Curso VCT.últ. versión

7/29/2019 Curso VCT.lt. versin

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Cursode

VentaconsultivaProcesodeformacin/entrenamiento


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ESQUEMADECONTENIDO

Mdulo1Profesionalizaciny/omejoraeneldesempeo1. Laactitud

1.1.Laactitudprofesional

1.2.Laactitudantelaformacin

2. Vender.Definiciones

2.1. Laventa.Brevehistoria2.2. Evolucindelaventaydelvendedor

2.3. Elcliente.Suimportancia2.4. Laventadecalidad

2.5. Laventaconsultiva.Vendedorconsultor

3. Procesogeneraldeventa

3.1. Pasosfsicosdelaventa

3.2. Pasospsicolgicosdelaventa

Mdulo2Lacomunicacin1. Lacomunicacin

1.1.Lacomunicacinenlaventa

1.1.1.Elementosdelacomunicacin1.1.2.Componentesdelacomunicacin

1.1.3.Lacomunicacininterpersonal1.2.Laescuchaactiva1.3.Comunicacinpersuasiva

1.4.Retroalimentacin(feedback)1.5.Laspreguntascomoinstrumentodelacomunicacin

1.5.1.Tiposdepreguntas

1.6.Factorescrticosparaunacorrectacomunicacin


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1.7.Lacualificacinoinvestigacin.Determinacinde

necesidades/deseos-beneficio1.8.Lamotivacin1.9.Laventaemocional-lgica1.10.Psicologadelapresentacin/argumentario

1.10.1.Elargumentariopropiodeventas

2. Laventatelefnicaoteleventa

2.1. Caractersticas

3. Elprofesionaldelateleventa

3.1. Aspectosfundamentales

Mdulo3Lasobjeciones1. Lasobjeciones

1.1.Orgenesycausasdelasobjeciones

1.2.Tiposdeobjeciones1.3.Lasobjeciones,unaayudaounobstculo?Cmoentenderlas

Mdulo4(presencial)Elcierredelaventa

1. Elcierredelaventa.Lasbasesdelcierre1.1.Laactitudylaticaanteelcierre1.2.Otrosaspectosimportantessobreelcierre

1.3.Aspectosimportantessobreelprofesional1.4.Laticaprofesionalanteselcierre1.5.Elmomentodelcierre

1.6.Lapsicologadelcierre1.6.1.Elmomento.Seales

1.6.2.Lapsicologadelcierreconobjeciones


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2. Tcnicasdecierre

2.1.Elcierres2.2.Doblealternativadeeleccin2.3.Cierrebsico-oral2.4.Triplealternativadeeleccin

2.5.Cierredereduccinalridculo

3. Lapsicologadelcierreconobjeciones


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PRESENTACINDELCURSOEstamos en el siglo XXI. La evolucin de nuestra sociedad en las ltimas

dcadasenelmbitotecnolgico,social,econmico,cultural,etc.hatradoasociadosprofundoscambiosentodoslosrdenesdelavida;laceleridadcon la que se progresa en las reas del conocimiento y sus aplicaciones

prcticas, vinculadas a los medios y sistemas de comunicacin envertiginoso avance, nos han situado ante un serio desafo profesional: osomos capaces de mantener nuestros conocimientos en lnea con las

exigencias de nuestra actividad profesional (mejora continuada), operderemosel tren,primeroeldelaoportunidady luegoeldelacarreraprofesional.

Enunasociedadsometidaaunaconstanteyfebrilevolucin,quiennoseacapazdemantenerunritmodeprogresoadecuadoempezarporquedarse

atrs, distancindose del colectivo profesional y de las posiblesoportunidades laborales, para, ms tarde (si no lo remedia), perder las

posibilidadesdeformarpartedecualquierproyectodeinters.Al respecto sealaremos una breve consideracin. En la actualidad,

cuntaspersonasquenoposeanunosconocimientosyhabilidadesbsicassobrelautilizacindesistemasinformticosyofimticosserancapacesde

desempearunaactividad, conambicionesprofesionalesyeconmica?La

respuestaesevidente:casinadie.

Sinembargo,nohacefaltaretrocedermuyatrseneltiempoparaconstatar

que no era necesario, salvo excepciones, poseer estas habilidades parateneroportunidadesypoderoptaraunbuenpuestodetrabajo.

Enunanlisisfinalpodemosconcluirqueamedidaqueelmbitodelosconocimientos y la especializacin se expanden, el tiempo se comprime.Menostiempoparamsconocimientos.


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Trasunaminuciosaydetenidavaloracindelasdistintasfasesdelprocesode ventas actual, su aplicacin prctica, las ratios de efectividad y losresultadosque seestn obteniendo, sehan ajustado los contenidosde laaccinformativa.

Dichoscontenidossehandiseadoydesarrolladoespecficamenteparalaformacin y entrenamiento de esta concreta plataforma de televenta decursos de formacin, incidiendo muy especialmente en el proceso de la

venta referido a las objeciones y al cierre. Prcticamente se trata de untratamiento monogrfico de dos de las reas que conforman el Cursogeneral de Venta consultiva (en un somero anlisis) y de alguna de las

demsreas(CualificacinyPresentacinArgumentario),alestarligadas

deformainseparablealasdosquetratamos.

Como objetivo primordial seha buscado crear unmdulo formativoque

sirva de apoyo, ayuda y mejora a los televendedores, aportndoles unmedio de mejora en su cualificacin y de una mayor efectividad en su

desempeo y, consecuentemente, mayores beneficios tanto en el mbito

profesionalcomopersonal.

AntonioBargeQuintana

Autordelcurso


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Mdulo1

Profesionalizaciny/omejoraeneldesempeo


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1.LaactitudEn el inicio de este curso, como punto de partida, consideraremosseriamente realizar una inversin muy pequea y sin embargo muy

importante y muy rentable: invertir unos pocos minutos de nuestraatencin en leer estas consideraciones preliminares y, al final, y tras uninstantedereflexin,decidirquhacerconestaformacin.

Muchos siglos han transcurrido y mucho ha cambiado nuestra sociedaddesdequeLucioAnneoSnecadijeraaquellodeNohayvientofavorable

para el que no sabe a dnde va. Muchos aos ms tarde ArthurSchopenhauer(1788-1860)dijolomismo.Dospersonasenlacumbredelpensamiento humano, separadas por culturas y pocas muy distantes,

coincidenenunmismopensamiento:paraalcanzarunametahayquesaberculesesameta.Unametaclara,concreta,biendefinidaMsadelante,enestemismocurso,volveremossobreeltema.

Pormuchoquehayamoscambiadolaspersonasylosmediosdelosque

disponemosparallevaracabonuestrasactividadesyconseguiraquelloqueperseguimos en la vida, dando satisfaccin a nuestros intereses, deseos,necesidades,valores,principios,hbitos,gustos,etc.,estossiguensiendolos

mismos desde hace milenios; seguimos sujetos, y as seguir siendo, anuestra naturaleza humana. Nuestros mecanismos mentales, en esencia,

siguenfuncionandodelamismamanera,obedeciendoareglasinmutablesa

travsdelostiempos,yunadeestasreglasnosdicequeeselconocimiento,

el saber,el quenos permitirabordarconmsposibilidades dexito losdesafosquesenosplateanalolargodelcaminodelavida.Ahorabien,no

hemosdeconfundirconocimientosconresultados.Examinemos el diagrama (ver figura) a continuacin y hagmoslo como

cuandofijamosobjetivos,deatrshaciadelante.


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1.1.Laactitudprofesional

Recordemos este axioma: Lo primeroen la intencin es lo ltimo en laejecucin.Sabemos que todos nuestros afanes y acciones van dirigidos a satisfacer

nuestra combinacin de necesidades/deseos, estn o no racionalizados yplanificados. Las personas nos movemos en este mundo por nuestros

propios intereses,seanestosnoblesy lcitosoreprobablesydeshonestos,daigual,esaeslarealidad.Ahorabien,apliquemosesteprincipioanuestra

actividad: trabajamos por muy distintos motivos, buscando nuestrospropiosbeneficios,cualquieradeellos,variosotodos,inclusoalgunoquepudieranocontemplarseenlasiguientefigura.

Figura 1. Proceso de formacin/entrenamiento, profesionalizacin y/o mejora en el

desempeo.

Nosenosocultaquenuestrosbeneficiosestndirectaeinseparablemente

vinculados a nuestros resultados. Da igual la actividad que se ejerza:

fontanero,cirujano,abogado,carpintero,cantante,etc.Siseesmuybueno,


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regular omalo en lo que se hace, los resultados sern el reflejo de lasvariablescantidad(C)ycalidad(Q).En cualquier actividad que desempeamos, los resultados vendrndeterminadosporestasdosvariables,(C)y(Q):(C),cantidaddelaactividad

realizaday(Q),lacalidaddelaactividad.Sinosehaceactividadalguna,(C)= 0, no habr resultados (ni beneficios); si se realiza actividad (C) y serealizaconunmnimode(Q)habrresultadosybeneficios;cantidad(C)sin

calidad (Q) puede generar algn resultado, pero normalmente sermuypobre;ycalidad(Q),pormuyaltaquesea,sinactividad(C),noproducirresultados(nibeneficios).

Una puntualizacin: cada actividad tiene una diferente composicin deestasvariables.Unejemploilustrativo:unvendedordesegurosodelibros

tendr que hacer gestiones de ventas con un mnimo de calidad para

conseguir resultados. Pero si incrementa el nmero de gestiones,manteniendo la calidad, sus resultadosse vern incrementados. Esdecir,

cuantas ms visitas haga ms ventas har. Exactamente igual que en la

televenta.Ms(C)dellamadas,msresultados;ms(Q)delasgestiones,mejoresresultados,mayorefectividad.Tomemos otro vendedor, este vende grandes aviones comerciales a

reaccin. Tiene que hacer gestiones, pero la cantidad de gestiones quepuedehacerquedancondicionadasporlascircunstanciasqueconcurrenenesa actividad: mercado limitado, no llegan a cien las compaas clientes

potenciales para estos aviones; complejidad de la gestin; complejidad

tcnica y financiera; implicaciones polticas; logstica; plazos de entrega;etc.Losresultadosestnmsvinculadosala(Q)queala(C)degestiones.

Peronopodrprescindirsedeesta,hayquerealizargestiones.Cuandola

calidad juega un papel tan importante la gestin de venta se hace mscomplejaysetransformaenunanegociacin,queeselmximoexponente

delaventa.


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1.2.Laactitudantelaformacin

Volvamosahoraaldiagramaycomencemosporelprincipio.De todos es conocida la afirmacin que dice: El mayor activo de unaorganizacincualquierasonlaspersonas,susrecursoshumanos.Podemos

deciralgosemejantesobrelapersona:Elmayoractivodelhombresonsusconocimientos.Yaadir:Yademsesel nicoactivoquenotepueden

robar(dejartesinl)oquenopuedesperder.Puedesdisponerdeltantasvecescomoquierasyseguirsposeyndoloenlamismacuanta,ycadavez

queaprendasalgopodrsdisponerdeellotantasvecescomoquierassinque se gaste o se agote, bien al contrario, cuanto ms lo uses mejor locomprendersymspartidolograrssacarle.

Somos las personas las que hacemos que las cosas sucedan, cambien,funcionen;sinlaintervencindelhombre,nada,exceptounprocesodelapropianaturaleza,sucede.

Para ilustrarlo podemos citar varias frases de diferentes expertos enrelacinconelsaber(conelconocimiento):Elhombreeslasumadesuspensamientos, Para saber algo no basta con haberlo aprendido,Saberespoder,etc.Ensntesis, loquedebemosentenderyasumiresque el primer paso en cualquier proceso de aprendizaje (formacin) oentrenamientocorrectivo(corregirerrores)y/omejoraeneldesempeodebeserprecisamenteeso,aprender.Nopodremosutilizarconeficaciay

eficienciaalgoquedesconocemos.Porlotanto,nuestroprimerobjetivoha

desereldeaprender,formarnos.Cuantomayorseanuestraespecializacinmscapacesseremosdehacerfrentealosproblemas.Siqueremosestaren

lnea con los tiemposynoperder el trendela oportunidadhabremosdeformarnosperidicamente.Dedondenohaynosepuedesacar.Segundo paso: de todo lo que hayamos aprendido solo utilizaremos unaparte.Pordiferentesrazones,deloquesabemossoloutilizamosunaparte,ydeloqueusamos,ponemosenaccin,notodolohacemosconelmismoniveldeeficacia.Unascosaslashacemosmejorqueotras;otraslassabemos


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(nodemasiadobien)ynolasusamos,bienporfaltadeseguridadomiedo

porque no dominamos el tema ypensamos queno nos va a salirbien; yotrasvecesunegomalentendidoycreerseenposesindelaverdadnonospermiteaceptarloquenoshanenseadoquehayquehaceryporlotantonolousamos.

Al tiempo que empezamos a usar nuevos conocimientos o los que yaposeamos pero con algunamodificacin, hemos de simultanearlo con el

entrenamiento.Antesdecontinuarvamosadefinir,parapodertrabajarconlamismaidea,

dospalabras:formacinyentrenamiento.Cuandodecimosformacinnosreferimosbsicamentea:

Adquisicindenuevosconocimientos.

Ampliacindeconocimientosqueyaposeemos.

Consideracindeotrasaplicacionesomodificacindenuestropuntodevistasobreconocimientosqueyatenemos.

Cuandohablamosdeentrenamientonosreferimosa: Ganancia en habilidad, competencia, en el uso de una actividad

cualquiera que ya conocemos por tenerla aprendida (aprendidacorrectamente),medianteunprocesoderepeticindelamismahastaquelamanejemosconsolturayeficacia.

Encualquiercampodeactividadpodemosencontrarsencillosejemplosdeloqueestosignifica.

Tomemos a un profesional, un cirujano, un electricista, un piloto, un

carpintero, un atleta, un msico o un director de orquesta; cualquierprofesin,desdelamssimple,requieredeunaprendizajeyluegodeuna

prcticahastaalcanzarunnivelsatisfactoriodehabilidad.Uncirujanotiene

queestudiarmedicinadurantevariosaos,luegoempleardos,tresomsaos en hacer la especialidad y las prcticas. Entonces ya estar en

condicionesde intervenir a un paciente. Quin sedejara operarporun

cirujanoquenotuvieraunpocodeprctica?Ylomismopodemosdecirdelrestodeprofesionales.


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Posiblementeustedtengacarndeconducir.Siesas,recuerdaelprocesodeaprendizaje?Estamoshablandodeunprocesosencilloyrepetitivo,ysinembargotuvoquededicarletiempo,esfuerzoydineroycometermuchoserrores hasta que consigui un mnimo necesario y suficiente. Esto le

permiti conseguir el carn de conducir pero no le convirti en unconductor habilidoso, un buen conductor. Tuvo que repetir, probar,ensayar,entrenarelproceso,durantecientosomilesdehorasykilmetros

paraalcanzarunbuennivel.Perosiahoratuvieraqueconduciruncochedefrmula1,podrahacerlo?

No,tendraquevolveraunaescueladondecomplementaransuformaciny

le reentrenaran para aprender a conducir un vehculo con muchasdiferencias con respecto al que conduce habitualmente. Tendra que

aprendermsydiferentescosasparaconseguirconducirdeformaeficazel

cochede frmula 1. Pero si adems pretende ser un corredor destacadotendrqueentrenarconstantementeyparticiparencompeticionesquele

llevenaalcanzarlascompetenciasnecesariasparaoptarasubiralpodio.

Delacalidaddela formacinydel entrenamientovanadependersushabilidades,quesereflejarnenlosresultados,yestos,enlosbeneficios.

Aalgunaspersonaslesresultamuyfcilcomprenderyadmitirque ciertasprofesionesrequierendeunaenormeinversinparaalcanzarlameta:unaformacinqueasegureunbuennivelprofesionalyquepermitaalcanzarlos

objetivos propuestos (buen trabajo, buenos ingresos, reconocimiento,

posicin, proyeccin, carrera, etc.) Lo que ya no resulta tan frecuente esdetenerseaconsiderarculhasidoelprecioquehatenidoquepagaresapersonaparaalcanzarsumeta.

Unmdico, un piloto, unelectricista o unatleta han tenido que pagar el

preciodelesfuerzo,elpreciodeladedicacin,elpreciodelsacrificioylas

renuncias, el precio del dinero invertido en sus carreras (durante aos)para,despusdetodoeso,empezarasubirpocoapocolospeldaosqueles

llevarn a la culminacin de sus carreras y/o a hacerse un lugar en laprofesin.


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Todos los grandes profesionales tienen algo en comn, todos tienenasumido que para alcanzar su objetivo tienen que pagar un precio, yposeenesacaracterstica,tienenlavoluntaddepagarelprecio.

Noexistenlosprofesionalesnaturales.Noexisteunmdicodenacimiento,ounatleta,ounfontanero.Noexisten.Todoshanalcanzadosuprofesindela misma manera: aprendiendo, ensayando, practicando. Formndose y

entrenando. Y todo esto para qu?Para conseguir los beneficios que sereflejaneneldiagrama.

Enestemomentoquizsyasehayahechounapregunta:Yelvendedor?,

dndequedaelvendedorentodoesto?.

Nuestrasociedadhaavanzadomsenelltimosigloqueentodalaanterior

historia. Las ciencias, las comunicaciones, las tecnologas han alcanzadodesarrollos inimaginables hace pocos lustros. Paralelamente todas las

actividadeshanevolucionadodelamismaforma,detalmaneraqueloque

antes era una profesin que requera conocimientosgenerales hoy sehadescompuestoenmultiplicidaddeespecialidades,yamedidaqueseguimosavanzandocadavezsermsnotoriaestacondicin.Perosepuedepensarequivocadamentequeestosoloesaplicablealasprofesionesliberalesms

conocidas.Falso,laventaestambinunaprofesintotalycadavezmslosvendedores han de poseer ms conocimientos sobre distintas ramas delsaber: comunicacin, psicologa aplicada, tcnicas de venta, marketing,

finanzas, derecho, organizacin y planificacin, informtica, gestin de

clientes, etc., as como sobre los conocimientos tcnicos relativos alproductoy/oservicio.Aunquealgunosnoloquieranadmitir,lostiempos

del vendedor aficionado, bohemio, intuitivo, improvisador y creativo

(sacandoideasdesuchistera)hanquedadoatrs.

Laventahaevolucionadoysehatransformadoenunaprofesinquese

fundamenta en principios cientficos. Requiere formacin yentrenamiento cientficos. Conocimientos y habilidades aprendidas y

entrenadasrelativasalaempresa,almercado,alcliente,alproducto,a lastcnicas,etc.


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Hagmonoslasiguientepregunta:Merecelapenaeltiempo,elesfuerzoyladedicacinquerequierealcanzarunaaltacualificacincomovendedorprofesional?Dejemosestoclaro:

Elnicodepartamentoqueingresadineronuevoenlaempresaesel

deVentas.Unbuenvendedortendrsiemprecuidadoporlaempresa.

Tanto en tiempos de crisis como de expansin econmica, en lasofertas de empleo podemos comprobar que la mayor oferta de

trabajoscorrespondealadepersonalcomercial.Unbuenvendedorsiempretendrtrabajo.

Losingresosdeunvendedorprofesionalpuedensermuysuperioresalosdeotrosprofesionalesliberalesquehantenidoquededicaraosdesusvidasacursarestudiosycarrerasquenisiquieralessirven

paragarantizarlesunempleo.

Un vendedor profesional puede trabajar en cualquier sector, encualquierempresaeinclusoencualquierpas(salvandolabarreras

idiomticas) sin pasar por convalidar ttulos, exmenes oconocimientos, basta con que pruebe sus capacidades comovendedor.

Esunaprofesinqueporlosconocimientosqueimplicaesdetotalaplicacinennuestrasrelacionespersonales,seanestasfamiliares,de

amistadosociales.

Volviendoanuestrodiagramapodemosobservarquelarelacinentre los

conocimientosylosresultadosnosondirectos.Pormuchosconocimientos

queposeamossinolosutilizamosennuestrotrabajonogenerarnningntipoderesultado.

Para cerrar este punto, dos aseveraciones: No nos pagan por lo quesabemossinoporloquehacemosconloquesabemos.JamesAllen,poeta

y escritor filosfico, despus de comprobar esto por s mismo, escribi:


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Paraobtenerelxitoverdaderohgaseestascuatropreguntas:porqu?,

porquno?,porqunoyo?yporqunoahora?.Exprofesosehadejadoenltimolugarloprimeroqueapareceenlafigura1yqueloabarcatodo: laactitud.Loabarcatodoporquenadadelprocesoqueaquestilustradopasar,setransformarenunarealidad,silaactitudque rigenuestrospensamientosnoes la correcta.Es curioso, perosiunapersonapiensaquealgovaairmallomsseguroesqueacierteyvayamal;supensamientosehaconvertidoenunarealidad.Porelcontrario,siesa persona piensa que algo va a ir bien puede equivocarse, pero haymuchas ms posibilidades de que salga bien que si piensa de forma

negativa.

WilliamJames,psiclogoyfilsofo,fundadordelpragmatismo,despusdeuna serie de estudios lleg a la conclusin de que el ser humano puede

alterarsuvidamodificandosuactitud,yexpres :Elgrandescubrimientodemigeneracinesqueelserhumanopuedemodificarsuvidacambiando

susactitudesmentales.

Estar convencido de que las cosas resultarn bien es mucho msproductivo.Unapersonapositivasermscreativa,msfeliz,influirensuentorno de forma positiva; siempre conseguir mejores resultados que

alguienconactitudypensamientosnegativos.Sucapacidadpararesolvertodotipodesituacionesestarenmejordisposicin,susreflejosyagilidadmentalsernmsvivosydinmicos.Porlotanto,unapersonaquetengala

actituddeaprender,demejorar,dealcanzarmsaltascotasprofesionalesy

perseverarensuobjetivotendrmuchasposibilidadesdealcanzarloy,conello,losbeneficioscorrespondientes.

Ensntesis,quienpiensaenlasgrandescosasquepuedeconseguirenlavidapuedellegaraalcanzarlas;quienpiensanoloconseguir,acertar.

Elmayordelospeligrospara lamayoradenosotros,noesquenuestroobjetivo sea demasiado alto y no lo alcancemos, sino que sea demasiado

bajoylologremos,MiguelngelBuonarroti.


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Siunhombrevacasumonederoensucabeza,nadieselopodrquitar.La

inversin en el conocimiento siempre paga el mejor inters, BenjamnFranklin.

2.Vender.DefinicionesSi nos remitimos al diccionario de la Real Academia Espaolaencontraremoslassiguientesdefinicionesrelativasaloquenosocupa,laventacomointercambiodebienesy/oservicios:

vender

1.tr.Traspasaraalguienporelprecioconvenidolapropiedaddeloque

unoposee.

2.tr.Exponeruofreceralpblicolosgnerosomercancasparaquien

lasquieracomprar.1

Para llegar a establecer claramente lo que a nosotros, como vendedoresprofesionales,nosinteresavamosautilizaralgunasotrasdefinicionesyaconsideraralgunaspremisasyprincipiosqueconfiguranlaventamoderna,

laventaconsultiva/cientficacomounaactividadticayprofesional.

2.1.Laventa.BrevehistoriaNonosdetendremosarealizarunrecorridoporlahistoriadelaventa,perocabe hacer algunas consideraciones que nos sirvan para situarnos ycomprendermejorelporqudeloscambiosquenoshanpermitidollegar

hastalaactualformadevender.

1Encontramos seis definiciones ms pero fuera del contexto que nos interesa.


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Alolargodelostiempos(estamoshablandodelaprofesinmsviejadel

mundo),quhizoSatans,enformadeserpiente,aEvaconlamanzanaenel Paraso? Persuadirla de que Adn y ella misma la comieran. Y acontinuacin,quhizoEvaconAdn?Lodicho,laprofesinmsviejadelmundo.Bien,decamosquealolargodelostiempos,losestilosyformasde

venderhanidocambiando,evolucionando.HastalaprimeraRevolucinindustrial(sigloXVIII)laventatenalugaren

mbitosgeogrficosreducidosysebasabaprincipalmenteenlarelacin,elconocimientoylaconfianza.

Ms tarde, con la invencin de la mquina de vapor, los medios de

comunicacin y de produccin sufrieron una enorme transformacin.Supusopasardelaproduccinartesana,limitadaylocal,aunsistemade

produccin industrial; esto increment la fabricacin deproductosde tal

formaqueempezaronaacumularseenlosalmacenesyhabaquedarlessalida.Conlosnuevosmediosdecomunicacin,elprimeroelferrocarril,se

podan abarcar zonas geogrficasms amplias a las que hacer llegar los

productos.Esentoncescuandoaparecelafiguradelvendedormoderno.Habaquetomarotrasopcionesyvendercomofueraparadarsalidaalosproductosyconseguirbeneficiosporencimadetodo.Impulsadosporun

afn acuciante de vender se empezaron a utilizar tcnicas de presinpsicolgica.As,naceunnuevoestilodeventa,laventaapresin.Unadelas caractersticasms destacablesdeeste estilo esque el cliente cuenta

menos que los resultados, el objetivo primordial es vender y obtener

beneficios.2.2.EvolucindelaventaydelvendedorA principios del siglo pasado unos pocos empresarios empezaron a

comprender la importancia que tena la satisfaccin del cliente y lainfluencia de su fidelizacin sobre la cuenta de resultados, en tiempo


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presente y sobre todo futuro del negocio. Un cliente satisfecho es muy

rentable: realiza compras continuadas o segundas compras, activa suentornopositivamenteatrayendoanuevosclientes,loscostesporventasereducen, es ms resistente ante la competencia, la empresa y la marcagananenimagenyconfianza,etc.

Tuvieron que pasar algunos aos para que esta filosofa se fueseincorporandopaulatinamentealapolticadelasempresas.Sefuetomando

conciencia de la oportunidad de negocio que representaba un clientesatisfecho.Ahoralaconsignaes:hayqueconseguirestasatisfaccin,dandoalclienteunaatencinyunserviciodecalidadyfacilitndoleelproducto

quemejorleencajeenfuncindesusnecesidades.

ApareceenescenaelvendedordelsigloXXI,elvendedorconsultor.Porqu

este nombre? Porque quien practica la venta consultiva ha de ser un

experto, no solo en el producto y/o servicio, sino tambin en elconocimiento de las circunstancias del cliente y de sus deseos y

necesidades, para poder asesorarle y persuadirle, actuando como un

consultor y dando, con sus productos y/o servicios, satisfaccin a lasnecesidadesdelcliente.

2.3.Elcliente.SuimportanciaElclientecompraporsusrazones(del),noporlassuyas(deusted),no lo olvide. Por lo tanto es clave que las conozcamos, que lasaverigemos, para hacer un trabajo inteligente. Un gran vendedorprofesionalnovende,sinoquepersuadeyprovocaqueelclientelequieracomprar.Unagrandiferencia,verdad?

Llegamosalaactualidad.Lasempresashanidotomandoconcienciadeunarealidadincontrovertible relativaa laimportanciadelosclientes.Muchos

expertosenlagestindeempresassehanpronunciadoaesterespectodeformainequvocaconfrasesyaseveracionesmuyesclarecedoras:


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Solohayunjefe:elcliente.Ylpuededespediratodoelmundoenlacompaa,desdeelpresidenteparaabajo, simplementegastandosu

dineroenotraparte,SamWalton.

No es el empresario quien paga el salario. Los empresarios solomanejaneldinero.Eselclientequienpagalossalarios,HenryFord.

Lacalidaddeunproductooservicionoesloquepusisteisenl.Esloqueelclienteobtienedeellos,PeterDrucker.

Ningnclientequierecomprarsuproducto.Nadiequierecomprarlo

que el producto es, lo que el cliente quiere comprar es lo que el

productopuedehacerporl,J.D.Edwards. Creauncliente,nounaventa,KatherineBarchetti.

2.4.Laventadecalidad

Veamosahoraalgunasdefinicionesqueleayudarnacomprendermejorqusignificavenderparaunprofesional:

Venderespersuadiraalguiendequehagaalgo(tomeunadecisin),en

su propio beneficio: la que mejor define qu y cmo es la ventamoderna.

Vendernoeshacerlealgoaalguien,eshaceralgoporalguien.

Venderesunatransferenciadesentimientos:muyinteresante.

Venderesinformar:lamsbreveysencilla.

Es cierto, para poder llevar a alguien a que decida comprar lo que leofrecemos, hemos de darle informacin y argumentos sobre el productoy/o servicio: qu es, para qu sirve, cmo se usa, qu beneficios le va a

reportar, cundo lo podr tener, cunto cuesta, etc. Sin un mnimo deinformacinel candidatono puede tomaruna decisin,y sin quevealosbeneficiosquelevaareportar,nodirs.


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2.5.Laventaconsultiva.Vendedorconsultor

ElDepartamentoComercialesundepartamentodeimportanciaestratgica.Bajo estas circunstancias es comprensible que las empresas pongan sunegocio, sus ventas, en manos de personal (vendedores) altamentecualificado.Estonosllevaalvendedorprofesional,alvendedorconsultor,

peroquesunvendedorprofesional?

Vendedorprofesionaleslapersonaqueejercelaactividaddeventascon conocimientos, tica, habilidad y honestidad, buscando cumplir

los objetivos acordados y procurando el mayor beneficio para elclienteatravsdelosproductosy/oserviciosdesuempresa.Pero,cuidado,ustedsedebeasuempresa,noalcliente.Nosesienteenelladoequivocadodelamesa.

3.Procesogeneraldelaventa3.1.PasosfsicosdelaventaDenominamos pasos fsicos de la venta a aquellos que definen, en unproceso general de venta, lasdistintasetapasenlasquehay que llevara

caboalgunaactividadparallegaralaculminacindelproceso,laventa.Susecuenciaeslasiguiente:

1. Prospeccin. Es la bsqueda de posibles candidatos a travs decualquiermedio, sistema omtodo a nuestro alcance. Es elpunto departidadetodaventa.

2. Cualificacin. Tambin llamada calificacin, parte de la informacin,

ms o menos general, obtenida en la prospeccin, y buscacomplementarla y completarla con datos especficos y relativos a las


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necesidades/deseos del candidato con el fin de poder establecer de

formaconcretalasrazones/motivacionesdecompra.Esbsicamenteunprocesodepreguntasyescuchaquetienecomofincompletarelperfildelcandidatoy,generalmente,sedeberealizardirectamenteconeste.Conrespectoalacualificacin,dosaxiomas:

Sininformacinnosepuedehaceruntrabajointeligente.

Lacualificacineslallavedelaventa.

3. Presentacin. La presentacin y/o demostracin, en muchos casostambin llamada argumentario, es la etapa de la venta en la queinformamosalcandidatode lascaractersticasyatributosdelproductoasocindolos a los beneficios, satisfaccin de deseos/necesidades, que

para l supondr su contratacin. Asimismo, durante este proceso

hemosdeirconfirmandolosdatosqueyatenemosy consiguiendomsinformacin de inters, que nos sirva para establecer o completar elperfilpsicolgicoylasmotivacionesdecompradelcandidato.

4. Objeciones. Situaciones planteadas por el cliente con apariencia deresistenciauobstculoperoque,encualquiercaso,serunainestimableayudaparaelvendedorqueentiendelasobjecionesylastcnicaspara

manejarlas. Veremos su tratamiento y las tcnicas en el apartadocorrespondiente.

5. Cierre.Planteamientoquese lehacealcandidatoparallevarlea tomar

unadecisinsobrelaoferta.Elcierreessiempreunapregunta,cualquier

pregunta, cuya respuesta sirva para confirmar que el candidato hacomprado.Elmejorcierrequeexisteenunapregunta,perolahaceel

candidatoysuponelaasuncindecompraporsuparte.

6. Servicio.AtencinySeguimientoalCliente(S.A.S.).Elcierrenoeselltimo paso de un buen profesional. Realizar un S.A.S. adecuado nosfacilitarmsventas,msclientes,msprestigioymejorimagen.


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3.2.Pasospsicolgicosdelaventa

Lospasospsicolgicosdelaventaprecedenenlaideayacompaanenlaaccinalospasosfsicos,ypodemosdefinirloscomolaideapredominanteque debe tener en la mente el vendedor en cada distinto momento delproceso. Un vendedor profesional sabe que tiene un objetivo final,

conseguir que el cliente compre lo que l le propone, pero tiene muypresentealgoquehemosvistoalprincipiodeestecurso,loprimeroenlaintencin (conseguir la venta)es lo ltimo en la ejecucin: antes dellegar a conseguir la venta hadedesarrollar el proceso. Cuantomejor lo

hagamsposibilidadestienedevender. Analicemos una analoga con la Vuelta Ciclista a Espaa. El objetivo, laintencin del ciclista, es subir al podio al llegar a la meta final. Pero se

recorretodoslosdasunaetapayelciclistapiensaenlaestrategiaparalaetapadeldayponesuesfuerzoenesaetapa;yascadada,undatrasotro,unaetapatrasotra,hastallegaralaculminacindelacarrera.

Cada fase o paso de la venta tiene un distinto objetivo (la ideapredominante): si completamos cada uno de ellos correctamenteavanzaremosunpasotrasotrohastaculminarconxitoelobjetivofinal.

En el siguiente cuadro vemos representado todo el proceso con ordensecuencial,ideapredominanteysucorrespondenciaconlospasosfsicos.

Orden Ideapredominante

Correspondenciapasos

fsicos

1.Descubrir,investigar,averiguar,determinarlosdeseos/necesidadesdelcandidato

Prospeccin-Cualificacin

2.Comprobar,constatar,confirmarqueelcandidatotieneesosdeseos/necesidades

Cualificacin

3.Hacerleverquenuestroproducto/serviciocubreesos

deseos/necesidades

Presentaciny/oDemostracin

4. Apelarasusemociones Cierre


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En cada uno de los pasos fsicos que vamos a desarrollar, veremos lasdistintastcticasytcnicasqueutilizaremosparasutratamiento.


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Mdulo2

Lacomunicacin


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1.Lacomunicacin

La comunicacin es un proceso de interaccin social a travs designosysistemasdesignosquesurgencomoproductodelaactividad

humana. Los hombresenel procesodecomunicacin expresan susnecesidades,aspiraciones,criterios,emociones.

FernandoGonzlezRey,Personalidadyeducacin

Intentar hablar de cualquier actividad humana sin hablar de lacomunicacinesabsolutamenteimposible,ynohacerlocuandose trabaja

enventas,inimaginable.

Estcomprobadoquelacomunicacin,enprcticamentecualquiermbitode relacin, juega un papel fundamental sobre el resultado final de

cualquier actividad humana llegando al punto, enno pocos casos, de ser

determinante. La venta es una de estas actividades, como tendremosoportunidaddecomprobaralolargodeestecurso.

1.1.LacomunicacinenlaventaEn esta primera ocasin en que abordamos la comunicacin como parteintegranteybsicadelaventanonosdetendremosadesarrollareltema

como correspondera a un curso de tal materia, ya que habramos de

invertiruntiempodelquenodisponemosynoseratodoloprcticoquepretendemosenestaconcretaaccinformativa.Noobstante,haremosun

recorrido breve pero suficiente como para poder recordar, identificar,conocer y aprender aquellos aspectos de la comunicacin con aplicacindirecta en la venta personal directa y que, para nosotros, como sujetos

activosenlateleventa,sonfundamentales.


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1.1.1.Elementosdelacomunicacin

Emisor:personaqueemitelainformacin. Receptor:personaquerecibelainformacin.

Mensaje: contenido de la comunicacin. Entre lo quemanifiesta elemisor y lo que entiende o percibe el receptor hay siempre unaprdidadeinformacin(vermsadelantefigura2).

Cdigo:lenguajedeterminado(palabras,signosescritos,gestos,etc.).

Canal: vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y elreceptor.

Barreras: actitudes personales, prejuicios, ruidos fsicos opsicolgicos,etc.,quedificultanlacomunicacin.

Feedback(retroalimentacin):informacinquerecogeelemisordeunacomunicacinylosefectosdelamismasobreelsujetoquelarecibe,elreceptor.

1.1.2.ComponentesdelacomunicacinAlbertMehrabianestconsideradounodelosmayoresexpertosanivelmundial de la comunicacin. En los estudios realizados por el Dr.Mehrabianysuequiposobreestamateria,unadelasconclusionesquemspuedellamarlaatencines laquevemosreflejadaacontinuacin.Enesta

tablaestnrepresentadostodosloscomponentesdelhechocomunicativoylapartecorrespondienteacadaunodeellos,representandoensuconjunto

el100%delacomunicacin.

Palabra 7% Fonemas:sonidosypalabrasqueemitimosalhablar.

Voz 38% Volumen,tono,diccin,ritmoeinflexin.Vinculadaanuestrossentimientosyemociones.

Gesto 55%

mbitovisual(microgestos),facialycorporal(porordendeimportancia).Estndirectamenterelacionadosconnuestraemociones.Tambinseconsiderancomopartedelgestolasextraversionesdelapersonacomolavestimenta,elentorno,susrelacionessociales,etc.


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Lacomunicacinverbalsebasaenlosiguiente:

Fonemas:sonidosypalabrasqueemitimosalhablar.

Voz: Tono:graveagudo. Volumen:altobajo. Diccin:claradifusa/confusa. Ritmo:rpidolento. Inflexin:pocamucha.

Lavozestdirectamentevinculadaanuestrossentimientos.Segncomo

usemos sus componentes conseguiremos distintos efectos, respuestas, ennuestro interlocutor. Por ejemplo, si pretendemos conseguir en unapersonaunefectoderelajacinytranquilidad,usaremosalhablaruntono

grave,unritmolento,unadiccindifusa(sincortarlaspalabras),unritmomedio/lento y poca inflexin. Hacer lo contrario supondra el efecto

contrario.

1.1.3.LacomunicacininterpersonalLa comunicacin es un proceso bidireccional. Es el conjunto de valores,

creencias,cultura,costumbres,normasdecomportamientosocial,lenguajeyactitudesquesiempreafectanydeterminanlacomunicacin.Enlacomunicacininterpersonaldistinguimosdostiposdecomunicacin:

Comunicacinverbal: Consonido(hablada). Sinsonido(escrita).

Comunicacinnoverbal:

Consonido:voz(tono,volumen),diccin,ritmo,inflexin.

Sinsonido:gestos,posturas,distanciafsica,apariencia,silencio,

contactovisual.


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En la medida en que manejemos adecuadamente la comunicacin

lograremos importantes ventajas en la interrelacin con los dems:informacin, persuasin, control, transferencia de emociones ysentimientos,etc.

Puntualizaciones sobre la comunicacin en las relaciones

interpersonales

Laaparienciapersonal

Las ropas, adornos y complementos juegan un papel importante en laimpresinquelosdemsseformandelindividuo.Loscomponentesenlosquesebasaelatractivoylaspercepcionesdelotrosonlasropas,elfsico,lacara,elpeloylasmanos.Laaparienciasepreparaconmsomenoscuidado

ytieneunpoderosoefectosobrelaspercepcionesyreaccionesdelosotros(yalgnefectosobreelquelalleva).Asimismohemosdeconsiderardentrodelaaparienciapersonaltodoelentornodelapersonaque,deformamso

menosdirecta, dependaohaya sidodecididoporella.Por ejemplo,ensu

despacho lostiles, accesorios y decoracin queeligi personalmente; elorden y la organizacin de sus elementos de trabajo, etc. Lo mismo es

aplicableacualquierotrolugar,comosucasa,sucoche,queestvinculado,

determinadoporlapersona.

Laaparienciapersonalyelentornoofrecenimpresionesalosdemssobre

elatractivo,estatus,gradodeconformidad,inteligencia,personalidad,clasesocial,estiloygusto,sexualidad,edaddelapersona,etc.

Reflexionemos un momento en lo que pensamos cuando vemos a una

personaaunaciertadistanciaoaccedemosasuambiente.Efectivamente,antesdetenerocasindehablarconellayahemostenidounapercepcin,la hemos visto, e inconsciente y automticamente la valoramos,establecemosunjuiciodevalor(prejuicio)sobreesapersona;alosdems

lessucedelomismoconrespectoanosotros.

Cuando no tenemos percepcin visual de la otra persona son los otrossentidos los que nos suministran la informacin, pero el proceso ser el


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mismoytenderemosaprejuzgar.Enelcasodelacomunicacintelefnica,

porejemplo,juzgamosanuestrointerlocutorporlainformacinquenosllega a travs del auricular y no hay una segunda oportunidad para unaprimeraimpresin.

Debemos saber que esta informacin (la apariencia) puede suponer unprejuiciopeligroso(algoquesucedeconmuchafrecuencia)yaqueesmuyprobablequenosecorrespondaconlarealidad.

Paraconseguirunabuenaprimeraimpresindebemos:

Cuidarnuestrahigienepersonal.

Vestiradecuadaycorrectamente.

Sonrer.Nuestramejortarjetadevisita.

Caminarerguidoyconpasofirme.

Miraralosojos(alentrecejooalamitadsuperiordelrostro).

Sidamoslamano,saludarconunapretndemanosadecuado.

Llamaralapersonaporsunombre.

Interesarnosporlapersona.Empatizar.

Sihemosacordadounahora,serpuntuales.

Tengapresentequelavozaltelfononosdamuchamsinformacinquelasmeraspalabras.

RECUERDE

Como principio, para cada uno de nosotros somos la persona ms

importantedelmundo. Lapalabramenosimportanteencomunicacininteractivaesyo.

Habilidades verbales: en la comunicacin telefnica sepuede llegar a

perder hasta un 83% de la efectividad comunicativa; al telfono seimponepotenciarlautilizandosusrecursosmsintensamente.

Habilidadesnoverbales:lainterpretacindelacomunicacinnoverbalvaradeunaaotraculturaysedebeentenderdeunamaneraglobaly

noporgestosaislados.


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LaempataPodemosdefinirlaempatacomolacapacidaddeponerseenellugardelotro,ensuszapatos,hacindolenotar,sentir,quesabemoscmosesiente.Estonoimplicaqueestemosdeacuerdoconsuactitudniconsupropuesta,peronosayudaratratarmsadecuadamentesuplanteamiento.

Paraellonosajustamosasuformadehablaryasulenguaje;somosmscapaces de hacer frente (que no de enfrentarnos) a sus planteamientos

estableciendounvnculosobretemascomunes.

LaconfirmacinLa confirmacin nos permite asegurarnos deque hemos comprendido lainformacintransmitidaporelinterlocutor.

Elprocesoes,bsicamente,elsiguiente:

Resumiresquemticamente,deformaabreviada,loqueelclienteha

dicho,destacandolospuntosalosquehadadomayorimportancia.

Verificar lo resumido mediante preguntas que nos confirmen siefectivamenteeraesoloquenosqueratransmitir.

LainformacinCualquier informacin quenossolicite nuestro interlocutor que le pueda

ayudar y no entre en cuestiones personales ni en el mbito de laindiscrecincomonuestraempresa,losservicios,losmateriales,elmtodo

pedaggico,etc.,sernunvaloraadidoparanuestroscandidatosusuariosy darn una imagen positiva de nosotros, de nuestra empresa, de losserviciosqueprestamos,etc.

Losaspectosclavesonlossiguientes:

Sercorrectos,claros,concisosyconcretos.

Hacerquenuestrointerlocutorsesientaprotagonista.Hgalesentir

queesimportante.

Evitar la jerga propia del negocio, dirigirse al cliente usando unlenguajequeleseafamiliar,fcilmentecomprensible.


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Hablardenuestraempresa,de losservicios,delosmateriales,etc.,yengeneraldecualquieraspectodenuestraactividadentrminosdebeneficio, mostrando entusiasmo y confianza en lo que hacemos y

ofrecemos.

1.2.Laescuchaactiva

La escucha activa es la piedra angular de la comunicacin y uno de losmayoresescollosencualquierinterrelacinhumana.Lafaltadehbitode

escucharincrementadaycondicionadapornuestrasactitudes, prejuicios,valores,emociones,motivacioneseintereses(barreras)nosllevaaqueesteseaunodelosmayoresymsdifcilesobstculosenlasrelacioneshumanasy, dentro de ellas, las ventas. Se pierden ms oportunidades de vender,

hacernegocios,pornoescucharqueporcualquierotrarazn.

Porello,vamosaprestarespecialatencinydedicacinaesteapartado.DefinicionessegnelDRAE:

or

1.tr.Percibirconelodolossonidos.

escuchar

1.tr.Prestaratencinaloqueseoye.

Para completar y aclarar anms estas definiciones podemos aadir lo

siguiente:

Oreslapercepcindecualquiersonidoatravsdelodoauncuandonosetiene consciencia de ello. Ejemplo: est usted viendo en la televisin un

programadesuintersmientras,defondo,seoyeelruidodeunmartillo

neumtico rompiendo el pavimento. Est usted escuchando la televisinmientrasoyeelruidodelmartillo.


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Escucharesentender,comprenderodarsentidoaloqueseoye.Laescuchaefectivatienequesernecesariamenteactiva,porencimadelopasivo.

La escucha activa se refiere a la habilidadde escuchar no solo lo que lapersonaestexpresandodirectamentemediantelapalabra,sinotambinlos sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen en lo que se est

diciendo.Por lo tanto, la voz y los gestos sonunaparte integrante de laescucha activa; a esto hemos de aadir que el entorno, en muchasocasiones,tieneunpapeldestacado.

Saberescucharestantoomsimportantequehablarbienysindudaes,porfalta de hbito y aprendizaje, ms difcil. Con odos se nace, escuchar se

hace.

Desdenuestronacimiento,lasociedad(familia,maestros,profesores,etc.),

nos ensea a hablar, pero infrecuentemente nos ensean a escuchar. La

escuchaesunaactividadcompleja(Figura2)quedebenrealizarelreceptoryelemisor,yesunrequisitoprevioparaconstruirunacomunicacineficazyefectiva.Esunprocesoque puede implicar todos los sentidos as comonuestrasactitudes,prejuicios,valores,emociones,motivacioneseintereses.

Figura2.Representacindeloquesucedeenunprocesodecomunicacintpico:prdidao

deformacindelacomunicacinenelprocesodecomunicacin.


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Hemosdeasegurarnos,ydemostraranuestrointerlocutor,quelehemos

escuchado, empatizando con l y confirmando que efectivamente hemosentendidoycomprendidosumensaje.Elprocesodeescuchaactivaeselsiguiente:

Escucharyentenderlacomunicacindesdeelpuntodevistadelque

habla. Focalizar la atencin en el mensaje que nos da nuestrointerlocutor,laspalabrasclave.

Resumirlospuntosclavequenoshansidotransmitidosconfirmandoquelehemosentendidocorrectamente.

En caso de no estar totalmente seguros de haber comprendido, sedebepreguntarparaaclararoampliarlainformacin.

Reconocerodemostrarlequeentendemoscmosesiente.

Respondercuandoseanecesario.

1.3.ComunicacinpersuasivaEnelprocesodecomunicacinsepuedeperderhastael80%delmensajequepretendatransmitirelemisoralreceptor.Nohemosdeperderdevista

quenosoloesimportanteloqueemitaelemisorsino,igualmente,loqueentiendaelreceptor.

En la comunicacin persuasiva, inherente a la venta consultiva ocientfica,elvendedordeseaqueelmensajellegueentodasuintensidadalposiblecomprador;enlamedidaenquemejoramoslaeficaciadelmensaje

incrementamos las posibilidades de persuadir a nuestro interlocutor, elcandidato(enelcursoquenosocupa,conseguirlaventa).Establecidas estas premisas, vamos a revisarel proceso, carctersticasycondiciones que se han de dar para desarrollar una persuasin creativa(vender):


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1. Conocimientodelproductoy/oservicio .Indispensableparasercapazdeinformarpersuadiendo.

2. Conocimientodel candidato.Imposiblepersuadiraalguiendequienno tenemos informacin que nos permita enfocar nuestro producto

hacialasnecesidades/deseosdelcandidato.Haytresmomentosenlosquedebemosinvestigar,recabarinformacin

delposiblecliente:

Informacin antes.Previo al contacto con el candidato hemos decontar con una informacin mnima que nos permita hacer 1) laevaluacindelpotencial real del candidato y2)elposiblegradode

intersquepuedetenernuestroproductoparal.

Informacindurante.Enelmomentoenqueestablecemoscontactocon el candidato hemos de complementar la informacin que yatenemos, detectando, averiguando mediante preguntas, lo que nosfaltasaberparacompletarelperfildecompra.Estasituacinseda,

generalmente,duranteelprocesodepresentacin/argumentacin,ensus respuestas a nuestras preguntas y en las manifestaciones,comentariosypreguntasquehacel(feedback).

Informacin de cierre. Una vez concluida la venta, hemosconseguidolamatrcula,amuchosvendedoreslesentraunaprisaenorme por dejar al cliente. En este momento todava podemos

obtener alguna informacin adicional (siempre falta algo) para

completarsuperfildecomprador.Detodasformaspodemosfijarconelclientealgoquenosinteresa,sumotivodominantedecompra.Esta

informacinnospuedeservirparaunasegundaventaenelfuturoobienpararescatarlaoperacinencasodequeelclienteseecheatrs

en sudecisin. En cualquier caso nos permitir, si fuera necesario,consolidarlaventahaciendounresumendebeneficios.

Enpolticasediceque lainformacineselpoder,yesverdad;tambin

sabemosquesininformacinnosepuedehaceruntrabajointeligente,y tambin es cierto. En Ventas sabemos que tener informacin sobre el


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candidatoquenospermitadetectarsusdeseosynecesidadesestenerla

gestinasegurada.Porquentoncesestaninfrecuentequelosvendedoresescuchen? Y por qu cuesta tanto trabajo hacerque comprendan que sialgnsecretotienenlosgrandesprofesionalesesquepracticanlaescuchaactiva?Solamenteseremoscapacesdesacarleelmximopartidoanuestro

trabajo (lo que se reflejar en los resultados) si durante estas etapaspractiamoslaescuchaactivaoescuchapersuasiva.

1.4.Retroalimentacin(feedback)Bsicamente los vendedores tienen dos tipos de conductas a la hora de

vender.Llevanalcandidatoaempujoneshacialadecisindecompraoleacompaan,situndoseasulado,recorriendojuntoselcaminoquellevaalscompra.Cuandodecimosempujones,figuradamente,queremosreferirnosaesevendedorquevaalasuya,quenoponeatencin,oponemuypoca,a

loqueletransmiteelcomprador.Tieneporobjetivoconseguirlaoperacincomosea,sesabeelargumentarioylorecitacasisinpausa;respondealaspreguntas de forma automtica sin escuchar a su interlocutor; trata las

objecionescontcnicasaprendidas(sisabe)demaneramecnica;cuandollegaalcierreusalasdos,tresocuatrotcnicasquehamemorizadoenelargumentarioy,sitodoestosalebien,fenomenal!Ysino,aporotro.

Casi con total seguridad, este vendedor ha dejado pasar ms de una

oportunidaddeconseguirlaventa.Porqu?Pornoescucharalcandidato.Pornoestaratentoalfeedback.

Elfeedback esotro de loselementoscrticosde la comunicacin.Veamosdosdefinicionesdeesteconceptoquevienenadecirlomismoconotras

palabras,asnosaseguramossucomprensin:

Condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo,

siempre y cuando se reciba una respuesta (mensaje, actitud,

manifestaciones, conducta, emociones), sea deseadaono, logrando la


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interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando

fomentalacomunicacin)onegativa(cuandosebuscacambiareltema

o terminar lacomunicacin).Sinohay realimentacin, entoncessolo

hayinformacin,peronocomunicacin.

Conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor

respectoa laactuacindelemisor, loqueestenidoencuentaporeste

paracambiaromodificarsumensaje.

1.5.Laspreguntascomoinstrumentodela

comunicacinDentro de la comunicacin verbal uno de los instrumentos ms tiles y

potentessonlaspreguntas.

Una persona que haya adquirido la habilidad de manejarse en sus

relaciones personales o profesionales utilizando la tcnica de preguntasser mucho ms capaz de resolver situaciones conflictivas y dirigir ycontrolarlasituacindeunamaneramseficaz.

El mero hecho de utilizar preguntas bien planteadas ya supone variasventajas:

Captamoslaatencin.

Despertamoselinters.

Conseguimosinformacin.

Facilitamos la solucin del problema, llegando ms fcil yrpidamenteaunacuerdo.

Podemosconvenirqueestascuatroventajasquenosfacilitanlaspreguntas

bienplanteadasencualquierprocesodeventascontribuirndecididamente

alaobtencindeunbuenresultado.


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1.5.1.Tiposdepreguntas

Existendistintostiposotcnicasdepreguntas.Veamosculesson:

Abiertasodeapertura.

Cerradasodecierre.

Reflexivasodereflexin.

Directivas.

Condicionales.

Retricas.

Dealternativas. Parafraseo.

Todas son importantes, pero las de uso ms frecuente y que ms nosayudarnenlaventaconsultivasonlassiguientes:

PreguntasabiertasodeaperturaLasusamosparaobtenerinformacin.Tienencomoobjetoconseguirque

nuestro interlocutor nos facilite informacin oms informacin sobre lopreguntado.

Secaracterizanporquenocabequesepuedanresponderconunsounno.Paraqueasseatodaslaspreguntasdeaperturahandecomenzarporuna

de estas palabras: cmo, cul, cundo, cunto, dnde, por qu, qu yquin.

Ejemplos:

Cmosellama?

Culessudireccin?

Cundonoshaconocido?

Dndelesucedieso?

Porqucreequeesmsbarato?

Quformacinharealizado?

Quinlehabldenosotros?


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PreguntascerradasodecierreLasutilizamosparaconseguirunadecisin.Lashacemosconintencindeconseguir un s o un no como respuesta. No se usan para conseguirinformacinporquelimitanmucholarespuesta.

Ejemplos:

Tienealgnconocimientosobreestamateria?

Sededicaactualmenteaalgorelacionadocon?

Puedotutearle?

Lepuedededicareltiempoquemehadicho?

Lohabaintentadoanteriormente?

PreguntasreflexivasodereflexinSellamanasporqueincitanalinterlocutorareflexionarsobrelarespuesta

que nos acaba de dar, le llevamos a tener que volver a pensar, a

reconsiderar o a volver a manifestar, ampliando la informacin, lospensamientose ideasque lehan llevado adar la respuesta anterior. Laspreguntasreflexivasrequierendeunaconsideracinpreviaysuposterior

conversinenotrapreguntaformuladaconotrafraseologa.Lapreguntareflexivaleayudaadeterminarlasobjecionesrealesaltiempoqueestimulaenelclientereaccionesfavorables.Bsicamenteconsisteenpreguntarleala

personaquesloquehaqueridodecirconloquehadicho.Ejemplos:

Entiendo lo que me dice. De cualquier manera, permtame una

pregunta:Porqueseaspectoestanimportanteparausted?

Hoycualquiercantidadesmuchodinero,peroparacadaunomuchoopoco tienendistintosignificado.Ensucaso,cuandomediceustedqueesmucho,aquserefiereconcretamente?

Ustedtieneexperienciaen loqueesuntrabajoylasobligacionesque

comporta. En su trabajose saltara lasnormasque le handado con

riesgodeunasancin?Quharaustedenmicaso?

Entiendoloquemedice.Porquesestotanimportanteparausted?


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Laspreguntasreflexivasayudanaaclararydefinirreasdepreocupacino

conflictivasdelasqueelclientepotencialpuedenoserconscienteoquenohasidocapazdeexpresar.Cuandoutilicedichaspreguntasmantengaenlavoz un tono de inters, evite cualquier otro tono que pudiera delatarunprejuicio.Enresumen,sonaquellaspreguntasqueempujanalinterlocutor

a dar una respuesta razonada, reflexionada, en base a la informacinrecibida, a la que ya posea, a las circunstancias y a su percepcin de laoferta.

AplicacinincorrectadelastcnicasdepreguntasPorlafrecuenciaconlaqueseproduceenVentas,esimportanteconocerla

incorrecta aplicacin de las tcnicas de preguntas. Vemoslo con un

ejemplo:

Necesitamossaberoconfirmaralgunainformacinsobrenuestrocandidato

y en lugar de plantear una pregunta de apertura, que nos facilitar lainformacin,planteamosunapreguntacerradabuscandoquenosconfirme

o no lo que le hemos preguntado. Si fallamos tenemos que hacer otra

pregunta;sivolvemosafallar,otra.NuestrointerlocutorsellamaJuan,peronolosabemosylepreguntamos:

SellamaPedro?

No.

SellamaAlberto?

No.

SellamaLuis?

No. Sellama?

Yelclientesecansa.ConlosencilloqueresultapreguntarleCmosellama?A las personas no les gusta ser sometidas a un tercer grado. Hemos de

aprender a conseguir la informacin que necesitamos en unas pocas

preguntas. El candidato ha de sentirse cmodo. El no manejar bien laspreguntassuponemuchasvecestenerquehacermspreguntasdelasque

seraconvenienteylonotaremosenlaactituddelcomprador:empezara


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cerrarse y a desconfiar. Practique las tcnicas de preguntas hasta

manejarlasconsoltura,ganarms.

1.6.FactorescrticosparaunacorrectacomunicacinRecordemoslospuntosclaveparaellogrodeunacorrectacomunicacin:

Actitud personal (positiva). Actitud abierta hacia la otra persona,tolerantefrentealasdiferenciasdevalores,creenciasyhbitos.

Sonrisa. Un marketing barato ymuy eficaz. La sonrisa al telfono seve.

Empata.Comprensinhacialossentimientosdelotro,perosinhacerdejacindenuestrasobligacionese intereses,nuestropropiomarcode

referencia.

Escuchaactiva.Atencincontodoslossentidosposiblesalmensajedenuestrointerlocutor.

Uso de preguntas. Aclaraciones del mensaje, ampliaciones de lainformacin, confirmacin de la comprensin del mensaje,

direccionamientoycontroldelacomunicacin.

Feedback(retroalimentacin).Mensajederetorno.Interaccinentreel

emisor y el receptor. Informacin que recoge el emisor de unacomunicacinylosefectosdelamismasobreelsujetoquelarecibe,elreceptor. Una increble fuente de informacin a todos los niveles siustedaprendeaescuchar.

Controlatravsde: Laspalabras:loquesedice.Guionesaprendidos. Lavoz:cmosedice.Emociones(entusiasmo,seguridad,conviccin).


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Losgestos: coherentesconelmensaje,queloreafirmen:lasonrisa,nuestra postura fsica (puede determinar la mental), el entorno(podemostenerloafavoroencontra),etc.

Las personas no dicen lo que piensan ni piensan lo que dicen. La

comunicacin es parte esencial de la interaccin humana. Sin lacomunicacinnoexistiranlassociedades.Laincomunicacinnoesposible.

1.7.Lacualificacinoinvestigacin.Determinacindenecesidades/deseos-beneficio

Lacualificacinocalificacinesladenominacinquerecibeelpasodelaventaquetratasobrelainformacinquenecesitamosdelcandidatoparahaceruntrabajoeficiente.Estainvestigacinoaveriguacintienedosfasesydosobjetivos:

1. La cualificacin primaria. Los datos personales no vinculados a sus

caractersticas o rasgos psicolgicos, como nombre y apellidos,

direccin,nmerodetelfono,sexo,edad,etc.Aquellosdatosqueens

mismos no determinan al individuo pero que son necesarios para lagestin. Tambin sirven como punto de partida para construir la

cualificacinsecundaria.

2. La cualificacin secundaria. Las motivaciones (deseos, necesidades,hbitos,gustos)delapersona,ytienecomoobjetivoaveriguarsienel

prospecto, posible comprador, se dan las condiciones para podertransformarlo en cliente. Partimos de una informacin bsica,cualificacinprimaria,yenelprimercontacto,amedidaqueavanzamos

enelargumentario,vamosobteniendolainformacinquenospermitaestablecerlasrazonesdecompradelcandidato.

Unodelosmsclarossignosdevendedoraficionadoeselhechodequesihabla con alguien que le demuestra el mnimo inters o le ha atendido


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afablemente, ya cree que es un posible cliente e intenta hacerle una

presentacindesuproducto.El profesional no hace una presentacin del producto hasta que hacualificado a la persona a la que se dirige. No desperdicia su tiempo

haciendopresentacionesaposiblescompradoresnocualificados.Adems,haybastantesvendedoresquealcualificartiendenahacerlosoloenfuncindeldinero.Tiendenaaveriguarsiesapersonatienedinerosuficiente,sin

darsecuentadequeelprecioesunatributomsdelproducto,quesolodesestabiliza la balanza hacia elno cuando el candidato no ha recibidosuficientesrazonesomotivacionesparadecirs.

Seledamuchaimportanciaalascantidadesdedinero,alprecio,cuandonosfaltanargumentos,credibilidadyconviccinparadefenderlo.Elprecioes

unacaractersticamsdelosproductososervicios;sifueradeterminante

muchsimosnosevenderan,solosevenderanlosmsbaratos.

Enelmercadosepuedenencontrarproductosigualesomuyparecidoscon

importantes diferencias en los precios. Hay que tener en cuenta queinherentealascaractersticasdeunproductooservicio tambintenemosotroscomolaempresa,lamarca, ladistribucin, lagaranta,elservicio,laatencin, el compromiso, etc., que utilizados convenientemente nos dan

armassuficientesparadefenderunpreciomselevado.Siquierellegaraserunprofesional,nodesperdiciesutiempointentando

venderacompradoresnocualificados.

Qu cosas son las que hay que cualificar cuando ya tenemos lacualificacinprimaria?Lo primero que hay que cualificar es el quin. Quin va a tomar ladecisin? Tiene que saber quin va a decidir. Por qu? Porque cada

personatienesupropiocuadrodemotivaciones,razonesdecompra,que

aun en personas muy prximas sern distintos. La presentacin(argumentacin) ha a de estar dirigida a las motivaciones de nuestro

interlocutor,yloquemotivaaunopuedenomotivaralotro.Comotodaslasreglas,tienesusexcepciones:elinteresadoesmenory/onotienecapacidad


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financiera,habrquepersuadirlealparaqueasuvezlevendalaideaa

suspadres.Unadelasventasmscomplejasesalventainterpuesta,comoestecaso.Pongatodoslosmediosparahacerlagestinconlapersonaquedecide.

Hayquecualificarelqu.Quesloquequierenyquesrealmenteloquenecesitan? La combinacin de deseo y necesidad es lo que hay quecualificar.

Sedebecualificartambinelcundo.Cundotomarnellosladecisin?Eseeselcundoquedebemoscualificar.Porqueeselquenosinteresa.

Adems, el aplazamiento de la decisin juega en contra del vendedor:cuantomstiempopasemenosposibilidadesdeconseguirlaventa.

Y tambin tiene que cualificar eldinero. Cunto dinero o capacidad decrdito tiene el comprador? Y, cul es el proceso? El proceso decualificacinnoresultadifcilsiseentiende.Esunsistemadepreguntas.Un

sistemadepreguntasrealizadasentonocoloquialconlaintencindedarlealcandidatoloquemsseadecueal;loquemejor,denuestrosproductososervicios,cubrasusnecesidadesydeseos.Cualificamosenbeneficiodelcliente.

1.8.Lamotivacin

La conducta humana es de una enorme complejidad. Cuando intentamos

comprender, fijar y definir el comportamiento de las personas nosencontramoscondificultadesmuchasvecesinsalvables.

Lacantidaddeestudios,teorasyplanteamientosdesdePlatnyAristteleshastaMaslowyHerzberg,pasandoporDescartes,Khant,Freud,W. James,

McGregoroH.Kelly,noshanservidoparacomprendermuchascosassobreel serhumanoy susmanifestaciones, pero establecerpatrones generales


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sobresus reaccionesycomportamientos esuna tarea compleja y aveces

resultacasiimposibleyademsnoeselobjetodeestecurso.Noobstante,esnecesariotenerunmnimodeconocimientossobrelasmotivacionesdelcandidatoparapoderenfocarnuestragestindemaneraeficazyefectiva,por lo tanto vamos a hacer un recorrido breve pero suficiente sobre las

motivacionesenrelacinconlaventapersuasiva.La palabra motivacin tiene su origen en la palabra latina motio (que

significa movimiento). Empecemos por una definicin que nos sirva decomndenominador y para comprendermejor de qu hablamos y cmoaplicarloennuestrotrabajo:

Motivacineselmotivo,causaoraznque impulsanalindividuoa la

accin.Esunprocesomental,internoydinmico,generadoporquerer

cubrirundeseo/necesidad.

Ciclodemotivacinaplicadoalaventa:

1.Necesidad.Elestmuloquegeneralaaccinenladireccindesatisfacerla necesidad/deseo. Todos los seres humanos tenemos necesidades(motivaciones)dedostipos,conscienteseinconscientes,ytodastienenunas circunstancias particulares y personales que determinan su

intensidad:

Necesidadconsciente.Elcandidatotienepresente(esconsciente)delanecesidad.Esuncompradorpotencial.Ejemplos: Necesitohablaringls:tengoquehaceruncurso,estudiaringls.

Deseo ser un mejor vendedor profesional: tengo que estudiar,entrenarytrabajar.

Tengohambre:hedecomer.

Necesidadinconsciente.Lasnecesidadessehanidoconstruyendoalo largo de nuestra vida, por la herencia, la sociedad y el medioambiente,yanidanennuestramente.Enelinconscienteyaexisten,

perosololashacemosconscientescuandoalgooalguiennosestimulaproduciendo un cambio en nuestras circunstancia que propicia su

despertar.


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Todostenemosmetasotenemossueoseilusiones.Sitenemosuna

meta,unobjetivo,ponemoslosmediosparaalcanzarlo;sisonsueoso ilusiones nos imaginamoshaciendo y poseyendo cosas que en larealidadnonosplanteamosporquenonosatrevemosapensarquepueden estar a nuestro alcance. Sin embargo, cuando unas

circunstanciassufrenuncambioradical,nuestrasmetascambianensintonaconestas,yentonceslosplanteamientos,inclusoloqueeransueosoilusiones,pasanaconvertirseenunaposibilidadreal.

Elcomndelagentevivemotivadaporelpagodelahipoteca;dndeirenvacaciones;cmoconseguirunvestidoountrajebueno,bonito

ybarato;cmollegarafindemes,etc.,yenfuncindelapercepcin

que tienen de su realidad, priorizan: primero tengo que pagar lahipoteca,despusreservartantodineroparallegarafindemes,luego

Veamos un ejemplo: una de esas personas juega esa semana alEuromilln. Le tocan cien millones de euros. Seguirn siendo sus

metaslasmismasquetenahastaeldaanterior?Seguirpensando

encompararse lo bueno,bonitoy barato?No, verdad? Ha habidoque crearle la necesidad o ya estaba all y aflor cuando lascircunstancias cambiaron? Uno de los objetivos del vendedorprofesionalcuandoelcandidatonotieneunanecesidadconscientees

descubrrsela,pasarladelinconscientealconsciente,hacerlaaflorar,paraqueactecomoimpulsordesudecisin.

En la relacin con el potencial cliente el objetivo fundamental es

descubrirsusmotivacionesdecompraydeentreellasestablecercules su MDC (Motivo Dominante de Compra) o FDC. Cuando ya haprecisadoelMDCyhacomprobadoqueloesparaelcandidato,tieneensusmanoselinstrumentomspoderoso,laclave,parallevarleatomarladecisinenfuncindesusintereses(del).

Comprenderestemecanismoescrticoparapoderrealizarlaventapersuasiva.Noloolvide.


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Intensidad. En cada persona la intensidad, la premura, por satisfaceruna necesidad est en relacin directa con sus circunstancias ymotivacionesypuedeevolucionarlentaorpidamente,pasandodeunestadoaotroenlamedidaenqueesascircunstanciasysupercepcinlohacen.Elvendedorpuedesereldinamizadordeesascircunstanciaspara

incrementarlaintensidad.2. Problema. Cuando una necesidad no es satisfecha provoca una

insatisfaccin (desmotivacin), que se manifiesta en cada persona dedistintaforma:insatisfaccin,frustracin,miedo,nerviosismo,angustia,preocupacin, agresividad, etc. Vamos a denominar estas

manifestaciones con un nombre que las abarque a todas:problema.

Cuando alguien tiene un problema lo que busca es una solucin. Laintensidadconquesepercibeelproblemaestenrelacindirectaconla

intensidadconquesentimoslanecesidad,yconesamismaintensidad

deseamoslasolucin.

Porlotanto,podemosestablecerqueelprecio,esfuerzo,tiempo,dinero,

dedicacin, etc. que el comprador estar dispuesto a pagar porsatisfacerlacombinacindedeseo/necesidadestarenrelacindirectaconlaintensidadconlaquesentimoslanecesidad.Cuantomsintensasealamotivacinmsdispuestosestaremosa pagaryadecidirmsrpido.

3. Solucin. Eslasatisfaccindelanecesidad,oquecreamos queenla

decisin que hemos tomado est la solucin. Ejemplo: Con este curso

alcanzarmisobjetivosypodrserotenerUnproblemanoresueltogeneratensin.Sielcandidatoestpersuadido

dequeloqueleproponenesloquelellevaraalcanzarlosbeneficiosquebusca,peronoterminadetomarladecisin,podrenfrentarloaque

no recibir los beneficios que desea si no decide positivamente; esto

hace ganar en intensidad al problema, genera mayor tensin y no sesientecmodo.Tenderaquerersalirdelasituacindeincomodidady

paraellodecidirpositivamente.Esestolcito?Siustedhallevadoacabouna cualificacin (investigacin) adecuada sabr si lo que le puede


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ofreceralcandidatoesloquelnecesita.Cualificamosenbeneficiodel

candidato, para darle nuestro mejor producto y/o servicio, y esto estico.

1.9.Laventaemocionallgica

El proceso de decisin del ser humano es un proceso emocionallgico.

Detrsdetodasnuestrasdecisioneshaysiemprerazonesemocionalesque

sejustificanatravsdelalgica,sinoesashabrquepensarenrevisarnuestrasaludmental.

Tomamoslasdecisiones,inclusolasaparentementemslgicas,enfuncin

denuestrosintereses:motivaciones,creencias,valores,etc.Ilustraremosestepuntoconunejemploconcreto:

Unaempresaconsultora(businessconsulting)trabajabaconunacompaadeseguroshaciendountrabajodeconsultora.Lasituacinfinancieradela

compaa haba rebasado todos los lmites, prcticamente estaba enquiebra tcnica. Haba dos posibles soluciones: liquidar la compaa ointentarsacarlaadelanteimplementandomedidasdrsticas.Seoptporla

segundaalternativa.Habaqueintentarreflotarla,paralocualhuboque,entreotrasmedidas,despedircasialcincuentaporcientodelpersonal,msde doscientas personas. Era una dura decisin que afectaba a muchas

familias.La decisin era totalmente lgica, losnmerosnodejaban lugara lams

mnimaduda;sisequeraintentarsalvaralaempresaestaeraunadelasmedidas que haba que tomar y era lgico. Entonces, dnde estaban las

emociones? Si no se proceda a despedir a esos ms de doscientosempleadoshabaqueliquidarlacompaayentoncesquedabantodosenla

calle.Laspersonasalasquesedespidifueronseleccionadasteniendoencuentaparaellosituacinfamiliar,edad,posibilidaddeunnuevoempleo,


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etc.Adems,selesdijoquesilacompaasalaadelanteyhabaquetomar

nuevamenteempleadoslosprimerosalosquesetendraencuentaseraaellos.Habamscosas,emociones,enjuego:elprestigiodelaconsultoraysu equipo, los beneficios que se obtendran si la estrategia daba buenosresultados,enfin,detrsdetodadecisinhumanaestnlosinteresesdelas

personas.Susemociones.

1.10.Psicologadelapresentacin/argumentarioCuando sedecide realizar una compra o firmarun contrato, el cliente lohaceenfuncindelosbeneficiosquecreequevaarecibir.Nadiecompra

nadaporlgica.Nisiquieracomidaoropaounacasa.Todo aquello que exceda de la mera supervivencia es una compra

emocional.Asqueelquevendeporlgicanovende.

Con estono sedebeentenderqueunapresentacinde ventascarezcadetoda lgica, al contrario, una buena y eficaz presentacin deventasdebe

hacerse de forma lgica. Ha de seguir una secuencia, tener toda lainformacin, ser clara, hablar del producto o servicio en trminos debeneficios, contemplar las posibles objeciones, etc., pero es precisamente

esalgicalaquelahaceefectiva,porqueestdiseadaparaestimularlas

emociones(lasmotivacionesdecompra)delposiblecomprador.

Lalgicasirveparareafirmarlaventa,despusdehaberlahecho.Unavez

queelcompradorhadichosemocionalmente,entoncesvuelvedenuevoalterrenodelalgicaparadefenderyjustificarladecisinquehatomado.Allesdondeactalalgica,lalgicanollevaalaventa.


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1.10.1.Elargumentariopropiodeventas

El principal secreto de una presentacin/demostracin profesional escomprometeral comprador fsicamente, cuantosms sentidos se puedan

implicar ms probabilidades habr de vender. Los estmulos recibidos atravs de los sentidos (percepcin) actan directamente sobre lasemocionesdelcandidatoimpulsndoleaquererloqueleproponemos.Pero

podra parecer que eso est muy bien y es apropiado para productos

tangibles, que se pueden ver, or, tocar, poner enmarcha, incluso oler ygustar.Perocuandohablamosdeproductososerviciosintangibles,cmo

loharemos?Ysiademslohacemosportelfono,qupasa?

Enestemomentoustedpuedeestarpensando: Siyohagoteleventa,niyo

veo al cliente, ni este me ve a m, y adems no le puedo ensear ni los

materiales ni su contenido. Efectivamente, parece que jugamos con

desventaja, y en algunos casos puede ser, pero esta situacin tiene msventajasqueinconvenientesparaunbuenprofesional.

Cuando dialogue con el candidato ha de conseguir, a travs de lacomunicacinverbal,hacerleverlasventajasquelevaasuponerhacerlaformacinqueleproponemosyquelandababuscando.Sonlaspalabras

imagenlasquevanaconseguirquelveaensuimaginacinlasventajasdelproductooservicio.Silohacerealmentebieninclusopodrconseguirqueensumenteidealiceesasimgenesdelosbeneficios,llegandoacrearle

unfuertesentimientodeloquiero,loquiero.

Lahabilidaddeunbuencomunicadoraldescribirlasventajasybeneficiosdeunproductooserviciopuedesermsefectivaytenermsfuerzaquelapresentacinydemostracinfsicadeunproducto.Laimaginacinnotiene

lmites.El argumentario que utilizan en la actualidad contempla prcticamente

todos los aspectos necesarios para ser altamente efectivo y conseguirmagnficosresultados.Peroaligualqueconcualquierotraherramienta,hay

queconocerlaenprofundidadparapodermanejarlaconhabilidad.


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2.Laventatelefnicaoteleventa

2.1.CaractersticasSeguroquecomoparticipantedeestecursodeVentaconsultivaharecibidoinformacinyformacinmsquesuficienteparadesempearsucometidocon eficiencia y eficacia, pero, aun as, no ser una prdida de tiempo

recordar algunos principios bsicos pero importantes sobre la televentaasociados al contenido de este curso: vamos a sobrevolar la ventatelefnica.

Laprimeracampaaimportantedetelemarketingdatadelosaosveintedelsiglopasado.LarealizFord,laempresaautomovilstica,y sehicieron

veintitrsmilllamadas.Desdeentoncesmuchascosashancambiadotantoenelterrenotecnolgicocomoenelusoquesehacehoyendadeltelfono.

Como sabemos, el uso del telfono para vender tiene ventajas y algninconveniente,peroaquellascompensanaestos.

VENTAJAS Reduceelcosteporcontacto. Evitacostesdetiempo,desplazamientos,

esperas,etc.

Es interactiva y personalizada. Establece un dilogo confidencial ypersonalizadoentreelvendedoryelcomprador(OnetoOne).Altelfonopodemos llegar a perder ms del 80% de la efectividad en la

comunicacin, por lo tanto requiere de una gran habilidad en su

utilizacinparasacarlepartidoyevitarqueestesepuedavolvercontrausted.

Es flexible. Una campaa de telemarketing puede ser modificada encualquier momento, por ejemplo si las respuestas que estamosobteniendonosonlasesperadas.


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Esmedible. La respuesta directa e inmediata que se obtienepermitecontrolarsudesarrolloycompararlaconlosobjetivosfijados(midiendosusresultadosyeficiencia)yporlotantosometerlaamodificacinpara

subsanarerroresymodificarlaplanificacin.

Esgil.Unaaccindetelemarketingpuedelanzarseenunbreveespaciodetiempoymodificarsuritmoenfuncindelarespuestaobtenida.

Basesdedatos.PrescindiendodelresultadodelagestinnospermiteactualizaroincluiralcandidatoenunaBDparaposterioresaccioneso

tratamientos.

Acerca la empresa al cliente. En lugar de atraer al cliente hacianosotros,nosacercamosnosotrosalcliente,acercndoleloquepueda

necesitar sin necesidad de desplazarse; modifica el papel ycaractersticasdeladistribucin.

Permite evaluar las estrategias comerciales. Las respuestas

obtenidasnospermitenevaluarlosresultadosdeunaaccinconcreta,permitindonos llevar a cabo las modificaciones que optimicen losresultados.

DESVENTAJAS

No es visual. No contamos con el apoyo visual para estimular alcandidato;elproductooserviciohadeserconocidoparaelcomprador.

Tieneunalcancelimitado. Eneltelemarketingesnecesariosegmentar

elmercadodeformaprecisaparadirigirnosalpblicoobjetivodeseado.

Seobtieneunbajoniveldecompromiso.Unaconversacintelefnicapuedeolvidarsefcilmente,yalgunaspersonasaceptanlapropuestapornosercapacesdedecirno,aplazando,concualquierexcusa,ladecisinocompromiso real para otro momento, evadiendo de esta forma la

decisin.Siconseguimoselcompromisoenlaprimeragestin,nuestrosresultadosy,porextensin,nuestrosingresos,mejorarn.


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3.Elprofesionaldelateleventa

3.1.Aspectosfundamentales Mantengaunaactitudpositiva,vaadeterminartodossuspensamientos

yacciones,eneltrabajoyfueradel.

Sonra.Altelfonoelgestoseve.Suinterlocutorestpercibindolea

usted y su entorno. La postura fsica termina por determinar nuestraposturapsquica.

Escuche. Preste atencin y analice lo que dice su interlocutor, ahencontrarlasclavesparapersuadirledeloqueleconvienecontratar.

Mantengaunaactituddeescuchaactiva,quelsedecuentadequeleestescuchando.

Acte de manera profesional, con la seguridad, la confianza y lacredibilidad que dan los conocimientos adquiridos y las habilidadesentrenadas,yquelepermitenhaceruntrabajoeficienteyeficaz.

Empaticeconelcliente.Sepaponerseensulugarsinsentarseenelladoequivocadodelamesa.

Mustrese con entusiasmo, con conviccin, seguro de s mismo, seadinmico.

Utilicepalabrasyexpresionespositivas.

Hableentiempopresente(eseltiempodelaaccin).

Piensemsrpidodeloquesuinterlocutorescapazdehablar,yhable

msdespaciodeloquesuinterlocutorescapazdepensar.


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Searespetuosoyamable ynoseenfrentealclienteaunquetengaustedlarazn.

Noutilicetrminostcnicosconlosquepuedenoestarfamiliarizadoelcandidato.

Llamealclienteporsunombre(peronolohagaconstantemente).

Recuerdequelapersonamsimportantedelmundosoyyo(yquelomismopiensaelcomprador).

RECUERDE

Laventaesunatransferenciadesentimientos.

Qulevaatransferirasuinterlocutorcuandohableconl?Imagineque

ustedeselcomprador,suinterlocutor.Legusta,sesientebien,hablando

conelvendedorqueestalotroladodeltelfono?


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Mdulo3

Lasobjeciones


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1.Lasobjeciones

Las objeciones, junto con el cierre, son tomadas, por el comn de losvendedores, como las dos fases del proceso de ventas quems rechazo,

miedoorespeto,leproducen.Porqu?Una de las definicionesms sencillas y aclaratorias de la palabracienciadice: La ciencia es el conocimiento de las cosas por sus causas. Simple y

transparente.Bien,entoncesvamosaaproximarnosaestosdostemasdemanera cientfica. Si comprendemos el por qu de las cosas podemos

aceptarlas y abordarlas con la actitud y el sentimiento correcto. Por lotanto,vamosadiseccionarestasdospartesdelprocesodelaventaparaque

cuandolleguemosalpuntodesutratamientolohagamosconlaactitudylaeficaciaquenosvanadarsuconocimientoycomprensin.

1.1.OrgenesycausasdelasobjecionesEnunapartadoanteriordelcursovimoslospasosfsicosypsicolgicosdelaventa,susecuencia,culeselobjetivodecadaunodeellosycules la

ideapredominanteencadapaso.Laprospeccineselpuntodepartidadetodaventa.Sinprospeccinnohayprospectosysinprospectosnohayaquinvender.

La cualificacin la definimos como la llave de la venta. Es la parte delproceso que tiene como objetivo averiguar la combinacin de

deseo/necesidadquetieneelcandidato;susmotivacionesdecompra;lasrazonesquelevanallevar;ysicreeenloqueseleofreceenlapresentacinvaasatisfacersusmotivacionesorazonesdecompra.

Yesenlapresentacindondeelvendedor,apoyndoseenlosargumentos,

lehaceverlosbeneficiosquelereportarelproductoqueseleproponealsatisfacer las necesidades/deseos del potencial cliente. El vendedor


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utilizarlosargumentosqueestnenfocadosasatisfacersusnecesidadesy,

ms concretamente, si lo conoce,a suMDCoFDC. Esees el centro de ladiana al que tiene que apuntar; si acierta, la venta est prcticamenteconseguida.

Cuanto ms desviada est la cualificacin, determinacin dedeseos/necesidades,menoscerteraserlapresentacin.Larespuestadelprospecto puede ir desde un no rotundo (no ha visto nada que le

interese),hastalaexpresindeobjeciones.El candidatohapercibidoalgoqueledicequeesoqueleofrecemoslepuedeservir,peronoterminadetenerlototalmenteclaro.

Enamboscasoslaresponsabilidadesdelvendedor,nohasabidohacerlobien. Necesita una ayuda para corregir las deficiencias de informacin, y

quinmejorparaayudarlequeelcandidato,queeselqueleindicadnde

estelproblemaatravsdelasobjeciones.

Lasobjecionessonunaclarasealdeinters;sinoleinteresaranopondra

objeciones.Diranoyseacab.Yseguramenteustedestpensando:S,peroaveceselcandidatonosponeuna objecin falsa para evadirse, y eso no me sirve. Nadams lejos de la

realidad,elclienteleacabadeenviarunmensajeclaro:Nomeinteresaloqueustedmeofrece,yesoaustedlesirve.Lesirveparaquesedcuentadequeobienustedhizounacualificacincondeficiencias(noprecislos

deseos/necesidades del candidato) o bien dirigi la presentacin en una

direccinerrnea,noenfocadaasatisfacerlasverdaderasnecesidadesdelcomprador(oambas).Elnicoresponsableesusted,hacometidounfalloy

estassonlasconsecuencias.Peroahoraqueyasabedndeestelerror,

vuelvaaintentarloreiniciandolagestin.

Lasobjeciones,siseaprendeaescuchar,indicanfielmenteloqueelcliente

quierecomprar.Lasobjecionessonindicadoresdedireccinenelcaminodeunaventa,siseaprendeaescuchar. Sialclientenoleinteresara,nohara

objeciones. Pero muchos vendedores consideran una objecin como unaamenazaysesientenobligadosalucharcontraella.Tienenquedemostrar


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quetenanrazn,quesusclientesestabanequivocados,yesoesridculo.

Lasobjecionessonelmejorcaminoparaaveriguarloqueelclientequierecomprar.Yloprimeroquesedebepensaresquenadiequierecomprarsuproducto,

no importa qu producto sea, nadie quiere comprarlo. Lo que quierencomprareselservicioqueelproductolesvaarendir;noquierencomprarloquees,sinoloqueeseproductopuedehacer.Porlotanto,elvendedor

que intente vender lo que el producto es, no vender. El vendedor queofrezca lo que el producto puede hacer, ese vendedor s vender. Noquierenelproducto,quierenlosresultados.

Quizustedseapropietariodelacasaenlaquevive,peronohacompradounacasa,quizscomprunacocinaygrandesarmarios,ycuandocompr

esacocinayesosarmarios,elrestodelacasaibaconellos.Oquizcompr

laproximidadaltrabajoounambientemagnficoparainstalarsudespacho,elrestodelacasaibaconello.

Sielvendedorquelevendilacasahubieraintentadovenderlelostiposyclases de tornillos empleados para la construccin de la casa y el usoespecficoaquesedestinacadatornillo,osihubieraintentadovenderlelasdiferentes mezclas de cemento empleadas, o las diferentes clases de

pintura,olosdiferentestiposdemadera,habraaguantadoustedhastaelfinalsusexplicaciones?No,loqueustedqueracomprareraunacasaquellenarasusnecesidades.

Ysiustedcualificaadecuadamenteyluegoatiendealasobjecionesquelemanifiesta el candidato, descubrir rpidamente lo que el cliente quiere

comprar,yesoesloquenecesitaparavendrselo.Notienequevenderleel

productoentero.

El vendedor hbil vende solamente lo que el cliente quiere comprar, y

cuandocompraeso,elrestodelproductovaconello.

Volvamosalacasa,queesunejemplosencillodecomprender:


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Talvezelclientequiereinvertir:vndalelainversinyelrestodelacasaconella.

Talvezloquequiereesevadirimpuestos:vndaleesaevasinyel

restodelproductoconella.

Talvezquierecomprarporafndeemulacin:vndaleesaemulacin

yelrestodelproductoirconella.As, or las objeciones del cliente, despus de la cualificacin, le dar el

ltimoresortequenecesita,elconocimientodeloquealclienteleinteresacomprar. Pero solamente llegar a ese conocimiento si logra evitar la

trampaqueacechaalosvendedores,unatrampaenlaquemuchosdeellosacaban por caer: oyen tres palabras y piensan que ya saben lo que esapersonavaadecir,seapresuransinrazny trabajansobreloquepiensan

que esa persona iba a decir. Y pueden equivocarse. Pero aunque no seequivoquen,alclientelemolestaquenoleescuchenointentenadivinarle.

1.2.TiposdeobjecionesHayseistiposdeobjeciones:

1. Objeciones reales, tambin llamadas objeciones legtimas. Sedenominan as porque, en esencia, son objeciones reales, o sea,verdaderas y legtimas para el candidato. Habr que hacerles frente

tratndolasadecuadamenteparapodercerrarlaventa.2. Objeciones deprejuicio. Es una realidad que las personas tienden a

prejuzgar, que tienen prejuicios. Prejuicios con todo tipo de bases:polticas,religiosas,deportivas,profesionales,etc.Encuntosmomentoshabrodoolehabrndichoalgocomoestoomuyparecido:Puesyosolocomproproductosfabricadosenmipropiopas.Prefierogastarmidinero

en casa o Yo, de personas de esta religin no quiero saber nada. Enesencia, estas son objeciones de prejuicio. Volveremos sobre ellas un

pocomsadelanteyveremosademscmotratarlas.


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3. Objecionesdeaplazamiento. Respondenarespuestasdeestetipo:Meparecebien.Djemepensarlo;Voyaconsultarloconlaalmohada;Voya

darle un par de vueltas; Ya le llamar la semana que viene;Tengoquehablarlo con mi socio; o Lo tendr que presentar al consejo. Hemos

incluidoelaplazamientocomountipodeobjecin,cuando,enrealidad,noesunaobjecinverdadera.Eslaformaenlaqueelprospectoleestdiciendo una de estas dos cosas: o hay una objecin legtima que no

quiere decir por alguna razn (quizs no quiere hacerle sentir maldndoledirectamenteunarespuestanegativa)oessumaneradedecirle:Lo que ustedme ofrece no me interesa lo suficiente. Las objeciones de

aplazamientoobedecengeneralmenteaunadeestasdosrazones.

4. Objeciones casi imposibles. Suponga que vende los servicios

financierosdeunbanco.Esthaciendovisitasaempresasyentraen La

boutique.Conocealadueadelatiendaycuandollevacharlandoconellaunrato,estaledice: Vaya,Juan,aprecioquehayavenidoaverme,de

verdad,peromimaridoeseldirectordelasucursaldesubancoaqucerca.

Esta objecin tiene una muy difcil salida, algunos ni siquiera lointentaran. Entonces, qu se puede hacer? Lo veremos unpocomsadelante.

5. Objecionesglobosondaodeprueba. Supongaquevaavisitaraunejecutivo de xito reconocido en su comunidad y una de las personasmejor situadas econmicamente de toda la comunidad. Al estar

charlando con l sobre participar en alguno de los programas de

formacindemanagementquevandesdelos800alos2.500ledice:Bueno, Juan, me parece estupendo, y a m personalmente el que me

interesaeselde2.500,pero solopuedopagarporl1.500. Sime lo

aceptas,locontrato.Bien,cmosedebeactuarenestecaso?Unpocomsadelanteveremossutratamiento.

6. Objeciones de conviccin, las de ms difcil tratamiento. Hayvendedoresquevendenproductosenlosquenocreenoquealgunade

sus caractersticas no les gusta. Cuando el candidato les pone algunaobjecinsobreloqueaellosnolesgustaoenloquenocreenestn


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derrotadosdeantemano.Elpeorenemigoalquenospodemosenfrentar

esanosotrosmismos.Siustedcreequesuproductoescaro,cuandoelclientelediga:Elprecioesmuyalto,escaro ,dndevaaencontrarunargumentoparaafrontardichaobjecinsielprimeroquepiensaqueescaro es usted? Incluso aunque tenga un argumento aprendido para

hacerle frente a la objecin, su falta de conviccin no le permitiradoptarunaposturadefirmezayseguridadyfallar.

Es curioso, pero consultando con vendedores sobre cules eran lasobjecionesque les ponan conmayor frecuencia, la mayora coincida enque eran las que ellos ms teman que les pusieran. Y esto nos hace

recordarquelaventaesunatransferenciadesentimientos.

As,culeseltratamientoparaestetipodeobjeciones?

Debe conocer su producto o gama de productos en trminos de

beneficios.

Delascaractersticadelproductoquenolesatisfaganonolegusten

busqueargumentosparajustificarlosotransformarlosenpositivos.

La primera venta del da hgasela a la persona que aparece en elespejocuandosevaustedamaquillaroaafeitar.Siustedmismonocreeensuproductooserviciotieneunacomplicacinaadida,nolodejeestar,yasabecmoresolverlo.

1.3.Lasobjeciones,unaayudaounobstculo?Cmoentenderlas

Haycuatromomentosparahacerfrenteaunaobjecin:

1.Antes.Sehacefrentealaobjecinantesdequeaparezca.Entodaslaspresentaciones de ventas se dan objeciones. Cuando una o ms

objecionesaparecenconunaciertafrecuencia,seprocedea incorporarla objecin y su tratamiento a la presentacin, adelantndose el


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vendedor a su manejo antes de que el candidato la pueda traer a

colacin.Es elmejormomentopara hacer frente aunaobjecin, antesde queaparezca,yaquetieneventajasparaelvendedor:

Al mencionarla el vendedor en lugar del comprador este lo ve

comounrasgodesinceridadyconfamsenelvendedor.Aunquenoquedaseresueltalatotalsatisfaccindelcandidato,elhechodeserelvendedorelquelaponeencimadelamesa,lequitarhierro,

lerestarfuerza.

El vendedor la trata en el momento que considera msconveniente.

2. Durante.Semanejalaobjecinenelmismomomentoqueelclientelamanifiesta.

3. Despus. El tratamiento se realiza despus de que el cliente lamanifieste.Estosepuedehacerpordosrazones:

Est previsto en la presentacin tocar el tema sobre el que seobjeta en unos momentos. El vendedor dice algo como: SeorSnchez, dentro de un momento tengo previsto hablar

concretamente de ese tema; si me lo permite sigo con lo que

estbamosyenunosinstanteslovemos.Leparecebienverdad?,ycontina.

Elcompradorcogeporsorpresaalvendedorconunaobjecinparala que este no tiene una respuesta o no se le ocurre cmo

afrontarla,entoncesintentaganartiempodiciendoalgosemejantequeenelcasoanterior:SeorSnchez,mepareceinteresanteloque

acabademencionar,permtameahoraseguirconloqueestbamos

tratando y dentro de un momento hablamos de ello. Si se me

olvidase,recurdemelo,por favor.Y,sindetenerse,contina.Por

quhaceresto?Unadelasrazonesestenereltiempoparabuscaruna solucin a lo queha planteado; otra es que al seguir con el

desarrollo de la venta, puede darse el caso de que al tener el

candidato ms informacin, la objecin pierda fuerza o inclusodejedetenerintersparaelcandidatoynisiquieralamencione.


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En caso de que el comprador volviera a plantearla hay que

resolverlaenesemomento.4. Nunca.Noserespondealaobjecin,nisiquieralamenciona;contina

ustedhablandoyactacomosielcandidatonolehubiesedichonadao

usted no le hubiese odo. Por qu? Hay personas queintencionadamente ponen objeciones totalmente fuera de lugar oimposibles.Lasobjecionesglobosondaodeprueba,queloquebuscan

esdescolocaralvendedoryconseguiralgunaventajamuyporencimadeloquesonlasprcticascomercialeshabituales.

Ejemplo:

Elvendedordeunafirmaestnegociandoconunjefedecomprasdeunacadenadehipermercadosunpedidodesusfabricados.Lapropuestaest

hechasegnlasprcticashabitualesdelmercado.Tieneunaofertaque

contempla distintos descuentos sobre los precios en funcin de lascantidadesdelpedido:

Eldescuentoporlacompradehasta1.000unidadesserdel15%.

P

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