Estrategia de Fidelizacion
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CAPITULO V:
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN BASADAS EN EL CRM PARA LA
CLNICA VETERINARIA LOS HROES: PROGRAMA DE LEALTAD
5.1 RESUMEN EJECUTIVO.
La estrategia de fidelizacin comprende el diseo y creacin de un Programa
de Lealtad basado en CRM para la Veterinaria Los Hroes el cual ha sido
denominado Pets Club, y est enfocado en incrementar el nivel de
fidelizacin y mantener la retencin de clientes actuales; capturar nuevos y
recuperar a los inactivos.
Con la ejecucin de esta estrategia, se proyecta atraer aproximadamente
100 nuevos clientes por mes a partir del segundo mes de la ejecucin del
programa y duplicar el monto de compra por cada usuario actual.
Definicin de Pets Club.
Pets Club es el programa de lealtad de Clnica Veterinaria Los Hroes que
recompensa la preferencia de los usuarios frecuentes, ofrecindoles
atractivos descuentos y regalos por compras, actividades de recreacin para
toda la familia y otros beneficios exclusivos para los miembros de Pets Club
VIP Card.
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El segmento de Pets Clubes: hombres y mujeres exigentes, adultos entre
las edades de 28 y 65 aos ya que la mayora de los clientes actuales de la
Clnica Veterinaria los Hroes se encuentran dentro de este rango de edad;
que sean profesionales o no, que tengan mascotas a su cargo, que residan
en la Ciudad de San Salvador, que sean de clase media hacia arriba, con
ingresos medios o mayores, que gustan del cuidado de la mascota. Que
sean personas que se preocupan por la calidad en el servicio y los productos
que les brindan.
El programa de Lealtad Pets Club se manejar con dos tipos de tarjeta:
Pets Club Card. Este ser el nivel bsico en el cual clientes se
afiliarn por primera vez. A medida se vayan registrando un mayor
nmero de transacciones se podr ascender al siguiente nivel VIP.
Pets Club VIP Card. Esta tarjeta ser otorgada a los clientes que
acumulen ms de 100 Huellitas al ao y tendrn ms beneficios.
Beneficios del Programa Pets Club para Clnica Veterinaria Los
Hroes.
Aumento del trfico de clientes actuales derivado por un incremento
de la frecuencia de visita.
permite conocer a profundidad a los clientes
Aumento del grado de lealtad y posicionamiento de los clientes
Mejora en la actitud e imagen de los clientes
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Tctica del Programa de Lealtad Pets Club.
Afiliacin y Levantamiento de Base de Datos. Se utilizar como
herramienta una tarjeta de fidelizacin de clientes que contendr el
nombre y el nmero nico de afiliado al Programa.
Acumulacin de Puntos -Huellitas.el usuario acumular puntos por
cada transaccin realizada. Estos puntos se han denominado
huellitas, y funcionan de tal forma que por cada dlar gastado,
acumula una huellita
Canje de Huellitas. afiliados podrn hacer el canje de Huellitas por
cualquiera de los servicios que ofrece la veterinaria o productos de la
tienda
Restricciones del Programa
Catlogo de canje de Huellitas
Acciones de Mercadeo.
a. Envo de Promociones. Se realizar el envo de las promociones
segn la tarjeta a la que est afiliado el cliente a su correo electrnico
personal una vez al mes
b. Cuestionarios de Evaluacin de Clientes. Servirn para evaluar
peridicamente la satisfaccin de los clientes y permitirn a su vez
corregir fallas que se pudieran encontrar el proceso del mejoramiento
de la relacin con estos.
c. Peridico Pets Club. Contribuir a mantener comunicados a los
clientes sobre nuevos servicios disponibles, nuevos productos,
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publicacin de diversos temas de inters para los usuarios, entre
otros.
d. Envo de Brochures. Los brochures se enviaran con informacin
importante que se considere necesario deban conocer los clientes.
e. Certificados de Regalo. Favorecer para incrementar el nivel de
fidelizacin de los clientes, ya que los tendr motivados a continuar
visitando el centro de servicios veterinarios. Sern entregados en el
mes del cumpleaos de la mascota.
f. Envo de Tarjetas de Cumpleaos. De igual forma, se enviara una
tarjeta de felicitacin para festejar el aniversario de la mascota.
g. Rifas. Las rifas se utilizaran como medio para hacer cambios
repentinos en el comportamiento de las promociones por lo cual no
sern realizadas en periodos contantes, sino repentinamente.
h. Trabajos adicionales a realizar. Comprende capacitaciones para el
personal en las que sern impartidas diferentes conferencias sobre la
relacin con los clientes y el uso del CRM.
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5.2 MISIN Y VISIN CLNICA VETERINARIA LOS HROES
La Clnica Veterinaria Los Hroes no cuenta con una misin y visin
predeterminada por lo cual le sugerimos la siguiente:
MISIN
Prestar servicios mdicos veterinarios, con calidad y eficiencia en las
diferentes reas clnicas. Lograremos esto con un sistema personalizado,
contribuyendo a la responsabilidad de la Medicina Veterinaria en el mercado
local.
VISIN
Ser una clnica veterinaria altamente capacitada, con un personal que
brinde un excelente servicio y atencin al cliente, mantenindonos a la
vanguardia de la tecnologa y la innovacin, buscando con esto mejorar la
calidad de vida de las mascotas y de sus propietarios.
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5.4 IDENTIFICACIN DE LA BRECHA DEL SERVICIO.
Despus de haber concretado la investigacin de campo para evaluar los
factores que influyen en la fidelizacin y satisfaccin de los clientes de las
clnicas veterinarias, se logr detectar que existe una debilidad por parte de
stas en el conocimiento de lo que sus clientes quieren o desean.
Con esto se puede manifestar que las clnicas veterinarias no determinan la
Brecha del servicio: No saben con certeza lo que el Cliente quiere, por lo
que si no logra cerrar esta brecha no podr lograr la plena satisfaccin de los
clientes.
Esta brecha se ha profundizado ya que a pesar de tener una base de datos
donde se encuentran registrados la mayora de sus clientes (porque no son
todos), no se le da un buen uso, con lo que adems de estar desperdiciando
el recurso tecnolgico, no se est explotando su utilizacin que contribuye
con el mejoramiento de la relacin con sus clientes.
Otro elemento que ha afectado la brecha del servicio entre empresa (La
Veterinaria) y los usuarios, es la comunicacin deficiente entre stos, ya que
no hay una actualizacin constante de los datos de las mascotas y sus
propietarios para poder ofrecerles nuevos servicios y existentes, ni tampoco
promociones de ventas.
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Asimismo la falta de capacitacin respecto al tema de Servicio al Cliente y
desmotivacin que hay en los empleados hace que estos no le brinden la
importancia que se le merece, por lo que se les ve desinteresados en cuanto
a la resolucin de problemas que se dan con los clientes.
Es preciso que la Veterinaria Los Hroes conozca quines son sus clientes
actuales, cual es su comportamiento, medir la satisfaccin actual hacia su
relacin con la Veterinaria, los diferentes servicios que reciben y los
productos que se ofrecen en la tienda y farmacia de la misma. Tambin es
necesario identificar el posicionamiento de su Clnica vrs. el de la
competencia.
De acuerdo a las investigaciones realizadas, la Clnica Veterinaria Los
Hroes actualmente no ofrece a sus clientes una ventaja competitiva en
cuanto a la Tarjeta de Cliente Frecuente que logre diferenciarla a la de sus
mayores competidores, ya que stos tambin utilizan este tipo de tarjeta
cuyos beneficios son muy parecidos a los que ofrece la clnica Veterinaria
Los Hroes.
Asimismo, es preciso recordar que no es lo mismo tener un programa de
Lealtad que uno de Frecuencia, es por esto que la propuesta para la Clnica
Veterinaria est basada en un Programa de Lealtad basado en CRM,
tomando en cuenta que un cliente que est satisfecho es un cliente que se
podr fidelizar y de esta manera la Veterinaria lograr mantener una
comunicacin continua con el cliente para conocer su potencial de
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crecimiento, definir la necesidad que busca satisfacer y evaluar en que
medida se puede mejorar el producto o servicio que se le ofrecer en el
futuro.
De igual forma se ver fortalecida la relacin entre la Veterinaria Los Hroes
y los proveedores, ya que con el buen dominio de la herramienta de CRM, la
Clnica sabr que productos deber tener disponibles en su inventario de
acuerdo a las necesidades de los clientes.
5.5 FILOSOFIA DE SERVICIO.
La Filosofa de Servicio de Clnica Veterinaria Los Hroes est enfocada en
lograr la plena satisfaccin de los clientes teniendo en cuenta que un cliente
satisfecho genera un efecto multiplicador, ya que stos harn buenas
referencias a familiares y amigos sobre los servicios, quienes a su vez son
clientes potenciales que se convertirn posteriormente en nuevos clientes
satisfechos.
Clientes Satisfechos
Nuevos Clientes Clientes Potenciales
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El desarrollo de la Filosofa del Servicio permitir crear una relacin ms
estrecha, en la que los clientes se sentirn satisfechos de saber cuan
importantes son para la Clnica. Esto posteriormente se ver traducido en el
uso frecuente de los servicios, crendose una relacin slida y duradera
entre ambas partes.
Asimismo, se pretende construir una ventaja competitiva que la haga
destacar en el sector que a la larga tendr como resultado el incremento de
clientes dispuestos a pagar el precio justo a cambio de la calidad de los
servicios.
La filosofa del servicio est basada en la comunicacin y confianza que se
tenga en la relacin entre los clientes y el personal. Esto conlleva a
mantener constante interaccin que permitir indagar sobre los deseos y
expectativas de los clientes y saber transmitir la informacin tcnica en
trminos comunes y claros para los usuarios.
Los criterios que han sido definidos para lograr la Filosofa de Servicio son:
1. Permitir conocer a los clientes la calidad y profesionalismo de los
doctores.Este criterio es muy importante ya que est basado en que
el cliente est consciente de la calidad del servicio que recibe de parte
de la Veterinaria Los Hroes.
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Consiste en tratar a los clientes con total empata y humildad,
explicndoles cada una de las acciones y decisiones que se toman
con la mascota, exponiendo las razones que fundamentan que los
animales deben tomarse algunas pruebas (exmenes radiolgicos, de
heces, etc.). De esta manera el cliente percibir el buen conocimiento
y dominio de los profesionales que le estn prestando sus servicios.
2. Establecer mecanismos para obtener la informacin necesaria sobre
las necesidades y expectativas de sus clientes. Las encuestas o
cuestionarios que llenen los clientes debern ser cortos y sencillos,
adems debern ser contestados en el tiempo de espera para la
consulta. La recepcionista y los doctores debern conversar con los
clientes sobre la calidad del servicio que reciben y darn un especial
nfasis para preguntar sobre servicios nuevos que les gustara
estuvieran a su disposicin.
3. Servicio Post-Venta.La recepcionista o doctores tendrn que llamar a
sus clientes para saber como le fue a su mascota con el tratamiento
indicado en la ltima consulta o para saber como evolucion el
tratamiento post- operacin, en fin para asegurarse que la mascota
est bien y el cliente tranquilo y satisfecho. Esta llamada deber
realizarse entre como mnimo tres das despus de la consulta u
operacin y mximo una semana. Para casos que requieren mayor
tiempo de recuperacin se podrn hacer dentro de los 15 a 30 das,
de acuerdo al caso.
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Asimismo, la recepcionista ser la encargada de llamar para: recordar
la prxima consulta o vacunacin, para informarle sobre los nuevos
servicios o productos disponibles y para avisar sobre la publicacin de
la ms reciente edicin del peridico. Y por supuesto para felicitar a
su mascota por su aniversario y entregarle la tarjeta de cumpleaos
que incluye el descuento.
4. Usar ciertas tcnicas que ayuden al doctor a recordar datos
importantes que le permitan brindar un servicio ms personalizado.
Por ejemplo:
Incluir en la base de datos algunas referencias claves del cliente
(Informacin profesional, hobby, fecha de nacimiento, etc.)
En los casos en que el cliente no es la persona que normalmente
lleva la mascota a consulta, registrar tambin los datos de la
persona que regularmente lo hace.
Documentar algunos de los temas conversados en cada consulta,
an los que no estn relacionados con el motivo de la misma, ya
que esto ayudar a conocer mejor a los clientes y a recordar los
temas que son importantes para ellos.
5. Dar un trato personal a todos los clientes y sus mascotas. Este trato
debe ser con amabilidad, cortesa, respeto y confianza en todo
momento. Algunas acciones que debern hacer son:
Saludar y despedir a los clientes con un saludo especial.
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Llamar a la mascota y a su cliente por su nombre al menos dos
veces durante cada consulta.
Referirse a la mascota por su sexo correcto (en caso de ser
primera vez, preguntar antes de suponer).
Evitar un tanto el formalismo, se esta forma se eliminarn barreras
entre los clientes y los doctores.
En caso de haber problemas o insatisfacciones con el cliente que
sean generadas directamente por los empleados de la veterinaria,
debern ofrecer soluciones que sean viables para los clientes.
6. Involucrar 100% de los empleados para que compartan y disfruten la
experiencia de tener una buena relacin con los clientes.Consiste en
que todos los empleados deben estar identificados con la importancia
del trato al cliente para el xito de la Clnica. Asimismo, todo el
personal debe conocer y aplicar cada una de las herramientas
necesarias para la bsqueda de la satisfaccin del cliente.
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5.6 F.O.D.A. Veterinaria Los Hroes.
FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.
Cuentan con una base de datos.
2.
Poseen la tecnologa de vanguardia.
3.
Disponen de los recursos econmicos
para la ejecucin y sostenibilidad de
un Programa de Lealtad.4.
Equipo de trabajo unido.
5.
Ubicacin Estratgica.
6.
Instalaciones Renovadas.
7. Buena imagen frente a sus clientes.
8.
Los clientes actuales confan en la
experiencia de los mdicos.
9.
Posee una pgina web bien
desarrollada
10. Son distribuidores del producto
PROPAC.
11.
Cuentan con el respaldo de su
propietario Dr. Rodolfo Rosales.
12.
Pertenecen al GRUPO VET.
13.
Servicio a domicilio para Peluquera.
Registro del mdico encargado en la
JVPMV.
14.
Apertura de sucursal de VeterinariaLos Hroes en Hipermall Las
Cascadas.
1.
Publicidad escasa.
2.
Falta de evidencia fsica.
3.
La actual tarjeta de cliente frecuente no fideliza.
4.
La Tarjeta de Cliente Frecuente es limitada al
servicio de peluquera y no todos los clientes laconocen.
5.
Poca medicin en cuanto a resultados de
programa de cliente frecuente.
6. No se lleva un registro homogneo de todos sus
clientes.
7.
No cuenta con clasificacin de tipo de clientes.
8.
No hay estimulacin hacia los clientes
habituales.
9. Sus empleados no tienen incentivos que les haga
brindar un servicio excepcional a sus clientes.
10.
Las tarjetas de cliente frecuente no tienen
ningn tipo de control.
11.
Los empleados de la Veterinaria no estn
motivados con su trabajo.
12.
La comunicacin interna es deficiente.
13.
El personal de la Veterinaria no est capacitado
para brindar soluciones a los problemas de losclientes que permitan lograr su plena
satisfaccin.
14.
Aunque reconocen que el cliente es importante,
no realizan acciones que contribuyan al
mejoramiento de su relacin.
1.
Crecimiento constante de
las personas que
adquieren mascotas.
2.
Incremento de personas
que buscan los serviciosprofesionales mdico-
veterinarios para el
cuidado de sus mascotas.
3. Ninguna Veterinaria ha
implementado un
Programa de Lealtad que
valorice a sus clientes.
4.
Tienen apoyo de la Junta
de Vigilancia.
5.
Aprovechar que son
distribuidores de PROPAC
para premiar a clientes
habituales.
1.
Poca fidelidad de los clientes
a las clnicas veterinarias.
2.
Venta de artculos y
medicamentos va internet.
3.
Crecimiento del rubro deClnicas Veterinarias que
prestan mltiples servicios.
4.
Leve aumento de tiendas de
accesorios y otros de
mascotas.
5.
Incremento de construccin
de residenciales fuera de la
Ciudad de San Salvador como
La Libertad y Lourdes.
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5.7 DEFINICIN DE LA ESTRATEGIA: PROGRAMA DE LEALTAD
BASADO EN CRM PARA LA CLNICA VETERINARIA LOS HROES
PETS CLUB.
La estrategia de fidelizacin comprende el diseo y creacin de un Programa
de Lealtad basado en CRM para la Veterinaria Los Hroes el cual ha sido
denominado Pets Club, y est enfocado en incrementar el nivel de
fidelizacin y mantener la retencin de clientes actuales; capturar nuevos y
recuperar a los inactivos.
El Pets Club busca incentivar a los clientes a la recompra a travs de
ciertos estmulos que produzcan su satisfaccin. El Programa se ha definido
de Beneficio Econmico, puesto que incluye descuentos, precios especiales,
acumulacin de puntos de recompensa y por supuesto servicios y productos
sin costo despus de un determinado nmero de puntos ganados, se
encuentra desarrollado ms adelante. Asimismo es un programa de
Beneficio Social ya que se trata de mantener una relacin con el cliente en
todos mbitos posibles en que se puede relacionar con la Clnica Veterinaria.
El programaPets Club se pretende inicie su implementacin en Julio del
2008 debido a que dicha poca es considerada como temporada baja por los
doctores de la Clnica Veterinaria Los Hroes, con lo que se tiene estipulado
reactivar gradualmente el nivel de transacciones por usuario. En el primer
trimestre de la ejecucin del Programa, se podrn evaluar las acciones y se
realizar una encuesta a los clientes para conocer su percepcin sobre el
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programa Pets Club y se podrn hacer modificaciones en las etapas de
evaluacin y control. Ms adelante se puede encontrar el cronograma de las
diferentes actividades.
Con la ejecucin de esta estrategia, se proyecta atraer aproximadamente
100 nuevos clientes por mes a partir del segundo mes de la ejecucin del
programa y duplicar el monto de compra por cada usuario actual. El perfil de
estos renovados clientes satisfechos es que son verdaderamente leales y
tienen una actitud positiva acerca de su relacin comercial con la Veterinaria
Los Hroes y que se convertirn excelentes promotores, recomendando la
Clnica a sus familiares, amigos y dems conocidos.
5.7.1 Definicin de Pets Club.
Pets Club es el programa de lealtad de Clnica Veterinaria Los Hroes que
recompensa la preferencia de los usuarios frecuentes, ofrecindoles
atractivos descuentos y regalos por compras, actividades de recreacin para
toda la familia y otros beneficios exclusivos para los miembros de Pets Club
VIP Card.
5.7.2 Pblico meta del Programa de Estrategias de Fidelizacin basadas
en CRM.
El segmento al cual se ha enfocado Pets Club es: hombres y mujeres
exigentes, adultos entre las edades de 28 y 65 aos ya que la mayora de
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los clientes actuales de la Clnica Veterinaria los Hroes se encuentran
dentro de este rango de edad; que sean profesionales o no, que tengan
mascotas a su cargo, que residan en la Ciudad de San Salvador, que sean
de clase media hacia arriba, con ingresos medios o mayores, que gustan del
cuidado de la mascota. Que sean personas que se preocupan por la calidad
en el servicio y los productos que les brindan.
5.7.3 Clasificacin de Pets Club.
El programa de Lealtad Pets Club se manejar con dos tipos de tarjeta.
Esta estrategia est enfocada en premiar a los clientes que hacen uso
frecuente de los servicios de la Clnica y que tienen un mayor nivel
adquisin de los productos ofrecidos.
De acuerdo a la frecuencia y el volumen de compra, los clientes sern
clasificados como consumidores bsicos (Pets Club Card) y consumidores
frecuentes (Pets Club VIP Card). La diferencia entre estos dos productos es
el nivel de beneficios.
A continuacin se describe ms detalladamente sobre cada tipo de cliente:
Pets Club Card. Este es el nivel bsico del programa y con el que
los clientes se afiliarn por primera vez. A medida se vayan
registrando un mayor nmero de transacciones a la cuenta, se podr
ascender al nivel VIP. Los beneficios de esta tarjeta son descuentos,
acumulacin y canje de Huellitas, participacin en rifas, entre otros.
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A continuacin se puede observar el diseo de la tarjeta:
a. Parte Frontal de la Tarjeta.
Reverso de la Tarjeta.
Pets Club VIP Card. Esta tarjeta ser otorgada a los clientes que
acumulen ms de 100 Huellitas al ao, este dato estar registrado
en la base de datos de la Clnica Veterinaria. Con este producto se
premia a los clientes que han mostrado excelente lealtad hacia la
Clnica Veterinaria Los Hroes de acuerdo a la frecuencia de visita y
volumen de compra. Los beneficios que incluye esta tarjeta: Mayores
descuentos, acumulacin y canje de Huellitas, servicios gratuitos,
envo de informacin exclusiva, mayores descuentos, participacin en
rifas.
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De igual forma se muestra el diseo de la tarjeta:
b. Parte Frontal de la Tarjeta VIP.
Reverso de la Tarjeta VIP.
5.7.3.1 Presupuesto de impresin de la Tarjeta2.
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
1000 Pets Club TarjetaCliente frecuente2 presentacionesRoja$5, Azul$10
800 rojas y
200 azulesPapel cartonFolcote medida
90cmx55cmImpresa ambos
lados
$ 0.2147 $ 214.70
2Todos los presupuestos son proporcionados por DISEARTE.
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5.7.3.2 Beneficios del Programa Pets Club para Clnica Veterinaria
Los Hroes.
Aumento del trfico de clientes actuales derivado por un
incremento de la frecuencia de visita ya que se proyecta que los
clientes afiliados realicen, por lo menos, una visita al mes.
Permite conocer a profundidad a los clientes.
Los clientes se sienten motivados a la recompra.
Aumento del grado de lealtad y posicionamiento de los clientes
hacia la Clnica Veterinaria Los Hroes.
Mejora en la actitud e imagen de los clientes.
5.7.4 Tctica del Programa de Lealtad Pets Club.
Para implementar un Programa de Fidelizacin de los Clientes para la
Clnica Veterinaria Los Hroes es preciso realizar el levantamiento de la
base de datos y posteriormente realizar un control y evaluacin, para evaluar
el desempeo del Programa.
5.7.4.1 Afiliacin y Levantamiento de Base de Datos
Para llevar a cabo el levantamiento de la base de datos de la Clnica
Veterinaria se utilizar como herramienta una tarjeta de fidelizacin de
clientes que contendr el nombre y el nmero nico de afiliado al Programa.
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Se crear una base de datos que contenga algunos de los siguientes
campos:
Datos de Perfil del Cliente:
1. Nombre y apellido del cliente (propietario de la mascota).
2. DUI (dato obligatorio para evitar duplicados).
3. Carnet de extranjero residente
4. Fecha de nacimiento
5. Gnero
6. Direccin del cliente.
7. Telfono Casa/ Oficina/Mvil
8. Email.
9. Fecha de cumpleaos de la Mascota.
10. Nmero de mascotas.
11. Nombre de la(s) mascota(s).
12. Especie de la(s) mascota(s).
13. Raza de la(s) mascota(s).
14. Fecha de aplicacin de vacunas.
15. Hbitos de uso de servicios.
16. Monto de la Venta (datos transaccionales).
El objetivo de realizar una base de clientes de la Clnica Veterinaria es para
conocer informacin de los clientes y sus mascotas. Lo anterior, con el fin de
generar reportes por especie y crear un sistema de afiliacin por tarjeta que
permita:
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Que los clientes puedan obtener puntos canjeables por hacer uso de
cualquiera de los servicios o productos que ofrece Los Hroes.
Que los encargados, mdicos y todo el personal de la Clnica mejore
su relacin con los clientes.
Crear un vnculo slido con los clientes de la Clnica Veterinaria.
Brindar un servicio personalizado apoyado en la excelencia y calidad
del personal que se mantiene en contacto con los usuarios,
conociendo sus gustos y necesidades.
Lograr que los clientes perciban atractivos los beneficios ofrecidos,
valorando el hecho de pertenecer al programa de lealtad. Si los
clientes no perciben los incentivos atractivos ni alcanzables a los
clientes les dar igual estar afiliado o no a Pets Club.
Mejorar el conocimiento del cliente por medio de la recopilacin y uso
de la informacin de la base de datos.
Mayor Satisfaccin del cliente al poder ofrecerle los servicios y
productos adecuados a sus gustos y comportamiento, por medio del
uso de la informacin recolectada en la base de datos.
Lograr la incrementacin de las ventas de la Clnica Veterinaria Los
Hroes.
Mayor impacto de las ofertas al ser mas personalizadas, segn el tipo
de cliente.
Los clientes actuales sern un medio para atraer nuevos clientes si
ellos se encuentran satisfechos para recomendar el servicio.
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Se sugiere este sistema, pues as comentaron los clientes de la Veterinaria
que desean que sean los beneficios de la Tarjeta de fidelizacin bsica y la
VIP.
5.7.4.2 Beneficios de poseer una base de datos de los Clientes
Poseer una base de datos de sus clientes trae como beneficio para la
empresa:
Realizar una segmentacin y perfilado de los Clientes.
Identificar los Clientes que representan para la empresa mayores
beneficios (high users).
Implementar estrategias de fidelizacin.
Mantener una relacin con el cliente de uno a uno.
Brindar un servicio ms personalizado
5.7.4.3 Actualizacin de la Base de Datos y evaluacin del Programa de
Lealtad.
Para llevar un control riguroso del desempeo del Programa y actualizar los
Datos de la Base de datos se recomienda realizar un Estudio Cuantitativo
con levantamientos semestrales.
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Despus de haber realizado el levantamiento de la Base de Datos de la
Clnica Veterinaria Los Hroes se necesita evaluar el posicionamiento y
satisfaccin de los clientes con el Plan de Fidelizacin.
Para poder medir el posicionamiento y satisfaccin de los clientes con el
Programa de Lealtad se harn sondeos semestrales que se enviarn por
correo electrnico, con el objetivo de que los usuarios evalen el desempeo
y poder implementar las acciones que mejoren el Pets Club.
5.7.4.4 Proceso de Afiliacin.
A continuacin se describen los pasos para la afiliacin al Programa:
Se realizar una plantilla (por computadora) de recoleccin de datos
de clientes para inscribirse en el Plan.
La recepcionista ser la encargada de capturar la informacin de los
clientes que se afilien al Programa y deber entregar al cliente la
respectiva Tarjeta de Fidelizacin Pets Club Card finalizado el
proceso de afiliacin. Si al momento de querer afiliarse al Programa,
la clnica se encuentra saturada de clientes, otra forma de afiliarse al
programa ser llenando un formulario que se encontrar en la sala de
recepcin, mismo que ser posteriormente ingresado al sistema por la
persona encargada, quien se pondr en contacto con el cliente, ya
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sea telefnicamente o por correo electrnico para informarle que ya
se encuentra afiliado al Programa de Cliente Frecuente.
El nmero de miembro o afiliado que se asigne al cliente ser la fecha
de su nacimiento, incluyendo mes y ao, todo en formato de dos
dgitos seguido por las inciales del nombre.
Asimismo, se deber mantener en existencia suficientes tarjetas de
afiliacin. Como mnimo 25 tarjetas diarias.
Cabe mencionar que cuando la Tarjeta de Pets Club sea entregada,
se incluir un brochure informativo que le comunica al cliente todos
los beneficios y ventajas que ofrece el Programa.
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5.7.4.4 .1 Grfico modelo del proceso de Afiliacin.
5.7.4.5 Acumulacin de Puntos -Huellitas.
Como ya se mencion anteriormente, el usuario acumular puntos por cada
transaccin realizada. Estos puntos se han denominado huellitas, y
funcionan de tal forma que por cada dlar gastado, acumula una huellita. A
continuacin se muestra detalladamente el proceso de la acumulacin:
Al momento de llegar el cliente a la clnica para que su mascota pase
consulta, chequeo o cualquiera de los servicios que ofrece la
Veterinaria, la recepcionista pedir al cliente la Pets Club Card.
Afiliacin al Plana travs de la recepcionista. Asignacin de nmero nico
de clienteEntrega de tarjeta de
Afiliacin
Creacin de Base de Datos Registro de datos
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El cliente dar la tarjeta, y la encargada digitar el nmero de la
tarjeta en la base de datos donde aparece el historial y archivo del
cliente.
Al finalizar la transaccin las huellitas sern acumuladas en el
sistema de acuerdo al monto total de la transaccin. Se escribir el
monto y automticamente el sistema acumular las millas, para evitar
que las personas encargadas den un mal uso al sistema.
Mensualmente se enviar el estado de cuenta por medio del correo
electrnico, para que el cliente pueda verificar el movimiento de sus
Huellitas.
En caso de que sea un nuevo cliente el que se presenta a la Veterinaria o
que sea un cliente que no se encuentre afiliado al sistema, este se podr
afiliar instantneamente o llenando el respectivo formulario. En este caso, el
cliente dejar una copia de la factura.
5.7.4.6 Canje de Huellitas.
Los clientes afiliados podrn hacer el canje de Huellitas por
cualquiera de los servicios que ofrece la veterinaria o productos de la
tienda.
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La recepcionista ser la encargada de realizar el canje de las
huellitas y este ser nicamente por servicios o productos de Clnica
Veterinaria.
Se restarn a la tarjeta del afiliado las huellitas canjeadas.
5.7.4.7 Restricciones del Programa.
Asimismo, aparte de los beneficios que ofrece el programa, este tambin
incluye ciertas restricciones, las cuales son las siguientes:
Las huellitas vencern anualmente.
Empleados de la clnica y familiares en primer grado de
consanguinidad no pueden participar.
La Tarjeta Pets Club Card y Pets Club VIP Card no son tarjetas de
crdito y pueden ser ocupadas por personas cercanas al familiar
siempre y cuando presente un documento oficial del titular.
En los meses de noviembre, diciembre y enero, el servicio de
peluquera que sea canjeado con Huellitas, solo se harn los das
lunes.
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No se acumularn Huellitas en servicios que han sido canjeados por
Huellitas. Por ejemplo: Si se hace uso del servicio de peluquera,
pero este es pagado con certificado de regalo o consumo, no se
podrn acumular puntos.
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5.7.4.8 Catlogo de canje de Huellitas.
A continuacin se detallan los premios que podrn ser canjeados por las
huellitas acumuladas:
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TIPO DE TARJETA
CANTIDAD DE
HUELLITAS
PREMIO
Bsico 15
VIP 10
Pedicure
Bsico 20
VIP 15
Un servicio de Peluquera
Bsico 15
VIP 10
Corte de Uas
Bsico 15
VIP 10
Bao
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TIPO DE TARJETA CANT. HUELLITAS PREMIO
Bsico 35
VIP 30
Desparasitacin
Bsico 45
VIP 35
Limpieza Dental
ultrasnica
Bsico 30
VIP 20
Limpieza de odos
Bsico 25
VIP 15
Dog tag
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TIPO DE TARJETA CANT. HUELLITAS PREMIO
Bsico 35
VIP 25
Bolsa de galletas (15 grs)
Bsico 20
VIP 15
Llavero
Bsico 40
VIP 30
Calendario
Bsico 40
VIP 35
Collar
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TIPO DE TARJETA CANT. HUELLITAS PREMIO
Bsico 40
VIP 30
Encendedor
Bsico 40
VIP 30
Marco para foto
Bsico 22
VIP 18
Tasa Personalizada
Bsico 42
VIP 38
Juguete Plstico
Bsico 40
VIP 35
Reloj PETS CLUB
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TIPO DE TARJETA CANT. HUELLITAS PREMIO
Bsico 50
VIP 40
Plato personalizado
Bsico 250
VIP 200
Cama
Bsico 250
VIP 200
Cartera para mascota
Bsico 300
VIP 250
Casita
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El catlogo ser enviado a los miembros de Pets Clubdos veces al ao
va correo electrnico, y se tendrn versiones impresas en la Clnica
Veterinaria para ser utilizado como material de lectura durante los tiempos
de espera, adems de estar incluido en la seccin de Pets Club que se
encontrar en la pgina web para que este disponible ah permanentemente.
Se pueden agregar al catlogo ms productos que se perciban que son de
inters de los clientes, al igual que eliminar los productos que nunca son
solicitados del catlogo y cambiarlos por nuevos ms llamativos.
5.7.4.8.1 Presupuesto de impresin catlogo
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
300 Catlogo 22 x 34blanco y negro (6
pginas)
$ 0.2634 $ 79.44
5.7.4.8.2 Presupuesto de los Premios del catlogo
Presupuesto para un ao aproximadamente:
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
200 Dog tags $0.50 $ 100.00200 Bolsa de Galletas $ 2.00 $ 400.00200 Llavero $ 0.35 $ 70.00500 Calendario $ 3.00 $ 1500.00500 Collar $ 2.50 $ 1250.00300 Encendedor $ 0.37 $ 111.00200 Marco $ 1.65 $ 330.00150 Taza $ 1.00 $ 150.00
200 Juguete $ 2.00 $ 400.00200 Reloj $ 2.75 $ 550.00300 Plato $ 2.00 $ 600.0075 Cama $ 15.00 $ 1125.0075 Cartera $ 13.50 $ 1012.5050 Casita $ 25.00 $ 1250.00
TOTAL $ 8848.50
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5.8 ENVO DE PROMOCIONES
Con el fin de mantener la comunicacin con los clientes, y que stos estn
informados de los beneficios que obtienen al ser parte de Pets Club, se
realizar el envo de las promociones segn la tarjeta a la que est afiliado el
cliente a su correo electrnico personal una vez al mes. Las promociones
tendrn vigencia por un mes exacto, por lo cual deben ser enviadas los das
del 1 al 5 de cada mes.
1. PRIMER TRIMESTRE (JULIO-SEPTIEMBRE): envo por correo
electrnico, de acuerdo al tipo de tarjeta. En la pgina web en la
seccin de beneficios del club. Se colocar un banner afuera de la
Veterinaria para invitarlos a indagar sobre que promociones estn
vigentes.
BSICO:
a. JULIO: 10% descuento en servicio de peluquera.
b. AGOSTO: Por 10 huellitas bao gratuito.
c. SEPTIEMBRE: por 15 huellitas un lavado de dientes ultrasnico.
VIP:
a. JULIO: 15% descuento en servicio de peluquera
b. AGOSTO: Por 5 huellitas bao gratuito.
c. SEPTIEMBRE: por 10 huellitas un lavado de dientes ultrasnico.
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2. SEGUNDO TRIMESTRE (OCTUBRE-DICIEMBRE): envo va
internet segn el tipo de tarjeta, versin impresa en la clnica
Veterinaria, en la pagina web en la seccin de beneficios del club.
Banner fuera de la tienda.
BSICO:
a. OCTUBRE: 10% descuento en servicios de Peluquera
b. NOVIEMBRE: Acumula 10 huellitas Pedicure gratis.
c. DICIEMBRE: Enva la foto de tu mascota a
[email protected], y participa en una votacin
para ganar una camita, y la participacin de la foto de tu mascota
en el calendario Pets Club 2009.
VIP:
a. OCTUBRE: 15% de descuento en servicios de Peluquera.
b. NOVIEMBRE: Acumula 5 huellitas y obtn un Pedicure gratis.
c. DICIEMBRE: Enva la foto de tu mascota a
[email protected], y participa en una votacin
para ganar una camita, y la participacin de la foto de tu mascota
en el calendario Pets Club 2009.
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3. TERCER TRIMESTRE (ENERO-MARZO): envo va internet
segn el tipo de tarjeta, versin impresa en la clnica Veterinaria,
en la pagina web en la seccin de beneficios del club. Banner
fuera de la tienda.
BSICO:
a. ENERO: Al presentar su factura mayo a $35.00 participe en la rifa
de encendedores, bolsas de galleta, tasas personalizadas y plato
personalizados.
b. FEBRERO: todas las huellitas acumuladas ste mes sern
incrementadas un 25%.
c. MARZO: Obtn 10% de descuento en compras mayores a $35.00
en el rea de accesorios.
VIP:
a. ENERO: Al presentar tu factura mayor a $25.00 participe en la rifa
de calendario 2009, tasas personalizadas, reloj Pets Cluby una
cartera para transportar a tu mascota.
b. FEBRERO: todas las huellitas acumuladas ste mes sern
incrementadas un 50%.
c. MARZO: Obtn 15% de descuento en compras mayores a $25.00
en el rea de accesorios y farmacia.
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4. CUARTO TRIMESTRE (ABRIL-JUNIO):envo va internet segn
el tipo de tarjeta, versin impresa en la clnica Veterinaria, en la
pagina web en la seccin de beneficios del club. Banner fuera de
la tienda.
BSICO:
a. ABRIL: Llavero personalizado por 5 huellitas, al llevar a tu mascota
a consulta.
b. MAYO: $5.00 en Accesorios de su mascota en compras mayores a
$35.00.
d. JUNIO: 10% en servicios de desparasitacin y bao.
VIP:
a. ABRIL: Llavero personalizado gratis, al llevar a tu mascota a consulta.
b. MAYO: Revisin Veterinaria Gratuita por cada 10 huellitas
acumuladas, $5.00 de descuento en compras de $25.00 o ms.
c. JUNIO: 15% en servicios de desparasitacin y bao.
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5.8.1 Cuadro Resumen Funcional de las Promociones
Mes(2008-2009)
Actividad
VIP: 15% descuento en servicio de peluqueraJulio
BSICO: 10% descuento en servicio de peluquera
VIP: Por 5 huellitas bao gratuitoAgosto
BSICO: Por 10 huellitas bao gratuito.
VIP: por 10 huellitas un lavado de dientes ultrasnico
Septiembre BSICO: por 15 huellitas un lavado de dientes
ultrasnico.
VIP: 15% de descuento en servicios de Peluquera.Octubre
BSICO: 10% descuento en servicios de Peluquera
VIP: Acumula 5 huellitas y obtn un Pedicure gratis.Noviembre
BSICO: Acumula 10 huellitas Pedicure gratis
VIP: Enva la foto de tu mascota a
[email protected], y participa en
una votacin para ganar una camita, y la participacin
de la foto de tu mascota en el calendario Pets Club
2009.Diciembre
BSICO: Enva la foto de tu mascota a
[email protected], y participa en
una votacin para ganar una camita, y la participacin
de la foto de tu mascota en el calendario 09.
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Mes Actividad
VIP: Al presentar tu factura mayor a $25.00 participe
en la rifa de calendario 09, tasas personalizadas, reloj
Pets cluby una cartera para mascota.Enero
BSICO Al presentar su factura mayo a $35.00
participe en la rifa de encendedores, bolsas de
galleta, tasas personalizadas y plato personalizados:
VIP: todas las huellitas acumuladas ste mes sern
incrementadas un 50%.Febrero
BSICO: todas las huellitas acumuladas ste mes
sern incrementadas un 25%.
VIP: Obtn 15% de descuento en compras mayores a
$25.00 en el rea de accesorios y farmaciaMarzo
BSICO: Obtn 10% de descuento en compras
mayores a $35.00 en el rea de accesorios.
VIP: Llavero personalizado gratis, al llevar a tu
mascota a consulta.Abril
BSICO: Llavero personalizado por 5 huellitas, al
llevar a tu mascota a consulta.
VIP: Revisin Veterinaria Gratuita por cada 10
huellitas acumuladas, $5.00 de descuento en
compras de $25.00 o msMayo
BSICO: $5.00 en Accesorios de su mascota en
compras mayores a $35.00.
VIP: 15% en servicios de desparasitacin y baoJunio
BSICO: 10% en servicios de desparasitacin y bao.
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5.8.2 Restricciones de las promociones
No se pueden combinar promociones.
No son transferibles las promociones.
La vigencia de las promociones es de un mes exacto.
No pueden participar en ella clientes que no presenten su Pets Club
Card.
Esta seccin debe ser actualizada una vez la mes, ya que las promociones
tienen vigencia de un mes. La informacin de la los pasos para afiliarse debe
estar permanente y los beneficios que obtiene el cliente debe mantenerse
permanentemente dentro de la seccin.
5.8.3 Presupuesto de las promociones
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
40 Bolsa de Galletas $ 2.00 $ 80.0060 Llavero $ 0.35 $ 21.0020 Calendario $ 3.00 $ 60.0030 Encendedor $ 0.37 $ 11.1030 Taza $ 1.00 $ 55.0020 Reloj $ 2.75 $ 55.0030 Plato $ 2.00 $ 60.005 Cartera $ 13.50 $ 67.002 Cama $ 15.00 $ 30.00
TOTAL $ 439.00
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5.9 CUESTIONARIOS DE EVALUACIN DE CLIENTES
Para poder obtener una retroalimentacin de los miembros de Pets Club,
se realizar un cuestionario que evaluar la percepcin de los clientes
respecto a la calidad del servicio y los productos que son ofrecidos en la
Veterinaria. Este cuestionario constar de pocas preguntas para que el
afiliado no demore mucho tiempo en contestarlo para evitarle molestias.
Estas evaluaciones se realizarn tres veces al ao. Se espera que este
cuestionario ayude a mejorar la implementacin y desarrollo del programa de
fidelizacin y de esta forma se podrn detectar fallas y/o errores que podran
estar afectando el correcto funcionamiento del programa. Adems servir
para evaluar otros aspectos o sugerencias que brinden los clientes.
Para incentivar al cliente a responder se puede hacer algn tipo de
promocin al enviar el cuestionario, por ejemplo un certificado de regalo por
$3.00 va email, un 10% de descuento en consultas o bao y/o una rifa de
algn artculo promocional.
Este cuestionario ser enviado por correo electrnico a todos los clientes
registrados en la base de datos. Adems este cuestionario debe encontrarse
de manera fsica en la Clnica Veterinaria, para que tambin pueda ser
respondido por aquellos clientes que no tienen acceso a este medio de
comunicacin.
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5.9.1 Propuesta del cuestionario de evaluacin:
Estimado cliente, solicitamos su ayuda al contestar las preguntas del cuestionario, con el fin
de mejorar los servicios que se le brindan como Ud. Lo merece.
Saludos Cordiales, Veterinaria Los Hroes.
1. Se encuentra satisfecho con los servicios que recibe de la clnica Veterinaria?
Si___ No____
Que les cambiara?_________________________
2. Ha tenido alguna mala experiencia en la veterinaria?
Si__ No__
Que solucin se le brindo_________________________
3. Cual es su gasto mensual promedio en servicios Veterinarios?
Menos de $50____ De $51 a $70____ De $71 a $100____
De $101 a $200____ Mas de $200____
4. Cada cuanto nos vi sita?
Una vez a la semana___ Quincenalmente___
Mensualmente___ Trimestralmente___
Semestralmente___ Anualmente___
Esta evaluacin no incurrir en costos adicionales ya que ser enviada por
correo electrnico a todos los clientes de la base de datos.
Para los clientes que no tengan correo electrnico se tendrn disponibles
cuestionarios impresos, y ser la recepcionista la encargada de verificar en
la base de datos si el cliente posee cuenta de correo electrnico registrada y
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de no ser as, ella le proporcionar la evaluacin impresa para que pueda
contestar al finalizar su visita a la Clnica.
Se ha pronosticado que una minora (100 clientes) no tiene acceso a este
medio o no poseen e-mail, por lo que la impresin de los cuestionarios
tendr un costo de $3.00 dlares ($0.03 por cada fotocopia).
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5.10 PERIDICO PETS CLUB
Este peridico ser un medio informativo de la Clnica Veterinaria para sus
usuarios, con el que se pretende mejorar la imagen de la Clnica y que los
clientes tengan una percepcin positiva, ya que las ventas no son el nico
inters de la Clnica veterinaria sino mantener la salud y alegra de sus
mascotas y ellos mismos. Los clientes podrn compartir temas de inters al
respecto con los dems, ya que dentro del peridico habr una seccin
llamada Tu Espacio donde sern publicados artculos enviados por los
clientes al correo: [email protected] .
5.10.1 Contenido del peridico
1. Nacionales: Noticias de la Clnica Veterinaria Los Hroes,
2. Internacionales: Nuevos estudios, nuevas tecnologas.
3. Sociales: Prximas camadas de cachorros,
4. Seccin de amor: Bsqueda de novi@,
5. Tips para el cuidado de su mascota,
6. Perdidos y encontrados,
7. Anuncios: Promociones existentes
8. Economa: Alianzas con otras empresas
9. Nuevos servicios
10. Bolsa de trabajo: Personal nuevo, nuevas plazas.
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Este se enva por igual a los dos tipos de tarjetahabientes bimestralmente
va correo electrnico de manera gratuita. nicamente se tienen versiones
impresas en la clnica veterinaria para que pueda ser usado como material
de lectura por los clientes de la Clnica Veterinaria mientras esperan ser
atendidos.
5.10.2 Propuesta del peridico
La portada del peridico incluye temas interesantes sobre su contenido para
invitar al lector a interesarse y leer el contenido.
5.10.3 Presupuesto del peridico
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
200 Peridico 22 x 34blanco y negro (4paginas revs y
derecho)
$ 0.2034 $ 40.68
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5.11 ENVO DE BROCHURES
Se enviarn brochures, con informacin sobre la Clnica Veterinaria
nicamente. ste envo ser realizado tres veces al ao, o en ocasiones
especiales cuando se haya realizado algn cambio de gran importancia y
deba ser comunicado a los clientes.
5.11.1 Contenido del Brochure
1. Nuevos servicios,
2. Servicios existentes,
3. Nuevos productos,
4. Nuevos grados escolares alcanzados por el personal,
5. Nuevos horarios,
6. Reconocimientos de la Clnica Veterinaria,
7. Participacin de la Clnica Veterinaria en eventos importantes,
8. Planes de la Clnica Veterinaria,
9. Mercadeo social.
5.11.2 Propuesta de diseo del brochure
Se propone un diseo que incluya el logotipo del programa y tambin en
menor tamao el de la Clnica Veterinaria los Hroes, ser dividido en tres
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partes la primera ser tipo portada y las otras dos tendrn el contenido,
cuando haya mas informacin podrn realizar la impresin revs y derecho.
5.11.3 Presupuesto de brochure
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total500 brochure 18.7x9.9cm full color 22 x
28cm
$ 0.2599 $ 129.95
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5.12 CERTIFICADOS DE REGALO
Los certificados de regalo sern utilizados para la celebracin del
cumpleaos de la mascota, incentivando al cliente a adquirir accesorios en la
Clnica Veterinaria. Se revisar la informacin de la base de datos,
extrayendo de ella la lista de correos de los cumpleaeros del mes para el
envi del certificado, junto a una tarjeta de cumpleaos personalizada.
El envo de los certificados de regalo ser mensual una vez durante el mes
del cumpleaos de la mascota, deber realizarse los primeros das del mes
del 1 al 5, al momento en que el cliente presente el cupn se har una
revisin de la fecha de cumpleaos de la mascota y se registrara que este
cliente ya utiliz su cupn de descuento para evitar que alguien imprima dos
veces el certificado y quiera presentarse dos veces a la Clnica Veterinaria a
aplicarlo.
Si el cliente no tuviese direccin de correo electrnica el certificado deber
ser enviado junto a la tarjeta de cumpleaos por correo tradicional.
BSICO: $5.00 de certificado de regalo
VIP: $10.00 de certificado de regalo
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5.12.1 Propuesta de diseo de los certificados de regalo
Sern tipo tarjetas con la cantidad de dinero a la que equivalen a la vista, y
tambin el color los diferenciar, nicamente impreso la cara de adelante.
a. Pets Club
b. Pets Club VIP
5.12.2 Restricciones del uso de los certificados de regalo
nicamente un cupn por compra,
No es vlido con otras promociones,
Valido nicamente el mes de cumpleaos de la mascota.
Aplicable en compras mayores a $10.00.
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5.12.3 Presupuesto de certificados de regalo
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
200 Certificado de
Regalo2 presentacionesRoja$5, Azul$10
100c/uPapel carton
Folcote medida90cmx55cm
Impresa a un lado
$ 0.1695 $ 33.90
5.13 ENVO DE TARJETAS DE CUMPLEAOS
Al igual que los certificados de regalos al inicio del mes de cumpleaos de la
mascota se realizara el envo todos los clientes, de una tarjeta de
cumpleaos.
Para realizar el envo se revisara la informacin de la base de datos,
extrayendo de ella la lista de correos de los cumpleaeros del mes para
enviarles una tarjeta personalizada con el nombre de la mascota y que
incluya el logo de la Clnica Veterinaria Los Hroes.
En el caso que el cliente no cuente con una direccin de correo electrnico,
deber enviarse por correo tradicional junto al certificado de regalo. La
tarjeta de cumpleaos es la misma para los dos tipos de clientes, lo nico
que cambiara ser el certificado de regalo que la acompaa.
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5.13.1 Propuesta del diseo de tarjeta de cumpleaos.
Deber ser personalizada con el nombre de la mascota, y contener el logo
de Pets Club de la Clnica Veterinaria para crear posicionamiento. La
tarjeta para perro tendr un perro, para gato un gato, segn la mascota que
posea el cliente.
stas tarjetas sern enviadas por mail; nicamente los que no cuenten con
mail se les enviara por correo tradicional y el nombre deber agregarse
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manualmente, con el fin de tener a la mano ejemplares impresos de los
diferentes diseos y solo personalizarlos y adjuntar un certificado de regalo
segn el tipo de afiliacin, de no estar afiliado adjuntar un brochure o sticker
para invitar al cliente a visitar la pagina y enterarse sobre Pets Club.
5.13.2 Presupuesto de tarjeta de cumpleaos
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
300 Tarjetas decumpleaos 7.7 x
18.7
$ 0.21 $ 63.00
5.14 RIFAS
Las rifas se utilizaran como medio para hacer cambios repentinos en el
comportamiento de las promociones por lo cual no sern realizadas en
periodos contantes, sino repentinamente. Estas sern realizadas por igual
con los miembros de Pets Cluby Pets Club VIP.
Se han planificado cuatro rifas al ao:
1. JULIO: Presenta tus facturas por compras mayores a $35 dlares
y participa en la rifa de una casa para tu mascota ya sea perro o
gato.
Perro Gato
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2. SEPTIEMBRE: Al utilizar cualquier servicio de Clnica Veterinaria
Los Hroes participa en la TMBOLA PERRUNA o TMBOLA
GATUNA, una vez por cada servicio adquirido, para ganar premios
como: servicios de peluquera, corte de uas, bao, llaveros,
galletas, dog tags, platos personalizados, marcos personalizados.
3. ENERO: al enviar informacin para que sea publicada en el
peridico se realizara una rifa entre los participantes de juguetes
para sus mascotas.
4. MAYO: Se realizara una rifa entre los clientes que mas referidos
hayan trado a la Clnica Veterinaria, el premio ser 1 ao de
comida PROPAC gratis para su mascota.
5.14.1 Restricciones para las rifas
Los servicios pueden ser utilizados 15 das despus de la fecha en
que participo.
Los productos deben ser reclamados en un periodo mximo de un
mes.
Los premios no son transferibles.
Para reclamar los premios debe presentar su tarjeta de Pets Club.
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5.14.2 Presupuesto Rifas
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
50 Dog tags $0.50 $ 25.0020 Bolsa de Galletas $ 2.00 $ 40.0035 Llavero $ 0.35 $ 12.25
15 Marco $ 1.65 $ 24.7525 Juguete $ 2.00 $ 50.0015 Plato $ 2.00 $ 30.0014 Propac $ 10.00 $ 140.004 Casita $ 25.00 $ 100.00
TOTAL $ 422.00
5. 15 TRABAJOS ADICIONALES A REALIZAR.
Para que se pueda tener xito en la implementacin de programa de lealtad,
y obtener los resultados deseados, se deben realizar ciertas actividades
internas, con el fin de comprometer e involucrar a todo el personal de la
Clnica Veterinaria Los Hroes.
5.15.1 Capacitaciones
Aunque el sistema es sencillo de utilizar y no requiere mayor prctica ser
necesario realizar capacitaciones, para asegurar una buena implementacin
del Programa de Lealtad.
Debido a que la Clnica Veterinaria Los Hroes debe tener procesos internos
de capacitacin se propone realizar una presentacin en un restaurante o
sala de t del Programa Pets Cluba todos los empleados o personas que
interactan con los clientes, para que conozcan la importancia de la
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satisfaccin y fidelizacin de los usuarios. Estas capacitaciones deben ser
programadas con ms frecuencia al inicio pues deben conocer muchos
aspectos del programa de fidelizacin, luego disminuir su frecuencia.
5.15.1.1 Capacitaciones a Impartir:
1. Utilizacin de la base de datos.
2. CRM: Bases de datos: conocer y seducir a los clientes
3. Gestin de lealtad con el cliente: Tratar de un modo distinto a los
clientes.
4. Valor agregado: Comunicaciones y trato personalizado
5. Satisfaccin del Cliente: La buena atencin es lo menos que se puede
esperar
6. Retencin de Clientes: Satisfaccin es igual a solucin
7. Fidelizacin de clientes
8. Clasificacin de clientes; conocer al cliente en lugar de suponer como
es.
9. Orientacin al cliente: diferenciar a los clientes segn sus
necesidades
10. El servicio como Herramienta contra la competencia: Ayudar al
personal a entender la importancia de un buen servicio.
5.15.1.2 Programacin de las capacitaciones
ste cuadro determina a quin Irn dirigidas las diferentes capacitaciones,
basndonos en el organigrama de la Clnica Veterinaria Los Hroes.
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CAPACITACIN PERSONAL
6. Retencin de Clientes: Satisfaccin es igual a solucin Dr. Rosales
Recepcionista
Doctor 1
Doctor 2
Doctor 3
Ventas
7. Fidelizacin de clientes Dr. Rosales
Recepcionista
Doctor 1
Doctor 2
Doctor 3
Ventas
8. Clasificacin de clientes; conocer al cliente en lugar de suponer como es. Dr. Rosales
Recepcionista
Doctor 1
Doctor 2
Doctor 3
Ventas
9. Orientacin al cliente: diferenciar a los clientes segn sus necesidades Dr. Rosales
Recepcionista
Ventas
10. El servicio como Herramienta contra la competencia: Ayudar al personal a
entender la importancia de un buen servicio.
Dr. Rosales
Recepcionista
Doctor 1
Doctor 2Doctor 3
Peluqueros
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5.15.1.3 Cronograma de las capacitaciones
Actividades Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Utilizacin de labase de datos
X
CRM X
Gestin delealtad con elcliente
X
Valor Agregado X
Satisfaccin delcliente
X
Retencin declientes
X
Fidelizacin declientes
X
Clasificacin declientes
X
Orientacin alcliente
X
El servicio comoherramientacontra lacompetencia
X
Las capacitaciones estn programadas durante el ultimo semestre del ao
2008 y el primero del 2009, en la cual participara el personal de la Clnica
Veterinaria segn el tema de la capacitacin y su relacin con el cargo que
desempee.
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5.15.1.4 Presupuesto de las capacitaciones
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
1 Utilizacin de la base de
datos
$ 75.00 $ 75.00
1 CRM $ 50.00 $ 50.001 Gestin de lealtad con
el cliente$ 60.00 $ 60.00
1 Valor Agregado $ 80.00 $ 80.001 Satisfaccin del cliente $ 65.00 $ 65.001 Retencin de clientes $ 55.00 $ 55.001 Fidelizacin de clientes $ 70.00 $ 70.001 Clasificacin de clientes $ 55.00 $ 55.00
1 Orientacin al cliente $ 60.00 $60.00
1 El servicio comoherramienta contra lacompetencia
$ 70.00 $70.00
TOTAL $ 640.00
Las capacitaciones estn presupuestadas sobre diez temas diferentes, el Dr.
Rosales, puede seleccionar los temas que considere necesarios en su
equipo de trabajo, impartindolas en su totalidad o no.
Los empleados que reciban la capacitacin tambin sern seleccionados por
el Dr. Rosales, para no incurrir en gastos innecesarios, si alguno de ellos no
tiene relacin con el tema programado.
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5.16 INDICADORES DE EFECTIVIDAD DE LA ESTRATEGIA
Para poder evaluar la efectividad de la estrategia implementada en la Clnica
Veterinaria Los Hroes ser necesario utilizar algunos indicadores
cualitativos y cuantitativos.
Algunos indicadores que reflejan eficacia del mercadeo:
Calidad reconocida por el cliente- Exige mantener garanta del
producto/servicio permanentemente
Lealtad hacia la marca y empresa- Fruto de la estrategia de
posicionamiento
Numero de clientes estables- La tasa de retencin de clientes es el
soporte para el crecimiento en ventas
Nivel de satisfaccin del cliente- Medida por el nivel, frecuencia y
severidad de reclamos
Precio comparado con competencia- Adicional al precio, el cliente
mide valor agregado
Participacin de ventas dentro del mercado- Mayor facturacin de "lo
mismo, al mismo"
Incremento facturacin Medida por frecuencia, monto y porcentaje
de compra del total de las necesidades del cliente
Conocimiento del producto y empresa- Derivado del uso adecuado del
CRM, como herramienta de la empresa hacia el cliente
Cubrimiento- Ms que cantidad, es la calidad , el nivel de excelencia
de los clientes tanto antiguos, como nuevos clientes
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5.17 Comunicacin del Plan.
Para comunicar el Programa de Lealtad Pets Club, el tipo de publicidad
que se utilizar para realizar la promocin de las Tarjetas ser la aplicada a
medios impresos tales como afiches permitiendo promocionar la estrategia
en las instalaciones de la Clnica Veterinaria, asegurando as un alcance
eficiente de sus clientes asiduos. stos se colocarn en lugares estratgicos
tanto en el interior como en el exterior de la Veterinaria para que sean
visibles a todos los clientes que visiten la Clnica.
Para maximizar todos los recursos, el vehculo que es utilizado para el
servicio a domicilio de peluquera canina y entrega del producto PROPAC, a
este se le pondrn afiches adheridos con los diseos de cada una de las
actividades, para que pueda atraer e informar a la mayor cantidad de
personas.
El objetivo principal de utilizar este tipo de publicidad responde a la
necesidad de que la misma sea vista y percibida nicamente por los clientes
leales que pueden tomar la opcin de pertenecer a la red o grupo de
miembros que se fidelizarn a travs de este programa.
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La publicidad inicialmente utilizada se basara en el mensaje del logo del
programa, acompaado de la pagina web de la Clnica Veterinaria los
Hroes, con lo que se busca llegar al pblico objetivo para que estos
perciban el mensaje y se puedan informar de los beneficios que conlleva
pertenecer al programa ya que premia y valoriza a los mejores clientes. De
igual forma se invita al pblico objetivo a que pregunten y la adquieran.
Se utilizara tambin un banner general que se pondr afuera de la Clnica
Veterinaria Los Hroes, cada vez que salga una nueva promocin, ser igual
para todos los meses para no incurrir en gastos. nicamente ser aviso de
que hay nueva promocin vigente para invitar a los miembros a buscar que
promociones estn vigentes, y a los que no son miembros aun a afiliarse.
5.17.1 Propuesta de diseo del banner
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5.17.1.1 Presupuesto del banner
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
3 Banners1.80m x 2m
$ 28.48 $ 85.44
5.17.2 SECCIN EN PAGINA WEB DE PETS CLUB
La Clnica Veterinaria los Hroes cuenta actualmente con una pgina web,
por lo que no incurrir en ningn costo extra, nicamente debe agregar a su
pgina actual una seccin que contenga:
1. Pasos para hacerse miembro de Pets Club,
2. Los beneficios que obtiene el cliente al ser miembro de Pets Club,
3. Promociones vigentes,
4. Alianzas,
5. Catalogo de canje de huellitas.
Se considera necesario el mantener informacin en la pagina web sobre
Pets Club, como un medio de comunicacin, para que los clientes actuales y
potenciales, puedan ingresar con facilidad y enterarse de todo lo referente al
programa.
Adems el hecho de que la Clnica Veterinaria actualmente ya cuenta con
una pagina web es una ventajan ya que nicamente se debe agregar una
seccin a sta, y no se incurre en gastos adicionales.
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5.17.2.1 Propuesta seccin Pets Club en la Pagina Web
En la seccin de la pgina web, se mantendrn los colores utilizados en todo
el material impreso y publicitario, como se ve a continuacin:
Los costos en los que incurrir en la pgina sern los regulares, ya que ser
la misma persona encargada de la pgina web, es quien agregar los
campos de Pets Club.
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5.17.3 STICKERS
Se tendrn en recepcin stickers para los clientes, y se les darn a los
clientes al presentar su tarjeta Pets Club, es de gran importancia el diseo
de las stickers para que lo clientes las coloquen en sus vehculos, y as se
de a conocer tambin Pets Club a otras personas. El diseo debe ser
modificado cada dos meses, para que se sigan buscando stas stickers por
parte de los clientes y las utilicen.
5.17.3.1 Propuesta del diseo de stickers
Se tendrn varios diseos de stickers los cuales deben irse modificando para
que los clientes, de sta forma llaman mas la atencin.
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5.17.3.2 Presupuesto de stickers
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total450 Stickers 3
presentaciones150c/u 17.6cm x
6.6cm
$ 0.2938 $ 132.21
5.17.4 ROTULACIN DEL PANEL
La Veterinaria actualmente cuenta con un vehculo para transporte de
producto PROPAC y para servicio de peluquera a domicilio, el vehculo
contar con una rotulacin invitando a los clientes a hacerse miembros de
Pets Club.
La publicidad inicialmente utilizada se basara en la utilizacin del logo de
Pets Club, y la pagina web para crear en los clientes el inters sobre que
beneficios, y que pregunten en la Clnica Veterinaria o visiten su pagina web
para informarse. Aprovechando que el panel se mantiene circulando pordiferentes zonas y por lo cual puede llegar a diferentes clientes tanto
actuales como potenciales e invitarlos a ser participes de los beneficios de
Pets Club.
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5.17.4.1 Propuesta de rotulacin del panel
Como anteriormente se comento se utilizara el panel con el que se realizan
actualmente envos y servicios a domicilio, no se incurrir en el costo de
compra del vehculo.
5.17.4.2 Presupuesto de rotulacin del panel
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
2 Rotulacin vehculo6m2
$ 50.85 $101.70
5.18 EMPLEADOS
Basndose en el CRM, ac se propone construir un buzn que est ubicado
en recepcin, en el que el cliente al finalizar de recibido el servicio pueda
evaluar la atencin del empleado. Los clientes podrn contar sus
experiencias ya sean buenas o malas, relatar si el empleado hizo algo
excepcional que super las expectativas del cliente o si la atencin fue muy
ineficiente y no haya quedado satisfecho. El encargado de leer los
comentarios que los clientes realicen ser la Dra. Santamara y se har una
revisin del buzn semanalmente. Este buzn deber permanecer con
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candado para evitar que pueda haber una manipulacin de la informacin
proporcionada por los clientes.
La Dra. Santamara revisar el buzn leyendo los diferentes comentarios de
los clientes. En caso de ser una queja, se tomarn las medidas
correspondientes para solventar esta situacin y tratar de solucionar el
inconveniente para que no se repita la experiencia con otros clientes.
Mientras que si el empleado recibe una felicitacin de igual forma, la Dra. le
dar seguimiento y le dar un reconocimiento al empleado por haber tenido
cierta accin y pro actividad hacia el cliente.
Este reconocimiento ser un certificado de regalo de Almacenes Simn y se
harn las premiaciones cada 2 meses.
5.18.1 Presupuesto Plan empleados.
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total1 Buzn de
sugerencias$ 12.00 $ 12.00
300 Formularios deSugerencias
$ 0.02 $ 6.00
6 Certificados deAlmacenes Simn
$ 20.00 $ 120.00
5.18.2 Motivacin del Personal
Para mantener motivados a los empleados de la Clnica Veterinaria no slo
se har a travs de incentivos econmicos, aunque es cierto que es un
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fuerte aliciente, pero es ms perdurable y crea una mayor fidelidad a la
empresa si se establece un programa permanente de reconocimiento.
El programa consistir en:
Empleado del mes: Una vez al mes se elegir a la persona que mas
alla registrado cliente en Pets Club, para esto al momento de
registrarlo deber ingresar su nombre, y cada mes se contabilizarn
los registros realizados por cada uno y se dar un reconocimiento
publico, poniendo en recepcin quien fue el Empleado Pests Club
del mes.
Entrenamiento: si un empleado conoce perfectamente como funciona
el proyecto se vera ms motivado a promoverlo que si queda ciertas
dudas de cmo debe proceder, por lo cual deber esta a la
disposicin un manual de procedimientos ademas de la apertura del
Dr. Rosales a las dudas e inquitudes, puede establecer un correo
electronico interno para contestarle las dudas en caso de que paso
poco tiempo en la clnica en una semana ocupada.
Platicas motivacionales: realizar ciertas reuniones en las cuales se
nombre al empleado Pets Clubdel mes, y ademas se reconoscan
los 2 y tercer lugar asi como el empleado que haya subido
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notablemente en la escala de posiciones, al ser unicamente 11
empleados facilita el control de esta escala.
Ademas en estas plticas se puede hablar de temas como, en que
lugar esta la veterinaria, cuantos clientes nuevos se han tenido,
cuantas llamadas de seguimiento han dado resultados positivos, entre
otros.
Seguridad en el trabajo: el ambiente de trabajo debe ser seguro, no
unicamente en cuanto a la salud, sino tambien en cuanto a los
sentimientos de estabilidad laboral, de estabilidad de la empresa,
entre otros.
Recompensa econmica: puede darsele al trabajador que se
mantenga 3 meses seguido en el primer lugar de la escala de
posiciones un incentivo de tipo econmico como $40.00 en efectivo,
$40.00 vales para gasolina, $ 40.00 vales para el supermercado,
entre otros.
Descuentos: los empleados tengan tarifas con un 10% de descuento
para sus mascotas en caso de tener alguna.
La clave para crear un lugar de trabajo con personas motivadas y
colaboradoras es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un
lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar, esto significa que es mas
fcil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten
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tratados como gente y siente que la organizacin va a tener en cuenta sus
necesidades, si sabe por que estn haciendo las cosas y si pueden ayudar a
hacer la mejor manera de realizar su trabajo.
5.18.2.1 Presupuesto de Motivacin
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
4 Una vez cada
trimestre un vale
o certificado o
$40.00 en efectivo
$40.00 $160.00
5.19 GESTIN DE RECUPERACIN DE CLIENTES
Primer paso: Identificar qu clientes abandonaron la Clnica Veterinaria
Lo primero que debe hacerse es adecuar que la informacin obtenida de los
clientes para que dejen registro de los que abandonaron la clnica
veterinaria y permitan analizar sus atributos claves (fecha de salida, perfil,
potencial de utilizacin de servicios de la Clnica Veterinaria, etc.) para
identificar el tiempo en que estos se fueron.
Segundo paso: Asignar valor a los clientes que se fueron
Cada cliente tiene un valor para la clnica veterinaria. Ese valor viene dado
por razones cuantitativas (utilizacin del servicio) y cualitativas (referencias,
relaciones, etc.).
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Para calcular el valor de los clientes que se fueron se conjugan tres factores
claves: volmenes de compra que generar el cliente tanto en forma directa
como indirecta; costo de atencin y perodo durante el cual permanecer
como clientes de la clnica veterinaria.
Tercer paso: Identificar por qu se fueron
Este punto es clave al menos por dos razones:
1) Hay clientes que haga lo que se haga nunca volvern a la clnica
veterinaria porque estn demasiado molestos , entonces lo ms
recomendable es no perder el tiempo con ellos;
2) Cada razn de abandono implicar tratamientos de recuperacin
distintos por lo cual es necesario conocer para luego actuar.
Cuarto paso: Seleccionar los clientes que se intentarn rescatar
Aqu debe aplicarse la regla 80/20; o sea, en promedio, 20% de los clientes
que se han ido representa 80% del ingreso por ventas perdido.
En general, los segmentos de clientes de mayor valor implican pocos
individuos pero con un nivel de ingreso potencial entre ocho y diez veces
superior a los segmentos de menor valor. Ah es donde se debe focalizar.
Las redes y acciones de rescate debern apuntar hacia los clientes con
mayor valor y mejor probabilidad de recuperacin a los debe apuntar la
clnica veterinaria con esta estrategia.
Para esto la clnica veterinaria debe monitorear los clientes que normalmente
compran y han dejado de hacerlo y conocer el volumen de utilizacin de
servicio por parte de ellos.
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Quinto paso: Planificar el rescate
Si bien las razones de baja de los clientes son muy variadas y distintas, es
posible disminuirlas si la veterinaria aplica la gestin por categoras (armar
grupos por afinidad para luego gestionar cada categora en forma conjunta).
La planificacin debe hacer la clnica veterinaria para cada categora de
clientes. Los motivos variarn entre cada una de ellas y, por lo tanto,
tambin deber variar la estrategia de recuperacin en cada grupo de
clientes.
Las categoras pueden clasificarse segn el tiempo de ser clientes de la
clnica veterinaria, los servicios que utilizan, la frecuencia de compra, entre
otros.
Sexto paso: Ejecutar las campaas de rescate
Las campaas de rescate pueden originarse por diferentes canales como los
son e-mail, cartas, telfono, entre otras, todo depender de:
Lo ms conveniente en la clnica veterinaria; segn costos, personas
involucradas.
las capacidades de la empresa igualmente segn que cantidad se
puede asignar para recuperar clientes, y que personal de la clnica
veterinaria podra ser el encargado de ello.
El tipo o categora de baja. Segn la razn de porque se fue el cliente
de la clnica veterinaria deber ser la medida que tomara para
acercarlo nuevamente.
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En general, siempre sern ms recomendables para el rescate los contactos
personales que el uso de canales ms automatizados pero depender de lo
que la clnica veterinaria pueda ejecutar.
Una vez contactado el cliente la mecnica debera consistir en:
1) Preguntarle al cliente: Qu puede hacer la clnica veterinaria para
que vuelva con a ellos.
2) Escucharlo atentamente. Y que el perciba que se le escucha con
atencin.
3) Encontrar los requerimientos del cliente y, cuando se hayan corregido
los problemas que condujeron al abandono, comunicarle los cambios
que se hicieron, es importante que el cliente sepa que lo que no le
gustaba de la clnica veterinaria ha cambiado.
4) Preguntarle de nuevo Qu puede hacer la clnica veterinaria por
que regrese?.
5) Ser paciente. Ser abierto ya que muchas de las molestias del cliente
toman tiempo para ser olvidadas y que este pueda volver a adquirir
los servicios para su mascota.
6) Permanecer siempre en contacto con el cliente perdido hasta
recuperarlo o no, que note el inters constante y desinteresado
envindole correos, felicitaciones, informacin, para mantenerlo al
tanto de lo que esta ocurriendo en la clnica veterinaria.
Es conveniente que los responsables estn entrenados especficamente en
la tcnica de recuperacin y tengan libretos que aseguren la mayor calidad
posible en la interaccin.
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5.19.2 Actividades que pueden ser realizadas por la Clnica Veterinaria
1) Llamadas: hacerle alguna llamada al cliente perdido para darle a
conocer la importancia que tiene para la clnica veterinaria,
mencionndole que han notado que desde cierta fecha no ha acudido
a la clnica veterinaria, incentivndolo a que de a conocer la causa por
la cual ha dejado de hacerla para poder tomar alguna medida,
adems de que el cliente desahogue su molestia y considere que la
clnica se interesa por l.
2) Envi de una carta: mencionndole al cliente que se ha notado que
no ha acudido a la clnica veterinaria en cierto periodo de tiempo para
que el cliente note que se esta pendiente de el, que la Clnica
Veterinaria y su personal notan la ausencia de un cliente que para
ellos no es solo un nmero mas. Aprovechando que en las encuestas
se vio que la ubicacin era el motivo mas importante por el que los
clientes acudan a la veterinaria, se espera que la cobertura pueda ser
realizada sin necesidad del correo evitando incurrir en gastos extra.
3) Certificado de regalo: incentivarlo econmicamente a que acuda por
medio del certificado de regalo de una cantidad atractiva como $15 y
$20 dlares dependiendo del tipo de cliente que sea.
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4) Servicios gratuito: hacer una llamada o enviar una carta invitndolo a
probar un nuevo servicio, o el servicio que el cliente mas utilizaba
segn la informacin de la base de datos bastet. Servicios como
bao, corte de uas, etc.
5) Cupones de descuento: incentivar al cliente con un descuento
considerable diferente a los que se le han enviado en promociones
anteriores como un 25% en la tienda de mascotas, ya que la mejor
manera de que el cliente crea que el servicio es bueno nuevamente
es que lo pruebe de nuevo.
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5.19.3 Presupuesto de retencin de clientes
Cantidad Descripcin Precio Unitario Precio Total
100 Certificados de
regalo
recuperacin de
clientes
$0.17 $17.00
30 Servicios
Gratuitos
estableciendo un
precio promedio
de $10.00 para la
recuperacin de
clientes
$10.00 $300.00
100 Cupones de
descuento para la
recuperacin de
clientes
$0.17 $17.00
TOTAL $334.00
Las actividades anteriores debern ser realizadas por la recepcionista de la
Clnica Veterinaria ya que ella ser la que tendr a su disposicin la
computadora con la base de datos Bastet y supervisada por alguno de los
doctores o el Dr. Rosales directamente. Esta actividad poda ser realizada
cada trimestre o bimestre en algunos clientes se podr notar con mayor
rapidez que en otros dependiendo de la utilizacin del servicio que tengan.
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Sptimo paso: Realimentacin
Aqu se resume el conocimiento del anlisis y la interaccin con los clientes
perdidos.
sta es la principal fuente de los beneficios estratgicos mencionados
previamente (mejoras de: procesos, comunicacin, diseo de productos,
etctera).
Basndose en los comentarios que obtiene la Clnica Veterinaria de los
clientes sea que los recupere o no, obtiene informacin de las razones de
baja, que equivale a los errores que se encuentra realizando la Clnica
Veterinaria y puede con ello no volver a caer en ellos.
5.19.3 Principales beneficios de una gestin eficaz
Econmicos
La Clnica Veterinaria recupera la probabilidad de volver a venderle a un
cliente perdido. Adems el costo de adquirir un cliente nuevo es tres a cuatro
veces mayor que el costo de recuperar un cliente que se fue ya que se
cuenta con informacin sobre el mismo.
Estratgicos
El hecho de recuperar los clientes beneficia no solo econmicamente sino
adems para mantener la reputacin de la Clnica Veterinaria. Un cliente
perdido har comentarios negativos sobre la la Clnica Veterinaria a los
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potenciales al contrario de la filosofa de servicio que se propone implemente
la Clnica Veterinaria que busca conseguir comentarios positivos de los
clientes para atraer nuevos y mantenerlos a su vez satisfechos y repetir el
proceso. Si un buen cliente es buena publicidad, un mal cliente es mala
publicidad potenciada.
La retroalimentacin de clientes durante la gestin de recuperacin producir
adems informacin vital que debera incidir en mejoras en los procesos y
especficamente en optimizar los servicios y la comunicacin con el cliente.
Este proceso es clave tambin para que la Clnica Veterinaria pueda
desarrollar un perfil de riesgo a partir del cual se pueda predecir la salida de
los clientes (por estadsticas que puede obtener de su base de datos se
conocen los comportamientos de los clientes que se estn por ir) y
neutralizar los factores que producen insatisfaccin inmediatamente antes de
que estos ya se hallan alejado de la clnica y que se dificulte la comunicacin
con ellos.
Por ltimo, permitir defender a los mejores clientes aquellos con mayor
potencial de consumo. Es importante destacar que estos clientes de alto
valor no son fcilmente reemplazables. Ya que la Clnica Veterinaria asi
como todo negocio tiene un numero limitado de este tipo de clientes que son
crticos no slo por la contribucin que hacen sino, adems, porque son
pocos y muy difciles de recuperar. Por lo tanto, resulta una misin crtica
mantenerlos en la base de clientes a toda costa.
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5.19.4 Principales razones de la baja de clientes
Precios
La Clnica Veterinaria debe cuidar los precios de la competencia ya que
tienta a sus clientes con precios bajos. Y este es un aliciente muy fuerte para
ellos. Esto se evita edificando una relacin desde el comienzo para poder
evolucionar con ellos y ajustarse a sus necesidades.
Empleados
Hay que mantener cuidado en los empleados de la Clnica Veterinaria ya
que todos mantienen contacto directo con los la cual es una tarea
importante, deben reclutarse empleados a los que les guste trabajar con las
personas, que muestren una actitud positiva a las mascotas para evitar que
para estos sea una carga el trabajo, sino que disfruten lo que hacen y pasen
esa impresin a los clientes. Los empleados son muy importantes mas aun
en una empresa de servicios deben mostrar una actitud de servir y as
representar a la empresa.
Insatisfaccin con el producto o servicio
Siempre debe la Clnica Veterinaria estar pendiente de las necesidades de
los clientes y hacer un seguimiento para medir su satisfaccin. Muchas
veces las necesidades cambian y el servicio se vuelve obsoleto. Por eso el
seguimiento constante debe estar presente por medio de los cuestionarios.
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5.20 CLIENTE MISTERIOSO
El Cliente Misterioso (Mistery Shopper) evaluar la veterinaria, informando
sobre la amabilidad, el servicio, establecimiento y atencin recibida en la
veterinaria.
Las Veterinaria Los Hroes al llevar a cabo el desarrollo de estas estrategia
de cliente misterioso se utilizaran clientes annimos que realizan un proceso
desde la cita con su mascota, proceso de afiliacin Pets Club, y todo el
proceso desde que entro al la veterinaria, donde se evaluarn los siguientes
aspectos:
Facilidad de afiliacin del Programa Pets Club
a la hora de consultar el catlogo Pets Club que no le gusto.
Informacin relacionada con los sistemas de pago, los mtodos de
envo o los datos de contacto.
Medios con los que cuenta para el servicio de atencin al cliente:
telfonos, fax, correo electrnico, pagina web.
Sistemas para recoger las quejas de los clientes en el servicio post-
venta: envos no satisfactorios, devoluciones, etc.
Fiabilidad y confianza en el proceso de atencin al cliente. Es
importante que los empleados estn informados y conozcan el
producto, y sean cordiales en el levantamiento de los datospersonales del cliente.
Satisfaccin del cliente en cuanto al envo y la
