado profundamente diferentes temas en los
últimos años, uno de los cuales ha sido la medida de la calidad de servicio, siendo para
esta investigación el Modelo Servqual, el que se tomó como base, para identificar los
factores de calidad en las PyMEs de servicio de alimentos.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad
de servicio siendo el SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988)2 y el
SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992)3 los que mayor número de trabajos han aportado a
la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la
escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y
expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones.
El Modelo SERVQUAL (Figura 1), define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente
valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las
1 ADR Infor S.L., 2006 2 Sanjay K., Jain & Garima Gupta, 2004 3 Idem 2
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía.
Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación
mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las
expectativas de sus clientes.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y
expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras.
Figura 1. Modelo Servqual
Comunicaciones externas
Comunicación boca-oído
Necesidades personales
Experiencias pasadas
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)4
Para su mejor comprensión, Parasuraman, Zeithaml y Berry analizaron cuáles
eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su
análisis, concluyeron que éstos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre
diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del
mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa
proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.
4 Mendoza Aquino, J. A. (2003)
Expectativas
Calidad en el servicio
• Elementos
tangibles • Fiabilidad • Capacidad de
respuesta • Seguridad • Empatía
Dimensiones de
calidad
Percepciones
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Parasuraman, Zeithaml y Berry propusieron como dimensiones subyacentes
integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En la Tabla 1, se presenta el
significado de cada una de estas dimensiones.
Tabla 1. Significado de las dimensiones del Modelo Servqual
Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, empleados y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio
prometido de forma precisa
Capacidad de
respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de
servirles de forma rápida
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y
cortesía de los empleados así como su
habilidad para transmitir confianza al
cliente
Empatía Atención individualizada al cliente
Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)5.
Por otro lado, la heterogeneidad de las actividades económicas englobadas bajo
el concepto de sector terciario y la divergencia de propósitos intelectuales con que se
aborda este problema hacen que las clasificaciones de los servicios sean muy variadas.
Combinando el componente tangible/intangible del acto de servicio y la
naturaleza personal/real del beneficiario del mismo, se ha elaborado la matriz
clasificatoria que se observa en la Tabla 2.
A la nueva sociedad económica, caracterizada en todos sus sectores de
actividad por los enfoques apuntados, puede llamarse con justicia sociedad de servicios, y como ha señalado Daniel Bell, si la sociedad industrial fue la sociedad de
5 Ídem 4
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente lo cuantitativo y del nivel de vida, la moderna sociedad de servicios está llamada a ser la sociedad de la calidad. Las Figuras 2 y 3, visualizan el distinto componente
que, a juicio de Sasser y Sholstack6 respectivamente, contienen distintos sectores de
actividad.
Tabla 2. Clasificación según naturaleza y beneficiario del servicio
Beneficiario directo del servicio
Personas Cosas
Naturaleza del acto de
servicio
Servicios destinados al
cuerpo de las personas
Servicios destinados a
bienes materiales
Acciones tangibles
• Sanidad • Trasporte de
personas • Salones belleza • Restaurantes • Salones de
peluquerías
• Trasporte de mercancías
• Mantenimiento • Seguridad • Limpieza • Jardinería • Servicios veterinarios
Acciones intangibles
Servicios destinados a las
mentes de las personas
Servicios destinados a
bienes inmateriales
• Educación • Programas de radio • Servicios de
información • Teatros • Museos
• Bancos • Asesoría legal • Contabilidad • Bolsa • Seguros
Fuente: Pedro Larrea, 1991
Por otro lado, y con el propósito de conocer la existencia de antecedentes
recientes sobre el tema de calidad en el servicio, se dio a la tarea de investigar,
teniendo como resultado, en particular en el Estado de Aguascalientes, la investigación
denominada “Diseño de un Modelo de Calidad en el Servicio, Caso: Departamento de
Gestión Tecnológica y Vinculación del ITA” (Silva O., 2004), la cual analizó la calidad
en el servicio en un área específica de la institución educativa, para enseguida diseñar
el modelo de calidad propuesto por la autora.
6 Larrea Angulo, Pedro (1991)
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Figura 2. Mix productos-servicios en diferentes actividades económicas
Productos Servicios
100 75 50 25 0 25 50 75 100
Autoservicio alimentación
Automóvil
Instalación de alfombras
Restaurant “Fast-Food”
Restaurante normal
Reparación de coches
Hospital
Consultoría
Peluquería
Motel
Fuente: Pedro Larrea, 1991
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Figura 3. Mix Tangibilidad – intangibilidad en diferentes actividades económicas
Fuente: Pedro Larrea, 1991
Restaurantes
“rápidos”
Agencia de publicidad
Líneas aéreas
Gestión de productos financieros
Bebidas no alcohólicas
Detergentes
Automóviles
Cosméticos
Equipos de oficina
Equipos industriales
Dominio de la Tangibilidad
Dominio de la Intangibilidad
Consultoría empresarial
Enseñanza
Sal
Otra investigación es la titulada “Influencia de la calidad del servicio sobre la
lealtad de los clientes de las tiendas departamentales del Estado de Aguascalientes”
(Calderón S., 2006), la cual analiza la preferencia de los clientes por concurrir a
determinada tienda departamental, considerando los factores de calidad en el servicio
para dicho giro.
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Una más fue la titulada “El impacto de la calidad en los servicios sobre la
fidelidad de los clientes en las estaciones de suministro de gas L.P. de Aguascalientes”
(Trujillo T., 2006), en la cual se identifican los factores de calidad que impactan en la
fidelidad de los clientes, para consumir en una estación específica de gas L.P.
Observando lo anterior se pudo constatar que no existía un estudio previo, sobre
calidad en el servicio en PyMEs del giro de alimentos, con atención directa al cliente,
tema de esta investigación.
METÓDO Esta investigación se realizó con el propósito de conocer la visión de clientes y
empresarios sobre la calidad en el servicio en las empresas de servicio de alimentos,
con atención directa al cliente.
Primeramente se procedió a seleccionar el universo del total de PyMEs, de la
cual se escogió el giro de taquerías, de estas se tomó como objeto de este estudio la
denominada “Los Reyes del Taco” y sus sucursales, aplicando un cuestionario a los
responsables o encargados de las mismas, así como a los clientes que acuden a estos
establecimientos.
Para determinar el tamaño de la muestra, en cuanto a los encargados del
negocio, no se determina tamaño porque se aplicó a todos los responsables o dueños
de las sucursales del establecimiento “Los Reyes del Taco”, siendo éstos 5; y para los
clientes, la muestra estudiada fue no probabilística, ya que la selección de elementos
dependió del criterio del investigador, no dirigida, de sujetos voluntarios, elegidos con
un procedimiento de selección informal, basado en su aceptación (Hernández, et. at.,
2001), siendo un total de 160 encuestas aplicadas a estos últimos; éstas fueron
aplicadas en su mayoría, a alumnos del Instituto Tecnológico de Aguascalientes, en un
lapso de 2 semanas, durante el mes de octubre de 2006.
En cuanto al tipo de investigación que se empleó fue no experimental,
transeccional y descriptivo. Se utilizó el instrumento diseñado y validado del modelo
SERVQUAL, el cual se adaptó al giro del negocio de estudio para aplicar a clientes.
Este instrumento consta de cuatro secciones, con 38 reactivos a contestar, de los
cuales 26, de la segunda sección, son tipo Líkert, de opción múltiple y, finalmente, en la
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente tercera parte, se les solicita que ordenen, según la importancia, las dimensiones de la
calidad descritas en el mismo. En cuanto al instrumento para empresarios, este consta
de cinco partes, en las que se indaga acerca de las actividades generales de la
empresa, y su percepción de la calidad en el servicio. Los reactivos fueron diseñados
con preguntas de opción múltiple y algunas abiertas.
El Objetivo General de esta investigación es, “Describir la visión de clientes y
empresarios sobre la calidad en el servicio en las empresas de servicio de alimentos,
con atención directa al cliente”.
El Objetivo Específico es “Identificar las diferencias entre la percepción de los
empresarios y los clientes, con respecto a los factores de calidad en el servicio”.
Se determinaron los siguientes supuestos: 1) Los clientes perciben sólo uno de
los factores de calidad en el servicio que les prestan, 2) Los empresarios perciben sólo
uno de los factores de calidad en el servicio que ofrecen, 3) Los clientes y empresarios
perciben la “Capacidad de respuesta” como el factor de calidad de más importancia.
También se determinó el procedimiento de la investigación y se procedió a la
recolección de datos a fin de comprobar los supuestos que se establecieron, ya que
proyecta ser una interpretación de los factores de calidad que han afectado en la
permanencia de las PyMEs, para notificarles a las mismas los errores que cometen y
así poder remediarlos.
Para el análisis de la información, los datos recolectados fueron concentrados en
el programa de cómputo Microsoft Excel 2000, del cual se obtuvieron datos y gráficas
que ayudaron a formular las conclusiones de la investigación.
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Hablando del negocio de “Los Reyes del Taco”, según la información recabada,
estos establecimientos tiene una antigüedad que va desde los 15 años hasta 1 año, en
total en las 5 sucursales emplean a 58 personas, siendo el 38% de estos familiares, en
cuanto a los recursos con los que contaron para abrir el negocio, el 100% ha sido de
recursos propios; sólo una de las sucursales cuentan con un programa de capacitación,
en cuanto al tipo de capacitación que se les imparte es sobre Elaboración y manejo de
alimentos y de Seguridad e higiene en el trabajo, la frecuencia con la que ofrecen los
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente cursos es, sólo cuando se requiere, cabe mencionar que aunque sólo en una sucursal
se tenga un programa de capacitación, en las demás sucursales también se les ofrecen
los cursos, los cuales llevan a cabo en “temporada baja”, que es en semana santa. A
cerca de si tienen algún programa de trabajo en su establecimiento, sólo en una
sucursal existe y es referente a la Preparación de platillos y a la Atención a clientes;
ninguno de los establecimientos está afiliado a alguna cámara o asociación comercial y
sólo uno de los encargados no conoce la NOM que rige su negocio, siendo ésta, la
sucursal que tiene 1 año.
En general, sobre los resultados de los empresarios en cuanto a la percepción
que tienen del concepto de “calidad”, específicamente en el servicio que prestan, todos
coincidieron en definirla como “Platillos higiénicos y con buena sazón”, sin embargo
algunos de ellos opinan que la calidad es el conjunto de todas las respuestas dadas,
como es “Atención personalizada con amabilidad y respeto, variedad de platillos,
atención rápida y oportuna, precios adecuados al servicio, manteniendo en buenas
condiciones las instalaciones físicas y reflejando en el personal higiene y pulcritud”, lo
que abarca en general todas las dimensiones de la calidad en el servicio, aunque en
diferente nivel de importancia. (Figura 2).
En cuanto a la pregunta 14 que se refiere a dónde perciben ellos que la calidad
se ve reflejada, respondieron que principalmente, en “La rápida atención a los clientes”,
seguida de “La preparación higiénica de los alimentos”, y en general de las demás
respuestas sugeridas a esta pregunta. (Figura 3).
Por otra parte se les cuestionó acerca de la forma en que se dan cuenta que sus
clientes quedan satisfechos con el servicio que recibieron, a lo que todos coincidieron
en que se dan cuenta, por la “Visita frecuente de los clientes”, pues no cuentan con
ningún método específico para conocerla, como encuestas a la salida o preguntándoles
de forma directa. (Figura 4).
En la cuarta parte se pide ordenar, de mayor a menor importancia, las
dimensiones de la calidad, siendo el resultado final, después de procesar la información
que, las de mayor importancia son la Seguridad y la Fiabilidad, seguidas por los
Elementos Tangibles, principalmente (Figura 5).
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Cabe aclarar que debido al número de encuestas aplicadas, no se vieron
reflejadas en forma gráfica las dimensiones de la Capacidad de Respuesta y de
Empatía, sin embargo, los empresarios y los encargados, las tienen presentes y saben
son importantes para el servicio que prestan. (Tabla 3).
Figura 2. Gráfica Definición de “calidad” según los empresarios
Fuente: Elaboración propia.
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Figura 3. Gráfica ¿Dónde ve reflejada la “calidad”´?, según los empresarios
Fuente: Elaboración propia.
Figura 4. Gráfica ¿Cómo se da cuenta, el empresario, de que la clientela queda satisfecha con el
servicio?
Fuente: Elaboración propia.
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Figura 5. Gráfica del Orden de importancia de las dimensiones de la calidad, según los
empresarios
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 3. Orden de importancia de las dimensiones de la calidad
36. Ordene según la Ordene según la importancia que tienen para usted, las
dimensiones de la calidad en el servicio asignando el número 1 a la más importante y el número 5 a la menos importante.
Frecuencias
IMPORTANCIA Fiabilidad SeguridadElementos tangibles
Capacidad de respuesta Empatía
1 2 2 1 0 0 2 3 0 1 1 0 3 0 1 2 1 1 4 0 1 0 3 1 5 0 1 1 0 3
Fuente: Elaboración propia.
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
En cuanto a los resultados obtenidos de las encuestas a clientes, lo más
importante por mencionar es lo siguiente:
En la primera sección de Datos Generales, se les preguntó el género, la edad,
ocupación, ingresos mensuales, su preferencia por “Los Reyes del Taco” sobre otros
negocios de comida rápida, el porcentaje de veces que consume alimentos en el
mismo, la colonia donde residen y la frecuencia mensual con la que acuden a consumir
alimentos. A lo que según los resultados, el 51% de los encuestados son del género
masculino, el 81% tienen una edad de entre 18 y 25 años, el 79% son estudiantes, el
41% de ellos tiene ingresos personales mensuales de menos de $ 1,000, el 58% de los
encuestados prefieren regularmente a “Los Reyes del Taco” sobre otros negocios del
mismo giro, por lo que el 32% de los encuestados consumen un 20% de veces en este
establecimiento cuando consumen fuera de su casa, y el 40% de los encuestados
consume con una frecuencia mensual de una vez al mes en “Los Reyes del Taco”.
En la segunda sección de Calidad Actual vs Deseada, se pudo observar que en
general todas las dimensiones de la calidad tienen su importancia, aspectos tales como
la presentación de los alimentos, el mobiliario y las instalaciones del local, la atención
del personal, etc., lo cual forma parte de la satisfacción del cliente, por lo cual regresan
al negocio. En esta parte, se observó que más del 50% de los encuestados estuvo o
Muy de acuerdo o De acuerdo, según la escala propuesta, en las afirmaciones de la
Situación actual. Lo anterior se puede visualizar en la Tabla 4.
Tabla 4. Percepción de la situación actual y deseada de los clientes
Frecuencia Frecuencia SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN DESEADA
AFIRMACIONES
Muy
en
desa
cuer
do
En
desa
cuer
do
Indi
fere
nte
De
acue
rdo
Muy
de
acue
rdo
Muy
en
desa
cuer
do
En
desa
cuer
do
Indi
fere
nte
De
acue
rdo
Muy
de
acue
rdo
9. Los alimentos que consume son preparados higiénicamente. 1 5 24 101 29 0 0 0 15 145
10. Los alimentos tienen buena presentación a la vista. 0 4 27 91 38 0 0 2 25 133
11. Los alimentos tienen buena 1 6 17 90 46 0 0 1 24 135
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente Frecuencia Frecuencia sazón.
12. La porción de los platillos ofrecidos es suficiente. 2 19 41 73 25 0 0 6 37 117
13.El negocio le ofrece variedad de platillos y bebidas 0 6 30 73 51 0 0 4 22 134
14.El tiempo de espera para tomarle la orden por parte del personal es rápido
5 17 33 69 36 0 1 3 21 135
15.El tiempo que tardan en servirle los platillos es rápido 3 17 39 75 26 0 0 2 27 131
16.El personal que lo atiende lo trata en forma amable y cortes 3 5 31 73 48 0 0 4 21 135
17. El personal que lo atiende le trasmite confianza 6 11 52 62 28 0 0 7 35 118
18. El trato que recibe del personal es respetuoso y honesto 2 2 30 71 55 0 0 2 29 129
19.El personal se muestra dispuesto a resolver sus dudas 3 3 44 64 46 0 0 6 31 123
20. El personal se muestra accesible para recibir sus comentarios
4 13 62 50 31 0 1 6 37 116
21.El personal tiene conocimiento suficiente de los platillos del menú 1 5 19 75 60 0 0 1 27 132
22. El personal le pregunta su opinión al salir sobre el servicio recibido mediante encuestas o preguntas directas
63 38 25 24 10 2 2 19 38 99
23. El personal que lo atiende viste apropiadamente 6 7 34 68 45 0 0 4 31 125
24. El personal tiene una apariencia limpia y agradable 2 11 28 81 38 0 0 2 20 138
25. El negocio tiene apariencia limpia y ordenada 4 9 26 75 46 0 0 1 20 139
26. Las instalaciones del negocio son cómodas 5 10 26 82 37 0 0 2 24 134
27. La distribución física del mobiliario es adecuada 2 5 36 80 37 0 0 3 26 131
28. Los espacios entre las mesas son los necesarios 1 12 27 77 43 0 0 5 26 129
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente Frecuencia Frecuencia 29. La distancia entre las mesas y los sanitarios es adecuada 4 19 25 70 42 0 0 2 26 132
30. El mobiliario se encuentra en buen estado 1 9 31 86 33 0 0 2 31 127
Fuente: Elaboración propia.
En el reactivo 35 del instrumento, se les cuestionó sobre la calidad global del
servicio del negocio a lo cual el 72% de los respondientes opinó que ésta es Buena, un
19% la considera Razonable, mientras que sólo el 1% de éstos la consideró Mala y el
8% del total la considera Excelente, como se muestra en la Figura 6.
Figura 6. Gráfica de la opinión del cliente sobre la calidad global del negocio
Fuente: Elaboración propia.
En la tercera parte del instrumento, se les pido a los respondientes que
enumeran del más importante al menos importante, las dimensiones de la calidad en
el servicio, a lo que dio como resultado que la dimensión de Seguridad es la más
importante para el 26% de los encuestados, sin embargo ninguna tuvo un porcentaje
menor al 10% en importancia, quedando en segundo lugar con un 22% la dimensión
que se refiere a los Elementos tangibles, seguido de la Empatía y la Fiabilidad con un
porcentaje igual del 19%, y por último la Capacidad de respuesta la cual contó con un
porcentaje general de 14%. (Figura 7).
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Figura 7. Gráfica Orden de importancia de las dimensiones de la calidad, según los clientes
Fuente: Elaboración propia.
Por último, al final del cuestionario, se pregunta si recomendaría el negocio a un
amigo, a lo cual el 92% de los encuestados respondió que Sí y un 8% No lo
recomendaría, a pesar de que en la pregunta anterior, que hace referencia a si alguna
vez a tenido algún problema con el servicio recibido, el 3% de ellos contestó que No.
(Figuras 8 y 9).
Figura 8. Gráfica quejas sobre el servicio recibido
Fuente: Elaboración propia.
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
Figura 8. Gráfica recomendaría el negocio
Fuente: Elaboración propia.
CONCLUSIONES Después de haber analizado la información obtenida por medio de la aplicación
de cuestionarios a los encargados y/o empresarios de las sucursales de “Los Reyes del
Taco” y a los clientes de estos, se puede observar lo siguiente:
Se pudo concluir que el punto de vista de los empresarios, en cuanto al concepto
de calidad en el servicio, éstos la ven reflejada en la Preparación higiénica y con buen
sazón de los alimentos, mientras que el punto de vista de los clientes da indicio de que
éstos últimos sí lo perciben al momento de consumir los alimentos, pues en general la
mayoría de los encuestados estuvo De acuerdo en afirmaciones referentes a la
preparación higiénica y sazón de los alimentos, según resultados del instrumento
aplicado, concluyendo que el objetivo específico de la investigación se cumple, por otro
lado, los empresarios consideran que la Capacidad de respuesta o la atención rápida y
oportuna es otro factor de calidad que el cliente valora del servicio que éstos prestan,
sin embargo, la respuesta de los clientes a este respecto situó dicho factor como el de
menor importancia, por lo que se puede decir que el segundo supuesto se cumple, ya
que así lo perciben los empresarios.
Por otro lado, se pudo apreciar que desde el punto de vista de los empresarios,
éstos se dan cuenta de que los clientes quedan satisfechos con el servicio por su visita
frecuente, lo cual se observa en los resultados que se obtuvieron de los clientes pues
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente se puede apreciar que un gran porcentaje de ellos concurren o asisten con una
frecuencia de por lo menos una vez al mes.
Ya específicamente en los resultados en cuanto al orden de importancia de las
dimensiones de la calidad, se encontró una estrecha relación entre el punto de vista de
los empresario y de los clientes, ya que ambas partes coinciden en que la Seguridad es
el factor de calidad que más interesa a unos y otros, aunque también se pudo apreciar
que la dimensión de Fiabilidad, desde el punto de vista de los empresarios tiene la
misma importancia que la Seguridad, y por el otro lado, el factor Elementos tangibles,
es el segundo en importancia para el cliente; por lo anterior descrito, se puede decir que
el primer y el tercer supuesto no se cumplen.
Como conclusión, se puede decir que el objetivo general de esta investigación,
se cumplió, pues los resultados obtenidos, permitieron tener la visión de clientes y
empresarios de la calidad en el servicio, en empresas de servicio de alimentos, en este
caso, de la empresa conocida como “Los Reyes del Taco”.
Para finalizar, se les dieron las siguientes recomendaciones a los empresarios:
a) Aplicar encuestas a la salida, las cuales pueden ser aplicadas mientras al
cliente se le lleva la cuenta. Estas encuestas se pueden diseñar de una forma sencilla,
en la cual todo cliente pueda contestarla en el menor tiempo posible y considerando los
aspectos más relevantes del servicio que se presta, pero que incluya sin duda,
aspectos que cubran las dimensiones de la calidad. b) Dar cursos de capacitación a los empleados, incluyendo a los mismos
dueños. Por ejemplo sobre:
1. Manejo de alimentos, desde su compra, recepción y almacenamiento en el
lugar físico de preparación hasta el momento de servir los platillos a los clientes. 2. Servicio al cliente o calidad en el servicio, en los cuales se les puede dar
herramientas, principalmente a los meseros, pues son los que interactúan más
directamente con el cliente, para atender a éstos y que queden satisfechos, sea cual
sea la persona que los atienda.
3. Mantenimiento de las instalaciones físicas del negocio, sobre los colores,
acomodo del mobiliario, así como tratar de cubrir las necesidades específicas de
algunos de los clientes, en particular, con capacidades diferentes, como acceso con
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
rampas para minusválidos o personas mayores, baños acondicionados para ellos, sillas
para niños pequeños o un lugar en dónde poder cambiar el pañal a un bebé, entre
otras.
4. Sobre los platillos que ofrecen, éstos pueden ampliar o mejorar los ya
existentes, y ofrecer otro tipo de platillos como en las sucursales de Haciendas de
Aguascalientes o de Avenida de la Convención, en las cuales ofrecen platillos a la
carta, ya sea en comida o en desayuno, según el horario de servicio de estas
sucursales. c) Que se afilien, a la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y
Alimentos Condimentados (CANIRAC), la cual tiene oficinas en la ciudad de
Aguascalientes. Lo anterior debido a que ésta abarca establecimiento tanto pequeños
como grandes y sobre todo, del giro al que “Los Reyes del Taco” pertenecen, puesto
que sus directivos conoce y reconoce el trabajo de las PyMEs, así como su aportación
a la economía mexicana, por lo cual las ayuda a crecer y a permanecer en el mercado,
además de prestar servicios como cursos de capacitación, orientación y asesoría
jurídica, asesoría sobre préstamos financieros, entre otros.
Otro beneficio que tiene al pertenecer a esta Cámara es el participar en
eventos públicos, de la localidad o fuera de ésta, cómo ferias, festivales, muestras
gastronómicas, etcétera, para dar promoción al negocio, así mismo puede ser
candidato a un reconocimiento público que les de más prestigio y reconocimiento
tanto ante empresas de su mismo giro como de la sociedad en general, tales como el
Premio al Mérito Empresarial Restaurantero, en sus diferentes categorías como Premio
al mérito empresarial restaurantero “José Inés Loredo” a la cocina mexicana, “María
Aguirre de Arroyo” a los conceptos tradicionales mexicanos, “Carlos Anderson” a la
innovación restaurantera, “José Peza Fragoso” de comida regional, entre otros.
También puede aspirar a obtener El Distintivo "H" (Higiene, Confianza y
Seguridad en el Manejo de los Alimentos)7, el cual es un reconocimiento que otorgan la
Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de
alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías,
7 El programa "H" es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos.
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente fondas, etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Oficial
Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.
En base a la Norma mencionada, también se les recomienda realizar análisis
químicos de los alimentos que ofrecen, para monitorear posibles riesgos de
contaminación que pueden echar a perder la comida y ocasionar con esto,
enfermedades a los clientes; ya que están expuestos al fuego y otras condiciones
climáticas, por periodos prolongados y más las sucursales que manejan horarios muy
amplios y por lo que el volumen de los alimentos es mayor.
Las recomendaciones dadas, traerán beneficios como que los clientes
frecuentes acerquen a nuevos, ya que como el encargado de la sucursal de Avenida de
la Convención percibe, cada día hay más competidores directos, o sea,
establecimientos que ofrecen servicios similares, los mismos productos, y que se
encuentran cerca de ellos, por lo cual, si no toman acciones, pueden perder clientes y
aunque esto se dé poco a poco, a la larga, traerá como consecuencia un estancamiento
de la empresa y hasta su posible desaparición.
Lo anterior mencionado, fortalece la idea de generar hipótesis para futuras
investigaciones, como por ejemplo, el impacto de la calidad en el servicio en la
frecuencia de los clientes que demanda este tipo de servicio, ya sea en empresas
medianas o grandes, así como la relación que pueda existir entre las dimensiones de la
calidad en el servicio con la permanencia de empresas grandes, o la relación entre la
lealtad de los clientes y la calidad en el servicio, otra puede ser la influencia de la
calidad en el servicio para conseguir financiamientos para empresas pequeñas y que
éstas puedan crecer, también se puede comparar la calidad del servicio entre uno y otro
giro en empresas del mismo ramo y tamaño, entre otras.
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
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en Administración. Instituto Tecnológico de Aguascalientes.
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
ANEXO 1. CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPRESARIOS Objetivo: El presente cuestionario se hace con el objeto de conocer el punto de vista de los empresarios que prestan el servicio de alimentos preparado en un lugar fijo, en cuanto a manejo de factores o variables de calidad y calidad en el servicio en el desempeño de sus funciones. Instrucciones: Lea las siguientes preguntas y conteste marcando con una “X” en el paréntesis o si lo requiere en las líneas en blanco.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA Nombre por el que es conocido su establecimiento:_______________________________________________
1. Antigüedad del negocio (Fecha de Inicio de operaciones)
2. Número de empleados con que cuenta su establecimiento y la antigüedad de éstos: No. de Empleados Antigüedad
3. Las personas que laboran en el negocio son: a) Familiares ( ) b) Amigos, vecinos ( ) c) Otros (especifique):________________________ ( )
4. ¿Con qué recursos contó para abrir este negocio? a) Recursos propios ( ) b) Recursos del gobierno (apoyo de programas del gobierno) ( ) c) Préstamos bancarios ( ) d) Préstamos con instituciones distintas a los bancos ( ) e) Otro (especifique):_________________________ ( )
INFORMACIÓN SOBRE LAS ACTIVIDADES DEL NEGOCIO 5. ¿ Cuenta con algún programa de capacitación para usted o sus empleados?
a) Sí (pase a la pregunta 6) ( ) b) No (pase a al pregunta 9) ( ) ¿Por qué?:______________________________________________________________________
6. ¿Qué tipo de capacitación les da? a) En elaboración y manejo de alimentos ( ) b) Servicio al cliente ( ) c) Seguridad e higiene en el trabajo ( ) c) Calidad en el servicio ( ) e) Otro (especifique):_________________________ ( )
7. ¿Con qué frecuencia? a) Sólo al ser contratados ( ) b) Cada 6 meses ( ) c) Una vez al año ( ) d) Sólo cuando se requiere ( ) e) Otro (especifique):_________________________ ( )
8. ¿Conoce la norma oficial mexicana que rige a su negocio?
a) Sí (pase a la pregunta No.9) ( )
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente b) No (pase a la pregunta No.10) ( )
9. ¿Quién o cuando se la dio a conocer?
a) Al solicitar su licencia para inicio de operaciones, en oficinas municipales ( ) b) Alguna institución de salud como el ISEA, o la SSA ( ) c) Otro (especifique):____________________________________________ ( )
10. ¿Tiene algún programa de trabajo en su establecimiento referente a:? a) Preparación de platillos ( ) b) Calidad en el servicio ( ) c) Atención a clientes ( ) c) Mantenimiento de mobiliario e instalaciones del local ( ) d) Otros (especifique):________________________ ( ) e) Ninguno de los anteriores ( )
11. ¿Pertenece a alguna Cámara o Asociación comercial?
a) Sí (pase a la pregunta 12) ( ) ¿A cual?_______________________________ b) No (pase a la pregunta 13) ( ) ¿Porqué?________________________________________ ________________________________________________
12. ¿Qué tipo de servicios o asesoría ha recibido su empresa de la Cámara o Asociación a la que pertenece?
a) Asesoría fiscal y financiera ( ) b) Curso de capacitación (especifique el nombre del curso): ( ) __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ c) Otros (especifique):_______________________________ ( ) d) Ninguna ( ) ¿Porqué?_______________________________________ __________________________________________________
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
13. Usted, ¿cómo definiría “calidad” en referencia al servicio que presta? Específicamente en la atención al cliente
a) Atención personalizada con amabilidad y respeto ( ) b) Platillos higiénicos y con buen sazón ( ) c) Variedad de platillos ( ) d) Atención rápida y oportuna ( ) e) Precios adecuados al servicio ( ) f) Manteniendo en buenas condiciones las instalaciones físicas ( ) g) Reflejando en el personal higiene y pulcritud ( ) h) Otro (especifique):___________________________ ( )
14. Desde su punto de vista y con referencia a la pregunta anterior, ¿en dónde ve reflejada ésta? a) En la preparación higiénica de los alimentos ( ) b) En la rápida atención a los clientes ( ) c) En la limpieza y pulcritud del personal ( ) d) En la limpieza y buena imagen del local ( ) e) En el precio de los productos ( ) f) Otro (especifique):____________________________ ( )
15. ¿Cómo se da cuenta usted de que la clientela queda satisfecha con el servicio que usted le
presta? a) Por su visita frecuente ( ) b) Porque se lo pregunta directamente ( )
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente c) Porque los clientes se lo dan a conocer ( ) d) Porque aplica encuestas a los clientes ( ) e) No lo nota ( ) f) Otro (especifique)________________________________ ( )
DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
13. Ordene según la importancia que tienen para usted, las dimensiones de la calidad en el servicio asignando el número 1 a la más importante y el número 5 a la menos importante. ( ) Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. ( ) Seguridad. El conocimiento y atención mostrados por el personal y su capacidad para inspirar
credibilidad y confianza. ( ) Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal. ( ) Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad del personal para ayudar y proporcionar servicio al
cliente. ( ) Empatía. La atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes.
DATOS GENERALES DE LA PERSONA QUE CONTESTA EL CUESTIONARIO Nombre:__________________________________________________ Género: Femenino ( ) Masculino ( ) Edad:__________________ Escolaridad:________________________________________________________ Puesto:____________________________________________________________ Antigüedad en la empresa:____________________________________________ Antigüedad en el puesto:______________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO 2. CUESTIONARIO DIRIGIDO A CLIENTES Objetivo: Conocer los factores de calidad en el servicio que los clientes perciben específicamente en el giro de preparación y venta de alimentos en establecimientos fijos.
a. Taquería:
Nombre del negocio: ________________________________________________________ Dirección o ubicación: ________________________________________________________ Productos principales: ________________________________________________________ Instrucciones: Lea las siguientes preguntas y marque con una "X" la respuesta que elija dentro del paréntesis. Le agradeceré sea honesto en sus respuestas.
DATOS GENERALES
1. Género: a) Femenino ( ) 7. Del total de veces que usted consume comida
rápida en un lugar fuera de su casa, ¿qué porcentaje de veces, lo hace en el negocio que esta evaluando?
b) Masculino ( )
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
2. Edad: a) Menos de 18 años ( ) a) 10% ( ) b) De 18 a 25 años ( ) b) 20% ( ) c) De 26 a 35 años ( ) c) 30% ( ) d) De 36 a 45 años ( ) d) 40% ( ) e) De 46 a 55 años ( ) e) 50% ( ) f) Más de 55 años ( ) f) Otro porcentaje. ¿Cual?______
3. Ocupación: 8. ¿Con qué frecuencia mensual, acude usted a consumir alimentos al negocio que está evaluando?
a) Una vez ( ) b) Entre 2 y 3 veces ( ) c) Entre 4 y 5 veces ( ) d) Entre 6 y 7 veces ( ) d) Entre 7 y 8 veces ( ) e) Entre 9 y 10 veces ( ) f) Más de 10 veces ( ) h) Otro (especifique): ( ) _______________
a) Empleado (a) ( ) b) Ama de casa ( ) c) Estudiante ( ) d) Comerciante ( ) e) Servidor público ( ) f) Otro (especifique): ( ) ________________
4. Ingresos personales (mensuales):
a) Menos de $ 1,000 ( ) b) De $ 1,001 a $ 2,000 ( ) c) De $ 2,001 a $ 3,000 ( ) d) De $ 3,001 a $ 4,000 ( ) e) De $ 4,001 a $ 5,000 ( ) f) Más de $ 5,001 ( )
5. ¿Qué tanto prefiere usted el negocio que está evaluando, respecto a todos los que conoce de comida
rápida?
a) Nada ( ) b) Poco ( ) c) Regular ( ) d) Mucho ( ) e) Muchísimo ( )
6. Colonia o fraccionamiento donde reside
CALIDAD ACTUAL VS DESEADA Instrucciones: Lea cuidadosamente cada afirmación referente a calidad en el servicio del negocio que está evaluando. Marque con una “X” la situación que percibe actualmente y con otra “X” la situación deseada, según la escala siguiente.
ESCALA 1) Muy en desacuerdo 2) En desacuerdo 3) Indiferente 4) De acuerdo 5) Muy de acuerdo No. AFIRMACIONES SITUACION
ACTUAL SITUACIONDESEADA
9 Los alimentos que consume son preparados higiénicamente.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
10 Los alimentos tienen buena presentación a la vista. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 Los alimentos tienen buena sazón. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 La porción de los platillos ofrecidos es suficiente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 El negocio le ofrece variedad de platillos y bebidas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 El tiempo de espera para tomarle la orden por parte del
personal es rápido 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
15 El tiempo que tardan en servirle los platillos es rápido 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 El personal que lo atiende lo trata en forma amable y
cortes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
17 El personal que lo atiende le transmite confianza 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
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Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De
Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente 18 El trato que recibe del personal es respetuoso y honesto 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 El personal se muestra dispuesto a resolver sus dudas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 El personal se muestra accesible para recibir sus
comentarios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
21 El personal tiene conocimiento suficiente de los platillos del menú
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
22 El personal le pregunta su opinión al salir sobre el servicio recibido mediante encuestas o preguntas directas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
23 El personal que lo atiende viste apropiadamente 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24 El personal tiene una apariencia limpia y agradable 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25 El negocio tiene apariencia limpia y ordenada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 26 Las instalaciones del negocio son cómodas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 27 La distribución física del mobiliario es adecuada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 Los espacios entre las mesas son los necesarios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 29 La distancia entre las mesas y los sanitarios es
adecuada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
30 El mobiliario se encuentra en buen estado 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 31 El negocio cuenta con mobiliario adecuado para sus
necesidades si va acompañado por niños o bebes, tales como periqueras
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
32 El negocio cuenta con instalaciones y mobiliario adecuado para personas con discapacidad
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
33 El negocio cuenta con señalamientos adecuados que le indiquen el área de sanitarios, salidas de emergencia, etc...
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
34 El horario de servicio es cómodo y flexible 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
35. La calidad global del servicio de este negocio en general es: a) Excelente ( ) b) Buena ( ) c) Razonable ( ) d) Mala ( )
DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO 36. Instrucciones: Ordene según la importancia que tienen para usted, las dimensiones de la calidad en el
servicio asignando el número 1 a la más importante y el número 5 a la menos importante.
( ) Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. ( ) Seguridad. El conocimiento y atención mostrados por el personal y su capacidad para
inspirar credibilidad y confianza. ( ) Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal. ( ) Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad del personal para ayudar y proporcionar
servicio al cliente. ( ) Empatía. La atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
QUEJAS Y/O SUGERENCIAS SOBRE EL NEGOCIO
37. ¿Alguna vez ha reportado usted al negocio (establecimiento) algún problema con el servicio que ha recibido?
a) Sí ( ) b) No ( ) ¿De qué tipo?:_______________________________________________________
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Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente
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38. ¿Recomendaría usted este negocio (establecimiento), a algún amigo suyo?
a) Sí ( ) b) No ( ) ¿Por qué?:___________________________________________________________
DATOS DEL RESPONDIENTE Nombre: ________________________________________________________________ Teléfono:______________________________________________
GRACIAS POR SU COOPERACIÓN