Politicas y Lineamientos Para El Uso de Redes Sociales

7/24/2019 Politicas y Lineamientos Para El Uso de Redes Sociales

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POLTICAS Y LINEAMIENTOS PARA EL USO DE REDES SOCIALES


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Polticas y lineamientos para el uso de las redes sociales

Publicado bajo Licencia Creative CommonsAtribucin-No Comercial-Licenciamiento Recproco

2010 Secretara de Finanzas

Direccin General del Sistema Estatal de Informtica

D.R. Gobierno del Estado de Mxico

Urawa No. 100,

Col. Izcalli IPIEM C.P. 50150

Toluca, Estado de Mxico.

Nmero de autorizacin del Consejo Editorial de la

Administracin Pblica Estatal: CE: 203/9/09/10


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Polticas y lineamientos para el uso de las redes socialesde la Internet en el Gobierno del Estado de Mxico

El Gobierno del Estado de Mxico establece los siguientes lineamientos para el uso y

aprovechamiento de los medios sociales por parte de las dependencias y organismos del Poder

Ejecutivo con el fin de extender y mejorar la atencin que brinda a los ciudadanos a travs de

las herramientas de la Internet. Asimismo obedece al Plan de Desarrollo del Estado de Mxico

2005 2011 del Poder Ejecutivo, el cual insta a:

Hacer uso extensivo de las tecnologas de informacin con el fin de automatizar procesos

que agilicen los servicios y trmites de la ciudadana y hagan ms eficiente la gestin en las

oficinas del gobierno estatal y sus organismos.

Capacitar permanentemente a los servidores pblicos de todos los niveles en el manejo y

aprovechamiento ptimo de herramientas de tecnologas de informacin, acorde con elperfil y funciones que desempean.

Habilitar nuevos canales de comunicacin y medios de participacin ciudadana para

contribuir, por medio de la informacin y la transparencia, a la reduccin de costos de

gestin y de tiempos de respuesta.

Se establecen los siguientes lineamientos para el uso y aprovechamiento de los medios sociales

por parte de las dependencias y organismos del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado de

Mxico.


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Contexto general

El incremento en el uso de las computadoras y de la Internet ha facilitado el acceso a la

informacin; adems la interactividad anhelada por los medios de comunicacin tradicionales se

ha hecho posible. La tecnologa ha dado origen a nuevas formas de comunicacin y stas, a su

vez, ayudarn a mejorar los actuales esquemas de interaccin entre los ciudadanos y los

servidores pblicos.

En este contexto, los medios sociales o social media, particularmente las redes sociales como

Facebook, Hi5, MySpace, blogs, Twitter, YouTube entre otras, han adquirido un rol importante

pues permiten el intercambio y la participacin de los usuarios, as como la interaccin y la

construccin de redes de informacin que fluyen en tiempo real, contrario a la informacin

presentada de manera esttica en las pginas web, y facilitan la creacin de comunidades sobre

intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones amorosas, etctera, a todo esto

se conoce como web 2.0.

Los gobiernos se han dado a la tarea de tener una presencia en estas redes; sin embargo, por

falta de conocimiento, se emplean las mismas tcnicas y contenidos que en los medios

tradicionales, dando resultados poco satisfactorios.

Existen muchas razones que explican por qu las acciones convencionales de comunicacin no

consiguen los resultados que normalmente se obtienen en medios tradicionales, pero,

fundamentalmente, tienen que ver con la implicacin, actitud y nivel de interactividad que los

usuarios en medios sociales tienen cuando los visitan y que difieren significativamente de cuando

estn expuestos a otros medios.

En las redes sociales desaparece la figura del emisor nico, ahora todos comparten susopiniones y comentan sobre las de los dems, de esta manera se construye un dilogo plural.


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Qu son los medios sociales?

De acuerdo con Wikipedia (Wikipedia, 2010) los medios sociales: son medios de comunicacin

social donde la informacin y el contenido en general son creados por los propios usuarios

mediante el uso de las nuevas tecnologas; stos son de fcil acceso y poseen herramientas que

permiten la edicin, publicacin e intercambio de contenidos de diversa ndole. Estos medios

tienen gran influencia, ya que el nmero de usuarios se incrementa da con da y, gracias a las

posibilidades de comunicacin que ofrecen, la audiencia es cada vez ms inquisitiva y

participativa. Estos medios amplan el impacto del marketing boca a boca (WOM Word of

mouth), lo hacen medible y, por tanto, rentable.

Los medios sociales son plataformas digitales de comunicacin que dan el poder al usuario para

generar contenidos y compartir informacin a travs de perfiles privados o pblicos. En concreto

incluimos en esta definicin a blogs, fotoblogs, microblogs, redes sociales, utilidades grficas,

redes profesionales, mundos virtuales, dating, agregadores de contenidos y, en general, cualquier

soporte que ofrezca a sus usuarios la posibilidad de generar un contenido susceptible de ser

compartido. (Iruzubieta, Gonzalo,2009)

Clasificacin de los medios sociales

Estos tienen diferentes formas, usos, funcionalidades, adems de perfiles de usuario; por lo

tanto existen varias clasificaciones, a continuacin se presenta una que se basa en la

funcionalidad de medio:

Comunicacin

Blog o bitcora: Blogger, LiveJournal, Open Diary, TypePad, WordPress, Vox,ExpressionEngine, Xanga

Foros en lnea: vBulletin, phpBB

Micro-blogging: fmylife, Jaiku, Plurk, Twitter, Tumblr, Posterous, Yammer, Pownce

Redes sociales (social networking): Bebo, BigTent, Elgg, Facebook, Geni.com, Sonico,

Friendster, Viadeo, Spoke, Tribe Networks.

Sistemas de agregacin: FriendFeed, Youmeo, NutshellMail

Eventos: Upcoming, Eventful, Meetup.com

Colaboracin Wiki: Wikipedia, PBwiki, wetpaint

Marcadores sociales (Social bookmarking o social tagging): Delicious, StumbleUpon,

Stumpedia, Google Reader, CiteULike

Noticias: Digg, Mixx, Reddit, NowPublic

Sitios de opinin: epinions, Yelp


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Multimedia

Compartir fotos: Flickr, Zooomr, Photobucket, SmugMug, Picasa

Compartir videos: YouTube, Vimeo, Revver, Viddler, sevenload

Compartir documentos: Scrib, Docstoc, DocShare

Compartir arte: deviantART

Conversiones en vivo: Ustream.tv, Justin.tv, Skype, Stickam Compartir msica: imeem, The Hype Machine, Last.fm, ccMixter, ShareTheMusic

Entretenimiento

Mundos virtuales: Second Life, The Sims Online, Forterra

Juegos en lnea: World of Warcraft, EverQuest, Age of Conan, Spore, Angels online

Juegos compartidos: Miniclip, Kongregate

Plataformas de entretenimiento: Cisco Eos

Relaciones personales: Facebook

Reseas y opiniones Reseas de productos: epinions.com, MouthShut.com

Reseas comerciales: Customer Lobby, yelp.com

Comunidad Q&A: Yahoo! Answers, WikiAnswers, Askville, Google Answers

Otros Agregadores de informacin: Netvibes, Twine (website)

Monitoreo de m edios sociales: BuzzMetrics, Infegy, Sprial16, Sysomos Heartbeat

Anlisis de medios sociales: Sysomos MAP

Plataformas de agregacin: Plaxo o Mybloglog


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Para qu sirven los medios sociales?

Son espacios que generan las condiciones para impulsar nuevos liderazgos con un valor alejado

de los parmetros tradicionales, pues en ellos se sigue a la autoridad, no a la jerarqua.

Por lo tanto, en ellos se promueve el conocimiento compartido, la socializacin de los interesesy se rechazan las estructuras verticales de organizacin. Son, en suma, un nuevo instrumento

muy poderoso de la ciudadana y tambin de las instituciones. En ello radica su potencial y fuerza

poltica. Jos Antonio Sosa Plata. Consultor. (Universia Noticias Mxico, 2010)

La interactividad es una de las caractersticas principales de los usuarios de la Internet en los

ltimos aos. Los medios sociales, donde se incluyen blogs, mundos virtuales y redes sociales,

permiten al usuario compartir, crear, informar y comunicarse con los navegantes. Las redes

sociales son una parte del mundo virtual que cuentan con un gran nmero de registros, como es

el caso de Facebook con ms de 400 millones. Los usuarios dedican gran parte de su tiempo a

conversar con familiares y amigos.

Una caracterstica propia de los usuarios en medios sociales es la proactividad. El usuario entra

a estos medios con el objetivo de realizar una serie de acciones, desde subir una o varias

imgenes, realizar comentarios, participar en una conversacin hasta inscribirse en un evento u

organizar otro, el usuario fija su atencin en el contenido generado por el resto de los usuarios.

Cmo comunicar en medios sociales?

Desde siempre, el ser humano se ha comunicado a travs de redes sociales de diferentes tipos.

La familia, los compaeros del colegio, los amigos de la universidad, los colegas de profesin.Son redes sociales en las que estamos inscritos. La Internet es slo un escenario ms donde se

dan estas redes sociales igual que cualquier otro lugar donde los usuarios se pueden juntar y

estar conectados.

La diferencia ms importante que aporta internet es la capacidad de poder ver los nodos que

nos conectan entre unos y otros, adems de la posibilidad de estar a un solo clic de distancia. La

transparencia, la inmediatez y la oportunidad de interconectar con gente con la que

compartimos intereses, hacen de la red un lugar idneo para la proliferacin de redes sociales

tanto generales como centradas en temas concretos.

Las redes sociales en la Internet hacen posible saber de ese compaero del colegio con el queperdimos el contacto, o con aquellas personas que se encuentran geogrficamente distantes a

nosotros, e incluso nos facilitan conocer personas ajenas a nuestro grupo pero con las que

compartimos una aficin. Los medios sociales tambin se convierten en un lugar para tener una

comunicacin basada en la sencillez y en la interlocucin que hace posible que los gobiernos

tengan una relacin de t a t con los ciudadanos.


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Razones para usar medios sociales en el gobierno

Algunas de las razones que justifican la presencia del gobierno en medios sociales son:

Se disminuye la distancia percibida, y se convierte en una posibilidad de acercarse a los

ciudadanos en un entorno cotidiano

Se incrementa el dilogo, ya que cuando el gobierno habla a travs de los medios sociales

recibe una respuesta inmediata de los ciudadanos. La comunicacin fluye ahora en ambos

sentidos.

Se mide el impacto y repercusin de nuestros mensajes en los medios sociales lo que nos

brinda un mayor flujo de informacin.

Los medios sociales micro segmentan a los usuarios y lo mensajes elaborados por el

gobierno pueden ser ms efectivos.

La influencia de estas redes puede ser mayor que los medios tradicionales, ya que por lo

general la actitud de los usuarios en estos medios es ms receptiva.

El crecimiento del uso de la Internet entre las personas y de los medios sociales en la Red.


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Polticas generales

Mantener la calidad y actualizacin de la informacin publicada.

Atender y dar respuesta de forma rpida a travs de los esquemas electrnicos y evitar

respuestas automticas.

Contestar en un periodo mximo de un da hbil al ciudadano, independientemente de la

complejidad de la solicitud.

Notificar a los superiores, o instancias que deban ser informadas, sobre los asuntos

relevantes que sean tratados a travs de las redes sociales.

Procurar la continuidad de la relacin que se establece con el ciudadano; es decir dejar las

puertas abiertas y crear confianza en l para acercarse a cualquier oficina de gobierno.

Cada dependencia debe implementar estndares de calidad y mejora continua en los

procesos de soporte de los servicios que se proporcionan por medios sociales.

Cualquier falta o irregularidad en la atencin, ser sancionada de acuerdo con lo establecido

en el Reglamento de Tecnologas de la Informacin del Poder Ejecutivo del Estado de

Mxico.

Evaluar los medios sociales de manera peridica bajo la supervisin de la Direccin General

del Sistema Estatal de Informtica y la Secretara de la Contralora para cumplimiento a la

comunicacin y atencin ciudadanas. En caso de incumplimiento se enviar un correoelectrnico al responsable, y si persiste en la falta ser reportado a la Contralora interna de

la dependencia con una sancin administrativa.

Estas polticas y lineamientos podrn ser modificadas para el mejor cumplimiento de los

mismos.


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Lineamientos para el uso de medios sociales

Cmo aportar valor al usuario?

Para tener una relacin de calidad con los usuarios en los medios sociales hay que buscar cmo

aportarles valor para no convertirnos en un gobierno intrusivo y desagradable. Y, por el

contrario, agilizar y mejorar la comunicacin con la sociedad.

Maneras de aportar:

Generar contenido: con informacin de calidad y cercana a los usuarios de las redes

sociales. La Internet es un espacio donde podemos comunicarnos de una manera no

intrusiva y con calidad para el usuario.

Dotar al ciudadano de herramientas y aplicaciones: que beneficien la relacin con el

gobierno. Aplicaciones en lnea integradas en una red social que den informacin.

Si el gobierno es capaz de generar contenido, o de dotar de herramientas a los usuarios, se

puede tener una relacin fluida y de calidad con los millones de personas que cada da usan las

redes sociales.

Cmo recibir retroalimentacin de los usuarios?

Una de las grandes ventajas de los medios sociales es la capacidad de poder conocer la opinin

de los ciudadanos de manera directa, mediante un canal de comunicacin bidireccional entre el

gobierno y los usuarios. El control que tiene el usuario en las redes sociales es mucho mayor,

por lo que podr ser un gran embajador y crtico del mensaje de gobernabilidad, confianza,trabajo, etc., El gobierno tiene que estar preparado para recibir las opiniones negativas.

Cuando esto ocurre, el usuario esperar recibir una respuesta clara, directa, personal y no

automtica, por lo que todos los mensajes de autorespuesta convencionales podrn ser ms

perniciosos que positivos.

Junto con esto, las posibilidades de conocer las opiniones de los usuarios y mejorar las que

tienen del gobierno son muy superiores. Para ello, debemos aprender a activar su

retroalimentacin y tratar de facilitar esta opinin invitando de modo honesto y objetivo, y no

imponiendo ni incentivando al mismo.

Por este motivo, si se observa lo que los usuarios comentan del gobierno se podremos tener

conclusiones relevantes. Hay que tener una actitud receptiva y convertirse en parte del dilogo

cuando as lo demanda el usuario.

Buenas maneras. Las tres normas fundamentales al participar en los medios sociales son:

escuchar, aportar valor y ser constante.


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Para conseguirlo, la estrategia de medios sociales del gobierno tiene que:

Tener empata. Ponerse en el lugar del usuario.

Conocer las reglas de los medios sociales. No hacer spam, no saturar al pblico, dirigirse

slo a usuarios interesados.

Responder. Si los usuarios preguntan y no reciben respuesta, se sienten frustrados,

abandonados y rechazados.

Valorar las aportaciones.

Adaptarse a los cambios tanto tecnolgicos como de intereses en los ciudadanos.

Ser coherente y no contradecirse. Tener unicidad de estilo y ser fiel a la personalidad

como gobierno.

Asesorarse por profesionales del medio. Adaptar el lenguaje al pblico, al medio y a los

objetivos de comunicacin. Hablar de igual a igual.

Cmo construir relaciones?

Los medios sociales se basan en la participacin y en la interaccin con el usuario. Las

formas de construir relaciones en los medios sociales deben orientarse a la creacin de una

comunidad con los usuarios, apostando de manera clara por la comunicacin.

Cmo participar?

Cada medio tiene su pblico, su tono y su objetivo, por lo que las dependencias y

organismos deben decidir cules son aquellos en los que tienen que estar presentes de

acuerdo con sus requerimientos de comunicacin.

La participacin de un gobierno en cualquier red social ser bien recibida siempre y cuando

aporte valor y no sea un mensaje proselitista, sino de carcter informativo. Debemos

guiarnos por la afinidad temtica de la red y adecuarnos no slo al tema sino al tono.

El perfil de todas las cuentas oficiales del Gobierno del Estado de Mxico ser siempreinstitucional.

Qu publicar?

Eventos y convocatorias.

Informacin de trmites y servicios.


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Orientacin y asesora para la realizacin de trmites.

Informacin general relacionada con el mbito de su competencia.

Mensajes que promuevan el dilogo con los ciudadanos y que permitan identificar reas de

oportunidad para mejorar la gestin gubernamental.

Qu se debe hacer en los medios sociales?

El representante de una institucin gubernamental debe ser respetuoso, cordial, honesto y

profesional todo el tiempo.

Utilizar lenguaje sencillo y claro, tomando como referencia el Manual de Lenguaje Ciudadano

(Manual de lenguaje ciudadano, 2007)

Tener una imagen institucional del Gobierno del Estado de Mxico aprobada por laDireccin General del Sistema Estatal de Informtica.

Tener siempre en cuenta que se est representando al Gobierno de Estado de Mxico y que

se debe responder de manera institucional y no partidista.

La atencin de los medios deber ser constante, al menos dos mensajes diarios, ya que el

xito de la adopcin de las redes sociales y de la comunicacin con los ciudadanos es

proporcional al grado de atencin que se le tenga a estas aplicaciones. Una cuenta poco

atendida da muy mala imagen al ciudadano y los efectos de la desatencin pueden ser

contraproducentes.

Dar crdito donde sea necesario y no violar los derechos de otras personas o compaas.

Es muy importante responder a todos los ciudadanos que solicitan informacin, indicarles

donde pueden conseguirla: no hacerlo genera mala fama y, por lo tanto no, existe razn para

que la dependencia utilice las redes sociales.

Mantener archivos de actividades en la Internet y ser responsable del trabajo personal.

Cuando sea necesario se debe de enviar a los responsables de cada trmite y servicio las

preguntas o comentarios que la gente haga a travs del medio social.

Hay que guardar siempre la compostura. El comportamiento en lnea debe ser el mismo que

el adoptado para algn evento pblico aunque adaptado al medio.

Ser transparente, ya que en los medios sociales no se debe esperar ningn tipo de

privacidad.


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Es importante que todos los comentarios o las respuestas que se den a solicitudes de

informacin sean respondidos en la misma red, en nimos de ser transparentes.

Los comentarios en lnea pueden atraer la atencin de la prensa; por lo tanto, es imperativo

ser cuidadoso en lo que se escribe y cmo se escribe.

Dado el efecto viral que pueden tener los contenidos en los medios sociales, es necesario

tener el cuidado suficiente a la hora de contestar preguntas de los usuarios, ya que toda la

informacin vertida en estas redes ser considerada como oficial y un error en la

informacin, o una respuesta no adecuada, puede ser citada o esparcida en la red de manera

exponencial, y producir un efecto contrario al deseado.

En caso de ser una pregunta muy amplia, el primer paso ser el de dirigirlo a una liga donde

el usuario pueda encontrar la informacin que solicita, si persiste la duda se debe brindar

telfonos, correo electrnico y direcciones para que la persona pueda hablar o acudir a la

dependencia de gobierno correspondiente para resolver su pregunta.

Las solicitudes de informacin de transparencia siempre sern dirigidas al apartado del portal

de Transparencia.

En la medida de lo posible, la participacin de las dependencias y organismos en internet

debe alinearse con los mensajes del gobierno que se emitan en los canales tradicionales

como prensa, radio y televisin.

Es un error darle ms importancia a la cantidad que a la calidad. Lo importante no es la

cantidad de seguidores, fans, usuarios de tu red social, sino la calidad de informacin y

atencin que puedas ofrecer. La popularidad de tu cuenta en redes sociales es directamenteproporcional a la calidad de la atencin.

Si existe duda, no publicar.

Qu no se debe hacer en los medios sociales?

Crear un repositorio de comunicados o de noticias del gobierno. Tiene que existir la

disposicin para dialogar con el ciudadano, si esta disposicin no existe es mejor abstenerse

del uso de las redes sociales.

Ignorar a las personas que aportan un valor a la comunicacin. Si se recibe algn comentario

negativo, pero constructivo, conviene responder directamente a la persona que lo envi

para conocer sus recomendaciones.

Insultar o caer en provocaciones. Dada la facilidad de establecer un dilogo puede suceder

que existan ataques de provocadores, tambin llamados trolls, para los cuales su nico

objetivo es provocar basndose en insultos o argumentaciones sin sentido. Cuando se

detecte a algn usuario de este tipo se deber ignorar.


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Difundir datos personales de los usuarios de nuestras redes, tales como telfonos, correos

electrnicos, direcciones, etctera. En el caso de que los datos necesiten publicarse, deber

ser con consentimiento del usuario.

Los servidores pblicos nunca deben emitir mensajes a ttulo personal con las cuentasoficiales.

Nunca utilizar el nombre de un servidor pblico para promocionar eventos, acciones, obras,

siempre se deber utilizar el nombre de la dependencia, secretara, subsecretara, direccin

general o el de Gobierno del Estado de Mxico.

Los medios sociales no slo deben ser usados para llevar usuarios a nuestro portal sino

facilitar la informacin a toda persona que lo solicite.

No hay medios sociales efectivos sin un sitio web actualizado que permita ampliar lainformacin al ciudadano; por lo que ninguna dependencia u organismo podr contar con un

medio social sino tiene un sitio web oficial y actualizado.

La calidad de los mensajes emitidos debe prevalecer sobre la cantidad de los mismos. Si se

emiten muchos mensajes puede ser catalogado como spam, emisor de mensajes basura, y se

puede perder la buena reputacin que se pudo haber tenido e incluso puede ser expulsado

de la red social por los administradores.

Consideraciones importantesLas cuentas oficiales nicamente sern utilizadas por las unidades administrativas, previa

autorizacin de la Direccin General del Sistema Estatal de Informtica y la validacin de la

Coordinacin General de Comunicacin Social, para lo cual debern seguir el Proceso de

solicitud para uso de medios sociales descrito en siguiente apartado.

Los servidores pblicos del Gobierno del Estado de Mxico pueden acceder a cuentas en

cualquiera de los medios sociales a ttulo personal; sin embargo, no podrn utilizarlas como

medio de comunicacin oficial como lo establece el Artculo 134 de la Constitucin Poltica de

los Estados Unidos Mexicanos:

La propaganda, bajo cualquier modalidad de comunicacin social, que difundan como tales los

poderes pblicos, los rganos autnomos, las dependencias y entidades de la administracin

publica y cualquier otro ente de los tres rdenes de gobierno, deber tener carcter institucional

y fines informativos, educativos o de orientacin social. En ningn caso esta propaganda incluir

nombres, imgenes, voces o smbolos que impliquen promocin personalizada de cualquier

servidor pblico. (Diario Oficial de la Federacin, 2007)


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Cabe sealar que por la creciente relevancia de las redes sociales en los medios tradicionales, es

posible que los mensajes que emitan los funcionarios con cargos de nivel medio superior y

superior, aun cuando escriban a ttulo personal, puedan ser interpretados como una posicin

oficial de la institucin, por lo que se reitera la importancia de no utilizar sus cuentas personales

para difundir informacin oficial.

Los servidores pblicos del Gobierno del Estado de Mxico que no puedan acceder a las

distintas redes sociales debido a las polticas de Telecomunicaciones del Gobierno y que por

motivos laborales requieran el acceso a las mismas, debern realizar una solicitud expresa para

obtener una autorizacin especial.

La solicitud se deber realizar en la mesa de ayuda del Centro de Operaciones de Seguridad, de

Redes de Datos y de Telefona de la DGSEI al telfono 01(722)2769700 ext./red 60210 en

donde le indicarn el proceso y documentacin necesaria.

Proceso de solicitud para uso de medios sociales

Dada la constante innovacin en la tecnologa, el cambio y las tendencias en el uso de los

medios sociales, adems del constante lanzamiento de redes sociales dirigidas a diferentes

pblicos o para concentrar gustos heterogneos, es necesario establecer un proceso general

para la adopcin de los medios sociales en el Gobierno del Estado de Mxico.


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Diagrama del proceso de solicitud de uso de un medio social

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Perfil del administrador del medio social

Los ciudadanos han cambiado, exigen interaccin y comunicacin si no la tienen, la reclaman.

Frente a este escenario tan diverso, surgen especializaciones y trabajos nuevos que deben

comenzar a ser incorporados por los Gobiernos, ya que de ellos depende el xito de los

emprendimientos corporativos en redes sociales.

Se requieren profesionales con perfiles diversos, que entiendan a los usuarios y establezcan

canales de comunicacin en tono y discurso diferente al oficial, obviamente alineados a una

estrategia, pero pensando en un rol diferente para cada una de las plataformas que se resuelva

utilizar.

Dentro de estos profesionales, est el gestor de comunidades (community manager), dedicado,exclusivamente, al manejo de la comunidad online. Es quien se encarga de monitorear las

interacciones de la organizacin, mantener el contacto con los usuarios y facilitar su relacin

con los espacios comunitarios de la entidad: portal web, Twitter, Canal YouTube, Facebook,

salas de chat, blogs, etctera.

El compartir informacin en algunas redes sociales, ya sean videos, imgenes o textos muchas

veces deriva en atencin ciudadana, ya que si los comentarios son numerosos o los pedidos de

informacin son altos, es necesario que una persona tenga dentro de sus actividades cotidianas

en el trabajo la labor de responder a comentarios y orientar en las preguntas que se realizan en

las redes sociales.

Parte del xito de las redes sociales radica en la actualizacin y la atencin que se les da a las

personas, es por eso que la participacin ciudadana tiene que ser atendida debidamente para

cumplir con el Reglamento de Tecnologas de la Informacin del Poder Ejecutivo del Estado de

Mxico que establece:

Artculo 34. En materia de gobierno electrnico, las Unidades Administrativas, en elmbito de su competencia, deben realizar lo siguiente:

I. Mantener la calidad y actualizar la informacin publicada en las pginas y portales

electrnicos.

II. Dar cumplimiento a los lineamientos de imagen, contenido y tcnicos para la

construccin de pginas electrnicas.

III. Asegurar que sus pginas o portales contengan el dominio institucional del Gobierno

del Estado de Mxico.

IV. Atender y dar respuesta de forma expedita a la solicitud de servicios, correos

electrnicos, mensajes, foros y otros esquemas electrnicos de interaccin, as como

llevar el registro y control de dichas solicitudes.


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Es por ello que para la atencin de las redes sociales se pide no tener personal tcnico

atendiendo este apartado, sino que se recomienda asignar a personas con el siguiente perfil:

Licenciados en comunicacin (Comuniclogos)

Licenciados en periodismo (Periodistas)

Licenciados en letras Licenciados en mercadotecnia (Mercadlogos)


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Breve descripcin de las principales redes socialesusadas

La mayora de las redes sociales, en la actualidad, estn sujetas a los usos de moda, y son pocas

las que se mantienen en el uso diario por parte de los usuarios; aunado a esto existen muchas

de estas que por estar dirigidas a un pblico en concreto o por realizar una actividad muy

especfica no son tan populares.

Aqu presentamos detalles de algunas redes sociales con mayor nmero de usuarios, mejor

funcionalidad y que puedan ser tiles en el mbito gubernamental a las Unidades Administrativas

para que cuenten con ms informacin y tomen una mejor decisin al elegir una red social.

Twitter

Definicin.Twitter es una red de informacin en la cual la premisa es responder en 140 caracteres a Qu

est ocurriendo? Debido a la sencillez de la plataforma y el fcil uso, esta red se ha extendido de

manera exponencial a las computadoras y telfonos celulares que cuentan con conexin WiFi,

red celular 3G, la Internet regular o incluso va SMS.

Twitter permite interactuar de manera directa entre usuarios mediante una pantalla que

permite la comunicacin casi inmediata de mensajes al estilo SMS.

La comunicacin se establece mediante followers o seguidores, lo que permiten ver las

actualizaciones que hace cada usuario.

ObjetivosEl objetivo de Twitter es comunicar qu es lo que est sucediendo en el momento, darindicaciones o responder dudas a quien lo solicite; adems la cuenta de Twitter nos permite

enlazar a informacin alojada en nuestra pgina, eventos, convocatorias e informacin en

general que se quiera dar a conocer.

Una de las caractersticas de Twitter es que permite comunicacin directa entre usuarios por lo

que la cuenta tambin puede derivar en atencin ciudadana.

Caractersticas y requerimientos tcnicosTwitter cuenta con varias aplicaciones para poder publicar:

Va web a travs de su sitio www.twitter.com (se requiere de una computadora con acceso

a la Internet)

Va telfono celular con conexin a internet.

Va telfono celular regular, se tiene que dar de alta en la pgina de Internet de Twitter.


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Tiempos de publicacinLos tiempos de publicacin debern estar definidos de acuerdo con los contenidos que

queremos dar a conocer o los eventos a los cuales queramos dar cobertura en vivo; teniendo

cuidado siempre de no convertirnos en spam (emisores continuos de mensajes no deseados) ya

que corremos el riesgo de ser bloqueados o expulsados de Twitter.

Un valor agregado a la publicacin en Twitter es la de cubrir eventos de manera simultnea, es

decir, hacer partcipes a los seguidores de nuestra cuenta de lo que estamos viendo o haciendo.

Los anuncios, las fotografas, las minireseas de eventos o informacin de servicios ayudarn atener ms usuarios que visiten los contenidos y sigan la cuenta.

Facebook

DefinicinEste sitio web es una herramienta social que permite comunicarse a los usuarios con mayor

eficiencia con amigos, familia y compaeros de trabajo. Le da poder a las personas para

compartir y hacer un mundo ms abierto y conectado.

Desde hace un par de aos se ha convertido en una plataforma en la que otras personas

desarrollan aplicaciones y tambin hacen negocios a partir de la red social. Las empresas

trasnacionales han entendido el potencial de Facebook, por lo que tienen ms informacin de

sus productos, promociones, concursos y encuestas, adems de la de su sitio en la Internet. Tal

es el caso de la cadena de cafeteras Starbucks o de la empresa Coca-Cola.

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Los gobiernos nacionales e internacionales tambin han comenzado a usar esta herramienta. El

gobierno de Estados Unidos tiene su pgina de La Casa Blanca, la cual le gusta a ms de 700 mil

personas.

De acuerdo con el crecimiento de Facebook en espaol, en marzo de 2010, Mxico contina

siendo el pas que tiene el mayor nmero de usuarios en Amrica Latina: 885 mil nuevos

usuarios. A principios de abril de 2010, Mxico tena ms de 9 millones de usuarios de esta

herramienta, segn datos de Inside Facebook.

CaractersticasFacebook tiene una navegacin simplificada para que los usuarios consulten fcilmente sus

elementos como publicacin de mensajes pblicos y privados; eventos, fotos, juegos; grupos y

aplicaciones funcionales como Facebook para iPhone o Twitter, juegos como Farmville y

Mafiawars-, y sociales como iLikes Music o Living Social.

Cualquier persona con una cuenta de correo electrnico puede tener un usuario y un perfil en

Facebook. En cambio, las celebridades, grupos de msica, empresas, marcas, productos,

gobierno y organizaciones no gubernamentales deben crear una pgina. Tambin hay la

funcionalidad de crear grupos para compartir un inters como aficionado o profesional.

La principal diferencia en cuanto a funcionalidad entre una pgina y un perfil de usuario es el

botn likeo me gusta que sirve para que los usuarios den clic cuando les gusta lo que contiene

una pgina de Facebook ya sea de un producto, de un sitio de gobierno, celebridad o grupo de

msica. Con ese botn, los administradores de pginas pueden conocer cuntas personas los

siguen y enviarles actualizaciones, ya que les interesa recibir informacin de eso que les gusta.

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Nota: Al crear una cuenta, en los trminos para ingresar a la red, Facebook establece quetodos los contenidos que subas o generes pertenecern a ellos, por lo que tienes que ponderar

esta situacin cuando se suban fotos o video y dems informacin en general.

YouTube

DefinicinEs un medio social de videos en la cual podemos ver, subir, calificar o comentar videos.

ObjetivosDivulgar los videos disponibles de nuestros contenidos a los visitantes al canal o para que sean

enlazados desde cualquier sitio web, y difundir los mensajes seleccionados.

Caractersticas y requerimientos tcnicos para la publicacin de videosEs necesario contar con una computadora, Internet y una conexin mnima de 1Mb de

velocidad.; adems de tener los videos ya editados en formatos H.264, MPEG-2 o MPEG-4

preferiblemente, y con duracin mxima de 10 minutos o 2Gb de peso, la resolucin

recomendada: 1280 x 720 (16 x 9 HD) y 640 x 480 (4:3 SD).

Tiempos de publicacinLos tiempos de publicacin dependern de produccin y postproduccin de los videos

originales y su conversin a formatos para YouTube. Se recomienda subir al menos un video

por cada uno de los eventos ms importantes.

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Flickr

DefinicinEs un medio social de fotografas que permite a los autores subir sus imgenes para mostrarlas a

los dems usuarios y permitir reutilizarlas dependiendo de los derechos que cada autor decida

dar.

ObjetivosEs almacenar y mostrar las fotografas originales que sean relevantes para el usuario o losmedios de comunicacin con los temas de nuestra dependencia.

Caractersticas y requerimientos tcnicosPara la publicacin de fotografas en Flickr es necesario tener una computadora, Internet, una

cuenta en Flickr y las fotografas almacenadas en la computadora. Preferentemente de 1024 x

768 px a 72dpi, en sistema de color RGB.

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Glosario de trminos

Agregador de contenidos:Es un tipo de software que se utiliza para suscribirse a fuentes decontenidos o noticias elegidas por el usuario. El agregador rene las noticias o historias

publicadas en los sitios web elegidos y muestra las novedades o modificaciones que se han

producido.

Avatar: Representacin grfica, que se asocia a un usuario para su identificacin. Pueden serfotografas o dibujos artsticos.

Blog: Es un sitio web peridicamente actualizado de forma peridica que recopilacronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores. Un Blog es un espacio personal de

escritura en internet en el que su autor publica artculos o noticias (post) que puedan contener

textos, imgenes e hipervnculos.

Comunity Manager (Administrador de Comunidades): Se refiere al profesional encargado dela comunicacin en lnea, la creacin de identidad, la dinamizacin de comunidades, la medicin

de lo que se dice sobre una entidad en la Red y la ejecucin de acciones comunicativas en

nombre de una empresa u organismo.

Fotoblog: Similar a la estructura de un blog convencional, en un fotoblog la publicacinprincipal es la fotografa y la imagen.

Marcadores Sociales: Se refieren a la forma sencilla y popular de almacenar, clasificar ycompartir enlaces en Internet. Su caracterstica principal radica en que la inclusin y clasificacin

de la informacin realizada por los usuarios; adems ellos seleccionan marcan, valoran o agregan

los recursos que consideran ms tiles.

Microblog:A diferencia de los blogs, los microblogs slo contienen anotaciones muy breves oenlaces que permiten informar sobre lo que el autor est haciendo en un momento

determinado sin la necesidad de escribir un artculo en su blog.

Post (artculo, entrada): Nombre con el que se conocen los artculos, entradas que se realizanen los blogs.

Redes sociales: Se pueden definir como una pgina web multifuncional en construccin

permanente que involucran a conjuntos de personas con las mismas necesidades yproblemticas y que se organizan para potenciar sus recursos. Pueden ser sistemas abiertos o

cerrados y su caracterstica principal es el intercambio permanente de informacin; la

inmediatez de este intercambio y las relaciones entre los usuarios son la base fundamental.

RSS: Es una familia de formatos de fuentes web codificados en XML. Se utiliza para suministrarcontenido a suscriptores de informacin actualizada, de manera frecuente. El formato permite

distribuir contenido sin necesidad de un navegador, utilizando un software diseado para leer

estos contenidos RSS (agregador).


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Social Media Marketing (SMM): El objetivo es construir reputacin a travs de la relacincontinua de los usuarios con actividades, comunicacin, tecnologa, creatividad, creacin

multimedia e interaccin social; as como permitir la colaboracin de redes sociales, blogs, foros

o wikis

Actividades Comunicacin, Tecnologa, Creatividad, Creacin Multimedia e Interaccin Social

que tienen como objetivo construir reputacin a travs de la relacin continua con los usuarios

de lo que denominamos Social Media o medios que permiten la colaboracin: Redes Sociales,

Blogs, Foros o Wikis, por poner algunos ejemplos.

Social Media Optimitation (SMO): Proceso de optimizacin de los contenidos multimedia,enlaces, servicios o personas (avatares), que se consigue a travs de la valoracin e interaccin

en los sitios de participacin social tienen como objetivo la distribucin exitosa y rpida de

nuestra pgina Web o contenidos Web.

UGC (Used Genereted Content): Tambin conocido como Consumer Generated Media(CGM) o User Created Content (UCC). Es el contenido multimedia generado o distribuido por

los usuarios, sea propietario del contenido o no, a travs de internet y que tienen como

principal vehculo los Social Media. (blogs, Wikis, redes sociales). Su importancia radica en la

inmediatez con la que se distribuye el contenido, la posibilidad de ser comentado o

editorializado por el mismo usuario y la capacidad que tiene esta informacin para extenderse

rpidamente gracias a las redes sociales.

Widget: Es una pequea aplicacin o programa, usualmente presentado en archivos o ficherospequeos que son ejecutados por un motor de widgets o Widget Engine. Entre sus objetivos

estn los de dar fcil acceso a funciones frecuentemente usadas y proveer de informacin visual.Sin embargo, los widgets pueden trabajar con todo aquello que la imaginacin permita e

interactuar con servicios e informacin distribuida en internet; pueden ser vistosos relojes en

pantalla, notas, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, ventanas con informacin del tiempo

en su ciudad, etctera.

Wiki:Es un sitio web cuyas pginas pueden ser editadas por mltiples voluntarios a travs delnavegador. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten.

WOM (Word of Mouth): Boca a boca. Se refiere a la transmisin de informacin de unapersona a otra.

Follower:La persona que te sigue en Twitter

Following:Las personas que sigues en Twitter

Direct messageo DM:Un mensaje de un usuario a otro en privado en Twitter (no visible aotros usuarios o a los motores de bsqueda).


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Replyo @Reply: Un mensaje de un usuario a otro en Twitter, visible para cualquiera que sigaal usuario que se le manda el reply. Tambin visible en todo el mundo, en buscadores y en tu

perfil de Twitter.

Re-tweet o RT: Repetir un mensaje de un usuario para el beneficio de tus seguidores y en

reconocimiento de su valor en Twitter (el equivalente de reenviar un correo electrnico)

Servicio de mensajes cortos: SMS (Short Message Service) es un servicio disponible en lostelfonos mviles que permite el envo de mensajes cortos (tambin conocidos como mensajes

de texto, o ms coloquialmente, textos o mensajitos) entre telfonos mviles, telfonos fijos y

otros dispositivos de mano

Tweet: Una actualizacin de Twitter, mensaje de hasta 140 caracteres que contiene un vnculo,a veces contiene una fotografa o video

Twitter API:Twitter es una plataforma abierta, lo que significa que otras personas puedendesarrollar herramientas (software o sitios) que utilizan las funcionalidades de Twitter y su

contenido publicado. Las APIs (Application Programming Interface) es la informacin pblica

disponible utilizada por los codificadores para hacer que sitios como Tweetminster,

Twittergrader y Hootsuite y aplicaciones como Tweetdeck puedan ser creadas.

Twitter Client o Application: Software en celulares o computadoras que se usa paraacceder a Twitter. Clientes populares son el mismo sitio de Twitter, Tweetdeck, y numerosas

aplicaciones para telfonos celulares.


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Fuentes Consultadas

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Mxico. Recuperado el 25 de octubre de 2010 de http://noticias.universia.net.mx/vida-

universitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.html

Iruzubieta, Gonzalo (Coordinador). (Julio 2009). Cuadernos de comunicacin interactiva. El libro Blanco

de IAB. La comunicacin en Medios Sociales. Revista de la Comunicacin interactiva y el marketing

digital. Editorial EDIPO S.A. Espaa. Recuperado el 25 de octubre de 2010, de

http://www.iabspain.net/ver.php?mod=descargas&id_categoria=9

Secretara de Finanzas, Direccin General del Sistema Estatal de Informtica, Gobierno del Estado de

Mxico. (2007).Manual de lenguaje ciudadano. Gobierno del Estado de Mxico.

Ttulo sptimo Prevenciones Generales. Artculo 134 Reformado mediante decreto. (13 de noviembre

de 2007) Diario Oficial de la Federacin. Mxico.

Wikipedia la enciclopedia libre. (28 de septiembre de 2010). Medio social (social media). Wikipedia.

Recuperado el 25 de octubre de 2010 de Medio social (social media)

http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_social_%28social_media%29
http://noticias.universia.net.mx/vida-universitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.htmlhttp://noticias.universia.net.mx/vida-universitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.htmlhttp://noticias.universia.net.mx/vida-universitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.htmlhttp://www.iabspain.net/ver.php?mod=descargas&id_categoria=9http://www.iabspain.net/ver.php?mod=descargas&id_categoria=9http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_social_%28social_media%29http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_social_%28social_media%29http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_social_%28social_media%29http://www.iabspain.net/ver.php?mod=descargas&id_categoria=9http://noticias.universia.net.mx/vida-universitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.htmlhttp://noticias.universia.net.mx/vida-universitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.html

Politicas y Lineamientos Para El Uso de Redes Sociales

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