Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

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La visión de Territorio creativo, sobre el Social CRM, y lo que se avecina, en el ámbito del marketing en medios sociales

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Marketing en Medios Sociales

#SocialCRMFernando Polo

@abladias

Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación.

Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras.

Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales.

Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook.

Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es

El futuro del Social Media Marketing es desaparecer “como lágrimas en la lluvia”

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A.B.C.

Matemos el CluetrainHoy y mañana SMMSocial CRM

elcluetrain#matemos

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Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.

nº40

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taaan 1999 !!!!

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taaaaan 2008!!!

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taaaaan 2009!!!

Whitepaper CM (LINK)

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¿Tiene tu empresa un CM?11

Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)

taaaaan 2010!!!

5. AccionesEstamos en 2011

#yavasiendohoradeponerseacurrar

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La publicidad pierde eficacia

0 1

24%

33%

41%

55%

61%

62%

69%

70%

70%

90%Recomendaciones de gente conocida

Opiniones online de consumidores

Webs corporativas

Contenido editorial (ej. artículo)

TV

Diarios

Radio

SEM

Banners

SMSFuente: Nielsen abril 2009

13

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Broadcasting vs. conversación

COMUNIDAD

14

TRADICIONAL

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Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc15

Etapas

Cultura y Personas

Organización

Tecnología

Comunidad

Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.

Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los

distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.

Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos

equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.

Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes

sociales, etc.

La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el

cariño diario) y en la Dinamización.

Etapas

Cultu

ra y

Pe

rson

as

Org

aniz

ació

n

Tecnología

Comunidad

EcoTc

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KPIs Community Management (VIT-A)16

Tamaño (fans)

Actividad(tráfico)

- Páginas vistas.- Visitantes únicos.- Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia.

Influencia(referencias)

Vitalidad(interacciones)

- Usuarios- Suscriptores RSS.- Followers Twitter

- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0.

- Comentarios blog y foros.- Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos.- @mentions en Twitter.

- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks

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TcMetrics (I)17

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TcMetrics (y II)18

#elhoydelSMM

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Un tuit que cambió la historia20

un tuit, una fanpage de Facebook, es únicamente la punta del iceberg ...

saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el Social Media Marketing

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El futuro del Social Media Marketing22

Cultura 2.0 Equipos

Estilo de Interacción Contenidos Creatividad

Atención Cliente

Vinculación VentasInnovación/

Producto

Organización

Identidad Digital 2.0

Social CRM

Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo “escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación “social” (o Social CRM).

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SMM: Organización23

Estilo Contenidos Creatividad

Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/

Producto

Organización

Identidad Digital 2.0

Social CRM

Cultura 2.0 Equipos

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Social Media Marketing

Publicidad

ComunicaciónAt. Cliente (y fidelización)

Desarrollo Producto

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Visión del Social Media Marketing24

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UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1

Corporate

Investigación de mercado y desarrollo de producto

Comunicación de producto

VentasAtención a Clientes y Fidelización

Comunicación

25

Organización

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Organización: workflows

Consulta / Duda 1er nivel

Respuesta con solución / link,

etc

2o nivel

ATC resuelve

1. Monitorización

2. Intervención

3. Resolución

FIN

Respuesta pidiendo datos

Consulta / Duda 2º nivel

CM ATC

FIN

NO

26

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27

Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro

Conversacional 1 2 4

Link Contenido Ajeno 1 2 4

Link Contenido Propio 2 3 5

Contenido Original 2 3 5

criticidad

Organización: Supervisión Contenidos

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Cultura 2.028

Honestidad

Respeto

Humildad

Generosidad

ReciprocidadColaboración

Apertura

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Evangelización interna 2.0

Com

mun

ity M

anag

ers

Prod

uct M

anag

ers

Stakeholders

FORMACIÓN

INFORMACIÓN

DINAMIZACIÓN

planes formación

guías, canales info, ...

eventos, concursos, SM internos, ...

Cust

omer

Car

e

Empr

esas

Ext

erna

s

Prov

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res E

xter

nos

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ncia

s)

Recu

rsos

Hum

anos

Comunicación

29

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Comunidades de práctica30

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SMM: Identidad Digital31

Cultura 2.0 Equipos

Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/

Producto

Organización

Social CRM

Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0

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Identidad Digital 2.0

Identidad Digital 1.0

Identidad Digital 2.0

gráfica / visual

contenidos

contenidos

gráfica / visual

interacción

32

estiloinfluenciavitalidad

impacto

100%

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Creatividad 2.033

fail soon, fail quick, fail cheap

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Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)

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SMM: Social CRM35

Cultura 2.0 Equipos

Estilo Contenidos Creatividad

Organización

Social CRMAtención Cliente

Vinculación VentasInnovación/

Producto

Identidad Digital 2.0

#SocialCRM

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Social CRM: Gartner Magic Quadrant37

No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en procesos, organización y cultura.

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Software Social CRM: Lithium38

•Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ...

•Social CRM Networking: Reputation, Mobile, Social Web Apps, Analytics, CRM Connect

La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.

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Software Social CRM: Jive40

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Software Social CRM: JitterJam41

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SMM: Social CRM42

Cultura 2.0 Equipos

Estilo Contenidos Creatividad

Organización

Social CRMAtención Cliente

Vinculación VentasInnovación/

Producto

Identidad Digital 2.0

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Atención al Cliente: procesos

Consulta / Duda 1er nivel

Respuesta con solución / link,

etc

2o nivel

ATC resuelve

1. Monitorización

2. Intervención

3. Resolución

FIN

Respuesta pidiendo datos

Consulta / Duda 2º nivel

CM ATC

FIN

NO

43

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Atención al Cliente: integración44

Hootsuite SalesforceLos esfuerzos para integrar las convesaciones “fuera de las fronteras” corporativas de clientes o potenciales clientes, con las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.

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Atención al Cliente: métricas45

Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en medios sociales, en call centers.

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Vinculación: Community Management46

vertebrar

crear perfiles en redes sociales

setup de herramientas

conversar

escucharrespondergenerar contenido

enlazarretuitear

Marcar como favorito

leer

dina

miz

ar

fom

enta

r

follo

win

g pr

oact

ivo

conc

urso

rega

los

anun

cios

face

book

cam

paña

PR 2

.0Entender que el marketing en medios sociales no es sólo una cuestión de campañas publicitarias, es clave para diferenciar el éxito y el fracaso. Vertebrar: es el trabajo del día a día, y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante.

Dinamizar: acciones con entidad, planificación y objetivos propios, que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc).

publ

icita

rde

saro

llar a

plic

acio

nes

desc

uent

os

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Vinculación: fidelización47

Herramientas que permitan explotar de forma “masiva” los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para mejorar o “automatizar” la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir fidelización con “comunicación masiva”

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Nº N

otic

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Microblogging Lifestreaming Blogging

Relevancia de las noticias

Vinculación: contenidos

Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %

Categoría 2 ... Y %

Categoría 3 ... Z %

Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %

Categoría 2 ... Y %

Categoría 3 ... Z %

Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %

Categoría 2 ... Y %

Categoría 3 ... Z %

Planes Editoriales / MSC

48

Conforme a los planes editoriales de cada “medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.

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Ventas: social shopping49

Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas online maximizarán sus actividades “sociales” para generar ventas llevando tráfico a sus webs, o fomentando las recomendaciones.

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Ventas: escucha comercial activa 50

Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por los usuarios.

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Ventas: Social Salesforce51

Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)

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Ventas: Social Commerce52

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Innovación / Producto: investigación53

En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes “customer insights” para desarrollo de producto y servicio. Internet se perfilaba como un focus group gigantesco.

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Open Innovation54

Talento interno y externo para desarrollar proyectos de I+D

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Innovación / Cliente / Idea Storm55

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El futuro del Social Media Marketing56

Cultura 2.0 Equipos

Estilo de Interacción Contenidos Creatividad

Atención Cliente

Vinculación Ventas Producto

Organización

Identidad Digital 2.0

Social CRM

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A.B.C.

Matemos el CluetrainHoy y mañana SMMSocial CRM

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Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc

territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87

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