Gestión de Calidad ISO 9001

8/19/2019 Gestión de Calidad ISO 9001

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Gestión de Calidad ISO 9001

La norma de gestión de calidad más

reconocida en el mundoGestión de Calidad ISO 9001

Gestione la calidad sin importar eltamaño de su negocio con unanorma que esté reconocida en todo

el mundo. usted puede!

• a"orrar dinero

• aumentar la utilidad

• ganar más negocios

• satis#acer me$or a los clientes.

ISO 9001!%01& "a sido pu'licado

ISO 9001!%01&( la nue)aactuali*ación del primer estándar

mundial para sistemas de gestiónde calidad( "a sido pu'licada.


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+esarrollada teniendo en cuenta elcomple$o mercado de "o, en d-a(

ISO 900!%01& proporciona unen#oque integrado para la gestiónde calidad poniendo la calidad enel cora*ón del negocio.

/segrese de que tiene toda lain#ormación que necesita para latransición de su sistema actual( o'ien( comience con el nue)oestándar.Cono*ca más so're ISO 9001!%01&

2n que etapa del camino de lagestión de calidad se encuentrausted3

a sea si es nue)o con ISO 9001 o

está 'uscando lle)ar más allá suconocimiento( tenemos los cursosde capacitación , los recursoscorrectos. Le o#recemos paquetes

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que se pueden adaptarespec-4camente a su empresa para

impulsar su gestión de calidad. Supaquete ISO 9001 se puede diseñarpara eliminar la comple$idad delle)arlo a dónde desea estar( sinimportar cuál sea su punto departida.

Gestión de Calidad para 562S

ISO 9001 se adapta a compañ-as detodos los tamaños , le podemos

a,udar a superar los desa#-osparticulares que en#rentancompañ-as más pequeñas.+escu'ra más acerca de ISO 9001para 562S

Cuáles son los 'ene4cios de laGestión de Calidad de la ISO 90013

http://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/ISO-9001-PYMES/http://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/ISO-9001-PYMES/http://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/ISO-9001-PYMES/http://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/ISO-9001-PYMES/


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• Le permite trans#ormarse en uncompetidor más consistente en su

mercado• 7na me$or Gestión de Calidad le

a,uda a satis#acer las necesidadesde su cliente

• 6aneras más e4caces de

tra'a$ar le a"orrarán tiempo( dinero, recursos

• 2l desempeño operati)ome$orado le a,udará a reducir loserrores , aumentar las utilidades

• 6oti)ar , comprometer alpersonal con procesos internos máse4caces

• Ganar clientes de ma,or )alor

con un me$or ser)icio al cliente• /mpliar las oportunidades de

negocios al demostrar elcumplimiento


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+escargue la gu-a de producto ISO9001 85+:

Casos de é;ito de Gestión deCalidad ISO 9001

2qui)er( empresa me;icanadedicadaa la comerciali*ación deequipo médico , agentes dediagnóstico(mantenimiento dedispositi)os médicos , ser)icios

integrales( se su'e al 'arco de lacompetencia internacional en elsector de equipo, tecnolog-a para elcuidado de la salud( gracias a laestandari*ación de sus procesos( de

la mano de


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Lea el caso de é;ito de 2qui)er85+:

=ea todos los casos de é;ito ISO9001

Cursos de capacitación popularespara ISO 9001

7samos técnicas de aprendi*a$eacelerado( para asegurarnos quecomprende completamente la ISO9001. ponemos su aprendi*a$e enconte;to con una me*cla de

enseñan*a en el aula( talleres ,sesiones interacti)as.

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capacitación ISO 9001

5or qué elegir a


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>emos sido pioneros en normas pormás de 100 años , "o, somos los

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competencia. Como una de laspocas organi*aciones que entiendelas normas de principio a 4n( nosolamente e)aluamos qué tanto lassatis#ace( sino que creamos nue)as

normas desde cero , capacitamosequipos mundialmente para que lasusen , logren un me$or desempeño.Auestro conocimiento puedetrans#ormar a su organi*ación.+escu'ra más acerca de


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Sea que esté iniciando un procesode certi4cación( 'uscando trans#erir

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CONCEPTOS GENERALES DE

CALIDAD TOTAL

Enviado por gandrade

http://www.monografias.com/usuario/perfiles/gandradehttp://www.monografias.com/usuario/perfiles/gandrade


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Indice1. Introducción

3. El modelo Europeo de excelencia:La autoevaluacion4. Sistemas de aseguramiento de lacalidad: ISO 9000. El manual de calidad! los

procedimientos " la documentaciónoperativa#. $ise%o " plani&icación de la calidad'. ()cnicas avan*adas de gestión dela calidad: +enc,mar-ing. ()cnicas avan*adas de gestión dela calidad: La reingenieria deprocesos1. IntroducciónLa Calidad Total es el estadio másevolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido eltérmino Calidad a lo largo del tiempo. Enun primer momento se hablade Control de Calidad, primera etapa en

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#introhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#mohttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#mohttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#sihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#sihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#manhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#manhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#manhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#disehttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#techttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#techttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#avahttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#avahttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#avahttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#introhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#mohttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#mohttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#sihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#sihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#manhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#manhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#manhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#disehttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#techttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#techttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#avahttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#avahttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#avahttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml


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la gestión de la Calidad que se basaen técnicas de inspección aplicadas

a Producción. Posteriormente nace el seguramiento de la Calidad, fase quepersigue garanti!ar un nivel continuo dela calidaddelproducto o servicio proporcionado."inalmente se llega a lo que ho# en d$a

se conoce como Calidad Total,un sistema de gestión empresarial$ntimamente relacionado conel concepto de %e&ora Continua # queinclu#e las dos fases anteriores.Los principios fundamentales de estesistema de gestión son los siguientes'

• Consecución de la plena satisfacciónde las necesidades # e(pectativasdel cliente )interno # e(terno*.

• +esarrollo de un proceso de me&oracontinua en todas las actividades# procesos llevados a cabo en laempresa )implantar la me&ora continuatiene un principio pero no un fin*.

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml


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• Total compromiso de la +irección #un lidera!go activo de todo el equipo

directivo.• Participación de todos los miembros

de la organi!ación # fomentodel traba&o en equipo hacia una estiónde Calidad Total.

• -nvolucración del proveedor en elsistema de Calidad Total de la empresa,dado el fundamental papel de éste en laconsecución de la Calidad en laempresa.

• -dentificación # estión de losProcesos Clave de la organi!ación,superando las barreras departamentales# estructurales que esconden dichosprocesos.

• Toma de decisiones de gestiónbasada en datos #hechos ob&etivos sobre gestión basada

http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml


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en la intuición. +ominio del mane&o dela información.

La filosof$a de la Calidad Totalproporciona una concepción global quefomenta la %e&ora Continua en laorgani!ación # la involucración de todossus miembros, centrándose en la

satisfacción tanto del cliente internocomo del e(terno. Podemos definir estafilosof$a del siguiente modo' estión )elcuerpo directivo está totalmentecomprometido* de la Calidad )losrequerimientos del cliente son

comprendidos # asumidos e(actamente*Total )todo miembro de la organi!aciónestá involucrado, incluso el cliente # elproveedor, cuando esto sea posible*./. Evolución ,istórica del concepto decalidad lo largo de la historia el término calidadha sufrido numerosos cambios queconviene refle&ar en cuanto su evoluciónhistórica. Para ello, describiremos cada

http://www.monografias.com/trabajos7/doin/doin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos910/en-torno-filosofia/en-torno-filosofia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/teoria-sintetica-darwin/teoria-sintetica-darwin.shtmlhttp://www.monografias.com/Historia/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/doin/doin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos910/en-torno-filosofia/en-torno-filosofia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/teoria-sintetica-darwin/teoria-sintetica-darwin.shtmlhttp://www.monografias.com/Historia/index.shtml


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una de las etapas el concepto que seten$a de la calidad # cuáles eran los

ob&etivos a perseguir.Etapa Concepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bienindependientemente

del coste o esfuerzo

necesario para ello.

Satisfacer

al cliente.

Satisfacer

al artesano, por el trabajo

bien hecho

Crear un

producto

único.

Revoluci

n

!ndustrial

Hacer muchas cosas

no importando "ue

sean de calidad

#Se identifica$roduccin con

Calidad%.

Satisfacer

una

&ran demanda

de bienes.

'btener

beneficios.

Se&unda Ase&urar (arantizar la

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtml


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(uerra )undial

la eficacia del

armamento sin

importar el costo,con la ma*or * m+s

r+pida produccin

#Eficacia $lazo -

Calidad%

disponibilidad

de un

armamentoeficaz en la

cantidad * el

momento

preciso.

$os&uerra

#apn%

Hacer las cosas bien

a la primera

)inimizar

costes

mediante la

Calidad

Satisfacer

al cliente

Ser

competitivo

$ost&uerr

a #Restodel

mundo%

$roducir, cuantom+s mejor

Satisfacer la

&ran demanda

de bienescausada por la

&uerra

Control /0cnicas de Satisfacer las

http://www.monografias.com/trabajos11/artguerr/artguerr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costohttp://www.monografias.com/trabajos13/japoayer/japoayer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/artguerr/artguerr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costohttp://www.monografias.com/trabajos13/japoayer/japoayer.shtml


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de

Calidad

inspeccin en

$roduccin para

evitar la salida de bienes defectuosos.

necesidades

t0cnicas del

producto.

Ase&ura

miento de

la

Calidad

Sistemas

* $rocedimientos de

la or&anizacin para

evitar "ue se

produzcan bienes

defectuosos.

Satisfacer

al cliente.

$revenir

errores.

Reducir

costes.

Ser

competitivo.

Calidad

/otal

/eor1a de

la administracin e

mpresarial centrada

en la permanente

satisfaccin de lase2pectativas del

cliente.

Satisfacer

tanto al

cliente

e2terno como

interno.Ser

altamente

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtml


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competitivo.

)ejora

Continua.

Esta evolución nos a#uda a comprenderde dónde proviene la necesidad deofrecer una ma#or calidad del producto oservicio que se proporciona al cliente #,en definitiva, a la sociedad, # cómo pocoa poco se ha ido involucrando toda laorgani!ación en la consecución de estefin. La calidad no se ha convertidonicamente en uno de los requisitos

esenciales del producto sino que en laactualidad es un factor estratégico clavedel que dependen la ma#or parte delas organi!aciones, no sólo paramantener su posición en el mercado sinoincluso para asegurar su supervivencia.3. El modelo Europeo de excelencia:La autoevaluacionEn la década de los /0, # ante el hechode que la Calidad se convirtiese en el

http://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtml


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aspecto más competitivo enmuchos mercados, se constitu#e )12//*

la "undación Europea para la estión dela Calidad )E.".3.%.*, con el fin derefor!ar la posición delas empresas europeas en el mercadomundial impulsando en ellas la Calidadcomo factor estratégico clave para lograr

una venta&a competitiva global.4iendo el reconocimiento de los logrosuno de los rasgos dela pol$tica desarrollada por la E.".3.%.,en 1225 se presenta el Premio Europeoa la Calidad para empresas europeas.Para otorgar este premio, se utili!an loscriterios del %odelo de E(celenciaEmpresarial, o %odelo Europeo para laestión de Calidad Total, divididos endos grupos' los cinco primeros son los

Criterios gentes, que describen cómose consiguen los resultados )debe serprobada su evidencia*6 los cuatro ltimosson los Criterios de 7esultados, que

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml


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describen qué ha conseguido laorgani!ación )deben ser medibles*. Los

nueve criterios son los siguientes'1. Lidera!go.Cómo se gestiona la Calidad Total parallevar a la empresa hacia la me&oracontinua.5. Estrategia # planificación.

Cómo se refle&a la Calidad Total en laestrategia # ob&etivos de la compa8$a.9. estión del personal.Cómo se libera todo el potencial de losempleados en la organi!ación.:. 7ecursos.Cómo se gestionan efica!mente losrecursos de la compa8$a en apo#o de laestrategia.;. 4istema de calidad # procesos.Cómo se adecuan los procesos para

garanti!ar la me&ora permanente de laempresa.


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la empresa sus productos # servicios.=. 4atisfacción del personal.

Cómo percibe el personal la organi!acióna la que pertenece./. -mpacto de la sociedad.Cómo percibe la comunidad el papel dela organi!ación dentro de ella.2. 7esultados del negocio.

Cómo la empresa alcan!a los ob&etivosen cuanto al rendimiento económicoprevisto.>na de las grandes venta&as de ladefinición del modelo europeo dee(celencia es su utili!ación comoreferencia para una utoevaluación,proceso en virtud del cual unaempresa se compara con los criterios delmodelo para establecer su situaciónactual # definir ob&etivos de me&ora.

4. Sistemas de aseguramiento de lacalidad: ISO 9000El seguramiento de la Calidad nacecomo una evolución natural del Control

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos910/comunidades-de-hombres/comunidades-de-hombres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-iso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos910/comunidades-de-hombres/comunidades-de-hombres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-iso.shtml


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de Calidad, que resultaba limitado # pocoefica! para prevenir la aparición de

defectos. Para ello, se hi!o necesariocrear sistemas de calidad queincorporasen la prevención como formade vida # que, en todo caso, sirvieranpara anticipar los errores antes de queestos se produ&eran. >n 4istema de

Calidad se centra en garanti!ar que loque ofrece una organi!ación cumple conlas especificaciones establecidaspreviamente por la empresa # el cliente,asegurando una calidad continua a lolargo del tiempo. Las definiciones, segnla ?orma -4@, son' seguramiento de la Calidad'Con&unto de acciones planificadas #sistemáticas, implementadas en el4istema de Calidad, que son necesarias

para proporcionar la confian!a adecuadade que un producto satisfará losrequisitos dados sobre la calidad.4istema de Calidad'

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml


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Con&unto de la estructura,responsabilidades, actividades, recursos

# procedimientos de la organi!ación deuna empresa, que ésta establece parallevar a cabo la gestión de su calidad.Las normas -4@ 2000Con el fin de estandari!ar los 4istemasde Calidad de distintas empresas #

sectores, # con algunos antecedentes enlos sectores nuclear, militar # deautomoción, en 12/= se publicanlas ?ormas -4@ 2000, un con&unto denormas editadas # revisadasperiódicamente por la @rgani!ación-nternacional de ?ormali!ación )-4@*sobre el seguramiento de la Calidad delos procesos. +e este modo, seconsolida a nivel internacional el marconormativo de la gestión # control de la

calidad.Estas normas aportan las reglas básicaspara desarrollar un 4istema de Calidadsiendo totalmente independientes del fin

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-iso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/norbad/norbad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-iso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/norbad/norbad.shtml


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de la empresa o del producto o servicioque proporcione. 4on aceptadas en todo

el mundo como un lengua&e comn quegaranti!a la calidad )continua* de todoaquello que una organi!ación ofrece.En los ltimos a8os se está poniendo enevidencia que no basta con me&oras quese redu!can, a través del concepto de

seguramiento de la Calidad, al controlde los procesos básicamente, sino que laconcepción de la Calidad sigueevolucionando, hasta llegar ho# en d$a ala llamada estión de la Calidad Total.+entro de este marco, la ?orma -4@2000 es la base en la que se asientan losnuevos 4istemas de estión de laCalidad.. El manual de calidad! losprocedimientos "

la documentación operativaPartes integrantes de un sistema decalidadLa base de un 4istema de Calidad se

http://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ladocont/ladocont.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ladocont/ladocont.shtml


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compone de dos documentos,denominados %anuales de

seguramiento de la Calidad, quedefinen por un lado el con&unto de laestructura, responsabilidades,actividades, recursos # procedimientosgenéricos que una organi!aciónestablece para llevar a cabo la gestión

de la calidad )%anual de Calidad*, # porotro lado, la definición espec$fica detodos los procedimientos que asegurenla calidad del producto final )%anual deProcedimientos*. El %anual de Calidadnos dice A3uéB # A3uiénB, # el %anualde Procedimientos, ACómoB #ACuándoB. +entro de la infraestructuradel 4istema e(iste un tercer pilar que esel de los +ocumentos @perativos,con&unto de documentos que refle&an la

actuación diaria de la empresa.%anual de calidadEspecifica la pol$tica de calidad de laempresa # la organi!ación necesaria

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml


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para conseguir los ob&etivos deaseguramiento de la calidad de una

forma similar en toda la empresa. En élse describen la pol$tica de calidad de laempresa, la estructura organi!acional,la misión de todo elemento involucradoen el logro de la Calidad, etc. El fin delmismo se puede resumir en varios

puntos'• nica referencia oficial.

• >nifica comportamientos decisionales# operativos.

• Clasifica la estructura deresponsabilidades.

• -ndependi!a el resultado de lasactividades de la habilidad.

• Es un instrumento para la "ormación

# la Planificación de la Calidad.• Es la base de referencia para auditar

el 4istema de Calidad.

http://www.monografias.com/trabajos7/gepla/gepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/gepla/gepla.shtml


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%anual de procedimientosEl %anual de Procedimientos sinteti!a de

forma clara, precisa # sin ambigDedadeslos Procedimientos @perativos, donde serefle&a de modo detallado la forma deactuación # de responsabilidad de todomiembro de la organi!ación dentro delmarco del 4istema de Calidad de la

empresa # dependiendo del grado deinvolucración en la consecución de laCalidad del producto final.Planificación estratégica # despliegue dela calidadPlanificación EstratégicaLa Planificación Estratégica de la Calidades el proceso por el cual una empresadefine su ra!ón de ser en el mercado,su estado deseado en el futuro #desarrolla los ob&etivos # las acciones

concretas para llegar a alcan!ar elestado deseado. 4e refiere, en esencia,al proceso de preparación necesariopara alcan!ar los ob&etivos de la calidad.

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml


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Los ob&etivos perseguidos con laPlanificación Estratégica de la Calidad

son '• Proporcionar un enfoque sistemático.

• "i&ar ob&etivos de calidad.

• Conseguir los ob&etivos de calidad.

•

@rientar a toda la organi!ación.• álida para cualquier periodo de

tiempo.

La Planificación Estratégica requiere unaparticipación considerable del equipo

directivo, #a que son ellos quienesdeterminan los ob&etivos a incluir enel plan de negocio # quienes losdespliegan hacia niveles inferiores de laorgani!ación para, en primer lugar,identificar las acciones necesarias paralograr los ob&etivos6 en segundo lugar,proporcionar los recursos oportunos paraesas acciones, #, en tercer lugar, asignar

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml


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responsabilidades para desarrollardichas acciones. Los beneficios

derivados del proceso de planificaciónson éstos'• linea áreas clave de negocio para

conseguir aumentar' la lealtad declientes, el valor del accionista # lacalidad # a su ve! una disminución de los

costes.• "omenta la cooperación entre

departamentos.

• Proporciona la participación # elcompromiso de los empleados.

• Constru#e un sistema sensible,fle(ible # disciplinado.

Los principales elementos dentro de laPlanificación Estratégica de la Calidad

son'• La %isión, cu#a declaración clarifica

el fin, propósito o ra!ón de ser de una

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml


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organi!ación # e(plica claramente en quénegocio se encuentra.

• La isión, que describe el estadodeseado por la empresa en el futuro #sirve de l$nea de referencia para todaslas actividades de la organi!ación.

• Las Estrategias Clave, principales

opciones o l$neas de actuación para elfuturo que la empresa define para ellogro de la visión.

Planificación de todas las estrategias4on muchos los beneficios del traba&o en

equipo en cualquier proceso de me&orade calidad. En el equipo, cada uno de loscomponentes aporta distintase(periencias, habilidades, conocimientos# perspectivas sobre los temas queabordan diariamente.>na nica persona intentando eliminarun problema o un defecto raras vecesconseguirá dominar un proceso detraba&o completo. Los beneficios más

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml


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significativos en calidad, normalmente,los logran los equipos' grupos de

individuos que unen su talento # lae(periencia que han desarrolladotraba&ando en distintas etapas delproceso que comparten.Los equipos de me&ora consiguenresultados duraderos porque pueden

abordar aspectos ma#ores que unapersona sola, pueden comprendercompletamente el proceso, tienenacceso inmediato a los conocimientos #habilidades técnicas de todos losmiembros del equipo, # finalmentepueden confiar en el apo#o mutuo # en lacooperación que surge entre loscomponentes del grupo.>n equipo es un con&unto de personascomprometidas con un propósito comn

# del que todos se sienten responsables.+ado que los componentes del equiporepresentan a varias funciones #departamentos, se obtiene una profunda

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml


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comprensión del problema, permitiendo ala organi!ación resolver

los problemas que afectan a variosdepartamentos # funciones. Para me&orar la eficacia del traba&o en equipo esnecesario dominar una serie dehabilidades'

• Toma de decisiones, mediante tres

pasos' -nputs)recogida # presentación deinformación relevante*, Proceso delequipo )lograr una comprensión comnde los hechos # un acuerdo sobre lasopiniones e ideas de los componentesdel equipo mediante técnicasde comunicación eficaces* # 7esultados)donde se decide sobre las accionesapropiadas*.

• 7ecogida # transmisión deinformación. La comunicación efectiva encuanto a cómo se recoge la informaciónes esencial en el proceso, desarrollandotécnicas como la capacidad de escuchao la capacidad de preguntar.

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml


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• Celebración de reuniones, las cualesproporcionan la base comunicativa del

equipo # que ha# que establecer,planificar, dirigir, evaluar # preparar.

• 7elaciones interpersonales. Lasdistintas personalidades, actitudes #necesidades de cada uno de los

componentes pueden crear barreras queinterfieran en las interacciones delequipo. La plena participación de todoslos miembros implica el conocimiento deestas posibles barreras # la forma desuperarlas # solucionarlas.

Traba&o en equipo prender a traba&ar de forma efectivacomo equipo requiere su tiempo, dadoque se han de adquirir habilidades #capacidades especiales necesarias para

el desempe8o armónico de su labor.Los componentes del equipo deben sercapaces de' gestionar su tiempo parallevar a cabo su traba&o diario además de

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml


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participar en las actividades del equipo6alternar fácilmente entre varios procesos

de pensamiento para tomar decisiones #resolver problemas, # comprender elproceso de toma de decisionescomunicándose efica!mente paranegociar las diferencias individuales.El proceso de me&ora continua

La %e&ora de la Calidad es un procesoestructurado para reducir los defectos enproductos, servicios o procesos,utili!ándose tambien para me&orar losresultados que no se considerandeficientes pero que, sin embargo,ofrecen una oportunidad de me&ora.>n pro#ecto de me&ora de la calidadconsiste en un problema )u oportunidadde me&ora* que se define # para cu#aresolución se establece un programa.

Como todo programa, debe contar conunos recursos )materiales, humanos # deformación* # unos pla!os de traba&o. La%e&ora de la Calidad se logra pro#ecto a

http://www.monografias.com/trabajos28/procesos-pensamiento/procesos-pensamiento.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/procesos-pensamiento/procesos-pensamiento.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/procesos-pensamiento/procesos-pensamiento.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/procesos-pensamiento/procesos-pensamiento.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml


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pro#ecto, paso a paso, siguiendo unproceso estructurado como el que se cita

a continuación'• erificar la misión.

• +iagnosticar la causa ra$!.

• 4olucionar la causa ra$!.

•

%antener los resultados.En un primer momento, se desarrolla unadefinición del problema e(acto que ha#que abordar, es decir, se proporcionauna misión clara' el equipo necesita

verificar que comprende la misión # quetiene una medida de la me&ora que ha#que reali!ar. Las misiones procederán dela identificación de oportunidades deme&ora en cualquier ámbito de laorgani!ación, desde el Plan estratégico

de la empresa hasta las opiniones de losclientes o de los empleados. Eso s$, lamisión debe ser espec$fica, medible #observable.


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#. $ise%o " plani&icación de la calidadEl lidera!go en calidad requiere que los

bienes, servicios # procesos internossatisfagan a los clientes. La planificaciónde la calidad es el proceso que aseguraque estos bienes, servicios # procesosinternos cumplen con las e(pectativas delos clientes

La planificación de la calidad proporcionaun enfoque participativo # estructuradopara planificar nuevos productos,servicios # procesos. -nvolucra a todoslos grupos con un papel significativo enel desarrollo # la entrega, de forma quetodos participan con&untamente como unequipo # no como una secuencia dee(pertos individuales.La planificación de la calidad no sustitu#ea otras actividades cr$ticas involucradas

en la planificación. 7epresenta un marcodentro del cual otras actividades puedenllegar a ser incluso más efectivas. El

http://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml


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proceso de planificación de la calidad seestructura en seis pasos'

•

erificación del ob&etivo. >n equipode planificación ha de tener un ob&etivo,debe e(aminarlo # asegurarse de queestá claramente definido.

• -dentificación de los clientes. demás

de los clientes finales, ha# otros dequienes depende el é(ito del esfuer!oreali!ado, inclu#endo a muchos clientesinternos.

• +eterminación de las necesidades delos clientes. El equipo de planificación decalidad tiene que ser capa! de distinguirentre las necesidades establecidas oe(presadas por los clientes # lasnecesidades reales, que muchas vecesno se manifiestan e(pl$citamente.

• +esarrollo del producto. )bienes #servicios*. Fasándose en unacomprensión clara # detallada de lasnecesidades de los clientes, el equipo

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml


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La satisfacción del clienteLas caracter$sticas de un producto o

servicio determinan el nivel desatisfacción del cliente. Estascaracter$sticas inclu#en no sólo lascaracter$sticas de los bienes o serviciosprincipales que se ofrecen, sino tambiénlas caracter$sticas de los servicios que

les rodean.La satisfacción de las necesidades #e(pectativas del cliente constitu#e elelemento más importante de la gestiónde la calidad # la base del é(ito de unaempresa. Por este motivo esimprescindible tener perfectamentedefinido para cada empresa el conceptode satisfacción de sus clientesdesarrollando sistemas de medición desatisfacción del cliente #

creando modelos de respuesta inmediataante la posible insatisfacción. gregar unvalor a8adido al producto adicionandocaracter$sticas de servicio puede

http://www.monografias.com/trabajos15/la-estadistica/la-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/la-estadistica/la-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtml


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aumentar la satisfacción # decantar alcliente por nuestro producto.

Gistóricamente, la gestión de lasrelaciones con los clientes hae(perimentado la siguiente evolución'

• Creación de +epartamentos de4ervicio al Cliente # gestión dereclamaciones, a través del nálisis de

7eclamaciones # 3ue&as, primer pasopara identificar oportunidades de me&ora.

• Creación de 4istemas de %edición dela satisfacción del cliente, con estudiosperiódicos que evalen el grado de

satisfacción del cliente, sin esperar a sureclamación.

• Creación del concepto de Lealtad #gestión de la "ideli!ación al cliente,llegando a conocer en profundidad los

factores que provocan la lealtad # ladeslealtad mediante una metodolog$a detraba&o que incremente la fidelidad de losclientes.

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml


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Esta es la evolución que se sigue encuanto a satisfacción del cliente, ob&etivo

ineludible de todas las empresa, nocomo un fin en s$ mismo sino a través dela lealtad o fidelidad de los clientes,factor que tiene una relación directa conlos resultados del negocio. Paragestionar la lealtad de los clientes, las

empresas l$deres en calidad siguen unaevolución consistente en organi!ar unossistemas de gestión de lasreclamaciones, posteriormente dise8ar #administrar una serie de encuestas desatisfacción del cliente para finalmenteconocer cuáles son los factores queinflu#en en la lealtad # en la deslealtad,con ob&eto de adoptar medidas sobreellos # gestionar adecuadamente lafidelidad de los clientes.

Las relaciones con los proveedoresLa calidad de un producto o servicio nodepende solamente de los procesosinternos de las empresas, sino también

http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#queeshttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#quees


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de la calidad de productos # serviciossuministrados, lo que implica traba&ar

con&untamente con los proveedores paraque éstos asuman su parte deresponsabilidad en la consecución del fincomn de todos' la satisfacción final delcliente.La relación clienteHproveedor es una

forma mu# efica! de gestionar la calidaddel proveedor # suministrar al cliente ousuario final la me&or calidad. Estasrelaciones nos llevan a una nueva formade hacer negocios que enfati!a la calidaden per&uicio del precio, el largo pla!ofrente al corto pla!o, # los acuerdos decolaboración en contra de los deadversidad. Tanto los clientes como losproveedores tienen la mutuaresponsabilidad de, por un lado,

suministrar # obtener las necesidades decada uno, # por otro lado, proporcionar #actuar segn el feedbacI)retroalimentación* recibido.

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influenciahttp://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrphttp://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influenciahttp://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrp


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Está plenamente asumido que se serviráme&or al cliente e(terno si se reconocen

las cadenas internas clienteHproveedor #se usan equipos interfuncionales paraplanificar # me&orar nuestra calidad. Portanto, no es sorprendente el hecho deque el cliente final reciba una me&orcalidad si los proveedores traba&an en

JcolaboraciónJ. Esta colaboración secaracteri!a por pro#ectos con&untos deplanificación # me&ora de la calidad,compartiendo por ambas partes elcontrol de la calidad # reali!andoesfuer!os con&untos para conseguir unbeneficio mutuo' la satisfacción final delcliente.Los resultados esperados a través deestas nuevas relaciones consisten enuna reducción del nmero de

proveedores, una ma#or agilidad #fle(ibilidad en la gestión de compras #aprovisionamientos, # la participación enpro#ectos de me&ora con&untos, lo que

http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtml


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produce importantes ahorros de costes,me&oras de la calidad # acortamientos de

tiempos de ciclos.Las empresas más avan!adas en estosmodelos están relacionadas conla industria del automóvil, pero éste esun modelo e(tensible a cualquier sectorde actividad' solamente se requiere

asumir los principios que inspiran lasnuevas reglas del &uego en las actualesrelaciones clienteHproveedor.'. ()cnicas avan*adas de gestión dela calidad: +enc,mar-ingEl FenchmarIing es un proceso en virtuddel cual se identifican las me&oresprácticas en un determinado proceso oactividad, se anali!an # se incorporan ala operativa interna de la empresa.+entro de la definición de FenchmarIing

como proceso clave de gestión a aplicaren la organi!ación para me&orar suposición de lidera!go encontramos varioselementos clave'

http://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/bench/bench.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/bench/bench.shtml


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• Competencia, que inclu#e uncompetidor interno, una organi!ación

admirada dentro del mismo sector o unaorgani!ación admirada dentro decualquier otro sector.

• %edición, tanto del funcionamiento delas propias operaciones como de la

empresa FenchmarI, o punto dereferencia que vamos a tomar comoorgani!ación que posee las me&orescualidades en un campo determinado.

• 7epresenta mucho más que un nálisis de la Competencia,e(aminándose no sólo lo que se producesino cómo se produce, ouna -nvestigación de %ercado,estudiando no sólo la aceptación de laorgani!ación o el producto en el mercado

sino las prácticas de negocio de grandescompa8$as que satisfacen lasnecesidades del cliente.

http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml


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• 4atisfacción de los clientes,entendiendo me&or sus necesidades al

centrarnos en las me&ores prácticasdentro del sector.

• pertura a nuevas ideas, adoptandouna perspectiva más amplia #comprendiendo que ha# otras formas, #

tal ve! me&ores, de reali!ar las cosas.• %e&ora Continua' el FenchmarIing es

un proceso continuo de gestión # autoHme&ora.

E(isten varios tipos de FenchmarIing'

-nterno )utili!ándonos a nosotros mismoscomo base de partida para compararnoscon otros*, Competitivo )estudiando loque la competencia hace # cómo lohace*, "uera del sector )descubriendoformas más creativas de hacer lascosas*, "uncional )comparandouna función determinada entre dos omás empresas* # de Procesos de?egocio )centrándose en la me&ora de

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml


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los procesos cr$ticos de negocio*.>n pro#ecto de FenchmarIing suele

seguir las siguientes etapas' Preparación)-dentificación del ob&eto del estudio #medición propia*, +escubrimiento dehechos )-nvestigación sobre las me&oresprácticas*, +esarrollo de acciones)-ncorporación de las me&ores prácticas a

la operativa propia* # %onitori!ación #recalibración.. ()cnicas avan*adas de gestión dela calidad: La reingenieria deprocesosLa reingenier$a de procesos es unatécnica en virtud de la cual se anali!a enprofundidad el funcionamiento de uno ovarios procesos dentro de una empresacon el fin de redise8arlos por completo #me&orar radicalmente

La reingenier$a de procesos surge comorespuesta a las ineficiencias propias dela organi!ación funcional en las

http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/reingenieria/reingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/reing/reing.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/reingenieria/reingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/reing/reing.shtml


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empresas # sigueun método estructurado consistente en'

•

-dentificar los procesos clave de laempresa.

• signar responsabilidad sobre dichosprocesos a un JpropietarioJ.

• +efinir los l$mites del proceso.

• %edir el funcionamiento del proceso.

• 7edise8ar el proceso para me&orar sufuncionamiento.

>n proceso es un con&unto de

actividades organi!adas para conseguirun fin, desde la producción de un ob&etoo prestación de un servicio hasta lareali!ación de cualquier actividad interna)g.' elaboración de una factura*. Losob&etivos clave del negocio dependen deprocesos de negocio interfuncionaleseficaces, #, sin embargo, estos procesosno se gestionan. El resultado es que los

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/documenmercant/documenmercant.shtml#FACThttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/documenmercant/documenmercant.shtml#FACT


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procesos de negocio se convierten enineficaces e ineficientes, lo que hace

necesario adoptar un método de gestiónpor procesos.+urante muchos a8os, casi todas lasorgani!aciones empresariales se hanorgani!ado verticalmente, por funciones. ctualmente, la organi!ación por

procesos permite prestar más atención ala satisfacción del cliente, mediante unagestión integral efica! # eficiente' seproduce la transición del sistema degestión funcional al sistema de gestiónpor procesos. La gestión por procesos sedesarrolla en tres fases, después deidentificar los procesos clave # asignarlas responsabilidades )propietarios #equipos*.Las herramientas para la me&ora de la

calidad' Tabla de aplicaciones continuación se enumeran todas lasfases a reali!ar en cualquier proceso deme&ora de la Calidad # las posibles

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml


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herramientas de me&ora que se puedenaplicar en cada una de las fases #

etapas.Cada herramienta de me&ora sedesarrollará individualmente en lospró(imos cap$tulos nálisis de costeHbeneficioConcepto' >n análisis de costeHbeneficio

se utili!a para determinar si losbeneficios de un procesoo procedimiento dado están enproporción con los costes. 4e aplicafrecuentemente para determinar cuál delas distintas opciones ofrece me&orrendimiento sobre la inversión. Estaherramienta es especialmente til enPro#ectos de me&ora de la calidad,cuando un equipo está evaluando lasalternativas de solución a una situación

determinada.Cómo interpretar un análisis de costeHbeneficio' unque no esuna ciencia e(acta, se trata de un

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtml


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sistema mu# til para identificar todos loscostes # beneficios que se esperan de

una solución propuesta. +ado que lacuantificación económica no resulta fácilen ocasiones, la pregunta a formularsedeber$a ser 'ACuál delas soluciones ofrece los ma#oresbeneficios en relación con los recursos

invertidosB en ve! de A3ué solución esla más barataB. demás, incluso unasolución con una relación de costeHbeneficio óptima puede desestimarse acausa de otros factores más importantes.Cómo elaborar un análisis de costeHbeneficio'1. Estimar los costes de inversión.

5. Estimar los costes operativosadicionales anuales.

9.

Estimar los ahorros de costesanuales.

http://www.monografias.com/trabajos14/soluciones/soluciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/soluciones/soluciones.shtml


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:. Clasificar el impacto de lasalternativas estudiando qué problemas

eliminan.;. Evaluar la satisfacción del cliente

eliminando las alternativas que loredu!can.


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más' http'KK.monografias.comKtraba&os11KcongeKconge.shtmlMi(!!9r%/GGrp
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#ixzz3rM8AHHrphttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#ixzz3rM8AHHrphttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#ixzz3rM8AHHrphttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#ixzz3rM8AHHrp

Gestión de Calidad ISO 9001

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