Tecnología y Herramientas para Centros de Contacto

7/30/2019 Tecnologa y Herramientas para Centros de Contacto

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Una maana para el intercambio

de experiencias


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Tecnologa y Herramientas para Centros de Contacto

Conceptos Generales (II)

Consumidores Informados - Mas del 60% de los que llaman al CC ya estuvieron en la web,

redes, foros, amigos.

La tecnologa debe ser adecuada al negocio.

La tecnologa debe ser parte de una solucin. Sola no sirve.

La tecnologa siempre requiere de personas capacitadas.

Capaciten a los usuarios y administradores.

Mas difcil detectar el origen de los problemas que solucionarlo.


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Red Lan / Wan en una solucin IP Bsico

La voz es hoy el dato ms importante que viaja por las redes de la compaa.

La telefona como tal ya no existe, hoy es voz viajando como datos

Una falla o degradacin en la red es la principal causa del fracaso en tecnologa IP Gestionar, Aislar los problemas, Priorizar y Manejar QoS

Si no funciona > nadie habla > caos

Es parte del proyecto de inversin


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PBX / Switch Telefnico Que uso le doy ?

Canales de contacto Estrategia x CanalDDE / Cabeceras / Preatencin Estrategia de Atencin

IVR / URA / Base de Datos Estrategia de Atencin

Distribucin de llamadas Estrategia sobre mtricas

CTI Mejora la Atencin

Voicemail Estrategia de Atencin

Grabacin Planificacin y Uso Estratgico

Discador- Planificacin y Uso Estratgico

Tarifador

Ruteode Llamadas

Estrategia de CostosWorkforce Management Previsin de RecursosSpeech Analytics

Teletrabajo Una RealidadMovilidad Interna


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Preatencin Puntos Sensibles

Identificar el canal de acceso

Identificar el motivo del llamado

Identificar al Cliente

Derivar correctamente

rbol de atencin adecuado al negocio


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Plataforma de Grabacin Puntos Sensibles

Estrategia de GrabacinNo es solo grabar, sino saber que debo grabar , quien lo va ausar, y que hago luego con esas grabaciones.

Modelo de Grabacin

Usuarios Quienes son?

Metodologa

Storage

Grabacin de Pantalla

Proceso de Calidad


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Plataforma de Discado Puntos Sensibles - Estrategia

Necesito un discador ?

Modelos Cual ? - Preview, Potencia, Progresivo, Predictivo

Cuando aplico cada modelo ?

Reglas de Discado Estratgico

Manejo de No Contactos y Reagendados

Administracin de Datos

Capacitacin del Administrador


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Automatizacin del Contacto

Conviene automatizar y perder contacto con el cliente ?La tecnologa no genera relaciones, las personas si

Estrategia Identificar los contactos de bajo valor / Automatizarlos Realizar seguimiento

IVR / SMS / eMails / Web Autoservicio / Informacin esttica Concursos

Help Desk Marketing / Espectculos / Convocatoria a Eventos /Confirmaciones Gestin de Mora


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Canales de Atencin Cambios Culturales

La tecnologa debe acompaar los cambios culturales

Las personas avanzan tecnolgicamente mas rpido que las empresas

Cambios Culturales: Movilidad Se espera una respuesta inmediata La fidelidad a la marca no existe. Se suman o reemplazan canales de contacto

Ventanilla nica

Multicanalidad


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Canales de Atencin Cambios Culturales (II)

Celulares, Smarthpones, Tablets,..

La voz es el canal de comunicacin por excelencia No distingue perfiles

Canales complementarios a la voz

SMS eMail

Chat

Web Colaboration

Videos CallBack

Redes Sociales


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CRM Es un concepto

Integrado al core de la compaa.

Todo contacto, debe estar registrado

Ventanilla nica

Los agentes deben tener acceso a toda informacin de la Cia

La satisfaccin del cliente se basa en la relacin con el centro de contacto

Tabulacin e Identificacin de llamadas Mejora Continua

Socio indiscutido del B.I.


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Centros de Contacto Inteligente

Operacin Inteligente y eficiente transforma datos en informacin

ESTRATEGIA Que dato quiero, como lo analizo, como lo comparo y que accin tomo

Mtricas de Contacto y Gestin

Proveer Tableros de Control

Definir Monitores y Alarmas

Dimensionar, Planificar y Predecir inteligentemente basados en informacin histrica y

supuestos (WFM)

Hay que tomar de decisiones Nada peor que hacer nada


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Eleccin de Tecnologa

Buscar Soluciones y no solo Tecnologa

Para cada necesidad hay una solucin Mercado amplio y variado

Lo caro no siempre es lo mejor y lo barato puede ser muy caro

La inversin analizada en el tiempo es casi despreciable

Al analizar deben tenerse en cuenta ciertas variables como:

Configuracin Bsica y Avanzadas

Expectativas del usuario

Funcionalidades pretendidas y requeridas

Canales Procesos e Integraciones

Costos y ROI


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Eleccin de Tecnologa Anlisis de Proveedores

Trayectoria

Participacin en el mercado

Permanencia

Canales de posventa

Instalaciones similares

RoadMap

Soporte y Garantas


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Eleccin de Tecnologa Modelo de Adquisicin

Compra ( Contado, Financiacin, Leasing.)

Modo Servicio

Mixta

Nube

Costo Total = Solucin + Implementacin + Integracin + Mantenimiento

Mantenimiento Upgrade ? Partes ? SLA ?


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Redes Sociales

Nuevas formas de contacto

Importante fuente de informacin en tiempo real

Fuente de consulta donde no siempre la informacin es adecuada

Obliga a las empresa a mejorar sus procesos de comunicacin

Exige responder con celeridad y certeza. No se permiten lo tiempos muertos

Definir Interlocutores y Mensajes


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Conceptos Finales

El centro de contactos es un canal de gestin, no debe estar aislado y es parte del

negocio

La tecnologa debe ser parte de una solucin e integrante de un proceso.

La tecnologa no construye relaciones, las personas si

La tecnologa siempre requiere de personas capacitadas

Los centros de contacto inteligentes son diferentes y se valoran

Hay que poner al Cliente y su Satisfaccin en el centro del servicio


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Las buenas relaciones siempre comienzan con buenas conversaciones

Gracias por su presencia

Marcelo [email protected]

11 15 5460 9125
mailto:[email protected]:[email protected]

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