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SERVICIO ORIENTADO A LA EXCELENCIA1Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinReglasApagar telfonos celulares y otras distracciones.

Mantener silencio mientras otros hablan.2Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinAgenda

El presente mdulo tendr una duracin de 60 min y tratar en detalle los siguientes temas:

ObjetivoQu es un Cliente?Tipos de ClienteCalidad de ServicioConflictosAlineacin de ObjetivosVideos3Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y Distribucin

ObjetivoAprender, interiorizar y aplicar las acciones y procesos que nos aseguren brindar el MEJOR SERVICIO a nuestros CLIENTES internos y externos.4Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinQu esun Cliente?Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente

Las empresas tienen diversos sistemas que se agrupan entre si para satisfacer las necesidades de sus clientes:

El SISTEMA FINANCIERO busca satisfacer las necesidades de LOS ACCIONISTAS que tienen como expectativas la rentabilidad, sostenibilidad y buena reputacin del negocio, el sistema financiero esta guiado por nuestras PRIORIDADES ESTRATGICAS EN NUESTRO PLAN ANUAL.El SISTEMA DE CALIDAD busca satisfacer las necesidades de nuestros CLIENTES Y CONSUMIDORES que tienen como expectativas la calidad, precio y disponibilidad de nuestros productos, el sistema de calidad esta soportado la NORMA ISO 9000.El SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL busca satisfacer las necesidades de LA COMUNIDAD que tiene como expectativa que la empresa sea una fuente de trabajo y que los procesos no contaminen su medio ambiente. El sistema de gestin ambiental esta soportado por la norma ISO 14000.El SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD busca satisfacer las necesidades de los TRABAJADORES que tienen expectativas como buna remuneracin, condiciones de trabajo, relaciones interpersonales. El sistema de seguridad y salud esta soportado por la norma OHSAS 18000.

La seguridad es un componente clave en los resultados de la organizacin y forma parte de TODO el sistema de gestin.5Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinQu esun Cliente?

El cliente es el que el que compra nuestros productos, paga nuestros salarios, aumenta nuestras comisiones, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva los clientes sonla razn de ser de la empresa.

Las empresas tienen diversos sistemas que se agrupan entre si para satisfacer las necesidades de sus clientes:

El SISTEMA FINANCIERO busca satisfacer las necesidades de LOS ACCIONISTAS que tienen como expectativas la rentabilidad, sostenibilidad y buena reputacin del negocio, el sistema financiero esta guiado por nuestras PRIORIDADES ESTRATGICAS EN NUESTRO PLAN ANUAL.El SISTEMA DE CALIDAD busca satisfacer las necesidades de nuestros CLIENTES Y CONSUMIDORES que tienen como expectativas la calidad, precio y disponibilidad de nuestros productos, el sistema de calidad esta soportado la NORMA ISO 9000.El SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL busca satisfacer las necesidades de LA COMUNIDAD que tiene como expectativa que la empresa sea una fuente de trabajo y que los procesos no contaminen su medio ambiente. El sistema de gestin ambiental esta soportado por la norma ISO 14000.El SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD busca satisfacer las necesidades de los TRABAJADORES que tienen expectativas como buna remuneracin, condiciones de trabajo, relaciones interpersonales. El sistema de seguridad y salud esta soportado por la norma OHSAS 18000.

La seguridad es un componente clave en los resultados de la organizacin y forma parte de TODO el sistema de gestin.6Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinTiposde ClienteCliente ExternoCliente InternoEs todo aquel dueo de negocio o staff con el cual mantenemos una relacin comercial, es quienes compra, recomiendan y defienden nuestros productos, recibe nuestros servicios y juzga la calidad.Son todas las reas de la empresa con las que nos relacionamos (Ventas, Almacn, Computo, Caja, Cuenta Corriente, Finanzas, Supply Chain, Contabilidad, etc.), todos somos parte del macroproceso.

Las empresas tienen diversos sistemas que se agrupan entre si para satisfacer las necesidades de sus clientes:

El SISTEMA FINANCIERO busca satisfacer las necesidades de LOS ACCIONISTAS que tienen como expectativas la rentabilidad, sostenibilidad y buena reputacin del negocio, el sistema financiero esta guiado por nuestras PRIORIDADES ESTRATGICAS EN NUESTRO PLAN ANUAL.El SISTEMA DE CALIDAD busca satisfacer las necesidades de nuestros CLIENTES Y CONSUMIDORES que tienen como expectativas la calidad, precio y disponibilidad de nuestros productos, el sistema de calidad esta soportado la NORMA ISO 9000.El SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL busca satisfacer las necesidades de LA COMUNIDAD que tiene como expectativa que la empresa sea una fuente de trabajo y que los procesos no contaminen su medio ambiente. El sistema de gestin ambiental esta soportado por la norma ISO 14000.El SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD busca satisfacer las necesidades de los TRABAJADORES que tienen expectativas como buna remuneracin, condiciones de trabajo, relaciones interpersonales. El sistema de seguridad y salud esta soportado por la norma OHSAS 18000.

La seguridad es un componente clave en los resultados de la organizacin y forma parte de TODO el sistema de gestin.7Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinCalidadde ServicioCuando hablamos de Servicio al Cliente debemos considerar tres aspectosDemanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.8Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinCalidadde ServicioQu no debemos hacer?Tenga siempre excusas.No sobresalga.Nunca se entusiasme.Pngase siempre de primero.Si algo sale mal chele la culpa al otro.No aprenda nada nuevo.Si todo o algo falla, diga yo no saba.Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.9Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinCalidadde ServicioQu expectativas tienen nuestros clientes? Atencin personalizada y diferenciada Trato corts Expresin de que nos interesamos por ellos Receptividad a sus preguntas Prontitud en las respuestas Efectividad al realizar nuestro trabajo en sus negocios Explicacin de procedimientos Transmisin de conocimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a sus reclamos Solucin a sus reclamos Honrar nuestros compromisosDemanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.10Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinCalidadde Servicio

Qu pasa cuando hay un mal servicio?Si usted ofrece un mal servicio, los clientes se lo dirn a otras 25 personas. Si usted ofrece un servicio realmente malo, desastroso, los clientes se lo dirn hasta a otras 50 personas!

Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.11Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y Distribucin

Calidadde ServicioQu pasa cuando se da un bue servicio?Si usted ofrece un buen servicio, los clientes se lo dirn a otras 3 personas. Si usted ofrece un servicio realmente excelente, los clientes se lo dirn a otras 10 personas.

Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.12Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinCalidadde ServicioAtraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener unoDemanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.13Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y DistribucinCalidadde ServicioComo aseguramos un Servicio al Cliente de CalidadPersonal comprometido e identificado con la empresa y sus clientes

Productos de calidad

Siendo oportunos y cautos en nuestras acciones y reacciones

Brindando nuestro mximo esfuerzo Entrega y orientacin hacia nuestros clientes y sus negocios.Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.14Induccin en SeguridadAcademia de Ventas y Distribucin