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Introducción a la Norma ISO 9001:2008
INDICE
Introducción 3
1. Un poco de historia 4
2. Sistema de Gestión de la Calidad– conociendo un poco más 5
2.1.Calidad 5
2.2.Gestión de la Calidad 7
2.3.Sistema de Gestion de la Calidad 7
2.4.Proceso 8
2.5.Norma ISO 9001:2008 – Contenido 12
2.5.1. Requisito 4. Sistema de Gestión de la Calidad 13
2.5.2. Requisito 5. Responsabilidad de la Alta Dirección 14
2.5.3. Requisito 6. Gestión de los Recursos 15
2.5.4. Requisito 7. Realización del producto o servicio 17
2.5.5. Requisito 8. Medición, Análisis y Mejora 24
3. Conclusiones 28
INTRODUCCIÓN
¡Bienvenidos! a esta nueva modalidad de aprendizaje en el cual nos vamos a
sumergir durante estas siete semanas en el mundo de la Calidad, donde lo que
aprendamos lo aplicaremos a nuestra empresa, en nuestro puesto de trabajo, y
sobre todo, en mejorar nuestro entendimiento de la cultura de la calidad.
El objetivo es que tengamos un mayor entendimiento de la Norma ISO
9001:2008 y su aplicación a la empresa a la que perteneces, que puedas
reconocer tu participación e importancia del trabajo que realizas para lograr una
mejor calidad de los productos y servicios.
¿Qué vamos a aprender aquí?, en esta unidad aprenderemos lo siguiente:
Qué significa pertenecer a un empresa certificada en Sistemas de
Gestión?
Cuál es mi participación dentro de este sistema de Gestión?
Qué significa ISO 9001:2008?
Cuáles son sus requisitos y cuál es el objeto de cada uno de ellos?
Esta unidad tiene en promedio tres días duración, bastante corto para poder
abarcar todo el concepto ISO 9001:2008, sin embargo lo podrás atender con
este lenguaje bastante sencillo y no aburrido, la idea amigo colaborador, es que
en estos días te interese aprender lo que vayamos exponiendo.
1. UN POCO DE HISTORIA
Las normas ISO 9000 tienen sus orígenes en las normas estandarizadas
iniciadas luego de la segunda Guerra Mundial. En esa época se necesitaban
fabricar elementos militares en serie y era necesario establecer estándares
para que puedan ser fabricados con las mismas especificaciones, de ahí nace
las normas británicas, que luego fueron adoptadas como modelo en otros
países.
La norma ISO 9001 es parte de un conjunto de normas ISO , cuyo ente
emisor es la Organización Internacional para la Estandarización – ISO, con
sede en Ginebra, debemos entender que esta organización solo se encarga de
emitir las Normas ISO, tal cual aquí en Perú las emite Indecopi.
Entre las normas ISO más conocidas en el Perú tenemos:
Normas ISO 9000 – Sistemas de Gestión de la Calidad
Normas ISO 14001 – Sistemas de Gestión Ambiental
Normas ISO 27001 – Seguridad de la información
Normas ISO 17025 – Requisitos para Laboratorios de ensayo y
calibración
Es de nuestro interés estudiar las Normas ISO 9000, específicamente la ISO
9001, veremos por qué:
La familia de Normas ISO 9001 contiene las siguientes normas:
ISO 9001 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9000 – Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004 – Directrices para la mejora del desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad
De las mencionadas mi amigo colaborador, nuestra empresa tiene planificado
certificar LOS SERVICIOS DE TRANSFORMACIÓN DEL ACERO Y FABRICACIÓN DE CARROCERIAS, cumpliendo los requisitos de la Norma
ISO 9001, versión 2008. La Norma ISO 9001:2008 (en adelante nos estaremos
refiriendo como la Norma) es la única de la familia con la que su empresa
puede certificarse, las demás nos servirán de guía para el proceso de
implementación y certificación de Sistemas de Gestión.
2. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD – CONOCIENDO UN POCO MÁS
El Sistema de Gestión de la Calidad es un concepto muy amplio, diría tan
amplio que es capaz de generar muchas dudas, que intentaremos aclarar.
Pero ¿qué es Calidad?, ¿Por qué hay que gestionar la calidad?, empezaremos primero a entender el concepto de Calidad.
2.1. CALIDAD
“Grado con el que un conjunto de características cumple con los requisitos del cliente”
Fuente: Norma ISO 9000: Vocabulario
Esto es un término muy amplio, lo entenderemos mejor si ponemos un
ejemplo:
Estamos en una zapatería buscando un par de zapatillas para nuestro
hijo, queremos un par de zapatillas obviamente, zapatillas nuevas, en
cuya tienda nos otorguen boleta de venta y una atención debida, estas
son unos requisitos bastante implícitos en la compra, los requisitos
explícitos serían la talla, el color y modelo. ¿En qué medida la zapatería
cumplió con otorgarme todos estos requisitos?, la medida es el grado en
que se cumplió estos requisitos, es la calidad con la que obtuve por la
compra del par de zapatillas.
Fue claro el ejemplo?, más adelante veremos otro caso práctico propio
de su empresa, pero ahora es necesario resaltar lo que hemos
comprendido por calidad: Calidad es lo que percibe el cliente cómo
recibió el producto o servicio, en qué medida cumplieron sus requisitos,
viendo el caso anterior, en qué medida le dieron el par de zapatillas
nuevas en la talla solicitada, el color definido y el modelo, en qué
medida lo atendieron adecuadamente, cordialmente o no, y, si le
entregaron boleta de venta.
Es por ello que la calidad la medimos con la satisfacción o no del cliente, por eso es importante trabajar con los requisitos implícitos (un
par de zapatillas nuevas, atención adecuada) que son aquellos que no lo
define el cliente expresamente pero que el producto debe cumplir, esta
calidad se asegura en el proceso de producción (un par de zapatillas
nuevas) y en la atención al cliente (atención adecuada). Los requisitos
explícitos (talla, color y modelo), se asegura en la medida que sea capaz
de brindar el producto con esas características, si tengo el producto con
esas características, deberé haber asegurado con anterioridad el
cumplimiento de dichos requisitos al interior de mi organización, por ello
se definen controles de calidad en el proceso de fabricación o
comercialización, el personal idóneo para la fabricación o
comercialización del mismo, la materia prima con la calidad requerida,
que las compras de los suministros se realicen oportunamente; en
conclusión, gestionar la calidad.
2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Por lo visto anteriormente podemos intuir que significa Gestionar la
Calidad, en buenas cuentas será administrar la organización para que la calidad del producto sea la esperada por la organización y el cliente.
Este gestionar querido colaborador no se centra solamente en el
proceso productivo, ya lo mencioné sutilmente en el apartado anterior,
se trata de gestionar todas las áreas involucrados en el proceso de
fabricación, producción o servicio brindado, aquí intervendrán áreas
como Ventas, Logística, Recursos Humanos, Informática, Operaciones;
te encuentras en alguna de éstas áreas?, entonces ya vamos
comprendiendo como participo en la consecución de la calidad del
producto y de todo el proceso productivo; en realidad todas las áreas
intervienen en mayor o menor medida en la calidad, pues caso contrario
no tendría mayor sentido su existencia.
2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Por eso lo llamamos un Sistema de Gestión de la Calidad, porque todo
el proceso de gestionar la calidad funciona como un sistema, una
organización interdependientes, que funciona como un todo y no como
isla, por ello es que la norma enfatiza en el sistema de gestión de la
calidad y no sólo en la calidad final del producto, sino en toda la
organización.
2.4. PROCESO
Podríamos decir que un proceso es una transformación de algo, algo
que fue procesado, que inicialmente era algo distinto a lo es que es
finalmente, tenemos varios ejemplos:
Elaboración de shampoo (entran varios insumos, con una
transformación físico - química y cuyo resultado es el shampoo)
Producción de automóviles (los materiales se transforman en un
vehículo)
Construcción de una carretera (un área o terreno o trocha, se
convierte mediante un proceso constructivo, en una carretera de
determinadas características)
El proceso para que sea considerado como tal debe tener el esquema
siguiente:
Un proceso nace para alguien, en este caso para el cliente, por lo tanto,
parte de las necesidades del cliente que nos sirve como elementos de entrada para poder realizar nuestro proceso productivo o de servicios y transformarla en un producto o servicio final a
satisfacción del cliente, por ello el proceso de Gestión de la calidad nace
y termina con el cliente.
Dentro del proceso de transformación, la organización debe organizarse
y proponerse los objetivos y lineamientos a seguir para brindar al cliente
un producto acorde a sus necesidades, por lo que debe Gestionar sus
recursos humanos, logísticos, de tecnología, etc., que le permita
conseguir el producto o servicio deseado, para luego darse el proceso
productivo en sí, analizando permanentemente con indicadores y
mediciones si ha cumplido las especificaciones o requisitos establecidos,
esta medición continua permite tomar acciones concretas para mejorar
lo obtenido y mejorar cada vez la calidad y satisfacción del cliente, por
ello la Norma ISO 9001 tiene un capítulo entero dedicado a la mejora
continua, este proceso es inherente a toda organización que quiere
desarrollarse y mantenerse en el mercado, que desea ir más allá de lo
obtenido, ir mejorando continuamente.
En este contexto, la norma también se guía en base a un proceso, un proceso de mejoramiento continuo, que ayuda a las empresas a mejorar su gestión
en cuanto a la calidad, de manera permanente. El enfoque es el enfoque de
procesos del círculo Deming o ciclo PDCA (Plan, do, check, act.). El siguiente
gráfico nos ayudará a entenderlo mejor:
(Fuente: Norma ISO 9001:2008 – solo para fines académicos)
La Norma pretende con este gráfico explicarnos que para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente es necesario mantener un sistema tal que me permita asegurar en todas las etapas del proceso productivo, una calidad acorde a lo requerido por el cliente, en el cual involucra a usted
amigo colaborador como a todos sus proveedores.
En este esquema podemos visualizar que la Dirección es la cabeza donde se
toman las directivas, directivas que deben partir de las necesidades de los
clientes, que es la encargada de brindar los recursos adecuados, que luego
debemos gestionar dichos recursos para que den el soporte adecuado al
proceso productivo en cuanto a personal, infraestructura, materiales,
tecnología, etc. Que le permita a la operación en sí realizar el producto acorde
a los requisitos, que es necesario realizar las mediciones correspondiente en
todas las etapas y que dichos resultados analizados previamente nos permita
poder concluir y tomar acciones de mejoramiento y que la Dirección debe
plantearse metas, acciones a seguir para lograr dicha mejora y que, finalmente,
dicho proceso se repita sistemáticamente para mejorar continuamente y
aumentar cada vez la satisfacción de nuestros clientes.
Los capítulos de la Norma siguen este contexto de enfoque en procesos y
primordialmente basados en los principios de la calidad, los cuales son:
Enfoque hacia el cliente, Liderazgo, participación del personal, enfoque de
procesos, enfoque en sistemas, mejora continua, análisis en base a hechos y
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (ver ISO 9000 –
conceptos y vocabulario); los que son plasmados en requisitos, si bien este
curso no pretende interpretar cada uno de estos requisitos, pues para eso es el
curso de interpretación de la Norma, la idea es mostrarte de una manera clara
y sencilla el significado de cada requisito de la Norma, la cual tiene
perfectamente un propósito basado en lo dicho anteriormente.
2.5. NORMA ISO 9001:2008 – CONTENIDO
No nos detendremos a explicar detalladamente el contenido de cada
sección, pero explicaremos brevemente cada una de ellas, así
entenderemos un poco más lo que la Norma pretende ayudar en nuestro
proceso de gestión de la calidad. Veamos el siguiente gráfico:
En estos momentos usted amigo colaborador debe tener en sus
manos la Norma ISO 9001 y seguir las pautas que seguiremos
más adelante:
Las tres primeras secciones 1, 2 y 3: Marco Introductorio, objeto y
campo de aplicación; la Norma nos indica claramente el campo de
aplicación y el objeto que persigue, que no es más que una
empresa adopte un sistema de Gestión de la Calidad tomando
como referencia la norma ISO 9001:2008, luego verán las otras
normas de referencia como la ISO 9001 (Vocabulario), ISO 9004;
ISO 19011 (Norma para realizar auditorías), que empresas
pueden adoptar esta Norma,
2.5.1. REQUISITO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Norma persigue en este contexto dos objetivos:
4.1 Requisitos Generales; que su empresa sepa, defina cuales son los procesos que debe gestionar para implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad; cual es la
secuencia lógica que existe entre dichos procesos y cómo
interactúan entre ellos (ya vimos anteriormente que no trabajan
como islas sino como un todo, un sistema); cual es el criterio que
utiliza para asegurarse que dichos procesos sirven, son eficaces,
funcionan, los métodos son los mecanismos a utilizar, la
metodología, el procedimiento a seguir, con qué recursos dispone
para que dichos procesos funcionen, estamos hablando de
recursos humanos, de infraestructura física y tecnológica, de
comunicaciones, de las condiciones que debe cumplir cada
ambiente de trabajo, como revisan la información para determinar
las mejoras a aplicar, y como gestionan este proceso de mejora,
quienes son los responsables y cómo lo realizan. Si un proceso es
tercerizado, como asegura su empresa en que dicho proceso
tercerizado se esté llevando a cabo en las condiciones que usted
o su empresa ha establecido.
4.2 Requisitos de la documentación; Aquí nos indican claramente
que el sistema de gestión de la calidad de la empresa
(organización) debe mantenerse documentado; pero para qué
debo documentar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?,
pareciera burocrático pero se dará cuenta que es necesario
mantener ciertos documentos como evidencia de lo que se está realizando o acordando, así como mantener procedimientos
de trabajo para que todos conozcan la forma de trabajar de un
proceso y no mil formas de trabajar de cada persona.
Por lo tanto la documentación mínima que le pide es:
Manual de la Calidad: donde se defina como la
organización cumple con los requisitos de la Norma.
Política de la Calidad: compromiso de la
organización en cuanto a la calidad.
Objetivos de la Calidad: qué nos comprometemos
cumplir hacia el final de un período en cuanto a la
calidad (por ejemplo: producto con menos fallas)
Procedimientos, tanto los exigidos por la Norma
(que son 06 procedimientos) como los necesarios
por la organización. Posteriormente verá usted
cuáles son esos 06 procedimientos, así
explicaremos oportunamente la razón de ser de
cada procedimiento
Los registros exigidos por la Norma como los
necesarios o establecidos por la organización.
2.5.2. REQUISITO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La norma exige aquí a la Dirección un real compromiso con la
Calidad, pues es la Dirección quien toma las decisiones y por
ende decide por la calidad del producto o servicio y de toda su
organización, en tal sentido le pide:
Declare su compromiso a través de la Política y Objetivos
de la Calidad
Forme parte activa del proceso de implementación y
mantenimiento del Sistema revisando periódicamente el
estado del Sistema.
Tome acciones de mejora y brinde los recursos necesarios para llevarlo a cabo.
Sea la responsable de comunicar al interior de su
organización la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y las normas legales a la que la empresa se ve
sujeta.
Asimismo, la Dirección debe asegurarse de que las funciones de
cada puesto de trabajo involucrado en el Sistema de Gestión de la
calidad estén definidas y se hayan comunicado claramente,
esto nos permite evitar duplicidad de trabajo, desconocimiento de
mis funciones y trabajos improductivos.
2.5.3. REQUISITO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Una vez que la Dirección ha determinado los recursos para llevar
adelante su empresa (en este contexto lo relacionado al Sistema
de la Calidad), hay que gestionar dichos recursos, entre ellos la
norma identifica claramente tres tipos de recursos:
La gestión de los recursos humanos; La norma se preocupa y
busca asegurar que el personal que participe directamente en el
Sistema de Gestión de la Calidad se mantenga competente, es
decir, se mantenga capacitado y calificado para realizar el trabajo
que desempeña, pues un trabajador bien capacitado, bien
entrenado hace mejor las cosas, con menos errores; por lo tanto
la norma plantea la necesidad de identificar cuáles son aquellos
aspectos que el trabajador debe mantenerse competente y cómo
la organización asegura su competencia a lo largo del tiempo;
aquí generalmente se da con las actividades de capacitación,
entrenamiento, inducciones y otros que la organización planifica
para su personal, si no lo hacía antes, hoy lo hará.
Gestión de los recursos de infraestructura; Toda organización
formal cuenta con una infraestructura mínima que le permita
desarrollar sus actividades, por lo que la Norma no es exenta a
este requerimiento y lo hace explícito en sus requisitos, la
organización debe contar con edificios, oficinas, maquinaria,
muebles, equipos de comunicación, hardware y software,
necesarios para asegurar la calidad del producto o servicio.
Gestión del ambiente de trabajo; En qué condiciones está
operando dicho equipo o está trabajando aquél empleado?, estas
son algunas preguntas una vez más lógicas que la Norma pone
como explícitos a la hora de definir los requisitos; una empresa
debe identificar las condiciones de trabajo para el personal,
equipo e infraestructura que servirá para que el producto final
cumpla los requisitos establecidos.
2.5.4. REQUISITO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Una vez gestionados los recursos a utilizar para el proceso
productivo, empezamos a producir, pero antes debemos planificar
cómo producir, no nos metemos a fabricar algo si antes no nos
detenemos a “pensar” como lo vamos a realizar, debemos
planificar tiempos, recursos concretos, conocer claramente los
pasos a seguir, como vamos a controlar nuestro proceso para que
éste termine tal como lo hemos planificado. En este sentido la
Norma dedica un capítulo para la planificación, es como al
momento de construir nuestra casa, primero hacemos los planos,
costeamos, tenemos o hacemos la lista de materiales, buscamos
personal idóneo, calculamos el tiempo y las actividades a
realizar, controlamos el trabajo del personal y la calidad de los
materiales, nos fijamos incluso en las cartillas de los materiales,
etc.
En el caso de su empresa, vemos la planificación del proyecto
antes de su ejecución, desde el diseños mismo de la ingeniería
hasta la elaboración del programa del proyecto y la determinación
de los puntos de inspección y ensayos a realizar.
Determinar los requisitos del cliente ¿Qué significa?
Significa que debemos conocer primero cuáles son los requisitos
de nuestro cliente, muchas veces está escrito pero muchas veces
no, por lo que la Norma es estricta en enfatizar que toda
organización que desea un sistema de calidad debe tener
determinado claramente los requisitos del cliente, si el cliente no
se lo da de manera expresa deberá preguntarle y quedar por
escrito para luego poder corroborar si el producto o servicio
cumple los requisitos establecidos.
Además, estos requisitos son el punto de partida del proceso,
pues con ellos la empresa determina como va a trabajar, y todo el
proceso productivo debe realizarse de tal manera que cumplamos
con dichos requisitos.
Voy a mencionar como ejemplo un caso de la vida cotidiana y
también un caso de la empresa para que puedan sentirse más
familiarizados.
Ejemplo 1: Recibimos un encargo de nuestro jefe, pregunta?
Tenemos la costumbre de preguntarle para cuándo necesita que
le cumplamos dicho encargo?, se supone que sí, pues si no
conocemos ese requisito no sabremos si lo entregado estará a
tiempo o no para él, si tu jefe lo dice “en dos días” tu podrás
planificar tus tiempos para lograrlo en ese período, caso contrario
y si tienes suerte lo harás en un día y tu jefe contento, pero si lo
entregas en tres días estarás fuera de fecha.
Ejemplo 2: Un cliente nos solicita la construcción de un edificio,
nosotros seguramente recibiremos del cliente un expediente con
el diseño básico y otras especificaciones de cómo desea el
edificio, sin esta información no sabríamos como realizarlo ni el
tiempo a entregar.
Revisar los requisitos; Se refiere a la obligación que tenemos de
revisar, de leer los requisitos del cliente a fin de conocer si somos
capaces de cumplir con dicho pedido, pues una vez aceptado
formalizamos nuestro compromiso de brindar el producto o
servicio en las condiciones establecidas por el cliente.
Comunicación con el cliente; Por qué la Norma nos pide gestionar
la comunicación con el cliente?, ¿qué tan importante resulta la
comunicación organización – cliente?. Toda organización al igual
en toda relación existente la comunicación se hace vital para
sostener dicha relación, si no hay una comunicación efectiva ambas partes tendrán dificultades para entenderse, en ese
sentido, la organización necesita establecer mecanismos efectivos
de comunicación que le permita obtener la información directa del
cliente y a la vez que el cliente conozca claramente como
comunicarse con su proveedor y cómo son atendidas sus
consultas, sugerencias y/o quejas si las tuviera.
Por ello podrán reconocer que, a nivel nacional se ha establecido
por ejemplo el libro de reclamaciones, es un medio de
comunicación, para expresar alguna insatisfacción pero que debe
ser respondida por la empresa, está normada ahora, antes no lo
estaba pero la Norma ISO 9001 ya lo establecía en aquellas
empresas que deseaban implementar un Sistema de Gestión de
la Calidad. Pregunta: conocen ustedes cuáles son los
mecanismos de comunicación con el cliente, cuáles son los pasos
a seguir si reciben una llamada del cliente?, una interrogante que
podrán responderse rápidamente en su centro de trabajo.
Diseño y desarrollo; Son palabras que tienen muchas
interrogantes al momento de leer la Norma pero no difíciles de
responder. La empresa donde laboran debe tener un área de
ingeniería o de diseño, que justamente es donde la Norma incide,
dicha área si no me equivoco en mi apreciación, tiene la función
de diseñar el proyecto acorde a las especificaciones del cliente, la
cual, obviamente deberá ser revisada y aprobada por el cliente, y
no solamente eso, deberá cumplir con una serie de normas
técnicas e incluso simulaciones o cálculos estructurales para
validarlo y asegurar que la construcción del proyecto cumple los
estándares deseados, en ese contexto, la Norma me exige en
este capítulo un mayor detenimiento en cómo se gestiona esta
parte del proceso a fin de asegurar la calidad del producto o
servicio.
El proceso de compras; Qué tiene que ver las compras con la
calidad de producto?, mucho verdad?, si compro suministros,
alquilo equipos defectuosos o no certificados, materiales de mala
calidad, cómo saldrá el producto final?, si no he evaluado
previamente a mis proveedores como asegurarme que ellos me
entregaran los suministros que requiero?
La Norma abarca un capítulo muy interesante en la Gestión de
Compras e incluye dentro de ella la Gestión de los proveedores.
Toda organización tiene un área de Compras o Logística, bien,
eso es bueno y necesario para la ejecución de los proyectos, y
existe una comunicación interna permanente con esta área pues a
ella le solicitamos nuestras necesidades de materiales, equipos,
etc., por lo tanto, el proceso de compras y posteriormente la
logística involucrada funciona para la Norma como todo un
proceso, que da soporte al proceso operativo, esto significa que
tendremos que comunicar adecuada y oportunamente nuestras necesidades de suministros a fin de que la tengamos
en el momento deseado y con las especificaciones requeridas. El
área correspondiente deberá adquirir dichos suministros o
contratar servicios acorde a lo solicitado, a empresas proveedoras
formales que sean capaces de suministrarles dichos productos o
servicios. Además, deberá verificar si los productos o servicios adquiridos cumplen lo solicitado.
En cuanto a la Gestión de los proveedores, la Norma precisa la
selección previa de los mismos en cuanto a su capacidad de
brindar los productos que necesitamos, y no solo basta
seleccionarlos y que formen parte de nuestra lista de
proveedores, sino que debemos evaluarlos nuevamente y cada
cierto tiempo a fin de asegurarnos que nos sigan proveyendo
conforme a la calidad requerida.
Está de más decir que conviene llevar una relación armoniosa con
los proveedores pues ellos formarán parte de nuestra capacidad
de brindar el producto o servicio final a nuestro cliente, por ello
debemos darles las mejores condiciones para que puedan realizar
su trabajo lo mejor posible.
Producción y prestación del servicio – la transformación
Esta etapa es donde se lleva a cabo la transformación de
nuestros suministros, materiales, información, personal, en un
producto o servicio final, el que hemos planificado, por lo tanto, la
norma nos exige que dicho proceso debe llevarse de una manera
controlada, y que significa ello?, pues nada menos que
cumpliendo los requisitos, asegurándome que cada etapa del
proceso se realice según lo planificado y para ello estableceré
controles en cada etapa para asegurarme de ello.
Pongamos un caso práctico, el de la ejecución de algún proyecto
civil, veamos la construcción de una carretera, en esta etapa yo
ya cuento con un cronograma de ejecución, cuento con los
suministros, equipos y personal calificado; entonces empiezo con
la fase de movimiento de tierras, que debo controlar para que esta
etapa se realice sin mayores sobresaltos?, puede ser controlar
que el movimiento se realice dentro del área establecida, que se
realice con los equipos necesarios y para ello realizaré una
revisión a los mismos, que los operadores cuenten con la
certificación para el manejo de dichos equipos, estos son los
famosos controles que la Norma simplemente me lo dice de
manera explícita pero ya sabemos que eso forma parte de todo
proceso productivo en una organización.
Existen procesos, por ejemplo el de soldadura, que se denominan
procesos especiales porque no podríamos verificar si la soldadura
estuvo bien hecha al menos que se le someta a un ensayo de
laboratorio pero el producto se “echaría a perder”, es decir no se
puede saber sino hasta el momento de su utilización, por lo tanto
es necesario validar otros aspectos como la calificación del
soldador, el método empleado, entre otras cosas, que me podrán
demostrar que el proceso de soldadura es el adecuado, a esto se
le llama validación de los procesos y la norma lo exigirá cuando
se den estos casos.
Igualmente existen casos en que se deba conocer el estado del producto en cada etapa de producción o prestación, por ejemplo,
los proyectos generalmente se le identifica el avance según la
etapa de construcción, que ´puede ser en avance civil, mecánico,
en fase de montaje, eléctrico o de desmovilización de equipos.
También menciona el cuidado que debemos tener cuando el
cliente nos proporciona algún bien para la realización del producto
o servicio, por ejemplo al área del terreno, la información del
proyecto, que debemos cuidar y proteger porque simplemente le
pertenece al cliente.
Control de los equipos de seguimiento y medición; Utilizan
equipos de seguimiento y medición o tercerizan dicho proceso?, si
tenemos equipos de seguimiento (por ejemplo un sensor de
movimiento o detector de solidos) o de medición (balanza,
termómetro, teodolito, etc.) debemos asegurarnos que nos están
proporcionando los valores reales, por lo que la norma nos pide
que cuando sea necesario debemos asegurarnos de la validez de
sus resultados, un ejemplo de ello puede ser manteniendo el
equipo calibrado.
El objetivo de este requisito es que podamos realizar el proceso
productivo con resultados válidos y no erróneos, pues ello influirá
en la calidad del producto. Si un equipo que mide la tensión de
una probeta de concreto y me indica que está dentro de rango
cuando realmente no lo está porque el equipo no está midiendo
adecuadamente, entonces estamos construyendo algo que no va
a funcionar o que no cumples las especificaciones o normativa.
2.5.5. REQUISITO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Este capítulo es quizá el que mayor sentido le da a la empresa al
buscar permanentemente la mejora a través de una medición y
análisis objetivos para la toma de decisiones.
“Sólo se puede mejorar algo que se controla, y sólo se puede controlar algo que se mide”
Esta aseveración en calidad, expresa la necesidad de medir para
finalmente mejorar, la medición para un sistema de gestión de la
calidad primero consiste en:
Medir la percepción del cliente, que tan satisfecho está con el
producto o servicio brindado, pero no como algo subjetivo sino al
contrario muy objetivo, mediante mecanismos de encuestas,
foros, entrevistas, etc., que me permitan conocer con objetividad
la satisfacción de mi cliente, analizar los resultados obtenidos para poder decidir qué acciones tomar, que se traducirán en
acciones para mejorar.
Realizar auditorías internas, puede ser algo incómodo pasar por
una auditoria y que estén como buscando donde te equivocaste
para sancionarte o acusarte, pero aquí la Norma lo que busca es
que internamente evaluemos nuestro sistema y conocer
claramente si estamos cumpliendo con los requisitos de la Norma,
con los procedimientos, políticas y objetivos que nos hayamos
planteado, y sobretodo tomar acciones para mejorar las fallas que
hayamos detectado.
Medir y realizar un seguimiento periódico a los procesos
involucrados, a fin de conocer si estos procesos son los más
adecuados para los resultados esperados. Y sobre todo, medir y
hacer un seguimiento al producto, para verificar su cumplimiento
con los requisitos establecidos, este punto es lo que comúnmente
llamamos control de calidad, la cual puede realizarse en las
diferentes etapas de producción.
Control del producto no conforme?; Y que pasa si el producto
salió fallado o no cumple las especificaciones solicitadas por el
cliente, no creen acaso que tocará identificar cuáles son esos
productos, separarlos del resto y de ser el caso, reprocesarlos o
rechazarlos?, en algunos casos el cliente deberá decidir su
destino.
Dedicaremos una unidad para este tema, en el que nos
detendremos detalladamente a conocer las exigencias de la
Norma y cómo su empresa trata los productos no conformes, si se
dan claro está.
El análisis de datos ya lo hemos mencionado, es una necesidad
para la mejora, indispensable en nuestro deseo innato de ser
cada vez mejor, la Norma aquí menciona que debemos analizar,
ya lo dijimos anteriormente: la satisfacción del cliente como punto
de partida; en qué medida hemos logrado la conformidad del
producto, analizar los resultados del desempeño de los procesos
y el resultado de las evaluaciones de los proveedores.
Esto con la finalidad de realizar acciones de mejora que forma
parte del siguiente proceso clave: La mejora Continua
La Mejora continua
Este último capítulo de la Norma justamente viene con la
perseverancia, perseverancia para mejorar cada día, a cada paso,
en cada momento, aunque quizá no lo veas en el corto plazo, lo
lograrás finalmente.
La Norma les pide que utilicen sus propias herramientas de
gestión como la política y objetivas para mejorar, pero no mejorar
como se me ocurra sino de una manera eficaz y metódica; para
ello emplea mecanismos como acciones correctivas y preventivas, que son nada menos las decisiones puestas en
acciones para corregir algo que fallé o prevenir algo que puede
fallar.
También dedicaremos una unidad a este tema pues debe quedar
concientizado la aplicación de las acciones correctivas y
preventivas.
Y hasta aquí llegamos con esta unidad introductoria pero a la vez
general, donde hemos vistos los aspectos que relataremos más
adelante y que en estas semanas que nos quedan puedan
llevarse un mejor entendimiento de lo que significa pertenecer a
una organización que mantiene un Sistema de Gestión y como
pueden contribuir al desarrollo de la misma. En el foro de tutoría
podemos ahondar en estos aspectos e intercambiar ideas y
experiencias que nos ayuden a enriquecer nuestros
conocimientos y ser mejores cada vez.
3. CONCLUSIONES
Resumimos esta unidad en lo siguiente:
El sistema de Gestión de la Calidad mantiene un proceso continuo de
mejora, que parte de las necesidades del cliente y finaliza con la
satisfacción del mismo.
Todos los procesos funcionan de una manera interrelacionada, partiendo
de las decisiones de la Alta Dirección y determinación de los
lineamientos y objetivos, gestionando los recursos a utilizar y poniendo
en marcha el proceso productivo, para medir los resultados obtenidos,
analizándolos y tomando las acciones de mejora pertinentes para
trazarnos objetivos más retadores que fomenten la mejora permanente.
El cliente es nuestra razón de ser, al que debemos conocer claramente
lo que espera de nosotros y enfocar nuestros esfuerzos en lograrlos.
La Alta Dirección es la responsable de velar por el adecuado
funcionamiento del Sistema, cuyas decisiones debe promover la mejora
continua.
La mejora continua solo es posible conociendo cada uno de los
procesos y mantener un control sobre ellos, que debo medirlos para
tomar decisiones objetivas y formular objetivos coherentes y realizables.
Finalmente, tu amigo colaborador, formas parte de esta gran aventura
de la calidad, que las acciones que realizas influyen en la ejecución de
proyectos civiles y electromecánicos que sean orgullo de tus clientes y
de todo aquel que ve una edificación, carretera, planta o ingeniería, de la
cual eres coautor.
Muchas gracias.