Post on 29-Nov-2014
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HOSPITALIDAD
Proyecto de Capacitación y formación profesional en competencias laborales
para los sectores turísticos de la Zona Norte del
Ecuador
CALIDAD EN LA ATENCION3.0. SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE
Cualquier empresa de cualquier parte de este planeta existe gracias a la relación que establece con su público: consumidores que pagan por bienes y servicios; empresas que se proveen a través de otras
empresas en alianzas estratégicas, de outsourcing o de mercado.
En todos los casos, la relación entre ambos se establece en términos de un intercambio a través del cual el público (Cliente) está dispuesto a
otorgar algo de su dinero, esfuerzo, atención o tiempo para recibir un
producto o servicio que le dé beneficio, satisfacción o solución por
parte de la empresa.
Una de las principales diferencias de las
empresas hacia los clientes es “El Espíritu de
Servicio”
SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE
3.0.1. LAS CAPACIDADES EN EL
SERVICIO SON:
El espíritu de servicio es la capacidad que una persona tiene
de ir más allá de las acciones cotidianas y de rutina.
Cuenta con las habilidades técnicas, de actitud y aptitud para
atender las necesidades específicas de sus usuarios/clientes.
Posee las habilidades interpersonales para tratar a los
demás como individuos integrales y no solo como necesidad,
obligación o responsabilidad.
3.0.2 CALIDAD
Cuando nos referimos a la calidad debe interpretársela a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los
nuevos clientes y a los clientes ya existentes a través de cada
contacto directo con cada uno de ellos.
3.0.3. VENTA – COMPRA
Satisface a todos y cada uno de tus Clientes.
Deja tu vida personal en casa
No te concentres en el salón de ventas
Saluda a cada Cliente
No califiques a los clientes por su apariencia
Deja que el Cliente tenga su espacio
No interrumpas, aprende a escuchar
Baila al ritmo del Cliente
Luce profesional, cuida tu vestuario
Muestra toda la mercancía
Cuando ambos conceptos se confunden hasta el punto de llegar a optar por el más cómodo y menos riesgoso, esto se origina y sustenta
por el desconocimiento de cómo se logra que nos compren con satisfacción como producto de una eficiente acción de ventas de calidad.
Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, sino
además debe:
3.0.4. TIPOS DE CLIENTES
Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante
nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra
experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor
atención.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo
un mejor contacto:
Cliente polémico Cliente sabelotodo Cliente minucioso Cliente hablador Cliente indeciso Cliente grosero