SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADOS EN LA

NORMA ISO 9001:2008

DEFINICIÓN DE CALIDAD

El concepto de calidad ha evolucionado mucho a través de la historia hasta llegar a lo que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son:

“Cumplimiento de las especificaciones” Crosby.

“Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas”. Academia Española

“Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”. Ducker.

“Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los requisitos”. ISO 9000.

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Satisfacción del cliente.

Obtención de nuevos clientes.

Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos).

Mejora continua.

Emular o diferenciarse de la competencia.

Reducir costes de no calidad.

Requisito de las administraciones públicas.

Exigencias de grupo (Multinacional).

ORGANIZACIÓN. NIVELES

“Parte enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y especificación de los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad”.

“Algo ambicionado o pretendido relacionadocon la calidad”.

“Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad. Proviene de la alta dirección”.

Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

“Sistema para establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos”.

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

• Organización orientada al cliente.

• Liderazgo.

• Implicación del personal.

• Enfoque por procesos.

• Dirección basada en sistemas.

• Mejora continua.

• Toma de decisión basada en datos.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

NORMA ISO 9001 ¿ Qué es la ISO? La ISO (International Standarization

Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Creada en 1947 con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.

NORMA ISO 9001¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001?• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una

organización para implantar un Sistema de Gestión de Calidad.

• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de Gestión de Calidad, no el CÓMO.

• Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y controlados.

• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no

directamente al resultado de su trabajo

Estándar para la gestión de la calidad más usado en el mundo.

Más de 500000 organizaciones certificadas en el mundo.

Establecida en 1987

FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.

2. Convertirlas en requisitos.

3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).

MEJORA CONTINUA

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Política y objetivos de

calidadManual de

calidad

Procedimientos documentados

Instrucciones de trabajo

Registros de calidad

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD *Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. *Debe ser conocida por todo el personal de la empresa.*Proporciona un marco de referencia para revisar y establecer los objetivos de la calidad anuales.

OBJETIVOS DE CALIDAD.*Deben ser alcanzables en fecha y en cantidadYa que de lo contrario pueden producir un efecto desmotivador en el equipo de trabajo.*Deben indicar claramente: la definición y cuantificación del objetivo, los responsables de alcanzarlos, los recursos asignados y el plazo previsto.

MANUAL DE CALIDAD

Documento que formaliza la política de la organización relativa a la gestión de la calidad, definiendo las normas y procedimientos operativos de referencia, los objetivos de calidad y el sistema de responsabilidad. Debe incluir:

La descripción de la interacción entre los procesos (Mapa de procesos).

Alcance del sistema de gestión de calidad.La política de calidad.

Los objetivos de calidad.

Las responsabilidades.Las disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual.

Los procedimientos documentados establecidos o referencia a los mismos para el sistema de gestión.

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad

Conjunto de documentos que incumbe a todas las funciones de la organización y en los que se define cómo debe funcionar cada actividad relacionada con la Calidad.

Un procedimiento normalmente contiene:

EL OBJETO de la actividad.

EL ALCANCE de la misma.

EL DESARROLLO de las actividades.

CONTROL y REGISTROS.

Un procedimiento debe responder a:

QUE debe hacerse.

QUIEN DEBE hacerlo.

CUANDO, DONDE y COMO se debe llevar a cabo.

MATERIALES, EQUIPOS E INSTRUMENTOS que deben utilizarse.

COMO debe CONTROLARSE Y REGISTRARSE.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y REGISTROS

Instrucciones de trabajo

Describen las operaciones que hay que realizar en cada proceso o en cada puesto de trabajo.

Registros

Constituyen la base de la comprobación de la correcta implantación del sistema de gestión de calidad, proporcionando una evidencia objetiva de las actividades realizadas o de resultados obtenidos

Giuliana LeguíaLa Norma ISO 9000:2000 como SGC

Flujo de información Actividades que aportan valor

Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad

Entradas Salidas

CLIENTES

Responsabilidad de la

Dirección (5)

Medición Análisis

y Mejora (8)

Gestión de los

Recursos (6)

Satisfacción

Producto

Realización del Producto (7)

CLIENTES

Requisitos

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2000 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son:

Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.

1.1 Generalidades . 1.2 Reducción en el alcance. 2 Normativas de referencia. 3 Términos y definiciones.

Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.

4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de documentación.

Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente. 5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6 Revisión gerencial.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

6.1 Requisitos generales. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos

puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Operaciones de producción y servicio. 7.6 Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.

El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

8.1 Requisitos generales. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control de producto no conforme. 8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 8.5 Mejora.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

PROCESO DE OBTENCIÓN DE CERTIFICACIÓN ISO 9001

1. Realización de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.2. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.3. Formación interna.4. Auditorias internas.5. Elección del Organismo Certificador.6. Revisión de la documentación por el Organismo Certificador.7. Auditoría del Sistema.8. Solución de las posibles no conformidades.9. Entregado del certificado ISO 9001.10. Revisión Anual.11. Tercer año: RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN.

Proceso de obtención de certificación ISO 9001

BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN

Uso del proceso de evaluación como una herramienta para mejorar las operaciones.

Uso de la certificación como un elemento de marketing para demostrar el compromiso de la empresa con la calidad. (Ejemplo de certificado ISO 9001)

Acceso a ciertos mercados que requieren sistemas de calidad certificados.

Maximiza la eficiencia global de la empresa.

JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo tiene como finalidad mostrar a las diferentes empresas la importancia y los beneficios que trae, en un mercado tan dinámico y competitivo como el actual, manejar una empresa con una filosofía bajo un sistema de gestión de la calidad como lo es la norma ISO 9001:2008. De ahí que esta presentación pueda ser utilizada como herramienta para la difusión y venta para la implementación de la misma.