GERENCIA DE

CALIDAD•ÉRIKA JULIETH CARVAJAL ROMERO

•DIANA LISETH ESPARZA VEGA

•LEIDY JOHANNA GÓMEZ GÓMEZ

GERENCIA DE LA CALIDAD

QUE ES LA CALIDAD: Grado de excelencia de una cosa Es la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades.

EVOLUCION DE LA GERENCIA DE CALIDAD

INSPECCIÓNsalvar, sortear, corregir, identificar fuentes de no conformidad. CONTROL DE CALIDAD: recolectar datos de procesos , auto-inspección, ensayar productos, planificación básica de la calidad, utilizar estadística básica, controlar las prácticas operativas. ASEGURAMIENTO CALIDAD: Desarrollar sistemas de calidad, planificación zada de la calidad, manuales particulares de calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las operaciones no productivas. TQMDesarrollar políticas, involucrar proveedores y clientes, involucrar todas las operaciones, gerenciar.

TQMAdministrar la compañía de que tal forma que éste supere todas las

características de los productos y servicios que resultan importantes para

el cliente.

Elemento filosófico Herramientas Genéricas

Herramientas del departamento de aseguramiento o control de

calidad-El cliente dirige la calidad.-Liderazgo.-Mejoramiento continuo.-Participación y desarrollo del empleado.-Respuesta rápida.-Diseño de calidad y prevención.-Administración por hechos-Desarrollo de los grupos de interés.-Responsabilidad corporativa y ciudadana

Herramientas SPC:1. Diagramas de flujos de

procesos.2. Hojas de verificación 3. Análisis de histograma.4. Diagrama de causa y

efecto.5. Diagramas de tendencia6. Diagramas de dispersión7. cartas de control.Despliegue de la función de calidad.

Métodos SQC1. Planes de muestreo2. capacidad de

proceso.

ELEGIBILIDAD PARA EL PREMIO BALDRIGE

Incluye 3 categorías: compañías de servicio o subsidiarias que venden servicios que producen y

venden productos o procesos de manufacturados o que producen productos agrícolas de minería de construcción.

compañías de servicio o subsidiarias que venden servicios. La clasificación de las empresas como compañía fabricante o de servicios determina el mayor porcentaje de ventas.

Compañías pequeñas definidas como aquellas que tienen menos de 500 empleados y que operan independientemente de otras firmas que puedan tener propiedad sobre el capital accionario.

PREMIO NACIONAL ALA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE

El 20 de agosto de 1987, el presidente Ronald Reagan firmo la ley 100-107,conocida como la ley de mejoramiento de calidad Nacional Malcolm bradrige este busca mejorar la calidad y la productividad de las siguientes maneras:1. Estimulando para que mejoren la calidad y productividad por el

reconocimiento al tiempo que obtienen una margen competitivo por la disminución de costos y aumento de ganancias.

2. lineamientos y criterios para las empresas organizaciones industriales y gubernamentales los utilicen con el fin de evaluar sus esfuerzos en manera de calidad.

3. reconocimiento de ogros de aquellas compañías que mejoran la calidad de sus bienes y servicios por lo tanto dan ejemplo los demás.

4. lineamientos específicos que deseen aprender administrar con alta calidad, brindando información detallada sobre como las organizaciones ganadores pudieron cambiar sus culturas y logar la eminencia en calidad.

ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD

ATRIBUTO SIGNIFICADO

Desempeño Características de un producto primario o servicio.

Características Detalles adicionales, accesorios, características secundarias.

Confiabilidad Consiste con el tiempo extra de desempeño, probabilidad de fallar.

Durabilidad Vida útil

Servicio Fácil de reparar

Respuesta Características de interrelación humana

Estética Características sensoriales

Reputacón Desempeño pasado y otros intangibles

DESARROLLO ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

Las especificaciones de la calidad se deriva de las decisiones y acciones tomadas con relación ala calidad del diseño y su cumplimiento.

LA CALIDAD DE DISEÑOSe refiere valor inherente del producto en el mercado y es por lo tanto la decisión estratégica de la compañía. LA CALIDAD DE CONFORMIDADSe refiere al grado en el cual se cumplen las especificaciones del diseño de l producto o servicio ejecución de las actividades para lograr la conformidad de la naturaleza táctica diaria. CALIDAD EN LA FUENTELlamada también calidad de la conformidad, significa que la persona de la producción del producto cumpla con las especificaciones, la meta ultima es tener CERO DEFECTOS.

COSTO DE CALIDAD

ATRIBUTO EJEMPLO DEL PRODUCTO: AMPLIFICADOR

ESTEREOFÓNICO

EJEMPLO DE SERVICIO:CUANTA CORRIENTE

BANCARIA

DESEMPEÑO Potencia, relación señal-ruido Tiempo para procesar las solicitudes de los clientes

CARACTERISTICAS

Control remoto Pago automático por la cuenta

CONFIABILIDAD Tiempo promedio para fallar Variabilidad del tiempo para procesar las solicitudes

DURABILIDAD Vida útil Manteniéndose con las tendencias del mercado

SERVICIO Diseño modular Reparaciones en línea

RESPUESTA Cortesía del vendedor Cortesía de cajero

ESTÉTICA Gabinete terminado en cedro Apariencia del local de un banco

REPUTACIÓN Líder en el mercado durante 20 años

Endosado por los lideres de la comunidad

COSTO DE CALIDAD

Existen varias definiciones e interpretaciones para el término. Desde un punto de vista PURISTICO: se refiere a TODOS los costos atribuibles a la producción de calidad que NO este 100% perfecta. Una definición menos severa considera sólo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los cotos actuales existentes .

¿Qué tan significativo es el costo de calidad? Se ha calculado que está entre 15 y 20% de cada dólar de venta: el costo del retrabajo, de los desechos, de repetir el servicio, de inspecciones, pruebas, garantías,Y otros asuntos relacionados con la calidad.

•Los COSTOS DE LA CALIDAD, se clasifican generalmente en 4 clases:

1. COSTOS DE EVALUACIÓN: Son los costos de inspección, pruebas, y otras tareas para asegurar que el producto o proceso sea aceptable.

2. COSTOS DE PREVENCIÓN: Es la suma de todos los costos para prevenir defectos, tales como los costos para identificar la causa del defecto, para poner en marcha una acción correctiva tendiente a eliminar la causa, entrenar el persona, rediseñar el producto o sistema y para adquirir nuevos equipos o modificar los existentes.

3. COSTOS DE FALLAS INTERNAS: Son los costos por los defectos incurridos dentro del sistema: desecho, retrabajo, reparación.

4. COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: Son los costos por los defectos que pasan por el sistema: reemplazo del producto o servicio por garantía, pérdida del cliente o manejo de quejas y reparación del producto.

El siguiente cuadro muestra la clase de informe que se puede presentar para mostrar los diferentes costos por las diferentes categorías:

Costo mensual actual Porcentaje del total

COSTOS DE PREVENCIÓN:

Capacitación en calidad

Consultoría de confiabilidad

Ejecución de producción piloto

Desarrollo del sistema

TOTAL PREVENCIÓN

Us$

2,00

10,000

5,000

8,000

25,000

1,3%

6,5

3,3

5,2

16,3

COSTOS DE EVALUACIÓN:

Inspección de materiales

Inspección de suministros

Pruebas de confiabilidad

Pruebas de laboratorio

TOTAL DE EVALUACIÓN

6,000

3,000

5,000

25,000

39,000

3,9

2,0

3,3

16,3

25,5

COSTOS DE FALLAS INTERNAS

Desechos

Reparaciones

Retrabajos

Tiempo muerto

TOTAL FALLAS INTERNAS

15,000

18,000

12,000

6,000

51,000

9,8

11,8

7,8

3,9

33,3

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

Costos de garantías

Reparaciones y reposiciones fuera de la garantía

Quejas de los clientes

Responsabilidad del producto

Pérdidas por transporte

TOTAL DE FALLAS EXTERNAS

TOTAL COSTO DE CALIDAD

14,000

6,000

3,000

10,000

5,000

38,000

US$ 153,000

9,2

3,9

2,0

6,5

3,3

24,9

100.0

MEJORAMIENTO CONTINUO (CI)El mejoramiento continuo es una filosofía gerencial que asume el reto del

mejoramiento del producto y un proceso como un proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias . Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total, específicamente esta filosofía busca un Mejoramiento Continuo de la

utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza labora, y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros

de equipo.

HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DEL CI:Los métodos que adoptan las compañías con respecto al CI como proceso oscilan entre programas muy estructurados que utilizan desde herramientas de control estadístico de

procesos (SPC) hasta sistemas de sugerencias sencillos que dependen de sesiones de lluvia de ideas y análisis de trozo informales de papel, por ejemplo:

-Diagrama de flujo de procesos -recolección de datos -lista de verificaciones-Análisis de pareto -Histogramas -Diagrama de causa y efecto -Diagrama de tendencias -Diagrama de dispersión -Cartas de control

Otra herramienta para el CI, es el ciclo PDCA, Que sus siglas significan (Plan, Do,Check, Act ó Planear)

1.PLANPlanear

2. DOHacer

3. CheckVerificar

4. Do ActActuar

Generalmente conocida como la Rueda o círculo de DEMING que transite la naturaleza secuencial y continua del proceso CI,

PLANEAR: Identifica el área de mejoramiento, algunas veces llamado tema y un Problema especifico relacionado con ésta, es también donde se lleva acabo el análisisHACER: Puesta en marcha del cambioVERIFICAR: Datos para evaluar recolectados durante la puesta en marcha la meta es ver si los resultados reales coinciden.ACTUAR: se refiere a un nuevo procedimiento estándar y se replica en un proceso similar en toda la organización.

BENCHMARKING PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO:

El benchmarking sale de la organización para averiguar que están haciendo los competidores en la industria y las empresas con un desempeño excelente por fuera de la industria , su objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se puede utilizar. La práctica del Benchmarking es el sello de los ganadores del premio nacional de calidad malcolm Balgrige y se utiliza ampliamente en toda la Industria, El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE NECESITEN MEJORARSE: Esto equivale a

seleccionar un tema de mejoramiento continuo.2. IDENTIFICAR UNA COMPAÑÍA QUE SEA LIDER MUNDIAL EN EL

DESEMPEÑO DEL PROCESO: Para muchos procesos, está puede ser la compañía que no forme parte de la misma industria.

3. CONTACTAR A LOS AGENTES DE ESA COMPAÑÍA Y REALIZAR UNA VISTA PERSONAL PARA ENTREVISTAR A LOS EJECUTIVOS Y LOS TRABAJADORES: Muchas compañías seleccionan un equipo de trabajadores especializados en ese proceso para participar en el equipo del Benchmarking como parte del programa de CI.

4. ANALIZAR LOS DATOS: Esto implica buscar las diferencias entre lo que su compañía está haciendo y lo que hace la empresa que se todo como punto de referencia.

ISO 9000ISO 9000 Es una serie de estándares acordados por la Organización

Internacional de Normalización Y Adoptados en 1987. más de cien países reconocen Hoy en día la serie 9000 Para normas de calidad y certificación para el comercio internacional. Todas las compañías que pretendan Participar en el

comercio internacional finalmente tendrán que aceptar estos estándares .

¿Porque es importante tener la certificación ISO 9000?

Por una razón es esencial desde un punto de vista competitivo. Si se considera una situación en la que es necesario comprar repuestos para una compañía y

varios proveedores ofrecen repuestos y precios similares Y una de estas compañías tiene la certificación ISO 9000 y las otras no ¿ a quién le compraría? No cabe duda de que la que tiene la certificación del ISO 9000 ¿Por qué? Porque

ISO 9000 específica la forma en que la compañía proveedora debe operar así como las normas de calidad, los tiempos de entrega, los noveles de servicio, etc.

ISO 9000: EJEMPLO CONTIDIANO

A continuación mostraremos como se utiliza el ISO 9000.

Una situación cotidiana es llevar a reparar los frenos del automóvil en un

taller local. El cliente se acordó del viso del taller cercano a su casa que

ofrecía un precio especial en la reparación de frenos, además un vecino

le hablo muy bien del lugar.

A medida que se acerca al mostrador del taller, comienza su jornada a

través de ISO 9000. El dependiente escucha el relato sobre los frenos y

los detalles del auto. Le informa al cliente que los frenos necesitan

pastillas metálicas y que estas tienen un costo adicional, el cliente

acepta y el dependiente le promete que el auto estará listo en una hora.

Mientras espera reflexiona sobre las preocupaciones principales:

¿ el auto quedara frenando adecuadamente? ¿ la reparación costara

mas de lo cotizado? ¿ terminara el trabajo en una hora? ISO 9000 se

refiere a todo esto: confianza en que todo se hará según lo prometido.

ALGUNOS ELEMENTOS DEL ISO 9000

1. Responsabilidad gerencial

2. Sistema de calidad

3. Revisión del contrato

4. Control de diseño

5. Control de documentos

6. Compras

7. Material suministrado al cliente

8. Identificación y rastreo del producto

9. Control del proceso

10. Inspección y pruebas.

COMO REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA

DE LOS CLIENTES EN EL TELEFONO El siguiente caso ilustra como un banco aplico

algunas herramientas básicas para mejorar el servicioal cliente un promedio de 500 clientes llamandiariamente a esta oficina. Las encuestas indican quelas personas que llaman tienden a irritarse si elteléfono timbra mas de 5 veces antes de sercontestado, y que por lo general no vuelven atelefonear con la compañía. Por el contrario unarespuesta rápida después de dos timbres le daconfianza a los clientes y los hace sentir bienhaciendo negocios por teléfono.

La recepción telefónica escogió como tema la calidad por las siguientes razones:

1. La recepción telefónica es la primera impresión que un cliente recibe de la compañía.

2. El tema coincidió con el lema de la compañía que es “No haga esperar a sus clientes y evite transferencias innecesarias de extensión a extensión.

Primero el personal analizo el porque el

método actual de responder las llamadas

hacia esperar a los que llamaban. El

siguiente cuadro ilustra una situación

frecuentes donde una llamada del cliente B

entra mientras que el operador habla con el

cliente A.

Veamos por qué el cliente tiene que

esperar.

Cliente

A

Cliente B

Operador

Persona que

recibe la llamada

12

RAZONES POR LAS CUALES LAS

PERSONAS QUE LLAMARON TUVIERON

QUE ESPERAR

1. Compañero se encontraba fuera de la oficina

2. No se encontró a la persona que se llamo.

3. En la sección no había nadie que atendiera la llamada.