Manual de Cajero Integral

Acuerdos de Niveles de Servicio-Manual de Cajero Integral/Principal

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Qflow

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Descripción:

Es un sistema automatizado basado en conectividad vía Web, con el cual

podemos administrar la cadena de relación de la compañía con sus

clientes, desde el flujo de atención, hasta la publicidad de los servicios

prestados, basándose en la tecnología de tiempo real.

Qflow

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Q-flow

Consola de

Servicio Completar Siguiente

Funcionabilidad

que nos permite

atender a los

clientes

Botón utilizado

para finalizar un

caso en caja.

Botón utilizado

para llamar a un

nuevo cliente

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1) Almacén:

Área a la cual es remitido un cliente

cuando compra equipos, Movistar TV,

tarjeta SIM, Smartcard, etc.

2) Ingreso:

El cliente manifiesta que su equipo está

dañado no prende, se reinicia, no

funcionan las teclas, el auricular, etc; es

canalizado a SERVICIO TECNICO

por medio de la opción INGRESO.

3) Integral:

Solicita detalle de llamadas, desea

efectuar un reclamo es remitido para

INTEGRAL

Qflow

Transferir:

Botón utilizado para

remitir, derivar,

canalizar o conducir a

un cliente a otra área del

centro de servicio

(CDS). Como por

ejemplo:

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Características de la Consola de Servicio:

• Autonext mejorado.

• Retener casos y luego retomarlos.

• Transferir casos y esperar su regreso.

• Los casos pueden ser asignados a un agente específico sin afectar el que está en

servicio.

• Se pueden adjuntar archivos (fotos, documentos) y links a los casos.

• Visualizar historial de casos del cliente

• No cerrar sesión con un caso activo, retenido o con casos a espera de regreso.

• Validación de Clasificación obligatoria.

Qflow

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1- Qflow 2-Qflow

Colocar IDOP en el campo nombre de usuario y la contraseña. Hacer click en

iniciar sesión.

Aparecerá una pantalla donde apreciarás tus datos y los del CDS al

cual perteneces.

¿Cómo ingresar a Qflow?

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3- Qflow 4- Qflow

Hacer click en Herramientas/ Consola de Servicio

Aparecerá la pantalla de inicio de la consola, en ella visualizarás los clientes que se encuentran en espera. Con ello finalizarás el ingreso a la herramienta.

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Herramienta

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02 Qflow

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Antes de efectuar la transferencia

del cliente debe justificarse y/o

clasificarse el motivo de la misma a través

de la opción «Documentar y Clasificar».

Hacer click para

Añadir la clasificación.

Seleccionar el motivo en

la lista desplegable.

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Si lo deseas, durante la transacción puedes consultar el Historial de

Interacciones y el Historial de Pasos del cliente.

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1. Es la intranet corporativa que integra y

centraliza la información de productos,

servicios y procedimientos de atención al

cliente, para ofrecer soluciones

personalizadas y de calidad.

Portal ATC

2. Herramienta de apoyo en la rutina diaria.

• Guías de calidad de caja y almacén • Enfoque de calidad

• Manual del cajero • Modelos comunes

En MI DESEMPEÑO Podemos Observar las Guías necesarias para el

conocimiento en nuestra jornadas Laboral Al seleccionar una de las

opciones podemos ingresar y seleccionar lo requerido por

ejemplo: GUÍA DE CALIDAD CAJA Y

ALMACÉN

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Enfoque de calidad

Luego seleccionar Aplicación para el manejo de las

herramientas utilizadas por Cajas como CVSC, SMD, SICO.

de 5

Planilla de monitoreo:

de 5

Retenciones de IVA e ISLR:

de 5

Extracredito:

de 5

Facturas digitales (CLIENTE):

de 5

Facturas manuales de contingencia:

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En CVSC+ se realizan las ACTIVACIONES de cuentas

personales y corporativas de los clientes movistar. Además se

realizan las siguientes transacciones:

1. Consulta de saldo detallado del cliente.

2. Consultas en cuentas POSTPAGO (titularidad del cliente).

CVSC+

Ingreso a CVSC+

1. http://conectame.telefonica.com.ve Login y Password

Desplegar menú de aplicaciones de Conéctame.

2. Colocando Tconecta como URL.

3. Por el Portal ATC /Aplicaciones Desplegar menú de

aplicaciones de Conéctame.

CVSC+

Plataforma

POSPAGO/TVDIGITAL

Categoría

Finanzas /

Consulta de información financiera

CVSC+

PASOS PARA CONSULTA DE UNA

CUENTA CVSC+

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1. CVSC+ 2. CVSC+ 3. CVSC+

Haga click en cvsc+ (herramientas portal atc), va

aparecer esta pantalla

Colocar Usuario y Contraseña y presionar aceptar

Hacer click en aplicaciones

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Haga click en cvsc+ Haga click en clientes Hacer click en la plataforma

POSPAGO/TVDIGITAL y colocar el número telefónico


CUENTA CVSC+

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Haga click en aceptar Seleccionamos la cuenta y dar

click en aceptar Se visualiza titular de cuenta y saldo deudor o saldo a favor


CUENTA CVSC+

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Si se desea conocer más del saldo se debe dar click en la barra de desplazamiento y

bajar hasta el final para desplegar el menú. Y señalar

Finanzas/Consulta de información financiera

Se visualizan los saldos que tiene el cliente a 0 días, 30 días, 90 días, 120 días y el

balance total

Bajas por la barra de desplazamiento, dar click en cancelar y luego en aceptar para ir a la pantalla principal nuevamente luego de haber

realizado la consulta


CUENTA CVSC+

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13. CVSC+

Se toma la barra de desplazamiento y se llega al final de la página y seleccionamos

finalizar para salir de la cuenta


CUENTA CVSC+ Luego seleccionar Aplicación para el manejo de las

herramientas utilizadas por Cajas como CVSC, SMD, SICO.

Al seleccionar Aplicación tendremos la herramienta

CVSC, en Gestiona tu cliente : Que es Utilizada para la

verificación de los status de la cuentas, fecha de corte y

montos a cancelar

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Cvsc, Es la herramienta que utilizamos para consultar las cuentas Pospago de los clientes, Fechas de Cortes y ciclos de facturación.

VP Administración y FinanzasGcia. Gral. de Administración y Patrimonio

Proceso Organización de DocumentosDe Cierre de Cajas CDS

12.09.2014


Proceso Organización de Documentos de Cierre de Cajas CDSRevisado con Recaudación (Eladio Camacho) el 10.09.2014

Pre-Cierre

a. Debe estar identificado con nombre, apellido e Idop. La firma no identifica al cajero.b. Si el supervisor trabajo como cajero, debe colocar sus datos en ambas posiciones.c. En caso de diferencias faltantes, sobrantes u otro que considere importante, colocar la observación

en la parte inferior derecha del precierre.d. Colocar el nro. de documento contable que genera SAP, en la parte central del Pre Cierre.e. El cajero principal en conformidad de la revisión, deberá colocar un tilde al lado de los campos:

cantidad, tipo de moneda y monto Bruto.

Comprobante de servicios Blindados y Viseteca.

Planilla Banesco Depósito en efectivo y cheque.

Planilla Banesco Relación de Cheques

Planilla Banesco Efectivo

Detalle de Plomos por Cataporte.

Reporte de :a. Retencionesb. Depósitos y transferenciasc. Puntos de ventas : Cada reporte debe tener anexo los voucher de las transacciones ordenados,

según el tipo de pago (TDC o TDD)

Anulaciones

Transacciones anuladas.a. Por error en forma de pago: Impr Pant donde se refleje que se anuló la transacción y se procesó

nuevamente.b. Otras razones: Justificar la anulación.


ESTRUCTURA PARA ARCHIVO DE CIERRES DE CAJAS

REPORTE DE SAPDEPOSITOS Y TRANSF.

( FDB/FTR)

PLANILLA BANESCOEFECTIVO

(ZPLANILLA)

En caso de ExistirAnulaciones

GANCHO METALICOPARA SOSTENER

REPORTE DE SAP(PRE-CIERRE)

COMPROBANTE DESERVICIOS BLINDADO Y

VISETECA

VerLineamiento

deRecaudación

PLANILLA BANESCO DEDEPÓSITOS : EFE y FCH

PLANILLA BANESCORELACIÓN DE CHEQUES

(ZPLANILLA)

DETALLE DE PLOMOSPOR CARTAPORTE

REPORTE DE SAP(RETENCIONES-FRV-FRI)

REPORTE DE SAPPUNTOS DE

VENTAS(PO/PT)

Verificar quelos mismoscontenganlos 20 dígitosdel Chq.

Detalle dePlomo porcartaportefirmado en

conformidadde la revisión

Reportefirmado ysellado en

conformidadde la

Revisión.

ReporteFirmado yvalidar que

exista el físico“validado porTelefónica”

Verificarreporte dondecoloquen: 16dígitos de lasTC y los 16 o18 dígitos delas TD

Anulaciones:Error forma depago: Anexar elcapture depantalla con lacorrección. Otrasrazones:Justificarla anulación


DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Reporte de SAP (Pre-cierre)

• La transacción SAP para generar reporte pre-cierre de caja es ZTRPRECIE y debeimprimirse antes del cierre de caja, dado que no genera información posterior.

• Debe estar sellado, firmado por el cajero y supervisor de caja.• Los soportes correspondientes al cierre de caja, deben ser agrupados e identificados según

el orden correlativo observado en el reporte pre-cierre.

Ejemplo:


PLANILLA BANESCO DE DEPOSITOS GENERADOS (FCH, EFE)

• La transacción SAP para generar la planilla es ZRECOLECTA, impresión posterior al cierre.• Debe estar firmado y sellado por el cajero.

Ejemplo:

PLANILLA BANESCO (RELACIÓN DE CHEQUES DEPOSITADOS)

• La transacción SAP para generar la planilla es: ZPLANILLA y se imprime posterior al cierre• Deberá estar sellado y firmado por el cajero.

Ejemplo:


PLANILLA BANESCO (RELACIÓN DE EFECTIVOS DEPOSITADOS)

• La transacción SAP para generar la planilla es ZPLANILLA y se debe imprimir luego delcierre de caja.

• Debe estar sellado y firmado por el cajero.

Ejemplo:

DETALLE DE PLOMOS DE CATAPORTE

• La transacción SAP para generar el plomo de cartaporte es Y_RD1_36000002 y se imprimeposterior al cierre de caja.

Ejemplo:


REPORTE SAP PARA RETENCIONES

• La transacción SAP para generar el reporte de las retenciones es ZVEFI_SOLRET• Anexar copia o reporte de SAP. Los comprobantes de retenciones procesados deberán

agruparse por separado, según el orden del reporte y consignarlos administración.• Todo comprobante de retención (original) registrado, debe contener el sello de la caja

que lo proceso.

Ejemplo

REPORTE SAP DE DEPOSITOS (FDB) Y TRANSFERENCIAS (FTR)

• La transacción SAP para generar el reporte es el módulo ZTRPRECIE.• Deberá contener sello y firma del cajero.• Soporte original del depósito (Voucher bancario) deberá contener el sello de la caja.• El Soporte de comprobante de la transferencia (original) debe estar sellado e identificado

por el cliente pagador y confirmada en banco por el área gestora.

Ejemplo:


REPORTE SAP PUNTOS DE VENTA (POS) TC Y TD

• La transacción SAP para generar reporte POS, tanto para tarjeta de crédito (TC) como dedébitos (TD) es ZTRPRECIE.

• Deberá estar sellado y firmado por el cajero.• Los comprobantes del punto (voucher) deben estar debidamente ordenados según

reporte SAP.• El reporte del cierre del punto debe estar adjunto en la hoja del pre-cierre de la caja.

Resaltar los montos totales. (VER ANEXO 1)

Ejemplo:


ANEXO 1

TRANSACCIONES ANULADAS

A través del módulo ZCAJA en la opción Reverso, se realiza la anulación de transaccionesprocesadas erradamente ( supervisor de caja).

Toda transacción anulada debe ser soportada con: Impr Pant donde refleje la anulación Si la anulación corresponde a forma de pago errada: Debe anexar el Impr pant de la

aplicación correcta. Las anulaciones de facturas deben estar previamente autorizadas por Supervisor o

Gerente del CDS, salvo casos imputable al procedimiento interno de caja que deberácontar con la aprobación del supervisor de Ebcorp


Ejemplo de Anulación:


Condiciones para la recepción de valija

El cierre de caja debe estar validado por el supervisor o cajero principal , cumpliendo lanormativa de organización.

Se deben tomar previsiones con la valija, según los días dispuestos por servicios generales( Martes y Jueves) . Podría variar según la región.

Se estará evaluando el cierre de caja con las siguientes variables:

Organización Cierre incompleto Falta de soportes Falta de firmas

En el proceso de regularización de partidas pendientes, se implementará una estadísticacon las incidencias o errores cometidos por los cajeros a efectos de mantener unindicador de efectividad imputación contable.

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