42 • El Economista www.eleconomista.net Octubre - Noviembre 2014

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La industria de “call centers” enCentroamérica mantiene un ro-busto crecimiento de sus opera-ciones, pero le preocupa la esca-sez de recurso humano bilingüepara sostener atender al merca-do estadounidense.

P OR :LEONEL IBARRA/

ENRIQUE CANAHUÍ•

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U n constante murmulloinunda enormes salonesalegremente decorados yllenos de cubículos concomputadoras. Frente a

cada uno de ellos, jóvenes usando dia-demas con micrófono mantienen unaplática con un interlocutor invisible quepide orientación en inglés o francéssobre un producto o servicio.

Una vez que la inquietud ha sidodespejada, la conversación culmina conuna amable despedida, tan solo para darpaso a otra llamada con un caso similar.

Y así, cada día se repite el proceso enlos diferentes “call centers” y centros defacilitación del proceso de negocios(BPO, por sus siglas en inglés) queoperan en Centroamérica.

A principios de 2000, la región fueidentificada como “tierra fértil” para elsector y una oleada de importantescompañías empezaron a edificar susoperaciones, las cuales no se detienen ala fecha.

Un estudio elaborado por la con-sultora Frost & Sullivan sobre el mer-cado de “contact center” en Centroa-mérica y México indica que este sectormovió $3,020 millones en 2013 y se

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estima que alcance los $5,070 millones en 2020. “Los mercadosde Centroamérica y el Caribe están bien posicionados paraproporcionar servicios de alta gama de 'contact center out-sourcing' a Estados Unidos debido a su afinidad cultural con elpaís y la disponibilidad de una mano de obra calificada con unacento neutral”, comentó Sebastian Menutti, analista de In-formación y Tecnologías de la Comunicación en Frost &Sullivan, reza un comunicado publicado de la consultora.

Frost & Sullivan estima que un 85 % de interacciones serealiza a través del canal tradicional de la voz, que un 60 % delas operaciones va enfocada en atención al cliente y que paraeste año se espera que el rubro crezca en general un 9 %.

Generación de empleoSegún los últimos datos oficiales, en El Salvador hay 55empresas de tercerización de servicios que generan unos 17,000empleos; en Guatemala, aproximadamente 35,000 personastrabajan actualmente en el sector; y en Nicaragua, unas 6,726personas en 30 compañías.

En poco más de una década Costa Rica se ha consolidadocomo un gigante de los “contact centers”, hay más de 100compañías, y pasó de generar unos 1,000 empleos en 2000 apoco más de 46,465 al cierre de 2013.

Las proyecciones de la Costa Rica Investment PromotionAgency (CINDE) indican que entre 3,000 a 5,000 nuevos puestosde trabajo para este sector se crearán en los próximos años.

La exportación de servicios en Guatemala no se queda atrásy en 2013 aumentó operaciones en 25 %, con la instalación denuevas empresas. La proyección para 2015 es alcanzar un totalde 50,000 puestos, según estimaciones de la Comisión deServicios de la Asociación Guatemalteca de Exportadores(AGE XPORT).

Aunque las autoridades tienen metas más ambiciosas: llegara los 100,000 empleos en este industria. “Un segmento quecuenta con todo el apoyo del Gobierno. Para ello se hacenesfuerzos para que el aprendizaje del idioma inglés esté alalcance de todos los educandos”, dijo recientemente el pre-sidente de la República de Guatemala, Otto Pérez Molina,durante la inauguración del nuevo “call center” de Atento.

En el caso salvadoreño se estima que el sector crece un 5 %anualmente y tiene una participación del 60 % del ProductoInterno Bruto (PIB).

Tan solo en los últimos tres años entraron a El Salvadorcinco nuevas compañías, 16 expandieron operaciones y una hizouna subcontratación, lo que representó una inversión de $15millones, de acuerdo con datos de la Agencia de Promoción delas Exportaciones e Inversiones de El Salvador (PROESA).

Y para continuar potenciándolo, a principios de octubre serealizó el foro “El Salvador Shared Service”, en el cual actoresprivados, gubernamentales y académicos aportaron opinionespara la estrategia nacional para optimizar las ventajas ysolucionar las necesidades.

“Esta industria todavía tiene margen de crecimiento y partesen las que se puede seguir apostando y que nos puede dar unaporte considerable para llegar al 3 % de crecimiento eco-nómico que hemos fijado como meta”, manifiesta WilliamGranadino, presidente de PROESA.

Bastante más atrás que el resto de países, pero con firmesintenciones de crecer está Nicaragua.

El auge de la inversión en el sector de tercerización deservicios se dio en 2008, cuando pasó de $4.8 millones eninversión en 2007 a $17.3 millones al año siguiente. Pero con elpaso del tiempo esta cifra ha ido disminuyendo y en 2013 sumó$4.7 millones.

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Pero esto no debe entenderse comouna merma en su dinamismo econó-mico. La industria generó $188.4 mi-llones en exportaciones en 2013, lo querepresentó un crecimiento de 55.8 % encomparación con 2012, reporta la agen-cia PRONicaragua.

Espacio para crecerMiguel Matey, director de Atento paraNorteamérica, afirma que se estima quehoy en día la actividad tercerización enel mercado estadounidense es de unos$10,000 millones anuales, de los cuales$3,600 millones van a Filipinas, $3,400millones a India y $2,100 millones a todaLatinoamérica. De esta cifra, Centroa-mérica y el Caribe se llevan el 62 %, el29 % llega a las empresas de México y5 % a Colombia.

Matey opina que la distribución deese pastel podría comenzar a cambiardebido, en gran parte, a una recon-versión que las empresas clientes enEstados Unidos han implementado enlos últimos cinco años porque Asia se hasaturado, ya no es tan barato como alprincipio y el nivel de satisfacción de losusuarios es menor, opina.

Esto representa una gran oportu-nidad de negocios, pero que podría verseafectada por la sobredemanda de re-curso humano bilingüe para atender alos nuevos clientes.

Para tener una idea de la magnituddel actual problema de 100 personas queentrevistan, solo el 20 % tiene el nivel deinglés suficiente para ser contratadoinmediatamente, “y la tendencia es a quevaya disminuyendo”, dice Juan Valdez,director de operaciones de Teleperfor-mance para El Salvador.

Como medida preventiva, las com-pañías han implementado convenioscon los gobiernos y las organizacionespara que los aspirantes vayan a escuelasde inglés, pero afirman que esto debeelevarse a iniciativas de nación para queel llamado del crecimiento sea a tendidooportunamente y no se quede en la líneade espera. •

La reconversión de Telus

T elus es un proveedor de servi-cios de tercerización de pro-cesos de negocios y solucio-

nes de centros de contacto para clien-tes en todo el mundo.

Esta empresa, que tiene operacio-nes en Norteamérica, Asia y Europa, en-tró en Centroamérica de la mano con elgrupo Transactel, el cual tiene presen-cia en Guatemala y El Salvador, y a par-tir de este año ya está bajo el nombredel consorcio canadiense.

Hace cinco años Telus El Salvadortenía 600 empleados y ahora son casi2,700 que atienden en cinco idiomas,luego de continuas ampliaciones. Lamás reciente este año con una inver-sión de $1.4 millones.

En total, son más de 7,000 emplea-dos que posee el grupo en la región y sesuman a la planilla de 16,000 que tienealrededor del mundo.

“Atribuyo el éxito de Transactel asu enfoque en los miembros de nues-tro equipo. La cultura está perfecta-mente alineada a Telus International.Muchas de las prácticas de negocios yreconocimiento de los miembros delequipo que se originaron en Guate-mala y El Salvador se replican ennuestras oficinas alrededor del mun-do. Desde que invertimos en Transac-tel por primera vez en 2008, nuestronegocio en Centroamérica se ha tripli-cado y tenemos mucha confianza

con respecto al crecimiento continuoy exitoso en la región”, compartió elpresidente de Telus International, Jef-frey Puritt.

Jaime Vilá, vicepresidente de recur-sos humanos de Telus El Salvador, ma-nifiesta que la base para el éxito alcan-zado por la empresa ha sido la deman-da de los clientes, antiguos y nuevos, yconvertirse no solo en centro de con-tacto sino en un socio estratégico dadola gran cantidad de información sobresus productos o servicios que se mane-ja, lo que ha empujado el crecimiento einversiones hechas.

El ejecutivo considera que, even-tualmente, los “call centers” se volveránmás integrales y ya no solo atenderánllamadas y entregar datos, sino que seconvertirán en verdaderos analistas delos gustos de los clientes por esa inte-racción vía diferentes canales.

“Hace un par de años el principal ca-nal para contacto del cliente era el telé-fono y eso ha cambiado. La industria de'call centers' se ha reconvertido con eltiempo y las redes sociales. Lejos deconvertirse en una amenaza para elsector de servicios porque las empre-sas decidan mejor utilizarlos para con-tactar a sus clientes, también se han su-mado a las soluciones que se ofrecen yabrieron las puertas a un nuevo rubro:ser asesores integrales y analistas de in-for m ac ió n”, dice Vilá.

•Telus genera unos 7,000 empleos en C. A., además tiene 16,000 trabajadores más en el mundo.

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Te le p e r for m a ncese expande

U no de los más grandes “call centers”en El Salvador es Teleperformance.Fue fundado en 2004 y presta servi-

cio a diversos mercados verticales, como co-municación, servicios de internet de bandaancha, comercio, finanzas, transporte y logísti-ca, telefonía inalámbrica, entre otros.

Actualmente cuenta con 3,700 empleadosen cuatro instalaciones pero debido a los bue-nos resultados obtenidos con sus actuales ynuevos clientes, ya está construyendo un nue-vo centro de contacto que tendrá 800 espaciosde trabajo que pueden ofrecer casi 1,000 plazas,a una inversión de aproximadamente $8 millo-nes, similar cantidad a la que se ha inyectado enlos últimos tres años. Este nuevo centro estaríaoperando a inicios del próximo año.

Además, Teleperformance también tieneoperaciones en Costa Rica desde 2010, dondeempezaron con 300 empleados y ahora sumanalrededor de 1,000.

El crecimiento para la compañía no se detie-ne y ha estado evaluando, para el mediano pla-zo, entrar a los mercados de Guatemala, Hondu-ras y Nicaragua, porque ha identificado buenadisponibilidad de personal bilingüe. Esto se ha-ría para “estar preparados” para atender even-tuales solicitudes de tercerización por parte denuevas empresas (locales o extranjeras), afirmaJuan Valdez, director de operaciones de Tele-performance para El Salvador, pero primero de-ben asegurarse que todas las condiciones seanó pt i m a s.

Teleperformance opera en El Salvador y Costa Rica.

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Ambiciosa apuestade Sykes

S ykes es un líder global en la provisiónde soluciones y servicios de gestión decontacto con el cliente en el ámbito de

outsourcing de procesos de negocio (BPO).Ofrece una gama de soluciones de gestión decontacto, principalmente en las industriasde comunicaciones, servicios financieros yte c nolog í a .

Tiene operaciones en 20 países con másde 47,000 empleados. En Centroamérica es-tán en El Salvador y Costa Rica. En este últimoinició operaciones en 2000 con 300 emplea-dos y actualmente su fuerza laboral suma ya3,600 colaboradores.

Roy Mena, gerente de Asuntos Corporativosde SykesCosta Rica, afirma que proyectan un cre-cimiento del 100 % para finales de 2017, cuandoalcanzarían los 7,000 colaboradores.

Esta ambiciosa meta está amparada enacuerdos establecidos con autoridades de edu-cación del gobierno central firmados en 2010para compartir algunas de las mejores prácticasen la enseñanza del inglés a través de su Acade-mia Sykes, la cual permite que una persona me-jore su dominio del idioma en tan solo cuatro se-manas y sin costo alguno para luego optar porun puesto de trabajo permanente.

Estos convenios permiten que los estudiantesde los colegios técnicos o de los programas de Eje-cutivo de Centro de Contacto salgan mejor prepa-rados al mercado laboral.

“Actualmente desarrollamos esfuerzos paragenerar planes de capacitación e impactar laszonas fuera de la gran área metropolitana. El Go-bierno sabe que las poblaciones más desfavore-cidas se encuentran fuera y la empresa privadapuede ser una gran aliada en el desarrollo dealianzas para fomentar la generación de oportu-nidades de empleo”, asevera Mena.

La compañía está presente en unos 20 países.

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80 %de los aspirantes nocumple los niveles deinglés requeridos.

25 %crecieron las operacio-nes del sector servicioen Guatemala.

62 %de los $2,100 millonesque invierte el mercadode Estados Unidos en“call centers” de Lati-noamérica va a Cen-troamérica y el Caribe.

EE QRCONOZCA MASSOBRE LOS CALLCENTERS EN C.A.EN EL VIDEO.

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Atento entra delleno a lo bilingüe

L a compañía Atento es una pionera en el tema decentros de contacto en la región centroamericana ala que entró junto con la compañía Telefónica, la

cual vendió recientemente su participación al grupo esta-dounidense Bain Capital.

El primer centro de operaciones en el istmo fue inaugura-do en 1999 en Guatemala y actualmente maneja cinco dividi-dos entre este país y El Salvador. Desde ahí se atienden 35 mar-cas de empresas.

Recientemente se inauguró su tercera planta de servicios dellamadas en territorio guatemalteco, en la cual invirtió $4.6 mi-llones y prevé cerrar con alrededor de 1,200 empleos el presen-te año, que se suman a los cerca de 2,000 que ya se tenían.

El crecimiento alcanzó también a El Salvador y casi al uní-sono inauguraron un centro de atención que genera unos1,000 empleos nuevos, que se suma a los 2,000 empleadosque ya tenían. Se espera que para finales de 2015 la compañíaestará generando cerca de 6,000 empleos en las operacionesen el istmo.

Leonel Benavente, director de Atento para Centroamérica,aclara que estas ampliaciones están orientadas a la atención delos clientes de habla inglesa, que es el mercado donde apues-tan a crecer, impulsado principalmente por los segmentos debanca, seguros, telecomunicaciones, aerolíneas y salud.

Actualmente, el 70 % de las operaciones de Atento son enespañol y 30 % en inglés y francés. Esperan que a finales deaño o principios del siguiente estar en un balance de 50 % ena m b os.

“Hay que pensar fuera de la caja, buscar alternativas y su-mar esfuerzos de iniciativas que son relevantes para el país yel mundo empresarial”, dice Benavente.

La compañía tiene 150,000 empleados en 15 países y unacartera de 400 clientes a escala global.

•Atento acaba de ampliar sus operaciones en C. A.

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“Si hacemos las inversionesadecuadas para desarrollarlas capacidades en idiomainglés, la región seconvertirá en un referente”.MIGUEL MATEY, director de Atentopara Norteamérica

“Los factores que están dinamizando elsector es que los clientes estratégicosven un buen servicio al usuario enCentroamérica con un acento de inglésneutral que facilita la comunicación”.JAIME VILÁ, vicepresidente de Recursos Humanosde Telus El Salvador

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Allied Global quieremás operadores

C on servicios de “Business Process Outsourcing” y“ne a rs hore”, Allied Global ha crecido a más de 6,000empleados en sus 19 centros de contacto en Estados

Unidos, Canadá, Honduras y Guatemala.En Guatemala, donde la firma está desde 2005, tiene

nueve “contact centers”.El crecimiento de la compañía no se detiene, y es por

ello que anunció en agosto pasado que contrata inmedia-tamente a los postulantes que dominan en un 50 % el idio-ma inglés.

Los contratos de los interesados ingresan a la academiade la compañía, en la cual reciben un curso de tres a cua-tro semanas para que perfeccionen su inglés ganando unsalario desde el primer día de participación.

“Cuando perfeccionan su inglés, continúan su forma-ción para ser promovidos a agentes de customer service”,indica la coordinadora de Allied English Academy, Alejan-dra Mazariegos.

Con este programa, el grupo planea contar para finalesde año con 7,000 empleos.

“Aparte de un bono de contratación por $195, un reciéngraduado de diversificado puede llegar a ganar hasta $715al mes, además de obtener múltiples beneficios como ca-pacitación constante, transporte nocturno gratuito y uns eg u ro”, comenta la gerente de marketing, Paola Galán.

Otros de los beneficios que brinda este “call center” pa -ra promover su crecimiento son un ambiente moderno ycómodo para sus colaboradores con áreas de recreación,cafetería, salas de descanso, asistencia en clínica médica yasesoría psicológica. La relación laboral con la compañíatambién incluye descuentos en servicios de entreteni-miento, restaurantes, ropa, servicios de belleza y mantienealianzas con centros de estudios universitarios.

•La empresa busca atraer más jóvenes a sus filas.

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