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Comportamientodel ConsumidorEl consumidor online

El consumidor online

El consumidor online cambia tan rápido como lo hace Internet. A medida que van apareciendo nuevas tendencias, los usuarios van modificando su comportamiento y creando, a su vez, nuevas tendencias y formas de comunicarse.


Es importante que las empresas y emprendedores en general estudien al consumidor de forma regular.

Es vital estar cerca de ellos, interaccionando y recogiendo su feedback.


Las redes sociales permiten a los usuarios generar y compartir contenidos, compartir opiniones e interaccionar con la marca de una forma como la que nunca lo habían hecho.

El consumidor se convierte en un prosumer

Prosumer

El Prosumer es el nuevo consumidor, generador de contenido, inquieto, y que no se conforma con solo absorber la información que le llega de las empresas. Éste expresa sus gustos, opina, e interactúa con la marca. Concepto fue inventado por Alvin Toffler (1979)

Prosumer

Gracias a la interactividad y a la gran cantidad de comunidades virtuales en la web, el consumidor ha descubierto el poder que tiene.

Sus comentarios pueden hacer aparecer o desaparecer ciertos productos. El nuevo consumidor genera ideas y conceptos y añade valor a la marca.

Prosumer

Están muy informados cuando quieren comprar algún producto. Investigan precios, características y detalles de cada empresa.

Meditan más sus decisiones de compra y se informan antes de realizarlas.

Saben exactamente lo que quieren, y no dudan en decirlo en sus redes sociales.

Prosumer

No se fían de la información que reciben por parte de las marcas o de los medios sociales, prefiere leer blogs, comunidades, foros

El Prosumer quiere sentirse integrado en la empresa, quieren que se le escuche y se le preste atención.

Prosumer

Éste nuevo consumidor se puede aprovechar para generar ventas, ya que es un líder de opinión. Algunas empresas ya han desarrollado actividades para involucrar más al consumidor. Les ofrecen la oportunidad de crear su propio contenido, sus diseños, personalizar productos, etc.

Consumidor online

Jeep

Consumidor online

Adidas

Consumidor online

Spread shirt

Consumidor online

Promodeldeck

Consumidor online

3D Helmets

Características del consumidor online

Busca varios canales de comunicación y que sean simples. Cuanto más fácil sea acceder a esos canales y más simples utilizarlos, mejor.

Es local. A pesar de que Internet ha dado paso a un mercado global, los consumidores online suelen comportarse de un modo típico en función de donde residen o proceden.

Por ejemplo, el 75% de los brasileños buscan precios bajos en Internet mientras que los holandeses se sienten más atraídos por las ofertas ventajosas.


Busca atención al cliente las 24 horas. Los consumidores online quieren que las marcas respondan con rapidez cuando tienen una pregunta, duda o queja. Quieren ser escuchados y son capaces de escribir opiniones muy negativas en Internet de una empresa determinada si reciben una mala atención al cliente.


Espera experiencias de compra completas. Para que las empresas puedan conseguirlo deben conocerlos muy bien. Por eso es vital que interactúen con ellos. Cuanto mejor los conozcamos, mejor les podremos atender y más satisfechos estarán.


Quiere ofertas exclusivas Destacan por su impaciencia. Si una tienda

online tiene un tiempo de carga demasiado lento estos usuarios no dudarán en buscar o comprar en otro sitio. Si hacemos esperar a nuestros usuarios más de medio segundo se puede estar renunciando a un 1% de mercado potencial


No son fieles

Tienden a opinar sobre lo positivo y negativo

Categorías del consumidor online

Círculo de confianza: 47 % de los consumidores online se identifican con este grupo. Están interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar. No son propensos a recibir emails de marcas y no les gusta cuando una compañía les envía mensajes a través de Facebook o Twitter.


Cautelosos (33%): Suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y sobre el tipo de información que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su información personal sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las Redes Sociales.


Solicitantes de información (33%): Va a la Red para encontrar y consumir información. No están interesados en crear contenido sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores. Ven Facebook como una herramienta para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información. Un buen contenido en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus emails es la mejor forma de captar su atención.


Entusiastas (32%): Este grupo lleva a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes. Busca conectar con gente que tenga los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y son bastante activos tanto a través de las Redes Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las marcas, pero exigen que esa información sea de calidad e interesante.


Solicitantes de ofertas (30%): Busca ofertas y descuentos a través de todos los canales online disponibles: email, Facebook, Twitter. No son activos en la generación de contenido propio, pero sí participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. 45% de las madres con hijos aún en casa se identifican a sí mismas como “solicitantes de ofertas” y de media son fans de unas 10 marcas en Facebook, siguen a 10 compañías en Twitter y reciben 14 emails de mercadotecnia consentidos por día.


Compradores (24%): Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario que los “solicitantes de ofertas”, estos consumidores están más interesados en la calidad que en el precio. Son mayores de 25 años y de alto poder adquisitivo.


Adictos a las noticias (21%): Utilizan la Red como fuente primaria de información para noticias y eventos. Son activos contribuidores en los Social Media, especialmente publicando artículos, comentando los de otros y dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene más de 35 años. Son más propensos a leer artículos sobre productos que los grupos de “compradores”, “Entusiastas” y “Solicitantes de ofertas”.


Jugadores (19%) de los consumidores online. Están interesados en las novedades sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las Redes Sociales, sobre todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a marcas en esas redes.


Mariposas sociales (13%): Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo. Están interesados en ofertas y prefieren recibirlas por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros, generalmente alimentados con comentarios sobre sus vidas.


Los negocios primero (8%): Este grupo está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el email frecuentemente y son usuarios activos de Twitter. Es más fácil captarles como fan y followers mediante la promesa de actualizaciones de producto o de información educativa que mediante la promesa de descuentos o entretenimiento.


Amplificadores (7%) de los consumidores online. Quieren conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20 por ciento usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores. Reciben más emails que la media, pero rara vez son emails comerciales, ya que consideran que Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las compañías.


Libro abierto (6%) de los consumidores online forman parte de este grupo. Se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Los “libros abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien contárselas. Respecto a las marcas, pueden ser sus máximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dándoles facilidades para interactuar con la compañía.

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