Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1

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Los Centros de Contacto: Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director Comercial TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Un Ambiente Natural de CRM y Social Media Día 1

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Impartido por: Ing. Boris Garfias Rau, Director General de Toga Soluciones

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Los Centros de Contacto:

Presentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirector ComercialTOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Un Ambiente Natural de CRM y Social Media

Día 1

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Simple?

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Agenda

• Historia de los Call Centers• Integración de los Call Centers• Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano: Call Center CRM• La Evolución de los Call Centers: Del Call Center Tradicional al

Hosteado• Degradación de la imagen del Call Center

• La importancia del Factor Humano• Enfoque del Call Center a la transacción y no a la resolución de problemas• La integración entre el Back Office y el Call Center

• El uso correcto de las aplicaciones de un Call Center• Los beneficios de una solución “As a Service”• La integración del Call Center con el CRM y el Social Media

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La Historia de los

Call Centers

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¿Qué es un Call Center?

Es un grupo de personas en una ubicaciónespecífica en donde se hacen o reciben llamadasen volúmenes altos, con propósitos de ventas,atención de clientes, telemarketing, soportetécnico y otras actividades especializadas delnegocio

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Al inicio … y siempre…

Relación con el Cliente

Cara a Cara

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Pasando por la Promoción…

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Atención Telefónica

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El Call Center

01-800-XXX-XXX55-555-555-555

Relación con el cliente

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Primero, comunicación básica

VoiceMail PSTN

PBX

Inbound Agent

•Procesamiento básico de llamadas•Manejo de facilidades básicas

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Primeras aplicaciones de Call Center

Ethernet-LAN

Puestos de Agentes ySupervisores.

RedPública

Red Privada

PBXcon servidor ACD

integrado

Dispositivos deanuncios/ Music on hold

PC Supervisor

LAN (TCP/IP)

Impresoraen LAN

Clientes 01-800-XXX-XXX55-555-555-555

Voice Mail

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Primeras aplicaciones de Call Center

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

PBX

PSTN

•Distribución•Medición•Automatización

Ethernet Switch

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Más aplicaciones…

IVR

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Predictive Dialer

FAX Server

PSTN

•Aplicaciones de aumento de productividad

Recording System

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Mayor Inteligencia…

CTI Gateway

CTI Link

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

PSTN

CTI Reports

•Integración•Productividad•Calidad

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Soluciones Integradas… y Complejas

CTI Gateway

CTI Link

IVR

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

PBX

Web Interaction Server

Email Server

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

InternetPSTN

CTI Reports

La Evolución de los

Call Centers

Del Call Center

Tradicional

al

Hosteado

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Evolución de Interacciones con

los Clientes

Telemarketing

Call Center

Contact Center CRM

Convergence

VoIP Web 2.0

SaaS

On-Demand

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¿ Qué es una Solución Contact Center

Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.

AgentesClientes Supervisores

Administradores

Servidoresde Comunicación

Bases de Datos del

Cliente

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Los Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen- Proceso y Distribución adecuada- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de

clientes• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP

- IP permite consolidar la infraestructura- Eliminar facturas altas de teléfono, - Compartir aplicaciones desde servicios centralizados, - Ubicaciones remotas, - Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y

gestión centralizada

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Aplicaciones de Negocios

• Diseño e integración de la interfase de usuario dentro del Call Center Inbound

- help desk

- servicio a cliente

- ventas/servicio

- telemarketing

- Automatización de la fuerza de ventas

• Es la aplicación del usuario final la que define la solución

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Tipos de Contact Centers

Inbound Call Center - Llamadas Entrantes

ACD / IVR / Soluciones CTI / CRM Front End

Outbound Call Center - Llamadas Salientes

Preview / Progressive / Predictive Dialing / CTI / CRM

Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes

Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o

controlar vía host las llamadas entrantes o salientes

(In / Outbound)

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Utilización de los Agentes

Tiempo Productivo

Tiempo

No Productivo

75-85%

15-25%

10-20%

80-90%

Marcación Manual

Marcación PredictivaTiempo Productivo

Tiempo

No Productivo

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Métodos de Marcación

Marcado Predictivo

Marcado Manual

Marcado Preview

Marcado Progresivo

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Aplicaciones Outbound

ServicioVentas Cobranza

• Renovaciones(garantías, etc)

• Establecimiento de citas

• Verificación• Welcome Calls• Atención a clientes• Encuestas

• Llamadas de recordatorio

• Recuperación de cartera vencida

• Llamar a todos los puntos de contacto

• Telemarketing• Seguimiento con

llamadas a emails de los clientes

• Up-Selling• Cross-selling

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I/O

Blended

Staffing

Inbound

Traffic

Agent Ready Time

Time

Inbound Inbound

Peak Inbound = Missed Service Levels

IVR Overflow

Maximiza el nivel de servicio y calidad - pe. call backs de llamadasabandonadas

Gráfica Típica Call Center

• Nivela los picos de trafico inbound• Toma ventaja del tiempo en “ready” del Agente• Maximiza la productividad del agente

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Diagrama de Conectividad Call

Center

Agentes Call Center

PBX

PSTN

LAN

CRMServer

Database

CTI Server

Administración

TK´s - Líneas

Adminstrador

Supervisor ACD

CTI Link

La Tecnología luce así…

Correo de voz – ACD – IVR –Inbound – Outbound – Grabación –Mensajería Unificada - Interfase CRM

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… Pero también luce así…

Concepto Cantidad

Software

Hardware

Integración

Servicios Profesionales

Entrenamiento

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• Características - El switching TDM es reemplazado por comunicación IP- Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la

misma plataforma.- La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas- Convergencia total- Conexiones entre sitios son a través de la Red

• Beneficios- Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas- Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía

convencional- Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en

configuraciones con múltiples sites pequeños- Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes multiproveedor para

routers, servers, aplicaciones, etc.

Telefonía IP en el Contact Center

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Diagrama Contact Center

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Experiencia del cliente

• Ventajas– Posibilidad de incorporar a toda la empresa en tiempo real dentro

del proceso del Contact Center– Impacto en rápida resolución (first call resolution)

• Riesgos– Calidad de voz no satisfactoria– Impacto en imposibilidad de conversar (rellamadas, visitas a

oficinas)

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO

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ACD – Distribución Automática de llamadas

• Características- Capacidad de encolar llamadas- Distribución automática a agentes- Estadísticos de operación- No encuentra tono de ocupado- Menor tiempo de espera

• Beneficios- Mayor capacidad de recepción de llamadas- Mayor productividad de los agentes- Indicadores sobre la operación del CC

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ACD – Experiencia del Cliente

• Ventajas- No encuentra tono de ocupado- Menor tiempo de espera - Uniformidad en las cargas de trabajo- Visión de la Operación y capacidad del CC

• Riesgos- Recepción de llamada pero no atención- Abandono de llamada por tiempos largos de espera- Transferencias de llamadas entre agentes- Sin resolución por falta de capacidad de agente- Métricas enfocadas a la operación- Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO

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Portal de Voz

• Características- Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa- Capacidad de autoservicio- Alta escalabilidad y disponibilidad

- Beneficios• Mayor capacidad de atención de llamadas• Disminuye costos de atención• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en

ambos sentidos• Permite personalizar el autoservicio

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Portal de Voz – Experiencia del cliente

• Ventajas- Aumenta aceptación del autoservicio telefónico- Disminuye el tiempo de atención en autoservicio- Facilita navegación en la aplicación- Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”

- Riesgos• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente• Demasiada navegación• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la

transacción

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO

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CTI

• Características- Permite la interacción entre plataformas de telefonía y

aplicaciones

- Beneficios• Permite utilizar información y eventos de la plataforma

telefónica en aplicaciones de atención al cliente• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones

para dar instrucciones a la plataforma telefónica• Disminuye tiempos de atención• Aumenta productividad del agente

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CTI – Experiencia del cliente

• Ventajas- Permite identificar quien llama y para que, y presenta

información del cliente al agente- Aumenta satisfacción del cliente- Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de

información

• Riesgos• Complejidad del ambiente CTI• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y

plataformas telefónicas• Información no suficiente para agregar valor

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO

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Enrutamiento Inteligente

• Enrutamiento 3-D basado en skills• Enrutamiento por Asociación

(Agente/Cliente)• Enrutamiento ToD / DoW• Enrutamiento por Prioridad del cliente• Enrutamiento por Prioridad de

Proyecto / Medio• Enrutamiento por Prefijo• Enrutamiento por Caller Identification• Enrutamiento por Identificación de

Proyecto• Enrutamiento por Campaña

personalizada• Enrutamiento por Desborde

• Características– Distribución de llamadas

basada en reglas de negocio– Entrega cada llamada al

agente más calificado, de acuerdo al contexto del cliente

– Indicadores analíticos

• Beneficios– Disminuye el tiempo de

atención de llamadas– Aumenta la satisfacción del

cliente– Balanceo de cargas

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Enrutamiento Inteligente –

Experiencia del cliente

• Ventajas– Aprovecha las capacidades del

agente– Entrega el servicio a la persona

que cuenta con herramientas , habilidades y facultades para atender a cada cliente

– Personaliza el servicio

• Riesgos– Capacidad insuficiente en grupos

de agentes– Apego en reglas de negocio

complejas– Disponibilidad en Contingencias

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO

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Marcación Predictiva

• Características- Genera llamadas de manera automática, tomando números de

una lista y ejecutando la marcación- Predice el momento en que se conectara una llamada con el

momento en que se encuentre un agente disponible- Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa

- Beneficios• Aumenta la productividad de los agentes• Aumenta capacidad de atención a clientes

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Marcación predictiva

Experiencia del cliente

• Ventajas– Permite contactar de manera proactiva a los clientes– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo

– Riesgo• Falta de integración con procesos• Generación de llamadas no deseadas• Generación de llamadas innecesarias

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO

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Monitoreo y Grabación de Calidad

• Características– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes– Almacena las conversaciones de manera estructurada– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar

conversaciones

– Beneficios• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las

conversaciones en el CC• Proporciona metodología para calificar la atención personal en

el CC

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Monitoreo y Grabación de Calidad ;

Experiencia del Cliente

• Ventajas– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los

agentes– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo

utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al cliente

– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de agentes

– Riesgos• Demasiada información para ser analizada• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las

aplicaciones

Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO

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Prioridades y

Preocupaciones

De los Ejecutivos

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Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos

• Prioridades Estratégicas- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)- Incrementar productividad- Incrementar lealtad del cliente

• Retos- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con

actualizaciones tecnológicas.- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente

y a bajo costo puedan expandirse globalmente.- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y

Hardware- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.

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Negocios de clase mundial están viendo a los Centros de Contactocomo “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”.

• Fully blended “seat”. Inbound and outbound cross-media blending increases agent utilization.

• Integrated predictive and preview dialing.

• Skills-based routing engine delivers any type of media transaction (phone, fax, or internet) to those agents best qualified to help regardless of location

• Virtual contact center allows agents to be located anywhere thus allowing for insourcing and outsourcing to lower cost centers

• Non-proprietary sever hardware, cost effective scalability, low total cost of ownership

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Chat withIntelligent Routing

AutomatedE-Mail Response

Supports TDM, SIP& H.323 Telephony

E-Mail Routing with Content Analysis &Suggested Responses

Web Callback

Quality Monitoring& 100% VoiceRecording

Call Blending/Preview & PredictiveDialing

Skills BasedRouting

Browser BasedInterfaces

Interactive VoiceResponse

Multi-TenantPartitioning

Web CollaborationForm Sharing

Instantly AccessibleCross-MediaInteraction Histories

Reporting &Analytics

Personal &Workgroup Fax

Contact Center Anywhere

Multi-ChannelAutomatic Call Distribution

PBX Functionality

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SaaS

Software as a

Service

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SaaS

• Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software en donde la compañía de IT provee el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado por el cliente.

• En palabras simples: El cliente tiene el sistema hospedado en la compañía de IT.

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SaaS

• Ejemplo.• El software es un producto que se puede distribuir de varias

maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en equipos del cliente.

• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas, compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración, da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuarionecesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en cambio si tiene un software modelado como servicio los requerimientos pueden ser más simples.

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Software

bajo Demanda

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Software bajo Demanda

• Es software donde el acceso es vía Internet. No necesariamente se da por medio de navegadores Web, la lógica de negocio reside en la localidad central del proveedor.

• Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente. La distribución de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y el mismo lo usan varios clientes.

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Contact Center Anywhere Deployment

Options

LAN TCP/IP Bus

Master

Backup

Internet/Managed Service

PSTN

Remote Agent

Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections

Promero, Inc.

CCA

Gateways

Remote Site LAN

SIP/PRI Gateway

Remote Site LAN

PBX

Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway

Tie Line/Crossover

Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy

DSL Modem

Router

IP Phone

Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel

Remote Site LAN

SOHO Solutions

IP Phones

Softphones

Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support

Hot Mirrored Backup100% Application Uptime

“Brick and Mortar” Contact Center Solutions

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Modelos de Contact

Center

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Objetivos de un Centro de Atención

Capturar información sobre la atención a clientes es critico para la empresa

Mejorar el servicio al clienteIncrementar las ventasBrindar servicio rapido y eficienteEntender mejor a los clientesGanar ventajas competitivas

Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes

Mejor control de su trabajo Mejor resultado en servicio, ventas etc. Aumentar su motivación

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Aplicaciones que demandan

las empresas

• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES

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Modelos de Centros de Contacto

Agentes

PBX, CTI, IVR, ACD

IT-COMM STAFF

Compañía - insource

On-

Prem

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Agentes

PBX, CTI, IVR, ACD

IT-COMM STAFF

Compañía

Out

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PBX, CTI, IVR, ACD

IT-COMM STAFF

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Ciclo de Vida de un

Cliente/Ciudadano

Call Center/CRM

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Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano

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Customer Relationship Management

• Qué es CRM???

• Administración de la Relación con los Clientes

- Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan experimentar un cambio corporativo para llevar una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades.

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Customer Relationship Management

• Para la implementación del CRM…- Variedad de herramientas tecnológicas- Estrategia- No solo como un paquete tecnológico- Cambio de Cultura Empresarial- Impacto en los procesos internos que permite obtener información valiosa sobre la relación con los clientes, con el objetivo de adelantarse a sus requerimientos, solicitudes y demandas.

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Ayer - Hoy

Call Centers / Contact Center

Auto – Servicio

CRM

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Customer Relationship Management

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Tendencias del CRM

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Tendencias del CRM

• De acuerdo a Gartner…- Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS

A SERVICE”.• Facilidad de uso – Facilitar los procesos• Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy

accesible.- Cómputo Móvil- Integración de marketing con herramientas de

búsqueda como Google- Integración de “Business Intelligence”… permitiendo

obtener información de su gestión y tomar mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. – Visión Panorámica.

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Tendencias del CRM

• El CRM ha evolucionado…- Una suite de soluciones orientada hacia el cliente

• Planear, construir y sostener relaciones rentables

- Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar• Soporte global a los procesos de negocio• Escalabilidad• Funcionalidad vertical

-Puede medir y administrar las campañas de marketing-Mejorar los procesos de proyección de venta- Incrementar la productividad de las interacciones en los CC-Ofrecer esquemas de autoservicio.

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Tendencias del CRM

• CRM en época de subutilización por parte de las empresas – desencanto de las compañías

• La Tendencia es crear soluciones de CRM amigables en uso e integradas a los sistemas actuales.

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El objetivo principal

Construir relaciones más leales y rentables con los clientes

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Degradación de la

Imagen del Call Center

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Video…

• La Venganza del Usuario

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El Buen Servicio Incrementa las

posibilidades de “Recompras”

Nirvana89%

32% 78%MalServicio

Buen Servicio

Problemas con losproductos

Sin problemas con los productos

Fuente: Purdue University

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De los consumidores usarán un servicio o un producto de una compañía, basándose en una

experiencia positiva en el Call Center

76%Source: Genesys Consumer Survey, 2009

Call Center Facts

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Call Centers Facts

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Facts…

Sabía usted que...Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente

que lo que cuesta el mantener uno existente

•Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos

•Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y personal de atención al público?

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Más Información…

• 48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas –43% mas que en el 2006 –Accenture

• Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, callcenters, departamentos …

• Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones

• Tiempos de espera son largos• Seguimos repitiendo la misma información• Llamadas no bienvenidas por los clientes• Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente• Lenguaje – comunicación• No hay valor añadido• No se alinean criterios de evaluación del cliente, con objetivos de negocio

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Beneficios de Incorporar

un CRM / Contact Center

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Mejorando su Experiencia

Conocimiento del Cliente Operacional Información

Clientes(internos, intermediarios

y externos)

Productos,

canales y

servicios

Procesos(mercadeo, ventas, servicio)

Organización

Factor Humano

Inteligencia

MétricasDatos

Tecnología

1

2 4

5

6

3 7

8

Experiencia del cliente

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Premisas de un

Call Center

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The Enterprise Balancing Act

Proveer un servicio al cliente

superior

Reducir costos,maximizar recursos e

incrementar la eficiencia

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Que es Buen Servicio?

Consumidores

Servicio Personalizado

Beneficios

Clientes Rentables

Respuestas Rápidas Ahorro en Costos

Problema Resuelto en la Primera Llamada Eficiencia Operacional

Soporte en vivo y autoservicio Balance de Costo con

Servicio

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Premisas para la operación

de un Call Center

Premisa

Nivel de Servicio

Objetivo

Garantía de atención en horarios establecídos

Memoria Corporativa(Registro de actividades)

Eficiencia Operacional(Capacidad de mejorar el servicio)

Ruteo Inteligente Transferir la llamada a agentes con perfil adecuado

Métricas Operativas Eficiencia Operacional(Capacidad de mejorar el servicio)

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El uso correcto

de las aplicaciones

de un Call Center

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La Empresa centrada en el Cliente

Imperativos claves

Proporcionar una experiencia de cliente unificada y sin fallas en todas las interacciones sin importar la organización interna con la que se tenga contacto

Transformar la información de cliente en inteligencia accionable al proporcionar la información correcta a la persona correcta en el momento correcto

Extender el entendimiento del cliente por TODA la empresa. Así, se le permitirá tomar decisiones informadas y basadas en el cliente a TODAS las áreas funcionales

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Con opciones más accesibles

• Más Rápido• Implementación más rápida• Desempeño más rápido

• Más Sencillo• Implementación más sencilla• Uso más sencillo

• Mayor Disponibilidad• Costo Total de Propiedad más bajo• Opciones de implementación Hosted

que reducen los requerimientos de inversión inicial

• Subscripción Pay-as-you-go

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Aplicación Descripción Best PracticesACD Se encarga de encolar

y distribuir llamadas entre los agentes

Encolamiento de llamadas con grupos de desborde

Tratamiento en espera

Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’ buscar 80% en 12 seg.)

Portal de Voz Permite autoservico a través de mensajes pregrabados y acceso a sistemas

Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes

Obtener perfil del cliente

Menús personalizables

Text to speech

Reconocimiento de voz

Confirmación de opciones y transacciones

Utilización de facilidades de dispositivos de usuario

Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en forma de voz

Mejores practicas para

aplicaciones de Contact Center

Page 85: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1

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Aplicación Descripción Best PracticesCTI Integra las

capacidades de los equipos telefónicos con aplicaciones de IT

Screen pop preliminar con información del IVR

Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado

Habilitar GUI con controles telefónicos

Enrutamiento Inteligente

Identificar quien la, para que, y llevar la llamada al agente con el skill más adecuado para atenderlo

Enrutamiento por perfil de cliente

Enrutamiento por habilidades

Grupos multi-skills

Predictive Dialer Genera marcaciones basándose en un algoritmo que permite predecir el momento en que un cliente conteste la llamada y un agente este libre

Integrar listas de marcado usando reglas de negocio

Complementar la experiencia de inbound con acciones de outbound

Notificaciones proactivas

Call blending

Mejores prácticas para

aplicaciones de Contact Center

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Aplicación Descripción Best PracticesMonitoreo y

Grabación de Calidad

Permite grabar llamadas y pantallas en tres modalidades: Total, de calidad y bajo demanda

Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y pantallas

Utilizar información de calidad para detectar necesidades de entrenamiento

Habilitar grabación por reglas de negocio

Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upselly cross sell, e iniciativas del personal

Mejores prácticas para

aplicaciones de Contact Center

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Asegurar la Experiencia del Cliente

-Hasta hoy, el control de calidad en el Call Center, solo se basaba en la atención de los agentes.

-La infraestructura también impacta en la experiencia del cliente

-El ambiente de complejidad existente crea un riesgo alto de que la infraestructura pueda comprometer la experiencia del cliente

Page 88: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1

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Best Practices para asegurar la

experiencia del Cliente

- Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción

- Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes, monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada

- Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia trabajan como se ha planeado

Page 89: Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1

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Acciones a ejecutar para asegurar

la experiencia del Cliente

- Probar exhaustivamente las aplicaciones antes exponerlas al cliente• Integridad del flujo de las llamadas• Pruebas de stress• Pruebas de funcionalidad

- Monitorear las aplicaciones de manera permanente• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las

mismas• Probar funcionalidad• Medir la calidad de voz• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente

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Toga Soluciones Integrales Confidential

Funcionalidad dentro de los

Call Centers

1.Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc.

2.Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros

3.Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente4.Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a

predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios

5.Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente

6.Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente

7.Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios

8.Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

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Beneficios de una

Solución

As a Service

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Como Distinguir una verdadera

solución On Demand

• Disponibilidad 100%: servicio Web • No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los

servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI • Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas

desde otro lugar ajeno al cliente• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación

(generalmente menos de tres meses)• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto) • Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro,

reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en una sola aplicación

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• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además de pequeñas mejoras

• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de trabajo y otras características para satisfacer las diversas necesidades de una gran base de clientes

• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales y bases de datos

• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o instalaciones de propiedad, o por un tercero

• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar.

Como Distinguir una verdadera

solución On Demand

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Beneficios de una Oferta On Demand

According to Gartner, 30% of all softwareSales will be delivered On Demand by 2010

Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión(ROI).

Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios. Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados

día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados. Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la

compañía. Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden

expandirse de forma global. Disminuye requerimientos técnicos para las corporaciones.

On Demand

TraditionalSoftware

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Software bajo Demanda

Ventajas

• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión.

• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del software.

• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando el servicio.

• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros para que no se infiltren datos privados en la red pública.

• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software.

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Software bajo Demanda

Inconvenientes

• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos.

• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI).

• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI).

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Conclusión

• Incremento de Productividad

• Optimización de recursos tecnológicos y humanos

• Mejora en la imagen de empresa

• Aumento de las Ganancias del Negocio

...“No es posible controlar

lo que no se puede medir”...

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Conclusión

Empresa centrada en el Cliente

Web 2.0 / Call Center 2.0

• Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts

• Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, opción para agentes que trabajan en la casa

• Outsourcing, Insourcing Call Centers Virtuales

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TOGA Soluciones Integrales

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.Bartolache No. 1926,Col. Del Valle, México, D.F.C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050

PREGUNTAS ?

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