Propuesta de estrategia en social media

Estrategia en Social Media

Propuesta de Estrategia en Social Media

2010


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Internet como Canal

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La originalidad y diferenciación de Internet respecto a los demás medios tradicionales reside en que ofrece una

comunicación bilateral, es decir: ofrece feedback, interactividad, que es la característica clave de la red digital,

permitiendo además a las empresas la oportunidad exclusiva de crear un diálogo directo con cada usuario.

Así, la clave consiste en empezar a considerar la interactividad como un nuevo proceso social.

Una vez entendida la característica clave, es fácil identificar las nuevas formas de comunicación que surgen en la

red entre los usuarios e Internet y entre la marca-empresa e Internet. El punto fundamental es el feedback y el

contenido colectivo creado a través de blogs, redes sociales, microbloggin, etc…

La Comunicación en Internet


Muchos usuarios ya no van a buscar directamente la información sobre la

calidad de los servicios de una empresa en su Web corporativa, sino que

buscan información sobre la experiencia de otros clientes, y confían en lo

que cuentan.

Ya no se trata sólo del vínculo emocional o percepción de marca que tenga

el usuario cliente con el proveedor de ese servicio y que, hasta hace poco,

podía restringirse a él y al sentimiento que exclusivamente tenía hacia la

marca. Ahora, en la red y, sobretodo, en los canales de social media, la

experiencia del cliente adquiere un poder inusitado, un poder sin precedentes sobre la reputación de la marca o servicio de una empresa.

Lugares como foros, Twitter o Facebook tienen una importancia capital

como elementos amplificadores sobre la experiencia de cliente y la reputación de nuestra empresa o marca. Estos canales de comunicación se

convierten en herramientas de gran alcance haciendo que la experiencia

de cliente pase de ser una percepción individual y unívoca a convertirse en

una experiencia compartida por los clientes. Una experiencia que,

convenientemente canalizada, puede revertir en un incremento positivo

sobre esta experiencia de cliente hacia dicha marca.

Experiencia del cliente


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La forma en la que los usuarios se comportan en Internet ha cambiado profundamente en los últimos años, “sociabilizándose” en alto grado.

Hoy en día es muy común el uso de Foros, Blogs,

Comunidades Online, Redes Sociales, etc. En sintonía con

esto, surgen los llamados “Social Media” (Medios Sociales)

en donde términos como “compartir”, “seguir”,

“participar”, “escuchar” y “opinar” adquieren un peso

notable.

Wikipedia define a los Medios sociales o “social media”

como:

“los medios de comunicación social donde la información

y en general el contenido es creado por los propios

usuarios mediante el uso de las nuevas tecnologías, que

permiten un fácil uso y acceso mediante poderosas

tecnologías de edición, publicación e intercambio. El

medio social es un conjunto de plataformas digitales que

amplía el impacto de WOMM (marketing boca a boca) y

también lo hace medible y, por tanto, rentabilizable.”

¿Qué son los Social Media?


Los social media contribuyen a una nueva forma de comunicación entre organizaciones y personas donde la información fluye en los dos sentidos. Ahora el usuario se siente más

cercano a su marca debido a un proceso donde no sólo recibe información, sino donde,

además, puede interactuar aportando opinión.

Hoy en día es muy común que los clientes potenciales realicen búsquedas en Google

antes de realizar una compra de un producto o servicio. Y, en lugar de aceptar la

información que aparece directamente en la Web de la empresa distribuidora, los usuarios revisan blogs o foros donde otros usuarios expresan su opinión públicamente.

La participación de las empresas en este tipo de plataformas será, sin duda, la clave vital

para llevar a cabo sus estrategias de marketing de una forma más eficaz, ofreciendo un

servicio, basado no sólo en un output informativo, sino en un servicio interactivo con

feedback de información continuo (input-output).

Así, el Marketing en los medios sociales aporta grandes ventajas y la posibilidad de

promocionar la empresa dirigiendo su mensaje a potenciales usuarios. Además, ese

feedback recibido por parte de los usuarios proporciona la posibilidad de “controlar”

mejor la opinión pública, pudiendo reaccionar ante cualquier amenaza u oportunidad.

¿Para qué sirven?


Establecimiento de la imagen de marca, incrementando la visibilidad y notoriedad en las redes sociales más

relevantes.

Fidelizar las relaciones con tus clientes y los usuarios de los grupos/comunidades relevantes. Usar las redes

sociales en tu estrategia de Marketing o Comunicación permite tener una audiencia que decide “seguirte” y

estar pendiente de lo que dices. Las redes sociales son para generar confianza y credibilidad y esto lo puedes

lograr de forma instantánea.

Aumentar el tráfico relevante estableciendo relaciones directas con el público objetivo interesado en

informarse sobre el producto/servicio concreto (facilidad de segmentación de audiencias).

Posicionamiento de la Web en los buscadores gracias al crecimiento progresivo del número de enlaces

entrantes.

Interactuar con la comunidad (entablando "conversaciones" con tus clientes potenciales) te permitirá

identificar nuevas oportunidades de mercado y reaccionar más rápidamente ante las posibles amenazas,

tomando las decisiones estratégicas pertinentes.

Ventajas I

A través de una campaña estratégica de Marketing Social conseguirás que tus clientes potenciales entablen

conversaciones online de temas de interés a través de las redes sociales, con resultados positivos para tu

negocio:


Ventajas II

Obtener publicidad gratuita "boca a boca" a través del marketing viral. Los seguidores comentan los

artículos y los comparten en otras redes, llegando a más gente y generando más tráfico en un ciclo

constante; además, el entorno de un usuario concreto tiende a unirse a los grupos/comunidades con

las que este usuario participa activamente, lo cual genera una rápida propagación a través de

Internet.

Tiene un sesgo muy importante hacia usuarios avanzados de Internet que, precisamente, aportan

más valor, puesto que los usuarios de las redes sociales actúan como prescriptores de servicios para

otros usuarios.

Generar en los usuarios un “sentido de pertenencia”: los seres humanos somos sociales por

naturaleza y el sentir que perteneces a algo te da cierto poder o satisfacción. Pertenecer a una red

social y hacerte “fan” activo de un grupo dentro de esa red te hace sentir que, de alguna manera,

perteneces a dicho grupo, interesándote de manera activa en los temas, productos o servicios

relacionados con dicho grupo.

Feedback inmediato y continuo: Permite una comunicación masiva de ida y vuelta de inmediato

gracias a la existente interacción total en tiempo real.

Canal de comunicación que combina mensajes públicos y privados, por lo que permite un mejor

aprovechamiento del mismo y la generación de un repositorio de conocimiento.


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1. Definir objetivos: La estrategia a plantear debe definirse a partir

de los objetivos perseguidos: ¿qué se pretende conseguir con la presencia en los social media? Sólo teniendo claro este

punto será posible establecer un conjunto de acciones a

realizar y una serie de indicadores que permitan conocer si se

alcanzan los objetivos planteados.

La estrategia en Marketing Social I

La definición de una estrategia de Marketing Social avanzada es una técnica que

va más allá de la presencia normal dentro de los medios sociales. Introduce o refuerza un mensaje de marketing mientras que empuja a un usuario hacia otro perfil o un sitio de negocios.

En Pulso Internet & Consultoría, cada estrategia de marketing social

se desarrolla “a medida”:


3. Definir acciones de comunicación: definir las actividades generales

que se van a llevar a cabo en los social media.

Dichas actividades pueden ser, entre otras muchas:

- Comunicaciones varias-Atención a clientes-Consultas

4. Elaborar un calendario de acciones concretas.

La estrategia en Marketing Social II

-Ofertas y promociones-Concursos-Eventos …

2. Seleccionar participantes: Identificar los elementos de la organización que han de tener participación en las acciones en social media (interlocutores que funcionen como nexo entre la empresa y el equipo gestor),

determinando así el grado en el que la empresa se va a implicar en la estrategia, con el fin de evitar bloqueos o

falsas expectativas y llevar a cabo un mejor desarrollo de las acciones.


Los cuatro anteriores (Objetivos, Participantes, Actividades y

Calendario) son los elementos clave a la hora de definir una estrategia

en social media. Una vez establecidos, comienza la labor del

Community Manager.

El Community Manager será la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades, los planteamientos

estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. En otras

palabras, se trata de:

«quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de

fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el

nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las

posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero

experto en el uso de las herramientas de Social Media».

Esta figura trabajará codo a codo con los responsables internos de la

institución, determinando acciones concretas, respuestas a las

cuestiones planteadas por los usuarios y, en definitiva, gestionando la

comunidad digital creada.

Community Manager (I)


La figura de Community Manager asumirá las tareas de:

1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de

conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado.

2. Participar en las conversaciones. El CM es la voz de la empresa

hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la

“jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible.

Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en

los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se

produzcan menciones relevantes. Y selecciona y comparte además

contenidos de interés para la comunidad.

3. Medir y perfeccionar. Controlar el impacto que tiene cada acción:

cuántos seguidores, cuántas respuestas o lecturas. Identificar las

acciones que tienen éxito y las que no. De estas últimas, averiguar

el porqué.

En la siguiente diapositiva se muestra un resumen de todo lo descrito.

Community Manager (y II)


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¿Qué le ofrece Pulso Internet & Consultoría?

Desde Pulso Internet & Consultoría, desarrollamos su Plan Estratégico de Marketing Social,

estableciendo la estrategia adecuada a través de un análisis detallado de su negocio y las características

del sector en el mundo online, implementando las acciones estratégicas concretas que nos llevarán a la

consecución de los objetivos y realizando, además, un seguimiento continuo para un análisis de eficacia

de la campaña tras el que elaboramos un informe de progreso detallado para mantenerle informado.

La sociedad ha cambiado su forma de comunicarse y, ahora, Internet es su

principal herramienta para encontrar nuevos contactos y buscar nueva

información.

Por ello, Pulso Internet & Consultoría quiere ofrecerle la posibilidad de aprovechar el gran potencial que tienen las Redes Sociales en Internet como herramientas para la comunicación de masas, haciendo que sus mensajes lleguen de forma correcta e inmediata a sus públicos objetivos y obteniendo información valiosa por parte de los usuarios.


Proponemos la puesta en marcha ordenada de las acciones de social

media del cliente. Esta tarea incluiría:

• Reunión inicial: toma de contacto, identificación de objetivos,

selección de participantes.

• Proceso de documentación: selección de medios en los que tener

presencia, preparación de documentos para participantes,

propuesta de actividades y acciones iniciales. Propuesta de

indicadores de gestión y control.

• Reunión de puesta en marcha: confirmación de actividades y

acciones iniciales. Definición de calendario de acciones y de

reuniones de seguimiento (1 mensual).

• Asignación de Community Manager y puesta en marcha de las

acciones previstas.

Planificación de acciones en Social Media


Facebook es la red social más extendida en España, superando actualmente los 6 millones de usuarios en

nuestro país. Su crecimiento a lo largo de 2009 ha sido enorme, pues concluyó 2008 con menos de 2

millones de perfiles.

- Para FB proponemos las siguientes acciones:

• Al menos 1 actualización de estado diaria (días laborables).

• Respuesta a todos los comentarios / observaciones que se

reciban.

• Publicación de al menos 1 evento semanal.

• Creación de páginas específicas trimestralmente.

• Captación de amigos, desarrollo de campaña continuada de

captación.

• Análisis periódico de impacto de la red generada.

Acciones en Facebook


Acciones en Twitter

- Proponemos:

• Al menos 1 tweet diario (días laborables).

• Respuesta a todos los mensajes directos y replies.

• Al menos 2 enlaces semanales a contenidos relevantes.

• Repositorio de contenidos en www.delicious.com

• Campaña continua de captación de followers y followings.

• Análisis de impacto de tweets planificados.

• Envío planificado de tweets.

•Creación y participación en listas. Etiquetado de tweets.

Twitter representa el servicio de microbloggin por excelencia. El perfil de sus usuarios es avanzado, y muchos de

ellos son generadores de opinión en diversos medios. Es un canal excelente para mantener conversaciones y

promocionar la marca.


Acciones en otras redes-Linkedin es una de las redes profesionales de referencia en España, superando al

otro gran referente, Xing.

En esta red se plantea un uso mucho más específico, por lo que tan sólo se apunta para una

segunda fase:

Definir un interlocutor interno (del equipo del cliente) y establecer un grupo de trabajo al que

invitar a personalidades relevantes.

-Tuenti es una red social de contactos con un sistema similar al de Facebook pero

con un público objetivo mucho más cerrado.

- En el caso de Tuenti, al igual que en Facebook, se pueden llevar a cabo multitud de acciones de

comunicación a través de estrategias en páginas creadas con el perfil de la marca pero, en este

caso, el público objetivo es mucho más concreto (público joven), por lo que se estudiaría

convenientemente esta opción de red social (como otras muchas) para llevar a cabo una

campaña continuada o alguna acción puntual según convenga.

- De manera continua se analizarán las redes y servicios existentes y los que

pudieran surgir (Youtube, Delicious, Blogs, Foursquare,…). En el momento en que se

considere oportuno tener presencia en algún otro, se planteará a los interlocutores

del cliente.


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Nuestro equipo

La ventaja de Pulso se establece en la capacidad de identificación con las

necesidades e intereses del cliente. Estamos seguros de que el éxito

reside en la adaptación a su filosofía corporativa.

Aunque la unión en nuestro equipo es clave, nuestro método de trabajo

tiene como fin una armónica integración con su empresa.

Apostamos por ofrecer servicios que representen a la organización

transmitiendo sus valores, principios y negocio.

En nuestras relaciones profesionales nos identificamos mediante un

estilo propio donde buscamos la flexibilidad en todos nuestros procesos

de comunicación para mantener la calidad y el ambiente propicio para

cualquier situación de trabajo.

Nos dedicamos a interpretar sus ideas y llevarlas a cabo de una forma

rentable encontrando el posicionamiento adecuado para materializarlas.


Pulso dispone de la certificación de calidad IT

Mark desde diciembre de 2007. Impulsada y

reconocida por el European Software Institute,

esta certificación está especialmente concebida

para la ejecución de proyectos de desarrollo de

software.

Como certificación específica, aporta un

conjunto de metodologías que garantizan la

culminación exitosa de los proyectos de

software sometidos a su norma.

Más de 7 años de experiencia en el desarrollo de

sitios web y en el despliegue de estrategias de

comunicación en Internet nos permiten ofrecer

nuestro conocimiento sobre dicho medio.

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Lo que se recoge en el presenta documento es una propuesta de aproximación que necesita

ser comentada con el cliente antes de pasar a detallar niveles de prestación, planificación de

acciones y otros aspectos importantes a la hora de establecer un servicio como el que se

propone. Estos detalles son imposibles de valorar con antelación a cualquier encuentro, por lo

que se incorporan una vez establecido un contacto más directo.

Para cualquier información adicional:

Pulso Internet & Consultoría

Parque Científico Tecnológico de ExtremaduraC/ Benito Mahedero Balsera, nº 77, oficina 1.16

06010 Badajoz

Teléfono de contacto: 902 930 003E-mails de contacto: [email protected] / [email protected]


OFICINAS COMERCIALES:

Madrid: C/ Núñez de Balboa, 49, 2º oficina 24. CP 28001

Barcelona: C/ Mallorca 272, 9º1ª. CP 08037

REDES SOCIALES:

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