Post on 12-Jun-2015
12/04/231
FIDELIZACION DE CLIENTES• .
12/04/232
QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES:
• BUSCAR El MANTENIMIENTO DE RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES MAS RENTABLES DE LA EMPRESA , OBTENIENDO UNA ALTA PARTICIPACION EN LAS COMPRAS DE LA EMPRESA.
12/04/233
FIDELIZACION O APAREO:
• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN PROCESO DE GESTION DE CLIENTES , QUE PARTE DE UN CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS MISMOS
12/04/234
FIDELIZACION:
• LA INVESTIGACION COMERCIAL DE LOS CLIENTES , NOS FACILITA LA INFORMACION QUE NOS PERMITE ADAPTAR EL SERVICO AL CLIENTE CONCRETO Y GESTIONAR EL PROCESO PARA CONSEGUIR UNA ALTA SATISFACCION CON EL SERVICIO
12/04/235
FIDELIZACION:
• TENIENDO AHORA INFORMACION DE LOS CLIENTES PODEMOS AGRUPARLOS EN FUNCION DE SU RESPUESTAS A LAS FUNCIONES DE MARKETING . REALIZAMOS ASI LA SEGMENTACION DE LOS CLIENTES
12/04/236
FIDELIZACION:
• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES NO SE TRATA DE MANTENER A LOS CLIENTES DURANTE MUCHO TIEMPO SINO EL MEJORAR SU RENTABILIDAD A LARGO PLAZO.
12/04/237
FIDELIZACION:
• LOS CLIENTES MAS RENTABLES PARA NUESTRA CARTERA , LOS MENOS RENTABLES PARA LA COMPETENCIA
• HAY UN DICHO : HAY CLIENTES PARA TODOS , SI PERO CUALES SON ESTOS
12/04/238
FIDELIZACION FACTORES DE ÉXITO:
1.LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2.LAS BARRERAS DE SALIDA
3.EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA
12/04/239
ATENCION AL CLIENTE
• EL MEDICO MAS RECOMENDADO ES EL QUE NO TE HACE REGRESAR.
• EL CARPINTERO PUNTUAL NECESITA MAS ASISTENTES PORQUE LE LLUEVEN LOS TRABAJOS.
• LAS CONSULTORAS QUE SE COMPROMETEN SON LAS QUE CRECEN MAS RAPIDO.
• EL RESTAURANTE QUE RECONOCE UN ERROR SE GANA A UN CONSUMIDOR Y A SU FAMILIA.
12/04/2310
ANALICEMOS AL CLIENTE:
• EL CLIENTE EVALUA ANTES DE COMPRAR ASI COMO DESPUES DE COMPRAR – POST VENTA
• EJ: YO PIENSO ANTES DE ENTRAR A UN RESTAURANTE , ASI MISMO TENGO UNA OPINION CUANDO SALGO DE EL.
12/04/2311
VALUACION DE LA FIDELIZACION:
• EL CLIENTE VALORA DISTINTAS OPCIONES QUE LE OFRECE LA COMPETENCIA , UN CLIENTE FIDELIZADO NO EVALUA CADA VES QUE HACE UNA COMPRA PERO SI COMIENSA A REALIZARLO , ES CUANDO SIENTE QUE ESTA SIENDO ENGAÑADO.
12/04/2312
COMO VALUA EL CLIENTE:
SU SATISFACCION CON MI EMPRESA
MAS
EL COSTE DE CAMBIAR
DEBE SER MAYOR
VALORIZACION DE LA COMPETENCIA PARA MANTENERLO FIEL
12/04/2313
PORQUE DEBEMOS ESTAR INFORMADOSCLIENTE Y COMPETENCIA
• UNA EMPRESA CON INFORMACION ES UNA ENTIDAD CON OPINION.
• UNA ENTIDAD CON OPINION ES UNA ENTIDAD QUE TIENE LA ACTITUD A LA TOMA DE DECISIONES.
12/04/2314
ACTITUD ANTE LA FIDELIZACION
• DEBEMOS MANTENER UNA VIGILANCIA SOBRE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA , ANALIZANDO SUS PUNTOS FUERTES Y DEBILES.
• DEBEMOS DIFERENCIAR NUESTRA OFERTA LA DE LA OFERTA DE LA COMPETENCIA , SINO SERA UN SIMPLE TEMA DE PRECIOS.
• NOTA: EL CLIENTE DEBE PERCIBIRNOS COMO DIFERENTE SINO SOLO ES COSA DE PRECIOS
12/04/2315
COMO ME DIFERENCIO DE LA COMPETENCIA
1.DESAPARECIENDO MIS INCOMPETENCIAS ESTO ES HACIENDO MEJOR LO BIEN QUE LO HAGO
“ MEJORA CONTINUA”
2. AÑADIR SERVICIOS ADICIONALES COMPLEMENTARIOS A LA VENTA
“ SERVICIO POST VENTA”
12/04/2316
SIMPLEMENTE PARA FIDELISAR “SER MEJORES EN LO QUE HACEMOS”
• ESE ESFUERZO MARGINAL EN LO QUE HACEMOS , SERA CONVERTIDO EN UNA VENTAJA COMPETITIVA O UN ANADIDO DE VALOR AGREGADO AL BIEN O SERVICIO QUE PRESTAMOS
• “ORDINARIO – EXTRAORDINARIO”
12/04/2317
CLAVE DE LA DIFELIZACION
• LA CLAVE DE LA FIDELIZACION CONSISTE EN OFRECER MAS AL CLIENTE POR LO QUE PAGA Y SOBRETODO QUE LO PERCIBA.
12/04/2318
CAUSAS DE LA FIDELIZACION
• PRECIO
• CALIDAD
• EL VALOR PERCIBIDO
• LA IMAGEN
• LA CONFIANZA
12/04/2319
CAUSAS DE LA FIDELIZACION
• INERCIA
• CONFORMIDAD CON EL GRUPO
• EVITAR RIESGOS
• NO HAY ALTERNATIVAS
• COSTES MONETARIO DEL CAMBIO
12/04/2320
TEORIA DEL VALOR EN EL SERVICIO PRESTADO
• SERVICIO PERSONALIZADO
• OFERTAR INFORMACION
• DECIR LA VERDAD DEL BIEN O SERVICIO PRESTADO
12/04/2321
FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL
• IDENTIFICAR OBJETIVOS ESTRATEGICOS
• ANALIZAR LA VENTAJA COMPETITIVA
• ELIMINAR ACTIVIDADES
• MAXIMISAR EL CONTACTO CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
12/04/2322
FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL
• EQUIPOS MULTIDICIPLINARIOS
• OBJETIVOS DE RENTABILIDAD POR CADA PRODUCTO O LINEA DE NEGOCIO.
• DAR A LOS EMPLEADOS INFORMACION MEDIOS Y AUTORIDAD
12/04/2323
QUE PIENSA EL CLIENTE
1. EL SERVICIO ESPERADO :
LO QUE LA EMPRESA PROMETE
2 . EL SERVICIO DESEADO :
APRECIACION PERSONAL
12/04/2324
ESPECTATIVAS DE CALIDAD
• LAS PROPIAS NECESIDADES CONCRETAS DE UN USUARIO , DETERMINAN EN BUENA MEDIDA SUS ESPECTATIVAS DE CALIDAD.
• LA INFORMACION QUE HA RECIBIDO DE NUMEROSAS FUENTES CONDICIONA LA CALIDAD QUE ESPERAMOS RECIBIR.
• LA MISMA EXPERIENCIA DE SERVICIOS RECIBIDOS.
12/04/2325
ESPECTATIVAS DE CALIDAD
• EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA COMIENZA POR LA IDENTIFICACION DE LOS ASPECTOS CRITICOS Y DE LOS ERRORES COMETIDOS QUE DISMINUYEN LA CALIDAD.
12/04/2326
TRABAJO DE CALIDAD“HACERLO UNA VES Y HACERLO BIEN”
• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN ESFUERZO CONTINUO DE MEJORA QUE MANTENGA UNA VENTAJA COMPETITIVA.
12/04/2327
VENTAJAS COMPETITIVAS
• EN LOS SERVICIOS LA PERCEPCION DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES SE VE FUERTEMENTE INFLUIDA POR LOS TIEMPOS DE ESPERA.
12/04/2328
CALIDAD TOTAL
• EN LOS SERVICIOS TIENE UN GRAN COMPONENTE DE LA CALIDAD
“LA INTERACCION PERSONAL”
• LA GRAN IMPORTANCIA DEL PROCESO DE ENTREGA ES TANTO COMO EL PRODUCTO QUE SE ENTREGA.
12/04/2329
EL PLAN DE CALIDAD
• LA IMPLANTACION DE UN PLAN DE CALIDAD CONSISTE EN UN CONJUNTO DE PRINCIPIOS METODOS Y RECURSOS ORGANIZADOS ESTRATEGICAMENTE PARA MOVILIZAR A TODA LA EMPRESA ,CON EL FIN DE SATISFACER LS NECESIDADES DEL CLIENTE AL MINIMO COSTO
12/04/2330
COMO ANALIZAR AL CLIENTE
• QUE QUIERE EL CLIENTE
• CUANDO LO QUIERE
• A QUE PRECIO LO QUIERE
12/04/2331
EL PLAN DE CALIDAD PASO 1
• DIAGNOSIS DEL PROBLEMA
ANALISIS DE LAS TAREAS CRITICAS Y
DE LOS ELEMENTOS GENERADORES DE ERRORES
12/04/2332
EL PLAN DE CALIDAD PASO 2
• PARTICIPACION DEL PERSONAL
LA NECESARIA PARTICIPACION DE LA ALTA DIRECCION Y DE CADA UNO DE LOS TRABAJADORES.
12/04/2333
EL PLAN DE CALIDAD PASO 3
• FIJACION DE OBJETIVOS
DEFINIR CLARAMENTE Y EN FORMA NUMERICA LOS OBJETIVOS.
EJ: TIEMPO PARA CONCRETAR UNA VENTA
12/04/2334
EL PLAN DE CALIDAD PASO 4
• CONTROL Y EVALUACION
ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION , PARA COMPROBAR REGULARMENTE EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS.
“ ES NECESARIO MEDIR REGULARMENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO”.
12/04/2335
CARACTERISTICA AL DAR INFORMACION AL CLIENTE
• EL SERVICIO SERA VALORADO SI DAMOS INFORMACION CONFIABLE
• ATENCION RAPIDA Y RESPONSABLE
• ATENDER AL CLIENTE COMO LO MAS IMPORTANTE
• CORTESIA Y TRATO PERSONALIZADO
12/04/2336
COMPROMISO ASUMIDO
• EL ANALISIS DE LAS INSATISFACCIONES DE LOS CLIENTES , ES IMPORTANTE EN UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA , ASIMISMO EL COMPROMISO DE LA DE LA ALTA DIRECCION PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS PRESENTES COMO FUTUROS
12/04/2337
MASTER - A
• A NOMBRE DE LA ALTA DIRECCION DEL ESTUDIO EL CUAL PRESIDO AGRADESCO EL TIEMPO DE CALIDAD BRINDADO POR TODOS Y CADA UNO DE USTEDES
• MUCHAS GRACIAS