Accenture Nuevo Consumidor de Energía ARGENTINO€¦ · pb | el nuevo consumidor de energÍa...
16
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO Se basa en una investigación de siete años consecutivos a diferentes consumidores respeto de su consumo energético. En la última versión del reporte fueron entrevistados más de 10 mil consumidores en 17 países.
Transcript of Accenture Nuevo Consumidor de Energía ARGENTINO€¦ · pb | el nuevo consumidor de energÍa...
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1PB | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINOSe basa en una investigación de siete años consecutivos a diferentes consumidores respeto de su consumo energético. En la última versión del reporte fueron entrevistados más de 10 mil consumidores en 17 países.
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 32 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
CÓMO APROVECHAR EL VALOR DE LOS NUEVOS MILLENNIALS EN EL SECTOR ENERGÉTICOLos Millennials que consumen energía serán los primeros en adoptar los productos y servicios más novedosos
Pero ¡cuidado!: los Millennials son una generación exigente
Probablemente no estaría dispuesto a contratar productos y servicios adicionales si su proveedor no fuera capaz de brindarle una experiencia uniforme.
Ha sido el tiempo dedicado a interactuar con un representante en los últimos 12 meses.
Interactúa con más frecuencia con su proveedor de energía a través de redes sociales.
Tendría interés por un mercado en línea y personalizado para la selección y compra de productos y servicios relacionados con la energía.
27% 27% 38%
28% 31%
29%
23% 25%
22%
22% 16% 11%
18-34 35-54 55 +
Primeros usuarios
Primera mayoría
Última mayoría
Últimos usuarios
Base: Todos los encuestados en Argentina
45% 41%33%
Otros grupos etariosNuevos Millennials en el sector energético
89% 15,1min
36%
% 18-34 55+
77%
87% 17.1min
16%
%
79%
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 32 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
CLAVES PARA MEJORARLA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL ECOSISTEMA ENERGÉTICOTODO INSTANTÁNEOEl consumidor digital de energía sigue facilitando la generación de más valor de negocio para los proveedores de energía
¿Cuál es el tipo de servicio N° 1 que los Millennials que consumen energía esperan de su proveedor de energía?
Base: All respondents
Un OPTIMIZADOR DE ENERGÍA que ofrezca una variedad de productos y servicios para optimizar el uso de la energía (por ejemplo, descuentos/programas de uso eficiente de la energía y tarifas energéticas basadas en el tiempo de uso)
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 54 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
¿QUÉ TIPOS DE EXPERIENCIAS DESEAN LOS CONSUMIDORES?
Sin embargo, las expectativas de los consumidores digitales de energía son todavía más altas
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 54 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
La experiencia UNIFORME resulta fundamental para impulsar la generación de valor y reforzar el compromiso
PARTICIPACIÓNLas interacciones aumentan en todos los canales
13%
18%
22%
22%
23%
26%
28%
36%
38%
39%
64%
72%
Sin interacción
Aplicaciones móviles
Correo en papel
Conversación en línea con un representante
En redes sociales
Mensajes de texto SMS
Correo electrónico
Sitio web / portal en línea
En persona en un comercio
En persona en el hogar
Por teléfono con opciones de menú automáticas
Por teléfono con un representante +5pts
+28pts
+12pts
-6pts
+2pts
-
+13pts
+11pts
+10pts
-8pts
+13pts
Interacciones de los consumidores con sus actuales proveedores de energía:
Base: Todos los encuestados en Argentina
% de interacciones2016
á
á
á
á
á
á
Canales digitalesCanales no digitales
67%
36%
27%
44%
34%
28%
13%
12%
12%
30%
5%
20142015
69%
59%
31%
35%
29%
20%
17%
16%
15%
19%
12%
á
á
á
á
90%de los consumidores cree que es importante contar con una experiencia de cliente uniforme con su proveedor de energía en todos los canales digitales y no digitales
Base: Todos los encuestados en Argentina
88%de los consumidores indicó que el impacto en la satisfacción del cliente sería negativo si el proveedor de energía no fuera capaz de brindar una experiencia uniforme
88%de los consumidores no estaría dispuesto a contratar productos y servicios adicionales si el proveedor de energía no fuera capaz de brindar una experiencia uniforme
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 76 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
La experiencia PERSONALIZADA es fundamental para impulsar la participación digital y aumentar la satisfacción
INTERÉSPor una nueva propuesta de valor combinada y orientada por la conveniencia
DE ENORME IMPORTANCIA
61%
43% 37%
12%
Primeros usuarios Primera mayoríaÚltima mayoría Últimos usuarios
Base: Todos los encuestados en Argentina
Me interesa y estoy dispuesto a pagarlo Me interesa pero no estoy dispuesto a pagarloNo me interesa
35%
56%
9%
Consumidores interesados por
la gestión automática
de la energía en el hogary dispuestos a pagar por ella
35%
Gestión automática de la energía en el hogar
Un servicio que reduce los costos de energía, convierte el hogar en un lugar más confortable, optimiza los recursos de energía distribuida y personaliza los programas hogareños de ahorro de energía
97%
80%
de los consumidores estaría más satisfecho si el proveedor de energía pudiera personalizar la totalidad de la experiencia del cliente
de los consumidores usaría más canales digitales si se les brindara una experiencia personalizada en todos los canales digitales
68%
73%
79%
81%75%
71%
79%79%
Sitio web/aplicación que “conozca” mi consumo de energía en tiempo real y contrate automáticamente la mejor oferta disponible de mi proveedor
Factura digital adaptable donde pueda seleccionar qué información de consumo se muestra, cómo se ve la factura y cuál es la frecuencia de los periodos de pago
Mensaje de texto o correo electrónico que brinde actualizaciones periódicas sobre mi consumo energético en tiempo real y la factura estimada para el mes
Un sistema hogareño que limite automáticamente el consumo eléctrico en los periodos pico del día, sumando a cambio créditos en mi factura
Capacidad de recibir asesoramiento individual y ofertas relevantes de nuevos productos y servicios de CUALQUIER representante de servicios al cliente
Asistente hogareño y dispositivo de monitoreo que ofrece feedback sobre el consumo de energía y sugiere ofertas personalizadas de nuevos productos y servicios
Tarifa prepaga personalizada según mi consumo promedio de energía
Capacidad de conectarme con el portal de mi proveedor de energía usando credenciales de redes sociales
Base: Todos los encuestados en Argentina
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 76 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
La mayor parte de los consumidores se muestra algo o muy interesado por un mercado en línea PERSONALIZADO¿Cuál sería su nivel de interés en un mercado en línea personalizado de su proveedor de energía donde usted pudiera seleccionar y comprar productos y servicios relacionados con la energía?
La mayoría de los consumidores muestran interés por recibir NOTIFICACIONES DIGITALES para nuevos productos y servicios de relevancia
En relación con los nuevos productos y servicios que su proveedor de energía identifica como relevantes para usted, ¿cuál sería su nivel de interés en cuanto a recibir notificaciones digitales (por ejemplo, envío de un correo electrónico, recepción de notificaciones mientras navega por Internet, anuncios web personalizados, etc.)?
Q
Base: All respondentsBase: Todos los encuestados en Argentina
26%
47%
21%
6%
73%
Para nada interesado
No muy interesado
Algo interesado
Muy interesado
Base: Todos los encuestados en Argentina
31%
50%
16%3%
Para nada interesado
No muy interesado
Algo interesado
Muy interesado
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 98 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
La mayoría de los consumidores no ha recibido información sobre productos y/o servicios DER de sus proveedores de energía
Los proveedores de energía tienen la oportunidad de dar impulso a la adopción de nuevos productos y servicios relacionados con la energía
En los últimos 12 meses, ¿ha recibido información sobre productos de recursos energéticos distribuidos y/o servicios relacionados de su proveedor de energía?
¿Hasta qué punto cada uno de los siguientes factores lo influenciaría más para adoptar/contratar nuevos productos y servicios relacionados con la energía? (Principales dos significativamente + algo)
EXPERIENCIAS SIGNIFICATIVAS
Los productos y servicios relacionados con DER (sigla en inglés de Distributed Energy Resources, o recursos energéticos distribuidos en español), por ejemplo, fuentes de energía residencial, incluyen: productos de generación de energía (por ejemplo, paneles solares, células energéticas, etc.), productos de almacenamiento de energía (por ejemplo, baterías a escala residencial), estaciones hogareñas de carga de vehículos eléctricos, servicios de financiación, garantía o mantenimiento de productos de recursos energéticos distribuidos.
Q
Q
Base: Todos los encuestados en Argentina
85%
72%
75%
69%
66%
85%
73%
65%
68%
58%
Recibir información detallada de mi proveedor de energía
Conocer acerca de ellos a través de publicidades
Conocer acerca de ellos a través de las redes sociales
Conocer acerca de ellos en conversaciones
Conocer acerca de ellos dentro de mi comunidad
Usuarios de canales digitales Usuarios de canales no digitales
11%
70%
19%No recuerdo
No
Sí
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 98 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
La INFORMACIÓN abre muchas puertas para los DER
La información que recibió de su proveedor de energía, ¿lo motivó a considerar el uso de productos de recursos energéticos distribuidos y servicios relacionados?
Los proveedores especializados y las empresas de productos electrónicos de consumo son las fuentes de información más confiables sobre productos y servicios DER
¿En qué organizaciones confía para recibir información sobre productos de recursos energéticos distribuidos y servicios relacionados (por ejemplo, paneles solares, cargas de vehículos eléctricos y servicios de mantenimiento relacionados con baterías hogareñas)?
Q
Q
Base: Todos los encuestados en Argentina que recibieron información de su proveedor de energía sobre productos de recursos energéticos distribuidos y/o servicios relacionados en los últimos 12 meses
Porcentaje de encuestados que respondieron “SÍ”
78%
22%
9%
13%
25%
18%
20%
22%
24%
40%
48%
47%
59%
61%
66%
67%
50%
39%
28%
23%
19%
12%
9%
Base: Todos los encuestados en Argentina
Proveedor especializado de estos productos específicos y sus servicios relacionados
Empresa de productos electrónicos de consumo
Proveedor de energía actual
Sitio en línea
Proveedor de Internet, teléfono o cable
Empresa de monitoreo hogareño
Minorista tradicional
No confío ConfíoNo confío ni desconfío
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1110 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
¿ASOCIACIONES para crear nuevas propuestas de valor?
Confianza de los consumidores en su proveedor de energía actual en cuanto a la información sobre productos de recursos energéticos distribuidos
¿En qué organizaciones confía para recibir información sobre productos de recursos energéticos distribuidos y servicios relacionados (por ejemplo, paneles solares, carga de vehículos eléctricos y servicios de mantenimiento relacionados con baterías hogareñas)?
Q
56% 53%
51% 51% 50% 49% 49% 47% 47% 46% 46%
44% 41%
38% 36% 36%
32% 30%
28%
SG NL MY US CN IE PH CA PT FR IT AU UK DE CH ES BR JP AR
% DER Trust of Proveedores de energía/servicios públicos
Base: Todos los encuestados en Argentina
% Confianza en proveedores de energía/servicios públicos- por región geográfica
Promedio: 46%
Base: Todos los encuestados en Argentina
74% de los consumidores espera que su proveedor de energía se asocie con otras compañías para ofrecer paquetes relacionados de recursos energéticos distribuidos que les permitan generar y almacenar energía
74%
SÍ
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1110 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
El interés de los consumidores por tener el mismo proveedor de paneles solares que tienen ahora como proveedor de energía se ubica en segundo lugar, detrás de los proveedores especializados
La oportunidad de reducir la factura de servicio eléctrico es el elemento principal que impulsa la adopción de paneles solares
Por favor, enumere las tres razones más importantes que lo motivaron o motivarían a comprar o alquilar paneles solares. Indique tres.
Base: Todos los encuestados en Argentina; *Todos los encuestados en Argentina que planean comprar/alquilar paneles solares de techo
de los consumidores planea contratar paneles solares de techo (mediante compra o alquiler) en los próximos cinco años
Proveedor actual de energía Proveedor de telefonía, cable o Internet
Proveedor especializado de este servicio en particular
5% 50% 11%
¿Proveedor preferencial*?
76%
QOportunidad de reducir la factura de electricidad
Oportunidad de reducir mi impacto ambiental
Oportunidad de ser independiente de la energía
Mejora la confiabilidad de mi suministro de energía
Actualmente se dispone de una mejor tecnología de baterías para almacenar energía de manera confiable
Oportunidad de obtener ganancias de mis paneles solares
Oportunidad de vender el excedente de energía a mi proveedor o a terceros
Conozco a alguien que ya usa paneles solares
Disponibilidad de subsidios gubernamentales
Disponibilidad de contratos de alquiler
Base: Todos los encuestados en Argentina que compraron o alquilaron O planean comprar o alquilar paneles solares en los próximos 5 años
65%
57%
57%
39%
20%
16%
11%
11%
10%
8%
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1312 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
PANELES SOLARES ++
La falta de oferta proactiva por parte de los proveedores es el motivo principal por el cual los consumidores no adoptan paneles solares
Por favor, enumere los tres motivos principales por los cuales decidió no adoptar paneles solares. Indique tres.Q
Nadie me los ha ofrecido
Mi residencia actual no permite la instalación de paneles solares
La inversión inicial es muy alta
Actualmente no entiendo bien cómo funcionan
Estoy esperando que los precios de los paneles solares bajen aún más
Son muy difíciles de instalar, mantener y administrar
Mi proveedor actual de energía satisface mis necesidadesenergéticas y no veo por qué debería generar mi propia
energía Los paneles solares quizás no generen suficiente energía
para satisfacer mis necesidades diarias
Base: Todos los encuestados en Argentina que no planean comprar/alquilar paneles solares en los próximos 5 años
60%
43%
40%
37%
28%
27%
21%
20%
Proveedor especializado de este servicio en particular
Proveedor actual de energía
Proveedor de telefonía, cable o Internet
Baterías que almacenen la energía que produzco**
Proveedor especializado de este servicio en particular
Proveedor actual de energía
Proveedor de telefonía, cable o Internet
Programa que me permita vender el excedente de energía que produzco
19%
79%
Baterías que almacenen la energía que produzco
Programa que me permita vender el excedente de energía que produzco
66%
6%
Porcentaje de encuestados que planea adoptarlos en los próximos 5 años
12% 5%
¿Proveedor preferido?
43% 50%
Fuente: Todos los encuestados de Argentina que poseen o planean comprar o alquilar paneles solares en los próximos 5 años; *Consumidores que planean adoptar ”un programa que me permita vender el excedente de energía que produzco”/ ** Consumidores que planean adoptar “baterías que almacenen la electricidad que produzco”
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1312 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
LO QUE SE DESEA para los próximos cinco años
INTERÉSpor una nueva propuesta de valor combinada del tipo “todo en uno”
Base: Todos los encuestados en Argentina
79% 81%
70% 71% 82% 63%
78% 79%
66% 76% 69% 53%
74% 77%
66% 72% 64% 52%
67% 58%
50% 51% 60% 43%
Deseo el servicio de menor costo
Prefiero gestionar personalmente mi consumo de energía
Valoro la conveniencia
Prefiero una experiencia simple y consistente
Compro nuevas tecnologías
Deseo experimentar nuevas tecnologías
Un programa que sume créditos en mi factura cada vez que mi proveedor realice ajustes menores en mi termostato inteligente durante las horas pico de consumo
Una aplicación que me permita monitorear y controlar los artefactos de mi hogar en forma remota
Un termostato inteligente que registre qué temperaturas prefiero, ajuste la temperatura automáticamente cuando salgo de mi casa y me permita realizar ajustes desde cualquier lugar a través de mi smartphone
Un vehículo eléctrico conectable que yo compre o alquile
73% 67% 54%69%
Base: Todos los encuestados en Argentina
Me interesa y estoy dispuesto a pagarlo Me interesa pero no estoy dispuesto a pagarloNo me interesa
31%
55%
14%
Consumidores a quienes les
interesa un hogar
conectado y están dispuestos
a pagar por él
31%
51%
44%
24%
17%
Early adopters Early majorityLate majority Late adopters
Hogar conectado
Un servicio combinado que incluye un servicio automático de “gestión de energía hogareña”, más servicios de monitoreo hogareño y control automático, más servicios de automóviles conectados y servicios conectados de medios y entretenimiento
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1514 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
A casi el 30% de los consumidores les interesa y están dispuestos a pagar por una nueva propuesta de valor combinada en una plataforma de igual a igual
CONSUMO COLECTIVO
28%
54%
17%
Base: Todos los encuestados en Argentina
Me interesa y estoy dispuesto a pagarlo Me interesa pero no estoy dispuesto a pagarloNo me interesa
Servicio que maximiza el dinero que se obtiene de la energía generada a partir de recursos energéticos distribuidos al decidir automáticamente cuándo comprar energía de otros proveedores y otros consumidores y/ocuándo vender energía a otros proveedores y otros consumidores
Consumidores a quienes les interesa
un mercado de comercio de energíay están dispuestos a
pagar por él
28%
50%
40%
23% 12%
Early adopters Early majorityLate majority Late adopters
Mercado de comercio energético
de los consumidores planea participar en un PROGRAMA SOLAR COMUNITARIO gestionado por terceros que les permita beneficiarse de la energía solar incluso cuando no tengan paneles solares en su propiedad durante los próximos cinco años
Proveedor especializado de este servicio en particular
Proveedor actual de energía
Proveedor de telefonía, cable o Internet
17% 6% 52%
Base: Todos los encuestados en Argentina ; *Todos los encuestados que planean participar en un programa solar comunitario
77%
¿Proveedor preferido*?
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | 1514 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
El nivel de satisfacción de los consumidores con sus proveedores de energía ha disminuido
La satisfacción aún está fuertemente anclada a factores tradicionales de entrega de servicios
APÉNDICE
Q
Q
¿Cuál es su nivel de satisfacción con su proveedor actual de energía?Use una escala del 1 al 10, donde 1 significa que está sumamente insatisfecho y 10 significa que está sumamente satisfecho
¿Qué grado de importancia tiene cada uno de los siguientes factores en el aumento de la satisfacción de su cliente con su proveedor de energía? En base a su experiencia hasta el momento, ¿cómo calificaría el desempeño de su proveedor de energía en cada uno de los siguientes factores?
19% 16% 11%
28% 29% 27%
53% 55% 62%
2016 2015 2014
Satisfecho
Insatisfecho
Neutral
Base: Todos los encuestados en Argentina
EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO | PB16 | EL NUEVO CONSUMIDOR DE ENERGÍA ARGENTINO
ACERCA DE ACCENTURE
Accenture es una compañía global de servicios profesionales que provee una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, contultoría, desarrollos digitales, tecnología y operaciones. Combinando su experiencia inigualable y sus habilidades especializadas en más de 40 industrias y en todas las funciones de negocios respaldadas por la red de Delivery Centers más importante del mundo. Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología para ayudar a sus clientes a mejorar su desempeño y crear un valor sostenible para todos los involucrados. Con aproximadamente 394.000 empleados que prestan servicios a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la manera en que el mundo trabaja y vive. Visítenos en www.accenture.com
Copyright © 2017 AccentureTodos los derechos reservados.Accenture, su logo y
High Performance Delivered son marcas registradas de Accenture.
